杭州市统一政务咨询投诉举报平台服务外包采购合同公告（中共杭州市余杭区委杭州市余杭区人民政府信访局2023）
一、合同编号：11N00251095220235409
二、合同名称：2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目合同
三、项目编号：RTZFCG-2023-068
四、项目名称：2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目
五、合同主体
采购人（甲方）：中共杭州市余杭区委杭州市余杭区人民政府信访局
地 址：杭州市余杭区仓前街道文一路1500号5号楼
联系方式：0571-89385879
供应商（乙方）：浙江微特电子信息有限公司
地 址：浙江省杭州市余杭区仓前街道科技创业中心6幢4单元1301室
联系方式：18667016016
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目 数量：1.00 单价（元）：12410280.00 规格型号（或服务要求）：服务范围:本项目采购内容为2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目；详见第三部分—项目技术规范和服务要求服务要求:本项目采购内容为2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目；详见第三部分—项目技术规范和服务要求服务时间:具体详见招标文件第三部分采购需求服务标准:本项目采购内容为2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目；详见第三部分—项目技术规范和服务要求
2.合同金额（元）：12410280.00
3.履约期限、地点等简要信息：
4.采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2023年11月28日
八、合同公告日期：2023年12月07日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
20231207_2O23ˉ2024年余杭区统—政务咨询投诉举报平.pdf
20231207_2O23ˉ2024年余杭区统—政务咨询投诉举报平.pdf
合同编号：ZJHAA2331358CGNOO合同编号：2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台区长公开电话“89312345”服务外包合同103868AA2331358采购人：中共杭州市余杭区委杭州市余杭区人民政府信访局中标人（联合体）：浙江微特电子信息有限公司、中国电信股份有合同限公司杭州分公司二2023年1合同编号：ZJHAA2331358CGNO0甲方（招标人）：中共杭州市余杭区委杭州市余杭区人民政府信访局乙方（联合体中标）：浙江微特电子信息有限公司、中国电信股份有限公司杭州分公司根据2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目（项目编号：项目编号：RTZFCG-2023-068）公开招标的结果，经三方协商一致签署本协议。一、项目名称1.本项目服务名称为：2023-2024年余杭区统一政务咨询投诉举报平台服务外包项目[以下简称“中心外包项目”]。2.甲方以购买服务方式由乙方向其提供中心外包项目的软硬件，制定并完善工作管理机制，为群众提供电话、手机、微信等多种信访反映途径。3.根据联合体协议，以浙江微特电子信息有限公司为投标主体，联合中国电信股份有限公司杭州分公司进行投标。项目中浙江微特电子信息有限公司承担的义务部分为：工作人员部分、热线工作场地装修、终端及网络设备；中国电信股份有限公司杭州分公司承担得义务部分为：热线坐席职场外包、呼叫中心坐席系统、呼叫中心坐席连选应急、呼叫中心灾备坐席系统、固话灾备、管理人员部分。具体分建设运行和用工管理两部分。二、建设运行部分（一）本项服务内容包括热线工作场地装修、终端及网络设备、热线坐席职场外包、呼叫中心坐席系统、呼叫中心坐席连选应急、呼叫中心灾备坐席系统、固话灾备2合同编号：ZJHAA2331358CGN00及设备设施维养、日常保洁等服务内容。（二）工作职场建设需求1.中心位于浙江电信产业园1号楼，场地总面积不小于560平方米，相关办公设施按标准配备，除接话场地外，需配备会议室、会议桌椅、接待室（包括桌椅、饮水机等）、办公室和活动室、更衣室、休闲区、卫生间等配套办公设施，水、电由乙方接通。2.中心工作职场坐席配备办公桌椅、电脑、耳麦等终端设施、机房机柜、网络路由器等通讯连接、监控等设备3.中心相关设施符合安全生产要求，由乙方负责建立安全生产管理制度和安保措施，落实安全生产管理人员，工作职场优先考虑。（三）系统建设及运行1.乙方负责实现89312345热线在余杭区内有效呼入并实现政府授权的有效外呼外显；对外通信网络需要有通信灾备解决方案。2.中心系统应提供满足常规呼叫中心建设所需要的所有功能，至少包括统一接入（可实现分散落地）、IVR交互式语音导航、人工呼入话务管理、平台外呼、通话录音（录音数据存储不少于3个月）、坐席监控管理等。3.中心呼叫系统含不少于65席呼叫坐席系统和不少于65席呼叫中心灾备坐席系统以及不少于38个应急联选话务坐席；中心网络通信及设备服务含不少于38门固话灾备和终端网络设备、办公等。4.中心与市统一平台业务系统实现对接。5.系统运行应确保安全，建立详细规范的安全管理和应急方案（不限于信息安全、网络安全、平台账号使用安全等）。6.建设满足智能客服需要的平台核心硬件资源、核心软件资源和呼叫3合同编号：ZJHAA2331358CGNO0中心系统接入市级平台。（四）中心运营维养1.合同期内，中心的一切设施设备、系统运行、工作职场的办公设施由乙方负责维护及保养。2.合同期内，中心的日常保洁由乙方负责。三、用工管理部分包括热线工作人员部分和管理人员部分。CGNOO（一）组织配置1.中心设置统一坐席不少于65个席位，提供7*24小时工作时效，后期根据业务需求可实施一定扩容，乙方应做好技术方面的基础准备工作，满足突发性大量话务有效接入2．乙方负责足额配置固定的工作运营团队和人员，包括前台接听、后台处理、话务管理、呼叫系统技术维养、安保和保洁等工作人员，其中前台接听、后台处理、业务管理的人员95人，呼叫系统维养技术人员、安保和保洁若干；乙方做好人员日常作息管理，人员名单报甲方备案。甲方派出工作人员对中心业务工作进行指导，向乙方提供受理和回访、信息采集和统计分析、业务管理、技术管理等需求，检查并考核乙方的工作绩效。）人员要求1.思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，有良好的团队意识和吃苦耐劳的精神；2.年龄40周岁以下，具有适应岗位要求的身体条件；3.大专及以上学历，专业不限，有较强语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力（个人素质、业务优秀可放宽至高中学历以上）；4合同编号：ZJHAA2331358CGNOO4.服务全过程应保持良好精神状态，表情自然亲切，举止大方有礼，用语文明规范；5.认真做好工作记录，做到数据准确，熟悉业务相关软硬件；6.管理人员有1年管理经验和人际交往及协调能力；7.工作期间所有人员须统一着装。（三）业务内容1.负责接听“12345”统一平台的所有来电，按照知识库相关内容规范答复咨询类来电，需转交办理的准确登记来电诉求后转统一平台系统交办承办单位处置，并协调和跟踪后续处理情况；2.做好统一平台系统内上级交办和其他转办来电的交办处置，并协调和跟踪后续处理情况；3.定期抽查承办单位的回访核实情况；4.定期做好话务分析评估，负责12345受理中涉及的信息采编工作，协助做好知识库的维护四、管理费考核1.甲乙双方设定有效接通率、用工时长等指标进行考核，在第三阶段付款时结算。若统一平台运营遇到不可抗力造成部分指标无法达成，以及非乙方原因造成突发时间引起的话务量，甲方在相关指标考核数据中予以剔除。其中以下1-6项为用工管理部分考核，7-8项为建设运行部分考核，浙江微特电子信息有限公司与中国电信股份有限公司杭州分公司作为共同乙方，根据联合体协议约定各自承担的工作与义务，对应承担各自的管理费用考核。1）有效接通率：（智能服务量+人工接听量）/（进智能数+进队列量），5合同编号：ZJHAA2331358CGNO0月平均W90%。低于90%，扣除管理服务费5000元，每下降0.1%扣除管理服务费100元（若该月有效接通率排名分平台前3可免于扣减）；若人工占比扣分，每1分扣除管理服务费20000元（若该月全市5家以上分中心接通率低于80%，我中心接通率高于80%，该项不予考核）。若因不可抗力因素，该考核指标情减免；若因杭州市效能指数考核调整，该考核条例同步调整。2）用工时长：在线工作时间/上岗时间，要求月平均W65%。每下降1%扣除当月服务费2000元。如果完成接通率指标，人工利用率免予考核。3）责任投诉：因受话人员业务差错等原因引起的有责投诉，态度类投诉每件扣除管理服务费500元，外部投诉每件1500元，如引发网络典情，每件扣除管理服务费20000元。全年无外部投诉可抵扣考核指标扣除费10000元，全年内部态度类投诉低于（含）5件可抵扣考核指标扣除费10000元4）效能指数考核：根据杭州效能指数排名情考核，若在全市分平台年度排名前3名可免除考核，若在分平台排名第4一5名，扣除管理服务费5000元，排名第6—7名，扣除管理服务费8000元，排名第8名，扣除管理服务费10000元。排名第3可抵扣考核指标扣除费5000元，排名第2可抵扣考核指标扣除费8000元，排名第1可抵扣考核指标扣除费10000元。5）工匠杯比武：若在市级比武中取得第一名，可抵扣考核指标扣除费50000元，若在市级比武中取得第二名，可抵扣考核指标扣除费30000元，第三名扣可抵扣考核指标扣除费20000元。6）人员流失率：员工流失率每季不得超过15%（考上公务员和事业单位、国企、村干部、社工等人员情况除外）。每季核查一次，每少1人扣3006合同编号：ZJHAA2331358CGN00元。全年每季平均流失率低于15%，可抵扣考核指标扣除费10000元。7）系统软件维养：若乙方系统出现问题，影响话务接听超过30分钟，每次扣减运行部分费用1000元，满一小时，每次扣减运行费用3000元，后每满一小时扣除费用5000元。8）中心硬件维养：若乙方提供硬件因质量或安装问题导致的故障必须在8小时内完成维修整改（若因设备需要返厂维修或更换，在不影响话务平台使用的情况下一周内完成，否则需提供备用设备保障平台正常使用）超过8小时每24小时扣减运行费用500元，月度整改次数超3次，每次额外扣除运行费用1000元。2.乙方对照市“效能指数”测评办法应细化人员考核办法，公正公平对工作人员做出月度评比，同时提供优秀人员的职务晋升渠道和空间，考核办法报甲方备案。五、合同执行时间本合同履行期限：12个月，2023年9月1日－2024年8月31日。六、合同服务费用本项目总金额为：大写：壹仟贰佰肆拾壹万零贰佰捌拾元整（￥12410280.00元）（含税）。具体分为建设运行和用工管理两部分。其中建设运行部分计3100280元（含税）、用工管理部分计9310000元（含税）。用工管理分为两部分：一是工作人员劳务用工费用（包含人员工资、各种社会保险和福利补贴、人员食宿与交通、税费等一切费用）、企业文化建设费及人员业务培训费等计8379000元；二是企业管理服务费、呼叫中心保障服务费等，此部分费用为931000元，业绩考核从中扣减。根据联合体协议，项目中浙江微特电子信息有限公司承担的义务部分7合同编号：ZJHAA2331358CGNOO为：工作人员部分、热线工作场地装修、终端及网络设备，承担的义务部分金额为932.8万元（含税）；中国电信股份有限公司杭州分公司承担得义务部分为：热线坐席职场外包、呼叫中心坐席系统、呼叫中心坐席连选应急、呼叫中心灾备坐席系统、固话灾备、管理人员部分，承担的义务部分金额为308.228万元（含税）。七、费用结算1.双方签订合同后30日内，甲方支付浙江微特电子信息有限公司建设运行部分费用的40%（即1240112元），6个月后支付建设运行部分费用的50%（即1550140元），剩余尾款部分（建设运行部分费用的10%，即310028元）合同期满后一个月内根据最终结果进行考核。2.在本项目交付运行后，就前台接听、后台处理、业务管理三个岗位人员，合同签订后乙方在一个月内全额到岗，甲方在合同签订后30日内，按合同金额向浙江微特电子信息有限公司支付用工管理费用的40%（即3724000元），6个月后支付用工管理费用的50%（即4655000元），剩余尾款部分（用工管理费用的10%，即931000元）合同期满后1个月内根据工作考核情况进行支付。合同期满1个月内，由乙方做出用工部分年度服务业绩报2告，提交甲方1个月内审核，审核后甲方书面通知乙方考核结果和费用。3.甲方每次支付前，乙方应向甲方提供合法有效的等额增值税发票，否则甲方有权顺延支付。甲方支付方式为转账支付，乙方指定账户信息如下：单位名称：浙江微特电子信息有限公司开户行：中国建设银行临平支行账号：33001617435050009379。8合同编号：ZJHAA2331358CGNOO4.浙江微特电子信息有限公司在收到采购人每期款项后，根据联合体协议约定的内容，于15个工作日内向中国电信股份有限公司杭州分公司支付其承担义务部分的费用。八、履约保证金本合同无履约保证金九、双方责任一）甲方责任GNOO1.甲方负责协调与区长公开电话系统相关事务，为乙方提供受话服务规范答案，明确来电处理流程。2.甲方负责向乙方提供“公开电话效能指数”考核办法，协助乙方制NX定具体管理、监督、考核指标等3.甲方安排专人（联系人：楼晗，联系电话：17826808214）联系乙方1A正常开展工作。4.甲方负责向乙方提供开展前台受理服务所需知识库和后台支撑；根据项目进展情况及乙方需求，协助乙方对受理人员进行有关政务类知识的培训。25.甲方负责统一平台对外提供信息内容的真实性、安全性、准确性，上L因甲方信息内容所引发的用户投诉甚至法律纠纷，甲方协助乙方解决。1.（二）乙方的责任和义务1.乙方负责提供适合甲方统一平台的高品质通信网络。2.乙方负责提供甲方统一平台上述三岗位的话务人员，并承担话务人员的基础接话日常技能培训。3.乙方成立专门的项目小组，明确联系人（联系人：许燕琴，联系电9合同编号：ZJHAA2331358CGNO0话：18968183808），负责与甲方的一切合作事务，确保该项目按照合同要求执行。4.完成甲方要求的与项目相关的其他未尽事宜。十、保密要求1.双方及双方员工均对本合同及本合同的补充合同、附件等所有内容均承担无限期保密义务，直至上述内容被双方共同宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。平台信息为政府重要信息，乙方必须保证系统和坐席的信息安全，防止黑客攻击和人为信息泄露。坐席必须屏蔽U口，防止人为拷贝数据。2.乙方应对甲方信息承担无限期保密义务，如有泄密情况，按情节轻重进行相应处分及扣罚，直至追究法律责任。十一、质量保证1.乙方应按本合同约定及招标文件规定（两者有差异以本合同为准，本合同未明确以招标文件为准）向甲方提供服务。2.乙方提供的服务人员在服务期间要保证服务质量。经过乙方考核、信访人反馈等途径表明乙方提供的服务人员不符合甲方工作要求的，经双方协商，可按以下办法处理：1）更换人员。工作人员在月度评比中连续三个月末位的，或者严重违反甲方业务方面工作规范要求不能胜任的，或者造成甲方不良影响的，乙方在接到甲方书面通知后7天内更换人员。2）赔偿损失。因乙方工作人员给甲方工作造成损失的，由乙方承担相应的损失。十二、违约责任10合同编号：ZJHAA2331358CGNO01.甲方无正当理由拒绝接受乙方提供的服务，甲方向乙方偿付合同总款项百分之五作为违约金。2.甲方无故逾期验收和办理款项支付手续的，甲方应按逾期付款总额每日万分之五向乙方支付违约金。3.乙方未能如期提供服务的，每滞后１日乙方承担合同总额5%的违约金。乙方超过10个工作日仍不能提供服务的，甲方有权解除本合同。乙方因未能如期提供服务或因其他违约行为导致甲方解除合同的，乙方应向甲方支付合同总额20%的违约金，如造成甲方损失超过违约金的，超出部分（包括但不限于律师费、诉讼费、执行费、保全费等一切维权费用）由乙方继续承担赔偿责任。十三、不可抗力事件处理11.合同有效期内，因不可抗力不能继续履行本合同的，应在3个工作日内及时书面通知对方，并在合理期限内提供证明。2.因不可抗力导致合同无法履行连续超过15天或累计超过30天的，双方均有权解除合同。因不可抗力解除本合同的，应采取书面解除形式。3.因不可抗力导致合同未完全履行或合同解除的，由双方按照已完成二的服务时间、服务内容及服务质量，参照此前的服务费支付标准，确定甲方应支付款项金额。1十四、争议解决双方在合同有效期内发生的一切争议，先行协商解决。如协商不成，向甲方所在地法院诉讼。十五、合同生效及其它1.招标文件、投标文件、更正公告、中标通知书、承诺函、补充合同11合同编号：ZJHAA2331358CGNO0及备忘录等均作为本合同组成部分，具有同等效力。2.一方认为需要变更本合同相关条款的，应事先书面通知对方，经双方协商一致，以补充合同变更本合同的相关条款。3.合同有效期内，如因上级机关和部门要求整合、调整统一平台等情况变动的，双方应一致同意按照上级机关和部门的要求做出相应调整。乙方有义务积极予以配合。涉及到的费用部分，参照此前的服务费支付标准进行相应的调整。4.经双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后合同生效。5.本合同一式陆份，甲乙双方各执叁份，具有同等法律效力。以下无正文甲方（盖章）：法定（授权）签名日期：2031年1月日乙方1（盖藏信息乙方2（盖章）：电法定（授代表）W法定（授权）代表人：签名日期：20）3年签名日期：222年1月28日0012
投标 / 标书制作要点（原创）
本统一政务咨询投诉举报平台服务外包涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。杭州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
