苏州市专线呼叫平台建设采购合同公告（苏州市民政综合服务中心(苏州市慈善服务中心、苏州市社会救助服务中心)2023）
一、合同编号：SZSCY2023-C-005001
二、合同名称：苏州市96444殡葬服务专线运营管理服务苏州市96444专线呼叫平台建设合同
三、项目编号(或招标编号、政府采购计划编号、采购计划备案号
等、如有)：SZSCY2023-C-005
四、项目名称：苏州市96444殡葬服务专线运营管理服务
五、合同主体
采购人（甲方）：苏州市民政综合服务中心
地址：-
联系方式：99999
供应商（乙方）：中国联合网络通信有限公司苏州市分公司
地址：暂无
联系方式：暂无
六、合同主要信息
主要标的信息：96444殡葬服务专线运营管理服务
规格型号（或服务要求）：苏州市96444殡葬服务专线为市民提供“7×24小时”全天候电话服务，受理市殡仪馆业务，完成业务预约、平台派单、工单跟踪，接收工单办结信息，完成服务满意度评价，对殡葬服务单位的服务质量进行监督评估。回答市民有关治丧流程、服务项目、殡葬政策等事项的咨询，指导市民使用“苏城数字殡葬公共服务平台”，合理选择殡葬服务机构，正确获取殡葬信息。受理殡葬相关咨询投诉，派出咨询、投诉承办工单，并及时反馈投诉事项的处理结果。其他交办的工作。
联系方式：暂无
主要标的数量：1
主要标的单价：1349000.00元
合同金额：134.9万元
履约期限、地点等简要信息：2023年12月12日至2024年11月30日
采购方式：cgfs008
七、合同签订日期：2023-12-18 00:00:00
八、合同公告日期：2023-12-18 14:26:50
九、其他补充事宜：
1702880481249286105e42c61438b9fbd8433ef9547072024年96444殡葬服务专线运营管理服务合同.pdf
合同编号：CU12-3206-2023-100789政府采购合同书项目名称：苏州市96444殡葬服务专线运营管理服务招标编号：SZSCY2023-C-005甲方（采购单位）：苏州市民政综合服务中心联系人：顾海翔地址：苏州市姑苏区人民路572号联系电话：0512-65226165友乙方（成交单位）：中国联合网络通信有限公司苏州市分公司联系人：韩佳妍地址：江苏省苏州市高新区滨河路1300号联系电话：15651102660根据苏州市诚源招投标代理有限公司碳商编号SZSCY2023-C005号碳商采购文件及成交通知书，甲（采购单位）乙（成交单位）双方就此次成交的“苏州市96444殡葬服务专线运营管理服务”事宜，签订本合同书。、合同内容：1、本合同项下的服务指：苏州市96444殡葬服务专线运营管理服务。2、服务内容：（详见采购文件服务需求）。3、服务期限：2023年12月12日－2024年11月30日4、服务地点：由乙方单位提供满足96444殡葬服务专线正常运营需求的办公场所，地点在姑苏区、工业园区，高新区，吴中区范围内。二、下列文件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力：1、本合同及附件、补充协议；2、成交通知书；3、政府采购文件及其补充文件（如有）；4、乙方成交的碳商响应文件及书面承诺。以上文件视为是能互相说明的，如上述文件内容存在歧义或不一致的，以序位排列在前的为准，序位相同的以签订在后的为准。第1页共11页合同编号：CU12-3206-2023-100789三、合同价格与支付1、本合同（含税）总金额：人民币壹佰叁拾肆万玖仟元整（￥：1349000.00）。2、本合同价格为完成所有工作的最终价格，包括服务费、人工费、培训费、考试费、测评费、培训资料及设备费、管理费、加班费、应急服务、社保五险、成交服务费、利润、税金、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。除上述金额外，甲方不再向乙方另行支付其他费用。3、支付步骤：（1）合同签订后按合同总额5%支付预付款。（2）甲方每月月初预支付乙方当月服务费用（2023.12.12-2024.11.11每月支付9万元，2024.11.12-2024.11.30支付5.7万），甲方每月对乙方进行考核，考核不合格需扣减服务费，在下月预付款中直接予以扣减。剩余部分23.455万根据每月考核和服务期满结项考核实际结果结算服务费，一次性支付。（3）甲方支付此项费用不再承担其它任何费用（包括个人），服务人员的薪金、福利、休假日补贴等由乙方付给，与甲方无关，所有服务人员的劳动关系管理与劳动权益保障责任均归于乙方承担。/4、乙方要求付款应提供以下资料：（1）合格的发票。（2）结项考核后付款时，需提供由甲乙双方及采购代理机构签章的《腹行验收报告》。5、支付方式：银行汇票或转账。四、质量保证要求乙方应在项目实施前，详细分析在本次项目实施过程中可能存在的风险，并采取必要的风险控制措施。乙方在项目实施工作中对甲方造成的负面影响及经济损失，其赔偿责任与法律后果都须由乙方承担。五、甲、乙双方的义务1、甲方有义务向乙方及时提供开展工作所必需的政策、规定、指导性文件及相关资料。2、乙方应当认真执行并完成苏州市96444殡葬服务专线运营管理服务工作，自觉接受甲方监督，乙方应当坚守工作范围的职责。3、乙方在项目实施过程中，必须按照采购文件要求及响应文件中的配置本项目座席人员，未经甲方批准，不得随意更换项目座席人员。如果甲方认为座席人员不具备本次服务工作所需的能力，有权随时要求乙方对该座席人员进行更换。项目座席人员在服务期间内出现第2页共11页合同编号：CU12-3206-2023-100789的工伤及其他意外事故，均由乙方自行负责，甲方不承担任何责任。如因服务人员的不正当维权行为给甲方造成负面影响或经济损失的，甲方有权向乙方追偿责任。4、乙方驻场坐席人员若要离职，需满足提前一个月的告知与交接期，同时在交接期与人员更换阶段的过渡期，乙方应当尽责提供及时全面的服务人岗位培训，确保离职行为不会给甲方造成任何不利影响，否则甲方有权以考核不合格为由扣减服务费。六、违约责任1、甲方违约责任及违约金支付：（1）在合同生效后，甲方无理由要求终止服务的，应向乙方偿付合同总价款的5%，作为违约金，违约金不足以补偿损失的，乙方有权要求甲方补足。（2）甲方违反合同规定，拒绝接受乙方提供服务，应当承担乙方由此造成的损失。2、乙方违约责任及违约金支付：（1）乙方不能提供服务的，或服务未达到本项目采购要求从而影响本项目正常运行的，应向甲方偿付合同总价款5%的违约金，违约金不足以补偿损失的甲方有权要求乙方补足。（2）乙方逾期提供服务的，应与甲方协商，甲方仍需求的，乙方应立即提供服务按照逾期服务的每天万分之四支付逾期违约金，同时承担甲方因此遭致的损失费用。3、不可抗力（1）因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。但合同一方延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。（2）合同一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。七、保密条款：甲乙双方均有义务对已经或将要知悉的对方的商业秘密进行保密。商业秘密的范围包括但不限于：技术资料、经营状况、文件资料、商业手段、业务信息、业务流程、收费标准和财务数据、其他依法受到保护的事项。保密义务自本合同签订之日起，到该商业秘密公开时为止。本合同终止或解除均不影响甲、乙双方保密义务的承担。在履行合同过程中以及服务人员服务过程中所接触到的全部个人隐私或个人信息、数据等内容均属于保密范围，无论合同期满与否，上述所有涉及商业秘密与个人隐私内容均为长期保密范围，不得泄露与外传。乙方及期服务人员自始至终对上述内容负有绝对的保密义务。八、合同的变更、解除1、本合同所约定的权利义务，任何一方不得擅自变更或修改，如一方擅自变更合同内第3页共11页合同编号：CU12-32062023-100789容，守约方有权拒绝履行相应合同义务，并有权要求违约方赔偿损失。2、有下列情形之一的，合同一方可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能实现合同目的的，未受不可抗力影响的一方有权解除合同；（2）因合同一方违约导致合同不能履行的，另一方有权解除合同；（3）其它不适合继续履行或继续履行可能会给甲方造成进一步损失的情形，甲方有权单方解除。3、有权解除合同的一方，应当在违约事实或不可抗力发生后15日内书面通知对方，合同在书面通知到达对方时解除。九、争议解决因本合同或与本合同有关的一切事项发生争议，由双方友好协商解决。协商不成的，向甲方所在地的人民法院起诉。十、合同生效及其他1、本合同经招标代理机构加盖骑缝章及甲乙双方法定代表人或授权代表人签字并加盖公章（或合同章）后生效，并在合同签订后2个工作日内上传系统网上公示2、本合同履行过程中出现的未尽事宜，由双方在不违背本合同和采购文件的原则下协商解决，协商结果以书面形式盖章记录在案，作为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力，但需提交招标代理机构一份备案。补充协议之间如存在冲突，应以最新签订的为准。3、本合同一式陆份，甲乙双方各执贰份，苏州市政府采购监督管理部和招标代理机构各执壹份，具有同等法律效力。4、在本合同履行过程中，双方一切联系均以书面通知为准。双方所确认的联系人、联系方式及法律文书送达地址，如发生变更的，应当于变更之日起3日内通知另一方，未通知的自行承担送达不能等不利后果。甲方：（盖章乙方280m法定（授权）代表人080008（签字或盖章）：法定（授权）代表（签字或盖章）日期：202年1月18日日期：9023年1小月18第4共11页合同编号：CU12-3206--2023-100789附件1：考核表（月度）一级指标二级指标分值评分标准考核部门考核部门得分一级指标二级指标分值评分标准服务单位自评采购单位评分人员要求14分基本条件10项目座席人员符合人员基本条件，符合岗位任职资格。双符合每人计1分。人员要求14分岗位人数2不符合岗位最低人数不得分。人员要求14分出勤考核2出勤记录及时真实。不符合不得分。5电话答复率99%（含）以上得5分，低于99%高于98%（含）得4分，低于98%得3分，低于95%（含）不得分。岗位要求35分来电接听5电话接通率99%（含）以上得5分，低于99%高于98%（含）得4分，低于98%得3分，低于95%（含）不得分。岗位要求35分殡仪业务办理10线下跟踪率99%（含）以上得10分，低于99%高于98%（含）得8分，低于98%得6分，低于95%（含）不得分。岗位要求35分工单差错率5工单差错率低于5%得5分，低于7%得4分，低于9%得3分，低于1%得2分，高于1%不得分，发生重大责任问题不得分。岗位要求35分完成其他交办任务10采购单位非常满意的得10分，满意的得8分，基本满意得6分；采购单位不满意不得分。2第5页共11页合同编号：CU12-3206-2023-100789负责信息、数据的统计分析，归集整理业务档案。10按时保质报送各类报表、归整业务档案得10分；不及时保质报送各类报表、归整业务档案得8分；不报送各类报表、归整业务档案不得分管理要求26分负责收集群众需求，疏理共性的或关注度高的需求，提出合理化建议供采购方参考。6工作记录完备3分，月度工作总结提交及时3分。管理要求26分学习更新业务知识，了解时事政治及行业动态6日常培训记录完备3分；党团学习教育等活动记录完备3分。管理要求26分突发事件应急处理4突发事件处理不当造成后果不得分。服务质效20分服务满意度10服务满意度达99%（含）以上得10分；服务满意度低于99%高于95%（含）得8分；服务满意度低于95%高于90%（含）得6分，低于90%不得分。服务质效20分有效投诉5无有效投诉得5分；有效投诉1次及以上不得分。服务质效20分其他事项5未尽事项造成不良影响的不得分。廉政廉洁管理5分严格做好客户信息保密工作，不得以任何理由泄露客户信息。严格遵守廉政承诺书，不得利用职务之便，吃拿卡要；不得利用客户信息非法获取利益。5HR部门出具廉政廉洁与数据安全承诺书及保密条令，话务员签字确认。如出现上述情况直接劝退得分合计得分合计得分合计得分合计得分合计得分合计增加廉政和保密事项备注：（1）所有扣分项以单项最高限额扣完为止。（2）考评计分结果对应服务款项付款比例：考核得分90分（含）以上，甲方支付服务费100%；得分80分（含）---89分，甲方支付服务费90%；得分70分（含）--79分，甲方支付服务费80%；得分60分（含）--69分，甲方支付服务费70%；得分在60分以下的，考核不合格，甲方支付服务费60%。第7页共11页合同编号：CU12-3206-2023-100789附件2：考核表（结项）一级指标二级指标分值评分标准考核部门考核部门得分一级指标二级指标分值评分标准服务单位自评采购单位评分得分人员要求20分基本条件10本项达标每人1分，高于标准每人加1分，低于标准每人减1分；人员要求20分岗位要求10本项符合任职资格每人1分。出勤考核4本项最高分4分。排班符合劳动法规定得1分；符合工作时间7*24小时全天制得１分；在岗人数符合最低要求得1分；出勤记录及时真实得1分，抽查缺勤的发现一次扣1分；用餐时间安排好值班人员，未安排好发现一次扣1分。管理要求12分内部制度5本项最高分5分。岗位职责、考勤制度、薪酬制度、保密制度、应急预案等每满足一项得1分。管理要求12分薪酬福利3本项最高分3分。符合“驻场座席人员的工资、社保等不低于碳商报价标准”得3分；有座席人员反映低于碳商报价标准，情况属实扣3分。人员培训20分培训经费5本项最高分5分。培训经费不低于碳商报价标准得5分；培训经费稍低于碳商报价标准得3分；培训经费明显低于碳商报价标准得2分；培训经费不足碳商报价20%不得分；人员培训20分培训方案5方案详细、规范科学得5分。方案较为详细，有一定合理性得3分。方案简单，较为粗略，满足项目要求得2分，不提供不得分。培训内容5培训内容非常符合项目要求得5分，基本符合项目要求得3分，基本不符合项目要求不得分。培训课时5培训课时达到项目要求得5分，接近项目要求得4分，明显少于项目要求得2分，不足项目要求课时20%不得分。负责信息、数据的统计分析，归集整理业务档案。3按时保质报送各类报表、归整业务档案得3分；不及时报送各类报表、归整业务档案得2分；不报送各类报表、归整业务档案不得分更新业务知识，负责殡葬知识库的优化，了解时事政治及行业动态。3熟练掌握更新业务知识得1分，及时优化殡葬知识库得1分，关注时事政治及行业动态得1分。岗位职责要求23分负责接听来电、线上办理殡仪馆业务、咨询答复、投诉反馈。5服务满意度达98%以上得5分；服务满意度低于98%高于95%得4分；服务满意度低于95%高于90%（含）得3分；低于90%不得分。负责收集群众需求，疏理共性的或关注度高的需求，提出合理化建议供采购方参考。3提出合理化建议，经采纳1条以上得3分，经采纳1条得2分，未采纳得1分。未提出建议不得分。对工作中获得的所有业务信息及相关资料严格执行保密制度管理。突发事件应急处理33严格执行保密制度，未发生泄密情况得3分。发生泄密情况经查实扣3分。突发事件处理及时得当得3分，处理基本符合要求得2分，处理不当造成后果的扣3分。完成其他交办任务3采购单位满意的得3分；采购单位基本满意得1分；采购单位不满意不得分。电话答复率4电话答复率99%以上得4分，低于99%高于98%得3分，低于98%得2分，低于95%不得分。线下跟踪率4线下跟踪率99%以上得4分，低于99%高于98%得3分，低于98%得2分，低于95%不得分。服务质效20分电话接通率4电话接通率99%以上得4分，低于99%高于98%得3分，低于98%得2分，低于95%不得分。工单差错率4工单差错率低于5%得4分，低于7%得3分，低于9%得2分，低于1%得1分，高于1%不得分，发生重大责任问题扣5分。有效投诉4无有效投诉得4分；有效投诉1次得2分；有效投诉2次及以上不得分。廉政廉洁管理5分廉政廉洁情况51）严格要求话务员做好客户信息保密工作，不得以任何理由泄露客户信息。2）严格要求话务员遵守廉政承诺书，不得利用职务之便，吃拿卡要；不得利用客户信息非法获取利益。不出现以上情况的5分，出现以上情况不得分。得分合计得分合计得分合计得分合计得分合计得分合计江备注：（1）所有扣分项以单项最高限额扣完为止。（2）考评计分结果对应服务款项付款比例：考核得分90分（含）以上，甲方支付服务费100%；得分80分（含）…---89分，，甲方支付服务费90%；第10页共11页合同编号：CU12-3206-2023-100789得分70分（含）--79分，甲方支付服务费80%；得分60分（含）---69分，甲方支付服务费70%；得分在60分以下的，考核不合格，甲方支付服务费60%。第11页共11页
投标 / 标书制作要点（原创）
本专线呼叫平台建设涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。苏州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
