甘肃省市场监管热线公共服务采购合同公告（甘肃省市场监督管理局2024）
甘肃省市场监督管理局甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目
合同编号：2023zfcg02190
合同基本情况
项目编号：
2023zfcg02190
项目名称：
甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目
采购人：
甘肃省市场监督管理局
代理机构：
甘肃仁通招标有限公司
公告时间：
2024-01-04
供应商：
兰州飞天网景信息产业有限公司
行业：
其他未列明商务服务业
关联中标/成交公告标题：
甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目中标公告
签订日期：
2024-01-04
合同总金额：
158.9（万元）
合同扩展信息
是否为ppp：
否
是否联合体：
牵头单位：
组成单位：
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合同备案号:2024HTBA00216合同编号：GSFTA2400014CGNOO甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目10GN政府采购合同合同编号：2023zfcg02190GSFTA甲方：甘肃省市场监督管理局乙方：兰州飞天网景信息产业有限公司招标代理：甘肃仁通招标有限公司第1页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNO0甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目政府采购合同合同编号：2023zfcg02190采购人（全称）：甘肃省市场监督管理局（甲方）供应商（全称）：兰州飞天网景信息产业有限公司（乙方）为了保护甲、乙双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国政府采购法》和《中华人民共和国政府采购法实施条例》及其他有关法律、法规、规章，双方签订本合同协议书。项目信息：（1）项目名称：甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目。（2）项目编号：2023zfcg02190起第一章项目服务内容乙方完全响应并满足甲方《甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目》的需求。具体如下：一、基本要求：服务地点：州市城关区金昌南路279号省市场监管局。服务时间：自2023年11月29日起壹年内，提供全年每天24小时热线接听服务，务必满足群众通话需求和服务指标。（三）服务规模：乙方每日提供20名前端话务人员，并配备项目经理、主管、质检、培训师、拨测人员、话务员储备等项目管理团队和后端支撑团队，根据热线业务量和采购方需求进行班务安排，满足群众通话需求和服务第2页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNO指标。（四）人员要求：为满足甘肃省市场监督管理局12315电话服务热线要求，乙方向甲方提供的话务人员应符合以下标准：1、身体健康，话务员年龄在20-28岁之间，具有市场监管热线工作经验的人员年龄可适当放宽；性别不限；具备大学专科及以上学历；2、2名以上工作人员具备日常英语沟通交流能力3、普通话流利标准，以甘肃省市场监管局面试为准；4、在接听热线电话的同时打字速度不低于80字/分钟；5、熟悉电脑、打印机等办公硬件的使用：6、熟悉Windows、Word、office等办公软件的使用；7、在满足本章节要求的前提下，具有法律专业背景人员优先考虑；8、在满足本章节要求的前提下，具有市场监管热线或其他呼叫中心V2年以上从业经验（需提供劳动合同复印件）人员优先考虑聘用：9、有服务大局的意识、较高的政治觉悟和较强的贵任感；10、服务观念强，在工作中积极解答、解决群众问题；11、拥有较强质量意识，注重工作细节、准确率和态度，有寻求持续改进服务质量的主动性；12、具备独立工作能力，认真负贵，耐心热情：13、良好心理素质—一抗压能力，乐观积极，吃苦耐劳；14、作为窗口单位工作人员，要求形象气质佳。乙方提供的话务人员是否合格，由甲方确认。不合格人员乙方应按甲方要求立即替换，由此发生的费用由乙方承担。第3页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNOJ（五）人员招聘及培训1、乙方必须在签订合同之日起15个日历日内负责组织完成本项目坐席话务人员的招聘。2、岗前培训：乙方必须有专业的话务培训团队及培训方案，并负责提供培训场所，进行热线话务工作的基础性培训；甲方负责向乙方派驻本项目的管理团队、话务团队进行专业培训、解释本项目所需的业务内容、政策法规、办事指南、工作流程、软件操作、工作规范、联系方式等信息。3、中期培训：甲方负责在项目进行过程中对热线接听人员进行持续的业务培训和工作所需的软件平台操作培训；：乙方要积极配合甲方开展的的培训工作，督促及检查热线接听人员学习情况；乙方在项目进行过程中，要定期组织热线接听人员的职业素养、服务态度、沟通技巧培训，保证服务质量。4、人员招聘及培训所需费用由乙方承担。（六）工作内容：Y常规热线接听服务包括为社会公众提供市场监管业务咨询；接受市场主体准入、生产、经营、交易违法行为举报；市场主体、行业协会、国家机关、事业单位价格投诉举报；知识产权侵权、违法行为投诉举报；消费维权咨询、投诉等热线服务。2、互联网渠道接收诉求服务包括接收、登记、解答群众通过全国12315平台、政务网站、“甘肃12315”微信公众号、“甘肃12315”官方QQ号等渠道表达的诉求。第4页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNO3、市场动态监控监测服务以12315热线及信息化平台为信息来源，对全省各地市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题进行实时监控和风险判断，建立应急处置机制，遇重大紧急状况时及时向甲方汇报。4、基础信息录入采集表单等通过12315热线电话、微信平台等投诉举报渠道，以语音、形式采集市场监管领域信息数据，录入甲方提供的12315.信息化平台，为省市场监管局进行监管提供数据支撑。二、管理要求：（一）乙方必须在本合同签订后5个日历白内负责组织完成本项目专业化管理团队，负责培训、管理、考核热线接听人员及配合甲方工作，指定项目负责人，提供管理人员花名册由甲方以材料审核或面试的方式确认。（二）乙方所提供的话务人员均应为与乙方签订正式劳动合同的员工并保持在本台同服务期内持续有效。（劳动合同需交由甲方备案）。乙方应具备话务人员储备机制，在轮休、请假、休假、事假、离职等各种情况下，仍能够保障项目期内不间断的以满额人员提供服务，且提供更新后的人员名单。（四）乙方需有详尽的保密、考勤、考评、质检等管理制度，制度需由甲方进行确认，由项目管理团队负责实施，由甲方现场管理人员监督，如有违反，甲方有权扣减服务费。（五）乙方有义务接受甲方的业务指导和质量监督。以保证业务开展的有效性，保证提供质量监控数据与录音文件的准确性、及时性和全面第5页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNOJ性。（六）乙方根据12315热线话务情况和人员工作情况，定期向甲方提交月度、季度、半年及年度运营简报。（七）甲乙双方共同负责热线接听人员知识库的搭建和维护，确保知识库内信息的准确性和及时性。乙方对甲方提供的业务资料实行保密制度。（八）乙方负责热线接听人员的签到、考勤、请休假等日常管理工作。（九）乙方负责热线接听人员的绩效考核，要求施行工作量与质相结合的考核标准，实行保底工资+绩效工资，在保证话务团队基本稳定的前提下，充分调动工作人员积极性。（十）乙方设立班组长质检的方式来监听监控服务质量。监听监控的主要方法为：随机监听、监听电话录音、现场工作指导、匿名呼入等。加入质量监控校准流程，乙方非现场管理团队对班组长抽检过的录音进行不定期抽检考核，避免班组长出现问题。（十一乙方要积极配合和接受甲方的项目质检和现场管理，并主动采取各种措施保证项目运行期间的服务质量。乙方按甲方要求及市场监管总局规范为驻场工作人员配备统一服装，费用由乙方承担。（十三）乙方驻场工作人员要爱护甲方提供的办公环境、办公用品，如有人为损坏，乙方照价赔偿。（十四）乙方在甲方职场提供指纹打卡设备和座席监控设备，有效保障职场管理。（十五）“3.15”等大型节会或重大紧急事件出现爆发式话务高峰，第6页共16页合同编号：GSFTA2400014CGN00乙方有义务应甲方要求，免费临时增派话务人员进行服务工作。（十六）乙方在甲方认可的前提下，可根据现场工作需求配备笔记本电脑、打印机、话务耳麦等小型办公设备，甲乙双方共同享有使用权，资产归乙方所有，服务期结束后资产由乙方自行处置。（十七）乙方不得使用甲方提供的场所、通信网络线路、信息化平台、1：：单位名称、标识等资源从事与本项目无关的商业活动和工作。（十八）乙方有义务免费为甲方录制IVR语音导航。（十九）未经甲方允许，乙方热线接听话务人员不得使用12315通信平台的外呼功能。三、服务质量（一）甲乙双方严格遵守国家有关法律法规履行本合同，保证服务质量，维护双方权益。（二）甘肃12315热线业务运营严格按运营指标进行质量保证。（三）若本合同履行期间，国家颁布新的法律法规和服务标准，则自新的法律法规服务标准生效之日起按照新的法律法规和服务标准执行，甲乙双方共同负责对工作人员进行新的法律法规和服务标准培训。）本合同履行期间，乙方人员或乙方管理团队因工作失误造成不良社会影响的，甲方有权扣减服务费。四、保密要求（一）甲乙双方均应对对方提供的业务资料、项目运营中产生的信息数据承担保密义务，除法律规定外，不得向任何第三方泄露在签订本合同和履行本合同过程中所获得的另一方的任何秘密。（二）乙方要与上岗热线接听人员签订保密协议，员工入职时应进行第7页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNO保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宜导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守甲方的有关保密制度。不得泄露在工作过程中接触到的甲方信息、群众个人信息、经营主体信息及案源线索信息，如有泄漏，造成的一切法律后果与经济后果由乙方承担。（三）双方应注意保护自身和对方的知识产权、敏感资料等。关于本合同的具体内容及其附属、或本协议签订后再附加的协议，未经对方许可，任何一方不得向第三方提供或披露协议内容及对方业务有关资料信息。上述保密信息，如因法律法规、国家政策行业规章等强制要求必须披露、发布的，需提前书面知会对方并与对方共同商讨发布内容、发布方式，并协助对方减少因该类信息披露而造成的不利影响。（四）不论本合同是否变更解除终止，本条款长期有效。五、运营指标及考核乙方向甲方或其指定的管理机构提交所有热线接听人员的花名册和个人基本情况表、培训考勤记录表、排班计划表、考核记录表。甲方或其指定的管理机构按照以下表格对乙方进行考核，考核结果乙方盖章确认，年度终了对全年服务运营情况作出评价。第8页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNOO月度考核参考表类别说明12315热线人员服务项目第定义指标考核措施得分业务水平对业务的熟悉程度、解决问题的有效性，解答不当的-1以100分为满分，抽查录音290未达标整改，每低于指标5，月核定结算费用扣减5%服务态度人员的礼貌程度、耐心程度、沟通能力，态度不佳的-1以100分为满分，抽查录音≥90未达标整改，每低于指标5，月核定结算费用扣减5%投诉情况被投诉至甲方+1：被投诉至纪检单位+5：被投诉至省级单位、媒体的+20；被投诉至央级单位、媒体或造成典情事件的+50经调查属实的减扣相应分数，当月扣完全部费用仍不足的次月维续扣0每高于指标1月核定结算费用扣减1%差错率违规操作、信息录入不详等工作差错差错量／话务总数×100%未达标整改，每高于指标0.1%，月核定结算费用扣减1%响应速度台席响铃3秒内未应答3秒内接话次数／话务总数×100%295%未达标整改，每低于指标1%，月核定结算费用扣减1%满意度群众对服务满意程度以100分为满分，经核实属工作人员业务能力、服务态度不佳导致的不满意，1次-1≥90未达标整改，每低于指标1%，月核定结算费用扣减1%考勤迟到、早退、旷工、缺岗情况迟到、早退1人次+1.旷工、缺岗1人次+50每高于指标1，月核定结算费用扣减1%培训培训活动参与度少1人次-120x培训次数每低于指标1，月核定结算费用扣减1%夜间拨测非工作时间进行拨测保证接通1次非忙线时不接拨测电话+10每高于指标1，月核定结算费用扣减1%月度核定结算费用参考值月度核定结算费用参考值132416.67元应扣款元元甲方确认（盖章）甲方确认（盖章）甲方确认（盖章）乙方确认（盖章）乙方确认（盖章）乙方确认（盖章）第9页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNG第二章费用及结算一、费用甘肃省市场监督管理局市场监管热线公共服务项目费用含税价：大写：人民币壹佰伍拾捌万玖仟元整，小写：￥1589000.00元，不含税金额：1499056.6元；大写壹佰肆拾玖万玖仟零伍拾陆元陆角，税款：89943.4元；大写：万玖千玖佰肆拾叁元肆角。上述外包服务项目费用为包干价。乙方应充分了解按照本协议提供服务过程中的各项风险，在合同履行过程中因任何原因造成的成本增加，均由乙方承担。二、付款方式服务期从2023年11月29日起计算，，签订合同后乙方按合同总金额25%开具符合甲方财务要求的增值税发票（39.725万元），甲方在收到发票后30个工作日内向乙方拨付合相应款项，若第一季度考核结束后存在应扣款项的，该部分应扣款项从第二季度费用中扣除。从服务期的第二个季度起，每季度结束后由甲方根据考核结果结算费用，乙方按结算费用开具发票甲方在收到发票后30个工作日内向乙方拨付相应费用。乙方账户信息账户名称：兰州飞天网景信息产业有限公司开户行：工商银行兰州市庆阳路支行账号：2703001609024546231账户变更需在相应付款期限前10日通知甲方，通知应加盖乙方公章与财务专用章。未通知、通知不及时造成的损失，由乙方承担。第10页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNO第三章甲方的权利及义务一、甲方负责甘肃12315热线业务运营的总体规划和指导、监管、考核。二、甲方负责提供12315热线工作所需的信息系统。三、甲方负责提供甘肃12315热线的运营场地，含职场办公场所的装修布置、坐席工位、办公家具、坐席专用PC计算机、网络环境等，甲方有义务保证所提供的各项资源可以正常使用，如因甲方提供的资源导致乙方热线话务人员工作中断，乙方不承担责任四、甲方负责完成话务员在相关政策法规和办事指南、平台操作及业务流程等方面的培训工作。五、乙方使用甲方12315电话咨询信息系统所产生的相关数据资源及知识产权归甲方所有。六、甲方有权对乙方的工作流程、服务质量、工作现场进行监督检查；有权对热线业务进行监听或抽查录音；有权就业务规范、业务资料、保密措施等向供方提出整改要求；有权自行组织或委托第三方机构对乙方人人Y的服务质量进行评估；有权要求乙方撤回不合格、不胜任或因工作存在问题造成恶劣影响的工作人员，并立即安排经过培训的替补人员到甲方工作。七、甲方有权根据《12315热线人员服务项目第_月度考核参考表》中考核措施所列标准，扣减乙方服务费用或要求乙方支付等额违约金。八、乙方及乙方话务人员违反本合同约定的义务，累计达十次及以上的，甲方有权单方解除合同，乙方应按合同价款20%向甲方支付违约第1页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNU0金。九、因乙方及乙方话务人员违约导致甲方解除本合同的，乙方应在接到通知之日起3日内向甲方退还已收取全部款项并支付违约金，逾期应按照每天0.5%向甲方支付资金占用期间利息损失。第四章乙方的权利及义务、乙方根据甲方的考核管理要求，提出切实可行的管理制度，在甲方的监督指导下实施。二、乙方免费使用甲方提供的坐席工位、办公家具、坐席专用PC计算机，话务耳麦，信息系统及职场环境开展本合同约定的工作。三、乙方在运营过程中，需配合接受甲方管理监督，积极配合甲方开展的工作。四、乙方在运营过程中，如甲方提供的办公资源故障、损坏应及时汇报甲方。五、乙方在运营期限内配合甲方做好省内外相关人员调研、参观、学习、培训等有关工作。六、乙方在夜间服务期间，有义务自行组织拨测，保障非工作时间的服务质量。七、乙方在服务期限到期后，应将服务期限内产生的所有文件、材料、办公用品等无偿交还甲方。八、乙方不得安排未签订《劳动合同》的话务人员为甲方提供服务，否则甲方有权立即退回该人员，并要求乙方替换同资质且签订劳动合同的人员，因替换产生的所有费用由乙方承担。九、乙方应及时足额发放话务人员薪酬、福利待遇等，为话务人员缴第12页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNU纳社保，购买人身意外伤害等保险，履行用人单位法定义务。并应当定期对话务人员进行安全管理教育。十、乙方因劳动报酬、社保、保险等与话务人员发生劳资纠纷的，乙方应当自行解决并承担全部责任，与甲方无关。十一、乙方保证具有签订并履行本合同的必要资格资质，有能力承担本合同活动，否则，乙方应承担由此给甲方造成的损失包括但不限于罚款、律师费、诉讼费、对话务人员的赔偿等）十二、乙方在服务期间造成任何人身或财产损失，由乙方自行解决并承担全部责任，与甲方无关，若甲方因此承担相关费用，有权向乙方追偿。第五章违约责任、若乙方没有按照本合同约定的期限、地点和方式履行，那么甲方可要求乙方支付违约金，每迟延履行一日违约金按合同价款的1%计算，迟延履行超过5天的，甲方有权在要求乙方支付违约金的同时，书面通知乙方解除本合同。“如果出现国家政策变动或自身业务调整等原因导致甲方中止履行合同的情形，均不视为甲方违约。三、乙方在履行合同过程中，如遇到不能按时履约的情况，应及时以书面形式将不能按期履约的理由、延误的时间通知甲方。甲方在收到乙方通知后，有权决定是否延长合同的履行时间或终止合同。四、乙方履约不符合约定的服务标准或提供的人员未通过甲方面试，乙方必须在甲方规定的时间内重新提供符合甲方标准的服务及人员。如乙方在甲方规定的时间内未能提供符合质量标准的服务，甲方有权解除第13页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNOO合同，并要求乙方按照甲方实际损失承担违约金。五、甲方因乙方的话务服务被任何第三方索赔、诉讼的，由乙方承担全部赔偿责任及甲方由此支付的合理费用（包括但不限于律师费、诉讼费、调查费等）第六章合作期限及其他、本合同有效期壹年，自双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效。二、在合作期限内，双方可根据实际业务需求，在充分协商的基础上，以签署补充协议方式扩展本协议合作范围。三、因甲方业务需要或因政策发生变化，甲方有权提前终止合同，并通知乙方，双方按照实际履约时间对应的费用结算。四、本协议履行过程中如与国家新出台的有关法律、法规和相关政策相抵触，双方应按有关规定，在符合法律法规要求和协商一致的基础上修订本协议。五、本合同无效的，并不影响本合同第四章第十条、第十一条、第十入二条及本合同第六章的效力。第七章争议解决一、任何一方未履行或未完全履行本协议项下的任何一个条款均被视为违约，违约方应承担因违约而给守约方造成的损失。由于一方过错造成本协议不能履行或不能完全履行时，由过错一方承担责任；如属于双方的过失，则由双方分别承担各自应负的责任。双方应抱着最大的合作诚意，及时、积极解决在协议履行期间出现的问题。二、甲乙双方对违约责任及执行本协议所发生的一切争执，应本着友第14页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNOO好合作的原则协商解决。如果协商不能，双方交由甲方所在地（兰州市城关区）有管辖权的人民法院受理。争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议的其他条款。第八章不可抗力及其他因自然灾害等不可抗力因素，导致甲乙双方或一方不能履行或不能。遇有不可完全履行本协议有关义务时，甲乙双方相互不承担违约责任。抗力的一方或双方应于不可抗力发生后15日内将情况告之对方，并提供有关证明。在不可抗力原因消除后，一方或双方应当继续履行协议。各方因履行本协议项下事宜需要通知对方的，应按本协议约定的通讯地址送达。本协议约定的通讯地址亦为解决纠纷时，法院或仲裁机构（下简称“争议解决机构”）向各方送达法律文书的地址，各方应确保各自填写的地址、经办人、电话等具体、准确无误。如一方或争议解决机构按上述通讯地址向任何一方送达法律文书，但因一方拒收、查无此人、6地址不详或无法发送等原因退回的，退回之日为送达之日。本合同一式六份，采购人执叁份，供应商执贰份，代理机构壹份，均具有同等法律效力。2024年1月4日合同订立时间：：合同订立地点：兰州市城关区金9号第15页共16页合同编号：GSFTA2400014CGNOO此页无正文需方甘肃省市场监督管理局地址：甘肃省兰州市城关区金昌南路279号电话：0931-8533135邮编：730000供方（公章）：兰州飞天网景信息产业有限公司地址：兰州市城关区**滩553号电话：邮编：730010法定代表人或委托代理人：经办人：亚时签字日期：024年1月4日法定代表人或委托代理人：经办人：签字日期：3024年1月日开户行：建行甘肃省分行营业部账号：62001400001051510248开户行：工商银行兰州市庆阳路支行账号：2703001609024546231招标代理机构：甘肃仁道招标有限公司盖个地址：定西市安定区福台八队安贸点（安定区城建局后）T2（211电话：13919095995招标代理机构代表签字：招标代理机构：甘肃仁道招标有限公司盖个地址：定西市安定区福台八队安贸点（安定区城建局后）T2（211电话：13919095995招标代理机构代表签字：第16页共16页
投标 / 标书制作要点（原创）
本市场监管热线公共服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。甘肃省项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
