政务服务热线运营采购合同公告（泰安市智慧城市服务中心(泰安市大数据中心)2024）
泰安市大数据中心本级泰安市“12345”政务服务热线运营项目采购合同公示
一、合同编号：SDGP370900000202302000342A_001
二、合同名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项目
三、采购项目编码：SDGP370900000202302000342
四、采购项目名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项目
五、合同主体
采购人：泰安市大数据中心本级
地 址：泰安市传媒大厦C座
联系方式：0538-6990209
供应商（乙方）：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司
地 址：泰安市东岳大街456号
联系方式：0538-6996683
六、合同主要信息
主要标的名称 规格型号（或服务要求） 主要标的数量 主要标的单价 合同金额（万元）
平台运营服务 / 1 176.81 176.81
履约期限、地点等简要信息：
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024-01-16
八、合同公告日期：2024-02-04
九、其他补充事宜：
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泰安市12345政务服务热线运营项目合同 (1).pdf
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山东省政府采购合同（服务类）项目名称:泰安市“12345”政务服务热线运营项目合同编号:SDGP370900000202302000342A_001计划编号:37090000013700120230024采购人:泰安市大数据中心本级供应商：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司采购代理机构:山东超越建设项目管理有限公司签订时间：二〇二四年一月一十六日，1采购人（全称）：泰安市大数据中心本级供应商（全称）：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，双方经过友好协商，本着诚实守信、互惠互利的原则，就泰安市“12345”政务服务热线运营项目项目服务事宜签订本合同条款，共同达成如下协议：一、项目概况一、合同文件本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分，组成合同的各项文件应互相解释，互为说明，解释合同文件的优先顺序如下：(一)本合同条款；(二)中标通知书；(三)乙方在评标(评审)过程中做出的书面澄清、说明、承诺或者补正文件；(四)乙方投标文件；(五)招标文件；(六)合同附件、补充条款及专用条款约定的文件。同一层次的合同文件规定有矛盾的以较后时间制定的为准。二、合同的范围和条件本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。三、服务事项及内容泰安市“12345”政务服务热线运营项目，系根据《关于依托12345热线建设双满意调查中心有关情况的报告》（政务督查专报第52期）要求，进一步增强为市场主体服务质效，持续提升市场主体满意度，需新增话务人员。包含提供电话、微博、微信、网络、信箱、手机APP及其他受理渠道的人员服务；负责公民、法人和其他组织诉求的在线受理、在线答复、工单转办、，2电话回访、满意度调查、满意度回访、数据分析统计及甲方安排的有关服务事项；负责运营及相关服务人员的管理、考核等，确保平台高效运转。四、服务（合同）费用1、合同总价合同金额（含税价）为人民币1768100.00元，大写：人民币壹佰柒拾陆万捌仟壹佰元整。备注：（1）在合同履行过程中，如遇国家税率政策变更，对于合同未履行完毕的部分，在原标的不含税（单）价不变的基础上，按照新税率重新计算标的含税（单）价/合同总价（不得超过原合同总价），并且继续履行，后续不再另行签订补充协议；（2）合同价包含该项目服务期内所有内容的价格，即完成本项目所发生的人力资源运营费用【话务人员（包含现场配合甲方的服务人员,下同）的工资、绩效、福利、社保、医保、公积金、差旅、补贴、日常激励活动等费用，人员正常流失时增补人员产生的招聘费用，党团建活动费、文化建设费（含标准化环境搭建、宣传费等）】；日常运营费用（包含人头费、心理疏导费、培训、查体）；运营管理费用（包含利润、税金，政策性文件规定和一般风险等一切费用）、采购代理服务费。甲方不得再支付除上述费用外的其他任何费用。五、本项目付款本项目合同签订生效并经甲方同意后，乙方向甲方开具足额增值税发票，甲方收到发票后5个工作日内向乙方支付合同金额10%的预付款作为乙方履行本项目的启动资金；自签订合同后第二个月，乙方开具上一月足额增值税发票并提交给甲方，经验收合格后,甲方在五个工作日内支付上一月款项（扣除预付款中已支付部分）；从第三个月开始，每月乙方开具上一月足额增，3值税发票并提交给甲方后，经验收合格后,甲方在五个工作日内支付上一月的款项。服务期限截止后甲方履行完付款义务。备注：（1）因甲方使用财政资金，甲方在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为甲方已经按期支付；（2）乙方不得将用于人员的薪酬、福利及保险等人工成本的经费挪作他用，如人员工资福利总额度未足额发放，甲方将按照差额的三倍从应付乙方费用中扣除。六、服务期限、地点1、服务期限：自合同签订生效之日起至2024年5月31日止；2、服务地点：泰安市泰山区望岳东路38号。七、服务标准1、乙方提供的服务应符合GB/T33358-2016《政府热线服务规范》国家标准；2、乙方投入本次服务内容的管理团队、人员素质、人员流失率、投诉率等均需达到《泰安市12345政务服务热线运营管理办法》（合同附件）所述的服务标准，否则按违约条款及上述文件中的相应约定向甲方支付违约金并接受相应处罚。八、知识产权乙方应保证甲方所使用的服务成果免受第三方提出的侵犯其知识产权的诉讼。九、双方的权利和义务1、甲方的权利和义务，4（1）乙方所选派人员中，甲方经考察不能满足工作要求的，有权要求乙方予以更换；乙方应当按照甲方要求的时限更换完毕，每逾期一天承担1000元违约金，甲方可从应付乙方款项中扣除；（2）甲方应向乙方提供有关受理工作标准、工作流程和必要的业务培训和资料；（3）甲方向乙方提供服务场所，可视具体情况对服务场所统筹安排；（4）甲方保证政务服务热线系统的正常运转；（5）甲方应按照约定向乙方支付合同金额。2、乙方的权利和义务（1）乙方应满足本合同约定的所有需求；（2）乙方应按甲方要求定期汇报工作情况；（3）针对甲方提出的工作标准修改意见，乙方应无条件接受，并在限定时间内做出调整；（4）因受理工作性质的特殊性，乙方应加强对受理员队伍的日常管理，制定有效的内部管理制度。在人员招募上，确保无违法记录的前提下，要考虑受理人员的职业道德、业务技能等基本素质，杜绝影响政务服务热线形象事件的发生。如经查证，乙方招募人员存在违法记录仍被招募且被安排到甲方处工作的，或者乙方安排人员没有恪守职业道德，或者存在业务技能差等情况，发生了影响政务服务热线形象的事件，甲方查证属实后有权要求乙方承担支付违约金（违约金数额以甲方认定为准），并有权解除与乙方履行的全部合同；（5）受理工作内容及数据信息等所有权归甲方。未经甲方同意，乙方不得擅自扩散或提供给第三方使用；（6）乙方在履行合同期间，因考虑不周导致出现无法克服的人员困难、技术困难而使项目无法实施，要承担由此造成的风险损失；，5（7）未经甲方事先书面同意，乙方不得转让其应履行的合同义务；（8）乙方承揽甲方业务期间应监督在甲方处的工作人员遵守甲方的相关规章、制度等。乙方应监督其工作人员对获得的甲方信息和资料有保密义务，泄露秘密应承担相关法律责任。不论本合同是否变更、解除、终止，本条款均有效；（9）乙方应依法缴纳为其工作人员的社会保险（养老保险、医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险）及住房公积金，每年组织一次健康查体，保障所属工作人员的薪酬及相关福利，负责解决所有劳动争议；乙方承揽甲方业务期间发生的工伤事故由乙方负责处理，并依法承担用人或用工法律责任。（10）接受甲方安排临时性工作并按甲方要求完成；（11）工作中不出现商业广告。十、安全1、甲方保密内容（包括技术信息和经营信息）：基于本项目工作中甲方获得的有关乙方的技术资料及原始数据，甲方均负有保密义务，未经乙方允许，不得向任何第三方转让、泄露。2、乙方保密内容（包括技术信息和经营信息）：基于本项目工作中乙方获得的有关甲方的技术资料及原始数据，乙方均负有保密义务，未经甲方允许，不得向任何第三方转让、泄露。3、应急响应。一旦发生信息安全事件，乙方应立即按照预先制定的《应急响应方案》执行应急响应措施。乙方应每年对《应急响应方案》进行风险评估，并根据评估结果更新《应急响应方案》。乙方应按照《应急响应方案》开展应急响应演练活动。，64、灾难恢复。灾难事件发生后，乙方应立即按照《灾难恢复方案》执行灾难恢复措施。乙方应每年对《灾难恢复》进行风险评估，并根据评估结果更新《灾难恢复方案》。5、在本合同有效期内，甲方利用乙方提交的技术服务工作成果所完成的新的技术成果，归双方所有；乙方利用甲方提供的技术资料和工作条件所完成的新的技术成果，归双方所有。十一、其他内容按照《山东省财政厅关于启动山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台有关事项的通知》（鲁财采（2020）31号）《山东省财政厅关于加强政府采购合同付款账户管理的通知》（鲁财采（2021）4号）文件相关要求,本合同可用于“山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台”（简称融资平台）进行质押融资，如本合同已通过融资平台质押融资,融资平台将生成“政府采购合同回款账户确认单”，回传“山东省政府采购信息公开平台”推送至甲方。甲方应根据“确认单”信息,加强合同账户及资金支付管理,确保合同资金准确支付到贷款银行确认的回款账户，未经相关贷款金融机构同意不得随意变更。十二、违约条款1、乙方不能按合同规定的交付时间配备人员，每逾期一天按合同一年总价款的1%向甲方支付违约金（双方友好协商除外）；2、甲方未按合同约定履行支付义务，每逾期一天按欠付款数额的万分之一向乙方支付违约金（双方友好协商除外）；3、人员质量达不到规范要求的，甲方有权要求重新选送，其相应费用由乙方承担，影响工作进度的，由乙方承担违约责任；4、乙方未达到GB/T33358-2016《政府热线服务规范》国家标准的，每日扣除当月合同价款的1%；，75、一方不按期履行合同，并经另一方提示后5日内仍不履行合同的，守约方有权解除合同，违约方要承担相应的法律责任。6、业务考核时，乙方达不到甲方考核要求的，应按照考核办法中的违约金支付标准，向甲方支付违约金。7、如因一方违约，双方未能就赔偿损失达成协议，引起诉讼或仲裁时，违约方除应赔偿对方经济损失外，还应承担因诉讼或仲裁所支付的律师代理费等相关费用。8、按照本合同规定应该偿付的违约金、赔偿金等，应当在明确责任后15日内，双方商定的结算办法付清，否则按逾期付款处理。9、违反合同附件约定的，按上述文件中的约定进行处罚。10、甲方安排临时性工作，要完全按甲方要求完成，并达到上述工作的具体要求，否则在应支付的款项中扣除20000元/次。11、其它应承担的违约责任，以《中华人民共和国民法典》和其它有关法律、法规定为准，无相关规定的，双方协商解决。十四、不可抗力条款1、如果本合同任何一方因受不可抗力事件影响而未能履行其在本合同下的全部或部分义务，该义务的履行在不可抗力事件妨碍其履行期间应予中止。2、声称受到不可抗力事件影响的一方应尽可能在最短的时间内通过书面形式将不可抗力事件的发生通知另一方，并在该不可抗力事件发生后10日内向另一方提供关于此种不可抗力事件及其持续时间的适当证据及合同不能履行或者需要延期履行的书面资料。声称不可抗力事件导致其对本合同的履行在客观上成为不可能或不实际的一方，有责任尽一切合理的努力消除或减轻此等不可抗力事件的影响。，83、不可抗力事件发生时，双方应立即通过友好协商决定如何执行本合同。不可抗力事件或其影响终止或消除后，双方须立即恢复履行各自在本合同项下的各项义务。如不可抗力及其影响无法终止或消除而致使合同任何一方丧失继续履行合同的能力，则双方可协商解除合同或暂时延迟合同的履行，且遭遇不可抗力一方无须为此承担责任。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。4、本合同所称"不可抗力"是指受影响一方不能合理控制的，无法预料或即使可预料到也不可避免且无法克服，并于本合同签订日之后出现的，使该方对本合同全部或部分的履行在客观上成为不可能或不实际的任何事件。此等事件包括但不限于自然灾害如水灾、火灾、旱灾、台风、地震、重大卫生事件以及社会事件如战争（不论曾否宣战）、动乱、罢工，政府行为或法律规定等。十五、通知根据本合同需要一方向另一方发出的全部通知以及双方的文件往来及与本合同有关的通知和要求等，必须用书面形式，可采用书面签字方式传递。以上方式无法送达的，方可采取公告送达的方式。本合同约定，本项目服务过程中需要进行确认的文档或考核的报表等事项必须由甲、乙双方以书面形式进行确认。十六、争议的解决方式合同发生纠纷时，双方应协商解决，协商不成可以采用下列第1种方式解决：1、提交泰安仲裁委员会仲裁；2、向泰安市人民法院诉讼。十七、补充协议，9合同未尽事宜，经双方协商可签订补充协议，所签订的补充协议与本合同具有同等的法律效力，补充协议的生效应符合本合同的有关规定。合同补充条款应同时报政府采购监督管理部门备案。十八、合同的生效及保存1、本合同经双方法定代表人或其授权委托代理人签字并盖章后生效。2、其他未尽事宜，以《中华人民共和国民法典》和其他相关法律、法规为准，无相关规定的，双方协商解决。3、本合同一式柒份，甲方叁份，乙方叁份，代理机构备案壹份。第十九条合同附件1.《泰安市12345政务服务热线运营管理办法》；2.《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》（泰政字〔2018〕49号）《泰安市12345政务服务热线办理工作评价办法》（泰政办字〔2022〕56号）《泰安市12345政务服务热线工作督办暂行办法》《泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法》（泰政字〔2018〕44号）；3.投标人承诺书。甲方：乙方：单位名称(盖章)：单位名称(盖章)：法定代表人或其授权代表法定代表人或其授权代表（签字或盖章）：（签字或盖章）：开户名称：开户名称：开户银行：开户银行：账号：账号：地址：地址：邮政编码：邮政编码：联系电话：联系电话：，102.专题会议督办。对情况较为复杂、社会影响较大现场督办无法解决的，由市热线管理中心提请市政府分工领导同意，召集部门单位专题研究并形成会议纪要，督促抓好民生诉求问题的办理。专题会议确定的事项，纳入政务督察内容，督促落实。3.电视表态发言。群众反映集中、反复投诉解决不好、群众意见较大的问题，经两次书面督办或一次专题会议督办未办结的，有关单位主要负责人要书面说明办理情况，并作出办理承诺，在承诺时限内仍未完成的，安排有关单位主要负责人进行电视表态发言。（三）监察问责对工作人员服务态度、工作纪律等方面的有效投诉，经调查属实的，责令承办单位给予当事人通报批评；在受理、转办、办理、回访、督办过程中，对业务工作开展不力的，经调查属实的，责令承办单位给予责任人诚勉谈话；对工作人员严重违纪情况的有效投诉，如弄虚作假、不认真履行职责、推读扯皮等行为，经调查属实的，移送市纪委监委机关进行责任追究。（四）典论监督按照“一核两翼三到位”的工作思路，市热线管理中心与主要新闻媒体建立合作，在泰安电视台设立《直通12345》栏目，在泰安日报、泰山晚报开辟专栏，每天公开报道、刊登热线受理办理情况，对承办单位办理情况进行跟踪监督，对市民关注的热点难点问题进行跟踪报道，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极不作为、办理不力的单位和人员通过现场采访、公开曝光等方式进行督办，促使问题妥善解决。112-，37三、工作要求.1.各承办单位要高度重视，主要负责人及分管领导要亲自抓责任落实。2.督办事项办结率要达到100%。3.市热线管理中心建立督办台账，实行办结销号，凡督办事项都要记录办理过程和结果。四、结果运用督办工作完成情况作为重要指标列入承办单位办理工作年度评价、政风行风测评评议和全市经济社会发展综合考核。113—，38泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法第一条为加强12345政务服务热线的监督管理，督促热线承办单位及其工作人员依法履行职责，切实提高工作效率和服务质量，确保热线工作便民高效有序运行，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》的有关规定，制定本办法。第二条12345热线监督问责的对象包括泰安市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）、各级热线管理机构、热线承办单位及其工作人员。第三条12345热线工作监督是指对热线承办单位及其工作人员办件的情况进行检查、督办和指导的行为。包括市纪委监委机关、市政风行风办、市热线管理中心对热线承办单位及工作人员的监督。12345热线工作问责是指对存在本办法第八条所列举情形的热线承办单位及其工作人员按规定进行责任追究。第四条12345热线工作监督问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。第五条12345热线工作监督问责由市热线管理中心会同市纪委监委机关、市政风行风办按照各自职责组织实施；热线承办单位按相关规定落实主体责任，配合履行相关职责。-14-，39第六条热线承办单位应当按《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》等规定，对其内设机构、下属单位及工作人员处理市热线管理中心派发的办件情况进行全程监督。内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责，并将有关情况报送市热线管理中心。第七条市热线管理中心应当通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报、督办通报以及第三方调查评估等方式，对热线承办单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公布和报送。对热线承办单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改的，市热线管理中心应当及时提出初步处理建议，并移送市纪委监委机关、市政风行风办予以处理。第八条具有下列情形之一的，应当从重问责：（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；（二）对同一交办事项，被连续退回2次以上（含2次），仍拒绝办理的；（三）无正当理由逾期办件每月累计达到5件以上（含5件），并且逾期率同时达到3%以上（含3%）的；（四）无正当理由拒不采纳市热线管理中心的办件处理意见和建议的；（五）对热线督办件没有按督办要求处理的；福（六）泄露诉求人信息，造成不良影响的；（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件-151，40等不良影响的；（八）一年内因办件处理不符合规定被问责2次以上（含2次）的；（九）干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；（十）经媒体曝光后仍不解决问题的；（十一）其他属于情节严重的。第九条对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部管理权限实施。热线承办单位应当对存在本办法第八条情形的下属单位、内设机构和相关责任人追究责任。热线承办单位对本办法第八条的情形未追究责任的，由市热线管理中心向市纪委监委机关移交问题线索，市纪委监委机关进行问责。做出问责决定或者谈话提醒、约谈函询的单位，应当同时形成书面材料，按人事管理权限一并上报。组织人事部门按人事管理权限及相关规定及时将问责材料归档。第十条热线外包前台服务的监督、考核、责任追究由市热线管理中心按委托合同的约定另行组织实施。对驻泰安的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位的评价结果，由市热线管理中心报送其上级主管机关或行业主管部门。应当予以问责的，由市热线管理中心向其上级主管机关提出责任追究的建议。第十一条本办法自发布之日起施行。-16—，41抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，市检察院，泰安军分区。各民主党派市委。泰安市人民政府办公室2018年7月17日印发117-，42附件3：开标一览表项目名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项目项目名称泰安市“12345”政务服务热线运营项目投标总报价小写：1768100.00（元）大写：壹佰柒拾陆万捌仟壹佰元整服务期限自合同签订生效之日至2024年5月31日止。招标文件认同程度完全认同投标人名称（公章）：十国联合网络通信有限公司泰安市分公司法定代表人或其授权代表（签字或盖章）：日期：2024年01月11日备注：电子版word制作完成后，上传到电子投标文件制作软件中，并电子签章。，43投标报价汇总表项目名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项目序号服务项目名称数量合价（元）备注1人力资源运营费用1宗1116800.00占总价比例为_63.16%2日常运营费用1宗431958.00占总价比例为_24.43%3运营管理费1宗219342.00占总价比例为_12.41%4合计（1+2+3）合计（1+2+3）大写：壹佰柒拾陆万捌仟壹佰元整小写：1768100.00元大写：壹佰柒拾陆万捌仟壹佰元整小写：1768100.00元注：1、供应商自行将表格内容填写完整；2、未填报的价格视为已包含在其他报价中。投标人名称（公章）：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司法定代表人或其授权代表（签字或盖章）：：日期：22024年01月11日备注：电子版word制作完成后，上传到电子投标文件制作软件中，并电子签章。，44投标人承诺书泰安市大数据中心：我单位参与泰安市“12345”政务服务热线运营项目，针对贵方招标文件要求，结合我单位实际情况作出如下承诺：1、我单位承诺人均人力资源运营费用5584元/月；2、我单位承诺派驻话务人员（不含运营商派驻管理团队人员）按照40人配备，并承诺将合同价款的86%及以上用于人力资源运营费用及日常运营费，否则招标人有权停止拨付当月运营费用，直至按招标人要求整顿完成。3、我单位承诺派驻的现场运营管理人员考核不合格或有不当行为，招标人认为影响正常工作的，招标人要求调换新人时，我单位及时回应，并在招标人提出调换要求1个月内派驻新人到岗。经更换的现场运营管理人员还是不能完全胜任的，招标人可以自行聘任人员到岗履职（工资费用等均由我方承担并包含在总报价中）如中标后，我单位严格执，行示前书内容，否则按虚假投标追究责任，招标人有权无偿解除合同。投标人名称（公章）：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司法定代表人或其授权代表（签字或盖章）：日期：2024年01月11日备注：电子版word制作完成后，上传到电子投标文件制作软件中，并电子签章。，45合同编号：SDGP370900000202302000342泰安市服务类通用政府采购合同commChnoChinatntcomChinounicomnaliicom项目名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项具项目编号3709203020342（co1cinaul甲方（全称）：泰安市大数据中心乙方（全称）：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司ChincunicomChinounicom签订时间：2024年1月1日第1页共46页泰安市大数据中心（甲方）、中国联合网络通信有限公司泰安市分公司（乙方）依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例、《山东省政府采购履约验收管理办法》及有关法律、法规和规定，遵循公正、平等、自愿、诚信的原则，一致同意按照以下条款和条件，订立本合同。、合同文件本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分，组成合同的各项文件应互相解释，互为说明，解释合同文件的优先顺序如下：（一）本合同条款；（二）中标通知书；(三）乙方在评标（评审）过程中做出的书面澄清、说明、承诺或者补正文件；（四）乙方投标文件；（五)招标文件；（六）合同附件、补充条款及专用条款约定的文件。chouicon同一层次的合同文件规定有矛盾的以较后时间制定的为准。二、合同的范围和条件本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。三、服务事项及内容C泰安市“12345”政务服务热线运营项目，系根据《关于依托12345热线建设双满意调查中心有关情况的报告》（政务督查专报第52期）要求，进一步增强为市场主体服务质效，持续提升市场主体满意度，需新增话务人员。包含提供电话、微博、微信、网络、信箱、手机APP及其他受理渠道的人员服务；负责公民、法人和其他组织诉求的在线受理、在线答复、工单转办、电话回访、满意度调查、满意度回访、数据分析统计及甲方安排的有关服务第2页共46页事项；负责运营及相关服务人员的管理、考核等，确保平台高效运转。四、服务（合同）费用1、合同总价合同金额（含税价）为人民币1768100.00元，大写：人民币壹佰柒拾陆万捌仟壹佰元整。备注：（1）在合同履行过程中，如遇国家税率政策变更，对于合同未履行完毕的部分，在原标的不含税（单）价不变的基础上，按照新税率重新计算标的含税（单）价/合同总价（不得超过原合同总价），并且继续履行，后续不再另行签订补充协议；（2）合同价包含该项目服务期内所有内容的价格，即完成本项目所发生的人力资源运营费用【话务人员（包含现场配合甲方的服务人员，下同）的工资、绩效、福利、社保、医保、公积金、差旅、补贴、日常激励活动等费用，人员正常流失时增补人员产生的招聘费用，党团建活动费、文化建设费（含标准化环境搭建、宣传费等）】；日常运营费用（包含人头费、心理疏导费、培训、查体）；运营管理费用（包含利润、税金，政策性文件规定和一般风险等一切费用）、采购代理服务费。甲方不得再支付除上述费用外的其他任何费用。五、本项目付款本项目合同签订生效并经甲方同意后，乙方向甲方开具足额增值税发票，甲方收到发票后5个工作日内向乙方支付合同金额10%的预付款作为乙方履行本项目的启动资金；自签订合同后第二个月，乙方开具上一月足额增值税发票并提交给甲方，经验收合格后，甲方在五个工作日内支付上一月款项（扣除预付款中已支付部分）；从第三个月开始，每月乙方开具上一月足额增值税发票并提交给甲方后，经验收合格后，甲方在五个工作日内支付上一月的款项。服务期限截止后甲方履行完付款义务。第3页共46页备注：（1）因甲方使用财政资金，甲方在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为甲方已经按期支付；（2）乙方不得将用于人员的薪酬、福利及保险等人工成本的经费挪作他用，如人员工资福利总额度未足额发放，甲方将按照差额的三倍从应付乙方费用中扣除。六、服务期限、地点1、服务期限：自合同签订生效之日起至2024年5月31日止；2、服务地点：泰安市泰山区望岳东路38号。七、服务标准1、乙方提供的服务应符合GB/T33358-2016《政府热线服务规范》国家标准；2、乙方投入本次服务内容的管理团队、人员素质、人员流失率、投诉率等均需达到《泰安市12345政务服务热线运营管理办法》（合同附件）所述的服务标准，否则按违约条款及上述文件中的相应约定向甲方支付违约金并接受相应处罚。八、知识产权乙方应保证甲方所使用的服务成果免受第三方提出的侵犯其知识产权的诉讼。ChiC九、双方的权利和义务1、甲方的权利和义务（1）乙方所选派人员中，甲方经考察不能满足工作要求的，有权要求乙方予以更换；乙方应当按照甲方要求的时限更换完毕，每逾期一天承担1000元违约金，甲方可从应付乙方款项中扣除；（2）甲方应向乙方提供有关受理工作标准、工作流程和必要的业务培训第4页共46页和资料；（3）甲方向乙方提供服务场所，可视具体情况对服务场所统筹安排；（4）甲方保证政务服务热线系统的正常运转；（5）甲方应按照约定向乙方支付合同金额。2、乙方的权利和义务（1）乙方应满足本合同约定的所有需求；（2）乙方应按甲方要求定期汇报工作情况；（3）针对甲方提出的工作标准修改意见，乙方应无条件接受，并在限定时间内做出调整；（4）因受理工作性质的特殊性，乙方应加强对受理员队伍的日常管理，制定有效的内部管理制度。在人员招募上，确保无违法记录的前提下，要考虑受理人员的职业道德、业务技能等基本素质，杜绝影响政务服务热线形象事件的发生。如经查证，乙方招募人员存在违法记录仍被招募且被安排到甲方处工作的，或者乙方安排人员没有恪守职业道德，或者存在业务技能差等情况，发生了影响政务服务热线形象的事件，甲方查证属实后有权要求乙方承担支付违约金（违约金数额以甲方认定为准），并有权解除与乙方履行的全部合同；（5）受理工作内容及数据信息等所有权归甲方。未经甲方同意，乙方不得擅自扩散或提供给第三方使用；Chi（6）乙方在履行合同期间，因考虑不周导致出现无法克服的人员困难、技术困难而使项目无法实施，要承担由此造成的风险损失；（7）未经甲方事先书面同意，乙方不得转让其应履行的合同义务；（8）乙方承揽甲方业务期间应监督在甲方处的工作人员遵守甲方的相关规章、制度等。乙方应监督其工作人员对获得的甲方信息和资料有保密义务，泄露秘密应承担相关法律责任。不论本合同是否变更、解除、终止，本条款第5页共46页均有效；（9）乙方应依法缴纳为其工作人员的社会保险（养老保险、医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险）及住房公积金，每年组织一次健康查体，保障所属工作人员的薪酬及相关福利，负责解决所有劳动争议；乙方承揽甲方业务期间发生的工伤事故由乙方负责处理，并依法承担用人或用工法律责任。（10）接受甲方安排临时性工作并按甲方要求完成；C（11）工作中不出现商业广告。十、安全1、甲方保密内容（包括技术信息和经营信息）：基于本项目工作中甲方获得的有关乙方的技术资料及原始数据，甲方均负有保密义务，未经乙方允许，不得向任何第三方转让、泄露。2、乙方保密内容（包括技术信息和经营信息）：基于本项目工作中乙方获得的有关甲方的技术资料及原始数据，乙方均负有保密义务，未经甲方允许，不得向任何第三方转让、泄露。3、应急响应。一旦发生信息安全事件，乙方应立即按照预先制定的《应急响应方案》执行应急响应措施。乙方应每年对《应急响应方案》进行风险评估，并根据评估结果更新《应急响应方案》。乙方应按照《应急响应方案》12开展应急响应演练活动。Ch4、灾难恢复。灾难事件发生后，乙方应立即按照《灾难恢复方案》执行灾难恢复措施。乙方应每年对《灾难恢复》进行风险评估，并根据评估结果更新《灾难恢复方案》。5、在本合同有效期内，甲方利用乙方提交的技术服务工作成果所完成的新的技术成果，归双方所有；乙方利用甲方提供的技术资料和工作条件所完成的新的技术成果，归双方所有。第6页共46页十一、其他内容按照《山东省财政厅关于启动山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台有关事项的通知》（鲁财采（2020）31号）《山东省财政厅关于加强政府采购合同付款账户管理的通知》（鲁财采（2021）4号）文件相关要求，本合同可用于“山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台”（简称融资平台）进行质押融资，如本合同已通过融资平台质押融资，融资平台将生成“政府采购合同回款账户确认单”，回传“山东省政府采购信息公开平台”推送至甲方。甲方应根据“确认单”信息，加强合同账户及资金支付管理，确保合同资金准确支付到贷款银行确认的回款账户，未经相关贷款金融机构同意不得随意变更。十二、违约条款OiUTchinc1、乙方不能按合同规定的交付时间配备人员，每逾期一天按合同一年总价款的1%向甲方支付违约金（双方友好协商除外）；2、甲方未按合同约定履行支付义务，每逾期一天按欠付款数额的万分之一向乙方支付违约金（双方友好协商除外）；3、人员质量达不到规范要求的，甲方有权要求重新选送，其相应费用由乙方承担，影响工作进度的，由乙方承担违约责任；4、乙方未达到GB/T33358-2016《政府热线服务规范》国家标准的，每日扣除当月合同价款的1%；C5、一方不按期履行合同，并经另一方提示后5日内仍不履行合同的，守约方有权解除合同，违约方要承担相应的法律责任。6、业务考核时，乙方达不到甲方考核要求的，应按照考核办法中的违约金支付标准，向甲方支付违约金。7、如因一方违约，双方未能就赔偿损失达成协议，引起诉讼或仲裁时，违约方除应赔偿对方经济损失外，还应承担因诉讼或仲裁所支付的律师代理第7页共46页费等相关费用。8、按照本合同规定应该偿付的违约金、赔偿金等，应当在明确责任后15日内，双方商定的结算办法付清，否则按逾期付款处理。9、违反合同附件约定的，按上述文件中的约定进行处罚。10、甲方安排临时性工作，要完全按甲方要求完成，并达到上述工作的具体要求，否则在应支付的款项中扣除20000元/次。11、其它应承担的违约责任，以《中华人民共和国民法典》和其它有关Ch法律、法规规定为准，无相关规定的，双方协商解决。十四、不可抗力条款1、如果本合同任何一方因受不可抗力事件影响而未能履行其在本合同下的全部或部分义务，该义务的履行在不可抗力事件妨碍其履行期间应予中止。2、声称受到不可抗力事件影响的一方应尽可能在最短的时间内通过书面形式将不可抗力事件的发生通知另一方，并在该不可抗力事件发生后10日内向另一方提供关于此种不可抗力事件及其持续时间的适当证据及合同不能履行或者需要延期履行的书面资料。声称不可抗力事件导致其对本合同的履行在客观上成为不可能或不实际的一方，有责任尽一切合理的努力消除或减轻此等不可抗力事件的影响。3、不可抗力事件发生时，双方应立即通过友好协商决定如何执行本合同。不可抗力事件或其影响终止或消除后，双方须立即恢复履行各自在本合同项下的各项义务。如不可抗力及其影响无法终止或消除而致使合同任何一方丧失继续履行合同的能力，则双方可协商解除合同或暂时延迟合同的履行，且遭遇不可抗力一方无须为此承担责任。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。4、本合同所称"不可抗力”是指受影响一方不能合理控制的，无法预料第8页共46页或即使可预料到也不可避免且无法克服，并于本合同签订日之后出现的，使该方对本合同全部或部分的履行在客观上成为不可能或不实际的任何事件。此等事件包括但不限于自然灾害如水灾、火灾、旱灾、台风、地震、重大卫生事件以及社会事件如战争（不论曾否宣战)、动乱、黑工，政府行为或法律规定等。十五、通知根据本合同需要一方向另一方发出的全部通知以及双方的文件往来及与本合同有关的通知和要求等，必须用书面形式，可采用书面签字方式传递。以上方式无法送达的，方可采取公告送达的方式。本合同约定，本项目服务过程中需要进行确认的文档或考核的报表等事项必须由甲、乙双方以书面形式进行确认。ch十六、争议的解决方式合同发生纠纷时，双方应协商解决，协商不成可以采用下列第1种方式解决：1、提交泰安仲裁委员会仲裁；Chino2、向泰安市人民法院诉讼。十七、补充协议合同未尽事宜，经双方协商可签订补充协议，所签订的补充协议与本合同具有同等的法律效力，补充协议的生效应符合本合同的有关规定。合同补充条款应同时报政府采购监督管理部门备案。十八、合同的生效及保存1、本合同经双方法定代表人或其授权委托代理人签字并盖章后生效。2、其他未尽事宜，以《中华人民共和国民法典》和其他相关法律、法规为准，无相关规定的，双方协商解决。3、本合同一式柒份，甲方叁份，乙方叁份，代理机构备案壹份。第9页共46页第十九条合同附件1．《泰安市12345政务服务热线运营管理办法》；2．《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》（泰政字（2018）49号）《泰安市12345政务服务热线办理工作评价办法》（泰政办字（2022）56号）《泰安市12345政务服务热线工作督办暂行办法》《泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法》（泰政字（2018）44号）；3.投标人承诺书。甲方：乙方：单位名称（盖章）：单位名称（盖章）：法定代表人或其授权代表法定代表人或其授权代表（签字或盖章）（签字或盖章）：开户名称：开户名称：开户银行：开户银行：账号：账号：地址：地址：UUCORCC邮政编码：邮政编码：联系电话：联系电话：CORChncu第10页共46页2.专题会议督办。对情况较为复杂、社会影响较大现场督办无法解决的，由市热线管理中心提请市政府分工领导同意，召集部门单位专题研究并形成会议纪要，督促抓好民生诉求问题的办理。专题会议确定的事项，纳入政务督察内容，督促落实。3.电视表态发言。群众反映集中、反复投诉解决不好、群众意见较大的问题，经两次书面督办或一次专题会议督办未办结的，有关单位主要负责人要书面说明办理情况，并作出办理承诺，在承诺时限内仍未完成的，安排有关单位主要负责人进行电视表态发言。（三）监察问责对工作人员服务态度、工作纪律等方面的有效投诉，经调查属实的，责令承办单位给予当事人通报批评；在受理、转办、办理、回访、督办过程中，对业务工作开展不力的，经调查属实的，责令承办单位给予责任人诚勉谈话；对工作人员严重违纪情况的有效投诉，如弄虚作假、不认真履行职责、推读扯皮等行为，经调查属实的，移送市纪委监委机关进行责任追究。（四）典论监督按照“一核两翼三到位”的工作思路，市热线管理中心与主要新闻媒体建立合作，在泰安电视台设立《直通12345》栏目，在泰安日报、泰山晚报开辟专栏，每天公开报道、刊登热线受理办理情况，对承办单位办理情况进行跟踪监督，对市民关注的热点难点问题进行跟踪报道，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极不作为、办理不力的单位和人员通过现场采访、公开光等方式进行督办，促使问题妥善解决。-12-第37页共46页三、工作要求1.各承办单位要高度重视，主要负责人及分管领导要亲自抓责任落实。2.督办事项办结率要达到100%。3.市热线管理中心建立督办台账，实行办结销号，凡督办事项都要记录办理过程和结果。四、结果运用督办工作完成情况作为重要指标列入承办单位办理工作年度评价、政风行风测评评议和全市经济社会发展综合考核。-13-第38页共46页泰安市12345政务服务热线工作监督问责办法第一条为加强12345政务服务热线的监督管理，督促热线承办单位及其工作人员依法履行职责，切实提高工作效率和服务质量，确保热线工作便民高效有序运行，根据《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》的有关规定，制定本办法。第二条12345热线监督问责的对象包括泰安市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）、各级热线管理机构、热线承办单位及其工作人员。第三条12345热线工作监督是指对热线承办单位及其工作人员办件的情况进行检查、督办和指导的行为。包括市纪委监委机关、市政风行风办、市热线管理中心对热线承办单位及工作人员的监督。12345热线工作问责是指对存在本办法第八条所列举情形的热线承办单位及其工作人员按规定进行责任追究。第四条12345热线工作监督问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。第五条12345热线工作监督问责由市热线管理中心会同市纪委监委机关、市政风行风办按照各自职责组织实施；热线承办单位按相关规定落实主体责任，配合履行相关职责。-14-第39页共46页第六条热线承办单位应当按《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》等规定，对其内设机构、下属单位及工作人员处理市热线管理中心派发的办件情况进行全程监督。内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责，并将有关情况报送市热线管理中心。第七条市热线管理中心应当通过日报、周报、月报、年报、专项情况汇报、督办通报以及第三方调查评估等方式，对热线承办单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公布和报送。对热线承办单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改的，市热线管理中心应当及时提出初步处理建议，并移送市纪委监委机关、市政风行风办予以处理。第八条具有下列情形之一的，应当从重问责：（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；（二）对同一交办事项，被连续退回2次以上（含2次），仍拒绝办理的；（三）无正当理由逾期办件每月累计达到5件以上（含5件），并且逾期率同时达到3%以上（含3%）的；（四）无正当理由拒不采纳市热线管理中心的办件处理意见和建议的；（五）对热线督办件没有按督办要求处理的；（六）泄露诉求人信息，造成不良影响的；（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件-15—第40页共46页等不良影响的；（八）一年内因办件处理不符合规定被问责2次以上（含2次）的；（九）干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；（十）经媒体曝光后仍不解决问题的；（十一）其他属于情节严重的。第九条对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部管理权限实施。热线承办单位应当对存在本办法第八条情形的下属单位、内设机构和相关责任人追究责任。热线承办单位对本办法第八条的情形未追究责任的，由市热线管理中心向市纪委监委机关移交问题线索，市纪委监委机关进行问责。做出问责决定或者谈话提醒、约谈函询的单位，应当同时形成书面材料，按人事管理权限一并上报。组织人事部门按人事管理权限及相关规定及时将问责材料归档。第十条热线外包前台服务的监督、考核、责任追究由市热线管理中心按委托合同的约定另行组织实施。对驻泰安的国家、省相关垂直管理单位、企事业单位的评价结果，由市热线管理中心报送其上级主管机关或行业主管部门。应当予以问责的，由市热线管理中心向其上级主管机关提出责任追究的建议。第十一条本办法自发布之日起施行。-16-第41页共46页抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院，市检察院，泰安军分区。各民主党派市委。泰安市人民政府办公室2018年7月17日印发一17-第42页共46页附3开标一览表项目名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项目项目名称泰安市“12345”政务服务热线运营项目投标总报价小写：1768100.00（元）大写：壹佰柒拾陆万捌仟壹佰元整服务期限自合同签订生效之日至2024年5月31日止。招标文件认同程度完全认同4G投标人名称（公章）中国联合网络量有限公司泰安市分公司元健法定代表人或其授权代章）日期：2024年01月11日备注：电子版word制作完成后，上传到电子投标文件制作软件中，并电子签章。第43页共46页投标报价汇总表项目名称：泰安市“12345”政务服务热线运营项目序号服务项目名称数量合价（元）备注1人力资源运营费用1宗1116800.00占总价比例为_63.16%2日常运营费用1宗431958.00占总价比例为_24.43x3运营管理费1宗219342.00占总价比例为_12.41%合计（1+2+3）合计（1+2+3）大写：壹佰柒拾陆万仟壹佰元整小写：1768100.00元大写：壹佰柒拾陆万仟壹佰元整小写：1768100.00元注：1、供应商自行将表格内容填写完整；2、未填报的价格视为已包含在其他报价中。投标人名称（公章）：中国联合网络通信有限展公司泰安市台法定代表人或其授权代表（签字或元健日期：2024年01月11日备注：电子版word制作完成后，上传到电子投标文件制作软件中，并电子签章。第44页共46页投标人承诺书泰安市大数据中心：我单位参与泰安市“12345”政务服务热线运营项目，针对贵方招标文件要求，结合我单位实际情况作出如下承诺：1、我单位承诺人均人力资源运营费用5584元／月；2、我单位承诺派驻话务人员（不含运营商派驻管理团队人员）按照40人配备，并承诺将合同价款的86%及以上用于人力资源运营费用及日常运营费，否则招标人有权停止拔付当月运营费用，直至按招标人要求整顿完成。3、我单位承诺派驻的现场运营管理人员考核不合格或有不当行为，招标人认为影响正常工作的，招标人要求调换新人时，我单位及时回应，并在招标人提出调换要求1个月内派驻新人到岗。经更换的现场运营管理人员还是不能完全胜任的，招标人可以自行聘任人员到岗履职（工资费用等均由我方承担并包含在总报价中）如中标后，我单位严格热否则按虚假投标追究责任，招标人有权无偿解除合同。A投标人名称（公章：中国联合网络通信公限公司泰安市分公司远健法定代表人或其授权代表（签字或盖章日期：2024年01月11日备注：电子版word制作完成后，上传到电子投标文件制作软件中，并电子签章。第45页共46页合同编号：CU12-3710-2024-000222cCChnqumChmounicoichnngunicomChqtcoi169ChGunicoi00GcomChiaLiconChgui第46页共46页
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务热线运营涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
