深圳市停车场日常监管应急与投诉受理采购合同公告（深圳市道路交通管理事务中心2024）
【初始合同】深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目合同公示
合同公告
一、合同编号：HT_SZDL2024000044-A
二、合同名称：【初始合同】深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目
三、项目编号（ 或招标编号、政府采购计划编号、采购计划备案文号等），如有：SZDL2024000044
四、项目名称：深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目
五、合同主体
采购人（甲方）：深圳市道路交通管理事务中心
地址：深圳市南山区蛇口花果路30号
联系方式：19902903650
供应商（乙方）：绿清生活服务深圳有限公司
地址：深圳市龙岗区龙城街道黄阁坑社区龙飞大道 333 号启迪协信 5 栋 A 座 2108
联系方式：13316986070
六、合同主要信息
主要标的名称：深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目
规格型号（或服务要求）：项
主要标的数量：1
主要标的单价：2412700
合同金额：2412700.00
履约期限、地点等简要信息：2024年2月1日至2024年12月31日
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024-01-31
八、合同公告日期：2024-02-05
九、其他补充事宜：
深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目合同（扫描版）.pdf
项目服务合同合同起止时间：2024年2月1日至2024年12月31日项目名称：深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目甲方：深圳市道路交通管理事务中心乙方：绿清生活服务深圳有限公司合同签署地：深圳市1/12合同双方基本情况甲方：深圳市道路交通管理事务中心地址：深圳市南山区蛇口花果路30号运政大楼法定代表人：贾赞星联系人：饶广斌联系电话：0755-29991636乙方绿清生活服务深圳有限公司地址：深圳市龙岗区龙城街道黄阁坑社区龙飞大道333号启迪协信5栋A座2108法定代表人：张志平联系人：苏曼玲联系电话：0755-89729450甲乙双方按照《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律、法规，经平等协商，在充分、真实地表达了各自意愿的基础上，双方达成如下合同并共同恪守。第一章总则第一条甲方和乙方提供合法有效的政府注册、登记文件，证明自身为合法主体，保证具有签订和履行本合同的能力和法定资质，这是签订本合同的前提。第二条根据《中华人民共和国民法典》等相关法律政策，就乙方为甲方提供外包服务达成一致，签订本合同，以资共同遵守。第三条本合同是甲乙双方开展工作的前提，甲乙双方应在签订本合同后开展工作。甲方和乙方指定专职项目联系人进行业务沟通，本合同双方单位地址是双方文件有效送达地址。第四条甲乙双方任何一方未经对方同意临时调整工作模式或增加工作内容而产生的费用支出或导致意外事件发生，由临时调整变更的一方负全部经济责任及法律责任。第五条服务外包是指甲方将其辅助服务工作发包给具有从事人力资源相关业务承接资质的乙方，由乙方自行组织安排人员以自己的技术、方式按照甲方的要求完成相应的辅助管理服务工作。2/12第二章服务内容第六条项目名称：深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目第七条服务期限：2024年2月1日至2024年12月31日。第八条服务履行地：广东省深圳市第九条项目服务具体要求：（一）项目服务内容：接听、解答市民有关经营性停车场业务咨询、建议和意见，快速有效接听并处理应急情况，跟踪督办内部处理流转情况，回复市民对经营性停车场的投诉处理意见。汇总、分析经营性停车场的建议、意见、咨询和投诉情况，为日常监督管理提供基础参考资料。1.设立83322000停车场服务监督热线，接听、解答市民有关经营性停车场业务咨询、投诉、信访等工作，负责分发、受理、分派、督办和复核处理意见并通过电话回复。2.负责与运行指挥中心对接，接受信访投诉等事项处理。3.统计分析停车场的民生诉求、涉稳“弱信号”“强信息”、信访数量、办理国满件、地满件等情况。4．进行相关资料整理、归档。（二）项目人员要求：1，按服务项目要求，本项目需配备工作人员合计不少于17人。服务项目名称服务内容服务要求统计分析服务统计分析停车场的民生诉求、涉稳“弱信号”“强信息”信访数量、办理国满件、地满件等情况。1.配备3名统计分析人员；2.本科或以上学历，统计类、信息类专业。话务管理服务1.主要负责话务坐席日常管理、绩效考核，监督并评估话务员的工作质量、效率。2.及时掌握中心业务动态，定期进行业务培训。1.配备1名话务管理人员；2.大专或以上学历。坐席服务1.设立83322000停车场服务监督热线，接听、解答市民有关经营性停车场业务咨询、投诉、信访等工作，负责分发、受理、分派、督办和复核处理意见并通过电话回复。2.负责与运行指挥中心对接，接受信访投诉等事项处理。1.配备13名接线坐席服务人员；2.大专或以上学历，身体健康，无犯罪记录，有话务经验者优先。岗位要求具有较好的沟通协调能力；普通话标准，粤语流利；声音甜美、口齿伶，计算机操作熟练，具备灵敏的反应能力，较强的责任心，良好的团队精神，做事细致耐心、自律能力强，在较大压力情况下能够胜任、完成工作。2.人员变更（1）在服务期限内，项目人员应相对稳定，更换现场人员，须提前10个工作日通知甲方并征得甲方同意。（2）合同签订后5个工作日内，乙方必须按照甲方服务需求及人员分配方案配备人员，确保各岗位服务人员按时到位，不得以任何原因出现缺岗缺人情况。（3）乙方须服从甲方的指挥和合理调整。存在服务人员工作表现差或因其工作失误导致出现事故的，乙方应立即更换相关服务人员。（三）项目成果要求甲方每月对该服务项目进行考核测评，考评结果得分≥80分为达标，如未达标，乙方须先进行整改，经考评仍未达标的，甲方则可随时终止合同并进行财务审计，由乙方承担违约和赔偿责任。累计三个月考核评分低于80分以下的不再予以乙方整改，甲方有权解除合同。第三章项目费用与支付方式第十条本项目服务费用为人民币（大写）：贰佰肆拾壹万贰仟柒佰元整（￥：2412700.00元），此费用包括人员工资、加班费、乙方管理费及税金等费用。第十一条验收要求与支付方式：1.项目验收要求：本项目每月考核，中期结合相应月份的《深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目考核表》情况进行验收，年终结合相应月份的《深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目考核表》情况并提交《服务类项目验收报告》进行验收。如履约期间《深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目考核表》进行修订的，以最新修订的为准。4/122．支付方式：合同生效后15个工作日内向乙方支付合同总费用的50%；履约满6个月经考核达标，15个工作日内向乙方支付合同总费用的30%；剩余合同总费用的20%在当年度12月15日前，提交相关材料进行考核、验收，经双方确认无误后进行支付。甲方根据考核标准，每月进行服务质量评分，中期、年终结合相应月份的《深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目考核表》得分情况进行考核。双方签名确认后，乙方出具确认金额的增值税发票，甲方支付相应的费用。本期考核汇总平均实际得分≥90分，服务费用支付比例为100%；本期考核汇总平均实际85分≤得分元标准扣除相应服务费用本期考核汇总平均实际80分≤得分元标准扣除相应服务费用；服务费计算公式=当期中标服务费用-当期扣除服务费用3．乙方需根据甲方要求按时提交相关支付申请表格，甲方根据支付申请提交的时间进行支付。并遵循深圳市交通运输局和深圳市财政局相关规定。因政府其他部门审批导致付款延迟的，则顺延至资金审批到位支付，甲方将不承担任何责任。甲方有权在支付价款时直接扣除乙方按照本合同应承担的违约金和赔（补）偿金。4.乙方指定收款账户：收款户名：绿清生活服务深圳有限公司收款银行：深圳农村商业银行南联支行收款账号：000430423683第十二条如遇甲方遗失发票时，乙方提供发票记账联复印件加盖乙方财务专用章交甲方记账，若甲方不接受复印件记账，则由甲方按国税要求申请挂失发票。第十三条双方基本情况中列示的账号为乙方指定收款账户，双方不得擅自变更收款账号，乙方收款账户发生变化，应提前提供正式的书面变更通知给甲方（该书面通知须加盖公章并经本协议授权代表签字确认后生效），如因变更通知未及时送达甲方而导致的错付款或退款而产生的责任由乙方负责。第四章双方权利和义务第十四条甲方权利和义务1、甲方执行国家及省市法律法规，履行合同约定义务。5/122、甲方监督项目运作不得违反国家法律法规，确保项目程序合法、公平、公开。3、甲方提出需求须以书面形式并明确标准，确保不产生歧义。4、甲方提供必要的条件与支持，配合乙方完成项目运作目标。5、甲方按照协议约定时间及时向乙方支付外包服务费用。6、甲方应给予乙方派驻工作人员提供合理的工作条件和权限，以便乙方派驻工作人员能在甲方工作单位开展合理的工作。7、甲方有权对乙方派驻工作人员的服务提出改进建议和意见。8、如乙方挪用派驻工作人员工资和其他薪酬、社会保险和商业保险投保费用，除承担由此引发的一切法律责任外，甲方有权终止服务合同。9、服务合同到期后甲方应向乙方出具履约（满意度）评价表、向项目员工提供工作证明。第十五条乙方权利和义务1、乙方执行国家及省市法律法规，履行合同约定义务，接受甲方合理化建议。2、乙方确保项目运作程序合法、公平、公开，不引起投诉。3、乙方派驻工作人员按照专业的管理模式对项目进行管理，依据双方确认的岗位职责要求，在服务责任区内协助甲方完成工作任务，承担相应的服务责任。4、乙方应服从甲方的指挥和合理调度，组织协调好管理工作，以保证高质量完成项目工作。5、乙方须保持项目员工队伍稳定，因人员流动造成的岗位缺编需及时补充。6、乙方负责按照合同约定时间，按时足额向派驻工作人员发放工资和其他福利。非经甲方书面通知，不得扣发派驻工作人员工资和其他福利，不得缩减或变更派驻工作人员的社会保险缴付金额和险种。乙方按甲方要求为派驻工作人员缴纳社保与公积金，与国家或地方相关法律法规不一致，被政府相关征收机构判定为不符合相关法律法规规定，要求乙方进行差额补缴时，费用由甲方承担，包括但不限于因补缴社保、公积金所产生的差额部分、滞纳金、罚金等相关费用。7、为确保服务质量，乙方不得转包、分包。如发现转包或分包，甲方有权解除合同并依照有关法律法规处理。对因分包、转包给甲方造成的损失，乙方与接收分包或转包的单位承担连带赔偿责任。6/128、合同终止时，乙方应将各项目条款的工作记录、设施管理使用及检测记录等移交给甲方。第五章违约责任第十六条甲方如无故提前解除本合同，应向乙方支付实际产生的服务费用，并对由此给乙方造成的损失进行赔偿。第十七条因甲方原因不能按合同规定的时间及时（拖欠情形）足额（克扣情形）支付服务费，甲方应按月服务费总额3%的比例向乙方支付滞纳金。因甲方连续拖欠合同款项的，导致合同无法履行的，乙方有权解除合同，并依法追回服务费、违约金和赔偿金。第十八条乙方未按照相关法律法规经营，或未按照甲方服务质量标准要求从事承接工作，拒不接受甲方合法要求整改造成甲方损失的，甲方有权解除合同，无需支付乙方当月费用，对于甲方已提前支付但乙方未提供相应服务的费用，甲方有权追回。第十九条乙方逾期提交本合同约定的成果或逾期履行本合同项目义务，每逾期1个工作日，应向甲方支付合同最高总价1%的违约金。逾期超过7个工作日的，甲方有权解除本合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金。第二十条乙方提供的成果不能通过甲方任一阶段考核或验收的，甲方有权解除合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金，并有权另行委托其它单位继续开展此项工作。如甲方同意乙方继续履行合同的，乙方应向甲方支付合同最高总价5%的违约金，并在7个工作日内完成修改完善工作，未如期通过甲方审核的，甲方仍有权解除合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金。第二十一条乙方擅自更换项目服务人员或不按甲方要求更换项目服务人员的，甲方有权要求乙方承担1万元/人次的违约金。发生3次及以上时，甲方有权要求乙方支付相当于合同总价款20%的违约金，并有权解除合同。第二十二条乙方未按照合同约定提供咨询、现场服务及售后服务的，每发生一起，应当向甲方支付合同最高总价5%的违约金，且甲方有权寻求第三方提供服务，因此发生的费用由乙方予以承担。第二十三条乙方须保证所调查和统计的信息和数据真实反映客观情况，不存在抄袭、弄虚作假或其他不诚信行为，乙方经调研形成的相关数据、报告及建议应当真实、准确、合理、可行，如乙方调查统计的信息、数据和资料不真实、不准确、辨认不清、7/12内容不全或者存在抄袭现象的，甲方有权解除合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金。造成不良影响或引起其他后果的，乙方还应承担消除影响、赔偿损失等一切法律责任。第二十四条乙方未经甲方书面同意，将甲方所委托完成的任何工作转包或分包给任何第三人的，甲方有权解除合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金。第二十五条没有发生法律或者合同约定的合同解除事项，乙方解除合同的，除返还甲方全部已支付费用外，还应支付甲方合同最高总价20%的违约金。本条款不视为赋予乙方单方解除本合同的权利。因政策变化、规划调整、机构改革、履职要求、产权变更以及公共利益需要等原因，甲方不需要乙方继续提供服务的，须提前10天通知乙方，甲方有权解除本合同，这不视为甲方违约。甲方应按照乙方实际完成的合格工作量支付服务价款，此外甲方无需向乙方承担任何赔偿、补偿责任。第二十六条在服务期内，乙方应具有履行本合同的相应资质并安排具有相应履行资质的人员向甲方提供服务，否则甲方有权解除本合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金。第二十七条除合同对违约责任另有约定外，乙方有任何违反合同约定的行为的，甲方有权要求乙方改正和补救，并按照合同最高总价5%每次的标准计扣违约金。乙方拒不改正、未改正至甲方满意或累计3次及以上出现违约行为的，甲方有权解除合同，乙方应向甲方支付相当于合同最高总价20%的违约金。第二十八条乙方违反本合同，给甲方造成的损失超过违约金的，还应承担补足责任。第二十九条甲乙任何一方按照本合同规定索取违约金或赔偿金时，应书面通知违约方并说明违约金或赔偿金额；违约方应在收到对方发出的书面索赔通知的10个工作日内按索赔要求支付违约金或经济赔偿；如违约方对违约金或赔偿金额有异议，应在收到通知后7个工作日内通知对方，双方应在收到对方的通知或答复后尽快协商明确违约责任。第三十条出现下列情况属于违约，违约方须承担全部责任并按项目服务费用总额的10%向守约方支付违约金。守约方有权终止服务合同。8/121、未经双方书面同意，擅自将需保密的技术信息与商业信息泄露给第三方。2、未经对方书面同意，擅自将本合同部分或全部权利和义务转让给第三方。3、未经对方书面同意，擅自延长服务期限或调整工作流程，导致另一方损失。第三十一条本合同的解除或提前终止不得损害员工（第三方）的利益，双方应为此做出合理安排。第三十二条因不可抗力导致一方无法履行义务，不承担违约责任，但该方须出具不可抗力的权威证明，并证明已采取相应措施防止损失的扩大，否则，视为违约。第六章合同的变更和解除第三十三条本合同履行期限内，如需要对承接范围、方式、服务费等事项进行变更的，经双方协商一致可以变更。另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。第三十四条甲方根据法律法规的规定、国家政策的调整以及上级部门文件的规定，需要对本合同相关事项调整的，乙方应根据甲方通知进行调整。若明显超出双方约定的服务价格的，双方另行约定。第三十五条有下列情形之一，本合同终止：1、本合同期限届满；2、甲、乙双方书面协定提前终止本合同；3、因不可抗力导致合同无法履行的；4、本合同项下的条款内容被行业主管部门或者法院、仲裁机构认定为无效，导致本合同完全无法执行时提前终止的；第三十六条无论因何种原因终止本合同，乙方应本着诚实信用的原则完成交接工作，甲方应及时足额支付乙方完成工作期间的全部服务费。第七章争议处理第三十七条本合同适用中华人民共和国的法律、法规。服务合同如与国家新颁布的法律、法规、规章、政策（包括地方法规和规章）相抵触的，以新的法律、法规、规章、政策为准。第三十八条本合同部分条款依据现行法律、法规被确认为无效或无法履行，且该部分无效或无法履行的条款不影响本合同其他条款效力的，本合同其他条款继续有效。第三十九条本合同履行期间发生争议的，双方应协商解决；协商不成，争议双方中的任何一方均可将争议提交至甲方所在地的人民法院诉讼解决。9/12第八章附则第四十条本合同中的未尽事宜，以项目招投标文件为准，招投标文件为本合同附件，与本合同具有同等法律效力。其它未尽事宜，双方应协商解决并签订补充协议，如补充协议的内容与本合同发生矛盾或歧义，以补充协议为准。第四十一条本合同自双方法定代表人或授权代表人签字并盖章之日起生效，本合同一式陆份，甲乙双方各持叁份，均具有同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：活法定代表人或授权代表人签字：法定代表人或授权代表人签字签订时间：2024年十月31日茶年1，月日签订时间：244030710/12附件：《深圳市停车场日常监管应急与投诉受理项目考核表》序号考核指标名称指标定义评分标准考核分值平均得分结果备注服务质量通话质量达标率通话质量达标率=（质检中通话质量达标服务数量/抽查总量）×100%。基本目标值为：95%。达到目标值得满分，低于基本目标值按每1%递减1分。10服务质量坐席服务态度被投诉率员工服务态度被投诉率=被有效投诉次数/人工服务量*100%。基本目标值为：≤1%。达到目标值得满分，高于基本目标值按每0.02%递减1分。如网络与情和信访出现坐席被有效投诉，每宗直接扣减1分。10坐席效率工单派发正确率工单派发率=坐席人员有效记单的件数/总工单派发件数*100%。基本目标值：98%。达到目标值得满分，低于基本目标值按每0.1%递减1分。15坐席效率有效工时利用率有效工时利用率=（通话时长+话后处理时长+空闲时长）/排班时长）*100%。基本目标值为：90%。等于基本目标值为最优得满分；低于基本目标值按每偏差1%递减1分。10平均通话时长平均通话时长=通话总时长/成功接听来电量。基本目标值为：≤600s。达到目标值得满分，高于基本目标值按每60S递减1分。10附加考核坐席人员制定应急方案根据人员排班表，每日每班坐席人员不少于4人。建立完善应对突发话务、在线客服高峰时段的应急方案，当接到紧急通知时，确保应急坐席30分钟内到岗上线并有序开展业务。每月未上报人员排班表扣1分；考核小组专人每天对应排班表检查坐席人员，少一人扣1分。未制定紧急方案扣1分，发生突发情况未按应急方案执行、未及时上报、未及时安排应对的，每次扣2分。1515收集、整理业务数据负责收集、整理、分析各项业务数据，并按甲方要求及时提交业务数据。未及时报送日报、周报、月报及节假日情况的，每次扣1分（日报需在每日20:30分前上报，其他需在指定时间内上报）。15合计合计合计100乙方：考核人员：12/12
投标 / 标书制作要点（原创）
本停车场日常监管应急与投诉受理涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。深圳市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
