山东无人机安防与应急教学平台采购合同公告（山东科技大学2024）
山东科技大学山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目采购合同公示
一、合同编号：SDGP370000000202302009839A_001
二、合同名称：山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目
三、采购项目编码：SDGP370000000202302009839
四、采购项目名称：山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目
五、合同主体
采购人：山东科技大学
地 址：青岛市经济技术开发区前湾港路579号
联系方式：86058170
供应商（乙方）：青岛国盾安华信息科技有限公司
地 址：青岛市黄岛区峨眉山路396号青岛光谷软件园50号楼302室
联系方式：13220868341
六、合同主要信息
主要标的名称 规格型号（或服务要求） 主要标的数量 主要标的单价 合同金额（万元）
其他信息化设备 无人机安防与应急教学平台v1.0 1 94.8 94.8
履约期限、地点等简要信息：
采购方式：竞争性磋商
七、合同签订日期：2024-01-12
八、合同公告日期：2024-02-23
九、其他补充事宜：
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山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目合同.pdf
山东省政府采购合同（设备类）项目名称:山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目合同编号:SDGP370000000202302009839A_001计划编号：37000000014000820230359采购人:山东科技大学供应商：青岛国盾安华信息科技有限公司采购代理机构:山东标新项目管理有限公司签订时间：二〇二四年一月一十二日采购人（全称）：山东科技大学供应商（全称）：青岛国盾安华信息科技有限公司根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国产品质量法》及其他有关法律法规，双方经过友好协商，本着诚实守信、互惠互利的原则，就山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目项目(SDGP370000000202302009839)采购与供应事宜签订本合同条款，共同达成如下协议：一、项目概况1.项目名称：山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目。2.供货地点：山东科技大学（青岛校区）校内。3.供货内容和范围：详见附件。二、供货期签订合同后30个日历日内安装调试完毕，交付使用。三、质量标准符合中华人民共和国相关领域技术服务标准和规范标准。四、签约合同价与合同价格形式1.签约合同价为：人民币（大写）玖拾肆万捌仟元整(¥948,000.00元)；2.合同价格形式：固定合同价。五、项目经理供应商项目经理：耿家正。六、资金来源自筹资金¥948,000.00元。七、付款方式其他支付方式：合同签订后，货到招标人指定地点付至合同金额的30%，经中标人安装、调试、培训，由双方验收合格后30日内付至合同金额的95%，一年后付至100%。八、合同融资事项按照《山东省财政厅关于启动山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台有关事项的通知》【鲁政采（2020）31号】、《山东省财政厅关于加强政府采购合同付款账户管理的通知》【鲁政采（2021）4号】文件相关要求，本合同可用于“山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台”（简称融资平台）进行质押融资，如本合同已通过融资平台质押融资，融资平台将生成“政府采购合同回款账户确认单”，回传“山东省政府采购信息公开平台”推送至采购人。采购人应根据“确认单”信息，加强合同账户及资金支付管理，确保合同资金准确支付到贷款银行确认的回款账户，未经相关贷款金融机构同意不得随意变更。九、合同文件构成本协议书与下列文件一起构成合同文件：（1）中标或成交通知书；（2）投标函及其附录；（3）合同条款；（4）技术标准和要求；（5）图纸（如果有）；（6）供货清单及报价表；（7）其他合同文件。在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章。十、承诺1.采购人承诺按照法律规定履行项目审批手续、筹集项目资金并按照合同约定的期限和方式支付合同价款。2.供应商承诺按照法律规定及合同约定供货，确保质量和安全，不进行转包及违法分包，并在缺陷责任期及保修期内承担相应的责任。3.采购人和供应商通过招投标形式签订合同的，双方理解并承诺不再就同一项目另行签订与合同实质性内容相背离的协议。十一、签订时间本合同于2024年1月日签订。十二、签订地点本合同在青岛市签订。十三、补充协议合同未尽事宜，合同当事人另行签订补充协议，补充协议是合同的组成部分。十四、合同生效本合同自双方签字盖章之日起生效。十五、合同份数本合同一式七份，均具有同等法律效力，采购人执四份，供应商执二份，代理机构一份。采购人：山东科技大学(公章)，供应商：青岛国盾安华信息科技有限公司法定代表人或其委托代理人：，法定代表人或其委托代理人：（签字），（签字）住所：山东省青岛经济技术开发区住所：山东省青岛市黄岛区前湾港路579号山前湾港路579号东科技大学科技园1号产业研发楼305电话：0532-86058170，电话：0532-86833500传真：0532-86058170，传真：0532-86833500开户银行：中国农业银行股份有限公司青开户银行：交通银行青岛西海岸支行岛西海岸新区分行账号：38-110101040034806，账号：372005581018000090130邮政编码：266590，邮政编码：266555合同条款1．采购与供应1.1本合同价款最终双方以实际验收的数量结算。1.2本合同所采购与供应设备的数量为暂定量，供应商按附件1《计划采购与供应设备清单》所列品种和规格供货，最终以经采购人验收合格实际数量为准。1.3本合同所采购与供应设备的计价、结算和支付货币均为人民币。1.4本合同所采购与供应设备的计量单位，为中华人民共和国法定公制计量单位（除技术规范标准另有规定外）。1.5本合同所采购与供应设备的单价，指运抵本项目现场指定地点交货综合价，包括设备费、加工费、包装费、检测费、装卸费、运输费、税金、供应商合理的利润、管理费、市场价格波动带来的风险、向有关部门缴纳的各项费用以及政策性文件所规定的各项应有费用等供应商履行本合同规定义务的全部价款与费税，除本合同第1.6条规定的因素外，不得因政府政策变动、市场环境改变、税率调整等而调整。1.6本合同综合单价按下列第（1）种办法进行调整。（1）综合单价包干，价格不可调整。（2）具体调价办法：/。2．质量要求2.1供应商应在交货同时向采购人提供本合同所采购与供应设备制造商出具的书面质量保证书。2.2本合同所采购与供应的设备，应符合现行中华人民共和国家标准及行业标准，各项技术性能指标经本项目所在地具有相应检测资质的专业机构或单位检测中心检验必须符合国标要求。合同执行过程中，若出现新的国家标准，则以更新后的标准为准。2.3供应商的设备供应与管理应符合国家有关环保法律、法规和ISO9000质量体系标准。2.4本合同所采购与供应设备的质量保证期自验收合格之日起3年。2.5质量保证期内，供应商无条件的向采购人提供缺陷产品的免费维修、更换等服务。针对采购人提出的书面要求，供应商必须在3日内给予书面答复。如有必要，供应商在3日内指派专人到现场解决，因此产生的所有费用均由供应商承担。2.6不论任何原因，供应商借故推脱或拒绝采购人提出的维修、更换等服务请求，采购人有权自行解决，实际发生的维修或更换等费用，从应支付给供应商的货款中扣除，并保留进一步索赔的权利。维修或更换设备的质量保证期相应延长6个月。2.7质量保证期内，如因供应商产品质量导致出现项目质量问题，由此造成的一切损失由供应商承担。3．供货时间及地点3.1供货及通知方式：以采购人书面通知为准。在运输、装卸过程中发生的安全事故责任，供应商自行承担。3.2供货地点：供应商负责送货至项目现场卸至采购人指定的卸货地点，并承担费用。4．验收标准、方法、地点及期限4.1数量验收：甲乙双方在交货现场以过磅、点数、检尺等约定方式进行数量验收，采购人应保证设备随到随验。供应商应对在采购人现场的计量数据进行确认。4.2质量验收：（1）进行数量验收的同时，采购人按要求进行尺寸和外观质量验收，尺寸和外观质量符合要求方可卸车，否则不得卸车。（2）外观质量符合要求的，采购人及时按规定取样送本项目所在地具有相应检测资质的专业机构或单位进行检测。检测合格视为最终合格。如采购人、本项目建设单位或监督单位提出异议，参照有关标准规范，结合现场情况解决，供应商必须满足上述三方的有关质量的意见。（3）经双方验收合格后，由采购人开具签收单作为最终结算依据。（4）抽检未发现不合格产品不代表供应商供应产品全部合格，如因供应商产品问题造成采购人供货期、质量、劳务等损失，全部责任均由供应商承担。（5）外观及检验不合格的设备，供应商应在接采购人通知后24小时内清理出项目现场，并承担本次的检测费用，造成的一切损失由供应商承担。（6）其他：现场现货检验，采购人如有异议3日内提出，供应商24小时内负责处理。4.3标的物所有权自卸货完毕时起转移，但经验收确认为不合格的，供应商必须根据采购人要求无条件退换。5．安全文明施工与环境保护5.1安全文明施工5.1.1项目安全生产的达标目标及相应事项的约定：零死亡、零事故。如因承包人原因发生安全事故时，除承担全部责任外，无条件接受发包人100000元/次的处罚。5.1.2文明施工合同当事人对文明施工的要求：执行通用条款。5.1.3供应商负责在设备供货、指导安装、调试、售后服务整个过程中现场全部人员、设备的安全。供货服务期间发生的一切安全事故，由供应商承担全部责任，并承担由此发生的一切费用。采购人不承担供应商和其单位雇佣的工人或其他人员的伤亡赔偿或补偿责任，承包方必须为现场服务人员办理危险作业意外伤害保险，费用自行承担。本项目需特殊防护的内容:针对施工现场情况及迎检等需要，应采取不同的防护措施，费用自行承担。6．预付款6.1预付款的支付时间和金额（或占合同价款的比例）：/。6.2扣回预付款的时间、比例：/。7．货款支付：合同签订后，货到招标人指定地点付至合同金额的30%，经中标人安装、调试、培训，由双方验收合格后30日内付至合同金额的95%，一年后付至100%。7.2供应商按照采购人要求的时间，依据甲乙双方共同确认的结算金额和结算明细向采购人开具结算100%的增值税专用发票，否则采购人有权拒绝支付货款且不构成违约。7.3货款支付方式可选择银行转账支票、网银转账、银行承兑汇票等常规支付方式的付款方式，具体付款方式以双方每次付款前协商确定为准。7.4其他由于不可抗力等原因导致资金不到位的，致使采购人不能按合同付款，采购人不承担延期付款利息及违约金。若供应商不按要求开立银行账户，导致货款或项目款延期支付，采购人不承担延期付款利息及违约金，供应商不得因此停止合同的履行。8．合同变更8.1由于项目变更，采购人向供应商提出书面合同变更，供应商应予以接受。甲乙双方共同修订的合同条款，构成本合同的有效组成部分，与本合同具有同等效力。8.2根据项目需要，采购人对所采购设备的数量和送货时间如有变更，及时书面通知供应商，供应商按变更后的数量和送货时间供货，新增或减少的设备价格不变。9．双方责任9.1双方指定现场收货及交货代表。采购人收货代表：崔建明，联系电话：15192565999。供应商交货代表：耿家正，联系电话：15053256981。双方更换各自代表时，应及时通知对方，以确保设备顺利交接。9.2供应商应将设备按合同约定时间运至采购人指定地点，并经采购人指定收货代表和采购人项目所属其他2人及以上签字验收确认后有效。9.3本合同履行过程中，如果供应商不能按时交货，应在24小时内以书面形式通报采购人，采购人视情况确定是否同意变更供货时间。如采购人不同意变更供货时间，可自行采购部分或全部设备。采购人在自行采购和接收该违约部分设备时实际发生的所有额外费用和因此给采购人造成的损失，从应支付给供应商的货款中扣除，采购人同时保留进一步索赔的权利。9.4除另有规定和协议要求外，供应商提供的全部设备须采用国家、企业、行业标准要求包装，并同时满足方便所供设备长途及短途运输的要求，并有良好的防潮、防震、防锈、防爆等措施。9.5装箱单应注明设备的名称、规格、型号、数量、质量、生产商、发货地、供应商、收货人、交货地、承运人等，并在显著位置标明装卸警示标志。9.6供应商应对项目现场情况和当地政府运输时限和通道限制的正常及临时规定有充分了解和理解，不应因此提出索赔、要求延长或变更供货期限等。9.7供应商应提供本合同所采购与供应设备制造商的名称、法定地址、联系方法等，如果供应商是本合同所采购与供应设备生产厂商的指定代理销售单位，供应商还应向采购人提供生产厂商的销售代理委托书或其他证明文件。9.8供应商运抵采购人指定现场的设备，交货单据上应详细列明当次供应设备的名称、品牌、产地、生产厂家、规格型号、计量单位、单价、数量、合计金额。9.9本合同所采购与供应设备在使用过程中，采购人打开包装进行质量、性能等的检验时，发现质量问题告知供应商，供应商应在三日内予以维修、更换或退货。9.10供应商应向采购人提交本合同所采购与供应设备的技术文件，包括材质报告（设备质量检验报告）和生产合格检验报告，以及按照项目竣工验收规定及采购人要求，提供所有相关符合要求的资料。9.11采购人、设计、相关内部监督单位审核供应商提交的资料仅是一般性的监督，并不减少供应商与此有关的合同责任。9.12未经采购人同意，供应商不得将本合同项下的任何权利义务（包含债权、债务）转让给第三人。供应商即使向采购人发送了权利义务（包含债权、债务）转让通知书，供应商承诺该转让通知书对采购人不发生任何效力，供应商承担因其转让行为给采购人造成的一切经济损失。9.13当一方纳税人信息等关键企业信息发生变化时，必须书面通知对方，否则应承担因此给对方造成的损失。9.14采购人依据本合同（供应商纳税人相关信息）约定收款单位（供应商公司名称）、开户银行、账号向供应商支付货款。10．违约与赔偿10.1除本合同中规定的不可抗力外，其他不论任何原因，本合同所采购与供应设备，供应商若不能按规定期限送至采购人指定现场存货地点，采购人向供应商收取逾期运达设备总额（含增值税）每日0.5％的违约金，并有权因供应商违约终止合同。10.2对本合同所采购与供应的设备，采购人有权邀请当地有关质量监督管理部门进行检验，并出具检验证书，发现供应商所供设备不符合要求，采购人向供应商提出索赔，供应商应予以接受。10.3本合同所采购与供应的设备，在规定质量保证期限内采购人向供应商提出索赔，供应商应按下列条款向采购人赔偿：（1）同意采购人拒收设备，并把被拒收设备的预付货款返还采购人。（2）承担退货过程中发生的一切损失和费用，包括利息、银行费用、运输和保险费、检验费、仓储和装卸费以及为保管和保护退货设备所需的其它费用。（3）根据设备的质量缺陷和受损程度以及采购人遭受损失，经双方协商同意降低设备价格。（4）更换或修理有缺陷的设备，以达到合同约定的质量和性能，供应商承担一切费用和风险，并承担采购人因此而造成的损失。同时相应延长被更换或修理设备的质量保证期。10.4采购人提出索赔通知后，供应商应在28日内答复，如果在28日内未答复，视为供应商已接受该索赔，同时采购人保留进一步要求赔偿的权利。10.5供应商应按采购人要求及时提供符合本合同约定的增值税发票，供应商必须确保发票面信息全部真实，相关设备品类、价款等内容与本合同相一致。因供应商开具的发票不规范、不合法等导致发票不能抵扣税款或涉嫌虚开发票引起税务问题的，供应商应向采购人重新开具发票，并向采购人承担赔偿责任，包括但不限于税款、滞纳金、罚款及相关损失等。因供应商开具发票不及时给采购人造成无法及时认证、抵扣发票等情形的，供应商应向采购人承担赔偿责任，包括但不限于税款、滞纳金、罚款及相关损失等。供应商不得擅自作废或冲红已向采购人提供的发票，否则供应商须按发票金额（含增值税）的20%向采购人支付违约金，并向采购人承担赔偿责任，包括但不限于税款、滞纳金、罚款及相关损失等。10.6如供应商未按采购人要求的时间内足额足量供应设备，对采购人造成影响达3天及以上，则采购人有权单方面终止合同，另选择供应商，由此造成的一切损失由供应商承担，同时采购人保留向供应商进一步索赔的权利。附件1：《计划采购与供应设备清单》序号货物/服务名称规格、型号技术参数品牌产地品牌类型生产厂商名称厂商规模厂商所在地数量单位价格1无人机安防与应急教学平台无人机安防与应急教学平台v1.0无人机安防与应急教学平台是集无人机控制技术、无人机管理系统、无人机服务管理、GIS地理信息系统、应急管理系统五部分的综合教学管理平台，系统运用云计算、大数据、无人机、GIS等新技术。通过平台的教学实例展示及运用，了解并学习无人机的对接及管理、无人机服务流程、GIS地理信息系统的应用，应急管理等方面的专业知识，并运用到实际的项目开发中。国盾安华青岛境内自主品牌青岛国盾安华信息科技有限公司小型企业青岛1套948000总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整总价小写：948000.00元大写：玖拾肆万捌仟元整附件2：售后服务承诺售后服务承诺优质、完善的售后服务是产品以及系统价值的延伸和对客户利益的重要保证。本项目验收后，其系统维护与技术支持将由我公司在本地组建的售后服务工程师小组及客户服务中心承担。公司承诺系统中的所有问题均可提出，由公司统一协调，对用户总体负责。其中第三方软件及硬件的技术支持与售后服务由原厂商提供。售后服务响应承诺1、系统在签订合同后30个日历日内安装调试完毕交付使用并提供3年服务，免费升级服务和与其它资源库的对接、更新等维护，公司会指定专职技术人员实时响应本项目的服务请求，并保证项目实施期和服务期内人员不变更。2、我公司在免费服务3期内，保证对开发出的新功能或新算法的及时更新，并提供完备的文档资料，在接到用户系统故障通知后反应时间在1小时以内，修复时间在48小时以内。7×24小时重大问题，1小时内技术人员到场，及时调查并找出故障原因，并在1天内修复，直至满足系统指标和性能的要求。免费维护期满后，我公司有责任对系统软硬件的运行、管理以及维护进行定期的技术指导。因产品原因造成的损失和相关事故责任，由我公司负责，并由我公司作出相应赔偿。我公司承诺，质保期满后向采购人提供维修服务及软件升级只收取成本费。3、其他售后保障（1）使用保障：排除各种系统应用过程中出现的各种故障，保障项目涉及软件正常、安全使用。（2）应用指导：定期收集应用信息，分析应用状况，咨询解答问题，提出合理化建议，提供解决方案。（3）持续培训：承诺提供使用系统的全部文档资料（包括开发文档、使用文档、维护文档）以及软件、数据库相关接口，并要求提供详细的培训方案。为采购人主要的项目涉及软件操作应用人员、新员工以及系统版本升级提供持续的免费培训服务。（4）先进性保障：随着IT技术的不断更新，在确保项目涉及软件稳定运行的前提下，积极引入先进的软件编程技术、应用系统构架、系统数据库技术，促进和优化系统的技术先进性。售后维护计划智能图像识别分析系统的建设与应用是一个持续性的工作，要想使之持续不断地发挥效用，必须有一套管理维护机制做保障。运行环境维护定期检查各类日志：如数据库、操作系统、应用中间件日志，提早预防问题发生。应用系统维护计划应用系统维护主要是指充分利用源程序，修改后要填写程序修改登记表，并在程序变更通知书上写明新老程序的不同之处。软件维护的内容一般有以下几个方面。1、正确性维护：是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段尚未发现的错误。这方面的维护工作量要占整个维护工作量的17%～21%。所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其维护工作可随时进行;而有的错误非常重要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并且要进行复查和控制。2、完善性维护：这是为扩充功能和改善性能而进行的修改，主要是指对已有的软件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。这些功能对完善系统功能是非常必要的。另外，还包括对处理效率和编写程序的改进，这方面的维护占整个维护工作的50%～60%，比重较大，也是关系到系统开发质量的重要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地完成外，还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。3、预防性维护：为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为了适应未来的软硬件环境的变化，应主动增加预防性的新功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。比如将专用报表功能改成通用报表生成功能，以适应将来报表格式的变化。这方面的维护工作量占整个维护工作量的4%左右。售后服务体系针对本项目，我公司为了给该项目采购方提供全方位的周到服务，公司在原有售后服务管理制度的基础上充分利用技术手段，建立起以客户为中心的售后服务管理体系，从人力、物力、装备、制度等全面保证采购方的各项服务措施能够落到实处。综合客户满意度评价/考核制度——以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据，加以综合分析，找出我公司服务与业界先进水平之间的差距，找出我公司服务与客户需求之间的差距，并及时反馈给相关部门进行改进。外部客户投诉处理监控系统——为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，我公司服务在全公司范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的界面；第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。内部客户反馈信息处理监控系统——对内部客户反馈的重要信息（意见、建议、需求等）的PDCA全过程进行闭环监控，确保每个客户反馈信息得到有效落实。图：服务质量管理监控体系以上子系统的相辅相成，形成对我公司服务质量整体水平的管理监控体系，为保证我公司服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。我公司服务的质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进，对客户的意见和建议进行收集、传递和分析，组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过我公司服务的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查，通过了解客户的满意程度，来保证客户的权益，同时也能够掌握各级服务部门的工作效果，起到整体监控的作用。我公司售后服务管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的售后服务管理体系，公正、准确、及时地完成质量监控工作，为我公司客户服务体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。该服务体系完全满足用户系统工程建设对售后服务的要求。本公司承诺系统中的所有问题均可向本公司提出，由本公司统一协调，对用户总体负责。售后服务体系人员构成情况：常规技术响应中心：主要由参与过项目设计、项目实施和开发的工程师和技术人员组成，是支持和维护队伍的主体。他们接收客户工程师的汇报或通过热线、电话、传真或电子邮件等通讯手段直接从用户得到反馈信息，做出判断，提出方案，并最终解决问题。高级技术顾问组：由我公司内部相关领域资深专家组成。主要接收常规技术响应中心所解决不了的技术难题，由专家会诊提出解决方案。服务期内技术支持与售后服务技术支持服务组织项目验收后，其技术支持与售后服务将由本公司在本地组建的售后服务工程师小组及客户服务中心承担。本公司有责任与义务处理售后服务中出现的任何问题，并将协调公司其他部门的关系，很好地完成售后服务的各项任务。技术支持服务质量控制1、服务质量保证体制客户服务部门专门负责接收客户的各类问题，将问题进行分类、转发给相关部门、负责跟踪问题解决的过程、调查客户满意度；建立完善的维护服务过程文档，维护人员都按照标准化的方法进行工作，为每一次维护服务都建立了服务质量记录，记载了解决问题的过程、结果和客户满意程度。2、客户投诉处理公司建立完善的客户投诉处理制度，处理客户以书面、电话或其它形式直接向公司人员或公司部门明确表示不满或索赔，起诉等事件，并作为对部门或人员的考核依据。服务品质将由客户服务中心提供保障，服务中心设立有热线投诉电话，网点和中心对服务支持有任何不满时，均可直接向该中心投诉。该中心将详细记录投诉内容，并保障24小时内将处理结果通报投诉者。接到客户投诉后，客户服务中心将详细记录投诉内容，并保障24小时内将处理结果通报客户。客户投诉管理流程：（1）公司任一部门或任一员工接到客户投诉信息后应该立即接待，详细记录事由及对方联系方式，及时交由客户服务部处理。（2）客户服务部对接到的客户投诉信息及时进行分析，在一个工作日内对客户做出电话反馈，同时确定投诉的责任部门，并做立项登记，填写《客户投诉立项登记表》。（3）客户服务部负责成立专门处理小组并报公司总经理室确定小组负责人，启动处理，全面协调内外部关系。（4）处理小组成立后，负责人应在最短时间内给客户慰问电话，表示公司对此事的重视与关注，同时告之客户解决渠道和联系方式，表明公司已经正式受理此事，投诉已在处理之中。（5）处理小组负责投诉级别的判定。（6）客户服务部门全程参与投诉处理，对于一般事故以上（含一般事故）的投诉客户服务部至少一个月与客户联系一次，并视必要程度增加与对方的联系频度，掌握处理进度的最新动向，认真填写《客户投诉处理跟踪表》，并适时向软件公司总经理室汇报处理情况或申请决策支持。（7）客户投诉处理结束后，由客户服务部组织人员对客户进行回访，向公司总经理室提交处理总结，并做结项登记，填写《客户投诉结项登记表》。技术支持服务内容1、定期巡检与跟踪公司在保修期内做到每一季度一次巡检，每次巡检写出巡检报告。系统上线运行后，公司除了定期通过电话跟踪系统的使用情况和存在的问题之外，还将定期派遣技术人员听取意见和建议，解决存在的问题。通过和系统管理员一起对系统运行日志等信息进行分析，了解系统的运行情况，及早发现系统可能存在的问题隐患。1）回访客户：在系统保修维护期内，在无故障的情况下，我公司将根据实际情况定期通过电话、上门等方式回访客户。详细了解客户在此其间对所购系统的使用情况，对使用中存在的问题与不便之处，应及时给予解决和答复，在有必要的情况下，对相应可以改进的部分进行升级服务。2）服务品质管理和监督：为切实保证服务质量，我方设有专人负责的服务品质管理机构，根据供方工程师提交的服务报告书进行服务质量评定和监督，并不定期与客户联系，了解情况、征求意见；同时供方设有客户投诉电话，接受客户监督、受理客户对供方服务的不满等意见。2、优化系统我们不仅在系统测试时进行性能优化，在系统实际运行时，公司还将根据业务运行情况、网络情况继续对CPU、内存、系统参数提供优化建议，确保系统随着业务的发展能够持续、稳定、高效地运行。3、应用系统维护应用系统维护包括对应用程序的维护、应用系统运行中的关键日期的技术支持。对应用程序的维护包括对错误的诊断排除、对验收报告中明确需要在维护阶段完善的业务功能的实现；在关键日期之前，应用系统责任工程师应配合服务中心的业务测试人员对关键程序做模拟测试，抽样检查应用系统数据的正确性，并在关键日期当日在操作现场，协助业务人员核对结果。我公司将安排有经验的技术人员定期到客户现场，对本次建设系统进行检查、诊断、维护。在定期检查服务前，将提供软件系统检查内容，得到用户确认后即进行服务，对所有用户的要求和检查结果进行记录整理，评估现有系统的运行状况，及时发现问题隐患，为系统维护提供预警信息，为系统管理维护提供依据。在定期检查服务后向用户提供书面检查报告及改进措施。为保证应用系统能正常、稳定、高效的运行，我公司在应用系统安装调试运行后，每个月对应用系统进行一次故障寻访和检测，确保应用系统运行的万无一失。4、版本更新迭代互联网的版本更细迭代比较频繁，会采用版本记录的方式进行不停的更新迭代，并且将迭代的成果确认。5、投诉受理我公司提供投诉热线电话，用户对有关服务的任何意见或不满，均可通过这一途径得到直接受理。用户投诉中心制定相应的流程，整合各种资源，保证用户投诉在1个有效工作日内得到响应，90%的投诉在5个有效工作日内得到处理。技术支持服务方式1、远程支持在网络信息时代，远程支持是售后服务的一个重要组成部分。本公司售后服务中心有一批经验丰富的售后工程师，并且在多年积累的基础上建立了内容丰富的故障数据库，能够帮助用户快速找到故障原因并找到解决的办法。远程支持可以通过电话、传真或互联网技术等方式，为用户解决产品相关的问题。保证做到7×24小时维护响应。（1）技术服务热线为了更好的服务于用户，如果客户的系统发生故障，公司客户服务中心得到通知后立即会通过电话了解情况并提供远程技术服务，最迟在半小时以内做出反应、1小时内做出答复。（2）Email对于在热线电话中无法解决的问题，如果需要以电子文件的方式提供，售后服务人员会根据用户提供的Email地址及时给以回复。Email响应的内容一般包括：非紧急情况下的升级或更新软件的提供，用户需要的产品说明、操作指南等文件及其他。2、现场支持对于不能通过电话、传真或互联网技术等解决的与软件产品相关的各种技术问题，我们将安排公司分支机构的技术服务人员提供迅捷的本地化现场服务支持，保证做到1小时内赴现场维护解决问题现场技术支持服务主要有以下几种情况：例行检查。本公司客户服务中心提供定期上门走访服务并对系统进行检查、调试和维护，以便了解客户系统的运行情况，保证系统的良好运行。用户所有遇到的问题都将报告给技术支持中心，并记录备案，以便跟随问题的全过程；加载新的应用或有新的扩展，如需进行现场服务，本公司有责任和义务配合新的第三方工作；对常规故障的培训给予必要的现场服务；对软件升级或换代给予必要的现场服务；对网络性能审计给予必要的现场服务；应用户的合理要求给予其它现场服务。技术支持与服务规范为了更好地为客户提供有质量保证的服务，我们对员工做出相应的工作规范。以下是支持中心各工作岗位员工的工作规范。1、中心经理工作规范中心经理主要协调工程师在处理CASE时的工作安排，监督CASE的整个处理过程，以及处理其他有关技术上的紧急情况。帮助现场工程师和支持中心的二线工程师在处理客户的网络故障（CASE）时，遇到难以解决的问题，寻求更多的公司资源以尽快解决问题。客户如果感到CASE处理过程过于缓慢或者负责的系统工程师提供的服务质量未达到要求，也可以直接联系中心经理来升级CASE的处理等级。中心经理必须24小时打开手机，以便随时为客户解决问题。2、中心值班员工作规范支持中心值班员负责工作时间内受理所有客户的服务请求。这其中既包括本公司的合同客户，也包括非合同客户，其中非合同客户需经中心经理或销售经理批准后才能提供支持和服务。合同客户如果遇到网络故障，可以通过拨打支持中心的值班电话来获得支持服务。此时值班员将会协助客户创建CASE。依据技术支持人员名单分配CASE给指定的工程师。值班员在接听技术支持电话时，首先应该询问客户的服务合同号、客户的个人信息，确定客户的故障等级；其次，值班员应该确认客户的联系方式（电子邮件或电话等）；然后，值班员应该记录下客户的故障描述，并且指定CASE处理的优先级，为客户创建CASE，并且告诉客户CASE编号。若遇到特殊情况，应立即通知中心经理。对于非合同客户的咨询电话，可按具体情况，将有关询问价格的电话转给销售人员，而将有关询问技术的电话经批准后转给支持中心的一线工程师。监督CASE执行情况，手段包括检查服务器中的记录、电子邮件的收发及电话联系，检查时间分别为从分配CASE给工程师后的第15分钟、第30分钟和第45分钟。如果指定的工程师在45分钟的时间内没有回呼用户，则依据技术支持人员名单分配CASE给另外一个工程师，要求他15分钟内回呼用户，并把情况报告给中心经理。将每天的CASE执行情况报告给中心经理。负责客户的满意度调查。3、一线工程师工作规范当有新的CASE产生时，负责此CASE的一线工程师应该及时从跟踪支持系统软件中接管CASE，并尽快与客户取得联系，开始着手处理CASE。负责处理CASE的一线工程师无论以何种方式与客户联系，1小时之内一定给客户提供回复信息。负责CASE的一线工程师要根据CASE的情况以及CASE的优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。见《故障处理与升级上报时限》。负责CASE的一线工程师应该详细记录处理CASE过程中所采取的措施，用作备案，这样便于特殊情况下工作的衔接或转交。当CASE负责工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示中心经理，申请现场服务。如果CASE负责工程师发出了一个RMA申请，应该在CASE记录中即时更新。当CASE负责工程师处理完CASE后，应该及时与客户联系、协商，关闭CASE。4、二线工程师工作规范处理一线工程师处理不能解决的故障。当有CASE升级给二线工程师时，负责此CASE的二线工程师应该及时从公司的售后服务支持系统上接管CASE，并尽快与客户取得联系，开始着手处理CASE。负责CASE的二线工程师要根据CASE的情况以及CASE的处理优先级，按照不同的标准进行处理与升级上报。CASE负责工程师应该详细记录处理CASE过程中所采取的措施，用作备案，这样也便于特殊情况下工作的衔接或转交。当CASE负责工程师需要到客户现场进行工作时，应该请示中心经理，申请现场服务。如果CASE负责工程师发出了RMA申请，应该在CASE记录中即时更新。当CASE负责工程师处理完CASE后，应该及时与客户联系、协商，关闭CASE。5、现场服务工程师规范有序地管理现场确定高效率的服务流程：现场服务工程师应综合考虑设备到场的情况，客户要求，链路状况等因素，精简各安装调试步骤，向客户确定合理的服务流程，给客户以准确答复，在服务的专业化，标准化，熟练度等方面给客户留下良好的印象。与客户进行有效的沟通：在现场服务过程中工程师应主动向客户介绍服务内容，引导客户清晰表达自己的要求。现场服务工程师如果遇到难以解决的问题，应及时通知中心经理，以利于寻求解决方案。现场服务工程师在现场的处理过程，包括已解决的问题，解决方案，无法解决的难题，待续的原因等，应及时在售后服务支持系统中更新相应的记录。简短培训：项目完成后对客户进行简短的培训。约15分钟的简短培训用于帮助客户保存配置，了解日常维护的基本操作。即便于日后与客户的沟通与远程服务，又给客户留下我们专业化、规范化的公司形象。填写现场服务报告：现场服务工程师完成项目或阶段性完成某些任务后，应将完成情况填写在售后技术支持报告中，并取得客户确认及满意度评分。返回公司：现场服务工程师返回公司后，应及时将现场服务报告交给中心经理。将备件替换下的模块或设备交还或通知相关人员处理。若是电话支持升级的现场服务，应将完成情况通知相关的售后服务支持中心的工程师。客户回访：在服务项目完成之后，仍周期性地对客户进行电话回访，主动跟踪客户的意见，询问系统运行状态。源代码及知识产权承诺我司承诺提供方的设备不侵犯他人的知识产权及专利权，若我司提供设备侵犯他人知识产权（或专利权）导致他人向采购人索赔的，以及我司违反本合同其他约定的，供应商承担由此给采购人造成的一切损失，包括但不限于采购人处理此纠纷发生的律师费、诉讼费、仲裁费、差旅费等一切损失。采购人针对上述一切损失有权从供应商结算货款中扣除或依法追索。本次开发所产生的全部文档、技术成果及衍生品的所有权及知识产权均归甲采购人所有。我司对本项目定制开发的功能、源代码的所有权及知识产权归甲方所有。甲方在该系统基础上二次开发的成果产品的所有权及知识产权归采甲方所有。附件三：最终报价表山东标新项目管理有限公司最终报价表项目名称：山东科技大学无人机安防与应急教学平台采购项目项目编号：SDGP370000000202302009839日期：2023-12-28供应商名称青岛国省安仟倍息科技有限公司报价人姓名孤不正职务/职称商务经理大写：玖指静万物件元小写：甲948000元大写：玖指静万物件元小写：甲948000元
投标 / 标书制作要点（原创）
本无人机安防与应急教学平台涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。山东项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
