深圳市住房保障署热线咨询服务 热线咨询服务采购合同公告（深圳市住房保障署2024）
【初始合同】深圳市住房保障署热线咨询服务项目合同公示
合同公告
一、合同编号：HT_SZDL2024000492-A
二、合同名称：【初始合同】深圳市住房保障署热线咨询服务项目
三、项目编号（ 或招标编号、政府采购计划编号、采购计划备案文号等），如有：SZDL2024000492
四、项目名称：深圳市住房保障署热线咨询服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）：深圳市住房保障署
地址：深圳市福田区红荔西路莲花二村莲花大厦东座9楼
联系方式：13688803132
供应商（乙方）：中通信息服务有限公司
地址：深圳市福田区沙头街道新华社区滨河路9023号国通大厦主楼26楼、27楼、28楼
联系方式：13302986968
六、合同主要信息
主要标的名称：热线咨询服务
规格型号（或服务要求）：中标方根据采购要求派驻人员在委托方提供的场地组建呼叫中心运营团队提供热线咨询服务。
主要标的数量：1
主要标的单价：2496800
合同金额：2496800.00
履约期限、地点等简要信息：项目实施地点为深圳市内，履约期限为自2024年4月15日起至2025年4月14日。合同期满后，委托方可根据中标方履约情况确定合同期限是否延长，但最长不超过3年（含第一年），合同一年一签。
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024-04-15
八、合同公告日期：2024-04-16
九、其他补充事宜：本项目为长期服务项目，合同一年一签。
深圳市住户保障署热线咨询服务项目合同扫描件.pdf
合同编号（甲方）：B2S-1w12024-合同编号（乙方）：深圳市住房保障署热线咨询服务项目合同项目名称：深圳市住房保障署热线咨询服务项目甲方（委托方）：深圳市住房保障署乙方（受托方）：中通信息服务有限公司深圳市福田区签订地点：本合同共14页（含封面及附件）1/14特别提示1、签约一方有多个当事人的，可按其各自在合同关系中的作用，在“乙方”项下（增页）分别排列为共同乙方。2、本合同示范文本包括封面、合同正文、附件，其中封面、附件是合同的组成部分，与合同正文具有同等法律效力，附件经双方盖章方为有效；合同正文由“协议书”“通用条款”“补充条款”三部分组成，合同书未尽事项，可由当事人附页另行约定，作为本合同的组成部分。3、本合同示范文本中的“口”为可选择项目，选择该项目在“口”内划4、当事人使用本合同示范文本中，凡是当事人约定无需填写的条款，在该条款填写的空白处划“/”表示或注明“无”等字样。5、关于封面的填写。封面显示的是合同的主要内容，如项目名称、双方当事人的名称、合同编号、签订地点等，供当事人在归档时甄别使用，其内容务必与合同正文内容一致。其中的签订地点可能关系到日后可能出现的争议解决的受理机关，因此一般情况下应以甲方所在行政区域为准。6、关于正文部分当事人基本情况的填写。当事人基本情况主要是用当事人在履行合同时通讯和付款使用，因此所填内容务必准确。日后一旦发生争议，相关证据，如来往信函（包括电子邮件）、银行单据都以合同约定为准。2/14深圳市住房保障署热线咨询服务项目合同第一部分协议书甲方（委托方）：深圳市住房保障署住所地：深圳市福田区红荔西路莲花二村莲花大厦东座9楼法定代表人：表颖颖李刚合同联系人：合同联系人电子邮箱：ligang@zjj.sz.gov.cn通讯地址：深圳市福田区红荔西路莲花二村莲花大厦东座3楼邮政编码：518000电话：0755-83253736传真：0755-83218445乙方（受托方）：中通信息服务有限公司住所地：深圳市福田区沙头街道新华社区滨河路9023号国通大厦主楼二十六楼、二十七楼、二十八楼法定代表人：詹晓林申易阳合同联系人：合同联系人电子邮箱：shenyy.ztxx.gd@chinaccs.cn通讯地址：深圳市南山区朗山路东物商业大厦7楼邮政编码：518000传真：电话：0755-83501301户名：中通信息服务有限公司开户银行：中信银行深圳皇岗支行银行账号：74421101826000713253/14甲、乙双方根据2024年04月11日深圳市住房保障署热线咨询服务项目采购项目（项目编号：SZDL2024000492）招投标后的《中标（成交）通知书》结果，现根据《中华人民共和国民法典》及相关法律、法规的规定，经双方平等自愿协商，签订本合同。双方均应诚实信用地遵守并履行以下条款：第一条概况1.1项目名称：深圳市住房保障署热线咨询服务1.2项目工作目标：在合同履行期限内，乙方根据采购要求派驻人员在甲方提供的场地组建呼叫中心运营团队提供热线咨询服务。在甲方提供的场地提供包括17个定制化呼叫中心服务座席（含技术平台和座席终端设备）、一支17人的话务服务队伍（含1名现场话务管理坐席+16名话务服务人员含在线客服人员）、2个民生诉求工单处理座席、1个信息化内部支撑座席；此外匹配项目运营管理支撑队伍（含项目经理、项目信息采维人员和呼叫中心技术开发维护人员等），包含现场管理、排班管理、培训管理、绩效管理等管理制度在内的完整呼叫中心项目管理体系，继续沿用“0755-88631666”号码接入呼叫中心，开发完成技术接口对接甲方相关业务系统等；在甲方的指导和要求下处理好市民来电，主动外呼联系市民，协同关联部门解决市民来电服务诉求，为广大市民用户提供便捷的住房保障业务咨询服务；根据甲方要求完成民生诉求工单处理及内部信息化支撑工作；以该项目系统运营数据为基础按照甲方要求编制提交周期性（月度、半年、年度等）话务或业务数据分析报告。1.3项目实施地点：深圳市第二条委托内容2.1乙方根据甲方要求完成以下委托事项：（1）服务期内确保5*8小时提供呼叫中心人工座席服务，包含16个5天*8小时服务的专职呼叫中心人工座席、2个5天*8小时民诉工单处理专席、1个5天*8小时信息化内部支撑座席和1个5天*8小时运营管理服务专用座席。同时承担深圳市住房和建设局官网内住房保障个人服务模块中在线客服的5天*8小时在线人4/14工咨询服务。按照深圳市住房保障署要求承担必要的阶段性窗口柜面接待咨询、信访投诉受理等服务。（2）组建项目运营管理团队，负责对基础话务管理人员及呼叫中心服务人员（含在线服务）进行培训、考核，确保公众热线接听服务质量，承担平台日常运营管理及沟通协调工作；建立一整套呼叫中心现场管理、话务管理、服务流程管理、业务衔接管理、数据安全管理、满意度管理等管理制度体系。（3）乙方负责呼叫中心平台的相应技术开发及日常维护：包括须提供租赁性质呼叫中心技术平台（座席规模18席，具备可扩展性，座席配置电脑及耳机等座席配套设备）及关联基础通信业务办理服务。其中包括提供基于乙方呼叫中心技术平台的呼叫中心系统软硬件；在线客服技术平台及在线客服座席2席，租赁性质数字中继线路2条（共60路）、智能外呼系统及项目外呼话费、电话名片等。（4）乙方须提供咨询热线话务服务队伍工作所需的相关配套设施，座席办公场地及设施需符合呼叫中心场地要求及标准，接受甲方的监督。（5）乙方须提供业务知识库建设及运维服务：全面梳理住房保障业务知识，形成结构清晰、使用便利的住房保障业务窗口服务知识库；做好日常信息维护更新，保障信息及时性、有效性，解答使用疑难，解决不合理的设计、信息编辑问题；负责根据甲方要求进行IVR自助业务平台流程设计及内容梳理。（6）乙方须承担呼叫中心人工座席服务软件以及在线客服端与甲方业务系统对接功能的开发、维护，实现热线座席服务的无缝对接，按要求开展在线客服服务；同时为适应甲方热线服务不断升级要求，呼叫中心系统需具备良好的兼容性和开放性，支持更多必要的业务系统接口开发。(7）乙方须确保沿用甲方服务热线所使用的热线号码资源“0755-88631666”作为呼叫中心技术平台的接入号码，保障该热线服务品牌效应的延续性和市民使用便利。（8）乙方须在业务上接受甲方相关部门、相关人员的指导，承担项目所有业务信息和数据的安全保密义务，一切非公开信息和数据要求保密，不得在任何时间5/14以任何形式自行保留或向他人提供或泄露市民用户资料、各类保密数据和业务信息。（9）乙方须指定专人与甲方保持日常业务沟通，跟进、熟悉该项目运营所需所有业务资料。安排的专职人员需及时、准确掌握甲方新的业务知识和业务规定、规范，并对驻点人员（热线接听服务人员、民诉工单处理人员、内部信息化支撑人员）进行及时的业务培训和业务考核。（10）在合同服务期限内，乙方接受甲方对平台整体运营行为的监督管理。在深圳市住房保障署热线咨询服务项目运营的服务期限内，乙方每月向甲方汇报话务（含在线）服务量、居民疑难和问题解决量、居民问题一次性解决率、咨询业务类型占比分析、业务咨询重难点分析等专业化数据，并按要求编制项目运营数据统计分析报告交甲方。因项目运营工作要求，服从甲方对现场话务服务人员的临时调配安排。第三条履行期限3.1本合同的履行期限自2024年4月15日起至2025年4月14日止。3.2本合同期履行期限内，因服务方案、工作量发生变化，或者其他客观因素造成委托事项暂停、停止的，经甲方同意履行期限可相应顺延。3.3合同续期：本项目服务期满后，甲方可根据乙方履约情况确定合同期限是否延长，但最长不超过3年（含第一年），第一年为招标的中标服务期限，合同一年一签。3.3.1本项目为长期服务类项目，第一年为本次招标的中标服务期限，甲方可根据项目需要和乙方的履约情况确定合同期限是否延长。乙方服务期间违反合同规定，甲方有权中止合同。3.3.2续签由乙方在合同期满前一个月向甲方提出，甲方接到乙方的续签申请后，应根据其在履行合同期间的工作情况及服务质量进行客观评价，评价合格，方可续签下一年度合同，续签的合同实质内容不得改变。若政府采购主管部门发现项目有异常情况，以主管部门意见为准。6/14第四条费用及支付方式4.1计费标准和依据：深圳市住房保障署热线咨询服务项目中标（成交）通知书。4.2本合同总价款：人民币贰佰肆拾玖万陆仟捌佰元整（小写：￥2.496,800.00）。本合同总价款已涵盖本合同项下乙方因履行本合同所产生的一切费用，以及甲方应支付的税费。4.3支付方式：甲方按照本合同协议书部分乙方指定的银行账号向乙方支付费用。口一次性付款。分期付款。首期：本合同签订并生效后，甲方收到乙方出具的国家统一等额正规发票后_15个工作日内向乙方支付合同总额的50%，即人民币（大写）壹佰贰拾肆万捌仟肆佰元整（小写：?1248400.00）；第二期：乙方向甲方提供服务满8个月期限，乙方应向甲方出具国家统一的等额正规发票，甲方收到发票后_15个工作日内，向乙方支付合同总额的30%，即人民币（大写）柒拾肆万玖仟零肆拾元整（小写：￥749040.00）末期：乙方按照本合同约定完成本合同全部委托事项，且经甲方验收合格后，甲方在收到乙方开具的国家统一等额正规发票后15工作日内向乙方支付剩余合同总额的20%，即人民币（大写）肆拾玖万玖仟叁佰陆拾元整（小写：￥499360.00）。4.4乙方应承担因财政资金未及时到位，而导致甲方不能按时支付进度款和结算款的风险。在进度款和结算款无法按本合同约定时间支付时，甲方不承担违约责任，乙方应继续履行各项合同义务，未经甲方允许不得随意停止工作，自行解决由此引起的劳务、材料、资金等一切纠纷，承担因此而发生的相应费用。7/14第五条应提交的成果5.1成果名称：深圳市住房保障署热线咨询服务项目运营报告（含月报、半年报、年报及甲方要求的临时报告）。5.2成果形式：口实物；√电子版；深圳市住房保障署热线咨询服务项目运营月报、半年报、年报5.3成果数量：月报12份、半年报1份、年报1份第六条成果提交时间、提交方式及验收标准6.1乙方应于2025年4月15日前按本合同要求完成委托事项，并将成果交付甲方验收。6.2成果提交方式为：√电子邮件方式送达；口人工方式送达至甲方处；按照甲方要求提交纸质版月报、半年报、年报及其它临时运营数据报告。6.3乙方提交的成果应符合国家、行业标准和本合同约定。6.4成果验收合格的标志为：经过甲方检验认可后，甲方向乙方签署验收报告：乙方已按照合同约定提供了全部技术资料；乙方所提供的热线接听服务及运营成效均符合招标文件的服务要求。第七条合同争议解决方式7.1本合同履行期间，双方发生的争议，由双方当事人协商解决。协商不成的，按以下方式解决：依法向甲方所在地有管辖权的人民法院起诉；口向深圳国际仲裁院提起仲裁口其他。8/14第八条其他条款8.1甲乙双方约定的其他事项见本合同“通用条款”和“补充条款”（如有）部分。8.2本合同共__份附件，附件与本合同条款对双方具有同等效力。8.3本合同经双方法人代表或其授权代表签字，并加盖单位印章后，立即生效。8.4本合同一式伍份，甲方持叁份，乙方持贰份。均具同等法律效力。如合同履约过程中，合同需要修订文件、补充文件，或任何附件的，均须经双方法人代表或授权代表签字后生效，成为本合同不可分割的一部分。第二部分通用条款第一条知识产权1.1乙方应保证甲方在使用乙方提交的成果或其任何一部分时不受第三方提出侵犯其专利权、版权、商标权或其他权利的起诉。一旦出现侵权，乙方应承担全部责任。1.2甲方利用乙方提交的工作成果所完成的新的知识产权，归甲方所有。第二条违约责任2.1除本合同第一部分协议书第4.4款约定的情形外，甲方未按照合同约定的期限向乙方足额支付费用的，每逾期1天，甲方应向乙方支付逾期支付价款总额的_万分之三违约金，但累计违约金总额不超过本合同价款总额的10%。2.2乙方完成的委托事项不符合合法律、法规、当地行政主管部门的有关规定、行业标准及本合同约定，甲方有权拒收并解除本合同，并且乙方须向甲方支付本合同总价10%的违约金。2.3乙方未按本合同约定的时间交付成果的，从逾期之日起每日按本合同总价万分之三的数额向甲方支付违约金。9/142.4在服务过程中，因乙方工作人员服务质量不当导致市民对乙方服务运营的有理投诉，甲方经调查核实后，每单投诉可要求乙方向甲方支付1000元违约金，违约金从下期应付款中扣除。2.5在服务过程中，因乙方工作人员应答不规范、服务态度差、投诉处理不及时等原因导致出现不良與情影响的，甲方经调查核实后，每单可要求乙方向甲方支付1000元违约金；影响较为严重的每单可要求乙方向甲方支付5000元违约金；影响非常严重的每单可要求乙方向甲方支付10000元违约金，违约金从下期应付款中扣除。第三条合同解除3.1本合同履行过程中出现以下情形之一的，合同双方中任何一方可以书面通知对方解除合同：（1）非归责于合同双方的原因，委托服务项目取消的；（2）非归责于合同双方的原因，委托服务项目长期暂停，超过本合同服务期限60个工作日。若因上述情形造成合同终止的，甲方应按乙方已经完成的工作量向乙方支付费用，乙方同时应将已完成的阶段性成果移交甲方。3.2本合同履行过程中出现下列情形之一的，甲方有权解除合同：（1）乙方未能按本合同约定的日期（含协商延缓的日期）完成委托事项的，延误时间超过30个工作日；（2）乙方未经甲方同意，擅自将本合同与第三方合作，或将本合同委托事项全部或部分擅自转包给第三方，且未按甲方的要求终止与第三方合同的；（3）乙方未征得甲方同意，向任何第三方披露完成本合同事项过程中接触到的国家秘密、商业秘密、未公开的资料、业务秘密、不宜公开的情况及个人隐私；（4）乙方项目服务人员不能达到甲方要求且乙方拒绝更换人员或者更换3次后仍不能达到甲方要求的；3.3本合同履行过程中出现下列情形之一的，乙方有权解除合同：10/14（1）甲方无正当理由拒不验收乙方完成的委托事项的；（2）除本合同第一部分协议书第4.4款约定的情形外，甲方未按本合同第四条约定的期限向乙方支付费用，逾期支付的费用超过总额的50%，且逾期30个工作日；（3）甲方明确表示或者以自己的行为表明不履行本合同的。第四条保密条款4.1甲乙双方应遵守国家的有关保密规定，妥善保管对方提供的资料，保守对方的各项秘密，并保护对方的知识产权。4.2未经对方许可，任何一方均不得将对方的资料泄露给第三方。乙方必须管理好自己的工作人员，如发生以上情况，若乙方（含乙方参与服务的工作人员）泄密，需向甲方赔偿因泄密所造成的相关损失，并承担相应的法律责任，并支付甲方合同总价款30%的违约金。第五条送达5.1甲乙双方的文书往来、以及各个司法阶段的法律文书（包括但不限于诉讼各审判阶段、强制执行以及督促程序的传票、通知或其它文件）可以邮寄或直接送达至本合同登记的通信地址。任何一方提供的送达地址和联系方式不准确、或者送达地址变更后未依约告知对方、或者对方和指定接收人拒绝签收等原因，导致文书未能被实际接收，邮寄送达的，以文书退回之日视为送达之日；直接送达的，以送达人当场在送达回证上记明情况之日视为送达之日。第六条不可抗力6.1本合同在履约过程中，发生不可抗力时，合同受影响的一方应及时告知另一方，并同时发出书面通知。与此同时，合同受影响的一方应尽最大努力，设法将不可抗力造成的损失减少到最低程度。6.2如不可抗力持续六个月后一方仍无法克服，则双方应立即商议继续履行或终止合同。商议的结果应以书面文件作为本合同的不可分割一部分。6.3在本合同履约过程中，未受不可抗力影响的本合同条款，双方应继续执行。11/14第七条合同终止7.1如未出现合同解除、不可抗力情形，本合同至双方履行完合同约定的全部义务且合同价款已结清时自行终止。7.2合同终止后，双方应遵循诚实信用原则，履行通知、协助、保密等义务。第三部分补充条款第一条双方权利及义务1.1甲方权利义务：（1）甲方有权要求乙方按照合同约定内容交付项目成果；（2）甲方有权以合理方式检查、督促乙方工作情况，同时组织各阶段成果的汇报、审查、研讨、展示等工作，要求乙方接受甲方审查；（3）合同履行期间，甲方有权对热线工作人员服务职责和运营内容进行修订，并以书面形式及时通知乙方执行，但由此增加的成本由甲方承担；（4）甲方应及时配合乙方，对乙方在项目服务进行过程中与相关部门的沟通提供支持(包括但不限于相应的业务培训支持、跨部门资源协调支持、宣传推广资源支持等）；（5）甲方应及时对乙方完成的项目成果进行验收，对不符合本合同要求的，甲方有权拒绝验收；（6）乙方项目服务人员不能达到甲方能力要求的，甲方有权要求乙方更换服务人员，乙方须在30日内按甲方要求完成人员更换；如遇特殊情况经双方协商可再适度宽限；（7）甲方有权在合约到期后要求乙方将目前甲方业务所使用的热线号码资源“0755-88631666”的使用权按运营商的相关规定转给甲方继续使用；（8）甲方应按照本合同约定结算方式按时向乙方支付本合同约定的服务酬金；12/14（9）甲方应指派专人负责与乙方联系，以及接受乙方就本项目的咨询；甲方变更联系人，应及时告知乙方。1.2乙方权利义务（1）乙方提交的项目成果必须符合法律、法规、当地行政主管部门的有关规定、行业标准及本合同约定，乙方应按本合同约定的工作进度完成各阶段项目工作，并对其提交的成果负责；（2）乙方按照合同约定，正确、全面履行合同义务，有权要求甲方及时支付相应价款；（3）乙方应接受甲方合理的检查、督促，并在甲方的组织下，及时向甲方汇报各阶段的工作，接受甲方审查，并最终通过甲方验收；(4）乙方应承担保密义务，不得在任何时间以任何形式自行保留或向他人提供或泄露甲方的服务对象资料及合作客户资料；（5）乙方作为甲方业务的受委托者，有义务维护甲方的形象，并不得利用甲方名义做任何不利于甲方的介绍或宣传；（6）本合同项下项目成果通过本合同约定的验收程序后一年以内，乙方仍应配合甲方就本项目提供必要的解释和咨询；（7）对于已经提交成果验收的各阶段成果文件，乙方应按照甲方提供的书面成果审查或审批意见进行修改和完善，并向甲方提供相应的书面报告说明成果修改的详细情况，未经甲方同意，乙方不得随意修改已经验收的成果文件；（8）乙方应依据合同规定的工作内容和委托要求，组织具有相应能力的各层次委托人员组成项目组。本合同履行期间，乙方替换项目组主要成员必须提前10个工作日书面告知甲方，且需提交更换项目组主要成员相关情况说明并征得甲方同意；（9）合同履行期间，乙方承担第三方委托的本项目范围内的其他项目时，应书面告知甲方；对可能与甲方利益冲突的项目，甲方有权要求乙方回避；13/14（10）未经甲方书面同意，乙方不得将委托项目全部或部分转包给第三方，或将委托项目与第三方合作；(11）乙方应委派专人与甲方进行业务沟通和业务对接。（以下无正文）.5住房深圳市住房保障署委托方：受托方：中通信息服务有限公司州花同专用章（甲方）（盖章）（乙方）（盖章）92法定代表人（签名）：法定代表人（签名）：颖.，授权代表（签名）：价aav授权代表（签名)：大颖29年1月日2024年4月15日14/14
投标 / 标书制作要点（原创）
本住房保障署热线咨询服务 热线咨询服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。深圳市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
