综合服务采购合同公告（鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局2024）
鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目政府采购合同公告
鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目政府采购合同公告
一、合同编号：ESZCDSS-C-F-240034
二、合同名称：“接诉即办”综合服务项目
三、项目编号：ESZCDSS-C-F-240034
四、项目名称：“接诉即办”综合服务项目
五、合同主体
采购人(甲方)：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局
地址：鄂尔多斯市东胜区
联系方式：0477-8575333
供应商(乙方)：内蒙古中叶信息技术有限责任公司
地址：内蒙古自治区呼和浩特市经济技术开发区晨光街2号呼和浩特科创中心5层0510房间
联系方式：0471-3282988
六、合同主要信息
主要标的：
序号
名称
数量(单位)
单价(元)
总价(元)
规格型号/服务要求
1
“接诉即办”综合服务项目
1(项)
￥3,049,800.00
￥3,049,800.00
无
合同金额： 3,049,800.00元，大写(人民币)：叁佰零肆万玖仟捌佰元整
履约期限：2024年04月03日至2025年04月02日
履约地点：东胜区市民中心
采购方式：竞争性磋商
七、合同签订日期
2024年04月03日
八、合同公告日期
2024年04月24日
九、其他补充事宜
无
合同附件：
2024年“接诉即办”综合服务项目纸质合同.pdf
2024年“接诉即办”综合服务项目纸质合同.pdf
鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局
2024年04月24日
附件：2024年“接诉即办”综合服务项目纸质合同.pdf2024年“接诉即办”综合服务项目纸质合同.pdf
鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局向社会力量购买服务项目合同2024年4月3日第1页共12页合同正文甲方：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局乙方：内蒙古中叶信息技术有限责任公司根据甲方委托内蒙古至诚项目管理有限公司（政府采购代理机构名称）实施的鄂尔多斯市政府采购鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目的采购结果，按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于政府向社会力量购买服务的实施意见》（内政办[2014]80号文）和《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发政府向社会力量购买服务管理办法的通知》（内玫办发[2015]154号）、《鄂尔多斯市政府向社会力量购买服务实施方案》（鄂府办发【2015】65号）之规定，经甲乙双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，双方一致同意，签订本合同。第一条购买服务的内容及期限1.甲方以政府采购方式（政府采购方式）采购乙方提供的以下服务：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务（项目名称）。内容包括：本项目购买服务内容为“接诉转办、考评督办、业务协调、综合回访”等服务（主要服务内容）。2.本合同项目的服务期限为：第2页共12页自2024年4月3日至2025年4月2日止，共计365天。3.服务地点：鄂尔多斯市东胜区。第二条合同金额本合同服务费总金额为人民币（大写）：叁佰零肆万玖仟捌佰元整（￥3049800元）第三条服务内容、质量标准和绩效目标详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第四条验收方及验收标准1、由甲乙双方及第三方（如有）按照碳商文件、响应文件及合同要求，一同对服务内容验收并签字确认。2、绩效考评按按季度实施，评估方式详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第五条服务受益方评价标准及方法以《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系中“效益”为标准》。第六条绩效评估乙方承接服务项目后，由甲方对项目实施情况进行全程跟踪和监督。项目完成后，甲方牵头服务对象和社会中介机构等第三方对项目的绩效、服务对象、受益情况、公众满意度等进行评估，并对资金使用情况进行审计，绩效评估结果与服务费挂钩。第七条双方权利和义务第3页共12页1.甲方的权利和义务：（1）、甲方有权利对整个项目服务过程进行监控、指导、修正及调整；（2）、甲方有权要求乙方按工作计划的进度、高质量地提供本合同的服务；（3），甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查；(4），甲方应依照合同付款约定支付费用给乙方；2.乙方的权利和义务：（1）、乙方接到甲方服务请求后，乙方需按照合同约定的服务内容及服务方式执行；（2）、乙方有权在签订合同后，不接受由甲方提出的合同规定之外的服务请求，但双方就此协商一致的除外；（3）、甲方逾期支付合同费用给乙方时，有权要求甲方付款。（4）、乙方依据合同内容开展工作，并按照合同约定实现项目的交付，接受甲方的验收；（5）、乙方有责任保证项目的计划性、完整性、条理性和合理性，并在甲方的监督指导下，严格按照本合同约定的时间、内容、要求开展工作；第八条付款方式由甲方以国库直接支付或国库授权支付等方式付款。1期：支付比例100%，甲方每年分4次支付当年合同费用，于每季度初向乙方支付合同总金额等季度服务费用的第4页共12页90%，即人民币（大写）：陆拾捌万陆仟贰佰零伍元整（￥686205元），其余10%，即人民币（大写）：柒万陆仟贰佰肆拾伍元整（￥76245元）作为绩效费用按照甲方委托的第三方出具的评估结果支付，每季度评估结束后甲方向乙方支付上季度剩余绩效费用。【每季度大于等于95分支付全部绩效费用，小于95分大于等于85分向下取整按分值比例支付（即94分支付剩余季度应付款项99%，93分支付剩余季度应付款项98%，以此类推至85分支付剩余季度应付款项90%。），低于85分，甲方向乙方下达书面整改通知，并扣除相应季度绩效费用】，03010全年绩效评价结果低于85分2次以上，甲方有权解除合同。资金来源于政府财政资金，已在财政预算中统筹安排，并将在协议期内按照约定的支付计划逐年纳入未来年度本级财政预算支出管理。第九条违约责任1.乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价1%的违约金。2.乙方未能按本合同规定的服务时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价0.1%的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经第5页共12页济损失由乙方承担。3.未经甲方同意乙方不得私自将该服务转包第三方完成。如私自转包，则处本合同总价5%的违约金。4.甲方无正当理由拒绝接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总价的1%的违约金。甲方逾期付款，则每日按逾期金额的_0.1%向乙方偿付违约金。5.其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。第十条知识产权归属1．专利申请权、技术秘密的使用权、转让权：合同签订前，双方自主开发的产品的知识产权及技术成果归属仍归原拥有方所有，乙方针对最终用户需求进行的二次开发部分知识产权，归属乙方和最终用户所有。2．以上知识产权及技术成果是指本合同所包含的乙方向甲方交付的工作成果的知识产权。该阶段性成果及最终工作成果，是指在本合同有效期内，乙方单独或者甲乙双方对合同标的技术成果所作的革新和改进。第十一条保密条款1.乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。如发生以上情况，甲方有权索赔。2.甲方有义务保护乙方的知识产权，未经乙方同意，甲第6页共12页方对工程咨询单位交付的成果文件、资料不得向第三方转让或用于本合同以外的项目。如发生以上情况，乙方有权索赔。第十二条争议的解决合同纠纷发生时，双方应协商解决，协商不成可以向甲方所在地人民法院起诉。第十三条不可抗力任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十四条合同的终止1.合同期满，双方未续签的；2.乙方服务能力丧失，致使服务无法正常进行的：3.在履行合同过程中，发现乙方已不符合政府购买服务09规定的承接主体应具备的条件，造成合同无法履行的。第十五条税费此项目发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。第十六条其它1.本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组第7页共12页成部分，与本合同具有同等法律效力。2.在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。3.如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。第十七条合同生效1.本合同订立时间：2024年4月3日2.本合同订立地点：鄂尔多斯市东胜区3.本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。4.本合同一式五份，采购单位、供应商、政府采购监管部门、国库支付执行机构各一份，乙方一份。第十八条合同附件（签定具体合同时，若有附件应注明，并注明附件名称。）附件：《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。以下无正文。甲方（盖章）：东胜区行法定代表人（盖章或签室委托代理人（签字）：1506021第8页共12页地址：电话：传真：日期：2004年4月2日乙方（盖章）：法定代表人（盖章或签字）：委托代理人（签字）：张长Q地址：内蒙古自治区呼和浩特市经济技术开发区晨光街2号呼和浩特科创中心5层0510房间电话：0471-3282988传真：0471-3282988开户名称：内蒙古中叶信息技术有限责任公司开户行：内蒙古银行呼和浩特新城支行银行账号：405101201090101808日期：年月日第9页共12页附件：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系产出质量（23分）坐席服务人员条件符合性（3分）评价承接主体服务人员基本条件是否能满足项目的需求。评价要点：①拥有全日制专科及以上学历；②年龄在35周岁以下；③无传染性疾病和慢性疾病；④文字录入速度能够达到60字/min以上；5普通话标准、流利、口齿清晰；满足招标文件及政府热线服务规范中对服务人员的其他要求。全部满足得满分；每有一项不满足扣0.5分，共3分。现场突发事件处理率（3分）反映承接单位是否及时处理现场突发事件，保障现场服务情况。评价要点现场突发事件处理率P=（现场处理突发事件数/现场突发事件总数）*100%P=100%，得3分；80%≤P服务人员稳定率（3分）反映承接单位是否有固定的工作人员开展接诉即办服务。评价要点：服务人员稳定率P=一（服务人员总人数-服务人员变动数）／服务人员总人数）*100%P=100%，得3分；80%≤P业务培训完成率（3分）反映承接单位人员业务技能培训、绩效考核等人事管理工作完善情况及执行情况。评价要点：业务培训完成率P=（实际业务培训数/计划培训数）*100%P=100%，得3分；90%≤P产出（40分）产出数量（12分）服务完成率（3分）反映承接单位是否按合同规定，完成各项服务。评价要点：服务完成率=（实际完成服务/计划完成服务）*100%P=100%，得3分；90%≤P决策（40分）考核等级（40分）考核结果（40分）12345热线工作年终考核标准以100分为准，结果分为优秀、良好、合格三个等级。评价要点：P表示年终考核结果①PW98分，考核结果为优秀，得35-40分；②95分≤P①PW98分，考核结果为优秀，得分=P*1%*40；②95分≤P一级指标二级指标三级指标指标解释指标说明评分标准第10页共12页统计分析服务（2分）评价承接主体是否以简报、日报、周报、月报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。评价要点：在接收市接诉即办指挥调度中心的工单的办理过程中，对于媒体披露的事项、易引起典情的事项、涉及同一事项多人且集中诉求的事项、东胜区的总体接诉即办工作情况以日报、周报、月报、季报、年报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。综合回访服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①对接收市接诉即办指挥调度中心的工单，视情况启动回访程序；②对易引起典情或情况紧急的工单进行电话回访来话人，咨询事项的始末，视情况确定承办单位。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。业务协调服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：工单存在疑难复杂、部门责任交叉等其他情况时，与相关部门进行咨询、对接、协调、处理。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。考评督办服务（4分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①实时监督所有事项的办理过程及结果；②是否对快超期工单、办理不彻底的事项再次派发电子工单或视情况启动督办程序。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。办理一转交办理（5分）评价承接主体服务人员是否及时办理转交，转办信息是否完整规范。评价要点：①是否在24小时内将其精准转派至承办单位（承办单位必须在规定时限签收）；②工单办结是否及时，答复是否规范。③涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，服务人员应按要求及时上报应急处置部门。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；未达到要求分别扣0.5分，扣完为止。第11页共12页市民满意度（5分）市民对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：市民对接听服务满意率不低于95%，市民对受理人员服务质量方面投诉率不高于万分之根据市民满意度评价并由评价组随机抽取市民进行满意度回访，满意度W95%且投诉率≤0.01%，得满分；满意度每降低1%或投诉率每升高0.01%扣1分，扣完为止。服务满意度（10分）购买主体满意度（5分）委托单位对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：向购买主体相关业务部门发布满意度调查问卷，考核采购方对服务方提供服务的满意度。由购买主体对承接主体的服务情况进行满意度评价。得分=P*5（P为满意度）实施效益（5分）评价承接主体的社会示范效益。评价要点：对项目实施的社会示范效应、增加公共服务供给提高公共服务水平和效率等方面进行评价。结合满意度调查情况定性评价。效益（20分）社会效益（10分）监督检查（5分）评价服务方的效益。评价要点：根据甲方的监督检查或日常考核评价服务方服务效益。每有一条日常监督检查或考核不合格情况扣0.5分，扣完为止。产出时效(5分）完成及时性（5分）评价承接主体是否能够在规定时间完成服务内容。评价要点：①转派是否及时、精准；②人民网、短信等其他媒体受理时，规定时限内完成；③信箱受理时，规定时限内完成。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣1分，扣完为止。运营管理服务（3分）评价承接主体完成接诉即办各项运营指标时，是否满足市民需求，是否综合提升接诉即办运营管理水平。评价要点：①人员配置是否满足要求；②业务培训是否满足要求；③现场管理是否满足要求；④工单转派是否满足要求；督办、办结、回访是否满足要求数据分析等内容是否满足要求；①负责受理全区各部门职能范围内的其他诉求是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。合计100分第12页共12页鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局向社会力量购买服务项目合同2024年4月3日第1页共12页合同正文甲方：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局乙方：内蒙古中叶信息技术有限责任公司根据甲方委托内蒙古至诚项目管理有限公司（政府采购代理机构名称）实施的鄂尔多斯市政府采购鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目的采购结果，按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于政府向社会力量购买服务的实施意见》（内政办[2014]80号文）和《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发政府向社会力量购买服务管理办法的通知》（内玫办发[2015]154号）、《鄂尔多斯市政府向社会力量购买服务实施方案》（鄂府办发【2015】65号）之规定，经甲乙双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，双方一致同意，签订本合同。第一条购买服务的内容及期限1.甲方以政府采购方式（政府采购方式）采购乙方提供的以下服务：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务（项目名称）。内容包括：本项目购买服务内容为“接诉转办、考评督办、业务协调、综合回访”等服务（主要服务内容）。2.本合同项目的服务期限为：第2页共12页自2024年4月3日至2025年4月2日止，共计365天。3.服务地点：鄂尔多斯市东胜区。第二条合同金额本合同服务费总金额为人民币（大写）：叁佰零肆万玖仟捌佰元整（￥3049800元）第三条服务内容、质量标准和绩效目标详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第四条验收方及验收标准1、由甲乙双方及第三方（如有）按照碳商文件、响应文件及合同要求，一同对服务内容验收并签字确认。2、绩效考评按按季度实施，评估方式详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第五条服务受益方评价标准及方法以《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系中“效益”为标准》。第六条绩效评估乙方承接服务项目后，由甲方对项目实施情况进行全程跟踪和监督。项目完成后，甲方牵头服务对象和社会中介机构等第三方对项目的绩效、服务对象、受益情况、公众满意度等进行评估，并对资金使用情况进行审计，绩效评估结果与服务费挂钩。第七条双方权利和义务第3页共12页1.甲方的权利和义务：（1）、甲方有权利对整个项目服务过程进行监控、指导、修正及调整；（2）、甲方有权要求乙方按工作计划的进度、高质量地提供本合同的服务；（3），甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查；(4），甲方应依照合同付款约定支付费用给乙方；2.乙方的权利和义务：（1）、乙方接到甲方服务请求后，乙方需按照合同约定的服务内容及服务方式执行；（2）、乙方有权在签订合同后，不接受由甲方提出的合同规定之外的服务请求，但双方就此协商一致的除外；（3）、甲方逾期支付合同费用给乙方时，有权要求甲方付款。（4）、乙方依据合同内容开展工作，并按照合同约定实现项目的交付，接受甲方的验收；（5）、乙方有责任保证项目的计划性、完整性、条理性和合理性，并在甲方的监督指导下，严格按照本合同约定的时间、内容、要求开展工作；第八条付款方式由甲方以国库直接支付或国库授权支付等方式付款。1期：支付比例100%，甲方每年分4次支付当年合同费用，于每季度初向乙方支付合同总金额等季度服务费用的第4页共12页90%，即人民币（大写）：陆拾捌万陆仟贰佰零伍元整（￥686205元），其余10%，即人民币（大写）：柒万陆仟贰佰肆拾伍元整（￥76245元）作为绩效费用按照甲方委托的第三方出具的评估结果支付，每季度评估结束后甲方向乙方支付上季度剩余绩效费用。【每季度大于等于95分支付全部绩效费用，小于95分大于等于85分向下取整按分值比例支付（即94分支付剩余季度应付款项99%，93分支付剩余季度应付款项98%，以此类推至85分支付剩余季度应付款项90%。），低于85分，甲方向乙方下达书面整改通知，并扣除相应季度绩效费用】，03010全年绩效评价结果低于85分2次以上，甲方有权解除合同。资金来源于政府财政资金，已在财政预算中统筹安排，并将在协议期内按照约定的支付计划逐年纳入未来年度本级财政预算支出管理。第九条违约责任1.乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价1%的违约金。2.乙方未能按本合同规定的服务时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价0.1%的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经第5页共12页济损失由乙方承担。3.未经甲方同意乙方不得私自将该服务转包第三方完成。如私自转包，则处本合同总价5%的违约金。4.甲方无正当理由拒绝接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总价的1%的违约金。甲方逾期付款，则每日按逾期金额的_0.1%向乙方偿付违约金。5.其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。第十条知识产权归属1．专利申请权、技术秘密的使用权、转让权：合同签订前，双方自主开发的产品的知识产权及技术成果归属仍归原拥有方所有，乙方针对最终用户需求进行的二次开发部分知识产权，归属乙方和最终用户所有。2．以上知识产权及技术成果是指本合同所包含的乙方向甲方交付的工作成果的知识产权。该阶段性成果及最终工作成果，是指在本合同有效期内，乙方单独或者甲乙双方对合同标的技术成果所作的革新和改进。第十一条保密条款1.乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。如发生以上情况，甲方有权索赔。2.甲方有义务保护乙方的知识产权，未经乙方同意，甲第6页共12页方对工程咨询单位交付的成果文件、资料不得向第三方转让或用于本合同以外的项目。如发生以上情况，乙方有权索赔。第十二条争议的解决合同纠纷发生时，双方应协商解决，协商不成可以向甲方所在地人民法院起诉。第十三条不可抗力任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十四条合同的终止1.合同期满，双方未续签的；2.乙方服务能力丧失，致使服务无法正常进行的：3.在履行合同过程中，发现乙方已不符合政府购买服务09规定的承接主体应具备的条件，造成合同无法履行的。第十五条税费此项目发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。第十六条其它1.本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组第7页共12页成部分，与本合同具有同等法律效力。2.在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。3.如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。第十七条合同生效1.本合同订立时间：2024年4月3日2.本合同订立地点：鄂尔多斯市东胜区3.本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。4.本合同一式五份，采购单位、供应商、政府采购监管部门、国库支付执行机构各一份，乙方一份。第十八条合同附件（签定具体合同时，若有附件应注明，并注明附件名称。）附件：《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。以下无正文。甲方（盖章）：东胜区行法定代表人（盖章或签室委托代理人（签字）：1506021第8页共12页地址：电话：传真：日期：2004年4月2日乙方（盖章）：法定代表人（盖章或签字）：委托代理人（签字）：张长Q地址：内蒙古自治区呼和浩特市经济技术开发区晨光街2号呼和浩特科创中心5层0510房间电话：0471-3282988传真：0471-3282988开户名称：内蒙古中叶信息技术有限责任公司开户行：内蒙古银行呼和浩特新城支行银行账号：405101201090101808日期：年月日第9页共12页附件：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系产出质量（23分）坐席服务人员条件符合性（3分）评价承接主体服务人员基本条件是否能满足项目的需求。评价要点：①拥有全日制专科及以上学历；②年龄在35周岁以下；③无传染性疾病和慢性疾病；④文字录入速度能够达到60字/min以上；5普通话标准、流利、口齿清晰；满足招标文件及政府热线服务规范中对服务人员的其他要求。全部满足得满分；每有一项不满足扣0.5分，共3分。现场突发事件处理率（3分）反映承接单位是否及时处理现场突发事件，保障现场服务情况。评价要点现场突发事件处理率P=（现场处理突发事件数/现场突发事件总数）*100%P=100%，得3分；80%≤P服务人员稳定率（3分）反映承接单位是否有固定的工作人员开展接诉即办服务。评价要点：服务人员稳定率P=一（服务人员总人数-服务人员变动数）／服务人员总人数）*100%P=100%，得3分；80%≤P业务培训完成率（3分）反映承接单位人员业务技能培训、绩效考核等人事管理工作完善情况及执行情况。评价要点：业务培训完成率P=（实际业务培训数/计划培训数）*100%P=100%，得3分；90%≤P产出（40分）产出数量（12分）服务完成率（3分）反映承接单位是否按合同规定，完成各项服务。评价要点：服务完成率=（实际完成服务/计划完成服务）*100%P=100%，得3分；90%≤P决策（40分）考核等级（40分）考核结果（40分）12345热线工作年终考核标准以100分为准，结果分为优秀、良好、合格三个等级。评价要点：P表示年终考核结果①PW98分，考核结果为优秀，得35-40分；②95分≤P①PW98分，考核结果为优秀，得分=P*1%*40；②95分≤P一级指标二级指标三级指标指标解释指标说明评分标准第10页共12页统计分析服务（2分）评价承接主体是否以简报、日报、周报、月报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。评价要点：在接收市接诉即办指挥调度中心的工单的办理过程中，对于媒体披露的事项、易引起典情的事项、涉及同一事项多人且集中诉求的事项、东胜区的总体接诉即办工作情况以日报、周报、月报、季报、年报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。综合回访服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①对接收市接诉即办指挥调度中心的工单，视情况启动回访程序；②对易引起典情或情况紧急的工单进行电话回访来话人，咨询事项的始末，视情况确定承办单位。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。业务协调服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：工单存在疑难复杂、部门责任交叉等其他情况时，与相关部门进行咨询、对接、协调、处理。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。考评督办服务（4分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①实时监督所有事项的办理过程及结果；②是否对快超期工单、办理不彻底的事项再次派发电子工单或视情况启动督办程序。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。办理一转交办理（5分）评价承接主体服务人员是否及时办理转交，转办信息是否完整规范。评价要点：①是否在24小时内将其精准转派至承办单位（承办单位必须在规定时限签收）；②工单办结是否及时，答复是否规范。③涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，服务人员应按要求及时上报应急处置部门。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；未达到要求分别扣0.5分，扣完为止。第11页共12页市民满意度（5分）市民对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：市民对接听服务满意率不低于95%，市民对受理人员服务质量方面投诉率不高于万分之根据市民满意度评价并由评价组随机抽取市民进行满意度回访，满意度W95%且投诉率≤0.01%，得满分；满意度每降低1%或投诉率每升高0.01%扣1分，扣完为止。服务满意度（10分）购买主体满意度（5分）委托单位对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：向购买主体相关业务部门发布满意度调查问卷，考核采购方对服务方提供服务的满意度。由购买主体对承接主体的服务情况进行满意度评价。得分=P*5（P为满意度）实施效益（5分）评价承接主体的社会示范效益。评价要点：对项目实施的社会示范效应、增加公共服务供给提高公共服务水平和效率等方面进行评价。结合满意度调查情况定性评价。效益（20分）社会效益（10分）监督检查（5分）评价服务方的效益。评价要点：根据甲方的监督检查或日常考核评价服务方服务效益。每有一条日常监督检查或考核不合格情况扣0.5分，扣完为止。产出时效(5分）完成及时性（5分）评价承接主体是否能够在规定时间完成服务内容。评价要点：①转派是否及时、精准；②人民网、短信等其他媒体受理时，规定时限内完成；③信箱受理时，规定时限内完成。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣1分，扣完为止。运营管理服务（3分）评价承接主体完成接诉即办各项运营指标时，是否满足市民需求，是否综合提升接诉即办运营管理水平。评价要点：①人员配置是否满足要求；②业务培训是否满足要求；③现场管理是否满足要求；④工单转派是否满足要求；督办、办结、回访是否满足要求数据分析等内容是否满足要求；①负责受理全区各部门职能范围内的其他诉求是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。合计100分第12页共12页鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局向社会力量购买服务项目合同2024年4月3日第1页共12页合同正文甲方：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局乙方：内蒙古中叶信息技术有限责任公司根据甲方委托内蒙古至诚项目管理有限公司（政府采购代理机构名称）实施的鄂尔多斯市政府采购鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目的采购结果，按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于政府向社会力量购买服务的实施意见》（内政办[2014]80号文）和《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发政府向社会力量购买服务管理办法的通知》（内玫办发[2015]154号）、《鄂尔多斯市政府向社会力量购买服务实施方案》（鄂府办发【2015】65号）之规定，经甲乙双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，双方一致同意，签订本合同。第一条购买服务的内容及期限1.甲方以政府采购方式（政府采购方式）采购乙方提供的以下服务：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务（项目名称）。内容包括：本项目购买服务内容为“接诉转办、考评督办、业务协调、综合回访”等服务（主要服务内容）。2.本合同项目的服务期限为：第2页共12页自2024年4月3日至2025年4月2日止，共计365天。3.服务地点：鄂尔多斯市东胜区。第二条合同金额本合同服务费总金额为人民币（大写）：叁佰零肆万玖仟捌佰元整（￥3049800元）第三条服务内容、质量标准和绩效目标详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第四条验收方及验收标准1、由甲乙双方及第三方（如有）按照碳商文件、响应文件及合同要求，一同对服务内容验收并签字确认。2、绩效考评按按季度实施，评估方式详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第五条服务受益方评价标准及方法以《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系中“效益”为标准》。第六条绩效评估乙方承接服务项目后，由甲方对项目实施情况进行全程跟踪和监督。项目完成后，甲方牵头服务对象和社会中介机构等第三方对项目的绩效、服务对象、受益情况、公众满意度等进行评估，并对资金使用情况进行审计，绩效评估结果与服务费挂钩。第七条双方权利和义务第3页共12页1.甲方的权利和义务：（1）、甲方有权利对整个项目服务过程进行监控、指导、修正及调整；（2）、甲方有权要求乙方按工作计划的进度、高质量地提供本合同的服务；（3），甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查；(4），甲方应依照合同付款约定支付费用给乙方；2.乙方的权利和义务：（1）、乙方接到甲方服务请求后，乙方需按照合同约定的服务内容及服务方式执行；（2）、乙方有权在签订合同后，不接受由甲方提出的合同规定之外的服务请求，但双方就此协商一致的除外；（3）、甲方逾期支付合同费用给乙方时，有权要求甲方付款。（4）、乙方依据合同内容开展工作，并按照合同约定实现项目的交付，接受甲方的验收；（5）、乙方有责任保证项目的计划性、完整性、条理性和合理性，并在甲方的监督指导下，严格按照本合同约定的时间、内容、要求开展工作；第八条付款方式由甲方以国库直接支付或国库授权支付等方式付款。1期：支付比例100%，甲方每年分4次支付当年合同费用，于每季度初向乙方支付合同总金额等季度服务费用的第4页共12页90%，即人民币（大写）：陆拾捌万陆仟贰佰零伍元整（￥686205元），其余10%，即人民币（大写）：柒万陆仟贰佰肆拾伍元整（￥76245元）作为绩效费用按照甲方委托的第三方出具的评估结果支付，每季度评估结束后甲方向乙方支付上季度剩余绩效费用。【每季度大于等于95分支付全部绩效费用，小于95分大于等于85分向下取整按分值比例支付（即94分支付剩余季度应付款项99%，93分支付剩余季度应付款项98%，以此类推至85分支付剩余季度应付款项90%。），低于85分，甲方向乙方下达书面整改通知，并扣除相应季度绩效费用】，03010全年绩效评价结果低于85分2次以上，甲方有权解除合同。资金来源于政府财政资金，已在财政预算中统筹安排，并将在协议期内按照约定的支付计划逐年纳入未来年度本级财政预算支出管理。第九条违约责任1.乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价1%的违约金。2.乙方未能按本合同规定的服务时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价0.1%的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经第5页共12页济损失由乙方承担。3.未经甲方同意乙方不得私自将该服务转包第三方完成。如私自转包，则处本合同总价5%的违约金。4.甲方无正当理由拒绝接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总价的1%的违约金。甲方逾期付款，则每日按逾期金额的_0.1%向乙方偿付违约金。5.其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。第十条知识产权归属1．专利申请权、技术秘密的使用权、转让权：合同签订前，双方自主开发的产品的知识产权及技术成果归属仍归原拥有方所有，乙方针对最终用户需求进行的二次开发部分知识产权，归属乙方和最终用户所有。2．以上知识产权及技术成果是指本合同所包含的乙方向甲方交付的工作成果的知识产权。该阶段性成果及最终工作成果，是指在本合同有效期内，乙方单独或者甲乙双方对合同标的技术成果所作的革新和改进。第十一条保密条款1.乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。如发生以上情况，甲方有权索赔。2.甲方有义务保护乙方的知识产权，未经乙方同意，甲第6页共12页方对工程咨询单位交付的成果文件、资料不得向第三方转让或用于本合同以外的项目。如发生以上情况，乙方有权索赔。第十二条争议的解决合同纠纷发生时，双方应协商解决，协商不成可以向甲方所在地人民法院起诉。第十三条不可抗力任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十四条合同的终止1.合同期满，双方未续签的；2.乙方服务能力丧失，致使服务无法正常进行的：3.在履行合同过程中，发现乙方已不符合政府购买服务09规定的承接主体应具备的条件，造成合同无法履行的。第十五条税费此项目发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。第十六条其它1.本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组第7页共12页成部分，与本合同具有同等法律效力。2.在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。3.如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。第十七条合同生效1.本合同订立时间：2024年4月3日2.本合同订立地点：鄂尔多斯市东胜区3.本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。4.本合同一式五份，采购单位、供应商、政府采购监管部门、国库支付执行机构各一份，乙方一份。第十八条合同附件（签定具体合同时，若有附件应注明，并注明附件名称。）附件：《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。以下无正文。甲方（盖章）：东胜区行法定代表人（盖章或签室委托代理人（签字）：1506021第8页共12页地址：电话：传真：日期：2004年4月2日乙方（盖章）：法定代表人（盖章或签字）：委托代理人（签字）：张长Q地址：内蒙古自治区呼和浩特市经济技术开发区晨光街2号呼和浩特科创中心5层0510房间电话：0471-3282988传真：0471-3282988开户名称：内蒙古中叶信息技术有限责任公司开户行：内蒙古银行呼和浩特新城支行银行账号：405101201090101808日期：年月日第9页共12页附件：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系产出质量（23分）坐席服务人员条件符合性（3分）评价承接主体服务人员基本条件是否能满足项目的需求。评价要点：①拥有全日制专科及以上学历；②年龄在35周岁以下；③无传染性疾病和慢性疾病；④文字录入速度能够达到60字/min以上；5普通话标准、流利、口齿清晰；满足招标文件及政府热线服务规范中对服务人员的其他要求。全部满足得满分；每有一项不满足扣0.5分，共3分。现场突发事件处理率（3分）反映承接单位是否及时处理现场突发事件，保障现场服务情况。评价要点现场突发事件处理率P=（现场处理突发事件数/现场突发事件总数）*100%P=100%，得3分；80%≤P服务人员稳定率（3分）反映承接单位是否有固定的工作人员开展接诉即办服务。评价要点：服务人员稳定率P=一（服务人员总人数-服务人员变动数）／服务人员总人数）*100%P=100%，得3分；80%≤P业务培训完成率（3分）反映承接单位人员业务技能培训、绩效考核等人事管理工作完善情况及执行情况。评价要点：业务培训完成率P=（实际业务培训数/计划培训数）*100%P=100%，得3分；90%≤P产出（40分）产出数量（12分）服务完成率（3分）反映承接单位是否按合同规定，完成各项服务。评价要点：服务完成率=（实际完成服务/计划完成服务）*100%P=100%，得3分；90%≤P决策（40分）考核等级（40分）考核结果（40分）12345热线工作年终考核标准以100分为准，结果分为优秀、良好、合格三个等级。评价要点：P表示年终考核结果①PW98分，考核结果为优秀，得35-40分；②95分≤P①PW98分，考核结果为优秀，得分=P*1%*40；②95分≤P一级指标二级指标三级指标指标解释指标说明评分标准第10页共12页统计分析服务（2分）评价承接主体是否以简报、日报、周报、月报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。评价要点：在接收市接诉即办指挥调度中心的工单的办理过程中，对于媒体披露的事项、易引起典情的事项、涉及同一事项多人且集中诉求的事项、东胜区的总体接诉即办工作情况以日报、周报、月报、季报、年报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。综合回访服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①对接收市接诉即办指挥调度中心的工单，视情况启动回访程序；②对易引起典情或情况紧急的工单进行电话回访来话人，咨询事项的始末，视情况确定承办单位。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。业务协调服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：工单存在疑难复杂、部门责任交叉等其他情况时，与相关部门进行咨询、对接、协调、处理。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。考评督办服务（4分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①实时监督所有事项的办理过程及结果；②是否对快超期工单、办理不彻底的事项再次派发电子工单或视情况启动督办程序。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。办理一转交办理（5分）评价承接主体服务人员是否及时办理转交，转办信息是否完整规范。评价要点：①是否在24小时内将其精准转派至承办单位（承办单位必须在规定时限签收）；②工单办结是否及时，答复是否规范。③涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，服务人员应按要求及时上报应急处置部门。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；未达到要求分别扣0.5分，扣完为止。第11页共12页市民满意度（5分）市民对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：市民对接听服务满意率不低于95%，市民对受理人员服务质量方面投诉率不高于万分之根据市民满意度评价并由评价组随机抽取市民进行满意度回访，满意度W95%且投诉率≤0.01%，得满分；满意度每降低1%或投诉率每升高0.01%扣1分，扣完为止。服务满意度（10分）购买主体满意度（5分）委托单位对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：向购买主体相关业务部门发布满意度调查问卷，考核采购方对服务方提供服务的满意度。由购买主体对承接主体的服务情况进行满意度评价。得分=P*5（P为满意度）实施效益（5分）评价承接主体的社会示范效益。评价要点：对项目实施的社会示范效应、增加公共服务供给提高公共服务水平和效率等方面进行评价。结合满意度调查情况定性评价。效益（20分）社会效益（10分）监督检查（5分）评价服务方的效益。评价要点：根据甲方的监督检查或日常考核评价服务方服务效益。每有一条日常监督检查或考核不合格情况扣0.5分，扣完为止。产出时效(5分）完成及时性（5分）评价承接主体是否能够在规定时间完成服务内容。评价要点：①转派是否及时、精准；②人民网、短信等其他媒体受理时，规定时限内完成；③信箱受理时，规定时限内完成。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣1分，扣完为止。运营管理服务（3分）评价承接主体完成接诉即办各项运营指标时，是否满足市民需求，是否综合提升接诉即办运营管理水平。评价要点：①人员配置是否满足要求；②业务培训是否满足要求；③现场管理是否满足要求；④工单转派是否满足要求；督办、办结、回访是否满足要求数据分析等内容是否满足要求；①负责受理全区各部门职能范围内的其他诉求是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。合计100分第12页共12页鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局向社会力量购买服务项目合同2024年4月3日第1页共12页合同正文甲方：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局乙方：内蒙古中叶信息技术有限责任公司根据甲方委托内蒙古至诚项目管理有限公司（政府采购代理机构名称）实施的鄂尔多斯市政府采购鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目的采购结果，按照《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于政府向社会力量购买服务的实施意见》（内政办[2014]80号文）和《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发政府向社会力量购买服务管理办法的通知》（内玫办发[2015]154号）、《鄂尔多斯市政府向社会力量购买服务实施方案》（鄂府办发【2015】65号）之规定，经甲乙双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，双方一致同意，签订本合同。第一条购买服务的内容及期限1.甲方以政府采购方式（政府采购方式）采购乙方提供的以下服务：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务（项目名称）。内容包括：本项目购买服务内容为“接诉转办、考评督办、业务协调、综合回访”等服务（主要服务内容）。2.本合同项目的服务期限为：第2页共12页自2024年4月3日至2025年4月2日止，共计365天。3.服务地点：鄂尔多斯市东胜区。第二条合同金额本合同服务费总金额为人民币（大写）：叁佰零肆万玖仟捌佰元整（￥3049800元）第三条服务内容、质量标准和绩效目标详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第四条验收方及验收标准1、由甲乙双方及第三方（如有）按照碳商文件、响应文件及合同要求，一同对服务内容验收并签字确认。2、绩效考评按按季度实施，评估方式详见《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。第五条服务受益方评价标准及方法以《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系中“效益”为标准》。第六条绩效评估乙方承接服务项目后，由甲方对项目实施情况进行全程跟踪和监督。项目完成后，甲方牵头服务对象和社会中介机构等第三方对项目的绩效、服务对象、受益情况、公众满意度等进行评估，并对资金使用情况进行审计，绩效评估结果与服务费挂钩。第七条双方权利和义务第3页共12页1.甲方的权利和义务：（1）、甲方有权利对整个项目服务过程进行监控、指导、修正及调整；（2）、甲方有权要求乙方按工作计划的进度、高质量地提供本合同的服务；（3），甲方有权对乙方提供的服务进行监督和检查；(4），甲方应依照合同付款约定支付费用给乙方；2.乙方的权利和义务：（1）、乙方接到甲方服务请求后，乙方需按照合同约定的服务内容及服务方式执行；（2）、乙方有权在签订合同后，不接受由甲方提出的合同规定之外的服务请求，但双方就此协商一致的除外；（3）、甲方逾期支付合同费用给乙方时，有权要求甲方付款。（4）、乙方依据合同内容开展工作，并按照合同约定实现项目的交付，接受甲方的验收；（5）、乙方有责任保证项目的计划性、完整性、条理性和合理性，并在甲方的监督指导下，严格按照本合同约定的时间、内容、要求开展工作；第八条付款方式由甲方以国库直接支付或国库授权支付等方式付款。1期：支付比例100%，甲方每年分4次支付当年合同费用，于每季度初向乙方支付合同总金额等季度服务费用的第4页共12页90%，即人民币（大写）：陆拾捌万陆仟贰佰零伍元整（￥686205元），其余10%，即人民币（大写）：柒万陆仟贰佰肆拾伍元整（￥76245元）作为绩效费用按照甲方委托的第三方出具的评估结果支付，每季度评估结束后甲方向乙方支付上季度剩余绩效费用。【每季度大于等于95分支付全部绩效费用，小于95分大于等于85分向下取整按分值比例支付（即94分支付剩余季度应付款项99%，93分支付剩余季度应付款项98%，以此类推至85分支付剩余季度应付款项90%。），低于85分，甲方向乙方下达书面整改通知，并扣除相应季度绩效费用】，03010全年绩效评价结果低于85分2次以上，甲方有权解除合同。资金来源于政府财政资金，已在财政预算中统筹安排，并将在协议期内按照约定的支付计划逐年纳入未来年度本级财政预算支出管理。第九条违约责任1.乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价1%的违约金。2.乙方未能按本合同规定的服务时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价0.1%的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经第5页共12页济损失由乙方承担。3.未经甲方同意乙方不得私自将该服务转包第三方完成。如私自转包，则处本合同总价5%的违约金。4.甲方无正当理由拒绝接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总价的1%的违约金。甲方逾期付款，则每日按逾期金额的_0.1%向乙方偿付违约金。5.其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。第十条知识产权归属1．专利申请权、技术秘密的使用权、转让权：合同签订前，双方自主开发的产品的知识产权及技术成果归属仍归原拥有方所有，乙方针对最终用户需求进行的二次开发部分知识产权，归属乙方和最终用户所有。2．以上知识产权及技术成果是指本合同所包含的乙方向甲方交付的工作成果的知识产权。该阶段性成果及最终工作成果，是指在本合同有效期内，乙方单独或者甲乙双方对合同标的技术成果所作的革新和改进。第十一条保密条款1.乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。如发生以上情况，甲方有权索赔。2.甲方有义务保护乙方的知识产权，未经乙方同意，甲第6页共12页方对工程咨询单位交付的成果文件、资料不得向第三方转让或用于本合同以外的项目。如发生以上情况，乙方有权索赔。第十二条争议的解决合同纠纷发生时，双方应协商解决，协商不成可以向甲方所在地人民法院起诉。第十三条不可抗力任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十四条合同的终止1.合同期满，双方未续签的；2.乙方服务能力丧失，致使服务无法正常进行的：3.在履行合同过程中，发现乙方已不符合政府购买服务09规定的承接主体应具备的条件，造成合同无法履行的。第十五条税费此项目发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。第十六条其它1.本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组第7页共12页成部分，与本合同具有同等法律效力。2.在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。3.如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。第十七条合同生效1.本合同订立时间：2024年4月3日2.本合同订立地点：鄂尔多斯市东胜区3.本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。4.本合同一式五份，采购单位、供应商、政府采购监管部门、国库支付执行机构各一份，乙方一份。第十八条合同附件（签定具体合同时，若有附件应注明，并注明附件名称。）附件：《“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系》。以下无正文。甲方（盖章）：东胜区行法定代表人（盖章或签室委托代理人（签字）：1506021第8页共12页地址：电话：传真：日期：2004年4月2日乙方（盖章）：法定代表人（盖章或签字）：委托代理人（签字）：张长Q地址：内蒙古自治区呼和浩特市经济技术开发区晨光街2号呼和浩特科创中心5层0510房间电话：0471-3282988传真：0471-3282988开户名称：内蒙古中叶信息技术有限责任公司开户行：内蒙古银行呼和浩特新城支行银行账号：405101201090101808日期：年月日第9页共12页附件：鄂尔多斯市东胜区行政审批和政务服务局“接诉即办”综合服务项目绩效评价指标体系产出质量（23分）坐席服务人员条件符合性（3分）评价承接主体服务人员基本条件是否能满足项目的需求。评价要点：①拥有全日制专科及以上学历；②年龄在35周岁以下；③无传染性疾病和慢性疾病；④文字录入速度能够达到60字/min以上；5普通话标准、流利、口齿清晰；满足招标文件及政府热线服务规范中对服务人员的其他要求。全部满足得满分；每有一项不满足扣0.5分，共3分。现场突发事件处理率（3分）反映承接单位是否及时处理现场突发事件，保障现场服务情况。评价要点现场突发事件处理率P=（现场处理突发事件数/现场突发事件总数）*100%P=100%，得3分；80%≤P服务人员稳定率（3分）反映承接单位是否有固定的工作人员开展接诉即办服务。评价要点：服务人员稳定率P=一（服务人员总人数-服务人员变动数）／服务人员总人数）*100%P=100%，得3分；80%≤P业务培训完成率（3分）反映承接单位人员业务技能培训、绩效考核等人事管理工作完善情况及执行情况。评价要点：业务培训完成率P=（实际业务培训数/计划培训数）*100%P=100%，得3分；90%≤P产出（40分）产出数量（12分）服务完成率（3分）反映承接单位是否按合同规定，完成各项服务。评价要点：服务完成率=（实际完成服务/计划完成服务）*100%P=100%，得3分；90%≤P决策（40分）考核等级（40分）考核结果（40分）12345热线工作年终考核标准以100分为准，结果分为优秀、良好、合格三个等级。评价要点：P表示年终考核结果①PW98分，考核结果为优秀，得35-40分；②95分≤P①PW98分，考核结果为优秀，得分=P*1%*40；②95分≤P一级指标二级指标三级指标指标解释指标说明评分标准第10页共12页统计分析服务（2分）评价承接主体是否以简报、日报、周报、月报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。评价要点：在接收市接诉即办指挥调度中心的工单的办理过程中，对于媒体披露的事项、易引起典情的事项、涉及同一事项多人且集中诉求的事项、东胜区的总体接诉即办工作情况以日报、周报、月报、季报、年报等形式，向区行政审批和政务服务局相关领导进行通报。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。综合回访服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①对接收市接诉即办指挥调度中心的工单，视情况启动回访程序；②对易引起典情或情况紧急的工单进行电话回访来话人，咨询事项的始末，视情况确定承办单位。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。业务协调服务（3分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：工单存在疑难复杂、部门责任交叉等其他情况时，与相关部门进行咨询、对接、协调、处理。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。考评督办服务（4分）评价承接主体的服务是否能够满足服务对象的要求。评价要点：①实时监督所有事项的办理过程及结果；②是否对快超期工单、办理不彻底的事项再次派发电子工单或视情况启动督办程序。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。办理一转交办理（5分）评价承接主体服务人员是否及时办理转交，转办信息是否完整规范。评价要点：①是否在24小时内将其精准转派至承办单位（承办单位必须在规定时限签收）；②工单办结是否及时，答复是否规范。③涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，服务人员应按要求及时上报应急处置部门。根据查阅服务台账或工单记录评价服务是否满足要求。全部满足得满分；未达到要求分别扣0.5分，扣完为止。第11页共12页市民满意度（5分）市民对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：市民对接听服务满意率不低于95%，市民对受理人员服务质量方面投诉率不高于万分之根据市民满意度评价并由评价组随机抽取市民进行满意度回访，满意度W95%且投诉率≤0.01%，得满分；满意度每降低1%或投诉率每升高0.01%扣1分，扣完为止。服务满意度（10分）购买主体满意度（5分）委托单位对项目执行方提供的服务的满意度。评价要点：向购买主体相关业务部门发布满意度调查问卷，考核采购方对服务方提供服务的满意度。由购买主体对承接主体的服务情况进行满意度评价。得分=P*5（P为满意度）实施效益（5分）评价承接主体的社会示范效益。评价要点：对项目实施的社会示范效应、增加公共服务供给提高公共服务水平和效率等方面进行评价。结合满意度调查情况定性评价。效益（20分）社会效益（10分）监督检查（5分）评价服务方的效益。评价要点：根据甲方的监督检查或日常考核评价服务方服务效益。每有一条日常监督检查或考核不合格情况扣0.5分，扣完为止。产出时效(5分）完成及时性（5分）评价承接主体是否能够在规定时间完成服务内容。评价要点：①转派是否及时、精准；②人民网、短信等其他媒体受理时，规定时限内完成；③信箱受理时，规定时限内完成。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣1分，扣完为止。运营管理服务（3分）评价承接主体完成接诉即办各项运营指标时，是否满足市民需求，是否综合提升接诉即办运营管理水平。评价要点：①人员配置是否满足要求；②业务培训是否满足要求；③现场管理是否满足要求；④工单转派是否满足要求；督办、办结、回访是否满足要求数据分析等内容是否满足要求；①负责受理全区各部门职能范围内的其他诉求是否满足要求。全部满足得满分；每有一条未达到要求的情况扣0.5分，扣完为止。合计100分第12页共12页
投标 / 标书制作要点（原创）
本综合服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
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