太原市城市运行管理服务平台市场化运营服务采购合同公告（太原市小店区智慧城市发展服务中心2024）
一、合同编号：11NMB1E289212024401
二、合同名称：小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目合同
三、项目编号：1401052024CCS00116
四、项目名称：小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）：太原市小店区智慧城市发展服务中心
地 址：太原市小店区昌盛街28号
联系方式：18603471133
供应商（乙方）：山西信合企业管理有限公司
地 址：小店区昌盛西街汾东文体中心3楼337室
联系方式：15935656515
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目 数量：1.00 单价（元）：2399400.00
规格型号（或服务要求）：服务范围:详见磋商文件服务要求:1.服务时间要求：7×24小时日常运营及应急保障服务。2.服务人员要求：有专业运营团队、24小时运营服务热线，熟悉相关行业标准及技术规范。3.服务培训要求：提升小店区城市运行管理服务平台工作人员的业务素质和个人能力，提高二级平台的处置能力和满意率，制定《小店区城市运行管理服务平台业务手册》及相应的培训方案和人员考核办法。4.服务应急要求：协助中心人员到应急案件现场核查，及时制定详细、具体有效服务时间:自合同签订之日起1年服务标准:满足采购人要求
2.合同金额（元）：2399400.00
3.履约期限、地点等简要信息：,
4.采购方式：竞争性磋商
七、合同签订日期：2024年07月10日
八、合同公告日期：2024年07月10日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
2024运营合同.pdf
小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目合同(11NMB1E289212024401).pdf
小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目合同甲方：小店区智慧城市发展服务中心乙方：山西信合企业管理有限公司乙方在太原市小店区政府采购中心组织的小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目公开招标采购中中标小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目，经双方协商一致，签订本合同。一、服务条款乙方向甲方提供以下服务内容：X非m录序号服务项目服务价格1小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务2399400元总报价：（大写）￥：贰佰叁拾玖万玖仟肆佰元整总报价：（大写）￥：贰佰叁拾玖万玖仟肆佰元整总报价：（大写）￥：贰佰叁拾玖万玖仟肆佰元整乙方向甲方提供标准化、体系化、科学化的管理办法，根据实际需求制定人员培训方案和考核办法，高标准、高质量完成城市管理要求。具体服务内容如下：1.人员保障：根据项目特点和具体情况，确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉相关行业法律法规及政策、具有较高的综合素质、良好的沟通能力和组织能力的项目团队，全面负责本次项目服务，保障项目工作的顺利进行。小店区城市运行管理服务平台管理团队为40人，设置主任、副主任，其余分属受理立案科、指挥协调科、考核科等，具体科室设立及人员分配根据项目实际进展情况和业务需求进行相应调整。12.方案保障：服务方案是整个工作的指导和规范，是项目成果总体质量控制的基础条件，依据本项目具体要求，协助中心人员及时处理疑难案件，根据实际需求到应急案件现场核查并及时制定详细有效的应对方案，保障在工作各阶段各环节认真贯彻执行。3.设备保障：为保障本项目日常工作的正常、高效运行，甲方提供交付清单，交付内容包括但不限于服务器、电脑、打印机、音响设备、显示屏等办公设备。乙方负责对甲方现有办公场所设施设备进行维护管理，负责项目运行所需办公耗材的保障，负责工装、工牌等的购置和管护。如甲方办公场所现有设施设备无法满足项目运行需求，乙方应根据工作需要购置必要设施设备，相关费用不列入合同总价，由甲方另行支付。4.制度保障：根据本项目具体要求和情况，制定科室管理制度、平台日常管理制度、考核制度等工作相关制度并严格执行和落实到工作中去，减少工作失误率、案件延时率，提高案件处理速度及质量，保障各个环节合理、合规、合法、合情的顺利进行。5.培训保障：制定完善的培训计划、聘请专业人员结合优质培训内容，不断提高人员整体业务水平，保障中心及平台工作顺利进行。6.案件处置保障：负责对平台产生的所有案件立案，转派，审核把关，督促相关责任单位，保障案件正常流转。二、合同总金额人民币（大写）：贰佰叁拾玖万玖仟肆佰元整（含税）（小写）：￥2399400元（含税）2三、款项支付付款方式：月付，自签订合同之日起分12个月付清，乙方每月向甲方提供相关考核资料及增值税普通发票，甲方审核相关资料后，交由财政部门办理支付手续。四、服务时间及地点1.服务时间：一年（自2024年9月1日至2025年8月31日）2.服务地点：小店区昌盛西街汾东文体中心五、甲方责任1.负责为乙方提供2楼212室共82.74平米用作业务办公大厅，2楼219室共108平米和3楼337室共35平米用作办公室，2楼210室共47平米用作会议室，2楼214室共60.9平米用作机房，2楼217室共26平米用作更衣室，提供交付清单包括但不限于操作台、台式计算机、打印机等基础办公设备，协助乙方办理有关事宜。2.向乙方提供实施本项目所需的数据、文件和其他必要信息；并允许乙方为实施本项目而使用上述信息。原有数据及在外包服务过程中所产生的所有数据、文件归甲方所有。3.在项目服务过程中，甲方指派项目负责人监督本项目进行组织管理。4.在项目服务过程中，为保证平台的高效运行，甲方负责提供现场运营环境及必须的条件，包括不限制于（网络，服务器、硬件设备等），确保符合乙方所要求的技术服务环境。根据相关考核标准，对乙方服务进行月度考核。5.甲方应依约向乙方支付服务费用，无正当理由逾期付款的承担相应责任。六、乙方责任31.乙方负责小店区城市运行管理服务平台整体的运营管理，制定科学的服务方案和管理标准，引进先进的运营理念、管理模式与管理方法。运用合法的运营手段，保证平台的高效运转，通过“多个渠道采集、一个系统交办、一套标准考核”提升案件处置率和满意率，不断提升数字城管和便民热线全市排名，不断提升小店区精细化城市管理水平。2.对合同条款及价格、运营过程中产生接触的各类数据及信息负有保密义务。乙方有关工作人员需参加保密培训，签订保密承诺书。3.乙方负责制定培训计划，按照培训计划定期或不定期的开展培训，提高工作人员案件处置、案件分析、案件操作、案件沟通的能力和服务水平，确保工作质量和工作效率。4.乙方有义务接受甲方监督考核，严格按照国家标准及行业要求管理运营小店区城市运行管理服务平台。在甲方指定的场所，根据甲方的工作需要，制定相应的工作方案，完成甲方规定的工作内容，达到规定的质量要求。乙方所提供的服务不符合合同标准，甲方有权要求乙方按照要求进行及时整改。5.乙方负责对平台人员档案及相关资料、场地、硬件设施、应用数据等进行管理，并做好场地，人员等各方面的安全防护措施。乙方应合理使用甲方所提供的场地、硬件设施（包括桌椅、电脑、机房设备、网络设备等），如因乙方违规操作或者打架斗殴等导致上述物品损坏的，乙方负有修缮或者更换的义务。6.乙方对工作过程中产生的所有数据、文件负保管责任，包括不限于《小店区城市运行管理服务平台管理办法》《员工考勤管理办法》《员工绩效考核细则》《小店区城市运行管理服务平台日常行为规范、服务标准》《消防、用电、治安安全管理制度》《网络安全管理办法》《信息系统故障应急处理预案》，试4运行情况报告（含运行效果、月度分析报告）等文件。未经甲方同意，乙方不得将数据、文件用于与该项目无关的其他领域和工作内容。7.乙方需建立案件应急处置机制，指定专人负责协助甲方人员到应急案件现场处置相关案件。8.因本项目依法需要经过公开招标程序，本合同期限届满时，若下一服务期的提供方仍未确定，为避免公共服务空档期产生，甲乙双方可以就服务期限的延长事宜签订补充协议。若下一服务期由新的供应商承接，乙方在合同期内应当配合新供应商做好交接工作，确保本合同所涉及的公共服务顺利进行。七、日常考核发人1.甲方负责对乙方的工作内容进行月度考核，并根据考核结果支付当月的服务费用。若乙方未能完成甲方规定的工作内容，未达到规定的质量要求，甲方有权对乙方按照考核规定进行处罚，并在第一时间内按照甲方意见进行整改。2.若因乙方工作人员操作失误导致案件无法下派、漏派或因乙方管理失误导致重大安全事件未及时上报，对甲方造成严重后果，甲方有权对乙方进行相应处罚，并在第一时间内按照甲方意见进行整改。3便民热线和数字城管在六城区月度排名中为第一、第二名为满分100分，第三名则扣除0.5分，第四名扣除一分，以此类推，每扣除一分相应扣除当月运营经费2000元。八、违约责任1.乙方所提供的服务不符合合同规定标准，乙方应按照甲方要求进行及时整改，若整改后仍未达到甲方要求，则进行相应的处罚，且甲方有权决定是否继续履行合同。52.月度验收时，若乙方逾期交付相关考核资料，影响运营经费的支付，责任由乙方承担。3.运营期间产生的所有数据、资料、文档等所有权归甲方，乙方需遵守保密原则，未经甲方书面同意，不得擅自泄露。九、不可抗力甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行理由；在取得有关主管机关证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况可部分或全部免予承担违约责任。十、争议解决甲乙双方在执行合同中发生争议，应通过协商解决。如协商不成，可以向合同签署所在地法院提出诉讼。合同签署地：小店区智慧城市发展服务中心。十一、合同生效及其他1.合同由甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并加盖公章确认后，即行生效。2.本合同一式四份，甲方乙方各持两份。3.本合同内容如有变更，可另行签订补充协议，与合同具有同等效力。64合同执行过程中出现的未尽事宜，双方在不违背合同的前提下协商解决。协商结果以“纪要”形式作为合同附件，与合同具有同等效力。合企国又甲方（章）：小店区智慧城市发展服务中心乙方（章）：法人代表：法人代表：委托代理人：71L委托代理人：吃签订地点：小店区智慧城市发展服务中心签订地点：小店区智慧城市发展服务中心地址：小店区昌盛街28号地址：小店区昌盛街28号14电话：电话：0351-5672999开户银行：中国建治银行服份有限公司开户银行：太原学行衡支行账号：14050182600800000783账号：日期：20年7月9日日期月日7年月7附件：小店区城市运行管理服务平台服务方案为进一步推进小店区城市特色治理模式的建设，打造人性化、智慧化的小店区域环境，使城市建设规划更加合理化，运用智慧城市管理系统的智能研判，多维度数据的统计分析，提高应急和服务响应速度，以长效管理机制，将城市管理、基层管理、运行管理有机融合，真正形成数字化、网格化、智能化、精细化的城市管理格局。我公司针对小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务制定以下服务方案，共分为人员管理、业务培训考核、应急管理、硬件管理、验收内容五大部分，为本项目的高效推进提供强有力保障。一、人员管理（一）小店区城市运行管理服务平台管理制度建设根据小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务需求，为提升运营团队人员服务水平和业务素质，我公司编制完善《小店区城市运行管理服务平台管理手册》，共包含以下内容：1、受理指挥大厅管理制度2、受理指挥大厅规范服务标准3、考勤管理制度4、绩效管理制度5、培训管理制度6、工装管理制度87、排班、倒班管理制度（二）人员构成及工作时间安排1、人员构成大厅坐席人员分为受理立案科、指挥协调科和考核科，受理立案科15人，指W挥协调科15人，考核科10人。受理立案科和指挥协调科各设一名值班长，两名nn组长，具体人员分配根据项目实际进展情况和业务需求进行相应调整。通22、工作时间上班时间执行上午、下午两班倒，夜班轮流值守，每人每月两天轮休。受理立案科和指挥协调科执行两班倒的工作时间，考核科执行行政班的工作时间。（三）薪资构成小店区城市运行管理服务平台人员薪资由基本工资、绩效工资、餐补、夜班补助组成，工资发放日期为每月15日到20日。01r绩效工资根据各岗位人员的绩效表和考勤表产生，各岗位绩效表及考勤表详见附件《员工绩效表》《员工考勤表》。考勤实行打卡管理，由考核科每月对职工的考勤情况进行汇总统计在考勤扣款中体现。二、业务培训考核（一）培训目的为提升小店区城市运行管理服务平台工作人员的业务素质和个人能力，提高二级平台的处置能力和满意率，特制定《小店区城市运行管理服务平台业务手册》及相应的培训方案和人员考核办法。（二）培训内容1、管理制度培训9（1）针对考勤管理制度、绩效管理制度、工装管理制度、安全消防管理制度等定期进行全员培训。（2）针对受理指挥大厅管理制度、受理指挥大厅规范服务标准、排班倒班管理制度等定期对大厅工作人员进行培训。（3）具体培训时间及主题根据人员工作情况和需求制定。2、业务知识培训（1）受理立案科针对立案、回访、回退、结案等案件处置环节所发现的相关问题，结合典型案例、疑难问题、政策法规等进行月度培训，具体培训内容根据当月工作实际情况制定。（2）指挥协调科针对派遣、回退、初审等案件处置环节所发现的相关问题，结合典型案例、疑难问题、政策法规等进行月度培训，具体培训内容根据当月工作实际情况制定。3、系统操作培训系统新增模块或优化升级，组织系统操作培训，具体培训内容依据系统优化情况制定。4、新员工入职培训各科室针对管理制度、系统操作、业务知识等内容对新员工进行针对性、系统化培训，具体培训内容依据接受培训人员岗位职责制定。5、二级平台培训结合二级平台月度考核情况，根据二级平台需求及相关申请，针对其存在的问题制定个性化培训方案，对二级平台进行针对性培训。6、其他培训10根据项目需要开展其他培训，培训主题依据实际情况制定。（三）人员考核结合培训内容，定期组织业务、系统操作考试。考核成绩作为纳入每月绩效考核评分依据。三、应急管理（一）网络安全应急管理为提高应对信息系统在运行过程中出现的各种突发事件的应急处置能力，有效预防和最大程度地降低信息系统各类突发事件的危害和影响，保障信息系统安全稳定运行，根据国家《信息安全事件分类分级指南》、《信息技术、安全技术、信息安全事件管理指南》、《国家突发公共事件总体应急预案》及有关法律、法规的规定，结合实际，制定系统保障应急预案。（二）一般事件应急管理根据不同的事件以及事件的级别，采取相应措施进行应急处理。应急小组应立即启动应急程序，组织协调进行应急处置，并负责向监管部门报告应急响应情况。应急预案包括：1.火灾、水灾、台风、地震等自然灾害及其他突发灾难事件发生时，应急小组按照紧急情况疏散方案迅速撤离，待灾情基本清除后返回，及时恢复机房的正常运行。2.故障设备的修复，由运维人员联系供应商进行设备修复，并借用（或租用）同类主机、网络设备（必要时借用相应的场地），确保业务尽快恢复。3.若存储设备故障或数据库崩溃或业务数据被破坏，应立即启用网络安全管11理预案，并联系供应商对设备进行修复。4.供电系统出现问题，启用备用电源，如备用电源出现故障，短时间无法修复，则联系应急供电车等其他发电设备临时供电，并尽快修复故障设备。四、硬件管理根据《小店区城市运行管理服务平台接收清单》对各单位委托保管的物品建立档案并妥善保管，并建立硬件保管制度。五、验收考核（1）验收考核的主要内容包括对管理模式、运行效果和文档资料的验收。12区城市运行管理服务平台管理运营工作考核表（年月)序号一级指标二级指标指标描述测评方式得分验收情况1管理模式（40分）机构建设（20分）采用的组织模式与城市管理需求一致（10分）听取汇报查阅文档现场查看10.0现行运营管理方式与国家、省关于城市运行管理平台建设相关要求基本相符。2管理模式（40分）机构建设（20分）采用的组织模式与城市管理需求一致（10分）听取汇报查阅文档现场查看10.0现行运营管理方式与国家、省关于城市运行管理平台建设相关要求基本相符。2管理模式（40分）机构建设（20分）按照监管分离的原则，建立相对独立的受理立案和指挥协调中心，并设立考核科，对各二级部门及处置人员进行考核（10分）听取汇报查阅文档现场查看10.0能够按要求建立受理立案科、指挥协调科、考核科并组织有效运行；对二级部门及处置人员的考核相对合理。3管理模式（40分）制度建设（20分）建立专职的坐席人员（受理员和派遣员）队伍，根据信息不间断受理服务，合理配置（10分）听取汇报查阅文档10.0受理员、派遣员工作制度相对完善，但与各部门沟通联系效率还有待提升；案件处置总体较好。4管理模式（40分）制度建设（20分）建立终端操作员队伍，负责接收城市运行管理服务平台派遣案件与信息反馈工作，并对本部门的案件进行督办（5分）听取汇报查阅文档5.0基本符合平台运行相关要求。5管理模式（40分）制度建设（20分）建立一套完善的市场化运营管理制度（5分）听取汇报查阅文档5.0管理制度相对完善，基本符合平台运行要求。6运行效果（60分）运行指标（40分）准确立案率不低于95%（5分）40.0符合要求。7运行效果（60分）运行指标（40分）准确派遣率不低于90%（5分）40.0符合要求。138部门结案率不低于90%（5分）符合要求。序号一级指标二级指标指标描述测评方式测评方式得分验收情况9部门按期结案率不低于85%（5分）听取汇报查阅文档现场查看听取汇报查阅文档现场查看符合要求。10延期率总值不超过5%（5分）听取汇报查阅文档现场查看听取汇报查阅文档现场查看符合要求。11通过数据对比表明实施区城市运行管理服务平台后各类市政监管问题处置效率显著提高（15分）听取汇报查阅文档现场查看听取汇报查阅文档现场查看月份，小店区12345便民热线六城区排名第；数字城管六城区排名第。12现场考察（20分）现场随机抽查受理员、派遣员，均能熟练操作系统（10分）现场查看现场查看10.0所抽查受理员、派遣员，均能熟练操作系统。13现场考察（20分）能提供完整的工作情况记录（排班表、考勤表等）（5分）现场查看现场查看5.0基本符合要求。14现场考察（20分）能提供运行报告（含月度数据统计分析报告及各科室工作汇报）（5分）听取汇报现场查看听取汇报现场查看5.0基本符合要求。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收人：验收人：验收人：验收人：验收人：验收日期：验收日期：验收日期：14小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目合同甲方：小店区智慧城市发展服务中心乙方：山西信合企业管理有限公司乙方在太原市小店区政府采购中心组织的小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目公开招标采购中中标小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务项目，经双方协商一致，签订本合同。一、服务条款乙方向甲方提供以下服务内容：序号，服务项目，服务价格小店区城市运行管理服务平台市场化运12399400元营服务总报价：（大写）¥：贰佰叁拾玖万玖仟肆佰元整乙方向甲方提供标准化、体系化、科学化的管理办法，根据实际需求制定人员培训方案和考核办法，高标准、高质量完成城市管理要求。具体服务内容如下：1．人员保障：根据项目特点和具体情况，确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉相关行业法律法规及政策、具有较高的综合素质、良好的沟通能力和组织能力的项目团队，全面负责本次项目服务，保障项目工作的顺利进行。小店区城市运行管理服务平台管理团队为40人，设置主任、副主任，其余分属受理立案科、指挥协调科、考核科等，具体科室设立及人员分配根据项目实际进展情况和业务需求进行相应调整。2．方案保障：服务方案是整个工作的指导和规范，是项目成果总体质量控制的基础条件，依据本项目具体要求，协助中心人员及时处理疑难案件，根据实际需求到应急案件现场核查并及时制定详细有效的应对方案，保障在工作各阶段各环节认真贯彻执行。3．设备保障：为保障本项目日常工作的正常、高效运行，甲方提供交付清单，交付内容包括但不限于服务器、电脑、打印机、音响设备、显示屏等办公设备。乙方负责对甲方现有办公场所设施设备进行维护管理，负责项目运行所需办公耗材的保障，负责工装、工牌等的购置和管护。如甲方办公场所现有设施设备无法满足项目运行需求，乙方应根据工作需要购置必要设施设备，相关费用不列入合同总价，由甲方另行支付。4．制度保障：根据本项目具体要求和情况，制定科室管理制度、平台日常管理制度、考核制度等工作相关制度并严格执行和落实到工作中去，减少工作失误率、案件延时率，提高案件处理速度及质量，保障各个环节合理、合规、合法、合情的顺利进行。5．培训保障：制定完善的培训计划、聘请专业人员结合优质培训内容，不断提高人员整体业务水平，保障中心及平台工作顺利进行。6.案件处置保障：负责对平台产生的所有案件立案，转派，审核把关，督促相关责任单位，保障案件正常流转。二、合同总金额：人民币（大写）：贰佰叁拾玖万玖仟肆佰元整（含税）（小写）：¥2399400元（含税）三、款项支付付款方式：月付，自签订合同之日起分12个月付清，乙方每月向甲方提供相关考核资料及增值税普通发票，甲方审核相关资料后，交由财政部门办理支付手续。四、服务时间及地点1．服务时间：一年（自2024年9月1日至2025年8月31日）2．服务地点：小店区昌盛西街汾东文体中心五、甲方责任1．负责为乙方提供2楼212室共82.74平米用作业务办公大厅，2楼219室共108平米和3楼337室共35平米用作办公室，2楼210室共47平米用作会议室，2楼214室共60.9平米用作机房，2楼217室共26平米用作更衣室，提供交付清单包括但不限于操作台、台式计算机、打印机等基础办公设备，协助乙方办理有关事宜。2．向乙方提供实施本项目所需的数据、文件和其他必要信息；并允许乙方为实施本项目而使用上述信息。原有数据及在外包服务过程中所产生的所有数据、文件归甲方所有。3．在项目服务过程中，甲方指派项目负责人监督本项目进行组织管理。4．在项目服务过程中，为保证平台的高效运行，甲方负责提供现场运营环境及必须的条件，包括不限制于（网络，服务器、硬件设备等），确保符合乙方所要求的技术服务环境。根据相关考核标准，对乙方服务进行月度考核。5.甲方应依约向乙方支付服务费用，无正当理由逾期付款的承担相应责任。六、乙方责任1．乙方负责小店区城市运行管理服务平台整体的运营管理，制定科学的服务方案和管理标准，引进先进的运营理念、管理模式与管理方法。运用合法的运营手段，保证平台的高效运转，通过“多个渠道采集、一个系统交办、一套标准考核”提升案件处置率和满意率，不断提升数字城管和便民热线全市排名，不断提升小店区精细化城市管理水平。2．对合同条款及价格、运营过程中产生接触的各类数据及信息负有保密义务。乙方有关工作人员需参加保密培训，签订保密承诺书。3．乙方负责制定培训计划，按照培训计划定期或不定期的开展培训，提高工作人员案件处置、案件分析、案件操作、案件沟通的能力和服务水平，确保工作质量和工作效率。4．乙方有义务接受甲方监督考核，严格按照国家标准及行业要求管理运营小店区城市运行管理服务平台。在甲方指定的场所，根据甲方的工作需要，制定相应的工作方案，完成甲方规定的工作内容，达到规定的质量要求。乙方所提供的服务不符合合同标准，甲方有权要求乙方按照要求进行及时整改。5．乙方负责对平台人员档案及相关资料、场地、硬件设施、应用数据等进行管理，并做好场地，人员等各方面的安全防护措施。乙方应合理使用甲方所提供的场地、硬件设施（包括桌椅、电脑、机房设备、网络设备等），如因乙方违规操作或者打架斗殴等导致上述物品损坏的，乙方负有修缮或者更换的义务。6．乙方对工作过程中产生的所有数据、文件负保管责任，包括不限于《小店区城市运行管理服务平台管理办法》《员工考勤管理办法》《员工绩效考核细则》《小店区城市运行管理服务平台日常行为规范、服务标准》《消防、用电、治安安全管理制度》《网络安全管理办法》《信息系统故障应急处理预案》，试运行情况报告（含运行效果、月度分析报告）等文件。未经甲方同意，乙方不得将数据、文件用于与该项目无关的其他领域和工作内容。7.乙方需建立案件应急处置机制，指定专人负责协助甲方人员到应急案件现场处置相关案件。8.因本项目依法需要经过公开招标程序，本合同期限届满时，若下一服务期的提供方仍未确定，为避免公共服务空档期产生，甲乙双方可以就服务期限的延长事宜签订补充协议。若下一服务期由新的供应商承接，乙方在合同期内应当配合新供应商做好交接工作，确保本合同所涉及的公共服务顺利进行。七、日常考核1．甲方负责对乙方的工作内容进行月度考核，并根据考核结果支付当月的服务费用。若乙方未能完成甲方规定的工作内容，未达到规定的质量要求，甲方有权对乙方按照考核规定进行处罚，并在第一时间内按照甲方意见进行整改。2．若因乙方工作人员操作失误导致案件无法下派、漏派或因乙方管理失误导致重大安全事件未及时上报，对甲方造成严重后果，甲方有权对乙方进行相应处罚，并在第一时间内按照甲方意见进行整改。3.便民热线和数字城管在六城区月度排名中为第一、第二名为满分100分，第三名则扣除0.5分，第四名扣除一分，以此类推，每扣除一分相应扣除当月运营经费2000元。八、违约责任1．乙方所提供的服务不符合合同规定标准，乙方应按照甲方要求进行及时整改，若整改后仍未达到甲方要求，则进行相应的处罚，且甲方有权决定是否继续履行合同。2．月度验收时，若乙方逾期交付相关考核资料，影响运营经费的支付，责任由乙方承担。3.运营期间产生的所有数据、资料、文档等所有权归甲方，乙方需遵守保密原则，未经甲方书面同意，不得擅自泄露。九、不可抗力甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行理由；在取得有关主管机关证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况可部分或全部免予承担违约责任。十、争议解决甲乙双方在执行合同中发生争议，应通过协商解决。如协商不成，可以向合同签署所在地法院提出诉讼。合同签署地：小店区智慧城市发展服务中心。十一、合同生效及其他1．合同由甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并加盖公章确认后，即行生效。2．本合同一式四份，甲方乙方各持两份。3．本合同内容如有变更，可另行签订补充协议，与合同具有同等效力。4．合同执行过程中出现的未尽事宜，双方在不违背合同的前提下协商解决。协商结果以“纪要”形式作为合同附件，与合同具有同等效力。甲方（章）：小店区智慧城市发展服务中心乙方（章）：法人代表：法人代表：委托代理人：赵一江委托代理人：郭君洁签订地点：小店区智慧城市发展服务中心签订地点：小店区智慧城市发展服务中心地址：小店区昌盛街28号地址：小店区昌盛街28号电话：，电话：0351-5672999开户银行：，开户银行：中国建设银行股份有限公司太原学府街支行账号：，账号：14050182600800000783日期：2024年7月9日，日期：2024年7月9日附件：小店区城市运行管理服务平台服务方案为进一步推进小店区城市特色治理模式的建设，打造人性化、智慧化的小店区域环境，使城市建设规划更加合理化，运用智慧城市管理系统的智能研判，多维度数据的统计分析，提高应急和服务响应速度，以长效管理机制，将城市管理、基层管理、运行管理有机融合，真正形成数字化、网格化、智能化、精细化的城市管理格局。我公司针对小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务制定以下服务方案，共分为人员管理、业务培训考核、应急管理、硬件管理、验收内容五大部分，为本项目的高效推进提供强有力保障。一、人员管理（一）小店区城市运行管理服务平台管理制度建设根据小店区城市运行管理服务平台市场化运营服务需求，为提升运营团队人员服务水平和业务素质，我公司编制完善《小店区城市运行管理服务平台管理手册》，共包含以下内容：1、受理指挥大厅管理制度2、受理指挥大厅规范服务标准3、考勤管理制度4、绩效管理制度5、培训管理制度6、工装管理制度7、排班、倒班管理制度（二）人员构成及工作时间安排1、人员构成大厅坐席人员分为受理立案科、指挥协调科和考核科，受理立案科15人，指挥协调科15人，考核科10人。受理立案科和指挥协调科各设一名值班长，两名组长，具体人员分配根据项目实际进展情况和业务需求进行相应调整。2、工作时间上班时间执行上午、下午两班倒，夜班轮流值守，每人每月两天轮休。受理立案科和指挥协调科执行两班倒的工作时间，考核科执行行政班的工作时间。（三）薪资构成小店区城市运行管理服务平台人员薪资由基本工资、绩效工资、餐补、夜班补助组成，工资发放日期为每月15日到20日。绩效工资根据各岗位人员的绩效表和考勤表产生，各岗位绩效表及考勤表详见附件《员工绩效表》《员工考勤表》。考勤实行打卡管理，由考核科每月对职工的考勤情况进行汇总统计在考勤扣款中体现。二、业务培训考核（一）培训目的为提升小店区城市运行管理服务平台工作人员的业务素质和个人能力，提高二级平台的处置能力和满意率，特制定《小店区城市运行管理服务平台业务手册》及相应的培训方案和人员考核办法。（二）培训内容1、管理制度培训（1）针对考勤管理制度、绩效管理制度、工装管理制度、安全消防管理制度等定期进行全员培训。（2）针对受理指挥大厅管理制度、受理指挥大厅规范服务标准、排班倒班管理制度等定期对大厅工作人员进行培训。（3）具体培训时间及主题根据人员工作情况和需求制定。2、业务知识培训（1）受理立案科针对立案、回访、回退、结案等案件处置环节所发现的相关问题，结合典型案例、疑难问题、政策法规等进行月度培训，具体培训内容根据当月工作实际情况制定。（2）指挥协调科针对派遣、回退、初审等案件处置环节所发现的相关问题，结合典型案例、疑难问题、政策法规等进行月度培训，具体培训内容根据当月工作实际情况制定。3、系统操作培训系统新增模块或优化升级，组织系统操作培训，具体培训内容依据系统优化情况制定。4、新员工入职培训各科室针对管理制度、系统操作、业务知识等内容对新员工进行针对性、系统化培训，具体培训内容依据接受培训人员岗位职责制定。5、二级平台培训结合二级平台月度考核情况，根据二级平台需求及相关申请，针对其存在的问题制定个性化培训方案，对二级平台进行针对性培训。6、其他培训根据项目需要开展其他培训，培训主题依据实际情况制定。（三）人员考核结合培训内容，定期组织业务、系统操作考试。考核成绩作为纳入每月绩效考核评分依据。三、应急管理（一）网络安全应急管理为提高应对信息系统在运行过程中出现的各种突发事件的应急处置能力，有效预防和最大程度地降低信息系统各类突发事件的危害和影响，保障信息系统安全稳定运行，根据国家《信息安全事件分类分级指南》、《信息技术、安全技术、信息安全事件管理指南》、《国家突发公共事件总体应急预案》及有关法律、法规的规定，结合实际，制定系统保障应急预案。（二）一般事件应急管理根据不同的事件以及事件的级别，采取相应措施进行应急处理。应急小组应立即启动应急程序，组织协调进行应急处置，并负责向监管部门报告应急响应情况。应急预案包括：1．火灾、水灾、台风、地震等自然灾害及其他突发灾难事件发生时，应急小组按照紧急情况疏散方案迅速撤离，待灾情基本清除后返回，及时恢复机房的正常运行。2．故障设备的修复，由运维人员联系供应商进行设备修复，并借用（或租用）同类主机、网络设备（必要时借用相应的场地），确保业务尽快恢复。3．若存储设备故障或数据库崩溃或业务数据被破坏，应立即启用网络安全管理预案，并联系供应商对设备进行修复。4．供电系统出现问题，启用备用电源，如备用电源出现故障，短时间无法修复，则联系应急供电车等其他发电设备临时供电，并尽快修复故障设备。四、硬件管理根据《小店区城市运行管理服务平台接收清单》对各单位委托保管的物品建立档案并妥善保管，并建立硬件保管制度。五、验收考核（1）验收考核的主要内容包括对管理模式、运行效果和文档资料的验收。区城市运行管理服务平台管理运营工作考核表（年月）序号一级指标二级指标指标描述测评方式得分验收情况1管理模式（40分）机构建设（20分）采用的组织模式与城市管理需求一致（10分）听取汇报查阅文档现场查看10.0现行运营管理方式与国家、省关于城市运行管理平台建设相关要求基本相符。2管理模式（40分）机构建设（20分）按照监管分离的原则，建立相对独立的受理立案和指挥协调中心，并设立考核科，对各二级部门及处置人员进行考核（10分）听取汇报查阅文档现场查看10.0能够按要求建立受理立案科、指挥协调科、考核科并组织有效运行；对二级部门及处置人员的考核相对合理。3管理模式（40分）制度建设（20分）建立专职的坐席人员（受理员和派遣员）队伍，根据信息不间断受理服务，合理配置（10分）听取汇报查阅文档10.0受理员、派遣员工作制度相对完善，但与各部门沟通联系效率还有待提升；案件处置总体较好。4管理模式（40分）制度建设（20分）建立终端操作员队伍，负责接收城市运行管理服务平台派遣案件与信息反馈工作，并对本部门的案件进行督办（5分）听取汇报查阅文档5.0基本符合平台运行相关要求。5管理模式（40分）制度建设（20分）建立一套完善的市场化运营管理制度（5分）听取汇报查阅文档5.0管理制度相对完善，基本符合平台运行要求。6运行效果（60分）运行指标（40分）准确立案率不低于95%（5分）40.0符合要求。7运行效果（60分）运行指标（40分）准确派遣率不低于90%（5分）40.0符合要求。8部门结案率不低于90%（5分）符合要求。序号一级指标二级指标指标描述测评方式测评方式得分验收情况9部门按期结案率不低于85%（5分）听取汇报查阅文档现场查看听取汇报查阅文档现场查看符合要求。10延期率总值不超过5%（5分）听取汇报查阅文档现场查看听取汇报查阅文档现场查看符合要求。11通过数据对比表明实施区城市运行管理服务平台后各类市政监管问题处置效率显著提高（15分）听取汇报查阅文档现场查看听取汇报查阅文档现场查看月份，小店区12345便民热线六城区排名第；数字城管六城区排名第。12现场考察（20分）现场随机抽查受理员、派遣员，均能熟练操作系统（10分）现场查看现场查看10.0所抽查受理员、派遣员，均能熟练操作系统。13现场考察（20分）能提供完整的工作情况记录（排班表、考勤表等）（5分）现场查看现场查看5.0基本符合要求。14现场考察（20分）能提供运行报告（含月度数据统计分析报告及各科室工作汇报）（5分）听取汇报现场查看听取汇报现场查看5.0基本符合要求。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收意见：经组织对区城市运行管理服务平台月份运营情况进行验收，综合得分为100分，按照“综合得分满分分值为100分，每扣除1分相应扣除2000元管理经费”规定，从月度支付计划中扣除元。验收人：验收人：验收人：验收人：验收人：验收日期：
投标 / 标书制作要点（原创）
本城市运行管理服务平台市场化运营服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。太原市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
