坐席员委托管理采购合同公告（舟山市定海区综合行政执法局2024）
一、合同编号：11N73775983920244401
二、合同名称：定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目重新招标（第二次）合同
三、项目编号：ZHDL2024-28
四、项目名称：定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目重新招标（第二次）
五、合同主体
采购人（甲方）：舟山市定海区综合行政执法局
地 址：定海区文化路29号
联系方式：0580-8178021
供应商（乙方）：舟山市雨洁物业管理有限公司
地 址：浙江省舟山市定海区海城雅苑3幢西单元1004室
联系方式：15105809091
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目重新招标（第二次）
数量：1.00
单价（元）：316800.00
规格型号（或服务要求）：服务范围:智慧城管指挥中心坐席员管理服务服务要求:详见采购文件服务时间:一年服务标准:详见采购文件
2.合同金额（元）：316800.00
3.履约期限、地点等简要信息：
4.采购方式：竞争性谈判
七、合同签订日期：2024年07月23日
八、合同公告日期：2024年07月23日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
2024坐席员合同(1).pdf
2024坐席员合同(1).pdf
定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目合同甲方：舟山市定海区综合行政执法局乙方：舟山市雨洁物业管理有限公司因智慧城管指挥中心业务工作开展的需要，按照浙江自贸区中昊工程管理有限公司关于采购编号为ZHDL2024-28的定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目的招标结果，甲乙双方经协商一致，签订本合同。一、项目概况项目内容：（一）坐席员服务工作内容。坐席员负责城管24小时热线接听、处理及登记，智慧城管平台案件流转，视频监控查看及处理，对应急联动等重大紧急突发信息进行接收、传递、报送和跟踪，对工作中的数据进行登记、统计并形成报表，完成甲方的工作要求及其他业务工作需求。（二）培训及文化。对相关岗位人员进行招募、培训，通过绩效考核、表彰奖励等激制提高人员工作效率；通过组织相关竞赛、交流、培训等活动提高团队凝聚力，减少人员流失；为保持良好团队形象，一年四季工作服装应当统一。服务期限：合同期限为壹年：2024年8月1日至2025年7月31日。合同期满后，乙方能认真履行职责，严格落实相关要求，较好完成工作任务的，经甲方及相关部门同意可以续签，续签时间为一年，最多续签二次，续签期应重新签订合同。二、管理具体要求（一）坐席及班次要求1、一般情况下，保证白天正常工作时间4个坐席员，非工作时间1-2个坐席员，有夜间工作需求。2、重大节日和活动保障期间以及紧急情况下，乙方需根据甲方要求提供保障，包括但不限于增加坐席人数，延长工作时间等。3、班次编排需由双方协商确定。（二）人员要求坐席员数量6名。所有人员上岗前需经过甲方确认，甲方有权对人员提出调整要求，乙方需积极配合。1、费用包含：为保证工作人员的稳定性和工作积极性，乙方必须按照舟山市社保缴纳基数相关规定进行社保缴纳，做到合法用工。人员费用中包含工资、福利、税金、管理费、人员风险等。为保持人员队伍的稳定，并考虑到物价上涨等因素，乙方应对人员的薪资水准给予相应调整。2、人员要求：作风正派，无犯罪记录和明显不良嗜好；大专及以上学历，年龄在35周岁以内（计算机专业可适当放宽）；身体健康，形象端庄，能适应夜班工作；能够熟练操作计算机，掌握数据分析、报表制作、文字编辑等能力；有较好的文字组织能力和口头表达能力，普通话标准，会舟山话；有高度的责任心，工作积极主动负责，经过培训后能较好地胜任本职工作。（提供人员费用组成明细、社保缴纳证明、学历证明及工作履历并加盖公章）3、人员培训要求：由乙方负责组织工作人员的岗前、岗中培训，甲方进行业务指导。三、考核办法（一）考核由甲方组织实施，采用定期、不定期、明查与暗访相结合的方法随时随机进行考核，扣分办法按《定海区智慧城管指挥中心坐席员考核评分标准》执行。检查考核结果及时通报乙方，并将之作为支付费用的依据。（二）月考核得分为平时考核得分；年度考核得分为每月考核得分的平均分。（三）扣款办法：考核总分为100分，95分以上（包括95分）不扣款；95分以下每下降一分扣300元，80分以下为不合格，扣月度费用的30%。连续三个月不合格，甲方有权解除合同。四、乙方的责任和义务（一）按照合同具体要求，做好工作人员服务以及培训。（二）指定专门的负责人，负责与甲方的合作事项，确保该项目按照合同要求执行。负责人应向甲方上报人员安排、工作任务分配等相关情况，人员有变动要及时报告，每月向甲方上报工作计划和工作总结。（三）完成甲方的要求及与项目相关的其他未尽事宜。（四）2024年8月1日起确保坐席员到位并胜任岗位工作。（五）保密要求乙方必须与其员工签署保密协议，确保提供服务过程中接触到的工作数据、监控内容等不泄露。（六）坐席员与乙方发生劳动关系，坐席员因工作或其它方面产生的矛盾纠纷由乙方负责处理。因项目管理造成坐席员及第三方伤害和其他损失的，责任由乙方自行承担。五、合同变更与终止1、甲方未按合同规定向乙方支付费用，经乙方催讨后仍未支付时，乙方可以解除合同，并按违约责任要求赔偿；2、乙方严重失职造成重大不良后果，甲方可以解除合同，并按违约责任要求赔偿；3、乙方发生严重违约（如：人员总数低于6人）后，在收到甲方通知一个月内仍不能采取补救措施，甲方可以解除合同；4、乙方在承包期内不得转包或分包，否则甲方有权单方面终止承包合同；5、甲方有权对乙方本项目运行情况进行检查和考核，乙方应积极配合，对甲方提出的问题要及时改正。乙方月考核分数连续三个月未到达80分的，甲方有权单方面解除合同；年度考核得分低于80分的，取消第二年续签资格；6、因2-5项情形之一，甲方解除合同的，乙方应承担违约责任，造成甲方损失的，还应承担赔偿责任；7、如因政策调整或上级部门有相关要求等不可抗力因素的发生，不再实施服务的，合同解除，双方均不承担违约责任；8、合同内容变更，应另行签订补充合同，补充合同与本合同具有同等法律效力。非本合同条款规定原因提前终止必须提前一个月书面通知对方，否则应承担违约责任；9、上述违约责任、赔偿责任分别按总服务费用的5％确定。六、承包费用及支付方式1、合同总金额为：人民币叁拾壹万陆仟捌佰元整（小写￥316800元）。此金额包括工资、社保、福利、税金、管理费、工作服、人员风险等一切费用。2、支付方式：根据合同金额和考核结果按月付款。月度支付金额为合同总金额的95%的月平均数即贰万伍仟零捌拾元（小写￥25080元），甲方根据每月考核结果按月支付，支付时间为次月15日前，遇双休日或节假日顺延；另合同总金额的5%即壹万伍仟捌佰肆拾元（小写￥15840元）作为年度考核费用，于合同结束后15日内，根据年度考核结果支付。七、违约责任双方在履行合同中发生的一切争议，应通过友好协商解决。如协商不成的，应当向舟山市仲裁委员会申请仲裁。此协议一式肆份，甲乙双方各执贰份，合同自甲乙双方签字盖章之日起生效。定海区智慧城管指挥中心坐席员考核评分标准指标类型考核指标评分内容计分标准分值工作纪律（45分）仪容仪表上班时间着装规范。每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）遵守工作纪律上班时间不得从事浏览手机、炒股、网上购物等与工作无关的事；电脑只用于与工作相关的操作。每违反1次扣2分。10分工作纪律（45分）大厅管理大厅卫生整洁，桌面物品摆放有序，设备按时开关，空调温度遵守规定，及时上报设备破损情况，注意陌生人进出。每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）遵守调班、交班制度不得私自调班，做好交接班工作；调班需向管理人员报备。每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）迟到、早退、溜岗、旷工按时上岗，工作中离开岗位需报告管理人员。迟到、早退每违反1次扣1分，超过3次（含）扣5分；溜岗、旷工每违反1次扣5分。5分工作纪律（45分）履行请、销假请、销假需向管理人员报备病假需有医院证明，无医院证明视为事假；全员每5分工作纪律（45分）履行请、销假请、销假需向管理人员报备月事假总计超过（含）三天扣1分，超过（含）六天扣2分；请、销假未报备每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）遵守保密制度情况不得泄露投诉举报人有关涉密情况；不得私自泄露监控信息，不得查看与工作无关的监控；不得在办公场所拍视频上传互联网。每违反1次扣5分。10分业务素质（55分）热线接听热线接听使用礼貌用语，派单准确，反馈及时；无法处理投诉时，及时告知管理人员。每违反1次扣2分。10分业务素质（55分）智慧城管业务应掌握智慧城管业务知识及工作流程和相关操作。每发生1次因不熟悉智慧城管业务而影响正常工作的，视情况扣3-5分。10分业务素质（55分）视频巡查联动做好每日视频巡查联动工作，并登记在册。每违反1次扣2分。10分业务素质（55分）调取查阅视频做好部门及外单位查看、调取监控工作，并登记在册。每违反1次扣2分。10分业务素质（55分）交办工作较好完成各级管理部门下达的各项工作任务。未能完成管理部门下达的各项工作任务，每次根据完成情况和影响程度视情扣1-5分。15分甲方可根据项目实际实施情况适当修改考核标准。甲方：舟山市定海区综合行政执法局乙方：舟山市雨洁物业管理有限公司地址：舟山市定海区文化路29号地址：舟山市定海区海城雅苑3幢1004室法定代表人（委托人）：，法定代表人（授权代表）：联系人：，联系人：王晶联系电话：，联系电话：15105809091二○二四年月日开户银行：中国建设银行股份有限公司舟山檀枫支行账号：33001706245053000228税号：9133090257771186XG二○二四年月日定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目合同甲方：舟山市定海区综合行政执法局乙方：舟山市雨洁物业管理有限公司因智慧城管指挥中心业务工作开展的需要，按照浙江自贸区中昊工程管理有限公司关于采购编号为ZHDL2024-28的定海区智慧城管指挥中心坐席员委托管理项目的招标结果，甲乙双方经协商一致，签订本合同。一、项目概况项目内容：（一）坐席员服务工作内容。坐席员负责城管24小时热线接听、处理及登记，智慧城管平台案件流转，视频监控查看及处理，对应急联动等重大紧急突发信息进行接收、传递、报送和跟踪，对工作中的数据进行登记、统计并形成报表，完成甲方的工作要求及其他业务工作需求。（二）培训及文化。对相关岗位人员进行招募、培训，通过绩效考核、表彰奖励等激制提高人员工作效率；通过组织相关竞赛、交流、培训等活动提高团队凝聚力，减少人员流失；为保持良好团队形象，一年四季工作服装应当统一。服务期限：合同期限为壹年：2024年8月1日至2025年7月31日。合同期满后，乙方能认真履行职责，严格落实相关要求，较好完成工作任务的，经甲方及相关部门同意可以续签，续签时间为一年，最多续签二次，续签期应重新签订合同。二、管理具体要求（一）坐席及班次要求1、一般情况下，保证白天正常工作时间4个坐席员，非工作时间1-2个坐席员，有夜间工作需求。2、重大节日和活动保障期间以及紧急情况下，乙方需根据甲方要求提供保障，包括但不限于增加坐席人数，延长工作时间等。3、班次编排需由双方协商确定。（二）人员要求坐席员数量6名。所有人员上岗前需经过甲方确认，甲方有权对人员提出调整要求，乙方需积极配合。1、费用包含：为保证工作人员的稳定性和工作积极性，乙方必须按照舟山市社保缴纳基数相关规定进行社保缴纳，做到合法用工。人员费用中包含工资、福利、税金、管理费、人员风险等。为保持人员队伍的稳定，并考虑到物价上涨等因素，乙方应对人员的薪资水准给予相应调整。2、人员要求：作风正派，无犯罪记录和明显不良嗜好；大专及以上学历，年龄在35周岁以内（计算机专业可适当放宽）；身体健康，形象端庄，能适应夜班工作；能够熟练操作计算机，掌握数据分析、报表制作、文字编辑等能力；有较好的文字组织能力和口头表达能力，普通话标准，会舟山话；有高度的责任心，工作积极主动负责，经过培训后能较好地胜任本职工作。（提供人员费用组成明细、社保缴纳证明、学历证明及工作履历并加盖公章）3、人员培训要求：由乙方负责组织工作人员的岗前、岗中培训，甲方进行业务指导。三、考核办法（一）考核由甲方组织实施，采用定期、不定期、明查与暗访相结合的方法随时随机进行考核，扣分办法按《定海区智慧城管指挥中心坐席员考核评分标准》执行。检查考核结果及时通报乙方，并将之作为支付费用的依据。（二）月考核得分为平时考核得分；年度考核得分为每月考核得分的平均分。（三）扣款办法：考核总分为100分，95分以上（包括95分）不扣款；95分以下每下降一分扣300元，80分以下为不合格，扣月度费用的30%。连续三个月不合格，甲方有权解除合同。四、乙方的责任和义务（一）按照合同具体要求，做好工作人员服务以及培训。（二）指定专门的负责人，负责与甲方的合作事项，确保该项目按照合同要求执行。负责人应向甲方上报人员安排、工作任务分配等相关情况，人员有变动要及时报告，每月向甲方上报工作计划和工作总结。（三）完成甲方的要求及与项目相关的其他未尽事宜。（四）2024年8月1日起确保坐席员到位并胜任岗位工作。（五）保密要求乙方必须与其员工签署保密协议，确保提供服务过程中接触到的工作数据、监控内容等不泄露。（六）坐席员与乙方发生劳动关系，坐席员因工作或其它方面产生的矛盾纠纷由乙方负责处理。因项目管理造成坐席员及第三方伤害和其他损失的，责任由乙方自行承担。五、合同变更与终止1、甲方未按合同规定向乙方支付费用，经乙方催讨后仍未支付时，乙方可以解除合同，并按违约责任要求赔偿；2、乙方严重失职造成重大不良后果，甲方可以解除合同，并按违约责任要求赔偿；3、乙方发生严重违约（如：人员总数低于6人）后，在收到甲方通知一个月内仍不能采取补救措施，甲方可以解除合同；4、乙方在承包期内不得转包或分包，否则甲方有权单方面终止承包合同；5、甲方有权对乙方本项目运行情况进行检查和考核，乙方应积极配合，对甲方提出的问题要及时改正。乙方月考核分数连续三个月未到达80分的，甲方有权单方面解除合同；年度考核得分低于80分的，取消第二年续签资格；6、因2-5项情形之一，甲方解除合同的，乙方应承担违约责任，造成甲方损失的，还应承担赔偿责任；7、如因政策调整或上级部门有相关要求等不可抗力因素的发生，不再实施服务的，合同解除，双方均不承担违约责任；8、合同内容变更，应另行签订补充合同，补充合同与本合同具有同等法律效力。非本合同条款规定原因提前终止必须提前一个月书面通知对方，否则应承担违约责任；9、上述违约责任、赔偿责任分别按总服务费用的5％确定。六、承包费用及支付方式1、合同总金额为：人民币叁拾壹万陆仟捌佰元整（小写￥316800元）。此金额包括工资、社保、福利、税金、管理费、工作服、人员风险等一切费用。2、支付方式：根据合同金额和考核结果按月付款。月度支付金额为合同总金额的95%的月平均数即贰万伍仟零捌拾元（小写￥25080元），甲方根据每月考核结果按月支付，支付时间为次月15日前，遇双休日或节假日顺延；另合同总金额的5%即壹万伍仟捌佰肆拾元（小写￥15840元）作为年度考核费用，于合同结束后15日内，根据年度考核结果支付。七、违约责任双方在履行合同中发生的一切争议，应通过友好协商解决。如协商不成的，应当向舟山市仲裁委员会申请仲裁。此协议一式肆份，甲乙双方各执贰份，合同自甲乙双方签字盖章之日起生效。定海区智慧城管指挥中心坐席员考核评分标准指标类型考核指标评分内容计分标准分值工作纪律（45分）仪容仪表上班时间着装规范。每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）遵守工作纪律上班时间不得从事浏览手机、炒股、网上购物等与工作无关的事；电脑只用于与工作相关的操作。每违反1次扣2分。10分工作纪律（45分）大厅管理大厅卫生整洁，桌面物品摆放有序，设备按时开关，空调温度遵守规定，及时上报设备破损情况，注意陌生人进出。每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）遵守调班、交班制度不得私自调班，做好交接班工作；调班需向管理人员报备。每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）迟到、早退、溜岗、旷工按时上岗，工作中离开岗位需报告管理人员。迟到、早退每违反1次扣1分，超过3次（含）扣5分；溜岗、旷工每违反1次扣5分。5分工作纪律（45分）履行请、销假请、销假需向管理人员报备病假需有医院证明，无医院证明视为事假；全员每5分工作纪律（45分）履行请、销假请、销假需向管理人员报备月事假总计超过（含）三天扣1分，超过（含）六天扣2分；请、销假未报备每违反1次扣1分。5分工作纪律（45分）遵守保密制度情况不得泄露投诉举报人有关涉密情况；不得私自泄露监控信息，不得查看与工作无关的监控；不得在办公场所拍视频上传互联网。每违反1次扣5分。10分业务素质（55分）热线接听热线接听使用礼貌用语，派单准确，反馈及时；无法处理投诉时，及时告知管理人员。每违反1次扣2分。10分业务素质（55分）智慧城管业务应掌握智慧城管业务知识及工作流程和相关操作。每发生1次因不熟悉智慧城管业务而影响正常工作的，视情况扣3-5分。10分业务素质（55分）视频巡查联动做好每日视频巡查联动工作，并登记在册。每违反1次扣2分。10分业务素质（55分）调取查阅视频做好部门及外单位查看、调取监控工作，并登记在册。每违反1次扣2分。10分业务素质（55分）交办工作较好完成各级管理部门下达的各项工作任务。未能完成管理部门下达的各项工作任务，每次根据完成情况和影响程度视情扣1-5分。15分甲方可根据项目实际实施情况适当修改考核标准。甲方：舟山市定海区综合行政执法局乙方：舟山市雨洁物业管理有限公司地址：舟山市定海区文化路29号地址：舟山市定海区海城雅苑3幢1004室法定代表人（委托人）：，法定代表人（授权代表）：联系人：，联系人：王晶联系电话：，联系电话：15105809091二○二四年月日开户银行：中国建设银行股份有限公司舟山檀枫支行账号：33001706245053000228税号：9133090257771186XG二○二四年月日
投标 / 标书制作要点（原创）
本坐席员委托管理涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
