昆明市采购合同公告（昆明市晋宁区政务服务管理局(昆明市晋宁区行政审批局、昆明市晋宁区公共资源交易管理局)2024）
一、合同编号：4530122HT2024004080101
二、合同名称：晋宁区政务服务一体化运营服务项目合同
三、项目编号：KMZC2024-G3-01396-YNLB-0227
四、项目名称：晋宁区政务服务一体化运营服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）：昆明市晋宁区政务服务管理局
地 址：昆阳街道办昆阳大街100号
联系方式：0871-67802235
供应商（乙方）：北京外企人力资源服务云南有限公司
地 址：云南省昆明市五华区
联系方式：0871-68598832
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：政务服务 数量：1.00 单价（元）：1899772.54 规格型号（或服务要求）：
2.合同金额（元）：1899772.54
3.履约期限、地点等简要信息：,
4.采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024年08月14日
八、合同公告日期：2024年08月14日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
晋宁区政务服务管理局综窗项目合同-签署版.pdf
晋宁区政务服务一体化运营服务项目（加盖甲乙双方骑缝章有效）合同书签订地点：昆明市晋宁区政务服务管理局签订日期：2024年08月09日，—1—根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》等有关法律法规，经甲方委托代理公司组织的公开招标采购，确定乙方为晋宁区政务服务一体化运营服务项目中标供应商。甲乙双方经平等、自愿、协商一致，为保证所购服务的质量，明确双方的权利义务，就有关事宜达成如下协议：一、服务项目名称晋宁区政务服务一体化运营服务项目（编号：KMZC2024-G3-01396-YNLB-0227）。二、合同期限本合同期限一年，自2024年9月1日起至2025年8月31日止。三、合同金额、履行及支付方式（一）合同总价：189.977254元（大写：壹佰捌拾玖万玖仟柒佰柒拾贰元伍角肆分），上述费用包含税费、服务费、人工费等乙方履行本合同支出的全部费用，除双方另有书面约定外，甲方不再向乙方支付任何的其他费用。（二）合同履行合同签订后在双方约定时间内，乙方应按照甲方要求派遣不少于22名经培训合格的项目工作人员到昆明市晋宁区政务服务中心现场开展综合服务。（三）支付方式合同履行三个月内支付合同总价的50%，合同履行半年内支付到合同总价的80%,合同期满经考核合格后30天内支付其余20%。本合同为固定总价，乙方承担全风险的服务外包合同，即：双方履行本合同期间，乙方服务成本发生变化，包括但不限于人工成本增高、政策法规变化导致的其他成本增高或者因服务需要导致出差等因素，甲方不需支付任何其他额外费用。四、项目负责人乙方选派1名项目负责人，提供驻场服务，负责项目管理工作。乙方保证项目负责人的稳定性，确需更换的，需经晋宁区政务服务管理局同意，替换人员应具备甲方要求的条件。五、服务内容及要求（一）综合服务业务标准化要求1.科学规划综合业务。根据甲方要求对晋宁区政务服务中心实体大厅进行综合服务业务区划，合理规划咨询、受理、出件窗口与流程，配备足够人员提供标准化服务，—2—规划前台各窗口综合服务业务，与后台部门审批工作人员协同配合、高效工作。负责提供引导接待、咨询答疑、接件受理、材料流转、统一出件、帮办导办等综合服务。2.开展综合受理服务。综合服务人员熟悉相关业务系统，提供进驻事项的综合咨询、接件、受理、分办、出件等服务，每月统计各类事项办件数量。3.开展“高效办成一件事”服务。综合服务服务人员熟悉“高效办成一件事”业务与平台系统操作，提供“高效办成一件事”事项的综合咨询、接件、办理等服务；每月统计“高效办成一件事”办件数量。完成上级要求的“高效办成一件事”主题事项的表单、材料、流程等标准化梳理。4.开展电子证照服务。综合服务服务人员熟悉省政务服务平台电子证照业务相关系统的操作技能，熟练开展电子证照和事项关联，电子证照数据汇聚，电子证照共享复用等业务；每月统计电子证照相关数据。5.开展“省内通办”服务。综合服务人员熟悉“省内通办”业务与平台系统操作，提供“省内通办”事项的综合咨询、接件等服务；协助梳理上级要求的“省内通办”事项的综合窗口业务手册（含审查要点、申请表单、申请材料等），配置政务服务中心在省政务服务平台统一申办受理系统中的通办配置，实施“省内通办”业务，提供电话、现场、视频等方式的咨询答疑，确保“省内通办”事项在政务服务中心顺畅办理，每月统计办件数量等。6.开展“跨省通办”服务。综合服务服务人员熟悉“跨省通办”业务，熟悉全省政务服务平台统一申办受理系统、云南政务服务网“跨省通办”专区各类“跨省通办”业务办理流程及其工作机制，开展“跨省通办”业务和系统培训，提供电话、现场、视频等方式的咨询答疑；每月提交“跨省通办”办件情况月报。7.开展“惠企政策”咨询、宣传服务。为企业提供惠企政策解答，一次性答复其所要咨询或办理事项的申请材料、申请条件、办理程序等内容，协助企业完成业务办理。每月统计“惠企政策”服务提供数量。8.开展投资审批帮办代办服务。为有需要的企业提供项目建设有关审批事项的免费咨询、答疑、帮办、代办等上门服务。每月统计帮办代办服务提供数量。9.开展预约、延时等服务。按照甲方管理制度要求对外提供“预约办事”和延时服务。10.开展政务服务投诉及“办不成事”反映受理服务。综合服务服务人员应按照甲方有关管理制度要求，熟练开展政务服务投诉和“办不成事”反映受理服务，对有，—3—关政务服务办事诉求进行全流程跟踪办理；每月统计办不成事反映问题情况。11.开展材料流转服务。提升政务服务效能，优化内部流程，本着“号池不堆号，厅内不堆人”的工作原则，设置材料流转服务，加快综合受理材料流转，提升后台审批效率。12.开展爱心暖心服务。对老弱病残孕等行动不便的群体开辟“绿色通道”，启用“无障碍”设施设备，力所能及地提供特惠性服务，让其能尽快进行业务办理。13.开展好差评服务。按照一事一评、一次一评原则，组织实施政务服务事项办理好差评，满意度达到98%以上，每季度收到办事群众有效投诉次数不超过1次，对差评事项实施跟踪销号管理。14.开展系统运维服务。安排专业技术运维人员，为晋宁区政务服务中心整体提供省政务平台运维支持服务，包括事项配置、业务办理系统配置、日常运维问题处理等工作。15.开展信息核查服务。对云南政务服务网、大厅办事指南等公布事项信息处开展信息核查，每月提交一份查错报告，并协助完成整改。16.开展其他服务。应甲方要求组织开展政务服务事项梳理服务、文档资料的归集归档服务、“差评”回访服务、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站业务培训服务等。（二）综合服务岗位专业化要求根据甲方的需求与要求，配齐配强工作力量，针对不同阶段工作需求，构建分层分类的培训体系，全面提升人员政策水平、业务素质和工作能力，组建职业修养好、综合素质高、业务知识全、服务能力强的“全科型”队伍。1.岗位基本要求。按甲方的要求，为综合服务人员提供统一着制式工作服装，确保仪容整洁、端庄得体，女士不得浓妆艳抹、披头散发，男士不得留长发、剃光头、蓄胡须。2.岗位人员要求。要求综合服务人员身体健康、品貌端庄、形象气质佳，具备良好的沟通能力、语言表达能力、文字写作能力和综合协调能力，性格开朗，善于接受新鲜事物，具备良好的学习能力、抗压能力和服务意识、合作精神、奉献精神；能熟练使用Word、Excel、PPT等常用办公软件，纪律观念和保密意识强。具备大学专科及以上学历，原则要求年龄在35周岁以下，男士身高不低于168cm、女士身高不低于156cm。具备政务服务相关工作经历或的持有国家职业技能标准行政办事员（政务服—4—务综合窗口办事员）技能认定证书的可适当放宽。3.岗位纪律要求。遵守政务服务中心各项规章制度及相关规定，不无故缺勤、不迟到早退，工作时间不干与工作无关的事，不得网上购物、炒股票、看视频、玩手机、串岗、聊天、吃零食等。4.廉洁纪律要求。按甲方要求签订《廉政责任书》，以明确在项目实施过程中的廉政责任；乙方及派驻人员（各类综合服务人员）在服务期间，不得接受行政相对人给予的有价财物。5.保密纪律要求。不得伪造虚假信息或证明；不上网传输和发布涉密信息或材料；不得违反安全、保密等工作纪律。6.服务礼仪要求。服务过程中（包括现场沟通和接听电话）需使用普通话及文明用语，不得出现无视群众、态度生硬、冷言冷语、言语粗暴、争执冲突等现象；对待群众咨询提问，不得出现搪塞、推诿、不理不睬等现象；接递文件资料时不得出现丢、扔、抛、甩等现象；每半年开展不少于1次服务礼仪标准化培训。7.岗位聘用要求。服务期内，所有人员须经岗前培训合格后方可上岗，项目实施供应商应保证派驻人员（综合服务人员）队伍稳定，年度内人员变动不超过总人数的20%，如有岗位人员更换，必须提前30日征得甲方同意，并提前10日选派相应人员进行工作交接，确保业务不受影响。8.岗位定岗要求。依据人员身体健康以及心理健康状态进行岗位适配性分析，并依据业务需求，合理性设置服务岗位，进行科学编组，构建围绕业务服务运转的员工管理体系。9.岗位培训要求。制定年度培训大纲和周、月、季度培训重点，进行业务服务、政务服务体系、行业制度、岗位工作职责等方面培训。加强日常培训，包括服务规范、形象礼仪、沟通技巧、政策法规、作风纪律、员工职业道德等培训活动。10.开展专题培训，包含心理调适、消防知识、应急处置、法律知识、廉政纪律、优化营商环境任务等多维度培训宣讲。11.推进国标培训。积极组织综合服务工作人员按照国家行政办事员标准要求，开展国标技能培训，逐步推进综合服务人员持国标资质证上岗。针对新增业务相关事项及时进行业务培训，如营商环境调查评估、明察暗访响应等培训。12.岗位绩效要求。按照甲方要求，乙方建立项目督导组，每月综窗项目月考结束后，由督导组在一周内逐步对项目实施情况开展业务绩效评测考核，形成每月绩效，—5—评测报告甲方。13.团队建设要求。有计划的开展团队建设工作，提高综合服务团队凝聚力和向心力。（三）综合服务流程规范化要求1.规范运营，结合《昆明市晋宁区政务服务中心管理办法（试行）》《昆明市晋宁区政务服务中心窗口负责人（首席代表）职责制度》《昆明市晋宁区政务服务中心首问负责制度》等要求，制订标准化窗口运营、政务服务一体化管理规范，落实“好差评”、首问负责制、容缺受理制、接诉即办制（反映“办不成事”）、一次性告知制、应急事件公示机制等多项规章制度，明确业务、队伍、服务、信息化应用、应急处置、促效评价等方面的工作运行机制，提供标准统一、运行规范的综合窗口服务。2.强化防控，针对甲**务服务大厅现场出现的问题、群众投诉的问题、外部检查指出的问题、群众关切的热难点问题等多维度“问题源”，进行分类集中梳理，构建及时、清晰、准确的跟踪反馈机制，力争做到“未诉先办”，确保做到“接诉即办”。定期对投诉问题情况进行分析和通报，督促投诉问题解决、建档归档，提高政务服务效率。3.动态促效，优化细化综合服务、专项领域服务和完善制度机制，动态跟踪服务改革措施实施效果、办事群众满意度调查情况，验证问题复现频次，督促问题整改取得成效，定期根据运营情况进行数据统计汇总和分析并形成统计报告，不断提升服务品质，助推政务服务便利化改革，全面提升政务服务效能，提升企业群众办事体验。（四）综合服务管理制度化要求1.落实常态制度机制。持续修订、研究论证并落实亮明身份工作制、首问负责制、容缺受理制、接诉即办制（反映“办不成事”）、一次性告知制、遗失物品登记认领制度等多项常态制度机制。2.创建组织制度。组建大厅管理团队，组建管理体系，实现层级化、企业式管理，持续提升组织领导力，强化团队建设管理，不断提升服务品质。3.创新队建制度。以加强队伍建设为主线，以制度机制建设为保障，以教育培训常态化为切入点，制定统一的业务规范、学习考试、培训机制等，实行标准化管理。4.总结报告制度。采取晨会或夕会等会议制度形式对业务运营进行梳理总结，定期对服务环境、行为规范、服务标准、服务效率等进行管理及巡查并出具项目运行月度报告。—6—5.巡查监督机制。项目管理团队通过日常监察管理、满意度调查、汇报统计信息采集等工作，结合“好差评”数据、投诉渠道的反馈进行分析、整改、促效，并纳入绩效考核。每月至少到项目实地巡检一次。6.应急保障机制。有效协助处理企业群众的投诉并给予相关工作建议；通过专业化的方法培训和实操演练，提高现场突发事件、不可抗力等情况的应急响应能力。7.绩效考评管理。制定绩效考核机制、优化考评细则，对工作态度、作风纪律、服务规范、投诉情况等多维度综合评价，并将结果应用于调整岗位、评优评奖等方面。8.人性化激励措施。注重人文关怀，塑造温馨和谐的内部环境，对员工实行合同保障，采用福利奖励、表彰晋升等激励措施，让员工以朝气蓬勃、温暖善良的心境为民服务。9.落实政务公开制度。促进政务服务中心工作人员高效廉洁、依法行政、改进服务，切实保障政务服务大厅平稳运行。(五)落实工作人员各项福利保障1.乙方应与派驻服务人员签订劳动合同，按月依法缴纳社会保险、住房公积金等费用，每月15日前足额发放工作人员上月工资奖金。2.落实国家规定的休假（包括但不限于带薪休假、生育、哺乳、婚丧等休假）。（六）禁止行为1.严格遵守职业道德和职业纪律，对在综合窗口服务过程中知悉的国家秘密、商业秘密信息负有保密义务，不得制作、复制、传播和泄露任何保密信息。2.严格遵循晋宁区关于政府网络管理的相关规定，不得通过各种媒体发表任何不当言论。3.杜绝发生因管理不善造成工作人员集体投诉，导致窗口服务质量下降,对晋宁区政务服务中心公共服务和对外形象造成不良影响的情形。4.定期对工作人员进行廉政教育，落实党风廉政建设各项要求，不得违规收受礼品、礼金、有价证券等不正当利益，也不得有向审批部门工作人员行贿等违法违规行为，不得有损害晋宁区政务服务管理局利益及政府形象的违纪违法违规行为。5.严格遵守党和国家的法律法规,不得违背党中央和国家的方针政策和制度规定，不得危害国家利益和公众利益。不得安排综合窗口服务人员承担合同范围外的其他工作任务，所有驻场人员不得以本公司或其他企业的名义承接、招揽其他业务，也不得接受或开展与履行服务合同无关的工作任务。，—7—六、甲方权利及义务（一）甲方有权对乙方的服务事项作出明确、清晰、合理的要求。（二）甲方有权对乙方派驻人员完成服务事项的情况进行考核，并给予乙方相应反馈。（三）如乙方派驻人员提供的服务无法达到标准，经双方评估确认后，甲方有权要求乙方更换人员，乙方需要在24小时内更换符合甲方及本合同要求的派驻人员。（四）甲方有权监督、指导服务事项进展，并提出改进意见。（五）甲方应当按合同约定向乙方支付服务费。（六）甲方应当指定相关负责人按照甲乙双方的约定对乙方及其派驻人员完成工作任务及提供服务等情况进行考核和确认。（七）甲方应为乙方派驻人员提供安全、符合国家劳动保护相关法律法规规定的办公场所和完成工作任务必需的办公设备等工作条件。七、乙方权利及义务（一）乙方应当根据甲乙双方的约定在服务项目开始前选聘适当的工作人员承担服务工作，人员数量须满足岗位的工作要求，并保证服务事项如期开展。乙方应参与甲方组织的政务服务效能提升等项目攻坚活动，努力打造一流的政务服务环境。（二）乙方应当按照甲方要求选派项目管理经验丰富人员承担项目管理职责，驻场开展项目管理。（三）乙方应当按照甲方考核意见，及时作出工作或人员调整，以保证服务质量和服务成效。（四）乙方应教育派驻人员遵守甲方的业务流程、操作规范、监督机制和风险控制等机制。进行岗前培训、业务技能培训、素质能力提升培训，积极开展人员换岗交流，不断提升派驻人员业务能力、服务质量及服务意识，保证派驻人员能够高标准完成服务工作。（五）乙方应建立派驻人员廉洁管理制度，派驻人员不得索要、接受回扣、礼品、礼金、有价证券等物品或收取信息费、好处费、关照费等不正当费用，也不得在服务过程中有向审批部门工作人员行贿等违法行为。如有发现派驻人员存在上述行为，乙方应立即更换；派驻人员行为性质恶劣产生严重负面影响的，甲方有权单方面解除合同，乙方应退回甲方已支付资金中未履行服务义务的部分，给甲方或第三方造成损害的，乙方还应承担相关的赔偿责任；派驻人员行为涉嫌违反法律法规的，移交司法机—8—关处理。（六）乙方不得安排派驻人员承担本合同范围外的其他工作任务，派驻人员不得以本公司或其他企业的名义承接、招揽业务，也不得私下接受与合同履行无关的工作任务。（七）乙方派驻人员应严格遵守职业道德和职业纪律，对在服务过程中知悉的涉及政府、甲方或服务对象的国家秘密、商业秘密、数据、资料和审计记录等一切信息负有保密义务，不得向本公司内与本项目无关人员及任何第三方透露。（八）乙方应配合甲方建立健全晋宁区政务服务中心综合窗口服务工作的相关流程、规范和制度，包括但不限于政务服务提供规范层面、网络运维管理层面、人力资源管理层面、应急事件管控层面的流程、规范和制度。（九）乙方对所提供的服务行使必要的管理权，管理权限包括但不限于人员选定、分工安排及考核。管理权的行使不得违背甲方利益，不得违反甲方对完成本合同服务的要求。（十）乙方派驻人员与甲方不具有任何劳动关系。（十一）乙方可依据法律法规及本合同的约定，对甲方损害乙方工作人员人身、财产利益等行为提出意见和整改要求。（十二）乙方与其雇佣人员的任何劳动纠纷由乙方自行处理。八、保密责任（一）甲乙双方对本合同的内容，以及在本合同履行过程中获得的对方的信息，均负有保密义务。除甲乙双方另有约定外，保密信息包括但不限于本合同报价、合同文本，以及双方标有保密字样的往来文件。除甲乙双方另有约定外，保密义务是指在未经对方书面同意前，一方不得将保密信息用于任何与履行本合同无关的情况，或以任何形式向任何第三方泄露。双方均有义务尽其一切努力防止任何第三方窃取秘密信息。（二）乙方及派驻人员须对项目实施过程中所接触到的业务信息及其他相关内容进行严格保密，不得窃取相关信息或外流相关内容，不得违反保密工作纪律。（三）由于任何一方违反以上保密义务给对方造成损失，违约方对受损失方负有停止侵害、消除影响、赔偿损失的责任。保密要求长期有效，不因本合同到期、解除等原因而失效。九、违约责任，—9—（一）如乙方不履行本合同义务，且在甲方书面通知后10日内仍不履行的，甲方有权解除本合同，有权要求乙方按合同总价款20%支付违约金，违约金数额不足以弥补甲方损失的，乙方应继续承担赔偿责任。（二）乙方违反保密义务，将甲方的保密信息向第三方泄露的，甲方有权解除合同，有权要求乙方按合同总价款20%支付违约金，违约金数额不足以弥补甲方损失的，乙方应继续承担赔偿责任。（三）乙方派驻人员提供的服务不能满足甲方要求的，经甲方提出后拒不更换人员的，每出现一次甲方有权要求乙方支付合同总价款1%的违约金，累计出现三次或三次以上的，甲方有权解除合同，并有权要求乙方按合同总价款10%支付违约金，违约金数额不足以弥补甲方损失的，乙方应继续承担赔偿责任。（四）合同履行过程中，乙方提前解除合同或终止合同履行的，甲方有权要求乙方按合同总价款10%支付违约金，违约金数额不足以弥补甲方损失的，乙方应继续承担赔偿责任。十、争议的解决方式甲乙双方因履行本合同产生的任何争议，双方应协商解决。经协商不能解决的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。十一、其他（一）本合同在履行中，如新颁布的有关法律法规和服务所在地区的政策规定与本合同条款发生矛盾时，甲乙双方应当协商变更相应条款，以达符合相关规范要求之目的。（二）本合同执行过程中双方均应认真遵守执行，不得擅自变更、修改。如双方同意对本合同进行修改应以协议的形式作为本合同附件。（三）未尽事宜，按甲方整招标文件要求和乙方投标文件承诺执行。（四）甲方对乙方履约进行进行考核，考核办法由双方另行商定并作为本合同附件。（五）本合同一式陆份，甲乙双方各执叁份，本合同自双方法定代表人或委托代理人签字并加盖公章之日起生效。—10—甲方（采购人公章）名称：昆明市晋宁区政务服务管理局地址：昆明市晋宁区东凤路鸥陆广场国资大厦3楼邮编：650041法定代表人或委托代理人：经办人：电话：签订日期：乙方（供应商公章）名称：北京外企人力资源服务云南有限公司地址：云南省昆明市五华区五一路如安3号五楼501室邮编：650000法定代表人或委托代理人：经办人：吴丽媛电话：13950131109（本页以下无正文，为双方签署页），，—11—附件：晋宁区政务服务一体化运营服务项目考核办法第一章总则第一条为进一步提高晋宁区政务服务中心综合窗口服务质量和办事效率，提升服务人员规范服务能力和办事群众满意度，营造规范、高效政务服务环境，落实政务服务“好差评”要求，推动优化政务服务、营商环境工作，结合实际，制定本办法。第二条按照打造规范优质、阳光高效、公正廉洁政务服务环境的要求，以注重实绩的原则，围绕“项目管理标准、专业服务标准、服务满意度标准、禁止行为”四项指标进行考核。第三条考核主体为晋宁区政务服务管理局（以下简称区政务服务局），考核对象为区政务服务中心综合窗口服务提供方，考核内容为双方签订的《服务合同》约定的相关服务内容。第四条区政务服务管理局负责考核的指导和监督，具体考核工作由政务科牵头，审改科和进驻审批服务部门配合组织实施。第五条考核按年度进行，在合同周期的最后一个月组织考核。第二章考核指标第六条项目管理标准（主要考核制度建设、团队建设、人员管理、学习培训情况）1.制度建设健全完善人员招聘、考勤、服务规范、培训、绩效考核、职级（工资）晋升、评优评先、投诉处理、廉洁服务、沟通回应等工作制度并组织实施。未按要求完善以上工作制度的，每项扣0.5分；已制定相关管理制度，但未认真组织实施的，每项扣0.5分。2.团队建设（1）未完善综窗项目管理团队组织架构，健全管理机制，扣1分；未在区政务服务中心派驻固定管理人员和配备班组管理人员的，扣1分。（2）未按照工作需要，科学合理设置服务岗位，并明确岗位职责的，扣1分。（3）未参加区政务服务管理局组织的各类会议、活动的，每人次扣0.5分。（4）未落实月度、季度、半年、全年汇总窗口工作情况，每次扣0.5分。—12—（5）未按月对工作人员进行量化考核、公示、报备，每次扣0.5分。（6）未落实区政务服务大厅所有办公场所、设备的日常管理及保洁工作，每次扣0.5分。3.人员管理（1）综合窗口服务人员不少于22名，月度内每少1人次扣1分；保持工作人员相对稳定，年度内人员变动不超过总人数的20%，每超过5%扣1分。（2）未与派驻服务人员签订劳动合同，未按月依法缴纳社会保险、住房公积金等，每人次扣0.5分；未定期（每月15日前）足额发放工作人员上月工资及绩效奖金，每人次扣0.5分。（3）未落实国家规定的休假（包括但不限于带薪休假、生育、哺乳、婚丧等休假）规定，每人次扣0.5分。（4）未按照工会有关规定落实有关福利政策（包括但不限于国家法定节日、生日慰问等），每人次扣0.5分。4.学习培训（1）岗前培训。工作人员未经岗前培训，未满足服务要求，每人次扣1分。（2）定期培训。未每周召开全体人员工作例会，每月组织政治业务学习，每半年组织开展至少一次集体活动，每半年至少开展一次服务规范培训，年终总结，每少1次扣1分。第七条专业服务标准（主要考核服务规范、工作纪律、工作效率、创新激励情况）1.服务规范（1）未按要求着装，每人次扣0.5分。（2）未使用规范用语，每人次扣0.5分。（3）工作区域未做到整洁、规范，每人次扣0.5分。（4）叫号机、自助设备积灰尘、有污渍的，每次扣0.5分。（5）导办台空岗超5分钟，每次扣1分。（6）叫号机、自助设备未正常运行时，未及时采取应急措施人工叫号,导致办件人排队拥堵的，每次扣0.5分。（7）未主动、热情、有效引导服务，每次扣0.5分。（8）与办事人员发生纠纷、口角或争吵的，每人次扣1分。，—13—（9）存在其他未规范服务情形的，视情况酌情扣分。2.工作纪律（1）上班迟到、早退的，无故空岗，每人次扣0.5分。（2）工作时间发生与工作无关的行为，每人次扣0.5分。（3）工作时间串岗聊天，每人次扣0.5分。（4）下班后未关闭办公设备电源，或未整理桌面，或未清理垃圾的，每人次扣0.5分。（5）未清洁会议室等公共服务场所的，每次扣0.5分。（6）工作时间饮酒或酒后上岗工作的，每人次扣0.5分。（7）无故未参加窗口负责人会议的，每次扣1分。（8）未按时按质完成区政务服务局安排的其他工作任务，每次扣1分。（9）存在其他违反工作纪律行为的，视情况酌情扣分。3.工作效率（1）任一窗口未依法受理行政审批事项，因窗口工作人员渎职原因，影响办件效率的，每次扣0.5分。（2）未及时进行物料流转,导致审批服务部门办理超时的，每件扣0.5分；全年超时累计4-10件（含10件）的，扣5分；全年超时累计10件（不含10件）以上的，扣10分。（3）任一窗口对当月区政务服务中心综合窗口办理事项的数据资料未正确、及时录入系统，每次扣0.1分；未按要求及时上报相关数据、材料的，每次扣0.5分。4.激励机制（1）管理模式或工作经验在全国得以复制推广的，每次加20分；在全省复制推广的，每次加10分（有正式文件）。（2）获得国家级通报表彰、表扬、肯定的，每次加20分；获得省级通报表彰、表扬、肯定的，每次加10分；获得市级通报表彰、表扬、肯定的，每次加5分（有正式文件）。（3）被国家级报刊媒体正面报道宣传的，一次加5分；被省级报刊媒体正面报道宣传的，一次加2分；被市级报刊媒体正面报道宣传的，一次加1分。（4）工作人员被市级部门通报表扬的，每次加0.5分。（5）积极参加区政务服务局组织的活动、竞赛等，得到名次或荣誉的，每次加1—14—分。第八条服务满意度标准（主要考核政务服务“好差评”，政务服务管理局、进驻审批服务部门评价，通报，投诉情况）1.落实政务服务“好差评”（1）在政务服务“好差评”工作中，未积极引导办事群众主动评价，每季好评率低于99%的，每次扣0.5分；“差”评档次达1-2%（含）的，每次扣1分，2%以上的，每次扣2分。（2）因系统操作不当，产生差评的，每次扣0.5分。2.政务服务管理局评价政务服务局管理局政务科、审改科对综合窗口人员服务进行评价，按百分制进行评价打分。评价得分95分（含）以上不扣分；90-94分扣1分；80-89分扣2分；低于80分扣3分。3.进驻审批服务部门评价进驻区政务服务中心各审批服务部门对综合窗口服务进行评价，按百分制进行评价打分。评价平均分95分（含）以上不扣分；90-94分扣1分；80-89分扣2分；低于80分扣3分。4.通报及投诉（1）被国家级、省级通报批评的，每次扣10分；被市级通报批评的，每次扣5分，被区政务服务局通报批评的，每次扣2分。（2）被国家级、省级媒体负面报道的，每次扣10分；被市级媒体负面报道的，每次扣5分。（3）被第三方机构、明察暗访、督查检查等发现问题并被通报的，每次扣5分。（4）因工作人员原因被服务对象投诉并查实的，每次扣2分；同一工作人员半年内累计2次（含）以上，或同类问题半年内累计2次（含）以上被投诉查实再扣5分。（5）未按要求及时整改存在的问题，或者未按时落实投诉事项整改措施的，每次扣3分。第九条禁止行为，发生下列情形之一的扣30分1.安排综合窗口服务人员承担合同范围外的工作任务，或以区政务服务局（中心）名义承接、招揽其他业务，私下接受与合同履行无关的工作任务。，—15—2.未严格遵守保密规定，在工作过程中知悉的涉及政府、政务局或服务对象的商业秘密、数据、资料和审计记录等保密信息未履行保密义务，制作、复制、传播和泄露任何保密信息。3.通过各种形式发表、传播任何不当言论。4.未严格执行各项安全生产相关规定，发生安全责任事件。5.发生3人以上工作人员集体罢工或5人以上书面联名投诉，对区政务服务中心公共服务和对外形象造成不良影响或隐患，服务方未及时有效处理的。6.未定期对工作人员进行廉政教育，落实党风廉政建设各项要求；违规收受回扣、礼品、礼金、有价证券等不正当利益；发生向审批部门工作人员行贿、违反亲清政商关系的违纪违法违规行为、损害政务局利益及政府形象。第三章考核方法第十条考核采取百分制，基础分100分，采取扣分及加分方式计算最终得分进行考核。第四章结果运用第十一条考核结果作为支付服务方服务费用的依据，按考核分值设三个等次：1.得分90分（含）以上，全额支付当年合同总价款；2.得分85（含）-90分，扣减当年合同总价款的10%；3.得分85以下，扣减合同总价款的20%，区政务服务局有权解除合同，并不再支付剩余服务费用。第五章附则第十二条本办法自2024年9月1日起实行，由区政务服务局负责解释，甲乙双方可以在合同实施过程中根据实际工作情况对上述考核办法进行调整。—16—
投标 / 标书制作要点（原创）
本涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。昆明市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
