福建省平台运营服务采购合同公告（福建省卫生计生信息中心2024）
一、合同编号： [350001]FJXXZB[GK]2024001
二、合同名称： 12320热线和12345热线双号并行服务
三、项目编号： [350001]FJXXZB[GK]2024001
四、项目名称： 12320热线和12345热线双号并行服务
五、合同主体
采购人（甲方）： 福建省卫生计生信息中心
地 址： 福州市鼓屏路61号
联系方式：0591-87886736
供应商（乙方）：中移在线服务有限公司
地 址：洛阳市经济技术开发区太康路与汇通街交叉口
联系方式：13489192446
六、合同主要信息
主要标的名称：12320热线和12345热线双号并行服务
规格型号（或服务要求）：详见合同
主要标的数量：1.0000项
主要标的单价：598000.0000元
合同金额： 59.800000万元
履约期限、地点等简要信息：福建省福州市
采购方式： 公开招标
七、合同签订日期： 2024-10-31
八、合同公告日期： 2024-10-31
九、其他补充事宜：
附件：
合同文件.pdf
合同文件.pdf
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合同编号：[350001]FJXXZB[GK]2024001福建省政府采购合同（服务类）编制说明1.《》《》签订合同应遵守《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例、《中华人民共和国民法典》等法律法规及其他有关规定。2.签订合同时，采购人与中标(成交)人应结合采购文件规定填列相应内容。采购文件已有约定的，双方均不得对约定进行变更或调整；采购文件未作规定的，双方可通过友好协商进行约定。；3.政府有关主管部门对若干合同有规范文本的，可使用相应合同文本。4.本合同范本仅供参考，采购人应当根据采购项目的实际需求对合同条款进行修改、补充。甲方：福建省卫生计生信息中心住所地：福州市鼓屏路61号联系人：陈成坤联系电话：0591-87886736传真：0591-87886736电子邮箱：66122703@qq.com乙方：中移在线服务有限公司住所地：洛阳市经济技术开发区太康路与汇通街交叉口联系人：张双康联系电话：13489192446传真：010-52686688电子邮箱：13489192446@139.com根据项目编号为[350001]FJXXZB[GK]2024001的12320热线和12345热线双号并行服务项目（以下简称：“本项目”）的采购结果，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方签署本合同，具体内容如下：一、合同组成部分1.1本合同条款及附件；1.2采购文件及其附件、补充文件；1.3乙方的响应文件及其附件、补充文件；1.4其他文件或材料：无二、合同标的总金额(元):¥598,000.00-第1页-品目编码C16080200品目名称平台运营服务采购标的12320热线和12345热线双号并行服务服务时间（单位）合同签订后立即接续服务（服务期1年）服务范围完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件服务要求完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件服务标准完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件完全响应招标文件的服务标准，按招标文件、投标文件、项目合同等有关部分内容等要求完成服务，具体详见招标投标文件合计金额人民币（大写）：伍拾玖万捌仟元整（¥598,000.00）三、价格形式及合同价款3.1价格形式☐固定单价合同。完成约定服务事项的含税合同单价为：人民币（大写）元（元）。☐✓固定总价合同。完成约定服务事项的含税服务费用为：人民币（大写）元（伍拾玖万捌仟元整元）。☐其他方式。3.2合同价款包含范围合同增值税税率为6%，合同价款包含执行本合同项下服务所需的全部费用。3.3其他需说明的事项：无四、合同标的及服务范围、地点和时间4.1项目名称：12320热线和12345热线双号并行服务4.2服务范围：完全响应招投标文件要求。4.3服务地点：甲方指定地点4.4服务完成时间：合同生效之日起一年。五、服务内容、质量标准和要求5.1服务工作量的计量方式：人日，服务期内完成既定任务。5.2服务内容：本次项目服务内容应符合招标文件第五章“招标内容及要求”，详见招标文件、乙方响应文件。主要包含：福建12320卫生健康服务热线提供7*24小时全天候人工服务，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集，按照12345热线标准统一提供服务（包括热线呼叫中心语音平台、知识库建设、工单流转、坐席员队伍建设及业务管理等），维护好热线平台，条件许可下为主管部门提供大屏统计分析及便民对接，并按照《福建省人民政府办公厅关于印发监督管理办法>的通知》(闽政办〔2016〕179号)和《福建省效能办关于印发的通知》(闽效能办〔2020〕5号)等相关要求进行监管。承接省卫健委、省卫生和计划生育研究宣传教育中心與情转办相关事项等服务。-第2页-5.3技术保障、服务人员组成、所涉及的货物的质量标准：（1）服务技术保障：合理的服务方案，专业的技术团队，完善的人才培训，丰富的成功执行案例经验，保证服务的稳定技术支持。（2）服务人员组成：1.1管理员（1名）（1）男女不限，年龄25-45周岁；（2）具有本科学历及以上文化程度；（3）熟练掌握计算机办公系统操作及运用；（4）有较强的文字功底和写作能力者优先；（5）具有坐席客服管理经验者优先；（6）作风正派、管理有方、有吃苦精神、有团队精神和质量意识和职业道德。无犯罪记录和明显不良嗜好。1.2普通座席人员（4名）（1）男女不限，年龄20-45周岁；（2）具有大专学历及以上文化程度；（3）熟练掌握计算机办公系统操作，文字录入速度达到50字/分钟以上；（4）具有较强的口头表达和沟通能力，能够辨别、理解诉求人的意图，并准确记录和解答群众诉求；（5）作风正派，有吃苦精神，无犯罪记录和明显不良嗜好。1.3人员职责：（1）管理员：负责协助采购方开展12320热线运营工作；负责梳理质检标准、业务流程梳理、制订各项工作规范及按要求完成质量检查工作，及时收集反馈业务信息，做好知识库维护更新和工单催办、办理等工作；负责中心报告数据整理等工作。（2）普通座席人员：需熟练掌握服务工作流程，能够辨别、理解服务对象的意图，为福建省内社会公众提供健康咨询、卫健政策咨询、卫生健康行业投诉与举报等服务。（3）服务设备及物资投入及质量标准：符合国家相关产品政策及招投标文件服务标准。具体见招投标相关采购文件。5.4服务质量标准及要求：5.4.1乙方提供的服务或使用的产品、软件等应符合国家知识产权法律、法规的规定；乙方还应保证甲方不受到第三方关于侵犯知识产权及专利权、商标权或工业设计权等知识产权方面的指控，任何第三方如果提出此方面指控均与甲方无关，乙方应与第三方交涉，并承担可能发生的一切法律责任、费用和后果；若甲方因此而遭致损失，则乙方应赔偿该损失。5.4.2若乙方提供的服务或使用的产品、软件等不符合国家知识产权法律、法规的规定或被有关主管机关认定为侵权或假冒伪劣品，则乙方中标或成交资格将被取消；甲方还将按照有关法律、法规和规章的规定进行处理，具体如下：依照主管机关管理规程进行处置，乙方承担可能发生的一切法律责任、费用和后果。5.4.3其他要求：-第3页-1、人员到位要求（1）因业务上线时间紧迫，要求无缝对接，乙方人员中标后需立即部署到位，培训后马上上岗接话，保障业务不得中断。（2）服务人员要组织开展岗前业务、服务规范流程等培训并通过考核，服务人员上岗前需通过甲方开展的考试，考试成绩不合格人员不得上岗。（3）本项目服务人员不得与其他业务共用。所有人员一经确定，不随意调换，如有特殊原因，报经甲方同意后方可调换，新调换人员需通过培训和考试后方可上岗。2、人员储备要求乙方需具备突发状况应急预案处理的能力，承诺在遇临时突发状况下可提供在1个小时内满足至少不低于10个坐席人员（含原坐席人员）的紧急调配服务。3、服务管理要求（1）乙方应建立日常运营管理和服务人员服务规范、语言规范、工作规范等完备的管理制度，确保服务质量，从工作纪律、保密纪律、规范用语、培训制度、信息记录标准、工作质量抽检、满意度评价、回访考核、办结事项归档等多个方面建立健全日常运维和规范化工作制度，并根据实际情况对其及时修订。乙方应该配合甲方开展对12320热线工作的监督考核工作。（2）乙方应开展坐席服务人员的岗前培训（含服务理念、服务流程规范以及12320系统操作培训等专业培训）、日常培训（包括相关政策、典型案例分析、沟通技巧）等。每月开展一次理论、业务知识、政策、服务礼仪等集中培训学习，定期梳理知识库、热点问题和疑难问题，及时与业务部门进行交流学习，开展经验交流和成果分享，以提升服务质量。每年培训累计不低于48学时。（3）服务人员需统一标准的服务规范，服务人员能根据用户问题内容区别对待，做出合理答复，用语礼貌；遵循首问负责制，服务范围问题无法当场解决的，坐席服务人员第一时间反馈班组长，班组长仍无法解决的，收到工单信息后在一个工作日内转派至各省属医院单位处理，按照采购人建立的流程在规定的时间内核查处理并进行答复；乙方需根据采购人要求，定期汇报群众咨询量、服务情况；根据问题类型进行咨询服务记录，定期进行汇总整理。（4）甲方和乙方共同成立项目工作小组，负责整个项目建设和运行过程中各类问题的沟通协商、评估及具体工作的落实、执行，做好项目管理。项目工作小组负责完成各自承担的工作，及时汇报项目进展情况，并按项目管理办法做好项目管理工作。根据项目实施进展，在一般情况下通过召开项目例会，商讨、协调、通报项目实施过程中的各类事项。4、安全管理要求（1）乙方承担安全生产保障责任，对座席人员及管理人员进行防火、防盗、防事故等方面的教育；每年至少安排一次全员消防演练，演练时间由双方协商确定；须定期检查、维护及妥善保管消防设备。乙方应定期组织工作人员体检，确保工作环境卫生达标，提供干净卫生的就餐和休息环境，保障餐食的卫生，遇到卫生健康重大突发事件和重大疫情时确保12320热线7×24小时服务不间断。（2）建立安全保密制度，针对相关人员开展保密教育和管理、监督，杜绝甲方业务数据和用户个人信息泄露等安全事件。乙方应确保数据安全，未经甲方允许不得将相关运行数据擅自提供给第三方。5、12320热线常规运营要求-第4页-（1）为确保热线为群众的持续服务，乙方中标后立即为各地市行政部门、医疗卫生单位提供工单流转、处理的业务平台，为热线话务的接续、热点话务的语音导航等提供呼叫中心平台，实现热线标准化运营，保障业务持续不中断，保障整体语音服务接通率95%及以上，参与评价的群众满意度达到95%及上。（2）做好12345热线相关业务无缝对接，根据12320与12345双号并行转接流程实现话务互转，即：遇卫健类咨询/求助时通过话务平台转接至12320热线承接（卫健类投诉/建议，按12345原流程处理）。乙方应结合现有12320热线的运营情况，制定知识库建设和管理方案，乙方应加强知识建设，强化责任落实,紧贴群众需求和反映的热点难点问题，根据卫健相关权威平台同步完成知识更新，及时对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成口径一致、答复规范的“标准答案”。六、服务履约验收或考核甲方按照采购文件、乙方的投标或响应文件和本协议约定的服务内容及质量要求按次组织对乙方所提供服务进行验收，或定期进行服务考核，并根据验收或考核结果支付服务费用。具体如下：乙方按照甲方要求提供验收材料，包括但不限于项目服务报告等信息，甲方按采购文件以及合同相关条款要求对服务项目进行验收，项目质量要达到工作要求，各项指标须达到采购要求。七、甲方的权利与义务7.1甲方委派陈成坤为联系人，联系方式0591-87886736，负责与乙方联系。如甲方联系人发生变更，甲方应书面告知乙方。7.2甲方应为乙方开展服务工作提供必要的工作条件，以及对内对外沟通和配合协助。7.3甲方应于2024年11月30日之前提供服务所需的全部资料，并对所提供材料真实性、完整性、合法性负责。7.4甲方应对委托服务事项提出明确、合理的要求，并对乙方开展服务过程中需采购人确认事项及时予以确认。甲方根据乙方服务成果提出的建议、方案所做出的决定而导致的损失，非乙方及其委派人员的过错造成由甲方自行承担。7.5甲方应按本合同约定及时足额支付服务费用及相关费用。7.6其他无八、乙方的权利与义务8.1乙方委派卓艳为联系人，联系方式13960720800，负责与甲方联系。如乙方联系人发生变更，乙方应书面告知甲方8.2乙方应国家法律法规和招标文件等要求开展本合同项下服务；8.3乙方及其所委派服务人员应按标准或协议约定方式出具服务成果，并对其真实性和合法性负法律责任；8.4乙方对执行业务过程中知悉的国家秘密或甲方的商业秘密保密。除非国家法律法规及行业规范另有规定,或经甲方同意,乙方不得将其知悉的商业秘密和甲方提供的资料对外泄露。8.5乙方对服务业务应当单独建档，保存完整的工作记录，并对服务过程使用和暂存甲方的文件、材料和财物应当妥善保管。8.6服务工作结束后,乙方将根据情况对甲方服务相关的管理制度及其他事项等提出改进意见。8.7乙方完全遵守《中华人民共和国劳动合同法》有关规定和《中华人民共和国妇女权益保障法》中关于“劳动和社会保障-第5页-权益”的有关要求。8.8其他无九、资金支付方式、时间和条件期次支付金额（元）计划支付日期收款人支付说明1538,200.002024-11-10中移在线服务有限公司合同签订之日起10日，合同签订后，凭正式发票、中标通知书、合同，待财政资金到位后，支付合同总金额的90.0%。259,800.002025-11-30中移在线服务有限公司验收合格，凭验收材料、中标通知书、合同、税收发票，待财政资金到位后，支付合同总金额的10.0%。十、履约保证金无十一、合同期限自合同生效之日起一年，合同将保持效力直至甲乙双方履行完毕本合同项下权利、义务之日止。十二、保密条款12.1对于在采购和合同履行过程中所获悉的属于保密的内容，甲、乙双方均负有保密义务。12.2其他服务过程管理参照《福建省省级医疗卫生机构信息化服务外包运维人员监督管理办法（试行）》，保密要求必须符合行政机关保密管理相关规定，根据中华人民共和国相关法律法规，甲乙双方签订本保密协议如下:第一条:本保密协议所指的保密信息指甲方以书面、口头或电子文件的形式提供给乙方的任何信息或数据，但不包括任何已出版的或其它形式处于公有领域的信息，以及在披露时接受方通过其它合法途径已经获得的信息。第二条:乙方同意只在本合同约定的范围内使用甲方提供的保密信息。(1)采取足够的措施，保护该保密信息，不向任何第三方披露该保密信息项，也不以其它方式让无权接触该信息的单位或个人接触该信息。(2)如为本合同的目的确实需要向第三方披露该保密信息的，则必须事先得到甲方的书面许可，并与该第三方签订保密协议,但属于应当公开的政府信息和政府运行程序要求的信息除外。(3)应约束其接触保密信息的员工遵守保密义务。(4)如合同因任何原因终止，乙方应按照甲方要求将保密信息及其载体返还给甲方。第三条:乙方在工作期间，严禁以各种形式将甲方档案资料私自带出、损坏、涂划、丢失，严禁将与客户相关的资料、进行复制或将上述资料带离加工现场;在进入加工现场之前，不得把手机带入加工场所，不准用甲方档案库的内容在市面上做商业演示，以免发生泄密事件，否则甲方将追究其法律责任,。第四条:严禁携带易燃易爆等危险物品进入加工现场，否则甲方将要求乙方更换相应的工作人员，并追究乙方相应的责任。第五条:严禁将加工现场的办公用品携带外出，如必须携带物品，应事先征得甲方书面同意。第六条:遵守甲方加工现场的管理规章制度，不得带领外单位人员到现场参观。甲方单位为乙方工作人员办理的各种证件要妥善保管，如有遗失要及时报告甲方：严禁将办理的任何证件借予无关人员使用。在加工结束时，各种证件要交还甲方。第七条:乙方人员在结束-第6页-现场加工工作之前为了保证档案的秘密安全，先自査电脑硬盘的内容是否已经进行过技术处理，再请甲方工作人员严格检查确认后，方可离场第八条:对于涉密案卷、材料等的整理加工，乙方要最大限度地缩小涉密操作人员范围，安排符合要求的骨于人员进行操作在规定的时间内完成任务。切实采取有效措施，防止发生泄密问题第九条:所有参加档案整理加工人员必须遵守国家有关保密的规定和相关协议的约定，不得泄露甲方任何秘密。第十条:如果乙方根据法律程序或行政要求必须披露保密信息，乙方应事先通知甲方，并协助披露方采取必要的保护措施，防止或限制保密信息的进一步扩散。第十一条:双方确认，本协议任何条款不构成对保密信息的转让或许可，乙方也不能在本协议目的之外使用本保密信息。第十二条:乙方必须遵守国家有关保密的法律和行政法规的规定，包括但不限于《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》、《计算机信息系统保密管理暂行规定》。十三、违约责任13.1甲方违约责任（1）甲方无正当理由拒绝乙方提供合格服务的，甲方应向乙方偿付所拒收合同总价10%的违约金（2）甲方无故逾期验收和办理合同款项支付手续的,甲方应按逾期付款总额每日万分之三向乙方支付违约金。（3）其他违约情形无13.2乙方违约责任（1）乙方逾期履行服务的，乙方应按逾期交付总额每日万分之三向甲方支付违约金，由甲方从待付货款中扣除。乙方无正当理由逾期超过约定日期60日仍不能交付的，视为“乙方不按合同约定履约”；（2）乙方所履行的服务不符合合同规定及《采购文件》规定标准的，甲方有权拒绝，乙方愿意整改但逾期履行的，按乙方逾期履行处理。乙方拒绝整改的，视为“乙方不按合同约定履约”（3）乙方不按合同约定履约的，甲方可以解除采购合同，并对乙方已缴纳的履约保证金作“不予退还”处理。同时，乙方须按以下约定向甲方支付违约金：乙方应向甲方偿付合同总价10%的违约金。（4）其他违约情形无十四、不可抗力事件处理本条款中的不可抗力指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，包括但不限于：自然灾害如地震、台风、洪水、火灾及政府行为、法律规定或其适用的变化或其他任何无法预见、避免或控制的事件。因不可抗力造成违约的，遭受不可抗力一方应及时向对方通报不能履行或不能完全履行的理由，并提供相关证明材料。基于上述情况，遭受不可抗力一方延期履行、部分履行或不履行合同的，根据实际情况可部分或全部免于承担违约责任。十五、解决争议的方法15.1甲、乙双方协商解决。15.2若协商解决不成，双方明确按以下第2种方式解决：1、提交仲裁委员会仲裁，具体如下：-第7页-2、向人民法院提起诉讼。十六、合同其他条款16.1乙方应按照省政府办公厅对便民热线的年度考核要求，达到98分及以上分数则全额付款，98分以下（不含），则每少1分，扣相应款项1万元，从第二期支付款项中扣除，扣完为止，考核分数以省效能办下发的正式文件通知为准。16.2如有相关因素影响“省政府对热线的考核”结果，扣款金额可另行与甲方协商。十七、其他约定17.1合同文件与本合同具有同等法律效力。17.2合同生效：合同经双方法定代表人或委托代理人签字并加盖单位公章后生效；通过福建省政府采购网上公开信息系统采用电子形式签订合同的，签订之日以系统记载的双方使用各自CA证书在合同上加盖单位公章或合同章的日期中的最晚时间为准。17.3本合同未尽事宜，遵照《中华人民共和国民法典》有关条文执行。17.4本合同正本一式肆份，具有同等法律效力，甲方、乙方各执贰份；副本0份，无17.5本合同已用于政府采购合同融资，为本项目提供合同融资的金融机构为：/，甲方应及时将资金支付到本合同乙方账号。中标（成交）供应商应于采购合同签订之日起/内，向发放政采贷的金融机构提交政府采购中标（成交）通知书和政府采购合同，贷款金额以政府采购合同金额为限。17.6其他无十八、合同附件无甲方（采购人）：福建省卫生计生信息中心（盖章）乙方（中标或成交人）：中移在线服务有限公司(盖章）法定（授权）代表人：李仕军，法定（授权）代表人：刘正利纳税人识别号：12350000777529923N，纳税人识别号：91410300317347029Q开户银行：建设银行福州鼓楼支行，开户银行：招商银行股份有限公司北京分行营业部账号：35001896307058011133，账号：8888015100003059签订地点：福建省福州市签订日期：2024年10月31日-第8页-
投标 / 标书制作要点（原创）
本平台运营服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。福建省项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
