山东省智慧课程建设采购合同公告（山东第一医科大学(山东省医学科学院)2024）
山东第一医科大学山东第一医科大学智慧课程建设项目（一）采购合同公示
一、合同编号：SDGP370000000202402008335B_001
二、合同名称：山东第一医科大学智慧课程建设项目（一）
三、采购项目编码：SDGP370000000202402008335
四、采购项目名称：山东第一医科大学智慧课程建设项目（一）
五、合同主体
采购人：山东第一医科大学
地址：济南市槐荫区青岛路6699号
联系方式：0531-59556923
供应商（乙方）：上海智慧知到网络科技有限公司
地址：上海市嘉定区菊园新区环城路2222号1幢JT5541室
联系方式：15966629751
六、合同主要信息
主要标的名称
规格型号（或服务要求）
主要标的数量
主要标的单价（万元）
合同金额（万元）
结构化数据
智慧课程
12
12.1
145.2
履约期限、地点等简要信息：山东第一医科大学
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024-11-22
八、合同公告日期：2024-11-25
九、其他补充事宜：
山东第一医科大学智慧课程建设项目一B包合同.pdf
山东省政府采购合同（设备类）项目名称:山东第一医科大学智慧课程建设项目（一）合同编号:SDGP370000000202402008335B_001计划编号：37000000014006520240110采购人:山东第一医科大学供应商：上海智慧知到网络科技有限公司采购代理机构:山东天惠兴招标咨询有限公司签订时间：二〇二四年一十一月二十二日采购人（全称）：山东第一医科大学供应商（全称）：上海智慧知到网络科技有限公司根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国产品质量法》及其他有关法律法规，双方经过友好协商，本着诚实守信、互惠互利的原则，就山东第一医科大学智慧课程建设项目（一）(SDGP370000000202402008335)采购与供应事宜签订本合同条款，共同达成如下协议：一、项目概况1.项目名称：山东第一医科大学智慧课程建设项目（一）2.供货地点：送至甲方指定的交货地点。3.供货内容和范围：详见供应货物清单。二、供货期合同签订后3日内完成智慧课程建设及调试并交付使用。三、质量标准及履约验收本合同为项目履约验收的主要依据，甲方应专门成立履约验收小组，验收人员应与采购人员相分离，验收应严格遵循《中华人民共和国产品质量法》等标准，符合采购文件要求，响应文件及乙方在评审过程中做出的书面澄清及承诺，冲突之处执行最高标准。根据参数及服务要求对货物（数量、质量、参数等）进行逐项验收，并填报验收单和《履约验收书》办理验收入库后付款。四、签约合同价及价格形式1.签约合同价为：人民币（大写）壹佰肆拾伍万贰仟元整(¥1452000元)；本合同总金额包含：货款、税金、运费、安装调试（若需要）等一切费用，除此之外，甲方不再承担任何其他费用。发票类型：增值税发票（其中“专用设备”须开具增值税专用发票）开票信息：名称：山东第一医科大学识别号：12370000MB2865235G地址：济南市槐荫区青岛路6699号电话：0538-6229987账户名称：山东第一医科大学账号：15518501040000160开户行：中国农业银行股份有限公司泰安旅游开发区分理处机构代码（大额支付银行行号）：1034630518522.合同价格形式：固定价格合同，标的物单价、总价不予调整。五、甲方项目负责人及乙方项目经理甲方项目负责人：陈鹏，联系电话：18660821023。乙方项目经理：韩永明，联系电话：021-60248600。六、资金来源双一流高校建设/双高计划设备：1452000元；资金编号：924019-001。七、付款方式及履约保证金1、签订合同后3日历日内乙方向甲方指定账户缴纳合同金额5%的履约保证金。在合同签订生效且具备实施条件后，乙方向项目负责人或指定人申请合同金额70%的预付款，甲方确定后7个工作日内支付。验收合格后7个工作日内，支付剩余合同货款。项目验收前，乙方应将所有合同项下所有货物安装调试、培训，达到正常运行状态，否则甲方有权拒绝验收，由此造成的法律责任、各种损失由乙方承担。2、履约保证金提交形式：电汇形式、银行汇票、履约保函。3、履约保证金在货物验收合格后，没有任何质量问题，由乙方向甲方提交申请，甲方根据履约情况无息退还给乙方。4、履约保证金缴纳信息：开户单位：山东第一医科大学开户银行：中国农业银行股份有限公司济南槐荫支行账号：15126101040096666大额支付行号：103451012615八、合同融资事项按照《山东省财政厅关于启动山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台有关事项的通知》【鲁财采（2020）31号】、《山东省财政厅关于加强政府采购合同付款账户管理的通知》【鲁财采（2021）4号】文件相关要求，本合同可用于“山东省政府采购合同融资与履约保函服务平台”（简称融资平台）进行质押融资，如本合同已通过融资平台质押融资，融资平台将生成“政府采购合同回款账户确认单”，回传“山东省政府采购信息公开平台”推送至甲方。甲方应根据“确认单”信息，加强合同账户及资金支付管理，确保合同资金准确支付到贷款银行确认的回款账户，未经相关贷款金融机构同意不得随意变更。九、合同文件构成本协议书与下列文件一起构成合同文件：（1）中标或成交通知书；（2）投标函及其附录；（3）合同条款；（4）技术标准和要求；（5）图纸（如果有）；（6）供货清单及报价表；（7）其他合同文件。在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章。十、承诺1.甲方承诺按照法律规定履行项目审批手续、筹集项目资金并按照合同约定的期限和方式支付合同价款。2.乙方承诺按照法律规定及合同约定供货，确保质量和安全，不进行转包及违法分包，并在产品保修期、质量保证期内承担相应的责任。本项目合同项下货物的保修期期限与质量保证期期限保持一致，均自本项目所有货物验收合格之日起计算。如国家对本合同项下货物的质保期、保修期另有规定，或货物生产厂家对本合同项下货物的质保期、保修期另有承诺，且与本合同约定的货物保修期、质保期不一致时，按照以上情形中质保期、保修期期限最长的标准执行。3.甲方和乙方通过招投标形式签订合同的，双方理解并承诺不再就同一项目另行签订与合同实质性内容相背离的协议。4.风险负担：货物毁损、灭失的风险在该货物通过甲方验收并交付甲方前，由乙方承担，通过甲方验收并交付后给甲方后，风险由甲方承担；因货物质量问题导致甲方拒收货物的，风险由乙方承担。十一、签订时间本合同于2024年11月22日签订。十二、签订地点本合同在山东第一医科大学签订。十三、补充协议合同未尽事宜，合同当事人另行签订补充协议，补充协议是合同的组成部分。十四、合同生效本合同经双方签字盖章，并经采购代理机构审核加盖公章后生效。十五、合同份数本合同一式玖份，均具有同等法律效力，甲方执伍份，乙方执贰份，代理机构执贰份。甲方：山东第一医科大学(盖章)乙方：上海智慧知到网络科技有限公司(盖章)法定代表人或其委托代理人：法定代表人或其委托代理人：（签字或签章），（签字或签章）住所：上海市嘉定区菊园新区环城路2222号1住所：济南市槐荫区青岛路6699号幢JT5541室电话：，电话：021-60248600开户银行：中国农业银行股份有限公司，开户银行：上海浦东发展银行闵行支行泰安旅游开发区分理处账号：15518501040000160，账号：98280078801300002708邮政编码：，邮政编码：合同条款1．采购与供应1.1本合同综合单价按下列第（1）种办法进行调整。（1）价格不可调整。（2）具体调价办法：无。1.2本合同所采购与供应货物的数量以货物清单为准，乙方按合同附件中所列品种和规格供货。1.3本合同所采购与供应货物的计价、结算和支付货币均为人民币。1.4本合同所采购与供应货物的计量单位，为中华人民共和国法定公制计量单位（除技术规范标准另有规定外）。1.5本合同所采购与供应货物的单价，指运抵本项目现场指定地点交货综合价，包括货物费、加工费、包装费、检测费、装卸费、运输费、税金、乙方合理的利润、管理费、市场价格波动带来的风险、向有关部门缴纳的各项费用以及政策性文件所规定的各项应有费用等乙方履行本合同规定义务的全部价款与费税。2．质量要求2.1乙方应在交货同时向甲方提供本合同所采购与供应货物制造商出具的书面质量保证书。2.2本合同所采购与供应的货物，应符合现行中华人民共和国国家标准及行业标准，各项技术性能指标经本项目所在地具有相应检测资质的专业机构或单位检测中心检验必须符合国标要求。合同执行过程中，若出现新的国家标准，则以更新前后的更高标准为准。2.3乙方的货物供应与管理应符合国家有关环保法律、法规和ISO9000质量体系标准。2.4本合同所采购与供应货物的质量保证期/质保期自验收合格之日起3年。2.5质量保证期内，乙方无条件的向甲方提供缺陷产品的免费维修、更换等服务。针对甲方提出的书面要求，乙方必须在3日内给予书面答复。如有必要，乙方在3日内指派专人到现场解决，因此产生的所有费用均由乙方承担。2.6不论任何原因，乙方借故推脱或拒绝甲方提出的维修、更换等服务请求，甲方有权自行解决，实际发生的维修或更换等费用，从应支付给乙方的货款中扣除，并保留进一步索赔的权利。维修或更换货物的质量保证期相应延长6个月。2.7质量保证期内，如因乙方产品质量导致出现项目质量问题，由此造成的一切损失由乙方承担。2.8其他质量要求：无。3．供货时间及地点3.1供货及通知方式：以甲方书面通知为准。在运输、装卸过程中发生的安全事故责任，乙方应予以承担。3.2供货地点：乙方负责送货至项目现场卸至甲方指定的卸货地点，并承担费用。4．验收标准、方法、地点及期限根据《山东省政府采购履约验收管理办法》（鲁财采[2021]25号）规定，项目验收合格作为政府采购项目财政性资金支付的必要条件。验收不合格的，终止资金支付。并按照政府采购合同约定，对乙方提起法律追偿。涉及分段验收付款的项目，应具备符合合同约定内容的阶段性验收报告。4.1合同履行达到验收条件时，乙方向甲方发出项目验收建议。甲方应当自收到建议之日起七个工作日内启动项目验收，并通知乙方。4.2甲方应当成立政府采购项目验收小组，负责项目验收具体工作，出具验收意见。4.3项目验收应当是完整具体的实质性验收。项目验收标准应当符合采购合同约定，未进行相应约定的，应当符合国家强制性规定、政策要求、安全标准、行业或乙方有关标准等。4.4数量验收：甲方与乙方双方在交货现场以过磅、点数、检尺等约定方式进行数量验收，货物不能随到随验的，可提前与乙方沟通确认验收时间，由验收小组会同乙方代表统一验收。乙方应对在甲方现场的计量数据进行确认。4.5质量验收：（1）进行数量验收的同时，甲方应按要求进行尺寸和外观质量验收。（2）外观质量符合要求的，根据国家相关规定或在甲方认为有必要时，甲方可取样送本项目所在地具有相应检测资质的专业机构或单位进行检测。检测合格视为最终合格。如甲方、本项目建设单位或监督单位提出异议，参照有关标准规范，结合现场情况解决，乙方必须满足上述三方的有关质量的意见。（3）经双方验收合格后，由甲方开具验收单（报告）及货物入库单作为最终结算依据。（4）抽检未发现不合格产品不代表乙方供应产品全部合格，如因乙方产品问题造成甲方供货期、质量、劳务等损失，全部责任均由乙方承担。（5）外观及检验不合格的货物，乙方应在接甲方通知后24小时内清理出项目现场，并承担本次的检测费用，造成的一切损失由乙方承担。4.6标的物所有权自卸货完毕时起转移，但经验收确认为不合格的，乙方必须根据甲方要求无条件退换。4.7项目验收过程中，乙方不认可验收意见的，需向甲方认可的有专业资质的第三方机构开具检测报告，甲方根据检测报告及实际情况确认是否接受，由此产生的费用由乙方承担。5．安全文明施工与环境保护5.1安全文明施工5.1.1项目安全生产的达标目标及相应事项的约定：_无_。5.1.2文明施工合同当事人对文明施工的要求：__无_。5.1.3乙方负责在货物供货、安装、调试、售后服务整个过程中现场全部人员、货物的安全。供货服务期间发生的一切安全事故，由乙方承担全部责任，并承担由此发生的一切费用。甲方不承担乙方和其单位雇佣的工人或其他人员的伤亡赔偿或补偿责任，承包方必须为现场服务人员办理危险作业意外伤害保险，费用自行承担。本项目需特殊防护的内容:针对施工现场情况及迎检等需要，应采取不同的防护措施，费用自行承担。6．预付款预付款的支付时间和金额（或占合同价款的比例）：见本合同第七条。7．货款支付：见本合同第七条。7.1乙方按照甲方要求的时间，依据甲方与乙方双方共同确认的结算金额和结算明细向甲方开具结算100%的增值税发票，否则甲方有权拒绝支付货款且不构成违约。7.2货款支付方式可选择银行转账支票、网银转账、银行承兑汇票等常规支付方式的付款方式，具体支付方式以双方每次付款前协商确定为准。7.3其他由于不可抗力等原因导致资金不到位的，致使甲方不能按合同付款，甲方不承担延期付款利息及违约金。若乙方不按要求开立银行账户，导致货款或项目款延期支付，甲方不承担延期付款利息及违约金，乙方不得因此停止合同的履行。8．合同变更8.1由于项目变更，甲方向乙方提出书面合同变更，乙方应予以接受。甲方与乙方双方共同修订的合同条款，构成本合同的有效组成部分，与本合同具有同等效力。8.2根据项目需要，甲方对所采购货物的数量和送货时间如有变更，及时书面通知乙方，乙方按变更后的数量和送货时间供货，新增或减少的货物价格不变。9．双方责任9.1双方指定现场收货及交货代表。甲方项目负责人：陈鹏，联系电话：18660821023。乙方项目经理：韩永明，联系电话：021-60248600。双方更换各自代表时，应及时通知对方，以确保货物顺利交接。9.2乙方应将货物按合同约定时间运至甲方指定地点，并经甲方指定收货代表和甲方项目所属其他2人及以上签字验收确认后有效。9.3本合同履行过程中，如果乙方不能按时交货，应在24小时内以书面形式通报甲方，甲方视情况确定是否同意变更供货时间。如甲方不同意变更供货时间，可自行采购部分或全部货物。甲方在自行采购和接收该违约部分货物时实际发生的所有额外费用和因此给甲方造成的损失，从应支付给乙方的货款中扣除，甲方同时保留进一步索赔的权利。9.4除另有规定和协议要求外，乙方提供的全部货物须采用国家、乙方、行业标准要求包装，并同时满足方便所供货物长途及短途运输的要求，并有良好的防潮、防震、防锈、防爆等措施。9.5装箱单应注明货物的名称、规格、型号、数量、质量、生产商、发货地、乙方、收货人、交货地、承运人等，并在显著位置标明装卸警示标志。9.6乙方应对项目现场情况和当地政府运输时限和通道限制的正常及临时规定有充分了解和理解，不应因此提出索赔、要求延长或变更供货期限等。9.7乙方应提供本合同所采购与供应货物制造商的名称、法定地址、联系方法等，如果乙方是本合同所采购与供应货物生产厂商的指定代理销售单位，乙方还应向甲方提供生产厂商的销售代理委托书或其他证明文件。9.8乙方运抵甲方指定现场的货物，交货单据上应详细列明当次供应货物的名称、品牌、产地、生产厂家、规格型号、计量单位、单价、数量、合计金额。9.9本合同所采购与供应货物在使用过程中，甲方打开包装进行质量、性能等的检验时，发现质量问题告知乙方，乙方应在三日内予以维修、更换或退货。9.10乙方应向甲方提交本合同所采购与供应货物的技术文件，包括材质报告（货物质量检验报告）和生产合格检验报告，以及按照项目竣工验收规定及甲方要求，提供所有相关符合要求的资料。9.11甲方、设计、相关内部监督单位审核乙方提交的资料仅是一般性的监督，并不减少乙方与此有关的合同责任。9.12未经甲方同意，乙方不得将本合同项下的任何权利义务（包含债权、债务）转让给第三人。乙方即使向甲方发送了权利义务（包含债权、债务）转让通知书，乙方承诺该转让通知书对甲方不发生任何效力，乙方承担因其转让行为给甲方造成的一切经济损失。9.13当一方纳税人信息等关键乙方信息发生变化时，必须书面通知对方，否则应承担因此给对方造成的损失。9.14甲方依据本合同（乙方纳税人相关信息）约定收款单位（乙方公司名称）、开户银行、账号向乙方支付货款。10．违约与赔偿10.1除本合同中规定的不可抗力外，其他不论任何原因，本合同所采购与供应货物，乙方若不能按规定期限送至甲方指定现场存货地点，甲方向乙方收取逾期运达货物总额（含增值税）每日0.5％的违约金，并有权因乙方违约终止合同（凡违约赔偿内容的其他未标明或者实际损失不明确的违约金计算，可参照此条按照相关货物含税金额每日0.5%的违约金执行，并视乙方违约情况保留终止合同的权利）。10.2对本合同所采购与供应的货物，甲方有权邀请当地有关质量监督管理部门进行检验，并出具检验证书，发现乙方所供货物不符合要求，甲方向乙方提出索赔，乙方应予以接受。4a课程计建设教培训内)课程结构的优化：提供课程框架优化、内容主题化、知识点碎片化的设咨询，其中包括学时安排、章节结构、教学大纲、知识点、教学重点、学课件、教学工具以及章节测试及学习反馈等容。教学方法的设计：帮助教师翻转课堂教学，结合线上线下的优势，将课堂面授、操作演示、讨论互动等教学方法结合起来。教学技能的建议：为教师提供教学形象、教学动作、教学语言等咨询与建议，包括教学风格塑造，协助教师塑造理性严谨、情绪感染、自然朴素、风趣幽默等类型的教学风格。5课程资源针对本次项目中相关课程的教学团队老师，提供东西部高校课程共享联盟智慧树公共通识课资源免费使用1年，包含通识教育类、思政课程、专业课程等6000+门，其中包含国家级精品在线开放课程400+门。6意度调查完成售后服务后，通过电话回访、网络回访等形式，开展甲方满意度调查，通过大数据整理与分析，进一步提升服务品质。售后服务团队承担本项目知识图谱及AI课程内容修改方面的售后服务，例如视频替换、字幕修改、课程重新上线等。课程上线后，全部为各地服务人员、硬件工程师、课程运行专员、甲方经理负课程制作人员在课程上线后责提供课程的推广运行等售后服务。知识图谱及AI课程上线后，本地课程顾问协助教师开展教学培训服务、成果申报服务。3售后服务内容模块项目成并交付和上线给负责人后，智慧树为老师提供包括但不限于以下的售后服务，另外辅助虚拟教研室指标任务的完成。4.售后服务方式由于系统使用环境的变化和甲方计算机水平的差异，即使通过了培训掌握了该系统的使用、管理和配置等技能，但是甲方在开始使用系统的时候，在遇到紧急的情况下也迫切的希望得到技术人员的服务。对此，乙方将急甲方所急，想甲方所想，以多种服务的形式，积极、快速、准确、高质量的为甲方正常使用系统和管理系统提供技术支持。4.1远程登陆维护乙方的专业技术支持工程师通过电话在公司实验室直接登入甲方系统，对发生的问题进行处理，这种方式使技术支持工程师能够像在现场一样解决问题，该方式能以最快的速度分析解决应用软件及系统软件方面的问题。4.2电话传真服务乙方将免费为您提供7天*24小时的热线电话及传真支持，如果甲方支持使用的应用系统出现技术故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。公司技术支持工程师在尽可能短的时间内协助和指导甲方制定解决问题的方案。甲方的问题将以“技术支持请求”(TechnicalAssistanceRequests,TARs)的形式记录与乙方甲方支持系统中，由专门工程师负责。4.3现场响应服务质保期结束后自收到甲方的服务请求后，对于无法远程解决的问题，乙方将依据现场服务响应策略派遣现场支持工程师到甲方现场服务。如果遇到重大技术问题，乙方将及时组织有关技术专家到进行会诊，必要时乙方将请求相关厂商专家参与。4.4E-Mail服务乙方将充分利用Internet为甲方提供内容丰富的技术支持服务，公司的技术支持工程师通过E-Mail向甲方发送信息、文档及程序，包括：协助安装：特定产品的逐步安装指导，安装手册，版本注意事项，README文件等。热门话题：介绍最新的产品，技术，应用，特定的产品警示，重要的通知。产品参考：包括产品文档，技术支持布告，白皮书等。问题解答：为甲方提供详细的解决方法，提供重要补丁等。4.5印刷品信息服务乙方在支持服务有所改动或变更、或是认为某些技术特性应告知甲方时，将给甲方寄发印刷品信件进行通知，以维护甲方的权益。4.6技术讲座乙方会为甲方提供咨询与技术支持工作，不定期为甲方举办专题技术讲座，技术研讨会。公司的技术工程师，包括应用软件开发工程师、系统软件集成工程师、系统实施技术支持工程师等将把自己的实践经验、研究心得与甲方交流，同时为甲方提供新产品技术的发展动态。5.服务响应时间及保障方案乙方针对学校甲方系统不同的问题和故障服务请求，提供多种服务响应，收到通知半小时做出响应，15分钟内到达现场。派驻5人的团队全日制驻场服务，按照季度、月、周提供售后服务。详见售后服务承诺函。5.1售后服务期限（1）质保（维护）期3年。产品交付招标方验收合格之日起3年内。（2）质保（维护）期内，乙方承诺免费提供课程资的更新完善及试题库、电子教材等配套资源的补充服务。5.2专业技术人员保障（1）对于学校在课程开发、课程引入、教学运行过程中出现的技术故障及应用问题，提供服务和支持：（2）电话/传真支持：（7×24小时）热线电话支援，通过电话或传真方式提供技术问题咨询和故障诊断，协助解决困难；（3）电子邮件支持：7×24小时电子邮件支援，通过电子邮件提交问题或故障，工程师在线提供技术问题咨询和故障诊断；（4）远程协助：在技术条件允许且甲方授权的情况下，工程师通过远程登录的方式，直接操作甲方方计算机，协助甲方排除故障。（5）甲方回访：我们将定期对甲方系统进行回访，询问维护人员事宜，讨论维护心得，提供最新的技术动态，收集维护日志，测试系统性能基准，发现潜在问题。每月或每季度一次。（可根据据甲方要求调整周期）5.3服务基本原则（1）时效性原则即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。（2）前瞻原则对问题做出预见性分析，并为甲方系统将来的发展和扩充提供建议。（3）顾问性原则提供甲方咨询服务，对甲方在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。可量化原则服务过程可见度、监督可管理、可追溯、从而保证服务的质量。5.4服务体系特点（1）拥有一流的技术人员上海智慧知到网络科技有限公司拥有技术精湛，涵盖各个领域的专业知识、极其丰富的项目实施经验的技术人员，为不同的甲方设计并实施力求完美的的解决方案和专业服务。（2）拥有规范的管理乙方拥有规范的服务管理体系，涵盖项目管理、过程管理、质量管理和甲方服务管理流程、文档管理流程手册、测试规范、软件开发规范、技术操作规范等。（3）拥有值得信赖的合作伙伴乙方与国外许多著名的软硬件厂商以及科研院校建立了长期的紧密的合作关系。这种关系成为我们技术服务有力的保障、可靠的后盾。在新产品、新技术出现时、我们的技术服务人员总是能够得到及时的培训，了解有关的动态，掌握发展的方向。（4）提供最及时的服务响应乙方提供灵活多样的服务形式，其中包括全天候的在线支持和及时的现场服务，可以保证甲方得到7天*24小时的实时技术支持响应。（5）采用甲方代表制度对每位甲方，乙方都配合专门的甲方代表作为负责任人全权负责维护和技术支持工作，确保甲方与公司间的沟通更为迅速有效，时刻保证一流的服务质量。5.5工作流程5.5.1平台维护服务请求的提交为了避免产生甲方请求丢失，对甲方请求转述不当、维护项目遗漏等情况发生，甲方需要乙方提供维护服务时，利用传真以文字的形式提交服务请求，对服务请求中的每一个维护项目详细描述，并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话，以便在实施维护服务时便于沟通。5.5.2服务请求的受理程序（1）前台秘书收到甲方的维护服务请求的传真后，立即在《维护请求收件登表》中进行登记、编号，并转交公司技术服务中心秘书，并要求该秘书在《维护请求收件登记表》的收件人栏中签字。（2）同时前台秘书应将所有收到的维护服务请求通知质量控制部，由该部门负责将所有维护服务请求备份存档，以便进行维护服务质量监督。（3）技术服务中心秘书将该服务请求在《维护服务登记表》中进行登记，并转达给技术服务中心值班部长，并由该部长在《维护服务登记表》中的负责人栏中签字。（4）技术服务中心值班部长立即组织有关人员（必要时可以会同软件开发部、系统集成部的有关人员）对甲方提出的问题提出解决方案，并指定技术服务中心的1名工程师作为责任工程师具体处理甲方的请求，要求该责任工程师在《维护服务登记表》中的受理人栏中签字。（5）在确定了问题解决方案后，由技术服务中心值班部长将最终服务解决方案提交质量控制不进行备份存档，以便质量控制部门进行维护服务实施的质量监督。对于技术服务中心对甲方维护服务请求的响应时间，质量控制部亦有监督权，在接到维护请求后一段时间未收到技术服务中心提交的问题解决方案，质量控制部门有权向技术服务中心咨询问题解决方案迟迟未出的原因，技术服务中心值班部长应向质量控制部门详细解释原因。（6）服务解决方案确定，负责该维护请求的责任工程师应尽快与甲方单位的有关负责人员进行联系，通知甲方解决问题的形式（现场、远程登陆、电子邮件、电话指导）和大体时间，对经过论证确实不能解决的甲方问题，该责任工程师必须向甲方讲明原因，让甲方满意。（7）如解决问题可到现场，则该责任工程师应与甲方协调前往甲方现场的时间，在准备条件充分的情况下，应以最快的速度到达甲方现场，到甲方现场工作应首先将甲方的数据进行备份，以防发生万一，问题解决应再次进行数据备份，待甲方确认问题解决后，请甲方签署《甲方现场维护任务书》，确认现场维护结束。（8）如解决问题可采用远程登陆、电子邮件、电话指导等其他形式完成，则责任工程师在将问题解决，得到甲方确认后，方可在《甲方远程维护任务书》签字确认。（9）甲方提出的维护服务请求受理完毕后，对于甲方现场处理的形式，要求责任人提交甲方签字盖章的针对本次维护请求的《甲方现场维护任务书》，对于采取远程登陆、电子邮件、电话指导等其它形式完成的甲方请求受理，要求责任工程师提交本人签字的《甲方远程任务书》，技术服务中心秘书依据上述任务书在《维护服务登记表》中的受理情况栏中注“受理结束”，同时，该责任工程师会在公司管理维护服务请求的系统上填写维护服务请求解决过程，并向质量控制部门提交维护任务完成报告。5.5.3统计分析问题要求技术服务中心秘书定期（每月）对受理的服务项目进行分类统计，对于未完成的服务项目督促完成，对于一个时期内发生的共性问题进行汇总，形成报告并报部门负责人和产品开发部，作为产品版本统一升级的依据。同时将甲方服务请求受理的完成情况作为技术服务中心工作人员考核的一个重要依据。5.5.4技术服务质量监督公司有专门的质量控制部对技术服务的整个流程进行质量监督，质量控制部随时对技术服务中心门的维护服务请求响应时间（从收到甲方维护服务请求到提出解决方案的时间），响应质量（解决方案是否能切实解决甲方的问题）、服务质量（责任工程师对于甲方问题解决的质量）进行检查监督。质量控制部对支持部技术服务流程中的各项检查结果都作为技术服务中心工作人员考核的一个重要依据。质量控制部同时将根据甲方维护服务请求提交的情况，组织对部分甲方进行回访，回访可采用电话形式或者到甲方现场拜访的形式，以此对技术服务中心的服务工作进行切实细致的监督。5.5.5甲方维护投诉本着甲方服务至上的原则，为了提高服务质量、增强服务监督的透明度，公司设立服务投诉受理制度。公司将在项目实施和维护服务中收到的甲方不满意见和甲方投诉意见定为公司的重大责任事故，公司将根据各个工作环节的登记记录进行严格追查，对有关责任人进行严肃处理。甲方的意见可向公司总经理、技术总监、技术维护分管副总经理进行投诉。6.服务应急预案乙方承诺保证按照合同规定的时间、地点交货和提供服务。在履行合同过程中，如果乙方可能遇到妨碍按时交货和提供服务的情况时，应及时以书面形式将拖延的事实，可能拖延的期限和理由通知学校。甲方在收到乙方通知后，应尽快对情况进行评价，并确定是否同意延长交货时间或延期提供服务。为了更好的将项目的课程落地化解决，从以下方面实施：1.按照项目计划的时间，如期推进包括签约，教发会议、在线课程制作，课程咨询（一对多咨询、一对一咨询等）、课程设计、课程拍摄、课程制作、课程上线、课程推广及运行等服务工作。2.在项目启动结束后，搭建在线课程团队和视频制作团队，与学校领导沟通拍摄场地，尽快落实拍摄方案和场所，搭建课程适宜的拍摄模式，让老师和学校确定并实施，确定课程模式并确认。3.设备进场后，确定相关人员（包括拍摄人员、灯光人员、设备人员、化妆人员、课程编导、后期人员）尽快如此，并与学校确认，开始第一次启动会议。4.根据项目进度计划，适时与各团队确定单门课程计划时间，并由课程负责人和项目负责人确认，与教务处领导确认所有课程计划时间。5.课程建设过程中，包括所有课程Demo（样片），由课程负责人及教务课程建设负责人修改和确认，直至批量、保质保量完成。6.课程上线和推广运行，按照智慧树网的课程运行标准，与课程团队老师一起审核和确认，直至课程全部修改完成和上线，做到完成一门就交付验收和运行。7.在课程上线运行前，邀请和组织相关院校的老师团队，对现有课程团队及课程建设开展相应的评审，为校内翻转运行和全国共享事宜做好铺垫和调整工作。8.项目中的所有内容完成后，由统一的验收部门验收和资料工作的交接。9.其他未尽事宜，在项目开展过程中协商沟通与解决。同时，乙方派驻1位课程推广服务工程师全日制驻场，为甲方提供在线开放课程、说课及课堂实录视频混合式在线开放课程推广中的学生数据导入、成绩计算及导出、学情报告解读等服务。对于在线开放课程的推广，乙方服务工程师将在课程建设完成3日内部署学习平台，为管理员及任课老师开通账号权限，并组织教师进行教学运行培训，开课前全部导入学生数据，保证所有学生开始学习。混合式慕课课程教学运行进度安排为保证教学运行的服务质量，乙方派驻1位教学运行服务工程师全日制驻场服务。在合同签订3日内部署教学运行云平台，并对老师和学生进行操作使用培训工作。在学期中，服务工程师随时解决老师学生教学中遇到的问题，每月度出具学情报告，与老师沟通学生的学习情况并提出改进计划。在学期末，配合老师做好学生的考试及成绩查询工作，出具学期学习报告，作为教学管理部门和老师的教学策略支持。乙方在山东省的售后服务维修机构数量以及分布情况提高乙方的本地化服务水平和能力，乙方在山东省内拥有8个经过授权的服务网点，分别位于：济南、泰安、青岛、烟台、淄博、济宁、临沂、潍坊等地配有专人实施售服务。服务响应时间：乙方在在接招标人通知半小时做出响应，1小时内到达现场，24小时以内解决问题，24小时内无法解决问题，提供替换课程、系统平台、甲方端，保证正常使用。本项目突发事件的应急预案对本项目突发事件，乙方将迅速调集总部及省区服务团队。山东省内10名服务人员迅速到达甲方济南及泰安校区，总部同事实时启动应急预案，搭建实验环境，如8小时内，无法解决，迅速搭建备用平台，供学校教学使用。在济南、泰安、潍坊、青岛等8个城市拥有服务网点。已建成15家“课栈”，分别位于山东大学、中国海洋大学、中国石油大学、山东科技大学，山东财经大学、山东理工大学、潍坊医学院等院校。7.售后服务体系7.1售后服务体系乙方服务通过专属开发的服务软件平台，及时、有效的对甲方的各类服务响应需求、维修要求、投诉进行及时的处理。规范的流程管理、文档管理使服务过程可管理、可控制、可查询。知识库系统使服务响应更为准确、有效。短信服务，主动、高效的预警与响应。主动的巡检服务有助于预防故障的发生。重要时刻的值守充分体现特事特办，倍加呵护的服务体验。备件服务有效减少故障时间，先解决故障，后解决设备。
投标 / 标书制作要点（原创）
本智慧课程建设涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。山东省项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
