宁夏回族自治区政务服务热线呼叫服务项目采购合同公告（宁夏回族自治区人民政府办公厅2025）
宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务热线呼叫服务项目政府采购合同
一、合同编号：20250102HT000011
二、合同名称：宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务热线呼叫服务项目政府采购合同
三、项目编号：D640000-20231201204415124
四、项目名称：宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务热线呼叫服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）：宁夏回族自治区人民政府办公厅本级
地址：宁夏银川市兴庆区文化西街108号
联系方式：0951-5989996
供应商（乙方）：宁夏方胜人力资源服务有限公司
地址：银川市金凤区悦海新天地A6-2104
联系方式：0951-5989996
六、合同主要信息
主要标的名称：宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务呼叫服务项目
规格型号（或服务要求）：本项目为宁夏回族自治区人民政府办公厅12345政务服务热线呼叫 服务项目，采用引入社会第三方运营管理模式，负责自治区12345热线话务团队的人员招聘、培训、管理等，协助配合采购人做好相关 业务工作。 话务团队实行“7×24 ”小时全天候人工服务，统一处办自治区12345热线受理的企业和群众来电，接收办理网络平台提交的咨询、 求助、投诉、举报及建议等诉求，以及数据统计分析等工作
主要标的数量：1
主要标的单价：3521820
合同金额：352.182000万元
履约期限、地点等简要信息：合同履行期限：本项目为延续性服务项目，服务期为三年，合 同一年一签。 服务地点：宁夏银川市兴庆区文化西街108号
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024-12-31
八、合同公告日期：2025-01-02
九、其他补充事宜：
十、本合同对应的中标成交公告：
十一、合同附件： 2025年方胜合同（盖章）.pdf
十二、免责声明：本页面提供的政府采购合同是按照《中华人民共和国政府采购法实施条例》的要求由采购人发布的，本平台对其内容概不负责，亦不承担任何法律责任。
根据《中华人民共和国民法典》及有关劳动法律、法规和政策，遵循平等、自愿、公平和诚信原则，甲乙双方就自治区12345政务服务热线服务事项协商一致，订立本合同。一、服务内容本合同约定由乙方承包为甲方提供12345政务服务热线呼叫服务（以下简称“热线服务”）的内容包括：负责自治区12345热线话务团队的人员招聘、培训、管理等，协助配合甲方做好相关业务工作。统筹管理自治区12345热线话务团队统一受理处办企业和群众来电，接收办理网络平台提交的咨询、求助、投诉、举报及建议等诉求，以及数据统计分析等工作；充分满足符合自治区12345热线的业务服务需求，全年需提供7×24小时人工服务；确保整体接通率≥95%、直接答复率≥90%、整体规范率≥95%、话务满意率≥95%、及时回访率100%、办结率≥98%、按时办结率≥95%、平均通话时长≤120秒、人员年流失率≤10%。二、合同价款人民币3521820元，大写：叁佰伍拾贰万壹仟捌佰贰拾元整。合同金额为固定总价（含税），为乙方履行本合同的全部费用，不受市场价变化及工作量增加等因素的影响。三、结算方式及时间（一）本合同按季度分4期付款。1.自本合同签订后，一季度外包费用捌拾捌万零肆佰伍拾伍元整（小写￥880455)待甲方考核后根据实际考核情况于二季度首月向乙方支付；-1-2.二季度外包费用捌拾捌万零肆佰伍拾伍元整（小写￥880455)待甲方考核后根据实际考核情况于三季度首月向乙方支付；3.三季度外包费用捌拾捌万零肆佰伍拾伍元整（小写￥880455)待甲方考核后根据实际考核情况于四季度首月向乙方支付；4.四季度外包费用捌拾捌万零肆佰伍拾伍元整（小写￥880455）分两次支付。第一次支付：按照季度外包费用总额的80%予以支付，共计柒拾万肆仟叁佰陆拾肆元整（小写￥704364）于2025年12月20日前支付；第二次支付：剩余的20%费用，共计壹拾柒万陆仟零玖拾壹元整（小写￥176091），根据甲方对乙方的年度服务考核验收情况据实支付，于2026年1月支付。支付款项前乙方应提供相应正式发票，因乙方未按照合同约定开据发票，甲方有权迟延付款且不承担逾期付款的违约责任。如因财政资金拨付不到位等原因，导致甲方无法按合同约定支付款项，双方可协商延迟付款。（二）考核方式及考核标准甲方按月对乙方服务质量情况进行考核，并根据实际考核得分情况按比例支付项目费用。Z1.考核指标。包含服务团队人员（人员配置、考勤、流失率1和薪资保障等）、接通率（月接通率、月呼损率等）、服务质量1（直接答复率、话术规范、解答质量、工单记录、话务满意率、平均通话时长、按时办结率、办结率、及时回访率等）、业务提-2-升和其他（业务培训、安全生产和工作临时保障等）、信息安全（安全事件、台账登记质量等）、执行力（执行质效、突发事件响应情况、典型诉求跟踪和紧急诉求处置等）。2.支付标准。（1）季度得分≥95分，支付当期外包费用100%;（2）90分≤季度得分（3）85分≤季度得分（4）80分≤季度得分（5）75分≤季度得分（6）70分≤季度得分(7）60分≤季度得分（8）季度得分四、服务期限（一）本项目为延续性服务项目，服务期限自合同签订之日起三年（2024年1月1日至2026年12月31日），合同一年一签。本合同有效期为壹年，2025年1月1日至2025年12月31日。（二）每年合同期满前，甲方对乙方的服务情况进行综合考核验收，根据考核验收情况决定是否进行合同续签。如考核验收达不到甲方标准，甲方可在延续性服务期内终止合同。如因机构改革等特殊原因造成甲方主体变更，甲方有权中止续签合同。五、服务职责乙方必须按照甲方要求配备热线服务人员，并根据自治区-3-12345热线的工作需求，以及对热线的话务量分析，分别设立话务岗、班长岗、质检岗、知识库岗、培训岗、抽测岗、督办岗、回访岗，以满足保障热线服务水平和承载能力。（一）人员条件要求1.班长岗、质检岗、知识库岗、培训岗、抽测岗、督办岗等岗位的热线人员须具有本科及以上学历，有较强的组织协调和管理能力，较强的服务意识、团队意识、责任意识和应急处置能力，沟通表达、心理承受力以及学习能力和文字功底较强，且具有3年以上热线服务相关工作经验。2.话务岗、回访岗等岗位的热线人员须具备大专及以上学历，有较强的服务意识、团队意识，良好的沟通表达能力、心理承受能力和学习能力，熟练使用各项办公软件，有一定的文字功底，打字速度每分钟60字以上，且具有话务客服相关工作经验。3.乙方在招聘或选调人员时，优先聘用现有话务人员从事热线服务工作。如出现断档、离职、缺失等情况，乙方须通过笔试、面试、体检等环节，招录话务服务团队人员并做好人事档案存档备案，报甲方审核同意后办理录用手续。乙方须自签订合同之日起10个工作日内完成满足现有岗位需求的人员招录工作。4.乙方须综合考虑甲方的业务需求，设置科学、合理、高效的组织架构和各岗位职责，制定人员考勤、岗位管理、岗位培训、服务现场管理、绩效考核、薪酬体系、人员安全等管理制度，保38障采购人业务发展需求。（二）服务范围要求-4-1.乙方须提供驻场项目负责人（非话务服务团队人员），统筹管理服务团队，完善内部管理制度，制定接话规范、服务标准、绩效考核、业务流程等规章制度并抓好落实，保障热线工作高效规范正常运转。2.乙方须负责管理督促话务服务团队，推动解决各类诉求事项及话务工单的协调处理、数据统计分析、话务质量质检、电话回访、知识库维护等工作。3.乙方须协调处置自治区12345热线工作过程中的重大投诉和突发事件，及时做好上传下达。4.乙方须及时处理自治区12345热线工作中出现的人员和物资问题。5.乙方须做好话务服务团队的业务和技能培训。6.乙方须严格遵守自治区12345热线工作相关规定，完成话务团队的文化建设、工会、妇联等工作，以及自治区12345热线临时安排的其他任务。7.如遇公共卫生、社会突发等事件，造成平台话务量骤增，超过平台常态承载能力时，乙方须在12个小时内，通过增加话务人员等方式，确保自治区12345热线话务有序接听。（三）其他需求1.话务人员因事假、病假等较长时间离岗，影响自治区12345热线运行或突发话务应急情况导致人力缺口，乙方须按服务要求第一时间补充人员，并报采购人确认同意。2.乙方委派的项目负责人和所有话务人员须签订保密协议，-5-如有泄漏将追究法律责任并赔偿由此给甲方造成的损失。未经甲方书面授权，乙方不得发布传播与甲方相关任何信息。六、权利与义务专（一）甲方权利与义务1.甲方有权要求乙方遵照甲方要求的服务职责提供服务。甲方根据相应考核指标要求，按月对乙方的服务质量进行考核。2.甲方有权就实际需要对本合同所涉项目的具体内容进行补充或变更，双方另行达成书面补充协议。3.甲方有权对乙方项目费用的各项支出情况进行监督检查并提出相关建议。4.甲方应将项目的目标完成及考核情况及时通知乙方，并有权就项目的完成情况进行监督考核并给予建议。5.乙方的外包项目人员有下列情形之一的，甲方有权直接退回乙方并要求乙方及时更换人员：（1）试用期内被证明不符合甲方录用条件的；（2）违反甲方劳动纪律规章制度的；（3）失职营私舞弊，造成社会舆论导致社会负面影响或引起投诉的；（4）同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方的工作任务造成影响的；（5）经甲方考评，确认不能胜任工作的；（6）被依法追究刑事责任的；（7）法律法规规定的其他情形。（二）乙方的权利义务1.乙方应指定专人负责热线服务项目的管理、执行，完成本合同第一项和第五项约定的内容或目标。-6-2.乙方应就甲方的合理建议调整热线服务项目的实施。3.乙方应认真、严谨、负责地完成热线服务项目。就热线服务项目的执行情况和执行过程中遇到的问题应及时与甲方沟通。4.乙方应按照甲方服务需求和标准提供项目热线服务人员，热线服务人员必须通过乙方的岗前公共职业培训，且具备甲方工作岗位所需要的技能素质和体能素质。5.乙方负责为热线服务人员依法办理劳动用工手续。6.乙方应负责处理项目服务人员的劳动争议及伤亡事故等。7.乙方应按照甲方的有关规章制度和作息时间，安排专职人员负责自治区12345热线话务团队的人员招聘、培训、管理等，同时接受甲方的监督和考核，以保障甲方业务的正常进行。8.乙方应在每月将上月度热线运行情况和内部管理情况报送至甲方，接受甲方的监督。9.乙方服务人员在工作中因故意或过失给甲方造成经济损失的，由乙方先行赔偿，然后乙方再向责任人追偿。10.经甲、乙双方协商一致变更热线项目内容的，乙方应根据变更的内容，在甲方的支持下及时调整热线项目的实施方式。11.除征得甲方书面同意外，乙方不得将热线项目的实施工作全部或部分转移给第三方。否则，甲方有权终止本合同。12.乙方及乙方服务人员必须严格遵守国家相关法律法规。13.乙方必须具备项目服务能力。14.乙方必须按国家和地方相关法律法规要求为热线服务人员缴纳社会保险等费用。-7七、项目验收（一）合同期满后由甲方组织或委托相关部门对乙方承包的项目进行现场巡检、验收。（二）甲方按照合同约定对乙方进行绩效考评，若未通过绩效考评，不再续签下一年度合同。八、违约责任（一）本合同因法定或约定原因提前解除或终止，由此引发的劳动争议及赔偿、补偿、罚款等由乙方承担。（二）甲乙双方应按照本合同所约定的内容，履行各自的义务。不履行或不完全履行视为违约，须承担相应违约责任，直至解除本合同。（三）遇有下列情况之一，甲方有权提前解除本合同。1.因乙方原因未按时足额发放人员薪资，经甲方书面催告无效的；2.因乙方原因未按约定为人员缴纳社会保险等费用，经甲方书面催告无效的。3.乙方的工作人员达不到甲方要求被退回，乙方拒绝调换或调换后仍不能达到甲方要求的。4.甲方对乙方的工作进行监督，提出整改要求，乙方拒绝整改或整改后仍达不到甲方要求的。5.乙方工作人员在服务中造成本人或第三人的人身伤害、财产损失等，均由乙方处理、承担相应的责任，与甲方无关。6.争议解决。因本合同发生的或与本合同有关的一切争议，-8-双方应在友好协商的基础上予以解决。经协商仍不能解决的，通过甲方所在地人民法院诉讼解决。九、合同生效及其他（一）订立本合同所依据的法律、法规、规章发生变化或经双方协商一致，本合同应以新颁布的法律、法规和规章为准变更相关内容。（二）本合同未尽事宜或与国家、自治区有关规定相悖的，按有关规定执行。国家和地方无规定的由甲乙双方协商解决，或签订补充协议另行约定，补充协议与本合同具有同等法律效力。（三）合同期满，任何一方要求续签或终止本合同，应提前30日以书面形式通知另一方，便于双方就相关后续问题做出安排。（四）合同未尽事宜，由甲、乙双方协商，作为合同补充，与原合同具有同等法律效力。（五）本合同经甲乙双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效。（六）本合同壹式陆份，甲方肆份，乙方贰份，具有同等的法律效力。附件：自治区12345热线呼叫服务项目考核细则评分表-9-签署页：甲方：宁夏回族自治区人民乙方：宁夏方胜人力资源服务政府办公厅有限公司单位（公司）签章：单位（公司）签章：2设”法定代表人或授权人：或授权代理人（签章）法定代表人或授权人：2024年12月31日20年12月3日-10-m自洛区12345热线呼叫服务项目考核细则评分表序号考核分类考核项考核指标916401063分值考核目标考核标准得分1业务指标（55分）接线服务（12分）整体接通率6整体接通率不得低于95%/月整体接通率应不低于95%，因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整时接通率应不低于60%，每降低1%，扣1分，上限6分。1业务指标（55分）接线服务（12分）平均通话时长3平均通话时长不得高于120秒/月通话时长每增加30秒，扣0.5分，上限3分。1业务指标（55分）接线服务（12分）平均示忙时长3平均示忙时长不得高于305小时/月平均示忙时长每增加0.3小时，扣0.5分，上限3分。1业务指标（55分）工单处理（21分）工单质量6记录规范、要素完整、语句通顺、归类准确、记录无误每月随机抽查20个工单，每发现一次记录派单不规范扣1分，上限6分。1业务指标（55分）工单处理（21分）工单转派及时率2工单转派及时率不得低于100%/月诉求工单工作日3个小时内转派部门处理，每降低1%，扣0.5分，上限2分。1业务指标（55分）工单处理（21分）按时办结率4工单按时办结率不得低于95%/月诉求工单按时办结率每降低1%，扣1分，上限4分。1业务指标（55分）工单处理（21分）办结率6工单办结率不得低于98%/月诉求工单办结率每降低1%，扣1分，上限6分。1业务指标（55分）工单处理（21分）及时回访率3及时回访率不得低于100%/月诉求工单及时回访率每降低1%，扣0.5分，上限3分。1业务指标（55分）服务质量（22分）直接答复率2直接答复率不得低于90%/月企业群众诉求直接答复率每降低1%，扣0.4分，上限2分。1业务指标（55分）服务质量（22分）话术规范6用语规范、吐字清晰、无语气词、无抢话、打断诉求人每月随机抽查20个工单，每发现一通话术不规范录音扣1分，上限6分。1业务指标（55分）服务质量（22分）解答质量6语速平稳、流畅，答复清晰、完整，逻辑清晰、合理引导每月随机抽查20个工单，每发现一通解答质量低的录音扣1分，上限6分。1业务指标（55分）服务质量（22分）话务满意率4话务满意率不得低于95%/月话务满意率每降低1%，扣1分，上限4分。1业务指标（55分）服务质量（22分）整体规范率4整体规范率不得低于95%/月整体规范率每降低1%，扣1分，上限4分。2全区统筹(6分)全区统筹工作（6分）夯基固本统计分析系统优化6强化业务培训、定期数据统计分析、系统平台功能应用合理化建议未按要求及时做好全区业务技能培训课程研发、系统培训、成果检验等工作，每次扣1分；未做好全区及自治区12345热线日周报工作，全区双月报、热点分析报告、回访报告统计、撰写等工作，每次扣1分；未及时提出收集整理全区12345热线系统功能操作应用优化提升建议，并及时跟进落实情况，每次扣0.5分，上限6分。序号考核分类考核项考核指标分值考核目标考核标准得分3标准化建设（10分）标准化方面的重点专项工作（10分）体系框架标准规范制度优化10热线运行规范标准化建设、应用、推广未认真全面系统编写全区12345热线服务标准行业术语、行为规范、着装规范、语言规范、受理办理、限时办结、接诉即办等服务标准化规范手册，并根据热线发展实际及时予以更新完善；未做好全区12345热线标准化建设专项业务事项的推广和应用，每次扣1分；未全面制定全区知识库运行制度和标准规范，每次扣1分，上限10分。4团队建设（14分）团队建设（14分）人员管理薪资保障6保障人员工资薪酬和福利待遇等每月报备人员花名册、考核情况及工资发放情况，未报送扣1分/项。中心相关科室不定期巡查纪律情况，对迟到早退、随意溜岗、仪表不规范、大声喧哗等问题，每发现一次扣1分，上限6分。4团队建设（14分）团队建设（14分）人员配置6月度流失人数不得大于2人月度流失人数不得大于2人，每多1人，扣2分，上限6分。4团队建设（14分）团队建设（14分）排班管理2排班科学、合理科学做好排班管理工作，实行轮班制度，白天根据接线波动规律进行优化排班，节假日及晚上安排值班。定期报备排班情况，未及时排班，安排不合理，致使整体接通率下降的，扣2分。5业务提升（11分）培训管理业务培训6每月业务、技能培训不少于10次每月业务、技能培训每少1次，扣1分，上限6分。5业务提升（11分）培训管理成果检验5测评检验、竞赛比拼。考试测评每月不得少于1次每月未开展测评检验，每次扣1分，上限5分。6安全保障（4分）,信息安全、应急保障（4分）信息安全2-做好热线服务相关信息安全工作，培训、督促工作人员增强信息安全意识，对各类业务数据和群众信息按照有关要求执行保密工作，未经允许不得以任何形式向外界提供或泄露。出现一次泄密事故，扣3分，并扣除当期外包费用10%。6安全保障（4分）,信息安全、应急保障（4分）应急保障2-建立规范合理应急预案，并做好突发情况的第一级研判。对重大突发信息未及时上报导致严重后果的，出现一次扣2分，并扣除当期外包费用10%。7附加项（10分）,-增值分10活动、表扬类1.积极宣传热线工作亮点、热线优秀员工、先进事迹等正面内容，媒体公开报道，热线被媒体公开表扬、颁发的各项荣誉，国家级加5分、省级3分；2.配合参加中心各项活动，积极参与、组织得力，每次加0.5分，获得较好的团体荣誉，最高加3分；3.在保质保量完成以上考核指标规定值的情况下，以百分比考核的，每超1%加0.5分；以时间考核的，每低于30秒加0.5分，每低于0.3小时加0.5分；以次数考核的，每多5次加0.5分；以上加分上限5分。.
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务热线呼叫服务项目涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。宁夏回族自治区项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
