北京市热线坐席服务采购合同公告（北京市西城区人民政府新街口街道办事处2025）
新街口街道办事处热线坐席服务项目政府采购合同
一、合同编号： 11010224210200016548-XM001-001
二、合同名称： 新街口街道办事处热线坐席服务项目政府采购合同
三、项目编号： 11010224210200016548-XM001
四、项目名称： 新街口街道办事处热线坐席服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）： 北京市西城区人民政府新街口街道办事处（本级）
地 址： 北京市西城区西直门内大街128号
联系方式： 66002753
供应商（乙方）： 北京电信发展有限公司
地 址：详见合同附件
联系方式：详见合同附件
六、合同主要信息
主要标的名称： 新街口街道办事处热线坐席服务项目
规格型号（或服务要求）：详见合同附件
主要标的数量：详见合同附件
主要标的单价：详见合同附件
合同金额： 179.6062000 万元
履约期限、地点等简要信息：详见合同附件
采购方式： 竞争性磋商
七、合同签订日期： 2024-12-18
八、合同公告日期： 2025-01-09
九、其他补充事宜：
本合同对应的中标成交公告：
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热线坐席合同20241220_1PDF.pdf
新街口街道市民服务热线坐席服务协议甲方：北京市西城区人民政府新街口街道办事处法定代表人/负责人：马达地址：北京市西城区西直门内大街128号联系人：杨薇联系电话：18511703073乙方：北京电信发展有限公司负责人：金凯龙地址：北京市海淀区复兴路65号联系人：赵红伟联系电话：18612113789为满足坐席外包服务需求，北京市西城区人民政府新街口街道办事处（以下称甲方）与北京电信发展有限公司（以下称乙方）本着友好合作的原则，经协商，就甲方委托乙方提供坐席外包服务的相关事宜，进一步明确甲、乙双方的权利和义务，达成如下协议：第一条协议目的为保证甲、乙双方合作过程中的权利、义务，规范合作过程中的行为，特制订本协议。第二条服务内容根据北京市12345热线服务热线模式，结合区、街道、乡镇业务情况，按照热线7*24小时有人值守要求，全面处理各街道、乡、镇疑难问题及群众诉求，提供人员外包服务。（一）人员外包服务1、乙方向甲方派出11人（项目主管1人，技术支撑1人，工单管理7人，客服代表2人）2、乙方保障市中心下派的案件及时响应并分派督办、对办理案件及时回复、各维度数据统计、提高市民诉求办理质量和效率，市民热线坐席人员7*24小时值守。（二）乙方主要职责负责处理市中心下派的案件，并进行分派、督办；负责基础政策解答及引导；负责案件的回访工作；负责数据各维度统计，提交工作报告。工作期间随时按工作要求记录工作内容（包含电子文档、电话录音）。每日工作结束后将工作期间所处理的事件与交接人员交接确认。第三条协议有效期本协议自甲乙双方签字盖章之日起生效。协议履行期为2025年1月1日至2025年12月31日止。第四条双方的权利和义务4.1甲方的权利和义务：4.1.1甲方负责向乙方提供呼叫中心服务外包项目所需的服务信息；甲方调整服务规模或业务要求的，经甲、乙双方商议确认后，乙方对所提供的服务进行调整，针对调整事项甲方需按照实际服务内容支付服务费用。4.1.2甲方负责向乙方提供呼叫中心工作流程及相关工作标准。如因甲方原因致使乙方未能按期完成上线运行工作，甲方承担延期交付责任。4.1.3甲方负责协调有关业务管理部门，对乙方相关服务人员提供业务培训，以使乙方能更好地为甲方提供服务。4.1.4甲方应按时向乙方支付本协议约定的服务费用，并严格遵守乙方后勤管理相关规定。4.2乙方的权利和义务：4.2.1乙方应按照本协议约定提供服务，乙方未能按期提供的，应承担延期交付违约责任。穹新4.2.2如甲方调整服务规模或业务要求，经甲、乙双方商议确认后，乙方应对所提供的服务进行调整，乙方有权要求甲方按照实际服务内容支付服务费用，但调整费用发生前应先取得甲方书面认可。1444二74.2.3未经甲方事先同意，不得转让、转包、分包本项目部分或全部内容给第三方。4.2.4乙方应该保证工作人员符合甲方的要求（政治面貌、工作技能等），负责乙方工作人员的思想教育、业务培训等日常管理和乙方工作人员违法、违纪问题的处理。4.2.5乙方有权按照本协议规定按时获得甲方支付的服务费用。4.2.6乙方应及时撤换不称职的工作人员。乙方应于接到甲方更换乙方工作人员的通知后5个工作日内更换完毕。4.2.7乙方负责与工作人员建立劳动或劳务关系，负责支付工作人员的工资和福利费用，并为其办理社会保险等。乙方指派的工作人员出现意外事故等由乙方承担。第五条月服务费用支付标准及方式5.1支付标准：具体详见附件1《坐席外包服务内容资费标准》。5.2计费周期：按自然月计费，不足整月的按天核算。5.3付费周期：本项目合计费用1796062元，分三次支付，第一次支付：签订合同后十五日内，甲方支付给乙方合同金额的50%，即898031元；第二次支付：项目过半完成，甲方支付合同金额的30%，即538818.6元；第三次支付：预留合同总额的20%作为质保款，即359212.4元。项目结束后，经过甲方（或聘请外部评审组织）结题或评审后付尾款。5.4双方在每次费用支付前一周内完成费用确认并填写附件2《费用确认单》，若有费用差异在下次费用内予以调整。5.5乙方在确认收到款项后30个工作日内向甲方开具正式有效发票。本合同价款为包含增值税税款的含税价，其中中基础电信增值电信业务适用增值税税率业务适用增值税税率为9%，为6%，具体金额、税额以系统出账为准。如遇国家税务政策调整，本合同适用税率从调整时点起按相关法律法规文件要求执行。甲方按合同约定付款后乙方应向甲方开具下列发票（请选择）]增值税专用发票·[开具]非增值税专用发票注：如选择开具“增值税专用发票”，甲方应配合提供一般纳税人资格证明等相应资料，由乙方维护系统客户信息5.6支付方式：按汇款方式支付，请汇至，账户名称：北京电信发展有限公司，开户行：兴业银行北京长安支行，银行账号：321120100100107114第六条违约责任6.1甲乙双方任何一方未履行本合同项下的义务或者履行合同义务不符合本合同约定的，非违约方有权同时采取以下措施：6.1.1要求违约方继续履行合同义务。6.1.2要求违约方采取及时、合理的补救措施。6.1.3要求违约方对其违约行为所造成的损失承担赔偿责任。6.2甲方如有特殊原因，需逾期支付服务费用，应以书面形式向乙方进行说明。逾期60天仍未支付，乙方可解除本合同。若甲方未按约定的金额、期限、方式向乙方支付费用，且未向乙方提供相关说明，乙方有权终止合同约定服务。6.3乙方未按约定时间提供相应服务，每逾期一日，向甲方支付相当于本协议总金额0.03%的违约金。逾期7日以上，乙方除向甲方支付违约金外，甲方有权单方解除本协议，本协议自甲方的解除通知到达乙方之日起解除。6.4乙方提供的服务未能达到甲方要求的，乙方应在接到甲方整改通知后3日内予以整改，如乙方整改后仍不能符合甲方预期要求，甲方有权解除该合作项目。6.5乙方应保证其有资质和能力签订并履行本合同。若违反本项约定，乙方应向甲方支付合同总金额10%的违约金，并赔偿因此给甲方造成的全部损失。第七条保密条款7.1甲、乙双方对本协议相关的各种资料和信息保密。7.2任何一方对于在合作过程中了解或接触到的对方商业秘密及其他敏感资料和信息（以下简称“保密信息”）均应保守秘密；未经对方书面同意，任何一方不得向媒介公开或向第三方透露、给予或转让该项保密信息。泄密的一方将对另一方因此而受的损失负完全赔偿责任。第八条免责条款8.1甲、乙双方任何一方因不可抗力事件，不能履行本协议的，根据不可抗力事件的影响，部分或全部免除责任。8.2因乙方原因需暂时中断运行，乙方应提前6个工作日与甲方沟通，此情况不应影响协议的正常履行。上述中断运行是指北京联通整体需暂时中断运行，一般可在数小时内修复，不会影响甲方在工作时间的运行使用。8.3甲、乙双方任何一方因不可抗力事件，不能履行协议的，应及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理的期限内，提供不可抗力事件及其对协议履行影响状况的证明。8.4不可抗力影响发生后，甲、乙双方视具体情况决定继续履行本协议或解除协议。第九条争议解决方式因本协议引起的一切争议，甲、乙双方首先本着互谅互让、真诚友好的态度协商解决。如协商不成的，应向有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条协议变更、终止、解除10.1任何一方未经另一方同意，不得修改、变更任何条款及内容，若确需修改、变更的，经甲、乙双方协商一致并签订补充协议。10.2如因业务调整等特殊原因，甲方提前解除协议，需提前三个月以书面形式通知乙方并履行手续，同时结清当月费用。第十一条信息安全条款11.1甲方传送的主叫号码为：；呼叫时段为：；呼叫频次为。如若违规使用码号，呼叫时段呼叫频次出现异常情况，经双方核实确认后，乙方有权终止服务。11.2甲方提供给乙方办理业务时的所有资料均真实准确；甲方有义务配合乙方核对所提供客户资料的真实性和合规性。如甲方租用乙方业务的使用用途或经营资质发生变化，甲方将及时办理业务变更手续。如甲方所提供材料的内容与实际情况不符，乙方有权终止服务。11.3甲方不得对坐席外包类业务进行转租转售，即甲方是使用乙方坐席外包类业务的最终用户。如甲方经营该业务，应提供工信部或通管局颁发的《增值电信业务经营许可证》。如甲方没有经营资质且有转租转售行为，乙方有权终止服务。11.4甲方知晓乙方配合公安机关打击通讯信息诈骗工作，对于公安机关要求关停的涉案号码，乙方将在第一时间内立即对涉案号码及其所属号段进行关停。如甲方有异议，乙方将向公安机关进行申诉。11.5甲方保证客户资料协议准确性及合规性，对于乙方开展的客户资料及业务合同核实修订工作，甲方将积极配合乙方进行客户资料变更、合同签署工作。11.6甲方不得利用北京联通坐席外包类业务，违规制作、发布、传播任何含有下列内容之一（即“九不准”和“六不许”内容）的信息：“九不准”，即：①反对宪法所确定的基本原则的；②危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；③损害国家荣誉和利益的；④煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；⑤破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；⑥散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；⑦散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；⑧侮辱或者诽谤他人，侵害他们合法权益的；⑨含有法律、行政法规禁止的其他内容的。“六不许”，即：①决不允许在群众中散布违背党的理论和路线方针政策的意见；②决不允许公开发表同中央的决定相违背的言论；③决不允许对中央的决策部署阳奉阴违；④决不允许编造、传播政治谣言及丑化党和国家形象的言论；⑤决不允许以任何形式泄露党和国家的秘密；⑥决不允许参与各种非法组织和非法活动。第十二条其它约定12.1甲、乙双方任何一方不得利用本协议项下的通信资源从事非法的经营活动，如一方违反本条款，其行为与另一方无关，自行承担全部责任。12.2本协议生效后，甲方以书面载明的有关调整业务内容的说明，经甲、乙双方同意，书面通知自动构成本协议的组成部分，对甲、乙双方具有约束力，协议仍有未尽事宜，甲、乙双方可签订补充协议解决。12.3本协议的附件、补充协议与本协议具有同等法律效力。若本协议的补充协议与本协议存在冲突，则以本协议的补充协议为准。12.4本协议一式六份，甲方三份，乙方三份，自双方签章之日起生效，具有同等效力。（以下无正文）甲方（盖章）：北京市西城区乙方（盖章）：北京电信发展有限公司人民政府新街口街道办事处法定代表人/负责人（签字）：负责人（签字）：或委托代理人（签字）和衣或委托代理人（签字）：签约日期：2024年月18日签约日期：2年/2月18日法定代表人/负责人（签字）：负责人（签字）：和衣或委托代理人（签字）或委托代理人（签字）：签约日期：2024年月18日签约日期：2年/2月18日附件1坐席外包服务内容资费标准内容事项成交单价（元/人/月）数量（人）说明项目主管16178.8516178.851技术支撑14571.831工单管理13423.8513423.857客服代表12477.12公附件2费用确认单单位：元时间：2025年1月1日-2025年12月31日序号费用类型单价（元/月）数量（个）月度总金额备注1项目主管16178.851人12194146.22技术支撑14571.831人121748623工单管理13423.857人121127603.44客服代表12477.12人12299450.45总计总计1796062人民币总计（大写）人民币总计（大写）壹佰柒拾玖万陆仟零陆拾贰元整壹佰柒拾玖万陆仟零陆拾贰元整壹佰柒拾玖万陆仟零陆拾贰元整壹佰柒拾玖万陆仟零陆拾贰元整乙方：北京电信发展有限公司甲方：北京市西城区人民政府新街口街道办事处联系人：（签字）联系人：（签字）日期：202412日期：:2024·118
投标 / 标书制作要点（原创）
本热线坐席服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。北京市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
