天津市政务服务便民热线平台智能化扩容升级采购合同公告（天津市便民专线服务中心2025）
天津市便民专线服务中心天津市便民专线服务中心-天津12345政务服务便民热线平台智能化扩容升级项目_第1包(项目编号:TGPC-2024-D-1139)合同公告
发布日期：2025年02月20日发布来源：天津市便民专线服务中心
一、合同编号 ：津采同〔2025〕353196号
二、合同名称 ：天津市便民专线服务中心-天津12345政务服务便民热线平台智能化扩容升级项目_第1包
三、项目编号 ：TGPC-2024-D-1139
四、项目名称 ：天津市便民专线服务中心-天津12345政务服务便民热线平台智能化扩容升级项目_第1包
五、合同主体
采购人（甲方）：天津市便民专线服务中心
地址 ：天津市南开区南京路358号
联 系 方 式 ：18502236018
供应商（乙方）：科大讯飞股份有限公司
地址 ：合肥市望江西路666号讯飞大厦
联 系 方 式 ：15043036384
六、合同主要信息
主要标的名称：天津市便民专线服务中心-天津12345政务服务便民热线平台智能化扩容升级项目_第1包
规格型号：不涉及
主要标的数量：1
主要标的单价：239.75（万元）
合同金额： 239.75（万元）
履约期限、地点等简要信息：天津市南开区南京路358号
采购方式：公开招标
供应商账户名称：科大讯飞股份有限公司
供应商账号：341313000010141000483
供应商账户开户行：合肥市交行高新支行
统一社会信用代码：91340000711771143J
企业办公电话：0551-65309366
七、合同签订日期：2025年02月20日
八、合同公告日期：2025年02月20日
九、其他补充事宜：
十、附件下载:
第一包——智能化扩容升级项目.pdf
天津市便民专线服务中心
2025年02月20日
合同编号：TGPC-2024-D-1139合同一般条款需方：天津市便民专线服务中心（甲方）供方：科大讯飞股份有限公司（乙方）供、需双方根据对天津市便民专线服务中心一天津12345政务服务便民热线平台智能化扩容升级项目（项目编号：TGPC-2024-D-1139）的政府采购结果和采购文件的要求，并经双方协商一致，达成合同：鉴于政府采购使用的合同文本的特殊性，本合同一般条款仅作为确立法律关系框架作用，具体合同的权利义务等内容以双方签订的专业合同（特殊条款）为准，该合同作为本政府采购合同附件，与本合同具有同等法律效力，如附件合同没有而合同一般条款有的且涉及政府采购性质的内容，以合同一般条款内容为准。一、采购内容：（详见附件）合同总价款：人民币2397500.00元大写：人民币贰佰叁拾玖万柒仟伍佰元整二、质量要求及对质量负责条件和期限：质量达到招标文件的技术需求，及国家、地方和行业现行规定合格标准；质保期限：自验收合格之日起1年。三、供方所提供的服务必须具有合法手续及相关文件。如涉及知识产权则必须是自己拥有或合法使用的。四、服务时间、地点服务时间：1、建设期：自合同签订之日起6个月内完成部署且经甲方全部验收合格。2.维护期：自项目部署完成且全部验收合格之日起1年。服务地点：天津市南京路358号五、货款支付方式：签订合同之日起10个工作日内支付合同总额的30%，即柒拾壹万玖仟贰佰伍拾元整（小写：719250元）；建设期工作全部完成且需方验收合格之日起10个工作日内支付合同总额的60%，即壹佰肆拾叁万捌仟伍佰元整（小写：1438500元）；服务期（维护期）满且验收合格之日起10个工2合同编号：TGPC-2024-D-1139作日内支付合同总额的10%，即贰拾叁万玖仟柒佰伍拾元整（小写：239750元）。供方开户名称：科大讯飞股份有限公司开户银行：合肥市交行高新支行银行帐号：341313000010141000483发票类型：【增值税专用发票】发票税率：6%六、合同约定的交货期（竣工期）或验收期届满，如需方由于不具备现场条件导致供方无法验收，合同顺延，延期30日以上，需方应按约定付款，如在实际验收过程中出现质量问题，另行商定；需方无故推迟验收或拒不验收的，则视同“验收合格”并向供方付款，但合同中与验收有关的其他条款以合同实际履行后的验收为准。需方具备现场条件，供方应积极做好安装和验收工作。七、有关涉及本合同供方向天津市政府采购中心所提交的投标文件及有关澄清资料和服务承诺均视为本合同不可分割的部分，对供方具有约束力。下列文件构成本合同的组成部分，应该认为是一个整体，彼此相互解释，相互补充。为便于解释，组成合同的多个文件的优先支配地位的次序如下：（1）在本合同实施过程中双方共同签署的补充与修正文件；（2)本合同正文；（3)本合同附件；(4)招标文件；（5)中标人投标文件及书面承诺；(6)中标通知书。双方同意在对本合同理解上存在歧义时，按照补充与修正文件、本合同及其附件、招标文件、投标文件、中标通知书的次序优先执行。八、本合同一式陆份，需方留存叁份，供方留存叁份，均具同等效力，各方加盖公章且由法定代表人或委托代理人签字后生效。供方（公章）：科大讯飞股份有限公司需方（公章）：天津市便民专线服务中3合同编号：TGPC-2024-D-1139心地址：合肥市望江西路666号讯飞大厦地址：天津市南开区南京路358号州每峰法定代表人：法定代表人委托代理人：委托代理人：朱古鹏电话：电话：022-58989796时间：72年月2日4合同编号：TGPC-2024-D-1139合同特殊条款一、建设期工作内容1.智能客服系统升级语音机器人授权扩容：智能语音客服机器人从10路扩到80路，基于语音采集平台系统语音汇接，排队机，实现语音呼叫路由转发，支撑智能语音客服，实现通话、数据采集、存储工单，完成预判群众的来电求助，做到7x24小时全天接待，在高峰时段、夜班代替人工，高并发应对来电，减少人工压力。智能语音客服机器引擎适配：旨在优化机器引擎与客服系统的协同工作，以提升服务效率和用户体验。这包括语音识别、理解用户意图、生成响应等关键技术的整合，以及适应不同业务场景和用户需求的策略制定。智能语音客服机器服务引擎环境部署：包括需求分析、系统设计、环境准备、引擎集成、功能测试、性能优化、数据安全保护以及持续监控与维护。智能语音客服机器服务引擎算法调优：以提高系统对用户语音输入的识别准确性。同时需要对自然语言处理（NLP）技术进行调优，使系统能够更准确地理解和回应用户的语义。以及优化对话管理策略，确保系统能够与用户进行流畅、连贯的对话。2.座席助手系统升级智能推荐升级：智能推荐能力从30路扩到150路，通过语音识别，调用来电人的历史记录，建立用户画像，进行逻辑过滤，提前向话务员推送可能的历史工单和相关联知识，话务员一键引用，节约时间，提高效率。智能推荐引擎适配：旨在优化机器引擎与客服系统的协同工作，以提升服务效率和用户体验。这包括语音识别、理解用户意图、生成响应等关键技术的整合，以及适应不同业务场景和用户需求的策略制定。智能推荐服务引擎算法调优：以提高系统对用户语音输入的识别准确性。同时需要对自然语言处理（NLP）技术进行调优，使系统能够更准确地理解和回应用户的语义。以及优化对话管理策略，确保系统能够与用户进行流畅、连贯的对5合同编号：TGPC-2024-D-1139话。智能语音客服机器服务引擎环境部署：包括需求分析、系统设计、环境准备、引擎集成、功能测试、性能优化、数据安全保护以及持续监控与维护。语音自动转写升级：语音自动转写能力从30路扩到150路，基于语音采集平台系统语音转发，将话务员录音实时转写成文字并推送至坐席工单服务，随时校正，来电人提供的姓名、电话、地址、问题分类、事发时间、涉事主体等信息自动识别，经话务员核实后，快速记录工单。语音自动转写引擎适配：旨在优化机器引擎与客服系统的协同工作，以提升服务效率和用户体验。这包括语音识别、理解用户意图、生成响应等关键技术的整合，以及适应不同业务场景和用户需求的策略制定。语音自动转写引擎算法调优：以提高系统对用户语音输入的识别准确性。同时需要对自然语言处理（NLP）技术进行调优，使系统能够更准确地理解和回应用户的语义。以及优化对话管理策略，确保系统能够与用户进行流畅、连贯的对话。语音自动转写引擎环境部署：包括需求分析、系统设计、环境准备、引擎集成、功能测试、性能优化、数据安全保护以及持续监控与维护。自助派单升级：自助派单能力从30路扩到150路，系统对日常派单进行深度学习，读懂诉求内容和派单逻辑，形成智能派单算法，不断优化校正，自助派单，解放人力，提高派单效率。3.智能回访系统升级智能回访系统升级：智能回访机器人从10路扩到40路，梳理回访场景，设定相应的回访话术，自动生成回访任务，批量进行智能语音回访，减少人工回访工作量。智能回访系统引擎适配：旨在优化机器引擎与客服系统的协同工作，以提升服务效率和用户体验。这包括语音识别、理解用户意图、生成响应等关键技术的整合，以及适应不同业务场景和用户需求的策略制定。6合同编号：TGPC-2024-D-1139智能回访系统引擎算法调优：以提高系统对用户语音输入的识别准确性。同时需要对自然语言处理（NLP）技术进行调优，使系统能够更准确地理解和回应用户的语义。以及优化对话管理策略，确保系统能够与用户进行流畅、连贯的对话。智能回访系统引擎环境部署：包括需求分析、系统设计、环境准备、引擎集成、功能测试、性能优化、数据安全保护以及持续监控与维护。4.与工单系统对接业务系统与智能客服对接，智能客服系统可以通过与工单系统的对接，实现自动创建和分配工单的功能。当客户通过智能客服系统提出问题或需求时，系统可以根据预设的规则和条件，自动生成相应的工单，并将其分配给合适的处理人员或部门。业务系统与座席助手对接，座席助手与工单系统的对接可以实现信息的共享和传递。当客户通过电话、在线聊天或其他渠道向座席助手提出问题或需求时，座席助手可以立即将相关信息录入工单系统中。业务系统与智能回访对接，通过智能回访技术，可以自动收集客户对服务的反馈和意见，及时了解客户的需求和问题。5.客服数字员工平台数字员工形象。客服数字员工的拍摄、数据处理，形成最终的数字员工形象。数字员工能力。客服数字员工具备的姿势、发饰、动作、表情，以及配套的背景、logo、分辨率、声音、字母等内容。数字员工交互系统。数字人具备大屏指标讲解、常见问题咨询、常用动作展示、声音播报等功能。数字员工视频生成平台。可以通过视频平台制作12345政策宣传视频、内部培训视频。6.手语座席功能依托客服数字员工平台，搭建手语座席功能模块，支持视频通话能力，智能7合同编号：TGPC-2024-D-1139手语翻译，话务员通过手语翻译后的语音，解答来电咨询，实现话务员与听障人士顺畅沟通。7.京津冀互转平台对接工单要素一体化。处置流程一体化。知识共享一体化。服务目录一体化。服务资源一体化。跨区域诉求协同平台数据交换接口开发与部署。跨区域对接。跨区域数据分析。8.信创系统对接智能语音机器人和信创话务平台对接。智能座席助手系统和信创话务平台对接。智能外呼回访机器人和信创话务平台对接。大数据分析平台和信创话务平台对接。二、服务期限及维护内容1.服务周期建设期：自合同签订之日起6个月内完成全部部署且经甲方验收合格。维护期：自项目部署完成且全部验收合格之日起1年。在本期项目中乙方承诺在系统试运行期间提供维护支持服务，并免费提供至少12个月的缺陷修复服务。2.免费维护期内主要维护内容1、服务期内，乙方提供7×24小时技术支持，为天津12345提供与系统运行有关的各种技术咨询、操作指导、问题解答等支持。对于系统运行过程中出现的各种系统故障，在远程技术支持不能解决时，6小时内乙方进行现场解决。3.技术支持服务服务内容：一对一对接支持服务，解决平台与他系统的集成与对接。服务的内容包括但不限于系统对接，技术支持等。服务要求：应安排专人负责跟进工作，保证能够按照项目进度按时、有效提供技术支持。出现特殊情况时，能够安排人员驻点银行解决问题。4.运维支持服务8合同编号：TGPC-2024-D-1139服务内容：提供技术支持，解决平台运行中的问题。服务的内容包括但不限于故障解决、性能调优等。服务要求：提供7*24小时的技术服务，保证维护合同标的的日常维护技术支持。响应时间：对于系统运行过程中出现的各种系统故障，在远程技术支持不能解决时，6小时内乙方进行现场解决。5.调研服务乙方提供甲方就项目相关内容开展调研服务，具体调研时间和调研内容根据实际进度及甲方需求调整。三、培训1.培训内容（1）对12345热线智能化功能扩容升级等基本概念，阐明系统建设所面临的主要问题和对策。（2）对系统建设的全过程进行规划与实施，并明确各个阶段工作的重点与难点。（3）讲解系统建设中常用的技术，对产品进行详细的讲解。（4）掌握计算机的基本使用方法，能利用计算机辅助办公，并通过网络协同工作。2.培训方式（1）针对用户情况，采用集中授课方式。（2）针对领导情况，采取小规模集中授课方式、一对一的授课方式。（3）用培训PPT、现场演示的形式进行培训讲解。（4）用演示系统进行软件实现业务流程的讲解。（5）培训以本系统例子数据为案例进行讲解。3.时间安排9合同编号：TGPC-2024-D-1139具体培训时间将根据实施进度进行及甲方需求调整。课时安排根据甲方使用情况调整。所有培训工作将提前一星期通知相关的参加人员，并提前提供相应的培训资料以供参加者预习。四、违约责任1.甲方有向乙方支付货款的义务。甲方延期支付货款的，每逾期一日，应向乙方支付应付货款的万分之五的违约金。2.乙方有向甲方交付技术服务成果的义务。乙方延期交付的，每逾期一日，应向甲方支付未交付技术服务部分价款的万分之五的违约金。3.乙方有向甲方提供符合合同约定的技术服务的义务。乙方所交服务不符合合同约定的，由乙方负责更换或跟进。4.如守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金时，应书面通知违约方，并说明违约金金额，违约方应在收到通知后的一周内将违约金付给对方。任何一方不得自行用扣发服务款的方式来充抵违约金。5.每次付款前，乙方应当按照本次付款的金额向甲方开具财政部门认可的发票。6.如出现甲方需委托财政部门向乙方付款之情形，乙方在此确认，本合同中所约定的甲方付款时间不包括财政部门审验的时间，甲方在约定时限内将相关请款申请送至财政部门即视为甲方按时付款，甲方无逾期付款的违约责任。乙方对此表示谅解，但甲方应当积极配合乙方履行相应请款程序。7.上述条款的实际拨款日期按实际财政拨款进度执行，因财政支付流程导致款项延迟支付，甲方不承担逾期付款的违约责任。五、知识产权1、在本合同履行过程中，乙方为甲方开发的所有软件、技术文档等的知识产权均归甲方所有。2、乙方保证其提供的服务和交付的成果不侵犯任何第三方的知识产权。如因乙方提供的服务或成果侵犯第三方知识产权而导致甲方遭受任何损失，乙方应承担全部赔偿责任。10合同编号：TGPC-2024-D-1139六、争议解决本合同履行过程中如发生争议，由双方友好协商解决，协商不成，双方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他（一）本合同执行过程中如发生不可抗力，受阻方应尽最大努力减少损失并在不可抗力终止后及时告知对方，可根据不可抗力的影响部分或者全部免除责任。（二）本合同壹式陆份，甲方执叁份，乙方执叁份，自双方加盖公章且由授权代表签字之日起生效，合同执行期间，甲、乙双方均不得随意变更或者解除合同。合同如有未尽事宜，须经双方共同协商，做出书面补充规定。本协议的附件及补充协议与合同具有同等的法律效力。需方（甲方）：天津市便民专线服务中心供方（乙方)：科大讯飞股份有限公司授权代表：授权代表：日期：202年2月20日日期：2025年2月20日需方（甲方）：天津市便民专线服务中心供方（乙方)：科大讯飞股份有限公司授权代表：授权代表：日期：202年2月20日日期：2025年2月20日氇11合同编号：TGPC-2024-D-1139附件1:保密协议甲方：天津市便民专线服务中心乙方：科大讯飞股份有限公司鉴于甲乙双方已签订技术服务合同，乙方按照上述合同中约定的内容履行职责，保障甲方信息系统安全、可靠、稳定运行的同时，为保护甲方的信息秘密，根据国家法律法规的有关规定，甲乙双方在友好协商的基础上，签订如下保密协议。一、保密的内容乙方在天津12345政务服务便民热线平台智能化扩容升级项目（项目编号：TGPC-2024-D-1139）项目工作中，对涉及甲方信息系统中相关的一切登录信息、配置信息，业务信息、数据、图纸以及技术资料等内容负有保密义务。二、涉密信息人员与使用管理乙方只在合同约定的时效内、项目工作需要时才能使用甲方提供的相关涉密资料。乙方使用甲方提供的相关涉密资料仅限于与本次工作有关的人员及其保密协议签署人员范围内。三、保密义务1.乙方在工作期间，必须遵守甲方规定的相关保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。甲方的保密规章、制度中若没有规定或者规定有不明之处，乙方亦应本着谨慎、诚实的态度，自觉采取必要、合理的措施，维护其工作期间所持有的任何属于甲方有关信息等的安全。2.未经甲方书面同意，乙方不得公布、发布、出版、传授、转让等各种形式泄露甲方的相关信息。3.乙方不得向不承担保密义务的任何人披露涉及甲方的任何内容包括但不限于具体数据及相关资料文档。4.乙方如发现涉及本次工作相关内容等信息被泄露，应当采取有效措施防止12合同编号：TGPC-2024-D-1139泄密进一步扩大，并及时向甲方报告。5.乙方应对所属工作人员、雇佣人员及聘请机构等与本次项目有关联的任何人员积极开展保密安全意识的培训与教育，严格安全保密管理，严防泄密事件的发生。6.甲方有权利要求乙方与其所属的从事上述运维人员签订相关保密协议。四、违约责任1.如因乙方不履行本协议所规定的保密义务，而给甲方带来涉密信息损失，乙方应当承担给甲方造成损失的赔偿责任，直至追究刑事责任。2.因乙方违反本协议第三条约定的义务，应向甲方赔偿一切直接损失和间接损失。五、争议的解决甲乙双方应本着友好协商的原则，解决本协议执行中所产生的争议。协商不成的，提交甲方所在地人民法院起诉。六、协议的效力和变更1.经甲乙双方确认，乙方的保密义务从本协议签署之日起生效。本协议的任何修改须经过双方的书面同意。2.本协议一式陆份，甲方叁份，乙方叁份，具有同等法律效力。本协议经甲乙双方盖章后即生效。3.经甲乙双方确认，乙方的保密义务从本协议签署之日起生效，并在本合同终止后继续有效，期限为【一年】。本协议的任何修改须经过双方的书面同意。甲方（盖章）：天津市便民专线服务中乙方（盖章）：科大讯飞股份有限公心司日期：2025年2月2日日期：2025年2月7日13合同编号：TGPC-2024-D-1139附件2:网络安全条款甲方：天津市便民专线服务中心地址：天津市南开区南京路358号乙方：科大讯飞股份有限公司地址：合肥市望江西路666号讯飞大厦鉴于甲乙双方根据签订的技术服务合同，签订本协议如下：第一条乙方自觉接受甲方的安全监督、检查和指导，如实向甲方提供有关安全保护的信息、资料及数据文件，协助甲方查处通过国际联网的计算机信息网络的违法犯罪行为。安全保护管理所需信息、资料及数据文件主要包括：（1）项目建议书、可行性研究报告、方案、合同（协议）、数据、图表、信函、会议记录、电话记录、口头交谈以及所有涉及项目建设的文件；（2）甲方向乙方提供的所有参考资料；（3）与安全保护相关的其他信息。第二条乙方不得利用国际联网危害国家安全、泄露国家秘密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。第三条乙方不得利用国际互联网制作、复制、查阅和传播有害信息。第四条乙方不得从事危害计算机信息网络安全的活动。第五条乙方应当履行《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》中规定的安全保护职责。第六条数据安全、系统安全管理及信息安全责任由甲方负责。第七条乙方发现计算机信息网络中发生的违法犯罪行为，应当保留有关原始记录，并在二十四小时内向甲方报告。第八条如果乙方不遵守该协议，违反了相关法律法规，依法接受甲方处罚。第九条本协议共计陆份，甲方叁份，乙方叁份，各份协议文本具有同等法律效力。14合同编号：TGPC-2024-D-1139甲方（盖章）：天津市便民专线服务中乙方（盖章）：科大讯飞股份有限公司心日期：2025年2月20日日期：2025年2月2F2新年15
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务便民热线平台智能化扩容升级涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。天津市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
