政务服务便民热线运营采购合同公告（克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心2025）
克拉玛依市12345政务服务便民热线运营合同公告
一、合同编号：11NMB106505X20251
二、合同名称：克拉玛依市12345政务服务便民热线运营合同
三、项目编号：KZC-GK-2025-002
四、项目名称：克拉玛依市12345政务服务便民热线运营
五、合同主体
采购人（甲方）：克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心
地 址：市政府2号楼一楼105室
联系方式：09906609071
供应商（乙方）：克拉玛依天地图有限公司
地 址：新疆克拉玛依市云计算产业园A-00129号
联系方式：15009905368
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：克拉玛依市 12345 政务服务便民热线运营 数量：1.00 单价（元）：3980000.00 规格型号（或服务要求）：服务范围:见文件服务要求:见文件服务时间:见文件服务标准:见文件
2.合同金额（元）：3980000.00
3.履约期限、地点等简要信息：
4.采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2025年02月24日
八、合同公告日期： 2025年04月03日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
250317修_2025年克拉玛依市12345热线运营合同.pdf
合同编号：克拉玛依市12345政务服务便民热线运营服务合同项目名称：克拉玛依市12345政务服务便民热线运营委托方（甲方）：克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心受托方（乙方）：克拉玛依天地图有限公司合同签订时间：2025年月日热线运营服务合同一、总则甲乙双方经平等协商，在真实、充分表达各自意愿基础上，根据《中华人民共和国民法典》，甲方与乙方就克拉玛依市12345政务服务便民热线运营项目提供运营服务事宜协商一致，签订本合同，双方共同恪守。二、服务内容及方式2.1运营服务合同的服务内容包括：功能编号功能名称功能说明01话务接线及日常保障服务1、受理市民通过电话、网络（市长信箱）、微信及其他媒体渠道反应的非紧急类相关问题，向市民提供全年7×24小时人工话务接线服务，对涉及需要转派职能部门处理的工单进行转办、跟踪、督办等。2、负责对各类事件进行跟进、催办、退单审核、改派等工作。3、负责受理事项的回访，收到承办单位的办理结果反馈后100%全量回访反映人，核实承办单位的答复情况属实并进行满意度调查。4、对市民反映的预警性问题做好预警预判工作，及时报备、跟踪协调、指挥、处理等。5、认真做好日常和阶段性热线数据统计分析，负责日常信息直通直报，宣传，每日、每周、每月分析承办单位办理及“三率"考评情况，形成日报、周报、月报、年报、不定期专报等为领导参谋决策做好服务。6、知识库采集审核、发布、更新、下架、分区域分部门管理；对现有知识库进行优化。7、具备突发事件预警机制和处理能力，能按照甲方要求进行突发事件信息处置，不漏报、不延迟。接到本市范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全、影响群众基本生活等突发事件，在15分钟内通知应急管理部门和相关承办单位介入处置。8、对服务中出现的投诉与风险进行管理，群众对话务员服务质量方面投诉率不高于万分之一。9、做好运营通报及原始资料的记录与管理，确保热线电话工单和语音记录无差错，可随时查阅并迅速提供准确、真实有效相关信息，做好数据保密相关工作。01话务接线及日常保障服务10、安全管理，包括信息安全管理、网络安全管理、员工安全意识提升、信息保密等内容。11、系统运行所需通信、网络线路（语音中继线路、短信通道等）的维护、网络安全、机房维护、网络优化、系统话务平台日常运行维护、服务场所设备的维护。12、提供数据配套服务，包括但不限于知识库的采编、数据库维护及为运营数据报表提供分析展示，数据处理、数据文档管理、数据应用管理、数据质量管理、数据架构管理、数据存储、数据访问控制性、数据接口维护等服务。13、根据《克拉玛依市12345政务服务便民热线核查督办机制》要求，由中标人提供值班车1辆。02场地管理服务1、根据自治区《12345政务服务便民热线人员及场地配备规范》文件标准，负责热线工作现场标准化场地建设，包含但不限于阵地打造、文化宣传、制度上墙等。并根据人员匹配情况确定场地面积、配备设施设备，进行场地区域划分等工作，合理配置坐席布局、场地环境、隔音降噪设施，最大限度保障话务现场布局合理化、行业化。.2、提供服务团队所需办公耗材等设备，保障场地硬件设备巡检以及日常运行维护工作。协调处置工作过程中的各类事项，如处理设备设施的损坏和故障、办公家具的维修、电脑外部设备更换、调试（耳机、键盘、鼠标、显示器等），电脑系统问题处理（电脑启动项优化、系统清理优化、定期病毒查杀、病毒库巡检和升级等）。3、安排专人管理现场秩序，制定工作场所管理制度，包括现场环境管理制度、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等。03项目运营1、乙方须按照国家的法律法规和克拉玛依市相关规定，构建符合与项目相适应的人员薪酬体系，按时足额发放员工工资及福利待遇，并体现激励、奖惩的工作导向，激发团队活力。2、乙方按照行业标准及实际情况进行人力资源分配，确保项目正常运营。3、乙方制定完善的人员考核、人员晋升、岗位淘汰等制度，从员工关怀、激励多维度打造优秀的服务团队。4、乙方应当有效保障话务工作人员队伍稳定，关心关爱工作人员，定期组织工作人员进行体检，高温季节、岁末年终等慰问活动，并适当组织文娱活动。5、乙方根据甲方要求对服务团队的服务质量进行量化考核评估，按照服务质量、业务能力、工作纪律、工作态度、考试评分等考核指标，对服务人员进行绩效考核、人员轮值、评星评级等工作，并将考核情况报甲方备案。6、所有人员为本项目专职使用，不得与其他业务共用。人员基本信息应向甲方报备。所有人员一经确定，不得随意调换，如有特殊原因，须报经甲方同意后方可调换。03项目运营7、对涉密及敏感信息材料的安全管理，做好保密教育培训，为本项目提供的工作人员签订保密协议，加强硬件软件等设备设置的加密与回收管理。8、负责人员的统一工装制作、办公用品、劳保用品发放等。9、乙方需根据甲方要求开展媒体宣传、广告设计、形象提升和团队活动等。配合甲方积极与有关媒体、单位开展合作，及时提供信息，共同做好信息宣传和报道。04岗位配置及要求1、项目负责人：1名负责统筹12345热线的综合服务管理工作，保证项目实施期各项服务的及时开展和正常运作；负责各岗位人员的人事和业务日常管理；参加甲方各类会议并负责传达落实；负责对“12345政务服务便民热线系统”等各项工作处置的准确性、规范性进行监督、检查，实现当日工作时间内接收工单100%处置；负责指导、处理疑难诉求，督导工作质量持续改进；负责定期汇总分析近期诉求热点、重点、难点、典型案例等；负责组织完成甲方交办的其他工作。有较强的沟通协调能力；有过带领团队或综合协调工作的经验；熟悉政府部门工作职责和分工及国家相关的法律法规。2、项目技术负责人，1名负责系统运行所需通信、网络线路（语音中继线路、短信通道等）的维护、网络安全、机房维护、网络优化、系统话务平台日常运行维护、服务场所设备的维护。熟悉12345政务服务便民热线各类业务系统。3、话务人员及坐席：不少于20名负责接听12345热线电话、登记受理群众诉求，对已办结工单进行回访等工作。熟悉计算机系统操作，能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；普通话发音标准、表达流畅；有一定的政府服务经验为佳，熟悉政府部门工作职责和分工及国家相关的法律法规，有较强的沟通协调能力。4、工单人员坐席，不少于16名负责对受理事项进行后续转办、跟办、督办、协调、工单登记信息质检等工作。熟悉计算机系统操作，能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；普通话发音标准、表达流畅；有一定的政府服务经验为佳，熟悉政府部门工作职责和分工及国家相关的法律法规，有较强的沟通协调能力。5、数据分析宣传人员坐席，不少于4名负责统计分析业务数据，生成各类报表，撰写快报、简报、专报等各类信息等工作。能熟练运用电脑办公软件且打字速度不低于60字/分钟；有较强的材料撰写及沟通协调能力，数据分析能力和工作创新意识。05人员培训1、负责对本项目服务人员进行人事和业务流程的全面管理，负责组织坐席人员岗前培训（含话务礼仪、系统操作、派单标准、知识库应用等专业培训）、日常培训（新政策文件学习、系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、热线系统数据统计及分析、工单记录流转问题串讲、绩效管理分析、心理咨询辅导等）、专题培训（包括但不限于根据各类别咨询特点及热点，分行业、分专题进行业务知识、申报表填写、系统操作等内容进行专题培训；针对每日答复口径、业务科室疑难问题答复内容等进行常态化培训等）。2、制定完善的人员培训机制，培训老师必须持证上岗，确保将话务人员的业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过后上岗。3、每年安排不少于12次的业务培训，不少于2次的服务礼仪培训，不少于2次的心理疏导，不少于4次的安全培训，不少于3次赴内地交流、培训、研讨等活动，并安排培训时间、地点、课时、内容科学合理。06服务考核标准1、接通率≥99%：接通率=接通数量/有效呼入量×100%。2、派单准确率≥99%：派单准确率=100%-（合理退单数量/派单总量）*100%。3、工单办结率100%：工单办结率=工单办结总量/（工单办结总量-工单总量）×100%。4、满意度≥99%：非常满意量*5+满意量*4+基本满意*3+不满意*2+非常不满意*1）的满意值/工单评价总量×100%≥95%。5、回访工单率100%；回访工单率=实际回访量/应回访量×100%。6、一次性问题解决率≧80%：一次性问题解决率=（工单总量-工单交办量）/工单总量×100%。2.2服务方式：在甲方组织下，乙方需按甲方要求派专人驻场甲方单位进行合同范围内所约定项目升级维护工作。2.3运营服务工作要达到的要求或考核验收指标、标准：运营服务工作按双方认可的服务方案执行，工作结束后，甲方组织评审组（乙方必须参与）的方式进行合同验收，评审组出具验收报告作为通过验收的依据。三、服务期限、地点及进度安排3.1服务期限：自合同签订之日起至2025年12月31日。3.2服务地点：克拉玛依市。3.3进度安排：从合同签订生效之日起，乙方指定专人或组建运营服务队伍，为甲方提供运营服务和技术支持。具体的阶段工作进度要求，双方在共同认可的运营服务方案中约定。4.资料的提供4.1甲方应向乙方提供运营资料、数据：4.1.1负责协调相关各部门工作；负责应用系统实施阶段的组织工作。4.1.2提供工作条件：（1）提供驻场所需要办公室，提供话务团队服务场所；（2）提供运营所需的终端设备等相关办公设备；（4）提供一定权限的账号。4.2乙方应向甲方提供的资料、数据：4.2.1根据甲方工作需要，提供项目运营总结报告（纸质版1份，电子版1份）。5.费用及支付5.1本项目技术服务费总额为￥3980000元（含税）元整（大写：叁佰玖拾捌万元整），为含税价格。本项目技术服务费由甲方承担，依本合同约定支付给乙方。5.2本项目技术服务费用支付方式按照下列规定执行：甲方应于每自然季度（1-3月、4-6月、7-9月、10-12月）首月15日前，向乙方支付本季度服务对应的合同款项，支付金额为人民币995,000.00元整（大写：人民币：玖拾玖万伍仟元整），占本合同总额的25%；乙方应于每自然季度首月1日前提供当期结算发票及付款所需材料。5.3乙方提供的开户银行收款账户信息如下，乙方对其指定的下列账户信息真实性、安全性、准确性负责。银行名称：中国银行股份有限公司克拉玛依市南新路支行。银行账号：107624638649。5.4甲方付款前，乙方向甲方开具符合甲方要求的发票，乙方未能提供符合甲方要求的发票，视为付款条件未成就，有权不予支付相应款项直至乙方提供合格发票，并不承担延迟付款责任。6.权利和义务除本合同前述条款的约定外，双方就各自的权利义务约定如下：6.1甲方权利6.1.1有权要求乙方按照本合同约定提交运营服务成果；6.1.2有权根据需要对乙方的服务工作进行监督检查；6.1.3有权要求乙方对服务过程中存在的问题进行整改；6.1.4有权要求乙方提供相关的技术资料和必要的技术指导；6.1.5其他/。6.2甲方义务6.2.1甲方有权对乙方的项目实施情况进行全面的运营指导、检查、管理、考核和监督。对不符合甲方工作要求的服务人员，甲方有权要求乙方予以调换，乙方须在5个工作日内完成调换要求。如乙方未按要求完成调换的，甲方有权单方面停止该人员工作，并扣除乙方合同服务费总金额的1%。6.2.2甲方根据政策的变动并结合实际情况，通过双方友好协商，对合同项目服务内容进行修改和补充，同时需要为乙方提供相关政策、标准等热线受理所必备业务资料的请求后3天内，及时作出答复；6.2.3按约定向乙方支付报酬；6.2.4按约定时间和地点验收运营服务工作成果。6.3乙方权利6.3.1接受甲方提供的运营资料、数据；6.3.2交付符合本合同要求的工作成果后获得报酬；6.3.3发现甲方提供的运营资料、数据或工作条件不符合合同约定时，有权在接到上述资料或开始工作的3天内，书面通知甲方改进或者更换。超过上述期限不向甲方提出改进或更换要求的，视为甲方提供的资料和工作条件已符合合同约定。6.4乙方的义务6.4.1乙方须严格按照甲方的服务要求保证服务团队及系统运维的各项工作任务按时高效完成。在服务质量和服务方式上接受并落实甲方的各项管理要求，提供优质服务；6.4.2乙方应按照合同要求，负责热线工作人员的招聘、业务培训、人员管理、工资薪金发放等工作，同时应当将工作情况定期向甲方反馈，并接受甲方的监督和考核。如乙方不能按照相关规定按时、足额向热线工作人员发放相关费用，该情况每发生一次，甲方有权扣除乙方服务费的5%。若发生劳动纠纷，由乙方依法承担全部责任，甲方不承担任何责任或赔偿；6.4.3乙方负责的知识库运维、数据汇聚等工作，应以自治区对各地州的考核指标要求为准，并根据自治区的要求在甲方规定的时间内进行完善整改；6.4.4乙方应保证在履行本合同时，所涉及的服务不受到第三方关于侵犯知识产权的指控，在其向甲方交付的本合同项下的成果文件中也不会非法地包含或使用第三方的知识产权或其它权利，如果第三方提出指控，乙方应承担可能发生的一切法律责任和费用，同时甲方有权要求乙方按合同总价的5%支付违约金并赔偿因此给甲方造成的一切损失（直接和间接损失）。7.技术成果归属及保密7.1甲方提供的所有涉密资料仅限于本合同履约管理过程中使用，乙方不得以口头、书面、影像、音频等任何形式向第三方扩散、泄露。7.2乙方提供的所有涉密资料仅限于本合同履约管理过程中使用，甲方不得以口头、书面、影像、音频等任何形式向第三方扩散、泄露。7.3保密7.3.1在合同履行期间，按照本合同要求受理的所有信息均属于内部资料，未经甲方书面同意，乙方不得以任何形式对外公布、出售、转让、赠予，以及通过其他非正常途径使用。未经甲方书面同意，乙方不得在合同期内或合同履行完毕后以任何方式泄露。，同时乙方仅可为履行本合同之目的向其确有知悉必要的雇员披露甲方提供的资料和信息，但同时须指示其雇员合理使用并遵守本条规定的保密及不披露义务。保密信息包括但不限于方案、图纸、图表、数据等。但下列信息不属于保密信息：已进入公共领域的信息；从任何对信息不承担保密义务的第三方合法获得的信息；7.3.2本条款不因合同变更、修改、解除或终止而失效。保密期限为永久。8.权利瑕疵担保因执行本合同的需要，合同一方提供的与本合同有关的设备、材料、工序工艺、软件及其他知识产权，应保障对方在使用时不存在权利上的瑕疵，不会发生侵犯第三方知识产权情况。若发生侵害第三方权利的情况，提供方应负责与第三方交涉，并承担由此产生的全部法律和经济责任，因侵权给合同另一方造成损失的应给予赔偿。9.对外关系乙方在其服务范围内与其他服务方之间的工作关系，由乙方自行处理并承担一切责任，与甲方无关。10.不可抗力10.1下列事件可认为是不可抗力事件：①国家法律法规和政策变化；②上级政府政策变化；③战争、动乱、地震、飓风、洪水等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况；10.2由于不可抗力事件致使一方当事人不能履行本合同的，受不可抗力影响方应立即通知另一方当事人，采取积极措施减少不可抗力造成的损失，并在不可抗力发生后7日内向另一方当事人提供发生不可抗力的证明。10.3由于不可抗拒的原因，致使合同无法按期履行或不能履行的，所造成的损失由双方各自承担。受不可抗力影响一方未履行通知义务，或任何一方未积极采取减损措施，致使损失扩大的，该方应就扩大的损失向另一方承担赔偿责任。不可抗力事件结束或其影响消除后，如本合同目的仍可实现，双方应立即继续履行合同义务，合同有效期和执行期应双方协商延长。11.违约责任11.1甲方违约责任：11.1.1甲方未按合同约定提供有关运营资料、数据和工作条件，导致乙方无法按约定完成服务项目，应承担合同金额5%违约金，并赔偿给乙方造成的经济损失。11.1.2甲方违反7.3.2保密条款，赔偿因此给乙方造成的经济损失。11.1.3甲方逾期付款，每逾期一日按应付款0.01%向乙方支付违约金；逾期超过15日，甲方除向乙方支付合同总金额10%违约金外，乙方有权解除合同，甲方已支付的服务费不予退还。11.1.4甲方无正当理由提前解除或终止合同的，应向乙方支付合同总价款10%的违约金，已支付服务费乙方不予退还，并赔偿乙方因此遭受的其他损失。11.2乙方违约责任11.2.1乙方逾期交付工作成果的，每逾期一日应当承担合同金额0.03%的违约金，同时乙方应继续履行，逾期15日仍未完成工作的，甲方可解除合同，乙方按合同总金额10%的承担违约责任，并赔偿给甲方造成的直接损失。11.2.2乙方未按约定标准完成服务项目，乙方应负责按合同约定标准整改。如合同履行期已到期，甲方可视情况给予乙方一定期限作为补救期。在补救期内，乙方有义务继续履行合同直至工作成果符合约定标准。乙方如在约定的补救期满后仍未能按标准完成服务，或甲方不同意给予乙方补救期的，甲方有权在补救期满后或合同履行期到期后，甲方有权就不符合标准的项目解除合同，并不再支付剩余费用，乙方应无条件返还甲方已支付但未服务部分的服务费用。若乙方补救完成工作，但其已构成逾期交付的，不免除乙方的逾期交付违约责任，乙方应按11.2.1承担逾期交付违约责任。11.2.3合同服务期间，发现乙方提供的运营资料、数据、样品或工作条件等不符合合同约定，但是未按约定期限通知甲方，造成技术服务工作停滞、延误或不能履行，乙方应承担合同总金额5%的违约金。11.2.4乙方违反8.3.1保密条款的，应当向甲方支付合同总价款5%的违约金并赔偿由此给甲方造成的全部经济损失。11.2.5其他约定：（1）若甲方未支付完毕全部合同款，甲方有权在支付剩余合同款时直接扣除乙方应支付的违约金；（2）若甲方已支付完毕全部合同款，乙方需在甲方发出违约通知后的15天内支付相应违约金；逾期未支付的或异议不成立的（异议期为自甲方发出违约通知30天内），甲方有权采取以下措施：要求乙方支付逾期违约金利息，逾期违约金利息的计算方式为：以未支付的违约金金额为基数，按每日0.03%的标准计算逾期利息；要求乙方继续履行支付义务，并赔偿因逾期支付违约金给甲方造成的其他损失；向有管辖权的人民法院提起诉讼，要求乙方承担违约责任。12.保险12.1乙方在服务期对自己的设备及人员安全负责，可向保险公司投保避免己方损失，如发生设备和人身伤亡等事故（甲方过错除外），由乙方负责向保险公司索赔，甲方不负任何责任及赔偿。12.2因甲方过错造成乙方设备和人员损害，由乙方负责向保险公司索赔，甲方承担保险公司赔偿以外损失，对未保险部分甲方不予赔偿。13.合同的生效、变更、终止13.1本合同经甲乙双方法定代表人或授权代理人签字盖公章后生效。13.2本合同经甲乙双方协商一致后可以变更，变更采用书面形式。13.3有下列情形之一的，本合同终止：13.3.1合同已经按照约定履行完毕；13.3.2双方协商一致终止合同；13.3.3其他情形：/。14.争议的解决在本合同履行过程中发生争议时，甲乙双方应及时协商解决。如协商不成，可选择下列第14.2种方式解决：14.1提交克拉玛依仲裁委员会申请仲裁，仲裁地点在克拉玛依；14.2依法向甲方所在地人民法院提起诉讼。因实现本合同争议发生的费用（包括但不限于违约金、诉讼费用、律师费、差旅费、执行费、调查费、保全费、服务费、咨询费诉讼担保费等）由违约方承担。15.其他约定15.1本合同未尽事项，由甲乙双方根据国家法律法规及有关规定协商另行订立补充协议，双方共同遵照执行。15.2本合同甲方指定乌日娜为项目联系人，联系电话：15809053163。合同乙方指定毛江涛为项目联系人，联系电话：13565457681。15.3本合同一式陆份，甲方执叁份，乙方执叁份。16.其他附件附件1：保密协议附件2：服务标准及考核办法附件3：服务要求附件4：主要人员名单（本页无正文）委托方（甲方）：克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心住所地址：克拉玛依市胜利路33号市政府2号楼法定代表人（或委托代理人）：签约日期：，年月日受托方（乙方）：克拉玛依天地图有限公司住所地址：克拉玛依云计算产业园区吉云路197号A-00129法定代表人（或委托代理人）：签约日期：，年月日附件1：保密协议保密协议甲方：克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心乙方：克拉玛依天地图有限公司：1、乙方为甲方提供克拉玛依市12345热线运维服务，并由乙方具体操作和接触有关信息和数据，乙方将以书面、介质或口头形式获得甲方某些非公开的、保密的、专业的信息和数据。2、乙方承诺对与甲方各合作项目的保密信息承担保密义务。双方经平等协商同意，自愿签订本协议，共同遵守本协议所列条款。乙方须约束为乙方服务、参与项目的合作方共同遵守此保密协议，且与乙方承担同等义务。一、保密信息的范围（一）除甲方书面表明为非保密信息外，乙方从甲方获取的所有信息及材料，不论是书面、口头、磁记录、光学记录、电子记录还是其他记录形式都属于保密信息，包括但不仅限于：1.所有涉及甲方不对外公开的文件、资料和信息。2.所有甲方计算机应用系统的IT规划、软件设计方案、数据结构、设计方案、实施方案、技术细节、实现方式、设备参数配置、操作监控手段、数据加密算法、源代码、系统日志等相关信息和技术文档。3.所有甲方计算机设备、网络设备、存储设备、安全设备、监控设备的参数配置、IP地址、口令、操作监控手段等相关信息；计算机主机系统和网络设备的运行记录、运行报告及应急方案。4.所有甲方计算机应用系统中保存的数据信息。5.所有甲方网络规划、网络架构、网络拓扑、IP地址信息及运行维护方案等相关信息。6.所有甲方信息安全规划、策略、设计、实施方案等信息安全方面的相关信息。7.所有甲方的工程实施文档、项目文档、管理文档等。8.所有甲方及关联单位的采购需求、采购计划及与第三方厂商签订的合作协议等信息。9.乙方在工作过程中发现的甲方系统、管理流程中存在的漏洞、缺陷等。（二）甲方的保密信息不包括：1.已成为公共知识或可通过其他正当公开渠道获得的信息。2.乙方从有权披露该信息的第三方合法获得的且乙方对之不负有保密义务的信息。3.乙方独立于本协议确定的保密信息而自主开发出来的文件、资料和信息。二、乙方的保密义务1.乙方应当在保密期内，对保密信息保密，未经甲方书面同意，不得将其用于为甲方服务以外的目的，并不得将其泄漏给无关雇员以及任何第三方，而且乙方应防止甲方保密信息被销毁、丢失或改变。2.乙方的雇员为甲方利益必须接触相关保密信息时，乙方可以将此部分保密信息披露给该雇员，但乙方应当告知该雇员相关的保密义务，并和其签署书面保密协议使其承担与本协议内容相同的保密义务。3.不得以损害甲方利益的方式使用甲方保密信息。4.不得出售、转让甲方保密信息。5.不在公共场所或私人通信中谈及甲方保密信息。6.未经甲方书面许可，不得下载、分析和存储甲方保密信息，不得将保密信息带离甲方办公场所。7.不利用合作之便获取甲方与合作无关的保密信息8.不利用甲方保密信息从事损害甲方利益和声誉的活动。9.乙方如在为甲方服务期间离职，不带走或泄露任何甲方保密信息。10.不进行其他可能导致甲方保密信息泄漏的活动。11.如果法律规定或监管机构要求乙方必须对保密信息或由保密信息得出的任何意见、判断等信息做出披露时，乙方应当立即书面通知甲方，以使甲方能选择采取保护措施。12.在双方合作终止后，乙方应当在合作终止之日起七个工作日内履行以下义务：（1）返还包含保密信息的文件和资料，包括有关复制件或摘要；（2）销毁无法返还的包含保密信息的文件和资料，包括复制件和电子文档；（3）提供一份书面声明，确认已销毁所有包含保密信息的文件、资料、电子文档和相关复制件，并附所销毁材料的清单。三、甲方的保密义务1、乙方在承担甲方合同任务工作中取得的新技术、新工艺、新方法、新发明、新发现，其中所有权属于乙方，甲方拥有使用权的知识产权内容，未经乙方书面许可，甲方不得透露和转让给第三方。2、乙方在承担甲方合同任务工作中，乙方提交给甲方作为资质验证、业绩审查、人员审查等的资料，甲方不得用于与双方合作内容之外的范围。3、乙方提供给甲方的属于乙方专有技术、企业秘密、知识产权等的资料，未经乙方书面许可，甲方不得透露给第三方。四、保密期限关于项目工作本身的保密期限为3年，关于技术秘密的保密期限为5年，关于人员信息、企业秘密等的保密无限期，其保密义务不随双方合作的终止而终止。五、责任限制1.双方同意甲方对所透露的信息不附带任何种类的保证，不保证保密信息的真实、准确、完整等。2.双方同意甲方对于乙方因使用甲方提供的保密信息而造成的任何损害不承担赔偿责任。六、违约责任如乙方或乙方人员违反本协议的约定，则甲方有权采取以下措施中的一项或几项：1.要求乙方立即停止侵害。2.暂停、中止或终止与乙方的合作或乙方所提供的服务。3.要求乙方采取有效措施防止泄密范围及甲方损失的扩大。4.要求乙方赔偿给甲方造成的直接和间接的损失和费用（包括但不限于律师费用、仲裁费用和执行费用等）。5.其他进一步追究乙方法律责任的权利。因乙方人员造成甲方保密信息的泄露，由乙方承担违约责任。七、争议解决双方因履行本合同而发生的争议，应协商、调解解决。协商、调解不成的，确定按以下第种方式处理：1.提交克拉玛依仲裁委员会根据届时适用的仲裁规则仲裁；2.依法向克拉玛依市克拉玛依区人民法院起诉；3.提交双方共同上级主管部门协调解决。八、其他约定鉴于双方共同认为，本协议主条款存在未尽事宜，经双方进行充分友好协商，补充约定如下：无其他约定。九、协议的效力本协议自双方（负责人）或其授权代理人签字并加盖公章之日起生效。本协议是协议双方关于保密信息责任的完整的、唯一的协议，并将取代双方此前所有口头或书面交换的意见。本协议一式肆份，双方各执贰份。（以下无正文）甲方（公章）：克拉玛依市政务服务和公共资源交易中心负责人或授权代理人（签字）时间：年月日乙方（公章）：克拉玛依天地图有限公司负责人或授权代理人（签字）时间：年月日附件2：服务标准及考核办法12345服务标准及考核办法一、热线运行（20分）1、接通率：≥99%（10分）；计分方法：低于一个百分点扣0.5分，以此类推，扣完为止数据来源：12345热线系统报表2、投诉率大于3件/月（5分）：诉求人对话务人员的服务不满或因语言过激造成矛盾形成的有效投诉每月不超过3件；计分方法：客户有效投诉的次数每月累计超过3件后，每多1次投诉扣1～2分，以此类推，扣完为止；如造成严重不良影响的，由12345办视情节轻重决定扣罚分值扣完为止。数据来源：抽取录音证实或其他投诉3、对来电诉求清楚，政策明确的，应当即答复来电人（3分）；4、不能当场解答的，明确向来电人说明情况，并及时形成工单进行转派（2分）；二、工单质量（10分）1、工单内容质量：工单内容需完整，语句通畅，记录规范，分类准确（5分）：2、派单准确率≥99%（5分）；计分方法：低于指标值一个百分点扣0.5分，以此类推，扣完为止；数据来源：由职能单位反映派单错误或由12345办监督。三、电话回访工作（10分）1、工单回访率100%（5分）；计分方法：工单回访率=回访工单量（含改派单）/总待回访工单量，工单回访率低于指标值一个百分点扣0.5分，以此类推，扣完为止（挂起单、疑难单不计入考核范围）；数据来源：由系统提取和12345办监督2、回访需有记录（3分）；3、回访结果及时反馈热线办公室（2分）；四、机构及制度建设（15分）1、组织领导机构健全并报12345办备案（3分）；计分方法：如未报送扣0.5分/次，扣完为止；2、每月话务人员的值班情况报12345办备案（3分）：计分方法：如未报送扣0.5分/次，扣完为止；3、每月话务人员的培训计划报12345办备案（3分）；计分方法：如未报送扣0.5分/次，扣完为止；4、建立完善的内部工作制度（3分）；计分方法：如未报送扣0.5分/次，扣完为止；5、保持人员队伍稳定，避免出现因人员频繁流动而造成运行不稳定的现象（3分）。五、对热线工作考评（15分）1、制定切实可行的热线工作考核办法（6分）；2、热线工作的考核情况按月通报，并将每月考核情况报12345办备案（5分）；3、热线工作需不断提高业务素质，12345办将对热线工作的业务情况和工作纪律进行不定期检查（4分）。六、知识库的采编（5分）1、督促各职能单位及时更新知识库内容录入（2分）；2、根据各职能单位要求调整知识库录入人员和知识库审核人员（3分）。七、运营通报及原始资料的记录与管理（15分）1、热线电话工单和语音记录，记录管理无差错（2分）；2、可随时查找每天的热线电话和工单记录并迅速准确提供相关信息（4分）；3、及时学习热线办传达的业务知识（4分）；4、确保热线数据的准确性、真实性，并做好数据保密相关工作，未经允许不得将相关数据披露给第三方（5分）。八、系统、座席设备（10分）1、做好日常管理和维护工作，确保热线系统、座席的正常运行（5分）；2、平台故障响应及时：保障平台系统平稳有序运行，如系统发生故障，运维人员在按报后立即响应，正常办公时间10分钟内到达现场，非办公时间20分钟内到达现场进行处置（5分）；计分方法：故障超时未予以处理每次扣1分，如造成严重后果，由12345办视情节轻重进行扣罚。附件3：服务要求服务要求（一）政府热线运营要求1、现场管理热线服务要求。受理市民通过电话、网络（市长信箱）、微信及其他媒体渠道反映的非紧急类相关问题，向市民提供全年7×24小时人工服务，对涉及需要转派职能部门处理的工单进行转办、跟踪、督办等。1）服务管理（1）工作流程规范。制定各话务岗位的职工职责及规范，确保各项工作规范、高效运行。（2）工作现场管理。制定工作现场管理制度，维护和保持办公现场的环境、秩序，使热线各项工作有条不紊地开展。（3）工作状态管理。制定工作状态管理制度，对热线形象、工作状态进行明确和规范，文明办公，提升热线个人修养，树立热线良好形象。（4）值班管理。制定热线值班制度，增强服务意识，提高热线工作效率和服务质量，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局。（5）制定服务用语规范、应答流程规范、数据报送规范、小结登记规范等各类工作规范以满足运营现场工作要求。2）业务管理（1）负责完成平台外呼工作，包括工单回访、满意度调查等采购人指定的外呼工作。（2）跟进审核管理，对各类事件进行跟进、催办、退单审核、改派等管理。（3）预警管理，对市民反映的预警性问题做好预警预判工作，及时报备、跟踪、协调、指挥、处理等。（4）认真做好日常和阶段性热线数据分析，为领导参谋决策做好服务。（5）培训管理，采取多种形式培训，不断提高热线服务水平、业务能力。2、综合管理（1）负责热线工作现场的组织、管理、展示工作，包括工作现场秩序管理，提供、安装并维护工作现场所需的设备设施。安排专人管理现场秩序，协调处置工作过程中的相关事项如处理设备设施的损坏和故障、处置工作过程中的应急突发事件、管理现场工作人员等。（2）乙方制定工作场所管理制度，包括现场环境管理制度、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等。3、系统管理乙方须确保提供7×24小时运营管理和故障维护等服务。安排专职技术人员负责呼叫中心设备及坐席的维护工作，确保坐席和配套设备的稳定运行，及平台的稳定运转。1）运行维护管理提供行之有效的运维管理方案，负责对坐席电能日常维护保养、病毒防范与数据备份等。2）日常巡检定期巡检呼叫中心平台硬件设备设施，制定巡检内容，保证平台和设备的正常和稳定运行。3）故障处理保障平台系统平稳有序运行，如系统发生故障，运维人员在接报后立即响应，正常办公时间10分钟内到达现场，非办公时间20分钟内到达现场进行处置。4）应急保障提供应急保障，制定行之有效的应急保障策略，保证呼叫中心平台及坐席设备的故障排除，保证平台能不间断运行。（二）应急保障需求1）乙方设置管理人员和7×24小时值班电话，为甲方提供相应的服务，并保证设施的功能完好和正常运行。2）在合同有效期内，乙方应确保12345政府热线的设备线路及相关工作运行正常，保证热线接通率100%。如因平台升级、线路割接、超长时间断电等客观因素影响到12345热线正常运行的，应运行制定的应急保障方案，保证12345政务服务热线平台及坐席设备的故障排除，系统维护更新不得影响正常工作，确保热线系统不间断全天候高效率正常运转。甲方应全力协助做好相关工作，同时在此期间乙方应积极配合甲方的工作协调，确保12345政务服务热线平台的正常运转。3）乙方对甲方提出的障碍申告要优先处理。运维人员在接报后即刻响应，正常办公时间10分钟内到达现场进行处理，非办公时间20分钟内到达现场并进行处理，非客观因素导致的一般故障2小时内处理完毕，非客观因素导致的重大故障必须在6小时内处理完毕。（三）其他需求1、乙方需在中标后5个工作日内与原服务商完成全部业务交接，并说明相应的交接业务和交接时间安排，交接不得影响热线的正常运转。2、在签订的合同有效期内，乙方应确保热线团队专职负责12345政府热线工作，得从事其他业务。3、为保证12345政府热线服务的延续性，乙方需要建立和完善现场管理、系统服务保障等相关管理制度，并经甲方确认方可实行。4、乙方确保12345政府热线的接通率、及时接听率、办结率、回访满意度等数据的真实性。5、乙方需要满足系统运行维护所需全部软硬件条件、团队相对稳定、平台持续有效运行等基本要素。（四）服务标准及考核办法为确保12345政务服务热线服务质量，甲乙双方同意每次支付服务费前，由甲方按附表2的服务标准及考核办法对乙方的服务质量进行考核。
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务便民热线运营涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
