临沂市政务服务辅助采购合同公告（临沂市行政审批服务局2025）
政务服务辅助项目合同公示
临沂市行政审批服务局机关政务服务辅助项目采购合同公示
一、合同编号：SDGP371300000202502000133A_001
二、合同名称：政务服务辅助项目
三、采购项目编码：SDGP371300000202502000133
四、采购项目名称：政务服务辅助项目
五、合同主体
采购人：临沂市行政审批服务局机关
地址：北京路8号
联系方式：8771757
供应商（乙方）：山东大国治礼教育科技集团有限公司
地址：山东省济南市高新区经十路7000号汉峪金融商务中心A4-（3）办公楼6层602室
联系方式：13605401403
六、合同主要信息
主要标的名称
规格型号（或服务要求）
主要标的数量
主要标的单价（万元）
合同金额（万元）
其他服务
宗
1
461.88
461.88
履约期限、地点等简要信息：1
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2025-05-09
八、合同公告日期：2025-05-15
九、其他补充事宜：
附件：
政务服务辅助项目合同.pdf
2025年临沂市行政审批服务局机关政务服务辅助项目合同(20250513)-遮挡后.pdf
山东省政府采购合同（服务类）项目名称:政务服务辅助项目合同编号:SDGP371300000202502000133A_001计划编号:37130000030600120250012采购人:临沂市行政审批服务局机关供应商：山东大国治礼教育科技集团有限公司采购代理机构:山东中力诚项目管理有限公司签订时间：二〇二五年五月九日第一部分合同书临沂市行政审批服务局（甲方）所需临沂市行政审批服务局机关政务辅助项目（项目名称）经山东中力诚项目管理有限公司以SDGP371300000202502000133（项目编号）招标文件以公开招标方式进行采购。经评审小组确定山东大国治礼教育科技集团有限公司（乙方）为中标供应商。甲、乙双方根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律以及本项目采购文件的规定，经平等协商达成合同如下：一、合同文件本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：（一）本项目招标文件（二）中标人投标文件（三）合同格式、合同条款（四）中标供应商在评审过程中做出的有关澄清、说明或者补正文件（五）中标通知书（六）本合同附件二、合同的范围和条件本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。三、服务内容本合同所提供的服务内容详见（临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求）。四、合同金额根据上述合同文件要求，合同金额为人民币4618800元，大写：肆佰陆拾壹万捌仟捌佰元整。乙方开户单位：山东大国治礼教育科技集团有限公司开户银行：帐号：五、付款途径□甲方根据乙方在本合同中所提供银行开户信息转账支付。六、付款方式付款方式：合同签订后即2025年6月30日前拨付30％预付款，人民币：1385640元，大写金额：壹佰叁拾捌万伍仟陆佰肆拾元整。无特殊情况每三个月采购人根据考核结果，结算剩余合同额3233160元的25%，即人民币：808290元，大写金额：捌拾万捌仟贰佰玖拾元整。采购人付款前，中标供应商须提供增值税普通发票。七、交付日期（服务期限）和地点1、合同履行期限：自合同签订之日起1年（自2025年6月1日起至2026年5月31日止）。2、交付地点：临沂市八、合同生效本合同经甲乙双方签字盖章之日起生效。九、合同保存本合同一式伍份，甲方贰份，乙方贰份，招标代理机构壹份。甲方：乙方：单位名称（公章）：单位名称（公章）：法定代表人/负责人法定代表人/负责人或委托代理人：（签字）或委托代理人：（签字）电话：电话：签订日期：2025.5.9签订日期：2025.5.9第二部分合同条款经评审小组评定，确定乙方为中标供应商。甲乙双方根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规以及本项目招标文件的规定，经平等协商达成合同如下：一、定义除非另有特别解释或说明，在本合同及与本合同相关的，双方另行签署的其他文件（包括但不限于本合同的附件）中，下述词语均依如下定义进行解释：1、“合同”指甲乙双方签署的，与本项目相关的协议、附件、附录和其他一切文件，还包括招标文件、招标文件中的相关内容及其有效补充文件。2、“附件”是指与本合同的订立、履行有关的，经甲乙双方认可的，对本合同约定的内容进行细化、补充、修改、变更的文件、图纸、音像制品等资料。3、“服务”指根据合同规定乙方应承担的服务。4、“第三人”是指本合同双方以外的任何中国境内、外的自然人、法人或其他经济组织。5、“法律、法规”是指由中国有关部门制定的法律、行政法规、地方性法规、规章及其他规范性文件以及经全国人民代表大会常务委员会批准的中国缔结、参加的国际条（公）约的有关规定。6、“招标文件”指采购人发布的本项目招标文件。7、“投标文件”指乙方按照本项目招标文件的要求编制和投递，并最终经采购人接受的投标文件。二、服务内容本合同所提供的服务内容详见（附件一：临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求）.三、合同价格根据上述合同文件要求，合同金额为人民币4618800元，大写：肆佰陆拾壹万捌仟捌佰元整。乙方开户单位：山东大国治礼教育科技集团有限公司开户银行：帐号：四、付款付款方式：合同签订后即2025年6月30日前拨付30％预付款，人民币：1385640元，大写金额：壹佰叁拾捌万伍仟陆佰肆拾元整。无特殊情况每三个月采购人根据考核结果，结算剩余合同额3233160元的25%，即人民币：808290元，大写金额：捌拾万捌仟贰佰玖拾元整。采购人付款前，中标供应商须提供增值税普通发票。五、交付日期和地点1、交付日期（服务期限）：自合同签订之日起1年（自2025年6月1日起至2026年5月31日止）。2、交付地点：临沂市六、服务质量1、乙方应保证提供给甲方的服务完全符合本项目招标文件规定的服务标准，详见（附件一：临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求）。2、乙方应保证提供的服务应符合中华人民共和国相关标准及相应的技术规范、本次招标相关文件中的全部相关要求及相关标准及相应的技术规范中值较高者。3、乙方保证提供的服务符合中华人民共和国国家及行业的安全质量标准、环保标准中之较高者。4、合同期满或者履行完毕后，甲方有权组织（包括依法邀请国家认可的质量检测机构参加）对乙方履约的验收并出具验收书。5、乙方保证，乙方依据本合同提供的服务及相关的软件和技术资料，乙方均已得到有关知识产权的权利人的合法授权，如发生涉及到专利权、著作权、商标权等争议，乙方负责处理，并承担由此引起的全部法律及经济责任。6、甲方对乙方服务质量进行考核。具体考核指标及结果应用详见（附件二：考核管理办法）。七、违约责任1、对本合同的任何违反均构成违约。当一方认为对方的违约属于严重违约时，若按照相关法律规定或按照通常的理解或认识，确属对合同的履行有重大影响，则应当被认为属于严重违约。若双方对某一违约是否属于严重违约仍有争议，可以提交争议解决机构裁决认定。2、若乙方未如期按照合同约定提供服务，或乙方未能履行合同规定的任何其他义务时，甲方有权直接向乙方发出违约通知书，乙方应按照甲方选择的下列一种或多种方式承担赔偿责任及违约责任：在甲方同意延长的期限内提供服务并承担由此给甲方造成的直接损失及甲方因此产生的对第三方的责任。甲方有权部分或全部解除合同并要求乙方赔偿由此造成的损失及甲方因此产生的对第三方的责任。此时甲方可采取必要的补救措施，相关费用由乙方承担。此外，上述情形下甲方为采取必要的补救措施或因防止损失扩大而支出的合理费用应由乙方承担。3、如果乙方在收到甲方的违约通知书5个工作日内未作答复也没有按照甲方选择的方式承担违约责任，则甲方有权从尚未支付的合同价款中扣回相当于甲方选择的方式计算的索赔金额。如果这些金额不足以补偿，甲方有权向乙方提出不足部分的赔偿要求。4、乙方延期交付，每延迟1日，按应交付总额0.3‰支付违约金。5、若发生上述情形之外的任何违约时，违约方在接到对方关于违约的通知时，均应当就每一项违约向对方支付相当于合同金额5%的违约金。当违约行为给对方造成损失时，若违约金不足以弥补全部损失，违约方还应当赔偿对方因此所受全部损失。当构成严重违约时，对方可以单方面决定解除或终止合同履行，违约方同时还应当承担违约或赔偿责任。6、以上各项交付的违约金并不影响违约方履行合同的各项义务。八、不可抗力1、不可抗力指下列事件：战争、动乱、瘟疫、严重火灾、洪水、地震、风暴或其他自然灾害，以及本合同各方不可预见、不可防止并不能避免或克服的一切其他因素及事件。2、任何一方因不可抗力不能履行本合同规定的全部或部分义务，该方应尽快通知另一方，并须在不可抗力发生后三日内以书面形式向另一方提供详细情况报告及不可抗力对履行本合同的影响程度的说明。3、发生不可抗力事件，任何一方均不对因不可抗力无法履行或迟延履行本合同义务而使另一方蒙受的任何损失承担责任。但遭受不可抗力影响的一方有责任尽可能及时采取适当或必要措施减少或消除不可抗力的影响。遭受不可抗力影响的一方对因未尽本项责任而造成的相关损失承担责任。4、合同各方应根据不可抗力对本合同履行的影响程度，协商确定是否终止本合同，或是继续履行本合同。九、保密条款1、任何一方对其获知的本合同及附件中其他各方的商业秘密和国家秘密负有保密义务。2、在下列情形下：当发布中标公告和其他公告时，当国家机关调查、审查、审计时，以及其他符合法律规定的情形下，无须事先征求乙方同意而可以披露关于招标过程、合同文本、签署情况的资料、乙方的名称及地址、招标内容的有关信息以及补充条款等，但应当在合理的必要范围内。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料，以及乙方已经泄露或公开的，无须再承担保密责任。3、此外的其他情形下，除非法律、法规另有规定或得到本合同之其他各方的书面许可，任何一方不得向第三人泄露前款规定的商业秘密和国家秘密。保密期限自任何一方获知该商业秘密和国家秘密之日起至本条规定的秘密成为公众信息之日止。十、合同的解释1、任何一方对本合同及其附件的解释均应遵循诚实信用原则，依照本合同签订时有效的中国法律、法规以及通常的理解进行。2、本合同标题仅供查阅方便，并非对本合同的诠释或解释；本合同中以日表述的时间期限均指自然日。3、对本合同的任何解释均应以书面作出。十一、合同的终止1、本合同因下列原因而终止：本合同正常履行完毕；合同双方协议终止本合同的履行；不可抗力事件导致本合同无法履行或履行不必要；2、对本合同终止有过错的一方应赔偿另一方因合同终止而受到的损失。对合同终止双方均无过错的，则各自承担所受到的损失。十二、法律适用1、本合同及附件的订立、效力、解释、履行、争议的解决等适用本合同签订时有效的中华人民共和国法律、法规的有关规定。2、在本合同履行期间，因中华人民共和国法律、法规、政策的变化致使本合同的部分条款相冲突、无效或失去可强制执行效力时，双方同意将密切合作，尽快修改本合同中相冲突或无效或失去强制执行效力的有关条款。十三、权利的保留1、任何一方没有行使其权利或没有就违约方的违约行为采取任何行动，不应被视为是对其权利的放弃或对追究另一方违约责任权利的放弃。任何一方放弃针对违约方的某种权利，或放弃追究违约方的某种责任，不应视为对其他权利或追究其他责任的放弃。2、如果本合同部分条款依据现行有关法律、法规被确认为无效或无法履行，且该部分无效或无法履行的条款不影响本合同其他条款效力的，本合同其他条款继续有效；同时，合同双方应根据现行有关法律、法规对该部分无效或无法履行的条款进行调整，使其依法成为有效条款，并尽量符合本合同所体现的原则和精神。十四、争议的解决合同发生纠纷时，双方应协商解决，协商不成提交临沂仲裁委员会仲裁。附件一：临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求（一）服务内容做好业务受理（含预审）、业务指导、档案整理、现场引导、帮办代办（含上门服务）、信息录入、信息查询、证照制发、快递收发、政务服务事项维护等政务服务工作；做好政务中心现场、咨询电话、网络端、意见箱等渠道的咨询服务和投诉受理、答复等工作；做好市政务服务中心“沂蒙政务云客服”线上预约、业务咨询、远程帮办、诉求反馈、电话回访等一站式服务；协助做好“一窗受理”、“高效办成一件事”、现代“智慧政务综合体”建设等改革试点工作；协助做好政务服务数据统计分析工作；协助优化业务流程，最大程度让企业和群众享受到便利、高效、快捷的政务服务工作；协助发掘打造政务服务改革亮点，持续创新创优；持续优化“小蒙帮办”等政务服务品牌，做好政务服务改革案例打造和推广工作；协助政务中心日常运营、资产管理、信息化设备管理维护、宣传氛围营造、现场协调、参观接待讲解、舆情事件预防处理等工作；协助政务中心处置上报应急突发事件；协助负责政务中心各项工作管理制度的制订及驻厅窗口的监督、检查、分析和通报，并对发现的问题提出处理意见；协助政务中心工作人员及窗口标准化的制订、考核、通报以及人员的培训；完成采购人安排的其他工作。（二）人员配备及要求1.按照不低于岗位95%的数量配备人员，岗位设置科学合理，从事“一窗受理”综合岗、咨询引导岗、帮办代办岗等工作，供应商应基于对本项目全部服务需求及服务质量标准的充分理解，综合考虑运营过程中的变化因素（含人员离职补充、各类休假替班、紧急事件应急支援等），及时补充人员以及动态调整各岗位人员数量，以满足服务需要。2.供应商为本项目配备的人员应具有良好的服务意识和交流沟通能力、专业能力、协调能力、矛盾化解能力。3.服务人员应符合各类政务服务岗位工作要求，需按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，服务人员进驻中心3个月后，全国行政办事员培训、考核合格率达98%以上。4.服务时间、地点服务时间：应符合采购人有关工作制度要求，实行双休日、节假日全时段开放服务以及工作日午间不打烊错时服务、延时服务。如上级部门对服务时间进行调整,按调整后时间提供服务，服务费用不变。服务地点：临沂市，并提供免费上门服务。驾驶员应根据工作需要，承担市内及市外驾驶工作。5.岗位人员配置及职责《岗位配置表》岗位人数工作职责一窗受理101.负责对受理事项材料进行形式性核对，并收件录入“一窗受理”系统；2.指导申请人现场修改可立即订正的问题，按规定一次性告知需要补正的材料和内容；3.符合收件要求的予以收件，并打印受理通知书和材料流转单，送受理人员在流转单签字；4.做好不予受理台账登记，并定期进行回访；5.负责纸质材料、电子材料及证照的前后台流转，并在流转单签字；6.材料送至后台，提醒后台人员及时签收，并在流转单签字，做好交接登记；7.申请材料不符合收件要求的，不能直接否决，需联动后台审批人员进行业务支援；8.区域内环境规范巡查与整改，保持环境整洁舒适；9.岗位其他工作。咨询引导81.负责大厅进厅群众引导分流、秩序维护；2.热情接待办事群众，主动询问办事群众业务办理情况，了解对方需要的帮助；3.明确首问负责制，避免出现“你问我传他回答、反复多次难问清”等问题；4.发挥上传下达作用，及时接收和受理群众提出的意见和建议，并传达至各负责人以便及时处理；5.有效识别可能来访人员，并及时汇报；6.特殊群众，如老弱病残孕等，应主动联系帮代办人员，上前提供帮助；7.区域内设备设施维护、报修，常用打印耗材管理;8.区域内环境规范巡查与整改，保持环境整洁舒适；9.岗位其他工作。沂蒙政务云客服51.做好云客服线下电话接听、线上导服服务工作；2.落实首问负责制、一次性告知制，对群众的问题进行认真解答和处理，提供兜底服务；3.熟练掌握系统各项操作和业务知识，并动态更新平台知识库；4.对每日运行情况、高频事项进行统计分析；5.对需深度解读的事项，积极连线相关科室联动配合，进行精准化导服；6.整改申诉差评工单和咨询评价；7.岗位其他工作。网上办事区41.主动问需，做到进入该区域的群众一对一问需并分流至相应区域；2.针对“一窗受理”区业务办理的群众，协助取号、设备使用及流程操作辅导；3.辅导表单填写，使用外网电脑辅导企业群众进行业务办理、资料准备；4.做好帮办代办台账登记，群众办完业务后应及时恢复桌面；5.为企业群众提供现场咨询及电话咨询服务，协调解决问题，记录反馈并及时沟通回访处理结果；6.区域内设备设施维护、报修，常用打印耗材管理；7.区域内环境规范巡查与整改，保持环境整洁舒适；8.岗位其他工作.厅内帮代办81.热情接待办事群众，主动了解对方需求，根据群众需要，为其开展帮办代办服务；2.明确首问负责制，避免出现“你问我传他回答、反复多次难问清”等问题；3.发挥上传下达作用，及时接收和受理群众提出的意见和建议，并传达至各负责人以便及时处理；4.有效识别可能来访人员，并及时汇报；5.指导办事群众完成登记申请材料提交，为群众提供指引及帮扶等相关服务，针对咨询问题不属于本单位管辖范围的耐心解释，告知办事群众管辖部门及联系方式，缓解办事群众焦急心理，维护良好的政府形象;6.特殊群众，如老弱病残孕等，应主动上前，提供全程帮办代办服务，建立帮代办工作台账；7.做好便民箱、药品箱、雨伞、特殊人群设备（助听器、盲文版、写字板）等管理工作，做到物资充足，做好台账登记，最大化的提供便民服务和紧急情况的处理；8.熟练使用自助设备，有效解答群众咨询的问题，协助办事群众进行资料复印和准备，协助群众水、电、燃气、暖气的自助充值；9.协助做好区域的各项设备的管理工作；10.岗位其他工作。制证中心41.根据审批科室申请完成统一制证、用印、发证工作；2.通过临沂市“跨域通办”证照制作辅助系统为县区远程授权用印；3.盘点空白证照使用情况及时做好入库登记；4.集中发放进驻部门证照；5.统计每日工作数据，撰写每周、每月数据分析；6.岗位其他工作。企业服务中心81.惠企政策服务专区值班，为企业群众主动提供政策宣讲，发放政策宣传折页和政策明白纸，讲解重要惠企政策，推介沂i企企业服务平台；为企业群众提供政策咨询服务，并做好记录；为企业群众提供政策帮办服务，帮助企业应用沂i企平台查询政策、了解政策、应用政策；为企业群众提供政策诉求服务，对有政策诉求的企业，引导其应用沂i企提交政策服务诉求。2.企业服务中心值班，做好会议记录；3.深度参与沂i企平台建设,熟练掌握沂i企平台前端各项功能及具体操作要求，做好沂i企平台政策服务内容维护管理；4.做好市级政务服务中心内惠企政策服务档案资料及宣传物料等材料的规范保存管理；5.做好市级惠企政策可视化直播,及视频剪辑、发布；6.做好沂i企服务平台的后台管理工作，浏览国家省市部门网站，查看并归集最新政策文件；查看后台有无新增待审核的政策文件、兑现事项并审核；7.开展“上门送政策”活动，入企给企业讲解政策，宣传沂i企平台；8.做好涉企审批辅助工作；9.企业档案整理、扫描、交接、迁移调档等辅助工作；10.岗位其他工作。咨询引导81.负责工程建设前期的各类业务咨询工作，协助办理相关手续，并提供精准的项目服务4帮代办服务；2.积极协助团队进行项目精准对接，主动与各方沟通联系；3.做好日常工作记录，整理档案，档案归档；4.负责管理维护现场情况；5.岗位其他工作。档案管理101.负责档案收取、制作、借阅、保管；2.负责档案室日常管理，制定年度、月度档案工作计划，抓好落实，做好台账整理；3.外国人来临投资工作综合服务专区，负责外国人来华工作许可业务的咨询解答和受理;4.岗位其他工作。驾驶岗位31.根据外出踏勘时间、地点等指令要求，提供优质车辆驾驶服务;2.严格执行车辆安全驾驶、检查保养等操作规范；3.驾驶员应持有C1及以上驾驶证件，驾驶技术熟练，无不良驾驶记录；4.岗位其他工作。公共资源交易服务61.辅助建设工程项目及远程异地评标项目专家抽取；2.开评标场地线上预约、复审预约及场地变更；3.交易主体注册信息核对变更、密码重置服务;4.项目经理人员信息及代理机构人员信息变更、接听解答企业群众来电咨询；5.录入专家、招标人及代理机构人员身份信息；6.协助中心网站后台管理；7.协助为各级部门调取相关交易数据，配置系统账号;8.负责交易中心电子设备管理、维护保障等工作；9.协助监控室工作，协助查验交易主体人员身份等信息，为评标过程提供服务保障；10.岗位其他工作。信化维护41.负责政务大厅信息化设备、网络管理维护等工作；2.岗位其他工作。讲解3讲解员为兼职，日常工作中以讲解员所在岗位工作为主，有讲解任务时承担相应讲解工作。主要负责大厅服务讲解、政策宣传与解读、办事引导等,如为参观团体提供标准化导览服务、配合完成各级检查的汇报讲解、展示特色服务亮点工作等。岗位合计及要求741.具有中华人民共和国国籍，遵守中华人民共和国宪法和法律，具有满足工作岗位需求的能力；2.具有良好的品行和职业道德，爱岗敬业，能保守工作秘密，能服从工作安排；3.年龄在20-40周岁；4.具有较强的语言表达能力、沟通能力、组织协调能力，较强的学习能力，能熟练操作计算机和日常办公软件;5.具有国家承认的中专及以上学历；6.具有政务服务、银行窗口等服务一线经验者优先；7.讲解员应普通话标准，需具备二级甲等及以上普通话水平证书，具备良好的语言组织能力和逻辑表达能力，能清晰、流畅地表达讲解；形象端正，着装得体，无明显纹身或夸张发型，需符合政务服务的庄重形象，有政务讲解、展会导览、公共服务或客服经验者优先；8.法律、法规规定的其他条件。（三）服务要求1.提供高品质窗口咨询引导服务，负责以优质的服务态度进行政务服务中心引导工作，熟悉政务服务中心办事流程及标准，对群众做到热心服务，耐心指导解答,提高政务服务中心办事效率，服务范围为有办事需求的自然人或法人。2.在规范仪容、仪表、仪态及文明用语前提下，负责为群众提供政策法规、办事流程等咨询服务，及时为群众进行资料预审、业务讲解等工作，减少群众办事环节，提升服务标准。3.为进驻政务服务中心的事项，提供必要帮办代办服务，协助群众准备相关材料，协调业务受理中出现的问题，现场对群众业务办理进展进行跟踪服务，保证群众又快又好的完成办理。4.有成熟的“一窗受理”服务经验、实施办法、配套支撑，熟悉并掌握包括但不限于市场准入、社会事务、涉农事务、投资项目等业务的办理流程及办理标准，针对群众的需求在合规合理的情况下迅速开展无差别“一窗受理”。5.负责对全员进行服务意识、阳光心态与压力纾解、政务人员形象塑造、政务礼仪形象塑造、投诉处理能力等方面进行整体提升。6.协助行政审批服务局进行政策制度等相关文件梳理工作，建立线上、线下服务体系，通过网络及媒体咨询的，应当编制好常用咨询解答汇总，并明确回复时间。通过现场咨询的，应当配置常用文本、材料及工具，准确判断询问人需求，及时做出正确指引。7.员工的培训，包含对岗位人员进行政务服务规范的培训，包括但不限于业务培训（按需开展，每人每季度至少5次）、仪容仪表、服务礼仪（每人每季度至少3次）、化妆、心理课培训（每人每季度至少2次）、团建培训（每人每季度至少1次)、讲解培训（每季度3次）、沟通技巧、自助设备操作使用、上级有关文件及政策等有关新业务知识。8.日常管理，包含岗位人员的日常考核、测评等。长期病休假（2周及以上）及流失人员、考核不合格服务人员（含采购人退回要求更换的服务人员）需3个工作日内补齐；在服务期间如招标人发现人员服务过程中出现业务不熟悉、服务不规范等现象有权要求服务方增加培训内容、延长培训时长。（四）服务标准1.无差别“一窗受理”窗口，每次收件时间不超过10分钟，办事群众在柜台前等待时间不超过10分钟，供应商对收件资料核准无遗漏，打印专用收件凭证，与办事群众双方签字确认后，及时、完整、准确录入受理系统，受理资料不积压，按照服务标准及时将收件资料完整移交相关后台审批人员，移交过程规范、有序，与后台审批人员双方签字确认后有效，办理完业务后，主动提醒办事群众对其服务情况进行评价。2.对证件、文书进行分类或分窗口存放，专人管理，确保不遗失，对证件、文书登记备案无差错。3.积极灵活处理突发事件和投诉事件，服务期间出现任何投诉供应商必须做到100%满意回复。4.严格执行窗口无否决权、首问负责制、一次性告知制等服务管理制度。5.热情解答群众的咨询，做到来有迎声、问有答声、去有送声，耐心聆听群众需求，及时解答问题。6.明确执行政务服务中心服务规范，切实做好“为服务对象服务，让服务对象满意”服务理念。（五）其他要求1.服务响应。工作期间，要求在1小时内响应采购人提出的问题并及时提交解释说明或修改意见。2.协助采购人参与全国、省、市上级部门或服务机构组织的服务标杆、创新案例等评选活动，力争“榜上有名”。3.人事管理（1）供应商应具备可以提供劳务派遣、人事外包、项目服务外包的能力和资质，严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等劳动管理的法律、法规，规范劳动用工管理，并承担违反法律法规的全部责任。未经采购人同意，成交供应商不得将本服务工作转包、分包。（2）供应商负责服务人员的招录、培训、管理等工作，新录人员经采购人同意后方可上岗，同等条件优先录用市行政审批服务局现有服务外包人员。（3）服务人员在服务期内发生工伤或其他人身伤害的，由供应商自行承担责任，采购人不承担连带关系和责任。（4）为了保证本项目的正常运行，成交供应商应有不少于6个月的服务人员薪酬福利的垫付能力。合同期内连续2个月或累计3个月不能及时发放薪酬福利，合同终止。（5）人员工资和社保不得低于当地最低标准，供应商应制定详细、合理的薪金发放政策和岗位奖惩制度，按月定时足额发放员工工资及福利，并承担因薪金政策不合理、工资福利发放不及时等的全部责任。（6）供应商应对服务人员进行培训，包括但不限于上岗前培训、在岗培训等；须根据采购人的要求，教育服务人员严格遵守采购人的规章管理制度，严格遵守工作纪律，服从采购人做出的合理工作安排和调度，对所有上岗人员有必要的岗前培训计划及考核方案。4.项目运营（1）供应商应具有完善的服务质量保障措施和人员管理制度、保密制度。（2）供应商需在中标后3个工作日内派驻1名人员提供长期驻场服务，负责本项目管理，代表供应商与采购人联络，处理工作中出现的各种问题，做好项目执行过程中双方的沟通工作，不得安排服务人员代替驻场人员履行驻场人员职能。驻场人员需经采购人确认后方可开展工作，未经采购人同意不得变更。（3）驻场服务期间，驻场人员不得从事与本项目无关的工作。（4）成交供应商须在2025年5月31日前完成队伍组建接收工作。（5）成交供应商须保证服务人员的稳定性连续性，年更换率低于20%。服务人员应据实配备，人员缺口不得同时超过5%，人员离职、补充情况需报采购人备案。（6）成交供应商须为服务期间服务人员的违法违规、违反采购人规章制度及服务内容的行为负完全责任，给采购人或第三方造成的损失，由成交供应商负责赔偿。（7）新员工到岗后1周内配备统一服装，费用由供应商承担。（8）供应商不得将采购人本项目服务人员安排到本公司或其关联单位的其他项目。附件二：考核办法1、考核指标（一）考核项（100分）考核指标考核说明岗位质量（15分）人员素质要求和稳定性（15分）1.提供服务的人员窗口满意度评价是否达到100分，低于100分每人次扣1分，扣完为止。2.新录人员综合素质不能够胜任采购人相关岗位的能力要求的，退回当事人，每人次扣2分。3.人员满岗率须每月不低于95%，每低1个百分点扣2分，扣完为止。运营服务质量（65分）例行性服务质量（20分）1.是否及时完成日报、周报、月报等例行性报告工作，未按时完成每次扣2分，扣完为止。2.日报、周报、月报等是否及时按用户确认的模板编写，内容是否完整、真实、准确、具体，达不到要求每次扣2分，扣完为止。3.是否按服务需求的要求提交相应的调研报告和创新创优服务建议，达不到要求每次扣2分，扣完为止。综合服务质量（20分）1.对服务对象的咨询、指导等是否清晰，是否履行一次性告知制度，每次扣2分，扣完为止。2.是否存在消极怠工、故意不叫号、不作为、慢作为等行为，每次扣2分，扣完为止。3.与办事群众发生争吵或肢体冲突等行为，每次扣5分。4.受理资料录入、办理结果登记、与电子证照信息核对等是否及时、准确，每次扣1分，扣完为止。5.办理材料是否及时移交审批部门等，每次扣2分，扣完为止。服务满意情况（25分）1.服务人员在工作中是否存在因工作失误、服务态度差等原因遭服务对象投诉、媒体曝光或被市级以上部门检查通报批评等不良行为的，视情节严重程度酌情扣分，至少扣5分，扣完为止。2.服务人员是否存在不服从采购人的合理工作安排的行为，按照情节严重程度酌情扣分，至少扣5分，扣完为止。3.服务内容是否符合采购人要求，按照完成情况酌情扣分,至少扣2分。其他（20分）其他管理需求响应情况（20分）1.按月及时（次月18日前）发放政务辅助人员工资和各项福利，每延期1天（自然日）扣2分。2.采购人根据日常运营需求，对供应商提出要求，根据供应商配合情况进行评分，根据未完成情况酌情扣分，至少扣2分,扣完为止。加分项创新经验做法情况创新经验做法被市委、市政府肯定批示的，每次加5分；被省委、做法情况省政府肯定批示的，每次加8分；被国务院肯定批示的，每次加10分。本项加分最高不超过20分。（1）当季度考核评分高于90分（含）的，按约定支付本季度服务费。（2）当季度考核评分高于80分（含）低于90分的，扣除本季度5%的服务费；（3）当季度考核评分低于80分（不含）以下的，扣除本季度10%的服务费；（4）连续2次低于80分（不含）的，采购人有权终止或解除服务合同，取消供应商的服务资格；年度累计3次低于80分（不含）的，取消供应商的服务资格。2.考核指标（二）（1）采购人负责对本项目资金使用情况进行监督，随时查阅供应商的资金使用明细,资金使用不符合要求或承诺未兑现的，结算时扣除2倍违规使用资金金额。（2）供应商驻场人员驻场服务时间不得少于230个工作日/年（每年250个工作日）,驻场服务时间年度内每少一天扣500元，年度内连续10天无人驻场或驻场服务时间少于220个工作日，合同终止。（3）合同签订3个月内，服务人员《行政办事员》持证率应达到98%以上，每低1个百分点扣2000元/月服务费。（4）供应商应在新员工上岗前开展不少于3天的入职培训，禁止以干代训，每有1人次不达标，扣1000元服务费。（5）年度人员更换率不得超过20%，每超一个百分点扣2000元服务费，年度更换率达到25%，合同终止。服务人员应据实配备，人员缺口不得同时超过5%，连续2个月或年度累计达3个月人员缺口超过5%，合同终止。（6）供应商每年按要求对服务人员进行礼仪等方面的培训，每次时长不短于2小时,每有一次不达标扣除2000元服务费。（7）成交供应商不得将采购人原有服务人员安排到本公司或其关联单位的其他项目,发现1例扣除合同金额的5%，发现3例及以上，扣除合同金额的20%后，合同终止。（8）成交供应商提供的服务在各级检查、考核、暗访中被扣分、通报、曝光的，应立即整改，并视情节轻重扣500-20000元服务费。（9）服务过程中存在吃、拿、卡、要或收受礼品等行为，一经查实，收缴违法所得,退回服务人员，不得再次录用，并视情节轻重扣供应商500-20000元服务费。（10）服务过程中存在引导企业群众付费办理业务的，每发现一次，扣20000元服务费。（11）服务人员必须严格遵守采购人各项工作制度和工作纪律，服从采购人岗位安排，不迟到、不早退，工作期间不擅离工作岗位，工作午间严禁饮酒；严禁吃零食;严禁看与工作无关的书报、杂志、视频等；严禁玩手机、上网聊天、炒股、玩电子游戏等；严禁其他与工作无关的行为。如有违反发现一次采购人将根据情况轻重扣供应商500－20000元的服务费。（12）项目报价中包含信息系统费、培训费等费用的，按照信息系统使用情况、培训内容、培训效果、发挥作用等情形，对该费用进行核算。注：以上所列服务费均为本政务服务辅助项目费用。政府采购合同项目名称：政务服务辅助项目采购编号：SDGP371300000202502000133甲方：临沂市行政审批服务局乙方：山东大国治礼教育科技集团有限公司代理机构：山东中力诚项目管理有限公司签订日期：2025年5月9日第一部分合同书临沂市行政审批服务局（甲方）所需临沂市行政审批服务局机关政务辅助项目（项目名称）经山东中力诚项目管理有限公司以SDGP371300000202502000133（项目编号）招标文件以公开招标方式进行采购。经评审小组确定山东大国治礼教育科技集团有限公司（乙方）为中标供应商。甲、乙双方根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律以及本项目采购文件的规定，经平等协商达成合同如下：一、合同文件本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：（一）本项目招标文件（二）中标人投标文件（三）合同格式、合同条款（四）中标供应商在评审过程中做出的有关澄清、说明或者补正文件（五）中标通知书（六）本合同附件二、合同的范围和条件本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。三、服务内容本合同所提供的服务内容详见（临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求）。四、合同金额根据上述合同文件要求，合同金额为人民币4618800元，大写：肆佰陆拾壹万捌仟捌佰元整。乙方开户单位：山东大国治礼教育科技集团有限公司开户银行，帐号五、付款途径□甲方根据乙方在本合同中所提供银行开户信息转账支付。六、付款方式付款方式：合同签订后即2025年6月30日前拨付30％预付款，人民币：1385640元，大写金额：壹佰叁拾捌万伍仟陆佰肆拾元整。无特殊情况每三个月采购人根据考核结果，结算剩余合同额3233160元的25%，即人民币：808290元，大写金额：捌拾万捌仟贰佰玖拾元整。采购人付款前，中标供应商须提供增值税普通发票。七、交付日期（服务期限）和地点1、合同履行期限：自合同签订之日起1年（自2025年6月1日起至2026年5月31日止）。2、交付地点：临沂市八、合同生效本合同经甲乙双方签字盖章之日起生效。九、合同保存本合同一式伍份，甲方贰份，乙方贰份，招标代理机构壹份。甲方：乙方：单位名称（公章）：单位名称（公章）：法定代表人/负责人法定代表人/负责人或委托代理人：（签字）或委托代理人：（签字）电话：电话：签订日期：2025.5.9签订日期：2025.5.9第二部分合同条款经评审小组评定，确定乙方为中标供应商。甲乙双方根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规以及本项目招标文件的规定，经平等协商达成合同如下：一、定义除非另有特别解释或说明，在本合同及与本合同相关的，双方另行签署的其他文件（包括但不限于本合同的附件）中，下述词语均依如下定义进行解释：1、“合同”指甲乙双方签署的，与本项目相关的协议、附件、附录和其他一切文件，还包括招标文件、招标文件中的相关内容及其有效补充文件。2、“附件”是指与本合同的订立、履行有关的，经甲乙双方认可的，对本合同约定的内容进行细化、补充、修改、变更的文件、图纸、音像制品等资料。3、“服务”指根据合同规定乙方应承担的服务。4、“第三人”是指本合同双方以外的任何中国境内、外的自然人、法人或其他经济组织。5、“法律、法规”是指由中国有关部门制定的法律、行政法规、地方性法规、规章及其他规范性文件以及经*************批准的中国缔结、参加的国际条（公）约的有关规定。6、“招标文件”指采购人发布的本项目招标文件。7、“投标文件”指乙方按照本项目招标文件的要求编制和投递，并最终经采购人接受的投标文件。二、服务内容本合同所提供的服务内容详见（附件一：临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求）.三、合同价格，4根据上述合同文件要求，合同金额为人民币4618800元，大写：肆佰陆拾壹万捌仟捌佰元整。乙方开户单位：山东大国治礼教育科技集团有限公司开户银行，帐号四、付款付款方式：合同签订后即2025年6月30日前拨付30％预付款，人民币：1385640元，大写金额：壹佰叁拾捌万伍仟陆佰肆拾元整。无特殊情况每三个月采购人根据考核结果，结算剩余合同额3233160元的25%，即人民币：808290元，大写金额：捌拾万捌仟贰佰玖拾元整。采购人付款前，中标供应商须提供增值税普通发票。五、交付日期和地点1、交付日期（服务期限）：自合同签订之日起1年（自2025年6月1日起至2026年5月31日止）。2、交付地点：临沂市六、服务质量1、乙方应保证提供给甲方的服务完全符合本项目招标文件规定的服务标准，详见（附件一：临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求）。2、乙方应保证提供的服务应符合中华人民共和国相关标准及相应的技术规范、本次招标相关文件中的全部相关要求及相关标准及相应的技术规范中值较高者。3、乙方保证提供的服务符合中华人民共和国国家及行业的安全质量标准、环保标准中之较高者。4、合同期满或者履行完毕后，甲方有权组织（包括依法邀请国家认可的质量检测机构参加）对乙方履约的验收并出具验收书。5、乙方保证，乙方依据本合同提供的服务及相关的软件和技术资料，，5乙方均已得到有关知识产权的权利人的合法授权，如发生涉及到专利权、著作权、商标权等争议，乙方负责处理，并承担由此引起的全部法律及经济责任。6、甲方对乙方服务质量进行考核。具体考核指标及结果应用详见（附件二：考核管理办法）。七、违约责任1、对本合同的任何违反均构成违约。当一方认为对方的违约属于严重违约时，若按照相关法律规定或按照通常的理解或认识，确属对合同的履行有重大影响，则应当被认为属于严重违约。若双方对某一违约是否属于严重违约仍有争议，可以提交争议解决机构裁决认定。2、若乙方未如期按照合同约定提供服务，或乙方未能履行合同规定的任何其他义务时，甲方有权直接向乙方发出违约通知书，乙方应按照甲方选择的下列一种或多种方式承担赔偿责任及违约责任：在甲方同意延长的期限内提供服务并承担由此给甲方造成的直接损失及甲方因此产生的对第三方的责任。甲方有权部分或全部解除合同并要求乙方赔偿由此造成的损失及甲方因此产生的对第三方的责任。此时甲方可采取必要的补救措施，相关费用由乙方承担。此外，上述情形下甲方为采取必要的补救措施或因防止损失扩大而支出的合理费用应由乙方承担。3、如果乙方在收到甲方的违约通知书5个工作日内未作答复也没有按照甲方选择的方式承担违约责任，则甲方有权从尚未支付的合同价款中扣回相当于甲方选择的方式计算的索赔金额。如果这些金额不足以补偿，甲方有权向乙方提出不足部分的赔偿要求。4、乙方延期交付，每延迟1日，按应交付总额0.3‰支付违约金。5、若发生上述情形之外的任何违约时，违约方在接到对方关于违约的通知时，均应当就每一项违约向对方支付相当于合同金额5%的违约金。当违约行为给对方造成损失时，若违约金不足以弥补全部损失，违约方还应，6当赔偿对方因此所受全部损失。当构成严重违约时，对方可以单方面决定解除或终止合同履行，违约方同时还应当承担违约或赔偿责任。6、以上各项交付的违约金并不影响违约方履行合同的各项义务。八、不可抗力1、不可抗力指下列事件：战争、动乱、瘟疫、严重火灾、洪水、地震、风暴或其他自然灾害，以及本合同各方不可预见、不可防止并不能避免或克服的一切其他因素及事件。2、任何一方因不可抗力不能履行本合同规定的全部或部分义务，该方应尽快通知另一方，并须在不可抗力发生后三日内以书面形式向另一方提供详细情况报告及不可抗力对履行本合同的影响程度的说明。3、发生不可抗力事件，任何一方均不对因不可抗力无法履行或迟延履行本合同义务而使另一方蒙受的任何损失承担责任。但遭受不可抗力影响的一方有责任尽可能及时采取适当或必要措施减少或消除不可抗力的影响。遭受不可抗力影响的一方对因未尽本项责任而造成的相关损失承担责任。4、合同各方应根据不可抗力对本合同履行的影响程度，协商确定是否终止本合同，或是继续履行本合同。九、保密条款1、任何一方对其获知的本合同及附件中其他各方的商业秘密和国家秘密负有保密义务。2、在下列情形下：当发布中标公告和其他公告时，当国家机关调查、审查、审计时，以及其他符合法律规定的情形下，无须事先征求乙方同意而可以披露关于招标过程、合同文本、签署情况的资料、乙方的名称及地址、招标内容的有关信息以及补充条款等，但应当在合理的必要范围内。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料，以及乙方已经泄露或公开的，无须再承担保密责任。3、此外的其他情形下，除非法律、法规另有规定或得到本合同之其他各方的书面许可，任何一方不得向第三人泄露前款规定的商业秘密和国家秘密。保密期限自任何一方获知该商业秘密和国家秘密之日起至本条规定，7的秘密成为公众信息之日止。十、合同的解释1、任何一方对本合同及其附件的解释均应遵循诚实信用原则，依照本合同签订时有效的中国法律、法规以及通常的理解进行。2、本合同标题仅供查阅方便，并非对本合同的诠释或解释；本合同中以日表述的时间期限均指自然日。3、对本合同的任何解释均应以书面作出。十一、合同的终止1、本合同因下列原因而终止：本合同正常履行完毕；合同双方协议终止本合同的履行；不可抗力事件导致本合同无法履行或履行不必要；2、对本合同终止有过错的一方应赔偿另一方因合同终止而受到的损失。对合同终止双方均无过错的，则各自承担所受到的损失。十二、法律适用1、本合同及附件的订立、效力、解释、履行、争议的解决等适用本合同签订时有效的中华人民共和国法律、法规的有关规定。2、在本合同履行期间，因中华人民共和国法律、法规、政策的变化致使本合同的部分条款相冲突、无效或失去可强制执行效力时，双方同意将密切合作，尽快修改本合同中相冲突或无效或失去强制执行效力的有关条款。十三、权利的保留1、任何一方没有行使其权利或没有就违约方的违约行为采取任何行动，不应被视为是对其权利的放弃或对追究另一方违约责任权利的放弃。任何一方放弃针对违约方的某种权利，或放弃追究违约方的某种责任，不应视为对其他权利或追究其他责任的放弃。2、如果本合同部分条款依据现行有关法律、法规被确认为无效或无法，8履行，且该部分无效或无法履行的条款不影响本合同其他条款效力的，本合同其他条款继续有效；同时，合同双方应根据现行有关法律、法规对该部分无效或无法履行的条款进行调整，使其依法成为有效条款，并尽量符合本合同所体现的原则和精神。十四、争议的解决合同发生纠纷时，双方应协商解决，协商不成提交临沂仲裁委员会仲裁。，9附件一：临沂市行政审批服务局政务服务辅助项目服务内容及要求（一）服务内容做好业务受理（含预审）、业务指导、档案整理、现场引导、帮办代办（含上门服务）、信息录入、信息查询、证照制发、快递收发、政务服务事项维护等政务服务工作；做好政务中心现场、咨询电话、网络端、意见箱等渠道的咨询服务和投诉受理、答复等工作；做好市政务服务中心“沂蒙政务云客服”线上预约、业务咨询、远程帮办、诉求反馈、电话回访等一站式服务；协助做好“一窗受理”、“高效办成一件事”、现代“智慧政务综合体”建设等改革试点工作；协助做好政务服务数据统计分析工作；协助优化业务流程，最大程度让企业和群众享受到便利、高效、快捷的政务服务工作；协助发掘打造政务服务改革亮点，持续创新创优；持续优化“小蒙帮办”等政务服务品牌，做好政务服务改革案例打造和推广工作；协助政务中心日常运营、资产管理、信息化设备管理维护、宣传氛围营造、现场协调、参观接待讲解、舆情事件预防处理等工作；协助政务中心处置上报应急突发事件；协助负责政务中心各项工作管理制度的制订及驻厅窗口的监督、检查、分析和通报，并对发现的问题提出处理意见；协助政务中心工作人员及窗口标准化的制订、考核、通报以及人员的培训；完成采购人安排的其他工作。（二）人员配备及要求1.按照不低于岗位95%的数量配备人员，岗位设置科学合理，从事“一窗受理”综合岗、咨询引导岗、帮办代办岗等工作，供应商应基于对本项目全部服务需求及服务质量标准的充分理解，综合考虑运营过程中的变化因素（含人员离职补充、各类休假替班、紧急事件应急支援等），及时补充人员以及动态调整各岗位人员数量，以满足服务需要。2.供应商为本项目配备的人员应具有良好的服务意识和交流沟通能力、专业能力、协调能力、矛盾化解能力。3.服务人员应符合各类政务服务岗位工作要求，需按照行政办事员（政，10务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，服务人员进驻中心3个月后，全国行政办事员培训、考核合格率达98%以上。4.服务时间、地点服务时间：应符合采购人有关工作制度要求，实行双休日、节假日全时段开放服务以及工作日午间不打烊错时服务、延时服务。如上级部门对服务时间进行调整,按调整后时间提供服务，服务费用不变。服务地点：临沂市，并提供免费上门服务。驾驶员应根据工作需要，承担市内及市外驾驶工作。5.岗位人员配置及职责《岗位配置表》岗位人数工作职责一窗受理101.负责对受理事项材料进行形式性核对，并收件录入“一窗受理”系统；2.指导申请人现场修改可立即订正的问题，按规定一次性告知需要补正的材料和内容；3.符合收件要求的予以收件，并打印受理通知书和材料流转单，送受理人员在流转单签字；4.做好不予受理台账登记，并定期进行回访；5.负责纸质材料、电子材料及证照的前后台流转，并在流转单签字；6.材料送至后台，提醒后台人员及时签收，并在流转单签字，做好交接登记；7.申请材料不符合收件要求的，不能直接否决，需联动后台审批人员进行业务支援；8.区域内环境规范巡查与整改，保持环境整洁舒适；9.岗位其他工作。咨询引导81.负责大厅进厅群众引导分流、秩序维护；2.热情接待办事群众，主动询问办事群众业务办理情况，了解对方需要的帮助；3.明确首问负责制，避免出现“你问我传他回答、反复多次难问清”等问题；4.发挥上传下达作用，及时接收和受理群众提出的意见和建议，并传达至各负责人以便及时处理；5.有效识别可能来访人员，并及时汇报；6.特殊群众，如老弱病残孕等，应主动联系帮代办人员，上前提供帮助；7.区域内设备设施维护、报修，常用打印耗材管理;8.区域内环境规范巡查与整改，保持环境整洁舒适；9.岗位其他工作。沂蒙政务云客服51.做好云客服线下电话接听、线上导服服务工作；2.落实首问负责制、一次性告知制，对群众的问题进行认真解答和处理，提供兜底服务；3.熟练掌握系统各项操作和业务知识，并动态更新平台知识库；4.对每日运行情况、高频事项进行统计分析；5.对需深度解读的事项，积极连线相关科室联动配合，进行精准化导服；6.整改申诉差评工单和咨询评价；7.岗位其他工作。网上办事区41.主动问需，做到进入该区域的群众一对一问需并分流至相应区域；2.针对“一窗受理”区业务办理的群众，协助取号、设备使用及流程操作辅导；3.辅导表单填写，使用外网电脑辅导企业群众进行业务办理、资料准备；4.做好帮办代办台账登记，群众办完业务后应及时恢复桌面；5.为企业群众提供现场咨询及电话咨询服务，协调解决问题，记录反馈并及时沟通回访处理结果；6.区域内设备设施维护、报修，常用打印耗材管理；7.区域内环境规范巡查与整改，保持环境整洁舒适；8.岗位其他工作.厅内帮代办81.热情接待办事群众，主动了解对方需求，根据群众需要，为其开展帮办代办服务；2.明确首问负责制，避免出现“你问我传他回答、反复多次难问清”等问题；3.发挥上传下达作用，及时接收和受理群众提出的意见和建议，并传达至各负责人以便及时处理；4.有效识别可能来访人员，并及时汇报；5.指导办事群众完成登记申请材料提交，为群众提供指引及帮扶等相关服务，针对咨询问题不属于本单位管辖范围的耐心解释，告知办事群众管辖部门及联系方式，缓解办事群众焦急心理，维护良好的政府形象;6.特殊群众，如老弱病残孕等，应主动上前，提供全程帮办代办服务，建立帮代办工作台账；7.做好便民箱、药品箱、雨伞、特殊人群设备（助听器、盲文版、写字板）等管理工作，做到物资充足，做好台账登记，最大化的提供便民服务和紧急情况的处理；8.熟练使用自助设备，有效解答群众咨询的问题，协助办事群众进行资料复印和准备，协助群众水、电、燃气、暖气的自助充值；9.协助做好区域的各项设备的管理工作；10.岗位其他工作。制证中心41.根据审批科室申请完成统一制证、用印、发证工作；2.通过临沂市“跨域通办”证照制作辅助系统为县区远程授权用印；3.盘点空白证照使用情况及时做好入库登记；4.集中发放进驻部门证照；5.统计每日工作数据，撰写每周、每月数据分析；6.岗位其他工作。企业服务中心81.惠企政策服务专区值班，为企业群众主动提供政策宣讲，发放政策宣传折页和政策明白纸，讲解重要惠企政策，推介沂i企企业服务平台；为企业群众提供政策咨询服务，并做好记录；为企业群众提供政策帮办服务，帮助企业应用沂i企平台查询政策、了解政策、应用政策；为企业群众提供政策诉求服务，对有政策诉求的企业，引导其应用沂i企提交政策服务诉求。2.企业服务中心值班，做好会议记录；3.深度参与沂i企平台建设,熟练掌握沂i企平台前端各项功能及具体操作要求，做好沂i企平台政策服务内容维护管理；4.做好市级政务服务中心内惠企政策服务档案资料及宣传物料等材料的规范保存管理；5.做好市级惠企政策可视化直播,及视频剪辑、发布；6.做好沂i企服务平台的后台管理工作，浏览国家省市部门网站，查看并归集最新政策文件；查看后台有无新增待审核的政策文件、兑现事项并审核；7.开展“上门送政策”活动，入企给企业讲解政策，宣传沂i企平台；8.做好涉企审批辅助工作；9.企业档案整理、扫描、交接、迁移调档等辅助工作；10.岗位其他工作。项目服务41.负责工程建设前期的各类业务咨询工作，协助办理相关手续，并提供精准的帮代办服务；2.积极协助团队进行项目精准对接，主动与各方沟通联系；3.做好日常工作记录，整理档案，档案归档；4.负责管理维护现场情况；5.岗位其他工作。档案管理101.负责档案收取、制作、借阅、保管；2.负责档案室日常管理，制定年度、月度档案工作计划，抓好落实，做好台账整理；3.外国人来临投资工作综合服务专区，负责外国人来华工作许可业务的咨询解答和受理;4.岗位其他工作。驾驶岗位31.根据外出踏勘时间、地点等指令要求，提供优质车辆驾驶服务;2.严格执行车辆安全驾驶、检查保养等操作规范；3.驾驶员应持有C1及以上驾驶证件，驾驶技术熟练，无不良驾驶记录；4.岗位其他工作。公共资源交易服务61.辅助建设工程项目及远程异地评标项目专家抽取；2.开评标场地线上预约、复审预约及场地变更；3.交易主体注册信息核对变更、密码重置服务;4.项目经理人员信息及代理机构人员信息变更、接听解答企业群众来电咨询；5.录入专家、招标人及代理机构人员身份信息；6.协助中心网站后台管理；7.协助为各级部门调取相关交易数据，配置系统账号;8.负责交易中心电子设备管理、维护保障等工作；9.协助监控室工作，协助查验交易主体人员身份等信息，为评标过程提供服务保障；10.岗位其他工作。信化维护41.负责政务大厅信息化设备、网络管理维护等工作；2.岗位其他工作。讲解3讲解员为兼职，日常工作中以讲解员所在岗位工作为主，有讲解任务时承担相应讲解工作。主要负责大厅服务讲解、政策宣传与解读、办事引导等,如为参观团体提供标准化导览服务、配合完成各级检查的汇报讲解、展示特色服务亮点工作等。岗位合计及要求741.具有中华人民共和国国籍，遵守中华人民共和国宪法和法律，具有满足工作岗位需求的能力；2.具有良好的品行和职业道德，爱岗敬业，能保守工作秘密，能服从工作安排；3.年龄在20-40周岁；4.具有较强的语言表达能力、沟通能力、组织协调能力，较强的学习能力，能熟练操作计算机和日常办公软件;5.具有国家承认的中专及以上学历；6.具有政务服务、银行窗口等服务一线经验者优先；7.讲解员应普通话标准，需具备二级甲等及以上普通话水平证书，具备良好的语言组织能力和逻辑表达能力，能清晰、流畅地表达讲解；形象端正，着装得体，无明显纹身或夸张发型，需符合政务服务的庄重形象，有政务讲解、展会导览、公共服务或客服经验者优先；8.法律、法规规定的其他条件。（三）服务要求1.提供高品质窗口咨询引导服务，负责以优质的服务态度进行政务服务中心引导工作，熟悉政务服务中心办事流程及标准，对群众做到热心服务，耐心指导解答,提高政务服务中心办事效率，服务范围为有办事需求的自然人或法人。2.在规范仪容、仪表、仪态及文明用语前提下，负责为群众提供政策法规、办事流程等咨询服务，及时为群众进行资料预审、业务讲解等工作，减少群众办事环节，提升服务标准。3.为进驻政务服务中心的事项，提供必要帮办代办服务，协助群众准备相关材料，协调业务受理中出现的问题，现场对群众业务办理进展进行跟踪服务，保证群众又快又好的完成办理。，134.有成熟的“一窗受理”服务经验、实施办法、配套支撑，熟悉并掌握包括但不限于市场准入、社会事务、涉农事务、投资项目等业务的办理流程及办理标准，针对群众的需求在合规合理的情况下迅速开展无差别“一窗受理”。5.负责对全员进行服务意识、阳光心态与压力纾解、政务人员形象塑造、政务礼仪形象塑造、投诉处理能力等方面进行整体提升。6.协助行政审批服务局进行政策制度等相关文件梳理工作，建立线上、线下服务体系，通过网络及媒体咨询的，应当编制好常用咨询解答汇总，并明确回复时间。通过现场咨询的，应当配置常用文本、材料及工具，准确判断询问人需求，及时做出正确指引。7.员工的培训，包含对岗位人员进行政务服务规范的培训，包括但不限于业务培训（按需开展，每人每季度至少5次）、仪容仪表、服务礼仪（每人每季度至少3次）、化妆、心理课培训（每人每季度至少2次）、团建培训（每人每季度至少1次)、讲解培训（每季度3次）、沟通技巧、自助设备操作使用、上级有关文件及政策等有关新业务知识。8.日常管理，包含岗位人员的日常考核、测评等。长期病休假（2周及以上）及流失人员、考核不合格服务人员（含采购人退回要求更换的服务人员）需3个工作日内补齐；在服务期间如招标人发现人员服务过程中出现业务不熟悉、服务不规范等现象有权要求服务方增加培训内容、延长培训时长。（四）服务标准1.无差别“一窗受理”窗口，每次收件时间不超过10分钟，办事群众在柜台前等待时间不超过10分钟，供应商对收件资料核准无遗漏，打印专用收件凭证，与办事群众双方签字确认后，及时、完整、准确录入受理系统，受理资料不积压，按照服务标准及时将收件资料完整移交相关后台审批人员，移交过程规范、有序，与后台审批人员双方签字确认后有效，办理完业务后，主动提醒办事群众对其服务情况进行评价。，142.对证件、文书进行分类或分窗口存放，专人管理，确保不遗失，对证件、文书登记备案无差错。3.积极灵活处理突发事件和投诉事件，服务期间出现任何投诉供应商必须做到100%满意回复。4.严格执行窗口无否决权、首问负责制、一次性告知制等服务管理制度。5.热情解答群众的咨询，做到来有迎声、问有答声、去有送声，耐心聆听群众需求，及时解答问题。6.明确执行政务服务中心服务规范，切实做好“为服务对象服务，让服务对象满意”服务理念。（五）其他要求1.服务响应。工作期间，要求在1小时内响应采购人提出的问题并及时提交解释说明或修改意见。2.协助采购人参与全国、省、市上级部门或服务机构组织的服务标杆、创新案例等评选活动，力争“榜上有名”。3.人事管理（1）供应商应具备可以提供劳务派遣、人事外包、项目服务外包的能力和资质，严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等劳动管理的法律、法规，规范劳动用工管理，并承担违反法律法规的全部责任。未经采购人同意，成交供应商不得将本服务工作转包、分包。（2）供应商负责服务人员的招录、培训、管理等工作，新录人员经采购人同意后方可上岗，同等条件优先录用市行政审批服务局现有服务外包人员。（3）服务人员在服务期内发生工伤或其他人身伤害的，由供应商自行承担责任，采购人不承担连带关系和责任。（4）为了保证本项目的正常运行，成交供应商应有不少于6个月的服务人员薪酬福利的垫付能力。合同期内连续2个月或累计3个月不能及时发放薪酬福利，合同终止。（5）人员工资和社保不得低于当地最低标准，供应商应制定详细、合，15理的薪金发放政策和岗位奖惩制度，按月定时足额发放员工工资及福利，并承担因薪金政策不合理、工资福利发放不及时等的全部责任。（6）供应商应对服务人员进行培训，包括但不限于上岗前培训、在岗培训等；须根据采购人的要求，教育服务人员严格遵守采购人的规章管理制度，严格遵守工作纪律，服从采购人做出的合理工作安排和调度，对所有上岗人员有必要的岗前培训计划及考核方案。4.项目运营（1）供应商应具有完善的服务质量保障措施和人员管理制度、保密制度。（2）供应商需在中标后3个工作日内派驻1名人员提供长期驻场服务，负责本项目管理，代表供应商与采购人联络，处理工作中出现的各种问题，做好项目执行过程中双方的沟通工作，不得安排服务人员代替驻场人员履行驻场人员职能。驻场人员需经采购人确认后方可开展工作，未经采购人同意不得变更。（3）驻场服务期间，驻场人员不得从事与本项目无关的工作。（4）成交供应商须在2025年5月31日前完成队伍组建接收工作。（5）成交供应商须保证服务人员的稳定性连续性，年更换率低于20%。服务人员应据实配备，人员缺口不得同时超过5%，人员离职、补充情况需报采购人备案。（6）成交供应商须为服务期间服务人员的违法违规、违反采购人规章制度及服务内容的行为负完全责任，给采购人或第三方造成的损失，由成交供应商负责赔偿。（7）新员工到岗后1周内配备统一服装，费用由供应商承担。（8）供应商不得将采购人本项目服务人员安排到本公司或其关联单位的其他项目。，16附件二：考核办法1、考核指标（一）考核项（100分）考核指标考核说明岗位质量（15分）人员素质要求和稳定性（15分）1.提供服务的人员窗口满意度评价是否达到100分，低于100分每人次扣1分，扣完为止。2.新录人员综合素质不能够胜任采购人相关岗位的能力要求的，退回当事人，每人次扣2分。3.人员满岗率须每月不低于95%，每低1个百分点扣2分，扣完为止。运营服务质量（65分）例行性服务质量（20分）1.是否及时完成日报、周报、月报等例行性报告工作，未按时完成每次扣2分，扣完为止。2.日报、周报、月报等是否及时按用户确认的模板编写，内容是否完整、真实、准确、具体，达不到要求每次扣2分，扣完为止。3.是否按服务需求的要求提交相应的调研报告和创新创优服务建议，达不到要求每次扣2分，扣完为止。综合服务质量（20分）1.对服务对象的咨询、指导等是否清晰，是否履行一次性告知制度，每次扣2分，扣完为止。2.是否存在消极怠工、故意不叫号、不作为、慢作为等行为，每次扣2分，扣完为止。3.与办事群众发生争吵或肢体冲突等行为，每次扣5分。4.受理资料录入、办理结果登记、与电子证照信息核对等是否及时、准确，每次扣1分，扣完为止。5.办理材料是否及时移交审批部门等，每次扣2分，扣完为止。服务满意情况（25分）1.服务人员在工作中是否存在因工作失误、服务态度差等原因遭服务对象投诉、媒体曝光或被市级以上部门检查通报批评等不良行为的，视情节严重程度酌情扣分，至少扣5分，扣完为止。2.服务人员是否存在不服从采购人的合理工作安排的行为，按照情节严重程度酌情扣分，至少扣5分，扣完为止。3.服务内容是否符合采购人要求，按照完成情况酌情扣分,至少扣2分。其他（20分）其他管理需求响应情况（20分）1.按月及时（次月18日前）发放政务辅助人员工资和各项福利，每延期1天（自然日）扣2分。2.采购人根据日常运营需求，对供应商提出要求，根据供应商配合情况进行评分，根据未完成情况酌情扣分，至少扣2分,扣完为止。加分项创新经验做法情况创新经验做法被市委、市政府肯定批示的，每次加5分；被省委、做法情况省政府肯定批示的，每次加8分；被国务院肯定批示的，每次加10分。本项加分最高不超过20分。（1）当季度考核评分高于90分（含）的，按约定支付本季度服务费。（2）当季度考核评分高于80分（含）低于90分的，扣除本季度5%的服务费；，17（3）当季度考核评分低于80分（不含）以下的，扣除本季度10%的服务费；（4）连续2次低于80分（不含）的，采购人有权终止或解除服务合同，取消供应商的服务资格；年度累计3次低于80分（不含）的，取消供应商的服务资格。2.考核指标（二）（1）采购人负责对本项目资金使用情况进行监督，随时查阅供应商的资金使用明细,资金使用不符合要求或承诺未兑现的，结算时扣除2倍违规使用资金金额。（2）供应商驻场人员驻场服务时间不得少于230个工作日/年（每年250个工作日）,驻场服务时间年度内每少一天扣500元，年度内连续10天无人驻场或驻场服务时间少于220个工作日，合同终止。（3）合同签订3个月内，服务人员《行政办事员》持证率应达到98%以上，每低1个百分点扣2000元/月服务费。（4）供应商应在新员工上岗前开展不少于3天的入职培训，禁止以干代训，每有1人次不达标，扣1000元服务费。（5）年度人员更换率不得超过20%，每超一个百分点扣2000元服务费，年度更换率达到25%，合同终止。服务人员应据实配备，人员缺口不得同时超过5%，连续2个月或年度累计达3个月人员缺口超过5%，合同终止。（6）供应商每年按要求对服务人员进行礼仪等方面的培训，每次时长不短于2小时,每有一次不达标扣除2000元服务费。（7）成交供应商不得将采购人原有服务人员安排到本公司或其关联单位的其他项目,发现1例扣除合同金额的5%，发现3例及以上，扣除合同金额的20%后，合同终止。（8）成交供应商提供的服务在各级检查、考核、暗访中被扣分、通报、曝光的，应立即整改，并视情节轻重扣500-20000元服务费。（9）服务过程中存在吃、拿、卡、要或收受礼品等行为，一经查实，，18收缴违法所得,退回服务人员，不得再次录用，并视情节轻重扣供应商500-20000元服务费。（10）服务过程中存在引导企业群众付费办理业务的，每发现一次，扣20000元服务费。（11）服务人员必须严格遵守采购人各项工作制度和工作纪律，服从采购人岗位安排，不迟到、不早退，工作期间不擅离工作岗位，工作午间严禁饮酒；严禁吃零食;严禁看与工作无关的书报、杂志、视频等；严禁玩手机、上网聊天、炒股、玩电子游戏等；严禁其他与工作无关的行为。如有违反发现一次采购人将根据情况轻重扣供应商500－20000元的服务费。（12）项目报价中包含信息系统费、培训费等费用的，按照信息系统使用情况、培训内容、培训效果、发挥作用等情形，对该费用进行核算。注：以上所列服务费均为本政务服务辅助项目费用。，19
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务辅助涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。临沂市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
