云南省呼叫中心外包服务采购合同公告（云南省人民检察院2025）
合同编号：
4530000HT2025121550101
合同名称：
云南省人民检察院12309热线外包服务
项目编号：
4530000JH202512155
项目名称：
云南省人民检察院12309热线外包服务
采购人（甲方）：
云南省人民检察院
供应商（乙方）：
中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司
所属地域：
省级
所属行业：
人民检察院
合同金额：
523200.00元
合同签订日期：
2025-04-01
合同公告日期：
2025-05-26
代理机构：
进口产品审核前公示：
采购公告（或单一来源审核前公示）：
省院机关12309热线外包服务
专家抽取记录：
中标、成交公告：
云南省检察院12309热线外包服务项目
合同附件：
合同书_云南省检察院12309热线外包服务-第三年续签.pdf
.yngp.com/contadcontract.domethodeprinlCoverNew&conlraclid=-545aa6e6.1961083bb45.-60b4&modelcusom_id=1332025/5/2115:12另/政府采购合同（非电子交易项目适用）项目名称：云南省人民检察院12309热线外包服务合同编号：4530000HT2025121550101（（系统编号）（自编号，如有）甲方：云南省人民检察院乙方：中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司丙方：广东新正工程咨询有限公司111.yngp.com/contractcontract.do?method=printCoverNew&contract_id=-545aa6e6.196f083bb45.-60b4&modelcustomid=133甲方（采购人公章）名称：云南省人民检察院地址：Rg邮编：法定代表人或委托代理人：陳项目（技术）负责人：电话：I-签订日期：2015年41乙方（供应商公章）名称：中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司地址：动省昆明高新区海源北路19号邮编：650031年全江法定代表人或委托代理人：经办人：王电话：15368137217签订日期：202S、4.1丙方（鉴证方公章）名称：广东新正工程咨询有限公司地址：邮编：法定代表人或委托代理人：.经办人：电话：2根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》等有关法律、法规，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就有关事宜达成如下协议：第一条项目名称及内容1、项目名称：云南省人民检察院12309热线外包服务2、项目内容：甲、乙双方是平等的业务合同关系，甲方通过向乙方购买服务，依托乙方的专业能力，向社会公众提供全省各州市范围内的12309检察院热线话务及相关服务。第二条服务项目要求1、乙方按照本协议约定向社会公众及甲方提供的服务包括：检察院12309热线话务系统技术服务、话务运营服务、座席装维服务。技术服务:提供含座席服务、IVR导航音、呼叫中心功能服务、报表功能服务、数据存储服务、4兆专线等在内的呼叫中心功能技术服务。2、话务运营服务是指：根据省检察院业务工作需要，提供由4位专业话务人员组成的运营团队开展全年5（天/周）×10（小时/天）的热线话务，自8：00至18：00为人工服务，负责响应和解答来电者关于检察院有关的政策咨询，投诉请求，意见建议，生活帮助等，其余时间为系统自动语音留言服务。其中3人开展话务接听工作，1人开展质量管理服务及数据报表制作服务工作，并根据省检察院工作需要完成有关临时交办的工作内容，该4名人员可统筹使用，后续随话务量增长再对坐席及话务人员进行扩容。3、座席装维服务：在甲方指定接电大厅，进行坐席隔板装维、线路安装等服务，并按照甲方要求进行设计。3一4、乙方将定期对社会公众拨打、且由人工接听应答的话务录音进行监听，结合话务服务规范检验是否达标，并定期按照甲方要求制作并上报话务报表。5、乙方受甲方委托开展的12309热线话务服务须在甲方管理和指导下进行，应按照甲方及其上级部门关于12309热线服务的相关规范和要求开展话务服务，并定期接受甲方的服务成效考核。相关考核细则、指标等要求由双方共同拟订（详见附件1）6、乙方必须组建有关运营团队，负责12309热线话务服务的全面管理工作。7、根据服务发展需要，甲方如需增加本协议约定外的服务内容或科目，双方另行协商并签署补充协议。第三条项目经费使用原则及支付方式1、合同购买服务价款总额为人民币：（小写）523，200.00元，（大写）伍拾贰万叁仟贰佰元整；2、项目经费确保专款专用，支付方式：开具增值税发票是甲方付款的前提，若乙方迟延交付发票，甲方有权顺延付款时间，且不承担违约责任。合同签署后在10天内，乙方向甲方提供税率为6%，开票内容为业务流程管理服务的等额增值税电子普通发票；乙方向甲方交付发票后，=甲方在30天内向乙方支付本合同总费用的40%，计人民币大写：贰拾.万玖仟贰佰捌拾元整，小写￥209,280.00元。合同满6个月后，根据6个月的打分表打分都超过90分，乙方向甲工方提供税率为6%，开票内容为业务流程管理服务的等额增值税电子普24通发票；乙方向甲方交付发票后，甲方在30天内向乙方支付本合同总价的40%，计人民币大写：贰拾万玖仟贰佰捌拾元整，小写￥209,280.00元。合同服务期届满后，甲方在30天内组织项目验收，验收合格（即每月考核评分均在90分以上）后10日内，乙方向甲方提供税率为6%，开票内容为业务流程管理服务的等额增值税电子普通发票；乙方向甲方交付发票后，甲方在30天内向乙方支付本合同总费用剩余的20%，计人民币大写：壹拾万肆仟陆佰肆拾元整，小写￥104,640.00元。若考核评分有一个月未能达到90分，从20%的费用中扣除6%，若考核评分有二个月未能达到90分，从20%的费用中扣除12%，若考核评分超过三个月未能到达90分，甲方有权直接终止合同。3、收款方账户信息收款方名称：中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司收款方开户行：中国工商银行昆明市丽苑路分理处收款方账号：2502110429022500833第四条、甲乙双方的权利和义务（一）甲方的权利和义务1、负责合同签订后与乙方对接联系、验收等工作；2、负责提供项目服务所必须的场地和环境；瘐3、负责组织成立验收小组对服务内容和项目进行验收并签署验收报告；4、甲方应向乙方指定专人负责与乙方联络、协调，配合乙方部—5—署实施工作的顺利开展。（二）乙方的权利和义务1、按照甲方提供的需求按时完成系统的运营服务。乙方系统应达到甲方的要求并经甲方验收确认。依合同约定收取费用。2、实施过程要求（1）知识产权及版权归属说明：乙方须保证所提供产品符合国家有关规定。乙方须保证所提供产品具有合法的版权或使用权，本项目采购的产品，如在本项目范围内使用过程中出现版权或使用权纠纷，应由乙方负责，甲方不承担责任。乙方必须保证解决项目所涉及的技术问题，如因技术原因无法满足甲方需求，由此产生的风险由乙方承担。采购人对项目实施过程中所产生的所有成果（包括相关技术资料、文档等）享有所有权（永久使用权、复制权和修改权等）。除本项目工作所需外，未经采购人书面同意，中标人不得擅自使用、复制采购人的标志、数据信息、文档及其他资料。(2）项目团队及实施要求说明：乙方需要建立专项实施团队，包括专职项目经理、设计人员若干名、技术人员若干、售后人员若干，测试人员若干，项目组成员包括以上但不仅限于以上人员组成。乙方投入项目的团队主要成员如下表所示：姓名职务技术职称工作经验何勇主管17年王海项目经理9年3、本合同项目及相关文件、数据等的版权属甲方所有。未经甲—6-方许可，乙方不得公开文件和数据，不得复制、传播、出售或者许可他人使用项目相关文档和数据等。第五条、售后服务：乙方技术支持电话：15368137217，联系人：王海。1、售后服务及质保周期：提供一年维护技术服务。2、培训安排：我公司将根据需求培训运营团队，并达到省检察院要求，提供运营服务。第六条、项目实施期限、实施地点1、服务期限：2025年4月1日至2026年3月31日。2、项目实施地点：甲方指定地点。第七条、项目验收、交付标准和方法具体的验收标准和要求如下：根据合同第二条“服务项目要求”进行项目验收，项目组成员打印《项目验收报告》，交给云南省人民检察院方的验收人员，验收人员按照该验收报告的内容进行验收，验收合格后，在“验收报告签字”处签字确认，甲乙双方签字盖章。本项目验收后，乙方仍应对其提供的服务质量承担责任，本项目验收不代表对乙方服务质量责任的豁免。第八条、违约责任：信1、乙方逾期开始服务项目或提交服务成果，每逾期七日，应向甲方偿付合同总额1%的违约金，乙方逾期超过30日，视为乙方擅自中止政府采购合同，甲方有权解除合同并拒绝支付相应款项，乙方—7-应承担合同总额5%。2、若乙方未能在约定期限内提供满足约定标准的服务，视为乙方擅自变更政府采购合同，甲方有权解除合同并拒绝支付相应款项，乙方应承担合同总额5%。3、因乙方原因造成甲方的一切经济损失，应由乙方赔偿，包括但不限于诉讼费、律师费、保全费、交通费等。4、因乙方擅自中止、变更政府采购合同导致合同解除，除承担违约责任外，根据《政府采购法》第七十七条第一款、《政府采购法实施条例》第七十二条，乙方还应承担行政责任。5、乙方在对外开展12309热线话务服务过程中如若对甲方形象造成不利影响或利用甲方资源为本人或其他经济组织和个人谋取经济利益的，乙方应承担由此给甲方带来的一切损失及后果。6、甲方未能按照本合同约定支付相关费用的，每逾期[7]日，甲方应当按照合同总费用[1]%向乙方支付违约金。甲方逾期付费累计达[30]日的，乙方有权终止本合同并不承担任何责任，并要求甲方承担乙方因追讨欠费支出的各项费用（包括但不限于律师费、诉讼费、保全费、财产保全担保费等）。第九条、合同纠纷、诉讼：甲乙双方在履行合同过程中发生纠纷，任一方均有权向甲方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条、其他未尽事宜：8本合同其他未尽事宜，按《中华人民共和国民法典》等有关法律规定处理。第十一条、合同份数：本合同一式肆份，甲方贰份，乙方贰份。第十二条、合同生效：本合同自甲、乙方签字或盖章之日起生效。第十三条、附件附件1:《云南省人民检察院12309热线外包服务月度考核表》附件2：《云南省人民检察院12309热线外包服务保密责任书》附件3：《分项价格表》9附件一：云南省人民检察院12309服务热线项目月度考核评分表（XX月）序号考核指标分值考核方法评分1系统服务有效性20应确保系统工作时间内系统自动应答服务有效，系统服务有效性包括：运行期间内无重大故障,系统网络接电正常，系统服务应保持接电服务正常、留言信箱正常、导航音引导正常、转接系统正常及知识库录入等功能正常运行。（每项功能出异常扣减2分，扣完为止）2服务准确性20话务人员提供话务服务的服务用语规范、服务解答、处置准确情况是否符合要求。3服务等待率20是否存在排队时间过长无坐席接听情况，是否存在漏接投诉。4服务反馈评价20服务委托单位是否接到有效投诉反馈（出现一次投诉扣减5分，重大投诉一次扣减20分）5工作协同配合20服务委托单位对服务受托单位所执行工作的协同完成情况。定期进行沟通交流和按时上报数据的得18分；其它临时交办的工作任务完成情况，根据实际完成得1-2分合计：1001/1附件2：云南省人民检察院12309服务热线项目保密责任书为维护云南省人民检察院的利益，电信提供的服务外包全体员工必须严格遵守以下保密要求：1、认真学习保密知识，提高保密意识，严格遵守国家保密纪律，自觉做好日常保密工作。2、做好电脑设备的信息保密管理，严禁擅自在办公电脑设备上使用U盘等移动存储设备。3、严禁将国家秘密信息（文件）保存在个人移动存储设备上，严禁将存有国家秘密信息的移动存储设备或计算机连到国际互联网上。14、涉密的电脑存储设备需要报废的，必须要按规定送专业机构进行销毁，个人不得随意遗弃。5、严禁擅自复印、抄写国家秘密信息，严禁将国家秘密文件或资料带出外面，以免外出造成泄密事件。6、保密文件资料要按照规定妥善保管，需要销毁的保密材料采用碎纸机销毁，或装入保密袋统一销毁。7、不准与家属、朋友及他人谈论国家秘密，不准在公开场合谈论国家秘密，不准在通信、公开发表文章、演讲中谈及国家秘密。8、加强工作纪律，严守工作秘密。不得随意发布或公开谈论有关来电人信息和反映内容，不许将举报人信息泄露1/2给被举报人。不准擅自散发印有“内部资料”字样的材料。不许在公开场合、公众场所（如公交车上等公共场所）谈论接电工作内容和工作身份。不公开内部组织人事等工作秘密。9、员工要按规定管理好自己的工号与密码，定期维护密码，外出休息时要退出操作界面，以防他人违规操作。员工下班时必须按要求关闭电脑操作界面和应用程序，关闭电脑主机及显示器电源。10、造成泄密事件的，按照有关法律法规依法处理，构成犯罪的依法追究刑事责任。甲方(盖章）：[云南省人民检察院]陈法定代表人或授权代表（签字）：[201]年[41月[]日乙方（盖章）：[中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司]法定代表人或授权代表（签字）：果锐理[]年[]月[]日2/2附件3：分项报价表云南省人民检察院呼叫中心外包服务序号服务项目模块数量工时（人员/天数）单价（元/年）总计（元/年）备注服务费用1系统服务座席服务318005400含3台主机、3台显示器3套键鼠，3套话务耳机。型号：电脑主机惠普，4G内存，500GB硬盘存储，罗技键鼠，大北恩专业话务耳机（在原合同基础上增加一套硬件座席）。VVR导航音12000020000配置欢迎音和分键音。对于分键音，设计多级级菜单提示，根据不同的菜单提示用户按键后进入不同的语音流程服务（按照原合同提供服务）；呼叫中心功能服务148000480001、支持座席来电弹屏；2、支持座席基本话务功能；如：签入、签出、示忙、示闲、转接、外呼，三方通话等；3、录音管理功能；4、免话费（按照原合同提供服报表功能服务1-1220012200提供话务及按键统计报表：包含呼叫量、按键量、转接量字段，可按日期进行查询。（按照原合同提供服务）数据存储服务196009600提供12309语音文件、报表文件的存储，存储时间一年。（按照原合同提供服务）2短信短信费150005000一年短信服务费用（按原合同提供服务）话务专线4兆专线11800018000一条4M专线能够一次性支撑20个座席进行使用目前最低提供的专线就是4兆（按原合同提供服务）4座席装维座席维护费1套300030005座席服务话务人员3-96000288000主要职责负责接电，办理工单（在原合同上增加一位话务人员）管理人员1-114000114000对人员打分、人员管理进行管控，配合检察院完成相关工作租用费用总计：523200元技术服务费用2技术支持确保系统稳定运行日常系统检查与维护100免费费用总计523200
投标 / 标书制作要点（原创）
本呼叫中心外包服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。云南省项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
