哈尔滨市医保热线运营服务 热线运营服务采购合同公告（哈尔滨市医疗保障服务中心2025）
一、合同编号：[230101]DCZX[CS]20250002-1
二、合同名称：哈尔滨市12393医保热线运营服务采购项目(二次)
三、项目编号：[230101]DCZX[CS]20250002-1
四、项目名称：哈尔滨市12393医保热线运营服务采购项目(二次)
五、合同主体
采购人(甲方)：哈尔滨市医疗保障服务中心
地址：道里区兆麟街125号
联系方式：0451—85922906
供应商(乙方)：联通在线信息科技有限公司
地址：北京市经济技术开发区中和街1号
联系方式：18611535117
六、合同主要信息
主要标的：
序号
名称
数量(单位)
单价(元)
总价(元)
规格型号/服务要求
1
热线运营服务
1(项)
￥1,958,788.26
￥1,958,788.26
【无】
合同金额： 1,958,788.26元，大写(人民币)：壹佰玖拾伍万捌仟柒佰捌拾捌元贰角陆分
履约期限：2025年05月20日至2025年11月19日
履约地点：中山路181号
采购方式：竞争性磋商
七、合同签订日期
2025年05月27日
八、合同公告日期
2025年05月29日
九、其他补充事宜
合同附件：
e9f161d1cf0c46b3b25657094aef37ad.pdf
合同附件.docx
哈尔滨市医疗保障服务中心
2025年05月29日
政府采购服务类采购合同（试行）采购单位（甲方）：哈尔滨市医疗保障服务中心采购计划号：社分采[2025]00019供应商（乙方）：联通在线信息科技有限公司，招标编号：[230101]DCZX[CS]20250002-1签订地点：兆麟街125号群团大厦1805室，签订时间：2025年05月27日根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》等法律、法规规定，按照哈尔滨市12393医保热线运营服务采购项目(二次)项目（招标编号：[230101]DCZX[CS]20250002-1）的采购文件及中标（成交）供应商投标（响应）文件等，确定乙方为甲方哈尔滨市12393医保热线运营服务采购项目(二次)项目供应商，经双方协商一致，签订本合同。一、合同文件本次政府采购活动的相关文件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力，这些文件包括但不限于：1、采购文件、澄清和答疑文件等；2、乙方投标（响应）文件等；3、乙方书面承诺等；4、中标（成交）通知书。二、合同标的标的名称采购需求数量单价（元）金额（元）备注热线运营服务中标方要达到招标方要求的服务标准，包含但不限于团队配合、热线考核要求、人员培训与管理、保密要求等11958788.261958788.2600合计￥1958788.26元（大写:壹佰玖拾伍万捌仟柒佰捌拾捌元贰角陆分）三、服务项目及要求1、人工服务接通率指标定义：人工服务接通率=全量客户人工服务接通总量/全量客户人工服务请求总量×100%。设置目的：用于衡量热线经办人员每日接听情况及热线整体接通率，聚焦运营服务指标，保障热线服务的良好客户体验。指标要求：人工服务接通率达到90%(含)以上。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：人工服务接通总量指统计时段内被成功接入12393人工座席，接线员与用户进行通话的数量。人工服务请求总量指统计时段内尝试进入12393人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列量。对于不可预知突发事件(如网络故障、系统故障、自然灾害等)导致的接通率不达标情况，可综合考量后予以剔除。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.2服务满意率指标定义：服务满意率=评价结果为非常满意及满意的服务量/参与评价的服务总量×100%。设置目的：用于衡量参保群众对热线服务工作的满意度，持续做好热线服务质量提升。指标要求：服务满意率达到99.5%(含)以上。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：服务满意率各服务量取值为每个热线呼入电话或在线客服人工服务结束后，参保群众通过自助语音对人工服务进行评价的服务量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.3工单及时办结率指标定义：工单办结率=全量发生转派的工单办结总量/全量发生转派的工单总量×100%。设置目的：用于及时化解群众诉求热点难点问题，不断提高群众诉求办理水平，确保做到“事事有回音，件件有答复”。指标要求：工单办结率达到100%。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：工单规定办结时限为3个工作日。工单及时办结率包含12345与12393发生转派的工单总量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.4来电原因点选率指标定义：来电原因点选率=点选来电原因通话量/人工服务接通量×100%。设置目的：用于全面准确解读来电原因，为大数据归类分析提供基础信息采集。指标要求：来电原因点选率达到100%。数据来源：热线平台系统报表。其它说明：人工热线接听后点选来电原因并且只保存未生成转派工单的电话量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.5派单差错率指标定义：工单差错率=错误工单量/派发工单总量×100%。设置目的：用于衡量热线经办人员对医保政策业务掌握的准确性及工单处理能力，提高工单办理质效。指标要求：工单差错率小于5%。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：错误工单量指工单业务类别判断不准确导致派发部门错误、工单被退回等的工单量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.6服务规范类服务态度类：工作期间应使用标准普通话，严格执行省医保下发的12393热线服务用语，并在热线服务中做到语气平和、表达清晰、文明用语，禁用服务忌语及侮辱、辱骂性语言。服务质量类：话务员应严格按《黑龙江省12393医保服务热线话务规程》及有关文件要求处理来电和工单，保证各项话务指标达到标准要求。服务培训类：定期或不定期对话务员开展12393系统平台培训，包括岗前培训、岗中定期业务知识培训等。随时按照政策及服务流程要求，相应及时开展培训。服务安全类：签署保密协议，并杜绝以任意方式泄露或交易来电客户信息，保确信息安全。上述条款列示相关内容，除接通率以外，均采取动态更新的方式，并以省医保部门最新指标要求为准。甲方应及时以书面形式通知乙方，乙方应结合实际情况对甲方提供的书面形式要求进行调整，同时，甲乙双方共同协商指标要求实行过渡期（如员工培训期间），且将上述提及的书面文件作为本合同附件及时归档整理。四、合同期限（任选其一）-第1页-本合同期限起止时间2025年05月20日至2025年11月19日，共183天。本项目服务期限采用1+1+1方式，采购结果，年有效。合同一年一签，是否续签，由甲方视财政预算安排及对乙方提供服务的绩效考核等情况确定。本合同期限起止时间2025年05月20日至2025年11月19日。五、合同金额及结算方式1、资金性质：政府财政拨款。（财政性资金：按财政国库集中支付规定程序办理；自筹资金：0。）2、合同金额：本合同有效期内服务价款金额：1958788.26元（大写：壹佰玖拾伍万捌仟柒佰捌拾捌元贰角陆分）；3、付款方式：分期付款4、付款期数：二期5、结算方式：序号项目阶段具体内容及交付结果付款金额(元)付款期限(天)计划支付时间1双方签订服务合同人员上岗后三十天内合同签订30日内支付40%783515.304302025-07-182合同执行满6个月合同满6个月支付余下60%1175272.956902026-02-196、甲方每次付款前，乙方应向甲方开具符合甲方要求的增值税专用发票，乙方未按合同约定开具发票导致甲方逾期付款的，甲方不承担违约责任。六、双方权利义务和质量保证（一）甲方权利义务1、甲方有权按照采购文件及投标（响应）文件要求获取乙方所提供的专业化服务；2、甲方保证服务期间，对乙方工作给予支持，提供采购需求必须的基础工作条件；3、甲方应按合同约定向乙方按期支付服务费。4、详见附件。（二）乙方权利义务1、乙方有权要求甲方提供为完成本次服务所需的相关材料和相关信息；2、有权按照本合同约定收取服务费；3、乙方应恪守职业道德，充分利用其专业知识和业务资源保证完成本合同及附件所列明的工作内容；4、乙方必须在双方议定的时间、地点完成本次服务工作；5、乙方为甲方提供服务期间，严格做好安全防护措施，并为提供服务的员工按法律规定办理工伤、意外保险，并承担相关费用。服务期间发生安全事故的，责任由乙方承担，由此造成甲方、乙方人员或者第三方损失的，乙方承担全部赔偿；6、乙方保证所提供的服务或其任何一部分均不会侵犯任何第三方的专利权、商标权或著作权。一旦出现侵权、索赔或诉讼，乙方应承担全部责任。乙方保证提供的服务不存在危及人身及财产安全的隐患，不存在违反国家法律、法规及行业规范要求的有关安全条款，否则应承担全部法律责任；7、乙方不得擅自转让其应履行的合同义务。8、详见附件。七、保密条款甲方按照本合同约定提供给乙方的任何资料和信息，以及乙方在服务过程中知悉的甲方的商业和技术秘密信息，属甲方的保密信息和甲方拥有所有权的财产，乙方应对该资料和信息严格保密，除为履行本合同约定服务需要向行政机关作出的披露外，未经甲方书面同意，不得用于本合同约定服务以外的任何其他用途，亦不得以任何方式向任何第三方泄露或公开，并保证在本合同约定服务履行完毕后，将所有资料和信息归还甲方。本保密条款不因双方合同终止而无效，自本合同签订之日起，至相关信息已经被公开或事实上一方违反本条款不会给对方造成任何形式的损害时止，本保密条款对双方仍具有约束力。乙方如有失密或泄密行为，则视为乙方违约，甲方有权解除本合同；无论甲方是否解除合同，乙方均应当向甲方支付/违约金，并赔偿给甲方造成的损失。-第2页-八、合同履约、验收政府采购合同的履约适用于民法典的规定，合同签订双方应当严格按照民法典的相关规定履行各自权利和义务。1、合同签订后，乙方提供服务应当符合采购文件及投标（响应）文件及本合同约定，如提供服务不符合采购文件及投标（响应）文件及本合同约定要求的，甲方有权提出异议并拒绝接受服务；2、合同履约过程中，甲方对乙方提供服务有异议的，可以以口头或书面形式向乙方提出，乙方应在接到甲方通知之日起7日内予以解决，否则视为乙方违约，参照本合同第十二条承担违约责任；3、详见附件。九、履约保证金履约担保：是否收取履约保证金：是否收取履约保证金形式：收取履约保证金金额：履约担保期限：履约保证金退还：十、合同的变更、终止与转让1、合同的变更政府采购合同履行中，在不改变合同其他条款的前提下，甲方可以在合同价款10%的范围内追加相同的合同标的，并就此与乙方协商一致后签订补充协议。2、合同的中止（1）合同履行过程中因供应商就采购文件、采购过程或结果提起投诉的，甲方认为有必要的，可以中止合同的履行。（2）合同履行过程中，如果乙方出现以下情形之一的：1．经营状况严重恶化；2．转移财产、抽逃资金，以逃避债务；3．丧失商业信誉；4．有丧失或者可能丧失履约能力的其他情形，乙方有义务及时告知甲方。甲方有权以书面形式通知乙方中止合同并要求乙方在合理期限内消除相关情形或者提供适当担保。乙方提供适当担保的，合同继续履行；乙方在合理期限内未恢复履约能力且未提供适当担保的，视为拒绝继续履约，甲方有权解除合同并要求乙方承担由此给甲方造成的损失。（3）乙方分立、合并或者变更住所的，应当及时以书面形式告知甲方。乙方没有及时告知甲方，致使合同履行发生困难的，甲方可以中止合同履行并要求乙方承担由此给甲方造成的损失。（4）甲方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替为由中止合同。3、合同的终止（1）合同因有效期限届满而终止；（2）乙方未按合同约定履行，构成根本性违约的，甲方有权终止合同，并追究乙方的违约责任。4、涉及国家利益、社会公共利益的情形政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。十一、违约责任1、“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：天灾、水灾、地震或其他灾难战争或暴乱，以及其他在受影响的一方合理控制范围以外且经该方合理努力后也不能防止或避免的类似事件；2、由于不可抗力的原因，而不能履行合同或延迟履行合同的一方可视不可抗力的实际影响免除部分或全部违约责任。但受不可抗力影响的一方应立即通知对方,并在不可抗力发生后7日内出示相关的主管部门签发的证明文件,以便对方审查、确认；3、不可抗力事件终止或消除后，受不可抗力影响的一方，应立即通知对方,不可抗力事件终止或消除后7日内出示相关的主管部门签发的证明文件确认不可抗力事件的终止或消除；4、由于不可抗力的原因，致使合同无法按期履行或不能履行的，所造成的损失由双方各自承担。受不可抗力影响的一方应当采取合理的措施防止损失的扩大，否则应就扩大的损失负赔偿责任。十二、合同争议解决因履行本合同引起的或与本合同有关的争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决，如果协商不能解决的，按下列方式解决：提交，仲裁委员会仲裁向哈尔滨市南岗区人民法院起诉十三、合同文件组成1、政府采购采购文件;2、乙方提供的投标(响应)文件;3、甲方提供工程清单;-第3页-4、投标(响应)承诺书:5、评标记录;6、中标(成交)通知书。本甲乙双方电子签章后生效，自签订之日起7个工作日内，将合同(电子版)通过政府采购管理平台上传至本级政府采购监督管理部门备案(纸质版合同根据甲乙双方需要自行签订留存)。甲方（章）乙方（章）签订时间：2025年05月27日签订时间：2025年05月27日签订地点：兆麟街125号群团大厦1805室签订地点：兆麟街125号群团大厦1805室单位地址：道里区兆麟街125号群团大厦单位地址：北京市西城区西单北大街甲133号法定(或授权)代表人：赵清昊法定(或授权)代表人：贾志强委托代理人：王泽委托代理人：孔瑶电话：0451—85922906电话：18611535117电子邮箱：hrbybzx@163.com电子邮箱：kongy9@chinaunicom.cn开户银行：中国银行哈尔滨新区分行开户银行：中国工商银行股份有限公司北京长安支行账号：165203531531账号：0200003309221555592账号名称：哈尔滨市医疗保障服务中心账号名称：联通在线信息科技有限公司邮政编码：150010邮政编码：100032-第4页-合同编号：黑龙江省政府采购合同哈尔滨市医疗保障服务中心-12393热线运营服务签订日期：2025年5月20日目录1合同标的32质量保证33甲方权利保证64验收75权利与义务76安装培训及其他事宜117后续管理128付款方式和期限129考核标准1310合同条款1711合同争议解决1812违约责任1913附则19采购单位（甲方）:哈尔滨市医疗保障服务中心供应商（乙方）:联通在线信息科技有限公司项目名称：哈尔滨市12393医保热线运营服务采购项目(二次)项目编号：[230101]DCZX[CS]20250002-1签订地点：兆麟街125号群团大厦1805室签订时间:2025年5月20日根据《中华人民共和国民法典》等有关法律规定，按照招投标文件规定条款和中标投标人承诺，甲乙双方签订本合同，本合同执行期间，若国家的法规及政策发生调整的，双方均同意按照新的法律法规及政策执行，具体服务要求及其他内容本合同未做约定的，双方可另行签订补充合同作为本合同的附件，与本合同具有同等的法律效力。1合同标的1.1服务一览表序号服务类别服务地点话务人员服务期限金额（含税元）1热线运营服务市民大厦60至2025年11月19日1958788.26元1.2甲方仅向乙方支付本合同标的金额，关于人员薪酬、五险一金、人员餐费等人员管理费用均由乙方自行承担并支付。2质量保证2.1人工服务接通率指标定义：人工服务接通率=全量客户人工服务接通总量/全量客户人工服务请求总量×100%。设置目的：用于衡量热线经办人员每日接听情况及热线整体接通率，聚焦运营服务指标，保障热线服务的良好客户体验。指标要求：人工服务接通率达到90%(含)以上。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：人工服务接通总量指统计时段内被成功接入12393人工座席，接线员与用户进行通话的数量。人工服务请求总量指统计时段内尝试进入12393人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列量。对于不可预知突发事件(如网络故障、系统故障、自然灾害等)导致的接通率不达标情况，可综合考量后予以剔除。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.2服务满意率指标定义：服务满意率=评价结果为非常满意及满意的服务量/参与评价的服务总量×100%。设置目的：用于衡量参保群众对热线服务工作的满意度，持续做好热线服务质量提升。指标要求：服务满意率达到99.5%(含)以上。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：服务满意率各服务量取值为每个热线呼入电话或在线客服人工服务结束后，参保群众通过自助语音对人工服务进行评价的服务量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.3工单及时办结率指标定义：工单办结率=全量发生转派的工单办结总量/全量发生转派的工单总量×100%。设置目的：用于及时化解群众诉求热点难点问题，不断提高群众诉求办理水平，确保做到“事事有回音，件件有答复”。指标要求：工单办结率达到100%。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：工单规定办结时限为3个工作日。工单及时办结率包含12345与12393发生转派的工单总量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.4来电原因点选率指标定义：来电原因点选率=点选来电原因通话量/人工服务接通量×100%。设置目的：用于全面准确解读来电原因，为大数据归类分析提供基础信息采集。指标要求：来电原因点选率达到100%。数据来源：热线平台系统报表。其它说明：人工热线接听后点选来电原因并且只保存未生成转派工单的电话量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.5派单差错率指标定义：工单差错率=错误工单量/派发工单总量×100%。设置目的：用于衡量热线经办人员对医保政策业务掌握的准确性及工单处理能力，提高工单办理质效。指标要求：工单差错率小于5%。数据来源：12393数智服务平台决策分析系统。其它说明：错误工单量指工单业务类别判断不准确导致派发部门错误、工单被退回等的工单量。考核完成值保留4位小数，即百分比数据保留2位小数。2.6服务规范类服务态度类：工作期间应使用标准普通话，严格执行省医保下发的12393热线服务用语，并在热线服务中做到语气平和、表达清晰、文明用语，禁用服务忌语及侮辱、辱骂性语言。服务质量类：话务员应严格按《黑龙江省12393医保服务热线话务规程》及有关文件要求处理来电和工单，保证各项话务指标达到标准要求。服务培训类：定期或不定期对话务员开展12393系统平台培训，包括岗前培训、岗中定期业务知识培训等。随时按照政策及服务流程要求，相应及时开展培训。服务安全类：签署保密协议，并杜绝以任意方式泄露或交易来电客户信息，保确信息安全。上述条款列示相关内容，除接通率以外，均采取动态更新的方式，并以省医保部门最新指标要求为准。甲方应及时以书面形式通知乙方，乙方应结合实际情况对甲方提供的书面形式要求进行调整，同时，甲乙双方共同协商指标要求实行过渡期（如员工培训期间），且将上述提及的书面文件作为本合同附件及时归档整理。3甲方权利保证3.1乙方应保证所提供服务符合国家及其地方的相关法律、法规要求。3.2乙方不得利用甲方服务资源开展商业活动。（乙方从事盈利活动或乙方工作人员具有该行为的，视同乙方的盈利行为，责任归属乙方。）4验收4.1验收时间:每月5日，如遇法定休息日自动顺延1个工作日，地点：哈尔滨市民大厦（南岗区中山路181号）。4.2乙方提供的服务不满足招投标文件和本合同规定的，甲方有权拒绝验收。4.3甲方对验收有异议的，在验收后5个工作日内以书面形式向乙方提出，乙方应自收到甲方书面异议后5个工作日内及时予以解决。5权利与义务5.1甲方权利5.1.1甲方有权要求乙方服务人员遵照甲方的服务规范和本合同的规定为甲方提供服务。甲方根据相关服务项目的质量考核指标要求，按月对乙方的服务质量进行考核。5.1.2在提供项目运营服务过程中产生的或主要利用甲方的物质条件或资料开发出的任何成果归甲方所有。5.1.3甲方认为乙方有任何违反或可能违反本合同的行为，甲方有权提出书面意见要求乙方限期整改。乙方应在收到甲方的书面意见后5个工作日内，以书面形式将其整改的结果或整改措施回复甲方。5.2甲方义务5.2.1在运营服务实施过程中，甲方应为乙方提供必要的技术支持与工作指导，配合乙方履行职责。5.2.2甲方不得将本合同的内容向甲乙双方以外的、与签订和履行本合同无关的任何第三方透露，不得泄露乙方的商业秘密（包括本合同及其附件和合同签订前的各项方案）。5.2.3甲方根据工作需要配备电脑、打印机、扫描仪、耳麦等必要办公用品及耗材。5.2.4甲方负责培训乙方话务人员医保业务，如有新政策出台，需及时告知乙方，并就政策内容为乙方答疑解惑。5.3乙方权利5.3.1根据法律、法规和本合同有关规定，乙方有权要求甲方依据本合同规定保障乙方派出服务人员的合法权益，若发现甲方有侵害乙方服务人员合法权益的行为，乙方可以提出书面意见和要求。甲方应在收到乙方的书面意见后10个工作日内以书面形式回复乙方。5.3.2根据本合同约定，按时足额的收取运营服务费用。5.4乙方义务5.4.1负责建立热线运营管理制度并做好落实，协调、处理工作过程中发生的应急突发事件及日常管理等工作，保障哈尔滨市医保服务热线正常运行。5.4.2设立工作人员职级发展规划、建立科学的管理和考核体系。5.4.3负责对乙方提供的办公设备定期保养、维护。5.4.4人员要求5.4.4.1人员管理：乙方负责人员的招聘、管理、考核、解聘，招聘、解聘工作接受甲方监督、管理。为保证受理人员的整体业务水平和操作熟练度，乙方应保障前台受理员人员稳定性，并做好话务人员储备。5.4.4.2话务人员要求：口齿清晰，语言表达能力强，善于沟通；学习能力较好，熟悉WPS等办公软件，能熟练操作计算机，文字录入速度每分钟50字以上；有较强的责任心和团队意识；抗压能力强，乐观豁达。5.4.5话务管理人员团队配备乙方需配备相关管理团队，管理团队费用由乙方自行负责。负责日常热线服务的运营管理、人员招聘与管理，需具备话务管理专业相关经验；负责员工现场管理、通话质量指导；负责热线运行系统维护、技术支持及与上级部门技术人员保持联系；负责处理客户疑难请求、知识库的更新、及时掌握最新的政策、流程和话术；负责服务满意度监控，处理来电人投诉，跟踪工单处理；负责制作话务数据报表，分析各类话务指标，撰写话务月情况分析，制作呼叫中心运营报表等工作。5.4.6人员管理考勤：乙方每月须向甲方提供工作人员考勤、绩效考核、工资发放等报表。乙方工作时间为每天早8：30-11：30分，下午13：30-16：30分，如省医保有相关要求，按照省医保局要求执行。5.4.7人员培训话务员需接受培训并通过培训考试后方可上岗；上岗前应现场实习半个月以上，熟悉话务工作及工作环境。中标方必须配备具有培训资格证书的专业培训人员，有丰富的培训工作经验，负责话务员培训。5.4.7.1入职培训（1）培训内容：基本技能：沟通技巧，理解能力，座席硬件、软件的使用，热线工作内容、流程及要求。业务知识：包括基本国情、省情、市情，相关法律、法规、政策、政府职能，所在城市的地理信息、人文概况，保密制度，热线承办部门或单位的工作职能等知识。标准化知识：对话务员进行标准化相关知识的培训，熟练掌握热线现行各项标准。（2）培训时间：入职人员培训时间不少于14天。其中集中授课不少于4天，上机操作不少于3天，现场实习不少于7天。（3）培训考核：对完成入职培训的员工，进行入职考试。5.4.7.2在职培训（1）培训内容：相关法律法规和政策,承办单位职能,沟通技巧（案例分析等）,社会热点、难点及应急问题处置,疑难电话受理技巧,各工作岗位所需的业务知识。（2）培训时间：在职培训每人每月不少于20小时。（3）培训考核：每月对工作人员进行业务考试，考试结果可纳入绩效考核，并报甲方。5.4.8劳动合同及薪酬管理：（1）乙方须遵守国家有关劳动关系的法律法规，及时与工作人员签订劳动合同，按时发放薪酬，工资不得低于哈尔滨市财政部门批复标准，并按规定缴纳包括五险一金在内的各项社会保障费用。（2）乙方与话务员发生的劳动关系方面的问题，由乙方按照国家相关规定负责处理。5.4.9设备维护与管理乙方须保证对甲方提供的电脑等硬件设备的维护保养，配备至少1名具备两年以上维护工作专职技术人员负责办公设备及系统的维护工作，每日下班后对系统及设备进行维护，保证下一个工作日平稳运行。乙方应建立中心平台维护制度，做到每日巡检、随时进行网络杀毒，每月、季进行集中维护，形成制度，并做好登记，及时排除系统故障，确保平台不间断运行。5.4.10数据保密乙方负责对热线来电人信息的保密工作，并按省医保部门要求，与话务员签订保密承诺书。如发生泄密事件，一经查实，由乙方承担全部责任及后果，甲方将根据事件后果给予相应处罚。6其他事宜6.1甲方应提供必要的服务场地及相关设施、工作设备等。6.2甲方负责团队专业知识业务的相关培训和答疑解惑。及时更新知识库和引导相应的关联业务部门对接。甲方为乙方开通系统的管理账号以便开展工作。7后续管理乙方所提供的服务必须严格遵照《话务规程》的规定执行。若省医保部门出台新的关于12393医保服务热线的规定和要求，甲方须及时向乙方提供，乙方须严格按照执行，由此产生的费用均包含在运营服务费中，甲方不再予以追加。8付款方式和期限8.1资金性质：政府财政拨款8.2付款方式：本合同标的金额结算方式采取分期阶段付款方式，双方签订服务合同人员上岗后三十天内，甲方先行向乙方支付40%的运营服务费；合同执行满6个月后支付其余60%的运营服务费。8.3结算时，甲、乙双方本着真实、及时、有效的原则确认运营服务费用；费用确认无误后，甲方向乙方完成付款义务，项目资金结算应严格按照结算时间执行，乙方未达到甲方要求可以在运营服务费中计算整体扣款额度，但甲方不得以此无限期延缓结算时间，乙方在收到甲方款项的5个工作日内按照甲方要求向甲方提供发票。8.3.1双方结算信息如下：甲方付款账户信息:甲方名称:【哈尔滨市医疗保障服务中心】户名：【哈尔滨市医疗保障服务中心】开户行:【中国银行哈尔滨新区分行】账号:【165203531531】乙方收款账户信息:乙方名称:【联通在线信息科技有限公司】户名:【联通在线信息科技有限公司】开户行:【中国工商银行股份有限公司北京灵境支行】账号:【0200013319200042194】双方开票信息如下:甲方名称:【哈尔滨市医疗保障服务中心】国税纳税人识别号:【12230100E77846049F】户名:【哈尔滨市医疗保障服务中心】开户行:【中国银行哈尔滨新区分行】账号:【165203531531】地址:【道里区兆麟街125号】联系电话:【0451-87153618】乙方名称:【联通在线信息科技有限公司】国税纳税人识别号:【91110302788601580P】户名:【联通在线信息科技有限公司】开户行:【中国工商银行股份有限公司北京长安支行】账号:【0200003309221555592】地址:【北京市经济技术开发区中和街1号】联系电话:【010-66505759】9考核标准按照政府主导，企业参与的原则，由哈尔滨市医疗保障服务中心依据国家法律法规与哈尔滨市医疗保障服务中心的相关制度对项目进行考核、评审，乙方应提供考核、评审所需各项数据。9.1接通率。人工服务接通率=全量客户人工服务接通总量/全量客户人工服务请求总量×100%。人工服务月接通率应在90%及以上。低于指标的应在运营服务费中每一个百分点扣除1500元/月；如遇天气灾害、政策调整或医保系统发生非乙方责任故障等不可抗力的情况发生，导致接通率降低，则当月考核指标应剔除相应日期后重新计算。9.2满意率。满意率是指市民对受理员服务的情况进行满意度的评价。此项指标按月进行考核，月满意率达≥99.5%。每低于0.1个百分点，甲方应在运营服务费中扣除1000元。如因系统技术、政策调整等客观原因产生的差评，可综合考量后予以剔除。9.3工单及时办结率/工单超时率。此项指标目的在于及时准确化解群众诉求难点问题，要求工单超时率不能超过0%。每低于此指标1个百分点，甲方应在运营服务费中扣除500元。9.4来电原因点选率。此项指标用于全面准确解读来电原因，为大数据归类分析提供基础数据采集。指标数值要求达到100%，每低于此指标个1百分点，甲方应在运营服务费中扣除500元。9.5派单差错率。此项标准是用于衡量热线办人员对医保政策业务掌握的准确性及工单处理能力，指标要求小于5%，每超过1个百分点，甲方应在运营服务费中扣除1500元/次。如果省医保部门对工单运转流程有新的规定，按省医保规定执行。如因乙方话务员答复来电人发生错误，造成来电人损失的，一经查实，由乙方负责相关赔偿。9.6投诉。因热线受理人员在受理中服务态度差、业务能力低等问题造成市民投诉，一经查实，甲方在运营服务费中扣除1000元/次。9.7保密要求。乙方应对甲方提供的所有技术数据和业务资料以及在履行本协议过程中所接触或知悉的国家秘密、工作秘密、商业秘密、技术秘密及个人隐私进行保密，不得向任何第三方披露。无论是有意还是不慎导致以上软件、资料和数据向第三方泄露，或利用这些软件和资料用于其他用途的，甲方将追究乙方法律责任，并要求赔偿。9.8应急事件处置。对应急类事件(火灾、天气灾害、疫情和群体性事件等)需及时上报，不得延误，若延误，甲方将追究乙方法律责任，并要求赔偿。9.9舆情事件应对。乙方应提高对舆情的敏感度，加强舆情监控力度与频率，对潜在舆情苗头要做到及时反馈、及时上报，不得延误，同时话务员要尽力安抚好来电人员的心理情绪，避免因安抚不当、未能及时上报上级医保部门造成的舆情发酵、矛盾激化等情形。若发生上述情况，甲方应扣除运营服务费5000元/次。9.10乙方负责对自己享有使用权的系统设备维护(包括热线办公系统硬件设备、办公系统及软硬件系统;机房内所有设备、软件、热线工作人员使用微机、布线系统等)，维护响应标准分为三个级别:(1)紧急故障:若受理座席发生故障数量超过总座**数的20%或造成呼叫平台系统业务瘫痪的系统级故障(如:办公系统无法使用、电话无法接入等情况);(2)严重故障:当座席发生故障数量超过座**数的10%，小于20%时，或平台部分功能模块故障但不影响呼叫业务处理的(如:有热备系统的设备发生故障);(3)一般故障:当发生故障座席数量不超过座**数10%，或平台系统外围终端的故障。故障排除按年度考核。由于乙方责任造成的紧急故障累计不得超出100分钟，次数不得超过6次，否则扣除相应运营服务费1000元/次。影响呼叫业务处理的严重故障应在1小时之内排除，确保系统稳定;未影响呼叫业务处理的严重故障应在保证系统正常运行的基础上个工作日内解决，确保系统稳定;一般故障由现场维护人员负责解决，一般故障小时不能解决的，应提供备用设备，确保正常办公。一般性故障如超出规定时间能解决或不能提供备用设备的，按1000元/次扣除运营服务费。系统发生故障后，由乙方负责出具故障情况说明报告，确认故障发生时间、时长及故障原因。上述条款中列示的考核标准、指标数据与《话务规程》相悖的，均以现行《话务规程》相关要求为准，如《话务规程》发生修订或省医保部门发布最新要求，甲方应及时通知乙方，并提供最新版本的《话务规程》或其他书面文件，乙方应结合实际情况按照甲方提供最新要求对现有考核标准进行调整。上述条款中9.1-9.6项按月考核，于最后一次结算运营服务费中扣款。9.9-9.10项于本次服务期结束后进行整体考核，于最后一次结算运营服务费中扣款。10合同条款10.1除《中华人民共和国政府采购法》第50条规定的情形外，本合同一经签订，甲乙双方不得擅自变更、中止或终止。10.2本项目服务期限自签订合同之日至2025年11月19日，到期前一个月由双方协商是否续约及续约条件；如服务不再延续，乙方须继续提供服务至后一服务方衔接为止。10.3签订本合同依据：①政府采购招标文件；②乙方提供的投标文件；③投标承诺书；④中标通知书。10.4本合同壹式肆份，甲乙双方各贰份（可根据需要另增加）。10.5合同解除条款：乙方具有下列情形之一的，甲方有权通知乙方解除合同：10.5.1乙方及其工作人员违反国家保密规定以及个人信息保护规范，泄露、公开应当保密的信息、文件、资料以及应受保护的个人信息的，或者利用上述信息、文件、资料从事盈利活动的；10.5.2服务质量不符合合同约定的标准及规范，按甲方要求整改后，仍不符合合同约定的；10.5.3乙方对第三人负债且丧失清偿能力的；10.5.4乙方或者其董事、监事、经理、财务负责人等高管人员，因违法、犯罪而被追究刑事、行政责任，甲方有理由认为上述违法、犯罪行为对合同的履行造成直接或者间接影响的；10.5.5因法律、法规、规章的颁行，情势的变化，经甲乙双方协商、协力无法排除影响合同履行障碍，合同目的无法实现。10.6送达条款：甲方确认其有效的送达地址哈尔滨市道里区兆麟街125号18楼市医疗保障服务中心办公室，文件及法律文书接收人王泽，接收联系电话13351100800。乙方确认其有效的送达地址为北京市西城区西单北大街甲133号，文件及法律文书接收人孔瑶，接收联系电话18611535117。甲、乙方确认该送达地址适用范围包括双方非诉时各类通知等文件以及就合同、协议发生纠纷时相关文件和法律文书的送达，同时包括在争议进入民事诉讼程序后的一审、二审、再审和执行程序。因甲、乙方确认的送达地址不准确、拒绝签收等原因，导致法律文书未能被甲、乙方实际接收的，邮寄送达的，以文书退回之日视为送达之日。对于甲、乙方在合同条款中明确约定的送达地址，人民法院进行送达时可直接邮寄送达，即使甲、乙方未能收到法院邮寄送达的文书，由于甲、乙方在合同条款有明确送达约定，也应当视为合法、有效送达。11合同争议解决11.1因履行本合同引起的或与本合同有关的争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决，如果协商不能解决，可以向哈尔滨市南岗区人民法院提起诉讼。11.2仲裁或诉讼期间，除产生纠纷的约定事项外，本合同中未产生纠纷的事项应继续履行。12违约责任12.1因不可抗力的原因（“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：天灾、水灾、地震或其他灾难，战争或暴乱，以及其他在受影响的一方合理控制范围以外且经该方合理努力后也不能防止或避免的类似事件），而不能履行合同或延迟履行合同的一方可视不可抗力的实际影响免除部分或全部违约责任，但受不可抗力影响的一方应立即通知对方，并在不可抗力发生后7日内出示相关的主管部门签发的证明文件，以便对方审查、确认。12.2甲乙双方应本着友好合作的态度履行各自合同义务，一方延期履约或者履约不符合合同要求，守约方有权选择进入本合同约定的争议解决流程处理，要求违约方继续履约或赔偿其因此受到的损失。13附则13.1本合同中涉及的所有“通知”、“同意”、“确认”等事项均应以书面形式做出，并作为依据。13.2本合同有关附件及补充合同是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力；本合同未尽事宜，双方另行协商并签署补充合同，作为本合同的附件，具有同等法律效力。（以下无正文）（本页为签署页，无正文）甲方（公章或合同章）年 月 日乙方（公章或合同章）年 月 日单位地址：哈尔滨市道里区兆麟街125号单位地址：北京市西城区西单北大街甲133号法定代表人：赵清昊负责人：贾志强委托代理人：王泽委托代理人：孔瑶电话：0451-85922906电话：18611535117电子邮箱：/电子邮箱：/开户银行：中国银行哈尔滨新区分行开户银行：中国工商银行股份有限公司北京长安支行账号：165203531531账号：0200003309221555592邮政编码：150010邮政编码：100032代理机构核对（章）甲方与乙方已按照采购文件和乙方的投标文件订立此合同项目负责人：年 月 日采购办审核：（章）经办人：年 月 日
投标 / 标书制作要点（原创）
本医保热线运营服务 热线运营服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。哈尔滨市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
