青岛市高品质服务台咨询引导服务 高品质服务台咨询 高品质服务采购合同公告（青岛市城阳区行政审批服务局2025）
合同编号：Y370214255001202400005_001_016
合同名称：青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目
项目编码：SDGP370214000202402000303
项目名称：青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目
采购人（甲方）：青岛市城阳区行政审批服务局
地址：城阳区文阳路675号
联系方式：66796796
供应商（乙方）：山东思达人才管理集团有限公司
地址：山东省青岛市城阳区城阳街道正阳路216号综合办公楼第5层507号
联系方式：18366280806
合同签订日期：2024-11-04
合同金额：28.961771万元
主要标的名称：其他社会保障服务
规格型号：无
主要标的数量：1
主要标的单价：28.961771万元
查看附件
项目编号：SDGP370214000202402000303政府采购合同项目名称：青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目甲方：青岛市城阳区行政审批服务局江乙方：山东思达人才管理集团有限公司甲方（采购人）：青岛市城阳区行政审批服务局住所地：青岛市城阳区文阳路675号乙方（中标人）：山东思达人才管理集团有限公司住所地：青岛市城阳区正阳路216号综合办公楼507号乙方于2024年10月29日参加了青岛顺亨工程咨询有限公司组织的“青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目（项目编号：SDGP370214000202402000303）”政府采购活动，经评标委员会评审确定乙方为青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目中标人，按照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国政府采购法》和相关的法律法规规定，以及招标文件要求，经甲乙双方协商一致，签订本政府采购合同。第一条合同标的1.服务名称青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目2.服务要求2.1具体服务内容主要负责导办咨询及接待、自助服务区服务、受理前台收件、办事咨询、预审引导分流、现场帮办、代办服务、自主协办、证照发放、档案查询、档案整理、接听市民咨询电话、电话回访、驻街道各窗口业务等服务，具体服务内容如下：2.1.1导办、咨询及接待、自助服务区服务-1-需提供导办、咨询、接待、自助服务等相关服务，导办、咨询及接待服务全年约560000人次；自助服务区全年接待约10000人次。提供高品质服务台咨询引导服务，负责以优质的服务态度进行大厅引导工作，熟悉大厅办事流程及标准，对群众做到热心服务，耐心指导解答，引导办事导向，提高大厅办事效率。热情解答办事群众现场咨询和电话咨询，熟练协助办事群众填写相关资料和应用自助设备协助办事群众办理相关业务，及时化解处理有关矛盾冲突。提供分流引导服务，按照大厅动线合理分配办事群众，避免出现人员堆积窗口现象。2.1.2综合窗口受理前台收件服务-提供前台收件、信息录入、收件交接服务对纳入政务服务大厅的行政许可事项及关联事项全部实行全领域无差别“综合受.理”，年工作量达到150000件。熟练掌握全部窗口业务，有全部服务事项的标准化清单，根据服务事项标准化清单无差错快速收件，每次收件时间不超过10分钟，办事群众在柜台前等待时间不超过20分钟。对收件资料核准无遗漏，打印专用收件凭证，与办事群众双方签字确认后，及时、完整、准确录入收件系统，收件资料不积压。按照服务标准及时将将收件资料完整移交相关后台审批人员，移交过程规范、有序，与后台审批人员双方签字确认后有效。2.1.3窗口办事咨询、预审引导分流、现场帮办代办、自主协办服务对办事群众提供现场办事咨询和电话咨询服务，主动引导办事群众至相关办公大楼或办公楼层或办理窗口，主动为办事群众提供申报材料填报指导服务和预审服务，为有需求的办事群众提供现场帮办代办服务和自主协办服务，全年达到340000次。以上服务要求熟悉政务大厅区域分布、大厅内各窗口业务；对待办事群众礼貌热情，主动帮助老弱病残孕等群体；业务精湛，熟练协助办事群众填写相关资料，熟练应用自助设备协助办事群众办理相关业务；及时化解处理有关冲突，办事群众满意度高；积极灵活处理突发事件和投诉事件。2.1.4证照发放服务随时接收后台审批人员制作的相关证照、文书，登记专用台帐，与后台审批人员双方签字有效，并及时加盖公章、拍照上传至电子证照库对证照、文书进行分类或分窗口存放，专人管理，确保不遗失。-3-依办事群众申请发放证照、文书，按照要求验证办事群众有关有效证件，与办事群众双方签字确认后有效，全年工作量达99000件。对证照、文书登记备案办理无差错。2.1.5档案查询对有需求的办事群众提供档案查询服务，全年工作量达45000余件。2.1.6档案整理对综合窗口受理前台收件的档案材料进行整理、归档、扫描、保管，要求档案整齐、方便查找、无缺项漏项，全年工作量约17000件。2.1.7接听市民咨询电话、回访电话及时接听市民电话，准确解答市民疑难问题，积极回复市民投诉和建议，且需要对市民需求进行回访，全年接听市民咨询电话约100000次，回访电话约10000次。2.1.8做好交办的其他事项。2.2服务标准2.2.1熟练掌握全部窗口业务，备有全部服务事项的标准化清单，根据服务事项标准化清单无任何差错地快速收件，每次收件时间不超过10分钟，办事群众在柜台前等待时间不超过20分钟。2.2.2对收件资料审核，确保无遗漏，打印专用收件凭证，与办事群众双方签字确认后，及时、完整、准确录入收件系统，收件资料不积压。2.2.3对证照、文书登记备案无差错。2.2.4按照服务标准及时将收件资料完整移交采购人相关审批人员，确保移交过程规范、有序，与采购人审批人员双方签字确认后方视为移交有效；2.2.5电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，工作时间不得擅自离岗，不得空岗；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听来电，耐心解答市民咨询的问题，详细记录市民反映的问题并及时反馈相关部门。2.2.6熟悉政务大厅区域分布、大厅内各窗口业务，熟悉各职能部门职能分工，熟悉各职能部门，提供分流引导服务，合理分配办事群众,避免出现人员堆积现象；对待办事群众礼貌热情，主动帮助老弱病残孕等群体；业务精湛，熟练协助办事群众填写相关资料，熟练应用自助设备协助办事群众办理相关业务；积极灵活处理突发事件和投诉事件，提高办事群众满意度。2.2.7拟派服务人员须按照要求着装（统一服装由甲方提供），提供“五星级”规范服务。2.2.8在服务过程中高度警惕，服务上主动热情，管理上有理有节，树立良好的形象。2.2.9必须加强管理，严格遵守管理各项规定，在服务中应坚持原则，针对不同服务对象，区别对待，灵活操作，妥善处理。2.2.10组建符合项目需要的项目服务团队，因项目业务的专业性较强，需派驻1名专业素质好的项目管理人员与甲方进行沟通，并根据工作量和甲方要求等适时调整服务人数，以保证项目服务的完成。第二条合同总金额合同总金额含税为人民币：3489370.00元（大写：叁佰肆拾捌万玖仟叁佰柒拾元整）。第三条服务地点青岛市城阳区行政审批服务局。第四条交付验收1.方应当根据甲方要求、招投标文件及合同约定的要求，明确验收时间、方式、程序和内容等事项，对提交的服务成果列出清单并作出全面检查和整理。2.乙方在甲方指定地点提交服务成果后，甲乙双方应依据招投标文件等材料的要求共同验收，并且出具书面验收报告，履约验收报告应当依法依规及时在青岛市政府采购网公开发布。第五条所有权归属乙方将服务成果交付甲方，并且经甲乙双方共同验收合格后所有权转移给甲方，方保证所交付的服务成果不会侵犯任何一方及他方合法权利，甲方享有无障碍、排他使用权第六条款项支付1.乙方每月完毕将服务成果交付甲方，经甲乙双方共同验收合格后由甲方负责办理支付手续；2.允许并鼓励乙方提供电子发票，达到付款条件L甲方收到财政拨款、合法发票后支付资金，并不得附加未经约定的其他条件；3.付款方式分十二期支付，每月服务结束后，由甲方对乙方的服务结果进行考核（考核办法详见附件）后根据考核结果付款，前十一期根据月度考核结果每月向乙方支付不超过总费用的8.3%，即人民币289617.71元（大写：贰拾捌万玖仟陆佰壹拾柒元柒角壹分），第十二期根据月度考核结果向乙方支付不超过总费用的8.7%，即人民币303575.19元（大写：叁拾万零叁仟伍佰柒拾伍元壹角玖分）。因所有付款均以财政资金到位为前提，故如财政资金拨付不及时导致甲方逾期付款的，甲方不承担违约责任。4.乙方账号信息开户名称：山东思达人才管理集团有限公司7.开户银行：招商银行青岛分行城阳支行银行账号：532910678510301乙方对上述账户信息的真实性及合法性负责。甲方按照上述信息付款，即视为履行完毕相应付款义务，因此产生的后果由方自行承担。如账户信息发生变更，乙方须自变更之日起【5】日内书面告知甲方，否则视为未变更。第七条售后服务及承诺1.服务质景保证期限自提交服务验收合格之日起1年，在质量保证期内，乙方应对服务出现的问题负责处理并承担一切费用，并且赔偿甲方的损失；2.乙方保证有完善的服务体系、专业人员和资金支持，有能力提供持续的、本地化售后服务；3.服务范围：负责招标文件所涉及的所有服务。第八条知识产权乙方保证，甲方在享受服务或者服务的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉或索赔主张，否则因此产生的责任和损失均由乙方承担，如因此导致甲方产生损失的，乙方须据实赔偿。第九条甲方责任1.及时办理付款手续；2.负责提供工作场地，协助乙方办理有关事宜；3.对合同条款及所知悉的乙方商业秘密负有保密义务。-8..第十条乙方责任1.保证所提供服务为投标文件承诺服务，符合相关法律法规、文件规定并且满足甲方的需求，保证其提供的服务符合相关要求、真实有效；2.保证所提供服务的售后服务，严格依据投标文件及相关承诺，对服务以及与之配套的项目进行维护等服务；3.保证其所供服务不存在侵犯第三方知识产权的行为，否则由此产生的责任及损失由乙方承担，甲方因此垫付的，有权全部向乙方追偿；4.乙方为提供本合同项下服务安排到本项目的工作人员，与甲方不存在任何劳动或劳务等关系，乙方保证依法依规与上述人员签署书面劳动合同并及时、足额缴纳、支付上述人员的工资、保险、福利待遇等，并自行承担因本合同履行过程中可能产生的一切责任和风险，甲方不承担任何责任，如因此导致甲方产生损失的，乙方须据实赔偿；5.乙方对合同条款及履行本合同过程中所知悉的甲方信息、商业秘密以及第三方信息等负有保密义务。第十一条违约责任1.乙方所供服务成果及与之配套服务等不符合合同约定或不能交付或验收不合格的，甲方有权拒收并不予付款，直至符合合同约定或验收台格。同时，乙方须向甲方支付合同总金额3%的违约金，甲方有权从当月的服务费中直接扣除上述违约金，乙方对此无异议；2.上述因乙方违约导致甲方拒收或乙方不能交付服务成果，乙方在甲方限定期限内未予整改或仍未能交付的，甲方有权解除本合同、无需向乙方支付当月的服务费，除此之外，乙方还需按照合同总金额的3%向甲方支付违约金，违约金不足以弥补甲方损失的，还需据实赔偿；3.乙方逾期交付服务成果时，每逾期1日，乙方须向甲方支付合同总金额3‰的违约金，逾期超过【7】日的，按照本条第2款之约定承担相应违约责任；4.甲方无正当、合理事由逾期支付资金，每逾1日，应按应付未付金额的3‰向乙方支付违约金，但违约金总额不得超过合同总金额的5%；5.因任何一方过错而给对方造成的损失，由过错方负担。第十二条不可抗力甲乙双方的任何一方由于不可抗力不能履行合同时，应当及时通知对方不能履行或不能完全履行的情况和理由；在取得有关主管机关证明以后，允许延期履行、部分履行或者终止履行合同的，根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十三条保密1.乙方在合同履行期间知悉甲方的工作秘密（包括相关业务信息、第三方信息等），不得透露或以其他方式提供给合同双方以外的其他方（包括乙方内部与本合同无关的任何人员），乙方-10的保密责任不因本合同的解除或终止而免除；2.乙方违反本合同所规定的保密义务，应按照本合同总金额的10%向甲方支付违约金。第十四条争议解决甲乙双方在合同履行中发生争议，应通过协商解决。如协商不成，提交甲方所在地法院提起诉讼。第十五条合同生效及其他1.除招标文件规定且甲方事先书面同意外，乙方不得部分或者全部转让、分包履行其应履行的合同项下的义务，否则甲方有权解除本合同，乙方须退还甲方全部已付款并按照合同金额的3%支付违约金,违约金不足以弥补甲方损失的,还需承担赔偿责任；2.合同由甲、乙双方法定代表人（或者被授权代表）签字并加盖单位公章后生效；3.本合同一式肆份，甲方贰份，乙方贰份，具有同等法律效力；4.甲乙双方一致认可，在本合同签订后，双方之间的书面通知等文件通过递送、挂号、传真、特快专递等方式发送至合同记载的双方的通讯地址（首部/附件/下列）视为送达，且该通讯地址适用于仲裁、一审、二审、再审和执行各个诉讼阶段。如果一方故意拒收、找他人代收、邮件被退回或以其他理由逃避接收文件的，所有书面文书自发出之日视为送达。任何一方的联络方法发生变更的，应在变更之日起3个工作日内书面通知对方。在被通知方收到有关通知之前，被通知方根据变更前的联络方法所做出的联络和通讯应视为有效，未及时通知变更情况的一方自行承担由此产生的法律后果。第十六条服务期限本合同服务期限为1年；服务期限自2024年11月06日起至2025年11月05日止。第十七条下列文件为本合同不可分割部分1.政府采购招标文件（包括澄清、修改）；2.乙方投标文件；3.中标（成交）通知书；4.中标人在评标过程中作出的有关澄清、说明、承诺或者补正文件；5.政府采购委托协议书；6.合同附件：青岛市城阳区行政审批服务局“一站式”政务服务外包项目考核表。（以下无正文内容）（以下为签署页）甲方（公单）：方（公章）：法定代表八/被授权代表签字：法定代表人/被授权代表签字首7萌要停A32地址：青岛市城阳区文阳路675号地址：青岛市城阳区正阳路216号电话：0532-66791686电话：185532329752020年11月4日20年11月《日-13一附件青岛市城阳区行政审批服务局“一站式政务服务外包项目考核表考核项目考核内容考核项目考核内容考核标准-考核号施扣分分值扣分分值办、咨询及室动服2乙方容提供高品质服务台咨询引导服务，负责以优质的服备恋度进行大厅引导工作，熟悉大厅办事流程及标准，对众做到热心服务，耐心指导解答，弓导办事导向，提高大厅办事欢率。现1次器不办、咨询及室动服2乙方容提供高品质服务台咨询引导服务，负责以优质的服备恋度进行大厅引导工作，熟悉大厅办事流程及标准，对众做到热心服务，耐心指导解答，弓导办事导向，提高大厅办事欢率。现2次琭办、咨询及室动服2乙方容提供高品质服务台咨询引导服务，负责以优质的服备恋度进行大厅引导工作，熟悉大厅办事流程及标准，对众做到热心服务，耐心指导解答，弓导办事导向，提高大厅办事欢率。现3次孜扣5扣2分招3分扣5扣2分招3分扣5扣2分招3分办、咨询及室动服2②乙方需热情解答办事群众现场咨询，熟练协助办事群众填写相关资料和应用自助设备协助办事群众办理相关业务，及时化解处理有关矛盾冲突。出现1次履职不到位的扣5扣2分招3分扣5扣2分招3分办、咨询及室动服2②乙方需热情解答办事群众现场咨询，熟练协助办事群众填写相关资料和应用自助设备协助办事群众办理相关业务，及时化解处理有关矛盾冲突。出现2次厦职不到位的扣5扣2分招3分扣5扣2分招3分办、咨询及室动服2②乙方需热情解答办事群众现场咨询，熟练协助办事群众填写相关资料和应用自助设备协助办事群众办理相关业务，及时化解处理有关矛盾冲突。出现3次及以上履职不至扣5分办、咨询及室动服2乙方需提供分流引导服务，按照大厅动线合理分配办事群众，避免出现人员堆积窗口现象。出现i次履职不到位的扣2分办、咨询及室动服2乙方需提供分流引导服务，按照大厅动线合理分配办事群众，避免出现人员堆积窗口现象。出现2次顺职不到位的扫3分办、咨询及室动服2乙方需提供分流引导服务，按照大厅动线合理分配办事群众，避免出现人员堆积窗口现象。出现3次及以上海招5分I留口受台收行服务①乙方须熟练振全部窗口业务，备有金部服务事项1精据服名标准化清单无任何差错地快速收T次不位的扣2每次收件时间不超过10分钟，办事群众在柜台前等i不超过20分钟。扣5-1--2乙.方须对收件资料核准，确保无遗漏，打印专用收件凭证，众双方签字确认后，及时、究整、准确录入收件系资料不积压。出现1次履职不到位的扣2分2乙.方须对收件资料核准，确保无遗漏，打印专用收件凭证，众双方签字确认后，及时、究整、准确录入收件系资料不积压。出现2次园职不到位的拉3分2乙.方须对收件资料核准，确保无遗漏，打印专用收件凭证，众双方签字确认后，及时、究整、准确录入收件系资料不积压。出现3次及以上履职不到位的扣5m移交方相天19乙方须按照服务标准及时将收件资料完人员，确保移交过程规范，有率，与甲方审批人员双17然宰确认后方效乙方须熟悉改务大厅区域分布、大厅内各窗口业务、TZ熟悉备职能部门：对待办事群众礼统然职能部门病残孕等群体：业务精湛，熟练协助办，主群众填写相关资米孰练应用5办助办事群众2关：欢时处理有关冲突，办事群众满意度高：织出现3次没以L行灵活处理突发事件和投诉事件。乙方须随时接收审批窗口相关证件、文书，登记专用台账与审批窗二人员双方签字方视为有效，并及时拍照上传至电21出现1次履职不到位的灵活处理突发事件和投诉事件。乙方须随时接收审批窗口相关证件、文书，登记专用台账与审批窗二人员双方签字方视为有效，并及时拍照上传至电21见2次履职不列位的扣3分灵活处理突发事件和投诉事件。乙方须随时接收审批窗口相关证件、文书，登记专用台账与审批窗二人员双方签字方视为有效，并及时拍照上传至电21出现3次及以上用职不到位的扣52乙方须对证件、文书进行分类或分窗口存放：安排专人理，确保不遣失、遗，否则由乙方自行承担因此产生的法出现1次股职不到信的扫2服务律贵任及经济损失，如西此给甲方造成损失的，甲方有权要居实赔偿并直接在乙方的合间价款中扣除，不足口乙方须据实补足。乙方须对证件、文书登记各案元差错。1次出23-2-档案查询、档案整理服务乙方须对有需求的办事群众熟练的提供档案查询服务：对综合窗口受理前台收件的档案材料进行整理、归档、扫描、保管，要求档案整齐、方便查找、无缺项漏项。出现1次履职不到位的扣2分档案查询、档案整理服务乙方须对有需求的办事群众熟练的提供档案查询服务：对综合窗口受理前台收件的档案材料进行整理、归档、扫描、保管，要求档案整齐、方便查找、无缺项漏项。出现2次履职不到位的扣3分档案查询、档案整理服务乙方须对有需求的办事群众熟练的提供档案查询服务：对综合窗口受理前台收件的档案材料进行整理、归档、扫描、保管，要求档案整齐、方便查找、无缺项漏项。出现3次及以上履职不到位的扣5分接听市民咨询电话、回访电话服务乙方须及时接听市民电话，准确解答市民疑难问题，积极回复市民投诉和建议，且需要对市民需求进行回访，电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，工作时间不得擅自离岗，不得空岗；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听来电，耐心解答市民咨询的问题，详细记录市民反映的问题并及时反馈相关部门。出现1次履职不到位的扣2分接听市民咨询电话、回访电话服务乙方须及时接听市民电话，准确解答市民疑难问题，积极回复市民投诉和建议，且需要对市民需求进行回访，电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，工作时间不得擅自离岗，不得空岗；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听来电，耐心解答市民咨询的问题，详细记录市民反映的问题并及时反馈相关部门。出现2次履职不到位的扣3分接听市民咨询电话、回访电话服务乙方须及时接听市民电话，准确解答市民疑难问题，积极回复市民投诉和建议，且需要对市民需求进行回访，电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，工作时间不得擅自离岗，不得空岗；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听来电，耐心解答市民咨询的问题，详细记录市民反映的问题并及时反馈相关部门。出现3次及以上履职不到位的扣5分合计最终得分合计最终得分合计最终得分合计最终得分考核成绩≥90分视为考核优秀，该季度费用全额结算；考核成绩≥80分，考核成绩≥90分视为考核优秀，该季度费用全额结算；考核成绩≥80分，考核成绩≥90分视为考核优秀，该季度费用全额结算；考核成绩≥80分，考核成绩≥90分视为考核优秀，该季度费用全额结算；考核成绩≥80分，考核成绩≥90分视为考核优秀，该季度费用全额结算；考核成绩≥80分，-3-
投标 / 标书制作要点（原创）
本高品质服务台咨询引导服务 高品质服务台咨询 高品质服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。青岛市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
