招标采购采购合同公告（博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室2025）
一、合同编号：11NK4563570X202411601
二、合同名称：博尔塔拉蒙古自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务项目合同
三、项目编号：BZGK2024001-3
四、项目名称：博尔塔拉蒙古自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务项目
五、合同主体
采购人（甲方）：博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室
地 址：博乐市青得里大街201号
联系方式：2318548
供应商（乙方）：中国电信股份有限公司博尔塔拉蒙古自治州分公司
地 址：新疆博州博乐市顾里木图路62号
联系方式：19109091199
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：博尔塔拉蒙古自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务项目 数量：1.00 单价（元）：3931000.00 规格型号（或服务要求）：服务范围:博尔塔拉蒙古自治州政务服务、公共资源交易、12345 热线三大平台驻场运维和 12345 热线话务服务及政务服务大厅综窗服务服务要求:为满足自治州“ 放管服” 改革、优化营商环境等任 务，根据博州有关部门和各县市业务需求和工作需要，对平台实 施有效运行维护，并根据业务需要完成调整优化等各项工作，保 障三大平台平稳运行，为各需求主体提供丰富 、全面 、准确的数据服务和应用。服务时间:提供为期 1 年的维护服务服务标准:中标人需要满足系统运行维护所需全部软硬件条件、人员相对稳定、平台持续有效运行等基本要素，提供行之有效的运 行管理方案，负责对坐席电能日常维护保养、病毒防范与数据备份等。
2.合同金额（元）：3931000.00
3.履约期限、地点等简要信息：
4.采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2024年10月08日
八、合同公告日期：2025年12月04日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
2024年三大平台驻场运维和12345热线话务服务及.pdf
自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务外包项目合同甲方:博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室乙方:中国电信股份有限公司博尔塔拉蒙古自治州分公司第1页共28页本合同是由以下各方签订:甲方：博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室法定代表/负责人：地址：博乐市青得里大街201号邮箱：电话：乙方：中国电信股份有限公司博尔塔拉蒙古自治州分公司法定代表/负责人：薛飞地址：博乐市顾里木图路62号邮箱：13319090705@189.cn电话：13319090705甲、乙双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》、《计算机软件保护条例》及国家有关法律、法规之规定，就甲方购买乙方提供的“自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务外包项目”，双方达成如下协议并共同遵守：一、甲方委托乙方全权负责“自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务外包项目”，乙方和联合体投标方中通服公众信息产业股份有限公司将严格按招投标文件执行，技术服务内容详见附件和本项目招投标文件。第2页共28页二、甲方授权博尔塔拉蒙古自治州行政服务中心对本项目实施进行日常监督管理和绩效考核。三、合同价款及支付方式㈠本合同总金额含税为人民币3931000元，（人民币大写：叁佰玖拾叁万壹仟元整），税率6%，不含税金额为人民币3708490.57元，税金222509.43元；该款项由甲方全额支付给乙方。其中乙方含税服务费用为286000元整（人民币大写：贰拾捌万陆仟元整），税率6%；另有含税服务费用为3645000元整（人民币大写：叁佰陆拾肆万伍仟元整），税率6%，该款项由乙方代收代付给联合投标方进行发放、管理，全额发票由乙方向甲方提供增值税普票，联合投标方向乙方提供增值税专票。该合同价款包含：人工成本及三大平台运维服务费。以上费用包括但不限于人工（人员工资、五险一金、福利费、绩效奖金、工会费等>、运行保障经费、大额医疗、工装、就餐、残疾人保障经费以及日常办公耗材与设备等），技术开发、迭代和完善性修改，系统日常维护等全部费用。㈡付款方式：1.本合同签订且人员进场后，甲方按月、季度评定考核后，根据完成进度于2024年10月底前支付合同总价的90%；2.合同总价的10%作为绩效考核款，合同结束前，根据绩效考核结果，扣除相应绩效考核款后予以支付剩余款项。3.以上运行考核办法附后，详见附件2。第3页共28页㈢甲方支付每笔款项前，乙方应按照甲方财务要求，及时向甲方开具相应金额并符合国家规定的发票，甲方收到发票后在15个工作日内进行款项支付，乙方应配合甲方办理付款手续，且上述行为不计入付款期限内，乙方未按约提供发票或提供发票不符合甲方要求的，甲方有权延迟或拒绝付款且不构成违约。㈣因本项目资金来源为财政资金，相关付款程序需严格遵守博州政府财政资金支付程序规定。若到期支付的资金未能拨付，则由乙方先行垫资，保证服务工作正常开展且该种情形不视为甲方违约，乙方不得据此主张甲方逾期付款的相关责任；落实的资金有变动，则按实际情况调整，乙方对此知晓并无异议。四、合同有效期本合同为2024年度“自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务外包项目”，截止日期至2024年11月30日,合同有效期为2023年12月1日至2024年11月30日。服务期满后，经双方协商一致，可在不超过本次中标价款±10%的范围内续签一年合同。如续签合同，合同内容经双方协商可重新定义。五、工作时间及工作地点㈠工作时间：按州行政服务中心针对各工作场所需求执行。㈡工作地点：甲方指定办公场所。第4页共28页六、验收标准乙方应按招标文件及本合同的服务要求按时保质保量地完成服务工作，并按该项目服务内容，按照约定的数量、质量和周期向甲方交付工作成果。甲方应对乙方提交的工作成果按约定质量标准进行考核验收，并出具验收意见及评分。如验收合格，则乙方可继续履行本合同；如验收不合格，则甲方有权单方终止或解除本合同并要求乙方承担相应的违约责任。若乙方提供的服务经甲方考核为不合格且被终止或解除本合同的，则自终止或解除本合同之日起三年内，乙方不得再参加甲方关于购买服务的招标项目。七、违约责任㈠如因乙方原因，违反本合同有关进度的约定，造成服务中断或平台系统故障超过7日的，甲方有权单方解除本合同，并要求乙方承担合同总价款10%的违约金，同时要求乙方退还已收取的全部款项，由此给甲方造成的全部损失，由乙方负责赔偿。但确有证据系由于甲方自身原因造成的服务质量，乙方不承担合同工期延误的违约责任。㈡热线中断运行6小时内不能修复的（不可抗力除外），每发生一次，扣除乙方合同总价款的0.01%，累计无上限；热线中断运行24小时内不能修复的（不可抗力除外），每发生一次，扣除乙方合同总价款的0.05%，累计无上限。上述两种情形下发生超过3次的，甲方均有权单方解除本合同并要求乙方退还已收取的全部款项，同时要求乙方赔偿甲方由此遭受的全部损失（包括但不限于甲方另行寻找第双方机构维修维护所发第5页共28页生的相关费用）。㈢乙方未能满足甲方工作需要或未达到热线相应的工作效果的，或者经甲方考核、验收服务质量不合格的，甲方有权单方解除本合同并拒绝支付相应款项，同时，甲方有权要求乙方承担合同总价款10%的违约金，并要求乙方退还已收取的全部款项，若因此给甲方造成损失的，乙方负责赔偿。㈣乙方存在下列情形之一的，甲方有权视情节决定采取如下任一项措施予以解决：①甲方选择继续履行本合同的，乙方需按照甲方要求予以改正，并向甲方承担合同总价款10%的违约金，造成甲方损失的，乙方需予以赔偿；若乙方限期未予以改正或者改正后仍无法满足甲方要求的，甲方仍有权按照下列解除条款执行；②甲方选择单方解除本合同的，甲方有权要求乙方向甲方支付合同总价款10%的违约金，并要求乙方退还已收取的全部款项，同时承担由此给甲方造成的全部损失（包括但不限于直接损失、间接损失、甲方主张合法权益所产生的费用以及甲方预期可得利益等）。1.由于乙方或乙方人员工作失误的原因，造成甲方的经济损失或名誉损失、声誉损失及其他不良影响的；2.乙方在服务期内因经营或管理不善或其它原因导致无法继续正常向甲方提供服务或支付服务人员相关费用的；3.在乙方服务期间，乙方人员因为调走、辞职或被甲方辞退等原因导致人员不足的（非因工作效率提升、甲方认可的主动减员），而乙方未能在15天内及时补齐符合项目要求的服务团队人员的；第6页共28页4.乙方未按本合同约定标准提供服务事项、服务内容的；5.乙方或乙方人员给甲方人员或第双方造成人身损害、财产损失事故，或者发生其他重大安全事故的；6.乙方或乙方人员提供的服务违法或侵犯他人合法权益的；7.乙方或乙方人员违反本合同其他义务或法定义务的。㈤在乙方收到甲方按约定支付的合同款项后，乙方未足额向乙方人员支付工资或缴纳社保、购买相应保险的，或者乙方人员发生劳动争议纠纷的，甲方有权要求乙方立即向乙方人员支付全部拖欠工资、缴纳相应社保及购买保险并立即解决劳动争议纠纷。同时有权要求乙方向甲方支付已产生服务费10%的违约金，有权不予支付剩余未付款项，并要求乙方承担由此给甲方造成的全部损失（包括但不限于直接损失、间接损失、甲方主张债权所产生的费用以及甲方预期可得利益等）。㈥本项目中关于乙方人员的考核工作，由甲方按照相关制度进行，奖惩由乙方落实。考核不合格者，乙方应立即更换符合项目要求的服务人员，甲方有权按照本合同约定扣除相应考核款并要求乙方承担相应责任。㈦本合同约定的任何违约金标准、违约责任、法律责任，均是经甲乙双方充分考虑和衡量遵循执行合同约定的重要性以及违约的后果和危害性而协商确认而成，如果乙方被判定违约的，乙方不可撤销的承诺放弃请求人民法院或者仲裁机构对于违约金标准、违约责任、法律责任进行任何形式调整或降低的权利。第7页共28页㈧即便乙方存在违约行为时，甲方未主张解除合同或者要求乙方承担违约责任，亦不代表甲方对此权益予以放弃，合同期内甲方仍有权按照本合同约定要求乙方承担违约责任。㈨甲方有权从应向乙方支付的款项中扣除乙方应当承担的违约金、损害赔偿金等，乙方对此无异议。㈩服务期内，如甲方发生机构改革或财政拨款无法到位等政策原因无法继续使用本项目服务人员，造成合同不能正常履行的，甲方有权终止本合同，且甲乙双方互不追究责任。﹙十一﹚如因一方违约导致合同暂停或终止的，由此产生的诉讼成本，包括但不限于诉讼费、保全费、律师费、差旅费等相关费用均由违约方承担。律师费金额以律师事务所开具的律师费发票票面金额为准。﹙十二﹚若本合同无效或终止或被解除，本条款即本合同违约责任条款及争议解决条款仍对双方具有约束力。八、信息保密与安全㈠甲乙双方均应注意资料和技术的保密，乙方不得将接触到的任何资料、数据、技术泄露、复制、篡改等其他形式提供给第三方，甲方也不得将乙方提供的文档、资料、技术泄露给第三方。㈡在外包服务期限内，如甲方需要获取保密信息时，甲方须出具有效的书面报告（应包含甲方负责人签字并加盖甲方公章）给乙方存档，乙方方可将该保密数据提供给甲方。㈢外包服务期满完成如不再续签合同，乙方须将项目移交甲方进行管理，移交完成双方签署移交确认单；因乙方未及时第8页共28页移交引起的信息安全责任由乙方负责，因甲方未及时安排人员接受移交引起的信息安全责任由甲方负责。㈣如乙方技术人员因项目运维、服务需要利用已移交的设备或账号密码，需提前2日向甲方提出书面申请，经甲方书面同意后方可使用，并做好相关的操作记录，使用完成后乙方须及时告知甲方专职工作人员进行关闭或修改调整。㈤项目运维服务期间，为确保系统保密信息的安全，双方共同制定《系统安全操作规程》，因违反该操作规程引起的信息安全责任由违反者自行承担。该保密义务长期有效，不因本合同的解除或终止而失效。㈥乙方签订运维服务保密协议书，作为合同附件交由甲方存档。如因乙方过失造成系统数据、资料等内容丢失、泄密等，乙方承担因此造成的一切责任。九、不可抗力如发生不可抗力，受影响的一方应毫无延误地通知另一方，应当采取所有合理行为消除不可抗力的条件及减少不可抗力对另一方的损失。根据不可抗力的影响，可以终止或推迟本合同的履行，或部分或全部地免除受影响方在本合同中的义务。十、通知双方正式通知的形式包括但不限于：当面递交文档、信函邮寄、电子邮件、传真等方式。同时，乙方确认留存的通讯地址、电话号码、微信号、邮箱号、传真号等作为有效送达地址和联系方式，甲方可据此向乙方发送各类通知、函件等，一经第9页共28页送达视为乙方收讫。并且，乙方同意将本合同列明地址和联系方式作为人民法院送达诉讼文书的确认地址，诉讼文书送达到该地址时视为送达，若该诉讼文书无人签收或者拒绝签收均视为送达。十一、其他㈠甲方有权监督或委托第三方监督乙方的工作进度及服务质量，并提出合理建议，乙方应当采纳。㈡乙方有义务在5个工作日内响应和反馈甲方或第双方书面提出的要求和问题，并予以积极整改。紧急情况下，乙方应在接到甲方或监理方提出的要求及问题后6小时内积极响应、反馈并解决。㈢本合同未尽事宜，由双方协商解决，形成书面约定作为本合同组成部分。本合同所有附件为本合同不可分割部分，所涉及的内容与本合同具有同等法律效力。㈣本项目招标文件、乙方投标文件和中标通知书为本合同组成部分，合同条款与招标文件有不一致的，以本合同约定为准。十二、争议解决因履行本合同引起的或与本合同有关的争议，甲、乙双方应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决争议，则双方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。十三、合同附件本合同附件包括：附件一、《权利与义务》、附件二：《自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和第10页共28页12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务外包项目清单及绩效考核条款》、附件三：《运维服务保密协议书》；合同附件与正文具有同等法律效力。相同内容如有不一致，以最新内容为准。本合同一式肆份，均为正本，双方各执贰份，均具有同等法律效力。本合同自甲乙双方法定代表人或授权代表签字并盖章（公章或合同章）之日起生效。甲方：博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室（盖章）法定代表人或授权代表签字：乙方：中国电信股份有限公司博尔塔拉蒙古自治州分公司（盖章）法定代表人或授权代表签字：第11页共28页附件一权利与义务一、甲方的权利及义务：㈠甲方应明确乙方从事维护（开发）人员、话务人员、综窗人员的工作岗位、工作任务和工作要求，然后由乙方派人到指定工作岗位完成工作任务。㈡甲方有权要求和监督乙方按照甲方需求具体岗位的工作职责及工作内容对乙方人员进行安全和操作规程方面的培训。㈢甲方与乙方共同参与话务人员、综窗人员招聘，可对应聘人员进行综合打分，完善招聘条件。㈣甲方应尊重乙方人员的民族习惯和宗教信仰，不因民族和性别不同歧视乙方人员。㈤甲方有权抽查复检经过乙方认定体检合格的乙方人员，第12页共28页对于复检不合格的乙方人员，甲方有权在提前5个工作日书面通知乙方更换，同时乙方必须保证甲方每次项目所需的出勤人数，不得影响甲方的正常工作。㈥乙方人员有下列行为的，甲方有权提前5个工作日书面通知乙方无条件更换符合甲方工作要求的人员：1.乙方人员违反操作规程，造成所负责的工作不能正常运行，或不能保证工作质量，给甲方造成损失的；2.乙方人员严重违反相关工作规章制度、岗位职责和劳动纪律的；3.乙方人员不能提供真实有效的健康证明、身份证明等，或提供虚假的健康证明、身份证明等；4乙方人员在工作中谩骂他人或斗殴或以肢体、拳脚相击，影响重大的；5.出现其他违法或违规行为的。㈦甲方指定包括人力资源等相关专门部门的管理人员作为本合同实施的协调人员，并指定管理人员对乙方人员进行考核，并监督乙方人员工资、福利等保障。㈧甲方应负责乙方人员出勤名单及时间的核查与劳务费用计算的审核。㈨甲方应按照合同规定的标准和支付方式及时支付乙方费用。㈩甲方因工作需要或者政策发生变更，需增加或者减少乙方提供的服务人员的，乙方需在甲方通知后15日内派驻符合甲方要求的人员进场或者撤回已派出的服务人员，双方对服务费第13页共28页用进行核算，签订补充协议。﹙十一﹚甲方有权随时检查乙方人员的劳务报酬发放等情况，乙方应及时提供相应材料。﹙十二﹚如乙方未正常向乙方人员结算或发放劳务报酬的，甲方有权拒绝向乙方支付任何费用。﹙十三﹚甲方对乙方提供的服务享有监督权、检查权，有权对乙方的服务提出意见、建议、异议和整改的权利，乙方应予在5日内予以整改，必要时，甲方可责令要求乙方对人员进行限期调换。﹙十四﹚其他未尽事宜，甲乙双方本着平等互利和相互信任的精神友好协商解决。二、乙方权利与义务㈠乙方应保证具有有关生产、营业执照等资质证明的原件及复印件。㈡乙方负责人员招聘、业务培训、人员管理、工作发放等相关工作，同时应将工作情况及时向甲方反馈，接受甲方监督和考核。㈢乙方负责聘用人员的劳动合同签订，根据招标文件、投标文件及投标现场承诺，按照国家规定，及时足额发放工资、绩效奖金(奖励性工资)、缴纳五险一金（本地缴纳），定期发放福利费、工会费（职工慰问、工会活动、体检等）、餐费、工装等，并合理安排团建、考察学习、业务培训等活动。原则上，话务人员和综窗人员的薪酬实行岗位分级差别工资（以甲乙双方协商确定的薪酬标准为准），以降低人员流失率。第14页共28页㈣乙应根据甲方工作需求，选派符合甲方要求的乙方员工到甲方指定的工作地点工作，同时承诺不派出或使用童工、丧失劳动能力或其他不符合要求的人员。㈤除经甲方特殊的同意情况外，乙方人员必须符合以下条件：1.大学专科以上学历，能够熟练操作办公系统；2.标准的普通话，具备良好的语言沟通能力；3.身体健康，无吸毒史，精神状态良好，并具有合格有效的健康体检证明；4.无涉案违法行为；5.未患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病；6.未患有职业病鉴定委员会鉴定的职业病；7.应符合中华人民共和国法律法规和甲方的工作规章制度及其他各项规定。㈥乙方及乙方人员在合同的执行期内应对甲方需要保密的内容负有严格的保密责任，不得将有关资料透露、复制、出售或以其他形式提供给任何第双方，上岗前须签订保密协议。乙方应教育劳务员工保守甲方的各项工作秘密，如因乙方人员的原因（经甲方允许事宜除外）导致甲方有关的工作秘密泄露，乙方应承担相应的法律责任，甲方有权从向乙方的应付款中扣除乙方应承担的违约金、损害赔偿金外，乙方还需另行赔偿给甲方造成的全部损失。第15页共28页㈦乙方负责制定人员选聘、培养及考核管理制度，并建立一套完整的人员绩效评估体系，人员评价需参考甲方对工作人员日常表现相关记录、工作量、工作成效等，做到有理有据。工作人员表现不佳，影响工作，无法满足服务要求，乙方应在甲方提出退回该人员的要求之日起，需在15日内无条件更换合格人员上岗。因解聘造成的一切纠纷均由乙方自行处理，甲方不承担任何责任。㈧乙方因根据甲方的各项制度对乙方人员进行管理，包括但不限于考勤制度等相关规定。㈨乙方应教导乙方人员严格按照乙方的工作描述、工作规程等质量标准进行工作。㈩乙方人员与乙方之间建立劳动或劳务等法律关系，乙方人员在履行本合同过程中的安全保障工作由乙方自行负责。乙方人员发生工伤事故及患病、人身损害、财产损失等情形，均由乙方负责处理，同时，乙方做好工伤认定和劳动能力鉴定的申报等工作，所产生的费用由乙方承担。意外产生的工伤、经济补偿、劳动争议等均由乙方自行承担，与甲方无关，因此给第三人或甲方造成财产损失或人身损害的，乙方应承担全部法律责任及赔偿责任。﹙十一﹚除非提前征得甲方许可，乙方不能随意调换其乙方人员的工作岗位，更不能随意召回。若违反本条，甲方有权全额扣除乙方绩效考核款或其他费用，乙方还应承担由此给甲方造成的全部损失。﹙十二﹚乙方应严格按照本协议约定为甲方提供全面的服务，对第16页共28页服务过程中出现的问题主动、及时与甲方沟通，并提出改善方案，不断提升服务质量。﹙十三﹚在保证服务内容得到满足且所有的工作是以专业的和符合技术要求的方式进行的前提下，乙方对乙方人员按照本合同的约定提供服务的方式和方法拥有最终的决定权。但若因此不符合甲方要求，达不到甲方合同目的，甲方有权要求乙方改进，乙方在5个工作日内拒不改正并未及时通知甲方的，甲方有权提前5个工作日书面通知乙方后单方解除本合同，对乙方已付出的成本经甲方核算后支付相应费用。﹙十四﹚因客观原因或条件发生变化或因乙方自身原因，导致乙方工作量或服务成本增加的，由乙方自行承担，乙方不得向甲方主张任何额外费用。﹙十五﹚乙方应当亲自完成本合同中所约定的全部内容，不得擅自委托交由第三人完成，否则甲方有权拒绝接受并停止向乙方支付任何费用。﹙十六﹚本合同约定的服务费用已经包含乙方提供服务的全部成本，乙方不得另行向甲方主张其他费用。第17页共28页附件二自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维和12345热线话务服务及政务服务大厅综窗服务外包项目清单及绩效考核条款一、服务清单1、自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维服务（含平台升级改造）2、自治州12345政务服务便民热线话务服务外包3、自治州政务服务大厅综窗服务外包二、服务标准及考核办法第18页共28页甲方有权按照下列考核内容及标准对乙方进行考核，扣罚金额不得高于本合同金额的10%。《考核细则》按照自治区、自治州最新要求适时进行调整。㈠自治州政务服务、公共资源交易、12345热线三大平台驻场运维服务季度考核表三大平台驻场运维服务至少提供3人以上驻场服务（维护负责人1人，现场运维工程师不少于2人），制定详细的运维团队分工方案。1.自治州12345政务服务便民热线平台运维季度评定考核表序号考核项名称权重（*）考核内容分数（分）备注1运维总体完成情况12%提供持续的售后服务支撑和产品开发支撑2系统运行安全保障情况10%1、平台软件符合系统安全体系要求2、能够进行自我检测，对漏洞进行修复3、配合自治区、自治州组织的相关检查3服务时间完成情况10%1、服务工作时间：按照中心要求的工作时间为准2、响应时间为7×24小时3、因平台自身原因导致的故障恢复时间<60分钟，故障处理时间<60分钟/次4服务措施设立情况8%1、提供技术手册、客户服务知识库、维护工具等服务工具2、提供专家、电话、邮件、远程、现场等维护服务方式5服务内容完成情况20%1、州12345网站、平台、微信公众号、数据分析优化升级完善及运维服务2、与自治区政务服务平台对接情况3、向相关部门提供、报送数据情况4、对软硬件设施（包括办公桌椅、电脑、座机、耳机、打印机等）进行实地维护6故障解决完成情况10%具备故障解决方案，并及时解决应急故障7定期巡检完成情况10%1、部署应用的服务器每一个月至少完成一次巡检2、巡检结束后需出具详细《巡检报告》，针对存在的问题进行整改，并出具《整改报告》8应急预案制定执行情况10%根据项目情况及国家、自治区、自治州文件制定详细应急预案（应急故障发现机制、突发事件防范内容、应急故障处理预案、报告和总结等内容）。如遇突发情况，按照应急预案执行，并出具执行结果报告9其他考核情况10%以提质增效、互联互通为原则，积极配合与自治区政务服务平台和相关部门系统对接，实现数据互联共享，高质量保障中心数据上报至自治区平台2.自治州公共资源交易平台运维季度考核表序号考核项名称权重（%）考核内容分数（分）备注1运维总体完成情况12%提供持续的售后服务支撑和产品开发支撑2系统运行安全保障情况10%1、平台软件符合系统安全体系要求2、能够进行自我检测，对漏洞进行修复3、配合自治区组织的相关检查3服务时间完成情况10%1、服务工作时间：按照中心要求的工作时间为准2、响应时间为7×24小时3、因平台自身原因导致的故障恢复时间<60分钟，故障处理时间<1小时/次4服务措施设立情况8%1、提供技术手册、客户服务知识库、维护工具等服务工具2、提供专家、电话、邮件、远程、现场等维护服务方式第20页共28页5服务内容完成情况20%1、公共资源交易平台数据分析优化完善及运维服务2、与国家公共资源交易平台对接情况3、向纪委、审计等监管部门报送数据情况4、配合公检法等执法部门提供数据服务6故障解决完成情况10%具备故障解决方案，并及时解决应急故障7定期巡检完成情况10%1、部署应用的服务器每一个月至少完成一次巡检2、巡检结束后需出具详细《巡检报告》8应急预案制定情况10%根据项目情况及国家、自治区文件制定详细应急预案（应急故障发现机制、突发事件防范内容、应急故障处理预案、报告和总结等内容）9其他考核情况10%以提质增效、互联互通为原则，积极配合完成与自治区行业主管部门信息化平台对接、数据共享等工作，高效保障中心决策顺利实施3.自治州政务服务季度考核表序号考核项名称权重（%）考核内容分数（分）1运维总体完成情况12%提供持续的售后服务支撑和产品开发支撑2系统运行安全保障情况10%1、平台软件符合系统安全体系要求2、能够进行自我检测，对漏洞进行修复3、配合自治区、自治州组织的相关检查3服务时间完成情况10%1、服务工作时间：按照中心要求的工作时间为准2、响应时间为7×24小时3、因平台自身原因导致的故障恢复时间<60分钟，故障处理时间<60分钟/次服务措施48%设立情况1、提供技术手册、客户服务知识库、维护工具等服务工具服务措施48%设立情况2、提供专家、电话、邮件、远程、现场等维护服务方式5服务内容完成情况20%1、博州政务服务网络、管理平台、数据共享平台、数据分析优化完善及运维服务2、与自治区政务服务平台对接情况3、向相关部门提供、报送数据情况6故障解决完成情况10%具备故障解决方案，并及时解决应急故障7定期巡检完成情况10%1、部署应用的服务器每一个月至少完成一次巡检2、巡检结束后需出具详细《巡检报告》，针对存在的问题进行整改，并出具《整改报告》8应急预案制定执行情况10%根据项目情况及国家、自治区文件制定详细应急预案（应急故障发现机制、突发事件防范内容、应急故障处理预案、报告和总结等内容）。如遇突发情况，按照应急预案执行，并出具执行结果报告9其他考核情况10%以提质增效，互联互通为原则，积极配合与自治区政务服务平台和相关部门系统对接，实现数据互联共享，高质量保障中心数据上报至自治区平台㈡自治州12345政务服务便民热线话务服务外包服务月考核表类型指标名称权重目标值考核标准备注热线运行（50分）接通率3≧97%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。及时接听率3≧97%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。一次性问题解决率2≧70%计算方式按按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值0.5个百分点扣0.5分，以此类推，扣完为止。第22页共28页派单准确率3≧95%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。响应率2故障响应。1.保障平台系统平稳有序运行，如系统发生故障，维护人员提供7×24小时响应，1小时内到达现场，并及时开启应急电话。2.计分方法：如超时不予响应提出解决措施每次扣减0.5分，造成严重后果，由采购人视情节轻重进行扣罚,扣完为止2运维响应。1.因热线发展需要，中标供应商应按时维护平台和向采购人提交维护报告，并对采购人提出的平台改造需求进行及时响应，涉及报表、短信内容、语音菜单及导航按键调整方面的需求，应在需求提交后一个月内实施完毕，如需求较为复杂，双方再另行协商开发时限；涉及到流程更改、其他功能改造和超出需求功能改造范围外的需求，应在3个工作日内对需求进行评估并明确完成所需时间并通知采购人。2.计分方法：不按时提供维护报告，每超时提供一次扣0.5分；如超时不完成功能改造或不按时提供需求功能建设方案，造成严重后果，扣完为止。3.数据来源：以采购人书面提出需求、双方确认工作时限，中标供应商反馈完成工作的相关资料为证据。1超期工单反馈率。1.建立超期工单预警机制，工单超期前24小时内提供预警功能；每周一提供超期工单汇总列表。2.计分方法：未提供预警工单1次扣0.1分，扣完为止。退回率2≤6%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。办结率3三97%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。及时办结率3≥97%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。工单质检率4100%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，按照当月自治区打分情况赋予相同分值。回访率3100%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，工单回访率低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。热线运行（50分）回访满意率3≧95%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。话务质检率7100%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，按照当月自治区打分情况赋予相同分值。第23页共28页投诉率6不超过2件/月客户有效投诉的次数每月累计超过2件后，每多1次投诉扣1-2分，以此类推，扣完为止；客户拨打自治区7912345监督举报电话投诉州12345热线的，每1次有效投诉扣2分；如造成严重不良影响的，由州12345政务服务管理中心视情节轻重决定扣罚分值，扣完为止。督办落实率3100%计算方式按自治区12345热线考核标准执行，低于目标值一个百分点扣1分，以此类推，扣完为止。机构及制度建设（10分）队伍建设2建立一支管理人员、话务人员、工单处理人员、数据分析人员配备合理、责任清晰的热线队伍，配备不合理扣2分、职责不清晰扣1分。月流失率4≤15%保持人员队伍稳定，避免出现因人员流动频繁而造成运行不稳定的现象，月流失率=月流失人数/话务人员总数×100%，月流失率不高于15%得满分，超15%扣4分。制度建设2100%按要求及时制定完善相关制度、编制成汇编，无汇编扣1分，未及时修改完善扣0.5分；并将培训（学习）计划、排班表等，每月5日前报州12345政务服务管理中心备案，如当月未报送扣0.5分/次。应急预案2100%编制应急预案汇编，能够有效应对停水、停电、断网、疫情、洪水、地震、骚乱等外部和内部突发事件，应急预案内容需完备、规范，务实、管用，现场处置责任清晰、流程规范，无应急预案汇编不得分；对照应急预案，每半年联合有关部门至少开展一次应急演练，并结合演练效果对应急预案进行修改完善，每少一次（项）扣0.5分，扣完为止。热线人员考评（2分）绩效管理2100%制定切实可行的热线人员工作考核办法，热线工作人员的考勤、考核情况按月通报，并将每月考核及工资发放、餐费补贴等情况报州12345政务服务管理中心备案。如未考核或未报备扣1分。知识库采编（3分）知识库建设与维护3100%按照自治区知识库运行管理要求做好运维，安排专人做好运维工作，负责对州本级各成员单位、各县市录入知识信息录入、更新（增补、下架）进行监督；督促话务侧根据实际需要及时提出更新（增补）要求，持续完善知识库内容，提高现场答复率。按照当月自治区打分情况赋予相同分值。运营管理（35分）业务培训6100%学习自治区、自治州热线规章制度，每出现一次违反自治区、州相关规定做法扣0.5分；每周开展业务培训1次，每季度开展“岗位大练兵、业务大比武”活动1次，每半年开展全州范围内的业务培训1次，每一次不及时或未开展扣0.5分，扣完为止。运营管理（35分）报送热线运行数据、情况分析报告10100%根据工作需要，未在规定时限内向自治区热线专班、州热线管理中心准确提供相关数据信息扣0.5分；按要求报送各类专报等（其中月报于次月3日前报送、季报于次季度7日前报送、半年/年报分别于7月15日前和次年1月20日前报送），并确保数据的准确性、真实性，每一次不及时、未报送或数据、名称、问题表述重复错误的扣2分，扣完为止。交办工作完成度5100%未在规定时限内完成交办工作或完成质量较差的，每发生1次扣1分，扣完为止。语音专线畅通2100%每一次不畅通扣0.5分，扣完为止。三网短信畅通2100%每一次不及时或未发送扣0.5分，扣完为止。保密责任40例确保热线数据的准确性、真实性，并做好数据保密相关工作，未经允许不得将相关数据披露给第双方，出现一例扣2分，扣完为止。系统对接2100%按要求完成与自治区话务及工单系统、110、120等其他平台的对接工作，任意一项未按要求完成，此项不得分。数据汇聚共享4100%话务和工单数据汇聚完整率、及时率等按照当月自治区打分情况折算同等分值。未按照自治区统一对接标准实时上传全量话务和工单数据，此项不得分。附加指标通报批评0例国家级热线主管部门批评通报每次扣10分，区级热线主管部门批评通报每次扣5分，扣完为止。通报表彰10为博州12345热线争得集体荣誉、个人荣誉的，国家级加10分，自治区级加5分。最终得分：考核人签字（单位盖章）：㈢自治州政务服务大厅综窗服务外包服务月考核表序号考核内容原始分值得分一工作落实情况1提供的服务满足本项目的业务需求。152提供的服务能覆盖本项目所有岗位。15二工作态度1服务期间听从州行政服务中心的工作安排，服务态度良好、仪容仪表良好等。10三业务水平1提供的服务能较好的完成州行政服务中心日常的审批业务收发件、业务传递、业务审批等工作，服务质量高，综窗服务“好差评”限期整改率不低于95%。10四规章制度1提供的服务符合州行政服务中心的内部管理制度要求。102服务期间遵守州行政服务中心各项规章制度，无信息泄漏、失职渎职、营私舞弊、违反单位工作纪律等违法违规行为发生。10五应急处理能力1乙方服务期间，如发生任何影响提供服务的情况，能及时与州行政服务中心协商解决。10六管理能力1实现对服务人员的梯度管理，对行政服务中心工作需求响应速度较快。102向乙方人员提供的薪酬合理，无引起乙方人员的投诉或劳资纠纷，未对州行政服务中心的日常服务工作造成影响。10合计：100存在的问题和建议：接受考核单位人员签字：附件三运维服务保密协议书甲方：博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室第26页共28页乙方：中国电信股份有限公司博尔塔拉蒙古自治州分公司甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就乙方在为甲方提供运维服务过程中涉及到的保密事项，经友好协商，达成以下保密协议：一、保密范围1.甲方在运维服务过程中，向乙方提供的所有技术服务资料、商业秘密、用户信息、业务数据等相关信息。2.乙方在为甲方运维服务过程中，所接触到的乙方相关信息。3.任何与甲方业务产生的相关数据信息等。二、保密义务1.乙方承诺对上述信息保密，未经甲方同意，不得擅自泄露、传播或以其他方式使用。2.乙方应对保密信息采取相应保密措施，确保信息不泄露。3.乙方遵守国家相关法律法规，不得利用保密信息从事违法活动。4.合同到期或人员离职，仍需遵守上述保密义务。三、保密期限本协议的保密期限自签订之日起生效直保密信息公开或解除。四、违约责任乙方违法本协议义务，泄露保密信息，乙方承担由此产生的一切法律责任，并向赔偿甲方遭受的损失。第27页共28页甲方有权要求乙方立即停止泄露信息，并采取必要措施防止保密信息进一步泄露。五、其他1.本协议自双方签订之日起生效，一式贰份，甲、乙双方各执一份。2.本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。甲方：博尔塔拉蒙古自治州人民政府办公室（盖章）法定代表人或授权代表签字：乙方：中国电信股份有限公司博尔塔拉蒙古自治州分公司（盖章）法定代表人或授权代表签字：第28页共28页
投标 / 标书制作要点（原创）
本涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
