政务热线运行服务费采购合同公告（长治市行政审批服务管理局2026）
一、合同编号：11NMB153341520251001
二、合同名称：2026年度12345政务热线运行服务费合同
三、项目编号：1404992025CGK00606
四、项目名称：2026年度12345政务热线运行服务费
五、合同主体
采购人（甲方）：长治市行政审批服务管理局
地 址：潞州区太行西街406号
联系方式：0355-2020199
供应商（乙方）：山西鑫富源人力资源集团股份有限公司
地 址：山西省太原市万柏林区迎泽西大街119号公元时代城B座2111室
联系方式：18536201555
六、合同主体信息
1.主要标的信息：
主要标的名称：2026年度12345政务热线运行服务费 数量：1.00 单价（元）：4777000.00
规格型号（或服务要求）：服务范围:详见招标文件服务要求:详见招标文件服务时间:一年服务标准:详见招标文件
2.合同金额（元）：4777000.00
3.履约期限、地点等简要信息：
4.采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2026年02月05日
八、合同公告日期：2026年02月05日
九、其他补充事宜：无
附件信息：
2026年度12345政务热线运行服务费合同(11NMB153341520251001).pdf
2026年度12345政务热线运行服务费合同合同编号：11NMB153341520251001甲方（购买主体）：长治市行政审批服务管理局地址：潞州区太行西街406号乙方（承接主体）：山西鑫富源人力资源集团股份有限公司地址：山西省太原市万柏林区迎泽西大街119号公元时代城B座2111室根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国政府采购法》《政府购买服务管理办法》和《山西省人民政府办公厅关于印发由西省政府购买服务实施办法的通知》和《山西省财政厅山西省市场监管局关于规范政府购买服务合同管理有关问题的通知》等相关规定，为保证政府购买服务实效，明确双方的权利义务，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，现就2026年度12345政务热线运行服务费项目（项目名称）达成如下合同，以兹共同遵守：一、项目名称及内容（一）项目名称：2026年度12345政务热线运行服务费（二）项目内容：长治市12345政务服务便民热线以“一号响应，接诉即办”为目标追求，初步构建起“覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力”的政务服务热线体系，为进一步畅通政民互动渠道，创优营商环境奠定了坚实基础。长治市12345政务热线服务中心具体负责全市热线工作的组织实施。目前，热线平台运行平稳有序，解决了大量市民反映的热点、难点问题。为确保12345热线平稳高效运行，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民“总客服”，需对2026年度12345政务热线运行服务费项目进行采购。二、服务项目及要求（一）服务对象：长治市行政审批服务管理局（二）合同期限：合同期限为壹年（月/日），自2026年1月1日起至2026年12月31日止。（三）服务时间：2026年1月——2026年12月（四）服务数量：一家机构（五）服务标准：1、总体要求按照“政府主导、服务外包”的12345热线平台运行模式，根据政府采购流程，由中标方做好2026年1月-2026年12月的12345热线话务外包服务工作，负责热线平台日常管理、话务服务运营管理、做好话务服务培训、提供话务服务、实施平台设备维护等。中标方要根据工作要求，配合做好12345热线平台运营工作，主要职责有：负责12345热线平台的日常运营，提供每天7×24小时的通话服务，负责长治市12345政务服务便民热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的日常受理、转办、办结审核、回访、质检、现场巡查、信息收集、数据分析等统筹调度工作，并辅助完成平台工单办理情况的考核数据提取、数据分析、知识库信息点梳理等相关工作，满足平台运营基础KPI指标；承担热线平台的日常运营维护费用，根据12345热线提出的标准和要求，做好话务服务培训与管理工作；配合12345热线做好上级部门来平台调研、视察及其他热线城市来平台参观、交流等工作；—1—根据12345热线要求，做好其他相关事项。2.具体要求2.1话务服务座席规模要求中标方应根据2026年度话务服务要求，按照热线7×24小时工作制、话务峰谷时段等因素，组建85座席的专业话务服务团队，其中受理岗67座席，分转岗5座席，回访岗5座席，值班岗5座席，质培岗1座席，相关专席岗2座席，可视本团队适当调整岗位设置。2.2话务服务培训中标方要根据我局提出的要求，认真制定培训方案并组织实施。就热线简介、平台制度、委办局职能、系统操作、服务流程、服务用语、普通话、文字录入、分派工单、沟通技巧等基本技能进行培训。对新的政策、知识等定期组织培训，就平台话务服务过程中存在的问题进行培训，就普通话、文字录入、分派工单、沟通技巧等进行强化培训，对新开展的业务进行培训，及时开展心理辅导、案例分析等，且平均每季度外聘老师进行一次提升培训。每场培训时长应不少于40分钟。2.3平台运营管理中标方要从话务服务预测、话务服务现场管理、话务服务质量监控管理、投诉流程管理、技能提升和培训、数据分析等多方面提升整体运营能力，并满足以下要求：（1）对日、月话务量进行统计汇总，确保热线畅通。从强化培训入手，完善并充分发挥知识库作用，提高话务服务现场解答能力和现场解答率；强化派单审核，确保派单质量，提高派单精准性。（2）加强对平台日常运营各类数据的收集、整理、分析，及时发现运营中存在的问题并加以解决，确保平台服务质量。结合热线整合平台工作特点，配合12345热线优化完善热线运营管理各项制度，并严格按照制度执行。2.4平台维护话务外包服务期间，热线平台设施设备如因中标方原因出现故障，所产生的费用全部由中标方承担。中标方要根据热线平台各项设备可能出现的各类故障问题制定设备故障应急预案，做好突发情况的应对。为应对突发停电问题，中标方应做好满足平台正常用电的相关保障措施。设备维护包括：电脑、话机、耳麦、桌椅、更衣柜等办公设备（平台所有需维护的设施设备）。此外，中标方需配合做好热线平台信息安全等级保护测评及后期整改相关工作，确保平台运行符合信息安全等级保护要求。2.5质量保障（1）中标方应具备12345热线运营服务的相关能力，应保证话务服务团队相对稳定，因离职、病假、产假等员工流失要及时与12345热线进行沟通，新更换人员要具备话务服务工作基本能力，并及时对新更换人员进行培训，以保证12345热线话务外包服务的正常、高效运转。（2）中标方要根据热线平台的实际运行情况，发挥自身热线服务经验以及相关案例服务优势，提升话务服务质量，增强话务服务培训水平。（六）提供服务的地点：长治市12345政务热线服务中心（七）提供服务的形式：12345政务热线运行服务—2—三、合同金额1、本合同服务费总金额为人民币：肆佰柒拾柒万柒仟元整(小写：4777000元）。2、上述合同总价包括:该价格为包含本合同项下服务相关税费的价格。2.1乙方应提供的本合同范围所提到的完整的集成服务。2.2本合同均以人民币标价。2.3任何有关合同价格的修改，都必须用书面形式，由双方共同签订后方可生效。四、付款方式（一）甲乙双方协商一致，采取以下付款方式：分期支付：按月支付运行服务费；（1）合同签订后，财政下达预算10个工作日内支付预付款项，此款项抵扣1-4月服务款项（多退少补）。预付款项=合同款×40%。（2）每月服务款项经验收合格后按月支付。（3）遇合同期末，进行合同期清算。（二）支付方式：1.支付方式：银行转账。2.乙方账户信息如下：收款人名称：开户银行：账号：五、绩效评价（一）服务质量绩效目标中标方应实现对话务服务的工单直办率、话务接通率、话务服务培训、办结回访率、接听满意率、话务服务座席规模达标率等方面进行考核。（二）服务质量评价指标1、运营KPI指标要求：12345热线作为政府和企业、群众的互动渠道，诉求热点种类多，热线运行管理维度和变化大，结合12345热线近年运行情况，2026年度12345热线运营KPI指标如下：（1）话务接通率：95%以上。统计时段内，座席人员应答的电话量占话务呼入量的比例应在95%以上。统计频率：每月。（2）接听满意率：90%以上。统计时段内，市民对座席人员话务服务（挂机评价）满意数占应答电话量的比例应在90%以上。统计频率：每月。（3）办结回访率：100%。统计时段内，就办理结果对市民的回复数占应回复数的比例应为100%。统计频率：每月。（4）话务服务培训：场次。统计时段内每月话务服务培训不少于4次，平均每季度外聘老师进行一次提升培训。统计频率：每月。（5）工单直办率：75%以上。统计时段内，就热线工单的直接办理情况进行统计，且直接办理工单占总工单量的75%以上。统计频率：每月。（6）话务服务座席规模：85座席。统计时段内，话务服务团队座席应达到85座席。统计频率：每月。2、考核管理—3—中标方要从话务服务质量、话务服务业务技能、话务服务培训等多方面对话务服务进行提升，优化工作机制，确保热线平台平稳有序发展。3、项目组织和人员要求中标方需根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责和工作说明，并根据中标方的实际情况，描述每个阶段投入的话务服务资源计划和说明。中标方必须保证项目组人员和角色充足，项目组成员稳定，不得随意更换，在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，中标方的项目组所有成员应认真负责，具有良好的合作精神，具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解12345热线业务，并能够及时解决运营过程中的问题。4、技术要求4.1严格按照12345热线平台的相关要求，做好话务外包服务工作。4.2安排专业技术人员对平台各种设施设备进行维护（主要包括平台运行涉及到的设备的维护维修，话务平台和办公家具维护，以及平台其他设备的维护），确保平台平稳运行。平台出现设备故障问题，要第一时间报告，及时配合解决有关问题。4.3熟悉热线话务服务培训工作，具备培训话务服务的能力，根据12345政务热线提出的标准和要求，做好专项业务培训与管理工作，确保话务服务业务水平满足热线平台服务需求。4.4负责12345热线平台的日常运营，派驻管理人员负责做好运营管理工作，满足12345热线提出的平台运营基础KPI指标；派驻的管理人员遇到紧急重大事项要及时上报。4.5要负责做好话务服务管理工作，严格按照相关法律规定做好热线平台话务服务的运营管理。4.6须配合做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理平台；积极做好相关宣传工作。4.7为确保热线平台平稳高效运行，需做好热线平台现有话务服务的接收工作，保障热线平台话务服务工作正常运转。4.8配合做好平台信息安全工作。4.9根据项目工作的具体展开和工作内容的细化，部分工作内容可能会适当调整，包括可能会增加部分工作内容。六、项目验收（一）验收内容验收主体：采购人验收时间：月度统计次月验收履约验收方式：自行验收、查阅资料履约验收程序：12345中心提供KPI指标，由验收小组验收，出具验收结论。中标方应实现对话务服务的接通率、接听满意率、办结回访率、话务服务培训、工单直办率、话务服务座席规模进行考核。（二）结果应用合同履行期内，甲方将对乙方的运营KPI指标进行考核，按照热线运行要求，乙方应确保100%的KPI指标合格率，如未达标，甲方则以月度统计、月度扣款—4—原则在服务费中扣除相应费用，在此条款补充特殊情况除外，例如传染病瘟疫等无法预见的疾病、自然灾害、社会事件、政府行为等不可抗力，对KPI各项指标完成情况造成影响，将不扣除相应管理服务费用。扣款规则如下:（1）话务接通率：统计时段内，话务座席应答的电话量占话务呼入量的比例应在95%以上（来电导航音结束15s内伪呼损不计入）；如话务接通率考核未达95%，90%-95%（不含）将扣除月服务费1000元；80%-90%（不含）将扣除月服务费2000元；80%以下将扣除月服务费20000元。统计频率：每月。（2）接听满意率：统计时段内，市民对话务服务（挂机评价）满意数占应答电话量的比例应在90%以上；如接听满意率考核项未达90%，85%-90%（不含）将扣除月服务费2500元；75%-85%（不含）将扣除月服务费5000元；75%以下将扣除月服务费20000元。统计频率：每月。（3）办结回访率：统计时段内，就办理结果对市民的回访数占应回访数的比例应为100%。如办结回访率考核项未达95%-100%（不含）将扣除月服务费2500元；90%-95%（不含）将扣除月服务费5000元；90%以下将扣除月服务费20000元。统计频率：每月。（4）话务服务培训：统计时段内，每月话务服务培训不少于4次，平均每季度外聘老师进行一次提升培训。如未达要求每场次将扣除月服务费1000元。统计频率：每月。（5）工单直办率：统计时段内，话务服务工单直接办理量占总工单量的比例应为75%。如工单直办率考核项未达75%，70%-75%（不含）将扣除月服务费1000元；60%-70%（不含）将扣除月服务费2000元；60%以下将扣除月服务费20000元。统计频率：每月。（6）话务服务座席规模：85座席。统计时段内，话务服务团队座席应达到85座席。如话务服务座席每缺少1座席，扣除1000元月服务费，以此类推。统计频率：每月。七、风险管控措施（1）国家政策变化应对措施：紧盯国家政策变化，提前做好应对措施。（2）实施环境变化应对措施：加强对政府采购活动实施环境的管理，认真落实实施环境的变化对项目采购的影响，从而根据实施环境变化的因素制定实施方案。（3）重大技术变化应对措施：按照重大技术调整要求，及时调整并传达落实。（4）预算项目调整应对措施：根据部门预算重新确定。（5）因质疑投诉影响采购进度应对措施：按照政府采购质疑、投诉处理“及时高效”的原则，对供应商质疑答复时限由法定的7个工作日提速至5个工作日，政府采购投诉处理结束后，按规定及时推进。—5—（6）采购失败应对措施：严格查找采购失败原因，按照法律法规的规定，对采购项目进行审查，重新制定采购方案。（7）不按规定签订或者履行合同应对措施：依照《中华人民共和国政府采购法》等国家有关规定执行。（8）出现损害国家利益和社会公共利益情形应对措施：按照政府采购法律、法规、规章的有关规定，依法进行处理。八、甲乙双方权责1、甲方的权利义务1.1甲方应明确告知乙方需从事服务的工作岗位、工作任务和工作要求,然后由乙方指定其工作人员工作。1.2甲方应按照本合同的标准和支付方式支付服务费用。因甲方延迟支付费用导致乙方提供话务服务外包的费用无法正常维持运营时，由此造成的损失由甲方承担。（年终结账及年初预算未下达期间除外）。1.2甲方应为乙方提供符合国家相关法规规定的话务服务工作场所及工作条件。1.3甲方应向乙方的外包服务人员提供劳动保护、劳动条件和职业病危害的防护。如果外包人员的工作地点或工作岗位有职业危害的，应向乙方和乙方外包人员书面告知。1.4甲方项目负责人有权监督话务服务的工作和管理，并与乙方项目负责人就项目内容、工作日常及产生的问题等进行对接。1.5甲方如认为乙方的话务服务工作存在问题，有权随时向乙方反映相关情况，有权要求乙方及时整改。2、乙方的权利义务2.1乙方应保证具有履行本合同的法定资质，向甲方提供相应服务资质证明、营业执照等资质证明的原件及复印件。2.2乙方应指定一名项目负责人，负责与甲方接洽，处理相关事宜。2.3乙方应教育乙方话务服务人员遵守国家法律和甲方的工作规章制度，并建立健全相应的管理制度，由乙方项目负责人按照自身规章制度对话务服务人员进行日常管理、工作安排，做好离职和违纪问题处理等事项。2.4乙方有权就甲方有安全隐患的工作环境提出整改建议，甲方有义务根据乙方的合理建议进行整改。九、合同的变更、终止和解除（一）本合同未尽事宜，经双方协商可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力，约定不同的，以补充协议为准。（二）因发生不可抗力等原因导致本合同无法履行或无继续履行的必要的，双方可协商解除合同且互不承担违约责任。除上述约定外，任何一方不得擅自解除本合同。（三）如果任何权力机构下令清算合同一方或合同任何一方破产，并且这种命令在30天内并未解除，或有任何将导致清算实现的形势发生，另一方可以书面形式告知对方立即解除本合同。（四）如果一方严重违反合同，或在收到另一方违约通知书后确认自己违约，但在合理时间内未能修正此违约行为的，则另一方可采取书面告知的方式解除本合同。（五）乙方违反本合同约定或未提供符合甲方需求的劳务的，甲方有权要求—6—乙方在5个工作日内整改，整改达不到甲方要求的，甲方有权采取书面告知的方式解除本合同。十、知识产权（一）乙方保证甲方在使用成交服务时，不承担任何涉及知识产权法律诉讼的责任。（二）乙方保证其提供的内容拥有合法的知识产权或授权，其权利义务不涉及第三人，没有任何侵权，若乙方所作的设计造成任何第三方的专利权、商标权、著作权或其他受保护的权利的侵犯，则所引起的一切索赔和诉讼由乙方承担并负责支付损害赔偿、诉讼费、律师费等一切费用。若发生以上情况并给甲方造成损失，乙方应负法律责任，甲方有权依法向乙方索赔并追究责任。十一、违约责任任何一方未履行本协议项下的任何一项条款均被视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约情况的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在二十日内对违约行为予以纠正并书面通知对方；如认为违约行为不存在，则应在二十日内向对方提出书面异议或说明，在此情况下，甲乙双方可就此问题进行协商，协商不成立的，按本协议争议条款解决。违约方应承担因自己的违约行为造成的法律责任和经济责任。任何一方违反本合同规定，造成对方损失，应予全部赔偿，并向守约方支付本合同总价款的20%作为违约金。损失赔偿的范围包括但不限于直接损失、间接损失、向客户或第三方支付的赔偿、违约金、所遭受的行政处罚、可预期利益的损失以及守约方为此而支出的律师费、保全担保费、调查费、公证费、诉讼与仲裁费用等。十二、保密条款乙方及其项目参加人员应就合同履行过程中了解到、涉及到、搜集到甲方技术信息、经验信息以及其他尚未公开的有关信息、资料负有保密义务，并采取相应的保密措施，如发生以上情况，甲方有权索赔。乙方应承担的保密义务包括但不限于：（一）未经甲方书面同意，不得将上述信息、资料披露给任何第三人；（二）不得将上述信息、资料用于本合同以外的其他目的；（三）在本合同终止或解除后或按甲方要求，及时将上述信息、资料返还甲方，或按甲方要求作适当处理。（四）本合同项下的保密义务约定至相关信息、资料正式向社会公开之日或甲方书面解除乙方本合同项下保密义务之日起终止。（五）本条约定在本合同终止后仍然继续有效，且不受合同解除、终止或无效的影响。（六）甲乙双方均有义务对已经或将要知悉的对方的商业秘密及群众的个人隐私进行保密。（七）甲乙双方均有义务要求员工对工作中知悉的工作秘密进行保密。（八）商业秘密的范围包括但不限于：技术信息、经营计划和经营状况、双方共同签署的文件资料、商业操作手段、业务经办流程、收费标准和财务数据、其他依法受到保护的事项。保密义务自本协议签订日起，到该商业秘密公开时为止。（九）本协议的终止或解除均不影响甲、乙双方保密义务的承担。十三、不可抗力—7—华12力对其造成的影响部分或全部免除责任，但因迟延履行后发生不可抗力的除外；（一）当发生不可抗力事件而导致其中一方不能履行合同时，应依据不可抗（二）任何一方由于不可抗力不能履行合同的，应及时通知对方并采取有效措施防止损失扩大。遭受不可抗力的一方应在事件发生后7日内向对方提供该不可抗力事件的详细情况，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同。（三）因不可抗力导致双方均发生损失的，双方各自承担损失；不可抗力结束后，经甲乙双方协商确认合同仍有继续履行的必要的，双方均应积极履行合同。（四）如发生不可抗力事件，不能履行或不能完全履行本合同，完成本合同的时间可根据事件发生的时间长短延期进行。（五）如果不可抗力的影响持续超过1个月，一方应与合同相对方取得联系，以便解决进一步履行合同的问题。如果不可抗力的影响持续超过3个月，任何一方都有权终止合同。任何一方终止合同的应当以书面形式通知对方，对方确认收到后该合同终止。十四、争议解决当履行本合同发生争议时，双方应友好协商解决。无法协商达成一致的，任何一方均可向长治市潞州区人民法院提起诉讼。十五、其他（一）本合同中的保密条款、知识产权条款、争议解决条款长期有效，不随本合同的终止、无效、被撤销而失效。（二）本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组成部分，与本合同甲方（公章）：乙方（公章）：单位名称：长治市行政审批服务管理局单位名称：山西鑫富源人力资源集团股份有限公司法定代表人或授权代表：法定代表人或授权代表：联系方式：联系方式：签约日期：年月日，签约日期：年月日—8——9—
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务热线运行服务费涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
