政务服务便民热线话务服务采购合同公告（滨州市人民政府办公室2026）
滨州市人民政府办公室滨州市12345政务服务便民热线话务服务项目采购合同公示
一、合同编号：SDGP371600000202502000331A01_001_001
二、合同名称：滨州市12345政务服务便民热线话务服务项目
三、采购项目编码：SDGP371600000202502000331
四、采购项目名称：滨州市12345政务服务便民热线话务服务项目
五、合同主体
采购人：滨州市人民政府办公室
地 址：黄河五路385号
联系方式：0543-3162619
供应商（乙方）：滨州数据发展有限公司
地 址：山东省滨州市滨城区黄河十二路826号一馆三中心东楼南侧
联系方式：13181018448
六、合同主要信息
主要标的名称
规格型号（或服务要求）
主要标的数量
主要标的单价（万元）
合同金额（万元）
其他运营服务
无
1
445
445
履约期限、地点等简要信息：市政大楼
采购方式：公开招标
七、合同签订日期：2026-01-01
八、合同公告日期：2026-02-13
九、其他补充事宜：
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滨州市12345热线2026年度话务服务项目合同.pdf
山东省政府采购合同（服务类）项目名称：滨州市12345政务服务便民热线话务服务项且合同编号：SDGP371600000202502000331A01001计划编号：37160000013100120250081采购人：滨州市人民政府办公室供应商：滨州数据发展有限公司采购代理机构：山东弗尔工程项目管理咨询有限公司签订时间：二〇二五年十二月三十一日1甲方所需服务在国内以公开招标方式进行采购，经评标委员会评审，确定乙方为中标人。甲、乙双方根据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国民法典》等相关法律以及本项目招标文件的规定，经平等协商达成合同如下：一、合同文件本合同所附下列文件是构成本合同不可分割的部分：（一）本项目招标文件（二）中标人投标文件（三）本合同格式及有关合同条款（四）中标人在评标过程中做出的有关澄清、说明或者补正文件（五）中标通知书（六）本合同附件二、合同的范围和条件本合同的范围和条件应与上述合同文件的规定相一致。三、服务名称、标准、数量（一）服务名称滨州市12345政务服务便民热线话务服务项目。（二）服务内容1.乙方提供话务服务项目所需的话务座席、话务大厅等基础设施，提供相应数量话务服务人员，主要负责电话受理、网络受理、电话回访等日常辅助性服务工作；2.乙方根据其投建“滨州市呼叫中心配套软硬件采购项目所实现功能提供话务服务项目所涉及的话务服务、呼叫2中心服务、话务中继租用、系统维护、网络平台、12345外拨通话、场所、设备设施、话务系统、智能语音平台功能需求和运维服务工作。（三）服务要求1.座席、场地及运行维护要求（1）乙方提供话务座席数量不少于160个，话务场地面积不低于1500平方米；配备日常办公和话务服务所需的基础性设施。（2）乙方提供座席及场地，提供话务服务所需的通信服务，收取场地租赁费、座席使用费、通信服务费等费用不高于180万元/年。（3）乙方须提供话务服务相关的运行服务保障，运行维护费不高于30万元/年。2.服务支持提供与项目规模相匹配的人员支持及服务支撑。包括但不限于以下内容：①建立规范秩序。制定完善管理制度，保持良好的工作环境，保障各项工作的有序进行。现场管理制度包括但不限于岗位设置、薪酬体系、人员考核、劳动纪律、交接班制度、例会制度、考勤制度、仪容仪表制度、请假制度、保密制度、工作区域规范、物品摆放及用餐制度、系统操作规范、职业道德行为规范、安全生产规定等。②提供服务支撑。根据热线话务服务的规模和运行需要提供完备的业务团队、软硬件服务、后勤保障等，配合甲方3完成热线话务服务环节的各项工作，确保热线话务服务正常运转。③现场运行管理。做好热线工作团队现场的组织、管理工作，包括但不限于工作现场秩序管理，使用和维护工作现场所需的设备设施如各类警示标牌、办公桌椅、办公网络、电脑、受理座席、管理座席等，安排专人管理受理现场秩序，协调处置工作过程中的相关事项如处理设备设施的损坏和故障、处置工作过程中的应急突发事件、管理现场工作人员等，保障热线工作的网络顺畅和安全。④保持业务提升。适应经济社会发展情况，根据热线工单办理实际，随时开展学习培训、对外交流，以及安排工作人员到专业机构轮训学习，提高电话受理、网络受理、电话回访等工作技巧，提高工单的办理质效。做好信息管理。对热线工单、办理及相关材料及时进行分类归档管理，并严格落实保密工作要求，配合采购方做好保密工作，保障信息安全。强化团队管理。坚决保障各类专业技术人员在岗在位，定期开展业务考核，始终保证技术力量。做好团队文化建设，突出人文关怀，凝聚团队的向心力和稳定性。如乙方未履行以上要求，按照1000元/次从服务费扣除。3.工作人员要求（1）人员要求①平均在岗员工人数应达到170人/月，且满足大专及以上学历。鼓励乙方在管理过程中，积极采用智能化技术、4创新化手段等提高工作效率，降低用工成本，★平均在岗员工人数不得少于150人/月。②口齿清晰，熟练运用普通话进行沟通、表达。③熟练操作计算机，文字录入速度每分钟50字及以上④有较强的责任心、服务意识和团队意识，热爱热线工作。确定团队人员后，需保障团队的稳定性。如发生人员调整或离职情况，应于15日内进行人员补充，确保工作有效衔接。超过15日未调整补充到位的，在季度考核中扣减相关人员成本等费用。（2）招聘、解聘工作接受甲方监督，乙方应负责团队成员招聘、解聘工作，并接受甲方监督、管理，招聘工作人员应向甲方报备，当发生人员招聘、解聘时，成交供应商要及时向甲方告知并提供在岗受理人员详细信息，人员招聘需经甲方面谈或审核，如无法适应岗位要求，需及时替换补充。（3）培训方案乙方应定期对工作人员开展入职培训、在岗培训、业务技能培训、心理疏导等形式的培训。①入职培训a.培训内容基本技能：沟通技巧，理解能力，座席硬件、软件的使用，热线工作内容、流程及要求5业务知识：包括基本国情、省情、市情，相关法律法规、政策、政府职能，所在城市的地理信息、人文概况，保密制度，热线承办部门或单位的工作职能等知识。标准化知识：对受理员进行标准化相关知识的培训，熟练掌握热线现行各项标准。b.培训时间入职人员培训时间不少于30天。其中集中授课不少于10天，上机操作不少于10天，现场实习不少于10天。c.培训考核对完成入职培训的员工，进行入职测试，合格者方可正式上岗，甲方可不定期进行抽测。②日常培训a.培训内容相关法律法规和政策、政府职能部门职能、沟通技巧、心理疏导、疑难电话受理技巧，及社会热点、难点及应急问题的处置等业务知识。b.培训时间每月开展的专题在职培训不少于2场，每场不少于1.5小时。c.培训考核定期对工作人员进行业务考试，考试结果作为绩效考核的依据，并报甲方。（4）上岗条件①接受培训并通过培训考试后方可上岗。6②上岗前应现场实习半个月以上，熟悉话务工作及工作环境。（5）乙方应提供全天候技术支持，安排至少2名具备2年以上维护工作经验技术人员负责呼叫中心及机房内办公设备及系统的维护工作。（6）工资及社保等福利待遇。乙方应按照《中华人民共和国劳动法》规定做好人员管理工作，保证人员工资及社保公积金缴纳金额不得低于滨州市滨城区规定最低水平。人员工资费用构成包括工资、五险一金、团建、生日关怀、劳保费、培训费、工装费等，按相关规定发放节日福利；在岗人员平均实发工资不得低于3100元/月。与工作人员劳动关系产生的相关问题，由乙方负责。①乙方须在每月月底前足额发放员工工资，不得无故拖欠或延迟发放。②乙方须每月定期开展团建活动，定期为在岗员工提供劳保福利、生日关怀、春季及夏季工装等福利服务，提供伙食补贴或保障等必要生活服务。③乙方须为员工开展月度、年度评优树先活动，对工作表现优异的员工发放相应物资激励。④乙方须每年为员工至少提供1次外出学习或培训等机会。如乙方未履行以上规定，按照2000元/次从服务费扣除。'37（7）乙方接受甲方对人员、工作等方面的监督、管理，按照甲方要求按时提供相关数据资料（如：人员明细表、签到表、排班表、工资及五险一金发放明细等）。4.设备设施要求（1）平台要求乙方不得无故中断通信服务。；短信平台支持不同运营商短信网关的接入，实现短信的单条发送、群组发送、短信接收、短信受理、短信民调、业务查询码等功能，短信本网发送速度不低于200条/秒。（2）乙方须建立呼叫中心平台维护等制度，做到每月巡检、每季进行网络安检，并做好登记；及时排除系统故障，确保平台不间断运行。（3）乙方须确保用于支撑热线运营的各类配套信息系统、软件符合网络安全相关法律法规规定；按照热线相关安全管理要求，加强日常安全防护、配合网络安全演练等。（4）乙方须具备培训系统、考核系统等现代化管理手段。5.乙方须根据甲方需求，明确员工角色分工，并根据甲方要求及时完成相应工作。6.乙方须提供完备的软硬件运维服务，提供话务大厅日常运行所需的办公用品，提供包括但不限于话务服务所需要的工作后勤保障等。7.知识产权。8合同执行期间，乙方不得侵犯他人知识产权，由此产生的一切后果由乙方负责。乙方未经甲方授权，无权将项目产出成果提报知识产权。项目新产生的专利、科技成果等知识产权，归甲方所有。呼叫中心平台业务软件及业务数据（包括但不限于受理、网络受理、电话回访、民意调查等过程产生的数据）等知识产权归甲方所有，未经甲方同意，不得随意转交第三方使用或用于商业用途，若发生，甲方可直接解除合同，并追究相应法律责任。（四）考核内容按照“政府主导、企业参与、第三方评审”的原则，由第三方（经甲方认可）对项目进行考核、评审。乙方须定期提供考核、评审所需各项数据，甲方有权不定期进行抽查。1.人员配置量乙方须根据甲方需求及实际具体工作量合理配置工作人员数量，年度平均在岗员工人数应达到170人/月；乙方在管理过程中采用智能化技术、创新化手段降低用工人数，但年度平均在岗员工人数不得低于150人/月，若低于，按照7万元/人/年的标准在合同金额中扣除。2.挂机满意度测评挂机满意度测评是指电话挂掉前市民对热线受理人员服务情况进行的满意度评价。此项指标按月进行考核，月满意率须大于等于98%。每较98%低1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），甲方从乙方服务费扣除200元。093.服务行为不规范投诉因热线受理人员在服务过程中确实存在服务态度差、推诿、解答错误等不规范行为造成市民投诉。经核实准确的，甲方扣除服务费200元/次，造成负面影响的，扣除服务费500元/次。服务人员须全职，且不应从事非甲方授权的工作。发现一例，该人员不得再被使用，甲方从乙方服务费按2000元/次扣除。4.接通率此项指标按月考核，是指考核周期内受理人员在规定时间内接通服务对象诉求数量与应接总数量的比率。月度接通率须大于等于99%。低于此指标，甲方从乙方服务费扣除相应费用：月度接通率高于95%（含）且低于99%（不含），甲方从乙方服务费扣除2000元；月度接通率高于90%（含）且低于95%（不含），甲方从乙方服务费扣除3000元；月度接通率低于90%，甲方从乙方服务费扣除5000元。（注：因疫情、自然灾害等不可抗力导致的除外）5.应答及时率此项指标按月考核，是指考核周期内受理人员在规定时间内应答服务对象诉求数量与应答总数量的比率。15秒及时应答率=15秒内应答数量/总来电量。应答及时率须大于等于98%，低于此指标，甲方从乙方服务费扣除相应费用：应答及时率高于90%（含）且低于98%（不含），甲方从乙方服务费扣除200元；应答及时率高于80%（含）且低于90%（不10含），甲方从乙方服务费扣除300元；应答及时率低于80%，甲方从乙方服务费扣除500元。6.工单记录准确率此项指标按月考核，是指考核周期内质检认定的正确工单数（工单各项内容点选准确，记录详实无错误）与质检受理总量的比率。月度一次工单准确率须大于等于98%。每低于此指标1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），甲方从乙方服务费扣除200元。7.分类准确率此项指标按月考核，是指考核周期内质检认定的受理分类准确工单数（质检受理总量减去错误分类件数）与质检受理总量的比率，月度分类准确率须大于等于98%。每低于此指标1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），甲方从乙方服务费扣除500元。8.数据提报及时性和准确性乙方须根据甲方需要配合提报数据，及时对所需数据进行分析、汇总并及时提报。较甲方时限要求每延迟1日（不足1日按1日计），甲方从乙方服务费扣除500元。9.质检率质检率按月考核，是指当月质检工单与当月业务量的总和的比率。每月质检率须达到8%，每降低1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），甲方从乙方服务费扣除1000元。10.人员流失率0011为保证受理人员的整体业务水平和操作熟练度，乙方须保障受理员队伍总体稳定，控制人员流失率。人员流失率需按月进行考核，月流失率是当月离职人员数量/（当月离职人数+月末实际存留人员数量）。月人员流失率须小于等于10%，每高出1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），甲方从乙方服务费扣除1000元。11.人员出勤率乙方须保证人员出勤率考核指标。该指标按月进行考核，月人员出勤率=月实际出勤人数/合同签订应出勤人数。该指标须大于等于90%。人员出勤率大于等于85%时，每较90%低1个百分点(不足1个百分点按1个百分点计），扣除1000元；人员出勤率大于等于80%时，每较85%低1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），扣除1500元；人员出勤率低于80%时，每较80%低1个百分点（不足1个百分点按1个百分点计），扣除2000元。12.保密要求乙方须对来电人信息及热线处理工作内容做好保密工作，话务受理人员每人要与乙方签订保密协议，若发生乙方责任泄密事件，一经查实，每泄露一次，甲方从乙方服务费扣除5000元/次，并追究相关人员的法律责任。乙方须严格落实工作文档、工单数据、录音文件等保密工作，严格落实网络、计算机等设备接入及使用规定。若发生乙方责任泄密事件，一经查实，每泄露一次，甲方从乙方服务费扣除5000元/次，并追究相关人员的法律责任。1213.软、硬件维护乙方须对系统设备（呼叫中心软硬件系统；机房内所有设备、软件、热线工作人员使用微机、布线系统等）做好维护工作，并派遣至少2名驻场维护维修技术人员；维护响应标准分为三个级别：（1）紧急故障：受理座席发生故障数量超过总座**数的30%；造成呼叫平台系统业务瘫痪的系统级故障（如：电话无法接入等情况）。（2）严重故障：座席发生故障数量超过座**数的5%且小于30%；平台部分功能模块故障但不影响呼叫业务处理。（3）一般故障：发生故障座席数量不超过座**数的5%；平台系统外围终端的故障（如：PC机、系统网络、数字话机等）。发生故障后，乙方须及时处理，并提供备用设备，确保甲方业务正常运转；乙方负责出具故障情况说明报告，确认故障发生时间、处理时长及故障原因，并报甲方审核。故障排除考核按年度进行：①紧急故障累计不得超出30分钟，次数不得超过2次。若超出累计时长（不足1分钟按1分钟计）或次数，在超出部分，甲方从乙方服务费分别扣除200元/分钟、3000元/次。②严重故障须在2小时内解决，确保系统稳定。若乙方未能在规定时限内解决，每超出1小时（不足1小时按1小时计），甲方从乙方服务费扣除1000元。③一般故障须在6小时内解决，若乙方未能在规定时限13内解决，每超出1小时（不足1小时按1小时计），甲方从乙方服务费扣除500元。14.违约金乙方未能履行本合同和招标文件中加“★”且注有“97的条款内容，除承担甲方损失外，还需按合同金额的10%支付违约金。（五）服务衔接要求1.乙方须确保中标后提供具备热线服务技能的人员到岗，提供满足热线需要的相关平台。2.在乙方服务期满且未能确定新的服务方时，乙方须延续服务至新的服务方能够独立提供服务为止，延续服务期间产生的费用由新服务方承担。四、合同金额根据上述合同文件要求，合同金额为每年度人民币13999500.00元，大写：壹仟叁佰玖拾玖万玖仟伍佰元整（分项价格详见报价清单）。乙方开户单位：滨州数据发展有限公司开户银行：齐鲁银行股份有限公司滨州分行账号：86620001101421015730为确保项目费用用途合规、使用充分，甲乙双方分别聘请第三方审计机构对全年费用用途及使用情况进行审计：如经审计，未使用的项目费用由乙方在审计结束后的30日内返还甲方；如经审计，超出合同金额的部分由乙方负责，甲方不予追加。14五、付款途径国库集中支付口甲方支付口国库与甲方共同支付回财政性资金13999500.00元口自筹性资金元六、付款方式付款方式：2026年2月底前支付合同金额的50%、7月底前支付合同金额的30%、11月底前付清余款。除不可抗力和乙方原因造成无法按期付款的，如甲方延期付款，每逾期1日，按应付金额1‰支付违约金。七、服务期限、地点1.服务期限:总服务期限三年。自合同签订之日起一年，合同到期经甲方考核通过后可续签合同，合同一年一签。2.服务地点：乙方提供的话务场地所在地除不可抗力和甲方原因造成无法按期交付的，如乙方延期交付，每延迟1日，按应交付总额1‰支付违约金。八、合同生效本合同经甲乙双方签字盖章生效。九、合同保存本合同一式陆份，甲方叁份，乙方叁份，其他部门及份数：十、其他事项（一）根据山东省及滨州市政府采购融资服务有关政策要求，乙方可以凭借政府采购合同向参与政府采购合同融资手I业务的金融机构申请融资，金融机构为其提供不超过政府采1815购合同金额的贷款，且原则上不得要求乙方提供任何形式的其他担保。具体贷款、还款等要求详见双方的融资合同。该种情形下，乙方应当及时向甲方告知融资事项；甲方应当配合乙方签订补充（变更）合同（如需），并严格按照采购合同和补充（变更）合同约定的付款途径和付款方式及时、足额地向乙方账号（即开展融资服务的相应账号）支付合同款，全力支持乙方开展融资贷款，但不为融资项目提供任何形式的担保。（二）其他未明事项，由双方本着平等自愿、互利共赢、合法规范原则协商确定。具体内容另附附件。附件：报价清单16（签字盖章页）甲方单位名称（公章）：月米法定代表人或授权代理人：（签字）住址：电话：签订日期：乙方单位名称（公章）：滨州数据发展有限公司法定代表人或授权代理人：（签字）住址：滨州市滨城区黄河十二路826号一馆三中心东楼南侧电话：0543-3177178签订日期：电17附件：附报价清单项目编号、包号：SDGP371600000202502000331、A01价格单位：元序号费用项目费用明细合计1人工费岗位数量月人均工资月人均社保月人均公积金月人均其他费用月人均薪资合计人工费用合计年人工费用合计管理人员7人4708.571261.87196.82200.276367.5344572.71534872.52技术人员1人42991199.48132200.275830.755830.7569969受理人员162人3719.581199.48132200.275251.33850715.4610208585.522管理费月费用：34998.75元/月年费用合计：419985元3场地租赁费月费用：122500元/月年费用合计：1470000元4软硬件设施费（含维护维修等费用）月费用：25364.39元/月年费用合计：304372.64元5结合实际情况列支的其他费用月费用：8333.33元/月年费用合计：100000元6税金月费用：74309.61元/月年费用合计：891715.32元合计（大写）壹仟叁佰玖拾玖万玖仟伍佰元整（小写）13999500.00备注无To
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务便民热线话务服务涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
