综合窗口服务外包采购合同公告（保山市政务服务管理局2026）
一、合同编号： 4530500HT2026004090101
二、合同名称： 2026年保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目合同
三、项目编号： 4530500JH202600409
四、项目名称： 2026年保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目
五、合同主体
采购人（甲方）： 保山市政务服务管理局
地 址： 云南省保山市隆阳区永昌街道办事处兰城路永昌传媒中心B幢2号楼4楼
联系方式：08752215575
供应商（乙方）：北京新广视通科技集团有限责任公司
地 址：北京市丰台区广安路9号院9层909、910室
联系方式：18287547193
六、合同主要信息
主要标的名称：政务服务中心综合窗口服务外包
规格型号（或服务要求）：按照保山市政务服务管理局实际业务需求，负责科学规划综合窗口布局，优化服务人员岗位设定，派驻经验丰富的专业化服务团队并积极推进持证上岗，对大厅进行制度化的规范运营管理保障，包括但不限于提供引导咨询帮办、综窗业务受理、材料高效流转、统一出件送达、政务新媒体运维、入企全代办等服务，引导办事群众对办事服务进行评价。
主要标的数量：1
主要标的单价：1898200
合同金额： 189.820000万元
履约期限、地点等简要信息：项目服务期限：2026年9月15日—2029年3月31日，地点：采购方指定地点。
采购方式： 公开招标
七、合同签订日期： 2026-05-09
八、合同公告日期： 2026-05-11
九、其他补充事宜：
附件：
（已压缩）2026年保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目委托服务合同.pdf
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合同编号：2026-62026年保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目委托服务合同甲方：保山市政务服务管理局乙方：北京新广视通科技集团有限责任公司保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目委托服务合同甲方:保山市政务服务管理局联系人：杨自金联系地址：保山市隆阳区永昌街道办事处兰城路永昌传媒中心B幢2号楼4楼联系电话：0875-2206769乙方:北京新广视通科技集团有限责任公司联系人:吴艳联系地址：北京市丰台区奈伦大厦7层联系电话：010-82447017根据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，经甲乙双方友好协商，签订本合同，双方共同遵守。第一章服务内容及合同期限第一条乙方为甲方提供保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目相关服务工作。第二条合同期限1年：自2026年9月15日起至2027年9月14日止。1—-(合同期满后，甲方有权根据乙方在本合同期内的履约考核情况及相关政策规定，单方决定是否与乙方续签下一年度合同。续签事宜另行协商签订。）第二章服务要求第三条合同标的（一）服务内容乙方提供服务内容包括：按照保山市政务服务管理局实际业务需求，负责科学规划综合窗口布局，优化服务人员岗位设定，派驻经验丰富的专业化服务团队并积极推进持证上岗，对大厅进行制度化的规范运营管理保障，包括但不限于提供引导咨询帮办、综窗业务受理、材料高效流转、统一出件送达、政务新媒体运维、入企全代办等服务，引导办事群众对办事服务进行评价。（二）岗位及管理要求结合实际业务需求包括但不限于配置大厅管理岗、咨询导引岗、综合窗口岗、统一出件岗、政务新媒体岗、政务服务管家岗等岗位。（窗口服务岗位不少于23个）1.大厅管理岗岗位职责：负责综窗业务建设、综窗队伍建设、综窗服务建设、环境秩序管理、设施设备管理、档案信息管理、应急指挥管理等相关工作。2.咨询导引岗岗位职责:负责政策法规咨询、办事流程指引、许可及服务事项咨询、帮办代办、主动问询与分流引导、窗口精准指引、现场答疑解惑、一次性告知辅导、自助服务指导、特殊群体关怀帮扶、大厅秩序协助维护等相关工作。3.综合窗口岗岗位职责：负责前台综合受理与后台材料流转协同、结果领取方式告知与协助、规范化标准化专业化服务等相关工作。4.统一出件岗岗位职责：负责业务办理批准文件送达、受理决定文书送达等相关工作。5.政务新媒体岗岗位职责:负责政策宣传推文撰写发布、政务短视频策划制作、政策解读与线上咨询答疑直播、新媒体平台日常运营维护、互动反馈与数据分析等相关工作。6.政务服务管家岗岗位职责：负责全流程无偿帮办代办、大厅内主动帮扶与便民代办、入企上门全代办、政策解读与申报指导、跨部门审批堵点协调、办理进度跟踪与结果送达、企业诉求收集反馈等相关工作。(三）队伍建设项目管理人员应具有3年以上团队管理经验,具备良好的沟通协调能力及应急处理能力，具有团队合作精神，能熟练使用办公软件。合同正式签订后，服务外包人员应在十个工作日内到岗。1.综合窗口人员要求：(1）全日制大专及以上学历，专业不限，性别不限；(2）遵守国家宪法和法律，具有良好的品行，无不良社会记录；-3一(3）形象端正，身体健康，普通话标准，工作认真负责，勤勉踏实，工作时间在岗（休假除外）；（4）具有较高的政治觉悟和素养，较强的语言表达能力和沟通能力、处理协调能力和团队协作意识；（5）严格遵守政务服务中心工作纪律及服务规范，能够提供热情服务、微笑服务；(6）熟练使用电脑、办公软件和设备；（7）新入职员工年龄要求35周岁以下2.综合窗口人员业务能力提升应开展岗前培训、日常培训、专题培训、组织学习考试、大厅轮岗锻炼等能力提升手段，按照行政办事员(政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，每年按30%比例获得《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）》职业技能培训证书，推进综窗人员持证上岗，增强人员队伍的稳定性，提高政务服务中心综合窗口办事员的素质能力，打造专业化团队，为办事群众和企业营造优异的政务服务环境。3.评先创优以日常监督数据为评价依据，通过制定评优细则，明确评选标准，定期组织评选活动，形成评选结果，向相关单位通报结果，宣扬表彰并发放奖励。（四）专业化技能培训学习考试开展岗前和日常培训，对工作人员提供服务规范、员工职业-4一道德、形象礼仪、沟通技巧、政务服务体系、绩效考核、考勤管理制度、岗位工作职责、政策法规、新业务拓展等方面培训，定期开展职业技能培训、国标专题培训、心理调适、消防知识、应急处置、法律知识、廉政纪律、优化政务服务提升行政效能等专题培训。组织业务学习，采用多种方式开展周考、月考，智能分析业务知识短板;组织窗口人员、帮办代办人员进行业务轮岗锻炼，培育“全科型”综窗服务队伍。（五）制度化大厅管理根据中标公告要求，严格制定并落实常态化制度机制、创新企业化队建制度、建立“好差评”机制、绩效考评管理、会议制度、运行报告制度、多项运营辅助服务，投诉接待机制、迎检接待服务、暖心爱心服务、政策解读服务、秩序管理服务等，用政务服务的“小小窗口”，为群众提供暖、快、优的“满意服务”（六）规范化运营保障根据中标公告要求，规范人员架构、规范形象品牌、规范业务运营、规范人员管理、规范事务管理、规范运营培训。（七）标准化业务流程根据中标公告要求，建立健全标准化业务流程包含但不限于：咨询引导服务、综合受理服务、材料流转服务、统一出件服务、帮办代办服务、窗口延（错）时服务、考核评定（月考）、标准化服务督查。（八）设施设备运营管理-5根据中标公告要求，精准统计设备清单、制定管理制度、建立巡查机制、科学运营维护（九）应急保障机制根据中标公告要求，切实开展风险评估和应急资源调查，制定《业务管理应急预案》《突发应急事件响应流程》《舆情舆论应急预案》等，制定相关安全措施。针对政务服务窗口应急事件处置工作要点及现场冲突处置措施，提高政务服务大厅对各类消防安全事项的应急响应和处理能力，定期进行消防安全检查及隐患排查，对政务服务大厅内的消防、机房等设施设备进行排查，检查消防设施是否完好、疏散通道安全出口是否堵塞等情况并登记。对发现的问题及时整改，确保政务服务大厅安全运行的异议处理逻辑和常用处理方法、如何做好群众服务、沟通中的冲突应对等方面内容进行培训；强化安全防范，做到每周检查，每季演练。（十）考核细则按如下考核指标，对合同约定服务进行月度考核，每月考核一次，考核按等级划分，考核分数须经双方确认。考核采用百分制，90分（含90分）及以上为优秀，80—90分（含80分）为良好，70—80分（含70分）为一般，低于60分为不合格，若考核结果为一般则需要乙方立即进行整改并提供情况说明,连续3月低于60分甲方有权立即解除合同。双方可根据考核情况评估是否续签下一年度合同事宜。详见考核细则表如下：—6考核细则表序号考核项目考核内容评分标准得分1制度建设考核内容：项目运行方案、人员管理及培训制度、定岗晋级考核制度、服务保障方案等（10分）制定并认真执行相关制度，得10分，每缺少一项或执行不到位扣2分。2考勤考纪考核内容：遵守中心考勤制度、工作纪律、作风建设等情况（20分）服务团队（个人）无任何违反中心考勤考纪制度的行为，得20分。存在违反相关制度行为的，每发现1人次扣1分，扣完为止。3业务技能考核内容：咨询引导、综合受理、统一出件、惠企政策咨询、帮办代办、“办不成事”反映便民服务等工作开展情况（50分）服务团队（个人）全面完成职责工作，得50分。每发生一件（次）双方确认的严重工作失误（延误）扣2分，扣完为止。4群众满意度企业群众咨询，办件过程中对服务团队（个人）服务满意度（20分）企业群众满意度90%以上，得20分。因自身原因被企业群众投诉并经查属实的，每发生一件（次）扣2分，扣完为止。5正面加分被国家、省、市通报表扬，被国家、省、市媒体宣传和代表中心参加市级以上竞技活动情况（10分)服务团队（个人）好的经验做法被国家、省、市通报表扬或被国家、省、市媒体宣传，每次加2分;代表中心参加市级以上竞技活动，获得前3名的，每人（次）加1分。该项最多加10分。（十一）完成甲方交办的其他相关工作任务第三章双方权利义务第四条甲方的权利与义务1.甲方有权对乙方就本合同约定的服务项目所做工作进行监督检查，对乙方及其服务外包人员履行义务不符合要求的，有权提出纠正意见，经双方确认同意后，乙方应无条件落实到位。2.甲方有权与乙方协商制定服务质量考核办法，定期对乙方服务情况进行考核，有权要求乙方更换不称职的服务外包人员，更换人员时，乙方应在15个工作日内保证新员工上岗。3.甲方有权根据工作需要对本合同涉及项目的具体内容进行变更，双方应协商另行签订补充协议。甲方与乙方服务外包人员没有法律上的劳动或劳务关系。4.在本合同生效后，甲方应向乙方提供相关的、必要的信息，并为所提供信息的准确性、真实性、完整性负责。因甲方提供的-88一信息有误所造成的损失，由甲方自行承担，不视为乙方违约。5.甲方应严格按照本合同约定的期限和方式支付合同费用6.合同生效后，甲方应配置与此次项目相关人员配合乙方开展工作，涉及与入驻单位的沟通，甲方应给予充分的配合与协调。7.项目实施过程中，甲方应负责提供本项目所需的办公室等设施、场地、环境和乙方所需的必要其他条件安排，以满足服务需要，包括所需硬件设备等。因甲方延误或未提供乙方必要条件所造成的乙方延期服务,不视为乙方违约,由甲方自行承担损失。8.甲方应负责为乙方派驻人员提供符合国家规定的安全工作场所和环境，但不承担乙方与其员工之间的劳动用工法律风险及责任。乙方派驻人员在工作期间发生的人身伤害或工伤事故，由乙方作为用人单位依据《工伤保险条例》等法律法规全权负责处理并承担责任。第五条乙方的权利与义务1.乙方有提供本合同标的服务而收取甲方合同款项的权利。2.乙方有权对服务外包人员行使必要的管理权，但该管理权的行使不得违背甲方利益，且不得违反甲方对完成本合同服务事务的要求。乙方调换或辞退服务外包人员，特别是合同附件中列明的核心管理人员及关键岗位人员，须提前10个工作日书面通知甲方并取得甲方书面同意。未经甲方书面同意，乙方不得擅自更换。为确保服务稳定性，本合同项下核心管理人员(包括但不限9于大厅管理岗）在合同期内不得随意更换。如因人员离职等客观原因确需更换，乙方应提供不低于原有人选标准和经验的人员，并经甲方书面同意后方可上岗。更换期间,乙方应安排平稳过渡，不得影响正常服务。3.乙方应与服务外包人员订立书面劳动合同,负责服务外包人员劳动关系的建立（含“五险一金”:养老保险；医疗保险；失业保险;工伤保险；生育保险;住房公积金办理）、档案管理、薪酬发放、日常考核以及劳动关系解除等，承担劳动用工相关法律责任。4.乙方应依法缴纳服务外包人员的“五险一金”，按月及时足额向服务外包人员发放劳动报酬。5.乙方服务外包人员发生劳动用工纠纷时，乙方负责解决并自行承担相关责任，不得影响甲方委托的正常工作。6.如乙方服务外包人员发生工伤（工亡）或人身伤害事故，乙方应及时为受伤工作人员办理就医、工伤申请、工伤报销等事项。7.乙方服务外包人员发生重大疾病、非因工死亡等事故，由乙方负责依照法律法规进行处理。8.如因乙方与其服务外包人员之间发生包括但不限于拖欠工资、工伤（工亡）等劳动纠纷，或者其他重大疾病等非因工或非因甲方原因纠纷，双方协商处理。9.服务外包人员因辞职、辞退等原因出现岗位空缺的，乙方-10-应在十五个工作日内予以补齐。10.乙方应建立完善的培训体系，对服务外包人员进行岗前培训、日常培训和专题培训。其中，专题培训每季度至少开展一次，培训内容包括但不限于审批知识、服务礼仪、沟通技巧，应急处理、保密知识等。11.乙方应当确保其服务外包人员遵守甲方相应的规章制度和要求。乙方服务外包人员不遵守相关制度造成泄密、窗口被投诉、问责或其他不良影响的，甲方有权要求更换负有责任的服务外包人员。12.乙方应按照本合同的约定高效和经济地向甲方履行服务义务，并对服务的品质负责，应根据项目的进展与甲方的相关负责人员进行交流汇报，告知项目的实施状况。13.乙方应每月提交窗口工作人员的工资明细、月度考核、月度评价，每周提交周汇报，每月提交项目运行报告。第四章保密条款第六条任何一方在签署或履行本合同过程中对知晓的对方未公开的秘密及其他资料和信息，非经对方书面同意不得使用或向第三方泄露，否则承担由此给另一方造成的损失，但双方为履行本合同目的使用对方提供的服务除外，法律另有规定的除外。第七条保密信息包括但不限于以下内容:工作流程、规章制度、数据资源、客户信息、员工信息、协议内容、经营状况指—一11一标、不公开的任何资料、合作伙伴及合作关系细节、未来工作计划、涉及秘密的业务函电等。第八条任何一方违反本条约定的保密事项，应承担赔偿责任，同时有义务采取有效措施阻止信息进一步扩散。第九条保密期限：自本合同生效之日起贰年内，本条款不受本合同终止的影响。第五章费用及支付第十条本合同总金额按成交价格执行，为含税价￥1898200.00元（大写：人民币壹佰捌拾玖万捌仟贰佰元整）（以下简称“合同总金额”），税费由乙方承担第十一条付款方式和时间合同签订后15个工作日内，甲方向乙方支付合同总金额的20%，即人民币379640.00元，作为项目启动预付款。后续款项根据月度考核结果，按季度支付。每季度末，乙方凭甲方出具的该季度各月《月度考核确认书》(考核等级须均在“良好”及以上），向甲方申请支付该季度服务费。每季度服务费金额为合同总金额的20%，即人民币379640.00元。合同期满，且乙方完成全部交接与撤场工作后，甲方根据最终绩效考核结果（合同期内累计考核等级)及合同第十二条约定，在30个工作日内结清剩余尾款（不高于合同总金额的5%）第十二条甲方每次付款前，乙方需先行开具等额合法发票。-12-甲方付款期限为收到发票后30个工作日内甲方开票信息：单位名称：保山市政务服务管理局纳税人识别号：1153300057980172XD开户行：建行保山北城五洲支行乙方银行信息：单位名称：北京新广视通科技集团有限责任公司开户行：中国工商银行股份有限公司北京大栅栏支行账号：0200002109200248910第六章违约责任第十三条甲乙双方应按约履行合同义务，任意一方违约，违约方应向守约方承担违约责任，并赔偿守约方一切损失（包括但不限于诉讼费、保全费、诉讼保全担保费、律师费、公告费等主张债权而发生的费用）。第十四条甲乙双方任何一方无故擅自停止履行合同义务或者解除合同的，另一方经书面催告，被催告方仍然未纠正的，守约方有权单方面解除合同，违约方还应当按合同管理费金额的20%向守约方支付违约金。第十五条乙方未经甲方书面同意不得将本项目转包或分包给其他第三方。第十六条如因不可抗力致使乙方不能按期完成活动，乙方-13一不负违约责任（不可抗力因素发生在乙方违约之后除外），但乙方应及时通知甲方并做出补救措施。同时乙方应在不可抗力事件发生后，外部条件无影响的情况下，15日内向甲方报告所发生的不可抗力并提供政府相关部门证明文件。第七章合同终止第十七条本合同一经签订，即具有相应的法律效力，双方均应遵照执行，否则应当承担相应的违约责任。第十八条乙方服务期间发生以下一种或多种情况时，甲方有权解除合同并采取临时接管措施：1.乙方连续2次或累计3次月度考核为不合格的；2.乙方企业管理不善、服务不力，对甲方造成严重不良影响的；3.乙方生产经营发生重大问题，可能影响本合同履行的；4.乙方或其工作人员存在其他重大、紧急情形，可能危及公共安全、社会稳定的行为。第十九条合同期限届满，或者甲方解除合同的，乙方须在十五日内无条件撤场，并将服务区域管理工作移交甲方，如有以下任一情形，本合同可终止：1.一方有严重欺诈性的行为；2.乙方受到政府行政主管部门吊销营业执照或停业处罚，或发生其他丧失合法经营身份或资格的情况；-14-3.乙方申请破产、进入清算程序；4.未经对方同意，把本合同的权利或义务转让给其他第三方；5.因不可抗力造成合同无法履行的情况。本合同终止时，双方按终止前乙方已提供的符合合同约定的实际服务结算费用（具体结算金额以双方确认核定的金额为准）第八章争议解决第二十条双方当事人应尽全力友好协商解决因本合同而产生的或与本合同有关的一切争议。第二十一条双方如不能友好协商解决因本合同而产生的或与本合同有关的争议，任何一方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九章通知第二十二条甲乙双方因履行本合同而相互发出或提供的所有通知、文件、资料等，均应按照本合同所列明的通讯地址、电话号码、传真号码、电子邮件等通知方式进行传达；一方如果迁址或者变更相关号码，应当及时书面通知对方;通过邮寄方式的，挂号寄出或者投邮当日视为送达；以传真或电子邮件方式的，发出时视为到达。第二十三条一方变更通知或通讯地址，应当在变更之日起-15-5日内，以书面形式通知对方；否则，由未通知方承担由此而引起的相关责任。第十章生效及其他事项第二十四条本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份。第二十五条本合同自甲乙双方签字并加盖单位公章之日起生效，合同签订后如需修改变更，须经甲、乙双方协商达成一致后，以签订补充协议的方式进行修订。补充协议与本合同具有同等法律效力：补充协议与本合同约定不一致的，以补充协议所载内容为准。本合同的附件及双方认同的操作流程和规范均为本合同的补充，是本合同不可分割的部分，与本合同具有同等法律效力。第二十六条本合同附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。附件包括：附件一：项目服务方案》（含岗位详细职责、业务流程、管理制度等）；T附件二：《派驻人员名单及资质证明》（明确不少于23个窗口岗位及全体人员信息）；附件三:《培训计划与持证上岗实施方案》；附件四：《月度绩效考核实施细则》（对本合同《考核细则表》进行量化和细化）；附件五:《中标通知书及乙方投标文件中的服务承诺》（以下无正文）-16-甲方（盖章）：保山市政务服务管理局乙方（盖章）：北京新广视通科技集团有限责任公司法定代表人吴法定代表人：或委托代理人：或委托代理人：签约地点：保山市政务服务中签约地点：保山市政务服务中心三楼审批服务科办公室签订日期：2026车5392心三楼审批服务科办公室签订日期：202平上19日-17一附件一:《项目服务方案》综合窗口服务外包项目服务方案为全面提升保山市政务服务中心服务效能，优化营商环境，切实增强企业群众办事体验感与满意度,依据项目服务要求及相关规定，特制定本服务方案。一、项目背景本项目通过专业化、规范化、标准化的服务模式，持续提升保山市政务服务中心综合窗口相关服务工作。核心内容包括：科学规划窗口布局与岗位设定，派驻专业化持证上岗团队；提供涵盖引导咨询、帮办代办、综合受理、材料流转、统一出件、政务新媒体运营、入企全流程代办等全链条服务；建立健全大厅运营管理、监督评价及应急保障体系，全面推广“好差评”机制，以规范、高效、优质的政务服务，打造“保山服务”品牌形象。二、岗位配置根据业务需求，科学规划窗口布局、优化岗位设定，配置大厅管理岗、咨询导引岗、综合窗口岗、统一出件岗、政务新媒体岗、政务服务管家岗等不少于23个岗位。各岗位职责如下。1.大厅管理岗：负责综窗业务建设、综窗队伍建设、综窗服务建设、环境秩序管理、设施设备管理、档案信息管理、应急指挥管理等相关工作。2.咨询导引岗：负责政策法规咨询、办事流程指引、许可及服务事项咨询、帮办代办、主动问询与分流引导、窗口精准指引、现场答疑解惑、一次性告知辅导、自助服务指导、特殊群体关怀帮扶、大厅秩序协助维护等相关工作。—18-3.综合窗口岗:负责前台综合受理与后台材料流转协同、结果领取方式告知与协助、规范化标准化专业化服务等相关工作。4.统一出件岗：负责业务办理批准文件送达、受理决定文书送达等相关工作。5.政务新媒体岗:负责政策宣传推文撰写发布、政务短视频策划制作、政策解读与线上咨询答疑直播、新媒体平台日常运营维护、互动反馈与数据分析等相关工作。6.政务服务管家岗:负责全流程无偿帮办代办、大厅内主动帮扶与便民代办、入企上门全代办、政策解读与申报指导、跨部门审批堵点协调、办理进度跟踪与结果送达、企业诉求收集反馈等相关工作。三、服务内容按照业务需求，在人员管理、服务质量、现场管理、效能纪律、业务办理等方面实行专业化管理，形成规范统一的业务受理标准、礼仪形象标准和大厅运营标准。（一）专业化队伍建设配齐配强工作力量，组建标准化服务团队，全面提升人员政策水平、业务素质和工作能力，组建职业修养好、综合素质高、业务知识全、服务能力强的“全科型”队伍。日常培训。加强日常培训，如服务形象、窗口职业素养与服务理念、工作纪律与服务规范、服务流程标准化、团队协作、高效沟通技巧等培训活动。-199—专题培训。推进专题培训，如应急应诉、压力疏导与情绪管理、安全预防、复杂情境与舆情处理、标准规范手语等多维度培训宣讲。在线考试。利用点滴时间组织业务学习，采用云考试系统组织月考，可线上自动阅卷、智能分析业务知识短板。持证上岗。按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性，提高政务服务中心综合窗口办事员的素质能力。评先创优。以日常监督数据为评价依据，定期组织评选活动，形成评选结果，宣扬表彰并发放奖励。（二）制度化大厅管理严格落实常态化管理机制，构建系统化制度体系，落实常态化制度机制、创新企业化队建制度、建立“好差评”机制、绩效考评管理、会议制度、运行报告制度、多项运营辅助服务，投诉接待机制、迎检接待服务、暖心爱心服务、政策解读服务、秩序管理服务等，用政务服务的“小小窗口”，为群众提供暖、快、优的“满意服务”。1落实常态制度机制。持续修订、研究论证并落实亮明身份工作制、首问负责制、容缺受理制、接诉即办制、一次性告知制、遗失物品登记认领制度等多项常态制度机制。创新队建制度。以加强队伍建设为主线，以制度机制建设为保障，以教育培训常态化为切入点，制定统一的业务规范、学习考试、培训机制等，实行标准化管理。——20—总结报告制度。采取晨会或夕会等会议制度形式对业务运营进行梳理总结，定期对服务环境、行为规范、服务标准、服务效率等进行管理及巡查并出具项目运行报告。巡查监督机制。项目管理团队通过日常监察管理、满意度调查、汇报统计信息采集等工作，结合“好差评”数据、投诉渠道的反馈进行分析、整改、促效，并纳入绩效考核。绩效考评管理。制定绩效考核机制，对工作态度、作风纪律、服务规范、投诉情况等多维度综合评价，并将结果应用于调整岗位、评优评奖等方面。（三）规范化运营保障全面落实“六个规范”：规范人员架构、形象品牌、业务运营、人员管理、事务管理、运营培训。规范人员架构：明确各类服务岗位编制、汇报关系与职责边界。规范形象品牌:统一人员着装、工牌标识、服务用语，树立专业统一的政务形象。规范业务运营：严格按标准化业务服务流程，确保服务一致性。规范人员管理：覆盖招聘、培训、考核、晋升、离职全周期管理。规范事务管理：对业务服务、日常考勤、学习会议等内部事务建立标准。规范运营培训：培训内容、频次均有明确标准与记录。（四）标准化业务流程-21-2建立健全标准化业务流程，规范提供咨询引导服务、综合受理服务、材料流转服务、统一出件服务、帮办代办服务、窗口延(错）时服务、考核评定（月考）、标准化服务督查。咨询引导服务:提供咨询服务，负责为企业群众提供政策法规、办事流程等咨询及办事引导服务，解答各类市场主体及群众有关许可事项、申请政务服务事项等方面问题，协助办事企业和群众进行咨询打（复）印、表格填写等，引导其到所需业务办理窗口等工作。综合受理服务:“全科型”窗口人员按照标准收件（受理）标准和步骤进行收件（受理）服务，方便群众企业办事。日常管理过程中严格落实“办事公开、限时办结、一次告知、首问负责、责任追究”的原则。材料流转服务:优化窗口与后台的对接工作，负责综合窗口与业务部门受理材料的整理、内部交接、登记归档等工作。不断提升窗口接件速度，高效办结业务的同时，减少大厅人员聚集。通过前台综合窗口收件，后台按照“预审、流转”路径将材料进行流转审批。统一出件服务:规范出件登记、核对与交接流程。提供业务办理批准文件（含即办件和非即办件）的送达服务;审批部门未对受理窗口予以受理授权的受理决定文书的送达服务。帮办代办服务:按照办事人现场需求，主动询问、主动提供帮办代办、指引帮扶、邮寄代发等多场景服务;引导、协助办事群众通过自助设备办理相关政务服务业务，如业务办理、咨询解答、材料初审，填表指导、打印复印、收发文件、修改文稿等，一22保障自助区设备运行等；协助梳理、公布帮办代办服务事项，推出更多帮代办事项和特色服务。窗口延（错）时服务:按照“早晚弹性办、午间不间断、周末不打烊”要求解决群众“上班没空办”的痛点，按需合理安排窗口人员提供延时服务，并保证规范的运营秩序。标准化服务督查：将学习考试、日常巡查等纳入服务流程管理，以督查促规范。(五）设施与应急保障1.设施设备运营精准建立设备清单，确保涵盖日常使用、定期维护、故障报修等环节的日常管理。建立常态化巡查报修机制，协助保障取号机、办公设备、评价器等设施设备科学运营、良好运转。2.应急保障机制切实开展风险评估和应急资源调查，制定《业务管理应急预案》《突发应急事件响应流程》《舆情舆论应急预案》等，制定相关安全措施。针对政务服务窗口应急事件处置工作要点及现场冲突处置措施，提高政务服务大厅对各类消防安全事项的应急响应和处理能力，协助定期进行消防安全检查及隐患排查。对发现的问题及时整改，确保政务服务大厅安全运行的异议处理逻辑和常用处理方法、如何做好群众服务、沟通中的冲突应对等方面内容进行培训；强化安全防范，做到每周检查，每季演练。四、工作要求-23-确保服务效能达标。全面提升综合窗口服务效率，严格落实“好差评”制度，实现评价、反馈、整改、回访全流程闭环管理，确保群众满意度持续提升。严抓队伍专业化建设。按年度完成持证上岗目标，系统开展日常培训提升，加快培育“全科型”综窗队伍。健全绩效考核与评先创优机制，保持核心人员队伍稳定。规范运营与应急管理。落实制度化、规范化、标准化运营要求，制定并执行大厅管理、设施巡查、投诉接待等各项制度。完善业务及舆情应急预案，确保大厅安全、有序、高效运行。提升企业群众获得感。做实全流程综合窗口、帮办代办及入企服务，增强政务新媒体互动与服务可及性，切实解决群众急难愁盼。打造保山服务品牌。统一人员形象、服务用语与行为规范，树立专业、高效、亲民的政务服务形象，助力保山市营商环境建设，争创政务服务标杆。-24-附件二:《派驻人员名单及资质证明》序号姓名身份证号部门岗位名称1宋薇******************保山项目部项目经理2舒燕******************保山项目部综合窗口3李寒秋******************保山项目部综合窗口4徐铭******************保山项目部综合窗口5周静******************保山项目部综合窗口6霍东春******************保山项目部项目组长7周洁******************保山项目部综合窗口8许旸******************保山项目部综合窗口9杨雯婷******************保山项目部综合窗口10彭一航******************保山项目部综合窗口11兰瑞云******************保山项目部综合窗口12徐玲******************保山项目部综合窗口13高文祥******************保山项目部综合窗口14尤丹******************保山项目部综合窗口15李俞佳******************保山项目部综合窗口16杨璐******************保山项目部综合窗口17张华艺******************保山项目部项目助理18段和段******************保山项目部综合窗口19李书文******************保山项目部综合窗口20赵凌云******************保山项目部综合窗口21李梦莹******************保山项目部综合窗口22陈帆******************保山项目部综合窗口23徐冬芸******************保山项目部综合窗口—25—附件三:《培训计划与持证上岗实施方案》2026年度线上培训计划序号月份培训主题培训内容培训方法11月精致得体妆点服务1.妆容价值与黄金法则；2.窗口妆容误区纠正；3.五步标准妆容流程；4.场景化细节强化。分析讲解+示范参考+案例分析22月节前安全预防（廉洁从业）1.节前安全预防；2.窗口廉洁重要性；3.窗口廉洁警示案例分享。分析讲解+示范参考+案例分析33月工作纪律与服务规范1.岗位职责、工作流程及规范；2.在岗状态要求及监督检查；3.标准服务流程及应用。分析讲解+示范参考+案例分析44月团队协作1.团队协作的核心要素；2.识别并破除团队协作的常见障碍；3.服务流程中的协同演练与优化。分析讲解+示范参考+案例分析55月应急应诉1.突发事件的定义与分类；2.常见突发事件及案例分析；3.总结与情景演练。分析讲解+示范参考+案例分析-26—66月压力疏导与情绪管理1.压力定义；2.压力的产生及影响因素；3.解压技巧分享。分析讲解+示范参考+案例分析77月窗口职业素养与服务理念1.深刻理解“以人民为中心”的服务内核；2.培养同理心：从“管理者”到“服务者”的思维转变；3.在平凡的岗位上创造不平凡价值。分析讲解+示范参考+案例分析88月政务服务高效沟通技巧1.政策性语言向群众语言的转化技巧；2.听懂诉求情绪的“四步倾听法”；3.正面确认、清晰解释、留有希望的沟通闭环。分析讲解+示范参考+案例分析99月节前安全预防(消防安全）1.办公室安全，节前安全预防；2.大厅消防安全；3.窗口消防安全案例分享。分析讲解+示范参考+案例分析1010月复杂情境与舆情处理1.面对质疑、抱怨的“安抚-澄清-解决”三步法；2.面对情绪激动群众的“隔分析讲解+示范参考+案例分析-27—离-降温-聚焦”策略；3.应对媒体和舆情关切的规范话术与原则。1111月政务服务流程标准化1.服务基础类：制定服务事项清单、办理标准及法规依据，2.服务提供类：规范受理、审查、决定等环节流程。分析讲解+示范参考+案例分析1212月国家通用标准规范手语1.手语的概念及手语的语言特征；2.手语的表达方式；3.通用手语的展现。分析讲解+示范参考+案例分析-28-关于开展政务服务办事员职业技能培训证书实施方案为扎实推进企业职业技能培训工作，切实保障全员持证上岗制度实施，全面提升政务服务窗口人员专业技能水平与职业素养，特制定本实施方案。一、实施目的通过组织开展规范化职业技能培训，培训期满且考核合格者，由颁发《政务服务办事员职业技能培训证书》二、培训对象政务服务中心窗口人员三、培训考核安排本年度计划分两批次开展培训：第一批次：2026年6月启动第二批次：2026年12月组织实施四、报名安排（一）报名时间分别于2026年6月、12月对应批次培训启动前完成报名，逾期不再受理。（二）报名材料1.《职业技能培训报名表》2.《职业技能培训学员花名册》-29-3.身份证扫描件4.学历证明扫描件5.1寸近期免冠纸质照片（用于制作培训证书）（三）报名方式1.电子材料：将1--4项材料发送至邮箱：xuexiao@syngo.net2.纸质材料：1寸近期免冠照片寄送至：北京市丰台区奈伦大厦；收件人:周贲；联系电话：15810819979。-30一附件四：《月度绩效考核实施细则》保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目月度考核确认书甲方：保山市政务服务管理局（盖章）乙方：北京新广视通科技集团有限责任公司（盖章）根据双方于年__月___日签订的《服务合同》（合同编号：），甲方对乙方当月（年月月）的合同履约情况进行了全面考核。经双方核实确认，考核结果如下：一、月度考核评分序号考核项目考核内容评分标准得分1制度建设项目运行方案、人员管理及培训制度、定岗晋级考核制度、服务保障方案等（10分）制定并认真执行相关制度，得10分，每缺少一项或执行不到位扣2分。2考勤考纪遵守中心考勤制度、工作纪律、作风建设等情况（20分）服务团队（个人）无任何违反中心考勤考纪制度的行为，得20分。存在违反相关制度行为的，每发现1人次扣1分，扣完为止。3业务技能咨询引导、综合受理、统一出件、惠企政策咨询、帮办代办、“办不成事”反映、便民服务等工作开展情况（50分）服务团队（个人）全面完成职责工作，得50分。每发生一件（次）双方确认的严重工作失误（延误）扣2分，扣完为止。4群众满意度企业群众咨询，办件过程中对服务团队（个人）服务满意度（20分）企业群众满意度90%以上，得20分。因自身原因被企业群众投诉并经查属实的，每发生一件（次）扣2分，扣完为止。5正面加分被国家、省、市通报表扬，被国家、省、市媒体宣传和代表中心参加市级以上竞技活动情况（10分）服务团队（个人）好的经验做法被国家、省、市通报表扬或被国家、省、市媒体宣传，每次加2分；代表中心参加市级以上竞技活动，获得前3名的，每人（次）加1分。该项最多加10分。合计得分考核等级二、双方确认与签章本确认书经双方经办人核对无误，签字盖章后生效，作为合同履行的补充依据。考核经办人（签字）：被考核经办人（签字）：日期：年月日期：年月日日32——附件五:《中标通知书及乙方投标文件中的服务承诺》。具备履行合同所必需的产品和专业技术能力承诺函致：保山市政务服务管理局我单位参加2026年保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目（项目名称）项目投标活动中，郑重承诺：我单位具备履行合同所必需的产品和专业技术能力。特此承诺。单位名称（盖章）：北京新广视通科技集团有限责任公司-33-中标通知书北京新广视通科技集团有限责任公司：经评定，编号为BSZC2026-G3-00228-BSSZ-0008采购文件中的2026年保山市政务服务中心综合窗口服务外包项目-标段（包）1，确定你公司中标，中标价格为1898200元。自此通知书发出之日起30天内，与采购人签订政府采购合同。合同签订前，需按本项目采购文件和你公司投标（响应）文件等约定拟定合同文本（合同格式见采购文件），报我机构项目联系人确认。采购人联系人：阮思思电话：15887832393代理机构联系人：郭晓雨电话：13577576141邮箱：-34一
投标 / 标书制作要点（原创）
本综合窗口服务外包涉及「采购合同公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含采购合同公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
