苏州市12 12345及划转热线话务平台租用服务招标变更公告（苏州市便民服务中心2026）
一、项目基本情况
原公告的采购项目编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002
原公告的采购项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务
首次公告日期：2026-01-22
二、更正信息
更正事项：采购文件
更正内容：
更正内容1：
原第三章 采购内容 3、运维和售后服务要求
（1）除需配备的运维负责人外，供应商还需提供不少于2名工程师进行维护和响应故障工作
现更正为：
（1）除需配备的运维负责人外，供应商还需提供不少于2名工程师（含驻场）进行维护和响应故障工作
更正内容2：
原第五章 评审办法及评分标准 2.7系统实施方案
② 开发人员配置方案；
现更正为：
② 质量保障方案；
更正内容3：
原第五章 评审办法及评分标准 5.1综合实力
1）企业诚信管理体系认证证书
现更正为：
1）职业健康安全管理体系认证证书
更正日期：2026-01-26
三、其他补充事宜
无
四、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
单位名称：苏州市便民服务中心
单位地址：苏州市姑苏区平泷路251号
联系人：陈敏杰
联系电话：0512-65302499
2.采购代理机构信息（如有）
单位名称：苏州昊怡通招标有限公司
单位地址：苏州工业园区唯新路60号38幢1101室
联系人：栾佳
联系电话：0512-62700513
3.项目联系方式
项目联系人：栾佳
电话：0512-62700513
五、附件
（
适用于更正中标、成交供应商
）
无
JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002采购文件.doc
苏州市政府采购竞争性磋商文件采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002采购人：苏州市便民服务中心项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购类别：服务类苏州昊怡通招标有限公司二〇二六年一月前附表序号内容规定1项目名称2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务2采购预算人民币叁佰伍拾万零陆仟肆佰元整（￥3,506,400.00）3现场考察采购人不统一组织，供应商可自行考察。4合格供应商的特定条件详见第一章竞争性磋商公告5响应文件份数成交供应商在本项目成交公告发布之日起五个工作日内提供盖章版纸质响应文件三份；其中，正本一份，副本两份。6响应文件编制要求补充：纸质响应文件采用A4平装或胶装。7响应货币人民币8询问方式供应商在下载磋商文件后，对磋商文件有疑问的，请将疑问不限于书面形式递交至采购代理机构，采购代理机构将在3个工作日内对供应商依法提出的询问作出答复。9质疑方式可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购代理机构提出质疑。供应商在法定质疑期内应当一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。采购代理机构应当在收到供应商的书面质疑后七个工作日内就委托授权范围内的事项作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和与质疑事项有关的供应商，但质疑答复的内容不得涉及商业秘密。10代理服务费按照苏财购告【2017】42号规定的收费标准收取，采购代理服务费收费标准如下：预算金额100万元以下部分，费率为该部分预算金额的1.5%；预算金额100万元（含）-500万元部分，费率为该部分预算金额的1.1%；说明：①代理服务费以采购预算金额为基数依据，按以上规定的标准和差额定率累进法进行计算收取。②本项目代理服务费由成交供应商支付，金额为42570元。③本项目代理服务费应当包含在供应商报价内。注：由成交供应商领取成交通知书时向采购代理机构一次性付清。户 名：苏州昊怡通招标有限公司开户银行：中国建设银行股份有限公司苏州工业园区支行账 号：3225019888360000170411磋商保证金本项目取消磋商保证金的设置，供应商无需提交磋商保证金，磋商文件有关磋商保证金的规定均不适用。12响应文件有效期 90 日历天（从提交响应文件截止时间当日起算）13响应文件接收及磋商信息响应文件递交截止时间：2026年2月3日13:30（北京时间）；磋商时间：2026年2月3日13:30（北京时间）；磋商地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）。14成交原则本次磋商采用综合评分法，即在响应文件满足磋商文件全部实质性要求且按评审因素的量化指标评审得分最高的供应商为成交候选供应商。15评审办法及评分标准详见磋商文件第五章评审办法及评分标准16履约保证金本项目取消履约保证金的设置，供应商无需提交履约保证金，磋商文件有关履约保证金的规定均不适用。17签订合同成交通知书发出之日起 30 日内目第一章竞争性磋商公告4第二章响应文件格式7第三章采购内容26第四章合同主要条款39第五章评审办法及评分标准44第一章竞争性磋商公告苏州市便民服务中心关于2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务的竞争性磋商公告项目概况2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002采购项目的潜在供应商应在“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）获取磋商文件，并于2026年2月3日13:30（北京时间）前提交响应文件。一、项目基本情况项目编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购方式：竞争性磋商预算金额：350.640000万元最高限价（如有）：/采购需求：具体详见磋商文件第三章采购内容。合同履行期限：双方合同签订之日起1个月内完成系统部署、对接、调试和上线工作，进入服务期；服务期限为自正式上线之日起36个月。本项目（是/否）接受联合体：否。二、申请人的资格要求：（一）满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：1.具有独立承担民事责任的能力；2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6.法律、行政法规规定的其他条件；7.其他有关资格证明的文件。（二）落实政府采购政策需满足的资格要求：本项目非专门面向中小企业采购。具体按照磋商文件第三章政府采购政策规定相关要求。（三）本项目的特定资格要求：无。三、获取磋商文件时间：自竞争性磋商公告发布之日起5个工作日地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）方式：网上获取售价：0.00元四、响应文件提交截止时间：2026年2月3日13:30（北京时间）地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）五、开启时间：2026年2月3日13:30（北京时间）地点：苏州市市辖区政府采购不见面虚拟开标室六、公告期限自本公告发布之日起3个工作日。七、其他补充事宜1.本公告有关信息将同时在苏州市政府采购网、江苏政府采购网上发布，敬请留意！2.本次采购需要落实的政府采购政策：1）根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定执行。2）根据《关于贯彻执行绿色采购、促进残疾人就业和支持监狱企业发展有关政策的通知》（苏财购〔2019〕10号）的规定执行。3）根据江苏省财政厅《关于做好政府采购支持企业发展有关事项的通知》（苏财购〔2020〕52号）的规定执行。3.未依照竞争性磋商公告要求提交《投标供应商确认函》的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或获取磋商文件时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。4.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。5.本项目采用电子招投标形式，请供应商按照《苏采云系统供应商操作手册》进行制作、上传电子响应文件。电子响应文件制作完成后请于响应文件递交截止时间前成功上传至“苏采云”系统，否则视为放弃参加该采购项目。供应商应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因供应商自身原因造成的电子响应文件上传不成功由供应商自行承担全部责任。6.本项目为不见面磋商项目，开启阶段供应商在【供应商解密】环节须使用CA证书解密电子响应文件，如在系统规定的解密时间内未能完成解密的视为放弃参与本项目。请供应商确保电脑、系统及其他设备（视频输入输出设备等）无误，且开启直至项目结束始终保持系统在线状态。7.操作事项（1）CA证书办理供应商参与政府采购活动需办理江苏省电子政务证书认证中心CA证书和方正国际软件（北京）有限公司电子签章。CA证书及电子签章的办理方法详见苏州市政府采购网--法规政策--《转发省财政厅关于更换全省政府采购交易系统CA数字证书和电子签章的通知》或者“苏采云”系统登录界面中的“新CA办理指南”。“苏采云”系统目前仅支持“苏采云”系统下的政务CA证书，江苏省内各地区办理的“苏采云”系统下的政务CA证书全省通用。苏州现场办理地址：苏州高新区邓尉路105号狮山科技馆一楼服务大厅，咨询电话：0512-65737699。（2）参与采购活动供应商插入CA证书登陆“苏采云”系统后选择具体项目，点击“我要参与”并签章提交《投标供应商确认函》，提交《投标供应商确认函》日期视同为依法获取磋商文件日期。供应商须打印、保留《投标供应商确认函》，质疑时《投标供应商确认函》与质疑函一并提交。（3）电子投标准备供应商在“苏采云”系统中操作成功参与项目后，须在“已参与项目”界面中下载电子磋商文件（后缀名为“.kedt”）并导入政府采购客户端工具后方可进行响应文件制作和提交（具体详见《苏采云系统供应商操作手册》，网址链接https://czju.suzhou.gov.cn/zfcg/html/content/20231220161910031.shtml）。在系统操作过程中如有疑问，请按以下方式联系：注册咨询：1391408****、18261002950；CA技术咨询电话：400-608-6099；签章使用问题：025-83633811、025-83633812、15380932027、15371015030；系统使用指导与咨询：联系电话：1391408****、18261002950；智能客服：登录苏采云系统后，联系系统右下方智能客服图标进行咨询。8.根据苏州市财政局《关于深入开展苏州市政府采购合同信用融资业务的通知》相关要求，本项目支持政府采购合同信用融资。八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。1.采购人信息单位名称：苏州市便民服务中心单位地址：苏州市姑苏区平泷路251号联系方式：0512-653024992.采购代理机构信息（如有）单位名称：苏州昊怡通招标有限公司单位名称：苏州工业园区唯新路60号38幢1101室联系人：栾佳联系电话：0512-627005133.项目联系方式项目联系人：栾佳电话：0512-62700513，18606299864第二章响应文件格式说明：对本章所有的格式，供应商可根据自身情况进行补充和修改，但补充和修改不得造成与本格式内容有实质性的违背。1、响应函响应函苏州昊怡通招标有限公司：我方收到贵公司JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号磋商文件，经仔细阅读和研究，我方决定参加磋商活动。1、我方愿意按照磋商文件的一切要求，提供完成该项目的全部内容，我方的报价包括项目设计及管理、支撑设施、IDC托管费用、专线线路费用、质保、运维、利润、税金、保险、培训、技术支持、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。2、如果我方的响应文件被接受，我方将严格履行磋商文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同的义务。3、我方已详细审查全部磋商文件，包括更正公告（如有）。我方完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。4、我方同意按磋商文件中的规定，本响应文件的有效期限为响应文件提交截止之日起90天。5、我方愿意提供采购人在磋商文件中要求的所有资料。6、我方愿意遵守磋商文件中所列的收费标准。7、我方承诺该响应文件在磋商开始后的全过程中保持有效，不作任何更改和变动。8、我方承诺我公司符合磋商文件中“合格供应商的一般条件和特定条件”的要求，若与真实情况不符，本公司愿意承担由此而产生的一切后果。9、我方声明：我方在参加本次政府采购活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录。10、如果我方成交，我方愿意按磋商文件的规定支付代理服务费；11、综合说明：（1）伴随服务及配合措施；（2）要求甲方提供的配合；（3）对磋商文件有不同意见的偏离说明；（4）其它说明。所有有关响应文件的函电，请按下列地址联系：单位：联系人：地址：邮政编码：联系电话：传真：供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日2、法定代表人身份证明法定代表人身份证明供应商名称：单位性质：成立时间：年月日经营期限：姓名：性别：年龄：职务：系（供应商名称）的法定代表人（负责人）。特此证明。附：法定代表人身份证复印件供应商名称（公章）：法定代表人（签字或盖章）：日期：年月日3、（供应商）授权委托书授权委托书本授权委托书声明：我（姓名）系（供应商名称）的法定代表人（负责人），现授权委托（姓名）为我公司授权代表（即代理人），以本公司的名义参加苏州昊怡通招标有限公司组织实施的编号为JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号的磋商活动。授权代表在磋商活动过程中所签署的一切文件和处理与这有关的一切事务，我均予以承认。授权代表在授权委托书有效期内签署的所有文件不因授权委托的撤销而失效，除非有撤销授权委托的书面通知，本授权委托书自磋商活动开始至合同履行完毕止。授权代表无转委托权。特此委托。附：授权代表身份证复印件供应商名称：（公章）法定代表人：（签字或盖章）日期：年月日4、磋商报价表（一）开标一览表（总报价）供应商全称（加盖公章）：项目编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务分包号：项目名称响应总报价2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务小写： （元人民币）响应报价（含税）大写金额日期：年月日填写说明：1、开标一览表必须加盖供应商公章（复印件无效）。2、如有分包，供应商投任何一个包的标的，都需单独填写开标一览表。（二）分项报价表项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002价格单位：人民币.元序号服务内容品牌及型号（如有）单位数量单价小计备注123……………………………………总计（含税）金额小写 元注：1、供应商必须按“分项报价表”的格式详细报出开标一览表的各个组成部分的报价。2、“分项报价表”各分项报价合计应当与“开标一览表”相等，如不相等，响应总报价以“开标一览表”为准。供应商名称（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：年月日5、资格证明文件1、资格文件的声明函资格文件的声明函苏州昊怡通招标有限公司：本公司愿就由贵公司组织实施的编号为JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号的磋商采购活动进行响应。本公司所提交的响应文件中所有关于响应文件、证明和陈述均是真实的、准确的、有效的。若与真实情况不符，本公司愿意承担由此而产生的一切后果。供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日2、供应商情况表供应商情况表单位名称（盖章）法定代表人成立日期注册地址注册资金经营范围企业资质等级员工总人数资产总计 万元营业收入 2024 年 万元实现利润 2024 年 万元营业面积（含厂房面积） 平方米单位简历及内设机构情况单位优势及特长商业信誉和健全的财务会计制度介绍履行合同所必需的设备和专业技术能力情况依法缴纳税收和社会保障资金情况参与政府采购活动前三年内，在经营活动中有无重大违法记录其他需要说明的情况（本页不够可另加页附后）3、具有独立承担民事责任的能力证明（包括法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明）4、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度证明（包括但不限于最近一期经审计的财务报告，其他组织、自然人及成立未满一年的法人应提供银行出具的资信证明）5、履行合同所必需的设备和专业技术能力（证明材料或承诺）6、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提交响应文件截止时间前一年内至少一个月依法缴纳税收及缴纳社会保障资金的证明材料，如相关主管部门证明或银行代扣证明。供应商如依法享受缓缴、免缴税收、社会保障资金的应提供相关主管部门出具的证明材料）7、参加政府采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录（书面声明函）8、中小企业声明函（服务）中小企业声明函（服务）苏州昊怡通招标有限公司_：本公司郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司参加（苏州市便民服务中心）单位的_（项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务及采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号）项目采购活动，服务全部由符合政策要求的中小企业承接。相关企业的具体情况如下：1.（标的名称），属于（其他未列明行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；2.（标的名称），属于（其他未列明行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；……以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。供应商名称：（公章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日备注：1、从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报；2、若一个采购项目或采购包中含有多个货物采购标的的，则每个采购标的均应由中小企业制造。声明函中未包含采购的所有货物的制造商的，视为未提供中小企业声明函，不享受中小企业扶持政策；3、若供应商提供的“中小企业声明函”内容不实的，属于提供虚假材料谋取中标、成交，依照《中华人民共和国政府采购法》等国家有关规定追究相应责任；4、中小企业是指在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。5、根据本磋商文件的规定，响应文件中的电子签章视为供应商对本声明进行了签署盖章并承担相应责任。附：中小企业划型标准规定（一）农、林、牧、渔业。营业收入20000万元以下的为中小微型企业。其中，营业收入500万元及以上的为中型企业，营业收入50万元及以上的为小型企业，营业收入50万元以下的为微型企业。（二）工业。从业人员1000人以下或营业收入40000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员300人及以上，且营业收入2000万元及以上的为中型企业；从业人员20人及以上，且营业收入300万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入300万元以下的为微型企业。（三）建筑业。营业收入80000万元以下或资产总额80000万元以下的为中小微型企业。其中，营业收入6000万元及以上，且资产总额5000万元及以上的为中型企业；营业收入300万元及以上，且资产总额300万元及以上的为小型企业；营业收入300万元以下或资产总额300万元以下的为微型企业。（四）批发业。从业人员200人以下或营业收入40000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员20人及以上，且营业收入5000万元及以上的为中型企业；从业人员5人及以上，且营业收入1000万元及以上的为小型企业；从业人员5人以下或营业收入1000万元以下的为微型企业。（五）零售业。从业人员300人以下或营业收入20000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员50人及以上，且营业收入500万元及以上的为中型企业；从业人员10人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。（六）交通运输业。从业人员1000人以下或营业收入30000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员300人及以上，且营业收入3000万元及以上的为中型企业；从业人员20人及以上，且营业收入200万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入200万元以下的为微型企业。（七）仓储业。从业人员200人以下或营业收入30000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上，且营业收入1000万元及以上的为中型企业；从业人员20人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。（八）邮政业。从业人员1000人以下或营业收入30000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员300人及以上，且营业收入2000万元及以上的为中型企业；从业人员20人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。（九）住宿业。从业人员300人以下或营业收入10000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上，且营业收入2000万元及以上的为中型企业；从业人员10人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。（十）餐饮业。从业人员300人以下或营业收入10000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上，且营业收入2000万元及以上的为中型企业；从业人员10人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。（十一）信息传输业。从业人员2000人以下或营业收入100000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上，且营业收入1000万元及以上的为中型企业；从业人员10人及以上，且营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。（十二）软件和信息技术服务业。从业人员300人以下或营业收入10000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上，且营业收入1000万元及以上的为中型企业；从业人员10人及以上，且营业收入50万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或营业收入50万元以下的为微型企业。（十三）房地产开发经营。营业收入200000万元以下或资产总额10000万元以下的为中小微型企业。其中，营业收入1000万元及以上，且资产总额5000万元及以上的为中型企业；营业收入100万元及以上，且资产总额2000万元及以上的为小型企业；营业收入100万元以下或资产总额2000万元以下的为微型企业。（十四）物业管理。从业人员1000人以下或营业收入5000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员300人及以上，且营业收入1000万元及以上的为中型企业；从业人员100人及以上，且营业收入500万元及以上的为小型企业；从业人员100人以下或营业收入500万元以下的为微型企业。（十五）租赁和商务服务业。从业人员300人以下或资产总额120000万元以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上，且资产总额8000万元及以上的为中型企业；从业人员10人及以上，且资产总额100万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或资产总额100万元以下的为微型企业。（十六）其他未列明行业。从业人员300人以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上的为中型企业；从业人员10人及以上的为小型企业；从业人员10人以下的为微型企业。9、残疾人福利性单位声明函残疾人福利性单位声明函苏州昊怡通招标有限公司：本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加（苏州市便民服务中心）的（项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务及采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号）项目采购活动提供由本单位提供服务。本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日10、监狱企业声明函监狱企业声明函苏州昊怡通招标有限公司：本单位郑重声明，根据《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）的规定，本单位为符合条件的监狱企业，且本单位参加苏州市便民服务中心的（项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务及采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号）采购活动提供由本单位提供服务。本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日11、响应保证承诺书响应保证承诺书致：苏州昊怡通招标有限公司我单位自愿参加（项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务及采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002号）的响应,并做出如下承诺：一、除不可抗力外，我单位如果发生以下行为，将在行为发生的10个工作日内，向贵方支付本磋商文件公布的预算金额（或最高限价）的2%作为违约赔偿金（数量不确定的单价采购须约定具体金额）。1、自响应截止时间至本项目发布成交公告为止，撤销响应；2、成交后不依法与采购人签订合同；3、成交后不按本磋商文件规定向采购人提交履约保证金；4、成交后不按本磋商文件规定向贵方缴纳采购代理费。二、我单位知晓上述行为的法律后果，承认本承诺书作为贵方要求我单位履行违约赔偿义务的依据作用。供应商名称（公章）：地址：电话：传真：电子邮件：邮编：法定代表人或代理人（签字或签章）：日期：年月日6、技术要求偏离表技术要求偏离表项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002序号项目内容采购要求响应要求偏离说明备注123…………………………备注：1.供应商提交的响应文件中与磋商文件的技术要求有不同时，应在本表中把磋商文件要求与实际响应内容逐项对应列出，并在“偏离说明”项下填写以下内容：优于的，填写“正偏离”；符合的，填写“无偏离”；未在上表中说明的，将被认为完全响应磋商文件的规定。2.若事项较多，供应商可根据响应内容的实际情况另纸说明。供应商名称（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：年月日7、商务条款偏离表商务条款偏离表项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002序号磋商文件要求供应商响应偏离说明备注1合同履行期限2付款方式及比例3其他合同条款…………………………备注：1.供应商提交的响应文件（除技术要求部分）与磋商文件要求有不同时，应在本表中把磋商文件要求与实际响应内容逐项对应列出，并在“偏离说明”项下填写以下内容：优于的，填写“正偏离”；符合的，填写“无偏离”；低于的，填写“负偏离”；未在上表中说明的，将被认为完全响应磋商文件的规定。2.若事项较多，供应商可根据响应内容的实际情况另纸说明供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日8、技术和服务方案供应商根据自身实际情况针对本项目制作技术和服务方案9、项目服务能力项目组人员配备一览表项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002序号姓名岗位职责学历学位专业职称相关资格123……………………………………备注：1.提供相关证明材料复印件；2.表格不够填写可添加。供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日10、类似业绩一览表类似业绩一览表项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002序号项目名称服务时间合同金额（人民币）业主单位备注123………………………………备注：提供证明材料供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日11、承诺函1、其他响应承诺其他响应承诺致：苏州市便民服务中心我公司承诺，我公司在本次项目竞争性磋商中，非联合体参与响应。特此承诺。供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日2、申请人不得存在的情形（承诺书）申请人不得存在的情形（承诺书）致：苏州市便民服务中心我公司承诺不存在下列情形：单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。特此承诺。供应商名称（公章）：法定代表人或代理人（签字或盖章）：日期：年月日12、其他证明资料（除供应商资格条件及采购内容以外的其他涉及实质性响应磋商文件的条款内容）第三章采购内容苏州昊怡通招标有限公司受采购人苏州市便民服务中心的委托，就其所需的2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采用竞争性磋商方式进行采购，欢迎符合相应资格条件的供应商前来参与本次竞争性磋商采购活动。1、采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002；2、采购内容：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务；3、合同履行期限：双方合同签订之日起1个月内完成系统部署、对接、调试和上线工作，进入服务期；服务期限为自正式上线之日起36个月。4、采购内容和要求：（一）项目背景为落实省政府办公厅相关工作要求，进一步提升苏州市政务服务便民热线平台服务水平，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，实现服务对象拨打12345或归并热线电话后由服务代表接听，相关诉求按照既定流程和规范处置。本次采购的苏州市12345及划转热线话务平台是市12345政务服务便民热线的重要组成部分，主要功能是实现苏州市12345及划转热线电话的呼入呼出、转接、语音导航、排队、录音、报表、对接、调度等及配套相关软硬件服务。（二）服务目标苏州市便民服务中心紧紧围绕建设服务型政府，整合优化全市政府服务热线，使用12345一个号码呼入，一个平台受理，为群众提供求助、咨询、建议、投诉和举报等服务，提升政府服务质量和效率。本项目以低成本充分应用新技术，通过多媒体呼叫中心等技术手段，搭建稳定、高效、灵活、安全的呼叫中心平台，提供市12345话务平台座席资源(包括划转热线和小热线)及配套设施服务，实现热线电话呼入呼出、分转排队、监听监控、话务调度、平台对接、数据回流等功能，大力提升12345热线服务品质。（三）项目总体要求1、服务原则根据本项目服务目标与功能要求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，在设计话务平台系统和提供话务平台服务，应遵循以下原则：（1）可靠性原则：系统应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植。（2）实用性原则：以满足当前应用需求为主，兼顾与原有系统的兼容性。（3）先进性原则：选择设备要考虑到新技术发展方向，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内发展同步，满足苏州市便民服务中心最新技术要求。（4）安全性原则：系统须有完整的防护策略和安全措施，保证系统和信息数据的稳定运行，保护客户信息的安全，防止病毒侵入或无授权的进入。（5）可扩展性原则：系统不仅能够受理现阶段语音呼入呼出服务的需要，而且能够实现短信、微信、WEB、智能语音等多种服务交互方式；系统同时具有可扩展性，可以适应业务量的灵活变化。2、服务模式采用成交供应商承建苏州市12345及划转热线话务平台并提供运维服务；成交供应商提供本项目使用的硬件设备及相关软件，其拥有权属于成交供应商，使用权属于采购人。3、服务清单序号服务名称数量单位功能配置要求1话务平台座席资源服务1项详见项目技术要求2业务对接联调服务1项详见项目技术要求3话务平台系统对接服务1项详见项目技术要求4话务平台数据回流服务1项详见项目技术要求5话务平台调度分流服务1项详见项目技术要求（四）项目技术要求1、话务平台座席资源服务12345座席资源服务：提供12345热线呼叫中心远程IP坐席资源，每坐席电脑一个，呼叫中心平台提供语音导航，软电话、排队、录音、报表、座席服务评价等功能，根据苏州1+5+5平台模式，实现分区接听，可与各区县12345平台间实现话务一键互转（按技能组）、三方通话、单步转接、多步转接等，同时能转发原始主叫号码。要求提供12345热线座席资源不少于45个，中继线路通道不少于90路，并能使用“051212345”号码呼入呼出。小热线座席资源服务：提供市平台小热线（包括68612388、12380、老干部、12320等）呼叫中心远程IP坐席资源，每坐席电脑一个，使用相关码号呼入呼出，呼叫中心平台提供语音导航，软电话、排队、录音、报表等功能，可与12345话务座席实现互转，要求座席资源不少于5个，提供不少于10路的中继线路用于号码呼入呼出。划转热线座席资源服务：提供市本级划转归并热线12328、12329、12333等所需呼叫中心远程IP坐席资源，每坐席电脑一个，呼叫中心平台提供语音导航，软电话、排队、录音、报表、座席服务评价等功能，可与市12345话务座席实现互转，要求座席资源不少于52个，其中，12328热线10个，12329热线23个，12333热线19个，提供座席资源两倍数量的中继线路通道，并能使用对应热线码号呼入呼出。配套设施服务：根据话务平台座席资源及配套设施服务要求，提供完整的座席接入技术架构。提供满足本地下沉业务系统、话务系统运行要求的不少于30台的计算存储资源、IDC机柜、组网网络设备；提供市12345两个话务场地不少于10条的满足平台使用需求的相关配套组网电路服务、专线服务；提供相关系统、设备和平台的网络安全支撑服务及资源预警监控服务；提供市本级及全市10个区县板块座席大厅视频监控服务。1.1呼叫中心平台功能要求要求以软交换、分布式处理技术为基础，座席以纯IP方式部署，可灵活调配座席资源。要求具有物理双中心结构，具备异地容灾和动态负载均衡功能。要求使用电信级排队机系统，所有重要硬件单板均支持主备热备份和带电热插拨，满足电信级设备的可靠性要求，全年最大故障时间≤5.3分钟，主备切换时间≤4秒，主备切换成功率≥99.9%，呼叫中心系统达到99.999%的可靠性，MTBF（平均故障间隔时间）时间大于90000小时。要求排队机采用多模块负荷分担方式并行处理，在多模块负荷分担工作方式下软排队机系统无切换时间，实现永不停机，提供7*24小时的连续稳定服务的能力；要求能自定义多级语音导航菜单；要求全平台IVR并发数不少于500路，且可灵活扩展增加；要求能实现IVR与座席技能组互转；要求具有智能排队和智能路由策略；要求具有多号码接入功能，目前苏州市12345平台整合接入多条小热线，所有小热线均需使用单独的语音导航，呼入时同步接入12345座席，要求具有后续扩展增加小热线的功能；要求提供最少两年的录音保存空间，并能提供灵活的手段供使用方定时将录音备份到指定的录音文件存储设备上；要求能设定黑名单场景和应急呼转电话；要求能实现平台间话务灵活调度和切换，实现指定分组菜单专席接听，实现被叫号码（如小热线）优先排队调度；要求平台支持信创。1.2软电话功能要求苏州市12345及划转热线话务平台对软电话功能提出了新的要求，市12345平台与各区县12345平台需经常进行话务互转，要求软电话具有多步转接、跨平台转技能（分12345和其他专业技能组）、三方通话等新的功能要求，并要求转接时能转发原始主叫号码。要求软电话客户端为B/S架构并能提供控件和JavaScript两种方式，软电话详细功能包括并不限于如下清单：序号功能名称功能说明1座席登入可登入软电话2座席登出可后签出软电话3摘机可接听来电4挂机可挂断当前通话5座席置忙空闲示忙状态，此时当前座席不会分配到来电6取消置忙此时座席会分配到来电7拨号(外部)外呼外线号码8拨号(座席)向内部座席发起通话9转接电话把当前通话转接10保持呼叫通话保持，市民会听音乐，无法听到座席侧的声音11恢复呼叫恢复座席与市民的通话12呼叫转出将来电转接到外呼的号码13会议建立三方通话14二次拨号二次拨号功能15监听座席班长可以监听到座席与客户的交谈16拦截座席班长可以将正与座席通话的客户电话拦截，座席班长可与市民通话17强插座席班长可以强制参与到座席与客户的谈话18静音市民无法听到座席侧的声音19多步转接通过选择将通话转接到其他12345平台20跨平台转技能通过选择将通话转接到其他12345平台的相应技能队列21三方通话通过选择与其他12345平台建立三方通话，并将原始主叫号码及当前平台编号推送至目标平台。1.3报表功能要求：根据苏州市便民服务中心话务管理和考核要求，所需话务相关报表包括并不局限于以下报表：序号报表说明1每天通话时长统计（包括呼入和呼出，单位：秒）2每天话务量统计3呼出日报表4平台总接通率统计（时）5平台总接通率统计（天）6平台总接通率统计（月）7座席状态统计(由平台记录，单位：秒)8座席签入签出明细9座席呼入统计（按日期）10呼入报表-按话务员统计11座席状态统计--话后处理（由客户端记录，单位：秒）12无人应答明细清单(记录每一次无人应答)13主叫放弃明细表14示忙明细表(平台)15话后处理明细表（客户端记录）16呼入报表-按话务员统计(区分放弃数)17无人应答明细18黑名单记录19总接通率(排队)20示忙明细表（客户端记录）21呼入详细统计（天）22呼入详细报表（月）23呼入详细统计（时）24放弃量明细25一次排队主叫放弃量26一次排队主叫放弃量(按小时)27三种接通率28电话呼入接通情况分析29对应的队列放弃明细30电话呼入接通情况分析(时)31平台呼入总数-黑名单-队列中放弃量-接通量的明细32当天呼入接通情况分析(时)33转人工座席-接通明细34苏州12345政府公共服务平台话务情况表35呼出详细统计（时）1.4配套设施技术要求为满足话务平台座席资源及配套设施服务要求，配套设施资源须包括但不限于以下设备支撑：（1）提供满足本地下沉业务系统、话务系统运行要求的计算存储资源，技术要求如下：提供物理机和云资源，主机数量合计不少于30台，每台要求CPU核数≥8、内存≥16GB、硬盘≥500GB，并配备相应的应用系统。物理机需托管于电信级IDC机房，云资源要求提供堡垒机、日志审计和云安全服务和不少于4条公网独享出口。组网网络设备技术要求：不少于两台≥24口的三层千兆网络交换机，作为中心节点通过专线电路与云资源、信息中心、各区县12345平台组成专网；要求物理机和网络设备托管部署于电信级IDC机房，提供相配套的IDC机柜空间。（2）提供配套组网专线电路服务，技术要求如下：提供主备两条MSTP话务数据电路，带宽不少于10M；提供主备两条MSTP业务数据电路，带宽不少于50M；提供一条云专线，带宽不少于50M；提供三条政务网专线，带宽不少于100M；提供一条互联网专线，带宽不少于100M，提供一条租纤接入苏州市信息中心机房。注：相关数据电路需支持5G应用场景运行的扩容要求。（3）提供相关系统、设备和平台的网络安全支撑服务及资源预警监控服务，技术要求如下：提供日常网络安全保障支撑，及时响应采购人的网络安全保障要求，包括安排专人值守，负责反馈相关系统和平台运行状态和网络安全状态；提供系统漏洞修复服务，及时响应采购人通报的系统漏洞报告并按时修复；提供配套云网资源的预警监控服务，包含IAAS层、PAAS层和SAAS层的资源监控服务，提供告警预警机制服务，针对各项监控项设置阈值，并配置邮件进行预警告警自动发送邮件提醒。（4）提供座席大厅视频监控服务，及时要求如下：提供市12345两个话务场地以及全市10个区县12345热线各一个座席大厅的视频监控服务，实现汇聚全市所有12345热线座席大厅的实时视频。每个大厅要求不少于两个监控点位。要求提供监控平台账号，配套的摄像头、宽带以及保存一个月视频的存储空间等。2、业务对接联调服务提供省一体化平台业务联调服务，配合省一体化平台功能升级测试联调，做好市级对接渠道接入联调工作，涉及的内容有工单清单获取、工单详情获取、工单接收、工单派发、退回、答复、延时审核、结果回传等，运维人员负责联系省、市相关技术人员排查对接异常情况和故障情况。提供省一体化平台短信对接联调服务，实现短信提醒、短信回访功能，并及时适配省一体化接口的最新调整。包括获取短信发送任务数据、发送结果回传、上行记录回传、超时未答复自动办结回传、自动补发等，配合核查短信发送问题，签名整改，添加白名单等。3、话务平台系统对接服务提供省一体化平台软电话对接服务：提供软电话基础能力与省一体化平台进行对接，将软电话功能嵌入省一体化平台，并实现来电弹屏、主叫号码带入工单等功能，按要求做好国产化适配；提供市一体化平台软电话对接服务：提供软电话基础能力与苏州市一体化平台进行对接，将软电话功能嵌入相平台，并实现来电弹屏、主叫号码带入工单等功能，按要求做好国产化适配。支持区县话务接入，应用于省一体化平台访问中断的应急保障场景，实现平急转换；提供双号并行热线业务系统软电话对接服务：提供软电话基础能力与本地双号并行热线业务系统进行对接，将软电话功能嵌入苏州双号并行业务平台，并实现来电弹屏、主叫号码带入工单等功能按要求做好国产化适配；提供话务报表对接服务：提供座席通话情况查询等话务报表服务并提供接口对接，提供话务数据汇总等视图接口服务，供第三方系统集成显示；提供座席状态对接服务：提供12345、12393、12329等热线座席状态查询接口，供第三方集成获取各技能队列的排队等待人数和获取所有座席的实时状态；提供录音库对接服务：提供录音数据接口供第三方厂家调用，可根据日期范围、号码、呼叫标识等参数查询历史录音记录。提供录音文件接口供第三方厂家调用，可根据具体录音路径和文件名获取录音文件；提供区县及其他热线对接服务：提供支持与区县12345热线之间、与其他地市12345热线之间、与归并热线之间互转的能力，并支持单步转接、多步转接、推送原始主叫号码、隐藏原始主叫号码等不同场景。4、话务平台数据回流服务提供话务数据回流服务：实时同步汇聚全市各区县各热线的话务数据到苏州市前置汇总库，用于支撑后续的大数据分析和统一调度管理，向后端数据使用平台实时同步。具体包括来电数据、排队数据、座席状态数据、挂机邀评数据、留言数据等等；提供录音数据回流服务：实时同步汇聚全市各区县各热线的录音数据到苏州市前置汇总库，包括录音开始时间、结束时间、主叫被叫号码、座席工号、是否外呼、录音路径等，用于实现录音的调听和历史录音文件归档；提供数据回流建库服务：配合苏州数据底座的回流数据建库工作，制定话务数据规范，供市本级和区县数据分析厂家开发使用。主要内容有：数据字典整理、通话生命周期制定、6大类话务指标规范梳理、基础示例代码脚本编制等。5、话务平台调度分流服务提供内部热线调度服务：提供12345热线内部之间的呼入话务调度分流功能，可按呼入尾号、时间、技能队列等不同维度进行话务调度分流；提供外部热线分流服务：提供12345热线向外部热线进行呼入话务调度分流功能，实现当大话务量涌入时将呼入来电分流至外部支援热线；提供全市热线应急切换保障：制定全市应急保障方案，应用于省一体化平台访问中断的应急保障场景，导致全市12345话务中断情况，提供全市12345热线无缝切换至市一体化平台接听，提供应急座席资源，实现平急转换。每季度应急演练一次。（五）项目服务保障要求1、项目实施要求（1）实施团队要求为能保证在规定时间内完成项目实施工作，要求供应商针对本项目配备实施团队，具体要求如下：项目经理1人，负责跟踪推进项目工作和问题的协调落实；要求具备信息系统项目管理、系统集成、信息安全、信息安全保障、互联网技术相关等方面的技术专业，具有相关工作管理经验；技术负责人1人，负责项目具体实施技术方面工作，要求具备网络工程、系统分析、信息系统项目管理等方面的技术专业，具有相关工作经验；运维负责人1人，负责项目具体项目运维方面工作，要求具备信息安全、IT服务、数据库等方面的技术专业，具有相关工作经验；除项目经理、技术负责人和运维负责人外其他实施团队成员配备不少于4人，要求具备数据库、网络规划等方面的专业技术，并根据需要配备相应人员现场保障等，能够顺利开展项目实施工作。（2）供应商应本着认真负责的态度组织项目团队，响应文件中的项目组主要成员名单，在成交后不经采购人允许不得随意更改，否则，采购人有权作为违约处理直至终止合同。（3）供应商需承诺本项目所投话务平台与苏州市便民服务中心现有业务系统（包括但不仅限于市一体化平台、挪车系统、互联网+监管、智能机器人平台）以及与各区县12345话务平台对接双方所产生的接口开发、协调、沟通、信息安全等方面所有费用，均由供应商自行承担。注：供应商须提供费用自行承担承诺函，不提供视为非实质性响应磋商文件要求。（4）为配合本项目实施，供应商须承诺在系统上线前完成组网专线电路，并保障组网专线电路障碍修复时间不超过2小时，若供应商成交后不能按期完成专线电路的筹备或无法保障专线电路障碍修复时间不超过2小时，则须承担相应法律责任。2、项目进度要求本项目自合同签订之日起1个月内完成系统开发、部署、对接、调试等所有工作，包括与市便民服务中心现有业务系统（包括但不仅限于市一体化平台、挪车系统、互联网+监管、智能机器人平台）以及各区县12345话务平台的接口开发、对接、调试工作。3、运维和售后服务要求（1）除需配备的运维负责人外，供应商还需提供不少于2名工程师（含驻场）进行维护和响应故障工作，运维团队成员要求为网络、数据库、信息服务等领域的专业人员，负责平台的软硬件和网络运维、故障受理、处理、跟踪、结果汇报工作。（2）系统上线后，成交供应商需提供服务期内的免费维护服务，并安排不少于1名工程师进行驻场服务。（3）定期（每月）对话务平台的运行情况进行总结，并出具运行报告。（4）每月一次系统巡检和机房巡检服务，并出具巡检报告。（5）每半年一次数据库性能优化调整服务。（6）每年至少进行一次呼叫线路应急演习和至少一次信息安全演习服务。（7）成交供应商接到采购人服务请求后，应保证在10分钟内及时响应并提供售后服务，对于重大事故或客户需求的重要事件，应保证2小时内到达现场服务。（8）成交供应商须提供7*24小时售后服务报障电话，提供7*24小时的运行故障救援服务。4、培训要求（1）供应商须向采购人提供免费培训，培训内容由双方协商确定。（2）培训方式以现场集中培训为主，内容应包括并不限于软电话的操作、报表查询、话务调度分流的使用及其他相关技术培训。（3）成交供应商须选派具有一定资质和实践经验，且受过专门训练的专业技术人员负责技术培训工作。5、验收要求成交供应商向采购人提出功能确认验收申请，采购人会同成交供应商进行项目各项功能进行测试，如采购人认为不符合磋商文件的功能要求，可要求供应商进行整改至符合磋商文件功能要求为止。6、服务考核要求以成交供应商提供的服务质量为主要内容，对服务内容和服务方法进行规定，对服务团队、安全保障和应急保障等方面进行考核，确保成交供应商提供的运行保障服务满足采购人日常运行服务要求。供应商需按照服务考核要求制定服务响应工作方案和相关响应承诺，服务考核细则如下表：考核总分为100分，考核工作为定期考核。每季度进行一次考核，考核完成后形成季度考核报告。季度考核结果直接与服务费挂钩，根据服务考核得分：①测评得分80分（含）以上为合格，80分以下为不合格。②采用扣分制时，每项扣分以该大项总分值为限，扣完为止；分项中的分值不够扣时，从其所在大项中扣减。序号项目考核内容、要求及分项分值分值计算考核内容要求分值1基础管理（5分）基本分1.1工作计划管理（5分）1.1.1详细制定下一考核周期的工作计划2分根据制定下一考核周期工作计划的完整性、有效性等酌情打分。1.1.2本考核周期工作计划有效执行3分根据本考核周期内计划工作完成情况酌情打分。2平台外包（75分）基本分2.1日常服务（20分）2.1.1满足甲方合理要求2分根据未满足甲方合理要求情况，酌情打分。如：座席席位规模应可根据话务实际情况灵活调配。2.1.2平台升级提前告知，并错开话务高峰2分平台升级未提前告知或未错开高峰引起系统故障，本大项不得分。2.1.3与苏州市便民服务中心业务流转顺畅对接3分及时响应对接需求，对接工作顺畅。2.1.4提供话务平台软件全功能升级版6分未及时更新，扣2分；未及时提供相应功能清单和使用介绍，扣1分。2.1.5系统定期巡检，维护（1次/月）5分每月未定期进行巡检、维护，扣2分；未及时提供书面巡检报告，扣1分。如每年没有提供至少一次呼叫线路应急演习和至少一次信息安全演习，本项不得分。2.1.6提供技术支持和使用问题指导2分根据提供技术支持和指导的情况，如及时性、详细性、准确性等，酌情打分。2.2故障修复及响应（20分）2.2.1一般故障2小时修复5分修复时间每超过1小时扣1分（不足1小时按1小时计）。一个考核周期内，故障次数超过2次（不含），或累计故障时间超过6小时本项不得分。2.2.2重大故障6小时修复10分修复时间每超过1个小时扣2分（不足1小时按1小时计）。2.2.3工作时间2小时到达现场，非工作时间4小时到达现场5分响应时间每超过1个小时扣1分（不足1小时按1小时计）。2.3平台系统完好率（12分）2.3.1座席15秒呼入系统接通率＞90%6分接通率每降低1%扣1分（不足1%按1%计）。2.3.2话务平台可用率和稳定性≥99.9%6分话务平台可用率和稳定性≥99.9%，得6分；否则，不得分。2.4线路的稳定性（15分）2.4.1全年365天*24小时呼叫线路通畅8分因服务外包范围内引起得话务平台接入中断，中断时间超过半小时的，每超过半个小时扣2分。一个考核周期内，中断次数超过2次（不含），直接判定本季度考核不合格。2.4.2线路故障应急保障7分线路故障后及时采取应急措施，至少提供4个呼叫席位正常工作，否则，直接判定本季度考核不合格。2.5对重大事件、活动的保障（8分）2.5.1突发大话务量的应急处理保障5分如：灾害性天气、大面积停电/水/气引发得大话务量涌入，根据提供保障服务的情况及有效性酌情打分。2.5.2配合做好其他情况的应急处理保障3分如：中心停电，中心的其他设备和设施故障等。根据提供保障服务的情况及有效性酌情打分。3运营管理（20分）基本分3.1服务质量（20分）3.1.1提出改进意见和完善措施4分根据提出改进意见及完善措施的有效性酌情打分。3.1.2收集分析运营数据，提供整体绩效6分根据收集分析运营数据的有效性酌情打分。3.1.3做好热线人员的咨询、辅导和培训6分根据培训、辅导对热线人员业务水平的提供程度酌情打分。3.1.4每季度提供一次平台运行情况及系统分析报表，每周一次现场服务。4分根据报表及现场服务情况酌情打分。4主动服务（10分）附加分4.1主动服务（10分）4.1.2提供合同以外服务10分根据提供合同以外服务情况酌情打分。5、综合说明及其他要求1.供应商在响应文件中提供详细的技术和服务方案等。对磋商文件中提出的服务要求做出承诺，如果以其中某些条款不响应时，应在响应文件中逐条列出，未列出的视同响应。2.保密要求：成交供应商需对项目服务内容中的基础资料保密工作充分重视，避免任何形式的涉密行为，对因成交供应商原因所造成的泄密结果，成交供应商应承担全部责任。3.磋商报价要求：响应总报价包括项目设计及管理、支撑设施、IDC托管费用、专线线路费用、质保、运维、利润、税金、保险、培训、技术支持、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。4.成交供应商须为本项目配备的服务人员按规定缴纳社会保险及人身意外险，若工作人员在项目实施期间出现的工伤及其他意外事故，均由成交供应商自行负责，采购人不承担任何责任。5.供应商须具备独立完成本项目的能力，具有较强售后服务能力。供应商可在投标前自行进行调研，了解项目情况及详细需求，但供应商不得因此使采购人承担有关的责任和蒙受损失。供应商应承担前期调研的责任、风险和费用。供应商成交后，不得以不了解项目情况及详细需求为理由而向采购人提出任何索赔的要求，对此采购人不再承担任何责任。6、响应文件的组成及要求（一）响应文件组成（部分格式见磋商文件第二章）1、封面2、开标一览表3、分项报价表4、其他资料：4.1响应函（详见磋商文件第二章）；4.2关于资格文件的声明函（详见磋商文件第二章）；4.3供应商情况表（详见磋商文件第二章）；4.4法定代表人（负责人）身份证明（详见磋商文件第二章）；4.5（供应商）授权委托书（如有授权）（详见磋商文件第二章）；4.6《响应保证承诺书》（详见磋商文件第二章）；5、资格审查响应文件：5.1合格供应商的基本条件5.1.1具有独立承担民事责任的能力（包括法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明）；5.1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（包括但不限于最近一期经审计的财务报告，其他组织、自然人及成立未满一年的法人应提供银行出具的资信证明）；5.1.3具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（证明材料或承诺）；5.1.4有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提交响应文件截止时间前一年内至少一个月依法缴纳税收及缴纳社会保障资金的证明材料，如相关主管部门证明或银行代扣证明。供应商如依法享受缓缴、免缴税收、社会保障资金的应提供相关主管部门出具的证明材料）；5.1.5参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（书面声明函）；5.1.6法律、行政法规规定的其他条件；5.1.7其他有关资格证明的文件（未被“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重失信行为记录名单；其他响应承诺、申请人不得存在的情形（承诺书）（详见磋商文件第二章））；6、符合性审查响应文件：6.1其他；6.2《商务条款偏离表》（详见磋商文件第二章）；6.3《技术要求偏离表》（详见磋商文件第二章）；7、综合评审响应文件：7.1项目理解；7.2技术和服务方案；7.3项目相关技术能力；7.4人员服务能力；7.5综合实力；7.6类似业绩（详见磋商文件第二章）；8、《中小企业声明函（服务）》&《残疾人福利性单位声明函》&《监狱企业声明函》（详见磋商文件第二章）。9、其他可以证明供应商资质、服务质量的证书、文件等相关资料。注：（1）以上5.1为资格审查要求提供的材料，是作为对供应商资格审查、质疑身份认定的依据，响应供应商必须提供并加盖电子公章。否则，响应文件将被认定为不符合资格审查要求。（2）以上6.1-6.3为符合性审查须提供的资料，响应供应商必须提供并加盖电子公章。否则，响应文件将被认定为未实质性响应。（3）供应商所提交的资料的完整与否，将直接影响供应商的评分。（4）制作电子响应文件时必须与响应文件制作软件目录一一对应，将相关资料上传至相应模块。（5）供应商必须保证全部投标资料的真实性，如有虚假或对磋商文件所要求说明的情况故意隐瞒或虚报，视为不实质性响应磋商文件，为无效响应，并按照《中华人民共和国政府采购法》第七十七条“提供虚假材料谋取中标、成交”相关规定处理。（二）响应文件的制作、签署、上传1、本项目采用电子招投标形式，请供应商按照《苏采云系统供应商操作手册》进行制作、上传电子响应文件。2、制作电子响应文件时，应按照磋商文件要求加盖供应商电子签章。3、电子响应文件制作完成后请于响应文件网上提交截止时间前成功上传至“苏采云”系统，否则视为放弃参加该采购项目。供应商应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因供应商自身原因造成的电子响应文件上传不成功由供应商自行承担全部责任。4、不同供应商的响应文件制作“机器码一致”，表明各响应文件在同一台电脑上制作，各供应商之间涉嫌串通投标，将作为无效响应情形处理。7、磋商程序1、采购代理机构按本须知规定的时间、地点主持磋商采购活动。2、供应商通过“苏采云”系统在线参与磋商活动。供应商应当按照《苏采云系统供应商操作手册》规定在“苏采云”系统规定的时间内对响应文件进行解密。3、在磋商响应文件网上递交截止时间止成功解密的磋商供应商少于三家，则本次采购失败。4、由磋商小组审查供应商解密的响应文件。5、磋商小组在对响应文件的有效性、完整性和响应程度进行审查时，可以要求供应商对响应文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等作出必要的澄清、说明或者更正。供应商的澄清、说明或者更正不得超出响应文件的范围或者改变响应文件的实质性内容。6、响应文件报价出现前后不一致的，除磋商文件另有规定外，按照下列规定修正：6.1开标时，响应文件中开标一览表（总报价）内容与响应文件中相应内容不一致的，以开标一览表（总报价）为准；6.2响应文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；6.3单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表（总报价）的总价为准，并修改单价；6.4总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序修正。修正后的报价按照磋商程序第7条的规定经供应商确认后产生约束力，供应商不确认的，其响应无效。7、磋商小组要求供应商澄清、说明或者更正响应文件应当以书面形式作出。供应商的澄清、说明或者更正应当由法定代表人或其授权代表签字或者加盖电子公章。本项目供应商的澄清、说明或者补正采用线上澄清：磋商小组将通过“苏采云”系统向供应商发布“澄清要求函”，接到“澄清要求函”的供应商应当按要求在规定时间内通过“苏采云”系统提交“澄清响应函”并加盖CA电子公章，澄清、说明和补充的内容作为响应文件的补充部分。（此处规定时间的计算以系统中的倒计时间为准，供应商应随时保持系统在线，如因供应商自身原因未在规定时间内提交澄清确认资料的，导致的不利后果由供应商自行承担。8、对于通过资格审查和符合性审查的供应商，磋商小组所有成员集中与单一供应商分别进行磋商，并给予所有参加磋商的供应商平等的磋商机会。磋商小组通过“苏采云”系统向供应商发布“磋商函”，供应商应当按照要求在“苏采云”系统提交“磋商响应函”并加盖CA电子公章。9、在磋商过程中，磋商小组可以根据磋商文件和磋商情况实质性变动采购需求中的技术、服务要求以及合同草案条款。对磋商文件做出的实质性变动是磋商文件的有效组成部分，磋商小组将在“苏采云”系统中同时通知所有参加磋商的供应商，供应商应当按照磋商文件的变动情况和磋商小组的要求在“苏采云”系统中重新提交响应文件，并加盖CA电子公章。10、评审过程中出现下列情形之一的，磋商小组应当启动异常低价响应审查程序：10.1响应报价低于采购项目预算50%的，即响应报价＜采购项目预算×50%；10.2磋商小组认定的供应商报价过低、有可能影响产品质量或者不能诚信履约的其他情形。11、启动异常低价响应审查后，磋商小组应当要求相关供应商在评标现场合理的时间内，提供项目具体成本测算等与报价合理性相关的书面说明及相关证明材料，对响应价格作出解释。由磋商小组结合同类产品在主要电商平台的价格、该行业当地薪资水平等情况，依据专业经验对供应商报价合理性进行判断。供应商不提供书面说明、证明材料，或者提供的书面说明、证明材料不能证明其报价合理性的，磋商小组应当将其作为无效响应处理。审查相关情况应当在评审报告中进行记录。12、磋商结束后，磋商小组将在“苏采云”系统向所有实质性响应的供应商发布“最后报价要求函”及最后报价格式表，要求所有实质性响应的供应商在规定时间内提交最后报价，提交最后报价的供应商不得少于3家。根据财政部《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》（财库[2014]214号）第三条、财政部《关于政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法有关问题的补充通知》（财库[2015]124号）的相关规定和关于明确政府采购竞争性磋商采购方式有关事项的通知（苏财购告【2017】40号），符合《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》第三条第（一）、第（四）项情形的，提交最后报价的供应商可以为2家。13、供应商未在磋商小组规定的时间内在“苏采云”系统中提交最后报价的视为放弃磋商，其响应文件按无效响应处理，最后报价格式表须加盖CA电子公章,否则视为未提交最后报价。（此处规定时间的计算以系统中的倒计时间为准，系统中的线上最后报价只有一次机会，提交后无法撤回，请供应商慎重提交）已提交响应文件的供应商，在提交最后报价之前，可以根据磋商情况退出磋商，并在“苏采云”系统中提交“退出磋商函”并加盖CA电子公章。进入项目评审流程后，建议各供应商法定代表人或授权委托人始终保持通讯顺畅，时刻关注不见面开标大厅，不离开不见面开标大厅。14、经磋商确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分。15、磋商小组根据磋商成交原则确定成交供应商，并将结果通知所有参加磋商的供应商。16、成交通知书发出后，采购人不得违法改变成交结果，成交供应商无正当理由不得放弃中标。请成交供应商在成交结果公告届满之日起30日内,使用CA证书登录“苏采云”系统及时下载成交通知书。因系统存储空间有限，自成交结果公告届满之日起30日后，“苏采云”系统不再保证提供下载成交通知书服务,因未及时下载而造成的不利后果由成交供应商自行承担。17、如磋商过程中出现本磋商文件未尽事宜，由磋商小组根据政府采购有关法律、法规讨论决定。8、项目的终止出现下列情形之一的，采购人或者采购代理机构应当终止竞争性磋商采购活动，发布项目终止公告并说明原因，重新开展采购活动：1、因情况变化，不再符合规定的竞争性磋商采购方式适用情形的；2、出现影响采购公正的违法、违规行为的；3、在采购过程中符合要求的供应商或者报价未超过采购预算的供应商不足3家的；4、在采购活动中因重大变故，采购任务取消的，采购人或者采购代理机构应当终止采购活动，通知所有参加采购活动的供应商，并将项目实施情况和采购任务取消原因报送本级财政部门。9、询问与质疑方式1、询问供应商对磋商文件如有疑问，请将疑问不限于书面形式递交至采购代理机构，采购代理机构将在3个工作日内对供应商依法提出的询问作出答复。2、质疑2.1供应商认为磋商文件、采购过程、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起7个工作日内，以书面形式向采购人、采购代理机构提出质疑。2.2磋商文件可以要求供应商在法定质疑期内一次性提出针对同一采购程序环节的质疑。2.3提出质疑的供应商应当是参与所质疑项目采购活动的供应商，质疑时提供网上下载成功的确认单与质疑函一并提交。2.4潜在供应商已依法获取其可质疑的磋商文件的，可以对该文件提出质疑。对磋商文件提出质疑的，应当在获取磋商文件或者磋商文件公告期限届满之日起7个工作日内提出。2.5采购人、采购代理机构不得拒收质疑供应商在法定质疑期内发出的质疑函，应当在收到质疑函后7个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商。2.6有关质疑和投诉未尽事宜依照中华人民共和国财政部第94号令《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。3、质疑的受理与答复3.1采购人负责供应商质疑答复，采购人委托采购代理机构采购的，采购代理机构在委托授权范围内作出答复。3.2质疑函由采购代理机构办理签收手续。3.3质疑函接收单位信息：接收单位：苏州昊怡通招标有限公司地址：苏州工业园区唯新路60号38幢1101室联系人：栾佳电话/传真：0512-62700513邮政编码：21512110、政府采购政策根据政府采购法及相关法规，以及苏州市财政局关于贯彻执行绿色采购、促进残疾人就业和支持监狱企业发展有关政策的通知（苏财购〔2019〕10号）文件的规定：（一）小微企业的价格分评审1、中小微型企业的认定中小微企业在响应文件中提供签署的《中小企业声明函》，可以认定为中小企业。未在响应文件中提供《中小企业声明函》的，不享受相关中小企业扶持政策。（二）政府采购节能产品、环境标志产品实施品目清单管理1、本次采购的服务不属于《节能产品政府采购品目清单》中强制采购范围内产品，各供应商应当提供获得国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的产品，上述品目清单可通过（“中国政府采购网”或“苏州市政府采购网”-专题专栏）链接查询，并在响应文件内提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书复印件，否则视为无效响应。2、本次采购的服务不属于《节能产品政府采购品目清单》中优先采购范围内产品、《环境标志产品政府采购品目清单》范围内产品，鼓励各供应商提供获得国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书的产品，上述品目清单可通过（“中国政府采购网”或“苏州市政府采购网”-专题专栏）链接查询，并在响应文件内提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书复印件。3、本次采购的服务属于品目清单范围内的，鼓励供应商综合考虑节能、节水、环保、循环、低碳、再生、有机等因素，参考相关国家标准、行业标准或团体标准，在实施过程中采用绿色产品或材料。（三）进一步明确政府采购促进残疾人就业政策1、在政府采购活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受评审中价格扣除等促进中小企业发展的政府采购政策。向残疾人福利性单位采购的金额，计入面向中小企业采购的统计数据。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。2、符合《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）规定条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供《残疾人福利性单位声明函》（见附件），并对声明的真实性负责。任何单位或者个人在政府采购活动中均不得要求残疾人福利性单位提供其他证明声明函内容的材料。供应商提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的，依照《政府采购法》第七十七条第一款的规定追究法律责任。3、成交供应商为残疾人福利性单位的，采购人或者其委托的采购代理机构应当随成交、成交结果同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。（四）进一步明确政府采购支持监狱企业发展政策1、在政府采购活动中，监狱企业视同小型、微型企业，享受评审中价格扣除等政府采购促进中小企业发展的政府采购政策。向监狱企业采购的金额，计入面向中小企业采购的统计数据。2、符合《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）条件的监狱企业参加政府采购活动时，应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。（五）价格分的折扣对符合《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）规定的小微企业，按照《关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》（财库〔2022〕19号）规定，对小微企业报价给予相应比例的扣除，其中货物和服务项目为20%，工程项目为5%，用扣除后的价格参加评审。（六）有关政府采购合同签订时间的要求原则上由成交通知书发出之日起30日内，采购人无正当理由不得拒绝或者拖延合同签订。（特别说明：以上规定未尽事项，按《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号），《关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》（财库〔2019〕9号），《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号），《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号），江苏省财政厅《关于做好政府采购支持企业发展有关事项的通知》（苏财购〔2020〕52号）等有关制度规定执行。11、信用记录根据政府采购法及相关法规，以及苏州市财政局《关于印发苏州市市级政府采购信用记录查询和使用工作试行办法的通知》（苏财购（2017）11号）文件的规定，我方将依法对供应商进行信用查询，凡经磋商小组确认不符合政府采购相关法律法规规定的，将拒绝其参与政府采购活动。1.1信用记录查询截止时点：采购代理机构会在接收响应文件截止时间后，登录信用中国网站（www.creditchina.gov.cn）和中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn/）查询供应商的信用记录，并将查询结果递交磋商小组。1.2信用记录查询渠道：来自中国政府采购网、信用中国、信用江苏、信用苏州网站的相关主体信用记录。1.3信用记录使用规则：磋商小组在对供应商进行资格性审查时，应根据《供应商信用查询记录》对供应商的不良信用记录逐项甄别确认。按照《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，下列信用记录属于应依法拒绝供应商参加政府采购的失信信息：（一）政府采购严重违法记录，即供应商被全国各级财政部门列入“政府采购严重违法失信行为记录名单”，且在处罚有效期内的。（二）财政部门与法院、工商、税务等部门联合惩戒的失信信息，包括：1、被列入失信被执行人名单；2、被列入重大税收违法案件当事人名单；3、供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款（认定为200万元以上）等行政处罚的信用记录。处罚生效日至递交（响应）文件日未满三年的。1.4信用记录证据留存具体方式：对存在失信信息的供应商，磋商小组应填写《苏州市级政府采购供应商失信信息确认函》，由失信供应商应签名确认。同时，采购代理机构工作人员应根据磋商小组确认的失信信息，登录到来源网站页面进行复核并打印，作为证据留存。12、根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）及《中小企业划型标准规定》（工信部联企业〔2011〕300号），本采购项目对应的中小企业划分标准所属行业为：其他未列明行业。13、凡涉及磋商文件的补充说明或修正，均以在苏州市政府采购网上发布的补充通知为准。第四章合同主要条款政府采购合同项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002甲方（采购人）：联系电话：地址：乙方（供应方）：联系电话：地址：根据【项目名称：2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务，采购编号：JSZC-320500-HYTZ-C2026-0002】的采购结果，确定乙方为本项目成交供应商，现依照本项目磋商文件、乙方的响应文件、成交通知书及相关文件的内容，签订本合同书。一、定义以下术语有特定的含义：服务是指根据合同约定乙方应承担2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务等工作和合同中约定乙方应承担的其他义务。合同价款是指根据成交供应商的响应文件和合同约定，乙方在全面履行合同义务后甲方应支付给乙方的价款。甲方是指合同中明确约定的实际购买和接受服务的单位。乙方是指合同中约定的提供服务的单位。损失是指合同一方因不履行合同义务而导致另一方及第三方的各种损失的费用，还包括守约方为减轻损失或维护权利而需支付的各种调查费用、车旅费用、律师费用等。二、合同项目及期限1.乙方负责2026—2028年度苏州市12345及划转热线话务平台租用服务的服务工作。2.履行期限：双方合同签订之日起1个月内完成系统部署、对接、调试和上线工作，进入服务期；服务期限为自正式上线之日起36个月。3.服务地点：根据甲方指定地点。4.服务内容和要求：详见磋商文件。三、合同总价款1.合同总价款（含税）：大写人民币元，小写￥。2.合同总价款包括项目设计及管理、支撑设施、IDC托管费用、专线线路费用、质保、运维、利润、税金、保险、培训、技术支持、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。3.根据国家现行税法对甲方征收的与本合同有关的税费均由甲方承担；根据国家现行税法对乙方征收的与本合同有关的一切税费均由乙方承担。如乙方在履约过程中产生额外的收益，归甲方所有。四、付款方式及比例1.付款步骤：合同签订后，甲方向乙方预付合同金额的10%；乙方完成系统部署、对接、调试、功能确认等工作，在系统上线后开始提供服务；甲方根据考核标准进行评分后，按季度支付费用（按甲方对乙方的考核评分结果支付实际费用），每次付款时乙方需提供正式的发票。2.在签订合同时，乙方明确表示无需预付款或者主动要求降低预付款比例的，甲方可不适用上述关于预付款的规定。3.按照《江苏省财政厅国家金融监管总局江苏监管局江苏省地方金融监督管理局关于在全省政府采购领域推行电子履约保函（保险）的通知》和相关法律法规规定，采购人如向中标（成交）供应商收取履约保证金的，供应商可以以履约保函（保险）的形式代替提供履约保证金。4.乙方请求付款时应提供以下材料：（1）合法的增值税发票。（2）其他（如有）。5.支付方式：银行电汇或转账。6.乙方指定银行账号信息如下：户名：【】数字人民币账号：【】数字钱包开户行：【】五、甲、乙双方的责任1.甲方责任：1.1依本合同约定按期支付合同款项；1.2依本合同约定及时组织验收；1.3协助乙方进行项目的相关协调工作及约定期限内提供相关资料以利于开展项目。2.乙方责任：乙方负责完成本次采购要求的全部服务工作，乙方应按磋商文件以及合同约定的技术规范、标准进行实施，并保证按期、保质保量完成项目的实施工作，对提交的项目质量负责。六、违约责任1.甲方违约责任：1.1在合同生效后，甲方无故要求解除合同的，应向乙方偿付合同总价款5%的违约金，违约金不足以补偿损失的，乙方有权要求甲方补足。1.2甲方逾期付款的应按照逾期付款金额的每天万分之四支付逾期付款违约金，总额不超总价款的5%。2.乙方的违约责任：2.1在合同生效后，乙方无故要求解除合同的，应向甲方偿付合同总价款5%的违约金，违约金不足以补偿损失的，甲方有权要求乙方补足。2.2乙方未按合同约定的质量要求提供服务，不能完成合同时，甲方有权解除合同，乙方向甲方偿付合同总价款5%的违约金，违约金不足以补偿损失的甲方有权要求乙方补足。2.3乙方必须自己完成合同内容，不得自行转包、分包，否则甲方有权解除合同并要求乙方偿付合同总价款5%的违约金。乙方必须按照合同约定配置服务人员，未经甲方同意，不得擅自更换服务人员，否则甲方有权解除合同并要求乙方偿付合同总价款5%的违约金。2.4乙方应执行国家有关规定（如苏州市最低工资标准和其他规定），负责乙方员工的生病、事故、伤残、死亡和劳务纠纷，甲方不承担任何相关责任。2.5乙方负有对自己员工的安全责任，甲方不承担任何相关责任。七、不可抗力1.如因不可抗力而导致合同实施延误或不能履行合同义务，双方均不承担误期赔偿或不能履行合同义务的责任。因乙方或甲方先延误或不能履行合同而后遇不可抗力的情形除外。2.本条所述“不可抗力”系指双方不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，不包括双方的违约或疏忽。这些情况包括但不限于：战争、严重火灾、洪水、台风、地震以及其它双方商定的事件。3.在不可抗力事件发生后，当事方应在十五日内以书面形式将不可抗力的情况和原因通知对方。双方应尽实际可能继续履行合同义务，并积极寻求采取合理的方案履行不受不可抗力影响的其他事项。双方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行合同的协议。八、争端的解决1.甲方和乙方应通过友好协商，解决在执行本合同过程中所发生的或与本合同有关的一切争端。2.如协商不成，双方中的任何一方可向人民法院提起诉讼，诉讼由合同签订地人民法院管辖。3.诉讼费由败诉方负担。4.因合同部分履行引发诉讼的，在诉讼期间，除正在进行诉讼的部分外，本合同的其它部分应继续执行。九、违约终止合同1.在甲方因乙方违约而按合同约定采取的任何补救措施不受影响的情况下，甲方有权在下列情况下向乙方发出书面通知，提前解除部分或全部合同并要求乙方偿付合同总价款5%的违约金：1.1如果乙方未能在合同约定的期限或甲方同意延长的期限内提供部分或全部服务。1.2如果乙方未能履行合同约定的其他任何义务。1.3如果乙方在本合同的招投标竞争或项目实施过程中有腐败和欺诈行为。为此，定义如下：“腐败行为”是指提供、给予、接受或索取任何有价值的东西来影响采购人员在采购过程或合同实施过程中的行为；“欺诈行为”是指为了影响采购过程或合同实施过程而谎报事实，损害甲方的利益，包括供应商之间串通，人为地使采购活动丧失竞争性，损害甲方所能获得的权益。2.如果甲方违约，应承担相应的违约责任。十、破产终止合同：如果乙方进入破产程序或丧失清偿能力，甲方可在任何时候以书面形式通知乙方终止合同而不给乙方补偿，但乙方已履行部分的合同款项有权不予退还，且有权要求甲方按照合同实际履行进度支付相应合同款项。该终止合同将不损害或影响甲方已经采取或将要采取任何补救措施的权利。十一、政府采购法对政府采购合同变更终止的规定：政府采购合同的双方当事人（指甲乙双方）不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。有过错的一方应当承担赔偿责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。十二、合同转让和分包：本项目不得转让、转包和分包。十三、需要补充的合同条款：（根据评审过程中或者商务谈判时商定的条款和条件在订立合同时标明）。十四、合同生效1.双方签约人为各自法定代表人或被授权代表。2.本合同系指本文件及其附件中的所有部分，磋商文件、成交供应商的响应文件、成交通知书、成交供应商在采购过程中的澄清和承诺等为本合同不可缺少的组成部分。3.本合同自甲乙双方签字盖章之日起生效。4.本合同壹式陆份，甲乙双方各执贰份，采购代理机构执壹份，政府采购管理部门壹份，各份具有同等法律效力。5.本合同应按照中华人民共和国的现行法律进行解释。6.合同修改：除甲乙双方签署书面修改、补充协议，并成为本合同不可分割的一部分之外，本合同条件不得有任何变化或修改。7.本合同未尽事宜应按《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国政府采购法》以及其他相关法律、法规之规定解释。甲方（公章）：乙方（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：签约日期：签约日期：合同附件：考核总分为100分，考核工作为定期考核。每季度进行一次考核，考核完成后形成季度考核报告。季度考核结果直接与服务费挂钩，根据服务考核得分：①测评得分80分（含）以上为合格，80分以下为不合格。②采用扣分制时，每项扣分以该大项总分值为限，扣完为止；分项中的分值不够扣时，从其所在大项中扣减。序号项目考核内容、要求及分项分值分值计算考核内容要求分值1基础管理（5分）基本分1.1工作计划管理（5分）1.1.1详细制定下一考核周期的工作计划2分根据制定下一考核周期工作计划的完整性、有效性等酌情打分。1.1.2本考核周期工作计划有效执行3分根据本考核周期内计划工作完成情况酌情打分。2平台外包（75分）基本分2.1日常服务（20分）2.1.1满足甲方合理要求2分根据未满足甲方合理要求情况，酌情打分。如：座席席位规模应可根据话务实际情况灵活调配。2.1.2平台升级提前告知，并错开话务高峰2分平台升级未提前告知或未错开高峰引起系统故障，本大项不得分。2.1.3与苏州市便民服务中心业务流转顺畅对接3分及时响应对接需求，对接工作顺畅。2.1.4提供话务平台软件全功能升级版6分未及时更新，扣2分；未及时提供相应功能清单和使用介绍，扣1分。2.1.5系统定期巡检，维护（1次/月）5分每月未定期进行巡检、维护，扣2分；未及时提供书面巡检报告，扣1分。如每年没有提供至少一次呼叫线路应急演习和至少一次信息安全演习，本项不得分。2.1.6提供技术支持和使用问题指导2分根据提供技术支持和指导的情况，如及时性、详细性、准确性等，酌情打分。2.2故障修复及响应（20分）2.2.1一般故障2小时修复5分修复时间每超过1小时扣1分（不足1小时按1小时计）。一个考核周期内，故障次数超过2次（不含），或累计故障时间超过6小时本项不得分。2.2.2重大故障6小时修复10分修复时间每超过1个小时扣2分（不足1小时按1小时计）。2.2.3工作时间2小时到达现场，非工作时间4小时到达现场5分响应时间每超过1个小时扣1分（不足1小时按1小时计）。2.3平台系统完好率（12分）2.3.1座席15秒呼入系统接通率＞90%6分接通率每降低1%扣1分（不足1%按1%计）。2.3.2话务平台可用率和稳定性≥99.9%6分话务平台可用率和稳定性≥99.9%，得6分；否则，不得分。2.4线路的稳定性（15分）2.4.1全年365天*24小时呼叫线路通畅8分因服务外包范围内引起得话务平台接入中断，中断时间超过半小时的，每超过半个小时扣2分。一个考核周期内，中断次数超过2次（不含），直接判定本季度考核不合格。2.4.2线路故障应急保障7分线路故障后及时采取应急措施，至少提供4个呼叫席位正常工作，否则，直接判定本季度考核不合格。2.5对重大事件、活动的保障（8分）2.5.1突发大话务量的应急处理保障5分如：灾害性天气、大面积停电/水/气引发得大话务量涌入，根据提供保障服务的情况及有效性酌情打分。2.5.2配合做好其他情况的应急处理保障3分如：中心停电，中心的其他设备和设施故障等。根据提供保障服务的情况及有效性酌情打分。3运营管理（20分）基本分3.1服务质量（20分）3.1.1提出改进意见和完善措施4分根据提出改进意见及完善措施的有效性酌情打分。3.1.2收集分析运营数据，提供整体绩效6分根据收集分析运营数据的有效性酌情打分。3.1.3做好热线人员的咨询、辅导和培训6分根据培训、辅导对热线人员业务水平的提供程度酌情打分。3.1.4每季度提供一次平台运行情况及系统分析报表，每周一次现场服务。4分根据报表及现场服务情况酌情打分。4主动服务（10分）附加分4.1主动服务（10分）4.1.2提供合同以外服务10分根据提供合同以外服务情况酌情打分。第五章评审办法及评分标准一、评审办法1、本次磋商采用综合评分法，经磋商确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分，在响应文件满足磋商文件全部实质性要求且按评审因素的量化指标评审得分最高的供应商为成交候选供应商。2、综合评分的主要因素为：响应报价、技术或者服务水平、履约能力、售后服务等对磋商文件的响应程度，以及相应的比重或者数值等。总分值100分，价格部分分值占总分值的比重为10%（权重），技术商务部分分值占总分值的比重为90%（权重）。3、磋商小组各成员独立对每个进入打分程序的有效供应商的响应文件技术和资质部分以打分的形式进行评审和评价，对磋商小组各成员的评分（除价格分外）进行统计汇总，直接算术平均计算出每个供应商的得分，加上价格得分即为每个供应商的综合得分。4、如出现评审总得分最高的供应商有两个或两个以上的，以磋商报价较低者优先作为成交候选供应商，如果磋商报价得分也相同的，则由采购人或采购代理机构组织以抽签方式确定成交候选供应商。二、评分标准（1）初步评审表1、资格性审查序号评审因素评审标准是否合格（是/否）备注1.1供应商一般条件符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条第一款规定1.2不得存在的情形单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。1.3信用记录供应商信用记录是否符合政府采购相关法律法规规定2、符合性审查序号评审因素评审标准是否合格（是/否）备注2.1技术要求以确定是否实质性响应磋商文件的要求。2.2商务条款以确定是否实质性响应磋商文件的要求。2.3其他（除供应商资格条件及采购内容以外的其他涉及实质性响应磋商文件的条款内容）（2）评分表第一部分 价格部分评分标准（10分）评审因素分值评分标准报价部分10综合评分法中的价格分统一采用低价优先法计算，即满足磋商文件要求且最后报价最低的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分，即10分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算：磋商报价得分=（磋商基准价/最后磋商报价）×10%×100第二部分 技术商务部分评分标准（90分）序号评审因素分值评分标准一项目理解（5分）1.1项目理解5供应商针对本项目实际提供的项目理解，内容至少包括：1系统组网架构分析；2系统部署情况；3系统对接情况；4阐述对项目需求的理解和分析；5提出解决思路。方案内容贴合项目需求、理解透彻、专业性强的，每项得1分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得0.5分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得5分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。二技术和服务方案（56分）2.1话务平台技术方案10供应商针对本项目实际提供的话务平台技术方案，内容至少包括：1平台功能描述；2平台内部组网架构；3平台与各区县平台组网方式；4平台部署方案；5软电话和报表功能描述。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得2分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得10分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.2配套设施技术方案8供应商针对本项目实际提供的配套设施技术方案，内容至少包括：1计算资源配置方案；2云网资源的预警监控方案；3专线电路清单和组网方案；4座席大厅视频监控方案。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得2分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得8分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.3业务对接联调技术方案6供应商针对本项目实际提供的业务对接联调技术方案，内容至少包括：1省一体化平台功能升级测试联调；2市级对接渠道接入联调；3省一体化平台短信对接联调。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得2分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得6分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.4话务平台对接技术方案10供应商针对本项目实际提供的话务平台对接技术方案，内容至少包括：1省一体化平台软电话对接方案；2市一体化平台软电话对接方案；3双号并行热线业务系统软电话对接方案；4话务报表对接方案；5座席状态对接方案。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得2分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得10分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.5话务平台数据回流技术方案6供应商针对本项目实际提供的话务平台数据回流技术方案，内容至少包括：1话务数据回流方案；2录音数据回流方案；3数据回流建库方案。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得2分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得6分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.6话务平台调度分流技术方案6供应商针对本项目实际提供的话务平台调度分流技术方案，内容至少包括：1内部热线调度方案；2外部热线分流方案；3全市热线应急切换保障方案。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得2分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得6分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.7系统实施方案4供应商针对本项目实际提供的系统实施方案，内容至少包括：1实施团队配置方案；2质量保障方案；3网络规划方案；4工期计划和功能确认方案。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得1分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得0.5分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得4分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。2.8运维及售后服务方案6供应商针对本项目实际提供的运维及售后服务方案，内容至少包括：1运维团队人员方案；2运维管理方案；3售后服务方案；4应急响应方案。方案内容贴合项目需求、科学合理、可行性强的，每项得1.5分；每项方案内容与项目需求贴合度不高、出现一处不合理或错误的得1分；方案未论述或每项方案内容脱离采购需求、出现两处及以上不合理或错误的得0分；最高得6分。注：以上内容“不合理”、“错误”是指存在不适用项目实际情况、与本项目履约无关、存在逻辑漏洞以及不满足磋商文件要求的情况。三项目相关技术能力（4分）3.1项目相关技术能力41）供应商具有与本项目应用场景相关的呼叫中心业务系统类软件著作权证书，每提供一份得1分；最高得3分。2）供应商具有与本项目应用场景相关的服务热线系统类软件著作权证书，提供得1分。注：提供有效证书扫描件并加盖供应商公章，未按要求提供或提供不全不得分。四人员服务能力（13分）4.1人员服务能力131.项目经理（5分）1）具有信息系统项目管理师证书的得1分；2）具有系统集成项目管理工程师证书得1分；3）具有信息安全工程师证书的得1分；4）具有CISAW信息安全保障人员证书的得1分；5）具有通信专业技术人员职业水平证书（互联网技术类）的得1分。2.技术负责人（3分）1）具有网络工程师证书的得1分；2）具有系统分析师证书的得1分；3）具有信息系统项目管理师证书的得1分。3.运维负责人（3分）1）具有注册信息安全专业人员证书的得1分；2）具有IT服务项目经理证书得1分；3）具有数据库系统工程师证书的得1分。4.其他项目实施成员（除项目经理、技术负责人、运维负责人外如存在一人多证情形，不重复计分）（2分）1）具有数据库系统工程师证书的得1分；2）具有网络规划设计师证书的得1分。注：提供人员有效证书扫描件，同时提供响应截止时间前最近一期供应商为其缴纳的社保证明扫描件，未按要求提供或提供不全不得分。五综合实力（9分）5.1综合实力61）供应商具有质量管理体系认证证书、职业健康安全管理体系认证证书、信息安全管理体系认证证书，每提供一份得1分；最高得3分；2）供应商具有ITSS信息技术服务符合性证书（云服务），每提供一种类别得1分；最高得3分。注：提供有效证书扫描件并加盖供应商公章，未按要求提供或提供不全不得分。5.2荣誉比较3供应商具有政府部门或行业管理部门颁发的软件类荣誉证书，每提供一份得1分；具有政府部门或行业管理部门颁发的类似12333、12345热线相关软件类荣誉证书，提供一份得2分；本项最高得3分。注：提供有效证书或证明材料扫描件并加盖供应商公章，未按要求提供或提供不全不得分。六履约能力（3分）6.1类似业绩3供应商提供自2023年1月1日以来（以合同签订之日为准）独立承担过呼叫中心服务方面的类似项目业绩，每提供一份得1分；最高得3分。注：呼叫中心是指与12345、12333等政务服务热线相关，提供合同扫描件和任意一期的发票扫描件并加盖供应商公章，未按要求提供或提供不全不得分。备注：1.针对评分标准中评分的每一条，供应商均应提供相关资料并作出相应说明供磋商小组评判，不提供相关资料的视为不具备该项得分的条件。2.响应文件中如出现前后不一致时，磋商小组有权请供应商澄清说明，澄清说明事项涉及评分时，磋商小组有权酌情扣分。3.供应商必须保证全部投标资料的真实性，如有虚假或对磋商文件所要求说明的情况故意隐瞒或虚报，视为不实质性响应磋商文件，为无效响应，已成交的将取消成交资格，按“提供虚假材料谋取中标、成交”相关处理办法处理。（全文完）
投标 / 标书制作要点（原创）
本12 12345及划转热线话务平台租用服务涉及「招标变更公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标变更公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。苏州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
