保洁服务招标公告（神农架机场有限公司2021）
神农架机场保洁服务采购竞争性谈判文件暨公告
神农架机场有限公司
竞争性谈判文件
项目编号：SNJJC-SC-2021-001
采购人：神农架机场有限公司
项目名称：神农架机场保洁服务采购竞争性谈判文件
神农架机场有限公司
2021年4月
目 录
第一篇 谈判项目书
一、采购内容：神农架机场保洁服务采购
二、谈判时间、地点
三、报价人资质要求：
四、报价人须知
五、评审原则
六、成交通知
七、签订合同
第二篇 采购项目介绍
一、采购内容
二、项目背景
第三篇 服务要求
第四篇 报价文件要求
一、竞 价 函
二、报价单
三、法定代表人身份证明书（格式）
四、法定代表人授权委托书（格式）
第一篇
谈判项目书
神农架机场现拟对保洁服务采购项目进行竞争性谈判，由市场营销部负责经办，采购项目具体情况如下：
一、采购内容：
神农架机场保洁服务采购
二、谈判时间、地点
1、 谈判文件获取地址：
神农架机场官网 http://www.snjairport.com/snjap/
湖北机场集团官网
2、 报价文件接收地址：
神农架林区松柏镇堂房沟神农家园C区一单元机场办公室
3、 投递报价文件截止时间：2021年4月 30日 17:00
4、 谈判评审时间：报价截止时间后三个工作日内
5、 联系地址：神农架机场
项目联系人：王环 17371927802
三、报价人资质要求：
1、具有独立承担民事责任的能力。
2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
3、具有履行合同所必须的设备和专业技术能力。
4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
5、参加招标活动近三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
6、供应商须在中国工商行政管理机关注册登记并取得营业执照，具有独立的法人资格。
四、报价人须知
1、报价文件一式两份，一正一副，每份均需有报价人的亲笔签名，有公章的需加盖公章。
2、报价文件须用信封密封，信封上注明询价采购项目名称、供应商名称、地址以及“不准提前启封”字样。信封所有有口、有缝的 部位都要贴封条并加盖供应商公章。
3、报价文件须按规定的时间及地点送达接收地点，因快递原因无法及时送达的需提前说明，否则报价无效。
4、报价文件的报价为闭口价，并且报价人在规定时间内只能提供一个报价。
5、报价文件应按照本文件的“第四篇格式要求”装订。报价文件的每一页必需加盖公章。
6、无效报价
报价人发生以下条款情况之一者，其报价文件将被拒绝：
●超出本公司预算的报价。
●超出营业范围的报价。
●报价人的报价文件与目录中带“*”项相偏离的。
●报价文件不按规定的格式、内容填写。
●报价人的报价文件的技术方案内容与采购项目实质性技术 要求有严重背离。
●报价文件未按要求密封、未按时送到准确地点。
7、出现以下情况之一的，应予废标，重新组织采购。
l 出现影响采购公正的违法、违规行为的。
l 报价人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的。
l 因重大变故，采购任务取消的。
8、接受和拒绝任何或所有投标的权利
机场公司保留宣布谈判程序无效或拒绝所有投标的权力，对受影响的投标人不承担任何责任。
五、
评审原则
对服务事宜进行谈判，按照谈判文件的响应要求和最后报价，按照报价由低到高的顺序推荐成交候选人。
六、成交通知
1、成交供应商确定后3个工作日内向其发出成交通知书。
2、《成交通知书》将作为签订合同的依据。
七、签订
合同
1、报价人按《成交通知书》指定时间、地点与采购人签订采购合同。
2、报价人的报价文件及有效承诺文件等，均为签订合同的依据。
3、如报价人放弃成交项目或在签订合同时改变成交状态，我公司将取消其成交资格。
4、具体合同文本待成交报价人确定之后协商确定。
第二篇 采购项目
介绍
一、采购内容
神农架机场保洁服务采购项目
二、项目背景
原机场保洁服务采购合同因即将到期，现需准备进行为期一年的保洁服务采购。
第三篇 服务要求
一、服务时间：自合同签订之日起，为期一年。合同到期后，根据服务质量，确定是否续签合同
二、项目地点：神农架机场
三、报价方式：本次采购采用人民币方式报价
四、付款方式：按月付款（成交人需每月向机场公司提供税务局开具的增值税专用发票结算上月劳务费用）
五、采购内容：主要内容为神农架机场规定区域内的保洁服务。
具体范围、工作内容及要求为：
项号
服务名称
数量
服务内容及要求
1
机场保洁服务
1
保洁基本情况一、航站楼：到港及出港大厅、值机区、航站楼贵宾室、候机厅头等舱、安检区域、登机候机区域、行李区域、航站楼门口、航站楼至停机坪的区域及其他公共区域等；（一）建筑设施设备：公共区域及办公区域楼道地面；商业区公共走道；玻璃隔断、栏杆、扶手；所有房间外墙、屋檐及顶部；行李处理系统表面；各种设备设施表面；灯杆、立柱；玻璃幕墙（双面）、铝板幕墙及外墙上其他相关结构、金属构件；玻璃雨篷、分割框架及其它金属构件；内外屋顶、顶篷、分割框架及其它金属构件等；（二）出入口：出入口的玻璃外框内/外立面、玻璃门、地面等；（三）服务设施：卫生间、母婴室、吸烟室、座椅、垃圾桶、航班显示屏、各类显示屏、展示板、标识标牌、灯箱、引导灯、饮水台、配电箱表面等；（四）非商业柜台：柜台表面、顶部及内部地面和桌面等；（五）装饰物：景观清除杂物及表面除尘等；（六）航站楼外周边的公共区域。二、航管楼：三层公共区域加塔台（一）建筑设施设备：公共走道；玻璃门窗、栏杆、扶手；所有房间外墙、屋檐、楼梯、各种设备设施表面；灯杆、立柱；外立面和金属构件等；（二）服务设施：卫生间、垃圾桶、各类显示屏、展示板、标识标牌、各式灯箱、配电箱等；（三）出入口：出入口的玻璃内、外框内、外立面，玻璃门、地面等；（四）装饰物：景观清除杂物及表面除尘等；（五）航管楼周边公共区域。三、办公楼：三层（一）公司领导班子成员办公室、会议室内外，地面、卫生间、桌面、柜面等（二）建筑设施设备：公共区域地面、墙面、顶部；楼梯；各种设备设施表面；灯杆、立柱；房间外立面；（三）服务设施：卫生间、垃圾桶、标识标牌、各式灯箱、引导灯等；（四）装饰物：景观清除杂物及表面除尘等；（五）办公楼周边区域。四、公共区域（一）停车场区域；（二）篮球场、健身房公共区；（三）所有绿化带内及周边区域。 五、飞行区 停机坪、消防车库至航站楼前水泥硬化道面。 六、航空器保洁服务项目、内容、服务标准及考核见附件一
商务条款
一、合同签订期：自成交通知书发出之日起7个工作日内★二、服务期限：1年（自签订合同之日起开始服务）三、服务地点：神农架机场四、售后服务要求：★1、质量保证期：服务期满止； 2、处理问题响应时间：接到采购人处理问题通知后15分钟内到达采购人指定现场。五、人员和设施设备要求：★ 1、此服务项目必须保证机场每天有3名工作人员。 2、服务项目所需要的清洁工具、清洁用品、航站楼卫生间所需要的卫生纸等均由保洁公司承担。六、航空器保洁 航空器机舱保洁服务费包含在年服务采购费内，由乙方提供服务，不收取额外费用。七、其他要求： 1、报价必须含以下部分，包括：（1）服务的价格；（2）必要的保险费用和各项税金。★2、付款方式：本项目无预付款，分12月支付合同款，即每月对供应商所提交的服务经采购人书面验收合格后支付1/12的合同款； 3、成交的保洁公司必须于签订合同后3日内入驻神农架机场，做好相关移交手续，并作好包括设施及设备的看守、维护、保洁工作； 4、成交单位应严格执行国家有关保洁管理法律法规、神农架机场有关规定和保洁管理服务合同，对神农架机场的保洁工作实施专业化统一管理； 5、投标单位必须根据本谈判文件提供的条件认真研究，仔细做好投标文件，若在投标文件中提出增设规划设施设备以外其他设施设备的，视为投标单位自愿承担费用，成交后须在承诺期限内予以实施； 6、保洁服务管理标准执行神农架机场保洁服务标准。如投标文件中有关指标超出上述标准，以投标书为准； 7、神农架机场每月对保洁公司进行考核，如达不到上述规定要求，出现重大管理失误、管理服务水平下降等现象，可终止管理服务合同并进行财务审计，由成交单位承担违约和赔偿责任。
六、技术要求（投标人须在技术偏离表中追条列举，并作出说明）：
1、工具和设备：
（1）机场内部现有的设备可无偿提供给承包方使用，承包方自行维护和保养；
（2）其他工具设备，包括但不限于吸尘器、吸水机、抛光机、地毯清洗机、自驾式洗地机、手推式洗地机、单擦机、室内外登高设备（蜘蛛车）等8种主要设备，投标人如有必须在投标文件中列举清单，并附相关证明材料。
2、对重大节日和重大活动的机场环境清洁，本项投标人须承诺，在有重大节日和重大活动时，完全按照业主要求，做好整个机场环境清洁，且费用视为计入总报价，不再单独报价。
3、考核标准及要求：投标人须认真阅读考核及处罚标准，并完全响应招标人的考核标准、投诉等级与处罚标准等，否则判为重大偏离，视为未响应竞争性谈判文件要求，作废标处理。
七、神农架机场保洁服务投诉等级与处罚标准详见附件二
八、谈判文件中未明确的事项，可在签订合同中完善，如与国家现行法律法规相冲突，从其规定。
九、其他：如需机场提供保洁人员住宿，费用为每人200元/月；保洁人员餐食根据机场食堂管理规定收取。其他未尽事宜，双方协商确定。
附件一：服务标准
项目分类
编号
项目
保洁要求
考核标准
各种材质的保洁基本要求
1
地面
无垃圾、尘土、口香糖和粘贴物，无污物和污渍，积垢。
发现不合格每一处扣0.5分
2
不同材质的墙面
油漆、瓷砖及金属墙面应无可去除的污物，灰尘和涂鸦及可见的污渍，口香糖和行李标签都应清除干净。高处应无蜘蛛网、液体污渍，不得见到黄色水痕。瓷砖水泥勾缝部应无赃物和积垢。
发现不合格每一处扣0.5分
3
各种材质金属表面（把手、门框等）
镀铬、不锈钢等金属表面应无水痕和手印及粘贴的口香糖、标签，无可去除的污迹，并保持光亮等。
发现不合格每一处扣0.5分
4
各种材质硬质地面（如花岗岩、瓷砖、水泥等）
无垃圾、尘土、口香糖、烟头等废弃物，地板必须保持干爽无积垢，光亮度应在规定的期限年限内保持80度以上状态。
发现不合格每一处扣0.5分
5
油漆表面
无可视污痕和粘贴物及污渍、手印。
发现不合格每一处扣0.5分
6
壁画壁饰
无尘土及蜘蛛网。
发现不合格每一处扣0.5分
7
各种材质天花板（4米以下）
（包括天花板上安装的空调、通风口篦子、扬声器、照明灯具和其他电器，灯具反光板和换气扇等）无可视污垢和蜘蛛网。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分
使用真空吸尘器刷头为空调、通风口篦子及扬声器除尘。
8
外围玻璃、玻璃幕墙、玻璃隔断、框架、五金、铝塑板等（2米以下）
无可视污垢和手印。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分
窗框、窗架无尘土堆积。
清洗液擦拭玻璃及框架。
使用清水全面清洗并用净布擦干，无水渍。
遗撒在地面的上水必须擦拭干净。
在有地毯的地方必须要特别小心保护地毯。
玻璃表面应始终保持高度光洁，无污渍和粘贴物。
各种设备设施具体要求
9
垃圾桶
垃圾桶要保持整齐干净，桶底要清洁不能有垃圾、污水、污渍等。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。未定期保养，1次扣1分。
垃圾桶体内要保持卫生干净，不能有污水，内桶要清洗消毒，要及时清理桶内垃圾，保持区域内桶内垃圾不能超过内桶的1/2。
靠近垃圾桶周围的建筑物（墙面、柱子、柜台等）不能有污渍。
要维护垃圾桶，不能脚踏及磕碰垃圾桶。
有锁的垃圾桶要锁好，发现锁坏及时汇报。
每天消毒，定期保养，保持表面光洁。
10
座椅
无垃圾、尘土、污渍和粘贴的口香糖、废标签，无积垢等等。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
座椅根脚处无污垢。
每日消毒，定期清洗、保养。
11
栅栏和隔板
所有固定和可移动的栅栏、隔板和扶栏应保持无尘土、水痕、手印和废标签等等。
发现不合格每一处扣0.5分。
12
行李系统
所有的行李系统表面应无脏污、口香糖、废标签等。
发现不合格每一处扣0.5分。
不锈钢表面应保持光洁。
13
柜台
柜台应保持无尘、垃圾、污渍、口香糖及废标签等。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
柜台下部应无污垢。
柜体表面及附属设施不能有灰尘、粘贴及其它粘贴物，金属设施要保持清洁光亮。
14
卫生间设备
大小便池和洗手池应无浮垢、污垢、水垢和清洁剂残留物。
发现不合格每一处扣0.5分。
洗手台表面应无水渍、污物、霉癍。出现问题应在5分钟内清理完毕。
洗手池使用专用无腐蚀的消毒液全面擦洗池子内外和上下水管道及镀铬部件。
流溢口和存水弯应无污物和尿酸结构。
水龙头把手应擦亮。
衣镜应光洁无污痕。
墙壁、天花板及通风口应无尘和污痕。
镜面应无水珠、手印、尘土、污染。
每日使用专用产品消毒。
15
母婴休息室
要保证婴儿打理台的安全，发现有不安全隐患及时上报；保证婴儿打理台卫生清洁、并按时消毒。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
16
保洁设备
保洁车应整洁干净并配备工作所需设备。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
设备本身应保持整洁并处于良好的保养状态。
工具集中清洗，每日消毒。
17
楼层下水管及回水弯
保证下水管疏通、卫生干净。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
18
饮水机
饮水机周围环境整洁卫生，地面清洁无杂物。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
饮水机整体保持无水迹、无杂物、光亮清洁。
接水桶保证随时倾倒，桶内存水不可超过全桶的1/2。
水桶清洁卫生。
每日消毒。
19
储物间
物品摆放整齐，室内无灰尘。
发现不合格每一处扣0.5分。
20
标识、标牌、广告牌
保持干净、无积尘、无蜘蛛网、无污垢。
发现不合格每一处扣0.5分。
21
开水间
地面保持干净，无水迹、无污迹、无杂物。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。未使用专用抹布，每次扣1分。
墙面干净，天花板无蜘蛛网。
开水炉表面无灰尘、无污迹。
水池、台面无污迹、无杂物。
22
公共卫生间
卫生间必须保持清洁剂日常维护。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
卫生间始终保持空气清新。
所有位置内应保持无污物、尘土、霉癍，油垢和积垢。
在客流高峰时段，保洁员应在定点作业的基础上在各个卫生间进行不间断的巡视和保洁工作。出现问题应在5分钟内清理完毕。
纸篓内的垃圾袋要及时更换。
使用消毒液刷洗各类卫生洁具的内外部分。
擦干并擦亮所有部件。
小便池底部特别是下水管接口处和凹进部位要用洁厕液刷洗并用清水冲净。
卫生间地板应保持干燥，应使用消毒液擦净所有的污渍和溢洒物，清洁地板并擦干。
23
吸烟室
室内的桌椅、地板等摆设的物品整洁光亮无烟灰。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
高峰时烟缸中的烟头数量不超过7个。
24
卫生间部分用品
卫生纸、擦手纸应供应充足，不得出现短缺现状。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
卫生间拖把专用，且应用颜色区分。
其他物品
25
办公区域废纸筐
清倒各类废纸筐并更换内衬，纸筐内的废纸不能超过筐体的3/4。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
26
卫生纸架
保证卫生纸的供应，纸架无污迹、尘土。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
上纸前保洁员应洗净双手。
27
垃圾筐
在每个厕所放置垃圾筐，筐内垃圾不能超过2/3。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
清倒垃圾筐并彻底清洗消毒。使用消毒液擦拭垃圾筐外部，保持卫生干净。
服务人员
28
仪容仪表
统一穿戴由甲方认可确定的服装、标识。着装时，内衣领口不高于衬衫领口，衬衫应扎在裤子里；长袖衬衫袖口不松开、不挽袖。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
不应穿拖鞋、凉鞋。
头发应干净、整齐，不留怪异发型和发色。男员工应留短发，长度不得过衬衫领，不应留有鬓角。女员工长发应束起。
不得浓妆艳抹，保持仪容仪表整洁、干净。
保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
仅限女员工佩戴耳钉一副。
29
服务态度
主动服务、礼貌待客；亲切自然、不卑不亢。
达不到要求每人次扣1分。与旅客发生争执扣2分。
回答问题应准确、耐心、有问必答。
应为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供便利。
对顾客态度不生硬、不刁难，严禁与旅客发生争执。
对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
30
行为举止
站立时应做到：收腹、挺胸、面带微笑，两眼平视前方。
达不到要求每人次扣1分。工作人员在旅客座椅上休息扣1分。擅自动用、损坏公共设备设施扣2分，并照价赔偿损失。
与顾客谈话时应做到目不斜视，手势、动作适度，指示方向动作标准。
咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并遮掩口鼻，转回身时说“对不起”。
不应在工作区域内嬉笑打闹、大声喧哗。
不应在工作场所勾肩搭背站立或行走。
不串岗、空岗，不扎堆聊天。
工作期间不得在旅客座椅上休息；爱护公务，不得擅自动用、损坏公共设备设施。
不应在工作场所使用手机等通讯工具。
与顾客相遇或同行时，应遵循顾客优先原则，不横冲直撞，强行抢行，不应从两人中间穿行。
服务过程中要做到走路轻、说话轻、操作轻，要嘴勤、眼勤、腿勤、手勤，要做到三不计较；不计较顾客不美的语言，不计较顾客急躁的态度，不计较顾客无理的要求。
31
服务语言
执行首问责任制。
达不到要求每人次扣1分。
不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
应使用规定用语，语言亲切自然，称谓准确。文明用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
应用普通话或外语与顾客交流。严禁粗话、脏话和服务忌语。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
32
服务要求
保洁员须使用不同颜色的抹布、拖把清洁不同区域。特别要区分清洁饮水机、卫生间洁具、办公桌/柜台三类项目所使用的抹布。
达不到要求每人次扣1分。
应在10分钟内清除区域垃圾。
33
保洁员库房、更衣室
无污迹、尘土；物品摆放整齐。
以上各项发现不合格每一处扣0.5分。
34
发生事故或投诉后发生后24小时内向甲方提交详细报告。
未按时上报扣5分。
35
保洁公司管理人员在接到卫生监管人员的问题报告后，应在10分钟以内赶到工作现场，组织人员进行整改。
在接到报告后10分钟内未到现场扣1分；组织整改不力扣2分。
36
在遇到卫生检查、服务质量检查、投诉处理、特殊情况时保洁公司管理人员在接到通知后，10分钟内必须赶到现场，服从机场管理部门的调度。
接到通知后10分钟内未到现场扣2分。
37
按时参加甲方组织的各种会议。
不参加每次扣5分，迟到一次扣0.5分。
38
乙方应达到甲方指定的季度服务质量考核指标。
未达到一次扣5-10分。
培训
39
保洁工作人员必须经乙方培训，并通过甲方组织安排的员工准入培训，考核合格后持证上岗。
每发现一名未持证上岗员工扣5分，待岗至考核合格持证后方可上岗。
40
按照《项目作业方案》每年1月前制定本年度服务技能和机场服务保证年度培训计划，报甲方审核批准，并做好组织实施工作。
未按时制定计划，每超过1天扣10分。未组织培训或培训人数和培训项目，每人次每项扣5-20分。
41
参加甲方组织的相关培训工作。
无正当理由未参加，按培训计划人数，每人次扣5分。
人力资源
42
按照合同要求，按照不同区域、不同班次配备足够的人员。
无正当理由导致人员数量或配备与合同规定有所差异，每次扣10分。人员数量配备不齐超过1个月，进行扣罚并根据人员再岗数量扣除相应服务费用。
43
遇到航班长时间延误、旅游旺季等客流高峰等情况，应有应急措施和足够的人员。
特殊情况无应急措施扣10分，无足够人员，每次扣10分。
工作时间
44
早上航站楼开门至当天到达航班结束。
未按照要求作业，每次扣2分。
45
保洁工作时间必须满足甲方的营运要求，包括星期六、星期天及假期，无论乙方有什么理由都不可以停业。
奖励
46
拾获物品价值在2000以下（含）
奖励0.5分
47
拾获物品价值在2000至10000元（含）
奖励1分
48
拾获物品价值在10000元以上
奖励2分
49
省市级卫生检查评比中，获得奖励
奖励2分
50
民航局或全国性卫生检查评比中获得奖励
奖励5分
51
机场临时组织的卫生突击任务，组织指挥到位，完成任务好。
奖励1-2分
52
服务满意度相关项目指标达标
每项奖励2分
航站楼以外区域
53
行政楼、航管楼、货运楼、消防应急救援办公楼、所有车库周边、所有建筑物周边、绿化带、非绿化带要求干净整洁。
卫生不合格，每处扣发0.5分。
每月根据服务标准检查情况进行考评：1、每一次考评中，90分以下的，扣罚当月服务费1000元。2、有三个月考核都在85分（不含）以下的，招标人将直接与承包单位解除合同。3、合同期内，每月考核都在90分（含）以上的，合同期满后，双方经协商可续签合同。
附件二 神农架机场保洁服务投诉等级与处罚标准
为规范神农架机场保洁服务质量管理，根据民航局有关文件规定，制定本标准。
一、一类投诉（扣罚3000-5000元，并承担相应赔偿责任）
1、因责任原因受到民航局专门通报批评、处罚，以及省、林区政府有关主管部门专门通报批评、处罚；
2、因责任原因在全国性媒体被批评性报道；
3、因员工与顾客发生扭打、殴斗引起的顾客投诉事件；
4、因员工辱骂、其实嘲笑顾客引起顾客投诉，造成媒体批评性报道的；
5、因员工欺诈顾客、藏匿顾客财物造成顾客投诉，造成媒体批评性报道；
6、因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币1万元（不含）以上；
7、因责任原因造成顾客投诉，性质恶劣，经公司研究认定为一类投诉的；
8、发生二次二类投诉事件。
二、二类投诉（扣罚1000-3000元，并承担相应赔偿责任）
1、顾客集体投诉或多名顾客就同一事件分别投诉，人数在10人（含）以上；
2、因责任原因受到民航局通报批评，以及省、林区政府有关主管部门通报批评；
3、因责任原因受到湖北机场集团公司通报批评、处罚；
4、民航局以及省、林区政府有关主管部门认定的有效投诉，性质尚未构成一类投诉的；
5、因责任原因在行业媒体、地方（省、林区）媒体上被批评性报道；
6、重要旅客（VIP）投诉；
7、因员工辱骂、歧视嘲笑顾客引起的顾客投诉事件；
8、因工作流程、制度、标准存在不符合法律法规、国家强制标准、行业强制标准等严重缺陷造成的顾客投诉；
9、在岗员工对顾客人身或财产收到伤害时，不主动给予帮助，坐视顾客人身财产伤害，造成的顾客投诉；
10、因责任原因造成航班延误所引起的航空公司投诉；
11、因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币2000元（不含）以上1万元（含）以下；
12、因责任原因造成顾客投诉，性质严重，经公司研究认定为二类投诉的；
13、发生二次三类投诉事件。
三、三类投诉（扣罚200-1000元，并承担相应赔偿责任）
1、因工作流程、制度、标准存在不足造成的顾客投诉；
2、因员工未按工作流程、制度、标准操作造成的顾客投诉；
3、因员工服务态度有问题，包括与顾客争执、口角、不耐烦、态度冷漠（不答、不理、不看、不微笑、拖沓时间等）造成的顾客投诉；
4、因责任原因在其他媒体上被批评性报道；
5、因责任原因造成顾客索赔，最终赔偿金额人民币2000元（不含）以下；
6、发生二次四类投诉事件。
四、四类投诉（扣罚2分，并承担相应赔偿责任）
顾客反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。
第四篇 报价文件要求
1、 竞价函
2、 报价清单
3、 法定代表人身份证明书
4、 法定代表人授权委托书
5、 有效的营业执照、组织机构代码、税务登记证等复印件
6、 其他有利于供应商认为有利于其成交的证件资料
7、 技术部分
8、 附表
供应商注意事项：报价资料每页需加盖公章。
一、竞 价 函
神农架机场：
我方收到 的谈判文件，经详细研究，决定参加该竞争性谈判项目的报价。
愿意按照竞争性谈判文件中的一切要求，提供服务项目，报价总价为人民币大写：______________，人民币小写RMB：_______________。
2、我方现提交的报价文件为：报价文件正本壹份，副本两份。
3、如果我方报价文件被接受，我方将履行报价文件中规定的各项要求，按合同约定条款承担我方的责任。
供应商（公章）：
地址：
电话： 传真：
网址： 邮编：
联系人：
年 月 日
二、报价清单
报 价 清 单
报价单位名称
(盖章)
报价日期
联系人
联系电话
传真
报价内容
序号
服务内容
单价(元)
金额(元)
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
合计
优惠 条款
培训服务等内容
注：请在报价单上将服务内容明细化（列：人工成本、保洁用品等相关费用），并加盖公章，或自行制作报价单。如果表格不足以说明产品内容，应另做说明或产品样本附后。
三、法定代表人身份证明书（格式）
（法定代表人姓名）在 （供应商名称）任 （职务名称）职务，是_____________________（供应商名称）的法定代表人。
特此证明。
（供应商全称）
年 月 日
（公章）
附：上述法定代表人住址：
身份证号码：
电 传：
网 址：
邮政编码：
四、法定代表人授权委托书（格式）
项目名称：_______________
日 期：_______________
致：_____________________（采购方名称）
_____________________（供应商名称）是中华人民共和国合法企业，法定地址______________________________。_______（供应商法定代表人姓名）特授权_________________________________（被授权人姓名及身份证代码）代表我单位全权办理对上述项目的竞争性谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。
我单位对被授权人的签名负全部责任。
在撤消授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人签署的所有文件（在授权书有效期内签署的）不因授权的撤消而失效。
被授权人签名： 法定代表人签名：
职 务： 职 务：
供应商公章：
五、技术部分
（格式自拟）
投标 / 标书制作要点（原创）
本保洁服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
