热线受理中心运营管理及人员外包服务招标公告（晋城市大数据应用局2022）
项目概况
“热线受理中心运营管理及人员外包服务”招标项目的潜在投标人应在山西省政府采购网（http：//www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）获取招标文件，并于2022年12月13日 09:15（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：1405992022CGK00534
项目名称：热线受理中心运营管理及人员外包服务
预算金额（元）：4550000
最高限价（元）：4550000
采购需求：
标项名称:热线受理中心运营管理及人员外包服务 数量:不限 预算金额（元）：4550000 简要规格描述或项目基本概况介绍、用途：以服务人员及运营管理外包的服务模式，向采购人提供综合性热线服务。通过合理投入人力资源及服务资源，既要完成12345热线各项运营指标以满足企业群众要求，又可以综合提升热线运营管理能力，完成本项目人员投入不低于70人（含运营管理、话务受理、网络受理、分派反馈、回访核查、质检培训、数据分析、宣传策划等岗位工作人员）。项目共1包，投标报价须包含整个项目实施过程的一切相关费用至验收合格。具体报价范围、采购范围及所应达到的具体要求，以本招标文件中商务、技术和服务的相应规定为准。
备注：
合同履约期限：服务期限自合同签订之日起一年。（参照《政府购买服务管理办法》（中华人民共和国财政部令第102号）第二十四条相关规定，本采购项目可以签订履行期限不超过3年的政府购买服务合同。合同根据每年采购人考核情况决定是否续签）。
本项目（否）接受联合体投标。
二、申请人的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：供应商为小微企业
3.本项目的特定资格要求：供应商须具有有效的《劳务派遣经营许可证》
三、获取招标文件
时间：2022年11月23日00点00分至2022年11月29日23点59分（北京时间）
地点：山西省政府采购网（http：//www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）
方式：通过“山西省政府采购网”在线获取（采购公告下方选取“潜在供应商”处“获取采购文件”），不提供纸质版招标文件；供应商只有在“山西省政府采购网”完成获取招标文件申请并下载了招标文件后才视作依法获取招标文件；
售价（元）：0
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
提交投标文件截止时间：2022年12月13日 09:15（北京时间）
投标地点：（1）电子投标文件请登录山西政府采购平台电子投标客户端提交。（2）纸质投标文件请现场（现场地点：山西省晋城市城区泰欣街656号（万鑫贸易、煤田地质勘探队）院内西楼山西恒诚招标代理有限公司210会议室）提交。
开标时间：2022年12月13日 09:15
开标地点：山西政府采购平台（现场地点：山西省晋城市城区泰欣街656号（万鑫贸易、煤田地质勘探队）院内西楼山西恒诚招标代理有限公司210会议室）
五、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
六、其他补充事宜
1、投标文件的编制、递交及要求： 1.1、电子投标文件的编制、递交及要求 （1）投标人按招标文件第八部分投标文件内容、要求及格式，在本地使用文字办公软件进行投标文件的编制； （2）将编制完成的投标文件另存为PDF格式文件按照“山西政府采购平台电子投标客户端”中“投标投标文件编制”-“导入投标（响应）文件”-“标书关联”的要求进行投标文件模块化拆分、上传和标书关联； （3）按照“山西政府采购平台电子投标客户端”中“电子签名”，使用CA数字证书签章工具按照招标文件要求分别对各模块化中需要加盖电子签章的投标文件进行电子签章的加盖（包括法人电子签章和法定代表人电子签章）； （4）投标人登录 “山西政府采购平台电子投标客户端”-“投标投标文件上传”，在投标文件截止时间前提交网上应答； 1.2、纸质投标文件的编制、递交及要求 （1）投标人需将上传至“山西政府采购平台电子投标客户端”中的电子投标文件打印成册，胶装密封。 （2）在采购文件规定的时间、地点内递交密封的纸质投标文件。 2、特别注意事项： 投标人认为招标文件使自己的权益受到损害的，可以自获取招标文件之日或者招标文件公告期限届满之日（公告期限届满后获取招标文件的，以公告期限届满之日为准）起7个工作日内，对招标文件需求的以书面形式向采购人提出质疑，对其他内容的以书面形式向采购人和采购代理机构提出质疑。质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。质疑函范本、投诉书范本请到中国政府采购网下载专区下载。针对本项目的质疑需一次性提出，多次提出将不予受理。未按本项目公告规定获取招标文件的潜在供应商不得对招标文件提出质疑。 3、其他事项： 3.1公告发布媒介：山西省政府采购网 3.2在线投标响应说明： 1）本项目采用电子化交易；电子化交易流程操作指南：“山西省政府采购网→下载专区”获取； 2）投标人应在提交投标文件前完成CA数字证书办理。（办理事项详见“山西省政府采购网→下载专区”）； 3）投标人应安装“山西政府采购平台电子投标客户端”，请投标人自行前往“山西省政府采购网→下载专区”获取并安装； 3.3中标供应商应在合同签订前完成山西省政府采购网全部注册步骤并成为正式供应商。 3.4本项目为专门面向小微企业项目
七、对本次采购提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名 称：晋城市大数据应用局
地 址：山西省晋城市政务大厅东三楼
联系方式：0356-2218914
2.采购代理机构信息
名 称：山西恒诚招标代理有限公司
地 址：山西省晋城市城区泰欣街656号院内西楼202室
联系方式：0356-8880602
3.采购代理机构信息
项目联系人：程宏涛
电 话：0356-8880602
附件信息：
热线受理中心运营管理及人员外包服务公开招标文件(最终盖章).doc热线受理中心运营管理及人员外包服务公开招标文件(最终盖章).doc441.1K
微信图片_20221122171022.jpg微信图片_20221122171022.jpg91.7K
采购代理机构：山西恒诚招标代理有限公司采购人：晋城市大数据应用局项目编号：1405992022CGK00534项目名称：热线受理中心运营管理及人员外包服务招标文件诚招标1.投标文件必须严格按照采购文件第一部分投标邀请中“其他补充事宜”进行编制操作。请认真研读相关要求，避免由于制作失误造成投标文件无效。一、标书制作方面为确保各潜在供应商顺利参与本项目开评标活动，我们对采购文件的重要内容及要求进行了全面梳理，结合投标文件制作及有关事宜，现将重要事项告知如下：尊敬的潜在供应商：※温馨提示※二O二二年十一月1.为避免电子投标文件在递交时出现差错，各潜在供应商可以登录山西政府采购平台，通过“采云直播”查看系统操作流程的视频，熟悉电子招投标的操作。二、电子投标方面5.对照政府采购政策要求，投标文件中如涉及“政府强制采购品目清单中的产品”、“信息安全产品”尤其是要特别注意的重点和关键，投报的相关产品必须提供与品牌型号对应的、有效的认证证书，否则将导致投标无效。4.在编制投标文件中的“商务技术文件”时，必须严格按照采购文件规定的格式，对照第六部分“评标标准和评标方法”进行制作。如果投标文件未通过符合性审查，将导致投标无效。3.在编制投标文件中的“资格证明文件”时，必须严格按照采购文件规定的格式，对照第五部分“资格审查内容及标准”进行制作。对于不允许在开标时进行补正的内容要特别注意，避免由于某一项内容未提供或达不到检查标准而导致不具备投标资格。2.编制的投标文件的投标人代表证明、投标函、开标报价一览表等要求进行电子签章的文件及资料，必须按照要求加盖法人电子签章和法定代表人电子签章。3.采购文件、评标过程以及中标（成交）结果如侵害到参与本项目供应商的合法权益时，可依法以书面形式向采购人、采购代理机构提出质疑；对质疑答复不满意的，可向同级财政部门提起投诉。2.获取采购文件的各潜在供应商，如对文件中描述不清、理解不明以及存在疑义或认为需要修正的内容，请在规定的时间内以书面形式及时向采购人、采购代理机构反映，以便统一更正。1.采购文件中标黑或加粗的位置及描述，为潜在供应商特别需要注意的重要事项，请认真阅读，仔细研究，慎重对待。三、其他事项方面3.在电子投标过程中，如遇到操作或技术问题，请致电服务热线进行咨询解决，咨询电话：400-881-7190。2.如采购项目非远程开评标，请按照采购文件规定的投标文件递交时间及地点，提前到达开标现场，按时递交投标文件，未按时提交的将导致投标被拒绝。第二部分投标人须知前附表-9-第一部分投标邀请-5-目录6.欢迎广大供应商朋友们积极参与、支持和配合我们组织的各项政府采购活动，并对我们的工作提出宝贵意见。5.招标文件中凡是“黑体字”的地方均为特别注意事项，请各供应商认真阅读。4.由于疫情期间，各供应商应符合晋城市防疫相关措施及要求，提前做好各项准备，由此带来的延误或者不能参加投标的后果由各供应商自己承担。五、开标-19-四、投标文件的递交-19-三、投标文件-17-二、招标文件-15-一、总则-14-第三部分投标人须知-14-第四部分商务、技术要求-29-十、询问和质疑-26-九、保密和披露-26-八、服务费-26-七、签订合同-23-六、评标程序和要求-19-项目概况第一部分投标邀请第八部分投标文件内容要求及格式-50-第七部分合同文本-46-第六部分评标标准和评标方法-39-第五部分资格审查内容及标准-38-最高限价（元）：4550000预算金额（元）：4550000项目名称：热线受理中心运营管理及人员外包服务项目编号：1405992022CGK00534一、项目基本情况热线受理中心运营管理及人员外包服务招标项目的潜在投标人应在山西省政府采购网（http：//www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）获取招标文件，并于2022年12月13日09点15分（北京时间）前递交投标文件。(1)具有独立承担民事责任的能力；1、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；二、投标人的资格要求：本项目（否）接受联合体投标。合同履行期限：服务期限自合同签订之日起一年。（参照《政府购买服务管理办法》（中华人民共和国财政部令第102号）第二十四条相关规定，本采购项目可以签订履行期限不超过3年的政府购买服务合同。合同根据每年采购人考核情况决定是否续签）。采购需求：以服务人员及运营管理外包的服务模式，向采购人提供综合性热线服务。通过合理投入人力资源及服务资源，既要完成12345热线各项运营指标以满足企业群众要求，又可以综合提升热线运营管理能力，完成本项目人员投入不低于70人（含运营管理、话务受理、网络受理、分派反馈、回访核查、质检培训、数据分析、宣传策划等岗位工作人员）。项目共1包，投标报价须包含整个项目实施过程的一切相关费用至验收合格。具体报价范围、采购范围及所应达到的具体要求，以本招标文件中商务、技术和服务的相应规定为准。2、落实政府采购政策需满足的资格要求：供应商为小微企业(6)法律、行政法规规定的其他条件。(5)参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；售价：0元方式：通过“山西省政府采购网”在线获取（采购公告下方选取“潜在供应商”处“获取采购文件”），不提供纸质版招标文件；供应商只有在“山西省政府采购网”完成获取招标文件申请并下载了招标文件后才视作依法获取招标文件；地点：山西省政府采购网（http：//www.ccgp-shanxi.gov.cn/home.html）时间：2022年11月23日00点00分至2022年11月29日23点59分（北京时间）三、获取招标文件3、本项目的特定资格要求：供应商须具有有效的《劳务派遣经营许可证》五、公告期限注意事项：本次采用在线开标现场解密方式，供应商须准备好投标文件加密时使用的CA数字证书准时参加在线开标，并在规定的时间内现场完成解密；供应商未到现场解密或因供应商原因造成投标文件未解密的，视为撤销其投标文件，造成的一切后果，由供应商自行承担。部分供应商投标文件未解密的，其他投标文件的开标可以继续进行。电子开标过程出现故障时（因系统原因导致全部供应商无法解密或开标不能顺利进行），由采购代理机构另行通知开标时间。供应商需自行准备电脑终端设备，电脑终端设备需具备IE11及以上的浏览器【推荐使用Chrome浏览器、360极速浏览器】和CA数字证书驱动，同时自行解决所需网络。投标方式：（1）电子投标文件请登录山西政府采购平台电子投标客户端提交。（2）纸质投标文件请现场（现场地点：山西省晋城市城区泰欣街656号（万鑫贸易、煤田地质勘探队）院内西楼山西恒诚招标代理有限公司210会议室）提交。地点：山西政府采购平台（现场地点：山西省晋城市城区泰欣街656号（万鑫贸易、煤田地质勘探队）院内西楼山西恒诚招标代理有限公司210会议室）提交投标文件截止时间及开标时间：2022年12月13日09点15分（北京时间）四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点（2）将编制完成的投标文件另存为PDF格式文件按照“山西政府采购平台电子投标客户端”中“投标投标文件编制”-“导入投标（响应）文件”-“标书关联”的要求进行投标文件模块化拆分、上传和标书关联；（1）投标人按招标文件第八部分投标文件内容、要求及格式，在本地使用文字办公软件进行投标文件的编制；1.1、电子投标文件的编制、递交及要求1、投标文件的编制、递交及要求：其他补充事宜自本公告发布之日起5个工作日。2、特别注意事项：（2）在采购文件规定的时间、地点内递交密封的纸质投标文件。（1）投标人需将上传至“山西政府采购平台电子投标客户端”中的电子投标文件打印成册，胶装密封。1.2、纸质投标文件的编制、递交及要求（4）投标人登录“山西政府采购平台电子投标客户端”-“投标投标文件上传”，在投标文件截止时间前提交网上应答；（3）按照“山西政府采购平台电子投标客户端”中“电子签名”，使用CA数字证书签章工具按照招标文件要求分别对各模块化中需要加盖电子签章的投标文件进行电子签章的加盖（包括法人电子签章和法定代表人电子签章）；2）投标人应在提交投标文件前完成CA数字证书办理。（办理事项详见“山西省政府采购网→下载专区”）；1）本项目采用电子化交易；电子化交易流程操作指南：“山西省政府采购网→下载专区”获取；3.2在线投标响应说明：3.1公告发布媒介：山西省政府采购网3、其他事项：投标人认为招标文件使自己的权益受到损害的，可以自获取招标文件之日或者招标文件公告期限届满之日（公告期限届满后获取招标文件的，以公告期限届满之日为准）起7个工作日内，对招标文件需求的以书面形式向采购人提出质疑，对其他内容的以书面形式向采购人和采购代理机构提出质疑。质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。质疑函范本、投诉书范本请到中国政府采购网下载专区下载。针对本项目的质疑需一次性提出，多次提出将不予受理。未按本项目公告规定获取招标文件的潜在供应商不得对招标文件提出质疑。名称：晋城市大数据应用局1.采购人信息七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。3.4本项目为专门面向小微企业项目3.3中标供应商应在合同签订前完成山西省政府采购网全部注册步骤并成为正式供应商。3）投标人应安装“山西政府采购平台电子投标客户端”，请投标人自行前往“山西省政府采购网→下载专区”获取并安装；地址：山西省晋城市城区泰欣街656号院内西楼202室名称：山西恒诚招标代理有限公司2.采购代理机构信息联系方式：0356-2070808联系人：赵志芳地址：山西省晋城市开发区文博路366号1、供应商主体库资料核验咨询电话：0356-2218884八、相关技术支持热线电话：0356-8880602项目联系人：程宏涛3.项目联系方式联系方式：0356-8880602注：本表内容与投标人须知内容不一致的，以本表内容为准。第二部分投标人须知前附表注：本招标文件所表述的时间均为北京时间。3、电子投标技术支持咨询电话：400-881-71902、山西CA办理地址：（1）晋城市开发区凤台街合聚大厦13层1310室；电话：15364569120；（2）山西省晋城市城区泰欣街656号院内西楼201室；电话：0356-6967900序号内 容说明与要求1投标人应具备的资格要求（1）具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件；（2）本项目是否接受联合体投标：否（3）本项目是否接受代理商投标：否（4）本项目的特定资格要求：供应商须具有有效的《劳务派遣经营许可证》2电子投标文件电子投标文件（网上递交）：投标人上传一份经投标人CA数字证书加密的投标文件至“山西政府采购平台”。因供应商自身原因而导致投标文件无法导入“山西政府采购平台”电子开标、评标系统，该投标视为无效投标，供应商自行承担由此导致的全部责任。纸质投标文件（现场递交）：投标人须在提交投标文件截止时间前密封提交壹份与上传的电子投标文件一致的纸质版投标文件。纸质投标文件只做存档，不做开、评标环节使用。3投标文件（资格证明文件）1、投标人代表的证明（格式见第八部分） （1）法定代表人（负责人）参加投标的，提供“法定代表人（负责人）证明书”；（2）委托代理人参加投标的，提供“法定代表人（负责人）证明书、法定代表人（负责人）授权委托书”； （3）自然人参加投标的，提供个人身份证明影印件；投标函 （格式见第八部分）3、具有独立承担民事责任的能力提供投标人有效的营业执照，或事业单位法人证书，或自然人身份证明，或其他非企业组织证明独立承担民事责任能力的文件；4、以下内容提供《政府采购供应商信用承诺书》（格式见第八部分）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度具有依法缴纳税收的良好记录具有依法缴纳社会保障资金的良好记录具有履行合同所必需的设备和专业技术能力参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录5、本项目的特定资格要求按照本部分序号1“本项目的特定资格要求”规定提交相关证明文件；6、基本存款账户开户许可证提供投标人基本存款账户开户许可证（或基本存款账户信息）；说明：1.第4项提供《政府采购供应商信用承诺书》一份。2.本项目将根据投标人提供的上述文件进行资格审查，具体资格审查内容及标准见第五部分。4投标文件（商务技术文件）开标报价一览表报价明细表（若有的话）小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表（若有的话）中小企业声明函（若有的话）残疾人福利性单位声明函（若有的话）2、对商务要求的响应内容3、对实质性要求的响应内容4、对非实质性要求的响应内容5、对服务要求的响应内容6、项目实施方案7、项目实施人员配备情况8、投标人业绩情况9、招标文件要求或投标人认为需要提供的其他商务技术材料/文件说明：以上内容涉及的格式资料详见第八部分；以上涉及相关要求的内容见本文件第四部分相对应内容。5保证金交纳本项目不需要提交投标保证金6投标有效期 90 个日历天（自递交投标文件截止之日起计算）7政府采购相关政策要求（如涉及的话）1、本项目涉及进口产品的要求：本项目采购标的物未特别注明“进口产品”（通过中国海关报关验放进入中国境内且产自境外的产品）字样的，均必须采购国产产品。2、本项目涉及政府强制采购品目清单产品的要求： （1）采购标的涉及最新公布的《节能产品政府采购品目清单》标注“★”政府强制采购节能产品的，投标人应提供所投产品国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书。（2）投标货物中有最新公布的《节能产品政府采购品目清单》中强制采购产品以外的其他节能产品将按照“第六部分 评标方法和评标标准”给予加分。（具体以“第六部分 评标方法和评标标准”为准。）3、本项目涉及正版软件的要求：投标人需承诺投报的计算机产品预装正版操作系统，投报的硬件产品内的预装软件为正版软件。4、本项目涉及信息安全产品的要求：投标货物中如含有财政部会同有关部门制定下发的《信息安全产品强制性认证目录》中的产品（8类13项），需提供中国信息安全认证中心按国家标准认证颁发的有效认证证书。5、小型、微型企业参加本项目投标要求：（1）须按照工信部联企业【2011】300号《中小企业划型标准规定》的标准如实填写《中小企业声明函》（格式见第八部分），监狱企业参加投标视同小、微企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局出具的属于监狱企业的证明文件；（2）小、微企业只有提供本企业承接的服务，或者提供其他小、微企业承接的服务，可按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》财库〔2020〕46号、《财政部关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》财库〔2022〕19号、山西省财政厅《关于进一步加大政府采购支持中小企业力度助力扎实稳住经济的通知》晋财购〔2020〕6号、晋城市财政局《关于转发进一步加大政府采购支持中小企业力度助力扎实稳住经济的通知》晋市财购〔2020〕7号文件的规定享受承接服务的价格折扣。若有的话，如实填写《小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表》（格式见第八部分）；（3）服务采购项目中，小、微企业承接的服务既有中小企业承接的服务，也有大型企业承接的服务的，不享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》财库〔2020〕46号规定的中小企业扶持政策，不享受价格优惠。6、残疾人福利性单位参加本项目投标的要求：（1）须根据财库【2017】141号《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》的要求，如实填写残疾人福利性单位声明函（格式见第八部分）；（2）投标人提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的，依照《中华人民共和国政府采购法》第七十七条第一款的规定追究法律责任；（3）残疾人福利性单位提供本企业承接的服务，或者提供其他残疾人福利性单位承接的服务，享受承接服务的价格折扣。若有的话，如实填写《小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表》（格式见第八部分）。7、本项目涉及创新产品和服务的要求：根据晋财购[2019]19号《政府采购支持创新产品和服务实施细则》，投标人提供标的物中有符合创新要求的产品和服务的，须如实填写《创新产品和服务承诺函》，并如实填写《小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表》（格式见第八部分）8本项目预算金额和投标最高限价预算金额：人民币（大写）肆佰伍拾伍万元整（￥:4550000元）最高限价：人民币（大写）肆佰伍拾伍万元整（￥:4550000元）9现场勘查（或标前答疑会）¨组织时间： 年 月 日 点 分（北京时间）地点：联系人： 联系电话：þ不组织10合同分包þ本项目不接受合同分包；¨本项目接受合同分包具体要求如下：1.供应商根据招标文件的规定和采购项目的实际情况，拟在成交后将成交项目的非主体、非关键性工作分包的，应当在投标文件中事前载明。分包供应商履行的分包项目的技术要求等，必须与成交的一致。2.分包履行合同的部分应当为采购项目的非主体、非关键性工作，不属于成交供应商的主要合同义务。3.本项目分包履行的具体内容、金额或者比例：XXXX。11是否采用电子招标投标¨ 是。本次采用在线开标远程解密方式，投标人须准备好投标文件加密时使用的CA数字证书准时参加在线开标，并在规定的时间内远程完成解密；因投标人原因造成投标文件未解密的，视为撤销其投标文件，造成的一切后果，由投标人自行承担。部分投标人投标文件未解密的，其他投标文件的开标可以继续进行。电子开标过程出现故障时（因系统原因导致全部投标人无法解密或开标不能顺利进行），由采购代理机构另行通知开标时间。þ 是。本次采用在线开标现场解密方式，投标人须准备好投标文件加密时使用的CA数字证书准时参加在线开标，并在规定的时间内现场完成解密；投标人未到现场解密或因投标人原因造成投标文件未解密的，视为撤销其投标文件，造成的一切后果，由投标人自行承担。部分投标人投标文件未解密的，其他投标文件的开标可以继续进行。电子开标过程出现故障时（因系统原因导致全部投标人无法解密或开标不能顺利进行），由采购代理机构另行通知开标时间。注：投标人需自行准备电脑终端设备，电脑终端设备需具备IE11及以上的浏览器【推荐使用Chrome 浏览器、360极速浏览器】和CA数字证书驱动，同时自行解决所需网络。¨ 否12履约保证金、预付款1.履约保证金对诚信记录良好的供应商免收履约保证金；如需收取履约保证金的，供应商须按照规定向采购人提交履约保证金（对中小微企业收取的履约保证金比例不得高于合同金额的5%）。允许供应商以基本存款账户开户银行或山西省内区域内银行、山西省内区域内保险公司或财政部门认可的山西省内区域内担保机构出具保函等非现金形式提交履约保证金。收取履约保证金的，应当在采购合同中约定履约保证金退还的方式、时间、条件和不予退还的情形，明确逾期退还履约保证金的违约责任。是否需要供应商提交履约保证金见本文件第四部分相对应内容。2.预付款预付款是指政府采购合同签订生效并具备实施条件后采购人向供应商支付部分合同款项，预付款比例按照双方签订合同中的规定执行，原则上不超过合同金额的30%（中小企业预付款不低于合同金额的40%）。预付款比例及预付款保函提交要求要在采购文件和合同中约定。采购人向供应商支付预付款的，应要求供应商提供与预付款同等额度的保函，允许供应商以基本存款账户开户银行或山西省内区域内银行、山西省内区域内保险公司或财政部门认可的山西省内区域内担保机构出具保函。在采购合同中设置预付款的，采购人要在合同签订后5个工作日完成预付款支付。是否设置预付款见本文件第四部分相对应内容。★友情提示（1）供应商提交的保函须保证真实性，否则供应商失信行为可能被纳入诚信记录。（2）如被保证人不履行赔付责任，被保证人的失信行为将被纳入诚信记录。（3）如有保函需求可自行联系咨询18811031214、15234400377。 13其它在现场开、评标期间，如出现不可抗力导致的系统无法运行或无法上报等情况，投标人可在开标现场进行书面材料的提交。14采购标的对应的中小企业划分标准所属行业本项目采购标的对应的中小企业划分标准所属行业：租赁和商务服务业根据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）规定，行业包括：农、林、牧、渔业，工业（包括采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业），建筑业，批发业，零售业，交通运输业（不含铁路运输业），仓储业，邮政业，住宿业，餐饮业，信息传输业（包括电信、互联网和相关服务），软件和信息技术服务业，房地产开发经营，物业管理，租赁和商务服务业，其他未列明行业（包括科学研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务、修理和其他服务业，社会工作，文化、体育和娱乐业等）。2.定义本招标文件仅适用于本次招投标活动。1.适用范围一、总则第三部分投标人须知2.6“电子签章”指可通过电子签章客户端软件（如：Winaip等）正确读取签章信息的电子签章，电子签章包含法人电子签章和法定代表人电子签章。2.5“服务”指除货物以外由投标人承担的与货物有关的辅助服务，即招标文件中所表述的投标人须向采购人提供的服务和应当履行的承诺和义务。2.4“货物”指投标人按招标文件的规定，须向采购人提供的各种形态和种类的物品及其它有关技术资料和材料。2.3“投标人”指符合本招标文件规定并向采购代理机构提交投标文件的供应商。2.2“采购代理机构”指组织本次招标活动的执行机构，即“山西恒诚招标代理有限公司”。2.1“采购人”指本次招标活动的采购单位。3.2投标人必须是已在中国境内依法登记注册，并持有符合法律法规规定的有效证件的供应商。3.1具有本项目生产、制造、供应及/或实施能力，符合、承认并承诺履行本招标文件各项规定的国内供应商。3.合格的投标人2.9本须知中单独对货物/服务所描述的要求，只针对涉及采购货物/服务。2.8本招标文件各部分规定的期间以时、日、月、年计算。期间开始的时和日，不计算在期间内。2.7“影印件”指文件的复印件或扫描件。3.6.2本项目的特殊要求规定投标人特定资格条件的，联合体各方的同类资质按照资质等级较低的确定联合体资质等级。联合体各方不得再单独参加或者与其他供应商另外组成联合体参加本项目同一包的投标。3.6.1联合体各方均应当符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，联合体各方均应按照本部分3.3条的要求提供相关材料。3.6本次招标是否允许由两个以上供应商组成一个联合体以一个投标人身份共同参加投标，详见投标人须知前附表序号1的规定。3.5单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动。3.4本次招标是否允许代理商参加投标，详见投标人须知前附表序号1的规定。3.3具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件和本项目所需的特定资格条件及有关法律、法规关于供应商的规定，有能力提供招标采购货物/服务的供应商。并按照《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的规定，提供资格要求证明文件，具体提供的材料详见投标人须知前附表序号1的要求。对与本项目有关的通知，采购代理机构将以在本次招标公告刊登的媒体上发布公告的形式告知所有已获取了招标文件的投标人及潜在投标人。5.1通知的告知5.通知的告知及获取投标人应当承担所有与准备和参加投标有关的费用，采购代理机构和采购人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。4.投标费用3.6.3联合体各方之间应当签订联合投标协议，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任，并将联合投标协议连同投标文件一并提交，联合投标协议格式见本招标文件第八部分。6.招标文件的内容二、招标文件因线路故障导致通知延迟获取或无法获取，采购代理机构不因此承担任何责任，有关的招标活动可以继续有效地进行。未获取招标文件的潜在投标人可在本次招标公告刊登的媒体上查看获取已发布的通知。已获取了招标文件的投标人，可在本次招标公告刊登的媒体上查看已发布的通知，或登录“山西政府采购平台”登录成功后，查看获取相关通知。5.2通知的获取第五部分资格审查内容及标准；第四部分商务技术要求；第三部分投标人须知；第二部分投标人须知前附表;第一部分投标邀请；6.1招标文件由下列八部分内容组成：6.4除非特殊要求，招标文件不单独提供招标项目使用地的自然环境、气候条件、公用设施情况，投标人被视为熟悉上述与履行合同有关的一切情况。6.3采购代理机构开标后对投标人的信用信息进行查询，查询渠道为信用中国网（http://www.creditchina.gov.cn）和中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn）；截止时间为开标当日；查询内容为查询内容为信用中国网的失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购不良行为记录情况和中国政府采购网上的政府采购严重违法失信行为信息记录情况；查询结果予以记录，查询证据存档，查询后存在问题的对投标文件做无效投标处理。6.2招标文件中落实政府采购政策的相关要求详见前附表序号7的规定。第八部分投标文件内容要求及格式第七部分合同文本；第六部分评标标准和评分方法；7.3投标人对招标文件有疑问，可要求澄清，需在“山西政府采购平台”内以PDF加盖电子签章的形式通知到采购代理机构。采购代理机构将视情况确定采用适当方式予以澄清答复，并认为必要时，将不标明查询来源的答复在“山西政府采购平台”内通知已获取招标文件的所有投标人。7.2澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，采购代理机构在投标截止时间至少15日前，以发布公告的形式通知所有获取招标文件的潜在投标人；不足15日的，顺延提交投标文件的截止时间。7.1采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改，澄清或者修改在原公告发布媒体上发布澄清公告。澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分，对所有投标人均具有约束作用。7.招标文件的澄清和修改6.6招标文件未作须知明示，而又有法律、法规规定的，采购代理机构将依据法律法规的规定进行解释。6.5招标文件的解释权归采购代理机构所有。当对一个问题有多种解释时以采购代理机构解释为准。9.投标文件的组成及相关要求8.2投标文件所使用的计量单位，必须使用国家法定计量单位。8.1投标人提交的投标文件（包括技术文件和资料、图纸中的说明）以及投标人与采购代理机构就有关投标的所有来往函电均应使用中文简体字。外文资料必须提供中文译文，并保持与原文一致，否则，产生的不利后果由投标人承担。8.投标文件的语言和计量单位三、投标文件7.4采购代理机构将视情况确定是否进行现场勘查或召开标前答疑会，详细内容见第二部分投标人须知前附表序号9的要求。9.3.1本项目是否要求投标人提交保证金，及要求投标人应提交的投标保证金金额及方式详见投标人须知前附表序号5的相关规定。9.3保证金交纳9.2投标文件按照招标文件所规定的内容顺序，统一编目、编页码（投标文件中影印件及宣传资料等均须与投标文件正文一起逐页编排页码）。由于编排混乱导致投标文件被误读或查找不到，其责任由投标人承担。投标文件的编制、递交及要求按第一部分第六条规定执行。投标文件（资格证明文件）和投标文件（商务技术文件）按各自内容分别以系统要求的格式上传。9.1投标文件分为资格证明文件和商务、技术文件。9.4投标报价9.3.6投标有效期内投标人撤销投标文件的，采购人或采购代理机构可按照本招标文件约定向投标人或保证方主张赔偿责任，投标人的失信行为将被纳入诚信记录。9.3.5采购人因重大变故取消采购任务的，采购代理机构在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布终止公告，并以发布公告的形式通知已经获取采购文件的潜在供应商，对已经交纳保函的，采购代理机构在终止公告发布后自动失效，不予退还。9.3.4中标的投标人的保函在签订政府采购合同后，需提交采购代理机构进行合同备案，合同备案后自动失效，不予退还。9.3.3未中标的投标人的保函在中标结果通知书发出后自动失效，不予退还。9.3.2未按投标人须知前附表序号5的相关规定要求交纳保证金或交纳的保证金金额不足的，按响应无效处理。9.4.6任何超出招标文件要求而额外赠送的货物、服务等其他形式的优惠，在评标时将不作为价格折算的必备条件。9.4.5投标人应提供服务的单价（包括税费、保险费用及其他应有的费用）、总价及其他事项。9.4.4本次招标不接受可选择或可调整的投标和报价。9.4.3投标人必须整包进行投标，不得拆包分项投标。9.4.2投标人投报多包的，应对每包分别报价并分别填报开标报价一览表。投标人报出的总价为服务全部完成交付的最终价格。9.4.1所有投标报价均以人民币元为计算单位。只要投报了一个确定数额的总价，无论分项价格是否全部填报了相应的金额或免费字样，报价均被视为已经包含了但并不限于各项购买服务/货物及其运送、安装、调试、验收、保险和相关服务等的费用。在其它情况下，由于分项报价填报不完整、不清楚或存在其它任何失误，所导致的任何不利后果均应当由投标人自行承担。10.4投标人必须保证投标文件所提供的全部资料真实有效，并接受评标委员会对其中任何资料进一步审查的要求，且承担相应的法律责任。10.3开标报价一览表要求按格式统一填写，不得自行增减内容。10.2投标文件有固定格式要求的须按第八部分提供的统一格式逐项填写；无相应内容可填的项填写“无”、“未测试”、“没有相应指标”、“/”等明确的回答。10.1投标人应详细阅读招标文件的全部内容，按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提供的全部资料的真实性，以使投标对招标文件中的内容做出实质性和完整性的响应，否则，投标人须自行承担由此引起的风险和责任。10.投标内容填写说明9.4.7项目实施过程中需要主要辅材的项目，投标人自行设计表格，填写主要辅材清单，注明品牌、型号、产地、单价、数量等内容。12.2投标人在电子投标文件及相关文件的签订、履行、通知等事项中的“盖章”、“印章”、“公章”等处均仅指与投标人名称全称相一致的标准公章的电子签章，不得使用其它（如带有“专用章”等字样）的印章。12.1组成投标文件的各种文件均应遵守本条规定。12.投标文件的签署本项目投标有效期见投标人须知前附表序号6的规定。11.投标有效期限10.5因投标文件字迹潦草、提交资料不清晰或表达不清楚所引起的不利后果由投标人承担。15．投标文件的补充、修改和撤回14.2采购代理机构根据本须知的规定，通过修改招标文件或自行决定延长投标截止日期的，采购人和投标人受投标截止日期制约的所有权利和义务均延长至新的截止日期。14.1电子投标文件须按照招标文件第一部分投标邀请中规定的投标解密时间进行解密。投标人在规定的时间未进行解密的，投标无效。14．投标截止时间13.电子投标文件须按照招标文件第一部分投标邀请中规定的提交投标文件截止时间前在线递交。四、投标文件的递交16.2开标时，投标人在开标现场或登录“山西政府采购平台”在规定时间内解密电子投标文件，规定时间内未完成解密将导致投标无效。16.1投标人不足三家的，不得开标。16.开标及其有关事项五、开标15.2在招标文件要求的投标文件提交截止时间之后，投标人不得对其投标文件进行补充、修改或撤回。15.1投标人在开标解密截止时间前，可以对电子投标文件进行补充、修改或者撤回。公开招标采购项目开标结束后，采购人或采购代理机构按照招标文件第五部分中资格审查的内容及标准对投标人提交的投标文件（资格证明文件）进行资格审查，以确定投标人是否具备投标资格。审查后合格投标人不足3家的不得评标。18.投标人资格审查采购代理机构负责组织评标工作并履行相关职责。17.项目组织六、评标程序和要求16.3投标人在开标现场或登录“山西政府采购平台”中自行查看开标结果，并进行确认，在规定时间内未进行确认的，系统默认为已确认开标结果。20.投标文件（商务技术文件）符合性审查19.4采购代理机构负责组织项目的评标工作。19.3评标委员会负责对符合资格的投标人的投标文件（商务技术文件）进行符合性审查和商务、技术部分的评标事务，出具经评标委员会签字的评标报告。19.2评标委员会的组成人员为采购人或采购代理机构就招标文件征询过意见的专家，不得参加本项目评审。19.1采购代理机构根据政府采购有关法律法规和本招标文件的规定，结合本招标项目的特点组建评标委员会，评标委员会由五人及以上单数组成，其中评审专家不少于成员总数的三分之二。19.组建评标委员会C、不具备招标文件规定的资格要求的；B、投标文件未按招标文件要求签署、盖章的；A、未按招标文件的规定提交投标保证金或保函的；21.1审查中，投标人存在下列情况之一的，投标无效：21.评审中遵循的原则评标委员会按照招标文件第六部分评标标准和评标办法中符合性审查的内容及标准对投标文件进行符合性审查，以确定投标文件是否对招标文件的商务、技术等实质性要求作出响应。B、有妨碍其他投标人的竞争行为的；A、有恶意串通的；21.2在评标过程中发现投标人有下列情形的，评标委员会应认定其投标无效，并书面报告本级财政部门：F、法律、法规和招标文件规定的其他无效情形的。E、投标文件含有采购人不能接受的附加条件的；D、报价超过招标文件规定预算金额或者最高限价的；D、不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；C、不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人为同一人；B、不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；A、不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制，或上传电子投标文件的IP地址一致的；21.3投标人有下列情形之一的，视为串通投标，其投标无效：C、有损害采购人或者其他投标人的合法权益的。C、单价金额小数点或百分比有明显错误的，以开标报价一览表的总价为准，并修改单价；B、大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；A、开标报价一览表内容与投标文件中相应内容不一致的,以开标报价一览表为准；21.4审查中，对明显的文字和计算错误按下述原则处理：F、不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。（保函形式除外）E、不同投标人的投标文件相互混装；C、非单一产品采购项目，技术需求书中标注“※”的产品为核心产品。多家投标人提供的核心产品品牌完全相同的，按前两款规定处理。B、使用综合评分法的采购项目，提供相同品牌产品且通过资格审查、符合性审查的不同投标人参加同一合同项下投标的，按一家投标人计算，评审后得分最高的同品牌投标人中标或获取中标人资格；评审得分相同的采取随机抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标人或中标候选人。A、采用最低评标价法的采购项目，提供相同品牌产品的不同投标人参加同一合同项下投标的，以其中通过资格审查、符合性审查且报价最低的参加评标；报价相同的采取随机抽取方式确定，其他投标无效。21.5如果多个投标人所投核心产品全部为同一品牌的按下述原则处理：评标委员会将要求投标人按上述原则在“山西政府采购平台”内调整确认，确认方式为PDF加盖法人电子签章。投标人确认后的报价对投标人具有约束力，如果投标人不予确认，其投标无效。D、总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。23.2采用综合评分法评审的应按照招标文件第六部分评标标准和评标办法中规定的评标方法、中标条件以及评分细则进行。23.1评标委员会按照招标文件中第六部分规定的评标标准和评标办法，对符合性审查合格的投标文件（商务技术文件）进行商务和技术评估，综合比较和评价。23.比较与评价22.2评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在合理的时间内在系统中采用PDF加盖法人电子签章形式提供说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。22.1对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应要求投标人作出必要的澄清、说明或者补正。该澄清、说明或者补正应当采用PDF格式加盖法人电子签章形式。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。22.投标的澄清、说明或者补正D、经评标委员会认定评分畸高、畸低的。C、评标委员会成员对客观评审因素评分不一致的；B、分项评分超出评分标准范围的；A、分值汇总计算错误的；24.1评标结果汇总完成后，除下列情形外，任何人不得修改评标结果：24.评审复核25.2推荐中标候选人名单招标文件第六部分规定采用综合评分法评标的，评标结果按评审后得分由高到低顺序排列，得分最高的投标人为中标人。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的采取随机抽取的方式确定中标人。招标文件第六部分规定采用最低评标价法评标的，评标结果按投标报价由低到高顺序排列，投标报价最低的投标人为中标人。投标报价相同的采取随机抽取的方式确定中标人。25.1确定中标人25.确定中标人/推荐中标候选人名单24.2评标报告签署前，经复核发现存在以上情形之一的，评标委员会应当当场修改评标结果，并在评标报告中记载；评标报告签署后，采购人或者采购代理机构发现存在以上情形之一的，应当组织原评标委员会进行重新评审，重新评审改变评标结果的，书面报告本级财政部门。采购人、采购代理机构要采取必要措施，保证评标在严格保密的情况下进行。除采购人代表、评标现场组织人员外，采购人的其他工作人员以及与评标工作无关的人员不得进入评标现场。27.评标过程保密评标委员会评审组长根据全体评标成员签字的原始评标记录和评标结果编写评标报告，并由全体评标成员共同签字确认。26.编写评标报告招标文件第六部分规定采用综合评分法评标的，评标结果按评审后得分由高到低顺序排列，得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列，得分且投标报价相同的采取随机抽取的方式推荐中标候选人名单，中标候选人应当不超过3个，并标明排序。采购人应当自收到评标报告之日起5个工作日内，在评标报告确定的中标候选人名单中按顺序确定中标人。招标文件第六部分规定采用最低评标价法评标的，评标结果按投标报价由低到高顺序排列，投标报价最低的投标人推荐为中标候选人。投标报价相同的采取随机抽取的方式推荐为中标候选人。采购人应当自收到评标报告之日起5个工作日内，在评标报告确定的中标候选人名单中按顺序确定中标人。C、出现影响采购公正的违法、违规行为的；B、投标人的报价均超过采购预算或最高限价的；A、符合专业条件的投标人或者对招标文件作实质响应的投标人数量不足3家的；28.1在评标过程中，评标委员会发现有下列情形之一的，应对采购项目予以废标：28.采购项目废标有关人员对评标情况以及在评标过程中获悉的国家秘密、商业秘密负有保密责任。29.1中标人确定之日起2个工作日内，采购代理机构在刊登本次招标公告的媒体上发布中标公告，并以书面形式向中标人发出中标通知书，但该中标结果的有效性不依赖于未中标的投标人是否知道中标结果。中标通知书对采购人和中标人具有同等法律效力。中标通知书发出以后，采购人改变中标结果或者中标人放弃中标，应当承担相应的法律责任。29．中标通知七、签订合同28.2废标后，采购代理机构将在财政部门指定的媒体上发布废标结果公告。采购项目废标后，评标委员会应做出书面报告。D、因重大变故，采购任务取消的。30.3如中标人拒绝与采购人签订合同的，采购人可以按照评审报告推荐的中标候人名单排序，确定下一中标候选人为中标人，也可以重新开展政府采购活动。30.2中标人应按照招标文件、投标文件及评标过程中的有关澄清、说明或者补正文件的内容与采购人签订合同。中标人不得再与采购人签订背离合同实质性内容的其它协议或声明。30.1采购人应当自中标通知书发出之日起15个工作日内与中标人签订书面合同。30．签订合同29.3中标通知书是合同的组成部分。29.2未通过资格审查的供应商，采购代理机构应当在评审结束前书面或者口头告知其未通过的原因；对未中标的供应商，采购代理机构应当书面或者口头告知评审得分与排序。30.6.3中小企业依据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181号）规定的政策获取政府采购合同后，小型、微型企业不得分包或转包给大型、中型企业，中型企业不得分包或转包给大型企业。30.6.2采购合同实行分包履行的，中标供应商就采购项目和分包项目向采购人负责，分包供应商就分包项目承担责任。履行分包项目事项应当具备法定资质规定要求的，分包供应商应当具备相应资质。30.6.1.本项目合同接受分包与否，以“投标人须知前附表”勾选项为准。30.6合同分包30.5中标人应当自合同或补充合同签订之日起三个工作日内将合同提交同级政府采购监督管理部门和采购代理机构进行备案。30.4当出现法律法规等规定的中标无效或中标结果无效情形时，采购人依法依规可与排名下一位的中标候选人另行签订合同，或依法重新开展采购活动。30.9对诚信记录良好的中标人免收履约保证金；如需收取履约保证金的，中标人须按照规定向采购人提交履约保证金。允许中标人以银行、保险公司或担保机构出具保函等非现金形式提交履约保证金。收取履约保证金的，应当在采购合同中约定履约保证金退还的方式、时间、条件和不予退还的情形，明确逾期退还履约保证金的违约责任。采购合同履行过程中，采购人需要追加与合同标的相同的工程、货物或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与中标供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十，该补充合同应当在原政府采购合同履行过程中，不得在原政府采购合同履行结束后，且采购工程、货物和服务的名称、价格、履约方式、验收标准等必须与原政府采购合同一致。30.8.补充合同中标供应商转包的，视同拒绝履行政府采购合同义务，将依法追究法律责任。本采购项目严禁中标供应商将任何政府采购合同义务转包。本项目所称转包，是指中标供应商将政府采购合同义务转让给第三人，并退出现有政府采购合同当事人双方的权利义务关系，受让人（即第三人）实质成为政府采购合同的另一方当事人的行为。30.7合同转包33.资金支付32.2采购人在收到供应商项目验收建议之日起7个工作日内，对采购项目进行实质性验收。验收结果合格的，中标供应商凭验收报告办理相关手续；验收结果不合格的，履约保证金将不予退还，也将不予支付采购资金，还可能会报本项目同级财政部门按照政府采购法律法规等有关规定给予行政处罚或者以失信行为记入诚信档案。32.1本项目采购人及其委托的采购代理机构将严格按照政府采购相关法律法规、《山西省财政厅关于印发加强的通知》（晋财购〔2018〕1号）的要求及国家行业主管部门规定的标准、方法和内容进行验收。32.验收预付款是指政府采购合同签订生效并具备实施条件后采购人向供应商支付部分合同款项，预付款比例按照双方签订合同中的规定执行，原则上不超过合同金额的30%。预付款比例及预付款保函提交要求要在采购文件和合同中约定。采购人向供应商支付预付款的，应要求供应商提供与预付款同等额度的保函。31.预付款35.保密九、保密和披露参考价格[2002]1980号和发改办价格[2003]857号文计算后作为中标服务费。中标人在领取“中标通知书”时应向采购代理机构交纳中标服务费。请供应商在测算投标报价时充分考虑这一因素。34.服务费八、服务费采购人将按照政府采购合同规定，及时向中标供应商支付采购资金。本项目采购资金付款详见第七部分付款方式的规定。对于满足政府采购合同约定支付条件的，采购人应当自收到发票后10个工作日内将资金支付到合同约定的供应商账户，不得以机构变动、人员更替、政策调整等为由延迟付款，不得将采购文件和合同中未规定的义务作为向供应商付款的条件。超过合同约定支付期限的，供应商可以按照法律程序追究采购人的违约责任。37.询问十、询问和质疑36.2在采购代理机构认为适当时或国家机关调查、审查、审计时以及其他符合法律法规规定的情形下，采购代理机构无须事先征求投标人/中标人同意即可披露关于采购过程、合同文本、签署情况的资料、投标人/中标人的名称及地址、投标文件的有关信息以及补充条款等，但必须在合理的必要范围内。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料，以及投标人/中标人已经泄露或公开的，无须再承担保密责任。36.1采购代理机构有权将投标人提供的所有资料向有关政府部门或评审标书的有关人员披露。36.披露投标人自领取招标文件之日起，须承诺承担本招标项目下的保密义务，不得将因本次招标获得的信息向第三人外传。对采购过程提出质疑的，在各采购程序环节结束之日起七个工作日内提出。对可以质疑的采购文件提出质疑的，在收到采购文件之日起七个工作日内或者采购文件公告期限届满之日起提出。38.1投标人认为招标文件、评标过程和采购结果使自己的权益受到损害，应当在法定质疑期限内以书面形式一次性提出针对同一采购程序环节的质疑，否则将不予答复。38.质疑37.2询问事项若属于采购人提交的采购需求范畴的，询问方式为口头询问的，采购代理机构告知询问对象直接向采购人询问；询问方式为书面询问的，投标人须提供以下资料各2份，法定代表人身份证明书、法定代表人授权委托书、委托人和被委托人的身份证影印件、询问函。在采购代理机构领取《供应商询问告知函》，投标人持《供应商询问告知函》向采购人进行询问。采购人须在法定时间内向询问投标人进行书面答复。37.1投标人对采购文件有疑问的，可按第一部分投标邀请中载明的联系方式、地址，口头或书面形式向采购代理机构、采购人提出询问；进行质疑的，必须以书面形式提出质疑函。投标人对评审过程、采购结果有疑问的，可按中标（成交）公告中载明的联系方式、地址提出质疑。B.质疑项目的名称、编号；A.投标人的姓名或者名称、地址、邮编、联系人及联系电话；38.3投标人提出质疑应当提交质疑函和必要的证明材料。质疑函内容包括：投标人为自然人的，应当由本人签字；投标人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。38.2质疑投标人质疑时须携带以下资料各2份：法定代表人身份证明书原件；法定代表人授权委托书原件（内容包括：代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。法定代表人质疑时不提供此项内容。）；委托人和被委托人的身份证影印件；质疑投标人领取采购文件时间的证明材料；质疑函原件。对中标结果提出质疑的，在中标公告期限届满之日起七个工作日内提出。对采购文件编制内容（不包括采购需求）提出质疑的，请按本文件第一部分投标邀请“七、采购代理机构基本信息”中载明的单位名称、地址、联系人、联系方式进行沟通联系。38.4对采购文件编制内容（不包括采购需求）、评审过程、采购结果提出质疑的，由采购代理机构进行书面答复。采购人要发挥主体责任配合答复。F.提出质疑的日期。E.必要的法律依据；D.事实依据；C.具体、明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；B.收到质疑函的日期、质疑项目名称及编号；A.质疑供应商的姓名或者名称；质疑答复应当包括下列内容：38.5采购代理机构、采购人将依据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第五十二条第一款的规定时限对投标人的询问、质疑做出处理和答复。对采购文件中采购需求提出质疑的，采购代理机构出具《供应商质疑告知函》（一式三份），供应商持《供应商质疑告知函》向采购人提出质疑。采购代理机构要发挥专业优势配合答复。对评审过程、采购结果提出质疑的，请按结果公告中载明的联系人、联系方式进行沟通联系，并提交38.2、38.3要求提交的相关资料。38.6质疑供应商撤回质疑的，终止质疑处理。质疑答复的内容不得涉及商业秘密。F.答复质疑的日期。E.质疑答复人名称；D.告知质疑供应商依法投诉的权利；C.质疑事项、质疑答复的具体内容、事实依据和法律依据；三、实质性要求二、商务要求项目概况第四部分商务、技术要求项目名称：热线受理中心运营管理及人员外包服务项目编号：1405992022CGK005341、合同履行期限：服务期限自合同签订之日起一年。（参照《政府购买服务管理办法》（中华人民共和国财政部令第102号）第二十四条相关规定，本采购项目可以签订履行期限不超过3年的政府购买服务合同。合同根据每年采购人考核情况决定是否续签）。2、服务地点：晋城市大数据应用局指定地点。3、服务方式：承接主体需在2022年12月31日前完派遣服务人员到采购人指定地点上岗、工作。4、付款方式：按季度支付费用。也可预付资金，预付比例和时间须事先在合同中约定。1、政府强制采购品目清单中的产品。 （若有的话）2、《信息安全产品强制性认证目录》中（8类13项）的产品。（若有的话）3、正版软件承诺：承诺所投报的计算机预装正版操作系统，硬件产品内的预装软件为正版软件。（若有的话）4、其他强制性要求或标准。（若有的话）六、验收标准五、服务要求四、非实质性要求供应商应保证所提供服务内容不会出现因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引发法律或经济纠纷，否则由供应商承担全部责任。任何被供应商用于未经授权的商业目的行为所造成的违约或侵权责任由供应商承担。供应商未按合同要求提供服务质量或服务不能满足要求，且在规定时间内未使采购人满意的，采购人有权终止合同，同时报请政府采购监管部门对其违约行为进行追究。服务事项名称服务内容描述及标准热线受理中心运营管理及人员外包服务一、人员质量要求1.负责员工的招录、培训和日常管理，并在市大数据应用局的指导和监督下为群众提供各类诉求的统一受理服务；2.做好话务接听、服务录音及质检、工单记录及质检、事项转派、结果反馈、回访评价、数据分析、知识库管理、服务质量评价的相关工作；做好12345热线外晋来办APP、市长信箱等其他渠道来源的诉求受理、审核、回复、数据分析等；建立热线项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位；配合做好系统的第三方监理、平台项目验收、第三方满意度调查、数据分析、绩效审核等相关工作。3.按照诉求受理的业务规范，协助大数据应用局做好与政务服务平台、政府网站知识库等互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。4.负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法有关法律规定做好所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率，满足热线正常运营要求。5.配合大数据应用局做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理；积极做好有关宣传工作。6.配合做好平台数据维护及信息安全。7.在市大数据应用局的指导下，配备优秀管理团队，根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责，并根据自身的实际情况，描述每个阶段投入的人员分工和资源计划。在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，如需更换项目组成员，需提前申请，并通过大数据应用局书面同意。项目组成员要认真负责，具有良好的合作精神。应具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解晋城12345热线业务需求，并能够及时解决运营过程中的问题。管理人员应满足的要求：在话务员要求的基础上，要有2年以上呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力。8.根据12345热线实际接线量测算派驻人员数量，为了保障项目运行稳定性，应保证可直接上岗的人员储备，配备不少于70名话务工作人员，保证项目人员和角色充足，杜绝随意更换，且所有项目组成员简历报大数据应用局热线服务科存档。话务员应满足以下条件：(1)具有中华人民共和国国籍；(2)遵守中华人民共和国宪法、法律和法规（需提供无犯罪记录证明）；(3)思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，具有良好的团队意识和吃苦耐劳精神；(4)具有适应岗位要求的身体条件和心理条件；(5)有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；(6)大专及以上学历，专业不限，年龄35周岁以下（条件优秀者可适当放宽年龄至40周岁），1年及以上服务类呼叫中心工作经验、政务服务类优先，普通话二级乙等以上；9.需按照人员专业配置一定数量的法律、计算机、心理咨询、文秘、社会学及其他专业人员，须有部分人员具备外语沟通能力。10.为确保热线在过渡期内平稳高效运行，先行承接现行的部分运营管理模式，逐步推行更为专业化的管理方式。需按照“双选”原则做好平台现有人员的接收工作，重要岗位选任、薪酬待遇中药客观、区别体现现有人员工作经历。与派驻12345热线的员工签订法定劳动合同，应明确派驻12345热线员工在承接主体内部的身份性质（如派遣制职工）。建议给予优秀员工在承接主体内部晋升的长远发展规划。11.按热线业务规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系、保障热线高标准运行。12.从服务质量、业务技能、培训考试等多方面对话务员进行考核，优化完善考核机制，激发话务员积极性和创造性，确保平台平稳有序发展。13.应充分评估气候异常、政策发布、突发事件等情况对话务服务的影响，制定合理的座席调度方案。14.多渠道、多手段调查，通过明确目标、过程监控、评估诊断，对热线运营、市民咨询、派单处理等环节历史数据进行归集、整合、分析和判断，实现支撑决策、管理实践的并重。15.将考核结果每月底反馈给市大数据应用局。市大数据应用局监督考核承接主体各项任务的落实，审核确认承接主体制定的薪酬绩效的合理性。16.须具有长期服务能力，不得将业务转包或变相转包。服务期满后，若双方解除合约，应无条件协助做好热线运营的交接与转签，保障热线运营的平稳过渡，对外服务不受影响；应协助后续承接主体开展正常运营服务，期间所产生的费用由后续承接主体承担，费用标准按项目中标年度金额计算标准执行的平均费用，结合实际结算；应根据市大数据应用局要求按时交接工作，确保项目顺利实施。17.服务期间，热线平台话务政府购买服务费用（中标价格）用于人员运营管理成本、管理费、税金等。其中，人员运营管理成本要全部用于人员基本工资、绩效工资、夜班补贴、五险（单位部分）、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费和劳动竞赛、工会福利等的专项支出，不包括12345热线语音专线租赁及通话费用等。要本着专款专用的原则，严格按照国家劳动法和市大数据应用局要求，及时、足额使用人员运营管理成本资金，禁止存在擅自改变资金用途，禁止截留、挪用、滞留资金等违规行为。人员运营管理成本（因人员考核扣款等因素）若有结余，要用于人员激励、劳动竞赛等方面，承接主体不得擅自收回。话务员须设定不同岗位、不同级别，具备合理的递增机制，经市大数据应用局同意后实施。要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险测算与缴纳、排班、节假日加班和夜班补助测算发放等，工资应在每月规定的时间按时足额发放，不得出现拖欠、无故克扣工资的行为。二、服务质量要求1.人工接通率：7*24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定)。2.10秒接通率：话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。3.服务满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。4.质检差异率：应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，质检发现严重差错率日均≤1%，一般差错率日均≤5%；工单质检抽样率≥5%，质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，质检发现严重差错率日均≤1%，一般差错率日均≤5%: (一般差错:受理员服务态度生硬、事项记录存在瑕疵、未提供最优解答、工单处理不严谨等不影响诉求人利益或者事项办理的差错。严重差错：受理员服务态度恶劣、事项应受理未受理、事项记录与实际严重不符、解答错误、违规处理事项工单等严重影响诉求感知或者事项办理的差错)。5.服务投诉率：因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≥1%。6.核查问题率：后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%，其中严重差错率月均≤0.1%，一般差错率月均≤0.2%。7.工单流转率：应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%；紧急特殊类工单应在10分钟内完成并上报，日均处理及时率100%。8.办结回访率：对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。9.人员流失率：年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)10.网络处理率：市长信箱、晋来办app、网站、市长信箱响应时间不超过12小时，节假日响应时间不超过24小时；紧急特殊类工单应在 30 分钟内上报，日均处理及时率100%；可直接答复的应在2小时内提交审核；承办单位办结反馈的常规类工单应在4 小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰,其中的单条错别字数/总字数≥1%。11.工单退回率：因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。12.通话时长率：单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数月均≥85%。13.话后处理率:一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。14.在线时长率：话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。15.办结回复率：办理结果回复市民数/应回复数达100%。16.培训覆盖率：通过线上线下、晨会晚会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。17.培训合格率：新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。18.逾期督办率：系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。19.回访重办再回访率：对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。20.知识采集率：电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。21.心理援助率：每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。22.火灾事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的火灾事故发生率0%。23.信息泄露发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露事故发生率0%。24.信息系统安全事件发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。25.伤亡事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的伤亡事故发生率0%。26.消防设施完好率：承接主体管理职责范围之内的消防设施完好率100%。27.安全隐患整改率：承接主体管理职责范围之内的安隐患整改率 100%。28.群体事件发生率：承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。29.聚集疫情发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内聚集疫情发生率0%。三、绩效考核标准基础管理按合同要求配备70人次。夜间在岗人数不少于3人，每少一人扣5分保证7*24小时电话畅通和现场值班，每发现一次扣5分。出现人员离岗等情况，因在1小时内上报市大数据应用局办，并在7个工作日内配备到位。未按规定配合到位的，扣5分。要熟悉业务，掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即上报市大数据应用局处理，不得擅自拆装设备。服从上级安排，积极完成市大数据应用局交办的工作任务，不推诿，不拖延。未立即上报的，发现一次扣1分，不服从上级安排，发现一次扣1分，因个人原因未按时完成交办任务，造成重大影响，扣5分考勤管理上班期间不得从事看杂志、小说、听音乐、吃零食、聊天、睡觉、玩手机，抽烟等一切与工作无关的活动。发现一次，扣0.5分工作环境应保持整洁，出工作物品及水杯外，不应摆放其他物品，保持工作场所安静，室内窗明几净，无积灰。发现一次，扣0.5分交接班时，应提前10分钟到岗，要求签到打卡。到岗后启动工作系统，登录工号，做好上班前的各项准备工作，离岗时，，应及时退出自己工号，做好交班的各项准备工作，要求签退打卡。未做到上述要求的，每发现一次，扣0.5分周末值班，节假日、夜间值班严格按照值班表值班，时间按工作日执行。每月月底前捋下一月度排班表上交市大数据应用局，值班做好值班记录，于每周一交值班记录表，不允许无人值守。发现未做好值班工作，未进行值班记录的，一次扣1分保密工作做好与市大数据应用局及其他先关部门有关的保密工作。未经市大数据应用局授权将热线及其他部门的数据、信息提供给其他单位（部门）或个人，以及应用于其他可能公开的途径，每次扣5分。情节严重的，追究法律责任。用工保障每月提供员工工资表和社保缴存清单。缺少一次扣1分按国家法律法规和合同规定缴纳五险。未按规定缴纳的，责令补缴，每人每次扣1分确保聘用人员工资按时安具体考核要求发放。发现违规一次扣1分队伍管理不发生与工作相关的吃拿卡等问题，不发生弄虚作假等行为。每发现一次扣5分上班时间必须佩戴工作证，言行举止文明得体，规范着装，淡妆上岗，不过分染发，不染有色指甲，统一着工作制服，仪容仪表整洁，工作标识清楚。未按要求的每发现一次扣0.5分工作宣传每月做好相关工作信息的统计汇总和简报编辑工作，配合市大数据应用局做好宣传工作。每少1篇扣0.5分，未积极配合宣传的扣1分呼叫接通率保证连续24小时内呼叫接通率在95%以上。连续24h内呼叫接通率低于95%，每发现一次扣5分（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）1.7X24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%。接通率每下降0.5%,扣2分。2.10秒接通率:话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。低于最低要求，每下降1%，扣2分。服务满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。低于最低要求，每下降1%，扣2分。质检差异率应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，已质检但未发现每增加1%，扣0.5分；质检发现一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分；工单质检抽样率≥5%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，己质检但未发现每增加1%,扣除服务费1000元；一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分。服务投诉率因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≤1%。造成有责投诉的，每件扣除服务费0.5分，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除2分、5分，产生更大恶劣影响的，每件10分。核查问题率后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%,其中严重差错率月均≤0.1%,每件扣0.5分；一般差错率月均≤0.2%，每件扣0.5分。工单流转率应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在 20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；紧急特殊类工单应在 10 分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，每发现一次件扣0.5分。办结回访率对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。低于最低要求，每下降1%，扣1分。人员流失率年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)。超过最低要求，每超过1%，扣5分。网络处理率对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣0.5分；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣0.5分；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费0.5分；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%，每发现一件扣除服务费0.5分。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≤1%，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费2分。工单退回率因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。通话时长率单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≥85%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分话后处理率一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。14.在线时长率:话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。在线时长率话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。办结回复率办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣0.5分。培训合格率、培训覆盖率通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分。培训合格率新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。每下降1%，扣0.5分。逾期督办率系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。每下降1%，0.5分。回访重办再回访率对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。每下降1%，扣0.5分。知识采集率电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分心理援助率每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣1分。信息泄露发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。信息系统安全事件发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。安全隐患整改率承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率 100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣5分，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。群体事件发生率承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费3000元-5000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。其他事物认真做好市委市政府交办的其他事项。未按时保质做好工作，收到领导批评的，受到人大代表，政协委员提案议案的，经查实确属责任的扣10分，并要求整改，整改不到位，取消下一年度合作加分项1、受到市委市政府导表扬赞誉，每次加2分，受到省级领导表扬赞誉，每次加5分；受到中央及部委领导表扬赞誉，每次加10分2、受到市级新闻媒体正面宣传表扬，每次加2分；受到省级新闻媒体正面宣传表扬，每次加5分，受到中央新闻媒体正面宣传表扬，每次加10分3、受到群众来电或者通过其他受理渠道表示感谢赞誉，每次加0.1分；受到群众锦旗表扬赞誉，每次加1分4、全国政府热线第三方机构评价排名进入前30名的，每项加2分，进入前10名的，每项加5分5、积极参加市市大数据应用局组织的相关集体活动，每次加0.1分。6、积极开展市市大数据应用局组织的相关争先创优等实践活动，每次加0.1分服务事项名称服务内容描述及标准热线受理中心运营管理及人员外包服务一、人员质量要求1.负责员工的招录、培训和日常管理，并在市大数据应用局的指导和监督下为群众提供各类诉求的统一受理服务；2.做好话务接听、服务录音及质检、工单记录及质检、事项转派、结果反馈、回访评价、数据分析、知识库管理、服务质量评价的相关工作；做好12345热线外晋来办APP、市长信箱等其他渠道来源的诉求受理、审核、回复、数据分析等；建立热线项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位；配合做好系统的第三方监理、平台项目验收、第三方满意度调查、数据分析、绩效审核等相关工作。3.按照诉求受理的业务规范，协助大数据应用局做好与政务服务平台、政府网站知识库等互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。4.负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法有关法律规定做好所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率，满足热线正常运营要求。5.配合大数据应用局做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理；积极做好有关宣传工作。6.配合做好平台数据维护及信息安全。7.在市大数据应用局的指导下，配备优秀管理团队，根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责，并根据自身的实际情况，描述每个阶段投入的人员分工和资源计划。在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，如需更换项目组成员，需提前申请，并通过大数据应用局书面同意。项目组成员要认真负责，具有良好的合作精神。应具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解晋城12345热线业务需求，并能够及时解决运营过程中的问题。管理人员应满足的要求：在话务员要求的基础上，要有2年以上呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力。8.根据12345热线实际接线量测算派驻人员数量，为了保障项目运行稳定性，应保证可直接上岗的人员储备，配备不少于70名话务工作人员，保证项目人员和角色充足，杜绝随意更换，且所有项目组成员简历报大数据应用局热线服务科存档。话务员应满足以下条件：(1)具有中华人民共和国国籍；(2)遵守中华人民共和国宪法、法律和法规（需提供无犯罪记录证明）；(3)思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，具有良好的团队意识和吃苦耐劳精神；(4)具有适应岗位要求的身体条件和心理条件；(5)有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；(6)大专及以上学历，专业不限，年龄35周岁以下（条件优秀者可适当放宽年龄至40周岁），1年及以上服务类呼叫中心工作经验、政务服务类优先，普通话二级乙等以上；9.需按照人员专业配置一定数量的法律、计算机、心理咨询、文秘、社会学及其他专业人员，须有部分人员具备外语沟通能力。10.为确保热线在过渡期内平稳高效运行，先行承接现行的部分运营管理模式，逐步推行更为专业化的管理方式。需按照“双选”原则做好平台现有人员的接收工作，重要岗位选任、薪酬待遇中药客观、区别体现现有人员工作经历。与派驻12345热线的员工签订法定劳动合同，应明确派驻12345热线员工在承接主体内部的身份性质（如派遣制职工）。建议给予优秀员工在承接主体内部晋升的长远发展规划。11.按热线业务规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系、保障热线高标准运行。12.从服务质量、业务技能、培训考试等多方面对话务员进行考核，优化完善考核机制，激发话务员积极性和创造性，确保平台平稳有序发展。13.应充分评估气候异常、政策发布、突发事件等情况对话务服务的影响，制定合理的座席调度方案。14.多渠道、多手段调查，通过明确目标、过程监控、评估诊断，对热线运营、市民咨询、派单处理等环节历史数据进行归集、整合、分析和判断，实现支撑决策、管理实践的并重。15.将考核结果每月底反馈给市大数据应用局。市大数据应用局监督考核承接主体各项任务的落实，审核确认承接主体制定的薪酬绩效的合理性。16.须具有长期服务能力，不得将业务转包或变相转包。服务期满后，若双方解除合约，应无条件协助做好热线运营的交接与转签，保障热线运营的平稳过渡，对外服务不受影响；应协助后续承接主体开展正常运营服务，期间所产生的费用由后续承接主体承担，费用标准按项目中标年度金额计算标准执行的平均费用，结合实际结算；应根据市大数据应用局要求按时交接工作，确保项目顺利实施。17.服务期间，热线平台话务政府购买服务费用（中标价格）用于人员运营管理成本、管理费、税金等。其中，人员运营管理成本要全部用于人员基本工资、绩效工资、夜班补贴、五险（单位部分）、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费和劳动竞赛、工会福利等的专项支出，不包括12345热线语音专线租赁及通话费用等。要本着专款专用的原则，严格按照国家劳动法和市大数据应用局要求，及时、足额使用人员运营管理成本资金，禁止存在擅自改变资金用途，禁止截留、挪用、滞留资金等违规行为。人员运营管理成本（因人员考核扣款等因素）若有结余，要用于人员激励、劳动竞赛等方面，承接主体不得擅自收回。话务员须设定不同岗位、不同级别，具备合理的递增机制，经市大数据应用局同意后实施。要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险测算与缴纳、排班、节假日加班和夜班补助测算发放等，工资应在每月规定的时间按时足额发放，不得出现拖欠、无故克扣工资的行为。二、服务质量要求1.人工接通率：7*24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定)。2.10秒接通率：话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。3.服务满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。4.质检差异率：应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，质检发现严重差错率日均≤1%，一般差错率日均≤5%；工单质检抽样率≥5%，质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，质检发现严重差错率日均≤1%，一般差错率日均≤5%: (一般差错:受理员服务态度生硬、事项记录存在瑕疵、未提供最优解答、工单处理不严谨等不影响诉求人利益或者事项办理的差错。严重差错：受理员服务态度恶劣、事项应受理未受理、事项记录与实际严重不符、解答错误、违规处理事项工单等严重影响诉求感知或者事项办理的差错)。5.服务投诉率：因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≥1%。6.核查问题率：后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%，其中严重差错率月均≤0.1%，一般差错率月均≤0.2%。7.工单流转率：应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%；紧急特殊类工单应在10分钟内完成并上报，日均处理及时率100%。8.办结回访率：对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。9.人员流失率：年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)10.网络处理率：市长信箱、晋来办app、网站、市长信箱响应时间不超过12小时，节假日响应时间不超过24小时；紧急特殊类工单应在 30 分钟内上报，日均处理及时率100%；可直接答复的应在2小时内提交审核；承办单位办结反馈的常规类工单应在4 小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰,其中的单条错别字数/总字数≥1%。11.工单退回率：因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。12.通话时长率：单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数月均≥85%。13.话后处理率:一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。14.在线时长率：话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。15.办结回复率：办理结果回复市民数/应回复数达100%。16.培训覆盖率：通过线上线下、晨会晚会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。17.培训合格率：新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。18.逾期督办率：系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。19.回访重办再回访率：对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。20.知识采集率：电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。21.心理援助率：每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。22.火灾事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的火灾事故发生率0%。23.信息泄露发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露事故发生率0%。24.信息系统安全事件发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。25.伤亡事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的伤亡事故发生率0%。26.消防设施完好率：承接主体管理职责范围之内的消防设施完好率100%。27.安全隐患整改率：承接主体管理职责范围之内的安隐患整改率 100%。28.群体事件发生率：承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。29.聚集疫情发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内聚集疫情发生率0%。三、绩效考核标准基础管理按合同要求配备70人次。夜间在岗人数不少于3人，每少一人扣5分保证7*24小时电话畅通和现场值班，每发现一次扣5分。出现人员离岗等情况，因在1小时内上报市大数据应用局办，并在7个工作日内配备到位。未按规定配合到位的，扣5分。要熟悉业务，掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即上报市大数据应用局处理，不得擅自拆装设备。服从上级安排，积极完成市大数据应用局交办的工作任务，不推诿，不拖延。未立即上报的，发现一次扣1分，不服从上级安排，发现一次扣1分，因个人原因未按时完成交办任务，造成重大影响，扣5分考勤管理上班期间不得从事看杂志、小说、听音乐、吃零食、聊天、睡觉、玩手机，抽烟等一切与工作无关的活动。发现一次，扣0.5分工作环境应保持整洁，出工作物品及水杯外，不应摆放其他物品，保持工作场所安静，室内窗明几净，无积灰。发现一次，扣0.5分交接班时，应提前10分钟到岗，要求签到打卡。到岗后启动工作系统，登录工号，做好上班前的各项准备工作，离岗时，，应及时退出自己工号，做好交班的各项准备工作，要求签退打卡。未做到上述要求的，每发现一次，扣0.5分周末值班，节假日、夜间值班严格按照值班表值班，时间按工作日执行。每月月底前捋下一月度排班表上交市大数据应用局，值班做好值班记录，于每周一交值班记录表，不允许无人值守。发现未做好值班工作，未进行值班记录的，一次扣1分保密工作做好与市大数据应用局及其他先关部门有关的保密工作。未经市大数据应用局授权将热线及其他部门的数据、信息提供给其他单位（部门）或个人，以及应用于其他可能公开的途径，每次扣5分。情节严重的，追究法律责任。用工保障每月提供员工工资表和社保缴存清单。缺少一次扣1分按国家法律法规和合同规定缴纳五险。未按规定缴纳的，责令补缴，每人每次扣1分确保聘用人员工资按时安具体考核要求发放。发现违规一次扣1分队伍管理不发生与工作相关的吃拿卡等问题，不发生弄虚作假等行为。每发现一次扣5分上班时间必须佩戴工作证，言行举止文明得体，规范着装，淡妆上岗，不过分染发，不染有色指甲，统一着工作制服，仪容仪表整洁，工作标识清楚。未按要求的每发现一次扣0.5分工作宣传每月做好相关工作信息的统计汇总和简报编辑工作，配合市大数据应用局做好宣传工作。每少1篇扣0.5分，未积极配合宣传的扣1分呼叫接通率保证连续24小时内呼叫接通率在95%以上。连续24h内呼叫接通率低于95%，每发现一次扣5分（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）1.7X24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%。接通率每下降0.5%,扣2分。2.10秒接通率:话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。低于最低要求，每下降1%，扣2分。服务满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。低于最低要求，每下降1%，扣2分。质检差异率应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，已质检但未发现每增加1%，扣0.5分；质检发现一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分；工单质检抽样率≥5%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，己质检但未发现每增加1%,扣除服务费1000元；一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分。服务投诉率因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≤1%。造成有责投诉的，每件扣除服务费0.5分，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除2分、5分，产生更大恶劣影响的，每件10分。核查问题率后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%,其中严重差错率月均≤0.1%,每件扣0.5分；一般差错率月均≤0.2%，每件扣0.5分。工单流转率应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在 20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；紧急特殊类工单应在 10 分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，每发现一次件扣0.5分。办结回访率对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。低于最低要求，每下降1%，扣1分。人员流失率年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)。超过最低要求，每超过1%，扣5分。网络处理率对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣0.5分；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣0.5分；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费0.5分；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%，每发现一件扣除服务费0.5分。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≤1%，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费2分。工单退回率因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。通话时长率单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≥85%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分话后处理率一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。14.在线时长率:话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。在线时长率话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。办结回复率办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣0.5分。培训合格率、培训覆盖率通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分。培训合格率新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。每下降1%，扣0.5分。逾期督办率系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。每下降1%，0.5分。回访重办再回访率对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。每下降1%，扣0.5分。知识采集率电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分心理援助率每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣1分。信息泄露发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。信息系统安全事件发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。安全隐患整改率承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率 100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣5分，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。群体事件发生率承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费3000元-5000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。其他事物认真做好市委市政府交办的其他事项。未按时保质做好工作，收到领导批评的，受到人大代表，政协委员提案议案的，经查实确属责任的扣10分，并要求整改，整改不到位，取消下一年度合作加分项1、受到市委市政府导表扬赞誉，每次加2分，受到省级领导表扬赞誉，每次加5分；受到中央及部委领导表扬赞誉，每次加10分2、受到市级新闻媒体正面宣传表扬，每次加2分；受到省级新闻媒体正面宣传表扬，每次加5分，受到中央新闻媒体正面宣传表扬，每次加10分3、受到群众来电或者通过其他受理渠道表示感谢赞誉，每次加0.1分；受到群众锦旗表扬赞誉，每次加1分4、全国政府热线第三方机构评价排名进入前30名的，每项加2分，进入前10名的，每项加5分5、积极参加市市大数据应用局组织的相关集体活动，每次加0.1分。6、积极开展市市大数据应用局组织的相关争先创优等实践活动，每次加0.1分基础管理按合同要求配备70人次。夜间在岗人数不少于3人，每少一人扣5分保证7*24小时电话畅通和现场值班，每发现一次扣5分。出现人员离岗等情况，因在1小时内上报市大数据应用局办，并在7个工作日内配备到位。未按规定配合到位的，扣5分。要熟悉业务，掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即上报市大数据应用局处理，不得擅自拆装设备。服从上级安排，积极完成市大数据应用局交办的工作任务，不推诿，不拖延。未立即上报的，发现一次扣1分，不服从上级安排，发现一次扣1分，因个人原因未按时完成交办任务，造成重大影响，扣5分考勤管理上班期间不得从事看杂志、小说、听音乐、吃零食、聊天、睡觉、玩手机，抽烟等一切与工作无关的活动。发现一次，扣0.5分工作环境应保持整洁，出工作物品及水杯外，不应摆放其他物品，保持工作场所安静，室内窗明几净，无积灰。发现一次，扣0.5分交接班时，应提前10分钟到岗，要求签到打卡。到岗后启动工作系统，登录工号，做好上班前的各项准备工作，离岗时，，应及时退出自己工号，做好交班的各项准备工作，要求签退打卡。未做到上述要求的，每发现一次，扣0.5分周末值班，节假日、夜间值班严格按照值班表值班，时间按工作日执行。每月月底前捋下一月度排班表上交市大数据应用局，值班做好值班记录，于每周一交值班记录表，不允许无人值守。发现未做好值班工作，未进行值班记录的，一次扣1分保密工作做好与市大数据应用局及其他先关部门有关的保密工作。未经市大数据应用局授权将热线及其他部门的数据、信息提供给其他单位（部门）或个人，以及应用于其他可能公开的途径，每次扣5分。情节严重的，追究法律责任。用工保障每月提供员工工资表和社保缴存清单。缺少一次扣1分按国家法律法规和合同规定缴纳五险。未按规定缴纳的，责令补缴，每人每次扣1分确保聘用人员工资按时安具体考核要求发放。发现违规一次扣1分队伍管理不发生与工作相关的吃拿卡等问题，不发生弄虚作假等行为。每发现一次扣5分上班时间必须佩戴工作证，言行举止文明得体，规范着装，淡妆上岗，不过分染发，不染有色指甲，统一着工作制服，仪容仪表整洁，工作标识清楚。未按要求的每发现一次扣0.5分工作宣传每月做好相关工作信息的统计汇总和简报编辑工作，配合市大数据应用局做好宣传工作。每少1篇扣0.5分，未积极配合宣传的扣1分呼叫接通率保证连续24小时内呼叫接通率在95%以上。连续24h内呼叫接通率低于95%，每发现一次扣5分（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）1.7X24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%。接通率每下降0.5%,扣2分。2.10秒接通率:话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。低于最低要求，每下降1%，扣2分。服务满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。低于最低要求，每下降1%，扣2分。质检差异率应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，已质检但未发现每增加1%，扣0.5分；质检发现一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分；工单质检抽样率≥5%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，己质检但未发现每增加1%,扣除服务费1000元；一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分。服务投诉率因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≤1%。造成有责投诉的，每件扣除服务费0.5分，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除2分、5分，产生更大恶劣影响的，每件10分。核查问题率后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%,其中严重差错率月均≤0.1%,每件扣0.5分；一般差错率月均≤0.2%，每件扣0.5分。工单流转率应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在 20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；紧急特殊类工单应在 10 分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，每发现一次件扣0.5分。办结回访率对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。低于最低要求，每下降1%，扣1分。人员流失率年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)。超过最低要求，每超过1%，扣5分。网络处理率对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣0.5分；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣0.5分；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费0.5分；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%，每发现一件扣除服务费0.5分。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≤1%，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费2分。工单退回率因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。通话时长率单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≥85%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分话后处理率一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。14.在线时长率:话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。在线时长率话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。办结回复率办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣0.5分。培训合格率、培训覆盖率通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分。培训合格率新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。每下降1%，扣0.5分。逾期督办率系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。每下降1%，0.5分。回访重办再回访率对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。每下降1%，扣0.5分。知识采集率电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分心理援助率每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣1分。信息泄露发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。信息系统安全事件发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。安全隐患整改率承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率 100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣5分，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。群体事件发生率承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费3000元-5000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。其他事物认真做好市委市政府交办的其他事项。未按时保质做好工作，收到领导批评的，受到人大代表，政协委员提案议案的，经查实确属责任的扣10分，并要求整改，整改不到位，取消下一年度合作加分项1、受到市委市政府导表扬赞誉，每次加2分，受到省级领导表扬赞誉，每次加5分；受到中央及部委领导表扬赞誉，每次加10分2、受到市级新闻媒体正面宣传表扬，每次加2分；受到省级新闻媒体正面宣传表扬，每次加5分，受到中央新闻媒体正面宣传表扬，每次加10分3、受到群众来电或者通过其他受理渠道表示感谢赞誉，每次加0.1分；受到群众锦旗表扬赞誉，每次加1分4、全国政府热线第三方机构评价排名进入前30名的，每项加2分，进入前10名的，每项加5分5、积极参加市市大数据应用局组织的相关集体活动，每次加0.1分。6、积极开展市市大数据应用局组织的相关争先创优等实践活动，每次加0.1分服务事项名称服务内容描述及标准热线受理中心运营管理及人员外包服务一、人员质量要求1.负责员工的招录、培训和日常管理，并在市大数据应用局的指导和监督下为群众提供各类诉求的统一受理服务；2.做好话务接听、服务录音及质检、工单记录及质检、事项转派、结果反馈、回访评价、数据分析、知识库管理、服务质量评价的相关工作；做好12345热线外晋来办APP、市长信箱等其他渠道来源的诉求受理、审核、回复、数据分析等；建立热线项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位；配合做好系统的第三方监理、平台项目验收、第三方满意度调查、数据分析、绩效审核等相关工作。3.按照诉求受理的业务规范，协助大数据应用局做好与政务服务平台、政府网站知识库等互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。4.负责做好现场管理、人员排班、人员考勤、绩效考核、后勤保障等管理工作，要严格按照劳动法有关法律规定做好所有派驻人员的安全管理，同时要管控人员流失率，满足热线正常运营要求。5.配合大数据应用局做好热线平台文化建设、制度建设和对外宣传工作。充分发挥和挖掘话务员工作积极性，打造有特色、有亮点的热线平台文化；持续优化和完善平台各项制度，严格按照制度管理；积极做好有关宣传工作。6.配合做好平台数据维护及信息安全。7.在市大数据应用局的指导下，配备优秀管理团队，根据项目实施任务的划分和描述，提出项目实施团队的组织架构和主要职责，并根据自身的实际情况，描述每个阶段投入的人员分工和资源计划。在投标阶段明确的主要项目组成员原则上必须在实施阶段参与本项目的工作，如需更换项目组成员，需提前申请，并通过大数据应用局书面同意。项目组成员要认真负责，具有良好的合作精神。应具备丰富的热线运营经验和良好的服务意识，能够快速理解晋城12345热线业务需求，并能够及时解决运营过程中的问题。管理人员应满足的要求：在话务员要求的基础上，要有2年以上呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力。8.根据12345热线实际接线量测算派驻人员数量，为了保障项目运行稳定性，应保证可直接上岗的人员储备，配备不少于70名话务工作人员，保证项目人员和角色充足，杜绝随意更换，且所有项目组成员简历报大数据应用局热线服务科存档。话务员应满足以下条件：(1)具有中华人民共和国国籍；(2)遵守中华人民共和国宪法、法律和法规（需提供无犯罪记录证明）；(3)思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，具有良好的团队意识和吃苦耐劳精神；(4)具有适应岗位要求的身体条件和心理条件；(5)有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；(6)大专及以上学历，专业不限，年龄35周岁以下（条件优秀者可适当放宽年龄至40周岁），1年及以上服务类呼叫中心工作经验、政务服务类优先，普通话二级乙等以上；9.需按照人员专业配置一定数量的法律、计算机、心理咨询、文秘、社会学及其他专业人员，须有部分人员具备外语沟通能力。10.为确保热线在过渡期内平稳高效运行，先行承接现行的部分运营管理模式，逐步推行更为专业化的管理方式。需按照“双选”原则做好平台现有人员的接收工作，重要岗位选任、薪酬待遇中药客观、区别体现现有人员工作经历。与派驻12345热线的员工签订法定劳动合同，应明确派驻12345热线员工在承接主体内部的身份性质（如派遣制职工）。建议给予优秀员工在承接主体内部晋升的长远发展规划。11.按热线业务规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系、保障热线高标准运行。12.从服务质量、业务技能、培训考试等多方面对话务员进行考核，优化完善考核机制，激发话务员积极性和创造性，确保平台平稳有序发展。13.应充分评估气候异常、政策发布、突发事件等情况对话务服务的影响，制定合理的座席调度方案。14.多渠道、多手段调查，通过明确目标、过程监控、评估诊断，对热线运营、市民咨询、派单处理等环节历史数据进行归集、整合、分析和判断，实现支撑决策、管理实践的并重。15.将考核结果每月底反馈给市大数据应用局。市大数据应用局监督考核承接主体各项任务的落实，审核确认承接主体制定的薪酬绩效的合理性。16.须具有长期服务能力，不得将业务转包或变相转包。服务期满后，若双方解除合约，应无条件协助做好热线运营的交接与转签，保障热线运营的平稳过渡，对外服务不受影响；应协助后续承接主体开展正常运营服务，期间所产生的费用由后续承接主体承担，费用标准按项目中标年度金额计算标准执行的平均费用，结合实际结算；应根据市大数据应用局要求按时交接工作，确保项目顺利实施。17.服务期间，热线平台话务政府购买服务费用（中标价格）用于人员运营管理成本、管理费、税金等。其中，人员运营管理成本要全部用于人员基本工资、绩效工资、夜班补贴、五险（单位部分）、人员工装、办公经费、培训费、文化建设费和劳动竞赛、工会福利等的专项支出，不包括12345热线语音专线租赁及通话费用等。要本着专款专用的原则，严格按照国家劳动法和市大数据应用局要求，及时、足额使用人员运营管理成本资金，禁止存在擅自改变资金用途，禁止截留、挪用、滞留资金等违规行为。人员运营管理成本（因人员考核扣款等因素）若有结余，要用于人员激励、劳动竞赛等方面，承接主体不得擅自收回。话务员须设定不同岗位、不同级别，具备合理的递增机制，经市大数据应用局同意后实施。要安排专人负责绩效测评、工资计算、工资发放、五险测算与缴纳、排班、节假日加班和夜班补助测算发放等，工资应在每月规定的时间按时足额发放，不得出现拖欠、无故克扣工资的行为。二、服务质量要求1.人工接通率：7*24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定)。2.10秒接通率：话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。3.服务满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。4.质检差异率：应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，质检发现严重差错率日均≤1%，一般差错率日均≤5%；工单质检抽样率≥5%，质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，质检发现严重差错率日均≤1%，一般差错率日均≤5%: (一般差错:受理员服务态度生硬、事项记录存在瑕疵、未提供最优解答、工单处理不严谨等不影响诉求人利益或者事项办理的差错。严重差错：受理员服务态度恶劣、事项应受理未受理、事项记录与实际严重不符、解答错误、违规处理事项工单等严重影响诉求感知或者事项办理的差错)。5.服务投诉率：因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≥1%。6.核查问题率：后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%，其中严重差错率月均≤0.1%，一般差错率月均≤0.2%。7.工单流转率：应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%；紧急特殊类工单应在10分钟内完成并上报，日均处理及时率100%。8.办结回访率：对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。9.人员流失率：年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)10.网络处理率：市长信箱、晋来办app、网站、市长信箱响应时间不超过12小时，节假日响应时间不超过24小时；紧急特殊类工单应在 30 分钟内上报，日均处理及时率100%；可直接答复的应在2小时内提交审核；承办单位办结反馈的常规类工单应在4 小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰,其中的单条错别字数/总字数≥1%。11.工单退回率：因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。12.通话时长率：单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数月均≥85%。13.话后处理率:一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。14.在线时长率：话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。15.办结回复率：办理结果回复市民数/应回复数达100%。16.培训覆盖率：通过线上线下、晨会晚会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。17.培训合格率：新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。18.逾期督办率：系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。19.回访重办再回访率：对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。20.知识采集率：电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。21.心理援助率：每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。22.火灾事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的火灾事故发生率0%。23.信息泄露发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露事故发生率0%。24.信息系统安全事件发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。25.伤亡事故发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内的伤亡事故发生率0%。26.消防设施完好率：承接主体管理职责范围之内的消防设施完好率100%。27.安全隐患整改率：承接主体管理职责范围之内的安隐患整改率 100%。28.群体事件发生率：承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。29.聚集疫情发生率：因承接主体责任且在管理职责范围之内聚集疫情发生率0%。三、绩效考核标准基础管理按合同要求配备70人次。夜间在岗人数不少于3人，每少一人扣5分保证7*24小时电话畅通和现场值班，每发现一次扣5分。出现人员离岗等情况，因在1小时内上报市大数据应用局办，并在7个工作日内配备到位。未按规定配合到位的，扣5分。要熟悉业务，掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即上报市大数据应用局处理，不得擅自拆装设备。服从上级安排，积极完成市大数据应用局交办的工作任务，不推诿，不拖延。未立即上报的，发现一次扣1分，不服从上级安排，发现一次扣1分，因个人原因未按时完成交办任务，造成重大影响，扣5分考勤管理上班期间不得从事看杂志、小说、听音乐、吃零食、聊天、睡觉、玩手机，抽烟等一切与工作无关的活动。发现一次，扣0.5分工作环境应保持整洁，出工作物品及水杯外，不应摆放其他物品，保持工作场所安静，室内窗明几净，无积灰。发现一次，扣0.5分交接班时，应提前10分钟到岗，要求签到打卡。到岗后启动工作系统，登录工号，做好上班前的各项准备工作，离岗时，，应及时退出自己工号，做好交班的各项准备工作，要求签退打卡。未做到上述要求的，每发现一次，扣0.5分周末值班，节假日、夜间值班严格按照值班表值班，时间按工作日执行。每月月底前捋下一月度排班表上交市大数据应用局，值班做好值班记录，于每周一交值班记录表，不允许无人值守。发现未做好值班工作，未进行值班记录的，一次扣1分保密工作做好与市大数据应用局及其他先关部门有关的保密工作。未经市大数据应用局授权将热线及其他部门的数据、信息提供给其他单位（部门）或个人，以及应用于其他可能公开的途径，每次扣5分。情节严重的，追究法律责任。用工保障每月提供员工工资表和社保缴存清单。缺少一次扣1分按国家法律法规和合同规定缴纳五险。未按规定缴纳的，责令补缴，每人每次扣1分确保聘用人员工资按时安具体考核要求发放。发现违规一次扣1分队伍管理不发生与工作相关的吃拿卡等问题，不发生弄虚作假等行为。每发现一次扣5分上班时间必须佩戴工作证，言行举止文明得体，规范着装，淡妆上岗，不过分染发，不染有色指甲，统一着工作制服，仪容仪表整洁，工作标识清楚。未按要求的每发现一次扣0.5分工作宣传每月做好相关工作信息的统计汇总和简报编辑工作，配合市大数据应用局做好宣传工作。每少1篇扣0.5分，未积极配合宣传的扣1分呼叫接通率保证连续24小时内呼叫接通率在95%以上。连续24h内呼叫接通率低于95%，每发现一次扣5分（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）1.7X24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%。接通率每下降0.5%,扣2分。2.10秒接通率:话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。低于最低要求，每下降1%，扣2分。服务满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。低于最低要求，每下降1%，扣2分。质检差异率应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，已质检但未发现每增加1%，扣0.5分；质检发现一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分；工单质检抽样率≥5%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，己质检但未发现每增加1%,扣除服务费1000元；一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分。服务投诉率因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≤1%。造成有责投诉的，每件扣除服务费0.5分，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除2分、5分，产生更大恶劣影响的，每件10分。核查问题率后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%,其中严重差错率月均≤0.1%,每件扣0.5分；一般差错率月均≤0.2%，每件扣0.5分。工单流转率应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在 20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；紧急特殊类工单应在 10 分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，每发现一次件扣0.5分。办结回访率对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。低于最低要求，每下降1%，扣1分。人员流失率年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)。超过最低要求，每超过1%，扣5分。网络处理率对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣0.5分；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣0.5分；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费0.5分；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%，每发现一件扣除服务费0.5分。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≤1%，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费2分。工单退回率因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。通话时长率单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≥85%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分话后处理率一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。14.在线时长率:话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。在线时长率话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。办结回复率办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣0.5分。培训合格率、培训覆盖率通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分。培训合格率新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。每下降1%，扣0.5分。逾期督办率系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。每下降1%，0.5分。回访重办再回访率对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。每下降1%，扣0.5分。知识采集率电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分心理援助率每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣1分。信息泄露发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。信息系统安全事件发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。安全隐患整改率承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率 100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣5分，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。群体事件发生率承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费3000元-5000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。其他事物认真做好市委市政府交办的其他事项。未按时保质做好工作，收到领导批评的，受到人大代表，政协委员提案议案的，经查实确属责任的扣10分，并要求整改，整改不到位，取消下一年度合作加分项1、受到市委市政府导表扬赞誉，每次加2分，受到省级领导表扬赞誉，每次加5分；受到中央及部委领导表扬赞誉，每次加10分2、受到市级新闻媒体正面宣传表扬，每次加2分；受到省级新闻媒体正面宣传表扬，每次加5分，受到中央新闻媒体正面宣传表扬，每次加10分3、受到群众来电或者通过其他受理渠道表示感谢赞誉，每次加0.1分；受到群众锦旗表扬赞誉，每次加1分4、全国政府热线第三方机构评价排名进入前30名的，每项加2分，进入前10名的，每项加5分5、积极参加市市大数据应用局组织的相关集体活动，每次加0.1分。6、积极开展市市大数据应用局组织的相关争先创优等实践活动，每次加0.1分基础管理按合同要求配备70人次。夜间在岗人数不少于3人，每少一人扣5分保证7*24小时电话畅通和现场值班，每发现一次扣5分。出现人员离岗等情况，因在1小时内上报市大数据应用局办，并在7个工作日内配备到位。未按规定配合到位的，扣5分。要熟悉业务，掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即上报市大数据应用局处理，不得擅自拆装设备。服从上级安排，积极完成市大数据应用局交办的工作任务，不推诿，不拖延。未立即上报的，发现一次扣1分，不服从上级安排，发现一次扣1分，因个人原因未按时完成交办任务，造成重大影响，扣5分考勤管理上班期间不得从事看杂志、小说、听音乐、吃零食、聊天、睡觉、玩手机，抽烟等一切与工作无关的活动。发现一次，扣0.5分工作环境应保持整洁，出工作物品及水杯外，不应摆放其他物品，保持工作场所安静，室内窗明几净，无积灰。发现一次，扣0.5分交接班时，应提前10分钟到岗，要求签到打卡。到岗后启动工作系统，登录工号，做好上班前的各项准备工作，离岗时，，应及时退出自己工号，做好交班的各项准备工作，要求签退打卡。未做到上述要求的，每发现一次，扣0.5分周末值班，节假日、夜间值班严格按照值班表值班，时间按工作日执行。每月月底前捋下一月度排班表上交市大数据应用局，值班做好值班记录，于每周一交值班记录表，不允许无人值守。发现未做好值班工作，未进行值班记录的，一次扣1分保密工作做好与市大数据应用局及其他先关部门有关的保密工作。未经市大数据应用局授权将热线及其他部门的数据、信息提供给其他单位（部门）或个人，以及应用于其他可能公开的途径，每次扣5分。情节严重的，追究法律责任。用工保障每月提供员工工资表和社保缴存清单。缺少一次扣1分按国家法律法规和合同规定缴纳五险。未按规定缴纳的，责令补缴，每人每次扣1分确保聘用人员工资按时安具体考核要求发放。发现违规一次扣1分队伍管理不发生与工作相关的吃拿卡等问题，不发生弄虚作假等行为。每发现一次扣5分上班时间必须佩戴工作证，言行举止文明得体，规范着装，淡妆上岗，不过分染发，不染有色指甲，统一着工作制服，仪容仪表整洁，工作标识清楚。未按要求的每发现一次扣0.5分工作宣传每月做好相关工作信息的统计汇总和简报编辑工作，配合市大数据应用局做好宣传工作。每少1篇扣0.5分，未积极配合宣传的扣1分呼叫接通率保证连续24小时内呼叫接通率在95%以上。连续24h内呼叫接通率低于95%，每发现一次扣5分（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）1.7X24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%。接通率每下降0.5%,扣2分。2.10秒接通率:话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。低于最低要求，每下降1%，扣2分。服务满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。低于最低要求，每下降1%，扣2分。质检差异率应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，已质检但未发现每增加1%，扣0.5分；质检发现一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分；工单质检抽样率≥5%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，己质检但未发现每增加1%,扣除服务费1000元；一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分。服务投诉率因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≤1%。造成有责投诉的，每件扣除服务费0.5分，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除2分、5分，产生更大恶劣影响的，每件10分。核查问题率后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%,其中严重差错率月均≤0.1%,每件扣0.5分；一般差错率月均≤0.2%，每件扣0.5分。工单流转率应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在 20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；紧急特殊类工单应在 10 分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，每发现一次件扣0.5分。办结回访率对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。低于最低要求，每下降1%，扣1分。人员流失率年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)。超过最低要求，每超过1%，扣5分。网络处理率对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣0.5分；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣0.5分；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费0.5分；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%，每发现一件扣除服务费0.5分。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≤1%，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费2分。工单退回率因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。通话时长率单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≥85%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分话后处理率一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。14.在线时长率:话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。在线时长率话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。办结回复率办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣0.5分。培训合格率、培训覆盖率通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分。培训合格率新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。每下降1%，扣0.5分。逾期督办率系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。每下降1%，0.5分。回访重办再回访率对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。每下降1%，扣0.5分。知识采集率电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分心理援助率每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣1分。信息泄露发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。信息系统安全事件发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。安全隐患整改率承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率 100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣5分，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。群体事件发生率承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费3000元-5000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。其他事物认真做好市委市政府交办的其他事项。未按时保质做好工作，收到领导批评的，受到人大代表，政协委员提案议案的，经查实确属责任的扣10分，并要求整改，整改不到位，取消下一年度合作加分项1、受到市委市政府导表扬赞誉，每次加2分，受到省级领导表扬赞誉，每次加5分；受到中央及部委领导表扬赞誉，每次加10分2、受到市级新闻媒体正面宣传表扬，每次加2分；受到省级新闻媒体正面宣传表扬，每次加5分，受到中央新闻媒体正面宣传表扬，每次加10分3、受到群众来电或者通过其他受理渠道表示感谢赞誉，每次加0.1分；受到群众锦旗表扬赞誉，每次加1分4、全国政府热线第三方机构评价排名进入前30名的，每项加2分，进入前10名的，每项加5分5、积极参加市市大数据应用局组织的相关集体活动，每次加0.1分。6、积极开展市市大数据应用局组织的相关争先创优等实践活动，每次加0.1分基础管理按合同要求配备70人次。夜间在岗人数不少于3人，每少一人扣5分基础管理保证7*24小时电话畅通和现场值班，每发现一次扣5分。基础管理出现人员离岗等情况，因在1小时内上报市大数据应用局办，并在7个工作日内配备到位。未按规定配合到位的，扣5分。基础管理要熟悉业务，掌握软件的操作方法和常见故障的排除措施，不能解决的立即上报市大数据应用局处理，不得擅自拆装设备。服从上级安排，积极完成市大数据应用局交办的工作任务，不推诿，不拖延。未立即上报的，发现一次扣1分，不服从上级安排，发现一次扣1分，因个人原因未按时完成交办任务，造成重大影响，扣5分考勤管理上班期间不得从事看杂志、小说、听音乐、吃零食、聊天、睡觉、玩手机，抽烟等一切与工作无关的活动。发现一次，扣0.5分考勤管理工作环境应保持整洁，出工作物品及水杯外，不应摆放其他物品，保持工作场所安静，室内窗明几净，无积灰。发现一次，扣0.5分考勤管理交接班时，应提前10分钟到岗，要求签到打卡。到岗后启动工作系统，登录工号，做好上班前的各项准备工作，离岗时，，应及时退出自己工号，做好交班的各项准备工作，要求签退打卡。未做到上述要求的，每发现一次，扣0.5分考勤管理周末值班，节假日、夜间值班严格按照值班表值班，时间按工作日执行。每月月底前捋下一月度排班表上交市大数据应用局，值班做好值班记录，于每周一交值班记录表，不允许无人值守。发现未做好值班工作，未进行值班记录的，一次扣1分保密工作做好与市大数据应用局及其他先关部门有关的保密工作。未经市大数据应用局授权将热线及其他部门的数据、信息提供给其他单位（部门）或个人，以及应用于其他可能公开的途径，每次扣5分。情节严重的，追究法律责任。用工保障每月提供员工工资表和社保缴存清单。缺少一次扣1分用工保障按国家法律法规和合同规定缴纳五险。未按规定缴纳的，责令补缴，每人每次扣1分用工保障确保聘用人员工资按时安具体考核要求发放。发现违规一次扣1分队伍管理不发生与工作相关的吃拿卡等问题，不发生弄虚作假等行为。每发现一次扣5分队伍管理上班时间必须佩戴工作证，言行举止文明得体，规范着装，淡妆上岗，不过分染发，不染有色指甲，统一着工作制服，仪容仪表整洁，工作标识清楚。未按要求的每发现一次扣0.5分工作宣传每月做好相关工作信息的统计汇总和简报编辑工作，配合市大数据应用局做好宣传工作。每少1篇扣0.5分，未积极配合宣传的扣1分呼叫接通率保证连续24小时内呼叫接通率在95%以上。连续24h内呼叫接通率低于95%，每发现一次扣5分（如遇疫情防控等特殊情况由双方协商确定）1.7X24小时人工服务，月均话务接通率≥95%，高峰期(上午9时至11时，下午3时至5时)接通率≥85%。接通率每下降0.5%,扣2分。2.10秒接通率:话务受理应在10秒之内接听，月均10秒接听率≥90%。低于最低要求，每下降1%，扣2分。服务满意率来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，月均满意率≥95%(含未作评价直接挂机的情况)。低于最低要求，每下降1%，扣2分。质检差异率应执行严格的人工呼入呼出录音及工单质检，日均录音质检抽样率≥10%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，已质检但未发现每增加1%，扣0.5分；质检发现一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分；工单质检抽样率≥5%，差距每增加0.1%，扣0.5分；质检合格率日均≥95%，纠纷解答准确率日均≥95%，差距每增加1%，扣0.5分；质检发现严重差错率日均≤1%，己质检但未发现每增加1%,扣除服务费1000元；一般差错率日均≤5%，已质检但未发现每增加3%，扣0.5分。服务投诉率因受话人员业务差错等原因引起的被投诉，要求月均≤受理总量的1%，其中严重差错率月均≤0.3%，一般差错率月均≤1%。造成有责投诉的，每件扣除服务费0.5分，产生市级、省级不良影响的，每件分别扣除2分、5分，产生更大恶劣影响的，每件10分。核查问题率后台或核查人员质量核查发现，存在明显质量问题的受理录音(工单)/总受理数月均≤0.2%,其中严重差错率月均≤0.1%,每件扣0.5分；一般差错率月均≤0.2%，每件扣0.5分。工单流转率应及时流转各类工单，话务员受理后提交审核应在 20分钟内完成，未及时提交审核的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；审核后退回话务员或转派至承办单位应在20分钟内完成，未及时退回或转派的工单/总受理单日均≤3%，每发现一次件扣0.5分；紧急特殊类工单应在 10 分钟内完成并上报，日均处理及时率100%，每发现一次件扣0.5分。办结回访率对首次来电有处理结果的电话及时回访，征询反映人评价意见，日均回访率(实际回访数量/应回访数量)≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。低于最低要求，每下降1%，扣1分。人员流失率年度人员流失率≤12%(不含考取公务员和事业单位人员数)。超过最低要求，每超过1%，扣5分。网络处理率对企业和群众通过网站、信箱、手机等网络平台或移动客户端反映的诉求，应在4小时内答复或转派，每发现一件扣0.5分；紧急特殊类工单应在30分钟内上报，日均处理及时率100%，每发现一件扣0.5分；可直接答复的应在2小时内提交审核，每发现一件扣除服务费0.5分；承办单位办结反馈的常规类工单应在4小时内退回重办或提交审核，审核通过后通过原渠道回复的日均处理及时率≥98%，每发现一件扣除服务费0.5分。网络诉求答复内容须语句通顺、逻辑清晰，其中的单条错别字数/总字数≤1%，每发现一处扣除服务费20元，造成不良影响的，每发生一件扣除服务费2分。工单退回率因交办错误、事项记录不严谨影响诉求感知或事项办理等原因，被承办单位直接退回的工单/总受理单月均≤2%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。通话时长率单个来电受理时长少于180秒的电话数/接入的电话数日均≥85%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分话后处理率一次呼叫电话接听后，完成与呼叫有关的整理工作所需的时长，日均≤180秒。产生有责过失的，每件扣除服务费200元。14.在线时长率:话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。在线时长率话务员在线工作时间/上岗时间日均≥70%。超过最低要求，每超过1%，扣0.5分。办结回复率办理结果回复市民数/应回复数达100%。未回复每增加1%，扣0.5分。培训合格率、培训覆盖率通过线上线下、晨会午会夕会等形式围绕当日业务要点、改进方向等对全体人员培训，日均100%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分。培训合格率新入职人员接受培训后在试用期内的常规工作表现合格率≥98%。每下降1%，扣0.5分。逾期督办率系统无法自动督办逾期件的情况下，人工语音提醒督办≥98%。每下降1%，0.5分。回访重办再回访率对因承办单位主观原因导致的不满意评价退回重办、二次办理结果再回访(实际回访数量/应回访数量)日均回访率≥95%(含回访未成功、再次来电撤销投诉等)。每下降1%，扣0.5分。知识采集率电话快办、历史工单中可纳入知识库信息(含纠正、更新等)采集≥80%。低于最低要求，每下降1%，扣0.5分心理援助率每季度全员分批次户外心理活动1-2次，日常话务员需心理援助的及时落实率100%。每季度未落实或日常援助落实率每下降1%，扣1分。信息泄露发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息泄露发生率0%。如发生则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。信息系统安全事件发生率因承接主体责任且在管理职责范围之内的信息系统(含数据)安全事件发生率0%。如发生，则扣除年度服务费30000元-50000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。安全隐患整改率承接主体管理职责范围之内的安全隐患整改率 100%。每发现一起扣除服务费1000元，如因此造成严重后果，扣5分，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。群体事件发生率承接主体管理职责范围之内的群体事件发生率0%。如此项不达标，扣除年度服务费3000元-5000元，并赔偿因此造成的损失，以及追究相应的法律责任。其他事物认真做好市委市政府交办的其他事项。未按时保质做好工作，收到领导批评的，受到人大代表，政协委员提案议案的，经查实确属责任的扣10分，并要求整改，整改不到位，取消下一年度合作加分项1、受到市委市政府导表扬赞誉，每次加2分，受到省级领导表扬赞誉，每次加5分；受到中央及部委领导表扬赞誉，每次加10分2、受到市级新闻媒体正面宣传表扬，每次加2分；受到省级新闻媒体正面宣传表扬，每次加5分，受到中央新闻媒体正面宣传表扬，每次加10分3、受到群众来电或者通过其他受理渠道表示感谢赞誉，每次加0.1分；受到群众锦旗表扬赞誉，每次加1分4、全国政府热线第三方机构评价排名进入前30名的，每项加2分，进入前10名的，每项加5分5、积极参加市市大数据应用局组织的相关集体活动，每次加0.1分。6、积极开展市市大数据应用局组织的相关争先创优等实践活动，每次加0.1分采购人根据项目所有功能的实现情况、保密要求等招标文件和采购合同规定的内容，对服务期内的服务实施情况按月进行考核，结合考核情况服务效果进行验收。必要时可以邀请行业专家、第三方机构或相关主管部门参与验收，并将社会公众意见作为验收的重要参考依据。验收结束后，填写“合同履约情况验收报告”，并由验收双方共同签署。第五部分资格审查内容及标准4、在现场开、评标期间，如出现不可抗力导致的系统无法运行或无法上报等情况，投标人可在开标现场进行书面材料的提交。3、参加本次政府采购活动的投标人，在进行解密、澄清、说明、更正时，需自行准备电脑终端设备（电脑终端设备需具备IE11及以上的浏览器【推荐使用Chrome浏览器、360极速浏览器】和CA数字证书驱动），同时自行解决所需网络。2、投标人须由法定代表人或其授权的委托代理人参加投标活动，随时准备对评标委员会的询问予以解答。1、本招标文件中未明确但国家法律、法规有明确规定的，均需满足国家相关法律、法规要求。七、其他第六部分评标标准和评标方法2、投标人提供的其他材料，不作为资格检查的内容。1、资格检查的内容若有一项未提供或达不到检查标准，将导致其不具备投标资格。其中第6项允许在开标时补正，补正后如符合要求视为有效；第1、2、3、4、5、7项不允许在开标时补正。说明：资格审查内容及标准序号类型内容标准1基本资质投标人代表证明1、法定代表人（负责人）身份证明书内容齐全，签署符合要求。2、法定代表人（负责人）授权委托书内容齐全，签署符合要求。2基本资质投标函内容齐全，签署符合要求。3基本资质具有独立承担民事责任的能力投标人有效的营业执照，或事业单位法人证书，或自然人身份证明，或其他非企业组织证明独立承担民事责任能力的文件。（多证合一的，提供营业执照影印件）任意一项证明文件影印件清晰、符合要求。4基本资质健全的财务会计制度良好的纳税记录良好的缴纳社会保障资金的记录履行合同的能力前三年内，经营活动中没有重大违法记录《政府采购供应商信用承诺书》内容齐全，签署符合要求。5特定资质供应商须具有有效的《劳务派遣经营许可证》证明文件的影印件清晰、符合要求。6基本资质基本存款账户开户许可证提供投标人基本存款账户开户许可证（或基本存款账户信息）影印件。任意一项证明文件的影印件清晰、符合要求。7采购政策供应商为小微企业请根据"落实政府采购政策的要求"，上传对应的资格文件，格式以采购文件要求为准二、落实政府采购政策性要求的评审内容及标准2、审查时，对特殊情况的处理评标委员会要遵循招标文件第三部分投标人须知第21条规定的原则。1、符合性检查的内容，经评标委员会共同认定没有做出实质性响应的，将导致投标无效。说明：一、符合性审查的内容及标准序号类型内容标准1报价投标文件的报价1、所有投标报价均以人民币/元为计算单位。2、投标人投报多包的，应对每包分别报价并分别填报开标报价一览表。3、不接受可选择或可调整的投标和报价。4、不接受超出本项目预算金额或最高限价的报价2商务资信商务要求响应内容对照本文件第四部分中“商务要求”内容和投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。3商务资信实质性要求响应内容对照本文件第四部分中“实质性要求”内容和投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。4商务资信非实质性要求响应内容对照本文件第四部分中“非实质性要求”内容和投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。5技术服务要求响应内容对照本文件第四部分“服务要求”中标“★”内容和投标文件的响应内容进行审查，没有做出实质性响应的做无效投标处理。（1）须按照工信部联企业【2011】300号《中小企业划型标准规定》的标准如实填写《中小企业声明函》（格式见第八部分），监狱企业参加投标视同小、微企业，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局出具的属于监狱企业的证明文件。5、小型、微型企业参加本项目的评审标准4、所投报信息安全产品属于《信息安全产品强制性认证目录》中的产品，须提供有效认证证书影印件，否则将可能导致投标无效。3、承诺所投报的计算机预装正版操作系统，硬件产品内的预装软件为正版软件。2、本项目采购标的物中有政府强制采购品目清单中的产品，投标人必须投报获得有效产品认证证书的产品，并提供有效认证证书影印件，否则将导致投标无效；投标人需将所有政府强制采购的节能产品如实填写到《政府强制采购产品明细表》（格式见第八部分）。1、本项目采购标的物未特别注明“进口产品”（通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）字样的，均必须采购国产产品，否则投标无效；特别注明“进口产品”字样的，如果有能够满足采购需求的国产产品参与，应当按照公平竞争的原则进行评审。（2）享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足以下条件：（1）须根据财库【2017】141号《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》的要求，如实填写残疾人福利性单位声明函（格式见第八部分附件），残疾人福利性单位参加本项目投标时，残疾人福利性单位视同小、微企业享受15%的价格折扣，用扣除后的价格参与评审。6、残疾人福利性单位参加本项目的评审标准：（4）联合体价格折扣：本项目若允许联合体参加，联合体协议中约定，小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同金额30%以上的，给予联合体5%的价格扣除，用扣除后价格参与评审。（3）服务采购项目中，小、微企业承接的服务既有中小企业承接的服务，也有大型企业承接的服务的，不享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》财库〔2020〕46号规定的中小企业扶持政策，不享受价格优惠。（2）小、微企业只有提供本企业承接的服务，或者提供其他小、微企业承接的服务，可按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》财库〔2020〕46号、《财政部关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》财库〔2022〕19号、山西省财政厅《关于进一步加大政府采购支持中小企业力度助力扎实稳住经济的通知》晋财购〔2020〕6号、晋城市财政局《关于转发进一步加大政府采购支持中小企业力度助力扎实稳住经济的通知》晋市财购〔2020〕7号文件的规定享受承接服务的15%（监狱企业视同小、微企业按15%计算）的价格折扣。若有的话，如实填写《小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表》（格式见第八部分）；前款所称残疾人是指法定劳动年龄内，持有《中华人民共和国残疾人证》或者《中华人民共和国残疾军人证（1至8级）》的自然人，包括具有劳动条件和劳动意愿的精神残疾人。在职职工人数是指与残疾人福利性单位建立劳动关系并依法签订劳动合同或者服务协议的雇员人数。E．提供本单位制造的货物、承担的工程或者服务（以下简称产品），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。D.通过银行等金融机构向安置的每位残疾人，按月支付了不低于单位所在区县适用的经省级人民政府批准的月最低工资标准的工资；C.为安置的每位残疾人按月足额缴纳了基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险等社会保险费；B.依法与安置的每位残疾人签订了一年以上（含一年）的劳动合同或服务协议；A.安置的残疾人占本单位在职职工人数的比例不低于25%（含25%），并且安置的残疾人人数不少于10人（含10人）；三、无效投标的情形（2）认定符合符合创新要求的产品和服务的，享受磋商货物或服务6％的价格折扣，用扣除后的价格参与评审。（1）符合创新要求的产品和服务的，须按磋商文件的格式如实填写《创新产品和服务承诺函》（格式见第八部分），并如实填写《小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新产品企业提供货物明细表》或者《小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表》（格式见第八部分），并提供《2020年山西省创新产品和服务推荐清单（第一批）》截图并标注，否则不予认定。8、本项目采购标的物中有创新产品和服务的评审标准：残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进中小企业发展的政府采购政策。向残疾人福利性单位采购的金额，计入面向中小企业采购的统计数据。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。7、磋商供应商提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的，依照《中华人民共和国政府采购法》第七十七条第一款的规定追究法律责任。¨评标委员会推荐中标候选人名单þ采用综合评分法评标的，投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素（包括投标报价、技术或者服务水平、履约能力、售后服务等。）的量化指标进行评审（具体评分见综合评分法评分细则），评标结果按评审后得分由高到低顺序排列，得分最高的投标人为中标人。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的采取随机抽取的方式确定中标人。¨采用最低评标价法评标的，按投标报价由低到高顺序排列，投标报价最低的投标人为中标人。投标报价相同的采取随机抽取的方式确定中标人。þ授权评标委员会确定中标人四、评标方法及中标条件未通过资格性、符合性审查的投标文件为无效投标。一、报价分（10分）综合评分法评分细则说明：每一投标人的最终得分为所有评标委员会成员评分的算术平均值。评分分值计算保留小数点后二位，第三位四舍五入。¨采用综合评分法评标的，投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素（包括投标报价、技术或者服务水平、履约能力、售后服务等。）的量化指标进行评审（具体评分见综合评分法评分细则），评标结果按评审后得分由高到低顺序排列，得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列，得分且投标报价相同的采取随机抽取的方式推荐中标候选人名单，中标候选人应当不超过3个，并标明排序。采购人应当自收到评标报告之日起5个工作日内，在评标报告确定的中标候选人名单中按顺序确定中标人。¨采用最低评标价法评标的，按投标报价由低到高顺序排列，投标报价最低的投标人推荐为中标候选人。投标报价相同的采取随机抽取的方式推荐为中标候选人。采购人应当自收到评标报告之日起5个工作日内，在评标报告确定的中标候选人名单中按顺序确定中标人。序号类型评分标准分值权重1报价满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分10分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/投标报价）x10% x 10010乙方：甲方：第七部分合同文本二、技术商务资信分（90分）序号类型评分标准分值权重1商务资信1、商务部分（8分）1.1类似合同案例（5分）1.2、投标文件编制（3分）81.1商务资信1.1、类似合同案例（5分）类似合同案例是以提供的投标人自身合同（合同内容包含劳务派遣、运营管理）为准，要求必须提供与最终用户签订的合同首页、合同金额所在页、签字盖章页、服务内容及项目结算凭证（发票或银行划拨单）影印件作为证明。每提供一个在投标截止日期前20个月内签署的类似合同案例得5分。最高得5分。51.2商务资信1.2、投标文件编制（3分）投标文件按招标文件要求的全部内容和格式编制的得3分，每有1项未按相关格式编制投标文件的扣1分（包括投标文件页码编制混乱、相关格式填写不完整、投标文件不清晰等不构成重大偏离的情形）。32技术2、服务与技术部分（82分）2.1、服务方案评价（12分）2.2、各项服务方案的具体实施方法和服务措施及承诺评价（14分）2.3、项目管理组织架构及管理制度评价（6分）2.4、运营管理方案评价（21分）2.5、服务能力评价（29分）822.1技术2.1、服务方案评价（12分）对投标人提供资料进行评价，至少包括:a考虑项目服务定位和目标；b主要服务标准概述；c各阶段步骤及服务内容的实施安排；d开展有针对性的特色管理；e制定应急预案和紧急事件处置措施；f全面实施专项服务的优势。每提供一项符合本项目实际要求的内容的得2分，最高得12分。 未提供或未按要求提供的不得分。122.2技术2.2、各项服务方案的具体实施方法和服务措施及承诺评价（14分）对投标人所提供材料进行评价，至少包括:a管理组织结构及人员配备情况;b安全文明标准;c服务质量标准;d服务时间安排;e相关资料的目录及移交资料目录;f服务承诺;j服务保障措施。每提供一项符合本项目实际要求的内容得得2分，最高得14分。 未提供或未按要求提供的不得分。142.3技术2.3、项目管理组织架构及管理制度评价（6分）对投标人所提供材料进行评价，至少包括:a较完善的组织架构；b健全的劳务派遣制度、作业流程及劳务派遣服务工作计划及实施方案；c完善的档案管理制度；d激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈渠道及处理机制；e可靠的服务质量保证措施；f服务质量检查、投诉处理和及时整改方案。每提供一项符合本项目实际要求的内容的得1分，最高得6分。 未提供或未按要求提供的不得分。62.4技术2.4、运营管理方案评价（21分）2.4.1、运营管理方案初评（3分）2.4.2、运营管理方案总体评价（18分）212.4.1技术2.4.1、运营管理方案初评（3分）投标人提供运营管理方案的得3分，未提供或未按要求提供的不得分。32.4.2技术2.4.2、运营管理方案总体评价（18分）(1)根据投标人提供的运营管理方案，至少包括工作阶段安排、工作行事历、工作流程、保障风控措施安排4方面内容。每提供一项得2分，最高得8分。未提供或未按要求提供的不得分。(2)对投标人提供的实施方案是否符合本项目实际情况、方案编制的质量、科学可行性进行综合评价并排名排序，排名第一的得10分，排名第二的得5分，排名第三的得2分，排名第四的得1分，排名第五及之后的不得分，最高得分10分。182.5技术2.5、服务能力评价（29分）2.5.1、服务团队配置评价（3分）2.5.2、项目经理素质评价（5分）2.5.3、服务人员到岗时间评价（7分）2.5.4、服务响应时间评价（7分）2.5.5、上门服务时间评价（7分）292.5.1技术2.5.1、服务团队配置评价（3分）投标人具备稳定的服务支持团队，具备开展项目实施和服务支持能力，提供服务团队人员配置清单（清单内容包括：姓名、性别、年龄、学历等投标人认为需要的信息内容）的得3分，未提供或未按要求提供的不得分。32.5.2技术2.5.2、项目经理素质评价（5分）对投标人拟派负责此项目的项目经理职业技能能力进行评价。项目经理具有呼叫中心服务员初级及以上培训合格证书的得5分。52.5.3技术2.5.3、服务人员到岗时间评价（7分）对投标人承诺的服务人员到岗时间由短到长进行排名排序，时间最短的排名第一的得7分；排名第二的得4分，排名第三的得2分，排名第四的得1分，排名第五及之后的不得分，未承诺或未按要求承诺的不得分，最高得分7分。72.5.4技术2.5.4、服务响应时间评价（7分）对投标人承诺的合同履行期限（服务期限）内服务响应时间由短到长进行排名排序，时间最短的排名第一的得7分；排名第二的得4分，排名第三的得2分，排名第四的得1分，排名第五及之后的不得分，未承诺或未按要求承诺的不得分，最高得分7分。72.5.5技术2.5.5、上门服务时间评价（7分）对投标人承诺的合同履行期限（服务期限）内上门服务到底时间（上门服务到达时间要求必须符合实际可执行且合理的时间）由短到长进行排名排序，时间最短的排名第一的得7分；排名第二的得4分，排名第三的得2分，排名第四的得1分，排名第五及之后的不得分，未承诺或未按要求承诺的不得分，最高得分7分。7（小写）：￥人民币（大写）：二、合同总金额:乙方向甲方提供以下服务：一、服务条款乙方在山西恒诚招标代理有限公司组织的****项目公开招标采购中中标，经双方协商一致，签订本合同。¨其他支付方式合同签订生效并具备实施条后个工作日内，甲方向乙方预付合同额的％，即人民币元，大写:。乙方同时向甲方提供同等额度的保函，乙方提供预付款保函所需的有关费用均由乙方自行负担。预付款保函应在甲方预付款付款前出具，有效期为自保函出具之日不低于90个日历天，到期后自动失效。项目交付后经甲方验收合格之日起个工作日内，甲方向乙方支付合同金额的％，即人民币元，大写:。¨预付款三、款项支付此价格为合同执行不变价，不因国家政策变化而变化。2、履约保证金用于补偿甲方因乙方不能履行或不能完全履行合同义务而蒙受的损失。1、乙方须向甲方交纳人民币(大写)（￥：）作为本合同的履约保证金。允许以银行、保险公司或担保机构出具的保函等非现金形式提交履约保证金。¨收取履约保证金¨无履约保证金四、履约保证金验收合格后由甲方负责办理货款支付手续。1、合同履行期限：六、交付乙方向甲方承诺：五、售后服务及承诺......3、服务交付验收合格，填写“合同履约情况验收报告”后，保函自动失效；其他形式的履约保证金达到退还条件的5个工作日内退还。4、乙方为执行本合同而提供的技术资料或者其他相关资料、软件等由甲方永久免费使用。3、乙方保证，甲方在享受服务或者服务的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉。如发生此类纠纷，由乙方承担一切责任；如因此给甲方造成损失的，乙方负责全额赔偿。2、如乙方交付的服务成果有产权瑕疵的，视为乙方违约，乙方须向甲方支付%的违约金；如果合同总金额价款已经支付完毕或者开始支付合同价款时才发现产权有瑕疵的，乙方仍须支付上述违约金并且赔偿甲方由此所遭受的一切损失。1、乙方将服务成果交付甲方，并且经甲、乙双方共同验收合格后所有权转移给甲方，在所有权转移之前，标的物损毁、灭失的风险归乙方，乙方保证所交付的服务成果的所有权完全属于乙方且无任何抵押、查封等产权瑕疵。七、交验2、交付标准：......3、对合同条款及价格负有保密义务。2、负责提供相关场地，协助乙方办理有关事宜。1、及时办理付款手续。八、甲方责任5、甲方要按照招标文件中的验收标准来进行验收，按照与履约验收挂钩的资金支付条件及时间执行。十、违约责任......3、保证其所供服务不存在侵犯第三方知识产权的行为，否则由此产生的损失由乙方承担。2、保证所提供服务的售后服务，严格依据投标文件及相关承诺，对服务以及与之配套的项目进行保修、维护等服务。1、保证所提供服务为投标文件承诺服务，符合相关法律法规规定并且满足甲方的需求，保证其配套项目部件为全新的未使用的且符合相关的质量要求。九、乙方责任6、验收不合格的甲方可以不予退还履约保证金。5、甲方无正当理由逾期退还履约保证金的，甲方向乙方赔偿合同总额%的违约金。4、乙方逾期交付服务成果时，每逾期1日乙方向甲方支付合同总金额%的滞纳金。逾期交付超过30日，甲方有权决定是否继续履行合同，如甲方决定终止履行合同的，乙方向甲方支付合同总金额%的违约金，并且赔偿甲方因此所遭受的损失。3、乙方不能交付服务成果时，乙方向甲方支付合同总金额%的违约金。2、乙方所供服务成果及与之配套项目等不符合合同约定标准，甲方有权拒收。同时，乙方向甲方支付合同总金额%的违约金。1、甲方无正当理由拒付合同款的，乙方可以要求甲方赔偿合同总额%的违约金，或按照法律程序追究采购人的违约责任。甲乙双方在执行合同中发生争议，应通过协商解决。如协商不成，可以向合同签署所在地法院提出诉讼。十二、争议解决甲乙双方的任何一方由于不可抗力的原因不能履行合同时，应及时向对方通报不能履行或不能完全履行理由；在取得有关主管机关证明以后，允许延期履行、部分履行或者不履行合同，并根据情况可部分或全部免予承担违约责任。十一、不可抗力……7、因甲方原因导致变更、中止或者终止政府采购合同的，甲方对乙方受到的损失予以赔偿，按合同总额的%支付违约金。十四、下列文件为本合同不可分割部分4、如供应商有融资意向，银行可依据供应商与采购单位依法签订的政府采购合同，对经考察达成贷款合作意向，供应商应与采购单位签订补充合同，在补充合同中约定供应商本次采购的唯一收款账户。采购单位在合同签订后2个工作日内在山西政府采购网公示。在融资期限内，采购单位和供应商未获得融资银行同意，不得变更融资银行指定的唯一收款账户信息。3、合同执行过程中出现的未尽事宜，双方在不违背合同和招标文件的前提下协商解决。协商结果以“纪要”形式作为合同附件，与合同具有同等效力。2、本合同一式五份，甲方三份，其中两份分别到财政部门和有关部门备案，乙方两份，其中一份到采购代理机构存档。1、合同由甲、乙双方代表签章确认后，即行生效。十三、合同生效及其他甲方（章）：乙方（章）：5、合同履约情况验收报告4、中标通知书3、投标人所做的其他承诺2、投标文件1、招标文件账号：账号开户银行：开户银行：电话：电话：地址：地址：委托代理人：委托代理人：法定代表人：法定代表人：1、投标人按照本部分的顺序编排投标文件（资格证明文件）、投标文件（商务技术文件），编排中涉及格式资料的，应按照本部分提供的内容和格式（所有表格的格式可扩展）填写提交。投标人提交文件须知第八部分投标文件内容要求及格式日期：年月日日期：年月日本合同的签署地：本合同的签署地：（资格证明文件）投标文件投标文件（资格证明文件）封面及目录格式资格证明文件格式3、按招标文件要求“格式”提供的材料，如有调整，内容及签署必须完整、有效，且没有本文件不可接受的条件。2、全部声明和问题的回答及所附材料必须是真实的、准确的和完整的。资格证明文件二〇二年月日（加盖法人电子签章）投标人单位名称：项目编号：项目名称：5、本项目要求的其他特定资格条件…………………………………………………………………页码4、《政府采购供应商信用承诺书》…………………………………………………………………………页码3、具有独立承担民事责任的能力……………………………………………………………………页码2、投标函………………………………………………………………………………………………页码1、投标人代表的证明…………………………………………………………………………………页码目录1-1投标人代表的证明格式附件1投标人代表的证明格式说明：目录内容和排序按投标人须知前附表中投标人应提交的资格证明文件内容及顺序排列。8、招标文件要求的其他资格证明材料………………………………………………………………页码7、联合体投标协议（若有的话）……………………………………………………………………页码6、基本存款账户开户许可证…………………………………………………………………………页码成立时间：年月日地址：单位性质：单位名称：法定代表人（负责人）身份证明书法定代表人（负责人）身份证明书格式投标人：(法人电子签章)特此证明。系（投标人名称）的法定代表人（负责人）。身份证号：职务：姓名：性别：经营期限：山西恒诚招标代理有限公司：法定代表人（负责人）授权委托书1-2法定代表人（负责人）授权委托书格式附法定代表人有效的身份证正反两面影印件日期：年月日附投标人代表有效的身份证正反两面影印件日期：年月日法定代表人（负责人）：（法定代表人电子签章）投标人：（法人电子签章）本授权书于年月日生效，特此声明。本授权委托书声明：注册于（投标人住址）的（投标人名称）法定代表人（法定代表人姓名、职务、身份证号）代表本公司授权（投标人代表姓名、职务、身份证号）为本公司的合法代理人，就贵方组织的项目，项目编号：，以本公司名义处理一切与之有关的事务。1、我方已仔细研究了本项目招标文件的全部内容，愿意以下投标报价，按照招标文件要求及合同约定完成项目。(投标人全称)授权(投标人代表姓名)(职务、职称)为我方代表，参加贵方组织的(项目名称、项目编号)招标的有关活动，并对此项目进行投标。为此：山西恒诚招标代理有限公司：投标函附件2投标函格式注：法定代表人（负责人）参加，不用此委托书。6、我方承诺：完全理解投标报价超过招标文件公布的预算金额或最高限价时，导致投标无效。5、按招标文件要求提供和交付的服务的投标报价详见开标报价一览表。4、提供投标须知规定的全部投标文件。3、我方承诺已经具备《中华人民共和国政府采购法》中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的全部条件和本招标文件规定的特定资质要求。2、我方同意在本项目招标文件中规定的投标有效期个日历天内（自提交投标文件的截止之日起算）遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。如果中标，投标有效期延长至合同履约完毕。人民币（大写）元（￥元）12、如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标，我方将承担相应的法律责任。11、对贵方在本次招标公告刊登的媒体上发布的公告或与本项目有关的通知，我方会及时查看获取。若因线路故障等其他原因导致通知延迟获取或无法获取，责任由我方自负。10、保证在开标解密截止时间前，对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回时，我方会以PDF格式加盖投标人电子签章的形式在山西政府采购平台中通知采购代理机构，否则可视为无效。9、保证遵守招标文件的所有规定且无任何异议。8、承诺完全满足和响应招标文件中的各项商务和技术要求。7、保证忠实地执行双方所签订的合同，并承担合同规定的责任和义务。所有有关本次投标的一切往来联系方式为：17、我方承诺接受招标文件中合同全部条款且无任何异议。16、我方承诺：采购人若需追加采购本项目招标文件所列相关服务的，在不改变合同其他实质性条款的前提下，按相同或更优惠的折扣率保证供货。15、我方已详细审核全部投标文件，包括投标文件修改书（如有的话）、参考资料及有关附件，确认无误。14、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。13、我方完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。投标人：（法人电子签章）E-mail：投标人代表联系电话：（办公）（手机）投标人代表姓名：电话：传真：地址：邮编：具有依法缴纳税收的良好记录具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度附件4以下内容提供《政府采购供应商信用承诺书》一份提供投标人有效的营业执照，或事业单位法人证书，或自然人身份证明，或其他非企业组织证明独立承担民事责任能力的文件；（影印件）附件3具有独立承担民事责任的能力日期：年月日单位名称:政府采购供应商信用承诺书政府采购供应商信用承诺书格式参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录具有履行合同所必需的设备和专业技术能力具有依法缴纳社会保障资金的良好记录3.承诺本单位/本人具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；2.承诺本单位/本人具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（具有投标截止日前18个月内会计师事务所出具的审计报告，或投标截止日前18个月内经审计的财务报告，或基本开户银行出具的资信证明，或财政部门认可的政府采购专业担保机构出具的投标担保函）；1.承诺本单位/本人严格遵守国家法律、法规和规章,全面履行应尽的责任和义务,全面做到履约守信;为维护政府采购市场秩序,遵循公开透明、公平竞争、公正原则和诚实信用原则,本单位/个人自愿做出以下承诺:项目编号：项目名称：日期：年月日投标人：（法人电子签章）7.承诺本单位/本人若违背承诺约定,愿意依法承担相应的法律责任,并同意将不良行为在信用中国或中国政府采购网公示。6.承诺本单位/本人提供的所有投标（响应）资料均合法、真实、有效,无任何伪造、篡改、虚假成份,并对所提供资料的真实性负责；5.承诺本单位/本人参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚；在投标前查询了在信用中国网中的信用信息，本公司/本人未列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单；查询了在中国政府采购网中的政府采购严重违法失信行为信息，本公司未列入政府采购严重违法失信行为记录名单；4.承诺本单位/本人有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（具有税务登记证，或多证合一的营业执照；具有社会保险登记证，或近一年内缴纳任意一项社会保险的凭据、专用收据或社会保险缴纳清单或银行代收的凭据，或能证明已缴纳社会保险的其他材料）；任意一项证明文件的影印件清晰、符合要求。提供投标人基本存款账户开户许可证（或基本存款账户信息）。（影印件）附件6基本存款账户开户许可证按照采购文件第二部分投标人须知前附表序号1“其他特定资格条件”规定提交相关证明文件；（影印件）附件5本项目其他特定资格条件住所：法定代表人：甲方：联合投标各方：《联合投标协议书》附件7联合投标协议书格式一、各方一致决定，以为主办人进行投标，并按照招标文件的规定分别提交资格文件。根据《中华人民共和国政府采购法》第二十四条之规定，为响应山西恒诚招标代理有限公司组织实施的项目（项目名称、招标编号）的招标活动，各方经协商，就联合进行投标之事宜，达成如下协议：（如果有的话，可按甲、乙、丙、丁…序列增加）住所：法定代表人：乙方：六、本协议一式三份，甲、乙双方各持一份，另一份作为投标文件的组成部分。五、本协议提交招标方后，联合投标各方不得以任何形式对上述实质内容进行修改或撤销。乙方承担的工作和义务为：四、本次联合投标中，甲方承担的工作和义务为:三、联合投标其余各方保证对主办人为响应本次招标而提供的货物和相关服务提供全部质量保证及售后服务支持。二、在本次投标过程中，主办人法定代表人或授权代理人根据招标文件规定及投标内容而对招标方和采购人所作的任何合法承诺，包括书面澄清及响应等均对联合投标各方产生约束力。如果中标并签订合同，则联合投标各方将共同履行对招标方和采购人所负有的全部义务并就采购合同约定的事项对采购人承担连带责任。2、本项目有特定资格条件要求的，联合体各方的同类资质按照资质等级较低的确定联合体资质等级。联合体各方不得再单独参加或者与其他供应商另外组成联合体参加本项目同一包的采购活动。1、联合体各方均应当符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，联合体各方均应按照采购文件要求提供相关材料。联合体投标注意事项20年月日20年月日法定代表人（法定代表人电子签章）：法定代表人（法定代表人电子签章）：甲方（法人电子签章）：乙方（法人电子签章）：（商务技术文件）投标文件投标文件（商务技术文件）封面及目录格式商务技术文件格式3、联合体各方之间应当签订联合投标协议，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任，并将联合投标协议连同投标文件一并提交。商务技术文件二〇二年月日（加盖法人电子签章）投标人单位名称：项目编号：项目名称：残疾人福利性单位声明函（若有的话）…………………………………………………………页码中小企业声明函（若有的话）……………………………………………………………………页码小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表（若有的话）………页码报价明细表（若有的话）……………………………………………………………………页码1、开标报价一览表……………………………………………………………………………………页码目录5、对服务要求的响应内容……………………………………………………………………………页码涉及政府采购政策要求内容（若有的话）………………………………………………………页码4、对非实质性要求的响应内容………………………………………………………………………页码涉及政府采购政策要求内容（若有的话）………………………………………………………页码3、对实质性要求的响应内容…………………………………………………………………………页码2、对商务要求的响应内容…………………………………………………………………………页码货币：人民币/元开标报价一览表附件8开标报价一览表格式说明：目录内容和排序须按投标人须知前附表中投标人应提交的商务技术文件内容及顺序排列。7、招标文件要求或投标人认为需要提供的其他商务技术材料/文件……………………………页码6、投标人业绩情况……………………………………………………………………………………页码项目名称项目编号含税投标总报价大写：含税投标总报价小写：合同履行期限（服务期限）服务人员到岗时间项目名称：小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表附件9小型、微型企业/残疾人福利性单位/创新服务企业承接服务明细表格式（若有的话）日期：年月日投标人：（法人电子签章）投标人如实填写表格，无相应内容可填的，填写“无”、“未测试”、“没有相应指标”等明确的回答文字，或用“/”来表示。说明：货币：人民币/元投标人名称：项目编号：序号服务内容数量单价小、微企业承接服务价格总价残疾人福利单位承接服务价格总价承接创新服务价格总价小、微企业承接服务价格合计：残疾人福利单位承接服务价格合计：承接创新服务价格合计：中小企业声明函（工程、服务）按《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）规定提供（若有的话）附件10中小企业声明函格式日期：年月日投标人：（法人电子签章）以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。……（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）；本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，工程的施工单位全部为符合政策要求的中小企业（或者：服务全部由符合政策要求的中小企业承接）。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的______项目（项目编号：__________________）采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。残疾人福利性单位声明函附件11残疾人福利性单位声明函格式（若有的话）日期:年月日企业名称：（法人电子签章）本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。注：中标人为残疾人福利性单位的，采购代理机构随中标结果同时公告其《残疾人福利性单位声明函》日期：年月日单位名称（法人电子签章）：本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。.......2、产品名称：，型号规格：，制造企业名称为；为《2020年山西省创新产品和服务推荐清单（第一批）》列表中序号第项。1、产品名称：，型号规格：，制造企业名称为；为《2020年山西省创新产品和服务推荐清单（第一批）》列表中序号第项。本单位郑重承诺，根据《政府采购支持创新产品和服务实施细则》（晋财购〔2019〕19号）的规定，本单位参加__________项目（项目编号：__________）采购活动中，所投标的物符合政府采购支持的创新产品和服务，具体情况如下：创新产品和服务承诺函附件12创新产品和服务承诺函格式（若有的话）证明文件附后日期：年月日单位名称（法人电子签章）：本单位对上述承诺的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。②投标人如实填写表格，有偏离情况的，需说明偏离内容；无偏离情况的，填写“无”或“无偏离”。①投标人根据本招标文件第四部分商务要求中的内容（例如：合同履约时间、服务地点、付款方式、履约保证金等）进行响应。说明：对商务要求的响应内容附件13对商务要求的响应内容格式序号招标文件商务要求内容是否响应（填是或否）偏离情况实质性要求响应内容表根据本文件第四部分中实质性要求内容进行响应；（若涉及以下格式资料内容，请按内容填写）附件14对实质性要求响应内容格式日期：年月日投标人：（法人电子签章）序号招标文件实质性要求内容是否响应（填是或否）偏离情况政府强制采购产品明细表格式（若有的话）日期：年月日投标人：（法人电子签章）②投标人如实填写表格，有偏离情况的，需说明偏离内容；无偏离情况的，填写“无”或“无偏离”。）。①投标人根据本招标文件第四部分实质性要求中的内容进行响应。说明：非实质性要求响应内容表根据本文件第四部分非实质性要求中的内容进行响应；（若涉及以下格式资料内容，请按内容填写）附件15对非实质性要求的响应内容格式政府强制采购产品明细表序号产品名称制造商产品型号节能产品认证证书号认证证书有效截止日期认证证书影印件见 页见 页见 页见 页序号招标文件非实质性要求内容是否响应（填是或否）偏离情况非政府强制采购产品明细表日期：年月日投标人：（法人电子签章）②投标人如实填写表格，有偏离情况的，需说明偏离内容；无偏离情况的，填写“无”或“无偏离”。）。①投标人根据本招标文件第四部分非实质性要求中的内容进行响应。说明：序号产品名称制造商产品型号产品认证证书号认证证书有效截止日期认证证书影印件见 页见 页见 页说明：对服务要求的响应内容16-1对服务要求的响应内容附件16对服务要求的响应内容格式认证证书附后（有效期之内的节能产品、环境标志产品证书）。序号招标文件服务要求内容是否响应（填是或否）偏离情况格式自拟16-2详细服务方案日期：年月日投标人：（法人电子签章）②投标人如实填写表格，有偏离情况的，需说明偏离内容；无偏离情况的，填写“无”或“无偏离”。①投标人根据本招标文件第四部分商务、技术要求中服务要求的内容进行响应。③无业绩，无需填写此表。②投标人应尽可能填全以上表格。说明：①投标人提供的类似合同案例，至少需提供与最终用户签订的合同首页、合同金额所在页、签字盖章页、合同标的内容页等影印件，具体以综合评分法评分细则为准。投标人类似合同案例情况一览表附件17投标人类似合同案例情况格式（若有的话）序号合同名称采购单位合同核实联系人及联系电话签署日期合同金额项目结算凭证类型结算凭证金额 1 2 3 …… 合同履约情况验收报告(服务类样本)附件18合同履约情况验收报告(服务类样本)日期：年月日投标人：（法人电子签章）④类似合同案例证明材料附后。项目名称采购单位采购方式项目编号供应商合同金额验收时间验收地点验收组织形式□自行组织验收□邀请相关专家验收□邀请专业检测机构验收分期验收是□ 否□分期情况共分 期，此为第 期验收验收内容服务质量服务进度人员、设备配备情况安全标准服务承诺实现合同履约时间、地点、方式验收内容合 格□ 不合格□按 时□ 不按时□合 格□ 不合格□合 格□不合格□合 格□不合格□合 格□ 不合格□专业检测机构情况说明存在问题和改进意见最终结论合 格□ 不合格□验收小组成员签字（不少于3人）采购单位供应商经办人： 负责人： （公章）经办人： 负责人： （公章）说明:该表为服务类项目履约验收的参考样表，采购人或采购采购代理机构可以根据工作实际进行调整。意向公开说明本项目我单位已于2022年4月12日进行了意向公示，原需求人数为30人，后期增加至70人，晋城市财政局解决资金需求，又于2022年10月27日进行了补充意向公示，为保证12345热线平台正常运行，时间紧，任务重，现提前进行政府采购程序。数据晋城市大数据应用局2022年11月29
投标 / 标书制作要点（原创）
本热线受理中心运营管理及人员外包服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
