上海客服及商旅客服 复星商旅客服招标公告（酷怡国际旅行社(上海)有限公司2022）
旅行社客服及商旅客服项目公开招标公告
项目概况
招标项目编号:
XM202212110001
招标方:
酷怡国际旅行社（上海）有限公司
项目实施地点:
中国国内二三线城市均可
项目情况:
旅行社客服及商旅客服项目业务外包招标分成两个部分： 第一部分：关于托迈酷客的旅行社客服和预订整体业务外包项目，预算金额不超过120万元人民币，主要负责承接托迈酷客对客的售前，售中和售后的咨询和电话业务，以及售后工单跟进业务，预订搬单处理业务三个核心部分，最终签约的主体是酷怡国际旅行社（上海）有限公司。 第二部分：关于复星商旅的客服支持业务外包项目，预算金额不超过50万元人民币，主要负责承接商旅客人的电话和邮件业务，以及订单处理相关业务两个核心部分，最终签约的主体是海南复星国际商旅有限公司。
标段信息
标段名称:
旅行社客服及商旅客服项目
标段编号:
XM202212110001-01
报名截止时间:
2022-12-26
供应商资质要求:
1）供应商必须具备呼叫中心许可证(第二类增值电信业务经营许可证)，有独立开展呼叫中心业务（含电话业务）的资质和能力； 2）供应商的营业执照中载明的经营范围必须包含增值电信业务经营许可证； 3）供应商必须能够提供固定的场地和软硬件设备； 4）供应商必须具备ISO9001质量管理体系证书； 5）供应商必须具备旅游相关的项目运营经验； 6）供应商必须具备信息安全相关的资质证书，符合国家信息安全要求的认证； 7）具有全球战略布点的供应商将被优先考虑；
公告信息:
旅行社客服及商旅客服项目外包包含托迈酷客客服业务外包和复星商旅客服外包两个部分，其中项目启动对接日期自2023年1月5日开始，实际日期以招标人发出的通知为准。 具体要求： 1. 项目报价以业务量计件报价为主，辅以同样业务的人头报价两种混合报价，最终定标以计件报价为结果和签约。 2. 所有的报价需要供应商提供含税报价。 3. 计件报价的价格为单位均价，应标企业需根据业务淡平旺季综合进行评估。 4. 应标企业在中标后不得将项目转包给其他企业进行运营。 5. 需根据情况，对招标公司进行现场勘察，考核招标公司的实际经营地址和资质实力等。 6. 服务周期暂定为1年，如服务期满，且中标方履约评估为优秀，价格有优势的情况下，招标方可优先考虑续约。
公告附件:
点击附件：
【托迈酷客客服和商旅客服供应商项目】公开招标 - 策划书.docx
【托迈酷客客服和商旅客服供应商项目】公开招标 - 策划书.docx
点击附件：
【托迈酷客客服和商旅客服供应商项目】公开招标-招标文件.docx
【托迈酷客客服和商旅客服供应商项目】公开招标-招标文件.docx
点击附件：
【托迈酷客客服和商旅客服供应商项目】报价附表.xlsx
【托迈酷客客服和商旅客服供应商项目】报价附表.xlsx
招标方联系方式
招标方:
酷怡国际旅行社（上海）有限公司
联系人:
潘茌峰
联系电话:
13764033772
1、项目编号：【2022-1214】一、项目名称及内容考虑到旅游行业的淡旺季业务波动对于客户服务需求的影响，为了提升人员利用效率实现降本增效，特此公开招标客服业务外包供应商，包含托迈酷客客服和商旅客服两个部分。公开招标策划书托迈酷客客服和商旅客服供应商项目酷怡国际旅行社（上海）有限公司三、具体招标日程安排公开招标二、招标形式4、项目简介：旅行社客服及商旅客服项目业务外包招标分成两个部分：第一部分：关于托迈酷客的旅行社客服和预订整体业务外包项目，主要负责承接托迈酷客对客的售前，售中和售后的咨询和电话业务，以及售后工单跟进业务，预订搬单处理业务三个核心部分，最终签约的主体是酷怡国际旅行社（上海）有限公司。第二部分：关于复星商旅的客服支持业务外包项目，主要负责承接商旅客人的电话和邮件业务，以及订单处理相关业务两个核心部分，最终签约的主体是海南复星国际商旅有限公司。3、项目地点：【中国国内二三线城市均可】2、项目名称：【旅行社客服及商旅客服项目】2023年1月8日完成开标；2022年12月30日完成标前准备；2022年12月27日完成招标文件；2022年12月22日报名审核；2022年12月16日发出招标公告；具体招标关键时间点，拟安排如下：没有在信用中国网站(www.creditchina.gov.cn)中被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。没有在国家企业信用信息公示系统（www.gsxt.gov.cn）中被列入严重违法失信企业名单。没有进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形。没有被责令停业，暂扣或吊销执照，或吊销资质证书。四、投标人资格要求2023年1月20日确定中标单位。营业执照中载明的经营范围必须包含增值电信业务经营许可证，能够提供固定的场地和软硬件设备，有独立开展呼叫中心业务（含电话业务）的资质和能力。具有良好的商业信誉和财务会计制度，近3年内无重大违法记录。在中华人民共和国境内注册的法人、注册资金100万元以上。单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位不得对同一项目报价，否则均按废标处理。本次招标不接受联合体报价，严禁转包及非法分包。没有在中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)严重违法失信行为记录名单。五、招标文件2）商旅客服负责差旅预订以及订单相关的跟进服务业务1）托迈酷客售前，售中，售后，预订等客户服务业务附：服务范围：近三年内有旅游相关的项目运营经验不少于1年。必须具备ISO9001质量管理体系证书，以及信息安全相关的资质证书，符合国家信息安全要求的认证。商务评标小组名单：徐梦招标小组组长：潘茌峰七、拟组建招标小组成员无预付款，项目定标后签订框架服务协议，月结形式支付六、拟招标商务付款条件网上报名截止后，采购人通过一链网发放招标文件（电子版），通过入围审核的合格供应商登录一链网进行下载。暂定170万，其中托迈酷客客服120万，商旅客服50万，具体视业务情况按实际每月结算。九、项目估算注：具体评标办法详见附件Excel评标表格综合评分法，根据招标得分最高者推荐为中标候选单位。八、开标及评标原则技术评标小组名单：孙峰、王琦、黄俊、柯宏喜、吴晓燕项目名称：旅行社客服及商旅客服项目项目编号：XM202212110001第一章供应商须知（2022年版）招标文件旅行社客服及商旅客服项目没有在信用中国网站(www.creditchina.gov.cn)中被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。没有在国家企业信用信息公示系统（www.gsxt.gov.cn）中被列入严重违法失信企业名单。没有进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形。没有被责令停业，暂扣或吊销执照，或吊销资质证书。投标人资格要求：实施地点：中国大陆境内均可营业执照中载明的经营范围必须包含增值电信业务经营许可证，能够提供固定的场地和软硬件设备，有独立开展呼叫中心业务（含电话业务）的资质和能力。具有良好的商业信誉和财务会计制度，近3年内无重大违法记录。在中华人民共和国境内注册的法人、注册资金100万元以上。单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位不得对同一项目报价，否则均按废标处理。本次招标不接受联合体报价，严禁转包及非法分包。没有在中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)严重违法失信行为记录名单。商务投标文件须在截止时间前上传至一链网。（本项目无需提供纸质版招标文件）投标文件递交的截止时间：以一链网上发布的回标截止日期为准（时间如有变化将提前通知）。请确保在平台预留真实有效的联络人姓名、手机号码及电子邮箱。投标文件：构成投标文件的其他材料：对投标文件的澄清、说明等均是投标文件的组成部分。近三年内有旅游相关的项目运营经验不少于1年。必须具备ISO9001质量管理体系证书，以及信息安全相关的资质证书，符合国家信息安全要求的认证。投标报价需要提供计件单价和人头费单价两种报价，最终评标和合同签署是按照计件单价考量。两种报价都必须提供，缺一不可，否则按照废标处理。报价要求：投标人在编制投标文件时应充分考虑本项目的实际情况和可能出现的业务规模变化，并包含在报价清单中相关子目的单价中，招标人不再另外支付。报价有效期：自投标人提交投标文件之日起90天内。招标文件的解释权在采购人。投标文件的每一页都应加盖投标人的公章，未加盖公章的页面上的所有信息招标人有权不予认可。投标人未在规定时间内将投标文件上传一链网的，视为投标人放弃投标。《开标一览表》的内容与投标文件中相应内容不一致的，以《开标一览表》为准；投标报价出现前后不一致的，按照下列规定修正：是否安排讲标：【是】开标：【本项目实行线上开评标】该项目的付款方式：【月结、30+30】签字或盖章：投标文件内的相关材料都应加盖投标人单位公章。法定代表人身份证明及授权委托书应由法定代表人亲笔签名。第二章项目需求中标供应商确定：招标人完成对投标文件的评审后，将通过一链网发送中标通知。同时出现两种以上不一致的，按照上述顺序修正。修正后的报价经投标人确认后产生约束力，投标人不确认的，其投标无效。总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以《开标一览表》的总价为准，并修改单价；大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；本项目中的各项要求均为本次项目的最低要求，投标方的应标承接能力和资质须全部满足，否则视为无效投标。投标方如瞒报或谎报应标任何一项指标的，将视为无效投标。同时，该投标方将被纳入集团黑名单；项目需求清单服务商商务要点分别为托迈酷客旅行社客服和商旅客服甄选1家供应商承接业务，两个子项目的最终承接供应商可以为不同。项目目标现拟邀请呼叫中心及客服BPO供应商参与旅行社客服及商旅客服项目选商工作，甄选优秀的BPO供应商共同推进托迈酷客客服和商旅客服业务。现对该项目进行招标。致：酷怡国际旅行社（上海）有限公司投标书第四章附件（投标文件格式）本项目采用【综合评分法】分别对于旅行社客服和商旅客服项目按照两个标段进行评审。投标文件满足招标文件全部需求内容且综合评分最高的投标人为中标人。投标人可以选择单项投标或者全部投标，在评标的时候，两个标段分别根据业务需求开展，最终确认的时候可以是全中标，也可以是部分中标。同时满足两个标段要求优先被考虑。若出现2家或2家以上相同综合评分最高的投标人，则由招标人确定最终中标人。商务报价中若出现恶意报价，经我司研究调查后将永久禁入集团供应商黑名单。项目评价标准总分为100分，具体标准如下：第三章评审办法评标项目评分要求1最低总价分50分计算要求：1）投标人应按照本招标文件《开标一览表》格式逐项填列，如有缺漏项视为不实质性响应；2）不接受选择性报价或者具有附加条件的报价，报价一律为含税价；B、最低总价分的计算：（保留小数点后2位）1）基准最低总价：满足招标文件要求且报价和对应数量乘积之和的总价最低的价格。2）投标人的总价：投标人所填列的报价和对应数量乘积之和的总价。3）综合得分=（基准最低总价／投标人的总价）* 50。2项目经验10分针对托迈酷客客服项目需提供近5年内的旅游项目经验，具体包含：机票，酒店，旅行社，OTA等与旅游相关的产业项目经验。针对复星商旅客服项目需提供近5年内商旅项目经验，具体包括机票，酒店，火车票等商旅相关的产业项目经验。评标人根据投标人提供的承接旅游项目经验年限来进行打分：大于等于1年，不满3年：得6分大于等于3年，不满5年：得8分大于等于5年：得10分投标人应提供至少1个5年内的相关合作项目盖章合同的脱敏版作为项目经验依据，提供不符合实际情况的虚假信息将按照恶意报价列入供应商黑名单3职场规模评价10分职场规模评价是对投标人在选定承接服务的职场规模进行客观评价，具体打分细则如下：1）规模大于等于1000席的，得10分；2）规模小于1000席但是大于等于500席的，得5分；3）低于500席的，该项目为0分。4项目招聘能力10分项目招聘能力是指投标人完成招聘面试并入职5-10名客服的天数，具体能力衡量打分细则如下：小于等于1周的，得10分；大于1周，不超过2周的，得5分；大于等于2周的，该项目为0分。5服务保障能力10分服务保障能力是指投标人能够通过高效的培训机制，严格的质量监控以及合理的人员淘汰机制来保障服务质量和水平的能力。评标人根据投标人的情况进行打分，最优投标人得5分，最差投标人得0分，其余按投标人排名对应打分。6技术支持能力10分技术支持能力是指投标人具备一定的技术开发和支持能力，能够从降本增效上为项目赋能，实际为项目带来成本的节约或者效率的提升。评标人根据投标人的情况进行打分，最优投标人得10分，最差投标人得0分，其余按投标人排名对应打分。4、投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，完全理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。3、投标文件自开标日起有效期为90个日历日。2、投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话）及全部参考资料和有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。1、投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。据此函，签字代表宣布同意如下：根据贵方__（项目编号）（项目名称）_项目招标公告，签字代表____（全名、职务）经正式授权并代表投标人___（投标人名称）提交符合采购文件要求的技术标投标文件（电子版）一份。（公章）投标人名称：_____________________投标人代表姓名、职务：_____________________电话：_______________传真：_________________地址：__________________邮编：_______6、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：法定代表人签字（盖章）：_____________本授权书声明：注册于（地方名称）的（投标人全称），在下面签字的（被授权代表姓名、职务）为本单位的合法代理人，就（项目编号、项目名称）询价响应及合同签署和执行、完成有关服务事项，以本单位名义全权处理一切与之有关事宜。致：酷怡国际旅行社（上海）有限公司法定代表人授权书全权代表签字：_____________日期：_____年_____月_____日通讯地址：_____________邮编：_____________法定代表人身份证、投标代表身份证正反面（扫描件/复印件）职务：_____________代理人（被授权人）签字（盖章）：_____________日期：_____________投标人全称（公章）：_____________2、参与招标项目，无正当理由中途退出投标1次以上(含1次)的。1、在投标有效期内擅自撤销投标文件的，或扰乱开标、评审现场，影响采购活动进行的。本公司确认知晓：经查实存在以下情形和行为的企业，将按照情节严重程度，受到警告、禁入、永久禁入等惩罚。同时招标人会将该等事项如实上报招标人的上级单位。列入黑名单供应商名册的情形和行为包括但不限于：本公司承诺遵守招标人相关采购纪律和工作流程，确保采购招投标活动规范与廉洁。投标人廉洁自律承诺书电话：_____________传真：_____________8、在招标过程中，提供虚假材料的。7、发生经营状况重大变化、重大合同纠纷或诉讼、信用等级和资质变化等可能影响履约能力的重大事项，未及时向招标人反映并提供书面报告的。6、一年内或合同期内未按照合同约定如期交货、未按时提供服务或拖延工期2次以上（含2次），但未影响项目整体执行的。5、因本公司原因一年内2次以上（含2次）超过招标人规定时间5天以上（含5天）30天以内签署合同，但未影响招标人项目实施的。4、合同磋商时不能有效兑现投标文件和评审时的承诺的。3、参与招标项目，一年内因未实质性响应招标文件合格投标人资质要求，被废标2次以上（含2次）的。14、报价不实、低价位承诺未兑现。13、在采购进行过程中，泄露应当保密的与评审活动有关的信息的。12、采取诋毁、排挤其他供应商等不正当手段谋取中标、成交的。11、参与招标人采购活动时存在挂靠行为或关联方重复投标的。10、参与招标人的采购活动时存在围标串标行为的。9、参与招标项目，无正当理由中途退出投标2次以上（含2次）的。20、无正当理由拒绝履行合同和有关承诺，擅自变更、中止（终止）采购合同的。19、提供假冒伪劣产品、走私物品的，以次冲好、以假充真或未按照合同约定的质量标准和要求提供货物或服务，且影响到项目整体执行的。18、未按照合同约定如期交货、未按时提供服务或拖延工期，且影响到项目整体执行的。17、招标项目合同签署过程中，坚持要求修改合同实质性内容的。16、中标后放弃中标、成交资格，或拒绝签订采购合同的。15、因我公司原因，在招标人发出中标、成交通知书后超过30天未与采购人签署合同，或虽在30天内，但对招标人项目实施产生较大影响的。26、出现被政府主管部门禁入且在禁入期内的。25、未按合同约定泄露采购人商业、技术秘密或侵犯采购人知识产权，并造成严重后果的。24、出让或出租资格、资质证书供他人用于响应采购活动的。23、向招标人公司相关人员、评审小组成员行贿或者提供其他不正当利益谋取中标、成交的。22、在合同履约过程中提供虚假原厂商下单证明、虚假发票等伪造材料的。21、因本公司原因导致第三方向招标人提起诉讼或其他权利主张的。开标一览表年月日公司（公章）：法定代表人或授权代表签字：以上条款，若有违反任意一条，本公司自愿接受相应处罚，特此声明！27、在采购实施或合同履约过程中出现的其他违反诚信或廉洁的行为。投标人代表签字：1、报价包括相关税费（6%增值税专用发票）。注：收费标准项目编号：项目名称：投标人名称：投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：本表格应包含上述开标一览表报价的所有可能发生的费用明细（格式自拟）分项报价表投标人名称：___（公章）__本项目中的各项要求均为本次项目的最低要求，投标方的应标设备须全部满足，否则视为无效投标。投标方如瞒报或谎报应标任何一项指标的，将视为无效投标。同时，该投标方将被纳入集团黑名单。投标人声明：除本偏离表指出的偏差外，其它所有技术条款响应均完全符合招标文件的要求。完全满足的情况下，需在以下内容盖章签字表示承诺。项目编号：项目名称：投标人名称：技术条款偏离表序号名称招标文件要求投标回应偏离说明项目编号：项目名称：投标人名称：投标人的财务情况表投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：基本资料资产总额其中固定资产流动资产负债总额其中长期负债流动负债年平均完成营业额最高年营业额人员数量近三年完成的营业额年度完成金额201920202021项目编号：项目名称：投标人名称：投标人情况一览表投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：注：提供财务报表。单位名称单位地址成立时间法定代表人注册资金固定资产企业资质情况资质名称颁发部门资质等级有效期项目编号：项目名称：投标人名称：投标人简介投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：注：须附资质证书包含但不限于以下内容：公司实力、历史、服务技术能力及相关业绩等公司综合简介投标人代表签字：项目编号：项目名称：投标人名称：供货产品清单及详细说明投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：注：对其中所列的主要项目应附合同复印件（关键页）。项目编号：项目名称：投标人名称：近三年内完成的类似项目业绩清单投标人名称：___（公章）__序号用户名称项目名称及所在地合同内容合同完成情况项目编号：项目名称：投标人名称：售后服务承诺方案投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：近三年内有大型企业（5000人以上）成功合作案例至少5例提供依法缴纳税收和社会保障资金的良好纪录（复印件加盖单位公章）“三证合一”的营业执照投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：SLA。日期：年月日投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：我方承诺与采购人不存在隶属关系或者其他利益关系。无利害关系声明（提供最近一次的纳税证明材料和社会保险费缴纳证明）信用查询截图日期：年月日投标人名称：___（公章）__投标人代表签字：我方声明在参加本项目采购响应活动前3年内在经营活动中没有重大违法记录（重大违法记录是指供应商因违法经营收到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。）没有重大违法记录的声明投标方认为需加以说明的其他内容（加盖单位公章）
人头报价
参考系数
公司名称
职场选择
客服中文
客服中文
班长
班长
总价
（含税）
业务种类
平均处理时长AHT（分钟）
公司名称
职场选择
人数
报价（含税）
人数
报价（含税）
总价
（含税）
在线聊天
5
电话
2
工单
20
预订搬单
15
退订退款
5
计件报价
公司名称
职场选择
在线聊天
在线聊天
电话
电话
工单
工单
预订搬单
预订搬单
退订退款
退订退款
总价
（含税）
公司名称
职场选择
年预估数量
报价（含税）
年预估数量
报价（含税）
年预估数量
报价（含税）
年预估数量
报价（含税）
年预估数量
报价（含税）
总价
（含税）
43500
26100
10650
18450
21600
43500
26100
10650
18450
21600
43500
26100
10650
18450
21600
人头报价
参考系数
公司名称
职场选择
客服中文
客服中文
班长
班长
总价
（含税）
业务种类
平均处理时长AHT（分钟）
公司名称
职场选择
人数
报价（含税）
人数
报价（含税）
总价
（含税）
电话
4
邮件
8
预订
10
计件报价
公司名称
职场选择
电话
电话
邮件
邮件
预订
预订
总价
（含税）
公司名称
职场选择
年预估数量
报价（含税）
年预估数量
报价（含税）
年预估数量
报价（含税）
总价
（含税）
20952
2328
14400
20952
2328
14400
20952
2328
14400
投标 / 标书制作要点（原创）
本客服及商旅客服 复星商旅客服涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。上海项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
