上海市纳税缴费服务热线运营招标公告（国家税务总局上海市奉贤区税务局2023）
国家税务总局上海市奉贤区税务局纳税缴费服务热线运营公开招标公告
项目概况
纳税缴费服务热线运营 招标项目的潜在投标人应在上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层获取招标文件，并于2023年12月25日 09点30分（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：
项目名称：纳税缴费服务热线运营
预算金额：492.000000 万元（人民币）
采购需求：
本项目服务内容：保障奉贤区纳税缴费服务热线高质量运行，根据岗位及业务需求提供相应接线服务、日常运营管理及保障服务等。本项目服务期限三年，采用一次招标三年沿用、合同一年一签的方式实施。每年预算492.00万元。（详见招标文件项目需求）。
合同履行期限：本项目服务期限三年，采用一次招标三年沿用、合同一年一签的方式实施。合同一年一签，通过甲方考核后续签下一年合同,
本项目(不接受 )联合体投标。
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
政府采购促进中小企业、节能政策、监狱企业、福利企业发展的相关政策。
3.本项目的特定资格要求：1、符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定；2、落实政府采购政采需满足的资格要求：政府采购促进中小企业、节能政策、监狱企业、福利企业发展的相关政策。3、未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法失信主体名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；4、单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标项下的政府采购活动；5、本项目不接受联合体投标；6、本项目不能转包、不能分包。
三、获取招标文件
时间：2023年12月01日 至2023年12月08日，每天上午9:00至11:00，下午13:00至16:30。（北京时间，法定节假日除外）
地点：上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层
方式：获取时间：从2023年12月01日到2023年12月08日（上午09:00-11:00，下午13:00-16:30节假日休息） 获取方式：投标报名单位携带以下资料 ①法定代表人证明原件（加盖公章）、授权委托书原件（加盖公章、法人章）、受托人身份证复印件（加盖公章）； ②投标人企业营业执照（三证合一）原件（复印件加盖公章）、资质证书原件（复印件加盖公章）； ③招标文件工本费1000元；售后不退。
售价：￥1000.0 元，本公告包含的招标文件售价总和
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
提交投标文件截止时间：2023年12月25日 09点30分（北京时间）
开标时间：2023年12月25日 09点30分（北京时间）
地点：上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层,
五、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
六、其他补充事宜
如果供应商认为本采购项目对供应商的资格要求或者技术规格中存在倾向性或排斥性的内容的，可以分别在投标报名截止时间或者投标截止时间之前直接向上海华瑞建设经济咨询有限公司询问或质疑，并附相关证明材料。
投标人应自行办理网上报名所须的相关手续、证书或设备等，并自行完成系统操作的学习，投标人须自行承担因系统操作、网络设备情况导致的任何问题或风险，包括造成的利益损失、投标失败等，招标人及招标代理机构不承担任何责任。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：国家税务总局上海市奉贤区税务局
地址：上海市奉贤区南桥镇环城东路277号域邦大厦
联系方式：郑云帆021-67107507
2.采购代理机构信息
名 称：上海华瑞建设经济咨询有限公司
地 址：上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层
联系方式：顾文双021-60252558
3.项目联系方式
项目联系人：顾文双
电 话： 021-60252558
公告概要：
公告信息：
采购项目名称
纳税缴费服务热线运营
品目
服务/信息技术服务/呼叫中心服务
采购单位
国家税务总局上海市奉贤区税务局
行政区域
奉贤区
公告时间
2023年12月01日 10:30
获取招标文件时间
2023年12月01日至2023年12月08日每日上午:9:00 至 11:00下午:13:00 至 16:30（北京时间，法定节假日除外）
招标文件售价
￥1000
获取招标文件的地点
上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层
开标时间
2023年12月25日 09:30
开标地点
上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层,
预算金额
￥492.000000万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人
顾文双
项目联系电话
021-60252558
采购单位
国家税务总局上海市奉贤区税务局
采购单位地址
上海市奉贤区南桥镇环城东路277号域邦大厦
采购单位联系方式
郑云帆021-67107507
代理机构名称
上海华瑞建设经济咨询有限公司
代理机构地址
上海市奉贤区南桥镇光昊路243号三层
代理机构联系方式
顾文双021-60252558
附件：
附件1
项目需求（上网）(1).pdf
项目需求一、项目背景为提高区局12366纳税缴费服务热线工作质效，进一步提升奉贤区域营商环境和政务服务满意度，现需第三方提供税收政策咨询、涉税事项指引、意见建议收集等专项服务，高质量完成纳税人缴费人在各平台提出的涉税咨询解答、办税流程操作指引等工作。二、服务时限：本项目服务期限三年，采用一次招标三年沿用、合同一年一签的方式实施。三、服务内容及标准3.1服务内容3.1.1工作内容1）受理纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他涉税当事人（以下统称“纳税人”）来电、网络等各类平台咨询，为纳税人提供纳税（缴费）咨询服务。2）负责解答纳税人关于国家税收法律、行政法规、纳税程序以及社会保险费和税务机关管辖的非税收入征管有关问题；负责受理市级12366呼叫转移的涉及本局业务的咨询；负责接听记录有关涉税举报以及投诉监督的来电，按规定程序流转；为纳税人办理涉税事项提供引导服务；接听记录纳税人的意见和建议，按规定程序流转。3）严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制知识库系统的内容带离工作区域，在业务系统中查询到的征管信息，必须严加保密，不得泄露给其他人员。4）参加各项业务学习和培训，及时掌握最新的税收政策，定期参加考试并达到考核标准，提高综合服务水平。5）承担各类新增纳税服务平台的咨询业务支持等。3.1.2服务时间法定工作日上午8：30至下午17：00，如需提供延时服务按照采购人具体工作布置落实。3.1.3服务地点上海市奉贤区环城东路277号二楼。3.1.4服务团队需求1）提供至少35个坐席岗位接线服务（如遇电话激增、人员不足情况，需提供应急支援确保接听率），从事热线工作的服务人员均具备独立接线能力。2）客服人员应具备较强的业务能力，熟悉系统操作，具备良好的心理素质、表达能力、理解能力、计算机操作能力等，有财务税法类相关执业资格证书者优先。客服团队中需有60%以上人员具有相关税务工作经验。3）该项目需至少配置2名管理人员，具备丰富的管理经验及应急处置能力，负责项目运营管理、业务数据分析处理，以确保达到服务标准和目标。3.1.5相关作业标准供应商应确保提供的服务达到采购人考核标准。（具体标准详见附件）四、其他要求4.1供应商应按照采购人要求统一培训、管理一线坐席人员，采购人有权对供应商提供服务的主要管理人员进行面试，根据管理人员的专业能力或综合能力，以及其背景和经历是否符合本项目服务要求而决定接受或拒绝该人员。在项目服务期间，对于违反相关工作规范的供应商服务人员，采购人有权要求更换，供应商应当在自采购人出更换要求之日起十个工作日内更换该人员，产生的费用由供应商承担。4.2供应商应承诺在项目实施过程中保证人员稳定，本项目人员不得复用于其他项目。如合同期间服务人员因不可控因素缺勤，供应商应提供应急方案和后备人员。4.3本项目服务期内，如果12366业务职能进行拓展，供应商需及时按照采购人的要求调整工作内容及相关管理措施，适应业务变化，确保各项工作达到采购人规定标准。4.4因业务量增长需要，经双方协定，可参照上述标准追加坐席位及服务金额。4.5目前12366热线相关工作处于正常运行中，本次中标供应商须做好以下衔接工作：1）运行衔接。本次中标服务商必须确保做好所有前期准备工作，确保热线平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断，服务暂停以及服务质效下降等情况。2）制度衔接。本次中标服务商应建立和完善各项管理制度规范，并与热线原制度规范做好衔接，确保热线团队内部管理的稳定性和延续性。3）技术衔接。本次中标服务商应及时做好技术衔接，确保各类线路、网络、设备转换顺利，确保热线相关设备设施调整期间保持正常运行状态，且在后续服务期内的运行中不出现明显技术障碍。4）业务衔接。本次中标服务商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门纳税服务质量和对外形象。五、保密要求5.1本项目服务人员必须遵守市局网络安全要求，配套电脑、设备等需满足网络安全规范要求，方可接入税务内网；服务人员在日常工作过程中应遵守区局终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。5.2供应商及服务人员从采购人收到的信息、数据及相关资料，以及基于提供服务所收到的信息均为保密信息（包括但不限于工作秘密和商业秘密等各类信息），未经采购人同意，不得泄露任何信息。5.3保密义务在本项目的服务期终止后仍将继续生效。六、付款方式6.1合同签订后支付合同金额的30%；6.2每半年支付合同金额的35%。七、其他说明7.1在服务期内如相关标准更新，以最新标准为准。7.2如第二年、第三年因甲方服务范围增加或扩大服务内容，涨幅不得超过第一年度中标价的10%。7.3甲方现有相关设备，中标单位可使用。服务期内，如遇需新增设备、设备维护均由中标单位承担相关费用。八、考核标准8.1服务质量要求需符合GB/T33358-2016政府热线服务规范、GB/T33357-2016政府热线服务评价等国家及行业相关标准。质量属性质量属性描述公正性很高，如实记录用户反馈及评价。可靠性很高，提供详细的通话及沟通痕迹，绩效报告应无差错，可信赖。根据知识库内容作答，或根据口径作答，内容无差错。专业化很高，具备专业的服务态度，如文明用语、规范用语，提供热情、耐心的解答。高效性很高，应在系统提示来电5秒内或者响铃3声内接听电话，无法当场办理的事项，应在30min内完成转办，当日接通率、流失率等指标应满足采购方实际需求，保障服务的有效性。8.212366纳税缴费服务热线咨询平台运营服务要求序号指标名称指标定义质量标准1人工接通率人工接听量/转接人工来电量>95%2转人工等待时长转人工请求到座席接听的平均时长<20秒3工单生成率人工语音（网络）服务热线工单生成量/人工语音（网络）服务总量<2%5纳税人满意率（非常满意+满意）/人工语音（网络）服务即时评价数量>99%6解答准确率业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量>95%7服务达标情况市局抽测错误；被税务总局、市委市政府、市局及其他相关单位通报，造成不良影响；产生负面舆情、涉税服务投诉、信访等的数量未出现此类情况8坐席培训覆盖率按时完成坐席培训人数/坐**人数参训率达到100%8.312366纳税缴费服务热线征纳互动平台运营服务序号指标名称指标定义质量标准1个税征纳互动平台答复逾期情况个税征纳互动需在五个工作日内答复办结不产生逾期情况2征纳互动平台纳税人满意度回复满意数/征纳互动总回复数量>98%3征纳互动解答准确率出现抽测错误、答复错误，产生负面舆情的条数未出现此类情况8.4网络与信息安全规范标准本项目服务人员必须遵守市局网络安全要求，配套电脑、设备等需满足网络安全规范要求，方可接入税务内网，具体要求如下：（1）建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。（2）与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习惯。（3）内外网络必须物理隔离，设备部署符合市局安全域管理规定，确定一名网络及安全管理人员负责日常管理运维。（4）内网电脑要与互联网物理隔离，与区局内部网络通过安全设备进行连接，禁止违规外连行为，禁止在内网电脑上使用移动存储介质。（5）工作人员电脑访问的内外网资源必须报安全管理部门申请开通。（6）工作人员电脑应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于8位。（7）工作人员在日常工作过程中应遵守区局终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。8.5考核验收情况（1）以上考核标准参考市局要求，如市局相关要求发生变化，具体考核标准随之调整。（2）12366服务质效每半年考核验收一次，年底按照考核标准以及市局通报数据进行综合考评，综合考评若不达标，扣除第二年服务费2%。国家税务总局上海市奉贤区税务局2023年11月20日
投标 / 标书制作要点（原创）
本纳税缴费服务热线运营涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。上海市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
