上海智能坐席知识助手 智能坐席知识助手开发服务招标公告（上海浦东发展银行总行2023）
上海浦东发展银行总行智能坐席知识助手项目开发服务采购供应商征集公告
一、 采购名称：智能坐席知识助手项目开发服务
二、 征集时间：2023年12月5日至2023年12月12日
三、 项目需求
1. 业务需求
我行计划开展智能坐席知识助手项目，在坐席对客服务过程中，通过主动获取客户交互信息进行业务场景识别，并基于客户业务诉求快速检索从知识库中原子化的知识段落，主动推荐相关业务知识辅助坐席进行知识回复，实现对客服务效率和质量的提升。供应商需要提供自主研发拥有完全知识产权的智能坐席知识助手开发服务。
2. 技术需求
1）具备对客服务过程中交互内容的意图识别能力：需通过角色分离的方式对客户和坐席的交互内容进行综合识别，需支持对话交互内容上下文意图识别能力保障识别准确率，需具备多意图识别能力以避免关键业务意图的遗漏；其中业务意图识别的准确率需达到85%以上。
2）具备对客服务过程中交互内容的业务要素提取能力，以便在意图识别的基础上实现精准知识点的定位，而不只是提供宽泛的业务类别识别。业务要求包括但不限于业务种类、产品名称、渠道信息、精确地址等。业务要素提取准确率需达到85%以上。
4）具备小样本建模能力：支持样本数较少（单意图不足50示例问）的建模能力，所建模型具备可用性；初期冷启动代价低，支持小样本学习，尽可能减少人力标注投入；同时支持后续新版式的迭代优化，迭代速度快；
5） 具备基于识别意图和业务要素的知识联想能力，通过知识联想推荐的召回内容进一步提升知识助手应用的召回准确率和坐席采纳率；
6）具备复杂业务服务场景的多轮知识辅助和流程引导能力，通过多轮次的流程引导支持帮助坐席通过标准操作快速识别和定位业务，并给出精确知识答案；
7）具备与在线服务渠道和电话服务渠道的对接能力，对接包括但不限于对行内现有服务渠道的媒体/交互数据获取、行内现有ASR系统集成、对客交互的会话数据和事件的对接；
8）具备坐席知识助手的埋点与数据分析能力，通过相关数据埋点分析出知识推送情况、坐席采纳情况、各个坐席对知识的需求分布情况，并支持对错误识别、无召回识别和知识不采纳的异常情况分析，以辅助知识管理人员的迭代优化；
9）具备对客服务交互数据的聚类分析能力，通过实际历史对话聚类，帮助知识管理人员了解真实对话中业务意图分布情况，快速进行数据标注，保障知识助手应用上线效果；
10）技术指标要求：意图识别召回率达到95%以上，意图识别准确率达到85%以上，业务要求提取整体准确率和召回率均达到85%以上，知识主动推送平均处理响应时间不超过1秒；
11) 部署要求：开发服务支持容器化集群部署，支持高并发，具有高稳定性，可提供所采购服务升级及维保；
12）源码及知识产权要求：需支持服务的定制化开发，并提供全部源代码和算法模型，知识产权和著作权双方共享；
非功能需求包括：
1) 在国内有知识助手产品研发人员不少于30人的研发团队，在上海具有不少于10人的本地化实施和技术运维团队；
2) 近三年内，在金融行业具有坐席知识助手相关落地实施案例，具有银行业项目的经验；
3) 具有智能助手系统的相关的专利或软著。
四、 合格服务供应商基本资质要求
1. 具有中华人民共和国境内独立法人资格的企业，持有工商行政管理部门或市场监督管理部门登记的《营业执照》,且《营业执照》经营（许可）范围与本项目相符。企业注册资本不低于1000万元人民币（或等值）；
2. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，财务状况良好，经营活动中没有重大违法记录；
3. 具有一般纳税人资格及依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
4. 具有系统重要性银行或者国有行和股份制银行的项目合作经验；
5. 其他要求：同项目需求中各项要求。
五、 供应商报名提交资料
1.有效期内的公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证（如果已经是三证合一，则只需要提供营业执照）；
2.加盖公章的参与本项供应商征集的确认函（扫描件，确认函模版见附件）；
3.公司简介（包括但不限于公司综合能力、财务能力、服务能力等内容介绍）；
4.其他根据项目要求所需要的材料。
六、 报名资料提交方式
相关材料通过电子邮件发送我行联系人邮箱。
七、 声明
1.我行接受报名并不表示接受报名供应商参与本项目后续采购等工作；且我行有权对供应商征集审核结果不做任何说明；
2.供应商须对提供的所有信息的真实性负责；
3.在审核过程中，我行集中采购部门如认为必要，将安排对供应商进行实地考察、邀请参加POC测试等；
4.采购人保留要求报名服务供应商补充提交资料的权利；
5.本次公开征集不收取供应商任何费用。
八、 联系人及联系方式
联系人：潘仰耀、汪贇
邮箱：panyy1@spdbc.com.cn、wangy329@spdb.com.cn
上海浦东发展银行股份有限公司
二〇二三年十二月五日
附件：参与智能坐席知识助手项目开发服务采购供应商征集的确认函.docx
附件：参与智能坐席知识助手项目开发服务采购供应商征集的确认函致：上海浦东发展银行我公司在此确认，将参加贵行智能坐席知识助手项目开发服务采购的供应商征集，并同意按照有关供应商征集的要求配合贵行开展工作。此致[签署栏]确认公司（公司名称及公章） 法定代表人或授权代理人（签字或盖章） 营业执照编号 住所地 邮编 联系人 签字人职务 签署日 电话 传真
投标 / 标书制作要点（原创）
本智能坐席知识助手 智能坐席知识助手开发服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。上海项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
