成都市热线回访工作服务 12345热线回访工作服务招标公告（成都市成华区智慧城市治理中心2023）
成都市成华区智慧城市治理中心2024年成华区12345热线回访工作服务采购项目竞争性磋商公告
项目概况
2024年成华区12345热线回访工作服务采购项目
的潜在供应商应在四川省政府采购一体化平台项目电子化交易系统(以下简称“项目电子化交易系统”)获取采购文件,并于
2024年01月03日 10时30分
(北京时间)前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号:N5101082023000352
项目名称:2024年成华区12345热线回访工作服务采购项目
采购方式:竞争性磋商
预算金额:680,000.00元
采购需求:详见采购需求附件
合同履行期限:
采购包1:自合同签订之日起365日
本项目是否接受联合体参与:
采购包1:不接受联合体投标
二、申请人的资格要求:
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定;
2.落实政府采购政策需满足的资格要求:
采购包1:
本采购包属于专门面向中小企业采购,供应商结合自身实际,按照采购文件要求和关联格式要求,提供《中小企业声明函》或者《残疾人福利性单位声明函》、《监狱企业证明文件》进行响应。
3.本项目的特定资格要求:
采购包1:无
三、获取采购文件
时间:
2023年12月20日
至
2023年12月27日
,每天上午
00:00:00
至
12:00:00
,下午
12:00:00
至
23:59:59
(北京时间)
途径:
项目电子化交易系统-投标(响应)管理-未获取采购文件中选择本项目获取采购文件
方式:
在线获取
售价:
0元
四、响应文件提交
截止时间:
2024年01月03日 10时30分00秒
(北京时间)
地点:
通过项目电子化交易系统-投标(响应)管理在线提交响应文件
五、开启
时间:
2024年01月03日 10时30分00秒
(北京时间)
地点:
通过项目电子化交易系统-开标/开启大厅参与开启
六、公告期限
自本公告发布之日起
3
个工作日。
七、其他补充事宜
监督单位:成都市成华区财政局,联系电话:028-84356267。联系地址:四川省成都市成华区一环路东三段148号。
八、凡对本次采购提出询问,请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称:
成都市成华区智慧城市治理中心
地址:
成都市成华区一环路东三段148号
联系方式:
84313466
2.采购代理机构信息
名称:
四川建茂同方工程项目管理有限公司
地址:
成都市青羊区西御街8号西御大厦A座26楼A
联系方式:
86273853
3.项目联系方式
项目联系人:
张先生
电话:
86273853
四川建茂同方工程项目管理有限公司
2023年12月19日
相关附件:
2024年成华区12345热线回访工作服务采购项目采购需求.pdf
第三章磋商项目技术、服务、商务及其他要求（注：带“★”的参数需求为实质性要求，供应商必须响应并满足的参数需求，采购人、采购代理机构应当根据项目实际需求合理设定，并明确具体要求。带“▲”号条款为允许负偏离的参数需求，若未响应或者不满足，将在综合评审中予以扣分处理。）3.1、采购项目概况为加强科学闭环管理，掌握跟踪全区诉求办理情况，建立科学完善的全面性评价体系，推动企业群众烦心事揪心事得到切实解决，全面提升企业群众满意率，拟采购第三方机构外包服务辅助12345热线回访工作，对联系情况、办理结果、服务态度等方面开展回访，为科学开展不满意件定性分析提供数据支撑，强化访评结果运用，提速、提级、提质处置紧急特殊事项，高效回应群众急难愁盼，充分发挥12345热线‘连心桥’作用，更好听民声、聚民智、解民忧。3.2、服务内容及服务要求3.2.1服务内容采购包1：采购包预算金额（元）:680,000.00采购包最高限价（元）:680,000.00序号标的名称数量标的金额（元）计量单位所属行业是否涉及核心产品是否涉及采购进口产品是否涉及采购节能产品是否涉及采购环境标志产品12024年成华区12345热线回访工作服务采购项目1.00680,000.00项其他未列明行业否否否否3.2.2服务要求采购包1：标的名称：2024年成华区12345热线回访工作服务采购项目参数性质序号技术参数与性能指标1一、项目概况为加强科学闭环管理，掌握跟踪全区诉求办理情况，建立科学完善的全面性评价体系，推动企业群众烦心事揪心事得到切实解决，全面提升企业群众满意率，拟采购第三方机构外包服务辅助12345热线回访工作，对联系情况、办理结果、服务态度等方面开展回访，为科学开展不满意件定性分析提供数据支撑，强化访评结果运用，提速、提级、提质处置紧急特殊事项，高效回应群众急难愁盼，充分发挥12345热线‘连心桥’作用，更好听民声、聚民智、解民忧。二、服务内容-第14页-2.1按要求完成涉及我区辖区范围的成都12345热线、市委书记信箱、市长信箱、短信、区长信箱、企业热线等渠道诉求的电话回访工作；2.2按要求完成全区紧急事务处置工作（含紧急件、督办件处置和其他事务性工作）等。三、服务要求1、电话回访工作要求3.1.1按照成华区对成都市12345热线、市委书记信箱、市长信箱、短信、区长信箱、企业热线等工单的相关办理流程和标准，每一件工单按照成华区网络理政服务的要求、标准话术，在规定时间内完成电话联系诉求人，进行事后回访（群众要求不联系的、隐去联系方式的、特殊疑难案例除外），将部门回复的相关内容予以告知，同时询问对部门处理的结果是否满意、对工作人员态度是否满意等，掌握跟踪全区诉求办理情况，从而提升服务质效。3.1.2对未成功回访的工单，按项目要求以短信方式发送至诉求人预留的手机号；对未成功回访的且预留电话为座机的工单，按项目要求报成都市成华区智慧蓉城运行中心（成华区智慧城市治理中心）知悉或做好回访记录）。3.1.3做好回访记录，按项目要求对所有回访件详细记录各回访要素（包括回访时间、评价情况等）。3.1.4全年回访率不低于80%，且每月回访量不低于15000件。2、紧急事务处置工作要求3.2.1紧急件（含白天、夜间、周末及节假日等）处置工作要求3.2.1.1第一时间根据来电来信人诉求内容查找相应的承办单位进行系统派单。3.2.1.1电话通知承办单位核实来电来信人诉求内容，进行现场处置，并按相关流程进行反馈、办理和回复。3.2.1.3在1小时内反馈市网络理政办，告知处置情况。3.2.1.4及时将受理的紧急件各环节要素按要求逐一做好登记。3.2.2督办件（含夜间、周末及节假日等）处置工作要求3.2.2.1第一时间根据市网络理政办所提供线索查找对应工单，电话通知承办单位核实最新进展情况，并按相关流程和要求进行反馈、办理和回复。3.2.2.2在1小时内反馈市网络理政办，告知处置情况。3.2.2.3及时将受理的督办件各环节要素按要求逐一做好登记。-第15页-3.2.3其他事务性工作。3、人员配置要求人员最低标准配置不得低于7人。四、商务要求（实质性要求）。4.1服务期限及地点4.1.1服务期限：自合同签订之日起一年。4.1.2服务地点：采购人指定地点。4.2服务方式4.2.1需自行组织服务运行团队（包括：人员的招聘、培训、录用、考核、工作安排及其他事项等）。4.2.2岗位人员的配置必须满足服务工作量且有清晰准确的岗位职责，当岗位人员出现空缺时，需安排对应顶岗人员在7个工作日内到位。4.2.3必须具备7*24小时标准化的内部作业程序。4.3付款方式付款方式及付款时间：合同生效后十五个工作日内采购人向成交供应商支付项目成交金额的70%，合同执行完毕，采购人支付剩余30%。4.4验收方式及标准(一)服务在供应商履约完毕后，向采购人申请。采购人在15个工作日组织相关部门进行验收。(二)验收标准：按国家有关规定以及采购文件的质量要求和技术指标、供应商的响应文件及承诺与本合同约定标准进行验收；采购人与供应商双方如对质量要求和技术指标的约定标准有相互抵触或异议的事项，由采购人在采购文件及响应文件中按质量要求和技术指标比较优胜的原则确定该项的约定标准进行验收。（三）其他未尽事宜应严格按照《政府采购需求管理办法》财库〔2021〕22号和《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》(财库〔2016〕205号）以及主管部门的相关要求进行验收。五、其他要求1.供应商为本项目提供的服务内容应当符合本项目规定及国家现行相应法规、规范。2.供应商针对本项目制定的服务方案。内容包括：①对项目理解；②回访实施方案；③回访运作流程；④回访数据处理；⑤回访人员培训；⑥回访质量控制；⑦回访应急保障；⑧紧急事务处置方案与流程。3.供应商针对本项目制定的保密措施方案。内容包含：①事前预防；②事中监管内容。4.供应商针对本项目指定的管理制度进行评审。内容包括：①考勤制度；②安全管理制度；③奖惩制度。-第16页-3.2.3人员配置要求采购包1：满足磋商文件3.2.2服务要求。3.2.4设施设备要求采购包1：满足磋商文件3.2.2服务要求。3.2.5其他要求采购包1：满足磋商文件3.2.2服务要求。3.3、商务要求3.3.1服务期限采购包1：自合同签订之日起365日3.3.2服务地点采购包1：成都市成华区3.3.3考核（验收）标准和方法采购包1：(一)服务在供应商履约完毕后，向采购人申请。采购人在15个工作日组织相关部门进行验收。(二)验收标准：按国家有关规定以及采购文件的质量要求和技术指标、供应商的响应文件及承诺与本合同约定标准进行验收；采购人与供应商双方如对质量要求和技术指标的约定标准有相互抵触或异议的事项，由采购人在采购文件及响应文件中按质量要求和技术指标比较优胜的原则确定该项的约定标准进行验收。（三）其他未尽事宜应严格按照《政府采购需求管理办法》财库〔2021〕22号和《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》(财库〔2016〕205号）以及主管部门的相关要求进行验收。3.3.4支付方式采购包1：分期付款3.3.5支付约定采购包1：付款条件说明：合同生效后十五个工作日内采购人向成交供应商支付项目成交金额的70%，达到付款条件起15日内，支付合同总金额的70.00%。采购包1：付款条件说明：合同执行完毕，采购人支付剩余30%，达到付款条件起15日内，支付合同总金额的30.00%。3.3.6违约责任及解决争议的方法采购包1：(一)甲乙双方必须遵守本合同并执行合同中的各项规定，保证本合同的正常履行。(二)如因乙方工作人员在履行职务过程中的疏忽、失职、过错等故意或者过失原因给甲方造成损失或侵害，包括但不限于甲方本身的财产损失、由此而导致的甲方对任何第三方的法律责任等，乙方对此均应承担全部的赔偿责任。(三)因服务的质量问题发生争议，由甲方或其指定的第三方机构进行质量鉴定。服务符合标准的，鉴定费由甲方承担；服务不符合质量标准的，鉴定费由乙方承担。(四)合同履行期间,若双方发生争议，可协商或由有关部门调解解决，协商或调解不成的，按照下列方式解决(任选一项，且只能选择一项，在选定的一项前的方框内打“√”)：□向仲裁委员会申请仲裁；□向所在地人民法院起诉。(五)仲裁裁决应为最终决定，并对双方-第17页-具有约束力。(六)除另有裁决外，仲裁费应由败诉方负担。(七)在仲裁期间，除正在进行仲裁部分外，合同其他部分继续执行。14）合同其他条款：以最终上网的磋商文件合同内容为准。3.4其他要求无-第18页-
投标 / 标书制作要点（原创）
本热线回访工作服务 12345热线回访工作服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。成都市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
