招标采购招标公告（2024）
【建议收藏】物业企业投标文件编写
制订招标项目物业服务各项规章、制度、措施
企业的各项规章制度是投标文件的实质性要素。各类型物业项目的投标文件对这部分的表述可以概况为：公众管理服务制度、内部管理服务制度及标准作业指导文件（SOP）。
有的招标文件是“命题作文”，会规定投标人应体现哪几个方面的规章、制度（以下简称“标准文件”），投标人应全面响应涵盖这些标准文件。如某住宅项目招标文件要求标准文件应述及的内容：
（1）公众服务管理规章制度：物业移（交）接方案、入住服务管理计划、安全防范制度、卫生清洁制度、装修监管措施等；
（2）档案管理规章制度：各项建设资料、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、设备运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录等的接收、建立、保管等方案措施；
（3）公建配套管理规章制度：物业服务配套用房、商业用房、车辆停放场所等的使用、出租、养护等方案措施；
（4）房屋、设施、设备管理规章制度：房屋修缮养护、设备运行维护、绿化种植保养、景观设置保护等的计划、方案、要求、标准和实施效果等。
（5）应急事件处理方案。
能参加投标的物业公司基本上都通过了ISO管理体系认证。因此，公司都会按照管理体系要求，制订各级标准文件及标准文件清单，并编号受控。
物业公司的标准文件通常包括公司级的程序文件，通常称为“二级文件”；部门级的管理规程，通常称为“三级文件”。三级文件包括部门手册（涵盖岗位职责、部门工作流程）、各项服务管理规程、标准作业规程SOP等。
这部分编写要点是只需列出“标准文件”的目录即可，不需要全文。清单形式不限，可直接采用公司有规范编号的清单，省时，高效。也可以在此基础上微调使用。
示例：
程序文件：全面导入“某物业公司”成熟的物业管理体系文件，并结合项目的实际情况，完善特色物业服务体系文件，使项目物业管理的各项工作实施达到标准化，将日常物业管理工作中的每一个流程、每一道工序、每一个环节固化、规范化。
作业指导书：结合“某物业公司”体系文件中的常规作业指导书，以及根据项目物业管理服务方案中特色的服务项目，制订相应的作业指导书，通过系统培训与现场指导等方式，指导服务人员按照标准化的步骤去开展工作、为业主提供服务。通过作业指导书的指引，有效控制服务的全过程，保障各个环节的服务质量，特别是服务提供过程的质量。
同时，根据的实际情况，并结合当地物业管理的行业法规，制订一套完善的项目内部管理规章制度。各项管理规章制度及应用表格的目录汇编如下（包括但不限以下内容，见表1）：
■ 表1 某物业公司管理规章制度及应用表格目录（节选）
■ 表2 某物业公司微调后的三级文件目录清单（节选）
如果公司还没有建立起标准文件目录清单，就说明基础管理需要补上漏洞。所以，投标能检验出投标人的基础管理水平。有的投标人基础工作没有做，只能从网上复制或者拿其他企业的目录清单，导致投标文件与公司实际的标准文件不一致，日后接管会出现很多问题。
标准文件的建立很重要，但更关键的是如何让标准文件落地，让操作层员工在日常服务提供中能够按照标准规范去做。所以，这部分除了罗列标准文件，让招标方及评委看到企业是有章可循的，还要能相信投标人有方法保证制度在项目上得以真正执行。所以，要有管理措施的表述，比如对标准文件执行情况的监督、检查、考核，日常培训等措施。
档案的建立与管理
档案管理是企业非常重要的基础工作之一。物业公司应对资料归档、资料保密、借阅、销毁等建立一系列标准文件及流程。这部分内容，物业公司已经建立完成，编制投标文件时可以直接采用。本文选取几个方面举例说明：
1、物业档案管理目标：档案归档率达到100%；档案完整率达到98%以上；建立一户一档的业主档案。
2、物业管理档案的内容：包括物业权属资料、技术资料、验收文件、物业服务合同等其他相关合同资料、运行记录、维修记录、服务记录、物业公司行政管理等。投标人可以根据篇幅，单列一些细节，如权籍资料包括购房合同、产权证、付房款证明等。
3、档案资料建立的流程（图1、图2）。
4、档案管理方式
■ 图1 公司级档案资料建立管理运作流程
■ 图2 项目级档案资料建立管理运作流程示意
示例：
我公司将采取制度化管理、微机管理、档案分类管理、智能化信息查询、多种贮存方式进行档案管理。及时收集档案资料并经常检查，对重要资料接收必须经过服务中心经理或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。服务中心日常管理文件（如服务中心通知、通报等）按照制订的文件管理程序发放及接收手续并立卷归档。
对使用频率高的档案资料，严格按档案管理制度定期归档、检查。
档案的销毁：根据文件保存期限和性质，定期清理、销毁过期和作废的文档防止档案堆积和混淆。对于超过存档期的资料，建立销毁文档清单，经主管领导审核批准后销毁。
■ 图3 建立档案保管、借阅、归还、销毁等制度借阅流程
5、档案资料的分类：
“创优”的企业都建立了成熟的档案管理制度和资料的分类系统、规范。通常分为：基础管理档案目录表、综合管理档案目录表、物业服务档案目录表、公共设施设备管理档案目录表、公共秩序维护管理档案目录表、环境保洁绿化档案管理目录表、文化宣传管理目录表、财务管理目录表等（如表3）。每个物业公司管理能力不同，档案资料的分类方式也不一样。（如表4）
■ 表3 某投标人《基础管理档案资料分类目录表》示例
■ 表4 某公司日常管理文档目录示例
也可如某物业企业文字简述资料分类。
示例：
1、行业的法律法规；2、物业资料；3、业主资料；4、装修管理档案；5、设备管理档案……17、顾客意见调查、统计记录。
投标人应根据招标文件要求，结合拟接管项目类型、项目阶段、服务范围，有针对性地收集资料并分类。
物资配备标准、数量及物品、耗材等的使用方案、措施
应述及内容
（一）物资配备：办公用品、交通工具、通讯设备、工作器械、安全设施设备等的配置标准、数量、要求。
（二）各类物资、器械、耗材等的使用、管理计划、方案。
物资配备
投标文件应详细列出对拟接管项目开展物业服务投入的设备设施及各类物资装备。通常以表格形式体现（表5）。物业类型、物业所处阶段不同，物资配备也不同。因此，投标人过往物业项目经验很重要。
■ 表5 某项目物资配备及物料明细表格示例
有的招标文件要求详细列明物资配备情况，投标文件应响应不漏项。招标文件没有要求的，建议也按上述表格编制，好处是专业、直观，有说服力。当然，也可以采用其他形式。如某物业公司销售中心就采用另外的形式：
……
（二）保洁用品
销售中心入口处需设置高级吸尘垫及吸水垫各一张，并备用两张，以防止访客将泥沙或雨水带入室内，保持室内清洁。
（三）清洁用品及工具（由承包的清洁公司配备）物品配备如表6。
■ 表6 清洁用品及工具物品配备示例
物资使用、管理方案
物业公司一般都有《采购及供方控制程序》、《不合格品控制程序》、《仓库管理规程》等体系文件，涵盖物资的采购计划制订及申报、采购物资分类、物资供方的评价、采购实施、使用及日常管理等全部规定。投标人可以从这些文件中归纳整理出物资使用、管理方案。
示例：
物资的发放
1、物资发放实行分级审批、计划供应、定额发放的原则。
2、物资对外调拨，批量报废核销，贵重物资、低值易耗品、办公物品领用由中心主任审批；日常设备维修使用的备件、辅料，润滑油等的领用由主管副主任审批。
3、保管人员必须坚持原则，发放物资时必须认真检查领料单和审批手续。凡遇用途不明、规格不清、数字涂改、批准手续不全等情况，有权拒绝发放。对日常设备维修用备件的发放、工量具的更新发放，一律实行以旧换新。
4、本着勤俭节约的原则，对零星小额物资的发放，应采取开箱拆零或分斤破两的方法，尽量做到需用多少，发放多少。
5、凡属借用物资，保管人员和借用人有责任和义务按期收（交）回。
物资的储存保管
1、储存保管的物资不得有丢失、损坏等现象。应按规定要求合理有序存放。加强防火防盗措施。确保库存物资和仓库安全。
2、保管人员应每天登记物资台账，定期进行清仓盘点工作，做到账、卡、物相符。
但是，有很多投标人并不清楚自己公司有物资使用、管理的体系文件，或者不了解文件规定了哪些内容。不论是日常管理，还是编制投标文件都存在与公司管理体系、文件相脱节的“两层皮”问题。所以，很多投标人不知道如何去写物资使用、管理方案及其他管理方案的内容。
结语：投标文件是管理实践的厚积薄发
有不少投标人把编写任务直接压到基层文员身上。通过系列的投标文件内容讲解，我们看到，投标文件的内容基本就是公司管理的方法论，是公司中高层管理思维的体现，是管理层把公司的管理方法、管理实践进行提炼、总结、积累，形成模板化、标准化的能力体现，然后在投标文件上厚积薄发，大放异彩。这岂是文员层面能解决的？凡是公司基础管理缺失，让文员编写的投标文件，必定是穷尽了文员的“洪荒之力”，穷尽了“智慧”，绞尽脑汁在网上搜索拼凑，复制粘贴其他标书。这样的投标文件笔者见到太多了，除了浪费文员时间产出一个不合格的投标文件，还让人看到了物业公司管理层的能力缺陷。所以，每个物业公司投标文件的差别，本质是管理思维、底层逻辑的差别。公司的标准、流程、措施、方法等重要事项，是需要管理者耗费时间、精力，形成模板。模板化管理是任何组织高效管理的核心工具之一，能让员工在工作中学习成长，还能快速编制高质量的投标文件。
（说明：本文所列的具体实践和资源均为示例，并不适用于每个公司/项目。虽然主要针对本文举例，但很多通用的规则和措施、管理方法亦适用于不同公司。因篇幅所限，示例只截取部分，并且示例只是表述形式的一种。）
原文发表于《现代物业》下旬刊2022年9期/总第575期
云南省物业管理行业协会银理行业协室云南省物業物息树立行业诚信履行社会责任雪点S捍卫职业荣誉维护业主利益PropertyManagement序号文件编号文件名称类别文件性质1MYMG-SX-XZ-19采购管理程序行政管理程序文件2MYMG-SX-XZ-20分承包方控制程序行政管理程序文件3MYMG-SX-XZ-21公共设施与服务过程的标识程序行政管理程序文件4MYMG-SX-XZ-18合同评审程序行政管理程序文件5MYMG-SX-XZ-16物资贮存与管理程序行政管理程序文件6MYMG-SX-XZ-17合同管理作业指导书行政管理作业指导书7MYMG-SX-XZ-18采购行为回访作业指导书行政管理作业指导书8MYMG-SX-CW-01资产管理制度财务管理程序文件9MYMG-SX-CW-01-F1物资申请单财务管理质量记录表格10序号体系文件名称序号体系文件名称1各部门工作手册（包含岗位职责、工作流程、服务工作规程及管理运作制度）6工程管理制度2客户服务制度6.1设备、设施管理控制规程2.1业主物品放行规定6.2公共设备设施运行管理规程2.2业主钥匙管理规定…6.3设备运行记录管理规程3投诉处理制度6.4突发事件处理规程…4物业档案管理规程7员工考核制度及标准5秩序维护制度7.1员工绩效考核方案5.1秩序维护服务规范7.2员工奖惩制度…5.2消防工作管理守则……8应急突发事件处理程序收集整理分类竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，工作计划、日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种社区活动记录以及客户有关档案资料。收集整理分类依据建设部颁发的《全国物业管理示范小区标准》进行分类编号登记保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理。依据建设部颁发的《全国物业管理示范小区标准》进行分类输入电脑按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护。入柜依据建设部颁发的《全国物业管理示范小区标准》归档保存利用档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录。信息处理根据行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用。查阅信息复印信息信息公布检查定期检查和监督档案管理情况，并及时补充收集、处理信息。开发单位服务中心外来接收文件提供资料建立资料服务中心档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件借阅人填写文档借阅表资料管理员填写文档借阅表一级档案二级档案三级档案提交提交提交许可提交许可经理审批经理审批经理审批经理审批提交许可许可提交许可提交许可借阅人在档案室借阅借阅人在档案室借阅借阅人在档案室借阅借阅三日内归还借阅三日内归还提交许可借阅人在档案室借阅借阅人在档案室借阅借阅三日内归还管理员及时归档管理员及时归档使用完毕使用完毕一级类目一级类目一级类目二级类目二级类目二级类目三级类目三级类目三级类目保管期限性质备注序号类目类目序号类目号类目名称序号类目号类目名称保管期限性质备注1.1.202建设工程规划许可证永久电子/纸质1.1.303规划图纸永久电子/纸质1.2.202地下管网图永久电子/纸质1.2.303单体建筑/结构安装竣工图永久纸质1.2.404设备安装竣工图永久纸质1.2.505附属共建配套设施竣工图永久纸质1.2.606地下管网工程竣工图永久纸质1.0JC基础管理1.1JS基础技术资料1.1.101建设用地规划许可证永久电子/纸质1.2.707设施设备安装/使用/维护保养技术资料永久纸质1.0JC基础管理1.2JG接管验收资料1.2.101竣工总平面图永久电子/纸质1.2.808建设工程竣工验收备案表永久纸质1.2.909物业项目竣工验收移交表永久纸质1.2.1010房屋质量保证书永久电子/纸质1.2.111房屋使用说明书永久电子/纸质1.2.1212房屋销售清单永久电子/纸质1.2.1313公共配套设施产权清册永久电子/纸质1.2.1414供水试压记录永久纸质1.2.1515验收记录及问题处理记录永久纸质号名称序号一级目录二级目录三级目录总公司来文营运管理部文件总经办文件总部其他职能部门文件1行政管理档案政府部门来文派出所文件居委会文件街道办文件住宅局文件区建设局文件其他政府部门文件1行政管理档案地产公司往来文件与项目部往来文件与坤和往来文件与地产总经理办公室往来文件与地产其他部门往来文件1行政管理档案公司人事行政管理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注品名品牌/型号数量单位单价（元）总价（元）备注注：消耗品数量按每月用量预估序号分类细分类工具类垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。用品类毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掉、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小、最算、扫把、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等药剂类洗涤剂、草酸、静电吸尘剂、玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡水、封地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清净剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、固体蜡、檀香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖专用清洁剂、除锈膏。四设备类地刷机、吸水吸尘器、抛光机、三相线盘、人字梯树立行业诚信履行社会责任捍卫职业荣誉维维护业主利益云南省物业管理行业协会YunnanPropertyManagementtAssociation扫描二维码关注我们
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