成都市话务中心服务 呼叫中心服务招标公告（成都市计量检定测试院2024）
成都市计量检定测试院话务中心服务项目(二次)竞争性磋商采购公告
项目概况
话务中心服务项目(二次)
的潜在供应商应在四川省政府采购一体化平台项目电子化交易系统（以下简称“项目电子化交易系统”）获取采购文件，并于
2024年09月18日 11时00分
（北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：N5101012024001591
项目名称：话务中心服务项目(二次)
采购方式：竞争性磋商
预算金额：660,000.00元
采购需求：详见采购需求附件
合同履行期限：
采购包1：自合同签订之日起3年，合同一年一签。
本项目是否接受联合体参与：
采购包1：不接受联合体投标
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定;
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
采购包1：
本项目专门面向中小企业采购(监狱企业、残疾人福利性单位均视同小微企业)，非中小企业参与的将视为无效响应。提供《中小企业声明函》，残疾人福利性单位提供《残疾人福利性单位声明函》，监狱企业提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。
3.本项目的特定资格要求：
采购包1：无
三、获取采购文件
时间：
2024年09月05日
至
2024年09月11日
，每天上午
00:00:00
至
12:00:00
，下午
12:00:00
至
23:59:59
（北京时间）
途径：
项目电子化交易系统-投标（响应）管理-未获取采购文件中选择本项目获取采购文件
方式：
在线获取
售价：
0元
四、响应文件提交
截止时间：
2024年09月18日 11时00分00秒
（北京时间）
地点：
通过项目电子化交易系统-投标（响应）管理在线提交响应文件
五、开启
时间：
2024年09月18日 11时00分00秒
（北京时间）
地点：
通过项目电子化交易系统-开标/开启大厅参与开启
六、公告期限
自本公告发布之日起
3
个工作日。
七、其他补充事宜
1.本项目计划编号：51010024210200030136[2024]04544。2.监督部门：成都市财政局，联系电话：028-61882648。3.预算金额（最高限价）：66万元/年，一采三年。
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：
成都市计量检定测试院
地址：
成都市双流区物联一路255号
联系方式：
028-60216276
2.采购代理机构信息
名称：
四川吉安泰工程项目管理有限公司
地址：
成都市高新区天府大道北段1700号环球中心E1-2-1001A
联系方式：
028-83165936
3.项目联系方式
项目联系人：
刘女士
电话：
028-83165936
四川吉安泰工程项目管理有限公司
2024年09月04日
相关附件：
采购需求.pdf
第三章技术、服务及其他要求（注：本章的技术、服务及其他要求中，带“★”的要求为实质性要求。采购人、代理机构应当根据项目实际要求合理设定，并在第五章符合性审查中明确响应要求。）3.1.采购内容采购包1：采购包预算金额（元）:660,000.00采购包最高限价（元）:660,000.00序号采购品目名称标的名称数量(计量单位)标的金额（元）所属行业是否涉及核心产品是否涉及采购进口产品是否涉及强制采购节能产品是否涉及优先采购节能产品是否涉及优先采购环境标志产品1呼叫中心服务话务中心服务1.00（项）660,000.00软件和信息技术服务业否否否否否报价要求采购包1：序号报价内容数量单价最高限价价款形式报价说明1话务中心服务1.00（项）66,000（元）660,000.00总价无★注：本采购包涉及采购货物的，供应商响应产品应当明确品牌和规格型号并指向唯一产品，不能指向唯一产品的，应通过报价表唯一产品说明栏补充说明。本项目涉及核心产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及不涉及不涉及不涉及注：涉及核心产品的，具体评审规定见第五章。本项目涉及采购进口产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及不涉及不涉及不涉及★注：不涉及采购进口产品时，供应商不得提供进口产品进行响应；涉及采购进口产品时，如国产产品满足采购需求，也可提供国产产品进行响应。本项目涉及强制采购节能产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称-第14页-不涉及★注：响应产品属于《节能产品政府采购品目清单》中政府强制采购的产品，供应商应当提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（http://cx.cnca.cn）的认证信息截图，否则作无效响应处理。具体要求详见第五章符合性审查表。本项目涉及优先采购节能产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及不涉及不涉及不涉及注：响应产品属于《节能产品政府采购品目清单》中优先采购的产品，供应商提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（http://cx.cnca.cn）的认证信息截图，可以享受优先采购政策。具体要求详见第五章规定。本项目涉及优先采购环境标志产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及不涉及不涉及不涉及注：响应产品属于《环境标志产品政府采购品目清单》中的产品，供应商提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的环境标志产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（http://cx.cnca.cn）的认证信息截图，可以享受优先采购政策。具体要求详见第五章规定。3.2.技术要求采购包1：标的名称：话务中心服务序号符号标识技术要求名称技术参数与性能指标1无无3.3.服务要求3.3.1服务内容要求采购包1：序号符号标识服务要求名称服务要求内容面对激烈的市场竞争，建立一个专业化、规范化的一站式呼叫中心，将院内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在话务中心这个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。将业务骨干从繁杂的重复工作中解放出来，去开拓业务市场，从而打造客户服务新体验和新局面，对促进业务提升、推动服务转型具有重要意义。1、业务热线整合，保障沟通渠道畅通通过搭建话务中心平台，将原有重要的业务咨询电话统一接入呼叫系统，由话务中心人员统一受理；将院网站、公众号、邮箱、QQ等多渠道咨询入口统一接入在线客服系统，实现一个平台服务-第15页-多渠道客户，可解决电话沟通渠道不畅通、缺乏统一的服务标准和流程等问题。呼叫系统支持多路并发量，客户所有进线及在线留言均有记录，信息留痕，呼损回呼，确保不遗漏所有咨询需求的客户，保障客户沟通渠道畅通。2、制定优化标准作业流程，提供一站式服务在客户服务过程中，不断收集、整理、分类客户问题和解决方案，明确服务流程和服务标准，制定规范的服务手册。例如明确规定客户反馈的检测超期催单、证书错误、委托单信息有误、仪器送检科室有误、发票更换、检测参数有误、设备回退等疑难问题处理的回复时间和解决方案，尽全力解决客户提出的问题，并做好后续跟踪，提供一站式服务。建立客户反馈机制，可以通过满意度回访等方式收集客户反馈信息，对标准作业流程的执行情况进行监督和评估，发现问题及时改进，不断优化客户问题解决方案。标准作业流程的制定和优化使服务流程更加标准化，降低客服人员的个人差异性，从而提高整体服务效率和质量。3、全流程闭环管理，落实首问负责制在客户咨询服务中，坚持客户需求最大化原则，做好计量法律法规、检测范围、检测参数等方面的解答，客户在仪器送检前、仪器检测中及仪器检测完成后全流程的客户咨询与问题反馈跟踪机制，闭环管理。明确落实推行“首问负责制”，即遇到客户问题时，由第一个受理客户问题的客服人员回复客户，并跟踪问题解决进度，确保客户问题得到根本解决，避免客户多方联系，影响解决效率及客户体验。1，项目需求，4、由被动服务向主动服务转变，增强客户黏性通过对存量客户由被动服务向主动服务转变，为客户提供周到的主动外呼服务，例如合同到期续约提醒、预约检测情况回访、物流配送满意度回访、待检期回访等，通过对客户意见建议的收集调研，了解客户实际需求和偏好，为客户提供有针对性的服务，推动客户的满意度和忠诚度，进一步增加客户与计量院的互动和黏性。5、了解行业动态，潜在客户开发转化潜在客户转化为实际客户的关键在于服务和专业能力，客户信任是计量院赢得客户的关键因素，搭建话务中心这个有效的沟通渠道，可为客户提供专业、高效、畅通的服务咨询，让潜在客户感受到计量院服务的专业性和服务优势，避免咨询客户的流失，实现新客户转化。例如通过对来电客户信息的统计完善，对来电客户数据统计分析，了解同行业咨询问题与动态，深度挖掘新客户，做好新客户回访，实现潜在客户开发转化。6、搭建完善知识库平台，提升服务效率按模块建立知识库管理平台，通过呼叫系统知识库，不断归纳总结完善客户常见问题和业务流程，实现知识库统一管理，业务知识及时更新，同步共享，形成完善的知识库，打造业务知识和流程-第16页-的共享中心。呼叫系统提供关键字检索功能，快速定位业务知识点，提高坐席人员响应速度和服务效率。7、数据化管理，为业务决策提供数据支撑话务中心依托智能化呼叫系统，通过对话务数据的统计分析、对客户的咨询问题类型的统计分析、对客户意见建议的总结分析等，以日报、周报、月报、和专报的形式呈现数据分析结果，形成完善的数据库。通过数据化管理和分析，从数据库中挖掘出对计量院有用的信息和趋势，以指导业务决策，为业务决策提供数据支撑。8、矛盾协调，提升客户满意度通过话务中心可实现服务标准和服务流程统一管理，解决客户与计量院之间、计量院内部各部门之间信息不对称的问题。专业坐席耐心倾听客户意见建议，理解和及时响应客户实际需求，针对客户或者院内各部门科室之间的具体问题，提供可操作性解决方案，可妥善处理跨部门业务问题难以协调，客户投诉或者投诉升级等问题。通过对矛盾的协调沟通，不断优化服务质量，让客户感受到被关注和被重视，从而提升客户满意度。-第17页-2★服务范围和服务内容1、常规呼入咨询服务（1）话务中心受理的常规呼入咨询业务拟涵盖所有客户的计量法律法规、检测范围、检测能力、检测参数、检测方式等方面的咨询，仪器送检前、仪器检测中和仪器检测完成后全流程的业务咨询及客户反馈的检测超期催单、证书错误、委托单信息有误、仪器送检科室有误、发票更换、检测参数有误、设备回退等疑难问题受理，与计量院相关的投诉建议受理。2、主动外呼服务（1）呼叫中心除提供常规的呼入咨询服务外，主动为客户提供外呼增值服务，提升客户服务体验，实现由被动服务向主动服务转变。（2）客户所有进线及在线留言均有记录，信息留痕，服务时间和非服务时间产生的回呼均能回呼，确保不遗漏所有咨询需求的客户，保障客户沟通渠道畅通。（3）针对合同将到期客户、仪器检测完后长时间未办理结算的客户、仪器检测时限或者检测类型变更的客户等主动外呼提醒；（4）对新咨询客户或者大批量仪器报价但未及时送检的客户进行回访追踪、对预约外检客户按计划回访检测进度以及定期对抽样客户进行满意度调查回访，了解新客户以及存量客户业务检测动态，收集客户意见建议，了解客户实际需求和偏好，为客户提供有针对性的服务，推动客户的满意度和忠诚度。（5）根据客户问题咨询、疑难问题受理等情况进行精细化分类，年度形成全面客户应对策略。3、物流专线服务（1）为客户提供优质、便捷的计量技术检测服务，提升仪器邮寄、上门取送物流服务的质量和时效，也将是促进检测业务提升的关键因素之一。（2）为保障物流服务畅通，话务中心将设置物流专线服务，确保能及时了解客户邮寄、物流取送需求，话务中心将通过台账化管理方式，接受客户预约登记，配合供应商及时反馈邮寄、物流取送需求，对接跟踪物流状态，确保客户通过话务中心物流专线即可了解其仪器流转状态。每月整理邮寄、物流服务台账，回访客户，收集、整理需求，并反馈供应商。4、在线咨询服务（1）在线客服支持将院网站、公众号、微信小程序等接入在线客服系统，座席人员可通过在线客服系统实现多渠道客户服务。可通过文字、表情、图片、附件等方式与客户实现在线交流，解答客户相关业务咨询，可实现一对多服务模式，提升人效。3其他要求★（一）人员配置（1）总体要求：配备5名坐席（5个工位）来完成业务需要，若工位人员出现请休假、离职等情况，需随时补位，确保工位工作正常。人员分配情况如下：（2）呼叫中心主管1名，岗位职责：主要负责呼叫中心运营与管理，与业务部的全面对接工作。（3）物流专员1名，岗位职责：主要负责仪器邮寄、上门取送等物流专线咨询工作和物流台账管理；岗位要求：大专以上学历。（4）在线客服1名，岗位职责：主要负责在线咨询的业务受理，包括通过官网、公众号等渠道接入的在线业务咨询；岗位要求：大专以上学历。（5）电话客服2名，岗位职责：主要负责常规电话呼入咨询、外呼服务等相关工作；岗位要求：大专以上学历。★（二）工作时间服务时间5×8小时人员在岗，非服务时间，所有呼入系统留痕，人员在岗后及时回复沟通。（三）电话线路要求根据人员配置情况，采购人将开通6～8条电话线路，为保证线路并发量，采购人需保障1条电话线路为中继线路。（四）合作方式说明本项目实施方式采取进场式，工作场所、办公桌椅、稳定的办公网络、电话线路均由采购人提供。供应商负责提供员工工服、工作用打印机、常用办公用品、员工工作餐、办公电脑和专业坐席设备、搭建系统平台、提供座席人员、相关管理人员、现场管理、流程梳理、质量控制、人员培训等，要求成交供应商签订合同后人员能在三个工作日内上岗开展话务业务。4履约要求1、服务能力：（1）拟投入本项目人员配置及专业技术能力；（2）供应商针对本项目提供切实可行的履约服务措施等内容。2、项目服务方案：（1）项目需求分析应包含：①项目现状分析；②项目问题识别；③分析与综合；④项目执行的重难点分析应对；⑤时间控制、质量控制、风险控制。（2）项目实施方案应包含：①提供坐席员招录计划(需符合采购人对坐席员的要求)；②设备配置及运用；③专业知识储备；④服务流程及实施执行；⑤坐席员考核计划安排（有明确且具体的激励和淘汰管理办法）及培训措施（有明确且具体的与采购人业务范围相关的培训内容）；⑥关键环节应对控制；⑦质量保障措施；⑧保密措施；⑨应急预案；⑩与采购人沟通协调措施。-第19页-3.3.2.商务要求采购包1：序号符号标识商务要求名称商务要求内容1★服务期限自合同签订之日起3年，合同一年一签。2★服务地点成都市计量检定测试院院内。3★验收、交付标准和方法①履约验收主体：成都市计量检定测试院；②履约验收时间：供应商提出验收申请之日起7日内组织验收；③验收组织方式：采购人自行验收；④履约验收程序：分段/分期验收；⑤技术履约验收内容：按照本项目磋商文件中“技术、服务要求”及成交供应商响应文件进行验收；⑥商务履约验收内容：按照本项目磋商文件中“商务要求”及成交供应商响应文件进行验收；⑦履约验收标准：应严格按照《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》(财库〔2016〕205号)、《政府采购需求管理办法》（财库〔2021〕22号）文件的要求进行验收。符合国家相关规定，并按照相关技术要求进行开展，并完全满足采购需求。4★支付方式分期付款5★付款进度安排1、合同签订后，达到付款条件起7日内，支付合同总金额的40.00%2、每半年考核验收一次，考评合格，经双方确认后每年服务期结束后，达到付款条件起7日内，支付合同总金额的60.00%6违约责任与解决争议的方法一、违约责任：1、成交供应商必须遵守采购合同并执行合同中的各项规定，保证采购合同的正常履行。2、成交供应商应当遵守采购人的相关项目需求及相关技术要求及实质性条款，实施完成采购合同应当完全满足相关项目需求及相关技术要求及实质性条款，若成交供应商瑕疵履行采购合同，采购人有权向成交供应商要求赔偿违约金（金额以采购合同约定为准），若造成相关损失的，采购人有权要求成交供应商承担所有赔偿责任。3、有下列情形之一的，当事人可解除合同：（1）因不可抗力致使不能实现合同目的（由于非成交供应商或采购人原因，致使合同实质性条款无法实现的）；（2）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（3）当事人一方迟延履行债务或者其他违约行为致使不能实现合同目的；（4）法律规定或合同约定的其他情形。二、解决争议的方法：1、合同履行期间，若双方发生争议，可协商或由有关部门调解解决，协商或调解不成的，向项目所在地仲裁委员会申请仲裁。如项目所在地没有仲裁委员会的则向项目所在地人民法院起诉判决。如仲裁裁决为最终决定，对双方具有约束力。除另有裁决外，仲裁费由败诉方负担。在仲裁期间，除正在进行仲裁部分外，合同其他部分继续执行。3.4.其他要求-第20页-采购包1：一、其他商务要求：★1、关于报价：（1）本项目报价为人民币报价，报价为包干价。报价应是最终采购人验收合格后的总价，包括实施和完成本项目所需的设备、劳务、管理、材料、差旅、保险、税金、利润等一切费用，采购人不再支付其他任何费用。（2）供应商应根据本项目的实际情况与自身现实情况，充分考虑不确定因素可能导致的风险，若因供应商原因造成的漏报、错报而导致本项目无法履行，所有责任均由供应商负责，采购人不会承担任何费用。★2、在履行合同过程中，由成交供应商自行负责和承担相关安全责任。成交供应商应按有关规定采取严格的项目实施安全措施，承担由于自身安全措施不力造成的事故责任和因此发生的费用及后果，成交供应商投入本项目工作人员的人身安全由成交供应商负责。成交供应商应为本项目工作人员购买人身意外伤害险及与项目实施有关的一切保险。凡在项目实施过程中发生安全事故或其他责任事故，均由成交供应商承担。（响应时须单独提供承诺函，格式自拟）★3、成交供应商因履行本合同所获得的一切原始资料、信息及相关工作成果属采购人所有，成交供应商负有保密义务。未经采购人书面同意，成交供应商不得在合同期内或合同履行完毕后以任何方式对外泄露或用于与本项目无关的其他任何事项。如因成交供应商过错导致采购人遭受损失的，成交供应商应承担全部赔偿责任。（响应时须单独提供承诺函，格式自拟）4、在本磋商文件中没有提及的与本项目履约切实相关的事宜，在采购人与成交供应商订立合同时明确约定或后续补充约定（约定的内容须符合国家相关法律法规的规定）。5、其他未尽事宜由采购人与成交供应商协商解决，并在合同中约定。注：①本章带“★”号条款为实质性要求，供应商若未满足的，将被视为无效响应；②本项目涉及国家及行业规范标准、企业资质、产品认证、人员执业资格等描述与国家最新要求不一致时以最新要求为准；③不发达地区或少数民族地区企业享有在同等条件下优先获得成交供应商或成交人推荐资格。-第21页-
投标 / 标书制作要点（原创）
本话务中心服务 呼叫中心服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。成都市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
