苏州市社会治理办公室 坐席员服务外包招标公告（苏州市相城区人民政府漕湖街道办事处2024）
项目概况 漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包 JSZC-320591-ZYTD-C2024-0043 采购项目的潜在供应商应在“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/） 获取采购文件，并于2024-12-24 14:00 （北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：JSZC-320591-ZYTD-C2024-0043
项目名称：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包
采购方式：竞争性磋商
预算金额：116.580000万元
最高限价（如有）：无
采购需求：
漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包，做好集成指挥中心24小时值班值守、集成指挥平台运行和管理、网格化服务管理、基层社会治理等工作。
合同履行期限：一年
本项目（是/否）接受联合体：否
二、申请人的资格要求：
（一）满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：
1.具有独立承担民事责任的能力。
2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。
4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
6.法律、行政法规规定的其他条件。
（二）落实政府采购政策需满足的资格要求：
1.落实政府采购政策需满足的资格要求：
根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》的相关规定，本项目专门面向中小微企业，所属行业为租赁和商务服务业，承接服务的供应商应为中小微企业或监狱企业或残疾人福利性单位。
（三）本项目的特定资格要求：
1.未被“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重失信行为记录名单。
2.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商（包含法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司），不得参加同一合同项下的政府采购活动。
三、获取采购文件
时间：自磋商文件公告发布之日起5个工作日
地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）
方式：线上获取
售价：0.00元
四、响应文件提交
截止时间：2024-12-24 14:00 （北京时间）
地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）
五、开启
时间：2024-12-24 14:00 （北京时间）
地点：苏州工业园区公共资源交易中心新场地-开标室（九）
六、公告期限
自本公告发布之日起3个工作日。
七、其他补充事宜
1.本次采购有关信息发布在江苏政府采购网、苏州市政府采购网。
2.投标（响应）保证金：本项目无需提交投标（响应）保证金。
3.本项目获取采购文件截止日期之后仍可以下载采购文件，但截止日期之后下载的采购文件，视为非有效方式且不作为供应商权益受到损害的证明材料和依据。
4.报名方式（网上报名）
（1）CA证书办理
供应商参与政府采购活动需办理江苏省电子政务证书认证中心CA证书和方正国际软件（北京）有限公司电子签章。CA证书及电子签章的办理方法详见苏州市政府采购网―法规政策--《转发省财政厅关于更换全省政府采购交易系统CA数字证书和电子签章的通知》或者“苏采云”系统登录界面中的“新CA办理指南”。“苏采云”系统目前仅支持“苏采云”系统下的政务CA证书，江苏省内各地区办理的“苏采云”系统下的政务CA证书全省通用。苏州现场办理地址：苏州市姑苏区平泷路251号政务服务中心4楼公共交易中心窗口，咨询电话：0512-69820834。
（2）参与采购活动
供应商插入CA证书登陆“苏采云”系统后选择具体项目，点击“我要参与”并签章提交《投标供应商确认函》，提交《投标供应商确认函》日期视同为依法获取采购文件日期。供应商须打印、保留《投标供应商确认函》，质疑时《投标供应商确认函》与质疑函一并提交；未依照采购公告要求提交《投标供应商确认函》的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或获取采购文件时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。
（3）电子投标（响应）准备
供应商在“苏采云”系统中操作参与项目后，必须在“已参与项目”界面中下载电子采购文件（后缀名为“.kedt”）并导入政府采购客户端工具后方可进行响应文件制作和提交（具体详见《苏采云系统供应商操作手册》，网址链接https://czju.suzhou.gov.cn/zfcg/html/content/20231220161910031.shtml）。在系统操作过程中如有疑问，请按以下方式联系：
注册咨询：18261002950；
CA技术咨询电话：400-608-6099；
签章使用问题：025-83633811、025-83633812、15380932027、15371015030；
系统使用指导与咨询：联系电话：18261002950；QQ：3048755361、1315179389、895706745。
5.本项目采用电子招投标形式，请供应商按照《苏采云系统供应商操作手册》进行制作、上传电子响应文件。电子响应文件制作完成后请于响应文件递交截止时间前成功上传至“苏采云”系统，否则视为放弃参加该采购项目。供应商应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因供应商自身原因造成的电子响应文件上传不成功由供应商自行承担全部责任。
6.线上参加开标（开启）会方式：供应商登录“苏采云”系统在平台首页点击“开标大厅”，进入江苏省政府采购一体化不见面开标（采购）大厅，在今日项目列表，点击项目，进入不见面开标系统。本项目为不见面磋商项目，开启阶段供应商在【供应商解密】环节必须使用 CA证书解密电子响应文件，如在系统规定的解密时间（响应文件提交截止时间后 30 分钟)内未能完成解密的视为放弃参与本项目。
请供应商确保电脑、系统及其他设备（视频输入输出设备等）无误，且开启直至项目结束始终保持系统在线状态。
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
单位名称：苏州市相城区人民政府漕湖街道办事处
单位地址：苏州市相城区永昌泾大道1号漕湖大厦5楼
联系人：朱星顺
联系电话：0512-69577273
2.采购代理机构信息（如有）
单位名称：苏州咨悦潭建设项目管理有限公司
单位地址：苏州市相城区阳澄湖中路99号华宇星云汇广场1幢10楼
联系人：汪明
联系电话：0512-66185285
3.项目联系方式
项目联系人：汪明
电话：0512-66185285
JSZC-320591-ZYTD-C2024-0043采购文件.doc
苏州市工业园区政府采购竞争性磋商文件采购编号：JSZC-320591-ZYTD-C2024-0043采购项目：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包采购人：苏州市相城区人民政府漕湖街道办事处项目类别：服务类 苏州咨悦潭建设项目管理有限公司二零二四年十二月前附表序号内容规定1采购项目漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包2响应文件有效期响应文件有效期为60日历天（从提交响应文件截止时间当日起算）3响应保证金无（采购文件中提供投标（响应）保证承诺书）4现场考察根据自身投标（响应）需要，供应商可对有关现场和周围环境自行进行考察，以获取编制响应文件和签署合同所需的信息。现场考察所发生的费用由供应商自己承担。5质疑投标（响应）单位对采购文件如有疑问，请将疑问及“投标供应商确认函”于法律规定时间前以书面形式递交至苏州咨悦潭建设项目管理有限公司（联系地址：苏州相城区阳澄湖中路99号星云汇生活广场1幢10楼，联系人：金雨醇、汪明）6响应文件份数本项目采用电子响应文件，供应商按照采购文件要求制作上传电子响应文件，供应商无需提供纸质响应文件。7磋商响应货币人民币8磋商时间和地点时间：2024年12月24日14：00（北京时间）地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）本项目为不见面磋商项目，开启阶段供应商在【供应商解密】环节必须使用 CA证书解密电子响应文件，如在系统规定的解密时间（响应文件提交截止时间后 30 分钟)内未能完成解密的视为放弃参与本项目。9成交原则采购人授权磋商小组根据本文件规定的成交原则确定成交供应商，即在响应文件满足磋商文件全部实质性要求且按评审因素的量化指标评审得分最高的供应商为成交候选供应商。采购人书面授权磋商小组直接确定成交供应商。10签订合同按照《关于做好政府采购支持企业发展有关事项的通知》（苏财购〔2020〕52号）文件精神，采购人与成交供应商原则上应当在成交通知书发出之日起十五日内，按照磋商文件及响应文件确定的事项签订政府采购合同，最长不得超过三十日。11评审办法详见采购文件中评审方法及标准12投标（响应）无效因素（一）有下列情形之一的，视为投标（响应）人串通投标（响应），其投标（响应）均无效：1.不同投标（响应）人的投标（响应）文件由同一单位或者个人编制；2.不同投标（响应）人委托同一单位或者个人办理投标（响应）事宜；3.不同投标（响应）人的投标（响应）文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；4.不同投标（响应）人的投标（响应）文件异常一致或者投标（响应）报价呈规律性差异；5.不同投标（响应）人的投标（响应）保证金从同一单位或者个人的账户转出；6.不同投标（响应）人的响应文件制作机器码一致；（二）投标（响应）人存在下列情况之一的，投标（响应）无效:1.未按照采购文件规定提交投标（响应）保证金或投标（响应）保证承诺书的；2.未按照采购文件规定要求签名、盖章；3.不具备采购文件中规定资格要求；4.报价超过采购文件中规定的采购预算的；5.响应文件含有采购人不能接受的附加条件的；6.法律、法规和采购文件规定的其他无效情形；13采购无效（废标）因素出现下列情形之一的，本次采购无效（废标）： （1）符合专业条件的投标（响应）人或者对采购文件作实质响应的投标（响应）人不足三家的； （二）出现影响采购公正的违法、违规行为的； （三）投标（响应）人的报价均超过了采购预算的，采购人不能支付的（报价不符合采购文件要求的）； （四）因重大变故，采购任务取消的。14代理服务费由成交供应商支付，该费用在成交人领取成交通知书前向招标代理机构一次性付清。费用收取按照采购预算金额的如下比例进行计算：即100万元以内1.5%、100～500万元1.1%、500～1000万元0.8%，差额定率累进法计算。本项目代理服务费16823元。目录一、竞争性磋商公告二、采购需求三、评审方法及标准四、合同主要条款五、附件格式一、竞争性磋商公告项目概况：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包采购项目的潜在供应商应在“苏采云”系统获取采购文件，并于2024年12月24日14点00分（北京时间）前递交响应文件。一、项目基本情况：1.项目编号：JSZC-320591-ZYTD-C2024-00432.项目名称：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包3.采购方式：竞争性磋商4.预算金额：人民币壹佰壹拾陆万伍仟捌佰元整（¥1165800.00元）5.采购需求：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包，做好集成指挥中心24小时值班值守、集成指挥平台运行和管理、网格化服务管理、基层社会治理等工作。6.服务期限：一年。7.服务地点：采购人指定地点。二、申请人的资格要求：1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（6）法律、行政法规规定的其他条件。2.落实政府采购政策需满足的资格要求：根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》的相关规定，本项目专门面向中小微企业，所属行业为租赁和商务服务业，承接服务的供应商应为中小微企业或监狱企业或残疾人福利性单位。3.本项目的特定资格要求：（1）未被“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重失信行为记录名单。（2）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商（包含法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司），不得参加同一合同项下的政府采购活动。4.本项目不接受联合体投标（响应）。三、获取采购文件:1.报名截止时间：自磋商文件公告发布之日起5个工作日2.地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）3.报名方式（网上报名）（1）CA证书办理供应商参与政府采购活动需办理江苏省电子政务证书认证中心CA证书和方正国际软件（北京）有限公司电子签章。CA证书及电子签章的办理方法详见苏州市政府采购网―法规政策--《转发省财政厅关于更换全省政府采购交易系统CA数字证书和电子签章的通知》或者“苏采云”系统登录界面中的“新CA办理指南”。“苏采云”系统目前仅支持“苏采云”系统下的政务CA证书，江苏省内各地区办理的“苏采云”系统下的政务CA证书全省通用。苏州现场办理地址：苏州市姑苏区平泷路251号政务服务中心4楼公共交易中心窗口，咨询电话：0512-69820834。（2）参与采购活动供应商插入CA证书登陆“苏采云”系统后选择具体项目，点击“我要参与”并签章提交《投标供应商确认函》，提交《投标供应商确认函》日期视同为依法获取采购文件日期。供应商须打印、保留《投标供应商确认函》，质疑时《投标供应商确认函》与质疑函一并提交；未依照采购公告要求提交《投标供应商确认函》的供应商，视为未参与该项政府采购活动，不具备对该政府采购项目提出质疑的法定权利，但因供应商资格条件或获取采购文件时间设定不符合有关法律法规规定等原因使供应商权益受损的除外。（3）电子投标（响应）准备供应商在“苏采云”系统中操作参与项目后，必须在“已参与项目”界面中下载电子采购文件（后缀名为“.kedt”）并导入政府采购客户端工具后方可进行响应文件制作和提交（具体详见《苏采云系统供应商操作手册》，网址链接https://czju.suzhou.gov.cn/zfcg/html/content/20231220161910031.shtml）。在系统操作过程中如有疑问，请按以下方式联系：注册咨询：18261002950；CA技术咨询电话：400-608-6099；签章使用问题：025-83633811、025-83633812、15380932027、15371015030；系统使用指导与咨询：联系电话：18261002950；QQ：3048755361、1315179389、895706745。4.售价：免费四、提交响应文件截止时间、磋商时间和地点：1.提交响应文件截止时间：2024年12月24日14：00（北京时间）2.磋商时间：2024年12月24日14：00（北京时间）3.磋商地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）。4.本项目采用电子招投标形式，请供应商按照《苏采云系统供应商操作手册》进行制作、上传电子响应文件。电子响应文件制作完成后请于响应文件递交截止时间前成功上传至“苏采云”系统，否则视为放弃参加该采购项目。供应商应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因供应商自身原因造成的电子响应文件上传不成功由供应商自行承担全部责任。5.线上参加开标（开启）会方式：供应商登录“苏采云”系统在平台首页点击“开标大厅”，进入江苏省政府采购一体化不见面开标（采购）大厅，在今日项目列表，点击项目，进入不见面开标系统。本项目为不见面磋商项目，开启阶段供应商在【供应商解密】环节必须使用CA证书解密电子响应文件，如在系统规定的解密时间（响应文件提交截止时间后30分钟)内未能完成解密的视为放弃参与本项目。请供应商确保电脑、系统及其他设备（视频输入输出设备等）无误，且开启直至项目结束始终保持系统在线状态。五、公告期限自本公告发布之日起3个工作日。六、其他补充事宜1.本次采购有关信息发布在江苏政府采购网、苏州市政府采购网。2.投标（响应）保证金：本项目无需提交投标（响应）保证金。3.本项目获取采购文件截止日期之后仍可以下载采购文件，但截止日期之后下载的采购文件，视为非有效方式且不作为供应商权益受到损害的证明材料和依据。七、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。1.采购人信息名称：苏州市相城区人民政府漕湖街道办事处地址：苏州市相城区永昌泾大道1号漕湖大厦联系人：朱星顺电话：0512-695772732.采购代理机构信息名称：苏州咨悦潭建设项目管理有限公司地址：苏州相城区阳澄湖中路99号星云汇生活广场1幢10楼电话：0512-661852853.项目联系方式项目联系人：金雨醇、汪明电话：0512-66185285-8026二、采购需求苏州咨悦潭建设项目管理有限公司受苏州市相城区人民政府漕湖街道办事处委托，就其所需漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包采用竞争性磋商方式进行采购，欢迎有资格的供应商前来参加本次磋商采购。一、项目基本情况：项目编号：JSZC-320591-ZYTD-C2024-0043项目名称：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包采购方式：竞争性磋商预算金额：人民币壹佰壹拾陆万伍仟捌佰元整（¥1165800.00元）；报价超过采购预算金额的视为无效响应。服务期限：一年。服务地点：采购人指定地点。二、采购内容：（一）项目概况本项目通过服务外包方式组建坐席员队伍，拟派驻12名坐席员负责开展漕湖街道社会治理相关工作。（二）人员配置及要求1、坐席员（1）坐席员配置及要求岗位名称人数人员要求条件工作时间要求备注坐席员12人大专及以上学历（退伍军人适当放宽），年龄45周岁以下，普通话标准，能够听懂苏州话，能讲苏州方言者优先，有较强的语言表达能力，擅长与人沟通，熟悉电脑及办公自动化操作，落实24小时值班值守制度。按中心要求做好岗位工作。24小时轮班其中1人为领班（2）坐席员岗位职责：1）负责对采集、排查的各类信息进行审定并上报信息平台；2）做好网格化服务管理信息平台的日常维护和巡查工作；3）承办网格化服务管理信息平台上传下达的业务工作；4）通过工作例会等形式通报网格工作开展情况及存在的问题，并提出改进意见。5）负责热线电话接听、各来源工单录入，工单派遣，工单处理情况跟踪核实等业务工作。6）定期参加培训和业务考核；在班组长的带领下认真完成电话接听、问题解答、疑难沟通等客户服务工作，做到电话与工作记录一一对应。对自己接听的电话在部门答复后及时做好回复回访，并认真填写回访记录，做好各类工作的统计工作；7）及时收集工作中遇到的新信息并第一时间发送给班组长。积极配合完成街道各单位的工作；8）学习业务知识，了解区域内实时新闻信息和重大事项；9）对发布的业务知识变更进行实时消化吸收。10）完成其他交办任务。（3）坐席员领班岗位职责要求：1）负责跟采购人的日常沟通与汇报，管理整个项目的运行和协调安排。2）心理素质较好；熟悉有关法律法规；有独立工作能力，自我约束力强；工作条理性强，具备综合、分析、判断能力；性格外向，善于沟通，有良好的语言表达及组织能力；责任心强，敢于负责，原则性和灵活性转换尺度把握较好。（三）考核要求为规范供应商及其员工行为，保障正常运营，提高工作绩效，采购人将对成交供应商进行月度考核（考核细则详见合同附件），考核的原则性要求如下：1、采购人对供应商服务质量及满意度进行检查，供应商对采购单位指出的问题要及时整改到位。2、供应商根据采购人要求，合法、合规招聘员工，并与招聘录用的员工建立劳动关系并签订劳动合同，办理合法的劳动用工手续；供应商对双方共同确认的符合正式录用条件的人员，在其入职前安排职业道德、岗前技能、劳动纪律及双方相关规章制度的培训和考核，并确保员工已经知悉并了解工作内容、工作职责、违约责任等。3、供应商在采购人提供的每月员工考勤绩效成绩基础上，根据其劳动合同的约定按时向其员工发放薪酬福利等。4、发生员工因不能胜任工作或违反采购人相关规章制度而被退回时，供应商应保证及时补充出勤人员并确保工作质量。5、供应商及其员工应保守采购人的工作秘密，如因供应商或其员工的原因导致采购人工作秘密泄露的，供应商应承担相应的法律责任。6、供应商及其员工在工作期间故意或过失造成采购人或其他人员的人身、财产损失的，由供应商负责处理并承担责任。7、供应商员工离开采购人工作岗位前应将采购人提供的相关财物等返还。否则，采购人有权要求供应商按财物的购买价承担赔偿责任。8、供应商按照合同要求为采购人提供服务，对服务过程中出现的问题主动及时和采购人沟通，并提出改善方案，不断提升服务质量。（四）工资待遇要求1、供应商在本项目的人员报价中须包含人员工资和社保费用，其中人员工资部分不得低于项目实施所在地区当前最低工资标准，社保缴费部分不得低于项目实施所在行政区域社保管理部门规定的当前最低缴费标准，否则为无效响应。供应商在报价时应将在服务期限内人员工资及社会保险等各项费用标准进行调整的情况包含在内，采购人不再为此承担任何费用和责任。2、供应商须遵守《中华人民共和国劳动法》的规定，每月20日前发放上月所有工作人员薪资、外勤补助、加班等费用，足额缴纳社保五险，并报送采购人备案。如遇到工资纠纷问题由供应商自行解决。（五）其他要求1、被派驻至采购人工作场所的供应商外包工作人员，应满足以下条件：（1）服从采购人对工作场所的管理要求及各项规章制度，不得擅自进入采购人禁止进入的工作区域内；（2）外包工作人员的服装应统一，并符合采购人的穿戴要求；（3）外包工作人员应具备标准的职业服务礼仪；（4）外包工作人员应能够满足本协议约定的各项服务要求的基本技能。2、确因采购人工作需要，供应商应无条件配合采购人完成一些突击工作。如：安排服务人员（内部）临时加班。3、派驻采购人的员工应相对固定，中标单位应提前七个工作日将预备派驻的工作人员的姓名、照片、身份证号码、身份证复印件提交采购人审核与备案；应与被派驻的外包工作人员签订保密协议并提交采购人审核与备案，协议中应明确对在采购人工作场所或从事外包工作中获得的采购人或采购人客户的信息、工作流程、业务处理方式、管理制度等予以保密。如因派驻员工不当行为导致泄密事件发生，造成采购人不良影响或损失，应承担相应责任。4、供应商应制定完整、规范的考核计划；对外包服务人员进行必要的岗前培训使其获得必须的职业技能。5、供应商必须有固定的办公场所，自行解决管理人员办公、交通、食宿以及其它必要装备购置等。采购人除为供应商提供服务必须的PC、办公桌、呼叫耳机、所需操作的应用软件系统，其他应由供应商自行解决。6、供应商应加强员工队伍管理，员工不得发生与工作相关的吃、拿、卡、要等问题，不得酒后上岗、不得发生打架斗殴等违法乱纪行为。供应商应全面负责所属员工的各类安全问题、劳资纠纷等，采购人对此不承担任何责任。7、为保证本项目顺利运行，无缝隙衔接，成交供应商需无条件接受原有坐席人员。8、供应商派驻的服务人员由供应商负责管理；但采购人有权向服务人员的不当行为提出书面处理意见，对采购人提出的书面处理意见供应商应在五个工作日内给予书面答复并给予处理意见，供应商如果因不当行为造成采购人不良影响或损失，应承担相应责任。处理意见仅限于以下三种形式：（1）给予不当行为的员工予以经济处罚；（2）更换具有不当行为的员工；（3）重新培训，直至具备相应的技能，但供应商有义务在两周内提供合适的工作人员以顶岗。9、付款方式：以合同签订为准。采购人将根据考核检查情况调整每次实际支付金额，实际总金额可能与合同价有差异。10、本项目不接受联合投标，并不得分包或转包。一经发现，采购人有权终止合同。三、响应文件的组成及要求（一）文件组成（采购文件内格式与系统内格式不一致的，以系统内格式要求为准）1、封面2、开标一览表3、资格审查响应文件3.1具有独立承担民事责任的能力证明。（包括法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明）3.2良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（包括但不限于最近一期经审计的财务报告，其他组织、自然人及成立未满一年的法人应提供银行出具的资信证明）3.3具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料（具备履行合同的相关设备、人员等证明材料）；3.4依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：包括但不限于最新一期的缴纳税收的凭据，最新一期社会保险缴纳的凭据（专用收据或社会保险缴纳清单扫描件）；3.5参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录的声明（格式自拟）；3.6《中小企业声明函》或《残疾人福利性单位声明函》或由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件（如属）；4、符合性审查响应文件4.1磋商响应函（格式见附件）；4.2磋商响应单位法定代表人身份证扫描件；4.3法定代表人授权委托书（如有授权）（格式见附件）；4.4授权委托代理人身份证扫描件（如有授权）；4.5报价明细表（格式见附件）；4.6拟投入项目人员汇总表（格式见附件）；4.7磋商响应单位情况表（格式见附件）；4.8响应保证承诺书（格式见附件）；4.9服务要求偏离表、商务条款偏离表（格式见附件）；5、综合评审响应文件5.1类似项目一览表（格式见附件）；5.2响应单位针对本项目的实施方案（自拟）；5.3其他可以证明磋商供应商资信、资质和货物、服务质量的证书、文件、推荐信等资料。5.4采购文件中采购需求、附件格式及评分标准中所涉及到的其他材料如劳动合同、业绩合同、职称证书、荣誉证书等与本项目有关的其它资料。注：（1）以上3.1-3.6为资格审查要求提供的材料，是作为对供应商资格审查、质疑身份认定的依据，响应供应商必须提供并加盖电子公章。否则，磋商响应文件将被认定为不符合资格审查要求。（2）以上4.1-4.9为符合性审查须提供的资料，响应供应商必须提供并加盖电子公章。否则，磋商响应文件将被认定为未实质性响应。（3）响应单位所提交的其它资料文件的完整与否，将直接影响磋商供应商的评分。（二）电子化要求：本项目采用电子响应文件，供应商按照采购文件要求制作上传电子响应文件，供应商无需提供纸质响应文件。1、电子投标（响应）准备：供应商在“苏采云”系统中操作参与项目后，必须在“已参与项目”界面中下载电子采购文件（后缀名为“.kedt”）并导入政府采购客户端工具后方可进行响应文件制作和提交（具体详见《苏采云系统供应商操作手册》，网址链接https://czju.suzhou.gov.cn/zfcg/html/content/20231220161910031.shtml）。2、磋商响应文件编制要求：本项目采用电子招投标形式，请供应商按照《苏采云系统供应商操作手册》进行制作、上传电子响应文件。电子响应文件制作完成后请于响应文件递交截止时间前成功上传至“苏采云”系统，否则视为放弃参加该采购项目。供应商应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因供应商自身原因造成的电子响应文件上传不成功由供应商自行承担全部责任。3、响应文件提交：（1）地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）。响应文件网上递交，不需要现场参加采购活动，无需提供纸质响应文件。（2）本项目采用电子招投标形式，请供应商按照《苏采云系统供应商操作手册》进行制作、上传电子响应文件。电子响应文件制作完成后请于响应文件递交截止时间前成功上传至“苏采云”系统，否则视为放弃参加该采购项目。供应商应充分考虑到网络环境、网络带宽等风险因素，如因供应商自身原因造成的电子响应文件上传不成功由供应商自行承担全部责任。4、开启：（1）地点：“苏采云”系统（网址：http://jszfcg.jsczt.cn/）（2）线上参加开标（开启）会方式：供应商登录“苏采云”系统在平台首页点击“开标大厅”，进入江苏省政府采购一体化不见面开标（采购）大厅，在今日项目列表，点击项目，进入不见面开标系统。本项目为不见面磋商项目，开启阶段供应商在【供应商解密】环节必须使用CA证书解密电子响应文件，如在系统规定的解密时间（响应文件提交截止时间后30分钟)内未能完成解密的视为放弃参与本项目。请供应商确保电脑、系统及其他设备（视频输入输出设备等）无误，且开启直至项目结束始终保持系统在线状态。五、磋商程序1、采购代理机构按本须知规定的时间、地点主持磋商采购活动。2、供应商通过“苏采云”系统在线参与磋商活动。供应商应当按照《苏采云系统供应商操作手册》规定在“苏采云”系统规定的时间内对响应文件进行解密。3、在磋商响应文件网上递交截止时间止成功解密的磋商供应商少于三家，则本次采购失败。4、由磋商小组审查供应商解密的响应文件。5、磋商小组在对响应文件的有效性、完整性和响应程度进行审查时，可以要求供应商对响应文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容等做出必要的澄清、说明或者更正。供应商的澄清、说明或者更正不得超出响应文件的范围或者改变响应文件的实质性内容。6、磋商小组要求供应商澄清、说明或者更正响应文件应当以书面形式做出。供应商的澄清、说明或者更正应当由其单位加盖电子公章。本项目供应商的澄清、说明或者补正采用线上澄清:磋商小组将通过“苏采云”系统向供应商发布“澄清要求函”，接到“澄清要求函”的供应商应当按要求在规定时间内通过“苏采云”系统提交“澄清响应函”并加盖CA电子公章，澄清、说明和补充的内容作为响应文件的补充部分。(此处规定时间的计算以系统中的倒计时间为准，供应商应随时保持系统在线，如因供应商自身原因未在规定时间内提交澄清确认资料的，导致的不利后果由供应商自行承担。7、对于通过资格审查和符合性审查的供应商，磋商小组所有成员集中与单一供应商分别进行磋商，并给予所有参加磋商的供应商平等的磋商机会。磋商小组通过“苏采云”系统向供应商发布“磋商函”，供应商应当按照要求在“苏采云”系统提交“磋商响应函”并加盖CA电子公章。8、在磋商过程中，磋商小组可以根据采购文件和磋商情况实质性变动采购需求中的技术、服务要求以及合同草案条款。对采购文件做出的实质性变动是采购文件的有效组成部分，磋商小组将在“苏采云”系统中同时通知所有参加磋商的供应商，供应商应当按照磋商文件的变动情况和磋商小组的要求在“苏采云”系统中重新提交响应文件，并加盖CA电子公章。9、磋商结束后，磋商小组将在“苏采云”系统向所有实质性响应的供应商发布“最后报价要求函”及最后报价格式表，要求所有实质性响应的供应商在规定时间内提交最后报价。10、供应商未在磋商小组规定的时间内在“苏采云”系统中提交最后报价的视为放弃磋商，其响应文件按无效响应处理，最后报价格式表须加盖CA电子章,否则视为未提交最后报价。（此处规定时间的计算以系统中的倒计时间为准，系统中的线上最后报价只有一次机会，提交后无法撤回，请供应商慎重提交）已提交响应文件的供应商，在提交最后报价之前，可以根据磋商情况退出磋商，并在“苏采云”系统中提交“退出磋商函”并加盖CA电子公章。*进入项目评审流程后，建议各供应商法定代表人或授权委托人始终保持通讯顺畅，时刻关注不见面开标大厅，不离开不见面开标大厅。11、经磋商确定最终采购需求和提交最后报价的供应商后，由磋商小组采用综合评分法对提交最后报价的供应商的响应文件和最后报价进行综合评分。12、磋商小组根据磋商成交原则确定成交供应商，并将结果通知所有参加磋商的供应商。13、如磋商过程中出现本采购文件未尽事宜，由磋商小组根据政府采购有关法律、法规讨论决定。六、综合说明1、供应商提供的服务能够至少达到“采购需求”要求，同时明确详细的服务方案。2、供应商必须承诺采购文件中提出的全部采购内容与要求，如果其中某些条款不响应时，应在文件中逐条列出，未列出的视同响应。3、投标（响应）总报价包括在服务期内需要的服务管理内容、各种税费、人工费、服装费、加班费、福利费、培训费、保险费、劳保、代理服务费、维护、利润、其它临时性杂项应急服务费用、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。除非因特殊原因并经买卖双方协商同意，供应商不得再要求追加任何费用。同时，除非合同条款中另有规定，否则，磋商响应单位所报价格在合同实施期间不因市场变化因素而变动。4、磋商响应单位须具备独立完成本项目的能力。因此磋商响应单位可在投标（响应）前自行进行调研，了解项目情况及详细需求，但磋商响应单位不得因此使采购单位承担有关的责任和蒙受损失。磋商响应单位应承担前期调研的责任和风险。磋商响应单位成交后，不得以不了解项目情况及详细需求为理由而向采购单位提出任何索赔的要求，对此采购单位不再承担任何责任。5、磋商响应单位须提供本次采购成交后，合同部分或全部不可转包承诺书，如发现成交单位私自转包即刻取消其成交供应商资格。6、成交服务费：费用收取按照采购预算金额的如下比例进行计算：即100万元以内1.5%、100～500万元1.1%、500~1000万元0.8%，差额定率累进法计算，本项目代理服务费为16823元。成交单位领取成交通知书时向招标代理机构一次性付清。7、确定出成交单位后，采购代理机构在法定时间内向成交单位发出成交通知书。成交通知书将成为合同的组成部分。请成交单位在成交结果公告届满之日起30日内,使用CA证书登录“苏采云”系统及时下载成交通知书。8、磋商说明：（1）不符合供应商资格要求的响应文件将被拒绝；（2）最终报价超过采购预算的，不能成交；（3）不实质性响应磋商文件的不能成交；（4）实质性响应磋商文件不满三家或进入二次报价的不满三家或二次报价在采购预算内不满三家的，磋商采购失败。（5）最终合同单价按最终总报价同比例下（上）浮。9、信用查询：在响应文件提交（上传）截止时间，供应商完成解密后，采购代理机构工作人员下载打印全部供应商的《供应商信用记录搜索结果》（以下简称《搜索结果》），并将《搜索结果》递交给磋商小组。磋商小组应根据《搜索结果》对供应商的不良信用记录逐项甄别确认。按照《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，下列信用记录属于应依法拒绝供应商参加政府采购的失信信息，存在此类失信信息的供应商的响应文件按无效处理：（一）政府采购严重违法记录，即供应商被全国各级财政部门列入“政府采购严重违法失信行为记录名单”，且在处罚有效期内的。（二）财政部门与法院、工商、税务等部门联合惩戒的失信信息，包括：（1）被列入失信被执行人名单；（2）被列入重大税收违法案件当事人名单；（3）企业经营异常名录中被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证或者执照，或者对经营活动中的违法行为处以200万元以上数额罚款（法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定。）的信用记录。处罚生效日至提交（上传）响应文件日未满三年的。上述的第（一）项的失信信息应通过“中国政府采购网”网的“政府采购严重违法失信行为记录名单”，以及“信用中国”网的“政府采购严重违法失信名单”栏目予以查询。上述的第（二）项的失信信息应通过“信用中国”网的“失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”、“企业经营异常名录”，“信用江苏”网的“社会法人失信名单”、“重大税收违法案件联合惩戒名单”、“工商失信违法名单”，以及“诚信苏州”网的“失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”、“企业经营异常名录”予以查询。对存在失信信息的供应商，评审小组应填写《苏州市级政府采购供应商失信信息确认函》，由失信供应商应签名（章）确认。同时，采购代理机构工作人员应根据评审小组确认的失信信息，按规定登陆到来源网站页面进行复核并打印，作为证据留存。其他有关“供应商信用查询”的规定见苏州市财政局《关于印发苏州市市级政府采购信用记录查询和使用工作试行办法的通知》（苏财购（2017）11号）、〈财政部关于《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十九条第一款“较大数额罚款”具体适用问题的意见〉（财库〔2022〕3号）文件。10、相关政策（1）根据《关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》（财库〔2019〕9号）、《关于贯彻执行绿色采购、促进残疾人就业和支持监狱企业发展有关政策的通知（苏财购〔2019〕10号）》的通知规定，若本次采购的产品属于财政部、国家发展改革委、生态环境部、市场监管总局等部门发布的节能产品、环境标志产品政府发布采购品目清单中属于强制采购产品的，供应商必须在响应文件中提供所投产品由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书，未提供或提供不全的将视为未实质性响应采购要求。节能产品、环境标志产品品目清单以递交响应文件截止时已正式公布的最近一期信息为准。（2）若响应产品涉及政府采购协议供货目录内的产品则必须报产品单价，且不得超过最新一期的政府采购协议供货价格。可通过“苏州市政府采购网”（https://czju.suzhou.gov.cn/zfcg）链接查询。若响应产品涉及政府采购协议供货目录内的产品则必须选择最新一期目录内产品（型号及参数），产品报价不得超过最新一期的政府采购协议供货价格。（3）促进残疾人就业政策根据《关于贯彻执行绿色采购、促进残疾人就业和支持监狱企业发展有关政策的通知（苏财购〔2020〕10号）》，残疾人福利性单位视同小型、微型企业。如供应商认定本企业为符合《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）规定条件的残疾人福利性单位，应提供《残疾人福利性单位声明函》（格式附后），并对声明的真实性负责。供应商提供的《残疾人福利性单位声明函》与事实不符的，依照《政府采购法》第七十七条第一款的规定追究法律责任。中标、成交供应商为残疾人福利性单位的，采购人或者其委托的采购代理机构应当随中标、成交结果同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。（4）支持监狱企业发展政策根据《关于贯彻执行绿色采购、促进残疾人就业和支持监狱企业发展有关政策的通知（苏财购〔2020〕10号）》，监狱企业视同小型、微型企业。如供应商符合《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）条件为监狱企业的，应当提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。（5）针对中小微企业的评审：1）中小企业：是指在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。2）根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）、《关于做好政府采购支持企业发展有关事项的通知》（苏财购〔2020〕52号）及《关于印发的通知》（苏财购〔2022〕16号）的相关规定，如供应商认定本企业提供的货物、工程或服务符合上述文件规定情形，可以享受中小企业扶持政策的，则需根据《中小企业划型标准规定》（工信部联企业〔2011〕300号）提交《中小企业声明函》并加盖公章，《中小企业声明函》中所填的行业应与本采购标的对应的中小企业划分标准所属行业一致，未提交声明函或所提交的声明函中行业与本采购标的对应的中小企业划分标准所属行业不一致不享受相关政策。3）本项目属于专门面向中小微企业采购的项目。4）依据《政府采购促进中小企业发展管理办法》及本项目采购文件规定获得政府采购合同的中小微企业不得将合同分包给大型企业。5）根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）及《中小企业划型标准规定》（工信部联企业〔2011〕300号），本项目采购标的对应的中小企业划分标准所属行业为：租赁和商务服务业。6）中小微企业参加本次政府采购活动，应当出具符合《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定且满足落实政府采购政策需满足的资格要求的《中小企业声明函》（格式附后），否则视为无效响应。7）本项目中供应商提供的服务由中小微企业承接，即提供服务的人员为中小微企业依照《中华人民共和国劳动合同法》订立劳动合同的从业人员。服务类项目中供应商若使用退休人员，将不享受相关扶持政策。8）若供应商提供的《中小企业声明函》为虚假声明则视同提供虚假材料，按政府采购相关规定处理并报由政府监管部门给予行政处罚。11、凡涉及磋商采购文件的补充说明和修改，均以苏州市政府采购网上公示的补充通知为准。三、评审方法及评分标准一、评审方法1、本次磋商采用综合评分法，即在响应文件满足磋商文件全部实质性要求且按评审因素的量化指标评审得分最高的供应商为成交候选供应商。采购人书面授权磋商小组直接确定成交供应商。2、磋商小组各成员独立对每个有效响应单位的响应文件进行评价、打分。3、对评委的评分(除价格分外)进行统计汇总，直接算术平均计算得分，计算出每个响应单位的得分（四舍五入保留两位小数），加上价格得分即为每个响应单位的综合得分。4、如出现综合得分最高的响应单位有两个或两个以上的，以最后响应报价较低者优先作为成交单位，如果最后响应报价也相同的，则由采购代理机构组织评委以抽签方式确定成交单位。二、评分标准（一）价格基准分（20分）1、价格分统一采用低价优先法计算，即满足磋商文件要求且最后报价最低（未超采购预算）的供应商的价格为磋商基准价，其价格分为满分（20分）。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算（计算结果四舍五入保留两位小数）：磋商报价得分=（磋商基准价/最后磋商报价）×20%×1002、针对中小型企业、残疾人福利企业和监狱企业的评审：根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）、《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）、《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）和《关于做好政府采购支持企业发展有关事项的通知》（苏财购〔2020〕52号）的有关规定，中小微企业提供《中小企业声明函》；监狱企业提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位提供《残疾人福利性单位声明函》。注：①填报“中小企业声明函”需严格按“工信部联企业〔2011〕300号通知中的《中小企业划型标准规定》进行。②若供应商提供的声明函为虚假材料，按“政府采购法”相关规定处理并报请政府监管部门给予行政处罚。③本项目专门面向中小企业采购，不再执行价格评审优惠的扶持政策。（二）技术方案评分（53分）1、项目运营方案（8分）方案全面、科学合理、可行性高的得8分；方案较全面、较科学合理、可行性较高的得5分；方案一般、可行性一般的得2分；未提供方案不得分。2、项目管理制度（8分）包括但不限于公司管理制度、人员管理制度、档案管理制度、移交工作管理制度等。制度完善齐全、科学合理、可行性高的得8分；制度较完善齐全、较科学合理、可行性较高的得5分；制度欠缺、可行性一般的得2分；未提供方案不得分。3、项目质量管理及保障方案（8分）包括但不限于服务质量保障制度与措施、服务质量考核、避免员工流失的对策等。方案全面、科学合理、可行性高的得8分；方案较全面、较科学合理、可行性较高的得5分；方案一般、可行性一般的得2分；未提供方案不得分。4、人员培训方案（8分）方案全面、科学合理、可行性高的得8分；方案较全面、较科学合理、可行性较高的得5分；方案一般、可行性一般的得2分；未提供方案不得分。5、突发应急预案（7分）包括但不限于应急预案措施、突发事件的处置预案、应急处理等。方案全面、科学合理、可行性高的得7分；方案较全面、较科学合理、可行性较高的得4分；方案一般、可行性一般的得1分；未提供方案不得分。6、保密制度（7分）项目人员在服务过程中获得的采购人或采购人客户的信息、工作流程、业务处理方式、管理制度等应当予以保密，供应商提供完善的保密制度。保密制度全面、科学合理、可行性高的得7分；保密制度较全面、较科学合理、可行性较高的得4分；保密制度一般、可行性一般的得1分；未提供方案不得分。7、进退场交接方案（7分）包括但不限于前期接管方案、合同期满交接方案。方案全面、科学合理、可行性高的得7分；方案较全面、较科学合理、可行性较高的得4分；方案一般、可行性一般的得1分；未提供方案不得分。（三）履约能力（27分）1、供应商具有有效期内的质量管理体系认证证书、环境管理体系认证证书、职业健康安全管理体系认证证书，提供一份得4分，最高得12分。（提供相关认证证书原件扫描件）2、供应商自2021年1月1日（时间以合同签订日期为准）以来承担过与本项目类似的项目业绩，每提供一份得5分，最高得15分。（提供合同原件扫描件）注：针对评分标准中评分的每一条，响应单位在响应文件中均应提供清晰明了的相关资料并做出相应说明供评审小组评判，不提供相关资料的视为不具备该项得分的条件。四、合同主要条款格式服务采购合同项目名称：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包采购编号：JSZC-320591-ZYTD-C2024-0043甲方（采购人）：乙方（供应商）：采购代理机构：签订时间：年月日合同正文甲方（采购人）：单位地址：乙方（供应商）：单位地址：按照《中华人民共和国民法典》之规定，经甲乙双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，双方一致同意，签订本合同。第1条购买服务的内容及期限1、甲方以竞争性磋商（政府采购方式）采购乙方提供的以下服务：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包。内容包括：（1）项目概况本项目通过服务外包方式组建坐席员队伍，拟派驻12名坐席员负责开展漕湖街道社会治理相关工作。（2）人员配置及要求1）坐席员配置及要求岗位名称人数人员要求条件工作时间要求备注坐席员12人大专及以上学历（退伍军人适当放宽），年龄45周岁以下，普通话标准，能够听懂苏州话，能讲苏州方言者优先，有较强的语言表达能力，擅长与人沟通，熟悉电脑及办公自动化操作，落实24小时值班值守制度。按中心要求做好岗位工作。24小时轮班其中1人为领班2）坐席员岗位职责：①负责对采集、排查的各类信息进行审定并上报信息平台；②做好网格化服务管理信息平台的日常维护和巡查工作；③承办网格化服务管理信息平台上传下达的业务工作；④通过工作例会等形式通报网格工作开展情况及存在的问题，并提出改进意见。⑤负责热线电话接听、各来源工单录入，工单派遣，工单处理情况跟踪核实等业务工作。⑥定期参加培训和业务考核；在班组长的带领下认真完成电话接听、问题解答、疑难沟通等客户服务工作，做到电话与工作记录一一对应。对自己接听的电话在部门答复后及时做好回复回访，并认真填写回访记录，做好各类工作的统计工作；⑦及时收集工作中遇到的新信息并第一时间发送给班组长。积极配合完成街道各单位的工作；⑧学习业务知识，了解区域内实时新闻信息和重大事项；⑨对发布的业务知识变更进行实时消化吸收。⑩完成其他交办任务。3）坐席员领班岗位职责要求：①负责跟甲方的日常沟通与汇报，管理整个项目的运行和协调安排。②心理素质较好；熟悉有关法律法规；有独立工作能力，自我约束力强；工作条理性强，具备综合、分析、判断能力；性格外向，善于沟通，有良好的语言表达及组织能力；责任心强，敢于负责，原则性和灵活性转换尺度把握较好。（3）考核要求为规范乙方及其员工行为，保障正常运营，提高工作绩效，甲方将对乙方进行月度考核（考核细则详见合同附件），考核的原则性要求如下：1）甲方对乙方服务质量及满意度进行检查，乙方对采购单位指出的问题要及时整改到位。2）乙方根据甲方要求，合法、合规招聘员工，并与招聘录用的员工建立劳动关系并签订劳动合同，办理合法的劳动用工手续；乙方对双方共同确认的符合正式录用条件的人员，在其入职前安排职业道德、岗前技能、劳动纪律及双方相关规章制度的培训和考核，并确保员工已经知悉并了解工作内容、工作职责、违约责任等。3）乙方在甲方提供的每月员工考勤绩效成绩基础上，根据其劳动合同的约定按时向其员工发放薪酬福利等。4）发生员工因不能胜任工作或违反甲方相关规章制度而被退回时，乙方应保证及时补充出勤人员并确保工作质量。5）乙方及其员工应保守甲方的工作秘密，如因乙方或其员工的原因导致甲方工作秘密泄露的，乙方应承担相应的法律责任。6）乙方及其员工在工作期间故意或过失造成甲方或其他人员的人身、财产损失的，由乙方负责处理并承担责任。7）乙方员工离开甲方工作岗位前应将甲方提供的相关财物等返还。否则，甲方有权要求乙方按财物的购买价承担赔偿责任。8）乙方按照合同要求为甲方提供服务，对服务过程中出现的问题主动及时和甲方沟通，并提出改善方案，不断提升服务质量。（4）工资待遇要求1）乙方在本项目的人员报价中须包含人员工资和社保费用，其中人员工资部分不得低于项目实施所在地区当前最低工资标准，社保缴费部分不得低于项目实施所在行政区域社保管理部门规定的当前最低缴费标准，否则为无效响应。乙方在报价时应将在服务期限内人员工资及社会保险等各项费用标准进行调整的情况包含在内，甲方不再为此承担任何费用和责任。2）乙方须遵守《中华人民共和国劳动法》的规定，每月20日前发放上月所有工作人员薪资、外勤补助、加班等费用，足额缴纳社保五险，并报送甲方备案。如遇到工资纠纷问题由乙方自行解决。（5）其他要求1）被派驻至甲方工作场所的乙方外包工作人员，应满足以下条件：①服从甲方对工作场所的管理要求及各项规章制度，不得擅自进入甲方禁止进入的工作区域内；②外包工作人员的服装应统一，并符合甲方的穿戴要求；③外包工作人员应具备标准的职业服务礼仪；④外包工作人员应能够满足本协议约定的各项服务要求的基本技能。2）确因甲方工作需要，乙方应无条件配合甲方完成一些突击工作。如：安排服务人员（内部）临时加班。3）派驻甲方的员工应相对固定，乙方应提前七个工作日将预备派驻的工作人员的姓名、照片、身份证号码、身份证复印件提交甲方审核与备案；应与被派驻的外包工作人员签订保密协议并提交甲方审核与备案，协议中应明确对在甲方工作场所或从事外包工作中获得的甲方或甲方客户的信息、工作流程、业务处理方式、管理制度等予以保密。如因派驻员工不当行为导致泄密事件发生，造成甲方不良影响或损失，应承担相应责任。4）乙方应制定完整、规范的考核计划；对外包服务人员进行必要的岗前培训使其获得必须的职业技能。5）乙方必须有固定的办公场所，自行解决管理人员办公、交通、食宿以及其它必要装备购置等。甲方除为乙方提供服务必须的PC、办公桌、呼叫耳机、所需操作的应用软件系统，其他应由乙方自行解决。6）乙方应加强员工队伍管理，员工不得发生与工作相关的吃、拿、卡、要等问题，不得酒后上岗、不得发生打架斗殴等违法乱纪行为。乙方应全面负责所属员工的各类安全问题、劳资纠纷等，甲方对此不承担任何责任。7）为保证本项目顺利运行，无缝隙衔接，乙方需无条件接受原有坐席人员。8）乙方派驻的服务人员由乙方负责管理；但甲方有权向服务人员的不当行为提出书面处理意见，对甲方提出的书面处理意见乙方应在五个工作日内给予书面答复并给予处理意见，乙方如果因不当行为造成甲方不良影响或损失，应承担相应责任。处理意见仅限于以下三种形式：①给予不当行为的员工予以经济处罚；②更换具有不当行为的员工；③重新培训，直至具备相应的技能，但乙方有义务在两周内提供合适的工作人员以顶岗。9）付款方式：以合同签订为准。甲方将根据考核检查情况调整每次实际支付金额，实际总金额可能与合同价有差异。10）本项目不接受联合投标，并不得分包或转包。一经发现，甲方有权终止合同。2、本合同项目下的服务期限为：一年。3、服务地点：甲方指定地点。第二条合同金额1、本合同服务费总金额为人民币（大写）：_________________元（￥_______________元）。2、各方一致同意本合同的付款方为甲方，付款方式为银行转账。3、乙方开户银行名称和账号为：账户名称：银行账号：开户银行：第三条服务质量标准为：根据相关国家标准和行业标准的规定；根据采购文件、乙方的投标文件、双方签订的合同文件及其附件。满足甲方服务要求。第四条验收方及验收标准甲方参照《漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包考核表》，每月对乙方服务情况进行考核，满分100分。实际拨付金额按每月考核情况支付：（1）当90分≤考核结果，实际付款金额=应付金额*100%；（2）当80分≤考核结果＜90分，实际付款金额=应付金额*90%；（3）当70分≤考核结果＜80分，实际付款金额=应付金额*80%；（4）当60分≤考核结果＜70分，实际付款金额=应付金额*60%；（5）当考核结果＜60分，甲方有权拒绝付款。第五条双方权利和义务1、甲方的权利和义务（1）甲方根据采购文件中的采购服务内容及要求和乙方投标承诺的内容对乙方服务工作进行验收，如有特别要求的，应作具体约定。（2）法规政策规定由甲方承担的其他责任。2、乙方的权利和义务（1）根据采购文件和响应文件中的承诺内容。第六条付款方式签订合同后，在服务期内按进度分期支付，每月支付款=合同金额*70%/12，具体付款金额依据采购单位对中标单位每月考核情况支付，余款在签署政府采购履约验收书并全部考核合格后经使用单位签字证明后1年内付清。第七条违约责任1、乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方支付本合同总价1%的违约金。2、乙方未能按本合同规定的服务时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价万分之二的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经济损失由乙方承担。3、未经甲方同意乙方不得私自将该服务转包第三方完成。如私自转包，则处本合同总价0.5%的违约金。4、甲方无正当理由拒绝接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总价的万分之二的违约金。甲方逾期付款，则每日按逾期金额的万分之二向乙方偿付违约金。5、其它违约责任按《中华人民共和国民法典》处理。第八条知识产权归属乙方应能保证所提供服务涉及到的知识产权是合法取得，并享有完整的知识产权，不会因为甲方的使用而被责令停止使用、追偿或要求赔偿损失，如出现此情况，一切经济和法律责任均由乙方承担。乙方提供的所有服务必须质量符合国际或国家通用标准，如出现技术质量问题，乙方负责重新提供技术服务，发生的费用由乙方负责。第九条保密条款1、乙方对甲方提供的资料负有保密义务，未经甲方同意，不得向项目无关单位和个人提供有关资料。如发生以上情况，甲方有权索赔。2、甲方有义务保护乙方的知识产权，未经乙方同意，甲方对工程咨询单位交付的成果文件、资料不得向第三方转让或用于本合同以外的项目。如发生以上情况，乙方有权索赔。第十条争议的解决本合同执行过程中发生的任何争议，如双方不能通过友好协商解决，由甲方所在地人民法院处理。第十一条不可抗力任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后1日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。第十二条合同的终止1、合同期满，双方未续签的；2、乙方服务能力丧失，致使服务无法正常进行的；3、在履行合同过程中，发现乙方已不符合甲方或上级政府单位正式发文的承接主体应具备的条件，造成合同无法履行的。4、如政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益，甲方有权变更、中止或者终止、解除合同。5、合同解除权期限：在解除合同通知到达之日起30日内。第十三条税费此项目发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。第十四条其它1、本合同所有附件及政府采购文件均为合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。2、在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。3、如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。4、经双方协商一致同意，在本合同签订后，若因乙方办理“园采贷”信用融资的需要，收款账号可作变更，变更后的账号为甲方付款时中征应收账款融资服务平台中资金提供方指定的回款账户，甲方支付至该账号的款项，亦视为已向乙方履行完毕支付义务。各采购人同时应与办理“园采贷”的供应商签订变更账号的补充协议或由供应商提供账号的变更申请。第十五条合同生效1、本合同订立时间：年月日2、本合同订立地点：。3、本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。4、本合同一式捌份，甲、乙方各执叁份，代理机构壹份，采购监管部门壹份。甲方（盖章）：乙方（盖章）：法定代表人（盖章或签字）：法定代表人（盖章或签字）：委托代理人（签字）：委托代理人（签字）：地址：地址：电话：电话：传真：传真：开户名称：开户行：银行帐号：日期：年月日日期：年月日12合同附件：13.漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包考核表指标大类序号指标小类评价内容评分标准质量管理1案件派遣按时派遣未按时受理每件扣1分质量管理1案件派遣派遣准确率未准确派遣每件扣1分质量管理2案件跟踪按时催单及效果未及时催单导致超期每件扣1分质量管理2案件跟踪按时催单及效果未精细化催单导致工单大量堆积各渠道未结案工单占总月平均受理量15%以上，每1%扣1分（分为便民渠道、数字城管渠道以及网格巡查三块）质量管理3案件、数据查询及时查询未及时查询每件扣1分质量管理3案件、数据查询查询准确率未熟练运用系统导致案件、数据查询错误每件扣2分质量管理4案件审核及时审核未及时审核每件扣1分质量管理4案件审核上报未按各渠道结案标准答复的工单被集成指挥中心督查寒山闻钟、12345便民热线、领导信箱、政风行风热线、数字城管等各渠道答复中出现不符合语言规范用语、张冠李戴或有政治性、法规性问题；附件照片传错、明显不符合结案标准；巡查上报工单未按事部件结案标准结案；每件扣1分质量管理4案件审核重大过失出现未仔细审核上报问题工单被区级及以上上级部门曝光、批评、督办每件扣5分质量管理5报表、信息报送及时报送未及时报送每件扣1分质量管理5报表、信息报送保质报送未按要求报送每件扣1分过程管理6人员管理 人员配置按规定足额配备人员每发现少1人次，扣1分过程管理6人员管理 队伍管理未保持通讯通畅，无法联系的每发现1人次，扣0.1分过程管理6人员管理 队伍管理出勤人员与排班表不符的，擅自换班未报备的每发现1人次，扣0.2分过程管理6人员管理 队伍管理不在岗、脱岗、串岗每发现1人次，扣0.2分过程管理7内务管理考勤情况迟到、早退每发现1人次，扣0.05分过程管理7内务管理环境卫生办公室卫生脏乱差每次扣0.05分过程管理7内务管理劳动纪律违反劳动纪律，如上班玩游戏等每发现1人次，扣0.1分过程管理7内务管理仪容仪表未按规定着装每发现1人次，扣0.05分过程管理8资料管理日常核对无正当理由，未在交付后2个工作日内核对完毕的每发现1次，扣0.5分过程管理8资料管理月终资料每月1日未按时出具月工作计划、排班表、月数据分析、人员工资社保等资料每发现1次，扣1分过程管理8资料管理月终资料考核结果一周内未签字或提出意见的每发现1次，扣1分诚信指标9诚信管理职业道德存在“吃、拿、卡、要”、上报虚假信息、发生有责纠纷等行为扣5-10分诚信指标9诚信管理职业道德泄露信息扣5-10分诚信指标9诚信管理依法用工未执行苏州市最低工资标准每人次扣1分诚信指标9诚信管理依法用工未按规定为员工缴纳社会保险，情节严重的每人次扣1分诚信指标9诚信管理依法用工无故拖欠职工工资每次扣5分诚信指标9诚信管理依法用工未按规定发放加班工资每人次扣0.5分诚信指标9诚信管理依法用工未按规定发放公司福利等补贴每人次扣0.5分甲方每月对乙方服务情况进行考核，满分100分。实际拨付金额按每月考核情况支付：1、当90分≤考核结果，实际付款金额=应付金额*100%；2、当80分≤考核结果＜90分，实际付款金额=应付金额*90%；3、当70分≤考核结果＜80分，实际付款金额=应付金额*80%；4、当60分≤考核结果＜70分，实际付款金额=应付金额*60%；5、当考核结果＜60分，甲方有权拒绝付款。政府采购履约验收书（服务类）采购人 供应商（姓名+职务+单位）采购代理机构 验收日期 合同金额 采购方式 项目名称 项目编号 验收组织形式□采购人自行组织验收 □委托代理机构验收是否日常检查/分段验收□是 □否日常检查/分段验收情况本项目验收共分 期，本次为第 期验收人员验收方式验收依据和过程（可附附件）验收意见验收小组成员 □采购人：（非日常检查/分段验收时必选）（姓名+所属部门）□核查服务时间是否足额 □核查服务范围是否完整 □核查服务要求是否达标 □核查服务承诺是否实现 □核查服务人员、设备是否一致 □对照采购人需求，对服务内容中涉及专业领域的部分进行复核 □其他： 验收小组成员 □代建单位：（姓名+单位+所属部门）□核查服务时间是否足额 □核查服务范围是否完整 □核查服务要求是否达标 □核查服务承诺是否实现 □核查服务人员、设备是否一致 □对照采购人需求，对服务内容中涉及专业领域的部分进行复核 □其他： 验收小组成员 □受采购人委托的代理机构：(姓名）□核查服务时间是否足额 □核查服务范围是否完整 □核查服务要求是否达标 □核查服务承诺是否实现 □核查服务人员、设备是否一致 □对照采购人需求，对服务内容中涉及专业领域的部分进行复核 □其他： 验收小组成员 □采购人委托的同领域其他单位人员或第三方专业机构的专家：（姓名+单位）□核查服务时间是否足额 □核查服务范围是否完整 □核查服务要求是否达标 □核查服务承诺是否实现 □核查服务人员、设备是否一致 □对照采购人需求，对服务内容中涉及专业领域的部分进行复核 □其他： 验收参与人员 □服务对象（符合本办法第二十六条规定情形时必选）：服务对象满意度 验收参与人员 □第三方专业机构（本办法第二十七条、第二十八条规定情形）：对照采购文件中服务需求，出具加盖公章的评估报告等 验收参与人员 □专家（本办法第二十八条规定情形）：出具书面意见 验收参与人员 □参加本项目的其他供应商（本办法第二十八条规定情形）： 验收意见（如意见一致，请全体验收小组成员分别签名，如有异议，请分别签署意见并签名） 全体验收小组成员签字： 供应商签字：异议复核异议事项： 复核意见： 签字：验收结论（采购人签署验收意见并盖章）五、附件格式格式1：磋商响应函：我们收到贵单位（采购编号）的（采购项目名称）的采购文件，经仔细阅读和研究，我们决定参加磋商活动。1、我们愿意按照采购文件的一切要求，提供完成该项目的全部内容。2、如果我们的磋商响应文件被接受，我们将严格履行采购文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同的义务。3、我们已详细审查全部采购文件，包括补充文件(如有)。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。4、我们同意按采购文件中的规定，本磋商响应文件的有效期限为响应文件提交截止之日起60天。5、我们愿意提供磋商采购单位在采购文件中要求的所有资料。6、我们愿意遵守采购文件中所列的收费标准。7、我们承诺该磋商响应文件在磋商开始后的全过程中保持有效，不作任何更改和变动。8、我们承诺我们符合采购文件中“合格磋商供应商的一般条件和特殊条件”的要求，若与真实情况不符，本单位愿意承担由此而产生的一切后果。9、如果我们成交，我们愿意在领取成交通知书时按采购文件的规定支付代理服务费；10、综合说明：（1）伴随服务及配合措施：（2）要求采购方提供的配合：（3）对采购文件有不同意见的偏离说明：（4）其它说明：所有有关磋商响应文件的函电，请按下列地址联系：单位：联系人：地址：邮政编码：联系电话：传真：磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件2：开标一览表投标人全称（加盖公章）：项目编号：项目名称项目总价（元）投标报价（大写金额）磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件3：报价明细表（格式可自行调整）序号标的物工作内容数量单价（元）小计（元）备注12345...合计磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件4：响应保证承诺书致：苏州咨悦潭建设项目管理有限公司我（单位/本人，以下统称我单位）自愿参加（项目名称和采购编号）的响应,并做出如下承诺：一、除不可抗力外，我单位如果发生以下行为，将在行为发生的10个工作日内，向贵方（或采购人）支付本采购文件公布的预算金额（或最高限价）的2%作为违约赔偿金（数量不确定的单价采购须约定具体金额）。1.自响应截止时间至本项目发布成交公告为止，撤销响应；2.成交后不依法与采购人签订合同；3.成交后不按本采购文件规定向采购人提交履约保证金；4.成交后不按本采购文件规定向贵方缴纳采购代理费。二、我单位知晓上述行为的法律后果，承认本承诺书作为贵方（或采购人）要求我单位履行违约赔偿义务的依据作用。磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件5：服务要求偏离表序号采购内容采购要求响应要求偏离/响应说明注：1、供应商应对照采购文件中服务要求等，所投标的物与采购文件的规定有偏离的，应在此表中申明与技术要求条文的偏差和例外。2、未在上表中说明的，如在响应文件其他内容中已有文字说明的，则以已有文字说明为准，否则，将被认为完全响应采购文件的规定。但该表不作为供应商对所投标的物关于服务要求等详细描述和说明的替代。磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件6：商务条款偏离表序号采购文件条目号采购文件的商务条款磋商响应文件的商务条款说明注：磋商响应单位的磋商响应文件（除技术要求部分）与采购文件规定的有偏离的，应在此表中说明。未在上表中说明的，如在响应文件其他内容中已有文字说明的，则以已有文字说明为准，否则，将被认为完全响应磋商采购文件的规定。但该表不作为供应商对所投标的物关于商务条款等详细描述和说明的替代。磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件7：授权委托书本授权委托书声明：我（姓名）系（磋商响应单位名称）的法定代表人，现授权委托（单位名称）的（姓名）为我公司委托代理人，以本公司的名义参加苏州咨悦潭建设项目管理有限公司组织实施的编号为号的采购磋商活动。委托代理人在制作磋商响应文件、磋商会议期间及评标过程中、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与这有关的一切事务，我均予以承认。委托代理人在授权委托书有效期内签署的所有文件不因授权委托的撤销而失效，除非有撤销授权委托的书面通知，本授权委托书自签字之日起至合同履行完毕止均有效。委托代理人无转委托权。特此委托。磋商供应商（公章）：法定代表人：（签字或盖章）代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件8：磋商响应单位情况表单位名称（盖章）法定代表人或负责人成立日期单位地址注册资本万元经营服务范围人数其中：有中高级以上职称的人数资产总计 万元净资产 万元营业面积 平方米其中：自有面积平方米承租面积平方米单位简历及内设机构情况单位优势及特长近三年来完成或正在履行的重大合同情况最近2年内在经营服务过程中受到何种奖励或处分（包括情况和结果）最近3年内有无因服务质量或是其他原因被投诉或起诉的情况及说明（包括解决方式和结果）最近3年内主要负责人有无因经济犯罪被司法机关追究的情况及说明其他需要说明的情况附件9：拟投入项目人员汇总表序号岗位姓名性别年龄学历职称从事工作备注序号岗位姓名性别年龄学历职称年限工作领域备注磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件10：类似项目一览表项目名称：漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包序号项目名称合同期管理服务范围备注12345磋商供应商：（单位盖章）法定代表人或代理人：（签字或盖章）日期：年月日附件11：中小企业声明函本公司（联合体）郑重声明，根据《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库﹝2020﹞46号）的规定，本公司（联合体）参加（单位名称）的（项目名称）采购活动，工程的施工单位全部为符合政策要求的中小企业（或者：服务全部由符合政策要求的中小企业承接）。相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下：1.漕湖街道2025年度社会治理办公室坐席员服务外包，属于租赁和商务服务业；承建（承接）企业为（企业名称），从业人员人，营业收入为万元，资产总额为万元☆，属于（中型企业、小型企业、微型企业）。以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同一人的情形。本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。企业名称（盖章）：日期：☆从业人员、营业收入、资产总额填报上一年度数据，无上一年度数据的新成立企业可不填报。注：中小企业划分标准详见“工信部联企业〔2011〕300号通知中的《中小企业划型标准规定》。附件12：残疾人福利性单位声明函本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加______单位的______项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。单位名称（盖章）：日期：（全文完）
投标 / 标书制作要点（原创）
本社会治理办公室 坐席员服务外包涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。苏州市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
