医疗保障电话咨询服务招标公告（成都高新技术产业开发区卫生健康局2025）
成都高新技术产业开发区卫生健康局医疗保障电话咨询服务公开招标公告
项目概况
医疗保障电话咨询服务的潜在投标人应在四川省政府采购一体化平台项目电子化交易系统（以下简称“项目电子化交易系统”）获取招标文件，并于 2025年04月08日 10时00分 （北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：N5101892025000025
项目名称：医疗保障电话咨询服务
采购方式：公开招标
预算金额：2,065,500.00元
采购需求：详见采购需求附件
合同履行期限：
采购包1：服务期限要求：项目一采三年，服务期限为三年，合同一 年一签，如服务考核达到相应要求可进行续签，最多续签2次。
本项目是否接受联合体投标：
采购包1：不接受联合体投标
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：
（1）具有独立承担民事责任的能力；（2）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（3）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；（4）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（5）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
采购包1：无
3.本项目的特定资格要求：
采购包1：无
三、获取招标文件
时间：2025年03月19日至2025年03月25日，每天上午00:00:00至12:00:00，下午12:00:00至23:59:59（北京时间）
途径：项目电子化交易系统-投标（响应）管理-未获取采购文件中选择本项目获取招标文件
方式：在线获取
售价：0元
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
时间：2025年04月08日 10时00分00秒（北京时间）
提交投标文件地点：通过项目电子化交易系统-投标（响应）管理在线提交投标文件
开标地点：通过项目电子化交易系统-开标/开启大厅参与开标
五、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
六、其他补充事宜
1.本项目预算为206.55万元/年；
2.计划编号：51018925210200009110；
3.采购品目名称：C16100000 呼叫中心服务；
4.监督管理部门：成都高新区财政国资局；联系电话：028-82829642。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：成都高新技术产业开发区卫生健康局
地址：成都高新区天府大道北段18号高新国际广场
联系方式：028-63066767
2.采购代理机构信息
名称：四川中意招标有限公司
地址：四川省成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615
联系方式：028-87050033转2016
3.项目联系方式
项目联系人：赵先生
电话：028-87050033转2040
四川中意招标有限公司
2025年03月18日
相关附件：
需求文件--医疗保障电话咨询服务.docx
公告概要：
公告信息：
采购项目名称
医疗保障电话咨询服务
品目
采购单位
成都高新技术产业开发区卫生健康局
行政区域
成都市高新区
公告时间
2025年03月18日 16:28
获取招标文件时间
2025年03月19日至2025年03月25日每日上午:00:00 至 12:00下午:12:00 至 23:59（北京时间，法定节假日除外）
招标文件售价
￥0
获取招标文件的地点
项目电子化交易系统-投标（响应）管理-未获取采购文件中选择本项目获取招标文件
开标时间
2025年04月08日 10:00
开标地点
通过项目电子化交易系统-开标/开启大厅参与开标
预算金额
￥206.550000万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人
赵先生
项目联系电话
028-87050033转2040
采购单位
成都高新技术产业开发区卫生健康局
采购单位地址
成都高新区天府大道北段18号高新国际广场
采购单位联系方式
028-63066767
代理机构名称
四川中意招标有限公司
代理机构地址
四川省成都市高新区天府大道1700号新世纪环球中心E3门栋6楼2-1-611-615
代理机构联系方式
028-87050033转2016
附件：
附件1
技术、服务及其他要求（注：本章的技术、服务及其他要求中，带“★”的要求为实质性要求。采购人、代理机构应当根据项目实际要求合理设定，并在第五章符合性审查中明确响应要求。）3.1.采购内容采购包1：采购包预算金额（元）:2,065,500.00采购包最高限价（元）:2,065,500.00序号采购品目名称标的名称数量(计量单位)标的金额 （元）所属行业是否涉及核心产品是否涉及采购进口产品是否涉及强制采购节能产品是否涉及优先采购节能产品是否涉及优先采购环境标志产品1C16100000 呼叫中心服务医疗保障电话咨询服务1.00（项）2,065,500.00其他未列明行业否否否否否报价要求采购包1：序号报价内容数量（计量单位）最高限价价款形式报价说明1医疗保障电话咨询服务1.00（项）2,065,500.00总价无★注：采购包涉及采购货物的，投标人响应产品应当明确品牌和规格型号并指向唯一产品，不能指向唯一产品的，应通过报价表唯一产品说明栏补充说明。本项目涉及核心产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及注：涉及核心产品的，具体评审规定见第五章。本项目涉及采购进口产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及★注：不涉及采购进口产品时，投标人不得提供进口产品进行响应；涉及采购进口产品时，如国产产品满足采购需求，也可提供国产产品进行响应。本项目涉及强制采购节能产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及★注：响应产品属于《节能产品政府采购品目清单》中政府强制采购的产品，投标人应当提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（http://cx.cnca.cn）的认证信息截图，否则作无效投标处理。具体要求详见第五章符合性审查表。本项目涉及优先采购节能产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及注：响应产品属于《节能产品政府采购品目清单》中优先采购的产品，投标人提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（http://cx.cnca.cn）的认证信息截图，可以享受优先采购政策。具体要求详见第五章规定。本项目涉及优先采购环境标志产品：采购包1：序号采购品目名称标的名称产品名称不涉及注：响应产品属于《环境标志产品政府采购品目清单》中的产品，投标人提供由国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的环境标志产品认证证书的原件扫描件或“全国认证认可信息公共服务平台”（http://cx.cnca.cn）的认证信息截图，可以享受优先采购政策。具体要求详见第五章规定。3.2.技术要求采购包1：标的名称：医疗保障电话咨询服务序号符号标识技术要求名称技术参数与性能指标1（一）服务团队要求1.投标人应配备专业团队开展医保咨询服务工作。具体岗位要求如下：岗位及人数岗位职责人员素质要求医保咨询服务团队（20人）现场管理（1人）1.负责团队管理、服务规范制定、组织培训、生产安全、应急处置、对接运维保障等生产管理工作。2.负责智能语音更新与维护、数据分析与报告撰写等运营管理工作。有2年及以上的政务类咨询团队管理经验，具有较强的责任心、逻辑思维能力、沟通能力、协作精神。咨询电话接听（16人）1.提供医保咨询解答、高频未接来电回拨等服务；2.负责工单记录、派发、跟踪、催办、回访、归档。具备正常履行医保咨询服务话务员职能职责的身体和心理条件，具有较强的沟通能力，普通话标准，口齿清晰。业务办理（3人）1.负责医保咨询电话后台业务支撑；2.负责流转业务办理；3.视来电量开展咨询电话接听、回拨工作。具备1年及以上的政务服务或医保工作经验。具有较强的责任心、沟通能力、协作精神、执行能力。2.投标人应按需进行人力资源储备，不得无故频繁调整服务人员安排。投标人应额外储备不低于项目总人数20%的人员以备采购人临时紧急调度。如出现人员自行离岗、人员更换等情况，需提前1月书面告知采购人说明原因，经采购人确认后方可更换。在非常规状态下，如遇业务量急剧增加的情况，项目运行方需合理组织和调动人员，以保证服务项目的正常有序进行。3.投标人报价应符合政府采购及国家相关政策规定，不能违反《成都市人民政府关于调整全市最低工资标准的通知》（成府发{2022}11 号），服务期内如果发生成都市政府调整全市最低工资标准，投标人应按照最新标准同步调整服务人员最低工资标准的要求。投标人应严格按照国家、省市相关政策规定为提供服务人员缴纳社会保险费（包括养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险），并办理相关手续。（二）服务质量要求1.咨询电话接听标准：服务团队应规范、高效开展医保咨询电话接听工作，除特殊情况外（特殊情况需经采购人认可）每日人工接听率应不低于95%，当日未接听到的来电应开展主动回拨，除特殊情况外（特殊情况需经采购人认可）每日未接通来电回拨率应不低于95%。服务团队应熟练掌握相关政策业务知识，如出现因应答错误造成群众投诉、群众或医保基金损失的情况，相关损失由投标人自行承担。序号事项服务标准备注1服务时间工作日8:55-18:052人工接听率不低于95%人工接听率=人工接听数量/总来电数3主动回拨率当日未接通来电回拨率不低于95%主动回拨率=主动回拨数/未接听号码数4有效投诉率不高于0.5‰有效投诉率=有效投诉数量/人工接听数量2.服务培训：投标人应有完善的岗前培训机制，服务人员100%经过岗前培训合格才能上岗。每月对本项目服务人员开展1次及以上的医保政策、服务规范、心理疏导等培训。3.智能语音建设与维护：投标人团队每月至少完成1次智能语音语料分析和智能语音知识库的更新维护，并结合当月咨询电话运行情况形成分析报告。服务年度内至少完成100条智能语音知识点的新增或调整。★4.信息安全：投标人及服务团队应遵守医保信息管理要求，规范使用医保相关信息平台，杜绝以任意方式泄露或交易来电群众信息、医保系统相关保密信息。5.运维保障：投标人应具有提供信息技术运维保障的能力，保障采购人电话接听系统及网络设备运行稳定，网络出现故障时，投标人需立即提供远程技术支撑服务，若远程不能解决的，投标人需到采购人现场解决或配合解决问题。（三）其他要求1.投标人应负责配备充足的台席数量，以保障群众咨询畅通(不少于25个云客服坐席)。2.投标人应为服务团队提供稳定通信保障服务及办公后勤支持，包括配置电话、电脑、耳机、打印机等。其中，电脑需严格按照医保信息安全内外网分离原则进行配置（每人配置2台电脑）。3.投标人应根据办公室空间布局和员工数量，合理布置座位台席，减少噪音对通话质量的影响。4.服务团队应满足高新区政务服务中心各项要求，包括服务纪律要求、医保经办要求、规范着装要求等。投标人应为服务团队制作符合要求的工装套装，费用包含在本次投标报价内。2成都高新技术产业开发区卫生健康局医疗保障电话咨询服务项目验收考核办法一、考核目的为了加强对成都高新技术产业开发区卫生健康局医疗保障电话咨询服务项目的管理，建立项目有效的激励和约束机制，提高其服务水平，达到双赢的目的，特制定本办法。二、考核原则1、统一原则，所有考核工作在考核组统一领导下进行。2、沟通原则，在考核结束后，考核结果由考核组将考核意见反馈给被考核单位，同时听取被考核单位对考核结果的意见，对考核结果存在的问题作出合理解释或及时修正。三、考核内容成都高新技术产业开发区卫生健康局医疗保障电话咨询服务项目考核主要内容包括：1、服务组织管理；2、服务质量管理；3、综合评价。具体考核指标及分值权重详见《成都高新技术产业开发区卫生健康局医疗保障电话咨询服务项目验收考核表》。四、考核模式本项目考核实行“定期一年一考”的模式。五、考核方法考核采用得分率评定法，以实得分除以应得分等于得分率N，按得分率N的多少分为A、B、C、D四个等级。N≥85%评定为A；75%≤N＜ 85%评定为B；65%≤N＜75%评定为C；N＜65%评定为D。六、考核奖惩被考核单位一年内被评为A，按合同付款进度安排，全额支付合同费用。被考核单位一年内被评为B，按合同付款进度安排，于最后一次付款时，扣发合同费用的5%。被考核单位一年内被评为C，按合同付款进度安排，于最后一次付款时，扣发合同费用的10%。被考核单位一年内被评为D，按合同付款进度安排，于最后一次付款时，扣发合同费用的20%。被考核单位考核未达到B及以上等级，采购人有权不再续签下一年度合同。七、附则本办法解释权在成都高新技术产业开发区卫生健康局，从项目合同签订起正式实施。成都高新技术产业开发区卫生健康局医疗保障电话咨询服务项目验收考核表考核单位：成都高新技术产业开发区卫生健康局被考核单位：考核得分：考核结果（最终等级）：考核日期： 年 月 日序号项目关键指标考核标准考核界定权重得分1服务组织管理（34分）人员配备配备专职接线团队，其中现场管理人员1人、业务办理人员3人、接线人员16人。人员应具备完成工作的基本素养和能力，如发生调整时应及时补充，应额外储备不低于项目总人数20%的人员以备采购人临时紧急调度。如存在人员调整未及时补充的情况，发生1次扣3分；如存在人员不合格被退回的情况，1次扣5分，本项扣完为止。及时补充：针对人员调整提前安排，有序交接新人，不影响服务工作正常开展。人员交接间隔超过7天视为未及时补充。人员不合格：人员条件不符合或能力达不到服务要求。152人员管理具备完善的人员管理方案，包括招聘、培训、考勤、奖惩机制等，方案完整可行且落实的得3分。出现未落实的情况每1项扣1分。33日常管理按照《成都高新区政务服务中心工作人员管理办法》对服务人员进行管理，包括行为规范、形象管理、考勤纪律等。出现1次违反《管理办法》的情况扣1分，本项扣完为止。104应急管理具备完善的应急预案，内容包括发生网络故障、线路故障、来电量突增、医保系统突发情况等情况下的应急处理，方案完整可行且落实的得3分，有一项缺失或未落实的扣1分，本项扣完为止。35技术设备服务按照技术设备要求，服务团队办公设备配备齐全，维护维修及时，满足服务需求的得3分，缺少办公设备一项扣1分，维护维修不及时1次扣1分，本项扣完为止。36服务质量管理（46分）智能语音更新服务年度内至少完成12次智能语音语料分析和智能语音知识库的更新，并完善相应的分析报告，缺少1次扣1分；服务年度内至少新增或调整100条智能语音知识点，不足100条的扣2分。本项扣完为止。107人工服务效能人工接听率不低于95%，服务年度内有200日及以上达到目标的得12分，有180日及以上、200日以下达到目标的得8分，有160日及以上、180日以下达到目标的得4分，低于160日的本项不得分。人工接听率=人工接听数量/总来电数128服务人员熟练掌握相关政策业务知识，如出现因应答错误造成群众投诉、群众或医保基金损失的情况，每出现一次扣2分，本项扣完为止。89对未接来电进行回拨，除获认可的特殊情况外，当日未接通来电回拨率达到95%及以上，服务年度内有200日及以上达到目标的得6分，有180日及以上、200日以下达到目标的4分，有160日及以上、180日以下达到目标的得2分，低于160日的本项不得分。主动回拨率=主动回拨数/未接听号码数610服务人员受到群众投诉的有效投诉率不高于0.5‰，每上升0.1‰扣1分，本项扣完为止。有效投诉率=有效投诉数量/人工接听数量1011综合评价（20分）效果反馈项目完成情况良好，未被负面通报及无因服务人员工作失误给甲方造成不良影响的得10分，出现一次负面通报或给甲方造成不良影响的扣5分，本项扣完为止。通报：指政务中心或相关考察部门通报。1012整体评价征询项目处室各中心意见，根据回复质量、转办效能、业务能力等进行评价，全部评价为“好”得10分，每有一个“较好”扣2分，每有一个“一般”扣3分，每有一个“差”扣5分，本项扣完为止。按“好”、“较好”、“一般”、“差”进行评价。10 得分合计（满分100分）3.3.服务要求3.3.1.服务内容要求采购包1： 序号 符号标识 服务要求名称 服务要求内容1服务要求以3.2技术要求为准。3.3.2.商务要求采购包1：序号符号标识商务要求名称商务要求内容1服务期限服务期限要求：项目一采三年，服务期限为三年，合同一 年一签，如服务考核达到相应要求可进行续签，最多续签2次。2服务地点成都高新区益州大道中段999号高新区政务服务中心3验收、交付标准和方法（1）按照《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》(财库〔2016〕205号)的要求进行验收。（2）按国家有关规定以及招标文件的要求、投标人投标文件及承诺与本项目合同约定标准进行验收。4支付方式分期付款5付款进度安排1、预付款，每年合同签订后，中标人向采购人出具合法等额经采购人认可的发票，达到付款条件起14日内，支付合同总金额的40.00%2、进度款，每年合同签订6个月后，中标人向采购人出具合法等额经采购人认可的发票，达到付款条件起14日内，支付合同总金额的30.00%3、尾款，每年合同服务期结束后，按考核后的实际金额结算（如考核达到A等级，支付合同总金额的30.00%；如考核未达到A等级，按考核扣减后的金额支付。），中标人向采购人出具合法等额经采购人认可的发票，达到付款条件起14日内，支付合同总金额的30.00%6违约责任与解决争议的方法1.双方如因履行本项目合同发生争议，应通过友好协商或调解的方式解决争议。和解或调解不成的，采用下列方式（2）解决： （1）提交成都仲裁委员会仲裁； （2）依法向采购人所在地人民法院提起诉讼。 2、在仲裁或诉讼期间，除正在进行仲裁或诉讼部分外，合同其他部分继续执行。 3、胜诉方因维权支出的诉讼费、律师费、公证费、保全费、担保费、鉴定费、评估费等全部费用由败诉方承担。3.4.其他要求采购包1：1.本项目预算为206.55万元/年。2.投标人需针对本项目提供项目服务方案、人员管理方案、管理人员经验及能力、业务人员经验及能力、承接能力、信息技术支撑能力、履约经验，具体详见评标细则及标准。
投标 / 标书制作要点（原创）
本医疗保障电话咨询服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
