水务客服热线整合 水务客服热线平台 水务客服热线外包服务 话务链路汇集及配套网关招标公告（温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司2025）
温州市市属国企区 | 其他服务
根据《温州市市属国有企业采购管理办法》等有关法律、法规的规定，浙江经济建设投资咨询中心有限公司受温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司委托，就瑞安水务客服热线整合项目以公开招标方式进行国有企业采购，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一． 项目编号：WGSS-GYJT-Z-2025150
二． 项目名称：瑞安水务客服热线整合项目（采购预算为100万元）
三. 项目性质：国企采购《非政府采购项目》
四．采购项目概况（内容、用途、数量、简要技术要求等）：
（一）预算总金额（万元）：100万元
（二）参考清单
序号
标项一内容
数量
单位
预算金额
简要技术要求、用途
备注
1
瑞安水务客服热线平台采购服务
1
项
30万元
瑞安水务客服热线平台采购服务，（具体详见采购文件相关部分）
2
8路话务授权和8个坐席网络电话
1
项
软件：平台8路话务授权（话务数、录音等）；硬件：8套网络电话及头戴式耳机
序号
标项二内容
数量
单位
预算金额
简要技术要求、用途
备注
1
瑞安水务客服热线外包服务
1
项
70万元
瑞安水务客服热线外包服务，（具体详见采购文件相关部分）
2
话务链路汇集及配套网关
1
项
在公司10楼机房将15路二级热线电话与65811110整合，一个口输出。
（三）项目工期：
1、项目一：1个月。
2、项目二：合同签订后，接到甲方通知后，7天内进场。
五． 投标供应商资格要求：
1．具有独立法人资格，符合《温州市市属国有企业采购管理办法》（温国资委〔2024〕第51号）第十八条对投标供应商参加温州市国有企业采购活动应当具备的条件要求。
2．满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn)、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。
3. 本项目的特定资格要求：无
4. 本项目不接受联合体报价；
5.法律、行政法规规定的其他条件。
六. 招标文件提供时间及地点:
报名时间及招标文件提供期限为：2025年4月30日至2025年5月11日(双休日及法定节假日除外)，上午：9:00-12:00 下午：14:00-17:00
1、现场报名：请供应商将报名资料送至采购代理机构办公地址：浙江经济建设投资咨询中心有限公司(温州市鹿城区河清路3号4楼)。
网上报名：供应商在规定的时间将所需资料扫描后(建议采用PDF格式)发送至代理机构邮箱：89109632@qq.com进行报名。
2、逾期不再接受报名，代理机构经过审核后回复确认相关投标事宜。
3、招标文件售价：不收费
七. 投标保证金及交付方式：
标项一：5000元人民币，标项二 ：8000元人民币
现金方式同投标文件同时递交代理公司。
八. 投标文件递交截止时间、开标时间及地点：
1、投标截止时间：2025年5月12日9时30分(北京时间，下同)
2、投标文件提交地点瑞安市瑞祥新区院士路288号水务大楼3楼开标室311室
3、开标时间：同投标截止时间
4、开标地点：同投标文件递交地址
九.投标供应商获取招标文件时须提交的文件资料：
（1）获取文件登记表（原件，加盖公章）
（2）法定代表人授权书（原件，格式自拟，加盖公章）。
（3）投标供应商有效的营业执照（复印件加盖公章）。
说明：代理机构将根据投标供应商提交的文件资料进行核对，投标供应商是否符合投标供应商资格要求，开标后由采购人或者代理机构对投标供应商的资格进行审查；本项目采用线下辅助评标，投标供应商需要在开标前于乐采云平台（https://www.lecaiyun.com）完成注册，成为供应商，否则开标现场无法录入相关数据，后果自负。
十.其他事项：
1、本项目公告期限为公告发布之日次日起五个工作日。
2、投标供应商认为招标文件使自己的权益受到损害的，可以自收到招标文件之日（招标文件公告期限届满之前收到招标文件的，以完成获取招标文件申请后下载招标文件的时间为准）或者招标文件公告期限届满之日（公告发布后的第6个工作日）起7个工作日内，以书面形式向采购人和采购代理机构提出质疑。
3、质疑投标供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后10个工作日内向采购人（集团）的内设监管职能部门投诉。
4、温州市公用事业发展集团有限公司负责对投标供应商反映的企业本部及所属企业在采购活动中出现的违法违规问题进行答疑回复。投标供应商认为温州市公用事业发展集团有限公司答疑回复处理结果不合法的，可以采购人或代理机构为对象依法向人民法院提起诉讼。
5、采购公告附件的招标文件仅供阅览使用，未按照本公告规定的方式获取招标文件的潜在投标供应商提起的质疑，采购人及采购组织机构将不予受理、答复。
6、投标供应商如对招标文件有疑问应按招标文件规定的询疑截止时间前提出，逾期提出的，采购组织机构可以不予受理、答复。
十一.联系方式
采购人信息:
名 称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司
地 址：瑞安市安阳街道院士路288号
项目联系人（询问）：曾先生
项目联系方式（询问）：0577-65837905
质疑联系人：潘先生
质疑联系方式：0577-65837905
2.采购代理机构信息
名 称：浙江经济建设投资咨询中心有限公司
地 址：温州市河清路3号4楼
项目经办人：陈先生
联系电话：17705870191
3.采购监督管理部门
名 称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司纪检室
地 址：瑞安市安阳街道院士路288号
联 系 人：李女士
监督投诉电话：0577-66817136
温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司
浙江经济建设投资咨询中心有限公司
2025年4月30日
温州市公用集团所属温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司关于
瑞安水务客服热线整合项目征求意见公示
浙江经济建设投资咨询中心有限公司受温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司的委托，就瑞安水务客服热线整合项目以公开招标方式进行国有企业采购。现将本项目招标文件公布如下（详见附件），并公开征求投标供应商及专家意见。
一、征求意见范围：
1、是否出现明显的倾向性意见和特定的性能指标；
2、投标供应商资格条件是否具有明显倾向性和歧视性；
3、影响温州市国有企业采购“公开、公平、公正”原则的其他情况。
二、征求意见的回复：
各投标供应商及专家提出修改理由和建议的，请于2025年5月9日17时00分前将书面材料签字（盖公章）并密封后送至温州市鹿城区河清路3号四楼（采购代理公司），或先将扫描件及电子版发送至邮箱89109632@qq.com，并同时将该书面原件寄至浙江经济建设投资咨询中心有限公司。
联系人：陈先生 联系电话：17705870191
对逾期送达的意见、建议书恕不接受。
三、附本项目招标文件
温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司
浙江经济建设投资咨询中心有限公司
2025年4月30日
附件信息：
瑞安水务客服热线外包服务《公开招标》最终版.docx466.5K
获取文件登记表-瑞安水务客服热线整合项目doc.doc37.5K
瑞安水务客服热线外包服务《公开招标》最终版.docx
获取文件登记表-瑞安水务客服热线整合项目doc.doc
温州市国有企业采购招标文件项目编号:WGSS-GYJT-Z-2025150项目名称：瑞安水务客服热线整合项目采购方式：公开招标招标人:温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司招标代理机构:浙江经济建设投资咨询中心有限公司二○二五年四月目录公开招标公告第一部分投标邀请函（投标须知前附表）1一、采购内容及要求4二、投标文件的编制8三、投标文件的递交10四、开标和评标11五、授予合同14第二部分合同主要条款16第三部分附件20附件一投标函20附件二开标一览表21附件三投标分项报价表22附件四技术规格、商务条款偏离表23附件五拟派项目负责人情况表24附件六项目组人员一览表26附件七服务承诺表27附件八同类项目服务业绩28附件九资格证明文件29第四部分评标定标办法31注：招标文件中有“▲且加下划线”的为实质性要求或者条款；带有黑色字体或加粗的，为招标文件的重要内容，请供应商审慎阅读。投标供应商对重要条款的响应程度将作为评审工作的主要依据之一。温州市公用集团所属温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司关于瑞安水务客服热线整合项目的公开招标公告根据《温州市市属国有企业采购管理办法》等有关法律、法规的规定，浙江经济建设投资咨询中心有限公司受温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司委托，就瑞安水务客服热线整合项目以公开招标方式进行国有企业采购，欢迎国内合格的供应商前来投标。一．项目编号：WGSS-GYJT-Z-2025150二．项目名称：瑞安水务客服热线整合项目（采购预算为100万元）三.项目性质：国企采购《非政府采购项目》四．采购项目概况（内容、用途、数量、简要技术要求等）：（一）预算总金额（万元）：100万元（二）参考清单序号标项一内容数量单位预算金额简要技术要求、用途备注1瑞安水务客服热线平台采购服务1项30万元瑞安水务客服热线平台采购服务，（具体详见采购文件相关部分）28路话务授权和8个坐席网络电话1项软件：平台8路话务授权（话务数、录音等）；硬件：8套网络电话及头戴式耳机序号标项二内容数量单位预算金额简要技术要求、用途备注1瑞安水务客服热线外包服务1项70万元瑞安水务客服热线外包服务，（具体详见采购文件相关部分）2话务链路汇集及配套网关1项在公司10楼机房将15路二级热线电话与65811110整合，一个口输出。（三）项目工期：1、项目一：1个月。2、项目二：合同签订后，接到甲方通知后，7天内进场。五．投标供应商资格要求：1．具有独立法人资格，符合《温州市市属国有企业采购管理办法》（温国资委〔2024〕第51号）第十八条对投标供应商参加温州市国有企业采购活动应当具备的条件要求。2．满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn)、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。3.本项目的特定资格要求：无4.本项目不接受联合体报价；5.法律、行政法规规定的其他条件。六.招标文件提供时间及地点:报名时间及招标文件提供期限为：2025年4月30日至2025年5月12日9：30前。1、现场报名：请供应商将报名资料送至采购代理机构办公地址：浙江经济建设投资咨询中心有限公司(温州市鹿城区河清路3号4楼)。网上报名：供应商在规定的时间将所需资料扫描后(建议采用PDF格式)发送至代理机构邮箱：89109632@qq.com进行报名。2、逾期不再接受报名，代理机构经过审核后回复确认相关投标事宜。3、招标文件售价：不收费七.投标保证金及交付方式：标项一：5000元人民币，标项二：8000元人民币现金方式同投标文件同时递交代理公司。八.投标文件递交截止时间、开标时间及地点：1、投标截止时间：2025年5月12日9时30分(北京时间，下同)2、投标文件提交地点瑞安市瑞祥新区院士路288号水务大楼3楼开标室311室3、开标时间：同投标截止时间4、开标地点：同投标文件递交地址九.投标供应商获取招标文件时须提交的文件资料：（1）获取文件登记表（原件，加盖公章）（2）法定代表人授权书（原件，格式自拟，加盖公章）。（3）投标供应商有效的营业执照（复印件加盖公章）。说明：代理机构将根据投标供应商提交的文件资料进行核对，投标供应商是否符合投标供应商资格要求，开标后由采购人或者代理机构对投标供应商的资格进行审查；本项目采用线下辅助评标，投标供应商需要在开标前于乐采云平台（https://www.lecaiyun.com）完成注册，成为供应商，否则开标现场无法录入相关数据，后果自负。十.其他事项：1、本项目公告期限为公告发布之日次日起五个工作日。2、投标供应商认为招标文件使自己的权益受到损害的，可以自收到招标文件之日（招标文件公告期限届满之前收到招标文件的，以完成获取招标文件申请后下载招标文件的时间为准）或者招标文件公告期限届满之日（公告发布后的第6个工作日）起7个工作日内，以书面形式向采购人和采购代理机构提出质疑。3、质疑投标供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后10个工作日内向采购人（集团）的内设监管职能部门投诉。4、温州市公用事业发展集团有限公司负责对投标供应商反映的企业本部及所属企业在采购活动中出现的违法违规问题进行答疑回复。投标供应商认为温州市公用事业发展集团有限公司答疑回复处理结果不合法的，可以采购人或代理机构为对象依法向人民法院提起诉讼。5、采购公告附件的招标文件仅供阅览使用，未按照本公告规定的方式获取招标文件的潜在投标供应商提起的质疑，采购人及采购组织机构将不予受理、答复。6、投标供应商如对招标文件有疑问应按招标文件规定的询疑截止时间前提出，逾期提出的，采购组织机构可以不予受理、答复。十一.联系方式采购人信息:名称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司地址：瑞安市安阳街道院士路288号项目联系人（询问）：曾先生项目联系方式（询问）：0577-65837905质疑联系人：潘先生质疑联系方式：0577-658379052.采购代理机构信息名称：浙江经济建设投资咨询中心有限公司地址：温州市河清路3号4楼项目经办人：陈先生联系电话：177058701913.采购监督管理部门名称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司纪检室地址：瑞安市安阳街道院士路288号联系人：李女士监督投诉电话：0577-66817136温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司浙江经济建设投资咨询中心有限公司2025年4月30日温州市公用集团所属温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司关于瑞安水务客服热线整合项目征求意见公示浙江经济建设投资咨询中心有限公司受温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司的委托，就瑞安水务客服热线整合项目以公开招标方式进行国有企业采购。现将本项目招标文件公布如下（详见附件），并公开征求投标供应商及专家意见。一、征求意见范围：1、是否出现明显的倾向性意见和特定的性能指标；2、投标供应商资格条件是否具有明显倾向性和歧视性；3、影响温州市国有企业采购“公开、公平、公正”原则的其他情况。二、征求意见的回复：各投标供应商及专家提出修改理由和建议的，请于2025年5月9日17时00分前将书面材料签字（盖公章）并密封后送至温州市鹿城区河清路3号四楼（采购代理公司），或先将扫描件及电子版发送至邮箱89109632@qq.com，并同时将该书面原件寄至浙江经济建设投资咨询中心有限公司。联系人：陈先生联系电话：17705870191对逾期送达的意见、建议书恕不接受。三、附本项目招标文件温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司浙江经济建设投资咨询中心有限公司2025年4月30日第一部分投标邀请函（投标须知前附表）序号内容说明与要求1项目名称瑞安水务客服热线整合项目2项目编号WGSS-GYJT-Z-20251503采购方式公开招标4采购预算100万元5采购人名称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司地址：瑞安市安阳街道院士路288号联系人：曾先生联系电话：0577-658379056代理单位名称：浙江经济建设投资咨询中心有限公司地址：温州市鹿城区河清路3号四楼联系人：陈先生联系电话：17705870191电子邮箱：89109632@qq.com7招标内容具体内容及详细技术要求见招标文件相关部分。8评标办法招标文件评标定标办法9投标供应商资格要求见公告要求10是否接受联合体投标☑ 不接受□ 接受11踏勘现场☑ 不组织□ 组织12是否允许递交备选投标方案☑ 不允许□ 允许13投标货币人民币14投标语言中文15投标文件份数1、商务报价部分投标文件：纸质投标文件一式五份，其中正本壹份，副本肆份。2、技术资信部分投标文件：纸质投标文件一式五份，其中正本壹份，副本肆份。3、电子投标文件一份（U盘一份），含商务报价部分和技术资信部分投标文件所有内容。16投标有效期提交投标文件截止时间起90天内。17签字或盖章要求投标文件的正本须按招标文件格式要求，由投标供应商加盖单位公章以及法定代表人或其授权代表盖章或签字。投标文件中所涉及的公章必须是投标供应商全称的公章，不得使用投标专用章、合同章等类似图章代替。投标文件副本可以复印。18密封、装订要求投标供应商应将投标文件的商务报价部分投标文件与技术资信部分投标文件分开包装密封，密封包装上应有投标供应商盖章及法定代表人或其授权代表签字或盖章，标注项目名称、标段等。如投标文件的商务报价部分投标文件与技术资信部分投标文件未分开制作与包装或未密封，投标文件将被拒绝接收。电子投标文件，密封在“技术资信部分投标文件”内。19投标保证金标项一：5000元人民币，标项二 ：8000元人民币现金方式同投标文件同时递交代理公司。20代理服务本次代理服务费由中标人支付，领取中标通知书之前现金或汇款方式支付费用。计费标准：采购代理服务费：经采购人和采购代理机构双方协商，本次采购代理服务费按国家计委计价格[2002]1980号文件5折计取，以中标价为基数。中标金额在50万元及以上的，其中代理费最高不超过2万元，最低不低于8000元；中标金额在50万元以下的，其中代理费最高不超过2万元，最低不低于5000元。21履约担保□不需要☑ 需要 合同签订前中标供应商应向温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司提供合同总价2%的履约保证金，履约保证金可采用☑银行转账 ☑银行保函 ☑保险凭证等形式。22招标文件获取方式报名后获取23投标截止时间2025年5月12日 上午9:30截止(北京时间)24投标文件递交时间及地点2025年5月12日 上午9:30截止(北京时间)；投标文件递交地点：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司(瑞安市瑞祥新区院士路288号水务大楼3楼开标室311室)25开标程序（1）宣布开标纪律；（2）公布在投标截止时间前递交投标文件的投标人名称，并点名确认投标人是否派人到场；（3）宣布唱标人、记录人、监督人员等有关人员姓名；（4）密封情况检查：由监督人员或投标人推选的代表检查投标文件密封情况；（5）开标顺序：投标人送达投标文件的顺序开启投标文件；（6）确认开标结果：投标人代表对开标记录进行当场校核及勘误，并签字确认；并同时由记录人、监督人当场签字确认。投标人代表未到场签字确认的，不影响评标过程。（7）宣布开标结束。26评标委员会的组建评标委员会构成：由采购人代表以及有关技术、经济等方面的专家组成，成员为5人及以上单数，其中技术、经济类专家不得少于总人数的2/3；评标专家确定方式：按相关规定从专家库中抽取。27合同备案1、中标供应商须在中标通知书发出之日起10日内与采购人（或实际需求人）签订合同；2、中标供应商与采购人（或实际需求人）签订合同后，2日历天内将合同原件送至采购人（或实际需求人）及代理单位处。28免责声明1、投标供应商自行承担投标过程中产生的费用。无论何种因素导致采购项目延期开标、废标（流标）、投标供应商未中标、项目终止采购的，采购人与采购机构均不承担供应商投标费用。2、投标供应商在投标、合同履行过程中必须做好安全保障工作，不因项目实施而危及自身及第三方人员、财产安全。若发生任何安全事故，由中标供应商自行承担一切责任并赔偿损失。29关于系统演示的说明投标人需委派本单位熟悉系统操作的技术人员参加开标会议，系统操作演示所需设备及软件（包括手机APP）由投标人自行准备并带至开标现场。要求技术人员在现场实时演示系统操作流程并介绍各项系统功能，演示时长控制在15分钟内。注：采用视频、PPT、文档描述形式或非相关的系统描述的不得分，未提供演示的本项不得分。30解释权构成本招标文件的各个组成文件应互为解释，互为说明；如有不明确或不一致，构成合同文件组成内容的，以合同文件约定内容为准，且以专用合同条款约定的合同文件优先顺序解释；仅适用于招标投标阶段的约定，按招标公告、投标供应商须知、评标办法、投标文件格式的先后顺序解释；同一文件中就同一事项的约定不一致的，以逻辑顺序在后者为准；同一文件不同版本之间有不一致的，以形成时间在后者为准。按本款前述约定仍不能形成结论的，由采购人负责解释。31其他说明投标供应商中标后与实际需求人（温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司）签订具体合同，合同签订后由实际需求人（温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司）履行采购人的相关义务与职责。一、采购内容及要求1、概述1.在投标之前，投标供应商须仔细阅读采购文件，如发现有任何疑问、冲突或技术问题，投标供应商须向采购人或采购代理单位咨询。2.投标供应商须对采购文件中涉及到的知识产权负责，并保证不伤害招标单位的利益。在法律范围内，所有文字、商标和技术侵权造成的相关费用，采购人概不负责。3.本次采购设两个标段。标项一：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司热线平台升级，标项二：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司客服热线外包服务投标，供应商可同时对一个标项或多个标项进行投标。本项目采购预算总价100万元，投标供应商的投标报价超过采购预算，其响应文件按无效标处理。二、项目内容及承包期限：1.标项一内容：瑞安水务客服热线平台优化升级采购服务。在保留和满足瑞安水务客服热线现状平台所有功能的基础上，优化升级相关功能，打造本地化部署及整合后话务、工单高效流转所需的所有功能。2.标项二内容：客服热线外包需组建一支9人的话务人员队伍（其中含管理人员1名），按照发包方要求提供本地化部署的瑞安水务客服热线外包服务，所有人员须经过发包方逐一审核认可。3.承包期限：标项二承包期限：本项目服务期限为1年（合同签订之日起365个日历日），合同签订方式采用1+1+1，即在合同期满后如中标人达到招标人各项考核目标，经双方协商后，每年一签，合同承包期限顺延2年。续签时将根据当地物价水平和员工最低保障工资等综合情况对服务委托金额进行适当调整。三、项目概况瑞安水务客服热线体系为1+15部热线电话组成，已建信息化系统有话务系统、工单系统、IVR系统等。温州公用集团一体化改革下步将部署客服热线实现“一平台”，并深化“一号接听，一窗受理”的客服一体化服务模式，瑞安水务计划实施内部客服热线整合提升。此次整合项目内容包括:项目一、瑞安水务热线平台优化升级(本地化部署);项目二、话务服务外包(本地化部署)，依据2024年全年话务总量统计数约11万，其中人工话务接听量约6万，IVR自主答复5万多次。通过项目实施，瑞安水务客服热线真正实现7*24小时坐席，确保各热线来源受理件流转、交办、回复等全时域服务保障，提升民生服务质效，解群众疑难，提升群众满意度和获得感，增强企业公众形象。四．项目采购内容：标项一：瑞安水务客服热线平台采购服务需求保留瑞安水务现有客服热线系统现有功能的基础上，优化升级同时包括但不限于下面内容，最终需打造本地化部署及满足整合后的话务、工单高效流转所需的所有功能客服热线平台功能。1.话务IVR通道扩容当前客服系统IVR外线通道为8路外线，考虑到IVR同时占用话务线路，以及水司坐席人员增加、自助查询服务等因素，确保在高峰来电时期用户来电能及时呼入，将话务线路扩展为16路外线通道，即新增8路外线。（参考清单中涉及此项内容，软件：平台8路话务授权（话务数、录音等；硬件：8套网络电话及头戴式耳机）2.新增查询统计报表（1）当前系统内需要统计的报表内容不足，需要扩充5张报表，需有按：交办公司”、“发生地址”（街道）、工单类型”“反映类别”“反映内容”“反映来源”“是否有责”“是否超时”等分类，方便查询统计包含各个类型下的小项，各类查询条件都可以灵活进行选择，组装成不同的查询内容。（2）具备自定义3.IVR流程自定义功能升级当前系统内IVR流程配置过于复杂，需要在DOS窗口中进行命令配置，十分不方便，本次系统升级后，将IVR流程设置配置成界面可视化配置。4.知识库检索功能升级当前系统内知识库搜索窗口只局限于工单受理页面，本次系统升级后将知识库内容查询窗口放在个人工作台页面，可以快捷的进行知识库内容查询。5.新增短信发送功能当前系统内不支持对用户发送短信消息，系统升级后对接短信平台，可支持自定义对用户的单个短信发送，支持维护短信常用信息模板，可在发送时按照模板编辑短信内容。（对接现有短信平台（短信平台已经标准接口），并提供标准接口）6.新增OA组织架构同步功能当前客服系统中工单在进行派发时，需要选择的处理部门和组织与OA系统中的组织架构不一致，本次升级后，与OA系统进行接口调用，直接同步OA系统中已存在的组织架构进行工单发送。7.新增重复来电提醒用户在同一天1小时内进行二次以上来电时，系统自动提示坐席人员用户为多次呼叫用户，便于坐席人员对来电用户进行识别，同时该来电用户的历史工单记录也同步显示，帮助坐席人员进行业务受理。8.新增工单超时提醒预警功能系统内未完成的工单在超时前，系统自动进行预警提示，对接短信平台发送工单超时预警，同时在工单状态上醒目提示工单即将超期进行提醒。9.新增OA工单自动办结功能投诉类型工单，如发起了OA工单审批后，新增与OA的审批结果接口对接功能，在OA流程办结后，系统自动对工单进行办结归档处理。10.新增相同来电工单查询统计在同一电话或同一户号（地址）多次来电后，系统新增相同来电和相同工单查询页面，对相同工单进行查询汇总统计。11.新增话务置忙原因在坐席人员选择置忙，离席时，新增选择离席原因，如吃饭，厕所等，下拉选择，同时支持自定义维护选择内容12.客服满意度在系统工单完结后，客服人员进行回访时，新增客户满意度评价功能，回访人员可以录入客户满意或者不满意状态和原因，同时在坐席人员通话结束后，自动提示用户请对本次服务做出评价，满意或不满意。新增满意度查询统计。13.业务流程调整热线系统中业务流程由原来的5步调整为9步。 热线员（本部管理员）子公司管理员外包热线员外包管理员子公司管理员所里管理员处理人员所里管理员子公司管理员热线员（本部管理员）所里管理员处理人员所里管理员子公司管理员外包管理员本部管理员外包热线员热线员（本部管理员）外包管理员子公司管理员子公司管理员所里管理员所里管理员处理人员处理人员所里管理员所里管理员子公司管理员子公司管理员热线员（本部管理员）外包管理员本部管理员14.AI提升（1）建立部署本地化AI架构，通过3个月驯化（甲方提供基础投喂表），或第三方提供热线AI模型。（2）完成第三方热线AI模型接入，并提供标准接口，方便今后接入其他厂家的AI智能体。（3）统计分析及报表、知识库与AI模型打通，快速查询，辅助热线处办，提升工作效率和回复及时性。15、驾驶舱基于公司GIS地图成果，进行全公司热线件热力图展示，并具备自动统计同一区域内5起同类型热线件，并发布报警（如按小区、联建房、学校、医院等）16.大数据显示提升（GIS）需与GIS系统打通，（1）与OA的APP打通、定位、导航功能，预留标准接口，用于对接车辆管理系统。（2）GPS坐标定位功能增加导航功能17、停水公告增加停水类型，具备按停水时间、事件类型进行查询18、无条件配合公用集团96755热线系统的开发要求，提供对应的接口（包括原有系统）。二．技术保障要求1.应提供与使用应用软件相关的技术服务。提供的技术支持和服务的内容包括电话支持、现场服务、电子邮件支持、因特网支持和提供系统应急策略等内容。2.应用软件出现问题时，如应用软件故障原因是由于甲方内部系统造成，乙方将配合甲方进行解决。如非甲方内部原因造成故障，响应时间不得超过30分钟，故障修复时间不得超过六小时，包括免费提供相同功能的应用软件给甲方使用，直至故障应用软件修复为止。在特殊情况下，如果乙方不能在上述期限内将替换或修复后的软件运至现场，双方将协商故障应用软件修复或替换时间期限。如应用软件出现故障造成甲方损失的，由乙方承担。乙方应当具备相应的通信手段，以保证能够提供每日二十四小时、每周七天的7*24小时的响应服务(7*24小时响应服务)。3.在本项目承包期内，乙方要免费提供各项维护、保修支持。在本项目承包期内，乙方有义务为甲方免费更换和维修有缺陷的软件（其中包括软件的升级和改造）。在本项目承包期内由于软件升级而引起硬件变动所发生的费用由乙方承担。在本项目承包期内，如果系统发生故障，乙方要调查故障原因并修复直至满足最终使用要求，或者更换整个或部分有缺陷的系统。4.乙方可以在最低限度满足需求的基础上，提供多种维护方案以备选择（维护工作包括系统运行监控和调试，以及预防和补救维护以保持建议的软硬件处于良好的运行状态）5.本地化部署：乙方需在甲方指定区域内完成服务器及系统本地化部署，确保系统在断网情况下能够正常运行使用。具体要求包括：系统需具备离线功能设计，支持用户在网络中断期间进行包括不限于数据录入、查询等业务操作。乙方须根据甲方要求及系统演进需求提供相关的后续产品支撑服务，包括但不限于实施产品的定制化开发、产品功能优化及架构调整等。5.乙方须提供后续产品支撑方案，包括实施产品的定制化开发、产品功能优化及架构调整等。标项二：瑞安水务客服热线外包服务要求（一）席设置及排班要求根据来电波峰波谷科学合理安排坐席、匹配受理员，确保月度有效接通率90%以上。有效接通率公式：接听率=1-（未接来电列表/呼入次数）×100%（二）人员素质要求1.管理人员要求：管理人员包括：项目管理人员应具有2年及以上呼叫中心管理经验和良好的人际交往及协调能力。要求在投标文件中提供投标人为其缴纳社保证明、学历证明及工作履历材料，相关材料需加盖单位公章。2、话务员要求：（1）政治素质好，组织纪律性强，信守职业道德，爱岗敬业，遵纪守法，乐于奉献，具有较强的事业心、责任感和保密意识，无犯罪记录和不良嗜好；中共党员优先。（2）具有较强的服务意识，良好的应变能力、沟通能力及判断能力，注重细节、准确率和态度，耐心、热情、积极为用户排忧解难，做到文明礼貌、耐心细致、规范标准，持续提升服务质量。（3）有较强的语言表达、文字归纳及输入能力，具有良好的团队精神，有责任心，服从管理，能够承受较强的工作压力，适应能力强。（4）具有一定的电脑操作基础，听打中文录入速度不低于40字/分钟。（5）身体健康，能适应倒班工作。原则上要求大专（含高职）及以上学历，有2年以上政务服务热线工作经验的可适当放宽学历要求（高中及以上）。（6）具有合法的劳动从业资格，具备岗位专业服务必要的知识和能力。普通话标准流利、口齿清晰，具有亲和力，语言表达及沟通能力强。对温州市情、市貌、行政区划、道路交通情况要有较为全面的了解。（7）具有适应岗位要求的身体条件,无精神病、无各类传染病，有较强的承压能力、良好的心理调节能力，能够适应倒班及夜班，按规定体检并提供报告。3、技术运维人员要求：网络和系统维护技术人员不少于1名，要求大学本科及以上学历，计算机、网络安全等相关专业。保障呼叫中心平台和工单系统正常运行和维护，承担呼叫中心平台软、硬件系统和数据的安全保障责任，定期对数据进行维护，并按国家和温州市网络安全部门要求做好网络安全保障工作，确保呼叫中心平台稳定高效运行。（四）业务指标要求：1、有效接通率：根据瑞安水务热线来电波峰波谷科学合理安排坐席，并组建一支有话务服务经验的团队，借助智能知识库、语音机器人、文本客服等智能化技术，提高瑞安水务热线服务能力，拓宽瑞安水务热线受理渠道，确保热线每月有效接通率逐步提升，到合同执行结束时达90%及以上。有效接通率与每期支付款项挂钩。有效接通率约束条款，以服务开始时每三个自然月为一个服务期，在热线月均呼入量4500通内的情况下，每期期末的有效接通率依次达到85%、86.5%、88%、90%以上，未达到约束条款要求的，扣除每期应支付费用的15%。连续2期未达到约束条款要求的，甲方有权提前结束合同。。月均话务量超过4500通或当月遇到紧急突发等不可抗力因素，使热线来电量骤增，导致有效接通率不达标的，甲方将根据实际情况酌情考虑扣罚比例。2、应急响应：为瑞安水务热线电话提供座席系统以及可靠的技术维护服务专业呼叫中心平台接通率达90%以上，日常故障响应时间小于30分钟，平台到达率未达90%以上或出现故障后未在30分钟内响应的，每次扣减5000元。3、为话务员团队提供专业的话务礼仪培训、日常业务质检，并制定瑞安水务热线话务员日常管理规范、服务话述、质检标准、培训计划等制度，确保用户对话务员服务满意度评价达98%及以上，每降低一个百分点，扣减2000元。4、根据工作需要，适情开展话务员团队建设活动，提高队伍凝聚力和稳定性，确保人员流失数每月小于等于2人，每超过1人，扣减3000元。五、具体服务内容及要求（一）话务服务1、工作内容、工作要求及流程（1）工作内容1)负责受理处置公用集团对外开展的相关业务咨询、受理、投诉等电话；2)负责下派给各下属单位的业务工单；3)负责完成瑞安水务公用服务热线交办的其它任务。（2）工作要求：1）实行24小时不间断的热线服务。2）有效接通率：热线有效接通率需达月均90%及以上。3）话务满意率：市民对话务员服务质量的满意率月均98%及以上。4）回访核实率：回访核实率月均99%及以上。（3）工作流程：接听受理服务热线电话，根据市民反映问题的服务类别分为二种情况处理：1）分类服务。对比较简单明确的信息咨询类问题，由受理人员直接向对方解答。对较为复杂、一时难以解决的问题，受理人员详细登记相关信息，并选择相应单位派单，由后台审核后转相关单位处理，处理完毕后，结果返回前台，由前台受理人员向反映人反馈，反馈时效应在三天内回复2）上门服务。对居民事务类的求助，由瑞安水务公用服务热线统一派单给相关单位，相关单位工作人员上门进行服务。2、人员职责要求：（1）受理人员：1）精通掌握公用集团水务相关业务的政策法规、办事流程等专业知识；2）正确解答市民对公用集团水务相关业务的的咨询；3）告知市民正确的办事流程，提高市民办事效率；4）市民求助时能给予及时正确的帮助；5）认真完成工作任务、严格使用服务用语、保证服务质量、为市民提供满意的服务；6）接受各项业务、服务培训、考核的成绩达到良好以上；7）具有较高的政治觉悟和无私的奉献精神；8）严格保守秘密，遵守瑞安水务公用服务热线电话保密管理规定；9）保证每个班次至少有一个话务员能听懂会讲瑞安话。（2）管理人员：负责管理、安排、监督、培训和指导话务人员，保证服务过程的正常完成，评估绩效改进实施。3、人员条件要求：（1）受理人员：1）政治素质好，组织纪律性强，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强的事业心和责任感，无犯罪记录和不良嗜好；2）服务意识：有效解决市民反映的问题，确保市民满意；3）质量意识：注重细节、准确率和态度，寻求持续改进服务；4）独立工作能力：认真负责，耐心热情，积极为群众排忧解难，做到文明礼貌、规范细致等标准要求；5）电脑操作技能：具有一定的电脑操作基础，听打中文录入速度不低于45字/分钟；6）良好心理素质：抗压能力较强，积极乐观；7）身体健康，年龄须符合35周岁以下，原则上具有大专以上学历，（基本话务年龄1年以上或原从事同一性质的话务人员可放宽要求），能适应倒班工作；8）对温州市情、市貌、行政区划、道路交通情况要有较为全面的了解；9）基本话务年龄1年以上或原从事同一性质的话务人员优先；10）有较好的文字组织能力和口头表达和沟通能力；普通话标准流利，声音亲和力强；（2）管理人员条件：1）具有优秀的热线工作管理经验；2）健康状况：无明显身体缺陷；3）其他要求：作风正派，管理有方，具有吃苦精神、团队精神和质量意识及职业道德；4）无犯罪记录和不良嗜好。4、技术保障要求（1）定期维护：每月对系统数据进行维护，确保呼叫系统稳定高效运行。（2）应急保障：针对平台有可能会发生的异常情况，制定详细、可靠的应急预案，要尽可能减少因异常情况造成话务量流失，切实避免给群众拨打热线造成不便。（3）日常服务：能提供7×24小时的服务，包括码号接入、通信线路、以及服务器的日常维护工作等服务。（4）对于设备系统运行中的技术故障，应在最短的时间内解决，对未能及时处理的故障，实行第一时间报告通知制度。故障结束后，要形成书面情况和整改报告提交瑞安水务公用服务热线中心备案。（5）重要（领导）接听活动时，应确保系统正常稳定工作。（6）根据热线的工作需要，配合做好因业务内容拓展而产生的相关事宜。（二）电话坐席使用1、平台资源要求（1）要求提供高质量的电话坐席服务，满足热线服务需求。（2）为保障坐席通话质量和呼叫系统稳定性，所提供电话坐席必须以专用专线光纤接入。（3）坐席话路到达率要求保持在99%以上。（4）确保坐席呼叫系统与公用服务热线受理、办理系统具有较强的兼容性。2、话务平台功能要求2.1自动语音服务IVR（1）自动语音服务功能1）识别电话按键：具备接收双音频电话按键，并能够准确识别用户所按的键值，驱动相应的程序单元进行处理的功能。2）自动语音提示：具备IVR语音提示导航功能，用户可以通过语音菜单的提示，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。3）动态文本转换：能将特定格式的文件（非语音文件的播放，如文本文件）进行文字到语音的转换，最终以声音的讯息传递给用户的一种技术。4）电话外拨：在外拨服务的控制下，实现语音外拨服务。5）黑名单筛选：通过用户自助黑名单平台添加的号码清单，通过流程对非服务对象的呼入进行筛选，可定制号码、开始时间、结束时间，同时系统提供相应的查询检索功能。（2）坐席服务功能1）来电提醒：USE系统内置的CTI技术可以使呼叫与坐席人员连接的同时，在坐席人员桌面上弹出主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史访问记录等。2）语音数据同步传送：坐席人员进行话路转接的同时，可以将当前服务信息（主叫号码）同步转接到另外的坐席人员或班长席。可缩短服务时间、提高服务效率。（3）话务管理功能主要包括权限分配、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼叫等和服务质量监督相关的部分。系统平台能支持多种话务状态管理，可以对不同的受理员设置不同的话务功能，以决定受理员所能受理的业务范围及管理职责。系统支持的坐席话务状态主要如下：1）登录：完成坐席注册，系统状态初始。作业操作准备就绪。2）退出：坐席注消，注销状态，所有作业操作被禁止。3）应答：完成话路接入坐席端，并能够根据客户端的不同请求，完成相应动作。坐席可以设定自动应答和选择应答。坐席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个电话的分配及接入请求。4）呼出：呼出是指坐席向外进行呼叫的操作。5）挂断：坐席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话。6）示忙：坐席示忙，新的电话不再分配到本坐席上。坐席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设置不允许下一个话路的分配及接入请求，保留上一电话接入时的工作状态，例如工作界面，主号叫号码等。因系统异常或坐席示忙的原因，示忙时间超过预定时长，向监控管理席发送提示。7）示闲：进行示闲操作，话务可以分配到该坐席上。8）呼叫保持：坐席可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的信息。电话呼叫保持时，语音提示客户，并播放等候音乐。呼叫保持结束后，可以随时将客户电话接回，继续为客户服务。呼叫保持时间超长，向监控管理席发送提示。9）转接：坐席可以将当前客户电话，转接到其它坐席或自动语音系统中（如满意度调查流程）。在进行转接时，可将前一坐席的信息与呼叫一同转接。10）三方通话：坐席间可进行多方通话，实现多坐席互助功能。坐席主动屏蔽客户电话，在接通其它坐席后，激活客户电话加入互助通话模式。三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提示。11）强拆：管理坐席可在其它坐席通话过程中，将其当前通话强制拆线。12）强插：管理坐席可在其它坐席通话过程中，强制插入其当前通话，并给坐席一个强插提示。13）锁定：当坐席因未接听电话次数超过设定次数，该坐席被系统自动锁定；坐席在锁定后，不可以进行话路分配，不可以做其它业务操作。当话路分配到坐席上时，超过设定时间没有应答，系统自动将呼叫分配到自动语音系统或优先转接到另一个坐席。超过设定次数，该坐席被系统锁定，不再进行话路分配。14）解锁：管理坐席可以将已经锁定的坐席解除锁定。15）监听：管理坐席可对其它坐席的通话过程进行实时监听，以便对该坐席客户代表进行考核。管理坐席通过监听，检查客户代表的服务情况，在必要监听者可以插入通话。管理坐席可更换监听坐席，并能随时对被监听坐席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作。16）小息：小息指坐席在上次呼叫结束后，需要进行资料输入，工单整理等其它工作，是经过允许的示忙操作。在规定时间内该坐席不再接入呼叫，规定时间结束后该坐席自动进入示闲状态。17）内部呼叫：内部呼叫是指坐席间进行联系的呼叫操作。适用质检员或管理员发起呼叫，对坐席进行业务指导。2.2智能路由功能可以按客户呼叫的主叫电话号码（按区号或按号码）、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。2.3随路数据透传功能平台提供随路数据透传的接口功能，可以通过随路数据的方式将平台主叫号码、平台工号等信息传递给第三方（与第三方开发的工单系统对接）。2.4数据统计分析功能能根据工作管理需要，提供详尽的呼叫数据统计分析，如日报表、周报表、月报表、年报表等，也可按以上多种报表模版选择定制。主要统计报表应包括：（1）呼叫中心整体话务报表；（2）服务明细统计报表；（3）按时间段统计业务量报表；（4）按技能组统计业务量报表；（5）坐席状态/明细表现报表；（6）服务状态/明细表现报表（呼入/呼出）（7）坐席服务质量满意度统计报表。2.5录音管理功能根据话务质量管理需要，可对人工受理的电话进行录音监控，对受理员的服务质量监控，要求系统能对所有话务录音文件保存3个月以上，同时能将录音文件转存备份到指定服务器。录音系统应包括以下的主要功能：（1）录音：对业务代表服务过程中与客户的交流进行录音；（2）留言信箱：对定制的非服务时间中的留言进行录音（3）录音检索：提供多种方式的录音检索，包括：时间、业务代表编号、主叫号码、服务类型、客户编号等；（4）录音资料的备份：提供录音资料转存的服务（FTP定期上传方式）。3、其他功能（1）系统监控：通过监控工具可实时监控技能队列状态、队列等待人数等信息，具备预警功能，并实现大屏显示；（2）人员管理：维护坐席工号、管理人员的角色、权限管理。（3）服务评价：坐席电话前端具有客户满意度评价功能，客户能对话务员的服务质量进行满意度实时评价。六、业务功能要求业务流程示意图热线管理员用户来电瑞安水务用户回访监督管理热线中心结单其它途径直接办理业务分派业务分派各下属单位业务处办部门工单处办用户来电热线管理员瑞安水务用户回访监督管理热线中心结单其它途径业务分类直接办理业务分派业务分派各下属单位工单处办业务处办部门1.支持各类业务工单的受理，包括报装、漏水抢险、故障申报、户内设施检修、表箱维修、用水性质变更、增容、换表、拆除、一户一表改造、违章违约举报、客户意见、用户回访等各类燃气、供水及排水等相关业务的处理；2.支持系统通过客户关系的管理、地址管理和匹配，提供工单查重的功能，有效的防止了工单重复创建。3.支持自定义字段、模板，对信息进行清晰分类，对于不同类型的信息（如线索、服务等），可自定义不同的工单模板，模板上任意添加自定义的字段。4.支持自动创建工单，可设置流程自定义、信息自定义等，可以自动创建工单。5.支持工单一键流转，需要流转给同事时，可手动一键创建工单。6.支持自定义流程和规则，对信息进行高效流转和协作,设定当工单满足什么条件时，应该实时或定时做什么操作，任意搭建每种信息在企业内部的处理机制和流转规则。7.支持各级部门根据自己的用户名及权限进行登录，登录后根据所属部门显示各自的任务信息包含代办任务，已办任务，可进行查询、处理及新建工单。8.支持工单历史记录查询，系统将对工单所有的操作记录进行保留，可在历史记录进行查询。9.支持微信、短信查询，将工单进度实时通过短信或微信实时提醒。10.流程事项管理：动态任务，事项拥有单独表单、人员配置，可以定义事项产生自某个任务节点，在某个任务节点回收等。11.支持催办功能：不同类型的任务可根据管理需求灵活设置工单总处理时限及每个环节处理时限，并对任务进行预警并设置超时处理等机制。12.支持同一工单派发给多个处理部门及多级分发派送功能。13.支持工单消息实时送达功能，如果用户不在线，则通知到邮箱或手机.会有弹框提醒或发送短信如：工作流任务提醒，包括待处理任务提醒和即将过期、过期提醒等。14.输出数据统计，按处理次数、响应速度、处理速度等，来统计分布和累计数据。按时间范围、渠道来源、工单状态、工单类型、工作流等，来统计分布、解决和SLA达标等工单数据。15.支持统一用户资料管理:可对每个用户定义一个管理员角色，通过该角色定义组织架构及人员，同时支持用户资料信息扩展，个性化定义。16.支持自定义工单报表和生成图表，随心所欲、方便快捷、一目了然。不同类型的工作流可以定置不同的表单格式，并与数据库字段进行关联。二．技术保障要求6.应提供与使用应用软件相关的技术服务。提供的技术支持和服务的内容包括电话支持、现场服务、电子邮件支持、因特网支持和提供系统应急策略等内容。7.应用软件出现问题时，如应用软件故障原因是由于甲方内部系统造成，乙方将配合甲方进行解决。如非甲方内部原因造成故障，响应时间不得超过30分钟，故障修复时间不得超过六小时，包括免费提供相同功能的应用软件给甲方使用，直至故障应用软件修复为止。在特殊情况下，如果乙方不能在上述期限内将替换或修复后的软件运至现场，双方将协商故障应用软件修复或替换时间期限。如应用软件出现故障造成甲方损失的，由乙方承担。乙方应当具备相应的通信手段，以保证能够提供每日二十四小时、每周七天的7*24小时的响应服务(7*24小时响应服务)。8.在本项目承包期内，乙方要免费提供各项维护、保修支持。在本项目承包期内，乙方有义务为甲方免费更换和维修有缺陷的软件（其中包括软件的升级和改造）。在本项目承包期内由于软件升级而引起硬件变动所发生的费用由乙方承担。在本项目承包期内，如果系统发生故障，乙方要调查故障原因并修复直至满足最终使用要求，或者更换整个或部分有缺陷的系统。9.乙方可以在最低限度满足需求的基础上，提供多种维护方案以备选择（维护工作包括系统运行监控和调试，以及预防和补救维护以保持建议的软硬件处于良好的运行状态）10.在本项目承包期结束后，乙方需将本项目甲方所使用的工单流转平台无偿移交给甲方，乙方必须继续提供对产品的故障处理、软件修改等的服务，不得以任何借口拖延或中断对产品的售后服务，乙方应保证在一个月内完成各项维护、保修支持服务。售后服务的费用由双方通过商务协商解决。11.乙方须根据甲方要求及系统演进需求提供相关的后续产品支撑服务，包括但不限于实施产品的定制化开发、产品功能优化及架构调整等。12.乙方须提供后续产品支撑方案，包括实施产品的定制化开发、产品功能优化及架构调整等。七、其他说明及要求1.▲投标人必须充分了解瑞安市当地薪资及物价水平，特别是政府规定的当年最低工资标准及社保福利等有关规定，员工人均月工资不得低于当年最低工资及甲方规定的标准(按就高原则执行)，拒绝恶性竞争。2.中标人应与员工签订劳动合同并及时足额发放员工薪酬，未签订劳动合同、拖欠员工薪酬或未足额发放薪酬的，甲方可责令其限期改正；中标人逾期未改的，甲方有权单方终止本合同3.标项二中标后乙方应在合同签订后，接到甲方通知以后7天内安排人员进场全面正式开展业务，未能按照甲方的要求在规定的时间内完成进场，甲方有权单方终止合同，并没收履约保证金。4.甲方将提供办公场地、办公设备和设备维护，以及业务综合管理，保证乙方员工按规定在承包区域正常开展服务工作。5.乙方负责人应全权代表乙方与甲方保持密切联系并保证承包服务工作保质保量的正常进行。6.甲方为保障热线业务的发展、服务质量及延续性的需要，有权要求投标人对原有甲方认为合格优秀的热线服务人员优先留用，投标人不得拒绝。7.为积极提高工作人员的业务素质，保障热线服务的质量和水平，乙方应在承包期内为所有工作人员提供不少于每季一次的业务提升培训及经常性的日常业务指导培训（在投标文件中提供详细的培训计划方案，如：培训日程安排、培训内容、师资、教材、课程、人数、地点等），培训计划和方案应征得甲方同意。甲方可以根据业务实际情况要求乙方增加对热线服务人员的业务培训或改进培训计划方案，乙方不得拒绝。8.乙方要为本项目配备符合要求的合格工作人员，且聘用的工作人员必须符合劳动部门有关用工规定，并经乙方和甲方的相关专业培训，考核合格后上岗，甲方有权进行审核，该类培训费用开支由工作人员都要经过医院体检，患有不适合本工作的疾病，不得录用。10.乙方应将聘用人员的相关材料（包括体检证明、身份证明、从事岗位、个人履历）等报甲方审查合格后方可录用。11.乙方任何更换或调整人员的行为应事先提前征求甲方意见，在征得甲方同意后方可更换、调整。12.乙方不得以任何理由拖欠工资，否则甲方有权单方终止合同。13.乙方应按国家有关规定为全体服务人员交纳所有相关的社会保险及相关费用。承包期内，如员工出现工伤及意外伤害，相关责任及产生的费用由乙方全部承担，甲方不承担任何责任。二、招标文件的编制1．招标文件由招标文件目录所列内容及相关资料组成。2．招标文件的澄清2.1任何要求对招标文件进行澄清的投标人，均应以书面形式（信函、传真，下同）通知招标采购单位，但该通知不得迟于投标截止时间前十日使招标采购单位收到，招标采购单位将以书面形式予以答复。如有必要，可将不说明问题来源的答复发给各投标文件收受人或召开答疑会。如果招标文件澄清期内未收到有关澄清要求，视为投标人完全同意招标文件所有条款，且对于招标文件有关表述以及未尽事宜如有异议，以招标采购单位解释为准。3．招标文件的修改3.1招标采购单位对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件发售截止时间三个工作日前，在国资委部门指定采购信息发布媒体上发布更正公告，并以书面形式通知所有招标文件收受人。该澄清或修改内容为招标文件的组成部分。招标文件收受人收到该书面通知后，应立即书面回复确认已收到该通知。3.2招标采购单位可以视采购的具体情况，延长投标文件递交截止时间和开标时间，并在招标文件要求递交投标文件的截止时间三日前，将变更时间书面通知所有招标文件收受人，同时在国资委指定的采购信息发布媒体上发布变更公告。招标文件收受人收到变更时间的书面通知后，应立即书面回复确认已收到该通知。三、投标文件的格式1．投标人应认真阅读招标文件中所有事项格式、条款和技术规范等。投标人没有按照招标文件要求提交全部资料，或者没有对招标文件各个方面做出实质性响应，导致投标被拒绝的风险由投标人自行承担。2．投标人应保证所提供文件资料的真实性，所有文件资料必须是针对本次投标的。如发现投标人提供了虚假文件资料，其投标将被拒绝，并自行承担相应的法律责任。3．投标文件的构成：3.1投标文件由技术、资信标和商务标两部分构成：标项一：（一）商务标:（1）投标函；附件1（2）开标一览表；附件2-1（3）分项报价表《自拟》；附件2-2（4）投标人认为需要提供的文件和资料。（二）技术、资信标（1）法定代表人身份证明书附件3-1（2）法定代表人授权委托书附件3-2（3）投标人情况说明附件4（4）技术（或商务）偏离表（如不填写将视为对招标文件要求无偏差）；附件5（5）2020年1月以来客服热线系统业绩一览表附件6（6）系统技术说明（7）接口方案（8）硬件设备（包括但不限于以下内容）产品详细清单附件7技术指标响应表附件8随机备品、备件、专用工具清单（如有）附件9（9）服务团队（10）售后服务（11）招标文件要求提供的其他文件和资料及投标人认为需要提供的文件和资料。标项二：（一）商务（报价）标1）开标一览表（附件二）2）投标报价明细表（附件三）3）其他需要说明的商务（报价）内容3.2投标文件格式投标人应根据招标文件中所提供的格式，内容按顺序填写并装订成册，分别装于技术、资信标和商务标中。（二）技术、资信标1）投标函（附件一）2）资格证明文件：（附件八-1、2、3、4、5）1.法定代表人授权书2.供应商资格声明3.供应商企业法人营业执照、税务登记证、资质证书（复印件加盖公章）4.技术规格、商务条款偏离表（附件四）5.技术服务方案1．针对本项目的进场组织实施方案2．岗位管理制度，包括岗位职责描述、分工和各工作岗位服务标准和指标承诺3.各项管理服务分项工作的流程、质量控制和检验措施4.项目人员配备方案（附件五-表1、表2、表3）5.服务承诺（附件六）5）投标供应商在热线服务方面的营运经验:1.投标供应商自2020年以来承包的同类热线服务项目业绩（附件七）6）投标人认为需要提供的其他技术、资信资料投标人可对招标文件中招标货物的技术规格和要求选用替代标准，但这些替代标准必须相当于或优于招标文件中提出的相应要求，并使采购人满意。同时在技术偏离表中作出详细说明。3.2投标文件格式投标人应根据招标文件中所提供的格式，内容按顺序填写并装订成册，分别装于技术、资信标和商务标中。4．投标报价4.1投标报价是指供应商为正确地完全履行采购内容及要求的价格体现，包括提供所有承包服务所需的一切人员工资、奖金、福利、人员培训费、各种社会保险费、管理费、税费、利润、食宿等总价所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项全部费用。本项目采用固定总价承包。4.2投标人必须按附件的开标一览表（统一格式）、投标报价明细表（统一格式）的内容填写价格及其他事项，并由法定代表人或授权代表签署。4.3开标一览表及投标分项报价表上的报价须以人民币报价。4.4每项服务内容只允许有一个报价，有选择的报价将不予接受。4.5采购人要求分项报价是为了方便评标，但在任何情况下不限制采购人以其认为最合适的条款、条件签订合同的权利。4.6投标人所报的投标价在合同执行过程中是固定不变的，不得以任何理由予以变更。任何包含价格调整的要求，将被认为是非实质性响应投标而予以拒绝。4.7最低报价不能作为中标的保证。5．投标保证金：5.1投标人须提供现场提交保证金，金额：标项一：人民币伍千元整，标项二：人民币捌千元整。否则采购人将不接受其投标。5.3如发生下列情况之一，投标保证金将不予退还：（1）投标人在招标文件规定的投标有效期内撤回投标；（2）中标人未按中标通知书中规定的时间与采购人签订合同；（3）中标人在规定期限内未能根据招标文件要求提供履约保证金。（4）投标人在投标时提供虚假材料或虚假承诺，经评标委员会确认属实的；（5）经查实，投标人在本次采购活动中存在违法违规行为，或法律、法规规定的其他条件。6．投标有效期6.1自开标之日起90天内投标应保持有效。投标有效期短于这个规定期限的投标将视为非响应性投标而予以拒绝。6.2特殊情况下，在原投标有效期截止前，采购人可与投标人协商延长投标有效期，这种要求和答复均以书面形式进行。投标人可拒绝接受延期要求，而不会导致投标保证金不予退还。同意延长投标有效期的投标人不得修改投标文件。有关退还和没收投标保证金的规定在投标有效期的延长期内继续有效。7．投标文件的签署和规定7.1投标人应提供投标文件（技术、资信标；商务标）一式伍份，分别装订成册。其中正本一份、副本四份，每套投标文件的封面应清楚标明参加标一或者标二，“正本”或“副本”字样，若“正本”与“副本”不符，以“正本”为准。7.2投标文件的正本必须打印或用不褪色的墨水书写，并由法定代表人或其授权代表签署，副本可用正本的复印。7.3投标文件如有修改和增删必须由投标文件签字人在修改和增删处旁签署或盖章，方才有效。7.4投标文件字迹模糊或在关键的技术、商务条款上表述不清楚，将可能导致其投标被拒绝。8．投标文件的密封及标记8.1投标供应商必须将投标文件的“技术资信标”正本一份、副本四份，“商务（价格）标”正本一份、副本四份别密封，且在各自的密封袋上标明参加标一或者标二“技术资信标”或“商务（价格）标”字样。封口处贴上封条，启封处加盖投标供应商公章并由法定代表人或投标供应商代表签字。封皮上写明投标项目名称、编号、，并注明“开标时启封”字样。8.2如果投标人未按上述要求密封及加写标记，采购人对投标文件的误投和提前启封不负责任。四、投标文件的递交1．投标文件的递交1.1投标文件必须在规定的投标截止时间前送达到指定的收标地点；1.2▲投标人在递交投标文件同时递交以下证明文件，由评标委员会确认投标资格：投标保证金；法定代表人授权书原件及授权代表有效身份证明原件（若投标人代表为法定代表人只需提交法定代表人身份证明原件),如法定代表人授权书原件密封在投标文件技术资信标中，在技术资信标开启后经评标委员会查验符合要求亦为有效；企业法人营业执照或资质证书复印件（加盖公章，如密封在投标文件技术资信标中，在技术资信标开启后经评标委员会查验符合要求亦为有效）。2．投标文件的修改和撤回2.1在投标截止时间前，投标人可以用书面形式提出修改或撤回其投标并送达到采购人，但不得影响开标活动的正常进行。2.2“投标文件修改”或“投标文件撤回通知”都应密封并在密封袋上写明投标项目名称、编号、投标单位名称，并注明“投标文件修改”或“投标文件撤回通知”字样。2.3从投标截止日期起至投标有效期满这段时间内，投标人不得撤回其投标，否则投标保证金将被不予退还。3．发生下列情况之一的投标文件将拒收:3.1在投标截止时间以后送达的投标文件；3.2未递交投标保证金；3.3未密封或未装订的投标文件或由于包装不妥在送达途中严重破损或失散的投标文件；3.4以电讯形式递交的投标文件；3.5未购买招标文件的拒绝参加投标。五、开标和评标1．评标委员会1.1采购人依法组建评标委员会。评标委员会的成员在评标过程中必须严格遵守《政府采购法》等有关法律、法规的规定。2．评标过程的保密性2.1开标后直至向中标人授予合同时止，凡与评审有关的资料均不得向投标人及与评标无关人员透露。如果投标人在评标过程中试图向采购人施加影响，其投标将被拒绝。3．开标、评标3.1招标采购单位按招标文件规定的时间、地点开启“技术资信标”，开标前首先检查标书的密封情况，确认无误后由招标工作人员当场拆封。3.2投标文件的初审。初审分为资格性审查和符合性检查。（1）资格性审查。依据法律、法规和招标文件的规定，评标委员会对各投标文件中的法定代表人授权书（原件）、投标人代表有效身份证件（原件）、企业法人营业执照副本或资质证书复印件（加盖法人公章），以确定是否具备投标资格。只要有一项审查不合格，则该供应商的资格审查不合格，审查不合格的投标文件将不予评审。（2）符合性检查。依据招标文件的规定，对投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。3.3在对各投标人的投标文件进行综合评审时，投标文件有下列情况之一的，经评标委员会认定后按无效标处理：（1）投标文件未加盖单位公章、无法定代表人签字或其授权代表签字的；（2）明显不符合招标文件中主要材质要求、技术、资信标准的；（3）投标文件内容不全或关键字迹模糊无法辨认的；（4）在“技术、资信”标中出现投标报价的；（5）投标文件附有采购人不能接受的条件的；（6）授权代表没有法定代表人合法、有效委托的；（7）不符合招标文件实质性规定，投标文件出现重大偏差的；（8）评标委员会认定不符合法律、法规要求的。3.4开启商务标（1）开商务标时邀请所有投标人代表参加，参加开标的代表应准时出席并签名报到以证明其出席。投标人代表未参加开标会的，事后不得对开标过程和开标结果提出异议。（2）宣布对各投标人有效身份证件、投标保证金等审查结果和技术、资信标得分情况。（3）检查有效投标人“商务标”的密封情况，确认无误后开启“商务标”，唱读“开标一览表”全部内容。唱读结束后，投标人代表应对唱读内容及记录结果当场进行校核和签字确认，如有异议应当场提出，否则视为默许同意。（4）开标时没有启封和宣读的投标文件，原封退回给投标人。（5）开商务标时，采购人指定专人作好记录，存档备查。3.5开标时，投标文件中开标一览表内容与投标文件中明细表内容不一致的，以开标一览表为准。投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；以文字表示的数据与数字表示的有差别，以文字为准修正数字；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。3.6在详细评标之前，评标委员会要审查每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。实质上响应的投标应该是与招标文件要求的全部条款、条件和规格基本相符,没有重大偏离。评标委员会决定投标的响应性只根据投标文件本身的内容，而不寻求外部的证据。3.7实质上没有响应招标文件要求的投标将被拒绝，投标人不得通过修正或撤消不合要求的偏离或保留从而使其投标成为实质上响应的投标。3.8评标委员会对审查合格的投标文件按照招标文件中制订的评标方法进行综合评定打分。3.9投标的评定评标委员会除考虑投标人的投标报价的竞争有利性外，同时还应考虑以下几方面：（1）交货时间的满足性；（2）与合同条款规定的付款方式和条件的偏差；（3）质量保证措施的可行性；（4）施工方案、措施等；（5）投标人在采购人所在地为用户提供售后服务的保障措施；（6）投标人针对本项目安排的技术人员的业绩、素质、能力和信誉；（7）投标人的经营信誉、资信和生产能力；（8）投标产品的销售业绩；（9）投标人提出的使采购人满意的优惠条款。3.10评标过程中遇到特殊情况，由评标委员会遵循公开、公正原则，采取投票方式按照少数服从多数原则决定。4．投标文件的澄清4.1在评标期间，评标委员会可以书面方式要求投标人对投标文件中含义不明确、对同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容作必要的澄清、说明或补正。澄清、说明或补正应以书面形式并由授权代表签署，但澄清内容不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。拒不按要求对其投标文件进行澄清，说明或补正的投标人，评标委员会可以否决其投标。4.2经澄清后，若偏差仍存在，且不可接受，投标人则被认为是“没有实质性响应招标文件要求”，其投标不进入下一步评审。4.3根据《温州市市属国有企业采购管理办法》相关条款规定，采购响应（指投标或谈判、报价）截止时间止及评审期间，出现有效供应商不足三家的情形，如采购文件事先已在指定媒体公开征求了供应商意见且无重大异议，或经专家论证且出具了“供应商资格条件和项目技术指标等没有歧视性和倾向性”意见的，同时采购信息已在本办法规定的媒体上公告，采购文件的发售和截止时间符合法定或本办法规定，由实质性响应的供应商认可后，可以按原采购方式继续进行采购活动，但采购项目第一次评审活动除外。5．确定中标候选人5.1本次招标由评标委员会确定中标候选人。5.2评标委员会依据法律、法规及招标文件有关规定在有效标中按各投标人的最终得分（即技术分与商务分之和）高低进行排序，得分前二名的投标人确定为第一和第二中标候选人（得分相同投标报价低的排序第一得分；且投标报价相同的，技术指标优的排序第一；如果均相同，则抽签决定）。5.3排名第一的中标候选人放弃中标；因不可抗力提出不能履行合同；或者招标文件规定应当提交履约保证金而在规定的期限内未能提交的；或未能在规定时间内与采购单位签订合同；或者经质疑，采购人审查后，确因排名第一的候选人在本次采购活动中存在违法违规行为或其他原因使质疑成立的，采购人可以直接确定排名第二的中标候选人为中标人或重新组织招标。5.4投标供应商可同时对一个标项或多个标项进行投标。依次对标项一、标项二进行评标。成为标项一的第一候选供应商，也可进入下一标项评审。（预设标项一流标，标项二中标的情况）5.5采购人对决标结果不做任何解释，也不保证最低价中标。六、授予合同1．最终审查1.1评审结束后，采购人将对评标委员会确定的中标候选人进行最终审查，审查内容主要是中标人是否有能力（财务、技术和生产能力）履行合同。1.2如果审查通过，采购人将把中标合同授予该中标人，如果审查没有通过，采购人将拒绝其投标，并对排名第二的中标候选人进行类似审查。若排名第二的中标候选人审查仍未通过，此次招标失败，应重新组织招标。1.3评标委员会确定的中标候选供应商经招标人审查同意后，在国有企业采购指定的信息网上公告中标结果。各投标人对评标结果如有异议，可在规定时间内以书面形式向采购人进行署名投诉或提出质疑，但需对投诉或质疑内容的真实性承担法律责任。1.4公示期结束后，采购人将根据评标委员会提交的书面评标报告和评审结果最后确定中标人。2．中标通知书2.1中标人确定后，采购人将向中标人发出中标通知书。2.2中标通知书是合同的一个组成部分,对采购人和中标人均具有同等法律效力。3．授标时更改采购货物数量的权力3.1采购人在授予合同时有权对招标货物的数量和服务在一定幅度范围内予以增加或减少,但不得对单价和其他的条款和条件作任何改变。4．签订合同4.1中标人应按中标通知书规定的时间、地点与采购人签订合同，同时提交履约保证金。4.2在签订合同前，采购人有权在中标总价不变的前提下要求中标单位对商务报价中的不平衡报价和缺漏项进行调整，如果中标单位无合理理由拒绝调整，其中标资格将被取消，保证金将被不予退还，且将导致其它进一步的赔偿和处罚。中标人因不可抗力或自身原因不能履行采购合同的，采购人可以与排位在中标人之后的第一位的中标候选投标人签订政府采购合同。4.3招标文件、中标人的投标文件、投标修改文件、评标过程中有关澄清文件及经投标人和评委双方签字的询标纪要和中标通知书均作为合同附件。4.4拒签合同的违约责任中标人接到中标通知书后，在规定时间内借故否认已经承诺的条件而拒签合同或拒交履约保证金者，以投标违约处理，其投标保证金不予退回，并赔偿采购人由此造成的直接经济损失；采购人重新组织招标的，所需费用由拒签合同的原中标人承担。5．履约保证金5.1中标人在收到中标通知书后，签订合同前须向发包方提交合同总价2%的履约保证金。5.2履约保证金用于补偿发包方因中标人不能履行其合同义务而蒙受的损失。5.3履约保证金自合同签订之日起至履约完毕止有效。有效期满后，发包方应及时将履约保证金无息退还给中标人。6.招标代理服务费6.1本次代理服务费由中标人支付，领取中标通知书之前现金或汇款方式支付费用。计费标准：采购代理服务费：经采购人和采购代理机构双方协商，本次采购代理服务费按国家计委计价格[2002]1980号文件5折计取，以中标价为基数。中标金额在50万元及以上的，其中代理费最高不超过2万元，最低不低于8000元；中标金额在50万元以下的，其中代理费最高不超过2万元，最低不低于5000元。现金或者汇款方式支付费用：代理服务费汇入以下帐号：开户银行：泰隆银行杭州萧山支行开户名称：浙江经济建设投资咨询中心有限公司开户帐号：33020040201000011168第二部分合同主要条款发包方(采购人)：（以下简称买方）承包方(中标人)：（以下简称卖方）为了保护双方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国招投标法》及温州市、瑞安市关于国资采购的办法，经双方友好协商（或公开招投标程序），对供货事宜进行讨论，达成一致意见，具体内容如下：1.货物基本情况序号名称规格型号产地品牌数量单位总价（含税）备注1货物总价：人民币大写： 备注： 1.1本合同采用总价方式进行报价。投标总价包括购买货物（供货、税金、包装、运输、设备的安装调试、保险、配合验收（含第三方产品检测费）、培训、技术接入费、售后服务），同时包括在采购方区域内提供服务及其他所有服务所需的一切人员工资、奖金、各种加班费、各种社会保险、食宿与交通、专用设备及工具、器械、消耗材料、服装、安全、管理费用、税费、利润、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定，合同包含的所有风险、责任等相关各项其他可能产生的全部费用，如有漏项，视同已包含在其它项目中或作优惠处理，各投标供应商填报的投标总价不做调整。1.2本合同所涉税金中的增值税税率为%，如遇国家税率调整，按税前价格进行供货。其它税金均按实由乙方缴纳。按国家政策可以优惠的另行按实计税。需提供增值税专用发票，开票内容与合同内容一致。其它税金均按实由卖方缴纳。2.合同交货期、交货方式、地点2.1在合同签订前向买方缴纳的履约保证金，如果没有支付，取消中标资格没收投标保证金，并赔偿买方损失。中标通知书发出后10天内签订合同。2.2卖方应在合同签订后一个月内完成合同货物的安装、调试、验收、培训。2.3交货方式、地点：上门安装、调试、验收、培训。2.4合同有效期：。3.合同金额3.1本合同的总价为人民币大写：元整，小写￥元，为含税不变价(税指进口税、增值税等所涉一切税种)，合同附件价格不影响合同价格。3.2本合同除因买方实际需要或重大变更调整方案可按投标报价书中的价格调整合同以外，其它一律不得调整。4.付款方式4.1合同签订后，合同签订后支付至合同价款的10%，系统安装完毕且全部验收后支付至合同价款的95%，同时退还履约保证金（无息）；质保期限满后支付剩余合同价款。4.2卖方根据供货情况及时开具发票（提供增值税专用发票，开票内容与合同内容一致）于次月20号前支付，若逾期未提供增值税专用发票，则招标人有权延期支付货物货款。5.货物的质量、技术标准5.1合同货物的质量、技术标准如在招投标文件中有说明的，按说明执行，如招标文件和投标文件说明不一致的，按招标文件执行。无相应说明，则按中华人民共和国有关部门颁布的最新的国家或专业(部)标准执行及相应的国际标准。没有国家或专业（部）标准的，按企业标准执行。5.2乙方须严格按设计方案和国家现行项目实施验收规范有关规定，精心组织实施、记录、检测。5.3项目的质量、技术标准如在招标文件和投标文件中无相应说明，则按中华人民共和国有关部门颁布的最新的国家或专业（部）标准或相应的国际标准执行。没有国家或专业（部）标准的，按企业标准执行。5.4项目竣工验收：应按设计方案、技术交底、会审纪要、设计变更通知单、国家和（部）颁发的有关规范和质量检验评定标准、相关的国际标准为依据，并有相关专业测试单位出具相应的测验结论报告。6.知识产权6.1卖方对一切可能的侵权指控负责。7、技术文件资料的交付交货同时提供下列资料：使用说明书、质量检验证明书、随配附件和工具以及清单一并附于货物内。8．材料质量保证和标准8.1产品的设计及制造质量均应符合国家（或国际）最新颁布的有关标准/规范要求。8.2技术标准按国家最新颁布的标准及招标人认可的国际标准。8.3凡需国家强制性认证或认可的产品、需提供相应的证书和认可的标志。9.验收方法质保期限9.1、软件安装调试合格，正常运行。9.2、质保期：以投标人承诺的质保期限为准。10.辅助服务10.1乙方应提交所提供货物的技术文件，包括相应的每一套设备的中文技术文件，例如：产品目录、图纸、操作手册、使用说明、维护手册和/或服务指南。这些文件应包装好随同货物一起发运。10.2乙方还应提供下列服务：10.2.1货物的现安装、调试工作、启动监督及技术支持；10.2.2在厂家和/或项目现场就货物的安装、启动、运营、维护对甲方操作人员进行培训。辅助服务的费用包含在合同价中，甲方不再另行支付。10.合同变更11.1买卖双方的任何一方对合同内容提出修改，均应以书面形式通知对方，并达成由双方签署的合同修改书。11.2除非买方对货物的型号、规格和涉及价格因素的技术参数和配套件提出修改，卖方不得对合同价格提出修改要求。11.3买方因设计施工变更货物的型号规格及数量，卖方应承诺多退少补，并及时供货保证施工进度需要。11.4买方因经营方式及产权发生变化时，将以书面形式通知卖方终止合同，卖方应无条件接受。12.违约责任12.1货物质量责任12.1.1在货物质量保证期内，凡货物在检验及使用过程中发现的货物质量问题，由卖方负责处理，实行包换、包退，直至货物符合质量要求。卖方承担调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。12.1.2由于买方保管不善或使用不当造成货物短缺或损坏，由买方负责。但卖方保证及时给予补齐。12.1.3伴随服务缺陷视作货物质量缺陷和逾期交货。12.1.4逾期交货责任：如卖方无正当理由而拖延交货，经协商无效，买方有权追究卖方的违约责任。延期交货违约责任按每延期一天罚款1000元处理，在供货过程中，若出现超出合同规定期限15天不能完成全部合同内容的，则买方有权终止合同，并没收合同履约保证金。13.合同纠纷解决方式13.1凡有关本合同或执行本合同中发生的争端，买卖双方应通过友好协商，妥善解决。如通过协商仍不能解决时，可向瑞安市人民法院起诉。13.2诉讼费用除裁决机构另有裁决外，由败诉方承担。13.3在诉讼期间，除正在进行诉讼的部分外，本合同其他部分应继续执行。14.适用法律14.1本合同按照中华人民共和国的生效法律、法规和浙江省、温州市、瑞安市政府的规定进行解释。15.合同生效及其他15.1合同应在双方签字盖公章后生效，招、投标文件、补充文件及询标答疑纪要作为本合同的附件，与本合同具有同等法律效力，解释顺序按时间逆序优先执行。15.2本合同共4份，采购执2份，承包方执2份，同等生效。16.双方约定的其它事宜17、质保期满2年，质保到期后，双方协商后续软件维护费可按乙方投标时软件环境运维费用清单报价执行。采购方（盖章）：承包方（盖章）：法定代表人或授权委托人（签字）：法定代表人或授权委托人（签字）：开户银行：开户银行：帐号：帐号：联系人：联系人：联系电话：联系电话：签约日期：签约日期：注：本合同作为示范文本，具体以招标人与中标人所签定正式合同为准。第二部分合同主要条款发包方(发包方)：（以下简称甲方）承包方(中标人)：（以下简称乙方）温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司的（项目名称、编号）在国内以公开招标方式进行采购，经评标委员会评定（中标人名称）为中标人。甲、乙双方本着诚信及互利互惠的原则，同意按照下面条款和条件，签署本合同。一、本合同签订依据《中华人民共和国合同法》。二、合同文件的优先次序合同文件如存在歧义或不一致则根据以下优先次序来判断：1.合同书及合同补充条款或说明2.中标通知书3.承诺书（含询标记录和优惠条款）4.招标文件5.投标文件三、承包内容一.承包内容：乙方需组建一支由9名有热线服务经验人员组成的队伍，并严格按照甲方要求及招标文件的规定向甲方提供瑞安水务客服热线话务外包服务。二.▲承包期限：本项目服务期限为1年（合同签订之日起365个日历日），采用1+1+1方式。即在合同期满后如中标人达到招标人各项考核目标，招标人有权在经双方协商后，将合同承包期限顺延2年。续签时将根据当地物价水平和员工最低保障工资等综合情况对服务委托金额进行适当调整。三.主要服务费用包括:服务费用:服务于本项目的管理人员、技术运维人员、话务员等服务费用。四.业务指标要求：1、有效接通率：根据____热线来电波峰波谷科学合理安排坐席，并组建一支有话务服务经验的团队，确保热线每月有效接通率逐步提升，到合同执行结束时达____%及以上。有效接通率与每期支付款项挂钩。2、应急响应：为____热线电话提供座席系统租赁以及可靠的技术维护服务，专业呼叫中心平台到达率达____%以上，日常故障响应时间小于____分钟，平台到达率未达____%以上或出现故障后未在____分钟内响应的，每次扣减____元。3、为话务员团队提供专业的话务礼仪培训、日常业务质检，并制定____热线话务员日常管理规范、服务话述、质检标准、培训计划等制度，确保用户对话务员服务满意度评价达____%及以上，每降低一个百分点，扣减____元。4、根据工作需要，适情开展话务团队（含管理团队）建设活动，提高队伍凝聚力和稳定性，确保人员流失数每月小于等于____人，每超过____人，扣减____元。5、若乙方以上业务指标有多项未达标情况，甲方有权对未达标业务指标同时累计核减四、合同总价及付款方式1.合同总价：年度承包总价为万元（包括提供所有承包服务所需的一切人员工资、奖金、福利、人员培训费、各种社会保险费、人员食宿费、体检费、服装费、管理费、税费、利润、等完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项全部费用。）2.▲付款方式：（1）付款方式为先服务后付款按期支付，以服务开始时每三个自然月为一个服务期，前三个服务期期末，甲方根据乙方的服务效果，每期按业务指标要求的约束条款向乙方支付承包经费。（2）每期中标单位按甲方提供的付款说明向付款单位分别开具发票，具体支付比例如下：1、第一服务期：支付合同总价的30%，根据当期业务指标要求考核评定结果，支付相关费用；2、第二服务期：支付合同总价的25%，根据当期业务指标要求考核评定结果，支付相关费用；3、第三服务期：支付合同总价的20%，根据当期业务指标要求考核评定结果，支付相关费用；4、第四服务期：根据全年合同履约每期业务指标要求执行情况的考核评定结果支付余款。五、履约保证金1.乙方在签订合同前5个工作日内须向甲方提交合同总额2%的履约保证金。2.履约保证金用于补偿甲方因乙方不能履行其合同义务而蒙受的损失。3.履约保证金自合同签订之日起至履约完毕止有效。有效期满后无任何问题，甲方应及时将履约保证金无息退还给乙方。六、甲方权利义务（一）甲方为保障热线业务的发展、服务质量及延续性的需要，应明确乙方从事承包服务的工作岗位、工作任务和工作要求，然后由乙方派工作人员负责其指定工作岗位的工作任务，并有权要求乙方对原有甲方在岗且合格的话务人员优先留用，乙方不得拒绝。（二）为保障热线服务的质量和水平，提高热线人员的服务业务素质，甲方可以根据业务实际情况要求乙方增加对热线服务人员的业务培训或改进培训计划方案，乙方不得拒绝。（三）甲方应为乙方员工提供符合政府劳动保护条例规定的工作场所、办公设备、设备维护和各项安全条件，保证乙方按规定正常开展服务工作。（四）甲方有权审查乙方员工的劳动合同、身份证明、个人履历等，乙方及其员工应积极配合甲方的审查，如审查不通过，甲方有权要求乙方更换人员。（五）乙方员工有下列行为的，甲方有权要求乙方立即更换，同时乙方必须保证出勤人数，不影响甲方正常工作的开展：1.乙方员工参加非法组织（团体）或参与从事非法活动的；2.乙方员工违反社会公德的行为，造成不良影响的；3.乙方员工利用甲方设备（设施）从事与工作岗位无关的活动，造成不良影响的；4.乙方员工违反操作规程，造成所负责的工作不能正常进行，或不能保证工作质量，给甲方造成不良影响或损失的；5.乙方员工严重违反甲方规章制度、岗位职责、行为规范和劳动纪律，造成不良影响的。6.乙方员工不能提供真实有效的身份证明、健康证明的，或提供虚假的身份证明、健康证明的；7.乙方员工违反甲方其他规章制度，且造成不良影响的。（六）甲方可根据工作需要，对乙方员工岗位进行适当调整，乙方员工必须服从甲方的岗位安排。（七）乙方支付员工的工资不得低于瑞安市当前年度最低工资标准及甲方规定的标准（按就高原则执行）。（八）甲方指定包括人力资源等相关部门的管理人员作为本合同实施的协调人员。（九）甲方应按照本合同规定的标准和支付方式及时支付乙方劳务费用。（十）甲方对知悉的乙方有关信息、数据和资料（包括但不仅限于技术、财务、销售方面的信息、数据和资料）及其他信息负有严格保密的责任。（十一）甲方对乙方的履约质量，有权利以法律许可的任何方式组织检查、考核，并按照考核结果对乙方按月进行奖罚核算。（十二）甲方没有处理乙方人员管理、劳资纠纷等行政事务问题的义务。七、乙方的权利义务（一）乙方应保证具有履行本合同的法定资质，提供营业执照等有关资质证明的原件及复印件。（二）乙方应保证严格遵守国家有关的法律法规，特别是有关员工劳动保障或福利政策，同时承诺遵守甲方的包括安全、保密信息、劳动卫生等各项要求。（四）乙方应为派至甲方的员工办理合法的劳动用工手续，签订劳动合同，按时缴纳各类保险，并承诺遵守《劳动合同法》相关规定；乙方应向甲方提供员工的相关证明的原件或复印件（包括但不限于履历表、学历证、身份证和健康证等），并保证其资料的真实有效性。（五）乙方须对派遣至甲方工作的员工进行话务礼仪、业务操作等方面的基本培训。（六）教育乙方员工遵守中华人民共和国法律法规和甲方的工作规章制度。八、违约责任1、乙方应按合同规定时间准时安排人员进场全面正式开展业务，未能按照甲方的要求在规定的时间内完成进场，甲方有权单方终止合同，并没收履约保证金。2、如乙方提供虚假证明材料谋取中标，但不具备履行本合同的资格和能力，甲方有权立即终止本合同，给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。3、如乙方未按本合同规定期限提交乙方派往甲方工作的员工的有关证明材料，又无正当理由的，甲方有权单方终止合同，给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。4、如乙方未按合同规定与员工签订劳动合同，或拖欠员工工资，或支付员工的工资低于当地最低工资规定，甲方可责令其限期改正；乙方逾期未改的，甲方有权单方终止本合同，给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。5、乙方违反中国有关法律法规和本合同的其他规定的，甲方有权终止本协议的履行；给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。6、甲方无故未按期支付乙方本合同项下的劳务服务费用超过30日的，乙方有权终止本合同，给乙方造成损失的，甲方应承担赔偿责任。但属于财政原因导致支付延迟情况的除外。九、保密约定甲乙双方遵守国家有关法律、法规和国家主管部门的规定，互相做好保密工作。1、乙方建立健全信息安全领导责任制，加强审核、管理，并对所承包服务项目安全负全责。2、乙方员工必须对岗位内容负保密责任，未经甲方许可，不得对外提供服务内容。3、乙方员工不得利用网络泄露甲方服务内容，不得通过网络发布甲方禁止发布的信息。4、甲方对乙方提供的技术和服务负保密责任。十、甲乙双方除因书面协商一致外，任何一方均不得将本合同中权利和义务转让给其他第三方。十一、争议及未尽事宜：1、有关本合同和签署本合同的争议应通过友好协商解决。如果协商不成，该争议应按照以下第（二）方式解决：（一）提交瑞安市仲裁委员会仲裁，仲裁结果具有终结效力，双方应严格遵守；（二）提交甲方注册地人民法院通过诉讼解决。2、本协议未尽事宜或与国家有关法律、法规相悖的，均按国家有关法律、规定执行。3、任何一方就对方针对本合同项下任何条款的违约行为的自动弃权或重复性弃权不应被视为是对下一次针对同一条款的违约行为、或针对其他条款的违约行为的弃权。十二、合同生效及其它1.本合同一式四份，具有同等法律效力，自双方授权代表人签字/盖章之日起生效。2.双方履行完合同规定的义务后，本合同即行终止。3.双方来往传真、电报、会议纪要等，经双方认可后均为合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。4.未尽事宜，经双方协商一致，签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。发包方名称：（盖章）承包方名称：（盖章）授权代表：（签字）授权代表：（签字）地址：地址：邮政编码：邮政编码：电话：电话：传真：传真：日期：日期：注：本合同作为示范文本，具体以成交供应商与采购人所签定正式合同为准。瑞安水务客服热线服务外包月度考核表考核周期：20年月服务内容考核项目考核目标及内容考核结果必达基准指标有效接通率目标值：≥90%1、未达到目标值的，扣当期服务费用的10%。连续2期未达到的，甲方有权提前解除合同和对履约保证金做处置。话务服务质量满意度目标值：≥99%1、未达到目标值的，每下降1%，扣除当期服务费用1%。2、每发生一起有效话务服务质量投诉的，扣减1000元。回访率目标值：≥30%1、未达到目标值的，每下降1%扣除当期服务费用的1%。人员稳定率目标值：每合同年人员流失数≤1人1、合同年人员流失人数每超过1人，扣减1500元。话务服务准确度对来电用户的各类问题需按照瑞安水务业务政策和规定答复，内容准确。1、出现答复错误的，每次扣减500元；2、给用户错误信息导致用户投诉，每次扣减1000元。保密管理不得泄露瑞安水务用户的相关资料、信息、数据。1、每出现一起泄露事件，扣减5000元。涉及法律责任问题由司法部门另行处理。劳动纪律和工作场所环境卫生参考《瑞安水务有限公司考勤管理制度》、《瑞安水务有限公司人力资源管理制度》和《瑞安水务有限公司垃圾分类工作实施方案》等制度同等考核管理一、基础服务服务水平20秒内接听率：≥95%1、未达到目标值的，每下降1%扣1分。工单处理及时率需在瑞安水务各类投诉件类型办理时限内完成派单及回复。1、未设置时限提醒的，每次扣1分；2、超时工单未进行预警提醒的，每次扣2分。工单录入准确度工单录入内容需准确全面。1、出现工单录入错误或不全的，每次扣1分；2、出现工单流转错误的，每次扣2分；3、出现工单流转错误造成工单延期的，每次扣3分。工单回复内容审核需对工单回复内容进行审核后回复，保障回复内容符合要求。1、审核质量不佳的，每次扣1分；2、未进行审核的，每次扣2分。二、服务质量重大事项上报及时率大范围的水质问题、同一地区投诉件达5件及以上的，须在10分钟内上报热线管理员。1、未在时限内上报的，每次扣2分；2、未上报的，每次扣5分。话务占线回拨≥两次来电占线的用户需在话务员通话结束后5分钟内回拨，及时解答用户诉求。1、未在时限内回拨的，每次扣1分；2、未回拨的，每次扣2分。四、报表与数据管理报表及时率按时间要求提交各类相关报表及分析报告。未及时提交的，每次扣1分；未提交的，每次扣3分。报表准确率准确率：＞99%未达到准确率的，每下降1%，扣1分。发现各类弄虚作假事件的，每次扣10分。有责定责件梳理每月月末前3个工作日完成疑似有责清单上报热线管理员。未在时限内上报的，每次扣2分。上报内容质量不佳存在明显遗漏的，每次扣3分。数智化能力每月定期开展知识库更新工作，收集整理回复内容。每月未定期开展知识库更新的，扣2分。五、其他监管配合配合甲方开展考核工作，提出客服工作优化建议和意见。未配合甲方或配合质量不佳的，每次扣2分；优化建议和意见被采纳的，每次加2分。月度例会定期开展客服热线工作例会，不断总结和提升客服工作水平。未开展月度例会的，每次扣2分。说明：服务内容一到五项月度总分在90分及以上的，考核认定合格，不予考核扣罚。月度总分在90分以下的，每1分扣减当月服务费用的1%。发包方代表签字：承包方代表签字：考核时间：第三部分标项一附件附件1投标函致：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司根据贵方为标项名称项目（项目编号：）的投标邀请，我方（投标人名称）作为投标人正式授权（授权代表全名，职务）代表我方处理有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件中，包括如下内容，并已分别单独密封装袋：（—）按“投标人须知”要求编制的投标文件技术、资信标【正本一份，副本肆份】；（二）按“投标人须知”要求编制的投标文件商务标【正本一份，副本肆份】我方己完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：（一）本投标文件的有效期自投标截止日起90天内有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止；（二）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修改书（如有）和所有已提供的参考资料以及有关附件，我方完全理解并同意放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力；（三）我方明白并愿意在规定的开标时间之后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收；（四）我方同意提供按照贵方可能要求的与投标有关的一切数据或资料；（五）我方理解贵方不一定接受最低报价。（六）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标补充文件（如有）中的全部责任和义务，按质、按量、按期完成《合同书》中的全部任务。（七）利益冲突：近三年内直至目前，我公司与本项目的采购人、招标代理机构没有任何的隶属关系。（八）所有与本投标有关的函件请发往下列地址：地址电话传真投标人名称公章授权代表（签字）日期附件2-1开标一览表项目名称：项目编号:投标内容投标总价（人民币元/套）承诺交货期（日历天）税率项目名称《标项》小写：大写：注：1.采用总价方式进行报价。投标总价包括购买货物（供货、税金、包装、运输、设备的安装调试、保险、配合验收（含第三方产品检测费）、培训、技术接入、售后服务），同时包括在采购方区域内提供服务及其他所有服务所需的一切人员工资、奖金、各种加班费、各种社会保险、食宿与交通、专用设备及工具、器械、消耗材料、服装、安全、管理费用、税费、利润、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定，合同包含的所有风险、责任等相关各项其他可能产生的全部费用，如有漏项，视同已包含在其它项目中或作优惠处理，各投标供应商填报的投标总价不做调整。投标人（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：附件2-2分项报价表《自拟》投标人（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：附件3-1法定代表人身份证明投标人名称：单位性质：地址：成立时间：年月日经营期限：姓名：性别：年龄：职务：系（投标人名称）的法定代表人。特此证明。身份证复印件粘贴处（身份证需双面复印）身份证复印件粘贴处（身份证需双面复印）投标人：（盖单位章）年月日附件3-2法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我（法定代表人姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现授权委托（单位名称）的（授权代表姓名）为我公司法定代表人授权代表，参加贵处组织的（招标项目名称）项目投标，全权处理本次招投标活动中的一切事宜，我承认授权代表全权代表我所签署的本项目的投标文件及招投标活动相关文件的内容。授权代表无转授权，特此授权。附：授权代表姓名性 别出 生 年 月身份证号码单 位部 门职 务联 系 电话身份证复印件粘贴处（身份证需双面复印）投标人（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：注：投标人在递交投标文件时，另行提供本法定代表人授权委托书原件一份，随授权代表身份证一起交验。附件4投标人情况说明1、名称及概况：（1）投标人名称：（2）总部地址：传真/电话号码：（3）成立或注册日期：（4）实收资本：（5）近期资产负债表（到年月日止）1）固定资产：2）流动资产：3）长期负债：4）流动负债：5）净值：主要负责人姓名：企业生产设备及规模简介：企业人员情况：职工（在职）人数人，其中技术人员人2、近三年的年营业总额兹证明上述声明是真实、正确的、并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照招标人要求出示有关证明文件。投标人（盖章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：附件5技术（或商务）偏离表项目名称：项目编号：序号招标文件重述投标人偏离注：如不填写，则视为完全响应招标文件的技术及商务要求。投标人（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：附件62020年1月1日至今客服热线系统同类业绩一览表项目名称：项目编号：序号项目内容用户单位外包人数合同金额合同日期联系方式注：投标供应商自2020年1月1日以来承包的同类热线服务项目业绩（业绩证明材料须同时提供合同或者中标通知书和验收证书或者满意度评价表，加盖投标人公章）。投标供应商全称（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月投标人全称（公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：附件7产品详细清单项目名称：项目编号：序号产品名称型号规格品牌生产厂商详细配置说明单位数量质保期注:1.本表所列为投标人拟投入的详细清单。2.此表仅提供了表格形式，供应商应根据需要准备足够数量的表格来填写。投标人全称（盖章）：日期：年月日附件8技术指标响应表项目项目：项目名称序号产品名称技术指标123456789101112131415161718……注：1、必须按照投标产品实际参数详细填写,照抄投标文件或不如实填写,评审小组有可能做出不利于投标人的评定。2、投标产品的技术指标应提供相应文字说明、图片、相关证明文件。3、投标产品提供检测报告、产品证书（如有）扫描件加盖公章附后。4、本表必须提供，不提供此表格将被视为没有实质性响应投标文件。投标人全称（盖章）：日期：年月日附件9随机备品、备件、专用工具清单（如有）项目名称：项目编号：序号名 称规格型号数量原产地/制造商备 注注：1.本表所列为随设备所带的附件及备品备件。2.本表中所列价格应计入投标报价。3.此表仅提供了表格形式，投标人应根据需要准备足够数量的表格来填写。4.设备验收时，实到的随机备品备件的产地等应与此一览表一一对应。投标人全称（盖章）：日期：年月日标项二附件附件一投标函投标函致：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司根据贵方为标项名称项目（项目编号：）的投标邀请，我方（投标人名称）作为投标人正式授权（授权代表全名，职务）代表我方处理有关本投标的一切事宜。在此提交的投标文件中，包括如下内容，并已分别单独密封装袋：（—）按“投标人须知”要求编制的投标文件技术、资信标【正本一份，副本肆份】；（二）按“投标人须知”要求编制的投标文件商务标【正本一份，副本肆份】我方己完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：（一）本投标文件的有效期自投标截止日起90天内有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止；（二）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修改书（如有）和所有已提供的参考资料以及有关附件，我方完全理解并同意放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力；（三）我方明白并愿意在规定的开标时间之后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收；（四）我方同意提供按照贵方可能要求的与投标有关的一切数据或资料；（五）我方理解贵方不一定接受最低报价。（六）我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标补充文件（如有）中的全部责任和义务，按质、按量、按期完成《合同书》中的全部任务。（七）利益冲突：近三年内直至目前，我公司与本项目的采购人、招标代理机构没有任何的隶属关系。（八）所有与本投标有关的函件请发往下列地址：地址电话传真投标人名称公章授权代表（签字）日期附件二开标一览表开标一览表项目名称：项目编号：序号名 称投标总价（人民币元）服务承包期税率1 0年投标报价 （大写） 元说明：1.投标报价是指投标人为正确地完全履行采购内容及要求的价格体现，包括了提供所有承包服务所需的一切人员工资、奖金、各种社会保险费、培训费、人员食宿费、体检费、管理费、税费、利润、等完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项全部费用。2.投标报价为一年度的承包报价。3.此栏投标报价应与附件三“投标分项报价表”中的总计价相一致。投标人全称（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：日期：年月日三、投标分项报价表投标报价明细表项目名称：项目编号：序号费用名称单价（月金额）总价（年金额）1 人员费用管理人员工资服务人员工资五险奖金、加班费福利、人员食宿费、培训费、体检费2企业经营管理费3稅金4利润5总计价说明：1.此表总计价应与附件二“开标一览表”中投标报价相一致。2.不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.如果免费请在该项内容栏内注明“免”，如果含在产品价格中则填“含”，如无此项内容则填“无”，不留空白。4.本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。投标人全称（盖章）：投标人代表（签名）：日期：年月日附件四技术、商务偏离表技术、商务偏离表项目名称：项目编号：序号招标文件条目号招标文件规范要求投标文件对应规范说明技术规格商务条款注：1、若投标人在投标文件中对招标文件规定的内容、要求、质量标准、付款方式及其他各项要求存在偏离（含正偏离或负偏离），须填写说明偏离内容，否则可能作出对投标人不利的评定。2、投标人如无偏离请在表中注明。3、不提供此表或注明“无偏离”均将视为投标人完全响应及满足招标文件要求。投标人全称（盖章）：投标人代表（签字）：日期：附件五-1项目负责人及技术负责人情况表项目负责人情况表（1）项目名称：项目编号：1、一般情况姓 名年 龄学 历毕业学校专 业职 务职称/执业资格拟任何职参加工作时间2、个人简历时 间专业工作经历3、负责类似项目业绩序号项 目 名 称该项目中任何职注：1、本表应附学历证书、职称证书（或执业资格证书）、业绩证明等复印件加盖公章；2、本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减。供应商名称（盖章）：供应商代表（签字）：日期：年月日项目组人员一览表（2）项目名称：项目编号：姓名性别年龄学历/职称专业专业工作年限主要业绩拟任何职项目负责人技术负责人注：1、本表应附学历证书、职称证书（或执业资格证书）、业绩证明等复印件；2、本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增减投标人全称（盖章）：投标人代表（签字）：日期：附件六服务承诺表服务承诺表项目名称：项目编号：投标供应商全称（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月附件七同类热线服务业绩2020年1月1日至今同类热线服务业绩一览表项目名称：项目编号：序号项目内容用户单位外包人数合同金额合同日期联系方式注：投标供应商自2020年以来承包的同类热线服务项目业绩（业绩证明材料须同时提供合同或者中标通知书和验收证书或者满意度评价表，加盖投标人公章）。投标供应商全称（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月附件八资格证明文件一.法定代表人授权书温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司：（投标人全称）法定代表人授权（全权代表姓名）为全权代表，参加贵处组织的（招标项目名称、编号）的招标活动，全权代表我方处理招标活动中的一切事宜。授权代表无转授权，特此授权。法定代表人(签字)：投标人全称（公章）：日期：年月日附：身份证双面复印件粘贴处身份证双面复印件粘贴处授权代表姓名（签字）：职务：详细通讯地址：电话：传真：手机：邮政编码:二.法定代表人诚信投标承诺书本人以企业法定代表人的身份郑重承诺：将遵循公开、公平、公正和诚信信用的原则参加项目（项目编号：）的投标：一、杜绝以收取管理费等形式的一切挂靠、违法转包、分包行为。二、投标文件所提供的一切材料都是真实、有效、合法的。三、不与其他投标供应商相互串通投标报价，不排挤其他投标供应商的公平竞争，不损害采购人或其他投标供应商的合法权益。四、不与采购人或采购代理机构串通投标，不损害国家利益，社会公共利益或其他人的合法权益。五、不向采购人或者评标委员会成员行贿以牟取中标。六、不以其他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标。七、不在开标后进行虚假恶意投诉。八、我单位没有被政府机关列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的情形（《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十九条规定的情形除外）。本公司若有违反本承诺内容的行为，愿意承担法律责任，包括不限于：愿意接受相关行政主管部门作出的处罚；给采购人造成损失的，依法承担相应的赔偿责任。投标供应商（盖章）：法定代表人（签字或盖章）：承诺书签署日期：注：▲不提交本承诺书按无效标处理。第四部分评标定标办法根据《温州市市属国有企业采购管理办法》等有关法律法规，结合本次所要采购服务的实际，按照公平、公正、科学、择优的原则选择中标单位，特制定本评标办法。一、总则评标工作遵循公平、公正、民主、科学的原则和诚实、信誉、效率的服务原则。本着科学、严谨的态度，认真进行评标。择优选定设备的供货单位，确保工程质量、交货期，节约投资，最大限度的保护当事人权益，严格按照招标文件的商务、技术要求，对投标文件进行综合评定，提出优选方案，编写评标报告。评标人员必须严格遵守保密规定，不得泄漏评标的有关情况，不得索贿受贿，不得接受吃请和礼品，不得参加影响公正评标的有关活动。对落标单位，评标委员会不作任何落标解释。投标人不得以任何方式干扰招投标工作的进行，一经发现其投标文件将被拒绝。二．评标组织评标工作由采购人依法组建的评标委员会负责，评标委员会由采购人代表以及评标专家库中随机抽取的有关技术、经济专家共同组成。评标全过程由招标管理部门监督整个开标、评标和定标过程。三、评标程序评标委员会对各投标供应商的投标资格进行审查；然后对合格投标供应商的技术资信标进行评审；技术资信标评审结束后开启商务（报价）标，开启商务（价格）标前先公布投标供应商技术得分情况，然后由投标供应商代表检查商务（价格）标的密封情况，确认无误后开启商务（价格）标并对商务（价格）标进行评审，根据综合评审结果，提交评审报告。四、评标办法本次采购采用百分制综合评分法，即投标人最大限度地满足招标文件实质性要求的基础上，按照招标文件的各项因素进行综合评审后，以评标总得分最高的投标人和次高的投标人作为第一和第二排序的中标候选人的评标方法。根据采购要求，总分设定为100分：技术标60分（权值60%），商务标（报价）40分（权值40%）。五、评分细则1、技术资信分总评分60分各评委成员按下列评分内容进行评定，每人一张评分计算表，由评标委员会成员各自评定独立打分并记实名。如某张表的一项评分内容分值超过规定的范围，则该张表无效。评标委员会成员对投标供应商的各项评分内容评分的合计分的算术平均值为该投标供应商技术资信的最终得分（四舍五入，保留小数点后二位）。标项一合计60分序号评分内容分值评分细则1企业综合实力5分投标供应商具有有效的营业执照、质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、信息安全管理体系认证，每提供一个得1分最多5分。注：提供有效期内的证书扫描件及全国认证认可信息公共服务平台查询的网页截图并加盖公章。以上认证证书的认证主体须为投标供应商否则不得分。2企业及项目负责人业绩8分2020年1月1日至今（以合同签订时间为准）承担过类似客服热线系统业绩的，合同金额要在15万以上的各提供1个业绩得2分，最高得6分，项目负责人业绩各提供1个得1分最高2分，该企业业绩与项目负责人业绩不得为同一业绩 否则不得分注：业绩证明材料须同时提供合同或者中标通知书和验收证书或者满意度评价表，否则不得分 。3系统方案6分针对本项目系统实施方案 4＜A≤6，2＜B≤4，0＜C≤24系统功能及演示20分为评估投标人软件开发的能力，紧密结合实际业务，要求投标人对所投软件产品功能进行现场操作演示及介绍，时间控制在15分钟以内，按项目一的功能清单表逐一展示，内容包括但不限于“一体化”呼叫中心、IVR、业务受理、用户服务评价、热线座席功能、班长坐席功能、质检座席功能、AI模型等功能，由评标委员会进行综合评分。15＜A≤20，10＜B≤15，5＜C≤10注：①系统操作演示所需设备及软件（包括手机APP）由投标人自行准备并带至开标现场。②采用视频、PPT、文档描述形式或非相关的系统描述的不得分，未提供演示的本项不得分。5服务团队5分具备系统架构师证书的得1分；具有系统分析师证书得1分；具备CISP注册信息安全专业人员认证证书的得1分；具有信息系统项目管理师资格证书的得1分；具备软件开发技术人员证书的得1分（提供证书复印件、近三个月以来单位社保缴纳证明材料）6接口方案10分与公司现有运行的热线系统接口方案，提供标准接口文件、数据关系表、源代码开放情况等方面，进行综合评分。7＜A≤10，3＜B≤7，0＜C≤37售后服务6分响应招标文件要求满足2年质保期的不得分，每增加1年加1分，最多得3分，须提供承诺函未提供不得分。提供质保期内的免费售后服务方案及质保期满后的有偿运维服务方案，包含但不限于系统维护、软件修复等内容，并提供相应费用清单。横向比较：2＜A≤3，1＜B≤2，0＜C≤1标项二合计60分序号评分内容分值评分细则1企业综合实力5分投标供应商具有有效的营业执照、质量管理体系认证、信息安全管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、培训管理体系认证，每提供一个得1分最多5分。注：提供有效期内的证书扫描件及全国认证认可信息公共服务平台查询的网页截图并加盖公章。以上认证证书的认证主体须为投标供应商否则不得分。2企业及项目负责人业绩8分2020年1月1日至今（以合同签订时间为准）承担过类似热线服务业绩的，合同金额在35万以上的每提供1个业绩得2分，最高得6分，项目负责人业绩各提供1个得1分最高2分，该企业业绩与项目负责人业绩不得为同一业绩 否则不得分。注：业绩证明材料须同时提供合同或者中标通知书和验收证书或者满意度评价表，否则不得分，业绩有效性以专家认定为准。3项目负责人情况2分项目负责人需具有客服联络咨询师证书、数字化政务服务证书得2分。每提供一项得1分，最高得2分注:需提供相关证书扫描件及所在投标供应商单位的近三个月社保证明并加盖公章，否则不得分。4服务团队人员配置8分岗位人员配置包括岗位人员年限、工作分工和各工作岗位本地化服务等是否满足本项目，由专家自行评分。6＜A≤8，4＜B≤6，2＜C≤45管理规章制度4分岗位考核内容、考核方式和赋分方式等是否满足本项目，由专家自行评分。3＜A≤4，2＜B≤3，1＜C≤26业务服务质量保证措施20分根据瑞安水务现状，制定应对的话务量分析和保障措施情况、值班排班机制、人员职责和监管方式，及技术保障和应急响应等是否满足本项目，由专家对以下内容进行横向比较评分：1、话务量分析精准、保障措施到位，提供需求分析表（含对应措施）（6分）。4＜A≤6，2＜B≤4，1＜C≤22、值班排班机制是否科学合理，提供排班表（6分）。4＜A≤6，2＜B≤4，1＜C≤23、人员职责明确清晰，监管和考核方式高效科学，提供项目资源管理方案（4分）。2＜A≤4，1＜B≤2，0＜C≤14、技术保障和应急响应是否科学合理，提供风险管理计划表（4分）。2＜A≤4，1＜B≤2，0＜C≤17业务指标达成保证措施10分根据本项目业务指标达成保证措施进行打分：（业务指标需要包含但不限于有效接听率90%及以上、话务员服务满意度、应急响应能力、高频业务场景智能化覆盖率和准确率、人员业务熟悉及流失率等）是否满足本项目，由专家自行评分。6＜A≤8，4＜B≤6，2＜C≤4注：在有效接听率90%以上提升1%点加1分最高得2分，须投标单位提供承诺函未提供不得分。8突发事件应急响应方案3分根据供应商提供本项目的突发事件应急响应方案合理性、有针对性等是否满足本项目，由专家自行评分。2＜A≤3，1＜B≤2，0＜C≤1商务报价评分:40分满足招标文件要求且投标报价最低的投标价为评标基准价，其余投标人投标价与该基准价对比，计算出商务报价评分值（小数点后按四舍五入保留2位）：1）有效投标人的投标价等于评标基准价时其报价分为满分40分；2）其他投标人的价格分按以下公式计算：▲投标报价得分=（评标基准价/投标人投标价）×价格权值×100（保留小数2位）3）标一项目采购预算为30万元，投标人的报价超出采购预算的，作废标处理。如果所有投标人的报价均超出采购预算，本项目做流标处理，应重新组织采购。4）标二项目采购预算为70万元，投标人的报价超出采购预算的，作废标处理。如果所有投标人的报价均超出采购预算，本项目做流标处理，应重新组织采购。3、说明3.1、每个投标人最终得分=技术资信部分分值（所有评标成员打分的算术平均值）＋商务报价部分分值。3.2、评标委员会推荐得分最高的投标人为预中标人（如果得分相同则按报价从低到高顺序依次推荐为预中标人；如果得分相同报价也相同，则按完工期由短到长顺序依次推荐为预中标人；如果均相同，则抽签决定），并编写采购报告。3.3、所有分值计算保留小数点后二位，小数点后三位四舍五入。3.4、各投标人最终得分为技术及资信分与商务分之和。参见本招标文件第一部分：“投标人须知”中的相关内容，未尽事宜按有关法律规定处理。温州市国有企业采购招标文件项目编号:WGSS-GYJT-Z-2025150项目名称：瑞安水务客服热线整合项目采购方式：公开招标招标人:温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司招标代理机构:浙江经济建设投资咨询中心有限公司二○二五年四月目录公开招标公告第一部分投标邀请函（投标须知前附表）1一、采购内容及要求4二、投标文件的编制8三、投标文件的递交10四、开标和评标11五、授予合同14第二部分合同主要条款16第三部分附件20附件一投标函20附件二开标一览表21附件三投标分项报价表22附件四技术规格、商务条款偏离表23附件五拟派项目负责人情况表24附件六项目组人员一览表26附件七服务承诺表27附件八同类项目服务业绩28附件九资格证明文件29第四部分评标定标办法31注：招标文件中有“▲且加下划线”的为实质性要求或者条款；带有黑色字体或加粗的，为招标文件的重要内容，请供应商审慎阅读。投标供应商对重要条款的响应程度将作为评审工作的主要依据之一。温州市公用集团所属温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司关于瑞安水务客服热线整合项目的公开招标公告根据《温州市市属国有企业采购管理办法》等有关法律、法规的规定，浙江经济建设投资咨询中心有限公司受温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司委托，就瑞安水务客服热线整合项目以公开招标方式进行国有企业采购，欢迎国内合格的供应商前来投标。一．项目编号：WGSS-GYJT-Z-2025150二．项目名称：瑞安水务客服热线整合项目（采购预算为100万元）三.项目性质：国企采购《非政府采购项目》四．采购项目概况（内容、用途、数量、简要技术要求等）：（一）预算总金额（万元）：100万元（二）参考清单序号标项一内容数量单位预算金额简要技术要求、用途备注1瑞安水务客服热线平台采购服务1项30万元瑞安水务客服热线平台采购服务，（具体详见采购文件相关部分）28路话务授权和8个坐席网络电话1项软件：平台8路话务授权（话务数、录音等）；硬件：8套网络电话及头戴式耳机序号标项二内容数量单位预算金额简要技术要求、用途备注1瑞安水务客服热线外包服务1项70万元瑞安水务客服热线外包服务，（具体详见采购文件相关部分）2话务链路汇集及配套网关1项在公司10楼机房将15路二级热线电话与65811110整合，一个口输出。（三）项目工期：1、项目一：1个月。2、项目二：合同签订后，接到甲方通知后，7天内进场。五．投标供应商资格要求：1．具有独立法人资格，符合《温州市市属国有企业采购管理办法》（温国资委〔2024〕第51号）第十八条对投标供应商参加温州市国有企业采购活动应当具备的条件要求。2．满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；未被“信用中国”（www.creditchina.gov.cn)、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。3.本项目的特定资格要求：无4.本项目不接受联合体报价；5.法律、行政法规规定的其他条件。六.招标文件提供时间及地点:报名时间及招标文件提供期限为：2025年4月30日至2025年5月12日9：30前。1、现场报名：请供应商将报名资料送至采购代理机构办公地址：浙江经济建设投资咨询中心有限公司(温州市鹿城区河清路3号4楼)。网上报名：供应商在规定的时间将所需资料扫描后(建议采用PDF格式)发送至代理机构邮箱：89109632@qq.com进行报名。2、逾期不再接受报名，代理机构经过审核后回复确认相关投标事宜。3、招标文件售价：不收费七.投标保证金及交付方式：标项一：5000元人民币，标项二：8000元人民币现金方式同投标文件同时递交代理公司。八.投标文件递交截止时间、开标时间及地点：1、投标截止时间：2025年5月12日9时30分(北京时间，下同)2、投标文件提交地点瑞安市瑞祥新区院士路288号水务大楼3楼开标室311室3、开标时间：同投标截止时间4、开标地点：同投标文件递交地址九.投标供应商获取招标文件时须提交的文件资料：（1）获取文件登记表（原件，加盖公章）（2）法定代表人授权书（原件，格式自拟，加盖公章）。（3）投标供应商有效的营业执照（复印件加盖公章）。说明：代理机构将根据投标供应商提交的文件资料进行核对，投标供应商是否符合投标供应商资格要求，开标后由采购人或者代理机构对投标供应商的资格进行审查；本项目采用线下辅助评标，投标供应商需要在开标前于乐采云平台（https://www.lecaiyun.com）完成注册，成为供应商，否则开标现场无法录入相关数据，后果自负。十.其他事项：1、本项目公告期限为公告发布之日次日起五个工作日。2、投标供应商认为招标文件使自己的权益受到损害的，可以自收到招标文件之日（招标文件公告期限届满之前收到招标文件的，以完成获取招标文件申请后下载招标文件的时间为准）或者招标文件公告期限届满之日（公告发布后的第6个工作日）起7个工作日内，以书面形式向采购人和采购代理机构提出质疑。3、质疑投标供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后10个工作日内向采购人（集团）的内设监管职能部门投诉。4、温州市公用事业发展集团有限公司负责对投标供应商反映的企业本部及所属企业在采购活动中出现的违法违规问题进行答疑回复。投标供应商认为温州市公用事业发展集团有限公司答疑回复处理结果不合法的，可以采购人或代理机构为对象依法向人民法院提起诉讼。5、采购公告附件的招标文件仅供阅览使用，未按照本公告规定的方式获取招标文件的潜在投标供应商提起的质疑，采购人及采购组织机构将不予受理、答复。6、投标供应商如对招标文件有疑问应按招标文件规定的询疑截止时间前提出，逾期提出的，采购组织机构可以不予受理、答复。十一.联系方式采购人信息:名称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司地址：瑞安市安阳街道院士路288号项目联系人（询问）：曾先生项目联系方式（询问）：0577-65837905质疑联系人：潘先生质疑联系方式：0577-658379052.采购代理机构信息名称：浙江经济建设投资咨询中心有限公司地址：温州市河清路3号4楼项目经办人：陈先生联系电话：177058701913.采购监督管理部门名称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司纪检室地址：瑞安市安阳街道院士路288号联系人：李女士监督投诉电话：0577-66817136温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司浙江经济建设投资咨询中心有限公司2025年4月30日温州市公用集团所属温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司关于瑞安水务客服热线整合项目征求意见公示浙江经济建设投资咨询中心有限公司受温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司的委托，就瑞安水务客服热线整合项目以公开招标方式进行国有企业采购。现将本项目招标文件公布如下（详见附件），并公开征求投标供应商及专家意见。一、征求意见范围：1、是否出现明显的倾向性意见和特定的性能指标；2、投标供应商资格条件是否具有明显倾向性和歧视性；3、影响温州市国有企业采购“公开、公平、公正”原则的其他情况。二、征求意见的回复：各投标供应商及专家提出修改理由和建议的，请于2025年5月9日17时00分前将书面材料签字（盖公章）并密封后送至温州市鹿城区河清路3号四楼（采购代理公司），或先将扫描件及电子版发送至邮箱89109632@qq.com，并同时将该书面原件寄至浙江经济建设投资咨询中心有限公司。联系人：陈先生联系电话：17705870191对逾期送达的意见、建议书恕不接受。三、附本项目招标文件温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司浙江经济建设投资咨询中心有限公司2025年4月30日第一部分投标邀请函（投标须知前附表）序号内容说明与要求1项目名称瑞安水务客服热线整合项目2项目编号WGSS-GYJT-Z-20251503采购方式公开招标4采购预算100万元5采购人名称：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司地址：瑞安市安阳街道院士路288号联系人：曾先生联系电话：0577-658379056代理单位名称：浙江经济建设投资咨询中心有限公司地址：温州市鹿城区河清路3号四楼联系人：陈先生联系电话：17705870191电子邮箱：89109632@qq.com7招标内容具体内容及详细技术要求见招标文件相关部分。8评标办法招标文件评标定标办法9投标供应商资格要求见公告要求10是否接受联合体投标☑ 不接受□ 接受11踏勘现场☑ 不组织□ 组织12是否允许递交备选投标方案☑ 不允许□ 允许13投标货币人民币14投标语言中文15投标文件份数1、商务报价部分投标文件：纸质投标文件一式五份，其中正本壹份，副本肆份。2、技术资信部分投标文件：纸质投标文件一式五份，其中正本壹份，副本肆份。3、电子投标文件一份（U盘一份），含商务报价部分和技术资信部分投标文件所有内容。16投标有效期提交投标文件截止时间起90天内。17签字或盖章要求投标文件的正本须按招标文件格式要求，由投标供应商加盖单位公章以及法定代表人或其授权代表盖章或签字。投标文件中所涉及的公章必须是投标供应商全称的公章，不得使用投标专用章、合同章等类似图章代替。投标文件副本可以复印。18密封、装订要求投标供应商应将投标文件的商务报价部分投标文件与技术资信部分投标文件分开包装密封，密封包装上应有投标供应商盖章及法定代表人或其授权代表签字或盖章，标注项目名称、标段等。如投标文件的商务报价部分投标文件与技术资信部分投标文件未分开制作与包装或未密封，投标文件将被拒绝接收。电子投标文件，密封在“技术资信部分投标文件”内。19投标保证金标项一：5000元人民币，标项二 ：8000元人民币现金方式同投标文件同时递交代理公司。20代理服务本次代理服务费由中标人支付，领取中标通知书之前现金或汇款方式支付费用。计费标准：采购代理服务费：经采购人和采购代理机构双方协商，本次采购代理服务费按国家计委计价格[2002]1980号文件5折计取，以中标价为基数。中标金额在50万元及以上的，其中代理费最高不超过2万元，最低不低于8000元；中标金额在50万元以下的，其中代理费最高不超过2万元，最低不低于5000元。21履约担保□不需要☑ 需要 合同签订前中标供应商应向温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司提供合同总价2%的履约保证金，履约保证金可采用☑银行转账 ☑银行保函 ☑保险凭证等形式。22招标文件获取方式报名后获取23投标截止时间2025年5月12日 上午9:30截止(北京时间)24投标文件递交时间及地点2025年5月12日 上午9:30截止(北京时间)；投标文件递交地点：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司(瑞安市瑞祥新区院士路288号水务大楼3楼开标室311室)25开标程序（1）宣布开标纪律；（2）公布在投标截止时间前递交投标文件的投标人名称，并点名确认投标人是否派人到场；（3）宣布唱标人、记录人、监督人员等有关人员姓名；（4）密封情况检查：由监督人员或投标人推选的代表检查投标文件密封情况；（5）开标顺序：投标人送达投标文件的顺序开启投标文件；（6）确认开标结果：投标人代表对开标记录进行当场校核及勘误，并签字确认；并同时由记录人、监督人当场签字确认。投标人代表未到场签字确认的，不影响评标过程。（7）宣布开标结束。26评标委员会的组建评标委员会构成：由采购人代表以及有关技术、经济等方面的专家组成，成员为5人及以上单数，其中技术、经济类专家不得少于总人数的2/3；评标专家确定方式：按相关规定从专家库中抽取。27合同备案1、中标供应商须在中标通知书发出之日起10日内与采购人（或实际需求人）签订合同；2、中标供应商与采购人（或实际需求人）签订合同后，2日历天内将合同原件送至采购人（或实际需求人）及代理单位处。28免责声明1、投标供应商自行承担投标过程中产生的费用。无论何种因素导致采购项目延期开标、废标（流标）、投标供应商未中标、项目终止采购的，采购人与采购机构均不承担供应商投标费用。2、投标供应商在投标、合同履行过程中必须做好安全保障工作，不因项目实施而危及自身及第三方人员、财产安全。若发生任何安全事故，由中标供应商自行承担一切责任并赔偿损失。29关于系统演示的说明投标人需委派本单位熟悉系统操作的技术人员参加开标会议，系统操作演示所需设备及软件（包括手机APP）由投标人自行准备并带至开标现场。要求技术人员在现场实时演示系统操作流程并介绍各项系统功能，演示时长控制在15分钟内。注：采用视频、PPT、文档描述形式或非相关的系统描述的不得分，未提供演示的本项不得分。30解释权构成本招标文件的各个组成文件应互为解释，互为说明；如有不明确或不一致，构成合同文件组成内容的，以合同文件约定内容为准，且以专用合同条款约定的合同文件优先顺序解释；仅适用于招标投标阶段的约定，按招标公告、投标供应商须知、评标办法、投标文件格式的先后顺序解释；同一文件中就同一事项的约定不一致的，以逻辑顺序在后者为准；同一文件不同版本之间有不一致的，以形成时间在后者为准。按本款前述约定仍不能形成结论的，由采购人负责解释。31其他说明投标供应商中标后与实际需求人（温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司）签订具体合同，合同签订后由实际需求人（温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司）履行采购人的相关义务与职责。一、采购内容及要求1、概述1.在投标之前，投标供应商须仔细阅读采购文件，如发现有任何疑问、冲突或技术问题，投标供应商须向采购人或采购代理单位咨询。2.投标供应商须对采购文件中涉及到的知识产权负责，并保证不伤害招标单位的利益。在法律范围内，所有文字、商标和技术侵权造成的相关费用，采购人概不负责。3.本次采购设两个标段。标项一：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司热线平台升级，标项二：温州公用事业发展集团瑞安水务有限公司客服热线外包服务投标，供应商可同时对一个标项或多个标项进行投标。本项目采购预算总价100万元，投标供应商的投标报价超过采购预算，其响应文件按无效标处理。二、项目内容及承包期限：1.标项一内容：瑞安水务客服热线平台优化升级采购服务。在保留和满足瑞安水务客服热线现状平台所有功能的基础上，优化升级相关功能，打造本地化部署及整合后话务、工单高效流转所需的所有功能。2.标项二内容：客服热线外包需组建一支9人的话务人员队伍（其中含管理人员1名），按照发包方要求提供本地化部署的瑞安水务客服热线外包服务，所有人员须经过发包方逐一审核认可。3.承包期限：标项二承包期限：本项目服务期限为1年（合同签订之日起365个日历日），合同签订方式采用1+1+1，即在合同期满后如中标人达到招标人各项考核目标，经双方协商后，每年一签，合同承包期限顺延2年。续签时将根据当地物价水平和员工最低保障工资等综合情况对服务委托金额进行适当调整。三、项目概况瑞安水务客服热线体系为1+15部热线电话组成，已建信息化系统有话务系统、工单系统、IVR系统等。温州公用集团一体化改革下步将部署客服热线实现“一平台”，并深化“一号接听，一窗受理”的客服一体化服务模式，瑞安水务计划实施内部客服热线整合提升。此次整合项目内容包括:项目一、瑞安水务热线平台优化升级(本地化部署);项目二、话务服务外包(本地化部署)，依据2024年全年话务总量统计数约11万，其中人工话务接听量约6万，IVR自主答复5万多次。通过项目实施，瑞安水务客服热线真正实现7*24小时坐席，确保各热线来源受理件流转、交办、回复等全时域服务保障，提升民生服务质效，解群众疑难，提升群众满意度和获得感，增强企业公众形象。四．项目采购内容：标项一：瑞安水务客服热线平台采购服务需求保留瑞安水务现有客服热线系统现有功能的基础上，优化升级同时包括但不限于下面内容，最终需打造本地化部署及满足整合后的话务、工单高效流转所需的所有功能客服热线平台功能。1.话务IVR通道扩容当前客服系统IVR外线通道为8路外线，考虑到IVR同时占用话务线路，以及水司坐席人员增加、自助查询服务等因素，确保在高峰来电时期用户来电能及时呼入，将话务线路扩展为16路外线通道，即新增8路外线。（参考清单中涉及此项内容，软件：平台8路话务授权（话务数、录音等；硬件：8套网络电话及头戴式耳机）2.新增查询统计报表（1）当前系统内需要统计的报表内容不足，需要扩充5张报表，需有按：交办公司”、“发生地址”（街道）、工单类型”“反映类别”“反映内容”“反映来源”“是否有责”“是否超时”等分类，方便查询统计包含各个类型下的小项，各类查询条件都可以灵活进行选择，组装成不同的查询内容。（2）具备自定义3.IVR流程自定义功能升级当前系统内IVR流程配置过于复杂，需要在DOS窗口中进行命令配置，十分不方便，本次系统升级后，将IVR流程设置配置成界面可视化配置。4.知识库检索功能升级当前系统内知识库搜索窗口只局限于工单受理页面，本次系统升级后将知识库内容查询窗口放在个人工作台页面，可以快捷的进行知识库内容查询。5.新增短信发送功能当前系统内不支持对用户发送短信消息，系统升级后对接短信平台，可支持自定义对用户的单个短信发送，支持维护短信常用信息模板，可在发送时按照模板编辑短信内容。（对接现有短信平台（短信平台已经标准接口），并提供标准接口）6.新增OA组织架构同步功能当前客服系统中工单在进行派发时，需要选择的处理部门和组织与OA系统中的组织架构不一致，本次升级后，与OA系统进行接口调用，直接同步OA系统中已存在的组织架构进行工单发送。7.新增重复来电提醒用户在同一天1小时内进行二次以上来电时，系统自动提示坐席人员用户为多次呼叫用户，便于坐席人员对来电用户进行识别，同时该来电用户的历史工单记录也同步显示，帮助坐席人员进行业务受理。8.新增工单超时提醒预警功能系统内未完成的工单在超时前，系统自动进行预警提示，对接短信平台发送工单超时预警，同时在工单状态上醒目提示工单即将超期进行提醒。9.新增OA工单自动办结功能投诉类型工单，如发起了OA工单审批后，新增与OA的审批结果接口对接功能，在OA流程办结后，系统自动对工单进行办结归档处理。10.新增相同来电工单查询统计在同一电话或同一户号（地址）多次来电后，系统新增相同来电和相同工单查询页面，对相同工单进行查询汇总统计。11.新增话务置忙原因在坐席人员选择置忙，离席时，新增选择离席原因，如吃饭，厕所等，下拉选择，同时支持自定义维护选择内容12.客服满意度在系统工单完结后，客服人员进行回访时，新增客户满意度评价功能，回访人员可以录入客户满意或者不满意状态和原因，同时在坐席人员通话结束后，自动提示用户请对本次服务做出评价，满意或不满意。新增满意度查询统计。13.业务流程调整热线系统中业务流程由原来的5步调整为9步。 热线员（本部管理员）子公司管理员外包热线员外包管理员子公司管理员所里管理员处理人员所里管理员子公司管理员热线员（本部管理员）所里管理员处理人员所里管理员子公司管理员外包管理员本部管理员外包热线员热线员（本部管理员）外包管理员子公司管理员子公司管理员所里管理员所里管理员处理人员处理人员所里管理员所里管理员子公司管理员子公司管理员热线员（本部管理员）外包管理员本部管理员14.AI提升（1）建立部署本地化AI架构，通过3个月驯化（甲方提供基础投喂表），或第三方提供热线AI模型。（2）完成第三方热线AI模型接入，并提供标准接口，方便今后接入其他厂家的AI智能体。（3）统计分析及报表、知识库与AI模型打通，快速查询，辅助热线处办，提升工作效率和回复及时性。15、驾驶舱基于公司GIS地图成果，进行全公司热线件热力图展示，并具备自动统计同一区域内5起同类型热线件，并发布报警（如按小区、联建房、学校、医院等）16.大数据显示提升（GIS）需与GIS系统打通，（1）与OA的APP打通、定位、导航功能，预留标准接口，用于对接车辆管理系统。（2）GPS坐标定位功能增加导航功能17、停水公告增加停水类型，具备按停水时间、事件类型进行查询18、无条件配合公用集
投标 / 标书制作要点（原创）
本水务客服热线整合 水务客服热线平台 水务客服热线外包服务 话务链路汇集及配套网关涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
