珠海市热线运行及提升服务 热线工单数据分析服务招标公告（珠海市市民服务热线管理中心2025）
公告内容：
珠海市12345热线购买服务项目招标公告
项目概况
珠海市12345热线购买服务项目招标项目的潜在投标人应在广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/获取招标文件，并于 2025年06月24日 09时30分 （北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：GDKAD25ZHGZ0401-21L
项目名称：珠海市12345热线购买服务项目
采购方式：公开招标
预算金额：22,142,935.00元
采购需求：
采购包1(热线运行及提升服务):
采购包预算金额：18,242,935.00元
品目号
品目名称
采购标的
数量（单位）
技术规格、参数及要求
品目预算(元)
最高限价(元)
1-1
其他服务
热线运行及提升服务
1(项)
详见采购文件
18,242,935.00
-
本采购包不接受联合体投标
合同履行期限：1年（2025年8月1日至2026年7月31日）
采购包2(热线工单数据分析服务):
采购包预算金额：3,900,000.00元
品目号
品目名称
采购标的
数量（单位）
技术规格、参数及要求
品目预算(元)
最高限价(元)
2-1
其他服务
热线工单数据分析服务
1(项)
详见采购文件
3,900,000.00
-
本采购包不接受联合体投标
合同履行期限：1年（2025年8月1日至2026年7月31日）
二、申请人的资格要求：
1.投标供应商应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料：
1）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构参与的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。
2）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。
3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。
4）履行合同所必需的设备和专业技术能力：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。
5）参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。 重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3 号文，较大数额罚款认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
采购包1(热线运行及提升服务)落实政府采购政策需满足的资格要求如下:
本采购包预留部分预算金额专门面向中小微企业采购。对于预留份额，提供的服务由符合政策要求的中小微企业承接。预留份额通过以下措施进行，供应商可根据自身实际情况选择：（1）供应商不属于中小微企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家中小微企业，中小微企业承担的合同份额占合同金额的比例不低于40%（其中预留给小微企业的部分不低于合同金额的28%），接受分包合同的中小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（2）供应商属于中型企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家小微企业，小微企业承担的合同份额不低于合同金额的28%，接受分包合同的小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（3）供应商属于小微企业的，是否采取分包不作强制要求。【提供《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。如采取合同分包，则只能分包给小微企业。接受分包合同的小微业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。
采购包2(热线工单数据分析服务)落实政府采购政策需满足的资格要求如下:
本采购包预留部分预算金额专门面向中小微企业采购。对于预留份额，提供的服务由符合政策要求的中小微企业承接。预留份额通过以下措施进行，供应商可根据自身实际情况选择：（1）供应商不属于中小微企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家中小微企业，中小微企业承担的合同份额占合同金额的比例不低于40%（其中预留给小微企业的部分不低于合同金额的28%），接受分包合同的中小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（2）供应商属于中型企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家小微企业，小微企业承担的合同份额不低于合同金额的28%，接受分包合同的小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（3）供应商属于小微企业的，是否采取分包不作强制要求。【提供《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。如采取合同分包，则只能分包给小微企业。接受分包合同的小微业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。
3.本项目的特定资格要求：
采购包1(热线运行及提升服务)特定资格要求如下:
(1)供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。
(2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、 管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。提供《投标函》。
(3)投标人须持有有效的增值电信业务经营许可证；分支机构参加投标的，可以提供设立该分支机构的法人单位持有的上述证书。
采购包2(热线工单数据分析服务)特定资格要求如下:
(1)供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。
(2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、 管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。提供《投标函》。
三、获取招标文件
时间： 2025年05月30日 至 2025年06月09日 ，每天上午 00:00:00 至 12:00:00 ，下午 12:00:00 至 23:59:59 （北京时间,法定节假日除外）
地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/
方式：在线获取
售价： 免费获取
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2025年06月24日 09时30分00秒 （北京时间）
递交文件地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/
开标地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/
五、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
六、其他补充事宜
1.本项目采用电子系统进行招投标，请在投标前详细阅读供应商操作手册，手册获取网址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/transaction/download.html。投标供应商在使用过程中遇到涉及系统使用的问题，可通过020-88696588 进行咨询或通过广东政府采购智慧云平台运维服务说明中提供的其他服务方式获取帮助。
2.供应商参加本项目投标，需要提前办理CA和电子签章，办理方式和注意事项详见供应商操作手册与CA办理指南，指南获取地址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/problem/。
3.如需缴纳保证金，供应商可通过"广东政府采购智慧云平台金融服务中心"(http://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理投标（响应）担保函、保险（保证）保函。
4.本项目开标方式为远程开标，请参与本项目投标的供应商在开标时间前登陆平台做好准备。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：珠海市市民服务热线管理中心
地址：珠海市香洲区迎宾北路3333号
联系方式：0756-2538106
2.采购代理机构信息
名称：广东科安达招标有限公司珠海分公司
地址：珠海市香洲区紫荆路93号铭泰城市广场1栋2505室
联系方式：0756-2663888
3.项目联系方式
项目联系人：韦智玲、周丽明、吴创铭
电话：0756-2663888
广东科安达招标有限公司珠海分公司
2025年05月30日
相关附件：
珠海市12345热线购买服务项目招标文件（2025052903）.zip
珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）考核办法.doc
分包意向协议书.doc
珠海市12345热线购买服务项目（热线工单数据分析服务）考核办法.doc
资格条件承诺函.doc
广东省政府采购公开招标文件采购计划编号：440401-2025-02218采购项目编号：GDKAD25ZHGZ0401-21L项目名称：珠海市12345热线购买服务项目采购人：珠海市市民服务热线管理中心采购代理机构：广东科安达招标有限公司珠海分公司-第1页-第一章投标邀请广东科安达招标有限公司珠海分公司受珠海市市民服务热线管理中心的委托，采用公开招标方式组织采购珠海市12345热线购买服务项目。欢迎符合资格条件的国内供应商参加投标。一.项目概述1.名称与编号项目名称：珠海市12345热线购买服务项目采购计划编号：440401-2025-02218采购项目编号：GDKAD25ZHGZ0401-21L采购方式：公开招标预算金额：22,142,935.00元2.项目内容及需求情况（采购项目技术规格、参数及要求）采购包1(热线运行及提升服务):采购包预算金额：18,242,935.00元品目号品目名称采购标的数量（单位）技术规格、参数及要求是否允许进口产品1-1其他服务热线运行及提升服务1(项)详见第二章否本采购包不接受联合体投标合同分包：允许合同分包合同履行期限：1年（2025年8月1日至2026年7月31日）采购包2(热线工单数据分析服务):采购包预算金额：3,900,000.00元品目号品目名称采购标的数量（单位）技术规格、参数及要求是否允许进口产品2-1其他服务热线工单数据分析服务1(项)详见第二章否本采购包不接受联合体投标合同分包：允许合同分包合同履行期限：1年（2025年8月1日至2026年7月31日）二.投标人的资格要求1.《》投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料：1）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构参与的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。2）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。4）履行合同所必需的设备和专业技术能力：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。5）参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格-第2页-式响应）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3号文，较大数额罚款认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）。2.落实政府采购政策需满足的资格要求：采购包1（热线运行及提升服务）：本采购包预留部分预算金额专门面向中小微企业采购。对于预留份额，提供的服务由符合政策要求的中小微企业承接。预留份额通过以下措施进行，供应商可根据自身实际情况选择：（1）供应商不属于中小微企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家中小微企业，中小微企业承担的合同份额占合同金额的比例不低于40%（其中预留给小微企业的部分不低于合同金额的28%），接受分包合同的中小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（2）供应商属于中型企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家小微企业，小微企业承担的合同份额不低于合同金额的28%，接受分包合同的小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（3）供应商属于小微企业的，是否采取分包不作强制要求。【提供《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。如采取合同分包，则只能分包给小微企业。接受分包合同的小微业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。采购包2（热线工单数据分析服务）：本采购包预留部分预算金额专门面向中小微企业采购。对于预留份额，提供的服务由符合政策要求的中小微企业承接。预留份额通过以下措施进行，供应商可根据自身实际情况选择：（1）供应商不属于中小微企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家中小微企业，中小微企业承担的合同份额占合同金额的比例不低于40%（其中预留给小微企业的部分不低于合同金额的28%），接受分包合同的中小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（2）供应商属于中型企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家小微企业，小微企业承担的合同份额不低于合同金额的28%，接受分包合同的小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（3）供应商属于小微企业的，是否采取分包不作强制要求。【提供《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。如采取合同分包，则只能分包给小微企业。接受分包合同的小微业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。3.本项目特定的资格要求：采购包1（热线运行及提升服务）：1)供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。提供-第3页-《投标函》。3)投标人须持有有效的增值电信业务经营许可证；分支机构参加投标的，可以提供设立该分支机构的法人单位持有的上述证书。采购包2（热线工单数据分析服务）：1)供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。提供《投标函》。三.获取招标文件时间：详见招标公告及其变更公告（如有）地点：详见招标公告及其变更公告（如有）获取方式：在线获取。供应商应从广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/）上广东政府采购智慧云平台（以下简称“云平台”）的政府采购供应商入口进行免费注册后，登录进入项目采购系统完成项目投标登记并在线获取招标文件（未按上述方式获取招标文件的供应商，其投标资格将被视为无效）。售价：免费四.提交投标文件截止时间、开标时间和地点：提交投标文件截止时间和开标时间：详见招标公告及其变更公告（如有）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）地点：详见招标公告及其变更公告（如有）五.公告期限、发布公告的媒介：1、公告期限：自本公告发布之日起不得少于5个工作日。2、发布公告的媒介：中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)、广东省政府采购网(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/)；广东科安达招标有限公司（http://www.gdkeanda.com/）六.本项目联系方式：1.采购人信息名称：珠海市市民服务热线管理中心地址：珠海市香洲区迎宾北路3333号联系方式：0756-25381062.采购代理机构信息名称：广东科安达招标有限公司珠海分公司地址：珠海市香洲区紫荆路93号铭泰城市广场1栋2505室联系方式：0756-26638883.项目联系方式项目联系人：吴创铭电话：0756-2663888-第4页-4.技术支持联系方式云平台联系方式：020-88696588开标评标服务专线：020-88696599采购代理机构：广东科安达招标有限公司珠海分公司-第5页-第二章采购需求一、项目概况：（一）项目背景按照广东省“建设社会信用体系与市场监管体系”的总体部署和推进要求，2012年12月，珠海12345热线在全省率先上线，成为我市政策咨询、效能投诉、消费维权、经济违法举报、民生及企业服务的综合政府热线平台。珠海市12345热线按照“集中接听登记、咨询即时解答、诉求分转办理、定期反馈回访”的机制，为企业和市民提供7×24小时全天候服务。（二）项目现状我市自2021年8月在全省率先完成12345政务服务便民热线归并整合工作，已整合49条政务热线，与全市84个企事业单位进行业务对接，与110、119、120报警应急电话实行三方联动，成立拱北海关、边检总站、市税务局3个分中心，对接人民网、粤省事、粤省心、市政府门户网站、微信等渠道，为企业群众提供全方位、一站式服务。2021年，珠海12345热线推出“海鸥听声”指数体系，以部门办理事项响应率、提速率、解决率、办结率、满意率建立全闭环评估监督指数体系，形成对市民诉求的“受理—转派—处置—评价”全闭环评估监督管理。2023年以来，建立“124”市场主体诉求响应协调机制，打造“12345热线易企通”数据可视化。2024年以来，创新“12345热线+督查”和“每月一议”机制，督促承办部门提升诉求办理质效。2024年，珠海12345热线解决企业群众诉求201.22万件，整体接通率95.94%，咨询直接解答率97.39%，企业群众对12345热线服务满意度超98%。（三）兼投不兼中1.本项目兼投不兼中。2.每个投标人最多只能被确定为1个采购包的第一中标候选人。本项目按采购包的顺序（1、2）进行评审，依次按照评标总得分由高到低的顺序，每采购包推荐3名中标候选人。已获得采购包1的第一中标候选人资格的，将不具有采购包2的候选人推荐资格；采购包2从具有中标候选人资格的投标人中，排名最高的投标供应商为第一中标候选人，排名次高的投标供应商为第二中标候选人，以此类推。3.鉴于合同履约过程中，采购包2的中标人需要对采购包1的中标人的工单质检、数据统计反馈等，对采购包2中标约束如下：与采购包1中标人以及中标人的分支机构、设立中标人的法人存在单位负责人为同一人或者存在控股（包括直接控股、间接控股）、管理、被管理等关系，可能影响对采购包1工作质量控制公正性的采购包2投标人，不得被推荐为采购包2的中标候选人。投标人选择参加的采购包时，应充分考虑上述约束。采购包1（热线运行及提升服务）1.主要商务要求-第6页-标的提供的时间1年（2025年8月1日至2026年7月31日）标的提供的地点广东省珠海市付款方式第1期为(预付款)：支付比例26%，第一次付款：在合同生效之日起60日内，支付合同金额26%（具体支付金额以采购人视当年该项目预算金额使用情况确定）。。第2期为(进度款)：支付比例65%，第二次付款：2026年3月，采购人根据考核评分支付2025年8月-2026年2月实际服务费用及预付2026年3月-2026年6月服务费用（合同总金额/12×4个月）。。第3期为(结算款)：支付比例9%，第三次付款：2026年8月，采购人根据实际考核得分结算2026年3月-2026年7月实际服务费用。说明：（1）自第二次付款起，结算服务费用=按考核评分实际应付费用-上期已预付费用；（2）各月考核得分与付款比例对应详见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）考核办法》；（3）服务期内实际付款总金额不得超过合同总金额。（4）在采购人申请支付手续前，中标人须向采购人提供等额的正式发票和支付程序要求的相关材料。。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。验收要求1期：满足国家及行业强制标准，《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）、招标文件要求、投标文件承诺、合同的要求，对中标人的服务进行验收，如发现有服务存在问题的，中标人应该及时整改。验收方式：以考核作为验收方法，以服务考核结果作为付款依据，考核指标见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）考核办法》履约保证金不收取其他其他，1.合同主体，甲方：珠海市市民服务热线管理中心乙方：本采购包中标人。2.本项目不允许转包。3.除符合本招标文件第二条“投标人的资格要求”第二款“落实政府采购政策需满足的资格要求”的情形外，本项目不允许分包，乙方中标后按照投标承诺需要进行分包的，分包合同须存甲方处备案。2.技术标准与要求序号品目名称标的名称单位数量分项预算单价（元）分项预算总价（元）所属行业技术要求1其他服务热线运行及提升服务项1.0018,242,935.0018,242,935.00租赁和商务服务业详见附表一附表一：热线运行及提升服务参数性质序号具体技术(参数)要求1该采购包主要包括话务服务、知识库内容运维管理及智能化管理服务、互联网渠道运行服务三个方面，以及完成服务所需的设备、设施、通讯等。221.话务服务投标人按要求整合全市政务服务热线，提供7×24小时话务服务，提供热线运行所需要的设施、座席、人员等，根据实际需求提供可靠、稳定、安全、统一的话务平台和必要的工作人员及备用场地，保障12345热线运行稳定安全，保障机房正常运行，保障通讯系统畅通无阻。-第7页-（1）话务系统①停机维护时长（每月≤2小时）（日常系统维护作业计划导致热线无法正常服务的时长，日常系统维护作业计划包括呼叫中心平台重启，排队机倒换、数据库重启、数据库迁移等）；②IVR无故障保证率≥99.5%（IVR无故障总时长（分钟数）与IVR工作总时长（分钟数）的比率）；③话务系统无故障保证率≥99.5%（话务系统无故障总时长（分钟数）与话务系统工作总时长（分钟数）的比率）；④话务平台需具有冗余性、可扩展性，并能提供1：1的安全备份，同时具有全市及全省的网络安全监控。⑤队列混排服务。提供语音话务、在线客服混排服务，混排队列支持灵活调整的数量。（2）话务质量投标人应关注分析往年数据、政策发布、突发事项等，做好话务量预测评估工作，进行科学排班管理，并建立突发话务应急调度机制，制定合理座席调度方案，具体要求如下：①除不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，人工话务月度接通率不低于94%，每日接通率不低于90%。提供承诺函，格式自拟。②人工话务平均处理时长不超过250秒（其中通话时长不超过180秒，话后处理时长不超过70秒），接通排队等待平均时长不超过25秒，呼损排队等待平均时长不超过40秒。③基于智能化服务，推广、提供包括但不限于“24小时在线客服”等需人工参与的双向沟通服务，应确保到合同期结束前，180秒内人工响应率不低于85%，在线客服满意度不低于99%。提供承诺函，格式自拟。④IVR导航设置合理，IVR主动放弃比例（进入IVR语音导航后60秒后主动放弃的次数/总接入次数×100%）≤2.5%。⑤优秀话务员派单准确率达95%以上，开通优秀话务员权限占比保持60%以上。⑥提供符合省级12345热线规范的数据填报、上报服务。⑦提供录音文件备份服务。所有电话进行呼叫录音并保存，采取在线+离线保存方式录音，在线保存期限应为24个月以上，离线保存期限应为36个月以上。（3）话务管理①建立完善的质量管理体系，深化话务服务质量管理。加强业务培训、员工心理健康疏导培训。②提供受理服务指引，针对热线服务范围内的业务，结合热点、新政、高频诉求等及时开展业务培训，对能按热线知识库解答事项应及时解答，咨询类工单直接解答率不低于98.5%。③规范话务解答口径，加强话术指引培训，制定话务规范，做好话务管理标准化工作，严抓服务质量管控，话务满意度不低于99%。④加强对话务数据、话务信息的整理分析，加强对社情民意的敏感度，及时上报话务服务中发现的热点、问题等。⑤加强质检整改，对质检发现的问题及时改进。收到投诉后，5个工作日内核查完毕并报送服务监理方。（4）短信发送按照12345热线管理办法完成办理结果反馈和满意度调查的短信发送工作。（5）团队管理①制定科学合理的排班方案，建立常态化培训机制，建立科学合理的指标化考核机制。注重-第8页-团队文化建设和工作场所布置。②制作操作指南，辅助新手快速规范上岗，操作指南需通俗易懂、图文并茂盛。③与省内地市共建12345热线话务应急调度机制，提高话务资源使用效率。探索建立与各地市共建话务员培训基地。342.知识库内容运维管理及智能化管理服务投标人应成立专门知识管理团队（全职不少于6人），主要负责按标准要求实施知识体系的构建、优化与维护，做好知识库信息采编管理、政策分析、解读服务，提供知识库内容运维管理服务，为话务服务准确性提供保障，为热线智能化建设提供知识库运营保障。（1）做好知识库信息采编管理工作，规范知识条目入库规则。对部门上传的知识条目及时审核；精简知识内容，对过期、内容重复的知识条目及时删除；主动留意官媒动态、收集社情热点，及时更新知识条目；对部门应更新但未更新的知识条目，主动督查部门更新。①负责知识库运维工作，加强推广智能知识库应用。根据业务实际进行知识采编，加强、推广智能知识库应用。②服务周期内分阶段考核，到合同期结束前，知识点更新及时率100%（及时处理的知识点/待处理的知识点数量）、准确性不低于95%（知识点赞满意的数量/知识点赞总数量）。③配合智能派单、数据分析等不断健全事项梳理。④知识库一致性，负责政务服务网、珠海发布等互联网渠道与12345知识库同源管理。⑤实时更新知识点，在1个工作日内审核承办单位提交到热线的知识点和知识点反馈，紧急情况2个小时内审核。（2）做好文本机器人知识更新维护工作，根据知识库中更新的知识点对文本机器人进行同步更新操作。①结合社会关注热点，制作文本机器人问答专题，为市民提供自助查询服务。针对企业关注热点、惠企新政、民生热点等不同的业务场景设计文本机器人应答流程。业务场景梳理包括前期的业务调研、用户习惯调研、模型设计等。②做好日常维护管理，通过数据指标进行算法模型的训练，关注产品上线后的使用体验，不断优化完善，提高企业群众体验感。（3）结合业务需求，挖掘和丰富智能化应用场景，提出应用场景建设需求，对智能化的各个环节的业务进行问题跟踪及管理，智能化应用的范围包括但不限于：智能座席助手、文本机器人、在线客服、语音机器人。各项智能化应用产品上线后，做好测试、优化工作；定期对各项智能化应用情况进行分析研判，及时调整应用场景方案。3.互联网渠道运行服务负责拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。满足持续大幅增长的多渠道服务量需求、提升热线服务效率，做好微信公众号、小程序等互联网渠道内容维护相关工作，提高互联网渠道服务的使用比例。（1）加强互联网渠道运行服务，包括但不限于微信公众号、微信小程序的内容运营。结合诉求热点内容，强化多渠道可视化和互动性，在公众号、小程序等渠道持续进行更新内容，提出互联网渠道运行页面展示、功能等优化需求。（2）根据热线服务需求，结合时事热点，梳理政务资讯、办事指南等，通过公众号等互联网渠道推送。微信信息发布期每月不少于4期且每期推文发布数量不少于5条。（3）做好直播间良好运作，每季度开展直播/录播不少于1次。（4）积极引导市民通过互联网渠道下单，服务周期内分阶段做考核要求，到合同期结束前互联网诉求占比不低于22%。（5）打造珠海12345热线品牌，总结推广工作亮点，根据采购人业务需求开展形式多样、内容丰富的线上线下专题推广活动。以珠海热线小海鸥形象为载体，制作造型多样的小海鸥形象，用于互联网资讯、视频等。554.场地及座席终端配备需求服务期内，采购人提供工作所需的部分场地，投标人需配置不少于200个座席所需的办公卡位（含椅子、抽屉）及场地布置，并配套相关的软硬件设备设施（含后续国产化需要配备办公设施）和驻场的终端运维人员，提供话务座席配套电脑的维护服务及配件更换服务。投标人根据需求提供完成服务需要的场地作为备用或扩容，并配套相关的软硬件设备设施，以保障紧急突发情况，主场地不能满足或不能正常使用时的运营需求。备用场地在通信网络、设施设备等方面应保持与主场地同样标准。投标人须制定备用场地应急预案，包括但不限于选址、面积、座席、应急响应速度、设备设施部署预案、组织开展演练等。（1）座席终端要求投标人须提供座席终端需要的软、硬件设备，包括每个座席配备台式电脑（配2台显示器），符合使用需求数量的话务专用耳机、打印机等设备及操作系统等必要的软件。具体配置不低于如下要求：①主板:高性能芯片组主板；最大内存插槽数4，支持最大硬盘数量2；最大PCIE插槽数3；支持双通道。②CPU处理器:10纳米制程，6核心,12线程。③内存:DDR48G。④硬盘:120G固态硬盘+500G机械硬盘。⑤显卡:集成或独立显卡。⑥键盘/鼠标:USB接口防水、抗菌键盘；USB接口光电、抗菌鼠标。⑦显示器:21英寸（含）以上LED高亮宽屏液晶显示器；分辨率:1920x1080；接口:VGA+DVI；响应时间:2ms。⑧耳机:配备专用降噪耳机。（2）管理人员终端要求投标人须提供管理人员终端需要的设备设施，要求每人配置一台电脑(含自带显示器)，具体参数不低于:-第10页-①主板:高性能芯片组主板；最大内存插槽数4，支持最大硬盘数量2；最大PCIE插槽数3；支持双通道。②CPU:10纳米制程，10核心,16线程。③内存:DDR416G。④显卡:集成或独立显卡。⑤硬盘:512G固态硬盘+1T机械硬盘。⑥键盘/鼠标:USB接口防水、抗菌键盘；USB接口光电、抗菌鼠标。⑦显示器:21英寸（含）以上LED高亮宽屏液晶显示器；分辨率:1920x1080；接口:VGA+DVI；响应时间:2ms。⑧耳机:配备专用降噪耳机。（3）笔记本电脑、手机要求①投标人须配备2台笔记本电脑。具体参数不低于：14英（含）寸商务便携笔记本，CPU达到10纳米制程,12核心,16线程；内存DDR416G；512G固态硬盘，独立显卡，高分屏。②投标人须配备1台工作手机，具备通话、短信、联网等基础功能，配置电话卡。具体参数不低于：运行内存6GB（含）以上，机身内存128GB（含）以上，屏幕尺寸6英寸（含）以上。（4）办公配套设备投标人须至少配备一台多功能一体打印机。（5）其他保障①基础软件。投标人须为终端安装正版系统软件，配合完成国产化要求。如发生盗版侵权事宜，由投标人自行负责。②平台接入及通信服务。投标人须提供满足服务需求的平台接入及宽带网络服务、外呼通话及短信发送服务（外呼规则和内容由采购人确定），由此产生的费用由投标人承担。③提供座席、办公室等场地内用电设备提供高标准的动力保障配置，包括双路市电接入、UPS断电保护（保障时长不低于2小时，保障范围为维持热线对外正常服务的设施设备）、柴油发电机组，并且自动切换。说明打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。采购包2（热线工单数据分析服务）1.主要商务要求-第11页-标的提供的时间1年（2025年8月1日至2026年7月31日）标的提供的地点广东省珠海市付款方式第1期为(预付款)：支付比例26%，第一次付款：在合同生效之日起60日内，支付合同金额26%（具体支付金额以采购人视当年该项目预算金额使用情况确定）。。第2期为(进度款)：支付比例65%，第二次付款：2026年3月，采购人根据考核评分支付2025年8月-2026年2月实际服务费用及预付2026年3月-2026年6月服务费用（合同总金额/12×4个月）。。第3期为(结算款)：支付比例9%，第三次付款：2026年8月，采购人根据实际考核得分结算2026年3月-2026年7月实际服务费用。说明：（1）自第二次付款起，结算服务费用=按考核评分实际应付费用-上期已预付费用；（2）各月考核得分与付款比例对应详见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线工单数据分析服务）考核办法》；（3）服务期内实际付款总金额不得超过合同总金额。（4）在采购人申请支付手续前，中标人须向采购人提供等额的正式发票和支付程序要求的相关材料。。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。验收要求1期：满足国家及行业强制标准，《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）、招标文件要求、投标文件承诺、合同的要求，对中标人的服务进行验收，如发现有服务存在问题的，中标人应该及时整改。验收方式：以考核作为验收方法，以服务考核结果作为付款依据，考核指标见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线工单数据分析服务）考核办法》履约保证金不收取其他其他，1.合同主体，甲方：珠海市市民服务热线管理中心乙方：本采购包中标人。2.本项目不允许转包。3.除符合本招标文件第二条“投标人的资格要求”第二款“落实政府采购政策需满足的资格要求”的情形外，本项目不允许分包，乙方中标后按照投标承诺需要进行分包的，分包合同须存甲方处备案。2.技术标准与要求序号品目名称标的名称单位数量分项预算单价（元）分项预算总价（元）所属行业技术要求1其他服务热线工单数据分析服务项1.003,900,000.003,900,000.00租赁和商务服务业详见附表一附表一：热线工单数据分析服务参数性质序号具体技术(参数)要求12该采购包主要包括工单处理和数据分析研判服务两个方面，以及完成服务所需的设备、设施、通讯等。1.工单处理按照《珠海市12345热线管理办法》进行工单审核、工单转派、退单审核、办结复核及不满意申诉等，确保工单转派及时率、办结复核及时率均达到100%。（1）工单流转管理①对工单登记要素进行审核，补充完善要素信息，在1个工作日内将工单转派至相关部门，工单转派及时率应达到100%；提供承诺函，格式自拟。②结合历史数据，不断优化派单规则，建立退单争议审核规则，定期研判分析，提升工单转派准确率，诉求转派平均时间≤3小时，工单人工转派准确率不低于97%。③对承办单位处理完毕的工单在一个工作日内复核办结，办结复核及时率均达到100%。④加强质检管理，咨询工单质检率≥5%。制定质检标准和工单转派规范，对发现的差错及时反馈话务人员，定期形成质检报告，助力话务提高服务质量。（2）疑难（舆情）工单处置①建立健全疑难（舆情）工单解决机制，建立健全工单解决机制，收到舆情诉求及时上报。②每月提供当月疑难（舆情）工单处置情况台账，提升诉求处置效率。（3）不满意申诉审核建立和优化审核标准，归纳总结原因，不断完善优化不满意研判申诉机制，每月8号前（如遇节假日则顺延至下一个工作日）完成上月不满意工单申诉的审核工作。（4）智能派单工作运用智能化手段提高服务质效，包括但不限于派单规则梳理、派单流程设计、派单效果校验、派单结果统计分析、派单流程维护。逐步提升智能派单占比至45%，智能派单准确率不低于96%。342.数据分析研判服务紧扣民生时事，及时对热点、难点、堵点诉求进行分析研判，提供大数据分析和应用服务。（1）组建大数据分析团队（全职不少于5人），团队成员须报采购人备案。如须调整团队成员，须向采购人提出申请，经采购人同意方可调整服务团队。（2）定期汇总、统计热线呼入量、接通量、工单量、满意度评价、重复投诉事项、逾期办理量等数据。★（3；）按采购人要求，随时提供不同统计维度所需的数据及分析报告；完成数据分析所需的数据标签、数据清理服务；及时提交常规周期性报告及专报等各类数据报告；专题分析报告要把；；握时事热点，分别针对民生诉求、企业诉求进行专题分析。提供承诺函，格式自拟。（4）积极配合开展数据分析平台、可视化平台建设等相关工作，运用智能化手段为大数据分析的工作提质增效。（5）制定数据管理制度及数据统计标准口径，包括但不限于：数据出口标准制度，包括对内（内部运营使用）数据标准及对外（外部单位使用）数据标准。（6）基于AI/大数据技术开发创新工具或模型，每年至少落地2项创新应用（如智能工单分类、舆情预测模型、自动化报告生成等）。3.场地及座席终端配备需求服务期内，采购人提供工作所需的部分场地，投标人需配置不少于20个人员所需的办公卡位（含椅子、抽屉）及场地布置，并配套相关的软硬件设备设施（含后续国产化需要配备办公设施）和驻场的终端运维人员，提供配套电脑的维护服务及配件更换服务。投标人根据需求提供完成服务需要的场地作为备用或扩容，并配套相关的软硬件设备设施，以保障紧急突发情况，主场地不能满足或不能正常使用时的运营需求。备用场地在通信网络、设施设备等方面应保持与主场地同样标准。投标人须制定备用场地应急预案，包括但不限于选址、面积、座席、应急响应速度、设备设施部署预案、组织开展演练等。（1）终端要求投标人须提供工作人员终端需要的设备设施，要求至少提供一台打印机，并为每人配置一台电脑(含自带显示器)，具体配置不低于如下要求：①主板:高性能芯片组主板；最大内存插槽数4，支持最大硬盘数量2；最大PCIE插槽数3；支持双通道。②CPU:10纳米制程，6核心,12线程；③内存:DDR48G；④显卡:集成或独立显卡。⑤硬盘:120G固态硬盘+500G机械硬盘；⑥键盘/鼠标:USB接口防水、抗菌键盘；USB接口光电、抗菌鼠标。⑦显示器:21英寸（含）以上LED高亮宽屏液晶显示器；分辨率:1920x1080；接口:VGA+DVI；响应时间:2ms。⑧耳机:配备专用降噪耳机。（2）笔记本电脑、手机要求①具体参数不低于：14英寸（含）以上商务便携笔记本，CPU达到10纳米制程,12核心,16线程；内存：DDR416G；512G固态硬盘，独立显卡，高分屏。②投标人须配备1台工作手机，具备通话、短信、联网等基础功能，配置电话卡。具体参数不低于：运行内存6GB（含）以上，机身内存128GB（含）以上，屏幕尺寸6英寸（含）以上。（3）其他保障①基础软件。投标人须为终端安装正版系统软件，配合完成国产化要求。如发生盗版侵权事宜，由投标人自行负责。②通信服务。投标人须提供满足服务需求的宽带网络服务、外呼通话及短信发送服务，外呼规则和内容由采购人确定。由此产生费用由投标人承担。说明打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。-第14页-第三章投标人须知投标人必须认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和采购需求等。投标人没有按照招标文件要求提交全部资料，或者投标文件没有对招标文件在各方面都做出实质性响应的可能导致其投标无效或被拒绝。请注意：供应商需在投标文件截止时间前，将加密投标文件上传至云平台项目采购系统中并取得回执，逾期上传或错误方式投递送达将导致投标无效。一、名词解释1.采购代理机构：本项目是指广东科安达招标有限公司珠海分公司，负责整个采购活动的组织，依法负责编制和发布招标文件，对招标文件拥有最终的解释权，不以任何身份出任评标委员会成员。2.采购人：本项目是指珠海市市民服务热线管理中心，是采购活动当事人之一，负责项目的整体规划、技术方案可行性设计论证与实施，作为合同采购方（用户）的主体承担质疑回复、履行合同、验收与评价等义务。3.投标人：是指在云平台项目采购系统完成本项目投标登记并提交电子投标文件的供应商。4.“评标委员会”是指根据《中华人民共和国政府采购法》等法律法规规定，由采购人代表和有关专家组成以确定中标供应商或者推荐中标候选人的临时组织。5.“中标供应商”是指经评标委员会评审确定的对招标文件做出实质性响应，经采购人按照规定在评标委员会推荐的中标候选人中确定的或评标委员会受采购人委托直接确认的投标人。6.招标文件：是指包括招标公告和招标文件及其补充、变更和澄清等一系列文件。7.电子投标文件：是指使用云平台提供的投标客户端制作加密并上传到系统的投标文件。（投标客户端制作投标文件时，生成的后缀为“.标书”的文件）8.备用电子投标文件：是指使用云平台提供的投标客户端制作电子投标文件时，同时生成的同一版本的备用投标文件。（投标客户端制作投标文件时，生成的后缀为“.备用标书”的文件）9.电子签名和电子印章：是指获得中华人民共和国工业和信息化部颁发的《电子认证服务许可证》、国家密码管理局颁发的《电子认证服务使用密码许可证》的资质，具备承担因数字证书原因产生纠纷的相关责任的能力，且在广东省内具有数量基础和服务能力的依法设立的电子认证服务机构签发的电子签名和电子签章认证证书（即CA数字证书）。供应商应当到相关服务机构办理并取得数字证书介质和应用。电子签名包括单位法定代表人、被委托人及其他个人的电子形式签名；电子印章包括机构法人电子形式印章。电子签名及电子印章与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。签名（含电子签名）和盖章（含电子印章）是不同使用场景，应按招标文件要求在投标（响应）文件指定位置进行签名（含电子签名）和盖章（含电子印章），对允许采用手写签名的文件，应在纸质文件手写签名后，提供文件的彩色扫描电子文档进行后续操作。10.“全称”、“公司全称”、“加盖单位公章”及“公章”：在电子投标（响应）文件及相关的其他电子资料中，涉及“全称”或“公司全称”的应在对应文件编辑时使用文本录入方式，或在纸质投标（响应）文件上进行手写签名，或通过投标客户端使用电子印章完成；涉及“加盖单位公章”和“公章”应使用投标人单位的数字证书并通过投标客户端使用电子印章完成。11.“投标人代表签字”及“授权代表”：在电子投标（响应）文件及相关的其他电子资料中，涉及“投标人代表签字”或“授权代表”应在投标（响应）文件编辑时使用文本录入方式，或在纸质投标（响应）文件上进行手写签名，或通过投标客户端使用电子签名完成。12.“法定代表人”：在电子投标（响应）文件及相关的其他电子资料中，涉及“法定代表人”应在纸质投标（响应）文件上进行手写签名，或通过投标客户端使用电子签名完成。13.日期、天数、时间：未有特别说明时，均为公历日（天）及北京时间。二、须知前附表本表与招标文件对应章节的内容若不一致，以本表为准。-第15页-序号条款名称内容及要求1采购包情况本项目共2个采购包2开标方式远程电子开标3评标方式现场电子评标（供应商应当审慎标记各评审项的应答部分，标记内容清晰且完整，否则将自行承担不利后果）4评标办法采购包1：综合评分法采购包2：综合评分法5报价形式采购包1：总价采购包2：总价6报价要求各采购包报价不超过预算总价7现场踏勘否8投标有效期从提交投标（响应）文件的截止之日起90日历天9投标保证金采购包1：保证金人民币：0.00元整。采购包2：保证金人民币：0.00元整。开户单位：无开户账号：无开户银行：无支票提交方式：无汇票、本票提交方式：无投标保证金有效期∶与投标有效期一致。投标保函提交方式：供应商可通过"广东政府采购智慧云平台金融服务中心"(http://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理投标（响应）担保函、保险（保证）凭证，成功出函的等效于现金缴纳投标保证金。10投标文件要求一、电子投标文件（必须提供）：（1）加密的电子投标文件1份（需在递交投标文件截止时间前成功上传至云平台项目采购系统）。（2）非加密电子版文件U盘(或光盘)0份，加密的电子投标文件与非加密的电子投标文件必须完全一致。非加密电子版投标文件使用情形:当无法使用CA证书在云平台项目采购系统进行电子投标文件开标解密时，供应商须在代理机构指引下启用非加密电子版投标文件。二、纸质投标文件（代理机构自行选择）：（3）纸质投标文件正本0份，纸质投标文件副本0份。纸质投标文件应与电子投标文件一致（递交的纸质文件需密封完好，注明“正本”和“副本”字样，正本和副本分别封装。如果正本与副本不符，应以正本为准。）。纸质投标文件使用情形：当项目采购系统出现故障，无法使用电子投标文件评标时，代理机构可根据云平台发布的通知指引，根据实际情况使用纸质投标文件评标。在电子投标文件能正常使用的情况下，不得因供应商未提交纸质投标文件而认定供应商投标无效。11中标候选供应商推荐家数采购包1：3家采购包2：3家12中标供应商数量采购包1：1家采购包2：1家13有效供应商家数采购包1：3家采购包2：3家此人数约定了开标与评标过程中的最低有效供应商家数，当家数不足时项目将不得开标、不得评标或直接废标。14项目兼投兼中（兼投不兼中）规则兼投不兼中：1.本项目兼投不兼中。2.每个投标人最多只能被确定为1个采购包的第一中标候选人。本项目按采购包的顺序（1、2）进行评审，依次按照评标总得分由高到低的顺序，每采购包推荐3名中标候选人。已获得采购包1的第一中标候选人资格的，将不具有采购包2的候选人推荐资格；采购包2从具有中标候选人资格的投标人中，排名最高的投标供应商为第一中标候选人，排名次高的投标供应商为第二中标候选人，以此类推。3.鉴于合同履约过程中，采购包2的中标人需要对采购包1的中标人的工单质检、数据统计反馈等，对采购包2中标约束如下：与采购包1中标人以及中标人的分支机构、设立中标人的法人存在单位负责人为同一人或者存在控股（包括直接控股、间接控股）、管理、被管理等关系，可能影响对采购包1工作质量控制公正性的采购包2投标人，不得被推荐为采购包2的中标候选人。投标人选择参加的采购包时，应充分考虑上述约束。15中标供应商确定方式采购人按照评审报告中推荐的成交候选人确定中标（成交）人。16代理服务费收取。采购机构代理服务收费标准：参照《国家发展改革委关于进一步放开建设项目专业服务价格的通知（发改价格〔2015〕299号）》、《国家发展计划委员会颁发的（计价格[2002]1980号）》文件规定执行。以中标金额作为收费的计算基数，不足5000元按5000元收取。招标代理服务费由中标人在领取中标通知书前一次性向采购代理机构交纳。17代理服务费收取方式向中标/成交供应商收取18其他19开标解密时长30说明：具体情况根据开标时现场代理机构人员设置为准20专门面向中小企业采购采购包1：面向中小企业，以合同分包形式预留，预留比例：40%。采购包2：面向中小企业，以合同分包形式预留，预留比例：40%。三、说明1.总则采购人、采购代理机构及投标人进行的本次采购活动适用《中华人民共和国政府采购法》及其配套的法规、规章、政策。投标人应仔细阅读本项目招标公告及招标文件的所有内容（包括变更、补充、澄清以及修改等，且均为招标文件的组成部分），按照招标文件要求以及格式编制投标文件，并保证其真实性，否则一切后果自负。本次公开招标项目，是以招标公告的方式邀请非特定的投标人参加投标。2.适用范围-第17页-本招标文件仅适用于本次招标公告中所涉及的项目和内容。3.进口产品若本项目允许采购进口产品，供应商应保证所投产品可履行合法报通关手续进入中国关境内。若本项目不允许采购进口产品，如供应商所投产品为进口产品，其响应将被认定为响应无效。4.投标的费用不论投标结果如何，投标人应承担所有与准备和参加投标有关的费用。采购代理机构和采购人均无义务和责任承担相关费用。5.以联合体形式投标的，应符合以下规定：5.1联合体各方均应当满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，并在投标文件中提供联合体各方的相关证明材料。5.2联合体各方之间应签订共同投标协议书并在投标文件中提交，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任。联合体各方签订共同投标协议书后，不得再以自己名义单独在同一项目（采购包）中投标，也不得组成新的联合体参加同一项目（采购包）投标，若违反规定则其参与的所有投标将视为无效投标。5.3联合体应以联合协议中确定的牵头方名义登录云平台项目采购系统进行项目投标，录入联合体所有成员单位的全称并使用成员单位的电子印章进行联投确认，联合体名称需与共同投标协议书签署方一致。对于需交投标保证金的，以牵头方名义缴纳。5.4联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。5.5联合体各方均应满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。根据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十二条，联合体中有同类资质的供应商按照联合体分工承担相同工作的，应当按照资质等级较低的供应商确定资质等级。5.6联合体各方应当共同与采购人签订采购合同，就合同约定的事项对采购人承担连带责任。6.关联企业投标说明6.1对于不接受联合体投标的采购项目（采购包）：法定代表人或单位负责人为同一个人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一项目或同一采购包的投标。如同时参加，则其投标将被拒绝。6.2对于接受联合体投标的采购项目（采购包）：除联合体外，法定代表人或单位负责人为同一个人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一项目或同一采购包的投标。如同时参加，则评审时将同时被拒绝。7.关于中小微企业投标中小微企业响应是指在政府采购活动中，供应商提供的货物均由中小微企业制造、工程均由中小微企业承建或者服务均由中小微企业承接，并在响应文件中提供《中小企业声明函》。本条款所称中小微企业，是指在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。中小企业划分见《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号)。根据财库〔2014〕68号《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》，监狱企业视同小微企业。监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象，且全部产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局，各省、自治区、直辖市监狱管理局、戒毒管理局，各地(设区的市)监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所，以及新疆生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业。监狱企业投标时，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件，不再提供《中小企业声明函》。根据财库〔2017〕141号《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》，在政府采购活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足《财政部民政部-第18页-中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》所列条件。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供《残疾人福利性单位声明函》，并对声明的真实性负责。8.纪律与保密事项8.1投标人不得相互串通投标报价，不得妨碍其他投标人的公平竞争，不得损害采购人或其他投标人的合法权益，投标人不得以向采购人、评标委员会成员行贿或者采取其他不正当手段谋取中标。8.2在确定中标供应商之前，投标人不得与采购人就投标价格、投标方案等实质性内容进行谈判，也不得私下接触评标委员会成员。8.3在确定中标供应商之前，投标人试图在投标文件审查、澄清、比较和评价时对评标委员会、采购人和采购代理机构施加任何影响都可能导致其投标无效。8.4获得本招标文件者，须履行本项目下保密义务，不得将因本次项目获得的信息向第三人外传，不得将招标文件用作本次投标以外的任何用途。8.5由采购人向投标人提供的图纸、详细资料、样品、模型、模件和所有其它资料，均为保密资料，仅被用于它所规定的用途。除非得到采购人的同意，不能向任何第三方透露。开标结束后，应采购人要求，投标人应归还所有从采购人处获得的保密资料。8.6采购人或采购代理机构有权将供应商提供的所有资料向有关政府部门或评审小组披露。8.7在采购人或采购代理机构认为适当时、国家机关调查、审查、审计时以及其他符合法律规定的情形下，采购人或采购代理机构无须事先征求供应商同意而可以披露关于采购过程、合同文本、签署情况的资料、供应商的名称及地址、响应文件的有关信息以及补充条款等，但应当在合理的必要范围内。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料，以及供应商已经泄露或公开的，无须再承担保密责任。9.语言文字以及度量衡单位9.1除招标文件另有规定外，投标文件应使用中文文本，若有不同文本，以中文文本为准。投标文件提供的全部资料中，若原件属于非中文描述，应提供具有翻译资质的机构翻译的中文译本。前述翻译机构应为中国翻译协会成员单位，翻译的中文译本应由翻译人员签名并加盖翻译机构公章，同时提供翻译人员翻译资格证书。中文译本、翻译机构的成员单位证书及翻译人员的资格证书可为复印件。9.2除非招标文件的技术规格中另有规定，投标人在投标文件中及其与采购人和采购代理机构的所有往来文件中的计量单位均应采用中华人民共和国法定计量单位。9.3投标人所提供的货物和服务均应以人民币报价，货币单位：元。10.现场踏勘（如有）10.1招标文件规定组织踏勘现场的，采购人按招标文件规定的时间、地点组织投标人踏勘项目现场。10.2投标人自行承担踏勘现场发生的责任、风险和自身费用。10.3采购人在踏勘现场中介绍的资料和数据等，只是为了使投标人能够利用招标人现有的资料。招标人对投标人由此而作出的推论、解释和结论概不负责。四、招标文件的澄清和修改1.采购代理机构对招标文件进行必要的澄清或者修改的，在指定媒体上发布更正公告。澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，更正公告在投标截止时间至少15日前发出；不足15日的，代理机构顺延提交投标文件截止时间。2.更正公告及其所发布的内容或信息（包括但不限于：招标文件的澄清或修改、现场考察或答疑会的有关事宜等）作为招标文件的组成部分，对投标人具有约束力。一经在指定媒体上发布后，更正公告将作为通知所有招标文件收受人的书面形式。3.如更正公告有重新发布电子招标文件的，供应商应登录云平台项目采购系统下载最新发布的电子招标文件制作投标文件。-第19页-4.投标人在规定的时间内未对招标文件提出疑问、质疑或要求澄清的，将视其为无异议。对招标文件中描述有歧义或前后不一致的地方，评标委员会有权进行评判，但对同一条款的评判应适用于每个投标人。五、投标要求1.投标登记投标人应从广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/）上广东政府采购智慧云平台（以下简称“云平台”）的政府采购供应商入口进行免费注册后，登录进入项目采购系统完成项目投标登记并在线获取招标文件（未按上述方式获取招标文件的供应商，其投标资格将被视为无效）。2.投标文件的制作2.1投标文件中，所有内容均以电子文件编制，其格式要求详见第六章说明。如因不按要求编制导致系统无法检索、读取相关信息时，其后果由投标人承担。由于本项目采用电子化投标，请充分考虑设备、网络环境、人员对系统熟悉度等因素，合理安排投标文件制作、提交时间，建议至少提前一天完成制作、提交工作。2.2投标人应使用云平台提供的投标客户端编制、标记、加密投标文件，成功加密后将生成指定格式的电子投标文件和电子备用投标文件。所有投标文件不能进行压缩处理。关于电子投标报价（如有报价）说明如下：(1)投标人应按照“第二章采购需求”的需求内容、责任范围以及合同条款进行报价。并按“开标一览表”和“分项报价表”规定的格式报出总价和分项价格。投标总价中不得包含招标文件要求以外的内容，否则，在评审时不予核减。(2)投标报价包括本项目采购需求和投入使用的所有费用，包括但不限于主件、标准附件、备品备件、施工、服务、专用工具、安装、调试、检验、培训、运输、保险、税款等。2.3如有对多个采购包投标的，要对每个采购包独立制作电子投标文件。2.4投标人不得将同一个项目或同一个采购包的内容拆开投标，否则其报价将被视为非实质性响应。2.5投标人须对招标文件的对应要求给予唯一的实质性响应，否则将视为不响应。2.6招标文件中，凡标有“★”的地方均为实质性响应条款，投标人若有一项带“★”的条款未响应或不满足，将按无效投标处理。2.7投标人必须按招标文件指定的格式填写各种报价，各报价应计算正确。除在招标文件另有规定外（如：报折扣、报优惠率等），计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位，以人民币填报所有报价。2.8投标文件以及投标人与采购人、代理机构就有关投标的往来函电均应使用中文。投标人提交的支持性文件和印制的文件可以用另一种语言，但相应内容应翻译成中文，在解释投标文件时以中文文本为准。2.9投标人应按招标文件的规定及附件要求的内容和格式完整地填写和提供资料。投标人必须对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受采购人和政府采购监督管理部门对其中任何资料进行核实（核对原件）的要求。采购人核对发现有不一致或供应商无正当理由不按时提供原件的，应当书面知会代理机构，并书面报告本级人民政府财政部门。3.投标文件的提交3.1在投标文件提交截止时间前，投标人须将电子投标文件成功完整上传到云平台项目采购系统，且取得投标回执。时间以云平台项目采购系统服务器从中国科学院国家授时中心取得的北京时间为准，投标截止时间结束后，系统将不允许投标人上传投标文件，已上传投标文件但未完成传输的文件系统将拒绝接收。3.2代理机构对因不可抗力事件造成的投标文件的损坏、丢失的，不承担责任。3.3出现下述情形之一，属于未成功提交投标文件，按无效投标处理：（1）至提交投标文件截止时，投标文件未完整上传的。（2）投标文件未按投标格式中注明需签字盖章的要求进行签名（含电子签名）和加盖电子印章，或签名（含电子签名）或电子印章不完整的。（3）投标文件损坏或格式不正确的。-第20页-4.投标文件的修改、撤回与撤销4.1在提交投标文件截止时间前，投标人可以修改或撤回未解密的电子投标文件，并于提交投标文件截止时间前将修改后重新生成的电子投标文件上传至系统，到达投标文件提交截止时间后，将不允许修改或撤回。4.2在提交投标文件截止时间后，投标人不得补充、修改和更换投标文件。5.投标文件的解密到达开标时间后，投标人需携带并使用制作该投标文件的同一数字证书参加开标解密，投标人须在采购代理机构规定的时间内完成投标文件解密，投标人未携带数字证书或其他非系统原因导致的逾期未解密投标文件，将作无效投标处理。6.投标保证金6.1投标保证金的缴纳投标人在提交投标文件时，应按投标人须知前附表规定的金额和缴纳要求缴纳投标保证金，并作为其投标文件的组成部分。如采用转账、支票、本票、汇票形式提交的，投标保证金从投标人基本账户递交，由广东科安达招标有限公司珠海分公司代收。具体操作要求详见广东科安达招标有限公司珠海分公司有关指引，递交事宜请自行咨询广东科安达招标有限公司珠海分公司；请各投标人在投标文件递交截止时间前按须知前附表规定的金额递交至广东科安达招标有限公司珠海分公司，到账情况以开标时广东科安达招标有限公司珠海分公司查询的信息为准。如采用金融机构、专业担保机构开具的投标担保函、投标保证保险函等形式提交投标保证金的，投标担保函或投标保证保险函须开具给采购人（保险受益人须为采购人），并与投标文件一同递交。投标人可通过"广东政府采购智慧云平台金融服务中心"(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理电子保函，电子保函与纸质保函具有同样效力。注意事项：供应商通过线下方式缴纳保证金（转账、支票、汇票、本票、纸质保函）的，需准备缴纳凭证的扫描件作为核验凭证；通过电子保函形式缴纳保证金的，如遇开标或评标现场无法拉取电子保函信息时，可提供电子保函打印件或购买凭证作为核验凭证。相关凭证应上传至系统归档保存。6.2投标保证金的退还：（1）投标人在投标截止时间前放弃投标的，自所投采购包结果公告发出后5个工作日内退还。（2）未中标的投标人投标保证金，自中标通知书发出之日起5个工作日内退还。（3）中标供应商的投标保证金，自政府采购合同签订之日起5个工作日内退还。备注：但因投标人自身原因导致无法及时退还的除外。6.3有下列情形之一的，投标保证金将不予退还：（1）提供虚假材料谋取中标、成交的；（2）投标人在招标文件规定的投标有效期内撤销其投标；（3）中标后，无正当理由放弃中标资格；（4）中标后，无正当理由不与采购人签订合同；（5）法律法规和招标文件规定的其他情形。7.投标有效期7.1投标有效期内投标人撤销投标文件的，采购人或者采购代理机构可以不退还投标保证金（如有）。采用投标保函方式替代保证金的，采购人或者采购代理机构可以向担保机构索赔保证金。7.2出现特殊情况需延长投标有效期的，采购人或采购代理机构可于投标有效期满之前要求投标人同意延长有效期，要求与答复均以书面形式通知所有投标人。投标人同意延长的，应相应延长其投标保证金（如有）的有效期，但不得要求或被允许修改或撤销其投标文件；投标人可以拒绝延长有效期，但其投标将会被视为无效，拒绝延长有效期的投标人有权收回其投标保证金（如有）。采用投标保函方式替代保证金的，投标有效期超出保函有效期的，采购人或者采购代理机构应提示投标人重新-第21页-开函，未获得有效保函的投标人其投标将会被视为无效。8.样品（演示）8.1招标文件规定投标人提交样品的，样品属于投标文件的组成部分。样品的生产、运输、安装、保全等一切费用由投标人自理。8.2投标截止时间前，投标人应将样品送达至指定地点。若需要现场演示的，投标人应提前做好演示准备（包括演示设备）。8.3采购结果公告发布后，中标供应商的样品由采购人封存，作为履约验收的依据之一。未中标供应商在接到采购代理机构通知后，应按规定时间尽快自行取回样品，否则视同供应商不再认领，代理机构有权进行处理。9.除招标文件另有规定外，有下列情形之一的，投标无效：9.1投标文件未按照招标文件要求签署、盖章；9.2不符合招标文件中规定的资格要求；9.3投标报价超过招标文件中规定的预算金额或最高限价；9.4投标文件含有采购人不能接受的附加条件；9.5有关法律、法规和规章及招标文件规定的其他无效情形。六、开标、评标和定标1.开标1.1开标程序招标工作人员按招标公告规定的时间进行开标，由采购人或者采购代理机构工作人员宣布投标人名称、解密情况，投标价格和招标文件规定的需要宣布的其他内容（以开标一览表要求为准）。开标分为现场电子开标和远程电子开标两种。采用现场电子开标的：投标人的法定代表人或其委托代理人应当按照本招标公告载明的时间和地点前往参加开标，并携带编制本项目（采购包）电子投标文件时加密所用的数字证书、存储有备用电子投标文件的U盘前往开标现场。采用远程电子开标的：投标人的法定代表人或其授权代表应当按照本招标公告载明的时间和模式等要求参加开标。在投标截止时间前30分钟，应当登录云平台开标大厅进行签到，并且填写授权代表的姓名与手机号码。若因签到时填写的授权代表信息有误而导致的不良后果，由供应商自行承担。开标时，投标人应当使用编制本项目（采购包）电子投标文件时加密所用数字证书在开始解密后按照代理机构规定的时间内完成电子投标文件的解密，如遇不可抗力等其他特殊情况，采购代理机构可视情况延长解密时间。投标人未携带数字证书或其他非系统原因导致的在规定时间内未解密投标文件，将作无效投标处理。（采用远程电子开标的，各投标人在参加开标以前须自行对使用电脑的网络环境、驱动安装、客户端安装以及数字证书的有效性等进行检测，确保可以正常使用）。如在电子开标过程中出现无法正常解密的，代理机构可根据实际情况开启上传备用电子投标文件通道。系统将对上传的备用电子投标文件的合法性进行验证，若发现提交的备用电子投标文件与加密的电子投标文件版本不一致（即两份文件不是通过投标客户端同时加密生成的），系统将拒绝接收，视为无效投标。如供应商无法在代理规定的时间内完成备用电子投标文件的上传，投标将被拒绝，作无效投标处理。1.2开标异议投标人代表对开标过程和开标记录有疑义，以及认为采购人、采购代理机构相关工作人员有需要回避的情形的，应当场提出询问或者回避申请。投标人未参加开标的，视同认可开标结果。1.3投标截止时间后，投标人不足须知前附表中约定的有效供应商家数的，不得开标。同时，本次采购活动结束。1.4开标时出现下列情况的，视为投标无效处理：（1）经检查数字证书无效的；（2）因投标人自身原因，未在规定时间内完成电子投标文件解密的；-第22页-（3）如需使用备用电子投标文件解密时，在规定的解密时间内无法提供备用电子投标文件或提供的备用电子投标文件与加密的电子投标文件版本不一致（即两份文件不是通过投标客户端同时加密生成的）。2.评审（详见第四章）3.定标3.1中标公告：中标供应商确定之日起2个工作日内，采购人或采购代理机构将在中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)、广东省政府采购网(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/)广东科安达招标有限公司（http://www.gdkeanda.com/）上以公告的形式发布中标结果，中标公告的公告期限为1个工作日。中标公告同时作为采购代理机构通知除中标供应商外的其他投标人没有中标的书面形式，采购代理机构不再以其它方式另行通知。3.2中标通知书：中标通知书在发布中标公告时，在云平台同步发送至中标供应商。中标供应商可在云平台自行下载打印《中标通知书》，《中标通知书》将作为授予合同资格的唯一合法依据。中标通知书发出后，采购人不得违法改变中标结果，中标供应商不得放弃中标。中标供应商放弃中标的，应当依法承担相应的法律责任。3.3终止公告：项目废标后，采购人或采购代理机构将在中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)、广东省政府采购网(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/)、广东科安达招标有限公司（http://www.gdkeanda.com/）上发布终止公告，终止公告的公告期限为1个工作日。七、询问、质疑与投诉1.询问投标人对政府采购活动事项（招标文件、采购过程和中标结果）有疑问的，可以向采购人或采购代理机构提出询问，采购人或采购代理机构将及时作出答复，但答复的内容不涉及商业秘密。询问可以口头方式提出，也可以书面方式提出，书面方式包括但不限于传真、信函、电子邮件。联系方式见《投标邀请函》中“采购人、采购代理机构的名称、地址和联系方式”。2.质疑2.1供应商认为招标文件、采购过程和中标结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面原件形式向采购人或采购代理机构一次性提出针对同一采购程序环节的质疑，逾期质疑无效。供应商应知其权益受到损害之日是指：(1)对招标文件提出质疑的，为获取招标文件之日或者招标文件公告期限届满之日；(2)对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日；(3)对中标结果提出质疑的，为中标结果公告期限届满之日。2.2质疑函应当包括下列主要内容：(1)质疑供应商和相关供应商的名称、地址、邮编、联系人及联系电话等；(2)质疑项目名称及编号、具体明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；(3)认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的法律依据、事实依据、相关证明材料及证据来源；(4)提出质疑的日期。2.3质疑函应当署名。质疑供应商为自然人的，应当由本人签字；质疑供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。2.4以联合体形式参加政府采购活动的，其质疑应当由联合体成员委托主体提出。2.5供应商质疑应当有明确的请求和必要的证明材料。质疑内容不得含有虚假、恶意成份。依照谁主张谁举证的原则，提-第23页-出质疑者必须同时提交相关确凿的证据材料和注明证据的确切来源，证据来源必须合法，采购人或采购代理机构有权将质疑函转发质疑事项各关联方，请其作出解释说明。对捏造事实、滥用维权扰乱采购秩序的恶意质疑者，将上报政府采购监督管理部门依法处理。2.6质疑联系方式如下：质疑联系人：吴创铭电话：0756-2663888传真：/邮箱：zhkeanda@163.com地址：珠海市香洲区紫荆路93号铭泰城市广场1栋2505室邮编：5190003.投诉质疑人对采购人或采购代理机构的质疑答复不满意或在规定时间内未得到答复的，可以在答复期满后15个工作日内，按如下联系方式向本项目监督管理部门提起投诉。政府采购监督管理机构名称：珠海市财政局地址：珠海市香洲区银桦路102号珠海优特科技大厦B座702室电话：0756-2602078、2653852邮编：519000传真：0756-2602075八、合同签订和履行1.合同签订1.1采购人应当自《中标通知书》发出之日起三十日内，按照招标文件和中标供应商投标文件的约定，与中标供应商签订合同。所签订的合同不得对招标文件和中标供应商投标文件作实质性修改。超过30天尚未完成政府采购合同签订的政府采购项目，采购人应当登录广东省政府采购网，填报未能依法签订政府采购合同的具体原因、整改措施和预计签订合同时间等信息。1.2采购人不得提出试用合格等任何不合理的要求作为签订合同的条件，且不得与中标供应商私下订立背离合同实质性内容的协议。1.3合同条款中应规定，乙方完全遵守《中华人民共和国民法典》有关规定和《中华人民共和国妇女权益保障法》中关于“劳动和社会保障权益”的有关要求。1.4采购人应当自政府采购合同签订之日起2个工作日内，将政府采购合同在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公告，但政府采购合同中涉及国家秘密、商业秘密的内容除外。1.5采购人应当自政府采购合同签订之日起2个工作日内，登录广东省政府采购网上传政府采购合同扫描版，如实填报政府采购合同的签订时间。依法签订的补充合同，也应在补充合同签订之日起2个工作日内公开并备案采购合同。2.合同的履行2.1政府采购合同订立后，合同各方不得擅自变更、中止或者终止合同。2.2政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与成交供应商签订补充合同，但所补充合同的采购金额不得超过原采购金额的10%。依法签订的补充合同，也应在补充合同签订之日起2个工作日内登录广东省政府采购网上传备案。-第24页-第四章评标一、评标要求1.评标方法采购包1(热线运行及提升服务)：综合评分法,是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。（最低报价不是中标的唯一依据。）采购包2(热线工单数据分析服务)：综合评分法,是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。（最低报价不是中标的唯一依据。）2.评标原则2.1评标活动遵循公平、公正、科学和择优的原则，以招标文件和投标文件为评标的基本依据，并按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标。2.2具体评标事项由评标委员会负责，并按招标文件的规定办法进行评审。2.3合格投标人不足须知前附表中约定的有效供应商家数的，不得评标。3.评标委员会3.1评标委员会由采购人代表和评审专家组成，成员人数应当为5人及以上单数，其中评审专家不得少于成员总数的三分之二。3.2评标应遵守下列评标纪律：（1）评标情况不得私自外泄，有关信息由广东科安达招标有限公司珠海分公司统一对外发布。（2）对广东科安达招标有限公司珠海分公司或投标人提供的要求保密的资料，不得摘记翻印和外传。（3）不得收受投标供应商或有关人员的任何礼物，不得串联鼓动其他人袒护某投标人。若与投标人存在利害关系，则应主动声明并回避。（4）全体评委应按照招标文件规定进行评标，一切认定事项应查有实据且不得弄虚作假。（5）评标委员会各成员应当独立对每个投标人的投标文件进行评价，并对评价意见承担个人责任。评审过程中，不得发表倾向性言论。※对违反评标纪律的评委，将取消其评委资格，对评标工作造成严重损失者将予以通报批评乃至追究法律责任。4.；有下列情形之一的，视为投标人串通投标，其投标无效；4.1不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；4.2不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；4.3不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；4.4不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；4.5不同投标人的投标文件相互混装；4.6不同投标人的投标保证金或购买电子保函支付款为从同一单位或个人的账户转出；4.7投标人上传的电子投标文件加盖该项目的其他投标人的电子印章的。说明：在评标过程中发现投标人有上述情形的，评标委员会应当认定其投标无效。同时，项目评审时被认定为串通投标的投标人不得参加该合同项下的采购活动。5.投标无效的情形详见资格性审查、符合性审查和招标文件其他投标无效条款。6.定标-第25页-评标委员会按照招标文件确定的评标方法、步骤、标准，对投标文件进行评审。评标结束后，对投标人的评审名次进行排序，确定中标供应商或者推荐中标候选人。7.价格修正对报价的计算错误按以下原则修正：（1）投标文件中开标一览表内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表为准；（2）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价。（4）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。但是单价金额计算结果超过预算价的，对其按无效投标处理。（5）若投标客户端上传的电子报价数据与电子投标文件价格不一致的，以电子报价数据为准。注：同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序在系统上进行价格澄清。澄清后的价格加盖电子印章确认后产生约束力，但不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容，投标人不确认的，其投标无效。二.政府采购政策落实1.节能、环保要求采购的产品属于品目清单范围的，将依据国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书，对获得证书的产品实施政府优先采购或强制采购，具体按照本招标文件相关要求执行。相关认证机构和获证产品信息以市场监管总局组织建立的节能产品、环境标志产品认证结果信息发布平台公布为准。2.对小型、微型企业、监狱企业或残疾人福利性单位给予价格扣除依照《政府采购促进中小企业发展管理办法》、《支持监狱企业发展有关问题的通知》和《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》的规定，凡符合享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定的中小企业扶持政策的单位，按照以下比例给予相应的价格扣除：（监狱企业、残疾人福利性单位视同为小、微企业）。3.价格扣除相关要求采购包1（热线运行及提升服务）：序号情形适用对象价格扣除比例计算公式注：（1）上述评标价仅用于计算价格分，成交金额以实际投标价为准。（2）组成联合体的大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织、与小型、微型企业之间不得存在投资关系。采购包2（热线工单数据分析服务）：序号情形适用对象价格扣除比例计算公式注：（1）上述评标价仅用于计算价格分，成交金额以实际投标价为准。（2）组成联合体的大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织、与小型、微型企业之间不得存在投资关系。（1）所称小型和微型企业应当符合以下条件：在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。提供本企业（属于小微企业）制造的货物或者提供其他小型或微型企业制造的货物/提供本企业（属于小微企业）承接的服务。-第26页-（2）符合中小企业扶持政策的投标人应填写《中小企业声明函》；监狱企业须投标人提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位应填写《残疾人福利性单位声明函》，否则不认定价格扣除。说明：投标人应当对其出具的《中小企业声明函》真实性负责，投标人出具的《中小企业声明函》内容不实的，属于提供虚假材料谋取中标。（3）投标（响应）供应商统一在一份《中小企业声明函》中说明联合体各方的中小微情况：包括联合体各方均为小型、微型企业的，及中小微企业作为联合体一方参与政府采购活动，且共同投标协议书中约定，小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的。三、评审程序1.资格性审查和符合性审查资格性审查。公开招标采购项目开标结束后，采购人或采购代理机构应当依法对投标人的资格进行审查，以确定投标人是否具备投标资格。（详见后附表一资格性审查表）符合性审查。评标委员会依据招标文件的规定，从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。（详见后附表二符合性审查表）资格性审查和符合性审查中凡有其中任意一项未通过的，评审结果为未通过，未通过资格性审查、符合性审查的投标人按无效投标处理。对各投标人进行资格审查和符合性审查过程中，对初步被认定为无效投标者，由评标委员会组长或采购人代表将集体意见及时告知投标当事人。评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。合格投标人不足3家的，不得评标。表一资格性审查表：采购包1（热线运行及提升服务）：序号资格审查内容1具有独立承担民事责任的能力在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构参与的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。2有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。3具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。4履行合同所必需的设备和专业技术能力投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。5参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3号文，较大数额罚款认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）。6信用记录供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。7供应商必须符合法律、行政法规规定的其他条件单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。提供《投标函》。8特定资格要求投标人须持有有效的增值电信业务经营许可证；分支机构参加投标的，可以提供设立该分支机构的法人单位持有的上述证书。9本采购包专门面向中小企业采购本采购包预留部分预算金额专门面向中小微企业采购。对于预留份额，提供的服务由符合政策要求的中小微企业承接。预留份额通过以下措施进行，供应商可根据自身实际情况选择：（1）供应商不属于中小微企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家中小微企业，中小微企业承担的合同份额占合同金额的比例不低于40%（其中预留给小微企业的部分不低于合同金额的28%），接受分包合同的中小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（2）供应商属于中型企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家小微企业，小微企业承担的合同份额不低于合同金额的28%，接受分包合同的小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（3）供应商属于小微企业的，是否采取分包不作强制要求。【提供《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。如采取合同分包，则只能分包给小微企业。接受分包合同的小微业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。采购包2（热线工单数据分析服务）：序号资格审查内容-第28页-1具有独立承担民事责任的能力在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人，投标（响应）时提交有效的营业执照（或事业法人登记证或身份证等相关证明）副本复印件。分支机构参与的，须提供总公司和分公司营业执照副本复印件，总公司出具给分支机构的授权书。2有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。3具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。4履行合同所必需的设备和专业技术能力投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。5参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录投标文件中提供《资格条件承诺函》（按提供的承诺函格式响应）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3号文，较大数额罚款认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）。6信用记录供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)“记录失信被执行人或重大税收违法失信主体或政府采购严重违法失信行为”记录名单；不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（以资格审查人员于投标（响应）截止时间当天在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。7供应商必须符合法律、行政法规规定的其他条件单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。提供《投标函》。8促进中小企业发展本采购包预留部分预算金额专门面向中小微企业采购。对于预留份额，提供的服务由符合政策要求的中小微企业承接。预留份额通过以下措施进行，供应商可根据自身实际情况选择：（1）供应商不属于中小微企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家中小微企业，中小微企业承担的合同份额占合同金额的比例不低于40%（其中预留给小微企业的部分不低于合同金额的28%），接受分包合同的中小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（2）供应商属于中型企业的，必须将本项目合同部分内容分包给一家或者多家小微企业，小微企业承担的合同份额不低于合同金额的28%，接受分包合同的小微企业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。（3）供应商属于小微企业的，是否采取分包不作强制要求。【提供《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。如采取合同分包，则只能分包给小微企业。接受分包合同的小微业与投标人之间不得存在直接控股、管理关系。【提供符合上述比例的分包意向协议书、《中小企业声明函》或提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件或提供《残疾人福利性单位声明函》】。表二符合性审查表：采购包1（热线运行及提升服务）：序号评审点要求概况评审点具体描述1投标报价在经营范围内报价，投标报价是固定价且是唯一的，未超过本项目预算金额或最高限价，如果评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，将要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人应能证明其报价合理性。2签署、盖章投标文件符合招标文件规定要求签署、盖章。3授权文件提供法定代表人/负责人资格证明书及授权委托书。4带“★”号条款投标文件完全响应招标文件的实质性条款（即标注★号条款）。5投标有效期投标有效期：90天。6投标函提供投标函。7其他情形未出现有关法律、法规和规章及招标文件规定的其他无效情形。8附加条件投标文件未含有采购人不能接受的附加条件。采购包2（热线工单数据分析服务）：-第30页-序号评审点要求概况评审点具体描述1投标报价在经营范围内报价，投标报价是固定价且是唯一的，未超过本项目最高限价，如果评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，将要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人应能证明其报价合理性。2签署、盖章投标文件符合招标文件规定要求签署、盖章。3授权文件提供法定代表人/负责人资格证明书及授权委托书。4带“★”号条款投标文件完全响应招标文件的实质性条款（即标注★号条款）。5投标有效期投标有效期：90天。6投标函提供投标函。7其他情形未出现有关法律、法规和规章及招标文件规定的其他无效情形。8附加条件投标文件未含有采购人不能接受的附加条件。2.投标文件澄清2.1对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应当在评审过程中发起在线澄清，要求投标人针对价格或内容做出必要的澄清、说明或补正。代理机构可根据开标环节记录的授权代表人联系方式发送短信提醒或电话告知。投标人需登录广东政府采购智慧云平台项目采购系统的等候大厅，在规定时间内完成澄清（响应），并加盖电子印章。若因投标人联系方式错误未接收短信、未接听电话或超时未进行澄清（响应）造成的不利后果由供应商自行承担。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。2.2评标委员会不接受投标人主动提出的澄清、说明或补正。2.3评标委员会对投标人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求投标人进一步澄清、说明或补正。3.详细评审采购包1(热线运行及提升服务):评审因素评审标准分值构成商务部分38.0分技术部分52.0分报价得分10.0分服务质量保障措施(7.0分)投标人基于对采购项目所需的现状理解，提供满足服务量、服务效率和服务质量等服务方案，方案内容包括服务量的具体情况、服务效率和服务质量的保障措施（含座席终端配套需求、通信服务要求、管理保障措施等）进行评分：措施内容完整，对于措施内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得7分；措施内容比较完整，对于措施内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得5分；措施内容比较简单，对于措施内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；措施内容不完整有缺漏，对于措施内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供服务质量保障措施，不得分。-第31页-技术部分话务服务需求响应方案(7.0分)投标人基于话务服务响应需求，在提供7×24小时话务服务，提供热线运行所需要的设施等，根据实际需求提供可靠、稳定、安全、统一的话务平台和必要的工作人员，保障12345热线运行稳定安全，保障机房正常运行，保障通讯系统畅通无阻方面制定方案（含话务系统要求、话务质量、话务管理等）进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得7分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得5分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供话务服务需求响应方案，不得分。团队管理服务方案(7.0分)根据投标人制定团队管理方案，制定科学合理的排班方案，建立常态化培训机制，建立科学合理的指标化考核机制进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得7分；方案内容比较简单，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得5分；方案内容比较完善，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供团队管理服务方案，不得分。知识库内容运维管理及智能化管理服务方案(7.0分)投标人基于知识库内容运维管理及智能化管理需求制定响应方案，包括但不限于做好智能知识库建设、完成信息采编管理工作等进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得7分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得5分；方案内容比较完善，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供知识库内容运维管理及智能化管理服务方案，不得分。互联网渠道运行服务方案(7.0分)投标人基于互联网渠道运行服务制定方案（包括但不限于拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。满足持续大幅增长的多渠道服务量需求、提升热线服务效率，做好微信公众号、小程序等互联网渠道运行相关工作，提高互联网渠道服务的使用比例，提高文本机器人有效会话数等）进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得7分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得5分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供互联网渠道运行服务方案，不得分。-第32页-应急响应方案(7.0分)投标人基于对采购项目所需的现状理解，按要求提供满足应急响应能力需求的应急方案，包含备用场地设置、备用场地应急预案、人员到岗安排、远程座席人员排班和座席技术保障措施、异地支撑能力等进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得7分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得5分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供应急响应方案，不得分。场地保障能力(7.0分)按照目前热线服务场地的实际情况，投标人须设立备用场地。根据投标人提供的备用场地的地理位置、场地布局、配套设施、周边环境、可满足后续座席数量扩展能力、与采购人联系的便利性等进行评分：场地保障方案内容完整，场地方案地理位置安全便利，与采购人联系的交通快捷便利，工作环境舒适，配套设施周全，扩展方便，得7分；场地保障方案内容比较完整，地理位置较为便利，与采购人联系的交通出行较便利，工作环境尚可，配套设施较周全，有一定扩展空间，得5分；场地保障方案内容比较简单，地理位置便利性一般，与采购人联系的交通出行不够便捷，工作环境一般，配套设施基本齐全，扩展空间一般，得3分；场地保障方案内容不完整有缺漏，与采购人联系的交通不顺畅，配套设施不齐全，无扩展空间，得1分；注：未提供场地保障方案，不得分。服务联动方案(3.0分)根据投标人提供的与本项目密切相关的党政宣讲、应急救援、民生服务等相关单位的联动方案，包括但不限于对接机制、对接流程、对接要求内容等进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，对接机制完善，对接流程顺畅，具有高效性、规范性，对接要求内容严谨，得3分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，对接机制较完善，对接流程较规范，对接要求内容较严谨，得2分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，对接机制不完善，对接流程不规范，对接要求内容简单，得1分。注：未提供服务联动方案，不得分。企业认证(6.0分)投标人具备以下有效期内的认证证书的，每个得1.2分，满分6分：①质量管理体系认证；②社会责任管理体系认证；③职业健康安全管理体系认证；④数据存储安全管理体系认证；⑤应急预案管理能力评价认证。注：投标文件中提供相关证书复印件加盖公章，不提供不得分。业绩与经验(10.0分)投标人（含其分支机构）自2022年1月1日以来具有热线服务外包的项目经验，以合同签订时间为准，每提供一个业绩得2.5分，最高得10分。注：须提供合同关键页扫描件加盖公章，含签订合同双方的单位名称、合同项目名称、项目金额、座席数、签订合同双方的落款盖章、签订日期的关键页，未提供不得分。-第33页-商务部分拟派项目负责人资质(10.0分)根据投标人（含其分支机构）拟投入本项目的项目负责人（只计一人）资质情况进行评审，以下每具有1个有效证书得2.5分，本小项满分10分：①PMP证书；②信息系统项目管理师；③ITIL证书；④4PS认证协调员证书。注：投标文件中提供项目负责人在投标人（含其分支机构）名下缴纳的投标截止日前3个月内任意1个月的社保证明（以投标截止时间开始计算）购买社保记录复印件加盖公章，提供资质证书等相关证明材料复印件加盖公章，不提供或提供的材料不足以证明符合评分要求的不计分。项目管理团队人员资质(7.0分)根据投标人（含其分支机构）拟投入本项目的项目管理团队人员（项目负责人除外）资质情况进行评审：1.具有一级企业人力资源管理师或高级人力资源管理师得3分；具有二级企业人力资源管理师或中级人力资源管理师得1分；本小项最多计1人，最高得3分。2.具有注册信息安全专业人员（CISP），每提供1个得2分，本小项最多计2人，最高得4分。注：同一人员具有多项证书的，不重复计分，仅计一项得分。须提供上述人员资质证明材料及在投标人（含其分支机构）名下缴纳的投标截止日前3个月内任意1个月的社保证明（以投标截止时间开始计算）购买社保记录复印件加盖公章，提供资质证书等相关证明材料复印件加盖公章，不提供或提供的材料不足以证明符合评分要求的不计分。诚信记录(5.0分)根据《关于加强珠海市政府采购供应商诚信管理有关事项的通知》（珠财采通（2022)20号)要求，对供应商的诚信状况（普通失信行为）进行评分，具体计算公式如下：诚信记录评审得分=供应商上一年度诚信记录得分×5%。1.采购代理机构于投标截止时间后，在评审活动开始前，通过广东政府采购网“其他监管检查公告”栏和珠海市财政局网站“信用财政”栏查询投标（响应）供应商的诚信状况（即供应商上一年度的诚信记录得分），提供给评标委员会，由评标委员会根据上述公式进行评审打分。2.首次参加珠海市政府采购活动的供应商诚信管理基础得分为100分，在广东政府采购网“其他监管检查公告”栏和珠海市财政局网站“信用财政”栏查询不到相关供应商扣分记录的，视为该供应商上一年度诚信记录得分为100分。投标报价投标报价得分(10.0分)投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×价格分值【注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价。】最低报价不是中标的唯一依据。因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价。采购包2(热线工单数据分析服务):评审因素评审标准分值构成商务部分38.0分技术部分52.0分报价得分10.0分-第34页-技术部分工单处理服务方案(9.0分)投标人基于工单流转管理和疑难工单处置需求制定方案，包括但不限于建立健全疑难工单解决机制、退单争议审核规则、制定质检标准和工单转派规范等进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得9分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得6分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供工单处理服务方案，不得分。工单智能派单方案(9.0分)投标人基于智能派单优化的需求，在派单规则梳理、派单流程设计、派单效果校验、派单结果统计分析、派单流程维护等方面提供方案进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得9分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得6分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供工单智能派单方案，不得分。数据分析研判服务方案(9.0分)投标人基于数据分析研判服务需求，紧扣民生时事，及时对热点、难点、堵点诉求进行分析研判，制定大数据分析和应用服务方案，包含但不限于数据分析研判报告编制、数据分析平台和可视化平台建设、数据安全管理等方面制定方案进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得9分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得6分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供数据分析研判服务方案，不得分。-第35页-团队设置及管理方案(9.0分)投标人针对本项目制定的团队设置和管理方案，方案需包括团队组织架构设计、人员资质要求、人员招聘方案、人员培训方案、人员储备方案、人员管理规范方案等方面进行评分：方案内容完整，组织架构设计合理，人员资质要求高，招聘流程规范高效，培训体系完善，培训内容丰富多样，能够满足不同层级、不同岗位员工的需求，人才储备机制完善，人员管理制度规范，得9分；方案内容比较完整，组织架构设计较合理，人员资质要求较高，招聘流程较为规范，培训体系较完善，但培训内容仍需进一步丰富和优化，人才储备机制较为完善，人员管理制度较规范，得6分；方案内容比较简单，组织架构设计基本合理，人员资质要求一般，招聘流程规范简单，培训体系基本完善，培训内容有基本介绍，人才储备机制一般，人员管理制度一般，得3分；方案内容不完整有缺漏，组织架构设计不合理，员资质要求不高，招聘流程不规范，培训体系缺失，培训内容笼统单一，人才储备机制不完善，人员管理制度不规范，得1分。注：未提供团队设置及管理方案，不得分。场地保障能力(7.0分)按照目前热线服务场地的实际情况，投标人须设立备用场地。根据投标人提供的备用场地的地理位置、场地布局、配套设施、周边环境、可满足后续座席数量扩展能力、与采购人联系的便利性等进行评分：场地保障方案内容完整，场地方案地理位置安全便利，与采购人联系的交通快捷便利，工作环境舒适，配套设施周全，扩展方便，得7分；场地保障方案内容比较完整，地理位置较为便利，与采购人联系的交通出行较便利，工作环境尚可，配套设施较周全，有一定扩展空间，得5分；场地保障方案内容比较简单，地理位置便利性一般，与采购人联系的交通出行不够便捷，工作环境一般，配套设施基本齐全，扩展空间一般，得3分；场地保障方案内容不完整有缺漏，与采购人联系的交通不顺畅，配套设施不齐全，无扩展空间，得1分；注：未提供场地保障方案，不得分。服务质量方案(9.0分)根据投标人提供的项目运营服务质量方案，包括但不限于工单转派准确率、工单转派及时率、智能派单准确率等方面进行评分：方案内容完整，对于方案内容均有详细的介绍，内容清晰，完全满足或优于采购需求的，得9分；方案内容比较完整，对于方案内容均有较详细的介绍，内容较清晰，满足采购需求的，得6分；方案内容比较简单，对于方案内容均有一定的介绍，内容不够清晰，基本满足采购需求的，得3分；方案内容不完整有缺漏，对于方案内容有基本的介绍，但内容混乱，只有部分内容能够满足采购需求的，得1分；注：未提供服务质量方案，不得分。企业认证(6.0分)投标人具备以下有效期内的国家认可的认证机构颁发的认证证书的，每个得2分，满分6分：（1）质量管理体系认证；（2）社会责任管理体系认证；（3）大数据安全管理体系认证。注：投标文件中提供相关证书复印件加盖公章，不提供不得分。-第36页-商务部分业绩与经验(15.0分)投标人（含其分支机构）自2022年1月1日以来具有同类项目业绩（公共服务平台的大数据分析或服务热线后台流程处理项目），以合同签订时间为准，每提供一个业绩得3分，最高得15分。注：须提供合同关键页扫描件加盖公章，含签订合同双方的单位名称、合同项目名称、项目金额、反映采购内容页、签订合同双方的落款盖章、签订日期的关键页，未提供不得分。拟派项目经理资质(4.0分)根据投标人（含其分支机构）拟投入本项目的项目经理（只计一人）资质情况进行评审，以下每具有1个有效证书得1分，本小项满分4分：1.信息系统项目管理师；2.系统规划与管理师；3.信息安全工程师；4.高级大数据工程师。注：投标文件中提供项目经理在投标人（含其分支机构）名下缴纳的投标截止日前3个月内任意1个月的社保证明（以投标截止时间开始计算）购买社保记录复印件加盖公章，提供资质证书等相关证明材料复印件加盖公章，不提供或提供的材料不足以证明符合评分要求的不计分。拟派技术负责人资质(4.0分)根据投标人（含其分支机构）拟投入本项目的技术负责人（只计一人，且不能与项目经理为同一人）资质情况进行评审，以下每具有1个有效证书得1分，本小项满分4分：1.系统架构设计师；2.系统分析师；3.数据库系统工程师；4.网络工程师。注：投标文件中提供技术负责人在投标人（含其分支机构）名下缴纳的投标截止日前3个月内任意1个月的社保证明（以投标截止时间开始计算）购买社保记录复印件加盖公章，提供资质证书等相关证明材料复印件加盖公章，不提供或提供的材料不足以证明符合评分要求的不计分。拟派项目团队人员资质(4.0分)根据投标人（含其分支机构）拟投入本项目的项目团队成员（项目经理和技术负责人除外）资质情况进行评审：1.具有数据库系统工程师，每提供1个得1分，本小项最多计2人，最高得2分。2.具有信息系统管理工程师，每提供1个得1分，本小项最多计2人，最高得2分。注：同一人员具有多项证书的，不重复计分，仅计一项得分。须提供上述人员资质证明材料及在投标人（含其分支机构）名下缴纳的投标截止日前3个月内任意1个月的社保证明（以投标截止时间开始计算）购买社保记录复印件加盖公章，提供资质证书等相关证明材料复印件加盖公章，不提供或提供的材料不足以证明符合评分要求的不计分。-第37页-诚信记录(5.0分)根据《关于加强珠海市政府采购供应商诚信管理有关事项的通知》（珠财采通（2022)20号)要求，对供应商的诚信状况（普通失信行为）进行评分，具体计算公式如下：诚信记录评审得分=供应商上一年度诚信记录得分×5%。1.采购代理机构于投标截止时间后，在评审活动开始前，通过广东政府采购网“其他监管检查公告”栏和珠海市财政局网站“信用财政”栏查询投标（响应）供应商的诚信状况（即供应商上一年度的诚信记录得分），提供给评标委员会，由评标委员会根据上述公式进行评审打分。2.首次参加珠海市政府采购活动的供应商诚信管理基础得分为100分，在广东政府采购网“其他监管检查公告”栏和珠海市财政局网站“信用财政”栏查询不到相关供应商扣分记录的，视为该供应商上一年度诚信记录得分为100分。投标报价投标报价得分(10.0分)投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×价格分值【注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价。】最低报价不是中标的唯一依据。因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价。4.汇总、排序采购包1：评标结果按评审后总得分由高到低顺序排列。总得分相同的按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，由评委会采取随机抽取的方式确定。排名第一的投标供应商为第一中标候选人，排名第二的投标供应商为第二中标候选人（提供相同品牌产品（非单一产品采购，以核心产品为准。多个核心产品的，有一种产品品牌相同，即视为提供相同品牌产品），评审后得分最高的同品牌投标人获得中标人推荐资格；评审得分相同的，由采购人或者采购人委托评标委员会采取随机抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标候选人）。采购包2：评标结果按评审后总得分由高到低顺序排列。总得分相同的按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，由评委会采取随机抽取的方式确定。排名第一的投标供应商为第一中标候选人，排名第二的投标供应商为第二中标候选人（提供相同品牌产品（非单一产品采购，以核心产品为准。多个核心产品的，有一种产品品牌相同，即视为提供相同品牌产品），评审后得分最高的同品牌投标人获得中标人推荐资格；评审得分相同的，由采购人或者采购人委托评标委员会采取随机抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标候选人）。5.中标价的确定除了按第四章第一点第7条修正并经投标人确认的投标报价作为中标价外，中标价以开标时公开唱标价为准。6.其他无效投标的情形：(1)评标期间，投标人没有按评标委员会的要求提交法定代表人或其委托代理人签字的澄清、说明、补正或改变了投标文件的实质性内容的。(2)投标文件提供虚假材料的。(3)投标人以他人名义投标、串通投标、以行贿手段谋取中标或者以其他弄虚作假方式投标的。(4)投标人对采购人、采购代理机构、评标委员会及其工作人员施加影响，有碍招标公平、公正的。(5)投标文件含有采购人不能接受的附加条件的。(6)法律、法规和招标文件规定的其他无效情形。-第38页-第五章合同文本珠海市12345采购包1热线购买服务项目合同书项目编号：项目名称：珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）委托方（甲方）：珠海市市民服务热线管理中心地址：统一社会信用代码：受托方（乙方）：地址：统一社会信用代码：监管方（丙方）：珠海市政务服务和数据管理局地址：统一社会信用代码：根据珠海市12345热线购买服务项目采购包1（热线运行及提升服务）的招标结果和有关招标文件要求、乙方投标文件的承诺，依照《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国政府采购法》及有关法律、法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本采购事项协商一致，订立以下合同如下。第一条项目的名称和合同金额1、项目名称：珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）2、合同金额：（小写）（大写）本合同金额包括了甲方就乙方履行本合同所应支付的全部费用及税费，包括但不限于人工费、设备设施场所维护费、通信费、交通差旅费、话务平台正常运行接入费用、咨询费、考察调研、撰写费、会议费、印刷费、管理费、员工工资、加班费、资料费、培训费、食宿费、办公用品费、饮用水等一切费用。除双方另有约定外，甲方无需就本协议项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用及税费。第二条服务期服务期：1年（2025年8月1日至2026年7月31日）。第三条服务要求、工作内容（一）外包服务范围按照招标文件及珠海市市民服务热线管理中心管理要求，乙方受理包括但不限于电话、在线客服、微信公众号、网站等渠道的企业群众服务事项，提供外呼和短信发送服务。将呼叫12345号码的来电汇接至呼叫中心，提供7×24小时的普通话、粤语话务服务以及工作时间英语话务服务；负责热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的登记、回访等，并按甲方需求完成事项沟通协调、知识梳理、互联网分流等相关工作。负责提供实现热线转接其他业务热线的功能服务，可通过IVR及人工方式将来电转到指定的接入号，并将转接情况记录到系统中。提供热线运行所需要的设施、座席、人员等服务；配合热线智能化项目建设，开展事项梳理、知识库管理维护及做好业务规范化建设等工作；定期接受甲方、丙方和第三方监理的监督考核。（二）外包服务目标树立便捷、高效、专业的政务服务新形象，成为珠海市政府政务服务标杆门户。按照本合同约定的内容及投标文件规定的内容执行。（三）外包服务的方式及相关要求-第39页-1.方式：甲方呼叫中心对外服务号码为12345（在珠海本地呼叫）/075612345（外地呼叫），乙方应保证专线电话能实现三方通话、呼转、录音等功能。甲方对接入该号码享有专用权，乙方应保证专号专用；2.要求：该号码可接入\呼出时间为24小时，周一至周日0:00－24:00提供人工服务。（四）甲方的权利及义务（1）甲方有权对12345热线服务、组织机构、业务流程，管理机制等进行指导、审定、监督、管理并提出意见。（2）合同有效期内，甲方负责制定《珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）考核办法》（附件），会同第三方监理每月进行量化考核，考核指标可根据热线发展每半年进行调整，由双方签署确认后作为本合同附件。服务费用由甲方依据考核结果核定，并根据合同约定支付。（3）甲方有权根据招、投标文件、本合同及考核办法等对乙方委派的工作人员进行评价，对乙方所委派工作人员进行工作指导。甲方认为乙方委派人员不符合岗位要求或不能胜任工作或违反有关规章制度时，有权要求乙方进行整改或调整相关人员，乙方必须在书面整改通知送达后3天内进行整改或调整完毕。（4）甲方有权委托第三方监督评估机构按合同约定对乙方进行服务质量监督、验收与考核。（5）甲方有权对乙方制定的工作方案、服务规范、标准进行审核及提出修改建议，乙方应及时响应，并在甲方要求的时限内完成相关优化工作。（6）甲方根据本合同约定范围内的业务发展提出事项梳理、知识库内容运维及智能化管理需求，乙方应按甲方要求按时按质完成，达不到甲方要求的，甲方有权自行指定专业机构协助，由此产生的费用由乙方支付。（7）本项目涉及工单信息、录音文件、系统数据、脚本代码、取数规则、管理制度、规范文件等业务相关的所有权归甲方。未经甲方书面同意，乙方不得向第三方泄露。（8）甲方不承担乙方服务过程中产生的任何经营风险、债务、费用及法律责任。（五）乙方的权利和义务（1）乙方应按本合同及甲方要求提供7×24小时人工话务服务，提供热线运行所需要的设施、座席、人员等，按照12345热线管理办法完成办理结果反馈和满意度调查的短信发送工作，保障12345热线稳定安全、机房正常运行、通讯系统畅通无阻。（2）乙方按甲方要求整合政府服务热线，为各部门提供系统标准接口，统一话务平台服务。在不影响现有的服务水平的情况下，能够按甲方及政府要求及后续需求扩大热线业务范围。（3）乙方应按照政务热线管理办法及工作指引，建立咨询、投诉、举报、建议、表扬、求助等工作流程，形成相关制度，完善系统与知识库功能，满足人工智能建设工作需求。乙方应保证12345热线接通率、服务满意率等各类数据的真实性，并对其真实性负责。（4）乙方自行负责项目服务人员的招聘、培训、现场管理、劳动合同签署、工资发放及社保缴纳等，所有人员在劳动人事、工资福利、社会保险等方面均隶属于乙方。乙方有义务在合同有效期内维持其与服务人员合法有效的劳动合同关系，工作时间按《劳动法》规定。员工工资在每月5日前足额发放，5日（不含）至10日发放，扣减当月服务费用50万元，10日后发放，当月服务质量考核评为0分。乙方不得因与服务人员就劳动法律关系或在其他方面的任何争议、纠纷等影响其履行本合同项下的义务。（5）乙方应按招、投标文件及本合同约定委派至少一名工作人员作为项目总监到甲方指定的办公场所常驻，项目总监应具备相关专业知识、技术水平、资质能力，不得兼任其他外部单位项目职位。人员调整的，乙方应提前10天书面告知甲方，征得甲方书面同意后方可进行调整。（6）乙方应注重团队管理，制定人员入职、考勤、培训、离职、岗位调整的管理制度；组织岗前培训以及后续业务能力增值培训，不定期举行业务考试；制定年度团队活动计划，组织户外活动、心理辅导等，加强团队稳定性建设。（7）乙方应按甲方工作要求打造热线品牌，加强互联网诉求分流，热线运行成效需达到同类热线的前列，体现方式包含不限于获得全国性的重要性奖项、第三方评估或国家省市通报。（8）乙方应将12345热线工作成果形成理论性文章或标准体系，制定包含人员管理、业务规范、工作流程、信息安全、应急管理等制度，并按甲方要求随时提供相关材料，上述文章或标准体系、工作报告所有权归甲方。（9）乙方须按甲方要求提供12345热线呼叫服务的维护服务。乙方提供的12345热线呼入呼出、维护工作应按照经甲方确认的与招、投标文件一致的相关话语及流程执行。-第40页-（10）乙方不得以任何方式转包本项目；合同有效期内按照投标承诺进行分包，分包合同须存甲方处备案。（11）乙方有义务将所有电话进行呼叫录音并保存，采取在线+离线保存方式录音，在线保存期限应为24个月以上，离线保存期限应为36个月以上。甲方有权随时向乙方调取、复制录音资料用于业务核查等事项，乙方应予以协助配合。（12）乙方应建立公开、透明、完善的人员岗位管理制度及绩效考核评分制度，制定服务期内人员岗位、职级及绩效薪酬方案，对全体人员公示不少于5个工作日后，于2025年9月1日前报甲方备案。本合同服务所聘用人员专职为本合同项目服务，不经甲方书面批准，不得从事其他业务。（13）因乙方平台升级、线路割接等客观因素可能影响甲方12345热线正常运行的，乙方应提前24小时书面通知甲方，并做好呼叫疏解工作，确保12345热线接通率、应答率等不受影响。（14）乙方须配合甲方完成国家、省、市考核工作；持续完善珠海市12345热线事项分类，并做好珠海市12345热线事项分类与省平台事项分类的准确匹对工作；保证业务数据质量，各类业务工单的受理信息及分类内容须准确填写；提供数据填报、上传服务，需符合省级平台数据上传规范和要求。（15）合同有效期内，乙方须按招、投标文件及本合同约定提供备用场地，场地要求与招、投标文件一致。（16）本合同期满、解除或终止后，乙方应按甲方要求配合办理交接、过渡手续，保证本合同项下的服务及相关事项正常、连续、稳定运行，经甲方书面确认后，视为乙方交接完成。在书面确认交接完成之前，乙方应继续履行本合同项下的服务及相关事项，若因乙方原因引起的纠纷及责任，均由乙方自行处理或承担。（六）服务质量1.话务服务乙方按要求整合全市政务服务热线，提供7×24小时话务服务，提供热线运行所需要的设施、座席、人员等，根据实际需求提供可靠、稳定、安全、统一的话务平台和必要的工作人员及备用场地，保障12345热线运行稳定安全，保障机房正常运行，保障通讯系统畅通无阻。（1）话务系统①停机维护时长（每月≤2小时）（日常系统维护作业计划导致热线无法正常服务的时长，日常系统维护作业计划包括呼叫中心平台重启，排队机倒换、数据库重启、数据库迁移等）；②IVR无故障保证率≥99.5%（IVR无故障总时长（分钟数）与IVR工作总时长（分钟数）的比率）；③话务系统无故障保证率≥99.5%（话务系统无故障总时长（分钟数）与话务系统工作总时长（分钟数）的比率）；④话务平台需具有冗余性、可扩展性，并能提供1：1的安全备份，同时具有全市及全省的网络安全监控。⑤队列混排服务。提供语音话务、在线客服混排服务，混排队列支持灵活调整的数量。（2）话务质量乙方应关注分析往年数据、政策发布、突发事项等，做好话务量预测评估工作，进行科学排班管理，并建立突发话务应急调度机制，制定合理座席调度方案，具体要求如下：①除不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，人工话务月度接通率不低于94%，每日接通率不低于90%。提供承诺函，格式自拟。②人工话务平均处理时长不超过250秒（其中通话时长不超过180秒，话后处理时长不超过70秒），接通排队等待平均时长不超过25秒，呼损排队等待平均时长不超过40秒。③基于智能化服务，推广、提供包括但不限于“24小时在线客服”等需人工参与的双向沟通服务，应确保到合同期结束前，180秒内人工响应率不低于85%，在线客服满意度不低于99%。提供承诺函，格式自拟。④IVR导航设置合理，IVR主动放弃比例（进入IVR语音导航后60秒后主动放弃的次数/总接入次数×100%）≤2.5%。⑤优秀话务员派单准确率达95%以上，开通优秀话务员权限占比保持60%以上。⑥提供符合省级12345热线规范的数据填报、上报服务。⑦提供录音文件备份服务。所有电话进行呼叫录音并保存，采取在线+离线保存方式录音，在线保存期限应为24个月以上，离线保存期限应为36个月以上。（3）话务管理①建立完善的质量管理体系，深化话务服务质量管理。加强业务培训、员工心理健康疏导培训。-第41页-②提供受理服务指引，针对热线服务范围内的业务，结合热点、新政、高频诉求等及时开展业务培训，对能按热线知识库解答事项应及时解答，咨询类工单直接解答率不低于98.5%。③规范话务解答口径，加强话术指引培训，制定话务规范，做好话务管理标准化工作，严抓服务质量管控，话务满意度不低于99%。④加强对话务数据、话务信息的整理分析，加强对社情民意的敏感度，及时上报话务服务中发现的热点、问题等。⑤加强质检整改，对质检发现的问题及时改进。收到投诉后，5个工作日内核查完毕并报送服务监理方。（4）短信发送按照12345热线管理办法完成办理结果反馈和满意度调查的短信发送工作。（5）团队管理①制定科学合理的排班方案，建立常态化培训机制，建立科学合理的指标化考核机制。注重团队文化建设和工作场所布置。②制作操作指南，辅助新手快速规范上岗，操作指南需通俗易懂、图文并茂盛。③与省内地市共建12345热线话务应急调度机制，提高话务资源使用效率。探索建立与各地市共建话务员培训基地。2.知识库内容运维管理及智能化管理服务乙方应成立专门知识管理团队（全职不少于6人），主要负责按标准要求实施知识体系的构建、优化与维护，做好知识库信息采编管理、政策分析、解读服务，提供知识库内容运维管理服务，为话务服务准确性提供保障，为热线智能化建设提供知识库运营保障。（1）做好知识库信息采编管理工作，规范知识条目入库规则。对部门上传的知识条目及时审核；精简知识内容，对过期、内容重复的知识条目及时删除；主动留意官媒动态、收集社情热点，及时更新知识条目；对部门应更新但未更新的知识条目，主动督查部门更新。①负责知识库运维工作，加强推广智能知识库应用。根据业务实际进行知识采编，加强、推广智能知识库应用。②服务周期内分阶段考核，到合同期结束前，知识点更新及时率100%（及时处理的知识点/待处理的知识点数量）、准确性不低于95%（知识点赞满意的数量/知识点赞总数量）。③配合智能派单、数据分析等不断健全事项梳理。④知识库一致性，负责政务服务网、珠海发布等互联网渠道与12345知识库同源管理。⑤实时更新知识点，在1个工作日内审核承办单位提交到热线的知识点和知识点反馈，紧急情况2个小时内审核。（2）做好文本机器人知识更新维护工作，根据知识库中更新的知识点对文本机器人进行同步更新操作。①结合社会关注热点，制作文本机器人问答专题，为市民提供自助查询服务。针对企业关注热点、惠企新政、民生热点等不同的业务场景设计文本机器人应答流程。业务场景梳理包括前期的业务调研、用户习惯调研、模型设计等。②做好日常维护管理，通过数据指标进行算法模型的训练，关注产品上线后的使用体验，不断优化完善，提高企业群众体验感。（3）结合业务需求，挖掘和丰富智能化应用场景，提出应用场景建设需求，对智能化的各个环节的业务进行问题跟踪及管理，智能化应用的范围包括但不限于：智能座席助手、文本机器人、在线客服、语音机器人。各项智能化应用产品上线后，做好测试、优化工作；定期对各项智能化应用情况进行分析研判，及时调整应用场景方案。3.互联网渠道运行服务负责拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。满足持续大幅增长的多渠道服务量需求、提升热线服务效率，做好微信公众号、小程序等互联网渠道内容维护相关工作，提高互联网渠道服务的使用比例。（1）加强互联网渠道运行服务，包括但不限于微信公众号、微信小程序的内容运营。结合诉求热点内容，强化多渠道可视化和互动性，在公众号、小程序等渠道持续进行更新内容，提出互联网渠道运行页面展示、功能等优化需求。（2）根据热线服务需求，结合时事热点，梳理政务资讯、办事指南等，通过公众号等互联网渠道推送。微信信息发布期每月不少于4期且每期推文发布数量不少于5条。（3）做好直播间良好运作，每季度开展直播/录播不少于1次。（4）积极引导市民通过互联网渠道下单，服务周期内分阶段做考核要求，到合同期结束前互联网诉求占比不低于22%。（5）打造珠海12345热线品牌，总结推广工作亮点，根据甲方业务需求开展形式多样、内容丰富的线上线下专题推广活动。以珠海热线小海鸥形象为载体，制作造型多样的小海鸥形象，用于互联网资讯、视频等。4.场地及座席终端配备需求-第42页-服务期内，甲方提供工作所需的部分场地，乙方需配置不少于200个座席所需的办公卡位（含椅子、抽屉）及场地布置，并配套相关的软硬件设备设施（含后续国产化需要配备办公设施）和驻场的终端运维人员，提供话务座席配套电脑的维护服务及配件更换服务。乙方根据需求提供完成服务需要的场地作为备用或扩容，并配套相关的软硬件设备设施，以保障紧急突发情况，主场地不能满足或不能正常使用时的运营需求。备用场地在通信网络、设施设备等方面应保持与主场地同样标准。乙方须制定备用场地应急预案，包括但不限于选址、面积、座席、应急响应速度、设备设施部署预案、组织开展演练等。（1）座席终端要求乙方须提供座席终端需要的软、硬件设备，包括每个座席配备台式电脑（配2台显示器），符合使用需求数量的话务专用耳机、打印机等设备及操作系统等必要的软件。具体配置不低于如下要求：①主板:高性能芯片组主板；最大内存插槽数4，支持最大硬盘数量2；最大PCIE插槽数3；支持双通道。②CPU处理器:10纳米制程，6核心,12线程。③内存:DDR48G。④硬盘:120G固态硬盘+500G机械硬盘。⑤显卡:集成或独立显卡。⑥键盘/鼠标:USB接口防水、抗菌键盘；USB接口光电、抗菌鼠标。⑦显示器:21英寸（含）以上LED高亮宽屏液晶显示器；分辨率:1920x1080；接口:VGA+DVI；响应时间:2ms。⑧耳机:配备专用降噪耳机。（2）管理人员终端要求乙方须提供管理人员终端需要的设备设施，要求每人配置一台电脑(含自带显示器)，具体参数不低于:①主板:高性能芯片组主板；最大内存插槽数4，支持最大硬盘数量2；最大PCIE插槽数3；支持双通道。②CPU:10纳米制程，10核心,16线程。③内存:DDR416G。④显卡:集成或独立显卡。⑤硬盘:512G固态硬盘+1T机械硬盘。⑥键盘/鼠标:USB接口防水、抗菌键盘；USB接口光电、抗菌鼠标。⑦显示器:21英寸（含）以上LED高亮宽屏液晶显示器；分辨率:1920x1080；接口:VGA+DVI；响应时间:2ms。⑧耳机:配备专用降噪耳机。（3）笔记本电脑、手机要求①乙方须配备2台笔记本电脑。具体参数不低于：14英（含）寸商务便携笔记本，CPU达到10纳米制程,12核心,16线程；内存DDR416G；512G固态硬盘，独立显卡，高分屏。②乙方须配备1台工作手机，具备通话、短信、联网等基础功能，配置电话卡。具体参数不低于：运行内存6GB（含）以上，机身内存128GB（含）以上，屏幕尺寸6英寸（含）以上。（4）办公配套设备乙方须至少配备一台多功能一体打印机。（5）其他保障①基础软件。乙方须为终端安装正版系统软件，配合完成国产化要求。如发生盗版侵权事宜，由乙方自行负责。②平台接入及通信服务。乙方须提供满足服务需求的平台接入及宽带网络服务、外呼通话及短信发送服务（外呼规则和内容由甲方确定），由此产生的费用由乙方承担。③提供座席、办公室等场地内用电设备提供高标准的动力保障配置，包括双路市电接入、UPS断电保护（保障时长不低于2小时，保障范围为维持热线对外正常服务的设施设备）、柴油发电机组，并且自动切换。（七）丙方的权利及义务-第43页-（1）丙方负责提供服务所需的部分场地。（2）丙方对甲方和乙方履行合同的行为进行指导监督，有权提出建议和意见。（八）三方责任（1）基于热线系统（平台）所产生的信息、资料、数据、脚本（代码）、制度文件所有权归甲方所有，乙方及乙方工作人员标的提供的时间1年（2025年8月1日至2026年7月31日）标的提供的地点广东省珠海市付款方式第1期为(预付款)：支付比例26%，第一次付款：在合同生效之日起60日内，支付合同金额26%（具体支付金额以采购人视当年该项目预算金额使用情况确定）。。第2期为(进度款)：支付比例65%，第二次付款：2026年3月，采购人根据考核评分支付2025年8月-2026年2月实际服务费用及预付2026年3月-2026年6月服务费用（合同总金额/12×4个月）。。第3期为(结算款)：支付比例9%，第三次付款：2026年8月，采购人根据实际考核得分结算2026年3月-2026年7月实际服务费用。说明： （1）自第二次付款起，结算服务费用=按考核评分实际应付费用-上期已预付费用； （2）各月考核得分与付款比例对应详见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）考核办法》； （3）服务期内实际付款总金额不得超过合同总金额。 （4）在采购人申请支付手续前，中标人须向采购人提供等额的正式发票和支付程序要求的相关材料。。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。验收要求1期：满足国家及行业强制标准，《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）、招标文件要求、投标文件承诺、合同的要求，对中标人的服务进行验收，如发现有服务存在问题的，中标人应该及时整改。 验收方式：以考核作为验收方法，以服务考核结果作为付款依据，考核指标见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线运行及提升服务）考核办法》履约保证金不收取其他其他，1.合同主体，甲方：珠海市市民服务热线管理中心 乙方：本采购包中标人。 2.本项目不允许转包。 3.除符合本招标文件第二条“投标人的资格要求”第二款“落实政府采购政策需满足的资格要求”的情形外，本项目不允许分包，乙方中标后按照投标承诺需要进行分包的，分包合同须存甲方处备案。标的提供的时间1年（2025年8月1日至2026年7月31日）标的提供的地点广东省珠海市付款方式第1期为(预付款)：支付比例26%，第一次付款：在合同生效之日起60日内，支付合同金额26%（具体支付金额以采购人视当年该项目预算金额使用情况确定）。。第2期为(进度款)：支付比例65%，第二次付款：2026年3月，采购人根据考核评分支付2025年8月-2026年2月实际服务费用及预付2026年3月-2026年6月服务费用（合同总金额/12×4个月）。。第3期为(结算款)：支付比例9%，第三次付款：2026年8月，采购人根据实际考核得分结算2026年3月-2026年7月实际服务费用。 说明： （1）自第二次付款起，结算服务费用=按考核评分实际应付费用-上期已预付费用； （2）各月考核得分与付款比例对应详见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线工单数据分析服务）考核办法》； （3）服务期内实际付款总金额不得超过合同总金额。 （4）在采购人申请支付手续前，中标人须向采购人提供等额的正式发票和支付程序要求的相关材料。。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。验收要求1期：满足国家及行业强制标准，《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）、招标文件要求、投标文件承诺、合同的要求，对中标人的服务进行验收，如发现有服务存在问题的，中标人应该及时整改。 验收方式：以考核作为验收方法，以服务考核结果作为付款依据，考核指标见附件《珠海市12345热线购买服务项目（热线工单数据分析服务）考核办法》履约保证金不收取其他其他，1.合同主体，甲方：珠海市市民服务热线管理中心 乙方：本采购包中标人。 2.本项目不允许转包。 3.除符合本招标文件第二条“投标人的资格要求”第二款“落实政府采购政策需满足的资格要求”的情形外，本项目不允许分包，乙方中标后按照投标承诺需要进行分包的，分包合同须存甲方处备案。
投标 / 标书制作要点（原创）
本热线运行及提升服务 热线工单数据分析服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。珠海市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
