重庆市客户直营外呼业务外包服务招标公告（中国建设银行股份有限公司重庆市分行2025）
建行重庆市分行2025年下半年客户直营外呼业务外包服务项目
供应商征集公告(第二次)
根据业务发展需要，现公开征集我行2025年下半年客户直营外呼业务外包服务项目候选供应商，有关事宜公告如下：
一、采购需求
采购需求见附件。注：最终项目需求以邀请书为准（如成为候选供应商，可在系统内收取邀请书，未成为候选供应商不再另行通知）
二、征集时间
本次供应商征集自即日起至2025年7月15日17:00止（第一次已报名的不用再报名）
三、报名资格要求
1. 投标人为中华人民共和国境内合法注册的民事主体，具有独立承担民事责任的能力，遵守国家有关法律、法规，具有良好的商业信誉。有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
2.供应商当前未处于限制开展生产经营活动、责令停产停业、责令关闭、限制从业等重大行政处罚期内。
3.供应商当前未被“信用中国”网站列入重大税收违法失信主体；未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单；未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单；未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单。
4.法定代表人（负责人）为同一人或存在控股、管理关系的不同申请人，不得同时参加本项目。
5.供应商与建设银行不存在利益冲突，不存在损害建设银行合法利益和声誉的情形，不存在针对建设银行的重大诚信问题。
6. 投标人在投标时未处于建设银行总行或分行供应商不良行为处罚期内，不良行为处罚包括：暂停合作、禁用、退出等情形。
7.供应商承诺在本项目采购过程中不存在下列情形，如存在下列情形之一，建设银行有权取消其候选资格。情形包括但不限于：
（1）法定代表人（负责人）在生产经营活动中受到刑事处罚；
（2）重大并购或重组，影响正常生产经营；
（3）其他重大风险事项，影响正常采购合作。
8.本项目不接受联合体报名申请。
9.项目特定要求
①依法成立和合法经营的集中外呼外包专业服务机构。在金融系统、银行系统内部有着相同或类似的外呼外包业务服务合作经验，在重庆范围内无同类型外呼同业合作情况。
②资信状况、经营状况良好，业务开展合规合法。
③优先选择在重庆地区设有总分支机构的供应商，但该条件不作为必选项。
④供应商应具备一定规模的管理团队，管理及营销队伍应能充分满足建行重庆分行的业务需要。
⑤服务商应具有固定办公场地，具有保障工作人员正常工作的环境（水、电、卫、空调设施等），交通便利；按我行要求开展外呼服务工作，按时、保质、保量地完成服务任务。
10.供应商提供的服务或服务成果不存在任何侵犯第三方知识产权的情形。如果第三方声称供应商向建设银行提供的服务或服务成果侵犯其知识产权，并已就此对建设银行或供应商提起（包括威胁提起或很可能提起）法律诉讼程序或知识产权行政执法程序（简称侵权诉讼），一方供应商自知悉上述事项起将立即书面通知另一方，建设银行有权采取相应措施，供应商将依法承担全部责任。
四、报名所需材料
1. 在金融系统、银行系统内部有着相同或类似的外呼外包业务服务合作经验，在重庆范围内无同类型外呼同业合作情况。（提供近三年合同）
2. 服务商应具有固定办公场地，具有保障工作人员正常工作的环境（水、电、卫、空调设施等），交通便利；按我行要求开展外呼服务工作，按时、保质、保量地完成服务任务。（提供租赁合同或房产证明，场地相关照片）
3.《集中采购供应商行为规范承诺书》（格式见附件）。（报名时附件上传盖章扫描件）
4.《采购参与意向反馈函》（格式见附件）。（报名时附件上传盖章扫描件）
5.《报名供应商信息表》（格式见附件）（报名时附件上传EXCEL文件）
6.供应商当前未被“信用中国”网站列入税收违法黑名单；未被“中国执行信息公开网”列入失信被执行人名单；未被“中国政府采购网”列入政府采购严重违法失信行为记录名单；未被“国家企业信用信息公示系统”网站列入严重违法失信名单，提供相应网站查询结果截图等。（报名时附件上传截图）
以上文件反馈格式要求：要求报名时附件上传的，以压缩包形式上传，压缩包统一以“供应商名称”命名。
另外，请在龙集采平台“基础管理-信息维护”中更新维护基本信息、案例信息、财务报表等。基本信息每一项均需勾选；案例信息请尽可能添加本项目类似案例；财务报表请确保已上传最近连续三年（2022/2023/2024）经审计的审计报告或加盖公章。
五、报名步骤
报名供应商均需在我行网站 ibuy.ccb.com（不需要登录，如已登录可能看不到供应商征集栏，请退出登录），点击页面上方的“供应商征集”，进入页面后，搜索项目关键词，找到该征集公告，并点击公告最下方蓝色按钮（征集报名），点击登录后，填写相关信息并上传附件后提交，页面显示报名成功即可。
（一）未注册的供应商
1.供应商须首先在建设银行采购平台（ibuy.ccb.com）注册，注册时请务必对近3年企业财报、相关案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息进行维护。提交报名后可联系4009181908，申请加快注册审核。
2.审核通过后，您将会收到系统通知，可在建设银行采购平台（ibuy.ccb.com）上本项目公开征集公告的下方点击“征集报名”进行报名，根据系统提示上传报名材料，所有材料仅需提供电子版，无论报名是否通过，材料恕不退还。
（二）已注册的供应商
1.已注册供应商可在建设银行采购平台（ibuy.ccb.com）上本项目公开征集公告的下方、直接点击“征集报名”按钮登录进行报名，同时做好企业信息维护：包括企业近3年财报、相关案例、资质信息、纳税人类型、国别、企业性质、组织类型等信息维护。
重点提示：如系统中的企业信息未更新，可能影响候选资格，请知悉。
六、注意事项
1.能够完全满足建设银行采购需求、有合作意向的供应商均可报名。报名参与采购等同于：贵公司已经认真研究，确认符合需求并自愿参与。如后续收到建设银行邀请函，贵公司承诺按要求参加采购流程，直至采购工作结束。如贵公司无正当理由退出流程，干扰秩序，建设银行有权对贵公司采取禁用处理，贵公司将无法参与建设银行所有采购活动。
2.报名参与不等同于获得候选资格，是否获得候选资格以建设银行最终通知为准。
3.本次公开征集不收取供应商的任何费用。
4.供应商须对报名信息和资料的真实性负责。如提供虚假材料，将取消报名资格并列入建设银行供应商黑名单。
5.对于上述事项存在疑问的，请及时与建设银行联系。
6.建设银行持续推广数字人民币应用，鼓励供应商开通建设银行数字人民币钱包，其中收款账户为建设银行对公账户的可开通对公钱包，收款账户为个人账户的可开通个人I类钱包。供应商开通数字人民币钱包后，可自行在龙集采平台添加账号信息。
7.建设银行授权的供应商征集公告发布媒体仅为龙集采（ibuy.ccb.com）、金采网（www.cfcpn.com），对于因其他网站转载并发布的非完整版或修改版公告，均与建设银行无关，建设银行不予承担责任。
七、联系方式
采购部门联系人：余老师、张老师
联系电话：（023）63771695 63771319
电子邮件：yuwei.cq@ccb.com、zhangdayu.cq@ccb.com
需求部门联系人：黄老师
联系电话：（023）88317167
中国建设银行重庆市分行
2025年 7月10日
附件供应商报名表.rar
附件采购需求.doc
采购参与意向反馈函致：中国建设银行股份有限公司经研究，我司愿意参与贵行采购项目，并完全理解和符合贵行的采购需求。一旦收到贵行的采购邀请函，我司保证按要求参加采购相关工作；若无正当理由退出，干扰采购秩序，我司同意接受贵行的禁用处理。涉及本项目的业务往来，请使用我公司以下地址及联系方式：公司名称（全称）：___________________法定代表人姓名：_________________联系人姓名、职务：_________________联系人手机号码：___________________联系人E-mail:___________________法定代表人签章：供应商名称（公章）____年____月____日集中采购供应商行为规范承诺书（2025版）致：中国建设银行重庆市分行本供应商郑重做出以下行为规范承诺：1．不贿赂或变相贿赂建设银行员工，不与建设银行员工发生资金往来，不向建设银行员工提供各种形式的不当便利。（1）本供应商或其他利益相关方（包括但不限于法定代表人、财务人员、亲友等）不向建设银行员工及员工控制的账户以及近亲属（配偶、父母、子女）账户转入的资金。（2）不向建设银行采购从业人员或其亲属赠送礼品、礼金、消费卡（券）和有价证券、股权、其他金融产品等财物，或以留存、试用样品为名，变相提供其他好处。（3）不向建设银行采购从业人员或其亲属提供宴请、住宿、度假、旅游、文体娱乐等服务。（4）不向建设银行采购从业人员或其亲属出借钱款、房屋、车辆等，或出售明显低于市场价格的商品。（5）不为建设银行采购从业人员或其亲属报销或支付（代垫）应由个人承担的费用，包括但不限于住宅装修、婚丧嫁娶、商品购买等。（6）不为采购从业人员或亲属上学、就业、经商、出国等提供帮助。（7）不向建设银行采购从业人员或其亲属违规提供兼职取酬、有偿中介服务的岗位，或违规提供股份、期权和内幕消息。2.不在采购环节（包括调查、检查、调研、投诉质疑等）中使用通过受让或者租借等方式获取的资格、资质证书投标或提供虚假的资质证书、财务报表、合同案例、发票、项目负责人或者主要技术人员简历、劳动关系证明等材料。3.不泄露采购过程中知悉的建设银行及其客户、有关单位和个人尚未公开的信息。4.不与有关联关系的供应商参与建设银行同一采购项目谈判，不围标串标建设银行采购项目；不采取诋毁竞争对手、散布虚假消息、捏造不实信息等不正当手段排挤其他供应商或扰乱采购秩序。不以威胁、贿赂等不正当手段，影响其他供应商，获取谈判优势。5．未经建设银行书面许可，不在市场宣传中使用与建设银行的合作案例，不将建设银行作为业务合作伙伴进行宣传，不使用建设银行的商标、标志语、徽标等。6．向建设银行提供的产品和服务，不侵犯任何第三人的包括但不限于知识产权、所有权等合法权益。7．向建设银行提供的产品或服务，满足国家或行业相应质量规范标准，或满足建设银行有关规范和标准。认真履行集中采购时做出的有关承诺和入选后所签订的合同。8．向建设银行提供的产品或服务出现更优选择、价格出现有利于贵行变化时，应及时告知贵行。9.不提供合同约定外的商品、虚假供货、违规换货等。10.不与建设银行员工串通操纵采购，谋取不正当利益。11．保证所提交的全部文件内容真实、有效，并愿意承担因虚构数据、虚假资料及伪造资格证明、假冒伪劣产品、非正规进货渠道等有失诚信行为所导致的一切后果。12.本公司法定代表人、控股股东或实际控制人与重庆建设银行各层级管理人员、需求（管理）部门、采购部门关键岗位人员□有□无夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系。本供应商已充分理解上述行为规范，将严格履行该规范承诺。若违反上述行为规范，本供应商自愿接受建设银行采取的取消投标资格、取消入选结果、解除合同、禁用、退出等相应处理，且不视为建设银行的违约行为，建设银行无须承担任何赔偿责任。公司名称（全称）：___________________法定代表人姓名、职务：_________________电话：___________________传真：___________________公司名称（签章）：____年____月____日\nXX项目报名供应商信息表\n\n\n\n\n请填写在此列↓\n此列为填写说明，不用填写↓\n\n供应商名称\n\n左侧填写供应商名称，不要空着\n\n基本情况\n成立时间\n\nxxxx年xx月xx日\n\n企业法人\n\n\n\n注册资本（万元）\n\n注意单位为万元，保留两位小数，不用填写汉字\n\n主要股东\n\n填写持股最多的股东即可，格式为“XXXX-XX%”，持股比例保留两位小数\n\n实际控制人\n\n\n\n上市情况\n\n未上市则填写“未上市”，已上市则填写“上市，股票代码XXXXXX”\n\n资质情况\n\n*****为必须\n其他根据实际情况，例如安全生产许可证、消防设施工程专业承包三级、建筑装修装饰工程专业承包三级及以上资质等,法律法规规定的其他必须符合的要求，填写后请在龙集采供应商信息中维护上传\n\n财务状况\n(万元）\n2024年末总资产\n\n请提供近三年财务状况\n请注意单位为万元，保留两位小数字\n\n\n2024年营业收入\n\n\n2024年净利润\n\n\n2023年末总资产\n\n\n2023年营业收入\n\n\n2023年净利润\n\n\n2022年末总资产\n\n\n2022年营业收入\n\n\n2022年净利润\n\n\n主要案例\n（与本次采购事项同类的）\n\n请按照“xx公司-xxxx年-xxxx项目-XX万元金额”格式填写，xx公司是甲方名称，不要填写贵公司名字\n近三年类似业绩,提供中标通知书或施工合同\n\n尽可能多的提供案例\n案例清单与上传龙集采的案例保持一致\n\n\n\n\n“2025年下半年客户直营外呼业务外包服务项目”采购需求一、采购项目需求总体描述（一）外包服务内容供应商将人员派驻至我行直营外呼中心通过电话呼出进行客户企微连接。具体内容如下：1.项目所属类型：服务型外呼2.项目需求部门：个人金融部3.项目内容外包服务商依据我行提供的目标客户数据，通过建行新一代系统，按我行电话外呼标准流程和话术，采用电话外呼的方式针对目标客户开展企业微信添加邀约外呼，以提升私域连接客户数量。外包服务商负责招聘、培训、现场管理、绩效考核、质量监督等。4.项目操作流程个人金融部数字化营销主管通过360个人客户数据分析筛选客群，发送外呼商机；95533外呼主管岗接受数据后导入外呼系统，将数据分发至各外呼坐席；外呼坐席点击外呼系统任务，系统自动拨通客户电话，接通后即可按照外呼话术与客户交流；若客户有意愿，外呼坐席点击“外呼成功”，直营经理企业微信将展示意向客户清单；直营经理逐一点击意向客户“去添加”按键，将向客户微信发送“企业微信邀约申请”；客户点击“服务通知”-“企业微信邀约申请”-长按二维码，即可添加直营经理企业微信。若直营经理发送邀约申请后，客户长时间未添加好友，需要直营经理二次外呼，指导客户完成“点击-长按-添加”等流程。（二）采购项目需求描述本次采购项目为客户直营外呼业务外包。分行确定供应商和各项目服务单价，与供应商签订采购合同。供应商服务人员在分行直营外呼中心集中管理产生的业绩，均按成功添加直营经理企业微信，成为连接客户计价，由分行统一按月对账结算。初始服务人员在入场后，平均分配分行直营外呼中心外呼业务量，后续视业务发展情况动态调整坐席。如因总行原因进行坐席数量的增减，增减的数量也按照上述比例进行初始化分配。二、采购项目报价要求本次报价为人民币含税报价，供应商根据下表中具体项目报价，高潜客户精准电话外呼按连接数计算，服务费用=采购价（单位：元/户）。报价不得超过具体项目的最高限价，本次入选1家供应商，以供应商各自报价作为最终执行价格方案。具体如下表所示：序号项目挂钩事项是否阶梯定价最高限价管理部门1高潜客户企微连接精准电话外呼企微连接量否12.5元/户个人金融部入选单位原则上需在建设银行任一分支机构开立银行账户，本项目合同款项将支付到该建行账户。合同履约期间如出现国家税率调整，则按国家规定的新税率的含税价格执行；新税率含税价的计算公式为“[原含税价/(1+原税率）]*（1+新税率）”。三、采购项目执行价格（多家供应商入选时需明确）（一）服务费标准及佣金支出我行根据入选供应商提供的外呼辅助服务，对应产生的客户企微连接量或长尾待睡眠（含睡眠户）激活量支付相应的营销辅助服务费用：服务费用=采购价（单位：元/户）（二）负激励指标和负激励措施1.客户企微连接精准电话外呼考核：指标包括业务质量考核（企微连接数）服务质量考核（通话时长、客户投诉、坐席现场规范操作等），如供应商未完成相应负激励指标考核，我行可对服务商进行负激励措施，包括但不限于扣减服务费、调整坐席人员等。2.我行按月制定负激励指标和负激励措施，制定过程中可根据业务实际发展情况对方案进行调整。负激励指标和负激励措施将以邮件的形式发送供应商，供应商收到邮件后五个工作日未反馈意见，则视为认同该方案，后续在执行过程中，我行有权对未完成指标的供应商开展负激励措施，且不承担违约责任。供应商在磨合期也须按照我行每月制定的负激励方案执行。四、履约保证金供应商应在中标后缴存贰万元履约保证金，该保证金不计利息。合作期间，我行有权从履约保证金扣除款项赔偿供应商给我行造成的损失，如发生扣罚保证金事项，所扣罚保证金不足部分，供应商须在1个月内补足。合作期满经我行考核扣除违约处罚后无息退还供应商。五、明确知识产权的归属和保护、信息保密等（一）供应商应保守我行的商业秘密（包括但不限于：我行规章制度、我行客户信息、本协议及其附件约定事项，以及入选供应商或其工作人员在本协议履行过程中获知的我行的任何技术、经营信息、资料等，或虽属于第三方所有但我行承诺保密的其他商业秘密，无论我行是否明示，该等信息、资料或其他商业秘密均视同我行商业秘密，下同），未经我行书面许可，供应商不得泄露给任何第三方（但法律、法规另有规定或有权机关依法另有要求的情形除外），同时，供应商应采取如下措施确保我行客户个人金融信息安全：1.供应商应与其服务人员签订保密协议，履行供应商保密义务，确保其服务人员不会利用提供服务工作的便利向第三方泄露我行商业秘密。2.供应商与履行本协议无关的人员不得接触我行商业秘密。3.供应商服务人员不得擅自查询、下载、复制、保存、修改、删除、传播、买卖我行客户信息或我行其他商业秘密。4.供应商服务人员应妥善保管自己的系统用户权限，不得将自己的权限允许他人使用。否则，因供应商或供应商服务人员违反保密义务，造成我行客户信息或我行其他商业秘密外泄，导致我行客户或我行经济或声誉遭受损失的，供应商应承担相应赔偿责任。（二）保密义务不因本协议终止或解除而终止。供应商在与我行合作解除后，其在我行场地工作期间接触、知悉的属于我行或者虽属于第三方但我行承诺有保密义务的技术秘密和其他商业秘密信息，承担如同在我行场地工作期间一样的保密义务和不擅自使用有关秘密信息的义务，直至我行宣布解密或者秘密信息实际上已经公开。（三）供应商需遵守我行保密规定，与我行签订《直营外呼业务服务外包保密协议》。同时，供应商需与供应商服务人员签订保密协议，确保我行客户信息的安全。2025年6月24日附件1：非IT类服务采购需求主要内容（一般包括以下所列内容）一、服务供应商要求，包括公司行业地位、财务状况、专业人员数量和资质等。（一）依法成立和合法经营的集中外呼外包专业服务机构。在金融系统、银行系统内部有着相同或类似的外呼外包业务服务合作经验，在重庆范围内无同类型外呼同业合作情况。（二）经营范围符合法律规定。（三）资信状况、经营状况良好，业务开展合规合法。（四）优先选择在重庆地区设有总分支机构的供应商，但该条件不作为必选项。（五）供应商应具备一定规模的管理团队，管理及营销队伍应能充分满足建行重庆分行的业务需要。（六）服务商应具有固定办公场地，具有保障工作人员正常工作的环境（水、电、卫、空调设施等），交通便利；按我行要求开展直营外呼服务工作，按时、保质、保量地完成外呼服务任务。（七）公司需向我行承诺：供应商本项目的所有外包员工工资必须通过建行代发。二、服务品类，即本次采购服务的所属的商品品类。本次采购服务的所属的商品为重庆分行直营外呼业务外包服务。三、服务内容。外包公司依据我行提供的目标客户数据，通过建行新一代系统，按我行电话外呼标准流程和话术，采用电话外呼的方式针对目标客户开展企业微信添加邀约外呼，以提升私域连接客户数量。外包服务商负责招聘、培训、现场管理、绩效考核、质量监督等。四、服务团队，包括项目负责人资质经验、项目团队成员数量结构和资质经验等。（一）管理团队1.项目牵头负责人。供应商须设立项目牵头负责人岗牵头负责本项目运营。项目运营主管须具备大专以上学历和至少3年以上辅助营销服务从业经验，能够胜任本项目运营管理相关工作。2.现场主管。供应商须根据我行指派，在直营外呼中心设置现场主管岗位。现场主管须具备大专以上学历和至少1年以上辅助营销服务从业经验；有能力带领下属团队做好本项目外呼服务工作；有能力做好话术培训等各项工作；能够配合我行组织召开工作会议沟通、解决服务工作中出现的问题、沟通、协调服务工作、服务管理。3.质检团队。供应商在从事集中外呼服务期间，应建立质检团队，按我行要求开展监听工作。对于业务录音、业务操作进行质检，并将质检结果每日反馈我行进行复审。（二）服务人员1.服务人员必须为全职人员，不得兼职从事本项工作，不得借开展外呼服务工作之机宣传推广非我行产品或服务。2.供应商服务人员严格按照我行规定的直营企微添加工作话术及流程邀约客户添加企微，不得擅自变更或缩减工作话术，误导客户办理业务。3.供应商服务人员配合我行落实在直营外呼服务工作中所产生的各项客户疑难问题，若因在开展直营外呼服务工作中出现服务问题而造成客户有效投诉，所形成的损失由服务商承担。5.供应商服务人员不得利用工作之便，窃取、收买或者非法提供他人信息资料进行各种非法活动。6.供应商服务人员不得私自复印、留存客户信息资料，不得将信息资料以有偿或无偿方式转送他人或使用信息资料从事与添加我行企微无关的用途。五、服务质量要求，包括项目进度计划安排、方案与需求的契合度、对项目理解情况、服务质量保证措施、应急方案、信息保密、增值服务、服务结果验收标准等。（一）供应商代表我行完成外包服务项目工作，必须严格遵守国家有关法律法规和行业规章制度及我行有关规定，规范履行职责，并接受我行的定期考核。（二）供应商在本协议规定的项目范围内按我行要求开展直营外呼服务工作。通过渠道资源、营销活动资源及其人力、信息技术资源等，为我行提供客户资源等专业配套支持，按时、保质、保量完成外呼服务工作。（三）供应商应建立完善的人员管理制度，如人员招聘、管理、考核、薪酬发放和业务培训等。日常管理中，建立淘汰机制，定期将服务不合格人员退出服务团队，确保为我行提供适当人员。（四）供应商应保证外包服务人员服务质量，定期对外包服务人员培训，确保外包服务人员应具有从事本项目服务工作的能力，严格按照我行工作流程和要求进行服务工作，在我行人员指导下，学习新的服务技能，服务中要保持良好的服务态度，以保证服务质量不断提高。我行认为外包服务人员不称职的，有权退回供应商；对此，供应商应在30日内增补相关服务人员、以妥善履行本合同。（五）供应商应按我行要求为外包服务人员统一制作证件和工服，相关费用由供应商承担。（六）合作期间，供应商不得在我行营业辖区范围内（重庆市），与其他金融机构开展同类型外呼服务。如违反本条约定，则我行有权扣除全部当期应付金额及全部保证金，并有权解除合同，如果造成的损失金额超过当期应付金额或保证金总额，我行有权向供应商继续追偿。（七）合作期间，供应商不得将我行直营集中外呼服务工作向其他单位或个人进行再次外包或分包。（八）供应商应按照本合同服务订单及本合同相关条款的要求，如期完成服务。由于供应商原因而造成服务工作延误、失败的，供应商应承担由此给我行造成的损失。（九）集中外呼服务服务场地1.供应商坐席业务开展地需在我行指定场地分行直营中心（渝中打铜街14号5楼），如有变更，行方将提前两周通知。2.供应商应确保除向我行提供的服务人员外，任何非合作项目服务人员在没有取得我行授权的情况下不得进入办公场地，且不得接触办公场地内的各类计算机设备。（十）集中外呼服务人员供应商应根据我行每月外呼数据量，提供配套外呼人力。项目确保初始20人的外呼配置。原则上公司须有支持7*12小时（七天工作制）的业务处理服务能力，可配合银行方的业务发展需求，提升业务处理能力。（十一）集中外呼服务设施我行负责场地运营所需的水、电、电脑、耳机、电话、消防、安保等设备设施，如供应商在使用中因外包人员人为损坏上述设备设施产生的费用，由供应商承担；如其他不可抗力原因导致设备设施损坏，则由双方协商承担。（十二）集中外呼服务质量1.我行按月制定各项考核指标任务，包括业务质量考核（企微连接数）、服务质量考核（通话时长、客户投诉、坐席现场规范操作等），供应商根据我行提供的营销名单，完成上述指标。如供应商未完成我行制定且供应商认可的考核指标任务，我行有权对服务商进行惩罚，包括但不限于扣减服务费、调整坐席人员等。2.按照我行要求，在规定时间期限内报送各类日报、月报、季报和年报等各类报表（如涉及新增报表，应按照我行新增报表要求的时效及形式报送）。供应商接到我行反馈的工单及各类差错数据后，应在T+1个工作日内响应并将处理情况反馈给我行。3.供应商在服务期间，应建立质量管理岗，按我行要求开展监听工作。对业务录音、业务操作进行质检，质检结果需每日反馈我行进行复审。4.供应商应配备专业培训人员，并根据我行要求组织员工进行培训。5.供应商应高度重视客户体验，建立目标客户禁呼名单库。在客户明确反对的情况下，不得将客户个人金融信息用于产生该信息以外的其他营销活动。对于特殊身份客户，应永久禁呼；对特定外呼产品不感兴趣的客户，应不再向其营销此项产品，并至少要半年以后才能向其营销其他产品。6.严格管控外呼时间，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间，每日21时至次日8时30分不得进行呼出。7.供应商发生法人、高管人员更换，经营情况、财务状况和所有权重大变更等信息，应在变更后的三个工作日内通知我行。8.供应商在进场前需提供安全承诺书、人员入场报告、信息表等资料，并交由我行备案。9.应急处理。供应商在执行本合同直营电话外呼工作时，应制定相关应急预案，保证服务人员的稳定性，如有变动，应提前20日书面通知我行，确保向我行所提供服务的质量。六、服务数量要求，包括采购服务数量及在各使用机构拟分配数量等。预计初始配备20名坐席，待运营成熟后，将根据实际需求逐步扩大外呼团队规模七、服务供应安排，包括时间要求、地点要求、服务过程中产生的费用问题及处理意见。（一）供应商应在接受我行需求后一个月内将承担履行服务项目的服务人员配备到位，同时还应成立管理团队与我行人员及二级行及时进行业务联络，并向二级行出具服务人员告知函、服务人员劳动合同扫描件并抄送分行指定联系人。（二）目前正常履约的供应商，在招标期间、招标结果公布前后均须确保员工团队稳定、业绩稳定提升。（三）供应商应遵从我行根据其内部管理制度（包括但不限于信息安全、外包服务商管理、项目管理等方面的制度）提出的相关要求；建立监管政策通报机制并完善员工管理、质量管理、安全管理等方面的内控措施，保障本合同的履行。（四）供应商应充分评估所提供的服务对我行业务连续性的影响，识别并提前准备和维护好我行业务所涉及的外包公司资源；制定服务中断的应急处理预案,积极配合并参与我行组织的业务连续性计划演练，为我行提供连续、不间断的服务。（五）我行有权在本合同履行过程中持续收集供应商司可能导致服务中断的相关信息；在供应商服务质量不能满足本合同约定的情况下，我行有获取其服务资源的优先权。（六）供应商应按照我行的质量考核规范细化规则并据此开展辅助营销及外呼业务。如供应商触犯我行暂停作业标准时，我行有权暂停一个月的业务合作，合作方须在暂停合作期限内进行整改并经我行审查通过，才能重新开始承担业务，若暂停合作期限届满，仍未整改或未通过我行审查，则暂停期限将顺延至其整改得到我行通过时为止。（七）我行有权对供应商服务过程进行监控和检查，供应商有义务配合其内/外部审计机构及我行进行检查。如监控到异常情况，我行有权督促供应商纠正，情节严重或未及时纠正的，有权约谈供应商高管人员并限期整改。我行有权对供应商的财务、内控及安全管理进行持续监控。（八）供应商应当积极配合我行的上述监控、检查工作以及银行业监管机构的检查，并应当根据我行或银行业监管机构的整改要求及时纠正。（九）供应商应按本合同约定及我行要求的内容和频度向我行进行常规报告，及时通报外包的突发事件及解决情况。（十）供应商与我行合作到期后，在我行尚未与新服务供应商签订合同期间，供应商应按原合同和要求继续提供相应服务，直至我行签署新合同为止，另有要求的除外。八、款项支付要求，其中资本性支出、费用性支出分别支付金额；分期付款要求和付款条件、付款方式等。（一）服务计费分行确定供应商和项目服务单价，与供应商签订采购合同。供应商服务人员在分行直营外呼中心通过电话外呼成功添加客户企微，由分行统一按月对账结算。直营客户企微连接精准电话外呼达成连接的按采购价x元/户计算服务费。（二）负激励指标和负激励措施我行按月制定负激励指标和负激励措施，制定过程中可根据业务实际发展情况对方案进行调整。负激励指标和负激励措施将以邮件的形式发送供应商，供应商收到邮件后五个工作日未反馈意见，则视为认同该方案，后续在执行过程中，我行有权对未完成指标的供应商开展负激励措施，且不承担违约责任。供应商在磨合期也须按照我行每月制定的负激励方案执行。九、售后服务要求。为规范集中外呼服务，合规经营，防范外包人员道德风险和操作风险，供应商需确保以下服务承诺，强化风险管理：（一）因供应商管理不到位，造成外呼过程中发生的风险事项应由其承担赔付责任，由供应商遵照合作协议承担赔偿责任。相关赔偿金从保证金账户支付。保证金支付后，供应必须在支付日后的5个工作日内，将保证金账户余额补充至2万元。（二）供应商须配合我行集中外呼工作中所产生的各项客户疑难问题，若因外包人员服务问题而造成客户有效投诉，所形成的损失由供应商承担。十、违约责任（一）供应商及其服务人员出现下列情况之一者，供应商赔偿由此给我行造成的损失，如果损失金额超过当期应付金额或保证金总额，则我行有权扣除全部当期应付金额及全部保证金，并有权终止合作，且追究供应商法律责任。1.未经我行同意，以我行名义向客户收取任何费用；2.未经我行同意，以我行名义从事与本协议项下外包服务无关的服务；3.发生客户信息资料等业务泄密的情况；4.利用客户信息资料进行诈骗、伪造票据等犯罪行为。（二）供应商应保证工作人员相对稳定，使员工流动率维持在相对较低水平，一次性人员调整不能超过总人数的比例为10%，全年人员调整累计不得超过的比例为30%，若出现调整人数超限情况则扣除10%履约保证金。同时，供应商未能履行人员储备和人员调整条款并影响我行工作质量和进度的，我行有权追究入选供应商的赔偿责任。（三）若供应商发生客户资料泄密的情况，供应商应对我行和客户进行经济赔偿并承担相应的法律责任。若供应商发生利用客户资料进行诈骗、伪造票据等犯罪行为，我行除终止合作外，有权追究入选供应商经济和法律责任外。（四）供应商工作人员擅自以我行或其辖属机构、及其员工的名义从事其他活动，而造成与第三方的纠纷和赔偿与我行无关。如给我行造成损害，我行保留追索权利。（五）若供应商工作人员违反相关规定造成我行损失的，由供应商承担连带赔偿责任和协助处理责任。若供应商工作人员操作失误等人为原因导致我行提供的硬件设备物理损坏，由供应商承担全部损失的赔偿责任。（六）供应商出现下列情况之一者，我行有权按照入选供应商保证金总额的5%，作为违约金予以扣收：1.向客户进行错误宣传，随意夸大服务功能或优惠政策，造成客户投诉；2.未规范使用服务用语，与客户在宣传过程中出现客户不满，造成客户投诉；3.供应商未在接受服务需求后30个自然日内将服务人员配置到位。根据缺失的天数按每天100元/人扣罚保证金，以此类推。（七）供应商出现下列情况之一者，我行有权按照入选供应商保证金总额的10%，作为违约金予以扣收；1.因服务态度问题出现与客户争吵，造成客户投诉；2.因宣传不当或引导客户错误操作，造成客户重大投诉的；（八）供应商开展集中外呼服务工作符合国家相关法律法规或其他监管要求，确保服务或供货不侵犯他人权益。如违反上述承诺，被国家监管机构处罚或被第三方追究责任，供应商自行承担全部法律和经济责任。因供应商的服务不符合监管要求或侵犯他人权益引起媒体、社会关注或报道从而对建行声誉造成不良影响或给建行带来其他风险的，供应商应支付人民币伍拾万元的违约金；给建行造成其他损失的，建行有权要求入选供应商另行赔偿。建行并有权取消供应商参与类似项目的资格。（九）合作期间，供应商不得在我行营业辖区范围内（重庆市），与其他金融机构开展同类型外呼服务，如果损失金额超过当期应付金额或保证金总额，则我行有权扣除全部当期应付金额及全部保证金，并有权解除合同，向供应商继续追偿。（十）供应商不得擅自将本协议涉及集中外呼业务向其他单位和个人分包、转包或变相分包、转包，我行有权解除合同，向供应商追偿我行损失。（十一）供应商及其员工在合作期间内，不得串谋或向我行员工、客户及其他第三方，提供虚假材料虚增外包交易及外包费用。若发生以上行为，我行有权按照损失金额3倍扣罚供应商，且有权终止合作，并追究供应商经济和法律责任。（十二）我行按月制定各项考核指标任务，包括业务质量考核（企微连接数）、服务质量考核（通话时长、客户投诉、坐席现场规范操作等），供应商根据我行提供的营销名单，完成上述指标。如供应商未完成我行制定且供应商认可的考核指标任务，我行有权对服务商进行惩罚，包括但不限于扣减服务费、调整坐席人员等。如入选供应商连续3个月未完成业务质量考核中任一指标，我行有权与入选供应商中止合作，且不承担违约责任。若因入选供应商原因，坐席空置一天（不足一天按一天计算）扣除服务费1000元/席。十一、直营集中外呼服务相关要求供应商在我行规定的范围内协助我行从事直营电话外呼工作，供应商及其工作人员必须严格遵守如下工作准则。（一）供应商岗位分工及职责供应商开展外呼业务须设置呼出主管岗、质量管理岗、呼出培训岗、呼出客服代表岗，质量管理岗和呼出客服代表岗不能兼任；同时原则上每10名呼出客服代表需配置一名呼出客服组长，呼出客服组长可由呼出客服代表兼任。呼出主管岗、质量管理岗、呼出培训岗须有B角，确保工作时间岗位有人在岗。1.呼出主管岗职责1.1负责制定外呼业务规划、工作计划并组织实施，达成外呼业务目标。1.2负责外呼业务运营管理，受理并审核外呼项目需求，保证外呼业务有序开展。1.3负责落实合规管理、风险管理等要求，确保安全运营。2.质量管理岗职责2.1负责制定质量监听标准，建立外呼质量管理体系。2.2负责外呼项目品质监听，提出质量提升措施。2.3负责收集整理外呼典型案例，配合呼出培训岗进行话务技巧培训。3.呼出培训岗职责3.1负责收集培训需求，制定培训计划。3.2负责外呼培训管理，开展岗位技能培训和业务培训工作。3.3负责组织编写外呼培训教材和外呼项目脚本。4.呼出客服组长岗职责4.1负责检查指导所属小组员工日常工作，维持正常工作秩序。4.2负责制定与实施员工业绩提升辅导计划，帮助员工应对客户问题，达成小组各项目标。4.3负责运营现场突发情况的处理，收集上报合理化建议和风险事件。（二）供应商业务操作规范1.供应商负责电话外呼坐席服务业务主管参加业务晨会，听取前一日呼出业绩通报，了解个人呼出情况听取并记录前一日呼出过程中出现的问题，及解决方案，并进行业务知识与呼出技巧培训。2.在呼出过程中需按照统一的话术标准进行呼出工作，不允许私自更改话术或承诺非产品权益的功能。注意确认是否客户本人接听电话、呼出时的语音语调及语气语态、呼出时业务知识介绍的严谨性、并需明确告知产品额外费用及相关说明。3.呼出人员应客观的如实记录呼出时间及呼出结果等拨打情况，以便日后进行数据统计分析工作，严禁出现虚假标注的情况。4.定期学习业务知识及呼出技巧，听取呼出录音，进行分析讨论，并针对呼出过程中遇到的问题进行集体讨论，商讨解决方案。定期进行信用卡业务知识考试。5.供应商须建立应急管理制度，明确应急流程、应急所需资源及应急处置措施，制定应急预案并开展演练。（三）行为规范1.工作人员在与客户通话时应保持谦逊、和蔼、不卑不亢的态度。2.工作人员在工作时应该使用规范的语言对自己的身份做正确说明，防止客户产生误解。3.工作场所禁止大声喧哗、饮食、串岗、携带个人物品（包括但不限于移动通讯工具、MP3/4、照相/录像/录音设备、个人电脑）和与工作无关但可能引起泄密的工具或设备带进工作场地。（四）供应商责任及义务1.负责在规定的项目范围内按我行要求开展直营电话外呼业务，按时、保质、保量地完成服务任务。2.负责提高高潜客户数据的使用效率、检查名单使用情况，协助我行对相关数据进行分析，杜绝出现浪费现象，监督并提高直营外呼服务工作质量。3.配合我行落实在开展直营电话外呼业务工作中所产生的各项客户疑难问题，若因在开展直营电话外呼业务工作中出现服务问题而造成客户有效投诉，所形成的损失由入选供应商承担。4.严格按照我行规定的直营电话外呼业务工作话术及业务操作流程向客户介绍企微连接，各项操作必须按照建设银行相关制度、规定进行，不得擅自变更或缩减工作话术及业务操作流程，误导客户办理业务。5.妥善保管和使用我行所提供的直营电话外呼业务工作器材，并进行日常维护，入选供应商承担上述物品因保管不当、丢失、损坏等引起的全部责任。6.不得擅自将我行涉及的直营电话外呼业务工作向其他单位或个人分包、转包或变相分包、转包。7.供应商对其聘用的直营电话外呼业务工作人员的行为负有全部责任。8.按我行要求向我行提交直营电话外呼业务工作情况报告。负责及时汇总辅助服务工作过程中出现的问题，并及时与我行管理人员沟通，共同协商解决办法。9.按照我行所支付的辅助服务费用金额提供同等金额的相关费用税务发票。10.供应商在工作过程中，除必须遵守国家法律、法规政策外，必须遵照并执行我行有关业务管理制度和操作规范，维护我行的品牌形象，保证我行的利益。11.供应商入选后，如原合同因故需提前终止，供应商应提前进场，服务内容和服务价格按照采购合同执行。（五）禁止性规定1.不得代替我行员工进行企微添加作业；2.不得违规收集、使用、留存客户信息；3.不得泄露客户信息；4.不得转移我行客户资源；5.不得套取营销活动费用；6.不得向客户传递与事实不符的业务信息；7.不得以建设银行名义开展活动；8.不得与我行员工发生经济往来；9.不得在外包协议指定范围外使用或披露我行信息；10.不得引导、唆使客户，从事或参与违法、违规、违约的活动；11.不得存在或从事其他违法、违规、违约的行为或活动。（六）协议变更和终止1.任何一方若提前终止协议，应提前30个工作日以书面形式通知对方并协助处理相关善后工作。2.协议有效期内，若供应商需提前解除协议的，应经我行事先书面同意。3.供应若存在以下任一情况，我行有权立即终止合作。（1）因自身经营条件发生变化，无法继续提供符合本协议约定标准的服务；（2）严重违反我行规章制度或未履行协议规定义务；（3）尽职履责不到位，导致监管通报或处罚、大量或重大客户投诉、严重负面舆情等；（4）违反信息保密有关规定导致我行业务、产品信息或客户信息泄露；（5）长时间无法达到外包协议约定的服务标准，责令其限期整改后仍未得到明显改善；（6）发生重大事故或案件；（7）存在其他国家法律法规、相关政策以及建设银行规定的禁止准入和停止业务关系的情形。协议解除前，双方应及时组织好交接工作，保证正常经营及避免损失，主要包括结清事项、移交资料、终止协议、权限清查、资料销毁、采取替代方案、告知客户和其他相关方等。协议解除后，我行应根据供应商已完成工作量和服务质量支付相应服务费用，若发现供应商存在业务违规行为，我行有权向供应商追偿因其违规行为引发的所有经济损失，并保留法律追索的权力。4.协议变更或解除过渡期间（自协议变更或解除生效之日起至交接工作按我行要求完成之日止），供应商应按我行要求履行信息、资料和设施的交接处置等过渡期义务，以保证我行相关系统、项目、经营等平稳过渡。5.协议期满双方不再续约或因一方违约导致采购协议无法履行，则协议终止。但协议的终止不得损害第三方的利益，双方应为此做出合理安排。6.如因外部监管、政策变动等因素导致协议无法继续执行（如因今后新颁布的法律、法规或监管规定的要求，协议项下的外包业务被禁止或我行合理认为继续履行该协议将引发严重的合规或声誉风险的），则我行提前以书面形式通知供应商，并有权单方终止协议，且无需承担违约责任。
投标 / 标书制作要点（原创）
本客户直营外呼业务外包服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。重庆市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
