天津市综合窗口服务招标公告（天津市北辰区人民政府政务服务办公室2025）
天津市北辰区人民政府政务服务办公室机关综合窗口服务项目(项目编号:HLCH2025Z058)竞争性磋商公告
项目概况
综合窗口服务项目
采购项目的潜在供应商应在
天津市北辰区果园新村街京津公路与北辰道交口东南侧金玺大厦2号楼701
获取采购文件，并于
2025年07月08日 09点30分
（北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：HLCH2025Z058
项目名称：综合窗口服务项目
采购方式：竞争性磋商
预算金额：231.2059万元
最高限价：231.2059万元
采购需求：
包号
是否设置最高限价
预算（万元）
最高限价（万元）
采购目录
采购需求
第1包
是
231.2059
231.2059
其他服务
详见需求书
合同履行期限：自签订合同之日起1年（特殊情况以合同为准）。
本项目不接受联合体参与 ，本项目不接受进口产品
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：（一）按照《财政部关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知》（财库〔2016〕125号）的要求，根据磋商当日响应文件开启时间一个小时之内“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）的信息，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的供应商，拒绝参与政府采购活动，同时对信用信息查询记录和证据进行打印存档。 （二）根据财政部发布的《政府采购促进中小企业发展管理办法》（【财库2020】46号）以及津财采〔2021〕12号规定，“超过 200 万元的货物和服务采购项目、超过400万元的工程采购项目中适宜由中小企业提供的，预留该部分采购项目预算总额的40%以上专门面向中小企业采购，其中预留给小微企业的比例不低于70%。”本项目是专门面向中小微企业采购的项目。 （三）根据财政部发布的《政府采购促进中小企业发展管理办法》（【财库2020】46号）和财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知（财库【2014】68号）第二条约定在政府采购活动中，监狱企业视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等政府采购促进中小企业发展的政府采购政策。 （四）根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）的规定，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等政府采购促进中小企业发展的政府采购政策。 注：小微企业以供应商填写的《中小企业声明函》为判定标准，残疾人福利性单位以供应商填写的《残疾人福利性单位声明函》为判定标准，监狱企业须供应商提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件，否则不予认定。以上政策不重复享受。 本项目专门面向中小企业采购；
3.本项目的特定资格要求：具备政府采购法第二十二条规定，提供以下资料： （一）营业执照副本。 （二）供应商具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，提供2023年度或2024年度经第三方会计师事务所审计的企业财务报告或2025年银行出具的资信证明。 （三）供应商具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，提供2025年至磋商截止时间至少1个月的相关证明材料；依法免税或不需要缴纳社会保障资金的供应商，应提供相应文件证明其依法免税（税务机关出具）或不需要缴纳社会保障资金（社会保险基金管理部门出具）。 （四）供应商参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录，并出具承诺函。（截至磋商日成立不足3年的供应商可提供自成立以来无重大违法记录的书面声明） （五）本项目专门面向中型、小型和微型企业采购，供应商需满足有关国家行政部门对小微企业认定的规定或相关政府采购政策要求，并提供符合《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）格式要求的《中小企业声明函》或提供《残疾人福利性单位声明函》或提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。 （六）本项目不接受联合体磋商。
三、获取采购文件
时间：
2025年06月26日
到
2025年07月03日
，每天上午09:00至11:30，下午13:30至16:00（北京时间，法定节假日除外）
地点：天津市北辰区果园新村街京津公路与北辰道交口东南侧金玺大厦2号楼701
方式：（1）现场发售。 （2）本项目推荐网上报名： 供应商将综合窗口服务项目（项目编号：HLCH2025Z058）及供应商名称、联系人、联系电话发送至HLCHBC701@163.com报名，并致电022-26822277购买采购文件。 未购买采购文件不具备本项目的磋商资格。 注：本项目采用资格后审合格制，报名成功不代表评审现场通过资格审查，响应文件中需提供完整、清晰、齐全的资格证明文件。
售价：500元
四、响应文件提交
截止时间：
2025年07月08日 09点30分
（北京时间）
地点：天津市北辰区果园新村街京津公路与北辰道交口东南侧金玺大厦2号楼701
五、开启
时间：
2025年07月08日 09点30分
（北京时间）
地点：天津市北辰区果园新村街京津公路与北辰道交口东南侧金玺大厦2号楼701
六、公告期限
自本公告发布之日起3个工作日。
七、其他补充事宜
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：天津市北辰区人民政府政务服务办公室机关
地址：天津市北辰区北辰道389号
联系方式：022-26828622
2.采购代理机构信息
名称：合利春晖（天津）项目管理有限公司
地址：天津市北辰区果园新村街京津公路与北辰道交口东南侧金玺大厦2号楼701
联系方式：022-26822277
3.项目联系方式
项目联系人：刘冰
电 话：022-26822277
其他附件文件下载
Z058 项目需求书.doc
合利春晖（天津）项目管理有限公司
项目需求书（一）项目背景为进一步深化“放管服”改革，持续打造更优营商环境，根据《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号）、《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和天津市政务服务改革有关要求，北辰区政务服务办决定采取政府购买服务的方式，依托“一窗综合受理”服务，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式。(二)服务内容及要求以“精简、高效”的原则合理设置岗位，协助北辰区政务服务中心完成咨询引导、全流程陪伴、综合受理、材料流转、统一出件、一号响应服务、梳理“高效办成一件事”场景、AI咨询通服务等政务服务工作，引导企业群众进行“好差评”评价，落实满意度回访工作，结合现有实际情况，设置26个服务岗位。精确识别服务场景、服务对象、服务需求、服务内容，规范服务流程及管理，实现“一窗综合受理”服务模式，协助北辰区政务服务中心完成其他相关工作，保障服务质量。1.科学化岗位规划服务根据政务服务标准化的建设要求，科学规划窗口业务以及业务流程，合理配置窗口岗、非窗口岗和管理岗，并根据服务标准化的要求进行优化，使岗位职责更加明确，责任主体更加清晰，积极推行“一站式”办理、“高效办成一件事”,方便服务办事企业群众。2.全流程陪伴服务提供现场咨询引导服务，负责接待和分流来访企业群众，解答有关申请各类政务服务事项方面的基本问题。主动询问办事群众办理业务情况，根据事项难易程度进行繁简分流，对办理事项的企业群众，引导到正确的窗口或位置办理。协助维持大厅工作秩序及突发事件汇报处理，对群众提出的其他问题提供相关引导服务。3.综合受理服务窗口工作人员实现进驻事项“一窗综合受理”，方便企业群众办事。日常管理过程中严格落实“办事公开、限时办结、一次告知、首问负责、责任追究”的原则，建立服务窗口综合培训及考评体系，构建层层衔接、动态完善的制度体系，为企业群众提供标准化、规范化、便利化的政务服务。4.流转服务提升政务服务效能，不断优化内部流程，本着科学高效、合理分配的工作原则，设置内部流转岗位，通过前台综合窗口收件，后台按照“预审、流转”路径将材料进行流转审批，办理结果可根据企业群众需要，自行选择邮寄服务或到受理业务的实体大厅领取。5.出件服务综合出件服务主要负责提供业务办理办结文件（含即办件和非即办件）的发放服务，部门未对受理窗口予以受理授权的决定文书的发放服务。依申请人需求，提供及时送证上门的政务速递业务。6.一号响应服务严格执行北辰区政务服务中心工作标准，高质量完成“一号咨询中心”、“一网在线服务中心”、“回访服务中心”各项工作职责。培训配置服务人员，完善工作流程，梳理接待话术，健全内部管理制度；提供一号在线服务平台，负责平台的日常运维管理，承担基础维保、云服务、音视频通话、云存储及30B+D语音专线租赁等费用，并根据实际工作需要对系统功能进行完善。负责计算机、打印机、话务耳机、摄像头、网络电话等硬件设备的日常维护，需要更换的及时进行更替。推行“一平台三中心”标准化服务，确保实现政务服务一号业务咨询、一网业务导办、多渠道咨询办理。7.“高效办成一件事”服务从企业群众办事需求出发，依托北辰区高效办成一件事网上服务专区，继续深化流程再造，拓展线上服务场景8个，衍生场景30个以内。按照窗口综合受理、部门联动审批、综合窗口出件的原则，结合实际情况，梳理“一件事一次办”“一类事一站办”服务场景，对涉及的事项名称、业务流程、申报信息、申报材料和数据流转等方面逐一进行梳理，合理整合申请表单，归并重复字段，进一步简化填报程序，形成办事指南。强化政策精准深化帮办代办服务，及时对接群众企业需求、全程协助办理，实时跟进事项办理，提供专业化、全流程政策解读、申报辅导等服务。在企业群众中宣传推广高效办成一件事的实际应用，形成典型案例。8.人员管理和培训服务制定培训计划，编写培训教材，对服务工作人员开展培训，每月针对相关政策及专业知识组织业务学习；每半年针对行为规范、服务礼仪、心理辅导等开展专题培训工作，适时为镇街、开发区等单位窗口人员开展服务礼仪培训。为综窗全体工作人员更新、配齐工装及配饰，健全完善人员管理机制，科学优化服务团队，保持人员结构合理、相对稳定，做到服务效率、服务质量、服务方式的全面提升。定期针对全体综窗工作人员展开高效办成一件事等相关业务知识考核，结合服务群众情况和工作情况，每季度评选岗位之星，评选最美服务窗口。9.AI咨询通服务以数字人的形象作为数字虚拟办事员，实现智能语音交互，业务查询，政策解读，中心简介等功能，结合智能语音识别、语音合成、语义理解、数字人驱动技术，实现“面对面”语音对话。支持人脸唤醒、语音唤醒、触屏唤醒。(三)岗位要求序号岗位类别岗位要求1管理岗1人1)本科及以上学历。2)男女不限，年龄不超过 45 岁。3)普通话标准，形象气质佳，谈吐清晰。4)熟练使用办公软件。5)熟悉国家相关法律法规，具备一定的组织管理、沟通协调和创新能力。6)具备 2 年及以上项目管理工作经验。7)具备组织、沟通协调能力和团队管理能力。8)其他（根据岗位实际情况要求）2业务组长3人1)专科及以上学历。2)男女不限，年龄不超过45 岁。3)身体健康，女性（身高）160cm 以上，男性（身高） 170cm 以上。4)普通话标准，形象气质佳，谈吐清晰。5)熟练使用办公软件。6)有较强的业务理解、学习能力。7)熟悉国家相关法律法规，具备一定的组织管理能力和沟通协调能力。8)有相关从业经验者优先。3流转岗1人1)专科及以上学历。2)男女不限，年龄不超过 45 岁。3)身体健康，女性（身高）160cm 以上，男性（身高） 170cm 以上。4)有综窗流转相关从业经验。5)普通话标准，形象气质佳，谈吐清晰。6)熟练使用办公软件。7)熟悉国家相关法律法规，具备一定的沟通协调能力和团队协作能力。4业务岗21人1)专科及以上学历。2)男女不限，年龄不超过 45 岁。3)身体健康，女性（身高）160cm 以上，男性（身高） 170cm 以上。4)普通话标准，形象气质佳，谈吐清晰。5)熟练使用办公软件。6)熟悉国家相关法律法规，具备一定沟通协调能力和团队协作能力。（四）岗位职责序号岗位名称岗位职责1管理岗负责对项目各项进度及安排，以及对窗口业务的咨询、受理、流转、出件等业务工作的总体把控。1)负责综窗业务建设管理。做好对工作人员的指导和管理，确保综合窗口人员依法依规、按时高效完成工作。2)负责综窗队伍教育管理。做好人员考勤、标准服务行为规范等日常管理工作。关心队伍的身心健康，及时掌握队伍思想动态，并按照考勤、作风、业务等考评办法，坚持依法依规、公正廉洁管理队伍。3)负责提升综窗服务品质。严格按照政务服务中心和中标供应商统一的管理标准和工作制度，不断提高窗口服务的工作标准、办事效能和服务质量。4)协助采购人管理人员做好大厅硬件的维护和管理工作。5)协助采购人管理人员做好群众投诉工作，遇到突发事件时，按照应对突发事件工作预案处置。6)协助采购人做好来访人员的业务交流工作，提前做好仪容仪表、环境卫生、作风纪律、业务工作、人员布局等方面的安排。7)规范各类会议、计划、文件等档案资料，及时整理并归档。8)协助采购人完成来访接待及大厅介绍工作。9)结合实际工作创新人员管理新思路。2业务组长按照业务流程，统筹负责窗口标准化收件、流转和业务综合受理的服务，负责梳理“高效办成一件事”场景等相关事项业务流程，做好工作人员业务培训。梳理总结服务企业群众过程中的典型案例、工作信息。3流转服务岗通过前台综合窗口收件，对简易事项进行复核，对复杂事项进行后台流转。及时将后台办理结果流转到出件窗口。4一号服务岗负责政务服务热线的接听办理、内容记录、登记转接、诉求答复、满意度回访、问题梳理反馈等工作，受理企业、群众预约、咨询、求助、投诉、建议等电话；对企业、群众来电事项给予相应的即时解答，如遇无法解决的问题通过热线转办或系统派单模式将问题提交到相关部门，并跟踪问题解决进度，及时回复企业、群众；定期梳理服务过程中发现的问题，及时反馈相关领导及部门；针对政务服务行为、营商环境建设等对企业、群众进行回访并形成记录；通过业务系统为企业、群众提供文字、语音、视频在线咨询答疑、帮办导办服务；负责对日常服务工作中产生的语义话术、知识点进行标准化梳理并及时录入到知识库，与综窗受理服务数据共享；负责业务系统的日常运行维护管理；协助北辰区政务服务中心完成宣传类音视频制作等其他相关辅助性工作。5综合受理服务岗窗口工作人员实现进驻事项“一窗综合受理”，方便群众企业办事。日常管理过程中严格落实“办事公开、限时办结、一次告知、首问负责、责任追究”的原则，建立服务窗口综合培训及考评体系，构建层层衔接、动态完善的制度体系，为群众企业提供标准化、规范化、便利化的政务服务。引导办事企业群众进行“好差评”的评价。6全流程陪伴岗提供现场咨询引导服务，负责接待和分流来访企业群众，解答有关申请各类政务服务事项方面的基本问题。主动询问办事群众办理业务情况，根据事项难易程度进行繁简分流，对办理事项的企业群众，引导到正确的窗口或位置办理。协助维持大厅工作秩序及突发事件汇报处理，对群众提出的其他问题提供相关引导服务。7出件岗综合出件服务主要负责提供业务办理办结文件（含即办件和非即办件）的送达服务，部门未对受理窗口予以受理授权的决定文书的送达服务。（五）效益目标及验收标准本项目需实现以下效益目标：1.通过加强日常工作管理和培训，创新管理模式，提升政务服务工作品质。2.不断探索优化区级政务服务事项“一窗综合受理”的服务模式。3.围绕“高效办成一件事”拓展服务场景、创新工作思路，梳理“一件事一次办”“一类事一站办”服务场景，大幅度拓宽线上一件事办事场景。配合做好“高效办成一件事”的场景的实际应用，并形成典型案例。4.严格提供符合采购方要求的“一号在线服务平台”，高质量做好日常维保，根据实际工作需要及时进行系统功能完善，严格推行“一平台三中心”标准化服务，不断优化提升一号响应服务模式。5.结合群众需求，科学化建设政务服务窗口。不断拓宽“高效办成一件事”服务专区，大力推广“中介超市”、“跨省通办”、“全市通办”等业务，持续提升“综窗”集成服务能力，减少群众跑动次数和排队等待时间。
投标 / 标书制作要点（原创）
本综合窗口服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。天津市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
