天津市座席咨询服务招标公告（国家税务总局天津市西青区税务局2025）
[国家税务总局天津市西青区税务局]国家税务总局天津市西青区税务局购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目采购文件
项目名称：购买12366纳税缴费服务远程座席咨询服务项目
采购人：国家税务总局天津市西青区税务局
国家税务总局天津市西青区税务局
2025年7月17日
第一章采购公告（邀请函）
项目概况：主要包括项目立项的目的、意义等项目背景情况。现采购12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务欢迎合格的供应商参与（采用定向邀请供应商的向有关供应商发出采购邀请）。
一、项目基本情况
项目名称：购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目
采购预算：10万元
采购需求：详见附件二
合同履行期限：2025年8月1日至2025年12月31日
二、供应商的资格要求：
1、满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2、本项目落实政府采购有关政策的资格条件：无
3、本项目特定的资格条件：无
三、获取采购文件时间、地点、方式
有意参与此次采购活动的供应商可在西青区税务局官网“信息公开”栏“政府采购”下“政府采购信息公告”查询下载。供应商在获取采购文件后，于2025年7月24日前，将加盖单位印鉴的《西青区税务局12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目参与报名表》（见附件1）发送到指定邮箱，邮箱号：g0123y@126.com。
获取时间：2025年7月17日至2025年7月24日
四、应答文件接收时间
2025年7月25日前，将应答文件递送到天津市西青区杨柳青镇柳口路43号南楼101室，不接受未提交《西青区税务局购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目参与报名表》供应商的应答文件。
收件地址：天津市西青区杨柳青镇柳口路43号南楼101室，收件人：戈勇联系电话：022-27923756。
五、其他
有意参加本项目采购活动的供应商，可在工作时间联系采购人，联系人：戈勇联系电话022-27923756。
国家税务总局天津市西青区税务局对本次采购有最终解释权。
附件1：国家税务总局天津市西青区税务局购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目参与报名表
附件2：国家税务总局天津市西青区税务局购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目采购需求
附件3：应答文件格式
附件4：综合评选方式
国家税务总局天津市西青区税务局
2025年7月17日
国家税务总局天津市西青区税务局购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目参与报名表参加企业名称统一社会信用代码法定代表人联系电话附件2：国家税务总局天津市西青区税务局购买12366纳税缴费服务热线远程座席咨询服务项目采购需求国家税务总局天津市西青区税务局现存在12366纳税缴费服务热线（以下简称“12366热线”）咨询服务需求。为了确保服务质量和费用的合理性，我们计划对服务项目进行招募。本需求书旨在明确12366热线的基本情况、项目内容、服务需求以及项目预计费用。一、项目概况本项目以建设全国一流的12366热线为目标，为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化服务。远程座席作为市级热线的业务延伸，主要负责解答本区所辖纳税人缴费人咨询的征管办理类问题，处理本地涉税费服务相关事项。本项目采购内容为12366热线远程座席咨询服务。国家税务总局天津市西青区税务局提供12366热线系统核心软、硬件（含内网）、办公场地、人员工位、相关办公设备、外网网络费用等配套服务资源，服务人员由中标供应商提供并负责管理。本项目需要服务人员2人，中标供应商按照国家税务总局天津市西青区税务局要求招聘、培训、管理远程座席人员，配合国家税务总局天津市西青区税务局负责对12366热线远程座席的日常管理工作，共同完善服务规范和绩效管理办法等制度体系建设。二、服务需求（一）服务人员需求中标供应商须提供12366热线远程座席人员2人，中标服务商对新招聘远程座席人员要进行岗前培训，远程座席人员在培训后需熟悉组织文化、明确岗位职责、掌握基本业务知识和热线服务技能，达到本岗初步上线的要求。远程座席人员（2人）具体需求如下：1.大学本科（或以上）学历；2.能熟练运用电脑办公软件，汉字录入速度不低于60字/分钟；3.具有一定的税收基本业务知识，取得会计、税务类相关证书或考试合格证明，具备电话热线工作经验，其中财会、税收等财税经济类专业或具有相关财税工作经验的人员，不得少于80%；4.普通话发音基本标准，语调自然，表达流畅，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；5.身体健康；6.远程座席人员上岗前由中标供应商组织培训，经考核通过后方能上岗。（二）服务时间需求远程座席接听服务时间为工作日8:30-17:00（三）管理需求1.制定各类工作规范，包括服务用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、知识库应用规范、现场应急规范等。2.制定人员管理制度，包括人员招聘制度、请休假制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等制度。3.制定人才储备计划，针对本项目远程座席人员需求的波动及正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充足的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。4.制定各类现场管理制度，包括话务现场管理制度、网络信息安全制度、信息保密制度、应急管理制度等。5.根据《中华人民共和国劳动合同法》及其他法律法规的要求，中标供应商须与服务人员签订劳动合同，按国家及天津市相关政策规定，支付工资、加班费和福利费、缴纳社会保险及住房公积金等。（四）培训需求中标供应商根据国家税务总局和国家税务总局天津市西青区税务局工作要求及12366热线实际工作需要组织开展培训工作。中标供应商须在合同生效前对全部远程座席人员完成上线前培训，保障本项目在合同生效后顺利开展。培训实施后，对参加培训的远程座席人员进行考核，要求事先编制详细的考核计划和考核标准，考核通过后方可正式上线。（五）运行质量需求1.运行质量需符合《天津市12366纳税缴费服务热线远程座席服务质量考核办法》规定；2.服务人员每日人均话务量应达到65笔（不含）以上，未达到标准的，中标供应商应退还该名服务人员月度服务费用的5%-10%。3.服务人员如存在被纳税人投诉、不满意工单、不符合市局质量考核等情形之一，合同服务期内每发生一次，中标供应商应退还该名服务人员月度合同服务费用的10%。（六）保密工作要求1.国家税务总局天津市西青区税务局的国家秘密、商业秘密、纳税人缴费人信息资料及有关文件信息，均不得泄露或不正当地使用，国家税务总局天津市西青区税务局已公开的除外。2.在未经过国家税务总局天津市西青区税务局相关人员认可的情况下，不得将任何国家税务总局天津市西青区税务局认为涉及数据安全的文档、观点、数据、系统结构信息传出或者披露和使用。3.中标供应商应提供遵守国家税务总局天津市西青区税务局相关安全保密制度规定的承诺函，并签订保密协议。若中标供应商服务人员违反信息安全保密制度相关规定，对税务机关及纳税人缴费人造成利益损害的，中标供应商应承担相关法律责任。（七）其他需求1.根据本项目需求提出完整的解决方案、系统的服务体系、完善的工作制度。方案应完整详细地列出符合需求的服务内容、投入人力、人员的招聘、管理、绩效考核、奖惩机制等措施，需要用户提供的支持与配合等。方案应完全响应国家税务总局天津市西青区税务局提出的各项技术与业务需求。2.根据对12366热线工作的理解，明确需求分析的结果和服务的整体框架，并对热线服务中技术问题提出解决方案。3.应按照项目需求提出详细的准备期限、进度计划，包括项目前期准备阶段所投入的人力和完成的工作量等。4.须提出完整的培训方案。5.须制定完善的数据分析方案以及与本项目相关的工具软件，详细描述各工具软件的功能用途，如产生软硬件环境、开发、数据处理等费用，由中标供应商承担。6.本项目涉及的一切经营费用和管理费用均应包含在本次投标总价中。三、其他事项本次将采用综合评选方式组织采购。附件3：应答文件格式应答文件封面格式应答文件（加盖签章）项目名称：单位名称：授权代表人姓名：应答日期：年月日应答文件总目录（供应商自行编制）一、报价响应声明致国家税务总局XXX税务局：根据贵方为国家税务总局XXX税务局XXX项目的（采购公告）报价邀请，签字代表（）经正式授权并代表参加人（）提交应答文件一式三份。一、我方同意在本项目采购文件中规定的递交应答文件截止时间起90天内遵守本应答报告书中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。二、我方承诺提交应答报告书截止时间前三年内；（一）我方依法缴纳了各项税费及各项社会保障资金，没有偷税、漏税及欠缴行为。（二）我方在经营活动中没有存在因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。三、我方已详细审核全部采购文件，包括采购文件修改文件、参考资料及有关附件，确认无误。我方承诺接受采购文件中的全部条款且无任何异议。四、我方保证应答报告书提供的数据和材料是真实、合法的。我方愿意向贵方提供任何与本项采购有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要，我方愿意提供我方作出的一切承诺的证明材料。五、我方承诺遵守《中华人民共和国民法典》的有关规定，按照采购文件确定的事项签订采购合同，并承担合同规定的责任和义务。供应商名称(盖章)：法定代表人(签章)：日期：年月日1.1.法定代表人身份证明参加人名称：统一社会信用代码：注册地址：法定代表人：注册资本：成立时间：经营期限：参加人联系方式：特此证明。供应商名称(盖章)：日期：年月日1.2.法定代表人授权委托书的法定代表人授权为本公司的代表，就国家税务总局天津市税务局XXXXX项目报价及相关事务代表本公司处理与之有关的一切事务。委托期限：天。代理人无转委托权。本授权书于年月日签字生效，特此声明。授权代表身份证复印件：代表人身份证正面代表人身份证背面供应商名称(公章)：法定代表人(签字或盖章)：____________________授权代表(签字或盖章)：____________________联系方式：____________________日期：年月日二、参加人的资格证明材料2.1.参加人基本情况表参加人名称法定代表人授权代表联系电话统一社会信用代码注册地址发证机关发证日期营业范围基本账户开户行及账号税务登记机关备注相关文件附后供应商名称(公章)：授权代表(签字或盖章)：____________________日期：年月日三、报价3.1.报价一览表(服务类项目适用)项目名称：采购包号：价格单位：人民币元序号内容价格小计123报价合计（小写）报价合计（大写）服务期…特别说明：1.本项目总价及分项报价均不接受任何形式的赠送、“零”报价和折扣报价。2.本项目执行中所发生的所有费用均计入报价中，采购人不再另行支付其他任何费用。供应商名称（全称并加盖公章）：法定代表人或其授权代表投标人代表（签字或盖章）：日期：四、服务方案及履约能力要求1.供应商针对本项目提供的整体服务方案，内容包括但不限于：①现场日常管理；②人员计划组织安排；③保密管理制度；④完成全部服务内容的保障措施。2.供应商针对本项目提供的应急预案，内容包括但不限于：①应急响应时间；②应急人员安排；③突发事件处理方案。3.供应商的类似项目业绩。4.供应商认为的其他内容。
西青区税务局12366纳税缴费服务热线咨询服务项目综合评分表
意向提供12366纳税缴费服务热线咨询服务单位：
A公司
B公司
C公司
评分项目
评分说明
实际得分
实际得分
实际得分
项目报价 （20分）
描述：（1）投标报价超过采购预算的，投标无效，为超过采购预算的投标报价按以下公式进行计算
（2）投标报价得分=（评标基准价/投标报价）X20
注：满足招标文件要求且投标报价最低的投标报价为评标基准价
服务水平及对外咨询热线服务经历 （15+5分）
描述：考察软件和信息技术服务公司所拥有的专业人员的学历水平、电脑办公软件操作熟练度、税收基本业务知识储备水平、普通话水平。该公司是否具有12366纳税缴费服务热线咨询服务经历。 评价标准：人员学历学位证书、专业能力证书等。有12366纳税缴费服务热线咨询服务经历的企业15分，没有0分。如都具有对外咨询热线服务经历，2年以上的加5分，不足两年的加2分，没有经历的得0分。
服务范围与质量 （20分）
描述：考察软件和信息技术服务公司提供的服务范围和服务质量。包括人员管理、业务培训等项目。 评价标准：服务项目的覆盖范围、人员质量、服务水平、客户满意度等。与市场价格相比较，提供的服务是否价格合理、透明度如何等 。
保密水平（20分）
描述：国家秘密、商业秘密、纳税人缴费人信息资料及有关文件信息，均不得泄露或不正当地使用；在未经过西青区税务局认可的情况下，不得将任何西青区税务局认为涉及数据安全的文档、观点、数据、系统结构信息传出或者披露和使用；中标供应商应提供遵守西青区税务局相关安全保密制度规定的承诺函，并签订保密协议。 评价标准：软件和信息技术服务公司是否存在不良记录，存在记录的本项不得分。
资质与财务稳定性 （20分）
描述：软件和信息技术服务公司是否符合相关法规要求，是否持有必要的资质证书。评估企业的财务状况，确保其有足够的资金支持服务工作。 评价标准：工商注册、营业执照、相关资质证书等。评估财务报表和信用记录。例如，我们将检查财务状况和信用评级。
合计分值
（记录人填写）
评审人签字：
投标 / 标书制作要点（原创）
本座席咨询服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。天津市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
