内蒙古强制性推广客户服务规范客服系统招标公告（中国广电内蒙古网络有限公司2025）
中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】
特别
提示
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招标公告
中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】
发布时间 2025-07-22 15:00:00
条目
内容
项目名称
中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】
项目编号
QT304525073001
采购方式
网上竞价（一次报价）
项目概况
采购内容：
1.本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要与当前内蒙古广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能正常使用。主要包括：线上自助服务渠道建设、数字电视及宽带工单查询、移网5G新工单查询、维修投诉首次响应、装维满意度、服务营销一体化、适老化服务、客服热线分转、敏感数据加解密处理及相关功能优化改造等内容（详见附件.技术规范书）；
2.采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。
资金情况：采购人资金筹备到位，全部为企业自有资金；
标段划分：不划分标段，确定
1名成交供应商；
服务期：一年，服务期限为上线验收之日起一年；
服务地点：内蒙古呼和浩特成吉思汗大街
9号；
质量要求：符合国家质量验收标准；
违约惩戒：
成交人签合同后出现履约问题（如未兑现承诺、未按时交付、非不可抗力拖延交付或不予交付，质量存在严重问题等）列入《中国广电内蒙古网络有限公司黑名单》，根据履约的严重程度限制参加采购人单位所有采购项目。同时采购人将追究其违约责任并要求其赔偿相应经济损失。
供应商资格审查标准
1、供应商应在报价截止时间前将以下资料扫描件压缩成RAR或ZIP格式，通过“竞价阶段”－“上传文件”模块线上递交：
（1）
在中华人民共和国境内依法注册的法人或非法人组织或自然人（
提供
中华人民共和国境内行政管理部门登记的主体资格证书（包括但不限于营业执照、事业单位法人证书、社会团体法人登记证书等））；
（
2）企业信誉：未被人民法院列为失信被执行人，
提供
信用中国（
www.creditchina.gov.cn）截图，以网站查询结果为准；
（
3）供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标段或者未划分标段的同一采购项目竞价（
提供
承诺函）；
（
4）项目接受原厂或代理商或经销商的响应，供应商须承诺成交后签署合同时能提供系统原厂授权，或承诺在保障现有系统的日常运行、不影响用户正常使用的情况下，或自合同签订生效之日起30个自然日内能够一次性免费替代现有系统并实现所有已上线功能，若成交后因供应商自身原因逾期或不能按承诺完成,甲方有权解除合同,且供应商(乙方)须按项目预算采购金额的50%支付违约金（
提供
符合要求的承诺函）；
（
5）
技术参数响应表（详见附件）；
（
6）《竞价授权报名表》按要求填写完整（详见附件）。
2、其他要求：
（
1）本项目不允许转包或私自分包，不接受联合体；
（
2）与采购人存在利害关系可能影响采购公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加本项目。
注：
1、以上资料应在规定时间内递交，否则将视为无效资料。采购组织方本项目负责人拒绝接收其他方式递交的所有资料，同时提醒供应商在竞价期间内注意自己单位信息的保密，保障公平竞价的环境。
2、如上传的供应商资格审核资料中涉及商业秘密的，供应商须注意保护，采购组织方不负责承担资料泄密责任及因此引起的其他责任。
报名时间
2025年7月22日15:00至2025年7月25日15:00
审查方式
资格后审。报价结束后，采购组织方负责对供应商提交资料的齐全性审核，采购人根据采购组织方提供的报价情况，按照公告约定审查供应商资料合规性或检验样品等，最终确定成交供应商和成交价格，其中资料真实性由供应商负责。
报价规则
系统报价操作要求：供应商需在
“竞价阶段”一栏点击“报价”，输入总价报价并提交，请务必在规定时间内提交报价，否则视为无效报价。报价截止时间之前可修改报价，不可撤销。
报价时间：同报名时间；
本次采购最高限价为：
350000.00元（含税）
，超出最高限价属于无效报价；
注：
1、供应商的最终报价为包干价格（含税），
即包括但不限于人员差旅、食宿、开发实施等全部费用，采购人不再额外支付其它费用；
2、审查资料符合采购公告“供应商资格审查标准”要求的，按照低价优先、报价时间优先原则确定成交供应商，若时间、价格全部一致，采购人有权确定成交供应商；
3、报名参与本项目竞价且审查资料符合采购公告“供应商资格审查标准”要求的供应商不得少于3家；
4、潜在供应商发出报价即视为了解并认同项目公告及相关附件中的一切要求；
5、如有总价报价与单价报价计算结果不一致的，以单价报价为准修正总价报价，并以修正后的总价报价进行排序。
报价保证金
1、交纳金额：
7000元
；
2、截止时间：同报名截止时间（供应商报价保证金到账时间以系统显示的到账时间为准）；
3、交纳注意事项：必须使用注册时填入的银行账号汇款（如需更改转款银行请到会员后台-诚信库管理-基本信息中修改），请勿使用个人账户、第三方支付方式汇款。为保证报价保证金交纳及时有效，建议至少提前一个工作日交纳报价保证金，公休日及法定节假日转款可能有到账延迟情况，报价保证金是否有效以系统到账时间为准；
4、退还：
（
1）未成交供应商报价保证金于公示期结束且项目无异议后5个工作日内原路径退还（采购人有特殊要求的除外）。成交供应商报价保证金于供应商交纳服务费并收到与采购人签订的合同扫描件（发送至nmgcqcg@163.com）后5个工作日内原路径退还；
（
2）采购人无正当理由拒绝签合同，或者在签订合同时向成交供应商提出附加条件的，采购人向成交供应商退还报价保证金；给成交供应商造成损失的，应当赔偿损失；
（
3）供应商名称、银行账号等信息与交纳保证金时的信息发生变更的，应当及时书面告知采购组织方，若因上述情况造成采购组织方退还保证金失败的，相关风险由供应商自行承担。
电子保函
本项目支持使用电子保函，供应商注意事项：
1、供应商需使用在易交易平台会员注册时填写的银行账号（公户）支付保费，可通过网银转账/线下汇款至收款账户；
2、以个人名义参与项目竞价的无法使用电子保函功能；
3、报名期间需选定保证金缴纳方式，如需更改请务必在报名期间完成，报名截止后将无法修改；
4、保险人（承保人）：鼎函电子保函平台中展示的出函机构（挑选其中1种）；
5、保险费率：保证金金额的0.8%，保险费最低收费为50元；
6、保险有效期：保险期间为投保项目采购文件中载明的投标有效期，视项目情况可延长有效期，整体有效期最长不超过12月；
7、支持在线下载密文保单，报价截止时间后可下载明文保函；
8、支持线上申请保险费电子增值税普通发票或纸质增值税专用发票；
9、保险的方式及保险期间：保险期间开始之时为报价截止时间；对于成交的投保人（供应商）保险期间结束之时为全额缴纳服务费且与被保险人（采购人）签订合同之日的24时；对于未成交的投保人保险期间结束之时为成交公示结束且无异议的当日24时。
10、退保规则
（
1）以下两种情形可申请退保，除此之外均不予退保：
①开标前投保人放弃投保或项目发生中止、暂停的；
②开标前项目发生终止的。
（
2）退费路径
保费退回投保人在退保申请时提供的银行账户，具体操作详见操作手册。
（
3）其他
①因系统故障等原因导致无法进行线上退保，请及时联系保险人进行线下退保，也可拨打保函客服联系电话（4006399580）咨询退保事宜。
②投保人办理退保事宜，满足退保条件的，保险费全额退还。
③竞价项目类保函购买完成出函视为参与报价不予退保。
11、保险责任的范围
在供应商发生以下情形时承担保险责任：
（
1）投标截止后供应商未经采购人同意撤销投标文件；
（
2）供应商与其他供应商互相串通投标；
（
3）供应商以他人名义投标或以其他方式弄虚作假，骗取中标；
（
4）供应商无正当理由在接到成交通知书后未在相关法律法规或采购文件要求的时限内签订合同；
（
5）非因采购人原因，供应商被确定为最终成交供应商，但未按照约定及时支付服务费、履约保证金等行为；
（
6）供应商违反采购文件或者在参加投标活动中存在其他实质性违反诚实信用原则的行为。
报价保证金保证内容
为保护采购活动各方的合法权益，杜绝非真实潜在供应商，采购人在此作出特别提示，潜在供应商一旦报名成功并交纳报价保证金，即视为对如下内容予以认可：非因采购人原因，如潜在供应商存在以下任何一种情形时，采购人有权扣除供应商已交纳的报价保证金（采购组织方扣除服务费后）作为补偿，报价保证金不足以补偿的，采购人可按实际损失继续追诉；
1、在被确定为最终成交供应商撤回其报价的，或未按照公告及成交通知书约定签订采购合同或未按照约定及时支付履约保证金的；
2、供应商提交的材料存在虚假或伪造情形的；
3、违反相关法律法规及内蒙古产权交易中心有限责任公司交易规则中规定的其他情况。
特殊情形
如成交供应商撤回其报价，或未按照公告及成交通知书约定签订采购合同，或未按照约定及时支付履约保证金，或提交的材料存在虚假或伪造情形，或违反相关法律法规及内蒙古产权交易中心有限责任公司交易规则中规定的其他情况的，采购人有权取消其成交资格，并顺延次低价且审查资料符合采购公告要求的供应商成交，也可以重新采购。
服务费
1、以成交供应商报价为基数，按照以下服务类标准的40%向成交供应商收取服务费，不足1000元按1000元收取。
成交金额（万元）
工程
货物
服务
500 以下
1.20%
1.50%
1.50%
2、成交供应商需在成交通知书发出后3个工作日内向采购组织方交纳服务费，不按时交纳的采购组织方有权从其报价保证金中扣除。
采购组织方账户信息
账户名：内蒙古阳光采购服务平台有限责任公司
开户行：中国银行内蒙古自治区分行
开户行行号：
104191014056
账号：以系统通知信息为准（账号为系统随机生成的子账号）
履约约定
1、《采购合同》应在成交通知书发出之日起30日内签署，签署地为采购人指定地址；
2、采购人和成交供应商须按照采购公告和成交供应商的供应商资格审查资料订立书面合同，不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议；
3、合同签订前，采购人有权针对成交供应商的履约能力（如有必要可进行现场考察）及供应商资格审查资料中所有材料（例如企业资质证书、人员证书、合同、发票、检测报告等，具体材料以采购公告中的要求为准）的真实性进行核验，成交供应商须通过提供原件等方式进行配合，因提供虚假材料而造成的一切法律后果由成交供应商自行承担；
4、履约保证金：不收取。
结算要求
1、
付款方式：按照功能上线、验收通过、质保期结束三个阶段以合同金额的
60%:30%:10%比例分期支付款项；
2、发票要求：增值税专用发票。
发布媒体
1、内蒙古产权交易市场(http://www.nmcqjy.com/)；
2、内蒙古自治区企业阳光采购服务平台（http://www.nmgygcg.com/）；
3、易交易(http://www.ejy365.com/)；
4、内蒙古自治区公共资源交易网（https://ggzyjy.nmg.gov.cn/）；
5、中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）。
联系方式
业务咨询
采购人：中国广电内蒙古网络有限公司
地址：内蒙古自治区呼和浩特市新城区成吉思汗大街
9号
联系人：廖文捷
联系电话：
0471-7770000-8850
采购组织方：内蒙古阳光采购服务平台有限责任公司
地址：呼和浩特市赛罕区如意开发区阿吉泰路
3号
联系人：刘宇晨
联系电话：
18586098120 、0471-3473024
邮箱：
nmgcqcg@163.com
系统操作咨询
E交易系统客服电话：4008280799（可咨询交纳保证金、上传资格审查资料及报价等系统问题）
技术支持电话：
0471-3473040
异议
供应商须在以下规定的异议期内以书面方式一次性提出针对同一竞价公告的异议，相同或相似异议采购人不再受理；须同时提供佐证材料：
（
1）针对竞价公告的异议期：报名截止时间24小时前（休息日、节假日除外）提出；
（
2）针对成交候选供应商公示的异议期：成交候选供应商公示期内。
采购人或采购组织方收到异议后将以书面或公告形式回复。
操作指南
附件
附件.技术规范书（客服-强制性客户服务客服系统开发技术规范）.docx
附件.供应商资格审查资料提交格式.docx
附件1：采购需求技术规格要求1、整体要求(1)★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。(2)★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。2、开发范围(1)★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。(2)★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户12小时内修复并结单，18:00后的工单要求次日12:00前修复并结单。乡村客户需36小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。(3)★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。(4)★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。(5)★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。(6)★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。(7)★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。(8)★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。(9)★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。(10)★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。(11)★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商资格审查资料提交格式 一、在中华人民共和国境内依法注册的法人或非法人组织或自然人（提供中华人民共和国境内行政管理部门登记的主体资格证书（包括但不限于营业执照、事业单位法人证书、社会团体法人登记证书等））；请在此插入扫描件 二、企业信誉：未被人民法院列为失信被执行人，提供信用中国（www.creditchina.gov.cn）截图，以网站查询结果为准；请在此插入扫描件（以下为查询步骤及示例）信用中国司用E一社会信用代码站内金章第1步WWWCHEDTCHACOV.CN统一村会用首页信用动政法规信息公示信用服服务信用研究诚信文化信用承信易个人信用行业信用城市信用网站导航第2步信用信息分类查询NEWS2-i否城相美信重头土体老单F营常者录信查询重点领域严重失信主体名单查BANK鞋信被行人记省单.备重大收主体出达失行为心中中国执行信息公开网司法为民司法便民分首页口执行公开服务失信将受到信用惩戒！失信被执行人（白然人公布失信被热行人人或复用公布姓名名称证件号码姓名名称证件号码国星1328231967201655140050-1D室1502219826218北京面河有公司55140050-15102021973091955140080-1冲高51221197355559145120159-9773512011961-291191451201598977查询条件热行人性者/称：内吉产中心有限任公司己代3=当份驰证码=W45P验证码正！查间查询结果在全国范国内有线到内吉产权文易中心有限公司的果 三、供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标段或者未划分标段的同一采购项目竞价（提供承诺函）；请在此插入扫描件 承诺函中国广电内蒙古网络有限公司（采购人）： 我公司承诺满足以下要求： 供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标段或者未划分标段的同一采购项目竞价。 如出现违法上述承诺内容的情况，采购人有权取消成交供应商的成交资格。 特此承诺。 供应商全称（加盖公章）： 年 月 日 四、项目接受原厂或代理商或经销商的响应，供应商须承诺成交后签署合同时能提供系统原厂授权，或承诺在保障现有系统的日常运行、不影响用户正常使用的情况下，或自合同签订生效之日起30个自然日内能够一次性免费替代现有系统并实现所有已上线功能，若成交后因供应商自身原因逾期或不能按承诺完成，甲方有权解除合同，且供应商（乙方）须按项目预算采购金额的50%支付违约金（提供符合要求的承诺函，格式自拟）；请在此插入扫描件 五、技术参数响应表（详见附件）；请在此插入扫描件针对本项目《采购公告》中规定的技术参数供应商应做充分考虑及响应，除了下列《偏差范围表》中列出的允许偏差内容，供应商所提供的产品其他技术参数（标准）应优于或相当于《采购公告》技术规格中要求的标准，以满足采购单位的需要。技术参数响应表序号名称采购需求技术规格要求填写“响应”或“不响应”备注（若偏离请备注实际偏离情况）1整体要求（1）★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。2（2）★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。3开发范围（1）★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。 4（2）★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户 12 小时内修复并结单，18:00 后的工单要求次日 12:00 前修复并结单。乡村客户需 36 小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。5（3）★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。6（4）★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。7（5）★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。8（6）★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。9（7）★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。10（8）★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。11（9）★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。12（10）★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。13（11）★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商（加盖公章）： 日期：请在此插入扫描件针对本项目《采购公告》中规定的技术参数供应商应做充分考虑及响应，除了下列《偏差范围表》中列出的允许偏差内容，供应商所提供的产品其他技术参数（标准）应优于或相当于《采购公告》技术规格中要求的标准，以满足采购单位的需要。技术参数响应表序号名称采购需求技术规格要求填写“响应”或“不响应”备注（若偏离请备注实际偏离情况）1整体要求（1）★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。2（2）★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。3开发范围（1）★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。 4（2）★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户 12 小时内修复并结单，18:00 后的工单要求次日 12:00 前修复并结单。乡村客户需 36 小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。5（3）★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。6（4）★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。7（5）★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。8（6）★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。9（7）★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。10（8）★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。11（9）★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。12（10）★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。13（11）★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商（加盖公章）： 日期：请在此插入扫描件针对本项目《采购公告》中规定的技术参数供应商应做充分考虑及响应，除了下列《偏差范围表》中列出的允许偏差内容，供应商所提供的产品其他技术参数（标准）应优于或相当于《采购公告》技术规格中要求的标准，以满足采购单位的需要。技术参数响应表序号名称采购需求技术规格要求填写“响应”或“不响应”备注（若偏离请备注实际偏离情况）1整体要求（1）★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。2（2）★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。3开发范围（1）★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。 4（2）★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户 12 小时内修复并结单，18:00 后的工单要求次日 12:00 前修复并结单。乡村客户需 36 小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。5（3）★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。6（4）★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。7（5）★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。8（6）★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。9（7）★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。10（8）★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。11（9）★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。12（10）★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。13（11）★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商（加盖公章）： 日期：请在此插入扫描件针对本项目《采购公告》中规定的技术参数供应商应做充分考虑及响应，除了下列《偏差范围表》中列出的允许偏差内容，供应商所提供的产品其他技术参数（标准）应优于或相当于《采购公告》技术规格中要求的标准，以满足采购单位的需要。技术参数响应表序号名称采购需求技术规格要求填写“响应”或“不响应”备注（若偏离请备注实际偏离情况）1整体要求（1）★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。2（2）★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。3开发范围（1）★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。 4（2）★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户 12 小时内修复并结单，18:00 后的工单要求次日 12:00 前修复并结单。乡村客户需 36 小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。5（3）★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。6（4）★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。7（5）★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。8（6）★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。9（7）★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。10（8）★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。11（9）★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。12（10）★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。13（11）★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商（加盖公章）： 日期：请在此插入扫描件针对本项目《采购公告》中规定的技术参数供应商应做充分考虑及响应，除了下列《偏差范围表》中列出的允许偏差内容，供应商所提供的产品其他技术参数（标准）应优于或相当于《采购公告》技术规格中要求的标准，以满足采购单位的需要。技术参数响应表序号名称采购需求技术规格要求填写“响应”或“不响应”备注（若偏离请备注实际偏离情况）1整体要求（1）★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。2（2）★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。3开发范围（1）★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。 4（2）★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户 12 小时内修复并结单，18:00 后的工单要求次日 12:00 前修复并结单。乡村客户需 36 小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。5（3）★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。6（4）★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。7（5）★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。8（6）★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。9（7）★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。10（8）★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。11（9）★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。12（10）★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。13（11）★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商（加盖公章）： 日期：请在此插入扫描件针对本项目《采购公告》中规定的技术参数供应商应做充分考虑及响应，除了下列《偏差范围表》中列出的允许偏差内容，供应商所提供的产品其他技术参数（标准）应优于或相当于《采购公告》技术规格中要求的标准，以满足采购单位的需要。技术参数响应表序号名称采购需求技术规格要求填写“响应”或“不响应”备注（若偏离请备注实际偏离情况）1整体要求（1）★本次采购的强制性客户服务客服系统软件开发需要在现在广电网络客服系统进行适配，实现强制性服务功能同时保证现有客服系统功能使用。2（2）★采购的系统软件开发需提供质保一年服务，服务期限为上线验收之日起一年。如遇中途强制性客户服务标准调整或系统功能使用异常，无法满足强制性客户服务标准的，需无偿升级软件功能，以保证用户使用。3开发范围（1）★线上自助服务渠道建设，需要支持有线电视、宽带、移网具备线上咨询、故障申告、投诉受理等自助服务能力，支持网上营业厅厅、手机营业厅、微信公众号的相关自助服务能力，可以实现工单的创建、查询。为客户提供电子渠道使用文本接入客服系统的能力，支持文本、表情、图片、文件等的收发，支持在线坐席的登录登出、服务转移、聊天记录、常用与配置和使用等。支持与客服系统集成，实现移网套餐变更，订购、紧急挂失、停机保号、复机，固网新开，缴费，续订等功能。 4（2）★数字电视及宽带工单查询，有线电视按照城区用户当日14:00前的报修诉求，当日完成维修；14:00后的报修诉求，受理后12小时内完成；郊区平原用户的报修诉求，受理后12小时内完成；边远山区用户的报修诉求，受理后18小时内完成；上述时间不把晚上非工作时间21:00－次日9:00计算在内。宽带按照城镇客户 12 小时内修复并结单，18:00 后的工单要求次日 12:00 前修复并结单。乡村客户需 36 小时内修复并结单。按照以上考核标准调整工单考核时限。5（3）★移网5G新工单查询，投诉工单受理时间至结单时间差符合：VIP用户常规诉求处理时长24小时以内，普通客户常规诉求处理时长48小时以内（网络类72小时以内），升级投诉处理168小时以内，视为处理及时。按照以上考核标准调整工单考核时限。6（4）★维修投诉首次响应，有线电视、宽带维护工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，移网投诉工单派单给用户发送固定短信，短信内容数据库配置，短信与工单关联查询功能；短信发送记录在系统中与工单关联查询。7（5）★装维满意度，实现固网安装工单导入、利用客服系统已有流程完成工单回访，记录安装工单满意度。与客服系统现有维护工单，统一出具有线电视装维回访满意度报表和宽带装维回访满意度报表。8（6）★服务营销一体化，10099、96热线具备移网套餐变更/加油包订购/退订/回退/费用返销/发票/亲情网/紧急挂失/流量开机/充值、固网新开/续费/产品订购等产生收益的业务办理能力。通过接口及页面嵌套等方式实现客服系统受理固网、移网业务能力，同时IVR需支持停机保号开机功能。9（7）★适老化服务，10099热线针对老年用户（65周岁及以上）具备一键呼入功能，并形成数据统计。10（8）★96066热线实现按来电区域字冠分转不同地市队列。11（9）★osp敏感数据加解密，实现与中国广电移网工单关键数据加密。12（10）★客服系统增加、优化部分指标报表的需求-工单的客户级别字段增加枚举值VVIP。13（11）★国网客服受理渠道改造，按中国广电接口规范新增移网工单受理渠道。供应商（加盖公章）： 日期： 六、《竞价授权报名表》按要求填写完整（详见附件）。请在此插入扫描件 竞价授权报名表 竞价授权报名表 本人__________（身份证号：__________）系__________（供应商全称）的法定代表人/负责人，现委托__________（身份证号：__________）为我公司代理人。代理人根据授权，以我公司名义参加中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】（项目编号：QT304525073001）一切采购活动中的资格审查资料的签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改和处理有关事宜，其法律后果由我公司承担。我公司针对本项目，做出如下承诺： 1、我公司提供工程、货物或服务质量标准符合公告要求，完全能满足采购人要求，如若无法满足要求，我公司将对此负全部责任。 2、若我公司成交，将按要求在成交通知书发出后3个工作日内向采购组织方交纳服务费，否则采购组织方有权从我公司报价保证金中扣除。 3、我公司与采购人不存在可能影响采购公正性的利害关系。 本人__________（身份证号：__________）系__________（供应商全称）的法定代表人/负责人，现委托__________（身份证号：__________）为我公司代理人。代理人根据授权，以我公司名义参加中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】（项目编号：QT304525073001）一切采购活动中的资格审查资料的签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改和处理有关事宜，其法律后果由我公司承担。我公司针对本项目，做出如下承诺： 1、我公司提供工程、货物或服务质量标准符合公告要求，完全能满足采购人要求，如若无法满足要求，我公司将对此负全部责任。 2、若我公司成交，将按要求在成交通知书发出后3个工作日内向采购组织方交纳服务费，否则采购组织方有权从我公司报价保证金中扣除。 3、我公司与采购人不存在可能影响采购公正性的利害关系。法定代表人/负责人身份证正面法定代表人/负责人身份证正面法定代表人/负责人身份证反面代理人身份证正面代理人身份证正面代理人身份证反面供应商详细通讯地址（服务费发票/成交通知书按此地址邮寄）供应商详细通讯地址（服务费发票/成交通知书按此地址邮寄）代理人姓名代理人姓名代理人联系方式代理人联系方式E-mail（电子邮箱）E-mail（电子邮箱）服务费发票类型（增值税专用发票/增值税普通发票）服务费发票类型（增值税专用发票/增值税普通发票） 供应商（加盖公章）： 日期： 供应商（加盖公章）： 日期：请在此插入扫描件 竞价授权报名表 竞价授权报名表 本人__________（身份证号：__________）系__________（供应商全称）的法定代表人/负责人，现委托__________（身份证号：__________）为我公司代理人。代理人根据授权，以我公司名义参加中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】（项目编号：QT304525073001）一切采购活动中的资格审查资料的签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改和处理有关事宜，其法律后果由我公司承担。我公司针对本项目，做出如下承诺： 1、我公司提供工程、货物或服务质量标准符合公告要求，完全能满足采购人要求，如若无法满足要求，我公司将对此负全部责任。 2、若我公司成交，将按要求在成交通知书发出后3个工作日内向采购组织方交纳服务费，否则采购组织方有权从我公司报价保证金中扣除。 3、我公司与采购人不存在可能影响采购公正性的利害关系。 本人__________（身份证号：__________）系__________（供应商全称）的法定代表人/负责人，现委托__________（身份证号：__________）为我公司代理人。代理人根据授权，以我公司名义参加中国广电内蒙古网络有限公司强制性推广客户服务规范客服系统新需求开发采购项目【网上竞价】（项目编号：QT304525073001）一切采购活动中的资格审查资料的签署、澄清、说明、补正、递交、撤回、修改和处理有关事宜，其法律后果由我公司承担。我公司针对本项目，做出如下承诺： 1、我公司提供工程、货物或服务质量标准符合公告要求，完全能满足采购人要求，如若无法满足要求，我公司将对此负全部责任。 2、若我公司成交，将按要求在成交通知书发出后3个工作日内向采购组织方交纳服务费，否则采购组织方有权从我公司报价保证金中扣除。 3、我公司与采购人不存在可能影响采购公正性的利害关系。法定代表人/负责人身份证正面法定代表人/负责人身份证正面法定代表人/负责人身份证反面代理人身份证正面代理人身份证正面代理人身份证反面供应商详细通讯地址（服务费发票/成交通知书按此地址邮寄）供应商详细通讯地址（服务费发票/成交通知书按此地址邮寄）代理人姓名代理人姓名代理人联系方式代理人联系方式E-mail（电子邮箱）E-mail（电子邮箱）服务费发票类型（增值税专用发票/增值税普通发票）服务费发票类型（增值税专用发票/增值税普通发票） 供应商（加盖公章）： 日期： 供应商（加盖公章）： 日期：注：1、供应商应在报价截止时间前将以上资料扫描为一个文件（要求提供原件的扫描件或复印件加盖公章扫描件）并按采购公告要求线上递交。2、扫描文件命名要求：“项目编号+单位名称”。3、以上格式仅供参考，供应商须仔细阅读网上竞价公告中的供应商资格审查标准，并按要求将所有供应商资格审查资料制作于本格式中，如有遗漏，导致的相应后果由供应商自行承担。
投标 / 标书制作要点（原创）
本强制性推广客户服务规范客服系统涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。内蒙古项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
