西安市民热线话务服务外包招标公告（西安市新城区数据局2025）
西安市新城区数据局西安市新城区2025年12345市民热线话务服务外包项目竞争性磋商公告
项目概况
西安市新城区2025年12345市民热线话务服务外包项目的潜在供应商应在陕西省政府采购综合管理平台项目电子化交易系统（以下简称“项目电子化交易系统”）获取采购文件，并于 2025年11月10日 14时00分 （北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：ZTC2025FW021
项目名称：西安市新城区2025年12345市民热线话务服务外包项目
采购方式：竞争性磋商
预算金额：806,400.00元
采购需求：详见采购需求附件
合同履行期限：
采购包1：自合同签订之日起一年
本项目是否接受联合体投标：
采购包1：不接受联合体投标
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定;
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
合同包1(西安市新城区2025年12345市民热线话务服务外包项目)落实政府采购政策需满足的资格要求如下:
参与的供应商（联合体）服务全部由符合政策要求的小微企业承接。
3.本项目的特定资格要求：
合同包1(西安市新城区2025年12345市民热线话务服务外包项目)特定资格要求如下:
(1)供应商须为独立承担民事责任能力的法人或其他组织或自然人。其中企业法人应提供有效的统一社会信用代码的营业执照，事业法人应提供事业单位法人证、组织机构代码证等证明文件，其他组织应提供相应的合法证明文件，自然人提供身份证明文件；
(2)法定代表人（单位负责人）参加投标的，提供本人身份证复印件并出示身份证原件；法定代表人（单位负责人）授权他人参加投标的，提供法定代表人委托授权书并出示被授权代表的身份证原件；
(3)提供2024年度经审计的财务报告（成立时间至提交投标文件递交截止时间不足一年的可提供成立后任意时段的资产负债表），或其银行存款账户出具的资信证明（资信证明需提供投标截止时间前6个月内）；
(4)供投标截止时间前12个月内任意一个月的已缴存的社会保障资金缴存单据或社保机构开具的社会保险参保缴费情况证明，依法不需要缴纳社会保障资金的单位应提供相关证明材料；
(5)提供投标截止时间前12个月内任意一个月的纳税证明或完税证明（任意税种），依法免税的单位应提供相关证明材料；
(6)供应商须提供行政主管部门颁发的有效期内的《人力资源服务许可证》和《劳务派遣经营许可证》；
(7)供应商提供具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的承诺函；
(8)供应商参加本次采购前3年内，在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；
(9)项目不接受联合体（提供非联合体投标书面声明函）；
(10)本项目专门面向小微企业采购（残疾人福利性单位、监狱企业视同小型、微型企业）。
三、获取采购文件
时间： 2025年10月31日 至 2025年11月06日 ，每天上午 00:00:00 至 12:00:00 ，下午 12:00:00 至 23:59:59 （北京时间）
途径：项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-应标-项目投标-未获取页面）选择本项目报名参与并获取采购文件
方式：投标人有意参加本项目的，应在陕西省政府采购网（www.ccgp-shaanxi.gov.cn）登录项目电子化交易系统申请获取采购文件
售价： 0元
四、响应文件提交
截止时间： 2025年11月10日 14时00分00秒 （北京时间）
地点：项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-应标-项目投标-已获取-投标（响应）管理）上传投标（响应）文件
五、开启
时间： 2025年11月10日 14时00分00秒 （北京时间）
地点：项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-开标-供应商开标大厅）参与线上开标
六、公告期限
自本公告发布之日起3个工作日。
七、其他补充事宜
本项目采购过程中需要使用陕西省政府采购综合管理平台（以下简称“政府采购平台”），登录方式及地址：通过陕西省政府采购网（www.ccgp-shaanxi.gov.cn）首页供应商用户登录，供应商应当按照以下要求进行系统操作。
（一）供应商应当自行在陕西省政府采购网-办事指南查看相应的系统操作指南，并严格按照供应商操作手册要求进行系统操作。在登录、使用政府采购平台前，应当按照要求完成供应商注册和信息完善，加入政府采购平台供应商库。
（二）供应商应当使用纳入陕西省政府采购综合管理平台数字证书互认范围的数字证书及签章（以下简称“互认的证书及签章”）进行系统操作。供应商使用互认的证书及签章在政府采购平台进行的一切操作和资料传递，以及加盖电子签章确认采购过程中制作、交换的电子数据，均属于供应商真实意思表示，由供应商对其系统操作行为和电子签章确认的事项承担法律责任。
已办理互认的证书及签章的供应商，校验互认的证书及签章有效性后，即可按照系统操作要求进行身份信息绑定、权限设置和系统操作；未办理互认的证书及签章的供应商，按要求办理互认的证书及签章并校验有效性后，按照系统操作要求进行身份信息绑定、权限设置和系统操作。互认的证书及签章的办理与校验，可查看陕西省政府采购网-办事指南。
供应商应当加强互认的证书及签章日常校验和妥善保管，确保在参加采购活动期间互认的证书及签章能够正常使用；供应商应当严格互认的证书及签章的内部授权管理，防止非授权操作。
（三）供应商应当自行准备电子化采购所需的计算机终端、软硬件及网络环境，承担因准备不足产生的不利后果。
（四）开标/开启前30分钟内，供应商需登录项目电子化交易系统-“供应商开标大厅”-进入开标选择对应项目包组操作签到。
（五）政府采购平台技术支持：
在线客服：通过陕西省政府采购网-在线客服进行咨询
技术服务电话：029-96702
CA及签章服务：通过陕西省政府采购网-办事指南进行查询
（六）本项目需落实的政府采购政策：
（1）《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）；
（2）《财政部 司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）；
（3）《******关于建立政府强制采购节能产品制度的通知》（国发办〔2007〕51号）；
（4）《关于印发节能产品政府采购品目清单的通知》（财库〔2019〕19号）；
（5）《关于印发环境标志产品政府采购品目清单的通知》（财库〔2019〕18号）；
（6）《三部门联合发布关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）；
（7）《财政部 发展改革委 生态环境部 市场监管总局关于调整优化节能产品、环境标志产品政府采购执行机制的通知》（财库〔2019〕9号）；
（8）陕西省财政厅关于印发《陕西省中小企业政府采购信用融资办法》（陕财办采〔2018〕23号）；
（9）《财政部 农业农村部 国家乡村振兴局关于运用政府采购政策支持乡村产业振兴的通知》（财库〔2021〕19 号）；
（10）《财政部 农业农村部 国家乡村振兴局 中华全国供销合作总社关于印发的通知》（财库〔2021〕20 号）；
（11）《陕西省财政厅关于加快推进我省中小企业政府采购信用融资工作的通知》（陕财办采〔2020〕15号）；
（12）《关于进一步加强政府绿色采购有关问题的通知》（陕财办采〔2021〕29号）；
（13）《陕西省财政厅、中国人民银行西安分行关于深入推进政府采购信用融资业务的通知》（陕财办采〔2023〕5号）；
（14）其他需要落实的政府采购政策；
（15）如有最新文件，以最新文件为准。
（七）特别注意：
1.本项目专门面向小微企业采购，供应商应为小微企业或监狱企业或残疾人福利性单位。
2.本项目采购标的所属行业为：其他未列明行业。（按照《工信部、国家统计局、发改委、财政部、工信部联企业》中小企业划型标准（〔2011〕300号）规定：其他未列明行业。从业人员300人以下的为中小微型企业。其中，从业人员100人及以上的为中型企业；从业人员10人及以上的为小型企业；从业人员10人以下的为微型企业。
3.成交供应商在中标（成交）结果公告结束后3个工作日内向代理机构提供纸质版响应文件，响应文件为正本壹份，副本壹份，电子U盘壹份。
4.请供应商按照陕西省财政厅关于政府采购供应商注册登记有关事项通知中的要求，通过陕西省政府采购网（http://www.ccgp-shaanxi.gov.cn/）注册登记加入陕西省政府采购供应商库。
八、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：西安市新城区数据局
地址：西安市新城区西一路街道尚德路115号新城区人民政府6楼
联系方式：029-87386993
2.采购代理机构信息
名称：陕西中金招标有限公司
地址：西安市莲湖区高新二路新世纪大厦9层C16室
联系方式：029-89527191
3.项目联系方式
项目联系人：寇超
电话：029-89527191
陕西中金招标有限公司
2025年10月30日
相关附件：
采购需求.docx
公告概要：
公告信息：
采购项目名称
西安市新城区2025年12345市民热线话务服务外包项目
品目
采购单位
西安市新城区数据局
行政区域
新城区
公告时间
2025年10月30日 14:45
获取采购文件时间
2025年10月31日至2025年11月06日每日上午:00:00 至 12:00下午:12:00 至 23:59（北京时间，法定节假日除外）
响应文件递交地点
项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-应标-项目投标-已获取-投标（响应）管理）上传投标（响应）文件
响应文件开启时间
2025年11月10日 14:00
响应文件开启地点
项目电子化交易系统（交易执行-选择项目所属区划-应标-项目投标-未获取页面）选择本项目报名参与并获取采购文件
预算金额
￥80.640000万元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人
寇超
项目联系电话
029-89527191
采购单位
西安市新城区数据局
采购单位地址
西安市新城区西一路街道尚德路115号新城区人民政府6楼
采购单位联系方式
029-87386993
代理机构名称
陕西中金招标有限公司
代理机构地址
西安市莲湖区高新二路新世纪大厦9层C16室
代理机构联系方式
029-89527191
附件：
附件1
采购需求一、采购内容（1）按照市区相关规定处理市12345转派工单，确保群众诉求按时高效办结。负责热线的接听、登记、分派、审核、催办、重办、回访、归档工作，受理企业群众反映的问题和相关咨询事项等业务；（2）按照信创要求提供应用平台相关改造的技术服务，确保平台符合政务云部署要求；（3）本项目所需岗位人员不少于16人。二、工作内容（1）合同签订后1个月内完成团队组建工作，项目团队需要为本项目配备项目经理、培训员或质检员、数据分析等管理人员、平台工作人员等不少于16人。供应商负责团队的人员经费（含人员工资、补贴、社保、员工福利费用等）、培训经费及其他所有费用。（2）服务团队配置需大学专科及以上学历，年龄一般在22-35周岁，具有扎实的文字功底及较强的沟通协调能力。（3）按季度开展员工培训工作，每年不少于四次，具体时段由采购人确定，团队培训工作包括：入职培训，岗中能力提升培训，定期聘请专业老师对平台受理岗人员进行服务标准、规范及相关知识培训、沟通交流技巧、心理疏导等内容培训。根据需求对新城区各职能部门进行指导培训等。（4）运营服务执行365天运行机制，运营方依据采购人工作实际需要，合理安排值班。认真、及时办理市热线办转办的市民服务热线接听、登记、分派、审核、催办、重办、回访、归档群众企业咨询事项和反映问题。（5）负责接受市级平台派发的工单，工作期间必须在2小时内确认交办事项，非工作期间必须在4小时内确认交办事项。（6）负责对承办部门办理工单进度进行督办、催单。（7）负责对承接的工单进行统计、分析，结合阶段性、重点工作开展实际出具数据分析报告。（8）按照市区相关规定处理市12345转派工单，确保群众诉求按时高效办结。（9）区12345市民服务热线话务服务，根据市民的咨询内容，提供准确的信息反馈和指导，涉及政策咨询等。（10）熟练掌握热线系统操作规定和方法，严禁讽刺挖苦群众或与群众争执，严禁推诿扯皮、拒办业务，严禁使用热线电话拨打私人电话。（11）工作中遇到敏感事项、集中投诉事项、重点问题等及时做好与承办单位的沟通、协调工作并将具体情况上报区热线服务中心负责人。（12）按要求统计、核算各成员单位承办事项数量、响应率、退单率、按时办结率、重办率等指标。（13）外包人员应严格遵守区数据局相关考核管理规定及各项规章制度。（14）外包人员应保持仪容仪表端庄大方，着装整洁统一，言行举止得体，不在话务间内大声喧哗。（15）外包人员应保持话务间、值班室、个人办公桌、会议室等区域卫生干净整洁。（16）外包人员应严守保密纪律，严禁泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；严禁公开向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式等相关信息。（17）根据工作需要，完成采购人交办的与岗位职责相关的其它工作。（18）外包人员上岗前须接受采购人组织的业务培训和技能测试，合格后方能上岗。（19）按照信创工作时间要求，逐步开展平台软件的替代工作，2027年底前实现软件平台开发环境、数据库、应用环境的全面替代，确保区级热线系统符合接入市级政务云的相关要求。三、满足的需求：（1）区12345市民服务热线话务服务，根据市民的咨询内容，提供准确的信息反馈和指导，涉及政策咨询等；按要求统计、核算各成员单位承办事项数量、响应率、退单率、按时办结率、重办率等指标；用大数据分析功能，按照采购人需求形成相关运行分析报告，收集、整理社情民意；根据工作需要，完成采购人交办的与岗位职责相关的其它工作。（2）按照信创时间要求，提供平台软件的信创技术服务支持，2027年底前实现软件平台开发环境、数据库、应用环境的信创，确保区级热线系统符合接入市级政务云的相关要求。四、相关要求和责任（1）承担劳动法规定的责任等的全部外包责任；（2）应具备健全的组织架构、完整的管理制度、专业的服务标准；（3）工作人员因病、因事、辞职等原因未能履行工作职责的，应尽快另行安排其他资质不低于采购要求的工作人员，确保采购人日常工作运行；（4）工作人员在工作中因故意或重大过失给采购人造成经济损失的，经采购人、成交供应商双方认定或相关机构认定后，由责任人员承担连带赔偿责任；（5）工作人员发生工伤、职业病、因工死亡等事故的，采购人应及时通报和配合供应商，由供应商去申报办理，按国家《工伤保险条例》有关规定处理；（6）工作人员因工作表现不佳，工作能力无法胜任工作的，采购人可根据考核淘汰机制进行淘汰，由供应商另行招聘补充人员。五、服务期限自合同签订之日起一年
投标 / 标书制作要点（原创）
本民热线话务服务外包涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。西安市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
