北京客服热线外包服务招标公告（北京中铁工业有限公司2025）

北京中铁工业有限公司“铁建商城”平台400客服热线外包服务询价采购公告

发布单位:北京中铁工业有限公司

发布时间:2025-11-06

投标截至时间:2025-11-10 09:00:00

一、项目概况
服务名称：“铁建商城”平台400客服热线外包服务
采购单位：北京中铁工业有限公司
服务周期：拟定于2025年12月1日至2027年12月1日（具体服务时间以业务实际开始日期为准）
二、采购方式

为保障
“
铁建商城
”
平台
400客服热线高效运转，提升用户服务质量，我司计划通过询比价流程，选择专业客服外包公司合作
,
采用询价采购方式，在铁建云
链
平台
(https://www.crccep.com/)
公开
询比价。

三、服务内容及要求
（一）核心服务内容
用户咨询解答：每日按时接听400热线电话，依据业务话术说明书（定期更新）准确解答常见问题；引导用户通过自助渠道解决问题，包括为商城入围供应商提供专属客服服务指引、向采购商提供各局业务沟通群或业务对接人联系方式等；每日完成问题记录、协调与反馈；对不熟悉或无法当场解答的问题，详细记录用户咨询内容的细节及联系方式；及时与我司相关部门沟通，获取准确信息后第一时间向用户反馈，确保问题闭环解决。
高频问题汇总：定期梳理工作中遇到的高频问题，按周反馈至我司平台运营部，助力业务流程或规则优化。
建议收集与反馈：日常记录用户对平台功能、商品的建议，定期汇总整理后提交至我司平台运营部；若遇用户重大投诉或负面信息，第一时间同步我司上级领导及相关部门。
数据报表：每周和每月按照我司要求提供相应的工作周报月报、数据分析报表等。
其他工作：除上述明确列明的核心服务内容外，需积极响应并完成我司根据平台运营需求、业务发展需要或应急场景临时分配的其他相关客服支撑工作，确保各项服务任务高效落地。
（二）服务要求
工作时间：需严格按照上午8:30-11:30、下午13:30-17:00提供服务，确保时段内热线正常接听。
四、资质要求
具有有效的营业执照，经营范围应包含客服外包、信息技术服务、商务咨询或相关业务内容。
具备类似电商平台、线上商城或大型企业客户热线服务外包项目的成功运营经验和案例。
拥有专业的客服管理团队和成熟的客服培训体系，能够确保客服人员准确理解并执行“铁建商城”平台业务话术与服务流程。
具有履行合同所必需的稳定客服团队配置与排班管理，规范的服务问题记录、跟踪、反馈及归档机制，按要求定期编制和提交工作周报、月报及数据分析报表的能力。
因业务沟通及驻场办公需求，本次报名供应商仅限于注册地及服务团队位于京津冀地区。
五、报价方式及要求
报价方式：请于2025年11月7日18：00前通过铁建云链平台（https://www.crccep.cn/）进行响应，在规定的时间内未进行响应的，视为放弃本次项目报价。报价截止时间为2025年11月10日9：00。
报价要求：需按“坐席单价每月服务费用”进行报价。详见报价单（可含区分包含周末及法定节假日费用）
报名材料：报价单（需加盖公司公章）、公司资质文件（营业执照复印件、相关服务资质证明、过往客服数据报表案例等）。所有材料均须在铁建云链平台上传，材料缺失或未按规定上传将导致报名无效。
六、询价单位信息
联系人及联系方式：杨先生 18636096360
采购人：北京中铁工业有限公司
地址：北京市石景山区玉泉路65号

附件1：询价清单

报价单

坐席类别
坐席数量
单价(元/人/月)
合计(元/24个月)
备注

固定坐席
5

坐席类别
坐席数量
单价(元/人/天)
合计(元/24个月)

六日值班
5

法定节日值班
5

元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节

注：工作时间：上午8:30-11:30、下午13:30-17:00值班服务费用=每月值班实际出勤天数*对应单价进行结算。具体服务坐席数量以业务实际开展进行数量调整，单价以本次询价为准。

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投标 / 标书制作要点（原创）

本客服热线外包服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。北京项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。

标书制作联系冯经理：17551026086