政务服务便民热线 平台运营服务招标公告（汕头市人民政府办公室2026）
公告内容：
发布机构：广东泓石项目管理有限公司
采购计划编号：440501-2026-00046
预算金额：26223720.0000
采购品目：平台运营服务
代理机构：广东泓石项目管理有限公司
项目经办人：林芝恬
项目负责人：朱铭伟
项目概况
汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）招标项目的潜在投标人应在广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/获取招标文件，并于 2026年02月13日 09时00分 （北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：HS25ZC166
项目名称：汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）
采购方式：公开招标
预算金额：26,223,720.00元
采购需求：
采购包1(汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）):
采购包预算金额：26,223,720.00元
品目号
品目名称
采购标的
数量（单位）
技术规格、参数及要求
品目预算(元)
最高限价(元)
1-1
平台运营服务
汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）
1(项)
详见采购文件
26,223,720.00
-
本采购包不接受联合体投标
合同履行期限：自合同签订之日起三年。
二、申请人的资格要求：
1.投标供应商应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料：
1）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人。提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照或事业单位法人证书或社会团体法人登记证书复印件（自然人的提供自然人身份证明复印件）。分支机构投标的，须取得具有法人资格的总公司出具给分支机构的授权书，并提供总部（总公司）和分支机构的营业执照（执业许可证）复印件。已由总部（总公司）授权的，总部（总公司）取得的相关资质证书对分公司有效，法律法规或者行业另有规定的除外。
2）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》（若不提供本承诺函，则应提供2025年任意1个月缴纳税收及2025年任意1个月社会保障资金的凭据证明材料复印件，如依法免税或依法不需要缴纳社会保障资金的，应提供相关材料）。
3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》[若不提供本承诺函，则应提供2024年财务状况报告或2025年任意1个月的财务状况报告复印件（或银行出具的资信证明材料复印件）]。
4）履行合同所必需的设备和专业技术能力：提供具有履行合同所必需的设备和专业技术能力的声明（格式自拟）。
5）参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》（若不提供本承诺函，则应提供参加政府采购前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明函）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3号文，“较大数额罚款”认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：
采购包1(汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）)落实政府采购政策需满足的资格要求如下:
采购包不专门面向中小企业。
3.本项目的特定资格要求：
采购包1(汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）)特定资格要求如下:
(1)投标人未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)以下任何记录名单之一：①失信被执行人；②重大税收违法失信主体；③政府采购严重违法失信行为。同时，不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（说明：①由采购人、采购代理机构于投标截止日在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)查询结果为准，如在上述网站查询结果均显示没有相关记录，视为不存在上述不良信用记录。②采购代理机构同时对信用信息查询记录和证据截图或下载存档；③（适用允许联合体）联合体投标的，对所有联合体成员进行信用记录查询，联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。④投标人为分公司或联合体有成员为分公司的，同时对该分公司所属总公司进行信用记录查询，该分公司所属总公司存在不良信用记录的，视同供应商（联合体）存在不良信用记录。）
(2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包） 投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。（提供《投标函》）
(3)供应商须具备省级及以上通信管理部门颁发的“增值电信业务”经营许可证证书（提供证书复印件并加盖公章）。
三、获取招标文件
时间： 2026年01月23日 至 2026年01月29日 ，每天上午 00:00:00 至 12:00:00 ，下午 12:00:00 至 23:59:59 （北京时间,法定节假日除外）
地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/
方式：在线获取
售价： 免费获取
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2026年02月13日 09时00分00秒 （北京时间）
递交文件地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/
开标地点：广东省政府采购网https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/
五、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
六、其他补充事宜
1.本项目采用电子系统进行招投标，请在投标前详细阅读供应商操作手册，手册获取网址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/transaction/download.html。投标供应商在使用过程中遇到涉及系统使用的问题，可通过020-88696588 进行咨询或通过广东政府采购智慧云平台运维服务说明中提供的其他服务方式获取帮助。
2.供应商参加本项目投标，需要提前办理CA和电子签章，办理方式和注意事项详见供应商操作手册与CA办理指南，指南获取地址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/problem/。
3.如需缴纳保证金，供应商可通过"广东政府采购智慧云平台金融服务中心"(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理投标（响应）担保函、保险（保证）保函。
4.请投标人按“远程开标”有关要求，在投标截止时间前上传加密的电子投标文件，未按要求上传的将视为自动放弃投标。 5.本项目的开标方式为远程电子开标，投标人须在开标前30分钟内登录系统进行签到。 6.在开标截止时间前，请各投标人核实并确认填写授权代表的姓名与手机号码，若因填写的授权代表信息有误而导致的不良后果，由投标人自行承担。 7.开标时，投标人应当使用编制本项目（采购包）电子投标时加密所用数字证书开始解密。各投标人在参加开标之前须自行对使用电脑的网络环境、驱动安装、客户端安装以及数字证书的有效性等进行检测，确保可以正常使用。 8.云平台操作过程中如有相关问题可通过广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/）下载操作手册查询，或通过云平台公布的在线客服、微信/QQ群、专线电话等方式咨询。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名称：汕头市人民政府办公室
地址：汕头市金平区跃进路28号
联系方式：0754-88988659
2.采购代理机构信息
名称：广东泓石项目管理有限公司
地址：汕头市龙湖区韩江路23号嘉福大厦B区802室
联系方式：0754-88080038
3.项目联系方式
项目联系人：林小姐
电话：0754-88080038-8028
广东泓石项目管理有限公司
2026年01月22日
相关附件：
汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）招标文件（2026012204）.zip
委托协议.pdf
汕头市政府采购供应商信用承诺函.docx
广东省政府采购公开招标文件采购计划编号：440501-2026-00046采购项目编号：HS25ZC166项目名称：汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）采购人：汕头市人民政府办公室采购代理机构：广东泓石项目管理有限公司第一章投标邀请广东泓石项目管理有限公司受汕头市人民政府办公室的委托，采用公开招标方式组织采购汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）。欢迎符合资格条件的国内供应商参加投标。一.项目概述1.名称与编号项目名称：汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）采购计划编号：440501-2026-00046采购项目编号：HS25ZC166采购方式：公开招标预算金额：26,223,720.00元2.项目内容及需求情况（采购项目技术规格、参数及要求）采购包1(汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）):采购包预算金额：26,223,720.00元品目号品目名称采购标的数量（单位）技术规格、参数及要求是否允许进口产品1-1平台运营服务汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）1(项)详见第二章否本采购包不接受联合体投标合同分包：不允许合同分包合同履行期限：自合同签订之日起三年。二.投标人的资格要求1.投标人应具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，提供下列材料：1）具有独立承担民事责任的能力：在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人。提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照或事业单位法人证书或社会团体法人登记证书复印件（自然人的提供自然人身份证明复印件）。分支机构投标的，须取得具有法人资格的总公司出具给分支机构的授权书，并提供总部（总公司）和分支机构的营业执照（执业许可证）复印件。已由总部（总公司）授权的，总部（总公司）取得的相关资质证书对分公司有效，法律法规或者行业另有规定的除外。2）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录：提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》（若不提供本承诺函，则应提供2025年任意1个月缴纳税收及2025年任意1个月社会保障资金的凭据证明材料复印件，如依法免税或依法不需要缴纳社会保障资金的，应提供相关材料）。3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度：提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》[若不提供本承诺函，则应提供2024年财务状况报告或2025年任意1个月的财务状况报告复印件（或银行出具的资信证明材料复印件）]。4）履行合同所必需的设备和专业技术能力：提供具有履行合同所必需的设备和专业技术能力的声明（格式自拟）。5）参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录：提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》（若不提供本承诺函，则应提供参加政府采购前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明函）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3号文，“较大数额罚款”认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）2.落实政府采购政策需满足的资格要求：采购包1（汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度））：采购包不专门面向中小企业。3.本项目特定的资格要求：采购包1（汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度））：1)投标人未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)以下任何记录名单之一：①失信被执行人；②重大税收违法失信主体；③政府采购严重违法失信行为。同时，不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（说明：①由采购人、采购代理机构于投标截止日在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)查询结果为准，如在上述网站查询结果均显示没有相关记录，视为不存在上述不良信用记录。②采购代理机构同时对信用信息查询记录和证据截图或下载存档；③（适用允许联合体）联合体投标的，对所有联合体成员进行信用记录查询，联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。④投标人为分公司或联合体有成员为分公司的，同时对该分公司所属总公司进行信用记录查询，该分公司所属总公司存在不良信用记录的，视同供应商（联合体）存在不良信用记录。）2)单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包）投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。（提供《投标函》）3)供应商须具备省级及以上通信管理部门颁发的“增值电信业务”经营许可证证书（提供证书复印件并加盖公章）。三.获取招标文件时间：详见招标公告及其变更公告（如有）地点：详见招标公告及其变更公告（如有）获取方式：在线获取。供应商应从广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/）上广东政府采购智慧云平台（以下简称“云平台”）的政府采购供应商入口进行免费注册后，登录进入项目采购系统完成项目投标登记并在线获取招标文件（未按上述方式获取招标文件的供应商，其投标资格将被视为无效）。售价：免费四.提交投标文件截止时间、开标时间和地点：提交投标文件截止时间和开标时间：详见招标公告及其变更公告（如有）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）地点：详见招标公告及其变更公告（如有）五.公告期限、发布公告的媒介：1、公告期限：自本公告发布之日起不得少于5个工作日。2、发布公告的媒介：中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)、广东省政府采购网(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/)；六.本项目联系方式：1.采购人信息名称：汕头市人民政府办公室地址：汕头市金平区跃进路28号联系方式：0754-889886592.采购代理机构信息名称：广东泓石项目管理有限公司地址：汕头市龙湖区韩江路23号嘉福大厦B区802室联系方式：0754-880800383.项目联系方式项目联系人：林小姐电话：0754-880800384.技术支持联系方式云平台联系方式：020-88696588开标评标服务专线：020-88696599采购代理机构：广东泓石项目管理有限公司第二章采购需求一、项目概况：说明：1.投标人须对本项目为单位的服务内容进行整体响应，任何只对服务内容其中一部分内容进行的响应都被视为无效投标。2.投标报价（总价）中不得包含招标文件要求以外的内容，否则，在评标时不予核减。若投标报价有缺漏项的，缺漏项部分的价格视为已包含在投标报价中，中标后不作任何调整。二、项目一览表采购内容数量服务期最高限价汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）1项自合同签订之日起三年人民币26223720.00元三、项目概况（一）项目目的及建设目标1.项目背景为进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能，******出台《******关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），明确要求以新.时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中、四中全会精神，践行以人民为中心的发展思想，以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。汕头12345政务服务便民热线（以下简称“汕头12345热线”是汕头市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、微信公众号等共同组成的公共服务平台，负责接诉和协调处理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提出的咨询、求助、投诉举报、意见建议等诉求事项，并提供“7×24小时”全天候人工服务。汕头12345热线于2013年12月31日正式启动运行，2021年2月起热线监管职能划转至市政府办公室。2.服务目标（1）借助具有丰富热线运营管理经验的服务供应商，组建专业的话务服务团队，建立健全的咨询、投诉、举报、求助、建议和表扬等非紧急类诉求服务体系，为企业群众提供畅通、高效的便民热线服务。（2）建立系统完善的人员招聘、培训、激励、考核和管理体系，打造知识储备丰富、业务能力强、服务素质高、工作效率快、相对稳定的运营服务团队。（3）深度挖掘汕头12345热线数据价值，充分利用数据分析技术实现对12345诉求分析模型的构建，能够快速定位当前民生的焦点问题、社会治理难点问题，协助提升党委政府民生响应、效能监督、智慧管理的能力和水平。（4）主动探索服务机制创新，不断提升汕头12345热线服务水平和品牌形象，积极主动作为，争创行业先进。（二）为落实政府采购政策需满足的要求1.促进中小企业发展政策：根据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》规定，本项目投标人为小型或微型企业的，投标人应出具招标文件要求的《中小企业声明函》给予证明，否则评标时不予认可。投标人应对提交的中小企业声明函的真实性负责，提交的中小企业声明函不真实的，应承担相应的法律责任。2.监狱企业扶持政策：投标人如为监狱企业将视同为小型或微型企业，投标人为监狱企业的，应提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件。投标人应对提交的属于监狱企业的证明文件的真实性负责，提交的监狱企业的证明文件不真实的，应承担相应的法律责任。3.促进残疾人就业政府采购政策：根据《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库（2017〕141号）规定，符合条件的残疾人福利性单位在参加本项目政府采购活动时，投标人应出具招标文件要求的《残疾人福利性单位声明函》，并对声明的真实性承担法律责任。中标、成交供应商为残疾人福利性单位的，采购代理机构将随中标结果同时公告其《残疾人福利性单位声明函》，接受社会监督。残疾人福利性单位视同小型、微型企业。不重复享受政策。4.鼓励节能、环保政策：投标人所投产品如属于国家节能、环保产品，需提供国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书。相关认证机构和获证产品信息以市场监管总局组织建立的节能产品、环境标志产品认证结果信息发布平台公布为准。（三）采购标的需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范1.《******关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）2.《广东省人民政府办公厅关于印发广东省数字政府改革建设2022年工作要点的通知》（粤办函〔2022〕24号）3.《广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》（粤办函〔2023〕41号）4.《广东省政务服务数据管理局关于印发的通知》（粤政数函〔2023〕815号）5.《汕头市人民政府办公室关于印发汕头市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（汕府办函〔2021〕89号）6.《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》（汕府办〔2022〕51号）7.《政务服务便民热线运行指南》（GB/T44189—2024）8.《政务服务便民热线集成规范》（GB/T44190—2024）9.《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T44191—2024）10.《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T44192—2024）11.GB/T37961-2019、GB/T27922-201112.GB/T37228-2018/S022320:201113.Q/GDZR01161-202514.CTSGHSC078-2022&CTSGHMS001-202415.GB/T37973-2019&GH-BDSMS-R-00116.SA8000:2014&GH-SAMS-R-0117.GB/T27922-2011、GB/T16868-2009、HZRZ-SC-016-202218.GB/T19001-2016/ISO9001:2015（四）项目采购范围（本次招标的项目范围）1.话务服务。主要包括两方面：一是提供运营服务。组建不少于90人的服务团队，负责人员的招录、培训和管理等工作，确保热线运营无缝对接、运行不中断，保证所配置人员具备承接本项目服务的能力；负责汕头12345热线(含并线电话)7×24小时语音话务服务和互联网服务(包括但不限于微信公众号等渠道)，包括对咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求事项的受理、答复、转办、复核、回访、归档及公众号运营、知识库运维、话务及工单质检、业务培训、数据分析研判、宣传推广、诉求事项梳理等工作，并协助汕头市人民政府办公室完成事项协调、催办、督办、考评等相关工作；提供汕头12345热线系统服务，实现受理企业群众通过电话和网络渠道提出的咨询、投诉与建议，并分派给相关责任部门处理的系统功能，同时系统全程跟踪工单办理状态，督促部门及时响应，办结后主动向企业群众确认满意度；对接省级平台，确保需要上级或跨市协调的事务顺畅流转。二是提供话务服务坐席。提供汕头12345热线服务运作所需的话务场地，配套49个服务座席，与以呼叫系统平台、通信网络、软硬件设备、办公设施及后勤配套等方式组建的呼叫中心。2.网络系统信息安全服务。提供汕头12345热线所需的专业短信服务、专线服务、平台通信服务，以及热线系统日常日常运维服务。（五）项目合同服务期限及进度要求：自合同签订之日起三年（六）验收标准见第五章合同文本“履约验收”。注：投标人提供《中小企业声明函》内容不实的，属于“隐瞒真实情况，提供虚假资料的”情形，依照《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等有关法律法规规定追究相应责任。四、运行现状及问题（一）项目基本现状1.话务运营情况2023-2025年度项目期内，汕头12345热线完成国务院和省政府下达的整合中央、省驻汕单位对外服务电话的工作任务，完善集中受理企业群众反映诉求的“一号响应”管理机制，持续高效运转。截至2025年8月，工单按时办结率达99.97%，办结满意率为96.06%，工单转派及时率实现100%；月接通率为95.93%，话务服务满意率99.48%，咨询即时答复率94.13%，话务平均处理时长198.06秒。受理渠道方面，语音渠道受理诉求250.16万宗，约占91.31%，是12345热线服务企业群众的主渠道；汕头12345热线微信公众号、汕头12345热线门户网站等互联网渠道受理诉求23.82万宗，约占总受理量的8.69%。受理事项的类型方面，咨询类事项约占55%。汕头12345热线微信公众号目前设有“我要诉求”“我要查询”“关于热线”等主要服务栏目，自2023年至2025年8月，累计发布或转载文章585篇，总阅读量超150万人次，现有关注用户29.6万人。2.运营团队配置现状当前，汕头12345热线话务中心现有包括话务人员与管理人员在内的工作团队共90余人，实行“7×24小时”诉求接转服务、互联网渠道运营服务和热线数据定期研判服务等模式。其中，数据分析员、知识库管理人员、媒体运营人员、培训人员均以兼职形式参与工作，以综合支撑方式运营，专业性相较于省内话务优质管理地市有较大差距。现人员团队结构如下图1所示：12345热线话务中心话务中心主任综合支撑话务主管政务主管排班/行政数据后勤技术回访组话务组质检组工单组支撑支撑支撑回访员话务员质检员工单员（8）人（50）人（4）人（2）人图1热线人员结构3.主要话务流程除通过语音、微信公众号、网站等渠道受理的简单咨询由座席话务人员根据知识库直接答复外，其他诉求一律按照“工单直派”的原则，由统一的工单系统分派到市、县区、街道镇各级约400个职能单位。部门受理、办理、办结工单的各个内部流转环节，实行诉求事项处理的“两次终结制”，全程录入汕头12345热线平台信息系统接受监督，部门办结的工单再由平台座席向企业群众进行反馈、核对或跟踪回访。4.设施设备基本情况一是办公场地现状。目前，汕头12345热线话务中心主要设置在汕头市外马路电信大楼8楼，配备办公室、会议室、培训室、减压室等功能场所，相关配套完善、功能齐全、安全舒适。热线中心共配备47个座席，座席工作区域总面积385平方米，按照国家发改委和工信部的相关规定，参照三星级呼叫中心标准进行建设与服务配套。每个座席配置包括：标准办公桌椅、专业PC及耳机设备，以及话务座席所需的软硬件系统，涵盖NGCC平台软件、热线工单系统、日常维护支持、话务平台数据库、排队机、卡座、电脑、中继传输、录音与存储设备等。此外，中心还配备了IVR语音导航系统、专用运营线路、不间断电源（UPS）、24小时空调系统，并保障场地的水电供应、物业管理等基础服务，为高效稳定的热线服务提供有力支撑。二是现行在用系统情况。目前，汕头12345热线话务中心配备1路100M互联网专线、2路100M点对点组网专线。外呼平台系统部署在“数字政府”政务云平台，其后台服务器及安全设备均部署于云上。汕头12345热线话务平台建于2013年，平台建设采用开放集成的设计理念，按基础设备层、数据层、服务层、多渠道应用层进行设计。目前平台功能包括建设业务应用平台、业务运营平台、效能监督平台、数据交换平台等四大平台和多媒体服务（系统登录管理、多媒体处理中心、多媒体座席、流程设计、业务管理配置、报表展现、大屏展现、系统日志、统一配置等）。实现以语音、网站、微信公众号等多媒体渠道统一接入，为企业群众提供“一站式”服务的综合业务平台。（二）现运行问题因服务渠道拓展、网络平台资源整合、业务并线、“工单直派”机制的推行、以及跨部门联动协作机制的深化等，汕头12345热线的诉求受理量持续攀升。在此背景下，汕头12345热线在运营服务机制、话务团队配置及平台系统支撑等方面，仍有进一步优化和提升的空间。1.运营服务方面2021至2024年，汕头12345热线工单量年均增速达12.63%，年均增量10.7万单，2024年总量突破107万单；2025年第一季度工单量已达24万单，按趋势全年或超110万单。同期话务量年均增长7.27%，年均增量5.1万单，2024年达80.7万单。随着话务量和工单量的持续增长，话务接通压力加大，服务响应时效和服务质量存在下滑风险。为切实匹配工单与话务量的长期增长趋势，亟需通过应用智能化辅助功能，降低人工操作负荷，提升服务效能与质量。序号年份热线工单量（万）同比增长（%）年均增长量年均增长率12021751553/107450.6712.63%2202297250929.40%32023947022-2.62%42024107390513.40%表22021-2024年12345热线系统热线工单量数据序号年份总话务量（万）同比增长（%）年均增长量年均增长率12021654178/51087.007.27%2202277749118.85%32023711160-8.53%4202480743913.54%表32021-2024年12345热线系统总话务量数据2.坐席配备方面当前的话务坐席配置在面对突发事件或黄金周等话务量激增的特殊时期，暴露出弹性不足的短板。固定的坐席数量难以灵活调配班次以应对瞬时高峰，存在服务响应迟滞的风险。因此，为保障任何情况下热线的接通率与服务品质，需在现有基础上适当增加坐席数量。3.系统支撑方面汕头12345热线在智能化应用方面存在明显不足，制约了服务效能与治理水平的提升。一是人工依赖度高，服务效率受限。缺乏智能分流与机器人应答能力，无法有效筛除简单咨询、科学分配话务负载；工单录入主要依靠话务员手动打字，语音转写等智能填单能力缺失，耗时费力；同时，大量简单重复性工作（如满意度回访、基础质检）未能实现自动化处理。二大数据分析能力较为薄弱。数据统计维度固定、灵活性差，依赖人工导出分析，耗费大量人力；更缺乏运用“大数据+城市治理”模型进行深度剖析的能力，在为各级承办单位提供精准有效的治理决策支撑方面尚有提高空间，也未能充分释放热线数据在洞察社情民意、预警社会热点方面的潜力。五、服务需求（一）话务服务需求1.运营服务需求根据《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》要求，受理包括但不限于电话、微信公众号、网站等渠道反映的企业群众服务事项；将企业群众呼叫12345号码及其整合号码来电汇接至话务中心，提供7×24小时的普通话、潮汕话对外服务；负责热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的日常受理、转办、审核、回访、归档等，并按需求完成事项沟通协调、数据统计分析、知识梳理等相关工作；负责提供实现汕头12345热线转接其他业务热线的功能服务，可通过IVR及人工方式将来电转到指定的接入号，并将转接情况记录到系统中；根据其他文件规定、行业标准、考核要求等，按规定做好话务服务工作。2.话务岗位需求为确保达成“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标，结合前述的工单量增长情况，计划配置总计不少于90个话务岗位。其中话务岗位要设置包含不限于语音话务、工单、质检、回访，数据分析及数据库运营和知识库运维岗位，班长岗位。为确保汕头12345热线的高效、有序、稳定运转，保障汕头12345热线运营交接期间服务不受影响，根据《******关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《******关于进一优化地**务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和我市有关政府购买服务等要求，确保热线平稳过渡，切实做好话务人员衔接安排，优先录用原汕头12345热线政府购买服务人员，承接的比例应不低95%（因员工个人意愿不转签的情况除外）。话务工作人员费用方面，需符合12345热线工作发展需要，且符合市133次市政府常务会议精神和市人社局《关于印发〈关于进一步完善机关事业单位工勤技能服务岗位接收政策性安置人员管理和提高政府购买服务人员经费补助标准等问题的意见〉的通知》（汕人社发〔2018〕10号）等文件规定，可参照本地通信行业客服人员费用配置要求，不得低于汕头市企业职工最低工资标准。3.话务座席需求为应对当前话务坐席配置在突发事件或黄金周等话务量激增时期暴露出的弹性不足问题，计划在现有47个坐席基础上增加2个坐席，即设置不少于49个话务服务座席，其中包括不少于39个语音座席、8个工单座席和2个多媒体座席。参照国家工信部、发改委规定，按三星级呼叫中心标准进行座席的配套服务，配置包括：标准座席桌椅、专业PC和耳机、话务坐席软硬件系统（包含电脑、中继传输、录音存储设备、IVR、运营配套物理线路）、不间断电源、24小时空调、水电服务、物业管理等。系统接入运营商呼叫中心平台，配置标准话务座席软件、语音中继资源及平台侧系统维护，实现座席话务与录音功能，并与汕头12345热线业务系统无缝对接，从而满足热线平台服务需求，有效保障服务水平和进一步提升热线承载能力。4.工单管理需求供应商必须达到以下工单服务效果：（1）每月电话接通率≥95%（因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整导致的除外），月均话务量预测准确率≥90%（2）平均通话处理时长≤300秒，市民呼入平均等待时长≤38秒（3）咨询类问题的直接解答率≥90%（4）工单转派及时率≥98%（5）工单转派准确率≥98%（6）工单按时办结率≥98%（7）话务服务满意率≥98%（8）第二次不满意工单回访率≥90%5.知识库运营需求根据《12345政府热线知识库标识编码规范》《汕头市12345政务服务便民热线管理细则》等要求，做好知识库信息采编管理服务和知识梳理工作，完善多方校核、查漏纠错等制度，做好知识库的日常管理和运营工作，包括：知识采集、知识审核、知识纠错、知识评价、知识生命周期管理、知识库图谱梳理等。6.数据分析运营需求供应商必须完成以下数据分析工作：（1）提供汕头12345热线大数据分析、应用所需服务，包括但不限于以下内容：定期汇总、统计平台电话接通数、应答率、受理事项数、事项办结数、事项满意率、重复投诉事项数、不满意事项数、逾期办理事项数、推诿事项数、提速办理事项数等。（2）及时对市民反映的热点难点问题和部门办理的堵点问题进行梳理、分析，深入研判发现诉求背后反映的共性的社会治理痛点难点。（3）定期汇编高质量的平台日报、周报、月报、专报、年报，为党委政府科学决策提供有效社情民意参考。（4）按时提供对承办单位考核所需数据，定期整理对承办单位的考核报告；做好与省、市有关平台的数据对接工作，数据对接质量在全省前列；随时提供不同统计维度所需的数据。（5）做好专题数据分析，针对特定主题进行深度挖掘分析，特定问题根据需要随时增加。同时应明确供应商管理人员负责数据统计工作的审核把关，提交的数据均应由该名人员审核通过。汕头12345热线常规业务数据按照需统一的数据规范、统计口径、统计标准提交数据内容。包括但不限于：话务部分常规业务数据有：来电请求量（通）、接通量（通）、接通率、呼损数（通）、应答无通话次数（通）、接通排队等待均长、呼损排队等待均长、通话均长；工号、姓名、签入时长、呼入（接通次数（通）、应答次数（通）、呼损率、用户放弃、转接次数、话后处理总时长、话后处理均长）、呼出（呼出次数（通）、通话次数（通）、通话总时长、通话均长）、示忙、空闲、通话总时长、通话均长；坐席工号、签入已签出开始时间、签入已签出结束时间、签入已签出操作时长等。上述数据应区分时段、话务队列、性质分类等进行统计。工单部分常规业务数据有：职能部门、工单总数（件）、待受理（件）、处理中（件）、待复核（件）、已办结（件）、已归档（件）；账号、姓名、审核直接办结单量（件）、审核回退话务员量（件）、审核转派单量（件）、复核通过办结单量（件）、复核退单量（件）、复核转派单量（件）、延时审批单量（件）、撤单审批单量（件）、追加审批量（件）、退回粤省心量（件）、转粤省心复核量（件）、暂存提交审核（件）、多媒体办结（件）等。上述数据应区分时段、性质分类、问题分类、承办单位等进行统计。满意度部分常规业务数据有：工号、姓名、工单总数（件）、评价数（件）、非常满意（件）、满意（件）、基本满意（件）、不满意（件）、非常不满意（件）、未评价（件）、满意率、有效评价。上述数据应区分时段、性质分类、问题分类等进行统计。互联网渠道部分常规业务数据有：微信公众号、网站等各个渠道的访问量，微信公众号等关注量和阅读量、微信推送期数、微信推送条数等。（6）确保各类分析报告的数据准确率达100%。7.新媒体渠道运营需求根据汕头市整合网络平台资源、拓宽汕头12345热线网上诉求渠道服务受众面的工作要求，按规定配置汕头12345热线门户网站、微信公众号等新媒体网上诉求办件、文章发布工作。8.热线系统服务需求（1）基础业务功能▲必须为本项目配套提供热线信息化系统，且符合国产化适配要求。（提供第三方出具的产品适配测试报告，并加盖系统原厂商公章）系统至少包括以下功能：A、诉求受理单管理子系统①话务平台接入管理系统支持各运营商手机号码呼入，具备话务签入、签出、接听、挂断、呼出、保持、三方通话、转移、显示主叫、被叫等常见功能。②受理信息管理提供咨询、投诉、举报、建议、表扬的业务受理类型的受理表单的流程定制，按不同职能部门的不同业务事项定制不同的表单受理字段,实现各类业务诉求受理单的登记受理。根据受理信息的关键字段、关联事项等，快速定位对应的职能部门。③热线中心受理单管理经过受理信息管理子系统登记录入的受理单全部统一接收到热线中心管理子系统中，在该管理系统中进行工单查询、分派、审核、下派等环节，并在各环节实现红黄牌时限监督管理。④流程跟踪管理▲对派往各职能部门的工单进行全流程各环节的跟踪查询，实现记录从处理单受理登记完成到处理结果反馈到归档的全流程。（提供界面截图，并加盖投标人公章）⑤录音与诉求受理单关联对话务平台的录音记录和文件进行高效集成管理，支持在线播放录音，录音下载备份，外呼失败记录查询，漏话查询，呼叫记录查询,实现从诉求受理单与录音关联查询。⑥公告管理提供热线中心内部员工系统界面的公告信息的发布和阅读，公告收藏、群组管理、公告管理等。⑦消息管理按不同的业务类型配置不同的短信模板，并在相应环节调用发送短信提醒功能，为工单审核的环节配置是否发送短信，实现可查看消息信息列表记录查询。B、政务知识库管理子系统①知识采编管理▲提供完善的知识采编流程，根据热线中心要求提供完善的不同来源知识采编流程，可以使流程自动化电子化，实现从知识新增、知识修改、知识审核、知识发布的全生命周期的知识工单管理。（提供界面截图，并加盖投标人公章）②知识库应用提供知识工单管理、知识分类维护、知识流程管理、知识搜索、知识点查无纠错功能。C、多媒体接入渠道子系统①汕头12345热线网站对汕头12345热线网站进行运维，提供热点专题；对政策法规，根据用户的访问量进行数据分析和排序，把访问量排名靠前的政策法规作为热点主题进行展示；作为汕头12345热线主要的多媒体渠道门户，统一接受来自汕头市政府其他官方网站的属于12345热线诉求受理范围的咨询、投诉、意见建议等事项，对诉求事项结果进行进度查询等业务管理；在综合平台应用的统一客户视图下实现应用权限管理、用户管理等功能。②微信公众号实现账号绑定后通过“我的诉求”进行进度查询，可输入关键字，查询职能部门对外发布的各种政策法规、政府文件相关知识内容。③移动版APP行政版实现待办受理单查询处理、受理单的查看并处理、按工单流程环节展示待办工单；统计红黄牌数量；统计已办和待办数量、工单查询模块。D、业务运营系统①话务质量考核定制质量考核模板，设置自定义的考核内容，并按设定规则对诉单处理单进行听取录音进行考评打分，针对不同的质检组进行不同的考评内容设置；考评结果可提供查询和申诉等管理。②满意度回访对诉求处理办结实现短信、人工回访，并根据回访结果可以重新生成受理单。③大屏展示系统▲大屏展示平台总体数据、部门办理数据、舆.情热点、群众满意率、实时工单滚动、分类事项趋势。（提供界面截图，并加盖投标人公章）E、效能监督平台①服务质量监督实现企业群众对热线中心及话务员服务情况、各个职能局服务情况的评价监督，并对各个职能部门受理单按时办结情况进行处理及时率的监督。②职能局效能监察设置监督规则时限，对转派职能局的处理单进行时限监督。F、统计报表▲为支撑热线中心运营管理需求，系统提供多维度统计分析功能，生成以下核心报表：呼出统计-班组、呼出统计-话务员、话务前台话务量接通情况表、话务员接续情况报表、话务员接续表、话务员接续表-分时、话务员签入已签出详细报表、话务员话务量报表、话务员详细操作报表、承办单位工单分类报表、热线审核复核点单量、职能部门工单状态报表、话务员工单报表、话务员满意度统计报表、退回话务员工单量统计，为运营管理提供全面数据支持。（提供界面截图，并加盖投标人公章）G、系统接口与业务集成①诉求受理处理接口提供标准化的部门诉求受理单系统接口，对接各职能部门原有的诉求受理单系统，实现诉求受理单在系统间的无缝对接。②业务数据推送接口针对部分职能部门已经具备诉求受理及诉求处理业务系统的情况，需要将这部分职能部门的诉求数据从12345服务热线管理平台推送到职能部门业务系统。H、基础功能①多媒体座席提供多媒体座席受理门户，为多媒体话务员提供签入/签出/示忙/示闲/任务转发/任务关闭功能，与市民实时对话窗口、回话转移。以及录单、知识库查询功能。②GIS业务功能应用提供个性化GIS桌面应用，可以支持市民服务热线地图应用功能，实现热线中心内部应用（话务员诉求受理及业务数据分析地图展现）和市民在网站，微信号的诉求录入时应用地图功能的需求。③话务员应用实现当话务员录入诉求受理单时，可以通过输入地址查询具体地理位置或者话务员鼠标选取地图模糊匹配并进行快速定位，同时将该名址自动传送至话务员录入框中，完成诉求受理单与GIS名址数据绑定、地图展现。④互联网渠道应用微信市民在客户端通过GIS地图进行定位，实现微户的地址对应。企业群众科通过微信公众号调用GIS地图进行位置选择，并回填至诉求表单的地址栏中。（2）智能化功能A、12345工单智能AI辅助流转应用实现汕头12345热线系统的工单智能化流转下派和工单复核处理，让热线派单从“人工转派”升级为“自动秒派”。压缩工单办理时限，力保热线工单接得更快、分得更准、办得更实；利用智能化技术手段对各项考核指标进行深入分析，在系统界面上进行标识提醒，辅助工作人员及时查缺补漏，纠错、预判考核扣分风险项，提升绩效考核排名。①智能AI工单处理本模块实现12345工单全流程关键环节的智能化处理。基于AI模型及预设规则，结合RPA机器人技术，自动完成首派工单智能下派（高置信度工单自动派发）、智能重办承接（自动识别并转派重办工单）、智能办结复核（自动判断并复核办结工单）、智能重办复核（自动判断并复核重办工单）、智能延期审批（自动审批符合条件的延期申请）、智能短信提醒（自动发送通知给群众及承办方）、以及智能工单催办（自动识别临期工单并发送催办通知）等核心操作，显著提升工单处理效率与准确性。②工单考核标识提醒本模块通过浏览器插件及自动化规则，实现工单的深度标签化与辅助决策。核心功能包括：自动统计并展示工单退回市热线次数、智能派单完成状态、退单逾期风险预警（超10日）、办结复核不通过次数、短信发送缺失标识；提供自定义标签供业务人员填写与共享提醒信息；并基于AI模型，在收到疑难或回退工单时智能推荐同类已办结参考工单，以及自动识别并标记涉事主体/地址高度相似的群体性工单，为业务人员提供关键信息提示与处理依据，提升工单管理精细化水平与处置效率。③工单处理AI模型本模块提供基于历史工单数据训练的系列AI模型，通过深度语义分析与智能匹配技术赋能热线工单全流程管理：首派工单流转模型运用NLP文本分类技术解析工单诉求，输出推荐承办单位清单及置信度排序；相似工单推荐模型通过语义匹配检索历史案例，为疑难工单处理提供参考依据并输出相似度标识；办结复核模型利用语义匹配技术（如对比学习）自动评估工单内容与办理结果的对应关系，辅助判断办结合规性；群体工单识别模型则聚焦于识别特定时段内涉事主体及地址高度相似的工单集群，实现自动预警。所有模型均支持持续训练优化，并通过标准化API接口提供服务，显著提升派单精准度、处理效率及复杂风险识别能力，有效降低人工经验依赖。④软件机器人智能机器人作为高度可靠的数字助理，严格遵循预设流程执行自动化任务，其核心能力涵盖：基于OCR技术实现图片中文字、表格及票据卡证的信息提取；支持人工在运行中介入完成数据提交、信息确认与结果查看的人机交互功能；通过记录日志、截图及录屏并上传至管理平台实现全流程操作审计；针对系统异常、硬件故障及环境灾害等非正常因素自动触发纠错机制与数据保护措施；同时支持在线/离线自动化流程的按需启动与定时调度。⑤软件机器人控制台软件机器人控制台是软件机器人和流程的综合管理平台，支持用户进行多维度的监控和管理。基础功能模块包括机器人管理、流程管理、任务管理、可视化监控、数据资产、用户权限管理、租户管理、组织管理、操作审计等功能。用户可以通过控制台便捷地调度机器人，同时能及时了解业务流程自动化的成效。B、12345工单诉求数据分析平台通过数据分析，挖掘群众反映的突出问题、重复问题、疑难问题，加强对重点关注事件的管控力度、对未知矛盾的预防预测能力，及时把控社会矛盾热点、难点堵点，并以折线图、柱状图、雷达图、日常报告、专题报告等多种方式提供分析研判。为提前防范，多措并举，快速处置提供精准可靠的辅助决策支撑，满足人民群众日益增加的诉求。①12345工单数据分析板块本系统提供12345工单数据资源库，支持数据的入库、清洗、搜索与导出。核心功能包括：多维度统计分析（总体概况、承办量全市排名、全区投诉热点、集中诉求、重复投诉及各承办单位办理情况），结果可进行明细查询并以饼图/柱状图可视化展示；提供风险预警功能，可定向推送提醒至指定账户并支持短信通知及状态跟踪；创新实现工单地图可视化，通过GIS技术落点标注工单，按类型分色显示，支持热力图等多种图表及一键发送片区提醒；并具备推诿工单分析能力，精准识别首次派单后退回最终仍由原单位办结的工单。▲支持展示工单概况、处理趋势、诉求热点、承办部门及工单类型分布，并呈现集中关联与智能预警事件等功能。（提供界面截图，并加盖投标人公章）②报告工单数据展示板块本章节提供智能化报告与热点洞察服务：常规报告模块支持自动生成多维度可视化分析报告（含工单类型、问题分类、地理空间、集中诉求等核心数据），用户可按时间段或事项灵活查询，报告内置标准化文本框架与动态业务数据，自动生成饼图/柱状图等可视化图表，并深度解析典型案例，支持在线预览及下载；热点洞察模块通过NLP技术对工单进行智能聚类分析（按关键词、同义词、实体等维度识别相似事件），结合热力图/直方图等可视化工具挖掘高频热点事件（基于地址、主体、投诉量等维度），实现精准数据集查询与市民诉求焦点动态追踪。③系统管理支持用户管理实现用户的注册、修改与删除操作；提供分级权限管理为不同级别用户分配个性化的数据与文档访问权限；通过角色管理预设权限组并动态分配用户角色，支持灵活的新增、删除或修改角色操作；实施日志管理完整记录用户登录、待办通知、超时催办、短信群发及系统操作等关键行为。整套机制实现精细化权限控制与操作审计，有效保障系统安全运行。C、系统对接功能系统必须支持对接省统一身份认证平台、12315平台、短信平台、粤省事平台、粤省心平台等。（二）网络系统信息安全需求在12345热线项目（2026-2028年度）中，12345热线应用网络、业务系统等建设、管理、运维工作，应按规定符合信息安全、保密以及系统稳定运行等管理要求。1.专用短信服务需求使用专用短信用于诉求人有关诉求事项的受理告知、办结告知、满意度调查、承办单位办理诉求事项的交办通知、催办通知等。据统计，2020年至2025年8月，汕头市12345热线年均发送短信的增幅约为20%。2025年截至8月，已发送短信条数209万条。结合业务发展趋势，预计下个服务周期短信量将增长约15%，月均发送量将达到33.5万条，因此12345热线项目（2026-2028年度）中短信年发送量计划为402万条。供应商必须使用专用短信用于向诉求人发送受理告知、办结告知、满意度调查等信息，以及向承办单位发送交办通知、催办通知等。供应商必须满足短信年发送能力不少于402万条的要求。2.专线服务需求为确保汕头12345热线平台的安全可靠运作，需提供以下通信服务：为本项目配备1路互联网专线，带宽不低于200Mbps；2路点对点组网专线，带宽分别不低于100Mbps。专线技术要求如下：（1）提供的线路采用数字链路LAN接入的方式，链路独占专享的带宽，非共享接入带宽，其带宽不小于相关专线的速率要求，同时链路带宽支持灵活扩展，并具备升级至更高速率的能力。（2）提供的接入数字线路支持承载数据、语音、视频组网，可支撑应用标准的TCP/IP协议应用，线路中途不会被局端调制转换成其它的非TCP/IP协议。（3）数字线路支持千兆全双工网络连接模式，符合IEEE802.3z/AB1000Base-LX标准。（4）提供数字线路报价包括提供线路所有中心端及分支端各个节点光电转换设备的配置，采用的光电转换器提供1000Mbps光口或1000Mbps电口功能，具备千兆速率的光电转换能力，采用单芯或双芯光纤收发的模式。（5）提供数字线路的数据测试报告，同时确保项目期内线路连接的可用性及可靠性，并负责日常的线路及转换设备的维护。（6）提供的数字线路及相关设备须安装到指定位置。（7）提供7×24小时线路运维服务，接到一般报障电话后将在1小时内提供上门响应服务，重要报障在半小时内提供上门响应服务；2小时内确保解决所有的各种线路问题。（8）提供的数字线路具备可扩展能力，能够适应将来用户方系统网络结构的变化，具有灵活的伸缩能力，满足业务发展的需要。为保障专线安全，增设互联网安全防护措施：A、网络安全服务整体要求1)互联网专线的网络安全服务应提供7*24小时不间断的安全监测和响应服务，帮助用户及时发现和应对安全风险。2)可采用本地+云端方式：互联网出口处本地部署远程安全监控工具，借助云端平台实现未知威胁防御，快速发现攻击、定位问题，确保一旦单点受到攻击，全网实施策略升级及综合预警、响应、全面核查，对已发现的安全风险进行持续跟踪和监控，以实时掌握风险的状态和趋势，并采取相应的应对措施。3)应提供云端运维，可对安全日志进行存储、归集，运用大数据分析提供威胁态势感知可视、预警处置、溯源管控、远程安全运维及安全报告等能力。通过大数据技术分析安全威胁，综合提升应对高级安全威胁、隐蔽安全事件的能力。4)网络安全服务应包含防火墙、防入侵攻击、防病毒、U.RL/内容过滤、应用管理、用户管理等功能服务。B、防火墙功能技术要求1)应支持灵活的部署模式。如路由模式、透明模式、混合模式。2)应提供丰富的路由能力，支持RIP/OSPF/BGP/路由策略及基于应用与U.RL的策略路由。3)应支持链路负载均衡，通过链路状态检测、链路繁忙保护等技术，实现出口的多链路自动均衡和自动切换功能。▲支持DNS透明代理功能，可基于负载均衡算法代理内网用户进行DNS请求转发。(提供功能截图，并加盖投标人公章)4)应支持多种VPN业务，如L2TPVPN、GREVPN、IpsecVPN和SSLVPN等，可满足安全访问需求，实现一体化的认证接入。▲SSLVPN支持页面定制功能特性，包括登录页面、资源页码、LOGO、提示信息的定制功能。(提供功能截图，并加盖投标人公章)▲防火墙在SSLVPN页面上修改用户密码，支持防暴力破解密码。(提供功能截图，并加盖投标人公章)5)应支持IPv4/IPv6双协议栈，同时可实现针对IPV6的状态防护和攻击防范：IPv6协议:IPv6转发、ICMPv6、PMTU、Ping6、DNS6、TraceRT6、Telnet6、DHCPv6Client、DHCPv6Relay等；IPv6路由:RIPng、0SPFv3、BGP4+、静态路由、策略路由、PIM-SM、PIM-DM等；IPV6安全:NAT-PT、IPv6Tunnel、IPv6PacketFilter、Radius、IPv6域间策略、IPv6连接数限制等。6)应支持网络地址转换(NAT)，支持NAT44、NAT46、NAT64、NAT66应支持一对一、多对一、多对多等多种形式的NAT映射；应支持源地址和目的地址同时转换；应支持外部网络主机访问内部服务器；应支持内部地址直接映射到接口公网IP地址；应支持DNS映射功能；应支持多种NATALG功能，例如DNS、FTP、H.323、RTSP、ILS、PPTP、SIP、SQLNET、MGCP、RSH、ICMP差错报文、TFTP、SCTP、XDMCP、NBT、SCCP、HTTP等；NAT地址池应支持动态探测和可用地址分配；7)应支持DHCP服务器、DNS代理、ARP代理等网络服务。8)▲应支持丰富的网络攻击防护。可防御Land、Smurf、Fraggle、PingofDeath、TearDrop、IPSpoofing、IP分片报文、ARP欺骗、ARP主动反向查询、TCP报文标志位不合法、超大ICMP报文、地址扫描、端口扫描等攻击，还应包括针对SYNFlood、UPDFlood、ICMPFlood、DNSFlood等常见DDoS攻击的检测防御。(提供功能截图，并加盖投标人公章)9)▲应支持MAC和IP绑定功能，应支持802.1qVLAN透传。(提供功能截图，并加盖投标人公章)10)应支持安全区域管理。可基于接口、VLAN划分安全区域。11)应支持包过滤。通过在安全区域间使用标准或扩展的访问控制规则，借助报文中UDP或TCP端口等信息实现对数据包的过滤。12)应支持应用层状态包过滤(ASPF)功能。通过检查应用层协议信息(如FTP、HTTP、SMTP、RTSP及其它基于TCP/UDP协议的应用层协议)，并监控基于连接的应用层协议状态，动态地决定数据包是否被允许通过防火墙或者是被丢弃。13)应支持基础和扩展的访问控制列表，例如基于MAC、时间段、应用、用户的访问控制。14)应支持验证、授权和计账(AAA)服务。15)应支持静态和动态黑名单16)应支持安全日志，17)应支持流量监控统计、管理。18)应具有易维护性。应支持基于命令行的配置管理；应支持web方式进行远程配置管理；应支持安全管理中心进行设备管理；应支持标准网管SNMPv3，并且兼容SNMPv1和v2。C、防入侵攻击功能技术要求1)防入侵攻击功能应能实时地检测出各种攻击和异常行为，发现内部被控制的主机，实施攻击源阻断、IP屏蔽、攻击事件记录。2)对常见的入侵攻击进行拦截，支持对主流特征的攻击识别和防护，如跨站脚本攻击、缓冲区溢出、SQL注入、IDS/IPS逃逸攻击等。实现对黑客攻击、蠕虫/病毒、木马、恶意代码、间谍软件/广告软件、DoS/DDoS等常见攻击的防御。3)应支持攻击特征库分类，例如根据攻击类型、目标机系统进行分类;应支持攻击特征库分级。4)应支持攻击特征库的手动和自动升级。5)应支持针对但不限于操作系统、网络设备、办公软件、网页服务等保护对象的入侵防御策略。6)应支持基于对漏洞、恶意文件、信息收集类攻击等的攻击分类的防护策略。7)应支持基于服务器、客户端的防护策略。且缺省动作支持黑名单。8)在检测到攻击时能够分析并记录下具体的攻击源和攻击相关信息，提供相应的日志记录和告警信息，能够帮助管理员进行攻击行为的审查。D、防病毒功能技术要求1)应支持高性能病毒引擎，具备恶意代码防御能力，可防护百万种以上的病毒和木马，病毒特征库每日更新。例如Backdoor、Email-Worm、IM-Worm、P2P-Worm、Trojan、AdWare、Virus等2)应支持基于病毒特征进行检测，实现病毒库手动和自动升级，从而实现高效的安全防护。3)应支持基于报文流的处理检测。▲支持报文示踪功能，支持真实流量、导入报文、构造报文等方式，用于分析和追踪设备中各个安全业务模块。(提供功能截图，并加盖投标人公章)4)应支持基于文件协议(HTTP/FTP)、邮件协议(SMTP/POP3/imap)、共享协议(NFS/SMB)的病毒防护功能。5)应支持基于病毒特征进行检测及动作响应，应支持发送发现病毒的告警信息，并提供病毒日志和报表。6)软件应支持同步升级病毒库。病毒库应支持网络更新，从而实现高效的安全防护。E、U.RL/内容过滤功能技术要求1)应支持海量预分类的UR地址库及U.RL规则。2)应支持管理者自定义新的U.RL地址和U.RL分类。3)应支持本地+云端方式，实施全面核查。4)应支持网络传输协议的文件过滤。5)应支持邮件过滤，提供SMTP邮件地址过滤、邮件标题过滤邮件内容过滤、邮件附件过滤。6)应支持网页过滤，提供HTTPU.RL过滤、HTTP内容过滤。7)应支持应用层过滤，提供JavaBlocking、ActiveXBlocking和SQL注入攻击防范。F、应用管理功能技术要求1)应支持全面的各种应用及移动应用。2)应支持通过状态机检测、流量交互检测技术，能精确检测Thunder/webThunder(迅雷/web迅雷)、BitTorrent、eMule(电骡)/eDonkey(电驴)、微信、微博、QQ、MSN、PPLive等P2P/IM/网络游戏/炒股/网络视频/网络多媒体等应用。3)应支持P2P流量控制功能，通过对流量采用深度检测的方法，即通过将网络报文与P2P协议报文特征进行匹配，可以精确地识别P2P流量，以达到对P2P流量进行管理的目的，同时可提供不同的控制策略，实现灵活的P2P流量控制。G、用户管理功能支持与内网用户管理服务器进行对接，能够按照各种策略进行相应的策略管理，报表生成。帮助管理员快速地对安全事件进行源。H、用户管理功能技术要求1)应支持基于应用、用户的访问控制，将应用与用户作为安全策略的基本元素，并结合深度防御实现访问控制功能。2)应支持SNMPV1、SNMPV2、SNMPv3、RMON等网络管理协议，并且支持通过网管软件远程进行设备软件升级、配置等。3)应支持策略风险调优，支持安全策略优化分析，支持策略数据及命中分析，支持基于应用风险的自动批量和手动逐条策略调优，可根据流量、应用、风险类型等细粒度展示，并给出总体安全评分，便于管理员更好地管理安全策略。4)应支持策略命中次数统计及分析，统计首次命中及最近命中天数等细粒度分析，以及策略几余检查，能够提升策略运维效率。5)应支持基于先进的深度挖掘及分析技术，采用主动收集、被动接收等方式，为用户提供集中化的日志管理功能，并对不同类型格式(Syslog、二进制流日志等)的日志进行归一化处理。6)应支持采用高聚合压缩技术对海量事件进行存储，并可通过自动压缩、加密和保存日志文件到DAS、NAS或SAN等外部存储系统，避免重要安全事件的丢失。3.平台通信服务需求为保障关键信息传递的及时性，需具备满足应急联络需要的通信能力，支持话务座席在必要时及时联系诉求人及相关承办单位。4.项目维护服务需求汕头12345热线系统上线后，陆续于2016年投资开发了数据接口，2017年建设了互联网项目，2020年又投资引入了智能客服系统及数据显示终端。为确保已建成的相关系统持续稳定运行，在12345热线项目（2026-2028年度）中，需开展日常巡检、故障应急处理等相关工作，以确保系统正常使用。五、等级保护及商密服务1.根据《网络安全法》《密码法》有关法律、文件要求，信息系统建设完成后，运营、使用单位或者其主管部门应当开展等级测评和商用密码应用安全性评估。在12345热线项目（2026-2028年度）中，在网络安全等级保护测评方面要引入独立的第三方具备测评服务资格的服务单位，每年开展信息系统等级测评和商用密码应用安全性评估，完成网络安全的定级、备案、测评、整改与监督检查等工作。如经过安全测评需要整改，则须整改直至通过安全测评要求，并提供相应安全等级测评报告。2.签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的采购人商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。3.不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用采购人商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露采购人的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露采购人的商业秘密和党政机关保密信息。在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或内部与该项目无关的任何人员。4.对于工作期间知悉采购人的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。5.严禁泄露在工作中接触到的政府机关科技研究、发明、装备器材及其技术资料和政府工作信息。六、管理团队及办公场地要求1.为符合12345热线工作发展需要，在12345热线项目（2026-2028年度）中，中标人应积极负责统筹开展人员招聘、团队管理、话务培训与管理、业务考核、场地管理等话务保障工作，以及提供12345热线的数据分析、信息报送、媒体宣传、网络舆.情等资料的文字综合工作。2.★为符合12345热线工作发展需要，投标人须提供12345热线的办公场地以及相应的水电和物业管理支持。为确保与业主单位、市级各行局顺畅协作，以及配合开展行局现场接听活动，投标人须承诺若项目中标将在汕头市金平区或龙湖区设置热线办公场地（提供承诺函，自拟）。3.投标人须为本项目的前期准备和实施配备1名项目负责人和1名技术负责人，并在服务期内配备服务团队。项目负责人、技术负责人须具备通信类、人工智能类、通信网络管理类、数据安全类、信息安全类等方面的专业知识及综合能力；服务团队应负责数据分析及话务服务管理、市民诉求跟进等事项，应具备政务热线等服务专业知识及综合能力。七、运营要求1.需对项目背景及现状理解透彻，能够体现业务运营、知识库运营、数据分析、新媒体运营、办公场地设置等工作内容，能够提出热线工作考核标准。2.为满足政务热线日益增长的工作量，提高政务热线服务质量，投标人须配备有较长时间从业经历且业务能力较强的管理人员，政务主管、话务主管、质检、回访岗位等人员，团队人员具有3年起政务热线工作经历。3.为确保服务期内项目安全顺利开展，投标人须具备信息技术售后服务、安全应急响应、大数据服务安全、保密等各方面能力，具有相应认证证书。八、其他要求1.★中标人必须在中标之日起5个工作日内完成场所及系统建设、人员招聘等前期准备工作，具备为本项目提供服务的条件。（提供承诺函，自拟）2.★中标人应当保证现有的12345信息化系统上的业务数据无缝衔接，保障现有12345信息化系统中的全部业务数据，完整、准确、平稳地迁移至其提供的12345新系统中，确保数据迁移过程无丢失、无损坏、无错乱。（提供承诺函，自拟）3.提供7*24小时服务体系，设立制度化巡检机制、信息化的记录归档流程、专业化的驻场人员队伍，保障设施设备与系统的正常运作；一站式故障处理手段，定期开展应急演练、常态储备易损社保、分级处理故障问题、应急提供容灾资源，覆盖故障发生的事前、事中、事后各个环节。4.为确保汕头12345热线“7×24小时”服务的绝对连续性，建立一套分级明确、响应迅速的备品备件保障体系。中标人应具有清晰的应急流程，形成坚实的物理层保障，以将任何设备故障对服务的影响降至最低。九、热线服务工作考评为推进汕头市12345政务服务便民热线平台工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对汕头市12345热线的组织协调和监督管理，提高工作效率和服务质量,制定本考核方案：1.考核对象：中标人（热线服务外包单位）2.考核方式：采购人对中标人的服务质量每月考核一次，总分100分。得分分为四级：优（100-90分）、良（89.9-70分）、中（69.9-60分）、差（59.9-0分）3.考核方案2026年-2028年服务质量考核办法序号类型指标目标值分值打分标准1基础设施租赁及日常运维服务要求故障恢复时间(一)一般(IV级)：中断运行30分钟以内的故障(二)较大(III级)：中断发生后30分钟未能修复的故障(三)重大(II级)：中断发生后2小时未能修复的故障(四)特别重大(I级)：中断发生后6小时未修复的故障15不出现故障得满分。出现一般故障一次扣1分，出现较大故障一次扣3分，出现重大故障一次扣6分，出现特别重大故障一次扣10分，扣完为止。如故障非中标人原因导致不做考核。2话务服务要求月接通率≥95%（特殊情况除外）10满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。3话务平均处理时长≤300秒10满足得满分，每超60秒扣1分，扣完为止。4工单转派及时率≥98%10满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。5工单按时办结率≥98%10满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。6话务服务满意度≥98%10满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。7咨询类话务即时答复率≥90%5满足得满分，每低1%扣0.5分，扣完为止。8新媒体运营推文发布期数≥34满足得满分，每少1期扣1分，扣完为止。9每期推文发布条数≥33满足得满分，每少1条扣0.2分，扣完为止。10数据分析研判汇编日报、月报、专报等报告≥106满足得满分，每少1份扣0.5分，扣完为止。11知识库管理知识处理及时率≥95%2满足得满分，每低1%扣0.5分，扣完为止。12人员管理人员规模82人2满足得满分，每少1人扣0.2分，扣完为止。13人员流失率≤6%2满足得满分，每超1%扣0.5分，扣完为止。14管理人员≥5人2满足得满分，每少1人扣0.5分，扣完为止。15工资发放准时率100%3满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。16员工五险一金按国家规定比例缴存率100%3满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。17薪酬发放报告、考勤报告、人员流失报告提交准时率100%3满足得满分，每低1%扣1分，扣完为止。备注：打分标准在满足“非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，或中标人原因导致故障”的条件下有效，如不满足条件由采购人根据实际情况打分。十、项目预算及报价要求1、项目预算金额为客服人员工资费用+话务座席费用+网络系统信息服务费，即17982000.00元+6174000.00元+2067720.00元=26223720.00元。2、本项目客服人员工资费用不参与竞价。3、本项目采用固定总价方式进行报价，最高限价为26223720.00元。4、中标人应严格按照规章制度合理使用项目经费。采购包1（汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度））1.主要商务要求标的提供的时间自合同签订之日起三年。标的提供的地点汕头市付款方式1期：支付比例100%,1.按月支付服务费用，采购人根据《2026年-2028年服务质量考核办法》对中标人进行月度考核并结合考核结果进行支付；2.每月5日前中标人向采购人提供上一月度考核评分结果及服务费支付清单，经采购人确认无误，中标人向采购人提交等额有效发票后5个工作日内，采购人支付服务费。3.如当月服务质量考核得分高于90分（含），则采购人全额支付月服务费，如低于90分将进行扣款，月度扣款额=月度全额服务费×［（90-当月服务质量评价得分）/100］；4.最终付款金额=月度全额服务费-月度扣款额；5.月度全额服务费=中标金额/36。如项目发生合同融资，采购人需将合同款项支付到合同约定收款账户验收要求1期：详见“采购需求 九、热线服务工作考评”。履约保证金不收取其他2.技术标准与要求序号品目名称标的名称单位数量分项预算单价（元）分项预算总价（元）所属行业技术要求1平台运营服务汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）项1.0026,223,720.0026,223,720.00信息传输业详见附表一附表一：汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）参数性质序号具体技术(参数)要求▲1必须为本项目配套提供热线信息化系统，且符合国产化适配要求。（提供第三方出具的产品适配测试报告，并加盖系统原厂商公章）▲2对派往各职能部门的工单进行全流程各环节的跟踪查询，实现记录从处理单受理登记完成到处理结果反馈到归档的全流程。（提供界面截图，并加盖投标人公章）▲3提供完善的知识采编流程，根据热线中心要求提供完善的不同来源知识采编流程，可以使流程自动化电子化，实现从知识新增、知识修改、知识审核、知识发布的全生命周期的知识工单管理。（提供界面截图，并加盖投标人公章）▲4大屏展示平台总体数据、部门办理数据、舆.情热点、群众满意率、实时工单滚动、分类事项趋势。（提供界面截图，并加盖投标人公章）▲5为支撑热线中心运营管理需求，系统提供多维度统计分析功能，生成以下核心报表：呼出统计-班组、呼出统计-话务员、话务前台话务量接通情况表、话务员接续情况报表、话务员接续表、话务员接续表-分时、话务员签入已签出详细报表、话务员话务量报表、话务员详细操作报表、承办单位工单分类报表、热线审核复核点单量、职能部门工单状态报表、话务员工单报表、话务员满意度统计报表、退回话务员工单量统计，为运营管理提供全面数据支持。（提供界面截图，并加盖投标人公章）▲6支持展示工单概况、处理趋势、诉求热点、承办部门及工单类型分布，并呈现集中关联与智能预警事件等功能。（提供界面截图，并加盖投标人公章）▲7支持DNS透明代理功能，可基于负载均衡算法代理内网用户进行DNS请求转发。(提供功能截图，并加盖投标人公章)▲8SSL VPN支持页面定制功能特性，包括登录页面、资源页码、LOGO、提示信息的定制功能。(提供功能截图，并加盖投标人公章)▲9防火墙在SSL VPN页面上修改用户密码，支持防暴力破解密码。(提供功能截图，并加盖投标人公章)▲10应支持丰富的网络攻击防护。可防御Land、Smurf、Fraggle、PingofDeath、TearDrop、IP Spoofing、IP分片报文、ARP欺骗、ARP主动反向查询、TCP报文标志位不合法、超大ICMP报文、地址扫描、端口扫描等攻击，还应包括针对SYNFlood、UPD Flood、ICMPFlood、DNSFlood等常见DDoS攻击的检测防御。(提供功能截图，并加盖投标人公章)▲11应支持MAC和IP绑定功能，应支持802.1qVLAN透传。(提供功能截图，并加盖投标人公章)▲12支持报文示踪功能，支持真实流量、导入报文、构造报文等方式，用于分析和追踪设备中各个安全业务模块。(提供功能截图，并加盖投标人公章)★13为符合12345热线工作发展需要，投标人须提供12345热线的办公场地以及相应的水电和物业管理支持。为确保与业主单位、市级各行局顺畅协作，以及配合开展行局现场接听活动，投标人须承诺若项目中标将在汕头市金平区或龙湖区设置热线办公场地（提供承诺函，自拟）。★14中标人必须在中标之日起5个工作日内完成场所及系统建设、人员招聘等前期准备工作，具备为本项目提供服务的条件。（提供承诺函，自拟）★15中标人应当保证现有的12345信息化系统上的业务数据无缝衔接，保障现有12345信息化系统中的全部业务数据，完整、准确、平稳地迁移至其提供的12345新系统中，确保数据迁移过程无丢失、无损坏、无错乱。（提供承诺函，自拟）说明 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，不作为无效投标条款。第三章投标人须知投标人必须认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和采购需求等。投标人没有按照招标文件要求提交全部资料，或者投标文件没有对招标文件在各方面都做出实质性响应的可能导致其投标无效或被拒绝。请注意：供应商需在投标文件截止时间前，将加密投标文件上传至云平台项目采购系统中并取得回执，逾期上传或错误方式投递送达将导致投标无效。一、名词解释1.采购代理机构：本项目是指广东泓石项目管理有限公司，负责整个采购活动的组织，依法负责编制和发布招标文件，对招标文件拥有最终的解释权，不以任何身份出任评标委员会成员。2.采购人：本项目是指汕头市人民政府办公室，是采购活动当事人之一，负责项目的整体规划、技术方案可行性设计论证与实施，作为合同采购方（用户）的主体承担质疑回复、履行合同、验收与评价等义务。3.投标人：是指在云平台项目采购系统完成本项目投标登记并提交电子投标文件的供应商。4.“评标委员会”是指根据《中华人民共和国政府采购法》等法律法规规定，由采购人代表和有关专家组成以确定中标供应商或者推荐中标候选人的临时组织。5.“中标供应商”是指经评标委员会评审确定的对招标文件做出实质性响应，经采购人按照规定在评标委员会推荐的中标候选人中确定的或评标委员会受采购人委托直接确认的投标人。6.招标文件：是指包括招标公告和招标文件及其补充、变更和澄清等一系列文件。7.电子投标文件：是指使用云平台提供的投标客户端制作加密并上传到系统的投标文件。（投标客户端制作投标文件时，生成的后缀为“.标书”的文件）8.备用电子投标文件：是指使用云平台提供的投标客户端制作电子投标文件时，同时生成的同一版本的备用投标文件。（投标客户端制作投标文件时，生成的后缀为“.备用标书”的文件）9.电子签名和电子印章：是指获得中华人民共和国工业和信息化部颁发的《电子认证服务许可证》、国家密码管理局颁发的《电子认证服务使用密码许可证》的资质，具备承担因数字证书原因产生纠纷的相关责任的能力，且在广东省内具有数量基础和服务能力的依法设立的电子认证服务机构签发的电子签名和电子签章认证证书（即CA数字证书）。供应商应当到相关服务机构办理并取得数字证书介质和应用。电子签名包括单位法定代表人、被委托人及其他个人的电子形式签名；电子印章包括机构法人电子形式印章。电子签名及电子印章与手写签名或者盖章具有同等的法律效力。签名（含电子签名）和盖章（含电子印章）是不同使用场景，应按招标文件要求在投标（响应）文件指定位置进行签名（含电子签名）和盖章（含电子印章），对允许采用手写签名的文件，应在纸质文件手写签名后，提供文件的彩色扫描电子文档进行后续操作。10.“全称”、“公司全称”、“加盖单位公章”及“公章”：在电子投标（响应）文件及相关的其他电子资料中，涉及“全称”或“公司全称”的应在对应文件编辑时使用文本录入方式，或在纸质投标（响应）文件上进行手写签名，或通过投标客户端使用电子印章完成；涉及“加盖单位公章”和“公章”应使用投标人单位的数字证书并通过投标客户端使用电子印章完成。11.“投标人代表签字”及“授权代表”：在电子投标（响应）文件及相关的其他电子资料中，涉及“投标人代表签字”或“授权代表”应在投标（响应）文件编辑时使用文本录入方式，或在纸质投标（响应）文件上进行手写签名，或通过投标客户端使用电子签名完成。12.“法定代表人”：在电子投标（响应）文件及相关的其他电子资料中，涉及“法定代表人”应在纸质投标（响应）文件上进行手写签名，或通过投标客户端使用电子签名完成。13.日期、天数、时间：未有特别说明时，均为公历日（天）及北京时间。二、须知前附表 本表与招标文件对应章节的内容若不一致，以本表为准。 序号 条款名称 内容及要求 1 采购包情况 本项目共1个采购包 2 开标方式远程电子开标 3 评标方式现场电子评标 （供应商应当审慎标记各评审项的应答部分，标记内容清晰且完整，否则将自行承担不利后果） 4 评标办法采购包1：综合评分法5报价形式采购包1：总价6报价要求各采购包报价不超过预算总价 7 现场踏勘否 8 投标有效期从提交投标（响应）文件的截止之日起90日历天 9 投标保证金不收取投标（响应）保证金投标保证金有效期∶与投标有效期一致。 投标保函提交方式：供应商可通过\"广东政府采购智慧云平台金融服务中心\"(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理投标（响应）担保函、保险（保证）凭证，成功出函的等效于现金缴纳投标保证金。10 投标文件要求一、电子投标文件（必须提供）：（1）加密的电子投标文件 1 份（需在递交投标文件截止时间前成功上传至云平台项目采购系统）。（2）非加密电子版文件 U 盘(或光盘) 份，加密的电子投标文件与非加密的电子投标文件必须完全一致。非加密电子版投标文件使用情形: 当无法使用 CA 证书在云平台项目采购系统进行电子投标文件开标解密时，供应商须在代理机构指引下启用非加密电子版投标文件。 11 中标候选供应商推荐家数采购包1：2家12中标供应商数量采购包1：1家13有效供应商家数采购包1：3家此人数约定了开标与评标过程中的最低有效供应商家数，当家数不足时项目将不得开标、不得评标或直接废标。14 项目兼投兼中（兼投不兼中）规则无：-15 中标供应商确定方式采购人按照评审报告中推荐的成交候选人确定中标（成交）人。16 代理服务费收取。采购机构代理服务收费标准：采购代理机构向中标供应商收取代理服务费用，收取服务费为人民币110000.00元（人民币拾壹万元整）。17 代理服务费收取方式向中标/成交供应商收取18 其他说明，1.本项目采用电子系统进行招投标，请在投标前详细阅读供应商操作手册，手册获取网址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/transaction/download.html。投标供应商在使用过程中遇到涉及系统使用的问题，可通过020-88696588 进行咨询或通过广东政府采购智慧云平台运维服务说明中提供的其他服务方式获取帮助。 2.供应商参加本项目投标，需要提前办理CA和电子签章，办理方式和注意事项详见供应商操作手册与CA办理指南，指南获取地址：https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/help/problem/。 3.如需缴纳保证金，供应商可通过\"广东政府采购智慧云平台金融服务中心\"(http://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理投标（响应）担保函、保险（保证）保函。 4.请投标人按“远程开标”有关要求，在投标截止时间前上传加密的电子投标文件，未按要求上传的将视为自动放弃投标。 5.本项目的开标方式为远程电子开标，投标人须在开标前30分钟内登录系统进行签到。 6.在开标截止时间前，请各投标人核实并确认填写授权代表的姓名与手机号码，若因填写的授权代表信息有误而导致的不良后果，由投标人自行承担。 7.开标时，投标人应当使用编制本项目（采购包）电子投标时加密所用数字证书开始解密。各投标人在参加开标之前须自行对使用电脑的网络环境、驱动安装、客户端安装以及数字证书的有效性等进行检测，确保可以正常使用。 8.云平台操作过程中如有相关问题可通过广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/）下载操作手册查询，或通过云平台公布的在线客服、微信/QQ群、专线电话等方式咨询。19 开标解密时长具体情况根据开标时现场代理机构人员设置为准说明：具体情况根据开标时现场代理机构人员设置为准20 专门面向中小企业采购采购包1：非专门面向中小企业三、说明1.总则采购人、采购代理机构及投标人进行的本次采购活动适用《中华人民共和国政府采购法》及其配套的法规、规章、政策。投标人应仔细阅读本项目招标公告及招标文件的所有内容（包括变更、补充、澄清以及修改等，且均为招标文件的组成部分），按照招标文件要求以及格式编制投标文件，并保证其真实性，否则一切后果自负。本次公开招标项目，是以招标公告的方式邀请非特定的投标人参加投标。2.适用范围本招标文件仅适用于本次招标公告中所涉及的项目和内容。3.进口产品若本项目允许采购进口产品，供应商应保证所投产品可履行合法报通关手续进入中国关境内。若本项目不允许采购进口产品，如供应商所投产品为进口产品，其响应将被认定为响应无效。4.投标的费用不论投标结果如何，投标人应承担所有与准备和参加投标有关的费用。采购代理机构和采购人均无义务和责任承担相关费用。5.以联合体形式投标的，应符合以下规定：5.1联合体各方均应当满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件，并在投标文件中提供联合体各方的相关证明材料。5.2联合体各方之间应签订共同投标协议书并在投标文件中提交，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任。联合体各方签订共同投标协议书后，不得再以自己名义单独在同一项目（采购包）中投标，也不得组成新的联合体参加同一项目（采购包）投标，若违反规定则其参与的所有投标将视为无效投标。5.3联合体应以联合协议中确定的牵头方名义登录云平台项目采购系统进行项目投标，录入联合体所有成员单位的全称并使用成员单位的电子印章进行联投确认，联合体名称需与共同投标协议书签署方一致。对于需交投标保证金的，以牵头方名义缴纳。5.4联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。5.5联合体各方均应满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件。根据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十二条，联合体中有同类资质的供应商按照联合体分工承担相同工作的，应当按照资质等级较低的供应商确定资质等级。5.6联合体各方应当共同与采购人签订采购合同，就合同约定的事项对采购人承担连带责任。6.关联企业投标说明6.1对于不接受联合体投标的采购项目（采购包）：法定代表人或单位负责人为同一个人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一项目或同一采购包的投标。如同时参加，则其投标将被拒绝。6.2对于接受联合体投标的采购项目（采购包）：除联合体外，法定代表人或单位负责人为同一个人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加同一项目或同一采购包的投标。如同时参加，则评审时将同时被拒绝。7.关于中小微企业投标中小微企业响应是指在政府采购活动中，供应商提供的货物均由中小微企业制造、工程均由中小微企业承建或者服务均由中小微企业承接，并在响应文件中提供《中小企业声明函》。本条款所称中小微企业，是指在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的中型企业、小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。中小企业划分见《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号)。根据财库〔2014〕68号《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》，监狱企业视同小微企业。监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象，且全部产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局，各省、自治区、直辖市监狱管理局、戒毒管理局，各地(设区的市)监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所，以及新疆生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业。监狱企业投标时，提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局(含新疆生产建设兵团)出具的属于监狱企业的证明文件，不再提供《中小企业声明函》。根据财库〔2017〕141号《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》，在政府采购活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受政府采购支持政策的残疾人福利性单位应当同时满足《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》所列条件。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。符合条件的残疾人福利性单位在参加政府采购活动时，应当提供《残疾人福利性单位声明函》，并对声明的真实性负责。8.纪律与保密事项8.1投标人不得相互串通投标报价，不得妨碍其他投标人的公平竞争，不得损害采购人或其他投标人的合法权益，投标人不得以向采购人、评标委员会成员行贿或者采取其他不正当手段谋取中标。8.2在确定中标供应商之前，投标人不得与采购人就投标价格、投标方案等实质性内容进行谈判，也不得私下接触评标委员会成员。8.3在确定中标供应商之前，投标人试图在投标文件审查、澄清、比较和评价时对评标委员会、采购人和采购代理机构施加任何影响都可能导致其投标无效。8.4获得本招标文件者，须履行本项目下保密义务，不得将因本次项目获得的信息向第三人外传，不得将招标文件用作本次投标以外的任何用途。8.5由采购人向投标人提供的图纸、详细资料、样品、模型、模件和所有其它资料，均为保密资料，仅被用于它所规定的用途。除非得到采购人的同意，不能向任何第三方透露。开标结束后，应采购人要求，投标人应归还所有从采购人处获得的保密资料。8.6采购人或采购代理机构有权将供应商提供的所有资料向有关政府部门或评审小组披露。8.7在采购人或采购代理机构认为适当时、国家机关调查、审查、审计时以及其他符合法律规定的情形下，采购人或采购代理机构无须事先征求供应商同意而可以披露关于采购过程、合同文本、签署情况的资料、供应商的名称及地址、响应文件的有关信息以及补充条款等，但应当在合理的必要范围内。对任何已经公布过的内容或与之内容相同的资料，以及供应商已经泄露或公开的，无须再承担保密责任。9.语言文字以及度量衡单位9.1除招标文件另有规定外，投标文件应使用中文文本，若有不同文本，以中文文本为准。投标文件提供的全部资料中，若原件属于非中文描述，应提供具有翻译资质的机构翻译的中文译本。前述翻译机构应为中国翻译协会成员单位，翻译的中文译本应由翻译人员签名并加盖翻译机构公章，同时提供翻译人员翻译资格证书。中文译本、翻译机构的成员单位证书及翻译人员的资格证书可为复印件。9.2除非招标文件的技术规格中另有规定，投标人在投标文件中及其与采购人和采购代理机构的所有往来文件中的计量单位均应采用中华人民共和国法定计量单位。9.3投标人所提供的货物和服务均应以人民币报价，货币单位：元。10.现场踏勘（如有）10.1招标文件规定组织踏勘现场的，采购人按招标文件规定的时间、地点组织投标人踏勘项目现场。10.2投标人自行承担踏勘现场发生的责任、风险和自身费用。10.3采购人在踏勘现场中介绍的资料和数据等，只是为了使投标人能够利用招标人现有的资料。招标人对投标人由此而作出的推论、解释和结论概不负责。四、招标文件的澄清和修改1.采购代理机构对招标文件进行必要的澄清或者修改的，在指定媒体上发布更正公告。澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，更正公告在投标截止时间至少15日前发出；不足15日的，代理机构顺延提交投标文件截止时间。2.更正公告及其所发布的内容或信息（包括但不限于：招标文件的澄清或修改、现场考察或答疑会的有关事宜等）作为招标文件的组成部分，对投标人具有约束力。一经在指定媒体上发布后，更正公告将作为通知所有招标文件收受人的书面形式。3.如更正公告有重新发布电子招标文件的，供应商应登录云平台项目采购系统下载最新发布的电子招标文件制作投标文件。4.投标人在规定的时间内未对招标文件提出疑问、质疑或要求澄清的，将视其为无异议。对招标文件中描述有歧义或前后不一致的地方，评标委员会有权进行评判，但对同一条款的评判应适用于每个投标人。五、投标要求1.投标登记投标人应从广东省政府采购网（https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/）上广东政府采购智慧云平台（以下简称“云平台”）的政府采购供应商入口进行免费注册后，登录进入项目采购系统完成项目投标登记并在线获取招标文件（未按上述方式获取招标文件的供应商，其投标资格将被视为无效）。2.投标文件的制作2.1投标文件中，所有内容均以电子文件编制，其格式要求详见第六章说明。如因不按要求编制导致系统无法检索、读取相关信息时，其后果由投标人承担。由于本项目采用电子化投标，请充分考虑设备、网络环境、人员对系统熟悉度等因素，合理安排投标文件制作、提交时间，建议至少提前一天完成制作、提交工作。2.2投标人应使用云平台提供的投标客户端编制、标记、加密投标文件，成功加密后将生成指定格式的电子投标文件和电子备用投标文件。所有投标文件不能进行压缩处理。关于电子投标报价（如有报价）说明如下：(1)投标人应按照“第二章采购需求”的需求内容、责任范围以及合同条款进行报价。并按“开标一览表”和“分项报价表”规定的格式报出总价和分项价格。投标总价中不得包含招标文件要求以外的内容，否则，在评审时不予核减。(2)投标报价包括本项目采购需求和投入使用的所有费用，包括但不限于主件、标准附件、备品备件、施工、服务、专用工具、安装、调试、检验、培训、运输、保险、税款等。2.3如有对多个采购包投标的，要对每个采购包独立制作电子投标文件。2.4投标人不得将同一个项目或同一个采购包的内容拆开投标，否则其报价将被视为非实质性响应。2.5投标人须对招标文件的对应要求给予唯一的实质性响应，否则将视为不响应。2.6招标文件中，凡标有“★”的地方均为实质性响应条款，投标人若有一项带“★”的条款未响应或不满足，将按无效投标处理。2.7投标人必须按招标文件指定的格式填写各种报价，各报价应计算正确。除在招标文件另有规定外（如：报折扣、报优惠率等），计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位，以人民币填报所有报价。2.8投标文件以及投标人与采购人、代理机构就有关投标的往来函电均应使用中文。投标人提交的支持性文件和印制的文件可以用另一种语言，但相应内容应翻译成中文，在解释投标文件时以中文文本为准。2.9投标人应按招标文件的规定及附件要求的内容和格式完整地填写和提供资料。投标人必须对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受采购人和政府采购监督管理部门对其中任何资料进行核实（核对原件）的要求。采购人核对发现有不一致或供应商无正当理由不按时提供原件的，应当书面知会代理机构，并书面报告本级人民政府财政部门。3.投标文件的提交3.1在投标文件提交截止时间前，投标人须将电子投标文件成功完整上传到云平台项目采购系统，且取得投标回执。时间以云平台项目采购系统服务器从中国科学院国家授时中心取得的北京时间为准，投标截止时间结束后，系统将不允许投标人上传投标文件，已上传投标文件但未完成传输的文件系统将拒绝接收。3.2代理机构对因不可抗力事件造成的投标文件的损坏、丢失的，不承担责任。3.3出现下述情形之一，属于未成功提交投标文件，按无效投标处理：（1）至提交投标文件截止时，投标文件未完整上传的。（2）投标文件未按投标格式中注明需签字盖章的要求进行签名（含电子签名）和加盖电子印章，或签名（含电子签名）或电子印章不完整的。（3）投标文件损坏或格式不正确的。4.投标文件的修改、撤回与撤销4.1在提交投标文件截止时间前，投标人可以修改或撤回未解密的电子投标文件，并于提交投标文件截止时间前将修改后重新生成的电子投标文件上传至系统，到达投标文件提交截止时间后，将不允许修改或撤回。4.2在提交投标文件截止时间后，投标人不得补充、修改和更换投标文件。5.投标文件的解密到达开标时间后，投标人需携带并使用制作该投标文件的同一数字证书参加开标解密，投标人须在采购代理机构规定的时间内完成投标文件解密，投标人未携带数字证书或其他非系统原因导致的逾期未解密投标文件，将作无效投标处理。6.投标保证金6.1投标保证金的缴纳投标人在提交投标文件时，应按投标人须知前附表规定的金额和缴纳要求缴纳投标保证金，并作为其投标文件的组成部分。如采用转账、支票、本票、汇票形式提交的，投标保证金从投标人基本账户递交，由广东泓石项目管理有限公司代收。具体操作要求详见广东泓石项目管理有限公司有关指引，递交事宜请自行咨询广东泓石项目管理有限公司；请各投标人在投标文件递交截止时间前按须知前附表规定的金额递交至广东泓石项目管理有限公司，到账情况以开标时广东泓石项目管理有限公司查询的信息为准。如采用金融机构、专业担保机构开具的投标担保函、投标保证保险函等形式提交投标保证金的，投标担保函或投标保证保险函须开具给采购人（保险受益人须为采购人），并与投标文件一同递交。投标人可通过\"广东政府采购智慧云平台金融服务中心\"(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)，申请办理电子保函，电子保函与纸质保函具有同样效力。注意事项：供应商通过线下方式缴纳保证金（转账、支票、汇票、本票、纸质保函）的，需准备缴纳凭证的扫描件作为核验凭证；通过电子保函形式缴纳保证金的，如遇开标或评标现场无法拉取电子保函信息时，可提供电子保函打印件或购买凭证作为核验凭证。相关凭证应上传至系统归档保存。6.2投标保证金的退还：（1）投标人在投标截止时间前放弃投标的，自所投采购包结果公告发出后5个工作日内退还。（2）未中标的投标人投标保证金，自中标通知书发出之日起5个工作日内退还。（3）中标供应商的投标保证金，自政府采购合同签订之日起5个工作日内退还。备注：但因投标人自身原因导致无法及时退还的除外。6.3有下列情形之一的，投标保证金将不予退还：（1）提供虚假材料谋取中标、成交的；（2）投标人在招标文件规定的投标有效期内撤销其投标；（3）中标后，无正当理由放弃中标资格；（4）中标后，无正当理由不与采购人签订合同；（5）法律法规和招标文件规定的其他情形。7.投标有效期7.1投标有效期内投标人撤销投标文件的，采购人或者采购代理机构可以不退还投标保证金（如有）。采用投标保函方式替代保证金的，采购人或者采购代理机构可以向担保机构索赔保证金。7.2出现特殊情况需延长投标有效期的，采购人或采购代理机构可于投标有效期满之前要求投标人同意延长有效期，要求与答复均以书面形式通知所有投标人。投标人同意延长的，应相应延长其投标保证金（如有）的有效期，但不得要求或被允许修改或撤销其投标文件；投标人可以拒绝延长有效期，但其投标将会被视为无效，拒绝延长有效期的投标人有权收回其投标保证金（如有）。采用投标保函方式替代保证金的，投标有效期超出保函有效期的，采购人或者采购代理机构应提示投标人重新开函，未获得有效保函的投标人其投标将会被视为无效。8.样品（演示）8.1招标文件规定投标人提交样品的，样品属于投标文件的组成部分。样品的生产、运输、安装、保全等一切费用由投标人自理。8.2投标截止时间前，投标人应将样品送达至指定地点。若需要现场演示的，投标人应提前做好演示准备（包括演示设备）。8.3采购结果公告发布后，中标供应商的样品由采购人封存，作为履约验收的依据之一。未中标供应商在接到采购代理机构通知后，应按规定时间尽快自行取回样品，否则视同供应商不再认领，代理机构有权进行处理。9.除招标文件另有规定外，有下列情形之一的，投标无效：9.1投标文件未按照招标文件要求签署、盖章；9.2不符合招标文件中规定的资格要求；9.3投标报价超过招标文件中规定的预算金额或最高限价；9.4投标文件含有采购人不能接受的附加条件；9.5有关法律、法规和规章及招标文件规定的其他无效情形。六、开标、评标和定标1.开标1.1开标程序招标工作人员按招标公告规定的时间进行开标，由采购人或者采购代理机构工作人员宣布投标人名称、解密情况，投标价格和招标文件规定的需要宣布的其他内容（以开标一览表要求为准）。开标分为现场电子开标和远程电子开标两种。采用现场电子开标的：投标人的法定代表人或其委托代理人应当按照本招标公告载明的时间和地点前往参加开标，并携带编制本项目（采购包）电子投标文件时加密所用的数字证书、存储有备用电子投标文件的U盘前往开标现场。采用远程电子开标的：投标人的法定代表人或其授权代表应当按照本招标公告载明的时间和模式等要求参加开标。在投标截止时间前30分钟，应当登录云平台开标大厅进行签到，并且填写授权代表的姓名与手机号码。若因签到时填写的授权代表信息有误而导致的不良后果，由供应商自行承担。开标时，投标人应当使用编制本项目（采购包）电子投标文件时加密所用数字证书在开始解密后按照代理机构规定的时间内完成电子投标文件的解密，如遇不可抗力等其他特殊情况，采购代理机构可视情况延长解密时间。投标人未携带数字证书或其他非系统原因导致的在规定时间内未解密投标文件，将作无效投标处理。（采用远程电子开标的，各投标人在参加开标以前须自行对使用电脑的网络环境、驱动安装、客户端安装以及数字证书的有效性等进行检测，确保可以正常使用）。如在电子开标过程中出现无法正常解密的，代理机构可根据实际情况开启上传备用电子投标文件通道。系统将对上传的备用电子投标文件的合法性进行验证，若发现提交的备用电子投标文件与加密的电子投标文件版本不一致（即两份文件不是通过投标客户端同时加密生成的），系统将拒绝接收，视为无效投标。如供应商无法在代理规定的时间内完成备用电子投标文件的上传，投标将被拒绝，作无效投标处理。1.2开标异议投标人代表对开标过程和开标记录有疑义，以及认为采购人、采购代理机构相关工作人员有需要回避的情形的，应当场提出询问或者回避申请。投标人未参加开标的，视同认可开标结果。1.3投标截止时间后，投标人不足须知前附表中约定的有效供应商家数的，不得开标。同时，本次采购活动结束。1.4开标时出现下列情况的，视为投标无效处理：（1）经检查数字证书无效的；（2）因投标人自身原因，未在规定时间内完成电子投标文件解密的；（3）如需使用备用电子投标文件解密时，在规定的解密时间内无法提供备用电子投标文件或提供的备用电子投标文件与加密的电子投标文件版本不一致（即两份文件不是通过投标客户端同时加密生成的）。2.评审（详见第四章）3.定标3.1中标公告：中标供应商确定之日起2个工作日内，采购人或采购代理机构将在中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)、广东省政府采购网(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/)上以公告的形式发布中标结果，中标公告的公告期限为1个工作日。中标公告同时作为采购代理机构通知除中标供应商外的其他投标人没有中标的书面形式，采购代理机构不再以其它方式另行通知。3.2中标通知书：中标通知书在发布中标公告时，在云平台同步发送至中标供应商。中标供应商可在云平台自行下载打印《中标通知书》，《中标通知书》将作为授予合同资格的唯一合法依据。中标通知书发出后，采购人不得违法改变中标结果，中标供应商不得放弃中标。中标供应商放弃中标的，应当依法承担相应的法律责任。3.3终止公告：项目废标后，采购人或采购代理机构将在中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)、广东省政府采购网(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/)、上发布终止公告，终止公告的公告期限为1个工作日。七、询问、质疑与投诉1.询问投标人对政府采购活动事项（招标文件、采购过程和中标结果）有疑问的，可以向采购人或采购代理机构提出询问，采购人或采购代理机构将及时作出答复，但答复的内容不涉及商业秘密。询问可以口头方式提出，也可以书面方式提出，书面方式包括但不限于传真、信函、电子邮件。联系方式见《投标邀请函》中“采购人、采购代理机构的名称、地址和联系方式”。2.质疑2.1供应商认为招标文件、采购过程和中标结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面原件形式向采购人或采购代理机构一次性提出针对同一采购程序环节的质疑，逾期质疑无效。供应商应知其权益受到损害之日是指：(1)对招标文件提出质疑的，为获取招标文件之日或者招标文件公告期限届满之日；(2)对采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日；(3)对中标结果提出质疑的，为中标结果公告期限届满之日。2.2质疑函应当包括下列主要内容：(1)质疑供应商和相关供应商的名称、地址、邮编、联系人及联系电话等；(2)质疑项目名称及编号、具体明确的质疑事项和与质疑事项相关的请求；(3)认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的法律依据、事实依据、相关证明材料及证据来源；(4)提出质疑的日期。2.3质疑函应当署名。质疑供应商为自然人的，应当由本人签字；质疑供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人，或者其授权代表签字或者盖章，并加盖公章。2.4以联合体形式参加政府采购活动的，其质疑应当由联合体成员委托主体提出。2.5供应商质疑应当有明确的请求和必要的证明材料。质疑内容不得含有虚假、恶意成份。依照谁主张谁举证的原则，提出质疑者必须同时提交相关确凿的证据材料和注明证据的确切来源，证据来源必须合法，采购人或采购代理机构有权将质疑函转发质疑事项各关联方，请其作出解释说明。对捏造事实、滥用维权扰乱采购秩序的恶意质疑者，将上报政府采购监督管理部门依法处理。2.6质疑联系方式如下：质疑联系人：林小姐电话：0754-88080038-8028传真：0754-88080039邮箱：2739391443@qq.com地址：汕头市龙湖区韩江路23号嘉福大厦B区8楼邮编：5150413.投诉质疑人对采购人或采购代理机构的质疑答复不满意或在规定时间内未得到答复的，可以在答复期满后15个工作日内，按如下联系方式向本项目监督管理部门提起投诉。政府采购监督管理机构名称：汕头市财政局政府采购监管科地址：广东省汕头市金平区十一街区财政大楼18楼1809室电话：0754-88179775邮编：515041传真：0754-88179830八、合同签订和履行1.合同签订1.1采购人应当自《中标通知书》发出之日起三十日内，按照招标文件和中标供应商投标文件的约定，与中标供应商签订合同。所签订的合同不得对招标文件和中标供应商投标文件作实质性修改。超过30天尚未完成政府采购合同签订的政府采购项目，采购人应当登录广东省政府采购网，填报未能依法签订政府采购合同的具体原因、整改措施和预计签订合同时间等信息。1.2采购人不得提出试用合格等任何不合理的要求作为签订合同的条件，且不得与中标供应商私下订立背离合同实质性内容的协议。1.3合同条款中应规定，乙方完全遵守《中华人民共和国民法典》有关规定和《中华人民共和国妇女权益保障法》中关于“劳动和社会保障权益”的有关要求。1.4采购人应当自政府采购合同签订之日起2个工作日内，将政府采购合同在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公告，但政府采购合同中涉及国家秘密、商业秘密的内容除外。1.5采购人应当自政府采购合同签订之日起2个工作日内，登录广东省政府采购网上传政府采购合同扫描版，如实填报政府采购合同的签订时间。依法签订的补充合同，也应在补充合同签订之日起2个工作日内公开并备案采购合同。2.合同的履行2.1政府采购合同订立后，合同各方不得擅自变更、中止或者终止合同。2.2政府采购合同履行中，采购人需追加与合同标的相同的货物、工程或者服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与成交供应商签订补充合同，但所补充合同的采购金额不得超过原采购金额的10%。依法签订的补充合同，也应在补充合同签订之日起2个工作日内登录广东省政府采购网上传备案。第四章评标一、评标要求1.评标方法采购包1(汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）)：综合评分法,是指投标文件满足招标文件全部实质性要求，且按照评审因素的量化指标评审得分最高的投标人为中标候选人的评标方法。（最低报价不是中标的唯一依据。）2.评标原则2.1评标活动遵循公平、公正、科学和择优的原则，以招标文件和投标文件为评标的基本依据，并按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标。2.2具体评标事项由评标委员会负责，并按招标文件的规定办法进行评审。2.3合格投标人不足须知前附表中约定的有效供应商家数的，不得评标。3.评标委员会3.1评标委员会由采购人代表和评审专家组成，成员人数应当为5人及以上单数，其中评审专家不得少于成员总数的三分之二。3.2评标应遵守下列评标纪律：（1）评标情况不得私自外泄，有关信息由广东泓石项目管理有限公司统一对外发布。（2）对广东泓石项目管理有限公司或投标人提供的要求保密的资料，不得摘记翻印和外传。（3）不得收受投标供应商或有关人员的任何礼物，不得串联鼓动其他人袒护某投标人。若与投标人存在利害关系，则应主动声明并回避。（4）全体评委应按照招标文件规定进行评标，一切认定事项应查有实据且不得弄虚作假。（5）评标委员会各成员应当独立对每个投标人的投标文件进行评价，并对评价意见承担个人责任。评审过程中，不得发表倾向性言论。※对违反评标纪律的评委，将取消其评委资格，对评标工作造成严重损失者将予以通报批评乃至追究法律责任。4.有下列情形之一的，视为投标人串通投标，其投标无效；4.1不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；4.2不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；4.3不同投标人的投标文件载明的项目管理成员或者联系人员为同一人；4.4不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；4.5不同投标人的投标文件相互混装；4.6不同投标人的投标保证金或购买电子保函支付款为从同一单位或个人的账户转出；4.7投标人上传的电子投标文件加盖该项目的其他投标人的电子印章的。说明：在评标过程中发现投标人有上述情形的，评标委员会应当认定其投标无效。同时，项目评审时被认定为串通投标的投标人不得参加该合同项下的采购活动。5.投标无效的情形详见资格性审查、符合性审查和招标文件其他投标无效条款。6.定标评标委员会按照招标文件确定的评标方法、步骤、标准，对投标文件进行评审。评标结束后，对投标人的评审名次进行排序，确定中标供应商或者推荐中标候选人。7.价格修正对报价的计算错误按以下原则修正：（1）投标文件中开标一览表内容与投标文件中相应内容不一致的，以开标一览表为准；（2）大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；（3）单价金额小数点或者百分比有明显错位的，以开标一览表的总价为准，并修改单价。（4）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准。但是单价金额计算结果超过预算价的，对其按无效投标处理。（5）若投标客户端上传的电子报价数据与电子投标文件价格不一致的，以电子报价数据为准。注：同时出现两种以上不一致的，按照前款规定的顺序在系统上进行价格澄清。澄清后的价格加盖电子印章确认后产生约束力，但不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容，投标人不确认的，其投标无效。二.政府采购政策落实1.节能、环保要求采购的产品属于品目清单范围的，将依据国家确定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书，对获得证书的产品实施政府优先采购或强制采购，具体按照本招标文件相关要求执行。相关认证机构和获证产品信息以市场监管总局组织建立的节能产品、环境标志产品认证结果信息发布平台公布为准。2.对小型、微型企业、监狱企业或残疾人福利性单位给予价格扣除依照《政府采购促进中小企业发展管理办法》、《支持监狱企业发展有关问题的通知》和《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》的规定，凡符合享受《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定的中小企业扶持政策的单位，按照以下比例给予相应的价格扣除：（监狱企业、残疾人福利性单位视同为小、微企业）。3.价格扣除相关要求采购包1（汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度））：序号情形适用对象价格扣除比例计算公式1小型、微型企业，监狱企业，残疾人福利性单位服务由小微企业承接10%服务由小微企业承接，即提供服务的人员为小微企业依照《中华人民共和国劳动合同法》订立劳动合同的从业人员时，给予价格扣除C1，即：评标价=投标报价×（1-C1）;监狱企业与残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受同等价格扣除，当企业属性重复时，不重复价格扣除。注：（1）上述评标价仅用于计算价格分，成交金额以实际投标价为准。 （2）组成联合体的大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织、与小型、微型企业之间不得存在投资关系。（1）所称小型和微型企业应当符合以下条件：在中华人民共和国境内依法设立，依据国务院批准的中小企业划分标准确定的小型企业和微型企业，但与大企业的负责人为同一人，或者与大企业存在直接控股、管理关系的除外。符合中小企业划分标准的个体工商户，在政府采购活动中视同中小企业。提供本企业（属于小微企业）制造的货物或者提供其他小型或微型企业制造的货物/提供本企业（属于小微企业）承接的服务。（2）符合中小企业扶持政策的投标人应填写《中小企业声明函》；监狱企业须投标人提供由监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件；残疾人福利性单位应填写《残疾人福利性单位声明函》，否则不认定价格扣除。说明：投标人应当对其出具的《中小企业声明函》真实性负责，投标人出具的《中小企业声明函》内容不实的，属于提供虚假材料谋取中标。（3）投标（响应）供应商统一在一份《中小企业声明函》中说明联合体各方的中小微情况：包括联合体各方均为小型、微型企业的，及中小微企业作为联合体一方参与政府采购活动，且共同投标协议书中约定，小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的。三、评审程序1.资格性审查和符合性审查资格性审查。公开招标采购项目开标结束后，采购人或采购代理机构应当依法对投标人的资格进行审查，以确定投标人是否具备投标资格。（详见后附表一资格性审查表）符合性审查。评标委员会依据招标文件的规定，从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。（详见后附表二符合性审查表）资格性审查和符合性审查中凡有其中任意一项未通过的，评审结果为未通过，未通过资格性审查、符合性审查的投标人按无效投标处理。对各投标人进行资格审查和符合性审查过程中，对初步被认定为无效投标者，由评标委员会组长或采购人代表将集体意见及时告知投标当事人。评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。合格投标人不足3家的，不得评标。表一资格性审查表：采购包1（汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度））： 序号 资格审查内容1具有独立承担民事责任的能力在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织或自然人。提供在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织的营业执照或事业单位法人证书或社会团体法人登记证书复印件（自然人的提供自然人身份证明复印件）。分支机构投标的，须取得具有法人资格的总公司出具给分支机构的授权书，并提供总部（总公司）和分支机构的营业执照（执业许可证）复印件。已由总部（总公司）授权的，总部（总公司）取得的相关资质证书对分公司有效，法律法规或者行业另有规定的除外。2有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》（若不提供本承诺函，则应提供2025年任意1个月缴纳税收及2025年任意1个月社会保障资金的凭据证明材料复印件，如依法免税或依法不需要缴纳社会保障资金的，应提供相关材料）。3具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》[若不提供本承诺函，则应提供2024年财务状况报告或2025年任意1个月的财务状况报告复印件（或银行出具的资信证明材料复印件）]。4履行合同所必需的设备和专业技术能力提供具有履行合同所必需的设备和专业技术能力的声明（格式自拟）。5参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录提供《汕头市政府采购供应商信用承诺函》（若不提供本承诺函，则应提供参加政府采购前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明函）。重大违法记录，是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚。（根据财库〔2022〕3号文，“较大数额罚款”认定为200万元以上的罚款，法律、行政法规以及国务院有关部门明确规定相关领域“较大数额罚款”标准高于200万元的，从其规定）6信用记录投标人未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)以下任何记录名单之一：①失信被执行人；②重大税收违法失信主体；③政府采购严重违法失信行为。同时，不处于中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)“政府采购严重违法失信行为信息记录”中的禁止参加政府采购活动期间。（说明：①由采购人、采购代理机构于投标截止日在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）及中国政府采购网(www.ccgp.gov.cn)查询结果为准，如在上述网站查询结果均显示没有相关记录，视为不存在上述不良信用记录。②采购代理机构同时对信用信息查询记录和证据截图或下载存档；③（适用允许联合体）联合体投标的，对所有联合体成员进行信用记录查询，联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体存在不良信用记录。④投标人为分公司或联合体有成员为分公司的，同时对该分公司所属总公司进行信用记录查询，该分公司所属总公司存在不良信用记录的，视同供应商（联合体）存在不良信用记录。）7供应商必须符合法律、行政法规规定的其他条件单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得同时参加本采购项目（或采购包） 投标（响应）。为本项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参与本项目投标（响应）。（提供《投标函》）8特定资格条件供应商须具备省级及以上通信管理部门颁发的“增值电信业务”经营许可证证书（提供证书复印件并加盖公章）。9落实政府采购政策需满足的资格要求采购包不专门面向中小企业。表二符合性审查表：采购包1（汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度））： 序号 评审点要求概况 评审点具体描述1签字盖章要求按照招标文件规定要求签署、盖章且投标文件有法定代表人签字或盖章（或签字人有法定代表人有效授权书）。2投标函及投标有效期要求投标函已提交并符合招标文件要求的，且投标有效期不少于招标文件中载明的投标有效期。3报价要求1）投标报价未超过本项目最高限价；2）对本项目内全部内容进行报价。4报价投标文件未出现选择性报价或有附加条件报价的情形。5★号条款投标文件完全满足招标文件的实质性条款（即标注★号条款）无负偏离。6其他投标文件没有招标文件中规定的其它无效投标条款的；不出现有关法律、法规、规章规定的投标无效的情形。2.投标文件澄清2.1对于投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会应当在评审过程中发起在线澄清，要求投标人针对价格或内容做出必要的澄清、说明或补正。代理机构可根据开标环节记录的授权代表人联系方式发送短信提醒或电话告知。投标人需登录广东政府采购智慧云平台项目采购系统的等候大厅，在规定时间内完成澄清（响应），并加盖电子印章。若因投标人联系方式错误未接收短信、未接听电话或超时未进行澄清（响应）造成的不利后果由供应商自行承担。投标人的澄清、说明或者补正不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。2.2评标委员会不接受投标人主动提出的澄清、说明或补正。2.3评标委员会对投标人提交的澄清、说明或补正有疑问的，可以要求投标人进一步澄清、说明或补正。3.详细评审采购包1(汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）):评审因素评审标准分值构成商务部分45.0分技术部分45.0分报价得分10.0分技术部分参数响应 (6.0分)投标人拟投入本项目的技术是否满足投标文件第二章“采购需求”中带“▲”的重要技术参数规定，每满足1项得0.5分。 注：须按照要求提供相应证明文件，不提供的不得分。本项最高得6分。系统功能 (8.0分)根据各投标人针对本项目的需求内容，所提供的热线信息化系统功能方案对应招标文件的契合程度进行评价，评分标准：①方案内容全面完整且提供系统界面截图；②方案具体，表达清晰；③方案具有针对性、满足采购需求；④方案内容切合实际，可执行。评分依据：按照以上①②③④点评分标准，每满足1项得2分，最高得8分。未提供的不得分。系统对接 (8.0分)根据各投标人针对本项目的需求内容，所提供的系统对接方案（能够对接省统一身份认证平台、12315平台、短信平台、粤省事平台、粤省心平台，其中12315平台、粤省心平台相关接口信息必须完整）对应招标文件的契合程度进行评价，评分标准：①方案内容全面完整；②方案具体，表达清晰；③方案具有针对性、满足采购需求；④方案内容切合实际，可执行。评分依据：按照以上①②③④点评分标准，每满足1项得2分，最高得8分。未提供的不得分。运营方案 (8.0分)根据各投标人针对本项目的需求内容，所提供的运营方案（须包含项目理解、业务运营、知识库运营、数据分析、新媒体运营、办公场地设置等）对应招标文件的契合程度进行评价，评分标准：①方案内容全面完整；②方案具体，表达清晰；③方案具有针对性、满足采购需求；④方案内容切合实际，可执行。评分依据：按照以上①②③④点评分标准，每满足1项得2分，最高得8分。未提供的不得分。安全运维方案 (8.0分)根据各投标人针对本项目的需求内容，所提供的安全运维方案（须包含通信线路故障响应、日常巡检、应急演练等）对应招标文件的契合程度进行评价，评分标准：①方案内容全面完整；②方案具体，表达清晰；③方案具有针对性、满足采购需求；④方案内容切合实际，可执行。评分依据：按照以上①②③④点评分标准，每满足1项得2分，最高得8分。未提供的不得分。系统演示 (7.0分)投标人须对政务热线平台的主要功能进行演示： 1.支持工单录入功能，包括诉求人的基本信息、工单类型（咨询/投诉/举报/建议/求助/表扬/提醒）、诉求标题、事项分类、所属部门、主体名称、主体地址、诉求内容、诉求来源（语音座席/粤省心/主动录入/微信/政企直通车/网站）等信息。 2.支持短信通知功能，按不同的业务类型配置不同的短信模板。 3.支持工单处理与待办管理，包括处理个人暂存、退回工单，以及处理部门代办、紧急代办等多渠道工单，并支持工单回复、转派等操作。 4.支持工单查询功能，提供个人已办、全部工单、已转派、催办单及历史归档等多种查询视图，并支持通过工单编号、市民姓名、诉求标题/内容、联系电话等多个关键字段进行精准检索。 5.支持查看公告栏，提供热线中心内部员工系统界面的公告信息的发布和阅读，公告收藏、公告管理等，并提供可根据公告主题/发件人、类型、状态、发布时间查询。 6.支持知识库查询功能，支持关键词搜索快速获取信息，也可按部门目录树逐级浏览，部门目录树须覆盖汕头市各级政府组织架构，包括区（县）、街道（镇）等行政层级。 7.知识库须全面涵盖汕头市直各行局及所辖各区（县），且知识点总量丰富并达到1万条以上。 注：以上功能在演示中每满足1项的，得1分，本项最高得7分。投标人须在评标现场对以上功能进行演示，演示时间不超过20分钟。评标现场不具备网络环境，仅提供电源和投影设备（HDMI接口），投标人须自行准备演示所需软硬件设备进行演示。使用PPT、word、图片或demo原型进行演示的不得分。商务部分同类业绩 (10.0分)自2022年1月1日起至提交投标文件截止之日止（以合同签订时间为准），投标人承接过政务热线类项目：服务团队人员70人（含70人）以上的同类业绩，每提供1份合同得2分。 注：须提供合同关键页复印件（合同内容须体现服务团队人员人数）并加盖公章，不提供者不得分。本项最高得10分。投标人可提供其下级分支机构所具备的业绩作为响应依据。体系认证 (8.0分)投标人具有有效的信息技术售后服务体系认证证书、安全应急响应管理体系认证证书、保密管理体系认证证书、安全风险管理体系认证证书，且认证范围包含政务热线运营类或网络信息安全服务类，每提供1份证书得2分。 注：须提供相应证书复印件及在全国认证认可信息公共服务平台（www.cnca.cn）证书详情截图（证书状态为有效的）并加盖公章，不提供者不得分。如投标人成立至本项目响应截止时间不足3个月（以营业执照注册时间为准），导致未能取得相应认证证书，但投标人能提供方案或管理措施的可对应得分，不提供者不得分。本项最高得8分。项目负责人 (11.0分)投标人拟投入本项目的项目负责人：1.具有人力资源和社会保障部门或信息产业部门颁发的通信类工程师：高级的得3分，中级的得1分，本小点最高得3分；2.具有工业和信息化部教育与考试中心颁发的人工智能技术应用工程师：高级的得4分，中级的得2分，本小点最高得4分；3.具有工业和信息化部通信行业职业技能鉴定部门颁发的通信网络管理员：一级的得4分，二级的得2分，本小点最高得4分。 注：须提供相应人员近3个月在本单位的社保证明、相应证书复印件并加盖公章，不提供者不得分。本项最高得11分。投标人可提供其下级分支机构的人员作为响应依据。技术负责人 (8.0分)投标人拟投入本项目技术负责人（项目负责人除外）：1.具有人力资源和社会保障部门或信息产业部门颁发的通信类工程师：高级的得2分，中级的得1分，本小点最高得2分；2.具有工业和信息化部教育与考试中心颁发的数据安全师：高级的得2分，中级的得1分，本小点最高得2分；3.具有中国信息安全测评中心颁发的注册信息安全管理人员证书的，得2分；4.具有工业和信息化部教育与考试中心颁发的人工智能技术应用工程师：高级的得2分，中级的得1分，本小点最高得2分。 注：须提供相应人员近3个月在本单位的社保证明、相应证书复印件并加盖公章，不提供者不得分。本项最高得8分。投标人可提供其下级分支机构的人员作为响应依据。团队经验 (8.0分)投标人拟投入本项目的团队人员（政务主管、话务主管、质检专员、工单专员等）：具有3年及以上政务热线运营管理经验或政务热线服务经验的，每提供1人，得1分。 注：1.须提供相应人员工作履历情况说明（需注明履职期）并加盖投标人公章和履历结束时政务热线业主单位的热线管理部门公章；2.须提供相应人员履历期间投标人承接的对应政务热线项目合同（合同期限须覆盖上述人员的履职期）复印件并加盖公章；3.以上材料均须提供，缺一提供的不得分。本项最高得8分。投标人可提供其下级分支机构的人员及业绩作为响应依据。投标报价投标报价得分 (10.0分)投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×价格分值【注：满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价。】最低报价不是中标的唯一依据。因落实政府采购政策进行价格调整的，以调整后的价格计算评标基准价和投标报价。4.汇总、排序采购包1：评标结果按评审后总得分由高到低顺序排列。总得分相同的按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，由评委会采取随机抽取的方式确定。排名第一的投标供应商为第一中标候选人，排名第二的投标供应商为第二中标候选人（提供相同品牌产品（非单一产品采购，以核心产品为准。多个核心产品的，有一种产品品牌相同，即视为提供相同品牌产品），评审后得分最高的同品牌投标人获得中标人推荐资格；评审得分相同的，由采购人或者采购人委托评标委员会采取随机抽取方式确定，其他同品牌投标人不作为中标候选人）。5.中标价的确定除了按第四章第一点第7条修正并经投标人确认的投标报价作为中标价外，中标价以开标时公开唱标价为准。6.其他无效投标的情形：(1)评标期间，投标人没有按评标委员会的要求提交法定代表人或其委托代理人签字的澄清、说明、补正或改变了投标文件的实质性内容的。(2)投标文件提供虚假材料的。(3)投标人以他人名义投标、串通投标、以行贿手段谋取中标或者以其他弄虚作假方式投标的。(4)投标人对采购人、采购代理机构、评标委员会及其工作人员施加影响，有碍招标公平、公正的。(5)投标文件含有采购人不能接受的附加条件的。(6)法律、法规和招标文件规定的其他无效情形。第五章合同文本广东省政府采购合同书采购计划编号：（采购计划编号）项目编号：项目名称：汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）注：本合同仅为合同的参考文本，合同签订双方可根据项目的具体要求进行修改，但不得偏离实质性条款。甲方（甲方）：电话：传真：住所：乙方（乙方）：电话：传真：住所：项目名称：项目编号：根据汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）（项目编号：HS25ZC167）的采购结果，按照《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例、《中华人民共和国民法典》的规定，经双方协商，本着平等互利和诚实信用的原则，一致同意签订本合同如下。一、采购标的、数量序号采购标的数量1汕头市12345政务服务便民热线项目（2026-2028年度）1项二、合同金额合同金额为（大写）：________元（￥_____元），其中客服人员工资费用为（大写）：__________元（￥____________元），话务座席费用为（大写）：____________元（￥_________元），网络系统信息服务费为（大写）：____________元（￥_________元）。三、服务目标1、借助具有丰富热线运营管理经验的服务供应商，组建专业的话务服务团队，建立健全的咨询、投诉、举报、求助、建议和表扬等非紧急类诉求服务体系，为企业群众提供畅通、高效的便民热线服务。2、建立系统完善的人员招聘、培训、激励、考核和管理体系，打造知识储备丰富、业务能力强、服务素质高、工作效率快、相对稳定的运营服务团队。3、深度挖掘汕头12345热线数据价值，充分利用数据分析技术实现对12345诉求分析模型的构建，能够快速定位当前民生的焦点问题、社会治理难点问题，协助提升党委政府民生响应、效能监督、智慧管理的能力和水平。4、主动探索服务机制创新，不断提升汕头12345热线服务水平和品牌形象，积极主动作为，争创行业先进。四、服务需求（一）话务服务需求1.运营服务需求根据《汕头市12345政务服务便民热线管理办法》要求，受理包括但不限于电话、微信公众号、网站等渠道反映的企业群众服务事项；将企业群众呼叫12345号码及其整合号码来电汇接至话务中心，提供7×24小时的普通话、潮汕话对外服务；负责热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的日常受理、转办、审核、回访、归档等，并按需求完成事项沟通协调、数据统计分析、知识梳理等相关工作；负责提供实现汕头12345热线转接其他业务热线的功能服务，可通过IVR及人工方式将来电转到指定的接入号，并将转接情况记录到系统中；根据其他文件规定、行业标准、考核要求等，按规定做好话务服务工作。2.话务岗位需求为确保达成“接得更快、分得更准、办得更实”的服务目标，结合前述的工单量增长情况，计划配置总计不少于90个话务岗位。其中话务岗位要设置包含不限于语音话务、工单、质检、回访，数据分析及数据库运营和知识库运维岗位，班长岗位。为确保汕头12345热线的高效、有序、稳定运转，保障汕头12345热线运营交接期间服务不受影响，根据《******关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《******关于进一优化地**务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和我市有关政府购买服务等要求，确保热线平稳过渡，切实做好话务人员衔接安排，优先录用原汕头12345热线政府购买服务人员，承接的比例应不低95%（因员工个人意愿不转签的情况除外）。话务工作人员费用方面，需符合12345热线工作发展需要，且符合市133次市政府常务会议精神和市人社局《关于印发〈关于进一步完善机关事业单位工勤技能服务岗位接收政策性安置人员管理和提高政府购买服务人员经费补助标准等问题的意见〉的通知》（汕人社发〔2018〕10号）等文件规定，可参照本地通信行业客服人员费用配置要求，不得低于汕头市企业职工最低工资标准。3.话务座席需求为应对当前话务坐席配置在突发事件或黄金周等话务量激增时期暴露出的弹性不足问题，计划在现有47个坐席基础上增加2个坐席，即设置不少于49个话务服务座席，其中包括不少于39个语音座席、8个工单座席和2个多媒体座席。参照国家工信部、发改委规定，按三星级呼叫中心标准进行座席的配套服务，配置包括：标准座席桌椅、专业PC和耳机、话务坐席软硬件系统（包含电脑、中继传输、录音存储设备、IVR、运营配套物理线路）、不间断电源、24小时空调、水电服务、物业管理等。系统接入运营商呼叫中心平台，配置标准话务座席软件、语音中继资源及平台侧系统维护，实现座席话务与录音功能，并与汕头12345热线业务系统无缝对接，从而满足热线平台服务需求，有效保障服务水平和进一步提升热线承载能力。4.工单管理需求乙方必须达到以下工单服务效果：（1）每月电话接通率≥95%（因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整导致的除外），月均话务量预测准确率≥90%（2）平均通话处理时长≤300秒，市民呼入平均等待时长≤38秒（3）咨询类问题的直接解答率≥90%（4）工单转派及时率≥98%（5）工单转派准确率≥98%（6）工单按时办结率≥98%（7）话务服务满意率≥98%（8）第二次不满意工单回访率≥90%5.知识库运营需求根据《12345政府热线知识库标识编码规范》《汕头市12345政务服务便民热线管理细则》等要求，做好知识库信息采编管理服务和知识梳理工作，完善多方校核、查漏纠错等制度，做好知识库的日常管理和运营工作，包括：知识采集、知识审核、知识纠错、知识评价、知识生命周期管理、知识库图谱梳理等。6.数据分析运营需求乙方必须完成以下数据分析工作：（1）提供汕头12345热线大数据分析、应用所需服务，包括但不限于以下内容：定期汇总、统计平台电话接通数、应答率、受理事项数、事项办结数、事项满意率、重复投诉事项数、不满意事项数、逾期办理事项数、推诿事项数、提速办理事项数等。（2）及时对市民反映的热点难点问题和部门办理的堵点问题进行梳理、分析，深入研判发现诉求背后反映的共性的社会治理痛点难点。（3）定期汇编高质量的平台日报、周报、月报、专报、年报，为党委政府科学决策提供有效社情民意参考。（4）按时提供对承办单位考核所需数据，定期整理对承办单位的考核报告；做好与省、市有关平台的数据对接工作，数据对接质量在全省前列；随时提供不同统计维度所需的数据。（5）做好专题数据分析，针对特定主题进行深度挖掘分析，特定问题根据需要随时增加。同时应明确乙方管理人员负责数据统计工作的审核把关，提交的数据均应由该名人员审核通过。汕头12345热线常规业
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务便民热线 平台运营服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
