重庆全媒体互动客服系统招标公告（重庆银行股份有限公司2026）
全媒体互动客服系统项目（第二次）招标公告
1.招标条件
本全媒体互动客服系统项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金为自筹资金178万元；招标人为重庆银行股份有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
2.项目概况与招标范围
规模：全媒体互动客服系统项目，采购预算：178万元。
范围：本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的：
(001)全媒体互动客服系统项目（第二次）。
3.政府采购工程
3.投标人资格要求
(001 全媒体互动客服系统项目（第二次）)的投标人资格能力要求：
3.1 具有独立法人资格（提供有效的营业执照复印件并加盖投标人公章）。
3.2 2022年1月1日至本招标文件发出日期间，投标人具有至少1个合同金额达到本项目预算金额及以上的银行业全媒体互动客服系统的实施业绩，认定标准如下：
【认定标准】：
（1）提供案例合同复印件并加盖投标人公章。合同复印件应至少包含合同首页、服务或产品内容页（须体现项目范围）以及甲乙双方盖章页。案例时间以合同签订时间为准。
（2）银行业主要是指甲方为国内六大行（工、农、中、建、交或邮储）总行或其省级分行，或十二家全国股份制商业银行总行（招商、中信、光大、民生、兴业、浦发、广发、浙商、华夏、平安、恒丰、渤海），或政策性银行总行（国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行），或城商行总行、农村商业银行总行、民营银行总行，或省级农信社总行。
（3）项目名称或合同内容首先须包含“全媒体客服/座席”或“多媒体客服/座席” 或“全渠道客服/座席”或“客户联络中心”或“客服工作台/平台”或“客户服务系统”或“智能客服”等相关关键字，或评标委员会认定为符合本项目建设内容的其他关键字；其次，该案例至少应包含银行类电话座席应用系统、智能导航（语音导航）、软电话、工单（工作流）及外呼等建设内容。同时满足关键字和建设内容两个条件的，才视为有效案例，按相应规则计分。若案例中虽包含上述关键字或实施内容，但评标委员会认定该案例与本项目无实质关联性，则视为无效案例，不予认可。
（4）案例项目必须为独立的系统建设类项目，分包、转包项目视为无效案例，不予认可。
（5）资格要求评审合格的案例可以继续纳入后续评分评审。
3.3 投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自2022年1月1日至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。
项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。
【认定标准】：
（1）投标人需提供《项目人员简历一览表》，注明本项目团队人员的姓名、年龄、学历、项目角色及相关工作经验、工作年限，提供项目对接人联系方式备查。并提供学历等复印件，同时提供承诺函，格式自拟，需加盖投标人公章。
（2）投标人提供为上述人员缴纳的2024年10月至本招标文件发出之日，任意连续6个月的养老保险缴费证明（若为集团公司内或第三方人力外包服务机构代为缴纳的，还须同时提供相关关系证明）。
（3）投标人提供上述人员为本公司正式员工及驻场服务承诺函（格式自拟，需加盖投标人公章）。
3.4 投标人未被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法失信主体。
注：由投标人提供承诺（格式自拟）并加盖投标人公章。
3.5 其他（注：本项内容在响应性评审阶段进行考核）
（一）服务内容：通过集成华为AICC语音平台提供的基础能力建设全新的全媒体互动客服系统，系统版块包括但不限于全媒体客服、工单、外呼、报表管理、排班考勤管理、质检管理、运营管理、CSR/IVR（含智能IVR）银行业务功能等，实现对客业务办理；支持接入行内底层能力，包括但不限于ASR、TTS、大模型、人脸识别、NLP、声纹等；支持与行内各系统对接，实现数据互通，支持运用客户标签实现差异化服务，支持将呼入或呼出等相关数据回传至行内对应系统进行处理，包括但不限于出具相关报表等；建立以客户为维度的360度联络视图，需具备支持电话、文本、视频等多服务渠道统一接入、统一管理台、多媒体混排、统一受理、统一监控的能力。具体内容详见附件1：《全媒体互动客服系统业务需求概要》、附件2：《重庆银行全媒体互动客服系统项目总体技术方案》。
（二）服务期限：自合同签订之日起，18个月内上线运行。
（三）服务地点：重庆银行。
（四）服务成果要求：1、全面满足业务方提出的全媒体互动客服系统的分析、开发、测试和上线投产等整体实施工作，完成开发上线，保证系统稳定运行。
2、要求供应商必须提供项目实施中涉及的需求规格说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、产品技术白皮书、产品开发文档、运维及操作手册等文档交付物，并协助我行完成用户测试、上线及后续维护、知识转移培训等工作；供应商应承诺提供相关维护服务。
3、需向行方提供本次项目涉及所有的源代码使用权，项目成果物的知识产权归行方所有，其中源代码要求能通过编译并能正常运行的生产环境源代码。须按照重庆银行信息科技项目管理要求，提供项目过程中完成的项目文档；需提供获得行方认可的详细培训方案并按之完成知识转移。
（五）服务质量及验收要求：1、项目建设过程及交付物成果、知识转移均应符合我行项目管理、质量管理及项目验收要求。
2、质量要求：对于本次需求涉及的源代码，供应商须通过行方组织的源代码扫描，如果有缺陷需无条件完成修复，代码质量必须满足行方要求，同时代码质量也将作为SIT评审通过的标准之一。同时需通过相关监管评估，如有缺陷须无条件完成修复。
3、开发规范要求：需按我行最新发布的相关规范和要求进行实施。数据标准和质量必须满足我行数据标准要求，且将作为系统终验的标准之一。
（六）对拟投入服务的人员配置、经验等方面的要求：投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自2022年1月1日至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。
（七）售后服务要求：1、上线三个月内出现问题需由乙方及时提供免费修复缺陷服务。
2、乙方需提供自通过甲方最终验收之日起连续12个月的免费维护服务。
注：上述要求须提交的相关证明材料均为扫描件（原件或复印件的扫描件均可），扫描件须清晰可辨，有一条不满足，则投标文件由评标委员会作否决投标处理。
.技术成果经济补偿
本次招标对未中标人投标文件中的技术成果给予经济补偿。 给予经济补偿的，招标人将按如下标准支付经济补偿费：
4.招标文件的获取
4.1本招标项目采用全流程电子招投标，投标人在投标前可在重庆市公共资源交易网（https://www.cqggzy.com/，下同）下载招标文件资料。参与投标的投标人需在重庆市公共资源交易网完成市场主体信息登记以及CA数字证书办理，办理方式请参见重庆市公共资源交易网导航栏“主体信息”页面中“市场主体信息登记”“CA数字证书办理”。若投标人未及时完成市场主体信息登记和 CA 数字证书办理导致无法完成全流程电子招投标的，责任自负。
4.2投标人可在重庆市公共资源交易网本项目招标公告网页下方“我要提问”栏提出疑问，提问时间从本公告发布至2026-04-15 09:00:00前。
4.3招标人应于2026-04-20 18:00:00前在重庆市公共资源交易网发布澄清。
5.投标文件递交的内容
5.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2026-05-06 10:30，投标人应当在投标截止时间前，通过互联网使用CA数字证书登录重庆市电子招投标系统，将加密的电子投标文件上传。
5.2未按要求加密的电子投标文件，将无法上传至重庆市电子招投标系统，逾期未完成投标文件上传的，视为撤回投标文件。
6.发布公告的媒介
本次招标公告同时在重庆市公共资源交易网（www.cqggzy.com）发布。[提示：依法必须招标项目的招标公告，必须在重庆市公共资源交易监督网上发布。]
7.联系方式
招 标 人:
重庆银行股份有限公司
代理机构:
重庆国际投资咨询集团有限公司
地 址:
重庆市江北区江北城街道永平门街6号
地 址:
重庆市江北区五简路2号重庆咨询大厦
邮 编:
邮 编:
项目负责人:
周老师
项目负责人:
李老师
电 话:
023-63367309
电 话:
023-67706153
传 真:
传 真:
电子邮箱:
电子邮箱:
开户银行:
开户银行:
账 号:
账 号:
监督部门:
重庆银行股份有限公司内控合规部
电 话:
023-63367570
2026年04月10日
全媒体互动客服系统项目（第二次）
户名
开户行
投标保证金账号
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
重庆三峡银行九龙坡支行
9696801051303297
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
重庆银行股份有限公司七星岗支行
15010202900420146614265
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
中信银行重庆上清寺支行
3111230034020035213
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
中国建设银行股份有限公司重庆渝中支行
6232813760000677186
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
中国民生银行股份有限公司重庆分行
9902001764075410
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
招商银行股份有限公司重庆分行
123904808710630011549
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
重庆农村商业银行股份有限公司沙坪坝支行
0304010120010028835012270
重庆联合产权交易所集团股份有限公司
中国农业银行股份有限公司重庆自由贸易试验区分行
312601010400083780000014234
招标公告.pdf
附件2：重庆银行全媒体互动客服系统项目总体技术方案.pdf
[50000120260409025100101].cqzf
附件1：全媒体互动客服系统业务需求概要.pdf
全媒体互动客服系统项目（第二次）招标公告1.招标条件本全媒体互动客服系统项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金为自筹资金178万元；招标人为重庆银行股份有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。2.项目概况与招标范围规模：全媒体互动客服系统项目，采购预算：178万元。范围：本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的：(001)全媒体互动客服系统项目（第二次）。3.投标人资格要求(001全媒体互动客服系统项目（第二次）)的投标人资格能力要求：，2026年04月10日电话:023-633675703.1具有独立法人资格（提供有效的营业执照复印件并加盖投标人公章）。监督部门:重庆银行股份有限公司内控合规部3.22022年1月1日至本招标文件发出日期间，投标人具有至少1个合同金额达到本项目预算金额及以上的银行业全媒体互动客服系统的实施业绩，认定标准如下：账号:，账号:开户【银认行定:标准】：，开户银行:电子邮箱:（1）提供案例合同复印件并加盖投标人公章。合同复印件应至少包含合同首页、服务或产品内容页（须体现项目范围）以及甲乙双方盖章页。案例时，电子邮箱:间以合同签订时间为准。传真:，传真:电话:023-63367309，电话:023-67706153（2）银行业主要是指甲方为国内六大行（工、农、中、建、交或邮储）总行或其省级分行，或十二家全国股份制商业银行总行（招商、中信、光大、民生、兴业、浦发、广发、浙商、华夏、平安、恒丰、渤海），或政策性银行总行（国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行），或城商行总，项目负责人:周老师，项目负责人:李老师行、农村商业银行总行、民营银行总行，或省级农信社总行。邮编:，邮编:街6号，询大厦地址:（3）项目名称或合同内容首先须包含“全媒体客服/座席”或“多媒体客服/座席”或“全渠道客服/座席”或“客户联络中心”或“客服工作台/平，地址:台”或“客户服务系统”或“智能客服”等相关关键字，或评标委员会认定为符合本项目建设内容的其他关键字；其次，该案例至少应包含银行类电话座，重庆市江北区江北城街道永平门，重庆市江北区五简路2号重庆咨席应用系统、智能导航（语音导航）、软电话、工单（工作流）及外呼等建设内容。同时满足关键字和建设内容两个条件的，才视为有效案例，按相应规，招标人:重庆银行股份有限公司代理机构:重庆国际投资咨询集团有限公司7.联系方式则计分。若案例中虽包含上述关键字或实施内容，但评标委员会认定该案例与本项目无实质关联性，则视为无效案例，不予认可。本（次4）招案标例公项告目同时必在须重为庆独市立公的共系资统源建交设易类网项（目ww，w.分cqg包gz、y.转co包m）项发目布视。为[提无示效：案依例法，必不须予招认标可项。目的招标公告，必须在重庆市公共资源交易监督网上发布。]6.发布公告的媒介（5）资格要求评审合格的案例可以继续纳入后续评分评审。5.2未按要求加密的电子投标文件，将无法上传至重庆市电子招投标系统，逾期未完成投标文件上传的，视为撤回投标文件。系统，将加密的电子投标文件上传。3.3投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自2022年1月1日至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。5.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2026-05-0610:30，投标人应当在投标截止时间前，通过互联网使用CA数字证书登录重庆市电子招投标5.投标文件递交的内容项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。4.3招标人应于2026-04-2018:00:00前在重庆市公共资源交易网发布澄清。4.2投标人可在重庆市公共资源交易网本项目招标公告网页下方“我要提问”栏提出疑问，提问时间从本公告发布至2026-04-1509:00:00前。【认定标准】：记”“CA数字证书办理”。若投标人未及时完成市场主体信息登记和CA数字证书办理导致无法完成全流程电子招投标的，责任自负。需在重庆市公共资源交易网完成市场主体信息登记以及CA数字证书办理，办理方式请参见重庆市公共资源交易网导航栏“主体信息”页面中“市场主体信息登，（1）投标人需提供《项目人员简历一览表》，注明本项目团队人员的姓名、年龄、学历、项目角色及相关工作经验、工作年限，提供项目对接人联系方式备查。并提供学历等复印件，同时提供承诺函，格式自拟，需加盖投标人公章。4.1本招标项目采用全流程电子招投标，投标人在投标前可在重庆市公共资源交易网（https://www.cqggzy.com/，下同）下载招标文件资料。参与投标的投标人4.招标文件的获取（2）投标人提供为上述人员缴纳的2024年10月至本招标文件发出之日，任意连续6个月的养老保险缴费证明（若为集团公司内或第三方人力外包服务机构代为缴纳的，还须同时提供相关关系证明）。员会作否决投标处理。注：上述要求须提交的相关证明材料均为扫描件（原件或复印件的扫描件均可），扫描件须清晰可辨，有一条不满足，则投标文件由评标委，（3）投标人提供上述人员为本公司正式员工及驻场服务承诺函（格式自拟，需加盖投标人公章）。2、乙方需提供自通过甲方最终验收之日起连续12个月的免费维护服务。3.4投标人未被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法失信主体。（七）售后服务要求：1、上线三个月内出现问题需由乙方及时提供免费修复缺陷服务。注：由投标人提供承诺（格式自拟）并加盖投标人公章。性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。3.5其他（注：本项内容在响应性评审阶段进行考核）任。项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统（一）服务内容：通过集成华为AICC语音平台提供的基础能力建设全新的全媒体互动客服系统，系统版块包括但不限于全媒体客服、工单、外呼、报理，所有项目成员自2022年1月1日至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼表管理、排班考勤管理、质检管理、运营管理、CSR/IVR（含智能IVR）银行业务功能等，实现对客业务办理；支持接入行内底层能力，包括但不限于（六）对拟投入服务的人员配置、经验等方面的要求：投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经ASR、TTS、大模型、人脸识别、NLP、声纹等；支持与行内各系统对接，实现数据互通，支持运用客户标签实现差异化服务，支持将呼入或呼出等相关数据回传至行内对应系统进行处理，包括但不限于出具相关报表等；建立以客户为维度的360度联络视图，需具备支持电话、文本、视频等多服务渠道统一，3、开发规范要求：需按我行最新发布的相关规范和要求进行实施。数据标准和质量必须满足我行数据标准要求，且将作为系统终验的标准之一。接入、统一管理台、多媒体混排、统一受理、统一监控的能力。具体内容详见附件1：《全媒体互动客服系统业务需求概要》、附件2：《重庆银行全媒体互动客服系统项目总体技术方案》。代码质量也将作为SIT评审通过的标准之一。同时需通过相关监管评估，如有缺陷须无条件完成修复。2、质量要求：对于本次需求涉及的源代码，供应商须通过行方组织的源代码扫描，如果有缺陷需无条件完成修复，代码质量必须满足行方要求，同时（二）服务期限：自合同签订之日起，18个月内上线运行。（五）服务质量及验收要求：1、项目建设过程及交付物成果、知识转移均应符合我行项目管理、质量管理及项目验收要求。（三）服务地点：重庆银行。码。须按照重庆银行信息科技项目管理要求，提供项目过程中完成的项目文档；需提供获得行方认可的详细培训方案并按之完成知识转移。3、需向行方提供本次项目涉及所有的源代码使用权，项目成果物的知识产权归行方所有，其中源代码要求能通过编译并能正常运行的生产环境源代（四）服务成果要求：1、全面满足业务方提出的全媒体互动客服系统的分析、开发、测试和上线投产等整体实施工作，完成开发上线，保证系统稳定运行。等文档交付物，并协助我行完成用户测试、上线及后续维护、知识转移培训等工作；供应商应承诺提供相关维护服务。2、要求供应商必须提供项目实施中涉及的需求规格说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、产品技术白皮书、产品开发文档、运维及操作手册全媒体互动客服系统项目（第二次）招标公告1.招标条件本全媒体互动客服系统项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金为自筹资金178万元；招标人为重庆银行股份有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。2.项目概况与招标范围规模：全媒体互动客服系统项目，采购预算：178万元。范围：本招标项目划分为1个标段，本次招标为其中的：(001)全媒体互动客服系统项目（第二次）。3.投标人资格要求(001全媒体互动客服系统项目（第二次）)的投标人资格能力要求：3.1具有独立法人资格（提供有效的营业执照复印件并加盖投标人公章）。3.22022年1月1日至本招标文件发出日期间，投标人具有至少1个合同金额达到本项目预算金额及以上的银行业全媒体互动客服系统的实施业绩，认定标准如下：【认定标准】：（1）提供案例合同复印件并加盖投标人公章。合同复印件应至少包含合同首页、服务或产品内容页（须体现项目范围）以及甲乙双方盖章页。案例时间以合同签订时间为准。（2）银行业主要是指甲方为国内六大行（工、农、中、建、交或邮储）总行或其省级分行，或十二家全国股份制商业银行总行（招商、中信、光大、民生、兴业、浦发、广发、浙商、华夏、平安、恒丰、渤海），或政策性银行总行（国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行），或城商行总行、农村商业银行总行、民营银行总行，或省级农信社总行。（3）项目名称或合同内容首先须包含“全媒体客服/座席”或“多媒体客服/座席”或“全渠道客服/座席”或“客户联络中心”或“客服工作台/平台”或“客户服务系统”或“智能客服”等相关关键字，或评标委员会认定为符合本项目建设内容的其他关键字；其次，该案例至少应包含银行类电话座席应用系统、智能导航（语音导航）、软电话、工单（工作流）及外呼等建设内容。同时满足关键字和建设内容两个条件的，才视为有效案例，按相应规则计分。若案例中虽包含上述关键字或实施内容，但评标委员会认定该案例与本项目无实质关联性，则视为无效案例，不予认可。（4）案例项目必须为独立的系统建设类项目，分包、转包项目视为无效案例，不予认可。（5）资格要求评审合格的案例可以继续纳入后续评分评审。3.3投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自2022年1月1日至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。【认定标准】：（1）投标人需提供《项目人员简历一览表》，注明本项目团队人员的姓名、年龄、学历、项目角色及相关工作经验、工作年限，提供项目对接人联系方式备查。并提供学历等复印件，同时提供承诺函，格式自拟，需加盖投标人公章。（2）投标人提供为上述人员缴纳的2024年10月至本招标文件发出之日，任意连续6个月的养老保险缴费证明（若为集团公司内或第三方人力外包服务机构代为缴纳的，还须同时提供相关关系证明）。（3）投标人提供上述人员为本公司正式员工及驻场服务承诺函（格式自拟，需加盖投标人公章）。3.4投标人未被“信用中国”网站列入失信被执行人和重大税收违法失信主体。注：由投标人提供承诺（格式自拟）并加盖投标人公章。3.5其他（注：本项内容在响应性评审阶段进行考核）（一）服务内容：通过集成华为AICC语音平台提供的基础能力建设全新的全媒体互动客服系统，系统版块包括但不限于全媒体客服、工单、外呼、报表管理、排班考勤管理、质检管理、运营管理、CSR/IVR（含智能IVR）银行业务功能等，实现对客业务办理；支持接入行内底层能力，包括但不限于ASR、TTS、大模型、人脸识别、NLP、声纹等；支持与行内各系统对接，实现数据互通，支持运用客户标签实现差异化服务，支持将呼入或呼出等相关数据回传至行内对应系统进行处理，包括但不限于出具相关报表等；建立以客户为维度的360度联络视图，需具备支持电话、文本、视频等多服务渠道统一接入、统一管理台、多媒体混排、统一受理、统一监控的能力。具体内容详见附件1：《全媒体互动客服系统业务需求概要》、附件2：《重庆银行全媒体互动客服系统项目总体技术方案》。（二）服务期限：自合同签订之日起，18个月内上线运行。（三）服务地点：重庆银行。（四）服务成果要求：1、全面满足业务方提出的全媒体互动客服系统的分析、开发、测试和上线投产等整体实施工作，完成开发上线，保证系统稳定运行。2、要求供应商必须提供项目实施中涉及的需求规格说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、产品技术白皮书、产品开发文档、运维及操作手册等文档交付物，并协助我行完成用户测试、上线及后续维护、知识转移培训等工作；供应商应承诺提供相关维护服务。3、需向行方提供本次项目涉及所有的源代码使用权，项目成果物的知识产权归行方所有，其中源代码要求能通过编译并能正常运行的生产环境源代码。须按照重庆银行信息科技项目管理要求，提供项目过程中完成的项目文档；需提供获得行方认可的详细培训方案并按之完成知识转移。（五）服务质量及验收要求：1、项目建设过程及交付物成果、知识转移均应符合我行项目管理、质量管理及项目验收要求。2、质量要求：对于本次需求涉及的源代码，供应商须通过行方组织的源代码扫描，如果有缺陷需无条件完成修复，代码质量必须满足行方要求，同时代码质量也将作为SIT评审通过的标准之一。同时需通过相关监管评估，如有缺陷须无条件完成修复。3、开发规范要求：需按我行最新发布的相关规范和要求进行实施。数据标准和质量必须满足我行数据标准要求，且将作为系统终验的标准之一。（六）对拟投入服务的人员配置、经验等方面的要求：投标人须为本项目配备现场实施人员至少5人：1名项目经理、3名系统研发人员、1名测试经理，所有项目成员自2022年1月1日至招标文件发出日期间需全程参与过至少1家银行业同类系统的建设并承担过同等职责的项目经验，各角色不允许兼任。项目拟投入的专职项目经理需至少有5年以上的银行同类项目管理经验，研发人员至少有3年的银行同类项目开发与实施经验，测试经理主要负责系统性能测试、安全测试、非功能及功能需求测试。（七）售后服务要求：1、上线三个月内出现问题需由乙方及时提供免费修复缺陷服务。2、乙方需提供自通过甲方最终验收之日起连续12个月的免费维护服务。注：上述要求须提交的相关证明材料均为扫描件（原件或复印件的扫描件均可），扫描件须清晰可辨，有一条不满足，则投标文件由评标委员会作否决投标处理。4.招标文件的获取4.1本招标项目采用全流程电子招投标，投标人在投标前可在重庆市公共资源交易网（https://www.cqggzy.com/，下同）下载招标文件资料。参与投标的投标人需在重庆市公共资源交易网完成市场主体信息登记以及CA数字证书办理，办理方式请参见重庆市公共资源交易网导航栏“主体信息”页面中“市场主体信息登记”“CA数字证书办理”。若投标人未及时完成市场主体信息登记和CA数字证书办理导致无法完成全流程电子招投标的，责任自负。4.2投标人可在重庆市公共资源交易网本项目招标公告网页下方“我要提问”栏提出疑问，提问时间从本公告发布至2026-04-1509:00:00前。4.3招标人应于2026-04-2018:00:00前在重庆市公共资源交易网发布澄清。5.投标文件递交的内容5.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2026-05-0610:30，投标人应当在投标截止时间前，通过互联网使用CA数字证书登录重庆市电子招投标系统，将加密的电子投标文件上传。5.2未按要求加密的电子投标文件，将无法上传至重庆市电子招投标系统，逾期未完成投标文件上传的，视为撤回投标文件。6.发布公告的媒介本次招标公告同时在重庆市公共资源交易网（www.cqggzy.com）发布。[提示：依法必须招标项目的招标公告，必须在重庆市公共资源交易监督网上发布。]7.联系方式招 标 人:重庆银行股份有限公司代理机构:重庆国际投资咨询集团有限公司地 址:街6号重庆市江北区江北城街道永平门地 址:重庆市江北区五简路2号重庆咨询大厦邮 编:邮 编:项目负责人:周老师项目负责人:李老师电 话:023-63367309电 话:023-67706153传 真:传 真:电子邮箱:电子邮箱:开户银行:开户银行:账 号:账 号:监督部门:重庆银行股份有限公司内控合规部电 话:023-633675702026年04月10日重庆银行信息科技项目业务需求概要（适用于信息科技项目立项申请）一、基本信息项目名称：全媒体互动客服系统项目业务牵头部门：个人银行部业务配合部门：无主要实施部门：科技部用户使用范围：各部室及分支机构二、立项背景为全面贯彻落实国家信创战略要求，严格遵循我行信息技术自主可控政策，同时，深入推进我行数字化转型工作，我部亟需新建一套完全符合信创标准，具有智能化、数字化能力的全媒体互动座席客服系统，替代现电话银行系统，实现远程银行中心对客服务工作的提档升级，不断提升客户一站式服务体验。现电话银行系统缺乏数字化、智能化能力，且版本陈旧、扩展性不足，而该系统将通过强化数字基本能力建设，利用新技术优化服务流程，增强客户权益保护，统筹推进数据融合、渠道融通与业务协同，提升金融服务质量与服务效能。第1页/共13页三、业务需求说明（一）业务概述本项目旨在升级打造全新的全媒体互动客服系统，建设内容包括但不限于全媒体客服、工单、外呼、报表管理、排班考勤管理、质检管理、运营管理、CSR/IVR银行业务功能等。通过集成华为AICC语音平台的基础能力以及与行内其他系统对接，实现为我行客户提供个人业务、信用卡业务、对公业务的咨询与办理、投诉建议受理、营销外呼等服务。建立以客户为维度的360度联络视图，具有电话、文本、视频等多服务渠道统一接入、统一管理台、多媒体混排、统一受理、统一监控的能力。（二）总体业务描述本项目将通过集成华为AICC语音平台提供的基础能力建设全新的全媒体互动客服系统，该系统支持对客户进行身份验证，验证方式包含但不限于密码、指定号码来电、短信验证码、问题核身、声纹比对等，对身份验证通过的客户可实现业务办理，办理方式分为自助语音和人工坐席，业务内容包含但不限于银行业务办理、投诉建议受理、营销外呼等，支持工单流转，支持如短信、传真或邮件等发送，支持查看、下载或导出时敏感信息时按需脱敏。支持对服务行为和操作轨迹等进行记录。同时，该客服系统需支持文本服务及视频服务、大屏监控的延展，能实现全渠道客服系统的统一路由、统一排队，提供全媒体渠道统一的坐席人工服务,通过电话、文本、视频等各渠道之间对客服务的有机结合，发挥出不同渠道的能力及优势，实现不同渠道第2页/共13页之间的无缝对接和协作，满足客户多样需求。支持接入行内底层能力，包括但不限于ASR、TTS、大模型、人脸识别、NLP、声纹等。支持与行内标签系统、客户主数据系统、大数据系统群、个经平台等数十个上下游系统对接，实现数据互通，支持将呼入或呼出等相关数据回传至行内对应系统进行处理，包括但不限于出具相关报表等。（二）关键及主要业务分项描述1.全媒体客服提供统一工作台，支持自定义多样化看板组件，包括但不限于公告、轮播图、待办工单、待考试、待培训、质检成绩、话务统计、满意度、当月排班考勤、外呼、工单等，支持按不同角色进行看板差异化展示；支持不同角色具备多种权限、界面等差异化配置。支持展示客户360视图，包括但不限于来电客户信息多维度展示、客户信息基本查询和综合查询等。支持座席功能，如签入、签出、小休、示忙、示闲、应答、挂机、呼出、转接、会议、咨询、转IVR、转技能组、转满意度等软电话；支持班长功能，如监听、监视、录音、呼叫拦截、强制插入、强制示忙、内部呼叫等。针对不同画像标签客户支持智能语音导航及按键导航的差异化组合方式，针对部分客群支持转人工拦截话术配置及排队等候拦截话术配置等。支持多渠道历史信息查询，如工单历史、小结历史、来电信息、服务历史等，支持通过历史信息完成不同渠道或不同角色间的信息传达，可传达至小组或个人。业务办理支持多页签展示；支持实时显示多渠道当前排队数，显示当前状态以及持续时长。对接知识库系统，实现知识查询、知识第3页/共13页结果展示等。支持通过消息栏接发消息及查询待办内容，消息收发支持富文本格式，可删除已读消息内容。支持坐席可按标记模板里的选项进行标记，支持按模板内容进行填写，支持查看当前客户被标记的详情，包括但不限于时间、标记人、标记内容等。支持坐席添加待跟踪项，支持跟踪项按规则对人员进行提醒。2.工单工单创建：支持银行端通过多渠道发起不同类型的工单，包括但不限于网页端、移动客户端等；支持客户端多渠道自助下单，包括但不限于手机银行、微信银行、官方网站等；工单表单里的字段支持多种填写方式，包括但不限于文本框、下拉菜单、单选按钮等；支持自动填入信息，包括但不限于出单时间、完成时间、下单人信息、客户信息等内容；支持一键复制上一个工单的内容，并支持编辑；支持富文本编辑器，可对文本进行相应设置，包括但不限于字体、字号、颜色、段落等；支持工单自动关联相关文件，包括但不限于录音、视频、对话文本等。工单处理：支持多渠道处理工单，包括但不限于网页端、移动客户端等；支持展示工单处理状态，包括但不限于待处理、处理中、待回复、待结案等；支持分权限对工单进行操作，包括但不限于编辑、提交、查看、取回、催办、释放、删除、退回、作废、抄送、子母工单关联、延期、打印、下载、完结等，同时展示各节点处理情况，包括但不限于接收时间、操作时间、处理人信息、耗时、流程图等；支持根据业务规则对工单中的差错进行记录；支持根据业务规则对工单第4页/共13页进行合并处理，包括但不限于统一分类打标、调整工单处理时限、严重/紧急程度等；支持基于原工单的完整信息，对工单进行转存处理；支持工单转办功能，包括但不限于本机构内不同处理角色/岗位间的转办、跨机构的工单转办、工单交接管理等；支持工单审批功能；支持向客户发送短信、邮件、一键外呼；支持对工单进行补录、催办，同时支持通过多渠道、多维度通知到处理人员，包括但不限于电话、短信、邮件、办公APP等；支持展示与客户沟通的情况，包括但不限于次数、时间等。工单查询：支持多维度、多条件、多形式查询工单，查询结果支持自定义维护；支持多样式查询界面，包括但不限于多页签展示、页面折叠等，支持查看工单当前处理环节在整个工单处理环节中的所属位置。工单打标：支持对工单进行多维度分类打标，包括但不限于按业务规则对同一客户的同一问题进行计数、业务类别、满意度等，支持在工单各环节展示客户标签。工单附件：支持在各环节上传/下载/编辑/保存附件，附件格式可多样化，包括但不限于图片、文档、表格、音/视频等；支持同时打开多个附件进行查阅或操作。工单数据传送：支持将工单数据按需传送至行内系统。工单看板：包括但不限于从工单类型、状态、工单量、严重/紧急程度、客群、机构、人员、处理时效等多个维度实时了解跟踪工单处理情况，并根据业务规则进行预警，支持不同的预警方式触达到不第5页/共13页同的角色，预警方式包括但不限于电话、短信、邮件、办公APP等，跟踪结果以数据看板形式展示。工单配置管理：可灵活通过拖拽方式编排工单处理或审批流程，针对不同工单类型可独立设置流转流程、处理时限，处理时限需区分工作日和节假日，适配多样化业务场景；支持自定义配置工单，包括但限于工单字段、工单处理权限、工单模板内容等；支持配置派单模式，包括但不限于轮流派单、指定派单、抢单等3.外呼支持预览式、预测式、AI外呼。支持结合各项外呼指标，运用智能算法可自动预测和调整外呼频率、外呼时段、外呼数量等，实现高效率的外呼。客户名单管理：支持客户名单手工导入及对接行内外系统自动导入，支持外呼完成后将外呼结果自动回传给行内系统；行内系统将外呼名单外呼执行后的业务追踪结果反馈给电话银行，根据对接情况呈现不同外呼结果。支持对客户名单自定义分类。话术管理：支持包括但不限于流程式维护外呼话术以及对接不同策略管理等；外呼问卷管理：支持包括但不限于可导入问卷，支持对问卷进行增删改查等自定义操作；支持对外呼问卷进行配置，包括但不限于问题数量、选项个数、单选/多选等。第6页/共13页外呼策略管理：支持包括但不限于名单分配机制、话术、触达次数、触达渠道、触达节奏、触达时间、外呼问卷配置、可分层级配置外呼结果，包括但不限于设置一级/二级/三级结果及备注功能等；外呼任务管理：支持包括但不限于自定义配置外呼策略、名单回收转移机制等；支持对任务手动分配以及自定义设定任务分配计划分配规则等；支持任务指定派工及公共任务池抢单；支持同一客户进行多维度筛选分配多次任务。外呼看板：包括但不限于从日期、任务类型、状态、执行情况、话务数据、客群、人员、结果等多个维度实时了解跟踪任务、坐席处理情况，并根据业务规则对营销结果预警，并触达到不同的角色，跟踪结果以数据看板形式展示。任务执行：可根据不同任务状态，不同外呼时间等多维度筛选并执行，执行界面可展示包括但不限于呼叫历史、重要信息预警、关联话术、问卷等。4.排班考勤管理排班管理：支持班次班种，排班规则的新增、修改、查询、删除功能，按排班规则自动生成班表，支持班表（含历史班表）查询、修改、导出、导入、审核功能，如导入，系统自动覆盖原班表，并对不符合排班规则的班次班种进行标记。支持申请调班换班、请假等，支持自定义调班规则，支持座席申请调班时进行规则校验；支持按条件第7页/共13页筛选展示调班、请假记录详情，并需统计调班请假次数等。支持自动生成请假表单，且该表单可打印。考勤管理：员工考勤由系统自动记录，考勤查询主要包含但不限于迟到、早退、旷工、请假、小休超时等。支持权限者对考勤信息进行查询、修改、导出等操作。支持座席对特殊情况进行备注。5.质检管理支持对接智能质检分析系统，系统推送录音至质检系统，并根据对方系统提供的接口，按权限展示智能质检系统反馈的信息内容。支持对质检结果发起申诉，可分发申诉任务给对应人员复核，并支持自定义多级审核处理机制，申诉数据将推送至质检系统。支持截图，支持录音查询、调听申请、审核等功能。6.运营管理系统管理：支持用户管理、机构管理、角色管理、权限管理、密码管理、系统参数管理、业务参数管理、菜单管理、小休管理、小结管理、日志管理等统一营运平台基本功能。支持从行内相关系统同步用户信息。名单管理：支持红名单、白名单、黑名单等的维护管理功能，包括增删改查、生效时间及生效时段等，可根据不同名单不同技能组进行差异化呼入呼出管理。公告管理：支持新增公告、发布公告和取消公告等功能。第8页/共13页轮播图管理：支持增删改查轮播图内容。短信管理：支持短信内容模板管理，可增删改查；支持权限者对短信内容进行审核，审核通过后生效。应用板块包括但不限于业务交易、工单、外呼等。标签管理：支持多维度查询标签使用情况，支持360视图、工单等板块按已选择的标签内容进行展示。外呼号码池管理：支持外呼号码配置化管理，应用于不同板块外呼时客户端接收来电时的号码显示。支持在外呼拨打时可按需修改。预警管理：支持按规则对异常行为进行预警，如登录异常、操作异常等。标记管理：支持标记模板管理，可增删改查；支持权限者对标记内容进行审核，审核通过后生效。7.报表管理包括但不限于业务类报表、话务类报表、工单类报表、外呼类报表等，支持明细报表及统计报表，支持多维度条件查询，支持多种格式导出，报表数据支持可视化图形展示。支持根据使用习惯不同，自行定义不同模式报表；支持报表模板的预览，以求达到最佳的展示效果。业务类报表：包括但不限于银行业务类型组成，支持如从客群、业务、人员、技能组等多维度统计各业务办理情况。第9页/共13页话务类报表：包括但不限于如语音坐席、自助语音等所产生的通讯数据。工单类报表：包括但不限于从类型、来源、部门、状态、日期、标签等多个维度形成明细报表，支持统计各类工单的数量、各处理节点耗时、处理时长、逾期率等多种指标，通过报表直观展示工单整体处理情况。外呼类报表：包括但不限于从不同维度，如时间、任务、坐席/组/部门、结果、时长、名单、问卷、外显号码接通率等统计。8.CSR银行业务功能支持业务场景化设计，包括但不限于将标准化的业务流程拆分为前后关联操作节点模块，按业务场景化设计办理界面等。板块（CSR）交易功能（下述部分业务需支持发送短信、传真、邮件等）个人业务查询类：包括但不限于个人账户总资产；卡片/存折/存单/一本通余额及明细查询；传统定期存款（如整存整取、零存整取、存本取息、定活两便、通知存款等）；结构性存款、大额存单在售产品查询、购买信息查询；特色存款产品（如幸福存、梦想存、月享存、聚财通等）签约持有记录、产品利率查询；个人外币存款（含活期、定期）余额及明细；个人外币汇款业务状态；签约信息查询，包括但不限于ETC签约、ATM转账签约、电话银行转账签约、银信通签约、长江直通车签约、信用卡自扣签约、三方平台签约（如云闪付、支付宝、财付通、银联、微信银行等）、电子渠道签约（如手机银行、个人网银、企业网银）；ATM转账记录；小额免密；银联差错；安全锁；开户行；限额查询等办理类：包括但不限于传统定期开/销户；整存整取自动转存开通；零存个人业务整取自动供款开通/续存；通知存款通知/取消通知；行内签约账户转账；查询密码设置/重置/修改；ATM转账撤销；小额免密关闭；银联差错催办；安全锁开通/关闭；卡/折/单口头挂失；限额调整；账户级限制（解除）、账户级渠道限制（解除）等信用卡业务查询类：包括但不限于申请进度、账户资料、卡资料、客户资料、授权交易、账户资料/卡资料修改记录、账单明细、账单方式查询、分期交易明细、自扣还款、手机银行/网银签约信息、附属卡查询、ETC签约信息、AMT转账记录、消费e贷账户信息及还款信息、信用卡年费减免条件、活动权益查询等办理类：包括但不限于卡激活、查询密码和交易密码设置/重置/修改、临时额度/固定额度调整、销卡销户、临时挂失、临时挂失解挂、正式挂失、补换卡、账单补寄、账单方式修改/取消、分期付款撤销、分期提前还款、取消/恢复消费凭密码、开通/关闭小额免密、安全锁开通/关闭、客户资料修改、自扣还款修改/取消、设置附属卡额度、止付/解止付附属卡、ATM转账撤销、信用卡溢缴款转移/放弃、信用卡解押、信用卡交易明细发送、设置消费e贷查询密码、异常卡处理等。公司业务查询类：包括但不限于对公账户存款余额及明细、外币存款余额及明细、开户行等办理类：查询密码修改等贷款业务查询类：包括但不限于各类个人贷款产品及三方平台合作贷款产品账户信息、还款明细、还款计划、借据等办理类：包括但不限于各类循环类贷款借款、还款；电核（捷e贷、线上质押）等理财基金查询类：包括但不限于在售理财/基金产品、理财/基金签约信息查询；理财/基金持有、在途、历史交易记录；基金定投信息；贵金属购买订单信息查询等增值服务查询类：包含但不限于个人账户和信用卡的权益次数、历史订单信息等办理类：包括但不限于个人账户和信用卡的增值服务预约、修改、撤销、订单管理等积分业务查询类：包括但不限于个人账户和信用卡的积分（含幸福豆）余额及明细、兑换明细、礼品库等办理类：包括但不限于个人账户和信用卡的积分兑换、修改、撤销等代理缴费查询类：包括但不限于代扣签约信息查询等交易类：包括但不限于代扣解约、代理缴费等短信发送查询类：包括但不限于发送内容、时间、号码等公共信息查询类：包括但不限于网点地址电话、机具地址、存贷款利率、外币利率、行号等9.IVR银行业务功能板块（传统IVR及智能IVR）交易功能（下述部分业务需支持发送短信、传真、邮件等）个人业务查询类：包括但不限于卡片/存折/存单/一本通余额及明细查询、卡内定期查询、个人外币存款（含活期、定期）余额及明细、个人外币汇款业务状态、特色存款产品（如幸福存、梦想存、聚财通）、ATM转账记录、开户行查询、限额查询、小额免密查询等办理类：包括但不限于查询密码设置/重置/修改、卡内定期开户/销户/转存/续存/供款/通知预约/通知取消、行内转账、卡片/存折/存单/一本通口头挂失、ATM转账撤销、小额免密关闭等信用卡业务查询类：包括但不限于申请进度、额度查询、已出/未出账单明细、账单方式查询、自扣还款、ATM转账记录、信用卡年费减免条件、活动权益查询等办理类：包括但不限于卡激活、查询密码和交易密码设置/重置/修改、临时挂失、临时挂失解挂、账单补寄、取消电子账单、取消/恢复消费凭密码、开通/关闭小额免密、自扣还款取消、ATM转账撤销、信用卡交易明细发送等公司业务查询类：包括但不限于对公账户存款余额及明细、外币存款余额及明细、开户行等公司业务办理类：查询密码修改等贷款业务查询类：包括但不限于各类个人贷款产品账户信息、还款明细、还款计划、借据等办理类：包括但不限于循环类贷款借款、还款等理财基金查询类：包括但不限于理财/基金持有、在途、历史交易记录等积分业务查询类：包括但不限于个人账户/信用卡的积分余额及明细、兑换明细等10.其他支持通过接口或文件等方式，提供相关数据或功能供行内其他系统对接或使用。个人银行部（消费者权益保护部）2025年10月13日第13页/共13页
投标 / 标书制作要点（原创）
本全媒体互动客服系统涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。重庆项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
