政务服务便民热线运营服务 平台人员运营管理服务招标公告（景德镇市12345政务服务便民热线管理中心2026）
项目概况
景德镇市12345政务服务便民热线运营服务项目（第三次） 招标项目的潜在投标人应在 江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn） 获取招标文件，并于 2026年05月26日 09点30分 （北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：QZ-JDZ-202606号
项目名称：景德镇市12345政务服务便民热线运营服务项目（第三次）
采购方式：公开招标
预算金额：2260000.00 元
最高限价：2260000.00 元
采购需求：
采购条目编号
采购条目名称
采购品目
数量
单位
采购预算(人民币)
技术需求或服务要求
景购2026F000206269
景德镇市12345政务服务便民热线运营服务项目
其他运营服务
1
项
2260000.00元
详见公告附件
合同履行期限：自合同签定后1年。
本项目不接受联合体投标。
二、申请人的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定： 1.1 具有独立承担民事责任的能力； 1.2 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； 1.3 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力； 1.4 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录； 1.5 参加政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录； 1.6 法律、行政法规规定的其他条件。 2.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项下的采购活动。为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的，不得参加本项目的政府采购活动。 3.投标人被“信用中国”网站列入失信被执行人或重大税收违法失信主体名单、或被“中国政府采购网”网站列入政府采购严重违法失信行为记录名单（处罚期限尚未届满的）的，不得参加本项目的政府采购活动。 4.落实政府采购政策需满足的资格要求： 4.1 中小企业政策：本项目不专门面向中小企业采购。 4.2 如本项目采购的产品属于政府强制采购节能产品的，投标文件中必须提供《参与实施政府采购节能产品认证机构名录》中的对应产品认证机构出具的节能产品认证证书； 5.本项目的特定资格要求： 无。
三、获取招标文件
时间：2026年05月02日 00:00 至 2026年05月12日 00:00（提供期限自本公告发布之日起不得少于5个工作日）
地点：江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn）
方式：网上确认和下载招标文件。（详见其他补充事宜）
售价：0.0元
四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2026年05月26日 09点30分 （北京时间）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）
地点：江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn）
五、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
六、其他补充事宜
1.潜在投标人必须在江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn） 注册并办理江西省 CA 数字证书和电子签章。具体要求详见“江西省公共资源交易平台-服务指南-投标单位”（网址：https://www.jxsggzy.cn）。潜在投标人未使用本单位 CA 数字证书在江西省公共资源交易平台下载招标文件的，视为未获取招标文件，不得参加本项目的投标活动； 2.本项目采用“不见面开标 ”系统开标，投标人无需到达开标现场，投标人应在投标截止时间前1小时内进入江西省公共资源交易平台-不见面开标大厅进行线上签到（具体操作详见《江西省公共资源交易中心不见面开标系统投标人操作手册（政府采购）》（网址：https://www.jxsggzy.cn）。注意事项详见招标文件第二章；投标人应仔细阅读有关不见面开标的内容，如有疑问请联系新点工作人员，联系电话：400-998-0000； 3.本项目需要落实的政府采购政策：节约能源，保护环境，促进中小企业发展，支持监狱、戒毒企业发展，促进残疾人就业，本国产品等政府采购政策（不适用者除外）。 4.本项目是否采用远程异地评标：否。
七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名称：景德镇市12345政务服务便民热线管理中心
地址：江西省景德镇市
联系方式：18979890976
2.采购代理机构信息
名称：浙江衢州公信工程管理有限公司
地址：江西省景德镇市珠山区和谐家园二期6栋601-701复式号
联系方式：13979856309
3.项目联系方式
项目联系人：涂先生
电话：13979856309
相关附件：
采购公告.pdf
需求三次.pdf
项目概况景德镇市12345政务服务便民热线运营服务项目（第三次）招标项目的潜在投标人应在江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn）获取招标文件，并于2026年05月26日09点30分（北京时间）前递交投标文件。一、项目基本情况项目编号：QZ-JDZ-202606号项目名称：景德镇市12345政务服务便民热线运营服务项目（第三次）采购方式：公开招标预算金额：2260000.00元最高限价：2260000.00元采购需求：采购条目编号采购条目名称采购品目数量单位采购预算(人民币)技术需求或服务要求景购2026F000206269景德镇市12345政务服务便民热线运营服务项目其他运营服务1项2260000.00元详见公告附件合同履行期限：自合同签定后1年。本项目不接受联合体投标。二、申请人的资格要求1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定：1.1具有独立承担民事责任的能力；1.2具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；1.3具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；1.4有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；1.5参加政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录；1.6法律、行政法规规定的其他条件。2.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项下的采购活动。为本采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的，不得参加本项目的政府采购活动。3.投标人被“信用中国”网站列入失信被执行人或重大税收违法失信主体名单、或被“中国政府采购网”网站列入政府采购严重违法失信行为记录名单（处罚期限尚未届满的）的，不得参加本项目的政府采购活动。4.落实政府采购政策需满足的资格要求：4.1中小企业政策：本项目不专门面向中小企业采购。4.2如本项目采购的产品属于政府强制采购节能产品的，投标文件中必资格要求： 无。三、获取招标文件须提供《参与实施政府采购节能产品认证机构名录》中的对应产品认证机构出具的节能产品认证证书；5.本项目的特定时间：2026年05月02日 00:00至2026年05月12日 00:00（提供期限自本公告发布之日起不得少于5个工作日）地点：江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn）方式：网上确认和下载招标文件。（详见其他补充事宜）售价：0.0元四、提交投标文件截止时间、开标时间和地点2026年05月26日09点30分（北京时间）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）地点：江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn）五、公告期限自本公告发布之日起5个工作日。六、其他补充事宜1.潜在投标人必须在江西省公共资源交易平台（网址：https://www.jxsggzy.cn）注册并办理江西省CA数字证书和电子签章。具体要求详见“江西省公共资源交易平台-服务指南-投标单位”（网址：https://www.jxsggzy.cn）。潜在投标人未使用本单位CA数字证书在江西省公共资源交易平台下载招标文件的，视为未获取招标文件，不得参加本项目的投标活动；2.本项目采用“不见面开标”系统开标，投标人无需到达开标现场，投标人应在投标截止时间前1小时内进入江西省公共资源交易平台-不见面开标大厅进行线上签到（具体操作详见《江西省公共资源交易中心不见面开标系统投标人操作手册（政府采购）》（网址：https://www.jxsggzy.cn）。注意事项详见招标文件第二章；投标人应仔细阅读有关不见面开标的内容，如有疑问请联系新点工作人员，联系电话：400-998-0000；3.本项目需要落实的政府采购政策：节约能源，保护环境，促进中小企业发展，支持监狱、戒毒企业发展，促进残疾人就业，本国产品等政府采购政策（不适用者除外）。4.本项目是否采用远程异地评标：否。七、对本次招标提出询问，请按以下方式联系1.采购人信息名称：景德镇市12345政务服务便民热线管理中心地址：江西省景德镇市联系方式：189798909762.采购代理机构信息名称：浙江衢州公信工程管理有限公司地址：江西省景德镇市珠山区和谐家园二期6栋601-701复式号联系方式：139798563093.项目联系方式项目联系人：涂先生电话：139798563091、项目概况作为联接百姓与政府之间桥梁的政府服热线是广泛听取百姓意见、方便百姓办事、扩展百姓监督渠道的重要手段，并运用智能化技术提升政府服务效能，提升政府公共服务水平和社会治理能力。按照市政府对景德镇市12345政务服务便民热线运行管理办法要求，建设人民满意的服务型政府，推进城市治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，提供“7×24小时”全天候人工服务。以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。构建统一、智能、协作、集约的智慧政务服务平台，具体实现以下目标：1)统一：实现全媒体渠道、全触点服务的统一服务中心，实现服务热线一体化接入和统一控制处理，实现热线服务全流程闭环管理和统一服务标准，实现服务内容多元化、服务标准一致化。2)智能：实现集智能助手、智能工单、智能回访等于一体的智能服务中心，实现联络、交互、效能、监督等环节的智能化，响应群众24小时全天候诉求，同时整体减低政务服务人员压力。3)协作：实现跨渠道、跨业务、跨系统联动的协同服务中心，实现与承办单位及时转办、实时跟踪、统一督办协作能力，大大提升群众的诉求办理效率。4)集约：完善政务服务知识库体系建设，落实与各单位数据整合、共享和利用，充分开展数据分析运用，实现人力、数据资源价值最大化，加速景德镇12345政务服务的数字化建设。在12345政务服务便民热线的基础上，整合优化全市各类咨询、投诉、举报服务热线，实现统一权威、便民高效的消费投诉、经济行为举报、行政效能投诉为一体的12345政府服务热线平台，畅通群众诉求渠道，搭建政府与群众和企业24小时全天候沟通的桥梁，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，同时加强大数据的挖掘、分析和应用，着力将我市12345政府服务热线平台打造成“政府形象代言人，服务民生直通车”。2、服务清单及要求序号名称性能说明/功能描述单位数量备注一、平台人员运营管理服务1.1运营管理监督驻场人员工作规范，保障热线受理、回访响应时效；定期分析工单数据，优化业务流程；强化驻场管理，提升服务整体效能。项11.2话务接线接听12345热线电话来电、及时回复处理市民对12345热线职能范围内的业务咨询、投诉、意见和建议、对来电进行工单记录、协助组员解决疑难业务问题、对特殊、紧急的问题及时上报处理、对新话务员的培训（话务接听技巧）等工作。项11.3质检对话务员在电话服务过程中的服务水准及业务熟练程度进行考核、定期抽取典型优秀和差错录音提供全体工作人员学习参考、提供话务监听质量分析报告、及时发现和纠正业务方面的问题、以确保服务质量、收集并提出培训需求和信息资料改进意见、负责对新受理员进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控等工作。项11.4培训制定培训计划：根据战略和发展需求，以及员工的实际情况，制定相应的培训计划。开发和设计课程：根据培训计划，开发和设计相应的培训课程，包括课程大纲、教材、教学方法等。评估培训效果：对培训课程的效果进行评估，收集员工反馈，并对课程进行改进和优化项11.5工单处置负责跟踪转办12345事项的办理进度，及时向相关部门和人员反馈，确保事项的顺利完成。项11.6回访负责各部门办结工单的回访、记录工作。项11.7新媒体网上平台的业务的处理、记录、反馈工作。项11.8基础服务延伸基础服务延伸：1.7×24h全时段响应：除常规热线接听，增加“夜间紧急诉求转接”（如民生类突发问题，直接联动对应职能部门）；2.诉求分类精细化：将市民来电按“咨询/投诉/建议/求助”4类标签化，同步标注“紧急程度”（一般/加急/特急），提升工单流转效率；3.特殊群体适配：针对老年人、残障人士等群体，提供“慢语速沟通+诉求二次确认”服务，避免信息偏差。项11.9数据增值服务1.日常质检：每日随机抽检10%的通话录音/工单记录，核查服务规范（语气、话术、流程合规性）；2.满意度回访：对已办结工单，以电话/短信形式进行满意度调研（含“解决效果”“服务态度”2项核心指标），每月输出改进方案。项11.10应急响应支持遇突发公共事件（如极端天气、民生纠纷），驻场人员需配合启动“诉求应急通道”：1.临时增配接线席位；2.同步联动应急管理、城管等部门，实现项11.10应急响应支持诉求“即接即转即办”项1二、工单语音交互系统运营2.1轻量化工单语音交互系统运营轻量化系统:核心需完整保留工单提交与工单查询两大核心功能，同时系统进行针对性的模块精简与功能优化：一方面要增加工单关联录音快速查询、语音听取这类与核心业务关联度较高的音视频交互模块，另一方面需舍弃各类复杂的多维度统计分析、深度数据建模、多部门绩效考核等非必要的后台管理模块，只保留基础的工单状态统计、提交来源汇总等简易数据看板，既满足日常工单流转的核心需求，又能降低系统的搭建成本与运维难度，适配特定业务场景下的工单处理诉求。项12.2工单录入工单录入：提供工单快速录入页面，支持知识库、历史工单、相似功能查询功能项12.3工单创录所有诉求工单：保留办件编号、诉求人、办结来源、来电号码、主题、责任部门、签收时限、办结时限、创建时间、创建人、回访录音播放项12.4工单详情工单详细信息：展示工单详情、派发详情、回复结果、回访详情、归档详情项1三、系统软件平台服务运营3.1ASR核心能力(人工智能)提供语音识别服务，中文普通话识别，包括话者分离、关键词检测等功能。项13.2坐席助手对来电咨询电话内容以文字形式进行实时转写展示，关键词高亮显示，便于坐席快速提取相关信息。项13.3智能填单根据话务员的录音实时翻译提取关键字，形成工单内容。项13.4系统软件平台服务运营现有12345系统的监控与告警处理，及时发现并处理异常；故障排除，解决硬件、软件、网络等问题；性能优化和容量规划，确保系统高效运行；定期维护和更新系统补丁、软件版本，以及安全管理（如制定安全策略、修复漏洞）；编写配置手册、故障处理手册等运维文档，日常巡检、健康检查和安全事件审计。项1
投标 / 标书制作要点（原创）
本政务服务便民热线运营服务 平台人员运营管理服务涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
