话务及在线客服外包招标公告（中铁物贸集团有限公司招标分公司2026）
项目名称:中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标
采购单位:中铁物贸集团有限公司招标分公司
发布时间:2026-05-12 11:29
标书发售截止时间:2026-05-18 23:59
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中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标招标公告（招标编号：ZTBLCG-2026-004BLZTBLCG-2026-004BL）11..招标条件本项目采购资金来源为自筹，资金已落实，招标人为中铁商业保理有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。2.项目概况与招标内容2.2.1招标编号：ZTBLCG-2026-004BL2.2项目名称：中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标2.3招标内容：2.3.1坐席人员配置：不少于8名中级客服、1名高级客服/主管；中级客服负责日常电话、在线咨询解答，处理客户具体问题；高级客服/主管负责团队建设、任务分配、排班考勤、现场运营与绩效管理；负责质量监控，处理升级投诉；负责流程优化，参与知识库维护与服务流程优化。2.3.2服务时间：工作日白天.2.3.3服务范围：（1）基础话务服务：通过公司已有的400电话接入业务咨询，包括但不限于业务融资咨询、业务进程查询、系统操作指引、初步营销及投诉建议受理等；（2）在线客服服务：提供在线交互软件及在线客服服务，采用智能机器人+人工处理受理业务咨询，智能机器人包含人机交互及答案匹配快捷回复，咨询范围包括但不限于业务融资咨询、业务进程查询、系统操作指引、初步营销及投诉建议受理等；（3）工单管理服务：按公司标准完成工单登记、分类、流转，确保登记要素准确完整；（4）辅助运营服务：提供话务数据分析、问答题库更新维护、客户满意度调研等增值服务；（5）应急响应服务：针对公司业务平台升级、业务结算高峰等情况，提供快速扩容及应急处理支持；（6）软硬件支持服务：数据加密、传输安全、坐席操作留痕与监控。2.4服务期限：1年。期满前3个月按服务质量评估，评估合格的可协商续期1年。3.投标人资格要求3.3.1注册要求：在中华人民共和国境内正式注册的具有独立法人资格的单位，提供有效期内的营业执照。3.2资质要求：提供有效期内的中华人民共和国增值电信业务经营许可证，业务种类包含国内呼叫中心业务。3.3财务要求：提供近3年（2023-2025年）经会计师事务所审计的财务报告及报表（若公司成立不足三年则提供成立后的）。3.4业绩要求：提供近三年（2022年12月31日-递交截止之日）同类项目业绩至少1个，同类项目是指至少包含话务服务、在线客服、工单管理等一项服务内容的业绩，提供合同关键页等证明材料，近三年以合同签订日期计算。3.5服务要求：提供服务方案完整响应招标内容，坐席人员配置不少于基础要求，提供服务完整覆盖服务范围。3.6关联关系要求：3.6.1本项目不接受联合体投标。3.6.2同一包件内的不同投标人如出现以下情况，经评标委员会核实，确认围标串标的，废除该包件投标资格：（1）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一包件投标或者未划分包件的同一招标项目投标；（2）不同供应商存在联系人及电话相同、使用相同IP地址下载招标文件、使用相同IP地址递交投标文件等；（3）投标人存在规律性报价，且投标文件存在明显相互呼应、串通投标的迹象；（4）不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制，或投标文件存在异常一致的情况;（5）评标过程中，发现投标文件存在明显相互呼应、串通投标的迹象;（6）存在以上行为及其他被国家法律法规认定为相互串通投标行为之一的，则认定为相互串通投标，相关供应商的投标文件将被拒绝；（7）与采购人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加本招标项目的投标。4.4.最高限价150万。5.5.资格审查方式本次招标采用资格后审方式。66..发布招标公告的媒介本次招标公告在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）及中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）上同时发布。注：查看本次谈判公告完整版内容需在中国中铁采购电子商务平台注册，注册时如有疑问请拨打客服热线电话：400-601-0100。77..招标文件的获取及答疑补遗7.1本次招标文件采用电子版发售，潜在投标人需在中国中铁采购电子商务平台(www.crecgec.com)认证通过后获取招标文件（客服热线400-601-0100）。潜在投标人须登录网站--登录供方交易系统（二期）---在“我的交易”中点击“最新商机（公告）”---在对应项目获取文件（具体操作流程详见附件一）。7.2凡有意参加投标的潜在投标人，请于2022026516年5月122日至20220265186年5月18日完成响应、下载电子版招标文件。7.3招标文件售价：0元。7.4答疑补遗投标人提出问题截止时间为20220265196年5月19日1212::0000（北京时间）招标人答疑补遗截止时间为20220265206年5月20日117:7:0000（北京时间）88..投标文件递交8.1本次招标采用中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）线上开标的方式。投标人无需到达开标现场递交纸质文件。8.2投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2022026526年5月277日99::3300，投标人应在截止时间前在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）提交报价和电子投标文件，电子投标文件应包括盖章版PDF、可编辑WORD版本。Word版本与PDF版本内容不符的以PDF版本为准。8.3提醒各投标人，宜提前一至二天提交报价和电子投标文件，避免因网络等原因造成投标截止时间前未提交报价和电子投标文件，从而导致投标无效。提交报价和电子投标文件时如遇到问题可参见附件一，也可联系中国中铁采购电子商务平台（客服热线4006010100）。8.4在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）逾期未上传电子投标文件或未报价的视为主动放弃投标。9.9.投标保证金投标保证金的金额：15000元（人民币）投标保证金的形式：银行转账或银行保函如果以银行转账形式递交投标保证金，应在投标截止时间前汇款至系统指定的电子账户，并在银行转账单据处注明“项目简称+招标编号+投标保证金”。如果以保函形式缴纳的，应在投标截止时间前开具银行出具的保证金保函，并将原件寄至招标代理机构处。邮寄地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦李琛收电话：15501093004。1010..开标10.1开标时间：与投标文件递交截止时间相同（2022026526年5月277日99::3300）。10.2开标地址：中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）线上开标大厅。10.3投标人登录中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）进入线上开标大厅（投标人无需到现场投标，详见文件附件一：供应商操作指南）。1111..联系方式招标人：中铁商业保理有限公司地址：北京市海淀区复兴路69号华熙live中心C座7层联系人：胡茜茜电话：010-59871621招标代理机构：中铁物贸集团有限公司招标分公司（中铁鲁班招标中心）地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦12层联系人：李琛、刘青娜电话：15501093004、130310606511212..中标服务费本项目中标服务费为每个中标人人民币15000元，由中标人支付给中铁物贸集团有限公司招标分公司，请各投标人合理测算报价。招标人：中铁商业保理有限公司2026年5月12日第一章招标公告中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标招标公告（招标编号：ZTBLCG-2026-004BL）1.招标条件本项目采购资金来源为自筹，资金已落实，招标人为中铁商业保理有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。2.项目概况与招标内容2.1招标编号：ZTBLCG-2026-004BL2.2项目名称：中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标2.3招标内容：2.3.1坐席人员配置：不少于8名中级客服、1名高级客服/主管；中级客服负责日常电话、在线咨询解答，处理客户具体问题；高级客服/主管负责团队建设、任务分配、排班考勤、现场运营与绩效管理；负责质量监控，处理升级投诉；负责流程优化，参与知识库维护与服务流程优化。2.3.2服务时间：工作日白天.2.3.3服务范围：（1）基础话务服务：通过公司已有的400电话接入业务咨询，包括但不限于业务融资咨询、业务进程查询、系统操作指引、初步营销及投诉建议受理等；（2）在线客服服务：提供在线交互软件及在线客服服务，采用智能机器人+人工处理受理业务咨询，智能机器人包含人机交互及答案匹配快捷回复，咨询范围包括但不限于业务融资咨询、业务进程查询、系统操作指引、初步营销及投诉建议受理等；（3）工单管理服务：按公司标准完成工单登记、分类、流转，确保登记要素准确完整；（4）辅助运营服务：提供话务数据分析、问答题库更新维护、客户满意度调研等增值服务；（5）应急响应服务：针对公司业务平台升级、业务结算高峰等情况，提供快速扩容及应急处理支持；1（6）软硬件支持服务：数据加密、传输安全、坐席操作留痕与监控。2.4服务期限：1年。期满前3个月按服务质量评估，评估合格的可协商续期1年。3.投标人资格要求3.1注册要求：在中华人民共和国境内正式注册的具有独立法人资格的单位，提供有效期内的营业执照。3.2资质要求：提供有效期内的中华人民共和国增值电信业务经营许可证，业务种类包含国内呼叫中心业务。3.3财务要求：提供近3年（2023-2025年）经会计师事务所审计的财务报告及报表（若公司成立不足三年则提供成立后的）。3.4业绩要求：提供近三年（2022年12月31日-递交截止之日）同类项目业绩至少1个，同类项目是指至少包含话务服务、在线客服、工单管理等一项服务内容的业绩，提供合同关键页等证明材料，近三年以合同签订日期计算。3.5服务要求：提供服务方案完整响应招标内容，坐席人员配置不少于基础要求，提供服务完整覆盖服务范围。3.6关联关系要求：3.6.1本项目不接受联合体投标。3.6.2同一包件内的不同投标人如出现以下情况，经评标委员会核实，确认围标串标的，废除该包件投标资格：（1）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一包件投标或者未划分包件的同一招标项目投标；（2）不同供应商存在联系人及电话相同、使用相同IP地址下载招标文件、使用相同IP地址递交投标文件等；（3）投标人存在规律性报价，且投标文件存在明显相互呼应、串通投标的迹象；（4）不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制，或投标文件存在异常一致的情况;（5）评标过程中，发现投标文件存在明显相互呼应、串通投标的迹象;（6）存在以上行为及其他被国家法律法规认定为相互串通投标行为之一的，则认定为相互串通投标，相关供应商的投标文件将被拒绝；（7）与采购人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加本招标项目的投标。24.最高限价150万。5.资格审查方式本次招标采用资格后审方式。6.发布招标公告的媒介本次招标公告在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）及中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）上同时发布。注：查看本次谈判公告完整版内容需在中国中铁采购电子商务平台注册，注册时如有疑问请拨打客服热线电话：400-601-0100。7.招标文件的获取及答疑补遗7.1本次招标文件采用电子版发售，潜在投标人需在中国中铁采购电子商务平台(www.crecgec.com)认证通过后获取招标文件（客服热线400-601-0100）。潜在投标人须登录网站--登录供方交易系统（二期）---在“我的交易”中点击“最新商机（公告）”---在对应项目获取文件（具体操作流程详见附件一）。7.2凡有意参加投标的潜在投标人，请于2026年5月12日至2026年5月18日完成响应、下载电子版招标文件。7.3招标文件售价：0元。7.4答疑补遗投标人提出问题截止时间为2026年5月19日12:00（北京时间）招标人答疑补遗截止时间为2026年5月20日17:00（北京时间）8.投标文件递交8.1本次招标采用中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）线上开标的方式。投标人无需到达开标现场递交纸质文件。8.2投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2026年5月27日9:30，投标人应在截止时间前在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）提交报价和电子投标文件，电子投标文件应包括盖章版PDF、可编辑WORD版本。Word版本与PDF版本内容不符的以PDF版本为准。38.3提醒各投标人，宜提前一至二天提交报价和电子投标文件，避免因网络等原因造成投标截止时间前未提交报价和电子投标文件，从而导致投标无效。提交报价和电子投标文件时如遇到问题可参见附件一，也可联系中国中铁采购电子商务平台（客服热线4006010100）。8.4在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）逾期未上传电子投标文件或未报价的视为主动放弃投标。9.投标保证金投标保证金的金额：15000元（人民币）投标保证金的形式：银行转账或银行保函如果以银行转账形式递交投标保证金，应在投标截止时间前汇款至系统指定的电子账户，并在银行转账单据处注明“项目简称+招标编号+投标保证金”。如果以保函形式缴纳的，应在投标截止时间前开具银行出具的保证金保函，并将原件寄至招标代理机构处。邮寄地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦李琛收电话：15501093004。10.开标10.1开标时间：与投标文件递交截止时间相同（2026年5月27日9:30）。10.2开标地址：中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）线上开标大厅。10.3投标人登录中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）进入线上开标大厅（投标人无需到现场投标，详见文件附件一：供应商操作指南）。11.联系方式招标人：中铁商业保理有限公司地址：北京市海淀区复兴路69号华熙live中心C座7层联系人：胡茜茜电话：010-59871621招标代理机构：中铁物贸集团有限公司招标分公司（中铁鲁班招标中心）地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦12层联系人：李琛、刘青娜电话：15501093004、1303106065112.中标服务费本项目中标服务费为每个中标人人民币15000元，由中标人支付给中铁物贸集团有限公司招标分公4司，请各投标人合理测算报价。招标人：中铁商业保理有限公司2026年5月12日5附件一：供应商简易操作指南双击word版本图标查看中国中铁采购电子商系统二期招标采购投标操作手册（供应商用户）.pdf6第一章招标公告中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标招标公告（招标编号：ZTBLCG-2026-004BL）1.招标条件本项目采购资金来源为自筹，资金已落实，招标人为中铁商业保理有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。2.项目概况与招标内容2.1招标编号：ZTBLCG-2026-004BL2.2项目名称：中铁商业保理有限公司话务及在线客服外包采购招标2.3招标内容：2.3.1坐席人员配置：不少于8名中级客服、1名高级客服/主管；中级客服负责日常电话、在线咨询解答，处理客户具体问题；高级客服/主管负责团队建设、任务分配、排班考勤、现场运营与绩效管理；负责质量监控，处理升级投诉；负责流程优化，参与知识库维护与服务流程优化。2.3.2服务时间：工作日白天.2.3.3服务范围：（1）基础话务服务：通过公司已有的400电话接入业务咨询，包括但不限于业务融资咨询、业务进程查询、系统操作指引、初步营销及投诉建议受理等；（2）在线客服服务：提供在线交互软件及在线客服服务，采用智能机器人+人工处理受理业务咨询，智能机器人包含人机交互及答案匹配快捷回复，咨询范围包括但不限于业务融资咨询、业务进程查询、系统操作指引、初步营销及投诉建议受理等；（3）工单管理服务：按公司标准完成工单登记、分类、流转，确保登记要素准确完整；（4）辅助运营服务：提供话务数据分析、问答题库更新维护、客户满意度调研等增值服务；（5）应急响应服务：针对公司业务平台升级、业务结算高峰等情况，提供快速扩容及应急处理支持；（6）软硬件支持服务：数据加密、传输安全、坐席操作留痕与监控。2.4服务期限：1年。期满前3个月按服务质量评估，评估合格的可协商续期1年。3.投标人资格要求3.1注册要求：在中华人民共和国境内正式注册的具有独立法人资格的单位，提供有效期内的营业执照。3.2资质要求：提供有效期内的中华人民共和国增值电信业务经营许可证，业务种类包含国内呼叫中心业务。3.3财务要求：提供近3年（2023-2025年）经会计师事务所审计的财务报告及报表（若公司成立不足三年则提供成立后的）。3.4业绩要求：提供近三年（2022年12月31日-递交截止之日）同类项目业绩至少1个，同类项目是指至少包含话务服务、在线客服、工单管理等一项服务内容的业绩，提供合同关键页等证明材料，近三年以合同签订日期计算。3.5服务要求：提供服务方案完整响应招标内容，坐席人员配置不少于基础要求，提供服务完整覆盖服务范围。3.6关联关系要求：3.6.1本项目不接受联合体投标。3.6.2同一包件内的不同投标人如出现以下情况，经评标委员会核实，确认围标串标的，废除该包件投标资格：（1）单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一包件投标或者未划分包件的同一招标项目投标；（2）不同供应商存在联系人及电话相同、使用相同IP地址下载招标文件、使用相同IP地址递交投标文件等；（3）投标人存在规律性报价，且投标文件存在明显相互呼应、串通投标的迹象；（4）不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制，或投标文件存在异常一致的情况;（5）评标过程中，发现投标文件存在明显相互呼应、串通投标的迹象;（6）存在以上行为及其他被国家法律法规认定为相互串通投标行为之一的，则认定为相互串通投标，相关供应商的投标文件将被拒绝；（7）与采购人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加本招标项目的投标。4.最高限价150万。5.资格审查方式本次招标采用资格后审方式。6.发布招标公告的媒介本次招标公告在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）及中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）上同时发布。注：查看本次谈判公告完整版内容需在中国中铁采购电子商务平台注册，注册时如有疑问请拨打客服热线电话：400-601-0100。7.招标文件的获取及答疑补遗7.1本次招标文件采用电子版发售，潜在投标人需在中国中铁采购电子商务平台(www.crecgec.com)认证通过后获取招标文件（客服热线400-601-0100）。潜在投标人须登录网站--登录供方交易系统（二期）---在“我的交易”中点击“最新商机（公告）”---在对应项目获取文件（具体操作流程详见附件一）。7.2凡有意参加投标的潜在投标人，请于2026年5月12日至2026年5月18日完成响应、下载电子版招标文件。7.3招标文件售价：0元。7.4答疑补遗投标人提出问题截止时间为2026年5月19日12:00（北京时间）招标人答疑补遗截止时间为2026年5月20日17:00（北京时间）8.投标文件递交8.1本次招标采用中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）线上开标的方式。投标人无需到达开标现场递交纸质文件。8.2投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2026年5月27日9:30，投标人应在截止时间前在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）提交报价和电子投标文件，电子投标文件应包括盖章版PDF、可编辑WORD版本。Word版本与PDF版本内容不符的以PDF版本为准。8.3提醒各投标人，宜提前一至二天提交报价和电子投标文件，避免因网络等原因造成投标截止时间前未提交报价和电子投标文件，从而导致投标无效。提交报价和电子投标文件时如遇到问题可参见附件一，也可联系中国中铁采购电子商务平台（客服热线4006010100）。8.4在中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）逾期未上传电子投标文件或未报价的视为主动放弃投标。9.投标保证金投标保证金的金额：15000元（人民币）投标保证金的形式：银行转账或银行保函如果以银行转账形式递交投标保证金，应在投标截止时间前汇款至系统指定的电子账户，并在银行转账单据处注明“项目简称+招标编号+投标保证金”。如果以保函形式缴纳的，应在投标截止时间前开具银行出具的保证金保函，并将原件寄至招标代理机构处。邮寄地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦李琛收电话：15501093004。10.开标10.1开标时间：与投标文件递交截止时间相同（2026年5月27日9:30）。10.2开标地址：中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）线上开标大厅。10.3投标人登录中国中铁采购电子商务平台（www.crecgec.com）进入线上开标大厅（投标人无需到现场投标，详见文件附件一：供应商操作指南）。11.联系方式招标人：中铁商业保理有限公司地址：北京市海淀区复兴路69号华熙live中心C座7层联系人：胡茜茜电话：010-59871621招标代理机构：中铁物贸集团有限公司招标分公司（中铁鲁班招标中心）地址：北京市门头沟区永定镇玉带东二街163号中铁西城大厦12层联系人：李琛、刘青娜电话：15501093004、1303106065112.中标服务费本项目中标服务费为每个中标人人民币15000元，由中标人支付给中铁物贸集团有限公司招标分公司，请各投标人合理测算报价。招标人：中铁商业保理有限公司2026年5月12日附件一：供应商简易操作指南双击word版本图标查看
投标 / 标书制作要点（原创）
本话务及在线客服外包涉及「招标公告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标公告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
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