互联网+平台运营管理 养老服务平台系统维护 养老服务设施服务管理系招标预告（武汉经济技术开发区(汉南区)民政局2024）
武汉经济技术开发区（汉南区）民政局本级互联网+平台运营管理项目征求意见公告
一、项目名称及采购编号、政府采购计划备案号
（一）采购编号：WHZD-20241006
（二）项目名称：互联网+平台运营管理项目
（三）政府采购计划备案号：420113-2024-01919
二、项目内容
（一）项目基本情况：
详见项目采购需求
（二）采购内容及要求：
详见项目采购需求
（三）项目预算：50万元，预算控制最高价：50万元。
三、征求意见截止日期
从2024年10月22日至2024年10月24日
四、征求意见的提交方式
对采购需求提出相关意见（应说明理由）应客观公正、实事求是，并在公示期内将相关意见以书面形式（加盖公章）提交至武汉众达项目管理咨询有限公司（武汉市汉阳区汉阳大道79-85号011栋1层-3号 ），同时还须将反馈意见的电子文档（word版本）发送至公告指定的电子邮箱（WHZD2022@163.com），邮件主题注明“（公司名称）关于（项目名称）采购需求反馈意见”，邮件内容应包括供应商名称、供应商联系人姓名、联系方式等内容。
五、采购文件或采购需求
详见项目采购需求
六、本项目采购人或采购代理机构的情况
采购人：武汉经济技术开发区（汉南区）民政局本级
地址：军山新城春笋C栋6楼
联系人姓名：杨玉臣
联系电话：027-84891817
采购代理机构：武汉众达项目管理咨询有限公司
地址：武汉市汉阳区汉阳大道79-85号011栋1层-3号
项目联系人：万蓓、王黎黎
联系电话：027-82835950
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相关合同
第三章项目采购需求特别说明：(1)标注“★”号的条款为实质性指标项，任一项不响应，其竞标按照无效响应处理。(2)实质上没有响应采购文件要求的，其竞标按照无效响应处理。供应商不得通过修正或撤销不合要求的偏离从而使其响应文件成为实质上响应的竞标。一、采购清单序号采购标的名称数量单位所属行业要求/备注1互联网+平台运营管理项目1项软件和信息技术服务业本项目专门面向中小微企业采购二、采购标的需实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足的要求（一）采购标的本项目属性：服务类采购标的：武汉经济技术开发区（汉南区）民政局互联网+平台运营管理采购标的对应的中小企业划分标准所属行业：软件和信息技术服务业（二）采购标的需实现的功能或目标平台要具备“服务需求应答”、“数据汇总分析”“评估工作管理”“服务补贴结算”“紧急救助呼转”“服务流程监管”等六个基本功能。包括平台综合调度室人工坐席、呼叫应答室、服务培育室三大功能区域，形成全区中心辐射式站点、社区嵌入式服务网点、社区服务中心（站）、幸福食堂和居家上门的服务数据汇总、分析和监管全覆盖。1.积极响应并根据省市区各级部门出台的养老为老政策法规，做好平台与各关联方相关信息的发布、推送、解读和服务反馈。2.积极组织开展街道社区和相关服务方的服务对接、业务指导和常态化系统培训工作，实现并不断完善市区两级平台及与区内各为老服务单元之间的数据互通、业务互联、过程同步、资源共享和技术支持。3.积极推进区域内各类养老服务机构、服务站点、服务窗口及相关服务项目内容的信息整合，打通相关服务端口的信息联接和延伸，实现区内养老机构、社区和居家的养老服务数据、老年人数据、养老服务商数据、服务补贴资金等数据的采录更新、分享发布、判断评价、安控反馈和远程服务等功能的便捷化、自动化和智能化，创新赋能武汉经开区智慧养老服务体系的新业态。4.以建设全国先进的社区居家养老信息平台为目标，提供专业化、规范化、标准化服务。组建高质量的管理团队，整合社会各养老服务资源，加强养老服务质量监管，配合区民政完成智慧养老综合服务平台的运营管理工作，协助制定服务规范和监管考核办法等各项建设工作。（三）采购标的为落实政府采购政策需满足的要求政府采购促进中小企业发展政策；政府采购强制、优先采购节能产品政策；政府采购优先采购环保产品政策；政府采购进口产品政策；政府采购支持监狱企业发展政策；促进残疾人就业政府采购政策。三、采购标的需满足的技术规范和要求1、与本项目相适应的法律法规：按国家、省市区相关规范执行；2、其他与本项目相应的国家或行业操作规程和验收标准；注：（1）如以上规范/规程/标准有不同之处，应选择较严格或标准较高者；有更新的标准规范版本，当采用最新的版本。（2）若成交供应商采用的规范或标准在上述技术规范中未明确的，应明确其所执行的标准或使用规范的出处，并同时提供所使用的标准文本，该标准文本必须是国家或国际公认的同等或高于上述规范要求之标准，成交供应商应同时提供该文本译文，采购人不接受任何低于以上所列规范和标准的要求。四、项目主要商务要求(一）服务期、服务地点、付款方式★1、预算金额：50万元2、合同履行期限：本项目服务期为合同签订之日起1年，服务期满后进行综合考评，依据考评情况可续签下一年服务合同，续签最长不超过两年。3、基本服务情况：2024年武汉经开区辖区内现有社区（村）养老服务设施约70个、60岁以上老人约6万人、符合条件的特殊困难老年人约400人，每年将会逐步增长。4、服务地点和区域：武汉经开区综合为老服务平台工作站（军山街龙湖社区），养老服务覆盖武汉经开区（汉南区）全区。5、付款方式：定期根据考核结果支付服务费，具体以合同约定为准。（二）知识产权1、成交供应商为履行合同而形成的平台运维综合管理制度、方案、软件技术系统、相关技术文件和规范标准的所有权及使用权；营销推广、设计、作品、产品等知识产权成果均归采购人所有。未经采购人同意，成交供应商不得将相关材料自行使用或向第三方转让、泄露。如发生以上情况，采购人有权索赔。2、平台所有数据归采购人所有，成交供应商须保密，确保数据和信息安全。3、未经采购人同意，成交供应商不得将采购人提供的基础资料用与本项目无关的其他任何用途。在本项目服务结束后，须按采购人的要求将有关的基础资料归还主办单位。4、未中标的供应商的响应文件不予退还，其所投送资料的版权归供应商所有。5、采购人在中华人民共和国境内使用供应商提供的货物及服务时免受第三方提出的侵犯其专利权或其它知识产权的起诉。如果第三方提出侵权指控，成交供应商应承担由此而引起的一切法律责任和费用。五、项目主要技术要求（一）平台服务具体内容1.负责平台系统软硬件维护和新增服务模块技术升级开发等，对接市级平台，联通区内各类服务网点，形成市、区、街道、社区和居家养老等多级数据信息共享，互联互通；2.广泛整合各类公共服务、辖区为老服务资源，重点围绕“社区养老服务”“居家上门服务”“家庭养老床位”“助餐养老服务”等政策服务落地，适时展示以上全区“互联网+养老”服务开展、服务资源分布、社区和居家养老政务管理情况等相关内容；3.运维区综合为老服务平台咨询电话69812349，确保24小时在线服务，负责做好养老服务政策解答、社区和居家养老需求受理、服务工单派遣、服务质量回访、服务数据记录、服务资金结算审核、服务投诉收集等；4.分类、分项制定培训、管理、值守等制度，指导服务商签约治谈、培训交流等；配备与开展服务项目相适应的服务人员、专业指导和技术保障人员。具体服务内容和要求如下：序号运营类别分项服务内容和要求描述相关指标1养老服务平台系统维护平台功能具备成熟的养老服务平台功能，包含：智慧养老大屏、养老服务资源管理系统、家庭养老床位管理系统、特困服务补贴管理系统、居家上门服务管理系统、幸福食堂管理系统、社区养老服务设施服务管理系统、呼叫管理系统、数据统计分析系统、视频监控系统、后台管理系统等。通过建立社区级、街道级、区级账号实现三级联动，实现平台自行自查、街道抽查、民政稽核，确保各类服务真实有效。形成经开区养老服务平台操作手册。形成一份系统登录账号清单2养老服务平台系统维护平台功能光纤、话务坐席、域名账户、APP续费，保障平台正常运转。通过区平台联动市局、区局、街道、社区、服务商达到五级联动，平台发布老年群体服务需求，建立信息对接，服务响应机制，实现精准服务。形成经开区养老服务平台操作手册。形成一份系统登录账号清单3平台运营管理辖区居家养老服务信息管理全区60岁以上老人基础数据录入，建立数据信息库，按照老人情况设置不同标签分类，分派街道、社区账号统一管理。形成一份系统登录账号清单4平台运营管理辖区居家养老服务信息管理记录服务商、服务机构、服务站数据，根据服务商与街道签约协议，进行信息增减，分配服务项目、操作权限，设立服务商账号，定期更新，通过账号操作服务人员录入、下单、刷卡等信息。形成一份系统登录账号清单，平台可实时查询更新。5平台运营管理养老服务补贴资金监管市级、区级相关养老服务补贴资金的审核与监管，为服务补贴资金结算提供依据。每月一份市级、区级对应服务商的对账清单6平台运营管理居家养老服务质量监督管理服务流程的监管：对各街道、服务商和服务人员进行统一调度、工单管理、服务跟踪等，形成完整流程闭环，采用人脸识别和手机NFC功能双重验证技术，系统跟踪，产生的服务订单运营人员48小时内进行审核，工单100%回访，全过程服务监管，杜绝假工单。服务回访管理：日常监管中的异常订单及时回访、及时反馈、及时处理，督促服务商整改、完善服务质量。督促服务商整改、完善服务质量。系统记录每一笔订单核查情况以及抽查对象的满意度回访记录和录音，可随时导出查看，工单应答率和服务送达率100%。7平台运营管理结算管理市区级资金结算：按照市局要求每月一查每季度一结算的形式，定期向市局核对系统导出的报表，一一对应相关工单数据，补贴费用结算依据政策要求执行。区级结算：按照月度统计核对，出具对账单。服务商结算：每月根据平台线上订单与供应商进行对账，出具对账单，每季度与街道进行核对，核对无误，出具结算单和质量监管报告。每季度完成市级平台对账，每月完成与服务商的对账，资金使用安全达标，每季度形成一份平台工单和质量监管评价报告8平台运营管理社区站点服务数据满足社区站点等级评定Ⅰ类支持、Ⅱ类照料、Ⅲ类专业等养老服务分类刷卡计次和平台（机APP）手下单服务分类记录需求，为等级评定做数据支撑，适时记录老人到站服务和其他专业服务情况，各街道和社区站点随时可以查看数据记录和统计情况，确保数据准确真实。每季度与街道和社区站点服务商进行服务数据记录对账，确保数据准确无误。9平台运营管理智慧助餐服务为全区助餐服务设施提供人脸识别面板机的技术支持，通过扫脸、刷卡、APP、小程序等方式判断老人身份信息，将所有就餐数据纳入平台服务监管、工单管理、资金结算规范管理、资金使用安全达标。持。每季度与街道和食堂站点服务商进行服务数据记录对账，确保数据准确无误。10平台运营管理智能设备对接、养老设施视频监控全覆盖养老服务设施刷卡机、老人家中智能设备等服务终端对接至平台，进行数据展示。实现社区站点视频监控全部接入区平台，根据需求拓展实现全区各类养老服务设施视频监控全覆盖。根据实际情况将辖区有需要的智能设备对接至平台。社区站点监控全覆盖。根据需求拓展实现全区各类养老服务设施视频监控全覆盖。11平台运营管理服务需求应答规范平台人工坐席综合服务，加强传呼应答、应急响应、家属联络、服务咨询、24小时在线服务、服务跟踪回访等并记录相关求助信息。为全区老人提供7x24小时应急呼叫协助救助服务，有话务考勤排班服务记录。12平台运营管理平台服务培训平台系统升级，服务机构、服务人员、终端用户的推广培训，服务项目板块新增针对各服务商的培训，日常平台交流群解答用户疑问。依据实际开展，形成培训档案13平台运营管理平台宣传积极通过线上互动、服务信息推广等形式扩大区级平台辐射影响力，在各个街道举行互联网+平台的宣传活动，宣传69812349及平台功能等；根据需求开通区级养老服务公众号、小程序等便民服务技术支持。满足辖区养老服务政策宣传需要，每年媒体宣传不少于8次，其中市级以上媒体不少于4次。14基础运行支撑服务基础运维提供平台运行监测、运行支撑、巡检服务。对区智慧综合养老服务信息平台、服务人员APP等开展日常巡检。提供问题收集、排查分析、问题处置等服务。既硬件及系对硬件及系统问题及时处置，保证平台系统稳定运行。14基础运行支撑服务基础运维统平台的维护，主要包括所配置的主机系统维护、安全检查和软件平台的访问控制调整、故障维护等内容对硬件及系统问题及时处置，保证平台系统稳定运行。15数据管理提供数据运维、数据全生命周期管理、数据集成管理、数据治理、数据资产梳理、数据上报等服务，不定期对数据的质量、结构进行分析，分析相关系统可能存在主要数据问题，优化完善思路。16系统对接提供市级相关系统接口对接，保证市区两级平台互联互通；固定智能设备接口对接，保障智能设备数据在平台体现，满足服务及相应数据互通功能。保证系统平台运行无缝对接，保证与市级平台政策对接无误，确保运营管理服务不断档。17安全运维提供日常安全运维服务、安全事件监测服务、威胁攻击分析服务、安全预警与通告服务、安全加固释决方案服务、应急响应支撑服务、渗透测试服务、安全培训服务、日志审计服务。保证系统平台运行无缝对接，保证与市级平台政策对接无误，确保运营管理服务不断档。18备份与恢复提供数据备份及恢复、应用备份及恢复、系统备份及恢复服务：形成平台所有相关数据库资料，确保完整、有效，形成数据档案备份，给采购方存档。19养老服务综合管理系统功能优化升级根据业务板块需求，结合实际情况在已置系统中新增相关板块、进行已有板块功能进行优化和升级。积极推进人工智能等新技术的服务应用，并为新设服务站点和智能化为老试点项目提供技术指导和解决方案。对平台功能的延伸和新需求服务提供技术支持和解决方案满足采购方实际需求。（二）服务要求1、服务商需承诺无平台试运行期，根据采购方要求签订合同后立即运行平台，与原平台服务管理无缝对接。在采购单位指导下，积极配合相关单位实现全区60岁以上老人基础档案的信息化管理，共同完成经开区老年人口信息库的录入，对老年人信息实行动态管理，及时掌握老年人的服务需求，及时跟进街道社区的为老服务工作为养老部门进行精细化管理和科学决策提供便利和依据。通过智能终端和远程服务等技术手段实现老人身份（武汉老年证等）的验证、相关补贴金额录入等服务，并按老人服务需求进行分类归档管理。2、整合全区各街道养老服务资源，协助服务方建立规范服务流程及提高专业的服务技能，定期适时开展服务方的点对点培训，包括线下APP使用培训、服务技能、技术应用等培训，提供线上线下双向的培训方式，优化养老服务市场发展。3、积极与街道和社区为老服务专干和各级合作服务方对接互动，通过线上线下多种形式积极开展“互联网+养老”综合为老服务的专项服务宣传活动，提高为老服务平台知名度，增加养老服务点单率，有效促进养老服务发展。4、指导并协助辖区街道、社区和服务方积极为符合政策的服务对象申请居家养老服务补贴、家庭床位补贴和助餐服务补贴等，保障特惠养老服务兜底，推动养老服务补贴使用，不断扩大基本养老服务覆盖面。5、积极构建规范完备的为老支付体系，为经开区各项为老资金的使用与服务结算提供精准高效的服务监管体系，形成标准化、数字化和体系化的互联网+养老支付闭环。6、打造多元化智能养老应用场景，推动智能化产品和服务落地，配合完成上级为老服务项目和试点工作，创新智能养老模式应用试点和技术服务。7、线上话务中心管理相关要求，区级平台承接方须设置科学完整的话务中心组织结构和管理制度，须明确平台项目服务团队等，话务中心对外公布统一服务热线，人员统一服装，保证24小时运营，并确保线路时时畅通，以应对服务对象即时问询，有完善的质检、培训和值班制度。（四）其他要求1、供应商需具有平台运营建设管理的相关资质和经验，且具有独立完整的信息技术开发、服务及安全管理经验，能确保平台运营和系统管理的安全性、稳定性和延伸性。2、供应商所提供的的软件技术需要经过专业技术信息服务认证或经第三方专业测评机构测试并出具专业报告，保证专业技术的稳定性和可靠性。3、供应商须设置科学完备的平台运维组织结构和管理制度，须明确平台项目总负责人、运管人员，技术人员和坐席人员等，并能结合武汉经开区的养老服务现状，对项目服务内容提供详细具体的实施计划和运管方案。4、供应商须具备平台安全运维的综合能力，应提供本项目有关的运行维护和数据安全管理方案和应急处置方案，确保平台所涉信息数据的安全，做好数据保密。5、供应商须依法制订完备的安全生产制度和应急预案，明确管理人、负责人，配齐相关安保设施设备，确保平台工作人员和工作区内相关设施设备的安全。6、供应商应制订并提供平台项目以及关联方的人员培训、考核、信息管理等方面内部管理制度和业务流程规范。7、供应商须熟悉上述各养老服务项目的政策标准和业务流程，有能力制订并提供相关实施方案和考评机制，具有居家养老培训管理体系认证及全国售后服务认证、能够独立或组织接引第三方服务供应机构（组织）开展相关服务并确保区级平台与各服务项目、服务点位的数据对接和信息采录。8、供应商须具备远程监控的技术实力、开发应用和组织实施能力，能够把街道社区老年人服务机构、活动中心、老年食堂、居家服务、新模式服务网点等数据信息统一接入区平台，加强提高日常为老工作的规范化管理和服务效能。9、供应商须协助采购人达到上级有关部门对平台建设运维的各项考核指标，满足相关的工作要求并接受督导监管。承诺对本项目成果质量、进度控制负总责，协调解决相关问题。10、承诺项目实施过程中，若采购人发现成交供应商单位或人员在服务期限内被发现违纪违规行为，采购人有权单方面终止合同。11、其他未尽事宜由供需双方在采购合同中详细约定。六、项目服务验收标准1、成交供应商须协助采购方达到上级有关部门对平台信息化服务指标考核要求。成交供应商提供的货物及相关服务必须符合国家或地方相关的法律、法规、规范和条例；其他已批复的上位法、相关法规及要求等。2、采购人根据磋商文件、成交人的响应文件、政府采购合同及中华人民共和国有关标准进行考评验收。3、成交供应商提供的货物和服务未达到磋商文件规定要求，且对采购人造成损失的，由成交供应商承担一切责任，并赔偿所造成的损失。七、报价要求本项目预算50万元，报价须为人民币报价，应包括完成磋商文件所确定的采购内容所需的全部费用（包含但不限于：劳务费、设备费、软件运维费、管理费、利润、风险费、税费等所有完成本项目相关的一切费用）。如采购人认为供应商投入的工作人员数量、业务水平、专业配置等不能满足本项目实际工作需要时，有权要求供应商及时调配或增加符合资格要求的人员，所增加人员的工资、奖金、补贴、加班费、办公费、差旅费、管理费等所有费用已包括在投标报价中。附：项目预算报价组成项目预算报价组成项目预算报价组成项目预算报价组成项目预算报价组成项目明细服务内容金额/万元经开区综合为老服务平台运营管理辖区居家养老服务信息管理全区老人基础信息动态化管理，服务商、服务机构、服务站数据动态管理，各级服务账号管理，详见采购服务内容5经开区综合为老服务平台运营管理养老补贴监管（资金监管、服务质量监管、结算管理）市级、区级为老资金的使用与监管，工单监管、服务订单回访等全流程监管，详见采购服务内容12经开区综合为老服务平台运营管理服务需求应答提供7x24小时呼叫应答，运营团队及时响需求，保障平台安全稳定运行。6经开区综合为老服务平台运营管理平台系统维护（基础运维、数据管理、系统对接、安全运维）平台硬件、软件日常维护和升级，基础数据维护，对接市局平台，保证平台平稳运行，详见采购服务内容12经开区综合为老服务平台运营管理平台服务培训平台系统升级，服务机构、服务人员、终端用户的推广培训，服务项目板块新增针对各服务商的培训，日常平台交流群解答用户疑问。1.5经开区综合为老服务平台运营管理平台宣传依托为老服务平台大屏展示系统，用户端APP养老服务设施及政策宣传,配合政府为老服务实事项目的宣传工作。1.5经开区综合为老服务平台运营管理电信网络费平台年度网络费、通讯费、水电费等费用，保障平台正常运转，据实结算9经开区综合为老服务平台运营管理社区平台人脸识别设备费社区养老服务中心、幸福食堂人脸识别设备费，设备对接费等，根据实际情况安装设备，据实结算3合计50
投标 / 标书制作要点（原创）
本互联网+平台运营管理 养老服务平台系统维护 养老服务设施服务管理系涉及「招标预告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标预告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。当地项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
