青岛市改革购买服务招标预告（青岛市行政审批服务局(青岛市政务服务管理办公室、青岛市公共资源交易管理办公室)2025）
一、项目名称：
“一窗式”改革购买服务项目 二、采购单位：
青岛市行政审批服务局 三、编制单位：
青岛市行政审批服务局 四、编制时间：
2025年2月25日 五、需求调查方式：
咨询 六、需求调查对象：
各地市相关单位 七、项目概况：
承担青岛市民中心（市行政审批局相关服务区域和税务专区）窗口服务、帮办代办、热线咨询（含线上咨询）、统一制发证、导引服务、自助导办及其他相关辅助性服务工作。 八、总预算：
675万元
附件下载：
20250224“一窗式”改革购买服务项目政府采购需求.doc
附件1政府采购项目采购需求项目名称：“一窗式”改革购买服务项目采购单位：青岛市行政审批服务局编制单位：青岛市行政审批服务局编制时间：2025年2月24日编制说明一、采购单位可以自行组织编制采购需求，也可以委托采购代理机构或者其他第三方机构编制。二、编制的采购需求应当符合《财政部关于印发政府采购需求管理办法的通知》（财库〔2021〕22号）要求及政府采购的相关规定。三、斜体字部分属于提醒内容，编制时应删除。四、对不适用的内容应删除，并调整相应序号。一、需求调查情况（一）是否开展需求调查是（2）需求调查方式咨询、专家论证（三）需求调查对象各地市相关单位（四）需求调查结果1.相关产业发展情况符合采购要求2.市场供给情况符合采购要求3.同类采购项目历史成交信息/4.可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等后续采购情况/5.其他相关情况/二、需求清单“一窗式”改革购买服务（二）采购项目预（概）算总预算：675万元（三）采购标的汇总表 包号 序号 标的名称品目分类编码 计量单位 数量 是否进口11“一窗式”改革购买服务C99000000项1否（四）技术商务要求1、项目说明1.1本章内容是根据采购项目的实际需求制定的。1.2本项目投标人所报价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付任何费用。1.3根据财政部等三部门《关于印发、的通知》要求，政府采购货物、工程和服务项目中涉及商品包装和快递包装的，要参考包装需求标准，在采购文件中明确政府采购供应商提供产品及相关快递服务的具体包装要求。注：本项目为预采购项目，可能存在因意外情况终止或变更的风险，特此提示。2、服务要求2.1服务人员具备条件（1）拥护中国共产党，热爱社会主义，遵纪守法，品行端正，政治思想觉悟高；（2）具有较强的责任意识和全局观念，团结同志，热爱集体；（3）热爱学习，具有较强的自学能力；（4）普通话标准，团队意识强，具有一定的沟通能力和心理承压能力；（5）具有保密意识，能严格遵守保密协议；（6）第一学历大专以上；（7）矫正视力达到1.0以上；（8）计算机操作熟练且汉字输入速度应达到200字/3分钟以上，熟练使用Excel、Word、PPT等Office办公软件；（9）形象好、气质佳，原则上年龄在30周岁以下（年龄计算截止2024年12月31日），在各类政务服务大厅有相关工作经验的优先录取；（10）根据工作需要，能利用休息时间开展业务培训；（11）根据工作需要，能开展周末服务和工作日延时服务；（12）具备一定英语、日语、韩语能力的优先录取；2.2工作内容青岛市民中心相关业务的窗口服务、帮办代办服务、咨询热线服务、统一制发证服务、引导服务、自助导办服务以及其他相关辅助性服务。2.2.1窗口服务（1）熟练掌握窗口服务相关业务知识、办理流程及业务系统，不断提高窗口咨询、收件等服务质量和服务水平。（2）严格执行首问负责制、一次性告知等各项规章制度，遵守青岛市民中心窗口礼仪规范、行为规范等服务规范。（3）提供工作日延时服务、午间服务及周末预约服务等。（4）其他服务要求。2.2.2帮办代办服务（1）熟练掌握帮办代办相关业务知识、办理流程及业务系统，不断提高服务质量和服务水平。（2）严格执行首问负责制、一次性告知等各项规章制度，遵守青岛市民中心窗口礼仪规范、行为规范等服务规范。（3）提供工作日延时服务、午间服务及周末预约服务等。（4）其他服务要求。2.2.3咨询热线服务（1）熟练掌握咨询热线（含“云客服”）相关业务知识、工作流程、业务系统，不断提高服务质量和服务水平。（2）严格执行首问负责制、一次性告知等各项规章制度，遵守青岛市民中心窗口礼仪规范、行为规范等服务规范。（3）提供工作日延时服务、午间服务及周末预约服务等。（4）其他服务要求。2.2.4统一制发证（1）熟练掌握统一制发证相关业务知识、办理流程及业务系统，不断提高服务质量和服务水平。（2）严格执行首问负责制、一次性告知等各项规章制度，遵守青岛市民中心窗口礼仪规范、行为规范等服务规范。（3）提供工作日延时服务、午间服务及周末预约服务等。（4）其他服务要求。2.2.5引导服务和自助导办（1）熟练掌握导引服务和自助导办相关业务知识、办理流程及业务系统，不断提高服务质量和服务水平。（2）严格执行首问负责制、一次性告知等各项规章制度，遵守青岛市民中心窗口礼仪规范、行为规范等服务规范。（3）提供工作日延时服务、午间服务及周末预约服务等。（4）其他服务要求。2.2.6其他辅助性服务根据工作需求，提供其他辅助性服务工作。2.3工作量需求窗口服务业务量约10万次，帮办代办业务量约3万次，咨询热线（含“云客服”）业务量约25万次，统一制发证业务量约10万件，引导服务及自助导办量约6万次（具体业务量以青岛市民中心实际情况为准）。2.4针对本项目的介绍材料、服务措施及质量措施（1）基本内容提供组织实施方案提供工作标准与要求提供工作进度保证提供优质服务承诺（2）服务方案提供服务目标、范围和任务及本项目的理解；提供服务方案；提供服务团队组织安排计划；提供工作流程；提供进度计划及保证措施；提供人员培训、管理及考核方案；提供质量保证措施；提供合理化建议；其他投标人认为需要提供的内容（自拟）。（3）项目管理要求服务公司应结合实际情况，制定本项目的管理制度并备案，确保所提供服务人员了解并遵守上述制度；并向服务人员示明：服务公司是唯一的用人单位，服务公司与其安排在市民中心从事服务工作的人员所发生的任何纠纷与市行政审批局无关。服务公司应该配备管理人员，并且具有较高的素质：人际关系能力优秀，善于协调和利用各种资源，有丰富的人力资源管理经验，能够有效控制人员流动，并适时根据人员流动情况进行储备人员的培训等入职前准备工作；完成对服务人员的工作态度、工作效率、工作质量等的考核工作；能正确处理员工与企业之间的劳动关系，负责解决服务人员与服务公司发生的劳动纠纷。服务公司的服务规范应符合市行政审批局的相关管理规定，主要是指服务项目的操作要符合业务规程、保密规定及安全规定等。★服务公司应根据外包项目的规范要求制定绩效考核制度，确保外包项目的工作质量。外包实施过程中，服务公司的服务全过程应接受市行政审批局的监督和检查。服务人员实行属地化管理，市行政审批局不提供交通工具。服务公司应在安排到市行政审批局的服务人员中，配备现场管理人员，负责服务人员的日常管理工作。（4）培训与考核要求服务公司应具备相应的培训能力，负责对服务人员进行入职前基础知识、礼仪知识和相关业务培训。服务公司派出的服务人员必须符合市行政审批局的基本要求。市行政审批局对服务公司派出的服务人员进行服务业务、服务技能等内容的培训。服务公司对派出的服务人员要加强管理，并按照相关规定进行考核。（5）签订外包合同要求外包合同要明确双方的权力和义务。★服务公司与市行政审批局签订服务外包合同，在合同签订后7天内提供服务人员的花名册，确保项目运行过程中在岗人员数量应满足工作需求，由市行政审批局按照相关规定与服务公司结算费用。★服务公司与市行政审批局签订服务外包合同，合同生效日当天服务人员需全员到岗。★合同签订后，如因市财政资金筹措原因或执行该程序而影响拨款及时到位，中标人应预付人员工资社保公积金等一切福利待遇，避免出现劳务纠纷等情形。2.5服务过程中出具项目工作报告文档名称介质产生阶段备注服务工作周报告电子及纸质服务期内对每个周的工作情况（包括但不限于人员考勤、业务办理、工作纪律、业务培训等情况）进行收集、整理与分析的文档。服务工作月报告电子及纸质服务期内对每个月（包括但不限于人员考勤、业务办理、工作纪律、业务培训等情况）的工作情况进行收集、整理与分析的文档。服务工作年报告电子及纸质服务期内对每年的工作情况（包括但不限于人员考勤、业务办理、工作纪律、业务培训等情况）进行收集、整理与分析的文档。服务过程文档电子及纸质服务期内服务过程中产生的制度、考核等文档资料。2.6投标单位基本能力、规定及要求（1）服务人员按照市行政审批局作息时间进行工作，不得迟到早退，如有特殊情况需向中标方请假并向市行政审批局报备。按照服务合同和甲方工作安排进行加班。（2）服务人员必须具备胜任服务支持工作岗位的资质、能力和水平，具备良好的口头表达能力和沟通技巧。（3）所有服务人员在工作期间必须接受市行政审批局的管理，遵守各项规章制度，特别是出勤、着装、安全、纪律等管理规定。（4）服务人员确定后，不得随意更换。如遇特殊情况，需公司提前2个月向市行政审批局提交书面申请，新老服务人员并行工作1个月以上，完成工作交接，通过试用考核后，方可更换。（5）服务人员应严格遵守市行政审批局的信息安全保密制度和日常办公规定。（6）工作过程中，采购方对服务人员工作情况进行综合评价，若不合格，采购方有权提出更换服务人员。（7）因服务人员自身原因造成工作失误，给市行政审批局造成损失的，服务单位应承担赔偿责任。2.7其他★所有服务人员人均最低实发工资不低于当年度青岛市最低工资标准（服务公司应当另外为外包服务人员配发符合市行政审批局工作要求的工装、提供午餐补贴、高温补贴、绩效奖金等福利），并根据《劳动法》规定缴纳五险一金。（提供承诺函，格式自拟）★如中标人配备的人员年离职率达到10%及以上，甲方有权与中标人终止合同，由此造成的损失由中标人自行承担。2.8服务责任：①中标单位及服务人员不得在采购方提供的工作场所从事与采购方指定工作无关的其他工作；不得利用为采购方提供服务之便，从事青岛市民中心相关业务代理等中介活动；不得利用为采购方提供服务之便，为自己或他人谋取私利，从事违法犯罪活动；不得利用为采购方提供服务之便，从事销售或介绍销售商品等活动。对于中标单位及其服务人员从事以上活动的，采购方有权与中标单位提前解除服务合同。对采购方造成负面影响或损失的，中标单位应承担相关法律责任和经济赔偿。②服务人员出现下列情况的，采购人将服务人员退回：有下列情形之一时，采购方可以将中标单位服务人员退回乙方，但应提前3日书面通知中标单位，由中标单位负责处理和办理相关手续：（1）在项目运行过程中，中标单位人员被证明不符合采购方服务条件的；（2）严重违反采购方各项管理规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，给采购方利益造成重大损害的；（4）采购方服务人员同时与乙方以外其他用人单位建立劳动关系的；（5）被依法追究刑事责任的；（6）国家规定的可以提前解除劳动合同的其他情形。③服务响应时间：中标单位应安排现场管理人员驻场服务，遇有突发状况要立即到达现场提出解决方案，经采购人同意后积极组织实施，并按采购人要求时限处理完毕。考核办法由采购人和中标方在合同中具体约定。3、商务条件3.1服务期限：2025年4月17日至2026年4月16日。3.2服务地点采购人指定地点。★3.3付款方式合同签订且财政资金到位后，支付2025年4月17日至2025年12月31日期间服务费，服务期满且验收通过后无息支付2026年1月1日至2026年4月16日期间服务费。该项目相关付款程序应严格遵守青岛市财政资金支付程序规定，如因市财政资金筹措原因或执行该程序而影响拨款及时到位，中标单位不得以此为由要求采购人支付逾期付款违约金。★3.4服务验收服务期满或完成服务成果后，招标人应对服务的成果进行详细而全面的检验。招标人有权根据检验结果要求中标人限期进行整改或按有关要求扣除相应服务费。检验合格后，由招标人组成的验收小组签署验收报告，作为付款凭据之一。3.5质量保证期项目服务期间，采购人如遇到问题,随时可以从中标人及驻场人员得到支持与帮助。中标人需指定一名主要联系人与采购人联系。若中标人指定联系人如果因特殊原因离职或更换电话，及时通知采购人，并指定合格的接替人员。3.6人员配备和项目管理投标人为本项目成立专门项目组，安排具备任职资格和具有相应能力经验的人员担任相关职务，项目组中的项目经理、技术负责人在本项目稳定运行前不得更换。项目组需配备驻场服务人员。注：上述要求以及标注中带“★”条款为实质性条款，供应商必须按照采购文件的要求做出实质性响应。三、政府采购相关政策1.《财政部国家发展改革委关于印发〈节能产品政府采购实施意见〉的通知》（财库〔2004〕185号）；2.《******关于建立政府强制采购节能产品制度的通知》（国办发〔2007〕51号）；3.《财政部环保总局关于环境标志产品政府采购实施的意见》（财库〔2006〕90号）；4.《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）；《财政部司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）；5.《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》财库[2017]141号；6.其他政府采购制度办法。四、论证情况：本项目采购需求已经专家论证，需求内容完整、规范、描述准确，政府采购相关政策已体现。五、公示时间本项目采购需求公示期限为3日历天。六、意见反馈方式本项目采购需求方案公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求方案提出意见或者建议，并请于采购需求公示期限结束前将书面意见反馈至采购人或者采购代理机构，采购人或者采购代理机构应当于公示期满5个工作日内予以处理。采购人或者采购代理机构未在规定时间内处理或者对处理意见不满意的，异议供应商可就有关问题通过采购文件向采购人或者采购代理机构提出质疑；质疑未在规定时间内得到答复或着对答复不满意的，异议供应商可以向采购人或同级财政部门提出投诉。七、采购需求最终以发布的招标公告、招标文件为准。八、联系方式1.采购人信息名称：青岛市行政审批服务局地址：青岛市市南区福州南路27号联系方式：0532-662098752.采购代理机构信息名称：山东中钢招标有限公司地址：青岛市山东路177号鲁邦广场A座三楼306室联系方式：甄印0532-85668629
投标 / 标书制作要点（原创）
本改革购买服务涉及「招标预告」，投标方需重点关注：① 营业执照经营范围须含招标预告或对应服务类目；② 提供同类项目业绩证明；③ 报价方案与售后响应须明确；④ 紧盯投标截止与开标节点，建议提前完成标书制作与盖章。青岛市项目常要求本地化服务能力与快速响应，务必在投标文件中凸显。
标书制作联系冯经理：17551026086
